ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Phạm Phương Trung SVTH : Trần Quỳnh Vân Lớp : QTKDTH-K40 Đề tài: SỬ DỤNG THANG ĐO SERVPERF ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ Phần Bố cục Phần trình bày Phần Đặt vấn đề Lý nghiên cứu Mục tiêu, đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương Sơ lược về ngân hàng TMCP VCB Huế Chương Thiết kế nghiên cứu Chương 4 Kết quả nghiên cứu Chương Giải pháp Kết luận và kiến nghị PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ * Lý chọn đề tài:    Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thức của WTO vào ngày 11/01/2007 Việc phát triển dịch vụ ngân hàng cũng nâng cao chất lượng dịch vụ một giải pháp sáng suốt mang tính chiến lược nâng cao tính cạnh tranh cho ngân hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng một việc làm có ý nghĩa quan trọng * Mục tiêu, đối tượng nghiên cứu Mục tiêu:    Tổng hợp những vấn đề lý luận thực tiễn Thu thập, phân tích những ý kiến đánh giá của khách hàng Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP VCB Huế * Mục tiêu, đối tượng nghiên cứu Đối tượng: Khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ * Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp chung: - Phương pháp thu thập số liệu: - Phương pháp điều tra phỏng vấn khách hàng: - Phương pháp xử lý số liệu: PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Thang đo SERVQUAL: 1.Tin cậy (reliability) Đáp ứng (responsiveness) Năng lực phục vụ (assurance) Đồng cảm (empathy) Phương tiện hữu hình (tangibles) Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Thang đo SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Mô hình thể hiện mối liên hệ giữa mô hình SERVPERF và SERVQUAL Tin cậy Tin cậy Tin cậy Tin cậy Đáp ứng Đáp ứng Đáp ứng Đáp ứng Sự hài hàng vụ NăngNănglựlựcc phục phụ c vụ Sự hài lòng vụ NăngNănglựlựcc phục phụ c vụ ĐồĐồng ng cảm cảm ĐồĐồng ng cảm cảm Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình nhận – Giá trị kì vọng Mức độMức cảđộmcảmnhậ n – Giá trị kì vọng cảm nhận MứcMứcđộđộ cả m nhận PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG II SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ Lị Lịcchhsử sửhì hìnnhhthà thànnhhvà vàphá phátttriể triểnn Cơ Cơcấ cấuutổ tổchứ chứcc Kế Kếttquả quảkinh kinhdoanh doanh Vietcombank Vietcombank Huế Huế CHƯƠNG II SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ Kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP VCB qua năm 2007 - 2009 So sánh Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 2008/2007 +/- 2009/2008 % +/- % Tổng thu nhập Tổng chi phí 152,896.00 224,491.00 347,106.97 159,209.06 242,188.52 131,641.49 71,595.00 46.83 122,615.97 54.62 82,979.46 52.12 (110,547.03) -45.65 (11,384.46) 180.33 233,163.00 1,317.49 Thu nhập trước thuế (6,313.06) (17,697.52) 215,465.48 CHƯƠNG III THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Thành phần tin cậy H1.1 MÔ Thành phần đáp ứng H1.2 HÌNH NGHIÊN CỨU Thành phần lực phục vụ Thành phần đồng cảm H1.3 H1.4 H1.5 Thành phần phương tiện hữu hình Sự thỏa mãn CHƯƠNG III THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU * Mẫu nghiên cứu: 150 mẫu * Một số phương pháp phân tích chính được sử dụng nghiên cứu như: - Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) - Cronbach Alpha - Xây dựng phương trình hồi quy CHƯƠNG IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU * Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) - Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF - Đánh giá thang đo sự thỏa mãn CHƯƠNG IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF: - Phân tích nhân tố là thích hợp - Trích được nhân tố từ 24 biến quan sát, nhiên nhân tố