BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM VIỆN SAU ĐẠI HỌC  TIỂU LUẬN MÔN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Chuyên đề 4: ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU GVHD : TS Nguyễn Thanh Phong Nhóm :3 Lớp : Ngân h ng đêm Khóa : 21 Hệ đ o tạo : Sau Đại Học Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2013 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1 Tổng quan tình hình hoạt động ngành ngân hàng năm 2012 1.2 Tình hình hoạt động ngân hàng Á Châu 1.2.1 Vốn điều lệ 1.2.2 Sản phẩm dịch vụ 1.2.3 Quy trình thu tiền mặt với khách hàng quầy CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN 14 2.1 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 14 2.1.1 Khái niệm 14 2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 14 2.2 Chất lƣợng dịch vụ 15 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 2.2.2 Các kết nghi n cứu trước 15 2.3 Sự hài lòng khách hàng 17 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 2.3.2 Những công cụ theo dõi hài lòng khách hàng 18 2.4 Mối quan hệ gi a chất lƣợng dịch vụ hài lòng 18 2.5 Mô hình giả thuyết nghiên cứu 19 2.5.1 Mô hình nghi n cứu 19 2.5.2 Giả thuyết nghi n cứu 20 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 3.1 Nghiên cứu định tính 21 3.1.1 Loại nghi n cứu 21 3.1.2 Qui mô mẫu 21 3.1.3 Phương pháp chọn đối tượng nghi n cứu vào mẫu 21 3.1.4 Bảng câu hỏi định tính 21 3.2 Nghiên cứu định lƣợng 25 3.2.1 Quy mô mẫu 25 3.2.2 Phương pháp chọn mẫu 25 3.2.3 Phương pháp vấn 25 3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi định lượng thang đo 25 3.2.5 Phương pháp xử lý số liệu 25 KẾT LUẬN 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO 29 PHỤ LỤC 30 PHỤ LỤC 36 MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Tiến trình hội nhập vào kinh tế khu vực giới hội lớn để Ngân hàng phát triển quảng bá hình ảnh mình, nhƣng tiềm ẩn nguy cạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố yếu tố quan trọng định thành bại Ngân hàng bối cảnh đó? Bất kì ngân hàng muốn thành công phải dựa vào khách hàng Muốn có đƣợc khách hàng khó nhƣng gi chân đƣợc khách hàng khó Khách hàng hợp tác với bạn họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng bạn Vậy phải thách thức lớn ngân hàng nằm việc mang lại hài lòng cho khách hàng ? Sự hài lòng khách hàng vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm chất lƣợng, dịch vụ, thuận tiện, hình ảnh trách nhiệm nh ng yếu tố không phần quan trọng Đừng quên để làm thoả mãn khách hàng cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu đƣợc nh ng nhu cầu mong muốn họ Điều với doanh nghiệp dù nhỏ, trung bình hay công ty đa quốc gia Vì vậy, từ năm 2006 đến nay, ngân hàng thƣơng mại cổ phần chạy đua “nâng cấp” liên tục, với nh ng động thái tích cực hƣớng vào giải pháp tăng cƣờng lực cạnh tranh nhƣ: Gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lƣới kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, trang bị công nghệ để cung cấp dịch vụ ngân hàng đại,…và số đó, giải pháp quan trọng đƣợc tâm nhiều nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa hài lòng khách hàng Nó vấn đề sống cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng mang tính đồng cao, vấn đề ngân hàng biết tạo khác biệt dịch vụ, tính tiện ích cao ngân hàng có lợi lớn cạnh tranh Không nằm xu hƣớng chung ngành, ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu.( ACB) với tiêu chí hoạt động “ Ngân hàng nhà ” nhận thức đƣợc tầm quan trọng chất lƣợng dịch vụ với trình phát triển ngân hàng Trong đó, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm yếu tố quan trọng, ngân hàng muốn phát triển ổn định, bền v ng hiệu trƣớc hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cƣ Vì vậy, việc gia tăng lực tài chính, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, mở rộng mạng lƣới để chiếm lĩnh thị trƣờng, ACB trọng vào nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Để làm tốt điều này, ngân hàng phải thực nghiên cứu để khám phá thành phần cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua kỳ vọng cảm nhận khách hàng Đó lý nhóm chọn đề tài “Đo lƣờng mức độ hài lòng trung thành khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu.”, đề tài nhằm giúp nhà quản trị ngân hàng có nhìn cụ thể chất lƣợng dịch vụ Từ có chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đem lại hài lòng tối đa cho khách hàng Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng đƣợc 5% khách hàng trung thành lợi nhuận tăng lên đƣợc khoảng 25-85%, trung bình khách hàng không hài lòng họ kể khó chịu cho ngƣời nghe khách hàng đƣợc thoả mãn kể cho năm ngƣời khác nh ng cảm nhận tốt đẹp sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng không nh ng doanh nghiệp đánh khách hàng mà làm nhiều khách hàng tiềm Đối với ngành ngân hàng nói riêng, việc nâng cao hài lòng lòng trung thành khách hàng giúp ngân hàng :  Huy động đƣợc nhiều nguồn vốn  Giúp ngân hàng nâng cao khả sử dụng vốn  Tăng lợi nhuận cho ngân hàng  Tăng khả cạnh tranh ngân hàng với đối thủ  Tạo uy tín phát triển thƣơng hiệu cho ngân hàng MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Tìm hiểu nh ng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ACB  Đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà ACB cung cấp cho khách hàng  Đo lƣờng trung thành khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ACB  Đề xuất giải pháp trì nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ACB PHẠM VI NGHIÊN CỨU Do thời gian nguồn lực kinh tế có hạn nên đề tài thực số chi nhánh lớn ACB QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Vấn đề nghiên cứu: Đo lƣờng mức độ hài lòng trung thành khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ACB Đặt vấn đề, xác định mục tiêu, phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu Xác định thông tin nguồn thông tin cần thu thập, xác định khái niệm xây dựng mô hình nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu định tính tiến hành nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu định lƣợng Bản báo cáo CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 1.1 Tổng quan tình hình hoạt động ng nh ngân h ng năm 2012 Có thể nói năm 2012 năm khó khăn ngành ngân hàng Cho tới hết quý II, nhiều ngân hàng đạt đƣợc chƣa đầy 20-30% tiêu lợi nhuận cho năm Các ngân hàng khác dù đạt đƣợc 50% tiêu xem xét điều chỉnh tiêu lợi nhuận năm tháng đánh giá tình hình kinh tế biến động không thuận lợi không nhiều khả tăng tín dụng hết năm Rất nhiều ngân hàng lợi nhuận nửa năm 2012 thấp kỳ năm trƣớc Hình ảnh ngành ngân hàng truyền thông giảm sút rõ nét năm 2012 Tỷ trọng viết tiêu cực tăng lên tháng 2012 viết tích cực giảm mạnh Cùng với việc phát nh ng khoản nợ xấu cao, nhiều ngân hàng gặp nh ng vấn đề pháp luật đƣợc thể phƣơng tiện truyền thông, gây ảnh hƣởng xấu tới uy tín ngành ngân hàng truyền thông Biên độ xuất thông tin (Tiêu cực v.s Tích cực) ng nh ngân h ng tháng đầu năm 2012 (đơn vị: % tổng số coding units) Nguồn: Kết phân tích 4.381 coding units từ đầu báo, Vietnam Report Bên cạnh đó, việc tăng trƣởng tín dụng mức, lãi suất tăng cao dẫn đến hàng loạt nh ng tác dụng phụ, làm an toàn hệ thống tài chính, gia tăng lạm phát Tóm lại, Việt Nam đứng trƣớc thử thách khó khăn nhằm tái cấu hoạt động ngành ngân hàng Trong điều kiện hình ảnh, uy tín ngân hàng cộng đồng doanh nghiệp công chúng mức thấp nhƣ nay, nh ng hoạt động cải cách tái cấu ngành ngân hàng cần thận trọng để tránh nh ng đổ vỡ mang tính dây chuyền Cần có nh ng giải pháp để trì cải thiện lòng tin công chúng doanh nghiệp hệ thống ngân hàng 1.2 Tình hình hoạt động ngân h ng Á Châu Nhƣ trình bày trên, năm 2012 năm khó khăn ngành ngân hàng nói chung ACB ngoại lệ Đặc biệt sau kiện ông Nguyễn Đức Kiên (hay thƣờng gọi bầu Kiên), đại gia giới ngân hàng, thể thao ông Lý Xuân Hải, nguyên Tổng giám đốc ACB bị bắt Trong ba ngày 21, 22, 23/8/2012, số khách hàng ACB tới rút tiền, khiến toàn hệ thống ACB căng nhƣ dây đàn lo huy động tiền mặt để kịp thời chi trả Ngân hàng Nhà nƣớc nhanh chóng có nh ng hỗ trợ tích cực khẳng định tiếp tục có biện pháp cần thiết để đảm bảo hoạt động ổn định hệ thống ngân hàng nói chung ACB nói riêng thời gian tới Song song với hỗ trợ từ phía ngân hàng nhà nƣớc, ACB tung nhiều sản phẩm hấp hẫn Chính điều khiến cho khách hàng quay trở lại với ACB Bằng chứng tính đến cuối ngày 24/8/2012 lƣợng tiền tiết kiệm đáo hạn tiếp tục gửi lại ngân hàng khoảng 5.000 tỉ đồng Sau kiện phần thấy đƣợc tiềm lực v ng mạnh ACB 1.2.1 Vốn điều lệ Kể từ ngày 31/12/2011 vốn điều lệ ACB 9.376.965.060.000 đồng 1.2.2 Sản phẩm dịch vụ  Huy động vốn (nhận tiền gửi khách hàng) đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng  Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tƣ, hùn vốn liên doanh) đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng  Các dịch vụ trung gian (thực toán nƣớc, thực dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng  Kinh doanh ngoại tệ vàng  Phát hành toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ACB  Tiết kiệm không kì hạn VNĐ  Tiết kiệm không kì hạn ngoại tệ (USD, EUR)  Tiết kiệm có kì hạn VNĐ  Tiết kiệm có kì hạn ngoại tệ ( USD, EUR )  Tiết kiệm vàng  Tiết kiệm lãi suất thả  Tiết kiệm – Bảo hiểm Lộc bảo toàn 1.2.3 Quy trình thu tiền mặt với khách hàng quầy LƯU ĐỒ QUY TRÌNH M Trách nhi m Bước NV Lễ tân/NVTV B1 GDV B2 GDV TQ/GDV quỹ B3 GDV TQ/GDV quỹ T I HO N TI N G I TI T KI M Quá trình Chứng từ Ti p nhận nhu cầu nộp ti n H B4 Giấy g i ti n ti t ki m kiêm phi u thu iểm tra thông tin, hạch toán, commit giao dịch Chứng từ Bước Thẻ ti t ki m Ti n hành thu ti n Chứng từ Bước B ng kê ti n (n u có) iểm đ m ti n Chứng từ Bước Thời gian 10s – phút phút 30s – 50s Tùy theo số lượng ti n Vượt HM thu Commit giao dịch B5 Trong HM thu TQ Chứng từ Bước 10s Chứng từ Bước 30s-1 phút Liên Giấy g i ti n ti t ki m kiêm phi u thu Sổ ti t ki m 30s No KSV B6 Duy t ký chứng từ Yes GDV/TQ/GDV quỹ GDV KSV B7 B8 Giao liên Phi u thu, Giao sổ ti t ki m cho H Chấm lưu chứng từ Toàn chứng từ giao dịch B ng kê giao dịch ngày Hoàn thành ngày Phần I/ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM Khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm, anh/chị quan tâm yếu tố ? Trong yếu tố kể trên, theo anh/chị yếu tố quan trọng ? Vì ? 1……………………………………… 2……………………………………… 3……………………………………… 4……………………………………… 5……………………………………… II/ MỨC ĐỘ TIN CẬY Theo anh/chị nh ng yếu tố giúp anh/chị đánh giá mức độ tin cậy anh/chị ngân hàng ? Sau đƣa số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng cho biết: Anh/chị có hiểu phát biểu không? Nếu không, sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không? Tôi thấy an tâm sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Tôi tin tƣởng vào thông tin mà ngân hàng cung cấp cho Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa Nhân viên thực giao dịch xác, không sai sót ( tính lãi, đếm tiền,…) Ngân hàng bảo mật tốt thông tin cá nhân Nhân viên ngân hàng trung thực 22 II/ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Theo anh/chị nh ng yếu tố giúp anh/chị đánh giá đƣợc mức độ đáp ứng ngân hàng nhu cầu anh/chị ? Sau đƣa số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng cho biết: Anh/chị có hiểu phát biểu không? Nếu không, sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không? 1.Nhân viên tỏ nhanh nhẹn phục vụ 2.Nhân viên s n sàng đáp ứng yêu cầu ( kiểm tra tiền lãi, tƣ vấn kỳ hạn gửi,…) 3.Thời gian chờ đến lƣợt giao dịch ngắn (5-10 phút) 4.Thủ tục thực giao dịch Ngân hàng đơn giản, thuận tiện Ngân hàng có đƣờng dây nóng phục vụ 24/24 Khi sổ tiết kiệm đến hạn đáo hạn mà chƣa đến ngân hàng, nhân viên chủ động gọi điện để thông báo với III /NĂNG LỰC PHỤC VỤ Theo anh/chị nh ng yếu tố giúp anh/chị đánh giá đƣợc lực phục vụ nhân viên ngân hàng ? Sau đƣa số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng cho biết: Anh/chị có hiểu phát biểu không? Nếu không, sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không? 1.Nhân viên giải đáp, hƣớng dẫn cách rõ ràng thắc mắc dịch vụ 2.Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 3.Nhân viên lịch sự, ân cần, tạo cảm giác thoải mái, gần gũi với 4.Nhân viên có kiến thức để tƣ vấn cho 5.Nhân viên xử lý nghiệp vụ từ lần 23 IV/MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM Theo anh/chị nh ng yếu tố giúp anh/chị đánh giá đƣợc mức độ đồng cảm nhân viên ngân hàng ? Sau đƣa số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng cho biết: Anh/chị có hiểu phát biểu không? Nếu không, sao? Anh/chị có muốn thay ðổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không? Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân Nhân viên tìm cách hiểu yêu cầu Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên nhiệt tình tƣ vấn cho nh ng sản phẩm tiết kiệm có lợi cho V/ ĐẶC TÍNH HỮU HÌNH Theo anh/chị nh ng yếu tố giúp anh/chị đánh giá đƣợc nh ng đặc tính h u hình ngân hàng ? Sau đƣa số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng cho biết: Anh/chị có hiểu phát biểu không? Nếu không, sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không? Nhân viên có trang phục lịch Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch ngân hàng đƣợc thiết kế đơn giản, dễ hiểu Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học Không gian rộng rãi, thoáng mát Các tiện nghi để phục vụ khách hàng tốt ( nhà vệ sinh, nƣớc uống, báo,…) Chỗ gửi xe ngân hàng an toàn, thuận lợi Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho 24 3.2 Nghiên cứu định lƣợng 3.2.1 Quy mô mẫu Số lƣợng 200 ngƣời 3.2.2 Phương pháp chọn mẫu Chọn mẫu theo phƣơng pháp phi ngẫu nhiên, chọn nh ng khách hàng đến thực giao dịch tiền gửi tiết kiệm chi nhánh lớn ACB rải số quận, chi nhánh khảo sát 20 ngƣời (Hội Sở Quận 3, chi nhánh Bến Thành Quận 1, chi nhánh Khánh Hội Quận 4, chi nhánh Chợ Lớn Quận 6, chi nhánh Tân Thuận Quận 7, chi nhánh Kỳ Hòa quận 10, chi nhánh Lạc Long Quân Quận 11, chi nhánh Văn Lang Quận Gò Vấp, chi nhánh Bình Thạnh Quận Bình Thạnh, CN Lê Văn sỹ Quận Phú Nhuận) có thời gian giao dịch liên tục từ năm trở lên 3.2.3 Phương pháp vấn Phỏng vấn trực tiếp, giải thích rõ mục bảng câu hỏi, sau đánh chọn tƣơng ứng với nh ng câu trả lời khách hàng 3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi định lượng thang đo Mô hình để đo lƣờng mức độ hài lòng trung thành khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm sử dụng thành phần chính: đặc tính h u hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phong phú dịch vụ Trong đó: tổng số câu hỏi đƣợc thiết lập cho bảng câu hỏi phần đánh giá chất lƣợng dịch vụ câu, chủ yếu đƣợc đo lƣờng thông qua thang đo khoảng cách Likert mức độ từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” 3.2.5 Phương pháp xử lý số liệu 3.2.5.1 Phần mềm: SPSS 16.0 3.2.5.2 Các công cụ để xử lý số liệu  Ki m định thang đo Để đánh giá tính quán nội khái niệm nghiên cứu, phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA phƣơng pháp hệ số tin Cronbach alpha đƣợc thực 25  Quy trình ki m định thang đo Các thang đo đƣợc đánh giá sơ thông qua hai công cụ  Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha  Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đƣợc sử dụng trƣớc để loại biến rác Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên thang đo lƣờng tốt, nhiên, lại có nhà nghiên cứu đề nghị từ 0,6 trở lên sử dụng đƣợc trƣờng hợp khái niệm nghiên cứu mới ngƣời trả lời bối cảnh nghiên cứu (trích Phân Tích D Liệu Nghiên Cứu với SPSS, Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, NXB Thống kê 2005) Hệ số Cronbach alpha: đánh giá độ tin cậy thang đo Phân tích nhân tố: để giảm bớt d liệu, giúp rút trích từ biến số quan sát thành biến sô tổng hợp (gọi nhân tố hay thành phần) Phƣơng pháp nhằm giảm số mục hỏi xuống tập hợp nhỏ Phân tích nhân tố sử dụng phƣơng pháp Principle Components với phép quay Varimax, nhân tố trích đƣợc có eigenvalue >1,0 Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ 0.5 tiếp tục bị loại Sau đó, phân tích nhân tố đƣợc lặp lại hết biến có trọng số nhỏ 0.5 Thang đo đƣợc chấp nhận tổng phƣơng sai trích đƣợc >= 50% Đƣa tất biến đo lƣờng đạt yêu cầu vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để giảm bớt hay tóm tắt d liệu phƣơng pháp Principle Components với phép quay Varimax, nhân tố trích đƣợc có eigenvalue >1,0 Khi đƣa vào phân tích nhân tố, tác giả lựa chọn nh ng nhân tố có tiêu chuẩn Factor loading >0.4, KMO>=0.5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê  Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu Để xác định cụ thể trọng số yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ACB PGD Vạn Hạnh, ta tiến hành phân tích hồi quy Bƣớc tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội xem xét mối 26 tƣơng quan gi a tất biến Vì phân tích hồi quy tuyến tính bội nên ta phải xem xét tổng quát mối quan hệ gi a biến độc lập với biến phụ thuộc gi a biến độc lập với 27 KẾT LUẬN Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng đƣợc 5% khách hàng trung thành lợi nhuận tăng lên đƣợc khoảng 25-85%, trung bình khách hàng không hài lòng họ kể khó chịu cho tận chín ngƣời nghe khách hàng đƣợc thoả mãn kể cho năm ngƣời khác nh ng cảm nhận tốt đẹp sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng không nh ng doanh nghiệp đánh khách hàng mà làm nhiều khách hàng tiềm Các doanh nghiệp hiểu để đạt đƣợc thành công, muốn có tăng trƣởng doanh nghiệp định hƣớng theo thị trƣờng, có nghĩa công ty phải đầu tƣ kinh doanh dựa sở nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhu cầu mong muốn họ Thực việc nghiên cứu hài lòng khách hàng giúp cho ngân hàng tiếp cận giải đƣợc vấn đề Qua đó, ngân hàng có nh ng kết cụ thể đánh giá, cảm nhận khách hàng sản phẩm – dịch vụ Đây sở v ng cho việc cải tiến chất lƣợng, xây dựng chiến lƣợc cạnh tranh, tiếp thị, chiến lƣợc xây dựng thƣơng hiệu, xúc tiến thƣơng mại cấp doanh nghiệp nhƣ ngành Ứng dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL vào đo lƣờng hài lòng khách hàng dịch vụ tiết kiệm tiền gửi ACB mang lại kết h u ích góp phần hỗ trợ nghiên cứu tiếp sau đồng thời góp phần hỗ trợ định chiến lƣợc kinh doanh mảng sản phẩm tiền gửi tảng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiết kiệm tiền gửi Song song đó, để đứng v ng thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ nay, phải nhìn thấy đƣợc rằng: “Mạch sống ngành nghề kinh doanh khách hàng Lợi nhuận có đƣợc từ doanh thu trừ chi phí Doanh số đƣợc quan tâm trƣớc chi phí phát sinh liên quan sau Khách hàng ngƣời định doanh số dựa nhận thức họ chất lƣợng sản phẩm phục vụ Nói khác đi, chất lƣợng định lợi nhuận khách hàng ngƣời xác định định chất lƣợng cần phải nhƣ nào” Rene T Domingo, Giáo sƣ Học viện Quản trị Châu Á (Asian Institute of Management), Tổng giám đốc Công ty Business Recovery and Turn-around Inc 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách Thống kê ứng dụng kinh tế xã hội, Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Nhà xuất thống kê (2007) Sách Phân tích d liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Nhà xuất Hồng Đức (2008) Sách Nghiên cứu thị trƣờng, Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, Nhà xuất Đại học Quốc gia TPHCM (2007) Tạp chí phát triên Khoa học công nghệ, tập 9, số 10 – 2006 Luận văn thạc sỹ “Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM”, Hoàng Xuân Bích Loan, khoa Ngân hàng, năm 2008 “Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry Journal of Retailing, (1988) 29 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ID No: PVV : Kính chào ông/bà/anh/chị, tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ACB Mục đích nghiên cứu đo lƣờng mức độ hài ng khách hàng để từ nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đem lại hài lòng tối đa cho khách hàng Kết nghiên cứu cung cấp nh ng thông tin quý giá để Ngân hàng phục vụ khách hàng tốt Rất mong đƣợc hợp tác quý vị Xin chân thành cảm ơn S1 Vui lòng cho biết anh/chị ngƣời thân gia đình anh/chị có làm nh ng lĩnh vực sau không ?  Ngƣng vấn Truyền thông ( báo chí, phát truyền hình )  Ngƣng vấn Tài ngân hàng  Ngƣng vấn Không thuộc ngành nghề  Tiếp tục vấn Nghiên cứu thị trƣờng/quảng cáo S2 Trong thời gian tháng qua, anh/chị có tham gia nh ng vấn vấn đề đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng không ? Có  Ngƣng vấn Không  Tiếp tục vấn 30 S3 Xin vui lòng cho biết anh/ chị có thực giao dịch tiền gửi tiết kiệm ACB không? Không  Ngƣng vấn Có  Tiếp tục vấn S3 Xin anh/chị cho biết thời gian anh/chị giao dịch tiền gửi tiết kiệm ACB ? Liên tục, dƣới năm  Ngƣng vấn Không liên tục, dƣới năm  Ngƣng vấn Không liên tục,từ năm trở lên  Ngƣng vấn Liên tục, từ năm đến năm  Tiếp tục vấn Liên tục, năm  Tiếp tục vấn 31 CÂU HỎI CHÍNH Dƣới số phát biểu Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu Quan điểm Hoàn Không Bình toàn đồng ý thƣờng đối không Tƣơng Hoàn toàn đồng ý đồng ý đồng ý Q1 Mức độ tin cậy Tôi thấy an tâm sử dụng dịch vụ tiền gửi 5 5 5 1.Nhân viên tỏ nhanh nhẹn phục vụ 2.Nhân viên s n sàng đáp ứng yêu cầu 3.Thời gian chờ đến lƣợt giao dịch ngắn (5-10 5 tiết kiệm ngân hàng Tôi tin tƣởng vào thông tin mà ngân hàng cung cấp cho Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa Nhân viên thực giao dịch xác, không sai sót ( tính lãi, đếm tiền,…) Ngân hàng bảo mật tốt thông tin cá nhân Nhân viên ngân hàng trung thực Q2 Mức độ đáp ứng ( kiểm tra tiền lãi, tƣ vấn kỳ hạn gửi,…) phút) 4.Thủ tục thực giao dịch Ngân hàng đơn giản, thuận tiện Ngân hàng có đƣờng dây nóng phục vụ 24/24 32 Đối với nh ng khoản tiền lớn, ACB cho xe 5 5 5 5.Nhân viên xử lý nghiệp vụ từ 5 Nhân viên tìm cách hiểu yêu cầu Nhân viên phục vụ công với tất khách 5 Nhân viên có trang phục lịch Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch 5 Không gian rộng rãi, thoáng mát 5 Các tiện nghi để phục vụ khách hàng tốt ( nhà đến tận nhà khách hàng để nhận tiền giao tiền Khi sổ tiết kiệm đến hạn đáo hạn mà chƣa đến ngân hàng, nhân viên chủ động gọi điện để thông báo với Q3 Năng lực phục vụ 1.Nhân viên giải đáp, hƣớng dẫn cách rõ ràng thắc mắc dịch vụ 2.Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 3.Nhân viên lịch sự, ân cần, tạo cảm giác thoải mái, gần gũi với 4.Nhân viên có kiến thức để tƣ vấn cho lần Q4 Mức độ đồng cảm Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân hàng Nhân viên nhiệt tình tƣ vấn cho nh ng sản phẩm tiết kiệm có lợi cho Q5 Phƣơng tiện hữu hình ngân hàng đƣợc thiết kế đơn giản, dễ hiểu Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học 33 vệ sinh, nƣớc uống, báo,…) Chỗ gửi xe ngân hàng an toàn, thuận lợi Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện Lãi suất tiền gửi hấp dẫn Khả rút vốn linh hoạt Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu 5 5 Nếu ngân hàng khác có lãi suất hấp dẫn hơn, 5 cho Q6 Sự phong phú sản phẩm Q7 Mức độ h i lòng Tôi hài lòng giao dịch ACB nh ng ngân hàng khác Tôi cảm thấy hài lòng nh ng mong đợi giao dịch ACB Giao dịch ACB lần thấy hài lòng nh ng lần trƣớc Q8 Lòng trung th nh Tôi tiếp tục gửi tiết kiệm ACB thời gian tới gửi tiền ACB Khi có nhu cầu dịch vụ tài nghĩ đến ACB Tôi giới thiệu với ngƣời quen sử dụng dịch vụ ACB 34 THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên :…………………………………… Địa :……………………………………… Giới tính : Nam Độ tuổi : 18 – 25 Thu nhập hàng tháng : Dƣới trđ 5-10 trđ Nghề nghiệp Viên chức nhà nƣớc Nhân viên văn phòng Giáo viên Buôn bán, kinh doanh nhỏ Công nhân Lao động phổ thông Sinh viên, học sinh Hƣu trí Chủ doanh nghiệp tƣ nhân 10.Nghề chuyên môn(bác sĩ, ) 11 Nội trợ, thất nghiệp 12 Nghề khác……………… Kỳ hạn gửi : N 26 – 35 36 – 45 Trên 45 10-15 trđ Trên 15 trđ Có kỳ hạn Không kỳ hạn Xin chân thành cảm ơn bạn ! 35 PHỤ LỤC DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Diễn giải đầy đủ ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu VNĐ Việt Nam đồng USD Đô la Mỹ EUR Đơn vị tiềntệ Liên minh châu Âu NVTV TK TGTK Nhân viên tƣ vấn Tài khoản tiền gửi tiết kiệm CKH Có kỳ hạn KKH Không kỳ hạn GDV Giao dịch viên TQ KSV Thủ quỹ Kiểm soát viên 36 [...]... hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng H2 : Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng H3 : Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng H4 : Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với. .. LUẬN 2.1 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong ngân h ng 2.1.1 Khái niệm  Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm  Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc... mức độ đồng cảm tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng H5 : Cảm nhận của khách hàng về phƣơng tiện h u hình tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng H6 : Cảm nhận của khách hàng về sự phong phú của dịch vụ tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng 20 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Nghiên cứu định... lƣợng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hƣởng có ý nghĩa đến khuynh hƣớng mua hàng Theo đó, đối với dịch vụ ngân hàng thì chất lƣợng dịch vụ luôn là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng Khách hàng hài lòng thì họ mới tiếp tục mua hàng (giao dịch với ngân hàng) Tuy gi a chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhƣng có rất ít nghiên... tra mức độ giải thích của các thành phần chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt ngành dịch vụ ngân hàng, cụ thể là kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cụ thể 18 2.5 Mô hình v giả thuyết nghiên cứu 2.5.1 Mô hình nghi n c u Nhóm chúng tôi đƣa ra 6 yếu tố chính để đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch. .. 3.1.4 Bảng câu hỏi định tính Phần ch o hỏi Kính chào ông/bà/anh/chị, chúng tôi đang tiến hành cuộc khảo sát về mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ACB Mục đích của cuộc nghiên cứu là đo lƣờng mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng để từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đem lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Kết quả nghiên cứu... phục của nhân viên, các trang thiết bị của ngân hàng  Sự phong phú của dịch vụ: thể hiện qua lãi suất, sự đa dạng về số lƣợng cũng nhƣ tính năng của các sản phẩm của ngân hàng Mô hình H1 Độ tin cậy Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ H2 H3 Sự hài lòng của khách hàng H4 Mức độ đồng cảm H5 Phƣơng tiện h u hình Sự phong phú của dịch vụ H6 19 2.5.2 Giả thuyết nghi n c u H1 : Cảm nhận của khách hàng về mức độ. .. muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dƣới mức mong muốn 2.3.2 Những công cụ theo dõi sự hài lòng của khách hàng  Hệ thống khiếu nại và góp ý  Điều tra sự hài lòng của khách hàng qua nhiều hình thức nhƣ dùng bảng câu hỏi để hỏi khách hàng, đóng giả ngƣời đi mua sắm cùng khách hàng … 2.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ v sự h i lòng Sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch. .. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp nh ng thông tin quý giá để ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn Rất mong đƣợc sự hợp tác của quý vị Xin chân thành cảm ơn 21 Phần chính I/ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 1 Khi lựa chọn 1 ngân hàng để gửi tiết kiệm, anh/chị quan tâm nhất là yếu tố nào ? Trong các yếu tố kể trên, theo anh/chị yếu tố nào là quan trọng...  Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Hƣởng lãi tối đa trên tài khoản tiết kiệm của quý khách Là tài khoản tiết kiệm mà ngƣời gửi chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm  Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Khách hàng đƣợc hƣởng lãi suất cả khi gửi mà vẫn có thể rút tiền ngay khi cần và không bị bó buộc và khung thời hạn Là khoản tiền của cá ... tiền tố hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng có ảnh hƣởng có ý nghĩa đến khuynh hƣớng mua hàng Theo đó, dịch vụ ngân hàng chất lƣợng dịch vụ tiền tố hài lòng khách hàng Khách hàng hài lòng họ... hỏi Kính chào ông/bà/anh/chị, tiến hành khảo sát mức độ hài lòng trung thành khách hàng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ACB Mục đích nghiên cứu đo lƣờng mức độ hài lòng trung thành khách hàng để... nghi n c u H1 : Cảm nhận khách hàng mức độ tin cậy tăng hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng H2 : Cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng tăng hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết