Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Huế

86 326 1
  • Loading ...
1/86 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 20/11/2015, 23:58

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU Hiện phương thức toán quốc tế tín dụng chứng từ phương thức toán phổ biến lĩnh vực ngoại thương Khi người bán người mua quốc gia khác nhau, lại bị ngăn cách khoảng cách địa lý pháp lý chế tín dụng chứng từ chuyển giao hàng-tiền thuận tiện, an toàn đáng tin cậy dựa sở xử lý chứng từ giao hàng để toán tiền thông qua ngân hàng làm trung gian bảo đảm đáp ứng giải tỏa quan ngại bên tham gia giao dịch tín dụng chứng từ Sau hai năm gia nhập WTO, kinh tế Việt Nam có bước chuyển biến tích cực để hội nhập với kinh tế giới Hòa chung dòng chảy đó, doanh nghiệp ngân hàng Việt Nam, trình mua bán hàng hóa toán với đối tác nước ngoài, bước tiếp thu vận dụng phương thức toán tín dụng chứng từ cách nhuần nhuyễn, hiệu quả; đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng doanh nghiệp Trong năm qua, dịch vụ toán tín dụng chứng từ chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế cung cấp phần hỗ trợ cho hoạt động ngoại thương công ty Thừa Thiên Huế, góp phần nghiệp đổi phát triển kinh tế địa bàn Bên cạnh kết đạt được, việc cung cấp dịch vụ toán tín dụng chứng từ thời gian qua chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế nhiều hạn chế làm giảm lợi cạnh tranh ngân hàng Mặc dù, nay, chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế chưa phải chịu áp lực cạnh tranh lớn từ ngân hàng thương mại cổ phần khác địa bàn việc cung cấp dịch vụ toán tín dụng chứng từ; nhiên để chuẩn bị cho cạnh tranh tương lai gần đòi hỏi chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế phải hướng tới nhận thức chất lượng dịch vụ, nhận diện khoảng cách, chưa tương xứng 58 dịch vụ cung cấp nhu cầu để cải thiện dịch vụ trì khách hàng, từ vận dụng phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng cách hiệu Với mong muốn góp phần nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ toán tín dụng chứng từ chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế, lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán tín dụng chứng từ chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Huế” làm khóa luận tốt nghiệp MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Hệ thống hóa sở khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu  Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ toán tín dụng chứng từ chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế  Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán tín dụng chứng từ chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Huế ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ toán tín dụng chứng từ chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Huế PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu đề tài hoạt động dịch vụ toán tín dụng chứng từ chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế qua năm 2007-2009 với hai nội dung chính:  Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ toán tín dụng chứng từ chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Huế  Đánh giá chất lượng dịch vụ toán tín dụng chứng từ chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Huế 58 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong trình nghiên cứu, đề tài sử dụng số phương pháp sau: Phương pháp nghiên cứu tàu liệu: tham khảo sách vở, báo chí, UCP 600, nguồn luật liên quan Phương pháp dùng để hệ thống hóa sở khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu Phương pháp vấn trực tiếp: vấn trực tiếp người cung cấp thông tin, liệu cần thiết cho việc nghiên cứu đề tài Vietcombank Huế Phương pháp sử dụng giai đoạn thu thập thông tin cần thiết số liệu thô liên quan Phương pháp phân tích thống kê: Phương pháp phân tích, so sánh tổng hợp: phân tích, so sánh dựa số liệu thô, từ tiến hành phân tích, so sánh, đối chiếu để thấy rõ tăng giảm tiêu xét đề tài Phương pháp tổng hợp phương pháp dựa số liệu thông tin thu thập để tiến hành khái quát vấn đề cần nghiên cứu từ rút kết luận Phương pháp nghiên cứu định lượng: đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988) để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ toán tín dụng chứng từ chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế góc độ khách quan 58 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI A CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTTDCT 1.1 TỔNG QUAN VỀ NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM Ngân hàng thương mại ngành công nghiệp đời sớm Ở Mỹ NHTM thành lập năm 1782, trước Hiến pháp liên bang thông qua nhiều NHTM thành lập từ năm 1800 đến hoạt động Ở nước, luật NHTM có quy định khác nhau, người ta thường dựa vào tính chất mục đích hoạt động NH thị trường tài để đưa cách hiểu NHTM Ở Pháp,theo luật NH hàng năm 1941 "được coi NH xí nghiệp hay sở hành nghề thường xuyên nhận công chúng hình thức ký thác hay hình thức khác, số tiền mà họ dùng cho họ nghiệp vụ chứng khoán tín dụng hay dịch vụ tài chính" Để hiểu NHTM có nhiều định nghĩa khác nhau, ta thấy NHTM trung gian tài để hiểu NHTM để phân biệt NHTM với trung gian tài khác như: Các Công ty bảo hiểm, quỹ đầu tư gọi chung tổ chức phi NH cần phải dựa tính chấtcơ NHTM là: NHTM nơi nhận tiền ký thác, tiền ký gửi không kỳ hạn có kỳ hạn để sử dụng vào nghiệp vụ cho vay, chiết khấu vá dịch vụ kinh doanh khác NH Ở Việt Nam Pháp lệnh NH ngày 23-5-1990 hội đồng Nhà