thứ sáu chỉ có một biến nên không thể tạo nên một nhân tố mới - Phương sai trích 54.859% (lớn 50%) nên đạt yêu cầu - Các biến bị loại: RLI01, RLI03, ASR13, TNG21 - Có thể đặt tên cho các thành phần mới: đảm bảo, đồng cảm, tin cậy, phương tiện hữu hình và đáp ứng Đánh giá thang đo sự thỏa mãn Biến quan sát Yếu tố Hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng 778 Giới thiệu dịch vụ của VCB cho những người khác biết 832 Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của VCB 848 (Nguồn Xử lý SPSS) CHƯƠNG IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Các thành phần Hệ số Cronbach Alpha Đảm bảo 839 Đồng cảm 756 Tin cậy 625 Phương tiện hữu hình 685 Đáp ứng 635 ( Nguồn Xử lý SPSS) * Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha CHƯƠNG IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU * Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng ng phân tích hồi quy bội Phương trình hồi quy tuyến tính: Y= - 0.044+ 0.33X1+ 0.308X2+ 0.212X3+ 0.174X4 (1) Hay phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng: Y= 0.3X1+ 0.329X2+ 0.206X3+ 0.172X4(2) CHƯƠNG IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Mô hình Thành phần đồng cảm Thành phần tin cậy hiệu chỉnh H2.2 H2.3 Sự thỏa mãn H2.4 Thành phần phương tiện hữu hình H2.5 Thành phần đáp ứng CHƯƠNG IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đánh giá của khách hàng đối với thành phần chất lượng ng dịch ch vụ của ngân hàng TMCP VCB chi nhánh Huế Các thành phần Giá trị trung bình Đảm bảo 3.77 Đồng cảm 3.5 Tin cậy 3.71 Phương tiện hữu hình 3.87 Đáp ứng 3.74 CHƯƠNG IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đánh giá sự tín nhiệm của khách hàng đối với các dịch vụ của VCB Tiêu chí Số lượng Tần suất (%) Tần suất tích luỹ (%) Ngừng sử dụng chuyển sang dùng dịch vụ ngân hàng khác 0.7 0.7 Đồng thời sử dụng dịch vụ ngân hàng khác 37 26.4 27.1 Đang xem xét việc sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng khác 34 24.3 51.4 Hài lòng sử dụng dịch vụ VCB 56 40.0 91.4 Rất hài lòng giới thiệu người sử dụng dịch vụ VCB 12 8.6 100 Tổng 100 100 Nguồn xử lý số liệu CHƯƠNG V MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ Hiện đại hoá sở vật chất công nghệ Giải pháp về nhân viên Phát triển sản phẩm, dịch vụ đa dạng Một số giải pháp khác 4.1 Giải pháp về chăm sóc khách hàng 4.2 Nâng cao uy tín, thương hiệu của chi nhánh PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ - - Kết luận: Để đứng vững trước sức cạnh tranh, VCB cần quan tâm nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ Có thành phần ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP VCB chi nhánh Huế: đồng cảm, tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, thành phần đảm bảo có ảnh hưởng không đáng kể PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kiến nghị 2.1 Đối với ngân hàng Nhà nước 2.2 Đối với ngân hàng TMCP VCB Huế XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ THẦY CÔ VÀ CÁC BẠN! [...]... dịch vụ của VCB 12 8.6 100 Tổng 100 100 Nguồn xử lý số liệu CHƯƠNG V MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ Hiện đại hoá cơ sở vật chất và công nghệ 2 Giải pháp về nhân viên 3 Phát triển các sản phẩm, dịch vụ đa dạng hơn 4 Một số giải pháp khác 4.1 Giải pháp về chăm sóc khách hàng 4.2 Nâng cao uy tín, thương. .. Đánh giá sự tín nhiệm của khách hàng đối với các dịch vụ của VCB Tiêu chí Số lượng Tần suất (%) Tần suất tích luỹ (%) Ngừng sử dụng và chuyển sang dùng dịch vụ của ngân hàng khác 1 0.7 0.7 Đồng thời sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác 37 26.4 27.1 Đang xem xét việc sử dụng thêm dịch vụ của ngân hàng khác 34 24.3 51.4 Hài lòng và chỉ sử dụng dịch vụ của VCB 56 40.0 