ĐỀ CƯƠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Chương 1: Khái quát quản lý chất lượng sp Câu 1: nhân tố bên ảnh hưởng đến chất lượng sp M1- men ( người) - Thể qua số lượng - Thể qua trình độ chuyên môn kỹ thuật , kinh nghiệm, đạo đức… - Thể qua cấu - Hình thành phát triển nguồn nhân lực có khả yêu cầu thực mục tiêu chất lượng sp M2 – methods( phương pháp) - Là cách thức thực việc - Thể trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp bao gồm trình độ tổ chức lãnh đạo dn chi phối mạnh tới việc hình thành chất lượng - Lãnh đạo đề sách chất lượng sản phẩm dn: tiêu chuẩn, mục tiêu, yêu cầu chất lượng cần phải đạt sp hay dvu M3- machines( trang thiết bị) - Giúp tăng suất lao động - Có ảnh hưởng lớn đến chất lượng sp giúp nâng cao chất lượng M4 - materiats ( nguyên vật liệu) - Là nguồn hình thành lên chất lượng sp dv - Mỗi loại nvl khác hình thành đặc tính chất lượng khác - Cần có hệ thống tổ chức cung ứng sp đảm bảo nvl cho trình sx Các yếu tố khác : môi trường, điều kiên làm việc, sách xh… Câu 2: cần thiết cần phải quan tâm tới chất lượng sp y/c việc tiết kiệm : tiết kiệm chi phí nâng cao hiệu quản lý nhu cầu khách hàng ngày cao: thu nhập cao, nc cao  đòi hỏi khắt khe tăng khả cạnh tranh: kte kinh tế mở đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh  vươn tới thị trường tương lai - đòi hỏi dk khắt khe Mong muốn nhân viên: nhiệt huyết làm việc, trình độ …  nâng cao trình hoạt động Do tăng trưởng tính phức tạp sp : sp có kích thước khổng lồ  làm sp có kích thước chặt chẽ Phải quan tâm hài hòa chất lượng môi trường Kinh tế  xã hội  môi trường Câu 3:một số nhận thức sai lầm chất lượng: quan niệm sai chất lượng: - Chất lượng gắn liền với chất lượng sp - Sai lầm: chất lượng đề cập đến toàn trình sản xuất quản lý mà người yếu tố trung tâm 1 Bài học: có nhận thức rõ rang chất lượng để xđ xác mục tiêu chiến lược kd dn chất lượng cao đòi hỏi chi phí cao - Để có chất lượng tốt đòi hỏi dn phải đầu tư vào trang thiết bị tốt - Sai lầm: nâng cao chất lượng đòi hỏi phương pháp cách tổ chức sx kd trình đào tạo - Bài học: làm làm tốt từ đầu, sang tạo nhân viên khâu nhấn mạnh vào chất lượng làm giảm suất - Kiểm tra chất lượng sp giúp đảm bảo chất lượng trước hàng hóa sp thị trường mà tốn thời gian giảm suất - Sai lầm: quản lý chất lượng đề cao tính phòng ngừa khắc phục sai sót - Bài học: quan tâm tất khâu từ quản lý đến thực quy lỗi chất lượng cho nhà sx - Người sx người kiểm tra sp người chịu trách nhiệm sp clg - Sai lầm: người sx ko thể kiểm soát vấn đề thiết kế thẩm định kênh phân phối - Bài học: nâng cao clg sp phải xuất phát từ nhà quản trị chất lượng đảm bảo ktra chặt chẽ - Đảm bảo clg sp tốt kiểm tra chặt chẽ - Sai lầm: kiểm tra lg sp giúp phân loại phế phẩm thành phẩm ko giúp cải tiến nâng cao clg - Bài học: phải đảm bảo toàn trình quản lý sx Nghiên cứu  thiết kê  sản xuất  phân phối sp - Câu :các phương pháp quản lý chất lượng Bản Chu trình deming a) chất: - Xuất phát điểm: ts walter ashewart - Kiểm tra clg thự chất trình phân loại sp hư hỏng thành nhóm bên bên - Chu trình deming toàn trình quản lý quản trị clg, đc thực = vòng tròn quản lý clg deming b) Nội dung • P (plan) - Xđ chu trình qlcl kế hoạch hóa nâng cao clsp - Xđ sách hợp lý cs nc khả xh đvs ngành sx nhóm sp or loại sp riêng biệt • D( do) - Triển khai thiết kế phương án sx thử - Hiệu chỉnh sx hàng loạt sp có clg phù hợp nc thị trường • C (check) - Tổ chức hệ thống phòng ngừa ktra clg trg toàn qtrinh sx - Xd mạng lưới biện pháp theo dõi clsp trg qtr sd Xđ ng nhân dẫn đến khuyết tật phế phẩm để điều chỉnh kịp thời giam thiếu tỉ lệ sai hỏng • A (action) - Đtra dự đoán nc phát sinh of thị trường - Trung cầu ý kiến khách hàng - Điều tra phương án thiết kế sp Phương pháp 5S • S - sàng lọc - Phân loại thứ cần thiết ko cần thiết - Loại bỏ thứ ko cần thiết - Xđ “ số lượng” đvs thứ cần thiết • S2 - xếp - Sắp xếp thứ ngăn nắp, thuận tiện - Sắp xếp vật chỗ đảm bảo trình làm việc hiệu - Nguyên tắc: “ dễ nhìn – dễ thấy – dễ lấy – dễ sd” + thứ có chỗ quy định +thứ chỗ thứ + cự ly phụ thuộc vào tần suất sd + dùng giấy nhãn, màu sắc, để ký hiệu • S3 – - Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ, nơi làm việc - Giữ gìn nơi làm việc, thiết bị, dụng cụ - Hạn chế nguồn gây bẩn, bừa bãi - Lau chùi có “ ý thức’”  Sau thực song 3s - Chụp ảnh tượng - Dán ảnh bên cạnh ảnh cũ cho người thấy dõ khác biệt - Quan tâm trì thực 3s • S4 – săn sóc - Săn sóc gìn nơi làm việc - Duy trì thành đạt - Liên tục phát triển 3s lúc nơi - Nguyên tắc: + ko có vật, có dụng + ko có bừa bãi + ko dơ bẩn • S5 – sẵn sàng - “Đào tạo người thực tiêu chuẩn tạo thành thói quen thực hiệ 5s” - Tự nguy, tự giác thực trỳ 3s - Hình thành hệ thống “kiểm soát mắt” - Cải thiện nơi làm việc - Áp dụng với than Tấn công lão - 3 Là hình thức thảo luận tư ý tưởng quan niệm liên quan đến vấn đề cụ thể làm bật suy nghĩ sang tạo - ý tưởng : ý tưởng người hình thành ý tưởng of ng # - Tư tưởng: nhiều ng trao đổi có nhiều ý tưởng sang tạo - Các bước tiến hành công lão: +b1: thông báo chủ đề +b2: thiết lập lên luật lệ quy định +b3: đóng góp ý tưởng +b4: đánh giá lựa chọn ý tưởng - Đk để công lão thành công + tạo hội bình đẳng + ko trích +diễn đạt tư theo hình thức ngôn ngữ  “ vấn đề có cách giải quyết, ko có cách giải ko phải vấn đề ” - Câu 5: biểu đồ tiến trình, sơ trình điểm xuất phát - trình – nguyên uống - Quyết định _ điểm chia thành - Chiều hướng tiến trình • Sơ đồ nhân , sương cá: Chương 2: Đảm bảo cải tiến chất lượng Câu 1:Đảm bảo chất lượng: khái niêm, cần thiết, năng, nguyên tắc a) Khái niệm: đảm bảo clg hoạt động có kế hoạch thống đc tiến hành trg hệ thống clg đc cm đủ mức cần thiết để tạo thỏa đáng người tiêu dùng t/m y/c clg b) Sự cần thiết: - góp phần quan trọng trg việc đb hàng hóa dvu dn đc khách hàng chấp nhận tiêu thụ hết thị trường - góp phần giảm thiểu khiếu nại, phàn nàn hàng hóa dv dn - góp phần làm tăng uy tín tiếng tăm dn thị trường - góp phần làm củng cố long tin khách hàng sp dn c) Nguyên tắc: Tiếp cận từ đầu với khách hàng nắm rõ yêu cầu khách Mọi thành viên trg DN tham gia áp dụng triết lý KH hết điều quan tâm, trì củng cố nâng cao clg DN - Mọi phận trg DN phải có trách nhiệm trg việc đb clg d) Chức năng: - tạo lập triển khai sách kiểm soát clg, sách đb clg - lập kế hoạch bước áp dụng hệ thống quản lý clg - đánh giá kiểm tra kiểm soát clg - thu thập, phân tích xử lý số liệu clg Câu 2:cải tiến clg a) k/n - hđ đc tiến hành trg toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu suất h/đ trình để tạo them lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức b) Các phương pháp - P2 nâng cao clg sp + p2 cải tiến: mang lại hiệu từ từ, liên tục phát huy tác dụng trg dài hạn, tập chung vào yếu tố người + p2 đổi : nâng cao lượng h/đ clg sp cách nhanh chóng để thu lợi nhuận + p2 cải tiến liên tục: x/đ bước B1: x/đ vấn đề + x/đ đầu + x/đ khách hàng + tìm hiểu y/c KH + x/đ qua trình tạo đầu + x/đ người quản lý trình B2: nhận dạng qua trình B3: đo lường khả h/đ qua trình B4: x/đ nguyên nhân B5: phát triển thử nghiệm ý tưởng nhằm liên tục cải tiến Câu 3:chi phí chất lượng a) Phân loại chi phí - Gồm loại : chi phí phù hợp Chi phí ko phù hợp • Cp phù hợp chi phí phát sinh để đb sp đc sx dvu đc cung ứng phù hợp với tiêu chuẩn, quy cách đc x/đ trc - Cp phù hợp gồm loại: cp phòng ngừa lỗi, cp đánh giá - Cp pong ngừa chi phí gián tiếp trc tiếp cp giáo dục đào tạo, cp nghiên cứu marketing, cp liên quan đến vòng clg… cp đánh giá cp sai hỏng…… - Cp đánh giá : all cp phục vụ cho việc đo đánh giá clg sp dvu để đb phù hợp tiêu chuẩn mà DN đưa - Cp không phù hợp : cp sp đc sx dvu cung ứng không phù hợp với yêu cầu khách hàng Cp ko phù hợp gồm loại: cp sai hỏng bên Cp sai hỏng bên Cp sai hỏng bên trg : nảy sinh trc hag hóa dvu đc cung cấp cho KH , cp hao hụt vật tư, cp phế phẩm, cp hàng thứ phẩm Cp sai hỏng bên : cp liên quan đến sp bị lỗi đc phát sai hàng đc giao cho KH (cp bảo hành, cp khiếu nại… ) • - CHƯƠNG 3: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Câu 1:bản chất nguyên tắc ISO 9000 a b Bản chất - ISO 9000 đề cập đến vấn đề tiêu chuẩn hóa quản lý clg - Chứng nhận hệ thống đb clg, áp dụng bp cải tiến, nâng cao hiệu sx kd ko phải kiểm định clg - Các tiêu chuẩn ISO 9000 ko phải tiêu chuẩn sp, ko bao hàm y/c kĩ thuật - Nguyên lý ISO 9000, bên cạnh đặc trưng kĩ thuật dùng hàm tiêu chuẩn đvs sp, cần áp dụng tiêu chuẩn hệ thống clg - Tạo nên đb clg sp thông qua h/đ hệ thống quản lý tổ chức Nguyên tắc ISO 9000 - Clg định hướng KH ko ngừng tìm hiểu nc of KH x/đ nguồn lực để đáp ứng nc cách tốt - Vai trò lãnh đạo: lãnh đạo phải biết thống mục đích, định hướng vào mội trường nội bộ, huy động toàn nguồn lực để đạt đc mục tiêu DN - Sự tham gia người: tạo sức mạnh tập thể, giúp người lđ trg DN nâng cao kiến thức kinh nghiệm thực công việc, đóng góp cho phát triển DN - Quản lý theo pp trình : quản lý clg phải đc xem xét trinh, kq quản lý đạt đc tốt h/đ có liên quan đc qli trình - Quản lý theo pp hệ thống: DN ko thể giải toán clg theo y/tố t/đ đến clg cách riêng lẻ, mà phải xem xét toàn y/tố t/đ đến clg, 1c cách hệ thống đồng phối hợp hài hòa y/tố - Cải tiến liên tucj: CLg định hướng KH, mà nc mong muốn KH biến đổi theo xu hướng, đòi hỏi ngày cao y/c clg cần đổi - - Qđ thực tế định h/đ hệ thống qly clg muốn có hiệu phải đc x/đ dựa việc phân tích liệu thông tin thực tiễn cách xác Quan hệ có lợi với bên cung cấp DN cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội với bên DN để đạt đc mục tiêu chung Câu 2: TQM a b c d k/n: giai đoạn pt KH qly clg hệ thống qly clg dựa tiến đc áp dụng cách phổ biến nước CN pt nguyên tắc: - t/m đc y/c KH( giá cả, tính sp, thời đ cung ứng) - liên tục cải tiến clg đặc điểm TQM - cải tiến ko ngừng, kiên định - cam kết đạt chất lượng cam kết toàn diện + trao đổi thông tin, nói nghĩ sẵn sang chia sẻ thông tin cho người - làm việc theo nhóm, liên quan đến tin tưởng trao quyền trg DN +sự tham gia: thành viên phận tham gia đầy đủ h/đ đb cải tiến clg sp DN So sánh TQM ISO 9000 TQM -bao gồm h/đ độc lập từ lên dựa vào trách nhiệm, long tin cậy đb h/đ nhóm clg -kết hợp sức mạnh người đvị để tiến hành h/đ cải tiến, hoàn thiện liên tục, tích tiểu thành đại tạo lên cải tiến ISO 9000 -là mô hình qly clg dựa hợp đồng nguyên tắc đặt -thúc đẩy việc hợp đồng quy tắc văn lại yếu tố x/đ mặt clg CHƯƠNG 4: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SP Câu 1: K/n đặc điểmcủa quản lý clg a k/n: tập hợp h/đ cn qly chung x/đ sách clg, mục đích, trách nhiệm thực chúng thông qua biện pháp như: lập kế hoạch clg, đb clg cải tiến clg trg khuôn khổ hệ thống clg b Đặc điểm\ - Qly clg liên quan đến ng - Clg trc hết, ko phải lợi nhuận trc hết - Tiến trình KH - Qtri clg hướng tới KH ko phải hướng ng sx Câu 2:Mô hình lỗ hổng Lỗ hổng k/n Lỗ hổng hiểu Là khác biệt biết trông đợi KH cảm nhận nhà cung ứng trông đợi Nguyên nhân Do ko hiểu biết đầy đủ trông đợi KH Biện pháp qtri Mở rộng định hướng nghiên cứu, mở rộng giao dịch hàng ngày, mở rộng đb t2 lên Lỗ hổng thiết Là khác biệt kê đặc điểm clg dvu đc chuyển vs cảm nhận ban quản lý trông đợi KH Lỗ hổng cung Là khoảng cách hình cấp cung ứng dvu ko đáp ứng đc tiêu ban quản lý đặt Hình thành từ việc thiếu khả xác định mức clg or thiếu cam kết qly clg DN Do nvien ko có khả or ko muốn thực dvu mức y/c Lỗ hổng giao Là khác tiếp phân phát dvu thông tin bên từ KH Do hứa lời or thiếu thông tin cung cấp dvu cho nvien giao tiếp Lỗ hổng chất Là khoảng cách cảm lượng dvu nhận thực tế trông đợi KH clg dvu Phụ thuộc vào quy mô chiều cao lỗ hổng lại Cam kết nhà qtri clg dvu thiết lập mục tiêu clg Tiêu chuẩn hóa dvu Tạo phù hợp vs công việc nvien Điều kiện nhận thức tạo lập trường hợp cviec theo nhóm giải xung đột vtro Mở rộng thông tin theo chiều ngang hình thành khuynh hướng cao so với knang cung ứng Là tốt biện pháp qtri lỗ hổng trc ... khâu nhấn mạnh vào chất lượng làm giảm suất - Kiểm tra chất lượng sp giúp đảm bảo chất lượng trước hàng hóa sp thị trường mà tốn thời gian giảm suất - Sai lầm: quản lý chất lượng đề cao tính phòng... cp khiếu nại… ) • - CHƯƠNG 3: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Câu 1:bản chất nguyên tắc ISO 9000 a b Bản chất - ISO 9000 đề cập đến vấn đề tiêu chuẩn hóa quản lý clg - Chứng nhận hệ thống đb clg, áp... trình quản lý sx Nghiên cứu  thiết kê  sản xuất  phân phối sp - Câu :các phương pháp quản lý chất lượng Bản Chu trình deming a) chất: - Xuất phát điểm: ts walter ashewart - Kiểm tra clg thự chất