1 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH LÊ THỤC TRINH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH LÊ THỤC TRINH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM Đà Nẵng - Năm 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam ñoan ñây công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết ñã nêu luận văn trung thực chưa ñược công bố công trình khác Người cam ñoan Đinh Lê Thục Trinh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết ñề tài Mục tiêu ñề tài Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn: CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Các nội dung quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.2 Bản chất CRM 1.1.3 Nội dung CRM 1.1.4 Các yêu cầu hệ thống CRM 1.1.4.1 CRM hoạt ñộng 1.1.4.2 CRM phân tích 1.1.4.3 CRM cộng tác 1.2 Các nguyên tắc xây dựng hệ thống CRM 1.3 Tiến trình thiết kế hệ quản trị quan hệ khách hàng 1.3.1 Xác ñịnh mục tiêu CRM 1.3.2 Thu nhập liệu CRM 11 1.3.2.1 Tìm hiểu sở liệu khách hàng 11 1.3.2.2 Xây dựng sở liệu CRM: 12 1.3.2.3 Mô hình xử lý yêu cầu 13 1.3.3 Phân biệt khách hàng 15 1.3.3.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng 15 1.3.3.2 Phân biệt khách hàng 15 1.3.4 Tương tác khách hàng 16 1.3.4.1 Triết lý “one to one”: 16 1.3.4.2 Hoạt ñộng tương tác với khách hàng 17 1.3.5 Cá nhân hóa khách hàng: 18 1.3.5.1 Thỏa mãn nhu cầu khách hàng 19 1.3.5.2 Gia tăng lòng trung thành khách hàng 20 1.3.5.3 Các giải pháp cá nhân hóa khách hàng 20 1.3.6 Kiểm tra ñánh giá tiếp tục cải tiến 23 1.4 Các yếu tố tác ñộng ñến CRM 24 1.4.1 Công nghệ 24 1.4.2 Con người: 25 1.4.3 Văn hóa doanh nghiệp 25 1.4.4 Ngân sách 26 Chương : THỰC TRẠNG CRM TẠI BIDV ĐẮK LẮK 27 2.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.1 Giới thiệu chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Và Phát triển Đắk Lắk 27 2.1.1.1 Chức nhiệm vụ BIDV Đắk Lắk 27 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Đắk Lắk 28 2.1.2 Sản phẩm ñặc ñiểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 30 2.1.2.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 30 2.1.2.2 Đặc ñiểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 34 2.2 Phân tích ñiều kiện ảnh hưởng ñến quản trị quan hệ khách hàng hoạt ñộng huy ñộng tiền gửi tạo BIDV Đắk Lắk 35 2.2.1 Đặc ñiểm khách hàng quan hệ tiền gửi: 35 2.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin: 36 2.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 3001-2000 37 2.2.4 Các giải pháp hỗ trợ 38 2.2.4.1 Cơ chế thủ tục 38 2.2.4.2 Con người cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: 38 2.2.4.3 Phát triển công nghệ thông tin ñại hoá ngân hàng: 38 2.2.4.4 Vị ngân hàng hoạt ñộng tiền gửi: 39 2.3 Thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng BIDV Đắk Lắk 39 2.3.1 Sứ mệnh mục tiêu hệ thống CRM BIDV Đắk Lắk 39 2.3.1.1 Sứ mệnh 39 2.3.1.2 Mục tiêu 41 2.3.2 Hoạt ñộng khách hàng 41 2.3.2.1 Về nhận thức 41 2.3.2.2 Về tổ chức hoạt ñộng 42 2.3.3 Hoạt ñộng tương tác với khách hàng 43 2.3.4 Các hoạt ñộng ñáp ứng nhu cầu cá biệt 44 2.3.5 Đánh giá mức ñộ hài lòng khách hàng 47 2.4 Những tồn nguyên nhân tồn 48 2.4.1 Thành công CRM 48 2.4.2 Những tồn 49 2.4.3 Nguyên nhân tồn 49 Chương : HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV ĐẮK LẮK 51 3.1 Chiến lược phát triển BIDV Việt Nam ñịnh hướng phát triển BIDV Đắk Lắk 51 3.1.1 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng BIDV Đắk Lắk 51 3.1.2 Định hướng phát triển BIDV Việt Nam 52 3.1.3 Mục tiêu phát triển BIDV Đắk Lắk tới năm 2015 53 3.1.4 Đặc ñiểm kinh tế xã hội ñịa bàn tỉnh Đắk Lắk ánh hưởng ñến hoạt CRM BIDV Đắk Lắk 55 3.2 Hoàn thiện hệ thống CRM 56 3.2.1 Xác ñịnh sứ mệnh mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 56 3.2.2 Hoàn thiện mô hình CRM BIDV Đắk Lắk 57 3.2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng BIDV Đắk Lắk 57 3.2.2.2 Phân biệt khách hàng 64 3.2.2.3 Phân biệt nhóm khách hàng 66 3.2.3 Tăng cường hoạt ñộng tương tác với khách hàng 67 3.2.4 Phát huy cá nhân hoá khách hàng 68 3.2.4.1 Xây dựng chương trình tạo giá trị khác biệt cho loại khách hàng 68 3.2.4.2 Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 71 3.2.4.3 Giải pháp theo dõi ñịnh lượng thoả mãn khách hàng 73 3.2.4.4 Giải pháp phục hồi mối quan hệ với khách hàng có sai sót 76 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ 77 3.2.5.1 Thiết lập Ban chăm sóc khách hàng 77 3.2.5.2 Văn hoá doanh nghiệp 80 3.2.5.3 Công nghệ 82 3.3 Một số kiến nghị ñề xuất thực thành công chương trình CRM 84 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Kết huy ñộng vốn từ năm 2007-2009 40 3.1 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân 65 3.2 Điểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiền 65 3.3 Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian qian hệ với ngân hàng 65 3.4 Bảng tỷ trọng ñiểm tiêu 65 3.5 Phân ñoạn khách hàng 66 3.6 Phân loại khách hàng theo ñặc ñiểm mục tiêu 66 3.7 Chiến lược cho nhóm khách hàng 67 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ hình Trang 1.1 Bản chất CRM 1.2 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 1.3 Mô hình phân tích giá trị khách hàng 10 1.4 Mô hình xử lý yêu cầu hệ thống CSDL khách hàng 14 2.1 Ba cấp ñộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng 32 2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng BIDV Đắk Lắk 42 3.1 Mô hình CRM BIDV Đắk Lắk 57 3.2 Mô hình xử lý yêu cầu hệ thống CSDL khách hàng BIDV Đắk Lắk 63 3.3 Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 72 3.4 Cơ cấu ban chăm sóc khách hàng 78 10 DANH MỤC C ÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Đắk Lắk : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Đắk Lắk BIDV Việt Nam : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CSDL : Cơ sở liệu CRM : Quản trị quan hệ khách hàng CSDLKH : Cơ sở liệu khách hàng NHTM : Ngân hàng Thương mại 83 Chi phí mua phầm mền: bao gồm chi phí cho việc mua phần mền CRM cho hệ thống máy tính Chi phí mua phần cứng: Bao gồm mua máy tính ñể bàn chủ phần máy móc ñiện thoại, chi phí bảo trì phận Chi phí hỗ trợ: chi phí bảo trì phần mền, chi phí cho việc thông tin ñiện thoại + nguồn internet + hệ thống dịch vụ cung cấp + chi phí khác - Tích hợp chặt chẽ quy trình kinh doanh: Với MISA CRM.NET 2008, toàn công ñoạn trình kinh doanh từ tiếp thi, bán hàng ñến hỗ trợ sau bán hàng ñược tích hợp chặt chẽ với nhau, sử dụng thông tin thống từ khâu ñầu tới khâu cuối ñể tránh việc nhập số liệu trùng lặp nhiều công ñoạn Có thể dễ dàng hình dung kết marketing chiến dịch gửi thư trực tiếp, gửi email tin nhắn SMS ñến hàng vạn khách hàng lại ñầu vào cho nhân viên bán hàng theo dõi hội bán hàng Khi chiến thắng hội bán hàng liệu cần thiết ñược sử dụng ñể theo dõi hợp ñồng, chi phí hợp ñồng, doanh thu hợp ñồng…rồi cuối việc chăm sóc khách hàng, tiếp nhận phản hồi khách hàng ñánh giá lại toàn trình hoạt ñộng kinh doanh ñể ñúc kết ñiều chỉnh kế hoạch - Hỗ trợ lãnh ñạo ñịnh: Với MISA CRM.NET 2008 không phát huy sức mạnh công tác lưu trữ, tìm kiếm thông tin chi tiết liên quan ñến khách hàng, ñối tác, ñối thủ, sản phẩm chi tiết giao dịch có liên quan mà công cụ phân tích, ñánh giá, dự ñoán tình hình hoạt ñộng kinh doanh nhân viên, nhóm nhân viên công ty Các thông tin phân tích, ñánh giá, dự ñoán ñược hệ thống cập nhật tức theo tình hình phát sinh thực tế nên có hiệu công tác hỗ trợ lãnh ñạo doanh nghiệp ñưa ñịnh - Triển khai dễ dàng: + Về nghiệp vụ: Chuẩn hóa quy trình kinh doanh theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm nâng cao lực cạnh tranh kỷ nguyên hội nhập WTO 84 + Về giao diện: Tiếng Việt Unicode theo tiêu chuẩn quốc gia lợi cho người học người sử dụng + Về kết nối: Nhập, xuất liệu theo cac ñịnh dạng XML, Excel, Access, Dbase, Text - Hệ thống tư vấn hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp: MISA có ñội ngũ nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng có chuyên môn giỏi ñược ñào tạo bản, sẵn sàng chờ ñể giải ñáp khó khăn vướng mắc khách hàng sử dụng sản phẩm phần mền MISA cung cấp nhiều phương tiện liên lạc khách hàng công ty như: ñiện thoại, email, Fax, Online chat Website kho tri thức lớn giúp khách hàng tự tra cứu vấn ñề, cố gặp phải sủ dụng sản phẩm kèm theo giải pháp khắc phục Đặc biệt MISA có ñường ñiện thoại miễn phí liên tỉnh giúp khách hàng tỉnh xa thoải mái liên lạc miễn phí ñến trung tâm hỗ trợ khách hàng công ty 3.3 Một số kiến nghị ñề xuất thực thành công chương trình CRM Thực ñánh giá phân tích kỹ khách hàng có, từ ñó xây dựng phát triển cho ñược khách hàng tốt có lực kinh doanh khả phát triển tương lai Chương trình CRM mang tính cốt lõi, ảnh hưởng trực tiếp ñến khả cạnh tranh BIDV Đắk Lắk Do ñó ñể thực tốt chương trình CRM tác giả có số kiến nghị ñối với Ban giám ñốc: - Lãnh ñạo cần xây dựng tầm nhìn CRM cho BIDV Đắk Lắk nỗ lực ñể truyền bá, cổ ñộng cho nhân viên, khách hàng khách hàng tiềm BIDV Đắk Lắk Tầm nhìn CRM tranh tổng thể cách nhìn nhận ñánh giá thấu hiểu khách hàng, khách hàng mục tiêu mong muốn BIDV Đắk Lắk cách tương tác lý tưởng với khách hàng mục tiêu ñó Không có tầm nhìn CRM, khách hàng BIDV Đắk Lắk thấy rõ chiến lược CRM lợi ích Bản thân nhân viên họ phải làm gì, ñược lợi ích gì, ñiều khiến cộng tác BIDV Đắk Lắk trở nên khó khăn - Tổ chức học tập CRM ñối với toàn cán công nhân viên, ñặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng CRM ñối với hoạt ñộng BIDV Đắk Lắk Có 85 sách hợp lý nhằm ñạo tạo nhân viên BIDV Đắk Lắk làm việc với phong cách chuyên nghiệp, ñộng Yêu cầu thái ñộ phục vụ khách hàng phải thân thiện tận tình - BIDV Đắk Lắk cần có trang Web riêng ñể khách hàng trực tiếp vừa tìm hiểu số lượng loại sản phẩm có, chương trình hoạt ñộng BIDV Đắk Lắk, ñặc biệt góp ý chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng phục vụ mà BIDV Đắk Lắk cung cấp Đây ñược xem công cụ tác ñộng vào khách hàng mục tiêu có hiệu thông qua internet khách hàng dễ dàng nói lên cảm nhận, hài lòng hay chưa hài lòng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Ban giám ñốc Phòng có liên quan cần thiết lập quy trình ñể ñánh giá mức ñộ hài lòng khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ BIDV Đắk Lắk cung cấp Ban giám ñốc nên sử dụng kết hợp nhiều phương pháp ví dụ như: Quan sát giao dịch, ñiều tra khách hàng…những hoạt có ý nghĩa gửi tới khách hàng thông ñiệp BIDV Đắk Lắk quan tâm ñến khách hàng, ñến mong muốn họ ñến chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận ñược phương pháp cần ñược tiến hành cách thường xuyên, có ñịnh hướng, ñược tiến hành với nhiều loại khách hàng khác 86 KẾT LUẬN Bối cảnh hội nhập kinh tế ñang ñặt cho hệ thống tài nói chung hệ thống Ngân hàng Việt nam nói riêng thử thách lớn Việc dần hội nhập cộng ñồng tài quốc tế tiền ñề quan trọng tạo thuận lợi cho hoạt ñộng ngân hàng trình ñổi ngân hàng Các ngân hàng thương mại Việt Nam ñang ñứng trước nguy bị cạnh tranh từ ngân hàng nước với sản phẩm ña dạng, chất lượng sản phẩm vượt trội lợi vốn, trình ñộ công nghệ công nghệ triển khai dịch vụ ngân hàng BIDV nói cung BIDV Đắk Lắk nói riêng không nằm xu ñó Để cạnh tranh ñược với ngân hàng lớn có nhiều tiềm lực, việc tăng vốn, mở rộng quy mô hoạt ñộng ngân hàng Việt Nam nói chung BIDV Đắk Lắk nói riêng cần trọng ñầu tư công nghệ, nhân lực trình ñộ quản trị ngân hàng Ngày nay, với việc phát triển kinh tế tỉnh nhà, ngân hàng tổ chức tín dụng thi mở Chi nhánh, văn phòng ñại diện Đắk Lắk cạnh tranh ngân hàng ñịa bàn ngày khốc liệt Tiếp thị khách hàng giữ ñược khách hàng tại, ñáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng mục tiêu BIDV Đắk Lắk Quản trị quan hệ khách hàng không ñem lại lợi ích cho ngân hàng mà ñem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hảng thỏa mãn khách hàng mục tiêu CRM nhắm tới Qua CRM mối quan hệ ngân hàng - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu ngân hàng khách hàng ñược cập nhật, qua ñó ngân hàng nắm bắt ñược tất thay ñổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng Qua ñó sách, chiến lược kinh doanh BIDV Đắk Lắk ñiều chỉnh cho phù hợp với ý nghĩa tác giả ñã hoàn thiện chương trình quản trị quan hệ khách hàng BIDV Đắk Lắk, tác giả ñã ñi sâu vào nghiên cứu vấn ñề sau: 87 Khái quát hóa, hệ thống lý luận thực tiễn khách quan, khoa học vấn ñề quản trị quan hệ khách hàng Phân tích thực trạng CRM BIDV Đắk Lắk, ñiều kiện ảnh hưởng ñến CRM BIDV Đắk Lắk Hoàn thiện hệ thống CRM BIDV Đắk Lắk Dựa khoa học thực tiễn ñể xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu ñể phục vụ cho chương trình CRM 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004),50 ý tưởng mạnh ñể chăm sóc giữ khách hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [2] Trương Hùng (2007), Giá trị hài lòng khách hàng trước mua, sau mua, Nhà xuất Hà Nội [3] TS.Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh [4] Nguyễn Thượng Thái (2007), Bán hàng quản trị bán hàng doanh nghiệp [5] PhilipKotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê [6] FirstNew (2005), Khách hàng hết, Nhà xuất Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh [7] Ngân hàng nhà nước Đắk Lắk, Báo cáo tổng kết hoạt ñộng hàng năm ngành ngân hàng ñịa bàn tỉnh Đắk Lắk [8] ThS Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải [9] Nhóm Tác Giả Của Business Edge (2008), Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh, Nhà xuất Trẻ [10] Paul R Gamble – Alan Tapp, Anthony Marsella – Stone Bích Liễu Thu Hà biên dịch (2008), Marketing ñột phá, Nhà xuất Trẻ Tiếng Anh [11] Atul Parvatiyar & Jagdish N.Sheth (2001), “Customer Ralationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline”, Journal of Economic and Social Research 89 [12] Kristin Andeson – Carolkerr (2002), Customer Ralationship Management, Nhà xuất McGraw Hill [13] Website:http://www.bidv.com.vn [14] Website:http://www.crmvietnam.com PHỤ LỤC 02 Kết xử lý số liệu SPSS: Nhân tố “Đáng tin cậy khả ñáp ứng ngân Hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 875 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 876 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted cung cap dich vu dung nhu cam ket Cung cap cac dich nhanh chong Quan tam giai quyet cac van de cua khach hang BIDV co muc lai suat huy dong on dinh San sang dap ung nhu cau cua khach hang BIDV luon tu van cho khach hang cac van de lien quan Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.5800 10.738 762 626 843 16.7800 12.665 713 571 847 16.6200 14.567 477 334 883 16.7200 13.430 684 508 853 16.7400 13.298 686 487 853 16.7600 12.349 793 647 834 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Corrected Item-Total Correlation Approx Chi-Square df Sig .860 142.773 15 000 90 91 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % 3.747 62.447 62.447 801 13.343 75.790 490 8.163 83.953 416 6.939 90.893 295 4.911 95.803 252 4.197 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Compone nt cung cap dich vu dung nhu cam ket Cung cap cac dich nhanh chong Quan tam giai quyet cac van de cua khach hang BIDV co muc lai suat huy dong on dinh San sang dap ung nhu cau cua khach hang BIDV luon tu van cho khach hang cac van de lien quan 853 811 601 789 787 871 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.747 62.447 62.447 92 PHỤ LỤC 03 Kết xử lý số liệu SPSS: Nhân tố “Năng lực phục vụ ngân Hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 683 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 686 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted BIDV co danh tieng kha nang phuc vu khach hang Su an toan giao dich Tao duoc su tin cay voi khach hang Thai nhan vien lich su, than thien Nhan vien lam viec chuyen nghiep Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.7400 3.625 431 368 640 13.4400 3.313 602 454 550 14.0200 4.142 361 278 666 13.8400 4.749 221 098 711 14.0000 3.878 622 434 567 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .649 52.980 10 000 93 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % 2.292 45.843 45.843 1.058 21.152 66.996 870 17.407 84.403 409 8.183 92.586 371 7.414 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component BIDV co danh tieng kha 668 -.601 nang phuc vu khach hang Su an toan 801 -.372 giao dich Tao duoc su tin cay 615 435 voi khach hang Thai nhan vien 402 549 lich su, than thien Nhan vien lam viec 814 259 chuyen nghiep Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.292 45.843 45.843 1.058 21.152 66.996 94 PHỤ LỤC 04 Kết xử lý số liệu SPSS: Nhân tố “Sự ñồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 578 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 586 N of Items Inter-Item Correlation Matrix Co cac chuong trinh cham soc khach hang Nhan vien BIVD quan tam nhu cau khach hang Thoi gian giao dich thuan tien Co cac chuong trinh 1.000 365 285 cham soc khach hang Nhan vien BIVD quan tam nhu cau khach 365 1.000 333 hang Thoi gian giao dich 285 333 1.000 thuan tien Co mang luoi rong 191 170 225 khap The covariance matrix is calculated and used in the analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .676 17.371 008 Co mang luoi rong khap 191 170 225 1.000 95 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % 1.799 44.969 44.969 870 21.748 66.717 711 17.779 84.496 620 15.504 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Compone nt Co cac chuong trinh 709 cham soc khach hang Nhan vien BIVD quan tam nhu cau khach 728 hang Thoi gian giao dich 703 thuan tien Co mang luoi rong 522 khap Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 1.799 44.969 44.969 PHỤ LỤC 01 Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng BIDV VIỆT NAM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM BIDV ĐẮK LẮK Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Với phương châm “Hiệu kinh doanh chất lượng sống khách hàng mục tiêu hoạt ñộng Ngân hàng chúng tôi” Để bước hoàn thiện phát triển mặt hoạt ñộng nhằm phục vụ Quý khách ngày tốt hơn, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đắk Lắk xin Quý khách hàng bớt chút thời gian, ñánh giá, nhận xét góp ý hoạt ñộng Chi nhánh chúng tôi, Chúng mong muốn trân trọng tiếp nhận ñánh giá nhận xét, góp ý Quý khách Xin Quý khách hàng trả lời câu hỏi cách khoanh tròn số theo câu Những số thể mức ñộ Quý khách ñồng ý hay không ñồng ý với nhận ñịnh ñưa theo quy ước sau: Không Không Hoàn Rất không ñồng có Đồng ý toàn ñồng ý ý ý kiến ñồng ý Đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV Đắk Lắk (BIDV) TT 10 11 Mức ñộ Quý khách ñồng ý hay không ñồng ý BIDV cung cấp dịch vụ ñúng cam kết BIDV cung cấp dịch vụ vào ñúng thời ñiểm mà khách hàng cần BIDV quan tâm giải vấn ñề mà khách hàng gặp phải BIDV có mức lãi suất huy ñộng ổn ñinh Sẵn sàng ñáp ứng nhu cầu khách hàng BIDV giải thích rõ ràng vấn ñề liên quan ñến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng BIDV có danh tiếng khả phục vụ An toàn giao dịch Nhân viên BIDV tạo ñược tin cậy khách hàng Thái ñộ nhân viên lịch sự, thân thiện Nhân viên làm việc với phong Các thông tin Ngân hàng cần ñược ñánh giá từ Quý khách hàng 12 13 14 15 16 17 18 cách chuyên nghiệp BIDV có chương trình chăm sóc khách hàng Nhân viên BIDV quan tâm ñến nhu cầu khách hàng BIDV có thời gian giao dịch thuận lợi với khách hàng BIDV Đắk Lắk có mạng lưới rộng khắp Quý khách hài lòng với BIDV Quý khách giới thiệu gợi ý ñể bạn bè, ñồng nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Quý khách tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! Ý kiến ñóng góp Quý khách xin gửi về: Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam – BIDV ĐẮK LẮK Địa chỉ: Số 27 Nguyễn Tất Thành, Thành phố Buôn Ma Thuột [...]... và phát triển Việt nam chi nhánh Đắk Lắk 2 Mục tiêu của ñề tài - Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng nói riêng - Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Đắk Lắk hiện tại ñể từ ñó hoàn chỉnh hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Đắk Lắk trong tư ng lai... quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng thông qua ñó thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của các nhóm khách hàng từ ñó luôn gia tăng giá trị cho khách hàng ñồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Xuất phát từ thực tế trên tác giả ñã chọn ñề tài: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát. .. hàng (CRM) tại BIDV Đắk Lắk Chuơng 3: Hoàn thiện hệ thống CRM tại BIDV Đắk Lắk 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Các nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Khách hàng là khởi nguồn cho mọi ý tư ng kinh doanh, không có khách hàng thì mọi hoạt ñộng kinh doanh của các Ngân hàng thương mại sẽ trở nên vô nghĩa và không có...11 1 1 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của ñề tài Trong môi trường cạnh tranh hiện nay khách hàng là nhân tố quyết ñịnh sự tồn tại của ngân hàng Ngân hàng nào dành ñược mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng ñó sẽ thắng lợi và phát triển Chi n lược kinh doanh hướng ñến khách hàng ñang trở thành chi n lược quan trọng hàng ñầu của các ngân hàng Làm thế nào ñể ñem ñến cho khách hàng sự hài... CRM xuất phát từ những công ty thực sự muốn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và muốn tăng cường các khách hàng tiềm năng Chi n lược quản trị quan hệ khách hàng sẽ bao hàm cả việc phân chia nguồn lực của công ty như thế nào? Làm gì ñể ñối phó với khách hàng (khách hàng quen thuộc và khách hàng mới) với những mức ñộ ảnh hưởng khác nhau? Ngày nay khách hàng luôn cố gắng tối ña hóa giá trị trong... ñể Ngân hàng thương mại tồn tại ñược trên thị trường Các doanh nghiệp nói chung và Ngân hàng thương mại nói riêng ngày nay ñã ý thức ñược tầm quan trọng của khách hàng, mọi nỗ lực ñều ưu tiên hướng tới việc tìm kiếm, duy trì mối quan hệ với khách hàng và quan trọng hơn là tìm cách biến khách hàng mới thành khách hàng trung thành của mình ñể ñảm bảo cho sự phát triển bền vững trong dài hạn Quản trị quan. .. 2 3 Đối tư ng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tư ng nghiên cứu là: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, các giá trị khách hàng của BIDV, mức ñộ thoả mãn nhu cầu của khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu những vấn ñề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng hoạt ñộng tiền gửi của BIDV Đắk Lắk 4 Phương... tổng giá trị khách hàng nhận ñược so với tổng chi phí của khách hàng Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông ñợi ở một sản phẩm dịch vụ nhất ñịnh” Giá trị của khách hàng Tổng lợi ích khách hàng Tổng chi phí khách hàng Lợi ích hiện hữu Lợi ích không hiện hữu Chi phí tài chính Chi phí phi tài chính Chất lượng sản phẩm Lợi ích về hình ảnh Giá tiền Chi phí quan hệ Dịch vụ... khách hàng và tiến hành phân loại khách hàng dựa trên những giá trị mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp ñể quyết ñịnh mức ñộ ñầu tư phù hợp nhằm phát triển các mối quan hệ với khách hàng Hồ sơ khách hàng sẽ là yếu tố quyết ñịnh, một khi có ñầy ñủ thông tin về khách hàng, doanh nghiệp mới có thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng, biến họ thành những khách hàng trung thành và làm cho họ có giá trị hơn với... trình quan hệ phù hợp Giá trị thực sự của khách hàng là lượng giá trị không ñổi theo thời gian Giá trị vòng ñòi khách hàng là chuỗi giá trị hiện tại của ñóng góp tài chính trong tư ng lai từ khách hàng Mỗi khách hàng sẽ có tác ñộng tài chính ñến hoạt ñộng của doanh nghiệp 16 Vậy giá trị vòng ñời khách hàng (LTV - lifetime value) là tổng giá trị hiện tại của mỗi giao dịch trong tư ng lai ñóng góp từ khách