91.4 Rất hài lòng... LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ * Lịch sử hình thành và phát triển  Được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 2/11/1993  Trụ sở đặt tại 78 Hùng Vương, thành phố Huế  Phong cách phục vụ nhanh chóng, nhiệt tình, lịch sự, an toàn, phương châm : “Luôn mang đến cho bạn sự thành đạt” Sơ đồ cơ cấu tổ chức NH TMCP VCB chi nhánh Huế BAN GIÁM... về chăm sóc khách hàng 4.2 Nâng cao uy tín, thương hiệu của chi nhánh 1 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1 - - Kết luận: Để đứng vững trước sức cạnh tranh, VCB cần quan tâm nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ Có 4 thành phần ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP VCB chi nhánh Huế: đồng cảm, tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng,... thành phần mới: đảm bảo, đồng cảm, tin cậy, phương tiện hữu hình và đáp ứng Đánh giá thang đo sự thỏa mãn Biến quan sát Yếu tố 1 Hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng 778 Giới thiệu dịch vụ của VCB cho những người khác biết 832 Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của VCB 848 (Nguồn Xử lý SPSS) CHƯƠNG IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Các thành phần Hệ số Cronbach... phương pháp phân tích chi nh được sử dụng trong nghiên cứu như: - Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) - Cronbach Alpha - Xây dựng phương trình hồi quy CHƯƠNG IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU * Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) - Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF - Đánh giá thang đo sự thỏa mãn CHƯƠNG... Dịch vụ Phòng Phó giám đốc Phòng Thanh toán thẻ Phòng Ngân quỹ Phòng Phó giám đốc Tổ vi tính Mạng lưới trong tỉnh Phòng Giao dịch số 1 Phòng Giao dịch số 2 Phòng GD Mai Thúc Loan Phòng GD Phạm Văn Đồng Mạng lưới ngoài tỉnh Phòng Giao dịch Quảng Trị CHƯƠNG II SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ Kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP VCB qua 3 năm 2007 - 2009 So sánh Chỉ tiêu Năm... CỨU Mô hình Thành phần đồng cảm Thành phần tin cậy hiệu chi nh H2.2 H2.3 Sự thỏa mãn H2.4 Thành phần phương tiện hữu hình H2.5 Thành phần đáp ứng CHƯƠNG IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đánh giá của khách hàng đối với các thành phần chất lượng ng dịch ch vụ của ngân hàng TMCP VCB chi nhánh Huế Các thành phần Giá trị trung bình Đảm bảo 3.77 Đồng cảm 3.5 Tin cậy 3.71... lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF - Đánh giá thang đo sự thỏa mãn CHƯƠNG IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF: - Phân tích nhân tố là thích hợp - Trích được 6 nhân tố từ 24 biến quan sát, tuy nhiên nhân tố thứ sáu do chi có một biến nên không thể tạo nên một nhân tố mới - Phương sai trích là 54.859% (lớn hơn 50%) nên đạt... tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, thành phần đảm bảo có ảnh hưởng nhưng không đáng kể PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 2 Kiến nghị 2.1 Đối với ngân hàng Nhà nước 2.2 Đối với ngân hàng TMCP VCB Huế XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ THẦY CÔ VÀ CÁC BẠN! ... ng Đáp ư ng Đáp ng Đáp ư ng Sự hài h ng vụ NăngNănglựlựcc phục phụ c vụ Sự hài lo ng vụ NăngNănglựlựcc phục phụ c vụ ĐồĐ ng ng cảm cảm ĐồĐ ng ng cảm cảm Phư ng tiện hữu hình Phư ng. .. pháp nhằm n ng cao chất lươ ng dịch vụ của ng n h ng TMCP VCB Huế * Mục tiêu, đối tươ ng nghiên cứu Đối tươ ng: Khách h ng sử du ng dịch vụ của ng n h ng TMCP Ngoại thư ng chi nhánh... dịch vụ ng n h ng cu ng n ng cao chất lươ ng dịch vụ một giải pháp s ng suốt mang tính chiến lược n ng cao tính cạnh tranh cho ng n h ng Đánh giá chất lươ ng dịch vụ ng n h ng một