Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ MYTV tại thành phố mỹ tho 2015

125 778 2
Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ MYTV tại thành phố mỹ tho 2015

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING - HỒ THỊ PHƢƠNG THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MYTV TẠI THÀNH PHỐ MỸ THO LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, Năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING - HỒ THỊ PHƢƠNG THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MYTV TẠI THÀNH PHỐ MỸ THO Quản trị kinh doanh : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ THU TP Hồ Chí Minh, Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV thành phố Mỹ Tho” nghiên cứu Ngoài trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà không đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Tp Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015 Tác giả Hồ Thị Phƣơng Thảo i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gởi cảm ơn sâu sắc đến cô TS Ngô Thị Thu – ngƣời hƣớng dẫn trực tiếp giúp hoàn thành luận văn Ngƣời giúp tìm kiếm, định hƣớng nghiên cứu đƣa lời khuyên bổ ích giải đáp khó khăn thời gian thực luận văn Ngoài ra, trình nghiên cứu nhận đƣợc trợ giúp Quý thầy, cô, bạn ngƣời thân Tôi xin gởi lời tri ân đến tất ngƣời: - Quý thầy cô khoa Sau đại học Trƣờng ĐH Tài Chính - Marketing truyền dạy cho kiến thức hỗ trợ suốt gần năm học trƣờng - Gia đình tôi: cha, mẹ, chồng trai – nguồn động lực lớn lao giúp đam mê nghiên cứu nguồn cổ vũ tinh thần cho thời gian thực luận văn Trong trình nghiên cứu, cố gắng nỗ lực để hoàn thành luận văn cách tham khảo nhiều nguồn tài liệu, trao đổi thu thập ý kiến đóng góp thầy cô, bạn bè Song nghiên cứu không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp thầy cô bạn đọc Tp.HCM, ngày _tháng _năm 2015 Tác giả luận văn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix TÓM TẮT LUẬN VĂN x CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ LÝ DO NGHIÊN CỨU 1.2 NHỮNG NGHIÊN CỨU TRƢỚC 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.6 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.7 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 1.8 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 2.1.2 Ý nghĩa lòng trung thành doanh nghiệp 2.1.3 Các thành phần lòng trung thành khách hàng 2.1.3.1 Hành vi trung thành 2.1.3.2 Thái độ trung thành 2.1.4 Mô hình nghiên cứu lòng trung thành 10 2.1.4.1 Nghiên cứu nước .11 2.1.4.2 Nghiên cứu nước 13 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 15 2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 15 2.2.2 Các yếu tố mô hình nghiên cứu giả thuyết mô hình nghiên cứu 16 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 20 iii 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 3.2.1 Nghiên cứu sơ định tính 21 3.2.2 Nghiên cứu thức định lƣợng 24 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 26 3.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ cốt lõi 27 3.3.2 Thang đo cảm nhận giá 28 3.3.3 Thang đo giá trị cảm nhận 29 3.3.4 Thang đo tin tƣởng 30 3.3.5 Thang đo lòng trung thành dịch vụ 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ MYTV TẠI TP MỸ THO 33 4.1.1 Giới thiệu tổng quan dịch vụ truyền hình trả tiền MyTV 33 4.1.2 Các dịch vụ truyền hình trả tiền khác TP Mỹ Tho 35 4.1.3 Tổng quan tình hình kinh doanh dịch vụ MyTV TP Mỹ Tho 38 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 40 4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 40 4.2.2 Kết khảo sát lòng trung thành yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV TP Mỹ Tho 42 4.2.2.1 Kết khảo sát đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành dịch vụ truyền hình MyTV TP Mỹ Tho 42 4.2.2.2 Kết khảo sát đánh giá khách hàng lòng trung thành khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV TP Mỹ Tho 47 4.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG 48 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 48 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 52 4.3.2.1 Kết EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV 53 4.3.2.2 Kết EFA thang đo lòng trung thành khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV 56 4.3.3 Phân tích hồi quy 58 4.3.3.1 Phân tích tương quan 59 4.3.3.2 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mô hình 60 4.3.3.3 Ý nghĩa hệ số hồi quy riêng phần mô hình 62 4.3.3.4 Dò tìm vi phạm giả định mô hình hồi quy tuyến tính 65 iv CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 5.1 KẾT LUẬN VÀ Ý NGHĨA 71 5.2 KIẾN NGHỊ 73 5.2.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ MyTV 73 5.2.2 Kiến nghị chất lƣợng dịch vụ cốt lõi 74 5.2.3 Kiến nghị cảm nhận giá 75 5.2.4 Kiến nghị giá trị cảm nhận 76 5.2.5 Kiến nghị tin tƣởng 77 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA 84 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 86 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 89 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 93 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 102 PHỤ LỤC 6: MÔ TẢ BIẾN NGHIÊN CỨU 104 v DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu Ching-Fu Chen Meng-Huan Tsai 11 Hình 2.2: Mô hình lý thuyết trung thành khách hàng Johnny Esther (2001) 12 Hình 2.3: Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng “Internet Banking” Malaysia 13 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu Trần Hữu Ái (2012) 14 Hình 2.5: Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng internet Việt Nam 15 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 20 Hình 4.1: Sơ đồ lắp đặt thiết bị dịch vụ truyền hình MyTV 34 Hình 4.2: Biểu đồ doanh thu dịch vụ MyTV TP Mỹ Tho qua năm 38 Hình 4.3: Biểu đồ thuê bao dịch vụ MyTV TP Mỹ Tho qua năm 39 Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV TP Mỹ Tho 65 Hình 4.5: Đồ thị phân tán phần dƣ giá trị dự đoán chuẩn hóa 66 Hình 4.6: Đồ thị tần số Histogram 67 Hình 4.7: Đồ thị tần số P-P Plot 68 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo nháp 22 Bảng 3.2: Thang đo chất lƣợng dịch vụ cốt lõi 27 Bảng 3.3: Thang đo cảm nhận giá 28 Bảng 3.4: Thang đo giá trị cảm nhận 29 Bảng 3.5: Thang đo tin tƣởng 30 Bảng 3.6: Thang đo lòng trung thành 31 Bảng 4.1: Tóm tắt điểm mạnh đối thủ cạnh tranh với MyTV 36 Bảng 4.2: Doanh thu dịch vụ MyTV TP Mỹ Tho qua năm 38 Bảng 4.3: Thuê bao dịch vụ MyTV TP Mỹ Tho qua năm 39 Bảng 4.4: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 40 Bảng 4.5: Thống kê mô tả yếu tố chất lƣợng cốt lõi 43 Bảng 4.6: Thống kê mô tả yếu tố cảm nhận giá 44 Bảng 4.7: Thống kê mô tả yếu tố giá trị cảm nhận 45 Bảng 4.8: Thống kê mô tả yếu tố tin tƣởng 46 Bảng 4.9: Thống kê mô tả yếu tố lòng trung thành 48 Bảng 4.10: Kết đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 49 Bảng 4.11: Tóm tắt kết đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 51 Bảng 4.12: Kết KMO Bartlett’s test 53 Bảng 4.13: Kết EFA thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV 54 Bảng 4.14: Kết KMO Bartlett’s test (đã loại biến CL1, CL2) 55 Bảng 4.15: Kết EFA thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV (đã loại biến CL1, CL2) 55 Bảng 4.16: Kết KMO Bartlett’s test 56 vii Bảng 4.17: Kết EFA thang đo lòng trung thành khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV 57 Bảng 4.18: Tóm tắt kết sau phân tích nhân tố khám phá EFA 58 Bảng 4.19: Kết phân tích tƣơng quan 60 Bảng 4.20: Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mô hình 61 Bảng 4.21: Kiểm định độ phù hợp mô hình 62 Bảng 4.22: Các thông số thống kê biến mô hình 63 Bảng 4.23 : Bảng tóm tắt kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 70 viii Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.223 29.632 29.632 6.223 29.632 29.632 3.932 18.722 18.722 3.047 14.508 44.170 3.047 14.508 44.170 3.371 16.054 34.1675 1.814 8.636 52.776 1.814 8.636 52.776 2.613 12.444 47.219 1.304 6.209 58.985 1.304 6.209 58.985 2.471 11.766 58.985 941 4.483 63.468 796 3.791 67.259 707 3.368 70.627 662 3.150 73.777 617 2.937 76.714 10 583 2.777 79.491 11 572 2.723 82.214 12 518 2.465 84.679 13 449 2.138 86.817 14 428 2.040 88.857 15 398 1.893 90.750 16 371 1.767 92.517 17 349 1.661 94.178 18 341 1.624 95.802 19 311 1.479 97.281 20 309 1.472 98.753 21 262 1.247 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component GC1 748 GC2 713 GC3 709 GC4 680 STT1 668 GC5 665 GC6 656 -.419 -.463 STT4 635 STT3 579 98 STT2 573 CL3 548 CL4 499 CL6 499 426 CL5 471 467 GT3 732 GT1 721 GT5 703 GT4 635 GT6 615 GT2 583 CL7 462 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component GC3 813 GC6 783 GC2 770 GC5 768 GC4 743 GC1 711 GT3 806 GT5 772 GT1 771 GT4 722 GT6 686 GT2 658 STT1 794 STT4 769 STT3 726 99 STT2 685 CL5 792 CL6 690 CL7 625 CL3 586 CL4 559 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Communalities LTT1 LTT2 LTT3 LTT4 LTT5 Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction 402 599 622 618 498 Extraction Method: Principal Component Analysis 100 803 473.517 10 000 Total Variance Explained Componen t Total 2.739 738 615 523 384 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 54.1684 54.1684 14.1669 69.553 12.307 81.861 10.465 92.326 7.674 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.739 54.1684 54.1684 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component LTT3 788 LTT4 786 LTT2 774 LTT5 706 LTT1 634 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 101 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed b F4, F3, F1, F2 a Dependent Variable: LOY b All requested variables entered Method Enter Model Summaryb Mode R R Adjusted Std Error of Change Statistics Durbinl Square R Square the Estimate R Square F Change df1 df2 Sig F Watson Change Change a 787 620 615 36931 620 138.652 340 000 1.595 a Predictors: (Constant), F4, F3, F1, F2 b Dependent Variable: LOY Model ANOVAa df Mean F Square 18.910 138.652 340 136 344 Sum of Squares Regression 75.642 Residual 46.372 Total 122.013 a Dependent Variable: LOY b Predictors: (Constant), F4, F3, F1, F2 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 309 165 1.873 F1 156 041 152 3.807 F2 419 033 505 12.626 F3 067 033 071 2.063 F4 242 037 269 6.502 a Dependent Variable: LOY Sig .000b Sig .062 000 000 040 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 705 699 948 654 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) F1 F2 F3 4.1520 1.000 00 00 00 00 033 12.302 02 02 16 52 020 15.672 01 11 84 05 017 16.841 12 32 00 13 010 22.212 84 55 00 30 a Dependent Variable: LOY 102 1.419 1.432 1.055 1.529 F4 00 10 25 63 03 Casewise Diagnosticsa Case Number Std Residual LOY Predicted Value Residual 48 -3.007 2.20 3.3104 -1.11040 143 -3.245 2.40 3.5982 -1.19822 297 3.291 4.60 3.3846 1.21535 a Dependent Variable: LOY Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value 2.1702 4.6562 Residual -1.19822 1.21535 Std Predicted -2.652 2.649 Value Std Residual -3.245 3.291 a Dependent Variable: LOY 103 Std Deviation 3.4139 46892 00000 36715 N 345 345 000 1.000 345 000 994 345 PHỤ LỤC 6: MÔ TẢ BIẾN NGHIÊN CỨU T T Có nhiều kênh truyền với hình ảnh có độ phân giải cao Mức độ quảng cáo chấp nhận đƣợc Số lƣợng kênh nhiều Các chƣơng trình phát sóng (nội dung kênh) phong phú, đa dạng Chất lƣợng hình ảnh đẹp, rõ nét Chất lƣợng âm trung thực, sống động Trong trình xem tín hiệu không bị chập chờn, rớt mạng Chi phí hòa mạng phù hợp Các dịch vụ MyTV tƣơng xứng với giá 10 Giá gói cƣớc hợp lý 11 MyTV có nhiều chƣơng trình khuyến giảm giá 12 Tôi sẵn sàng trả nhiều tiền cho chất lƣợng dịch vụ tốt 13 Hóa đơn tính cƣớc xác, dễ hiểu 14 Nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ đầy đủ cho khách hàng 15 Nhà cung cấp xử lý, khắc phục cố dịch vụ cách nhanh chóng 16 MyTV thông báo thông tin cần thiết để sử dụng dịch vụ cách tiện lợi 17 Tôi cảm thấy thoải mái với sẵn sàng hỗ trợ hỗ trợ từ nhà cung cấp 18 Cơ sở vật chất kỹ thuật, nhƣ công nghệ viễn thông Công ty đại tốt 19 Nhìn chung, dịch vụ MyTV tƣơng xứng với chi phí, công sức thời gian mà bỏ 20 Tôi tin nhà cung cấp dịch vụ truyền hình MyTV có đủ lực để thực nghĩa vụ với khách hàng N Minimu Maximu Mean m m Statistic Statistic Statistic Statistic Std Deviation Statistic 345 3.35 962 345 345 5 3.79 3.77 779 759 345 3.78 822 345 3.52 835 345 3.47 825 345 3.66 902 345 3.52 792 345 3.57 877 345 3.63 900 345 3.62 901 345 3.36 979 345 3.53 905 345 3.41 942 345 3.48 807 345 3.52 866 345 3.74 780 345 3.52 896 345 3.59 777 345 3.34 865 104 21 Tôi tin nhà cung cấp dịch vụ truyền hình MyTV thực cam kết với khách hàng 22 Tôi tin nhà cung cấp dịch vụ truyền hình MyTV sẵn sàng sẵn lòng hỗ trợ khách hàng 23 Tôi tin nhà cung cấp dịch vụ truyền hình MyTV đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu 24 Tôi sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV không sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền khác 25 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV mà sử dụng 26 Tôi khuyến khích ngƣời thân bạn bè sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV 27 Tôi giới thiệu MyTV nhƣ dịch vụ truyền hình trả tiền tốt 28 MyTV lựa chọn sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền 345 3.40 741 345 3.42 803 345 3.38 881 345 3.48 909 345 3.42 796 345 3.26 780 345 3.39 770 345 3.52 789 Frequency Table CL1 Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 10 58 110 135 32 345 2.9 16.8 31.9 39.1 9.3 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 16.8 19.7 31.9 51.6 39.1 90.7 9.3 100.0 100.0 CL2 Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý 19 Trung lập (không có ý 85 ki?n) đồng ý 186 Hoàn toàn đồng ý 54 Total 345 5.5 Valid Percent Cumulative Percent 3 5.5 5.8 24.6 24.6 30.4 53.9 15.7 100.0 53.9 15.7 100.0 84.3 100.0 CL3 105 Frequency Percent Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 13 110 167 55 345 3.8 31.9 48.4 15.9 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 31.9 35.7 48.4 84.1 15.9 100.0 100.0 CL4 Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 14 104 161 63 345 4.1 30.1 46.7 18.3 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 9 4.1 4.15 30.1 35.1 46.7 81.7 18.3 100.0 100.0 CL5 Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 33 138 132 41 345 9.6 40.0 38.3 11.9 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 3 9.6 9.9 40.0 49.9 38.3 88.1 11.9 100.0 100.0 CL6 Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 36 137 138 32 345 10.4 39.7 40.0 9.3 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 6 10.4 11.0 39.7 50.7 40.0 90.7 9.3 100.0 100.0 CL7 Frequency Percent 106 Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 33 108 140 62 345 9.6 31.3 40.6 18.0 100.0 9.6 31.3 40.6 18.0 100.0 10.1 41.4 82.0 100.0 GC1 Frequency Percent Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 33 130 150 32 345 9.6 37.7 43.5 9.3 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 9.6 9.6 37.7 47.2 43.5 90.7 9.3 100.0 100.0 GC2 Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 36 126 131 51 345 10.4 36.5 38.0 14.17 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 3 10.4 10.7 36.5 47.2 38.0 85.2 14.17 100.0 100.0 GC3 Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 20 119 143 55 345 2.3 5.8 34.5 41.4 15.9 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 5.8 8.1 34.5 42.6 41.4 84.1 15.9 100.0 100.0 GC4 Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập 31 118 9.0 34.2 107 Valid Percent Cumulative Percent 9 9.0 9.9 34.2 44.1 đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 134 59 345 38.8 17.1 100.0 38.8 17.1 100.0 82.9 100.0 GC5 Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 10 52 129 111 43 345 2.9 15.1 37.4 32.2 12.5 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 15.1 18.0 37.4 55.4 32.2 87.5 12.5 100.0 100.0 GC6 Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 28 140 119 52 345 1.7 8.1 40.6 34.5 15.1 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 8.1 9.9 40.6 50.4 34.5 84.15 15.1 100.0 100.0 GT1 Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 52 110 140 35 345 2.3 15.1 31.9 40.6 10.1 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 15.1 17.4 31.9 49.3 40.6 89.9 10.1 100.0 100.0 GT2 Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Hoàn toàn đồng ý 29 126 162 22 1.7 8.4 36.5 47.0 6.4 108 Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 8.4 10.1 36.5 46.7 47.0 93.6 6.4 100.0 Total 345 100.0 100.0 GT3 Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 23 130 147 36 345 2.6 6.7 37.7 42.6 10.4 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 2.6 2.6 6.7 9.3 37.7 47.0 42.6 89.6 10.4 100.0 100.0 GT4 Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 17 85 196 43 345 1.2 4.15 24.6 56.8 12.5 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 1.2 1.2 4.15 6.1 24.6 30.7 56.8 87.5 12.5 100.0 100.0 GT5 Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 32 112 156 36 345 2.6 9.3 32.5 45.2 10.4 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 2.6 2.6 9.3 11.9 32.5 44.3 45.2 89.6 10.4 100.0 100.0 GT6 Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 25 111 178 28 345 7.2 32.2 51.6 8.1 100.0 109 Valid Percent Cumulative Percent 9 7.2 8.1 32.2 40.3 51.6 91.9 8.1 100.0 100.0 STT1 Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 40 143 130 23 345 2.6 11.6 41.4 37.7 6.7 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 2.6 2.6 11.6 14.2 41.4 55.7 37.7 93.3 6.7 100.0 100.0 STT2 Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 29 167 127 21 345 8.4 48.4 36.8 6.1 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 3 8.4 8.7 48.4 57.1 36.8 93.9 6.1 100.0 100.0 STT3 Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 36 155 123 30 345 10.4 44.15 35.7 8.7 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 3 10.4 10.7 44.15 55.7 35.7 91.3 8.7 100.0 100.0 STT4 Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 38 146 122 31 345 2.3 11.0 42.3 35.4 9.0 100.0 LTT1 110 Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 11.0 13.3 42.3 55.7 35.4 91.0 9.0 100.0 100.0 Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 41 131 123 46 345 1.2 11.9 38.0 35.7 13.3 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 1.2 1.2 11.9 13.0 38.0 51.0 35.7 86.7 13.3 100.0 100.0 LTT2 Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 37 149 131 27 345 10.7 43.2 38.0 7.8 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 3 10.7 11.0 43.2 54.2 38.0 92.2 7.8 100.0 100.0 LTT3 Frequency Percent Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 55 164 109 17 345 15.9 47.5 31.6 4.15 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 15.9 15.9 47.5 63.5 31.6 95.1 4.15 100.0 100.0 LTT4 Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập (không có ý ki?n) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 37 155 131 21 345 10.7 44.15 38.0 6.1 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 3 10.7 11.0 44.15 55.9 38.0 93.9 6.1 100.0 100.0 LTT5 Frequency Percent Không đồng ý 33 9.6 111 Valid Percent Cumulative Percent 9.6 9.6 Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 130 151 31 345 37.7 43.8 9.0 100.0 112 37.7 43.8 9.0 100.0 47.2 91.0 100.0 [...]... T.M Faziharudean: Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ “Internet Banking” tại Malaysia 2 - Nghiên cứu của Trần Hữu Ái (2012): Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL” - Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Quyên (2012): Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ internet – trƣờng... trƣờng hợp nghiên cứu tại Việt Nam (Factors affecting loyalty of internet customers: evidence from Viet Nam) 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV tại thành phố Mỹ Tho - Xác định mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV tại thành phố Mỹ Tho - Đề xuất kiến nghị... nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Cơ sở lý thuyết nào để xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng? - Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng? Mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố? - Những đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV? 1.5... tiến sự trung thành bằng việc gia tăng chất lƣợng dịch vụ nhận thức và sự thỏa mãn của khách hàng 12  Nghiên cứu của Beh Yin Yee và T.M Faziharudean: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ “Internet Banking” tại Malaysia Nghiên cứu đã đƣa ra 5 yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ “Internet Banking” tại Malaysia là: chất lƣợng dịch vụ, cảm... thành H4 Thói quen H5 Danh tiếng Hình 2.3: Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng “Internet Banking” tại Malaysia 2.1.4.2 Nghiên cứu trong nước  Nghiên cứu của Trần Hữu Ái (2012): Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL” 13 Mức độ tin cậy H1 H2 Khả năng đáp ứng Mức độ đồng cảm H3 H7 Sự hài lòng Lòng trung thành. .. lƣợng dịch vụ cốt lõi x - Sau khi đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV tại TP Mỹ Tho và kết quả phân tích hồi quy, tác giả đƣa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV tại TP Mỹ Tho xi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ LÝ DO NGHIÊN CỨU Ngày nay hầu hết các. .. quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền, những yếu tố nào ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng - Ý nghĩa thực tiễn: Nghiên cứu là cơ sở khách quan để giúp VNPT Tiền Giang đo lƣờng lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch MyTV và đề ra các giải pháp nhằm phát huy mối quan hệ giữa khách hàng với công ty và tăng cƣờng lòng trung thành của khách hàng Trong thời... niệm lòng trung thành của khách hàng Lòng trung thành đóng vai trò rất quan trọng trong việc duy trì và phát triển khách hàng trong giai đoạn hiện nay Các doanh nghiệp đã bắt đầu quan tâm đến việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua các chƣơng trình quản lý mối quan hệ khách hàng, chƣơng trình xây dựng lòng trung thành của khách hàng Do đó, việc xác định mức độ trung thành của khách hàng. .. nghiên cứu Kết quả các giả thuyết H1, H2, H3, H4 đều đƣợc chấp nhận Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV chịu ảnh hƣởng bởi bốn yếu tố: là chất lƣợng dịch vụ cốt lõi, cảm nhận giá, giá trị cảm nhận và sự tin tƣởng Trong đó, giá trị cảm nhận tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV, kế đến là cảm nhận giá,... khách hàng hiện tại Vì vậy việc nghiên cứu, xác định các yếu tố ảnh hƣởng tới lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ vững thị phần, khẳng định lại vị thế, thƣơng hiệu MyTV trong lòng khách hàng, đồng thời sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm đƣợc chi phí Đó là lý do tác giả chọn đề tài: Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV ... Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV thành phố Mỹ Tho - Xác định mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ truyền... định yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng? - Những yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng? Mức độ ảnh hƣởng yếu tố? - Những đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành. .. Faziharudean: Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ “Internet Banking” Malaysia - Nghiên cứu Trần Hữu Ái (2012): Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng

Ngày đăng: 20/11/2015, 11:42

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan