LỜI CẢM ƠN Nhóm chân thành bày tỏ cám ơn sâu sắc tới tất đơn vị doanh nghiệp, đặc biệt Công ty viễn thông di động Mobifone – chi nhánh Huế cá nhân giúp đỡ tạo điều kiện cho nhóm trình thực tế giáo trình tiến hành nghiên cứu đề tài Lời cảm ơn xin gửi đến thầy cô giáo đoàn thực tế giáo trình tận tình hướng dẫn nhóm suốt trình thực tế giáo trình hoàn thành đề tài Nhóm xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể thầy, cô giáo, phòng ban cán công chức Trường Đại học Kinh tế Huế trực tiếp gián tiếp giúp đỡ mặt suốt trình thực tế giáo trình tiến hành nghiên cứu đề tài Nhóm xin bày tỏ biết ơn đến lãnh đạo phòng Đào tạo công tác sinh viên Đại học Huế, Trường đại học kinh tế trường, khoa trực thuộc nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm trình điều tra thực tế, tiếp cận tổng thể nghiên cứu, cung cấp thông tin, số liệu để nhóm thực đề tài Cuối cùng, nhóm xin chân thành cám ơn gia đình, người thân bạn bè chia nhóm khó khăn, động viên tạo điều kiện cho nhóm thực tế giáo trình, nghiên cứu hoàn để tài Huế, ngày 11tháng 11 năm 2011 T/m nhóm thực tế giáo trình Nhóm trưởng Bùi Văn Nhật MỤC LỤC Chương [Đánh giá ảnh hưởng thương hiệu đến chất lượng cảm nhận sinh viên ĐHH dịch vụ 3G điện thoại mạng di động] TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .4 1.Cơ sở hình thành đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu .5 3.Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa việc nghiên cứu 4.1 Tổng thể nghiên cứu: Sinh viên ĐHH có sử dụng dịch vụ 3G 4.2 Nguồn số liệu: .6 4.3 Các bước nghiên cứu: Đề tài thực thông qua bước: 4.4 Cỡ mẫu, thang đo, phương pháp phân tích liệu .8 Chương 12 CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 12 2.1 Tổng quan thương hiệu 12 2.1.1 Quá trình hình thành thương hiệu 12 2.1.2 Khái niệm thương hiệu 12 2.1.3 Thành phần thương hiệu 14 2.1.4 Cấu tạo thương hiệu: Một thương hiệu thông thường cấu tạo hai phần: 14 2.1.5 Đặc điểm thương hiệu: Thương hiệu có số đặc điểm sau: .14 2.2 Vai trò thương hiệu .15 2.2.1 Vai trò thương hiệu người tiêu dùng .16 2.2.2 Vai trò thương hiệu doanh nghiệp 17 2.2.3 Tài sản thương hiệu 18 2.3 Nhận biết thương hiệu 18 2.3.1 Khái niệm nhận biết thương hiệu 18 2.3.2 Các yếu tố nhận biết thương hiệu 18 2.3.3 Mức độ nhận biết thương hiệu 22 2.4 Tổng quan chất lượng chất lượng cảm nhận 22 2.4.1 Khái niệm chất lượng 22 2.4.2 Chất lượng cảm nhận 22 2.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động .23 2.5 Định vị thương hiệu 25 2.5.1 Khái niệm định vị thương hiệu 25 2.5.2 Các yếu tố định vị thương hiệu: Định vị thương hiệu phải đảm bảo bốn yếu tố: 25 2.5.3 Bản đồ cảm nhận thương hiệu 25 2.5.4 Định vị thương hiệu 25 2.5.5 Bản đồ định vị thương hiệu .26 2.6 Tổng quan dịch vụ thông tin di động 27 2.6.1 Khái niệm dịch vụ đặc trưng dịch vụ 27 2.6.2 Dịch vụ thông tin di động 29 2.6.3 Dịch vụ điện thoại di động đặc tính .30 2.6.4 Khái niệm 3G điện thoại di động 31 [Đánh giá ảnh hưởng thương hiệu đến chất lượng cảm nhận sinh viên ĐHH dịch vụ 3G điện thoại mạng di động] 2.6 Tổng quan Mobifone - Chi nhánh Huế .33 2.6.1 Quá trình hình thành 33 2.6.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.6.3 Thương hiệu Mobifone .34 Chương 38 NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 3.1 Tổng quan mẫu nghiên cứu .38 3.1.1 Thông tin mẫu 39 3.1.2 Mục đích sử dụng dịch vụ 40 3.1.3 Mức cước bình quân hàng tháng cách thức chi trả cho dịch vụ di động 42 3.2 Các yếu tố nhận biết dịch vụ 3G 44 3.5 Phân tích tiêu vùng phủ sóng rộng .47 3.6 Phân tích tiêu chí giá cước 49 3.7 Phân tích tiêu giải đáp thắc mắc khiếu nại nhanh chóng, xác .51 3.8 Đánh giá mức độ hài lòng tiện lợi sử dụng dịch vụ chất lượng phục vụ dịch vụ 3G nhóm khách hàng sử dụng Mobifone 54 3.9 Kiểm định Independent Samples Test với tiêu chí giá cước rẻ vùng phủ sóng rộng mạng Mobifone Viettel 56 3.9.1Kiểm định Independent Samples Test tiêu chí vùng phủ sóng rộng nhà mạng Mobifone Viettel .57 3.9.2 Kiểm định Independent Samples Test với tiêu chí giá cước rẻ mạng Mobifone Viettel .57 3.9.3 Mô hình hồi quy mối quan hệ tuyến tính biến giải đáp thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng, xác với đánh giá chung chất lượng phục vụ dịch vụ 3G 58 3.9.4 Bản đồ cảm nhận (Perceptual map) dịch vụ 3G thị trường 61 3.9.4.1 Bản đồ định vị cảm nhận chất lượng dịch vụ 3G điện thoại 61 3.9.4.2 Bản đồ định vị cảm nhận chất lượng phục vụ dịch vụ 3G mạng di động .62 Chương IV .66 KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 66 4.1 KẾT LUẬN .66 4.2 GIẢI PHÁP .67 4.3KIẾN NGHỊ .67 [Đánh giá ảnh hưởng thương hiệu đến chất lượng cảm nhận sinh viên ĐHH dịch vụ 3G điện thoại mạng di động] Chương TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Cơ sở hình thành đề tài Giá trị thương hiệu triển vọng lợi nhuận mà thương hiệu đem lại cho nhà đầu tư tương lai Thương hiệu tài sản vô hình thiếu doanh nghiệp, không tài sản quan trọng mà công cụ cạnh tranh hữu hiệu doanh nghiệp hội nhập kinh tế giới Nhưng nhiều doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp Việt Nam chưa coi thương hiệu tài sản vô hình chưa hiểu biết hết giá trị thương hiệu, môi trường pháp lý để bảo hộ tài sản thương hiệu nhiều bất cập Vì vậy, nhiều doanh nghiệp để tài sản khổng lồ Xu toàn cầu hóa nay, thương hiệu Việt Nam đã, đương đầu với thương hiệu nước lĩnh vực hàng hóa dịch vụ Điều đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam cần có nhìn chiến lược xây dựng, phát triển, quảng bá bảo vệ Thương hiệu từ thị trường nước quan trọng thị trường nước Hiện địa bàn thành phố Huế có đến nhà cung cấp mạng di động hoạt động, mức độ cạnh tranh để giành thị phần diễn gay gắt Trong bối cảnh công ty khai thác dịch vụ viễn thông cạnh tranh gay gắt giành giật thuê bao di động dịch vụ viễn thông, thị trường dần bão hòa nhóm khách hàng có thu nhập công nghệ 2G việc p h t t r i ể n c c d ị c h v ụ g i t r ị g i a t ă n g d ự a t r ê n n ề n c ô n g n g h ệ G có vai trò quan trọng việc xây dựng chiến lược hoạt động Và Mobifone đơn vị có nỗ lực định thời gian qua để tiếp cận thị trường khách hàng 3G đầy tiềm Vậy làm để đo lường sức cạnh tranh, mức độ yêu chuộng thương hiệu khách hàng Mobifone – Chi nhánh Huế so với công ty viễn thông khác địa bàn Với lý nhận thức tầm quan trọng tài sản thương hiệu tác động lên định mua cảm nhận khách hàng, với việc đánh giá tài sản thương hiệu doanh nghiệp nhóm lựa chọn đề tài “Đánh giá ảnh hưởng Thương hiệu đến chất lượng cảm [Đánh giá ảnh hưởng thương hiệu đến chất lượng cảm nhận sinh viên ĐHH dịch vụ 3G điện thoại mạng di động] nhận sinh viên Đại học Huế dịch vụ 3G điện thoại di động” Qua nhằm xác định đắn giá trị thương hiệu theo quan điểm hoàn cảnh cụ thể qua có đủ sở tảng để sử dụng thương hiệu cách hiệu khai thác dịch vụ 3G điện thoại di động Hy vọng kết đề tài thông tin hữu ích cho quý công ty Mục tiêu nghiên cứu • Đánh giá mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu viễn thông thị trường • Xây dựng đồ cảm nhận (Perceptual map) thương hiệu viễn thông thị trường • Đưa giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng cho VMS Mobifone Phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá ảnh hưởng thương hiệu tới cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng sinh viên ĐHH sử dụng dịch vụ 3G điện thoại di động • Đối tượng điều tra: Sinh viên ĐHH sử dụng dịch vụ 3G lựa chọn phươg pháp ngẫu nhiên thực địa, qua đánh giá ảnh hưởng thương hiệu tới cảm nhận chất lượng khách hàng sinh viên ĐHH sử dụng dịch vụ 3G điện thoại di động • Phạm vi nội dung: o Đánh giá mức độ nhận biết khách hàng dịch vụ 3G điện thoại thương hiệu viễn thông thị trường o Xây dựng đồ cảm nhận (Perceptual map) dịch vụ 3G điện thoại di động thương hiệu viễn thông thị trường • Phạm vi không gian: Các trường Khoa trực thuộc ĐHH có sinh viên sử dụng dịch vụ 3G điện thoại • Phạm vi thời gian: Nhóm dự kiến thực đề tài khoảng thời gian từ 13/10/2011 đến 11/11/2011 [Đánh giá ảnh hưởng thương hiệu đến chất lượng cảm nhận sinh viên ĐHH dịch vụ 3G điện thoại mạng di động] • Ý nghĩa việc nghiên cứu Kết nghiên cứu tài liệu tham khảo hữu ích cho doanh nghiệp, đồng thời giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ mức độ ảnh hưởng thương hiệu tới cảm nhận chất lượng nhóm khách hàng sinh viên sử dụng 3G thương hiệu Công ty viễn thông di động Mobifone – Chi nhánh Huế Từ doanh nghiệp có chiến lược phát triển sản phẩm hiệu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Tổng thể nghiên cứu: Sinh viên ĐHH có sử dụng dịch vụ 3G 4.2 Nguồn số liệu: • Nguồn sơ cấp: Được thu thập thông qua thảo luận tay đôi, vấn cá nhân trực tiếp sinh viên trường khoa thuộc ĐHH có sử dụng 3G điện thoại di động • Nguồn thứ cấp: Được thu thập từ sách báo, Internet, khóa luận tốt nghiệp sinh viên khóa trước nghiên cứu tiến hành trước 4.3 Các bước nghiên cứu: Đề tài thực thông qua bước: • Nghiên cứu sơ • Nghiên cứu thức Bảng 01: Tiến độ bước nghiên cứu Bước Dạng Phương pháp Sơ Định tính Kỹ thuật Phỏng vấn cá nhân trực tiếp Thời gian Từ 13/10/201- 18/10/2011 Điều tra qua câu hỏi điều tra Chính thức Định lượng phương pháp ngẫu nhiên Từ 18/10/2011 - 04/10/2011 thực địa Trong nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính để vấn chuyên sâu trực tiếp nhóm sinh viên trường khoa thuộc Đại học Huế có sử dụng dịch vụ 3G điện thoại Từ tìm hiểu khai thác thông tin liên quan đến đề tài làm sở thiết lập bảng câu hỏi [Đánh giá ảnh hưởng thương hiệu đến chất lượng cảm nhận sinh viên ĐHH dịch vụ 3G điện thoại mạng di động] Sau có câu hỏi tiến hành nghiên cứu thức, bước sử dụng phương pháp định lượng cách vấn trực tiếp mẫu lựa chọn để lấy số liệu Hai bước nghiên cứu có mối quan hệ chặt chẽ với Vì vậy, để thực hai bước nghiên cứu quy trình nghiên cứu đề sau: Sơ đồ 01: Tiến trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Ngiên cứu định tính Từ 13/10 – 18/10/2011 Từ 20/10 – 30/10/2011 Phỏng vấn cá nhân trực tiếp (10 sinh viên) Bảng câu hỏi thức Thử nghiệm Blind test Xử lý liệu Từ 30/10 – 11/11/2011 Ghi chú: Soạn thảo báo cáo Làm sở Tiến trình Giải thích quy trình: Cơ sở lý thuyết thương hiệu, dịch vụ 3G điện thoại làm sở cho việc thiết lập dàn vấn Sau vấn trực tiếp sinh viên, câu hỏi phác thảo hiệu chỉnh Sau tiến hành vấn cá nhân trực tiếp câu hỏi thức cho mẫu lựa chọn để thu thập liệu Dữ liệu sau [Đánh giá ảnh hưởng thương hiệu đến chất lượng cảm nhận sinh viên ĐHH dịch vụ 3G điện thoại mạng di động] thu thập làm sạch, xử lý phần mềm SPSS, làm sở để trình bày báo cáo kết nghiên cứu 4.4 Cỡ mẫu, thang đo, phương pháp phân tích liệu Phương pháp chọn mẫu: Ngẫu nhiên thực địa • • Bước phải tính cỡ mẫu, áp dụng công thức tính: z p(1 − p) n= e2 Từ giả định số liệu thị phần người sử dụng dịch vụ 3G điện thoại trường khoa thuộc ĐHH nhóm tính trung bình chung thị phần người dùng 3G điện thoại sinh viên ĐHH Bảng 02: Giả định thị phần 3G mạng Mobifone Viettel trường thuộc ĐHH Trường ĐHKT ĐH Y Dược ĐH Nông Lâm ĐH Sư phạm ĐH Khoa học ĐH Nghệ Thuật ĐH Ngoại ngữ Khoa GDTC Khoa Luật Khoa Du lịch Trung bình thị phần ĐHH Thị phần 3G Mobi 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 Thị phần 3G Viettel 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 (Giả định thị phần Mobifone & Viettel trường) Với giả định trung bình thị phần Mobifone 0,5% Viettel 0,5%, nhóm tính cỡ mẫu với độ tinh cậy 91% sai số cho phép e=0,9% Lúc mẫu ta cần chọn có kích cỡ mẫu lớn nhất: Kích cỡ mẫu tính 119 mẫu Số lượng mẫu dự kiến 120 mẫu [Đánh giá ảnh hưởng thương hiệu đến chất lượng cảm nhận sinh viên ĐHH dịch vụ 3G điện thoại mạng di động] [Đánh giá ảnh hưởng thương hiệu đến chất lượng cảm nhận sinh viên ĐHH dịch vụ 3G điện thoại mạng di động] Bảng 03: Tỷ lệ mẫu điều tra trường & khoa trực thuộc ĐHH Trường Tổng Khoa số sinh trực thuộc ĐHKT ĐH Y Dược ĐH Nông Lâm ĐH Sư phạm ĐH Khoa học ĐH Nghệ Thuật ĐH Ngoại ngữ Khoa GDTC Khoa Luật Khoa Du lịch viên 4051 3509 3977 5526 5803 738 2853 785 664 764 Tổng SV ĐHH 28670 Nguồn số liệu ĐHH Tỷ lệ SV Kích cỡ mẫu trường/ĐHH trường 4051/28670 = 14% 12% 14% 19% 20% 3% 10% 3% 2% 3% Thị phần Mobi 14%x120 =17 15 17 23 24 12 3 17x0,6 = 9 12 12 2 120 60 Viettel 9 12 12 2 60 Trường ĐHKT ĐH Y Dược ĐH Nông Lâm ĐH Sư phạm ĐH Khoa học ĐHNghệ Thuật ĐH Ngoại ngữ Khoa GDTC Khoa Luật Khoa Du lịch Trung bình thị phần ĐHH 3G Mobi 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 Thị phần 3G Viettel 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 (Giả định thị phần Mobifone Viettel) [Đánh giá ảnh hưởng thương hiệu đến chất lượng cảm nhận sinh viên ĐHH dịch vụ 3G điện thoại mạng di động] 10 thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng, xác khác mức trung lập Căn vào giá Mean = 3,95 kết luận khách hàng cảm thấy hài lòng tiêu chí đánh giá dịch vụ 3G nhà mạng Viettel 3.8 Đánh giá mức độ hài lòng tiện lợi sử dụng dịch vụ chất lượng phục vụ dịch vụ 3G nhóm khách hàng sử dụng Mobifone Bảng 12: Đánh giá tiện lợi sử dụng dịch vụ 3G nhóm khách hàng sử dụng Mobifone Tiêu chí Sự tiện lợi cúp điện Dễ dàng kiểm tra dung lượng trình sử dụng Dễ sử dụng Dễ dàng đăng ký hủy dịch vụ Vùng phủ sóng rộng Nội dung dịch vụ tốt Giá cước rẻ Bảo mật thông tin Số lượng % Số lượng Rất không Không hài hài lòng lòng 0 0,0 0,0 0 Trung lập Hài lòng Rất hài lòng missing 13,3 12 40,0 11 10,0 11 36,7 11 % 0,0 0,0 16,7 36,7 10,0 36,7 Số lượng % Số lượng 0,0 0 0,0 10,0 15 50,0 11 26,7 13,3 % 0,0 0,0 16,7 36,7 16,7 30 Số lượng % Số lượng 0,0 0 0,0 20,0 10 33,3 23,3 23,3 12 % 0,0 0,0 23,3 26,7 10,0 40,0 Số lượng % Số lượng % 3,3 0,0 13,3 0,0 8 23,3 26,7 6,7 26,7 16 10,0 26,7 10 53,3 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Qua bảng số liệu ta thấy đánh giá mức độ tiện lợi dịch vụ 3G cúp điện đa số sinh viên đánh giá mức hài lòng(15,8%) Và hài lòng (63,2%) Tiếp theo tiêu chí dễ dàng kiểm tra dung lượng trình sử dụng, tiêu chí dễ sử dụng dễ đăng kí hay hủy dịch vụ với mức độ hài lòng 57,9%, 57,7 % 52,4 % Mức đánh giá trung lập cao tiêu chí dễ dàng kiểm tra dung lượng trình sử dụng chiếm 26,3% tổng [Đánh giá ảnh hưởng thương hiệu đến chất lượng cảm nhận sinh viên ĐHH dịch vụ 3G điện thoại mạng di động] 54 số mẫu nghiên cứu Không có đánh giá không hài lòng hay không hài lòng tiêu chí số tiêu chí kể Đây tín hiệu tốt cho nhà mạng dịch vụ 3G bước đầu sinh viên đánh giá tốt Đây tiền đề quan trọng để phát triển chiến lược sản phẩm 3G sau Từ bảng số liệu ta thấy số sinh viên hài lòng chất lượng dịch vụ 3G nhà mạng sử dụng cao, 51,7 % đánh giá hài lòng 13,8% đánh giá hài lòng Điều cho thấy công tác chăm sóc khách hang thông qua chất lượng dịch vụ nhà mạng tốt sinh viên đánh giá tích cực song có đến 23,3% sinh viên nghiên cứu chọn trung lập đánh giá chất lượng dịch vụ 3G nhà mạng Điều buộc nhà mạng phải nâng cao sách chăm sóc đối tượng khách hang sinh viên để giữ vững lòng trung thành họ 3G nói riêng thương hiệu viễn thông nói chung Bảng 13: Đánh giá chất lượng phục vụ dịch vụ 3G nhóm khách hàng sử dụng Mobifone Tiêu chí Số lượng % Thái độ nhân viên Số lượng phục vụ % Số lượng Quan tâm chăm sóc khách hàng % Khả thực Số lượng dịch vụ phù hợp % thời hạn Giải đáp thắc mắc Số lượng khiếu nại nhanh % chóng xác Chất lượng dịch vụ Rất không hài lòng 3,3 0,0 0,0 Không hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng missing 6,7 0,0 3,3 23,3 6,7 16,7 15 50,0 11 36,7 26,7 11 13,3 6,7 3,3 3,3 15 50,0 15 50,0 0,0 0,0 10,0 36,7 23,3 30,0 12 0,0 3,3 13,3 40,0 16,3 26,7 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Qua bảng số liệu trên, ta thấy sinh viên đánh giá mức hài lòng cao tiêu chí thái độ nhân viên nhiệt tình niềm nở nhân viên có trình độ chuyên môn cao, 63,2 % 73,3 % Đây tiêu chí họ mong muốn chất lượng phục vụ sử dụng dịch vụ 3G nhà mạng [Đánh giá ảnh hưởng thương hiệu đến chất lượng cảm nhận sinh viên ĐHH dịch vụ 3G điện thoại mạng di động] 55 Các tiêu chí lại quan tâm chăm sóc khách hàng, khả thực dịch vụ hài lòng, thời hạn giải đáp thắc mắc khiếu nại nhanh chóng mức độ hài lòng giảm xuống so với tiêu chí trên, xấp xỉ 55%, đó, đánh giá sinh viên hài lòng cho tiêu chí khả thực dịch vụ giải đáp thắc mắc 33,3% 22,7% với tiêu chí quan tâm chăm sóc khách hàng có 6,7 % Từ kết điều tra cho thấy sinh viên đánh giá mức không hài lòng với nhà mạng, có không hài lòng với tiêu chí sụ quan tâm khách hàng 3.9 Kiểm định Independent Samples Test với tiêu chí giá cước rẻ vùng phủ sóng rộng mạng Mobifone Viettel Bảng 14: Kết kiểm định Independent Samples Test với tiêu chí giá cước rẻ vùng phủ sóng rộng mạng Mobifone Viettel Group Statistics dùng mạng di động nào? Mobifone Viettel Mobifone Viettel stt-giá cước rẻ stt-vùng phủ sóng rộng N Mean Std Deviation 21 22 21 23 3,62 3,27 3,90 4,04 1,071 1,032 ,768 ,767 Std Error Mean ,234 ,220 ,168 ,160 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances stt-giá cước rẻ Equal variances assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means Std 91% Confidence Sig Mean Error Interval of the (2- Differe Difference Diffe tailed) nce rence Lower Upper F Sig t df ,003 ,958 1,080 41 ,287 ,346 ,321 -,211 ,903 1,079 40,706 ,287 ,346 ,321 -,211 ,904 [Đánh giá ảnh hưởng thương hiệu đến chất lượng cảm nhận sinh viên ĐHH dịch vụ 3G điện thoại mạng di động] 56 stt-vùng phủ sóng rộng Equal variances assumed Equal variances not assumed ,130 ,720 -,599 42 ,553 -,139 ,232 -,541 ,264 -,598 41,628 ,553 -,139 ,232 -,541 ,264 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) 3.9.1Kiểm định Independent Samples Test tiêu chí vùng phủ sóng rộng nhà mạng Mobifone Viettel Với độ tin cậy 91% ta có giả thuyết: • Ho: Không có khác việc đánh giá khách hàng vùng phủ sóng mạng Mobifone Viettel • H1: Có khác việc đánh giá khách hàng vùng phủ sóng mạng Mobifone Viettel Giá trị Sig= 0,72 bảng Levene>0,05 nên chưa có sở bác bỏ Ho, hay phương sai hai tổng thể mẫu nhà mạng Mobifone Viettel không khác Vì vậy, ta đọc kết cột Equal variances assumed Trong cột ta có Sig=0,553>0.05 nên chưa có sở cho vùng phủ sóng nhà mạng Viettel rộng vùng phủ sóng nhà mạng Mobifone Khách hàng đánh giá khác việc đánh giá khách hàng vùng phủ sóng mạng Mobifone Viettel 3.9.2 Kiểm định Independent Samples Test với tiêu chí giá cước rẻ mạng Mobifone Viettel Với độ tin cậy 91% ta có giả thuyết: • Ho: Không có khác việc đánh giá khách hàng giá cước mạng Mobifone Viettel • H1: Có khác việc đánh giá khách hàng giá cước mạng Mobifone Viettel Giá trị sig=0,958 bảng Levene>0,05 nên chưa có sở bác bỏ Ho, hay phương sai hai tổng thể mẫu nhà mạng Mobifone Viettel không khác Vì vậy, ta đọc kết cột Equal variances assumed Trong cột ta có Sig=0,287>0,05 nên chưa có sở cho giá cước của2 nhà mạng có khác biệt Nói cách khác khách hàng đánh giá khác [Đánh giá ảnh hưởng thương hiệu đến chất lượng cảm nhận sinh viên ĐHH dịch vụ 3G điện thoại mạng di động] 57 việc đánh giá khách hàng giá cước mạng Mobifone Viettel 3.9.3 Mô hình hồi quy mối quan hệ tuyến tính biến giải đáp thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng, xác với đánh giá chung chất lượng phục vụ dịch vụ 3G Bảng 15: Kết Mô hình hồi quy mối quan hệ tuyến tính biến giải đáp thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng, xác với đánh giá chung chất lượng phục vụ dịch vụ 3G Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate ,729(a) ,531 ,509 ,438 a Predictors: (Constant), giai dap thac mac, khieu nai nhanh chong, chinh xac ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 4,571 4,571 23,778 ,000(a) Residual 4,037 21 ,192 Total 8,609 22 a Predictors: (Constant), giai dap thac mac, khieu nai nhanh chong, chinh xac b Dependent Variable: dgc-chat luong phuc vu dich vu 3G tot Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Std B Error 1,845 ,478 Standardized Coefficients t Sig Beta B Std Error 3,863 ,001 4,876 ,000 (Constant) giai dap thac mac, khieu nai ,571 ,117 ,729 nhanh chong, chinh xac a Dependent Variable: dgc-chat luong phuc vu dich vu 3G tot (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) [Đánh giá ảnh hưởng thương hiệu đến chất lượng cảm nhận sinh viên ĐHH dịch vụ 3G điện thoại mạng di động] 58 Mô hình hồi quy: Y1 = β0 + β1* X1 Trong : Y1: chất lượng phục vụ dịch vụ 3G X1: biến độc lập giải đáp thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng, xác Giả thuyết Ho: Không có mối quan hệ tuyến tính biến độc lập biến phục thuộc H 1: Có mối quan hệ tuyến tính biến độc lập biến phục thuộc Từ bảng kết hồi quy ta thấy, hệ số R 2=0,531 >0 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tập liệu đến 53,1% Hay 53,1% khác biệt giá trị Y quan sát được giải thích khác biệt giá trị X Giá trị p=0,000[...]... hút đầu tư [Đánh giá ảnh hưởng của thương hiệu đến chất lượng cảm nhận của sinh viên ĐHH đối với dịch vụ 3G trên điện thoại của các mạng di động] 17 2.2.3 Tài sản thương hiệu Bao gồm tất cả những giá trị đặc thù mà thương hiệu mang đến cho những người liên quan (khách hàng, nhân viên, cổ đông, cộng đồng…) Những giá trị này sẽ được cộng vào sản phẩm hay dịch vụ nhằm để gia tăng giá trị đối với những người... thành 4 nhóm (Sự phát triển của các dịch vụ di động 2007): • Dịch vụ cuộc gọi: Bên cạnh những hình thức gọi truyền thống giữa các điện thoại, dịch vụ cuộc gọi di động còn có nhiều hình thức mới và phong phú khác: o VoiceIP o Cuộc gọi truyền hình [Đánh giá ảnh hưởng của thương hiệu đến chất lượng cảm nhận của sinh viên ĐHH đối với dịch vụ 3G trên điện thoại của các mạng di động] 29 o Cuộc gọi bằng hội... nghĩa là mạng di động đầu tiên [Đánh giá ảnh hưởng của thương hiệu đến chất lượng cảm nhận của sinh viên ĐHH đối với dịch vụ 3G trên điện thoại của các mạng di động] 34 2.6.3.2 Biểu tượng của thương hiệu Mobifone (Logo) Sau một thời gian dài khẳng định thương hiệu của mình và nhận được sự tin cậy, tín nhiệm từ phía người tiêu dùng, Mobifone chính thức cho ra mắt hệ thống nhận di n thương hiệu mới vào... [Đánh giá ảnh hưởng của thương hiệu đến chất lượng cảm nhận của sinh viên ĐHH đối với dịch vụ 3G trên điện thoại của các mạng di động] 11 Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về thương hiệu 2.1.1 Quá trình hình thành thương hiệu Trước thập niên 80, khái niệm thương hiệu hoàn toàn xa lạ với giới kinh doanh cũng như đối với những chuyên gia thẩm định giá trị doanh nghiệp Họ đánh giá. .. thành công của nhà mạng này là 99% • Lợi ích kinh tế: liên quan đến chi phí dịch vụ như tiền cước, phí thuê bao, phí hòa mạng, [Đánh giá ảnh hưởng của thương hiệu đến chất lượng cảm nhận của sinh viên ĐHH đối với dịch vụ 3G trên điện thoại của các mạng di động] 24 2.5 Định vị thương hiệu 2.5.1 Khái niệm định vị thương hiệu Thiết kế các lợi ích (chức năng và hình ảnh) mà thương hiệu sẽ đem đến cho khách... trường • Chất lượng hàng hoá có thể được xem xét theo những nhóm chỉ tiêu: [Đánh giá ảnh hưởng của thương hiệu đến chất lượng cảm nhận của sinh viên ĐHH đối với dịch vụ 3G trên điện thoại của các mạng di động] 22 – Chức năng công dụng của hàng hoá – Thẩm mỹ – Sự thuận tiện trong sử dụng – An toàn và vệ sinh – Độ bền chắc – Tính hợp lý về giá cả của hàng hoá • Chất lượng dịch vụ có thể được xem xét trên. .. hai dịch vụ thoại và dữ liệu multimedia, như audio và video Tốc độ tải về của [Đánh giá ảnh hưởng của thương hiệu đến chất lượng cảm nhận của sinh viên ĐHH đối với dịch vụ 3G trên điện thoại của các mạng di động] 31 thiết bị 3G là 128 Kbps (khi sử dụng trong ôtô), 384 Kbps (khi thiết bị đứng yên hoặc chuyển động với tốc độ đi bộ) và 2 Mbps từ các vị trí cố định 3.6.4.1 Có thể làm gì với 3G? 3G giúp... có cá tính với nhiều chức năng phong phú Có thể liệt kê các chức năng cơ bản của thương hiệu như: - Chức năng phân biệt và nhận biết [Đánh giá ảnh hưởng của thương hiệu đến chất lượng cảm nhận của sinh viên ĐHH đối với dịch vụ 3G trên điện thoại của các mạng di động] 15 - Chức năng thông tin và chỉ dẫn - Chức năng tạo sự cảm nhận và tin cậy - Chức năng kinh tế Với các chức năng trên, thương hiệu có vai... vụ ở mức cao nhất của nó [Đánh giá ảnh hưởng của thương hiệu đến chất lượng cảm nhận của sinh viên ĐHH đối với dịch vụ 3G trên điện thoại của các mạng di động] 28 2.6.2 Dịch vụ thông tin di động Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở... hàng chưa có một cảm giác hay ấn tượng nào về hàng hoá hay dịch vụ sẽ lựa chọn Khi đó họ sẽ phải cân nhắc, suy nghĩ và lựa chọn hàng hoá, dịch vụ mang một trong các thương hiệu Với trường hợp thứ ba, tên thương hiệu [Đánh giá ảnh hưởng của thương hiệu đến chất lượng cảm nhận của sinh viên ĐHH đối với dịch vụ 3G trên điện thoại của các mạng di động] 16 chưa đủ để tạora một sự tin tưởng và lôi kéo mà cần ... QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .4 1.Cơ sở hình thành đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu .5 3.Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa việc nghiên cứu 4.1 Tổng thể nghiên cứu: Sinh... nghiệp sinh viên khóa trước nghiên cứu tiến hành trước 4.3 Các bước nghiên cứu: Đề tài thực thông qua bước: • Nghiên cứu sơ • Nghiên cứu thức Bảng 01: Tiến độ bước nghiên cứu Bước Dạng Phương pháp... bước nghiên cứu có mối quan hệ chặt chẽ với Vì vậy, để thực hai bước nghiên cứu quy trình nghiên cứu đề sau: Sơ đồ 01: Tiến trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Ngiên cứu định tính Từ 13/10 – 18/ 10/2011