nước Việt Nam xác định: NHTM tổ chức kinh doanh tiền tệ mà họat động chủ yếu thường xuyên nhận tiền kí gửi từ KH với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán 58 1.1.2 Các nghiệp vụ NHTM Ngày hoạt động NHTM phong phú đa dạng, tuỳ điều kiện kinh tế mức độ phát triển kỹ thuật quốc gia mà nghiệp vụ kinh doanh NHTM khác phạm vi công nghệ Hoạt động NHTM bao gồm ba lĩnh vực chính: Nghiệp vụ Nợ, Nghiệp vụ Có Nghiệp vụ khác 1.1.2.1 Nghiệp vụ Nợ (tạo lập nguồn vốn) Đây nghiệp vụ chủ yếu quan trọng NHTM Khi NH cần vốn cho hoạt động kinh doanh huy động nhiều nguồn khác huy động từ nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi kinh tế, vay từ NH khác tạo lập vốn tự có Từ hoạt động mang lại nguồn vốn để NH thực hoạt động khác cấp tín dụng cung cấp dịch vụ NH cho khách hàng 1.1.2.2 Nghiệp vụ Có (nghiệp vụ sử dụng vốn) Sau huy động vốn nhàn rỗi, NHTM phải cân nhắc hoạt động dự trữ, cho vạy, đầu tư, chiết khấu thương phiếu…để hiệu hoá nguồn vốn vay nhằm mục tiêu an toàn sinh lợi 1.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian - nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ NH Những dịch vụ NH ngày phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo thu nhập cho NH (các khoản tiền hoa hồng, lệ phí…) Đây nghiệp vụ mà NHTM thực theo uỷ nhiệm KH hưởng tiền hoa hồng dịch vụ thu hộ, uỷ thác, dịch vụ chuyển tiền từ địa phương sang địa phương khác, làm tư vấn tài tiền tệ… 1.1.3 Chức vai trò Ngân hàng thương mại Trong trình vận hành kinh tế thị trường nay, ngân hàng thương mại với chức đóng vai trò quan trọng Ngân hàng thương mại giúp doanh nghiệp nhanh chóng tiếp cận nguồn vốn thực giao dịch thương mại thuận lợi thông qua việc sử dụng dịch vụ ngân hàng 58 1.1.3.1 Chức nămg Ngân hàng thương mại Chức trung gian tài Chức quan trọng NHTM nhận tiền gửi cho vay tức thực việc chuyển tiền tiết kiệm thành tiền đầu tư Những chủ thể dư thừa vốn trực tiếp đầu tư cách mua công cụ tài sơ cấp như: cổ phiếu, trái phiếu doanh nghiệp phủ thông qua thị trường tài Nhưng thị trường tài trực tiếp không đem lại hiệu cao cho người đầu tư vì: khó tìm kiếm thông tin, chi phí tìm kiếm thông tin lớn, chất lượng thông tin không cao, chi phí giao dịch lớn phải có trùng khớp nhu cầu người thừa vốn người thiếu vốn số lượng, thời hạn Chính NHTM với tư cách trung gian tài đứng nhận tiền gửi tiết kiệm cung cấp vốn cho kinh tế với số lượng thời hạn phong phú đa dạng đáp ứng nhu cầu vốn khách hàng Chức trung gian toán Chức trung gian toán có nghĩa NH đứng toán hộ cho khách hàng cách chuyển tiền từ tài khoản sang tài khoản khác theo yêu cầu họ Thông qua chức NH đóng vai trò người "thủ quỹ" cho doanh nghiệp cá nhân NH người giữ tiền khách hàng, chi tiền hộ cho KH Thông qua chức trung gian toán, hệ thống NHTM góp phần phát triển kinh tế Khi KH thực toán qua NH làm giảm rủi ro, giảm chi phí toán cho KH đồng thời tốc độ luân chuyển vốn kinh doanh KH nhanh 1.1.3.2 Vai trò Ngân hàng thương mại Cung cấp vốn cho kinh tế Nhu cầu vốn doanh nghiệp, cá nhân luôn lớn vốn tự có cần phải tìm đến nguồn vốn từ bên Mặt khác lại có lượng vốn nhàn rỗi trình tiết kiệm, tích luỹ cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức khác NHTM chủ thể đứng huy động nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi sử dụng nguồn vốn huy động cấp vốn cho kinh tế thông qua hoạt động tín dụng 58 Cầu nối doanh nghiệp thị trường Thông qua hoạt động cấp tín dụng cho doanh nghiệp NH cầu nối doanh nghiệp với thị trường Nguồn vốn tín dụng NH cung cấp cho doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng mặt trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu thị trường từ tạo cho doanh nghiệp chỗ đứng vững cạnh tranh Công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô kinh tế Khi nhà nước muốn phát triển nghành hay vùng kinh tế với việc sử dụng công cụ khác để khuyến khích NHTM sử dụng cách NHNN yêu cầu NHTM thực sách ưu đãi đầu tư, sử dụng vốn như: giảm lãi suất, kéo dài thời hạn vay, giảm điều kiện vay vốn qua hệ thống NHTM Nhà nước cấp vốn ưu đãi cho lĩnh vực định Khi kinh tế tăng trưởng mức nhà nước thông qua NHTƯ thực sách tiền tệ như: tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc để giảm khả tạo tiền từ giảm khả cấp tín dụng cho kinh tế để kinh tế phát triển ổn định vững 1.2 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng chưa định nghĩa cách cụ thể Mỗi quốc gia có cách hiểu khác dịch vụ ngân hàng Theo Tổ chức Thương mại giới (WTO): dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài cung cấp nhà cung cấp dịch vụ tài Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác (ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, dịch vụ ngân hàng đặt nội hàm dịch vụ tài Trong Việt Nam khái niệm dịch vụ ngân hàng chưa có phân định rõ ràng, không quan điểm cho dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức trung gian cho vay, huy động vốn… mà hoạt động không thuộc nội dung nói gọi dịch vụ ngân hàng Một số khác lại cho tất hoạt động ngân hàng phục 58 vụ cho doanh nghiệp công chúng dịch vụ ngân hàng Theo Luật TCTC NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng không định nghĩa giải thích cụ thể Tại khoản khoản 7, điều 20 hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng bao hàm nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán, đâu kinh doanh tiền tệ đâu dịch vụ ngân hàng chưa phân định rõ ràng Đây điểm bất cập Luật TCTD Dưạ việc tham khảo ý kiến nêu thực tiễn hoạt động ngân hàng Việt Nam, dịch vụ ngân hàng hiểu sau: Dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, cất trữ tài sản,… ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng Theo tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000 đưa định nghĩa sau: “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan Chất lượng nói chung tiêu tổng hợp, phụ thuộc chịu tác động nhiều yếu tố” Theo Parasurman, Zeithaml Berry (1985,1988): Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận Lewis Booms phát biểu rằng: Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng Parasuraman (1991) giải thích để biết dự đoán khách hàng tốt nhận dạng thấu hiểu mong đợi họ Những nhận định cho thấy mong đợi khách hàng nhận thức họ chất lượng dịch vụ có liên quan đến nhau, việc xác định mong đợi khách hàng cần thiết nhằm thiết kế chiến lược cung cấp dịch vụ có hiệu 58 1.3 KHÁI NIỆM PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ 1.3.1 Khái niệm Trong lĩnh vực toán quốc tế, phương thức toán tín dụng chứng từ xem phương thức toán có tính an toàn cao, hiệu sử dụng phổ biến Theo sách "Cẩm nang toán quốc tế"-PGS.TS Nguyễn Văn Tiến: phương thức toán tín dụng chứng từ phương thức toán, đó, theo yêu cầu khách hàng, ngân hàng phát hành thư, gọi L/C, đó, ngân hàng phát hành cam kết trả tiền chấp nhận hối phiếu cho bên thứ ba người xuất trình cho ngân hàng phát hành chứng từ toán phù hợp với điều kiện điều khoản quy định L/C Phương thức toán tín dụng chứng từ hiểu cách khái quát thoả thuận ngân hàng theo yêu cầu khách hàng (bên mua) cam kết toán cho người thứ ba (bên bán) điều khoản, điều kiện quy định trước thực đầy đủ Như tín dụng chứng từ (Documentary Credit) khởi đầu công cụ sử dụng toán quốc tế Đó cam kết toán ngân hàng dựa theo uỷ nhiệm yêu cầu khách hàng (bên mua) cho người thụ hưởng (bên bán) Cam kết mang tính chắn có điều kiện Tính chắn thể uy tín ngân hàng, cam kết định thực Tính điều kiện thể qua điều khoản qui định trước mà người thụ hưởng phải thực ngân hàng bên mua toán, quy định việc xuất trình chứng từ phù hợp Tóm lại, tín dụng chứng từ có chức công cụ đảm bảo Ngoài ra, thông qua việc thoả thuận với khách hàng (bên mua) cam kết toán cho người thụ hưởng (bên bán), ngân hàng bên mua thực chất cho khách hàng mượn uy tín để bên mua hưởng quyền mua hàng từ bên bán Đây xem dạng đặc biệt bảo lãnh toán tài trợ ngoại thương, dạng tài trợ thuộc loại tín dụng chữ ký Nghĩa tín dụng chứng từ xem dạng công cụ tài trợ Mô hình tín dụng chứng từ vừa trinh bày đặt móng cho phương thức toán phổ biến nay, phương thức toán tín dụng chứng từ Theo quyền lợi riêng bên mua bên bán đảm bảo mức tối ưu Người bán hưởng cam kết toán tổ chức đầy đủ uy 58 tín lực, người mua nhận chứng từ thể việc người bán hoàn thành nghĩa vụ mà hợp đồng quy định chuyển giao quyền sở hữu hàng hoá 1.3.2 Hệ thống pháp lý điều chỉnh hoạt động toán tín dụng chứng từ Trong tham gia hoạt động thương mại quốc tế, quốc gia phải xây dựng cho hệ thống pháp luật riêng phù hợp với thể chế trị, xã hội đặc điểm kinh tế Điều dẫn đến nguồn luật áp dụng thương mại quốc tề nước thường khác Để thống quy tắc, luật lệ hoạt động thương mại quốc tế, quốc gia giới xây dựng hệ thống luật pháp thống mang tính toàn cầu để áp dụng cá hoạt động thương mại quốc tế nay, có hoạt động toán thư tín dụng Sau văn pháp lý quan trọng điều chỉnh hoạt động TTTDCT Luật công ước quốc tế  Công ước Liên hiệp quốc Hợp đồng mua bán quốc tế (United nations convention on contracts for the international sale of goods – Wien Convention 1980)  Công ước Geneve 1930 Luật thống hối phiếu (United Law for Bill of Exchange – ULB 1930)  Công ước quốc tế vận tải bảo hiểm Các nguồn luật quốc gia  Bộ luật dân  Luật thương mại  Luật ngoại hối  Luật công cụ chuyển nhượng  Luật toán quốc tế 58 toán Đồng thời phí dịch vụ ngân hàng thu tăng lên Việc phát hành thư tín dụng trả chậm mang lại lợi ích cho công ty nhập ngân hàng; dó thời gian tới, VCB Huế cần quan tâm đến việc tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Huế tập trung tài trợ hoạt động nhập giới hạn phạm vi khách hàng truyền thống Hoạt động tài trợ thể qua việc ngân hàng cho phép nhà nhập phát hành thư tín dụng miễn ký quĩ, đến hạn toán, ngân hàng tự động ghi nợ tài khoản tiền vay khách hàng để toán cho nhà xuất Nhà nhập không bị khống chế thời hạn toán tín dụng chứng từ mà yên tâm bán hàng, thu hồi vốn toán bồi hoàn cho ngân hàng Đối với doanh nghiệp xuất khẩu, hoạt động tài trợ hình thức chiết khấu tín dụng chứng từ VCB Huế không thực phát triển Một phần yêu cầu chặt chẽ ngân hàng việc thực chiết khấu (loại hình chiết khấu truy đòi ưu tiên cho khách hàng lâu năm, uy tín), phần khách hàng xuất nhỏ không muốn gánh chịu lãi suất chiết khấu nên giá trị chiết khấu tín dụng chứng từ VCB Huế năm qua không cao, bình quân chiếm 6.31% tổng giá trị toán tín dụng chứng từ hàng xuất Từ năm 2008, đạo VCB TW, VCB Huế tiến hành áp dụng UCP 600 ( UCP 600 có hiệu lực từ ngày 1/7/2007) vào qui trình tác nghiệp thực tế Vào thời điểm này, quy trình nghiệp vụ liên quan đến hoạt động toán tín dụng chứng từ hệ thống VCB chưa điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với UCP 600, nên trình thực giao dịch toán tín dụng chứng từ, giao dịch viên VCB Huế gặp nhiều khó khăn việc thích ứng với quy định Ví dụ quy định thời gian cho việc từ chối chấp nhận chứng từ xuất trình, quy định địa người yêu cầu mở người hưởng lợi thư tín dụng số quy định khác ( Một số lưu ý thay đổi quy trình toán tín dụng chứng từ đề cập phần giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ toán tín dụng chứng từ ) 85 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TT TDCT TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ Bên cạnh kết đạt được, việc cung cấp dịch vụ TTTDCT VCB Huế thời gian qua có hạn chế Dịch vụ ngân hàng chưa tạo dựng thương hiệu riêng, giá trị toán nhỏ, tính tiện ích dịch vụ khách hàng chưa cao, hoạt động marketing ngân hàng hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ TTTDCT VCB Huế Để khắc phục hạn chế này, VCB Huế cần phải thực hàng loạt giải pháp phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm: 3.1 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TDCT 3.1.1 Chính sách chăm sóc khách hàng Mục tiêu sách chăm sóc khách hàng nhằm tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Chính sách khách hàng VCB Huế trọng nhiều đến mảng dịch vụ khách hàng nên việc phục vụ đãi ngộ khách hàng thực tốt Tuy nhiên để sách khách hàng thực hiệu hơn, kết hợp hài hòa hai yếu tố marketing chế độ đãi ngộ, VCB Huế nên xây dựng thực sách khách hàng bước hoạt động marketing dịch vụ Chính sách khách hàng phải cụ thể hóa theo hệ thống tiêu chuẩn xếp loại khách hàng hình thức ưu đãi nhóm khách hàng Để đưa sách khách hàng hợp lý, VCB Huế cần thực việc phân khúc thị trường khách hàng để từ thiết kế sản phẩm phù hợp với khách hàng Giao cho cán phụ trách nhóm khách hàng, có sách cho nhóm khách hàng theo dõi diễn biến tích cực hay ngược lại nhóm khách hàng này, tìm hiểu nguyên nhân khách hàng hạn chế quy mô giao dịch rời bỏ sang NH khác để đề xuất lên Ban lãnh đạo có hướng điều chỉnh kịp thời, định kỳ tiến hành đánh giá phân nhóm lại khách 85 hàng để điều chỉnh vào nhóm với sách thích hợp Trên sở thực sách khuyến mãi, hậu nhằm trì tăng trưởng khách hàng Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, VCB cần cung cấp cho khách hàng nhiều loại hình dịch vụ hình thức khuyến ưu đãi kèm theo Tuy nhiên với phương châm hoạt động ngân hàng “an toàn, hiệu phát triển bền vững” chưa công cụ cạnh tranh hiệu nhất, thứ làm cho thu nhập ngân hàng không ổn định, đồng thời mức độ rủi ro cao Do đó, VCB Huế nên tiến hành nghiên cứu sâu khả cạnh tranh ngân hàng tương lai để nhận điểm mạnh cần phát huy thiếu sót phải khắc phục Xây dựng hệ thống quy định chế độ ưu đãi với khách hàng sử dụng dịch vụ toán tín dụng chứng từ ngân hàng, ví dụ ưu đãi tính theo số lần giao dịch khách hàng năm, ưu đãi tính theo giá trị giao dịch, ưu đãi với khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ toán tín dụng chứng từ Ngân hàng nên đưa nhiều chương trình khuyến mại cho khách hàng sử dụng dịch vụ toán tín dụng chứng từ, giảm phí giao dịch theo mức giá trị toán hay đưa gói dịch vụ với mức phí ưu đãi Việc làm giúp VCB Huế có thêm nhiều khách hàng hơn, tăng sức cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn lĩnh vực toán tín dụng chứng từ 3.1.2 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kĩ giao tiếp, kỹ giải tình cho đội ngũ giao dịch viên Năng lực đội ngũ nhân viên định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhân viên ngân hàng phải có thái độ phục vụ tốt, phải biết xoa dịu khách hàng không hài lòng, biết tươi cười, nhiệt tình có trách nhiệm với công việc Hơn nữa, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với người giao dịch, đó, việc đào tạo huấn luyện cho nhân viên tảng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu huấn luyện không nâng cao trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp mà chia sẻ thông tin giá trị, mục tiêu, định hướng chung, từ hình thành ý thức trách nhiệm tinh thần làm việc 85 chất lượng chung ngân hàng Muốn làm VCB Huế nên trọng huấn luyện nội dung sau: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Đội ngũ giao dịch viên phải đào tạo nghiệp vụ toán tín dụng chứng từ cách thành thạo để làm chủ công việc, giải đáp thắc mắc khách hàng cách xác Kỹ giao tiếp: Chú trọng đào tạo, bồi dưỡng khả giao tiếp tốt, khéo léo không lời nói mà ngôn ngữ thể làm hài lòng khách hàng giao dịch Trong trình giao dịch, giao dịch viên phải ý lắng nghe khách hàng, tiếp cận nắm bắt nhanh vấn đề, dựa vào khách hàng cụ thể để từ đưa ý kiến tư vấn cho khách hàng Kỹ giải tình huống: VCB phải trọng công tác đào tạo nhân viên việc xử lý tình khó xử xảy giao dịch với khách hàng cách khéo léo, linh hoạt, lịch sự, điềm đạm quan trọng phải nhường nhịn, phải biết lắng nghe bình tĩnh để giải vấn đề cho hợp tình hợp lý Trong tình cấp thiết mà nhân viên giải phải biết phối hợp với cấp xoa dịu bực tức khách hàng vấn đề làm sáng tỏ Nhân viên phải đặt vị trí khách hàng để suy nghĩ phục vụ Định kỳ quý Chi nhánh nên tổ chức thi kiểm tra lại trình độ đội ngũ nhân viên tổ chức thi “Cán nhân viên giỏi chuyên môn nghiệp vụ” cho tất phòng ban, sau có hình thức khen thưởng nhân viên xuất sắc 3.1.3 Hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin, đa dạng hóa dịch vụ TT L/C Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề sống cạnh tranh tổ chức cung cấp dịch vụ tài Hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ đắc lực giúp ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn nâng cao uy tín ngân hàng Cần nhận thức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố nhiều Có cán chuyên môn giỏi hệ thống máy móc thiết bị 85 không đại, công nghệ không tiên tiến, ngân hàng cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng Ứng dụng công nghệ thông tin, tin học điện tử đại việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm gia tăng tiện ích sản phẩm truyền thống tạo sản phẩm ngân hàng đại đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Đầu tư, phát triển thêm sản phẩm, dịch vụ mới, đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu đa dạng khách hàng nghiệp vụ chiết khấu miễn truy đòi, bảo lãnh mở L/C trả chậm nhằm tối đa hoá hội đầu tư giảm thiểu rủi ro cho khách hàn góp phần xây dựng thương hiệu ngân hàng mạnh toán quốc tế 3.1.4 Rút ngắn thời gian thực giao dịch, đơn giản hóa thủ tục giao dịch Nhằm làm cho khách hàng hài lòng trung thành với ngân hàng bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nên quan tâm đến việc rút ngắn thời gian thực giao dịch tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng giao dịch Một quy trình nghiệp vụ thực nhanh gọn, xác, đảm bảo lợi ích cho ngân hàng cho khách hàng đích mà ngân hàng vươn tới Để làm điều VCB cần nhanh chóng đại hóa quy trình nghiệp vụ, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên NH nên rà soát lại quy chế, điều kiện bất cập, thủ tục hành rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thị trường, góp phần rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, không để khách hàng phải chờ đợi lâu Có thể thấy tốc độ xử lý thủ tục gọn nhẹ yếu tố thu hút khách hàng Do cần phải loại bỏ số thủ tục giấy tờ không cần thiết, nhiên phải đảm bảo tính xác an toàn tài sản cho ngân hàng trình tự cho khách hàng 3.1.5 Thu nhận phản hồi ý kiến khách hàng cách nhanh chóng 85 Ngân hàng nên thiết kế hệ thống hồi đáp ý kiến khách hàng để nhanh chóng giải vấn đề vướng mắc, hạn chế tình trạng khách hàng bất mãn sâu sắc đưa thông tin bất lợi cho ngân hàng Thiết lập mạng liên lạc đến khách hàng có mối quan hệ khăng khít với ngân hàng, qua mạng vi tính hay qua điện thoại, từ kịp thời thông báo cho khách hàng tình hình toán, tài khoản khách hàng Đầu tư nâng cấp website riêng chi nhánh mang tính chuyên nghiệp, khoa học, dễ tra cứu, hình ảnh đẹp tuyên bố rộng rãi cho khách hàng biết, đăng tải thông tin sản phẩm dịch vụ toán xuất nhập có chi nhánh cách đầy đủ, rõ ràng, cập nhập thông tin thay đổi hàng ngày để khách hàng nắm đưa thông tin phản hồi Qua đó, VCB dễ dàng nắm bắt tâm lý khách hàng có sách hợp lý Định kỳ ngân hàng tiến hành điều tra phản hồi khách hàng cách gửi khách hàng số câu hỏi có gợi ý trả lời dựa sở ngân hàng rút kết luận dịch vụ cung cấp cho khách hàng tốt khách hàng tín nhiệm hay dịch vụ chưa tốt khách hàng chưa hài lòng Từ đưa khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sữa chữa kịp thời phàn nàn khách hàng Ngoài ra, VCB Huế cần tổ chức hội nghị khách hàng nhằm nâng cao hiểu biết khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng; thu nhận ý kiến đóng góp khách hàng để thấy vị trí ngân hàng hoạt động toán quốc tế 3.1.6 Chính sách Marketing ngân hàng Hoạt động marketing lĩnh vực ngân hàng hướng đến việc quảng bá dịch vụ tài ngân hàng cung cấp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Tuy nhiên hoạt động marketing chưa quan tâm mức VCB Huế, không hoạt động toán quốc tế mà phần lớn lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác ngân hàng Hình thức marketing chủ yếu mà VCB Huế thường xuyên áp dụng treo panel giới thiệu lãi suất huy động, chương trình khuyến bên trụ sở 78 Hùng Vương-Huế; phát hành tờ leaflet có nội dung loại hình dịch vụ, 85 loại thẻ VCB Huế để khách hàng tham khảo đến giao dịch ngân hàng Với hình thức marketing , VCB Huế chủ động tiếp thị hình ảnh mà phụ thuộc vào ý muốn khả tiếp nhận thông tin khách hàng Như ngân hàng bị động việc tác động đến nhóm đối tượng khách hàng mới, khách hàng tiềm Trong xu hướng ngày phát triển, VCB Huế cần xây dựng phương hướng marketing toàn diện nhằm tăng cường giới thiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng VCB Huế áp dụng nhiều hình thức quảng bá đa dạng phương tiện truyền thông (báo hình, báo chữ, báo tiếng, báo mạng), phát hành tờ rơi, poster Phối hợp phòng ban chức ngân hàng để tổ chức tốt hoạt động marketing dịch vụ, xây dựng thương hiệu ngân hàng mạnh toán quốc tế Song song với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, VCB Huế cần thực quảng bá hình ảnh ngân hàng nơi công cộng, ví dụ treo bảng quảng cáo hay phát hành tập sách nhỏ (brochure) giới thiệu dịch vụ, thông tin ngân hàng sân bay, nhà ga, khu công nghiệp, siêu thị, khách sạn (ngân hàng Đông Á làm tốt việc cách in tập sách nhỏ giới thiệu tiện ích thẻ toán đa mà Đông Á phát hành) 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THANH TOÁN TDCT Nhằm nâng cao hiệu dịch vụ toán tín dụng chứng từ đơn vị, VCB Huế cần giảm thiểu tối đa chi phí rủi ro phát sinh cách tập huấn nghiệp vụ thường xuyên cho đội ngũ giao dịch viên, đồng thời hoàn thiện quy trình toán tín dụng chứng từ Dưới số đề xuất xét từ góc độ tác nghiệp tổ chức quy trình toán tín dụng chứng từ VCB chi nhánh Huế ☺Về quy trình kỹ thuật nghiệp vụ toán tín dụng chứng từ áp dụng hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 85 Hoạt động toán tín dụng chứng từ VCB Huế tuân theo hướng dẫn "Quy trình nghiệp vụ Thanh toán Thư tín dụng chứng từ Nhờ thu kèm chứng từ với nước hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam"- ban hành vào năm 2008; đồng thời áp dụng tham chiếu UCP 600 làm sở pháp lý giao dịch Phiên năm 2008 có số thay đổi so với tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ toán tín dụng chứng từ xuất năm 2001, giao dịch viên cần lưu ý điểm sửa đổi trình thực nghiệp vụ toán tín dụng chứng từ Sau số thay đổi "Quy trình nghiệp vụ Thanh toán Thư tín dụng chứng từ Nhờ thu kèm chứng từ với nước hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam" – phiên 2008 THỨ NHẤT, tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ toán tín dụng chứng từ xuất năm 2008 quy định rõ thời gian cho việc từ chối chấp nhận chứng từ xuất trình khoảng thời gian cố định “5 ngày làm việc ngân hàng” (five banking days) thay ngày quy định phiên năm 2001 Cụ thể sau: Trong phiên năm 2001 quy định Ngân hàng phát hành, ngân hàng xác nhận, có, ngân hàng định làm nhiệm vụ thay mặt ngân hàng này, ngân hàng có thời gian hợp lý, không vượt ngày làm việc ngân hàng ngày nhận chứng từ, để kiểm tra chứng từ, định nhận hay từ chối chứng từ thông báo cho phía người nộp chứng từ biết Nếu ngân hàng phát hành, ngân hàng xác nhận, có, ngân hàng định làm nhiệm vụ thay mặt ngân hàng này, định từ chối chứng từ, phải có thông báo điện tín, được, phương tiện truyền phát nhanh khác, cho không trễ ngày làm việc ngân hàng kể từ ngày nhận chứng từ Đến phiên năm 2008, quy đinh đực thay đổi lại sau: Một ngân hàng định làm nhiệm vụ, ngân hàng xác nhận có, ngân hàng phát hành, ngân hàng có thời gian tối đa ngày làm việc ngân hàng kể từ ngày xuất trình chứng từ để định có phù hợp Thông báo từ chối chứng từ phải gửi viễn thông, 85 được, phương tiện truyền phát nhanh khác, cho không muộn ngày làm việc thứ ngân hàng ngày nhận chứng từ THỨ HAI, tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ toán tín dụng chứng từ xuất năm 2008 đưa quy định địa người yêu cầu mở người hưởng lợi thư tín dụng phải thể chứng từ xuất trình L/C Khi địa người hưởng lợi người yêu cầu mở thư tín dụng thể chứng từ không thiết phải giống địa thư tín dụng chứng từ khác, nhiên phải nước với địa tương ứng qui định thư tín dụng Các chi tiết liên lạc (số fax, điện thoại, Email…) phần địa người hưởng người yêu cầu mở thư tín dụng bị bỏ qua Tuy nhiên địa chi tiết liên lạc người yêu cầu mở thư tín dụng xuất phần chi tiết người nhận hàng hay bên thông báo chứng từ vận tải phải giống thư tín dụng THỨ BA, theo tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ toán tín dụng chứng từ xuất năm 2008, ngân hàng phát hành ngân hàng định từ chối toán chiết khấu chứng từ chứng từ có bất hợp lệ ngân hàng phát hành giữ chứng từ nhận bỏ qua sai biệt từ người yêu cầu đồng ý chấp nhận sai biệt trả lại chứng từ; thực phù hợp với lời dẫn nhận trước từ người xuất trình chứng từ Trước phiên 2001 quy định ngân hàng phát hành và/hoặc ngân hàng xác nhận, có, ngân hàng định làm nhiệm vụ thay mặt ngân hàng này, định từ chối chứng từ phải thông báo điện tín, không phương tiện truyền phát nhanh, cho không trễ ngày làm việc ngân hàng kể từ ngày nhận chứng từ Thông báo gửi cho ngân hàng mà từ nơi nhận chứng từ gửi cho người thụ hưởng, chứng từ nhận trực tiếp từ người này.Thông báo phải thể tất điểm bất hợp lệ mà ngân hàng từ chối chứng từ phải nói rõ ngân hàng giữ chứng từ để tùy quyền định đoạt người xuất trình trả lại chứng từ cho người xuất trình 85 Hiện để phù hợp với qui định UCP 600, phiên 2008 sửa đổi lại sau Khi ngân hàng định làm nhiệm vụ, ngân hàng xác nhận( có) ngân hàng phát hành, định từ chối cam kết hay thương lượng, ngân hàng phải đưa văn thông báo cho người xuất trình chứng từ Bản thông báo phải thể Ngân hàng khước từ toán hay thương lượng; bất hợp lệ mà ngân hàng từ chối cam kết hay thương lượng; a) Ngân hàng giữ chứng từ chưa giải lúc có hướng dẫn thêm từ người xuất trình chứng từ; b) Ngân hàng phát hành giữ chứng từ đến nhận khước từ người xin mở thư tín dụng đồng ý chấp nhận nhận hướng dẫn thêm từ người xuất trình chứng từ trước đồng ý chấp nhận từ chối; c) Ngân hàng trả chứng từ; d) Ngân hàng thực phù hợp với lời dẫn nhận trước từ người xuất trình chứng từ ☺ Về việc tổ chức quy trình toán tín dụng chứng từ Ngân hàng cần trọng tạo điều kiện cho đội ngũ toán viên phòng Thanh toán quốc tế thường xuyên tham gia khóa đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tin học, ngoại ngữ Đây sở giúp toán viên vững vàng nghiệp vụ toán tín dụng chứng từ tự tin thực giao dịch với ngân hàng đối tác nước Mặt khác phòng Thanh toán quốc tế nên định kỳ tổ chức buổi thảo luận, trao đổi kinh nghiệm thực hành tín dụng chứng từ UCP 600 để thực quy trình toán tín dụng chứng từ tốt Bởi thực tế hoạt động tín dụng chứng từ phong phú, nhiều vượt quy định, điều chỉnh nguồn luật Chẳng hạn toán viên kiểm tra chứng từ xuất trình có hai khả xảy ra: phù hợp hoàn toàn với điều kiện thư tín dụng không phù hợp Thông thường khác biệt nội dung bề mặt chứng từ với yêu cầu thư tín dụng nguyên nhân khiến chứng từ bất hợp lệ Sự khác biệt làm phát sinh tranh chấp quan điểm bên tham gia 85 giao dịch phương thức tín dụng chứng từ thường thường mâu thuẫn việc xác định tính không phù hợp Trong trường hợp vậy, toán viên phải tùy vào tình để đánh giá vấn đề cách khách quan, xác; không nên máy móc, tuyệt đối hóa câu chữ để đảm bảo quyền lợi khách hàng giữ uy tín ngân hàng Muốn làm đòi hỏi toán viên phải vững chuyên môn nghiệp vụ tích lũy nhiều kinh nghiệm thực hành toán tín dụng chứng từ Phòng toán quốc tế, theo định kỳ, nên tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ toán quốc tế tín dụng chứng từ Ngoài ra, khách hàng lần đầu tham gia giao dịch tín dụng chứng từ, toán viên cần tư vấn tận tình; khuyến khích khách hàng trước đàm phán, ký kết hợp đồng thương mại nên tham khảo ý kiến toán viên, đồng thời cung cấp thông tin xác thực liên quan đến giao dịch mua bán đề nghị ngân hàng giúp đỡ trình đàm phán, lựa chọn ngân hàng toán, điều kiện toán Sự hợp tác chặt chẽ khách hàng ngân hàng giúp trình giao dịch tín dụng chứng từ diễn thuận lợi, rủi ro Về vấn đề đa dạng hóa loại hình dịch vụ liên quan đến phương thức toán tín dụng chứng từ, tác giả đề xuất VCB Huế nghiên cứu việc áp dụng nghiệp vụ chiết khấu miễn truy đòi với khách hàng uy tín toán có quan hệ giao dịch lâu năm với ngân hàng Thực điều này, ngân hàng vừa mở rộng sản phẩm dịch vụ, thu hút thêm khách hàng đến giao dịch, vừa áp dụng đầy đủ quy định UCP 600, từ nâng cao vị uy tín cho VCB Huế PHẦN III KẾT LUẬN KẾT LUẬN Nội dung nghiên cứu đề tài làm rõ vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ toán tín dụng chứng từ; phân tích 85 thực trạng cung ứng dịch vụ việc áp dụng kỹ thuật nghiệp vụ toán tín dụng chứng từ VCB Huế giai đoạn 2007–2009 Đồng thời đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế dựa việc điều tra khách hàng ngân hàng thông qua thang đo SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988); sở đề xuất giải pháp thiết thực ứng dụng vào thực tế hoạt động VCB Huế, nhiên giải pháp cần nghiên cứu triển khai đồng với nỗ lực tất nhân viên giúp VCB Huế nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian đến, góp phần giữ vững thương hiệu ngân hàng mạnh toán quốc tế Đề tài hy vọng cung cấp mô hình hiệu việc đánh giá chất lượng, đề xuất giải pháp hữu ích; giúp cho ngân hàng địa bàn nói chung VCB Huế nói riêng việc nâng cao chất lượng dịch vụ toán tín dụng chứng từ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Quá trình tiếp cận, thu thập số liệu gặp nhiều khó khăn việc quản lý số liệu, bảo mật thông tin VCB Huế chặt chẽ Ngoài ra, hoạt động điều tra khảo sát ý kiến khách hàng bị hạn chế VCB Huế bảo mật thông tin khách hàng, đồng thời phía khách hàng không muốn tiết lộ thông tin công ty, chất lượng số liệu điều tra dịch vụ toán tín dụng chứng từ thu chưa cao, khiến cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ chưa toàn diện, tính đại diện mẫu chưa cao Bên cạnh kết đạt khóa luận tồn số hạn chế, mong đề tài nghiên cứu sau phân tích sâu toàn diện chất lượng dịch vụ toán quốc tế, từ rút kết luận xác đề xuất giải pháp hữu ích, hệ thống Mục lục Lời cảm ơn……………………………………………………………………………….i Mục lục………………………………………………………………………………… ii Danh mục sơ đồ, bảngbiều………………………………………………………… vi 85 Danh mục chữ viết tắt………………………………………………………… vii SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Các nghiệp vụ NHTM .5 1.1.2.1 Nghiệp vụ Nợ (tạo lập nguồn vốn) 1.1.2.2 Nghiệp vụ Có (nghiệp vụ sử dụng vốn) 1.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian - nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ NH 1.1.3 Chức vai trò Ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Chức nămg Ngân hàng thương mại 1.1.3.2 Vai trò Ngân hàng thương mại 1.2 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .8 1.3.2 Hệ thống pháp lý điều chỉnh hoạt động toán tín dụng chứng từ .10 1.2.3 Các bên tham gia giao dịch tín dụng chứng từ 11 1.2.4 Quy trình toán tín dụng chứng từ .12 1.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ 14 1.3.1 Thiết kế thang đo 14 1.3.2 Mẫu khảo sát 19 1.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 19 85 B THỰC TIỄN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTTDCT 20 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHỨNG TỪ 21 TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG HUẾ 21 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOAI THƯƠNG HUẾ .21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VCB Huế .21 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động VCB Huế 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 22 2.1.4 Tình hình nhân VCB Huế qua năm 2007-2009 24 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh VCB Huế qua năm 2007-2009 25 2.1.5.1 Tình hình huy động vốn VCB Huế qua năm 2007-2009 25 2.1.5.2 Tình hình tín dụng VCB Huế qua năm 2007-2009 28 2.1.5.3 Một số tiêu phản ánh kết kinh doanh VCB Huế 30 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI VCB HUẾ 32 2.2.1 Tổ chức quản lý hoạt động toán tín dụng chứng từ 32 2.2.1.1 Phân công nhân thẩm quyền giao dịch 32 2.1.1.2 Các mối quan hệ hỗ trợ hoạt động toán tín dụng chứng từ 32 2.2.1.3 Chính sách dịch vụ khách hàng .33 2.2.2 Nghiệp vụ toán tín dụng chứng từ VCB Huế 33 2.2.2.1 Qui trình nghiệp vụ toán tín dụng chứng từ hàng XK 33 2.2.2.2 Qui trình nghiệp vụ toán tín dụng chứng từ hàng NK 35 2.2.3 Cơ chế phòng vệ, chống đỡ xử lý rủi ro giao dịch TDCT .36 2.2.3.1 Cơ chế phòng vệ chống đỡ rủi ro 36 2.2.3.2 Những khó khăn rủi ro thường gặp giao dịch tín dụng chứng từ 36 2.2.3.3 Những biện pháp chống đỡ, xử lý rủi ro áp dụng VCB Huế 38 Biện pháp chống đỡ 38 85 2.2.4 Doanh số hoạt động toán tín dụng chứng từ qua năm 2007-2009 .39 2.2.5 Tình hình tài trợ ngoại thương qua phương thức tín dụng chứng từ 42 2.2.5.1 Tài trợ hoạt động xuất 42 2.2.5.2 Tài trợ hoạt động nhập .43 2.2.6 Thu nhập từ hoạt động toán tín dụng chứng chứng từ 44 2.2.7 Phân tích biến động khoản mục trích lập dự phòng rủi ro tài trợ XNK liên quan đến hoạt động toán tín dụng chứng từ .47 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TDCT TẠI VCB HUẾ 50 2.3.1 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ toán tín dụng chứng từ 50 2.3.2 Phân tích thang đo .53 2.3.2.1 Phân tích thang đo chất lượng dịch vụ, hài lòng .53 2.3.2.1.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 53 2.3.2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .56 2.3.2.2 Phân tích thang đo lòng trung thành .66 2.3.2.2.1 Kiểm định One sample T-test 66 2.3.2.2.2 Kiểm định tương quan tuyến tính 67 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOAT ĐỘNG THANH TOÁN TDCT CỦA VCB HUẾ .68 2.4.1 Những kết đạt 68 2.4.2 Những hạn chế 69 MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TT TDCT TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ .73 KẾT LUẬN 82 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 83 Mục lục 83 85 [...]... ISSUING BANK 8 9 BANK 3 Sơ đồ 1.1 Qui trình thanh toán tín dụng chứng từ 1.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ 1.3.1 Thiết kế các thang đo Chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ thì trước hết ngân hàng cần phải biết được cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Hầu hết quan điểm của các... "Nhìn chung, quý công ty hài lòng với chất lượng của dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ của ngân hàng Cổ phần Ngoại thương Huế" "Quí công ty sẽ giới thiệu cho những công ty khác sử dụng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ của ngân hàng Cổ phần Ngoại thương Huế nếu những công ty này có nhu cầu" Lòng trung thành Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu ngân hàng đóng vai trò hết sức quan trọng... hưởng Ngân hàng thông báo thường phải xác minh tính chân thực của tín dụng chứng từ đã phát hành và được gửi tới trước khi chuyển giao cho người thụ hưởng Ngân hàng thông báo không có trách nhiệm thanh toán tín dụng chứng từ 58 Ngân hàng xác nhận (Confirming Bank) Ngân hàng xác nhận là ngân hàng được chỉ định trong tín dụng chứng từ, thực hiện việc xác nhận tín dụng chứng từ theo yêu cầu của ngân hàng. .. kết thanh toán bồi hoàn đúng hạn theo thỏa thuận với ngân hàng 2.2.1.3 Chính sách và dịch vụ khách hàng Ngân hàng VCB Huế luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu nhằm đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng Đối với hoạt động thanh toán hàng xuất khẩu, khách hàng có thể được hưởng chính sách tài trợ xuất khẩu từ ngân hàng Cụ thể, VCB Huế thực hiện chi t khấu bộ chứng từ hàng. .. số yếu tố cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình 58 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG HUẾ 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOAI THƯƠNG HUẾ 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VCB Huế Là một đơn vị thành viên (chi nhánh cấp 1) của NHNT Việt Nam, Chi nhánh NHNT Thừa Thiên Huế được thành lập vào ngày 10/08/1993... thanh toán tín dụng chứng từ, ngân hàng phát hành có khi chỉ định và cho phép một ngân hàng ở nước người thụ hưởng thực hiện việc thanh toán (paying), chi t khấu (negotiating) hay chấp nhận (accepting) bộ chứng từ hợp lệ người thụ hưởng Ngân hàng bồi hoàn (Reimbursing Bank) Ngân hàng bồi hoàn được ngân hàng phát hành uỷ nhiệm thực hiện thanh toán giá trị tín dụng chứng từ cho ngân hàng được chỉ định thanh. .. qua sơ đồ, VCB Huế còn thực hiện nghiệp vụ chi t khấu chứng từ hàng xuất nếu khách hàng có yêu cầu Hiện nay VCB Huế chỉ thực hiện chi t khấu chứng từ hàng xuất dưới hình thức chi t khấu truy đòi để hạn chế rủi ro và để ngân hàng có cơ sở xử lý khi không thu được tiền hàng từ nước ngoài 2.2.2.2 Qui trình nghiệp vụ thanh toán tín dụng chứng từ đối với hàng NK Trong vai trò là ngân hàng phục vụ nhà nhập... động thanh toán tín dụng chứng từ, ngân hàng VCB luôn hướng dẫn khách hàng quy trình lập chứng từ phù hợp với thư tín dụng Đồng thời ngân hàng cũng tư vấn, cung cấp thông tin tài chính, vị thế của ngân hàng 58 nước ngoài tham gia giao dịch tín dụng chứng từ hay thông qua VCB TW để tham khảo giúp khách hàng về tình trạng, uy tín của các đối tác giao dịch nước ngoài Ngược lại, khách hàng tham gia giao dịch. .. trình thanh toán L/C được thực hiện tại Ngân hàng ngoại thương chi nhánh Huế bao gồm các bước nghiệp vụ sau:      Phát hành L/C Tu chỉnh L/C Kiểm tra và xử lý thanh toán bộ chứng từ gửi đến Phát hành bảo lãnh/ủy quyền nhận hàng Hạch toán 7 3 NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH NƯỚC NGOÀI VCB TRUNG ƯƠNG 1 6 KHÁC H HÀNG 5 VCB HUẾ 4 1 Sơ đồ 2.3 Quy trình thanh toán L/C đối với hàng nhập khẩu tại VCB Huế (1) Khách hàng. .. toán tín dụng chứng từ đối với hàng XK Trong vai trò ngân hàng phục vụ nhà xuất khẩu, quy trình thanh toán tín dụng chứng từ được thực hiện tại VCB Huế bao gồm các bước nghiệp vụ sau: 58       Tiếp nhận các L/C, tu chỉnh L/C Thông báo các L/C, tu chỉnh L/C Tiếp nhận, kiểm tra chứng từ Gửi chứng từ và đòi tiền Chi t khấu chứng từ Thanh toán và hạch toán VCB TRUNG ƯƠNG 6 1 NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH NƯỚC
- Xem thêm -

Xem thêm: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Huế, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Huế, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Huế, 1 TỔNG QUAN VỀ NHTM, 2 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, 3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ, 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOAI THƯƠNG HUẾ, 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI VCB HUẾ, 3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TDCT TẠI VCB HUẾ, 4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOAT ĐỘNG THANH TOÁN TDCT CỦA VCB HUẾ, HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI

Từ khóa liên quan

Mục lục

Xem thêm

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn