BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - NGUYỄN TRUNG HẬN ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TP HCM, tháng 07/ 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - NGUYỄN TRUNG HẬN ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ GVHD: PGS TS Hoàng Trần Hậu TP.HCM, tháng 7/ 2015 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 201… Giáo viên hướng dẫn PGS TS Hồng Trần Hậu LỜI CAM ĐOAN  Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN TRUNG HẬN i LỜI CẢM ƠN  Tôi xin chân thành cảm ơn thầy trường Đại học Tài – Marketing giảng dạy cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Trong q trình làm luận văn tơi nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ, dẫn tận tình giảng viên hướng dẫn PGS – TS Hoàng Trần Hậu giúp tơi hồn thành luận văn Đồng thời tơi xin cảm ơn bạn phòng ban Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - Chi nhánh Quảng Ngãi giúp đỡ tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Tơi gửi lời cảm ơn tới bạn bè, đồng nghiệp gia đình nhiệt tình ủng hộ tơi q trình làm luận văn Một lần tơi xin cảm ơn Người thực luận văn NGUYỄN TRUNG HẬN ii MỤC LỤC  Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix TÓM TẮT LUẬN VĂN x PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦANGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế thị trường 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ sử dụng vốn 1.1.4.3 Dịch vụ khác 13 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 iii 1.2.2 Những tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2.1 Sự tăng trưởng quy mô dịch vụ NHBL 17 1.2.2.2 Gia tăng chất lượng 18 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.3.1 Nhân tố khách quan 20 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 21 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số Ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 23 1.3.1 BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số Pháp 23 1.3.2 Standard Chartered – Ngân hàng dẫn đầu Châu Á, Châu Phi Trung Đông 25 1.3.3 Ngân hàng TNHH Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam) 25 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam: 26 Kết luận chương 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 28 2.1 Khái quát tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi 28 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi 28 2.1.2 Các hoạt động Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Quảng Ngãi 31 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 31 2.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn 34 2.1.2.3 Các hoạt động khác 35 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2012 – 2014 38 2.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi 38 iv 2.2.2 Tổ chức thực phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi 51 2.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi 52 2.2.3.1 Các yếu tố từ phía ngân hàng 52 2.2.3.2 Các yếu tố từ mơi trường bên ngồi 55 2.2.4 Đánh giá dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi 58 2.2.4.1 Các kết đạt phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi 58 2.2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi 62 Kết luận chương 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bàn lẻ 65 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam 65 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi 66 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á - Chi nhánh Quảng Ngãi 67 3.2.1 Mở rộng mạng lưới hoạt động địa bàn: 67 3.2.2 Công tác quảng bá thương hiệu địa bàn: 68 3.2.3 Giao tiêu kinh doanh giám sát tiêu kinh doanh: 68 3.2.4 Xây dựng sách lương kinh doanh thưởng theo doanh số cho nhân viên bán hàng trực tiếp: 68 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: 69 v 3.2.6 Tăng cường cơng tác tư vấn chăm sóc khách hàng 70 3.2.7 Công tác quản lý rủi ro hoạt động 70 3.2.8 Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á 71 3.2.9 Phát triển dịch vụ huy động vốn 72 3.2.10.Phát triển dịch vụ tín dụng 73 3.2.11.Dịch vụ trả lương qua thẻ ATM: 74 3.2.12.Phát hành thẻ tín dụng nội địa quốc tế: 75 3.2.13.Dịch vụ ngân hàng điện tử (SMS Banking, Internet Banking): 75 3.2.14.Mở rộng dịch vụ toán: 75 3.2.15.Các sản phẩm dịch vụ cấu thành nên phí dịch vụ: 76 3.3 Kiến nghị quan hữu quan 76 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 76 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 77 3.3.2.1 Hồn thiện mơ hình ngân hàng bán lẻ đại: 77 3.3.2.2 Cải tiến bàn hành sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 78 3.3.2.3 Xây dựng hệ thống xếp hạn tín dụng tự động: 80 Kết luận chương 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO a vi 3.2.6 Tăng cường công tác tư vấn chăm sóc khách hàng Khách hàng mục tiêu ngân hàng, việc tương tác để nắm bắt nhu cầu, nguyện vọng khách hàng, từ giải cách nhanh chóng, hiệu nhu cầu khách hàng việc mà ngân hàng phải thực tốt Phát huy cao vai trị Tổ chăm sóc khách hàng với phương châm muốn phát triển phải giữ chân khách hàng cũ chăm sóc thường xun chương trình hành động cụ thể như: tặng quà ngày sinh nhật, trung thu, lễ Tết, Gọi điện cho tất khách hàng đến hạn sổ tiết kiệm trước ngày, tư vấn, thơng tin cho khách hàng chương trình ưu đãi hữu để khách hàng biết tham gia Tất khách hàng đến giao dịch bảo vệ dắt xe, tạp vụ mời nước trà Đẩy nhanh thời gian xử lý hồ sơ, hồ sơ vay cá nhân không hai ngày, hồ sơ doanh nghiệp từ ba đến năm ngày, tư vấn sản phẩm vay vốn phù hợp với khách hàng, hướng dẫn tận tình khách hàng hồn thiện hồ sơ vay 3.2.7 Cơng tác quản lý rủi ro hoạt động Nhiều ngân hàng có quan điểm sai lầm quản trị rủi ro “sân sau”, hoạt động hỗ trợ, khơng đóng góp vào kết kinh doanh nên khơng đầu tư, không quan tâm mực Hiện nay, công tác quản trị rủi ro tín dụng có vai trị quan trọng SeABank Quảng Ngãi Việc đánh giá, thẩm định quản lý tốt khoản cho vay, khoản dự định giải ngân hạn chế rủi ro tín dụng mà ngân hàng gặp phải, tất yếu giảm bớt nợ xấu cho SeABank Liên quan đến quản lý rủi ro hoạt động hàng năm cần lên kế hoạch tự kiểm tra chấn chỉnh SeABank Quảng Ngãi, cụ thể sau: 70 Nôi dung chấn chỉnh Thành phần kiểm tra Đơn vị kiểm tra Thời gian Kiểm tra Ấn ấn phẩm TP Hỗ trợ, Thủ quỹ, Phòng Khách hàng Hàng quý quan trọng gồm: sổ tiết NV Hành cá nhân kiệm, séc trắng, giấy VAT Kiểm tra tài sản đảm bảo TP.Hỗ trợ, Thủ quỹ, Phòng Khách hàng Hàng quý lưu giữ kho quỹ CV Hỗ trợ tín dụng Kiểm tra hồ sơ tín dụng cá Các trưởng nhân doanh nghiệp Doanh Chi nhánh cá nhân phòng Phòng Nghiệp, Cá 06 tháng/lần Cá nhân/Doanh nghiệp Nhân, TP Hỗ trợ Kiểm tra hồ sơ pháp lý mở TP Hỗ trợ, BP Giao Phòng TK tiền gửi toán dịch viên Cá 06 tháng/lần nhân/Doanh nghiệp DN/CN Kiểm tra thực tế tài sản TP Hỗ trợ, CV Hỗ trợ Phòng Cá Hàng quý chấp Phương tiện giao tín dụng; CV QHKH nhân/Doanh nghiệp thông vận tải CN/DN Kiểm tra việc thiết lập TP Hỗ trợ Phòng Cá Hàng tháng luân chuyển chứng từ nhân/Doanh nghiệp Kiểm tra kê tiền gởi, tiền vay Kiểm tra tính tn thủ hạch tốn kế tốn 3.2.8 Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Quảng Ngãi coi chi nhánh thành lập hệ thống SeABank miền Trung, nhiện hoạt động Chi nhánh 71 năm qua ln đạt hiệu tốt Có kết vậy, phần nhờ nỗ lực cán nhân viên chi nhánh, phần nhờ sách hỗ trợ từ Hội sở Quảng Ngãi tỉnh với nhiều đặc thù, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Quảng Ngãi cần có sách riêng biệt áp dụng cho đối tượng phù hợp Trong năm qua, SeABank – Chi nhánh Quảng Ngãi không ngừng tương tác với Hội sở để xin chế, sách ưu đãi áp dụng riêng cho Chi nhánh Sự hỗ trợ từ Hội sở tạo điều kiện thuận lợi để Chi nhánh phát triển nữa, không ngừng nâng cao hiệu quả, lợi nhuận, nâng cao thương hiệu SeABank toàn hệ thống Hội sở đồng ý cho Chi nhánh mở hai PGD quý II, năm 2015, chứng có tin tưởng vào hoạt động kinh doanh hỗ trợ Hội sở để Chi nhánh phát triển 3.2.9 Phát triển dịch vụ huy động vốn SeABank Quảng Ngãi cần trọng huy động nguồn vốn ổn định, lâu dài từ dân cư sản phẩm truyền thống tiền gửi tiết kiệm an tâm (Hợp đồng tiền gửi có thời hạn dài từ 24 – 36 tháng, lĩnh lãi hàng quý, lãi suất thả theo quý), tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm tương lai,… Việc phát triển sản phẩm vậy, giúp SeABank huy động nguồn vốn ổn định, lâu dài, có sở tảng để phát triển hoạt động khác cách bền vững Tiếp tục đưa sách ưu đãi lãi suất phí sản phẩm tiết kiệm đại tiết kiệm Online, tiết kiệm tự động trích từ tài khoản,… Thành lập tổ tư vấn sản phẩm tiết kiệm thành phần tất CBNV Chi nhánh, Phó Giám đốc phụ trách dịch vụ Ngân hàng bán lẻ làm tổ trưởng, định kỳ lần/tuần đến khu dân cư tư vấn sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng Phân công nhân theo dõi chăm sóc ngày đáo hạn, sinh nhật, 8/3, 20/10… Theo dõi sát nhu cầu thực tế khách hàng so với đối thủ cạnh tranh để có biện pháp chăm sóc kịp thời Thực chương trình Tổ dân phố; người dân nhận tiền đền bù đất; Các CBNV làm việc quan Nhà nước DN lớn 72 3.2.10 Phát triển dịch vụ tín dụng Phát triển tín dụng giai đoạn 2015 – 2020 khơng cịn giai đoạn tăng trưởng nóng giai đoạn đầu thành lập Trong giai đoạn này, SeABank trọng phát triển tín dụng đơi với giảm tỷ lệ nợ xấu Do đó, việc tuân thủ quy định, quy trình cơng tác thẩm định định cho vay Ban lãnh đạo cân nhắc kỹ lưỡng Cân nhắc, định giá giá trị tài sản đảm bảo, tài trợ tỷ lệ giá trị tài sản đảm bảo, góp phần bảo đảm an tồn hoạt động tín dụng Tài sản đảm bảo khơng phương tiện để gia tăng trách nhiệm trả nợ khách hàng, mà nguồn thu thứ cấp xử lý thu hồi khoản vay Phát triển tín dụng bền vững, an tồn cơng tác thẩm định tài sản đảm bảo phải thận trọng, đắn Hoàn thiện chế cho vay sản phẩm có, tiếp tục khai thác từ khách hàng hữu, tối đa hóa số lượng chất lượng sản phẩm ngân hàng mà khách hàng sử dụng Tăng cường cơng tác tiếp thị, bán hàng, phát triển hệ khách hàng trọng bán chéo sản phẩm cán nhân viên ngân hàng Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, phát triển tất sản phẩm để đa dạng hóa rủi ro sản phẩm riêng lẻ Trong năm 2015, SeABank phát triển hai lĩnh vực cho vay mà trước chưa phát triển mạnh cho vay tín chấp công chức viên chức, cho vay mua ô tô loại Đối với mảng cho vay công chức, viên chức, sản phẩm SeABank đưa vào phát triển tỉnh Miền Trung Nhận định cán công chức, viên chức đối tượng khách hàng có cơng việc, nguồn thu ổn định, trình độ tri thức tốt, nên SeABank mạnh dạn cho vay tín chấp đối tượng Quảng Ngãi có 13 huyện 01 thành phố trực thuộc, 28 sở ban ngành 147 xã phường, số lượng công chức, viên chức công tác quan hành nghiệp số lớn Khai thác, phát triển sản phẩm cho vay đối tượng tiềm đường phát triển tín dụng SeABank – Chi nhánh Quảng Ngãi 73 Đối với sản phẩm phẩm cho vay xe ô tô loại, sản phẩm SeABank, nhiên năm qua SeABank chưa trọng phát triển, thị trường ô tô Quảng Ngãi chưa thực sôi động Nhận định giai đoạn 2015 – 2020, thị trường ô tô Quảng Ngãi phát triển, chứng đời hàng loạt công ty, showroom mua bán ô tô,… SeABank – Chi nhánh Quảng Ngãi trọng phát triển sản phẩm Cơ chế sách cho vay SeABank cạnh trạnh, tỷ lệ tài trợ lẫn lãi suất, việc phát triển, gia tăng dư nợ cấu sản phẩm tín dụng sản phẩm cho vay mua ô tô điều đáng mong đợi Điều sau hoạt động phát triển tín dụng kiểm tra, kiểm soát sau cho vay, phát hiện, xử lý kịp thời khoản nợ có vấn đề Đối với nợ xấu cần mạnh tay công tác xử lý, thu hồi nợ, xây dựng chế, biện pháp thu hồi nợ kịp thời, giảm thiểu tối đa tỷ lệ nợ xấu mà chi nhánh quản lý Phát triển cho vay Công ty Đơn vị liên kế với SeABank Quảng Ngãi: - Các Đơn vị liên kết cho vay mua nhà đất: Công ty CP Bất Động Sản An Phú Sinh, Công ty CP Bất Động Sản Phát Đạt, Trung Tâm Môi Giới nhà đất Trung Kiên - Các Đơn vị liên kết cho vay mua ơtơ trả góp: Cơng ty TNHH Hồng Sơn, Cơng ty Cổ phần Ơ tơ Hyundai - Việt Hàn, Cơng ty TNHH Thiên Phú, Công thy TNHH Trà Khúc, Công ty TNHH Nam Hàn, - Các Đơn vị liên kết cho vay tín chấp cán cơng nhân viên: Cơng ty Lọc Hóa Dầu Bình Sơn (BSR), Bệnh viện Sơn Hà, Bệnh Viện Trà Bồng, Trường PTTH Đức Phổ công chức viên chức Nhà nước 3.2.11 Dịch vụ trả lương qua thẻ ATM: Dịch vụ trả lương qua thẻ ATM giúp cho ngân hàng tăng số lượng khách hàng nhanh chóng thuận lợi việc giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ bán chéo sản phẩm cánh nhanh chóng Do vậy, tập trung phát triển đối tượng khách hàng theo thứ tự ưu tiên sau: - Các quan hành nghiệp: giáo dục, y tế, UBND cấp, sở ban ngành,… công viên chức nhà nước 74 - Các danh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi - Các khách hàng vay vốn SeABank - Các Doanh nghiệp vừa nhỏ 3.2.12 Phát hành thẻ tín dụng nội địa quốc tế: Tổ chức nhóm khảo sát thị trường địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, để phân loại khách hàng, tìm hiểu khách hàng cần tư vấn, hướng dẫn họ sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng dễ dàng Trước mắt, chưa thu loại phí liên quan đến phát hành sử dụng thẻ để gia tăng thị phần, tăng tỷ lệ toán qua thẻ, giảm toán tiền mặt dân Tập trung đối tượng khách hàng cán công nhân viên nhà nước, công nhân làm việc khu kinh tế, khu cơng nghiệp đối tượng có nhu cầu sử dụng thẻ lớn Thường xuyên đúc kết thực tiễn, giải khó khăn, vướng mắc tồn tại, đề giải pháp lâu dài 3.2.13 Dịch vụ ngân hàng điện tử (SMS Banking, Internet Banking): Ngày nay, với phát triển khoa học công nghệ, internet trở nên ngày phổ biến hơn, dịch vụ Internet Banking dịch vụ ngân hàng đại giúp quản lý tài khoản từ xa, thực giao dịch nơi nào, vào lúc Đây xu hướng tất yếu tương lai nên SeABank Quảng Ngãi cần đưa sách ưu đãi cho đối tượng sử dụng sản phẩm, chiếm lĩnh thị phần 3.2.14 Mở rộng dịch vụ toán: Nâng cao chất lượng hoạt động toán nước Trong trọng phát triển mạng lưới tốn qua thẻ SeABank năm qua không ngừng đại hóa, ứng dụng cơng nghệ đại sản phẩm ngân hàng, đặc biệt hoạt động toán SeABank liên kết với nhiều đối tác, giúp cho chủ thẻ SeABank thuận tiện, hưởng nhiều ưu đãi hoạt động tiêu dùng Cụ thể SeABank liên kết với trang mua sắm trực tuyến Lazada, Spa, nhà hàng, khách sạn, trung tâm thương mại, phòng tập thể dục thẩm mỹ,… đưa nhiều sách ưu đãi, giảm giá, thu hút người tiêu dùng sử dụng sản phẩm thẻ SeABank 75 Kết hợp phát triển cho vay tín chấp với phát hành thẻ tín dụng cho đối tượng công chức, viên chức, chủ doanh nghiệp,… đối tượng có thu nhập ổn định có nhu cầu tiêu dùng cao 3.2.15 Các sản phẩm dịch vụ cấu thành nên phí dịch vụ: Dịch vụ quản lý tài sản đảm bảo: cách đẩy mạnh công tác cho vay, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ Dịch vụ chuyển tiền quốc tế: tiếp cận Công ty tư vấn du học, gia đình có du học, gia đình có người sinh sống, lao động nước ngồi,… Dịch vụ chứng minh lực tài chính: Thực giới thiệu sản phẩm chứng minh lực tài đến với trường PTTH địa bàn tỉnh đến với học sinh có nhu cầu du học Dịch vụ Ngân quỹ: thực thu chi hộ đơn vị có nhu cầu Dịch vụ cho thuê két sắt: cho thuê két sắt để bảo quản chứng từ có giá trị, tài sản có giá,… 3.3 Kiến nghị quan hữu quan 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Hiện NHNN ban hành nhiều văn pháp luật quy định cụ thể sách giúp kiểm sốt tín dụng ngân hàng như: giới hạn dư nợ tín dụng, tỷ lệ sử dung vốn ngắn hạn cho vay dài hạn, tỷ lệ lập dự phòng,… Đưa biện pháp kiểm sốt tín dụng hữu hiệu vậy, NHNN cần kiểm tra công tác thực chế tài này, tránh việc luồn lách luật ngân hàng NHNN cần xử phạt mạnh tay nghiêm minh đơn vị vi phạm, gây ảnh hưởng xấu đến tình hình tài hệ thống ngân hàng Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng hữu ích, đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngân hàng Cần đại hệ thống thông tin, yêu cầu ngân hàng cung cấp thơng tin tín dụng khách hàng để NHNN nắm bắt quản lý cách tập trung, nghiêm cấm hành vi cung cấp thông tin không gây tổn hại thương hiệu tài đến hoạt động ngân hàng Tăng cường tra, kiểm tra đột xuất, nhằm kịp thời cảnh báo rủi ro tín dụng đơn vị có dấu hiệu xấu 76 Ngăn chặn hành vi vi phạm pháp luật, lợi dụng chức quyền, thao túng hoạt động kinh doanh ngân hàng để làm lợi bất lãnh đạo ngân hàng Làm lành mạnh hoạt động ngân hàng 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 3.3.2.1 Hồn thiện mơ hình ngân hàng bán lẻ đại: Với định hướng ngân hàng bán lẻ từ lúc thành lập, SeABank Quảng Ngãi năm qua khơng ngừng phát triển, hồn thiện hệ thống bán lẻ Để máy hoạt động SeABank Quảng Ngãi trơn tru, thông suốt, hỗ trợ tốt cho công tác phát triển dịch vụ lẻ Tôi đề xuất mơ hình tổ chức Chi nhánh Phịng giao dịch sau: Mơ hình tổ chức chi nhánh GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH PHÓ GIÁM ĐỐC BÁN LẺ PHĨ GIÁM ĐỐC VẬN HÀNH TRƯỞNG PHỊNG TRƯỞNG TRƯỞNG PHÒNG TRƯỞNG PHÒNG TRƯỞNG PHÒNG CÁ NHÂN PHÒNG DVKH DOANH NGHIỆP HỖ TRỢ TÍN QUẢN TRỊ &NỘI DỤNG BỘ CV QH KHCN CV TƯ VẤN CV QH KHDN CV HTTD CV HÀNH CHÍNH CV THẺ GDV CV TTQT CV QUẢN LÝ NỢ CV KẾ TOÁN NV NGÂN QUỸ CV KỸ THUẬT NV LÁI XE PHỊNG GIAO DỊCH 77 Mơ hình tổ chức Phịng Giao dịch TP GIAO DỊCH PHĨ PHỊNG GD TRƯỞNG NHĨM GDV CV QH KHDN GDV CV QH KHCN NHÂN VIÊN QUỸ CV THẺ Với mơ hình tổ chức ba nhân kinh doanh có nhân hỗ trợ Như số lượng nhân kinh doanh chiếm khoảng 70%, lại nhân hỗ trợ chiếm khoảng 30% Theo mô hình cũ số lượng nhân kinh doanh nhân hỗ trợ 50% 50% Theo mô hình có thêm Phó Giám đốc phụ trách Bán lẻ, mơ hình cũ khơng có chức danh 3.3.2.2 Cải tiến bàn hành sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ TT Cải tiến sản phẩm: Sản phẩm dịch vụ Quy định Ngân hàng bán lẻ Thời gian cho vay: Cho vay mua nhà, mua đất, xây nhà, - sửa chữa nhà Thời gian cho vay: Mua nhà, mua đất, xây nhà - Mua nhà, mua đất, xây tối đa 10 năm nhà 20 năm Sửa chữa nhà tối đa - Sửa chữa nhà 10 năm năm Đối tượng cho vay: - Kiến nghị sửa đổi bổ sung Đối tượng cho vay: Chỉ áp dụng đối tượng có 78 Mở rộng thêm đối thu nhập từ lương tượng tự doanh, hộ kinh doanh hộ gia đình Thời gian cho vay: tối đa - Thời gian cho vay: tối năm đa năm Đối tượng cho vay: Chỉ áp - Đối tượng cho vay: Mở dụng đối tượng khách hàng rộng thêm đối tượng Cho vay tín chấp công chức viên chức nhà cán nhân viên công tiêu dùng nước ty có vốn nhà nước, Số tiền cho vay tối đa: 10 doanh nghiệp cho quy lần lương mô lớn - - - - Số tiền cho vay tối đa: 20 lần lương - Cho vay mua xe ô Thời gian cho vay: tối đa - Thời gian cho vay: tối năm đa năm (thế chấp Tỷ lệ cho vay: 60% nhu ôtô mua) cầu 10 năm (thế chấp Bất động sản) tô - Đối tượng cho vay: 70% nhu cầu, trường hợp chập tài sản khác tỷ lệ 90% nhu cầu - Ban hành sản phẩm: Với định hướng tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường nông thôn, trung du, miền núi vùng sâu vùng xa Do vậy, kiến nghị ban hành sản phẩm: Sản phẩm cho vay hộ kinh doanh, Sản phẩm cho vay Nơng nghiệp nơng thơn, sản phẩm cho vay tín chấp công chức viên chức chưa trả lương qua tài khoản 79 3.3.2.3 Xây dựng hệ thống xếp hạn tín dụng tự động: Hiện SeABank chưa có hệ thống xếp hạn tín dụng tự đồng online chưa đáp ứng nhu cầu đề xuất xét duyệt, phê duyệt tín dụng Khi có hệ thống tín dụng giúp cho SeABank Quảng Ngãi giải vấn đề sau: - Hỗ trợ phê duyệt tín dụng - Thực quản trị rủi ro tín dụng - Hỗ trợ xác định giá khoản tín dụng - Hỗ trợ quản lý quản trị khách hàng - Làm để trích lập dự phịng tín dụng - Hỗ trợ công tác quản lý thông tin theo danh mục tạo lập báo cáo Kết luận chương Trên sở nghiên cứu tổng quan lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chi nhánh Quảng Ngãi chương 2, tác giả đề nhóm giải pháp chương sau: Một để có sở đưa giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chương trình bày định hướng phát triển tỉnh Quảng Ngãi, định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Quảng Ngãi đến năm 2020 Hai đưa vào phân tích điểm thuận lợi, hạn chế chương thực trạng phát triển ngân hàng Bán lẻ tác giả trình bày giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng Bán lẻ đến năm 2020 Ba tác giả đưa kiến nghị với NHNN nhằm tạo điều kiện cho phát triển hệ thống ngân hàng TMCP đặc biệt phát triển lĩnh vực NHBL Tất đề xuất nhằm mong muốn tác giả áp dụng vào thực tế để phát triển dịch vụ ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn phát triển 80 KẾT LUẬN  Với đất nước 90 triệu dân, đà phát triển, Việt Nam thị trường tiềm cho hoạt động bán lẻ Các ngân hàng TMCP hay định hướng phát triển thành ngân hàng bán lẻ điều tất nhiên để trì phát triển hoạt động Nắm bắt xu hướng kinh tế thị trường vậy, SeABank nói chung SeABank – Chi nhánh Quảng Ngãi nói riêng năm qua trọng phát triển theo mơ hình ngân hàng bán lẻ đại, đạt thành công định Thực tế hoạt động ngân hàng thời gian qua SeABank – Chi nhánh Quảng Ngãi phần khẳng định thương hiệu ngân hàng bán lẻ mình, minh chứng số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ không ngừng gia tăng qua năm Chất lượng số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng không ngừng gia tăng, đáp ứng gần tất nhu cầu người dân lĩnh vực tài – tiền tệ Định hướng đến năm 2020, SeABank tiếp tục chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ mình, nâng cao thị phần địa bàn, nâng cao mức hiểu biết người dân thương hiệu SeABank, thỏa mãn làm hài lòng khách hàng đến với SeABank Việc triển khai thực tốt mục tiêu phát triển thành ngân hàng bán lẻ đại, SeABank cần phải phối hợp tốt yếu tố: Con người, sách sản phẩm, sở vật chất, cơng nghệ sách marketing Qua thời gian học tập nghiên cứu, hướng dẫn tận tình giảng viên, với kiến thức thu thập q trình cơng tác kinh nghiệm làm việc thực tế, tác giả hoàn thành luận văn Luận văn nêu bậc lên thực tế vấn đề hoạt động Ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi Rất mong nhận góp ý Quý thầy cô người quan tâm Chân thành cảm ơn 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO   Sách tham khảo PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, 2005, Tín dụng ngân hàng (Nghiệp vụ ngân hàng thương mại), NXB Thống Kê Nguyễn Đăng Dờn, 2012, Quản trị Ngân hàng Thương mại đại, NXB Thống Kê Nguyễn Minh Kiều, 2008, Tài doanh nghiệp, NXB Thống Kê TS Nguyễn Minh Kiều, 2004, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống Kê Nguyễn Thị Mùi, 2005, Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam nay, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam, NXB Phương Đông Lê Văn Tư, 2001, Tiền tệ, Ngân hàng, Thị trường tài chính, NXB Thống Kê Trương Quang Thông, 2010, Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Thành phố Hồ Chí Minh  Văn tham khảo Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đông Nam Á năm 2011, 2012, 2013 Các số liệu Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi (2012 - 2014) Các số liệu từ NHNN tỉnh Quảng Ngãi (2014) Các văn nội Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chính phủ, 2010, Nghị số 60 NQ-CP việc đơn giản hóa thủ tục hành thuộc phạm vi chức quản lý Ngân hàng nhà nước Việt Nam Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng năm 2010, số 47/2010/QH12 ngày 16/06 a Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định số 261/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 việc phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2007 – 2010 định hướng đến 2020 Thủ tướng Chính phủ (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ Ngân sách nhà nước Ủy Ban Nhân dân tỉnh Quảng Ngãi (2013), báo cáo số 234/BC-UBND ủy ban nhân nhân tỉnh Quảng Ngãi ngày 12 tháng 11 năm 2013 tình hình phát triển nhiệm vụ kinh tế xã hội, đảm bảo quốc phòng, an ninh 2013 Bài nghiên cứu tham khảo: Đào Lê Kiều Oanh (2012) “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam”, luận văn tiến sỹ, trường ĐH Ngân hàng TP HCM Tơ Khánh Tồn (2014) “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, luận văn Tiến sỹ, Học viện trị Quốc Gia Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Thanh Vân (2013) “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Phương Đông – chi nhánh Trung Việt”, luận văn Thạc sỹ, trường Đại học Đà Nẵng  Trang web tham khảo http://www.seabank.com.vn http://thoibaonganhang.vn/seabank-lien-tiep-nhan-giai-thuong-quoc-te.html http://dantri.com.vn/kinh-doanh/seabank-lien-tiep-nhan-nhieu-giai-thuongquoc-te-danh-gia-802217.htm http://www.baomoi.com/SeABank-uu-dai-danh-cho-khach-hang-su-dung-ungdung-SeAMobile-App/126/16651898.epi http://www.baomoi.com/Chu-tich-HDQT-SeABank-nhan-giai-thuong-Doanhnhan-Nu-ASEAN-tieu-bieu-2015/45/16108899.epi http://dantri.com.vn/thi-truong/sealoyalty-tri-an-khach-hang-than-thiet-cuaseabank-898396.htm b https://vi.wikipedia.org/wiki/Ph%C3%A2n_t%C3%ADch_SWOT http://vneconomy.vn/tin-doanh-nghiep/seabank-dat-3-giai-thuong-quoc-te20141007090842314.htm http://tailieu.vn/tag/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-le-tai-viet-nam.html 10 http://ub.com.vn 11 http://www.sub.org.vn 12 http://www.thoibaonganhang.vn c ... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 28 2.1 Khái quát tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi ... này, thị trường tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vì vậy, chọn đề tài ? ?Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi đến năm 2020? ?? để làm đề tài nghiên... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.1 Khái quát tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP