B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH ***** NGUY N QU C VI T M TS L GI I PHÁP NÂNG CAO CH T NG D CH V T I CÔNG TY TNHH D CH V Ô TƠ SÀI GỊN TOYOTA TSUSHO (TOYOTA HÙNG V NG) LU N V N TH C S KINH T TP H CHÍ MINH - N M 2015 B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH ***** NGUY N QU C VI T M TS L GI I PHÁP NÂNG CAO CH T NG D CH V T I CÔNG TY TNHH D CH V Ơ TƠ SÀI GỊN TOYOTA TSUSHO (TOYOTA HÙNG V NG) Chuyên ngành : Qu n Tr Kinh Doanh- H Mã s : 60340102 ng ngh nghi p LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: TS NGUY N THANH VÂN TP H CHÍ MINH - N M 2015 L I CAM OAN Tôi xin cam đoan lu n v n “M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v t i Công ty TNHH d ch v ô tô Sài Gòn Toyota Tsusho (Toyota Hùng V qu làm vi c c a cá nhân tôi, d Vân Các s li u đ is h ng)” k t ng d n khoa h c c a TS Nguy n Thanh c nêu trung th c ch a đ c tác gi công b b t kì cơng trình Tơi hồn tồn ch u trách nhi m v tính trung th c c a đ tài nghiên c u TP H Chí Minh, tháng n m 2015 TÁC GI LU N V N Nguy n Qu c Vi t M CL C TRANG PH BÌA L I CAM OAN M CL C DANH M C VI T T T DANH M C B NG BI U DANH M C HÌNH V U M Ch ng : C S LÝ THUY T V CH T L NG D CH V 1.1 S n ph m d ch v 1.1.1 Khái ni m d ch v 1.1.2 Các đ c m c a d ch v (L u V n Nghiêm, 2008, trang 9-12) 1.2 Ch t l ng d ch v 1.2.1 Khái ni m ch t l ng d ch v 1.2.2 Các đ c m c a ch t l ng d ch v 1.3 S hài lòng khách hàng 1.3.1 Khái ni m 1.3.2 Phân lo i 1.4 M i liên h gi a ch t l ng d ch v s hài lòng khách hàng 10 1.5 M t s nghiên c u mô hình đo l 1.5.1 Mơ hình đánh giá ch t l ng ch t l ng d ch v 12 ng k thu t/ch c n ng c a Gronroos (1984) 12 1.5.2 Mơ hình kho ng cách ch t l ng d ch v c a Parasuraman c ng s (1985) 13 1.5.3 Mơ hình t ng h p ch t l ng d ch v c a Brogowicz c ng s (1990) 15 1.5.4 Mơ hình đánh giá d a k t qu th c hi n c a Cronin Taylor (1992) 16 1.5.5 Mơ hình ti n đ trung gian c a Dabholkar c ng s (2000) 17 1.6 Thành ph n ch t l ng d ch v thang đo SERVQUAL c a Parasuraman 18 1.6.1 Thành ph n ch t l 1.6.2 Thang đo ch t l ng d ch v 18 ng d ch v (theo Nguy n ình Th -Nguy n Th Mai Trang, 2008) 19 1.6.3 Thang đo SERVQUAL c a Parasuraman đ đo l d ch v l nh v c b o d K T LU N CH Ch ng ch t l ng ng, s a ch a ô tô 21 NG 22 ng : PHÂN TÍCH TH C TR NG V CH T L C A TOYOTA HÙNG V NG 23 2.1 Gi i thi u v m ng l Tsusho - Toyota Hùng V NG D CH V i Toyota cơng ty TNHH tơ Sài Gịn Toyota ng (TTSC) 23 2.1.1 Gi i thi u v công ty ô tô Toyota Vi t Nam h th ng đ i lý c a Toyota toàn qu c 23 2.1.2 Gi i thi u v công ty TNHH d ch v tơ Sài Gịn Toyota Tsusho - Toyota Hùng V ng 24 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát tri n công ty 24 2.1.2.2 Nhi m v , ch c n ng đ nh h ng phát tri n c a công ty 26 2.1.2.3 C c u t ch c c a công ty 26 2.1.2.4 L nh v c kinh doanh 28 2.1.2.5 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Công ty TNHH D ch v Ơtơ Sài Gịn Toyota Tsusho 29 2.2 Qui trình nghiên c u thang đo s d ng nghiên c u 31 2.2.1 Ph ng pháp nghiên c u 31 2.2.2 Thang đo 32  Thang đo đ tin c y (TC) 32  Thang đo s đáp ng (DA) 33  Thang đo n ng l c ph c vu (NL) 33  Thang đo ph ng ti n h u hình (HH) 33  Thang đo s đ ng c m (DC) 34  Thang đo s hài lòng khách hàng (HL) 34 2.3 Phân tích th c tr ng v ch t l 2.3.1 Th c tr ng ch t l ng d ch v c a Toyota Hùng V ng d ch v t i Toyota Hùng V ng 34 ng 34 2.3.1.1 Ch s làm hài lòng khách hàng 34 2.3.1.2 Th c m c, u n i c a khách hàng v ho t đ ng d ch v 35 2.3.2 K t qu th ng kê mô t : 37 2.3.2.1 Phân tích s hài lịng khách hàng: 38 2.3.2.2 Phân tích s tin c y: 38 2.3.2.3 Phân tích s đáp ng: 39 2.3.2.4 Phân tích n ng l c ph c v : 40 2.3.2.5 Phân tích y u t ph ng ti n h u hình: 41 2.3.2.6 Phân tích s đ ng c m: 43 2.4 K t lu n th c tr ng ch t l ng d ch v t i Toyota Hùng V ng 44 2.4.1 Nh ng thành công c n phát huy 44 2.4.2 Nh ng h n ch , y u c n kh c ph c 45 K T LU N CH Ch NG 46 ng : GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L TOYOTA HÙNG V NG D CH V T I NG 47 3.1 M c tiêu phát tri n c a công ty 47 3.2 Gi i pháp 48 3.2.1 Gi i pháp nâng cao n ng l c ph c v 48 3.2.2 Gi i pháp nâng cao ph ng ti n h u hình 56 3.2.3 Gi i pháp nâng cao s đ ng c m 59 3.3 M t s ki n ngh 62 3.4 H n ch c a đ tài h K T LU N CH ng nghiên c u ti p theo 62 NG 64 K T LU N 66 TÀI LI U THAM KH O DANH M C PH L C DANH M C VI T T T TNHH: trách nhi m h u h ng CVDV: c v n d ch v TMV: Toyota Motor Viet Nam Mobile service: D ch v s a ch a l u đ ng DANH M C B NG BI U B ng 2.1 B ng doanh s bán xe 29 B ng 2.2 B ng th ng kê s l t xe làm d ch v 30 B ng 2.3 B ng th ng kê doanh thu d ch v 30 B ng 2.4 ch s hài lòng khách hàng 2014 34 B ng 2.5 S l ng u n i khách hàng 2014 36 B ng 2.6 K t qu th ng k mơ t nhân t s hài lịng 38 B ng 2.7 K t qu th ng k mô t nhân t s tin c y 39 B ng 2.8 K t qu th ng k mô t nhân t s đáp ng 40 B ng 2.9 K t qu th ng k mô t nhân t n ng l c ph c v 41 B ng 2.10 K t qu th ng k mô t nhân t ph ng ti n h u hình 42 B ng 2.11 K t qu th ng k mô t nhân t s đ ng c m 43 DANH M C HÌNH V Hình 1.1 M i liên h gi a ch t l Hình 1.2 Mơ hình ch t l ng d ch v s hài lòng khách hàng 11 ng k thu t/ch c n ng 13 Hình 1.3 Mơ hình kho ng cách ch t l Hình 1.4 Mơ hình t ng h p ch t l ng d ch v SERVQUAL 14 ng d ch v 16 Hình 1.5 Mơ hình ti n đ trung gian 17 Hình 2.1 B ng doanh s bán xe 29 Hình 2.2 Ch s hài lịng khách hàng 2014 35 Hình 2.3 S l ng u n i khách hàng 2014 36 Hình 2.4 T l th c m c, u n i c a khách hàng 2014 37 Y ut TT tin c y: th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v s a ch a, đ t h n v i khách hàng gi , không b t khách hàng ph i ch đ i; th c hi n cơng vi c chu n đốn ban đ u, s a ch a, giao xe cho khách hàng th i gian h n l n th c hi n đ u tiên S đáp ng: th hi n qua mong mu n s n sàng đ c ph c v khách hàng m t cách nhanh chóng, k p th i, s n sàng gi i đáp th c m c c a khách hàng trình làm d ch v , cung c p d ch v s a ch a, b o d ng th i gian ng n nh t có th N ng l c ph c v : th hi n qua trình đ chuyên môn cung cách ph c v c a nhân viên, t o s tinh t ng lòng khách hàng, t s đón ti p l ch c , nhã nh n c a nhân viên l tân, c v n d ch v đ n thao tác c n th n, xác c a k thu t viên s a ch a xe khách hàng, kh n ng gi i đáp th c m c c a khách hàng m t cách xác th a đáng Ph ng ti n h u hình: th hi n qua c s v t ch t, hình nh bên trong, bên ngồi cùa cơng ty, trang thi t b máy móc s a ch a hi n đ i, th ng xuyên đ c c p nh t m i, phòng ch khách hàng t o s tho i mái cho khách hàng lúc ch đ i làm d ch v , trang ph c c a nhân viên g n gàng, s ch s , phù h p v i tính ch t công vi c S đ ng c m: th hi n qua s quan tâm đ n t ng cá nhân khách hàng, hi u đ mong mu n, yêu c u đ c bi t c a khách hàng, s n sàng l ng nghe ghi nh n l i ph n h i c a khách hàng m t cách c n th n, xác Sau đ a câu phát bi u xin anh/ch vui lòng: đ c phát bi u, l a ch n nh ng câu theo anh/ch phù h p v i ch t l ch a, b o d ng d ch v s a ng ô tô N u câu anh/ch có ý ki n v n i dung cho d hi u h n xin vui lòng ghi l i ý ki n Câu trùng ý v i câu khác theo anh/ch không c n thi t vui lòng ghi N u câu h i ch a ph n ánh suy ngh c a anh/ch anh/ch vui lịng cho bi t cịn khác tác đ ng đ n ch t l v s a ch a, b o d ng c a anh/ch khơng? Anh/ch có đ ngh hi u ch nh b sung phát bi u đo l đ tin c y d ng d ch ng y u t i đ đ y đ d hi u h n khơng? Vì sao? TC1: Khi anh/ch có l ch đ t h n tr th i gian h n c, anh/ch đ c th c hi n d ch v c TC2: Ch t l ng s a ch a t t nh h a TC3: Ph tùng thay th đ t ch t l ng t t TC4: K thu t viên s a ch a l n đ u tiên (không ph i hi u ch nh l i sau s a xong) TC5: K thu t viên hồn thành cơng vi c s a ch a th i gian h a Anh/ch có đ ngh hi u ch nh b sung phát bi u đo l đáp ng d ng y u t s i đ đ y đ d hi u h n khơng? Vì sao? DA1: Thông báo rõ ràng v i khách hàng v th i gian s a ch a xe DA2: CVDV ch n đốn s c m t cách nhanh chóng DA3: "Nhân viên l tân" ln s n lịng gi i đáp m i th c m c c a khách hàng DA4: CVDV ln s n lịng gi i đáp m i th c m c c a khách hàng DA5: "K thu t viên s a ch a" ln s n lịng gi i đáp m i th c m c c a khách hàng DA6: K thu t viên s a ch a xe nhanh chóng Anh/ch có đ ngh hi u ch nh b sung phát bi u đo l n ng l c ph c v d ng y u t i đ đ y đ d hi u h n khơng? Vì sao? NL1: CVDV ln t o cho khách hàng s tin t ng NL2: "K thu t viên s a ch a" t o cho khách hàng s tin t ng NL3: "K thu t viên s a ch a" có thao tác xác, c n th n NL4: "Nhân viên l tân" c x l ch s , nhã nh n v i khách hàng NL5: CVDV c x l ch s , nhã nh n v i khách hàng NL6: "K thu t viên s a ch a" c x l ch s , nhã nh n v i khách hàng NL7: CVDV gi i đáp m i th c m c c a khách hàng m t cách th a đáng NL8: "K thu t viên s a ch a" gi i đáp m i th c m c c a khách hàng m t cách th a đáng Anh/ch có đ ngh hi u ch nh b sung phát bi u đo l ph ng ti n h u hình d i đ đ y đ d hi u h n khơng? Vì sao? HH1: Trang thi t b , máy móc c a x ng s a ch a hi n đ i ng y u t HH2: Không gian x ng s a ch a r ng rãi HH3: Trang ph c nhân viên g n gàng, phù h p v trí cơng vi c HH4: Phòng ch cho khách đ y đ ti n nghi(bao g m: ch ng i, t p chí, tivi, internet, đ u ng…) HH5: Bãi đ u ô tô r ng rãi HH6: Showroom đ HH7: c thi t k đ p m t i lý s p x p th i gian làm vi c thu n ti n v i khách hàng Anh/ch có đ ngh hi u ch nh b sung phát bi u đo l đ ng c m d ng y u t s i đ đ y đ d hi u h n khơng? Vì sao? DC1: Nhân viên t n tình l ng nghe ý ki n khách hàng DC2: Nhân viên s n lòng ghi nh n ý ki n c a khách hàng DC3: Nhân viên th hi n s ý đ c bi t đ n nh ng v n đ mà khách hàng quan tâm nhi u nh t DC4: Nhân viên hi u rõ yêu c u đ c bi t c a khách hàng DC5: Nhân viên công ty g i n th m h i khách hàng v tình hình c a tơ sau s a ch a xong XIN CÁM N PH L C3 K T QU PH NG V N NH TÍNH I Danh sách ph ng v n Stt H tên Nguy n Hồng Qn H Xn Khơi n v cơng tác Phịng c i thi n ho t đ ng d ch v đ i lý, Công ty tơ Toyota Vi t Nam Phịng d ch v , công ty c ph n Toyota ông Sài Gòn-chi nhánh Gò V p Nguy n Thanh Quang Phịng d ch v , cơng ty TNHH d ch v tơ Sài Gịn Toyota Tsusho (Toyota Hùng V ng) Nguy n Thành Trung Phòng d ch v , công ty TNHH Toyota An Thành Fukushima Lê Hồng Ng c Trâm Phịng ch m sóc khách hàng, công ty ô tô Toyota Vi t Nam Nguy n Qu c Nh t Nguy n Minh Khánh Tr n M nh Hùng V H i 10 Nguy n Ng c H ng Công ty Toyo Vi t Nam T ng công ty c ng hàng không Mi n Nam Công ty TNHH d ch v khách s n Thanh Nhã ng Khách hàng cá nhân Xí Nghi p c khí tơ chun dùng An L c, T ng cơng ty c khí giao thơng v n t i Sài Gòn (SAMCO) II K t qu ph ng v n tay đôi K t qu có đ c sau ph ng v n tay đôi v i khách hàng s d ng d ch v c a Toyota Hùng V ng Vi c ph ng v n đ nh tính cho phép tác gi có th đ nh hình thang đo c a đ ti n hành kh o sát đ nh l ng, nh m ph c v cho vi c phân tích th c tr ng Theo quan m c a anh/ch nói đ n ch t l s a ch a tơ nh ng y u t quan tr ng? Vì sao? ng d ch v b o d ng, Stt H tên Nguy n Hoàng Quân H Xuân Khôi Y ut Ch t l ng th i gian s a ch a Kh n ng đáp ng nhu c u: thái đ s n sàng ph c v khách hàng c a nhân viên Ch t l ng s a ch a Thái đ c a nhân viên nhi t tình, t n tâm ch m sóc khách hàng Ch t l Nguy n Thanh Quang Nguy n Thành Trung Lê Nguy n Ng c Trâm Nguy n Qu c Nh t Nguy n Minh Khánh Tr n M nh Hùng V H i 10 ng Nguy n Ng c H ng ng th i gian giao xe h n CVDV ni m n , c x ân c n v i khách hàng Ch t l ng s a ch a t t Trang thi t b hi n đ i, showroom ti n nghi Ch t l ng s a ch a t t, giá c h p lý, nhân viên chuyên nghi p Ch t l ng s a ch a t t Th i gian s a ch a nhanh chóng H i th m khách hàng v ch t l ng sau s a ch a Nhân viên ch m sóc khách hàng t t Phòng ch khách hàng đ y đ ti n nghi Th i gian ti p nh n d ch v s a ch a nhanh chóng Ch t l ng s a ch a cao, kh c ph c s c l n đ u, không ph i s a s a l i nhi u l n Ch t l ng s a ch a t t nhanh chóng Thái đ nhân viên l ch s Th i gian s a ch a nhanh chóng, ch t l ng t t Ngoài nh ng y u t mà anh/ ch nêu trên, theo anh/ ch nh ng y u t cịn l i sau có nh h ng đ n ch t l ng d ch v b o d ng, s a ch a ô tô hay khơng? Vì sao? Y ut Stt tin c y Ý ki n 90% đ ng ý có nh h ng ng S đáp ng 80% đ ng ý có nh h N ng l c ph c v 100% đ ng ý có nh h ng Ph 100% đ ng ý có nh h ng S đ ng c m 100% đ ng ý có nh h ng ng ti n h u hình Anh/ch có đ ngh hi u ch nh b sung phát bi u đo l đ tin c y d ng y u t i đ đ y đ d hi u h n không? Vì sao? Tác gi gi nguyên bi n quan sát TC1: Khi anh/ch có l ch đ t h n tr c, anh/ch đ c th c hi n d ch v th i gian h n TC2: Ch t l ng s a ch a t t nh h a TC3: Ph tùng thay th đ t ch t l ng t t TC4: K thu t viên s a ch a l n đ u tiên (không ph i hi u ch nh l i sau s a xong) TC5: K thu t viên hồn thành cơng vi c s a ch a th i gian h a Anh/ch có đ ngh hi u ch nh b sung phát bi u đo l đáp ng d ng y u t s i đ đ y đ d hi u h n khơng? Vì sao? Tác gi b bi n quan sát “DA6: K thu t viên s a ch a xe nhanh chóng”, bi n quan sát có s trùng l p v i bi n “TC5: K thu t viên hoàn thành công vi c s a ch a th i gian h a” DA1: Thông báo rõ ràng v i khách hàng v th i gian s a ch a xe DA2: CVDV ch n đoán s c m t cách nhanh chóng DA3: "Nhân viên l tân" ln s n lịng gi i đáp m i th c m c c a khách hàng DA4: CVDV s n lòng gi i đáp m i th c m c c a khách hàng DA5: "K thu t viên s a ch a" ln s n lịng gi i đáp m i th c m c c a khách hàng Anh/ch có đ ngh hi u ch nh b sung phát bi u đo l n ng l c ph c v d ng y u t i đ đ y đ d hi u h n khơng? Vì sao? Tác gi g p chung bi n quan sát “NL4: "Nhân viên l tân" c x l ch s , nhã nh n v i khách hàng”, “NL5: CVDV c x l ch s , nhã nh n v i khách hàng” “NL6: "K thu t viên s a ch a" c x l ch s , nhã nh n v i khách hàng.” Thành bi n quan sát “NL4: Nhân viên c x l ch s , nhã nh n v i khách hàng ” Tác gi g p chung bi n quan sát “NL7: CVDV gi i đáp m i th c m c c a khách hàng m t cách th a đáng” “NL8: "K thu t viên s a ch a" gi i đáp m i th c m c c a khách hàng m t cách th a đáng.” Thành bi n quan sát “NL5: Nhân viên công ty s n sàng gi i đáp m i th c m c c a khách hàng m t cách th a đáng” K t qu sau nh sau: NL1: CVDV t o cho khách hàng s tin t ng NL2: "K thu t viên s a ch a" t o cho khách hàng s tin t ng NL3: "K thu t viên s a ch a" có thao tác xác, c n th n NL4: Nhân viên c x l ch s , nhã nh n v i khách hàng NL5: Nhân viên công ty s n sàng gi i đáp m i th c m c c a khách hàng m t cách th a đáng Anh/ch có đ ngh hi u ch nh b sung phát bi u đo l ph ng ti n h u hình d ng y u t i đ đ y đ d hi u h n không? Vì sao? Tác gi gi nguyên bi n quan sát HH1: Trang thi t b , máy móc c a x HH2: Không gian x ng s a ch a hi n đ i ng s a ch a r ng rãi HH3: Trang ph c nhân viên g n gàng, phù h p v trí cơng vi c HH4: Phòng ch cho khách đ y đ ti n nghi(bao g m: ch ng i, t p chí, tivi, internet, đ u ng…) HH5: Bãi đ u ô tô r ng rãi HH6: Showroom đ c thi t k đ p m t HH7: i lý s p x p th i gian làm vi c thu n ti n v i khách hàng Anh/ch có đ ngh hi u ch nh b sung phát bi u đo l đ ng c m d ng y u t s i đ đ y đ d hi u h n khơng? Vì sao? Tác gi gi nguyên bi n quan sát DC1: Nhân viên t n tình l ng nghe ý ki n khách hàng DC2: Nhân viên s n lòng ghi nh n ý ki n c a khách hàng DC3: Nhân viên th hi n s ý đ c bi t đ n nh ng v n đ mà khách hàng quan tâm nhi u nh t DC4: Nhân viên hi u rõ yêu c u đ c bi t c a khách hàng DC5: Nhân viên công ty g i n th m h i khách hàng v tình hình c a tơ sau s a ch a xong T k t qu kh o sát tác gi xây d ng thang đo th c đ s d ng cho nghiên c u đ nh l ng PH L C4 B NG CÂU H I KH O SÁT CHÍNH TH C Phi us : Ngàytr l i: Xin chào Anh/Ch Tôi h c viên cao h c tr hi n đ tài nghiên c u “M t s ng H Kinh T TP.HCM Hi n th c gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v t i công ty TNHH d ch v ô tô Sài Gòn Toyota Tsusho (Toyota Hùng V ng)” M c đích c a kh o sát nh m ph c v nghiên c u khoa h c, khơng có m c đích kinh doanh R t Mong anh/ch vui lòng dành chút th i gian đ tr l i câu h i sau T t c ý ki n đóng góp c a anh/ch đ u nh ng thơng tin h u ích r t có giá tr cho đ tài nghiên c u Xin chân thành c m n! Ph n 1: Câu h i v ch t l ng d ch v t i Toyota Hùng V ng Xin anh/ch cho bi t m c đ đ ng ý c a v i phát bi u d ( ánh d u X vào câu tr l i phù h p v i quy Hoàn toàn ph n đ i i c sau) Ph n đ i Bình th ng ng ý Hoàn toàn đ ng ý STT tin c y Các phát bi u Khi anh/ch có l ch đ t h n tr c, anh/ch đ hi n d ch v th i gian h n M c đ đ ng ý c th c Ch t l ng s a ch a t t nh h a Ph tùng thay th đ t ch t l ng t t 1 2 3 4 5 K thu t viên s a ch a l n đ u tiên (không ph i hi u ch nh l i sau s a xong) 5 K thu t viên hồn thành cơng vi c s a ch a th i gian h a S đáp ng Thông báo rõ ràng v i khách hàng v th i gian s a ch a xe CVDV ch n đoán s c m t cách nhanh chóng "Nhân viên l tân" ln s n lịng gi i đáp m i th c m c c a khách hàng CVDV s n lòng gi i đáp m i th c m c c a khách hàng "K thu t viên s a ch a" ln s n lịng gi i đáp m i 10 th c m c c a khách hàng N ng l c ph c v 11 12 13 CVDV t o cho khách hàng s tin t ng "K thu t viên s a ch a" t o cho khách hàng s tin t ng "K thu t viên s a ch a" có thao tác xác, c n th n 5 5 5 14 Nhân viên c x l ch s , nhã nh n v i khách hàng 15 Nhân viên công ty s n sàng gi i đáp m i th c m c c a khách hàng m t cách th a đáng 5 5 1 2 3 4 5 Ph ng ti n h u hình Trang thi t b , máy móc c a x ng s a ch a hi n 16 đ i 17 Không gian x ng s a ch a r ng rãi Trang ph c nhân viên g n gàng, phù h p v trí cơng 18 vi c 19 Phòng ch cho khách đ y đ ti n nghi(bao g m: ch ng i, t p chí, tivi, internet, đ u ng…) Bãi đ u ô tô r ng rãi Showroom đ c thi t k đ p m t i lý s p x p th i gian làm vi c thu n ti n v i 22 khách hàng S đ ng c m 20 21 23 Nhân viên t n tình l ng nghe ý ki n khách hàng 24 Nhân viên s n lòng ghi nh n ý ki n c a khách hàng 25 Nhân viên th hi n s ý đ c bi t đ n nh ng v n đ mà khách hàng quan tâm nhi u nh t 26 Nhân viên hi u rõ yêu c u đ c bi t c a khách hàng 27 Nhân viên công ty g i n th m h i khách hàng v tình hình c a tơ sau s a ch a xong 5 S hài lịng Anh/ch hồn tồn hài lịng v ch t l 28 Toyota Hùng V ng ng d ch v t i 29 Anh/ch s gi i thi u d ch v b o d ng, s a ch a Toyota Hùng V ng v i ng i khác 30 Trong th i gian t i, anh ch s ti p t c s d ng d ch v c a Toyota Hùng V ng 2/ Xin vui lòng cho bi t anh/ch s d ng d ch v c a Toyota Hùng V ng Ph n 2: Thông tin c a khách hàng 1/ Xin vui lòng cho bi t anh/ch thu c nhóm tu i nào: D đ i 30  30 – 40  40 – 50  Trên 50 c bao lâu? D i1n m 1n m-3n m 3n m–5n m n m 3/ Gi i tính ng  Nam iđ c ph ng v n (t quan sát đánh d u) N CHÂN THÀNH C M N S H P TÁC C A ANH/CH  Trên PH L C : TH NG KÊ CÁC GIÁ TR TRUNG BÌNH Bi n quan sát TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DA1 DA2 DA3 DA4 DA5 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 HL1 HL2 HL3 Giá tr th p nh t 2 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 Giá tr cao nh t 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Giá tr trung bình 3.70 3.81 3.59 3.60 3.49 4.03 4.12 4.11 4.27 4.13 3.12 3.23 3.53 3.40 3.27 2.79 2.77 2.81 2.82 2.83 2.86 2.83 2.92 2.73 2.75 3.35 3.11 3.61 3.40 3.27 l ch chu n 0.721 0.736 0.686 0.890 0.865 0.777 0.904 0.804 0.662 0.816 0.623 0.604 0.748 0.751 0.932 0.971 1.013 0.932 0.898 0.798 0.836 0.809 1.388 1.354 1.332 0.935 1.053 0.768 0.751 0.932 PH L C6 B ng k t qu ki m đ nh Cronbach’s Alpha S bi n Cronbach's quan sát Alpha STT Nhân t S tin c y s đáp ng N ng l c ph c v Ph ng ti n h u hình S đ ng c m S hài lòng 5 H s t ng quan bi n t ng hi u ch nh nh nh t 0.428 0.412 0.474 0.476 0.700 0.738 0.773 0.803 0.868 0.931 0.801 0.638 B ng đánh giá đ tin c y thang đo s tin c y Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng hi u ch nh TC1 14.49 5.245 525 684 TC2 14.38 4.935 618 649 TC3 14.60 5.342 531 684 TC4 14.59 4.968 439 721 TC5 14.71 5.081 428 723 Thang đo s tin c y Cronbach alpha n u lo i bi n = 0.738 B ng đánh giá đ tin c y thang đo s đáp ng Trung bình thang đo n u lo i bi n Thang đo s đáp ng Ph ng sai T ng thang đo quan bi n n u lo i t ng hi u bi n ch nh Cronbach alpha n u lo i bi n = 0.773 DA1 16.63 5.591 579 721 DA2 16.53 5.096 590 717 DA3 16.55 5.619 540 734 DA4 16.39 6.494 412 772 DA5 16.52 5.339 614 707 B ng đánh giá đ tin c y thang đo n ng l c ph c v Thang đo n ng l c ph c v Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai T ng thang đo quan bi n n u lo i t ng hi u bi n ch nh Cronbach alpha n u lo i bi n = 0.803 NL1 13.42 5.856 474 797 NL2 13.31 5.814 513 788 NL3 13.01 4.845 689 732 NL4 13.14 4.953 645 746 NL5 13.27 4.294 650 751 B ng đánh giá đ tin c y thang đo ph Thang đo ph ng ti n h u hình Trung bình thang đo n u lo i bi n ng ti n h u hình Ph ng sai T ng thang đo quan bi n n u lo i t ng hi u bi n ch nh Cronbach alpha n u lo i bi n = 0.868 HH1 16.91 15.878 666 846 HH2 16.94 15.278 717 838 HH3 16.90 15.782 720 838 HH4 16.89 15.833 747 834 HH5 16.87 18.111 476 869 HH6 16.85 17.513 539 862 HH7 16.88 17.140 625 851 B ng đánh giá đ tin c y thang đo s đ ng c m Thang đo s đ ng c m Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai T ng thang đo quan bi n n u lo i t ng hi u bi n ch nh Cronbach alpha n u lo i bi n = 0.931 DC1 11.95 17.138 906 898 DC2 12.13 17.834 857 908 DC3 12.12 17.972 861 907 DC4 11.51 22.399 700 938 DC5 11.75 20.590 814 918 ... NG V D CH V C A TOYOTA HÙNG V 2.1 Gi i thi u v m ng l Toyota Tsusho - Toyota Hùng V CH T L NG NG i Toyota công ty TNHH ô tô Sài Gòn ng (TTSC) 2.1.1 Gi i thi u v công ty ô tô Toyota Vi t Nam h... 2.1.1 Gi i thi u v công ty ô tô Toyota Vi t Nam h th ng đ i lý c a Toyota toàn qu c 23 2.1.2 Gi i thi u v công ty TNHH d ch v ô tô Sài Gòn Toyota Tsusho - Toyota Hùng V ng ... a ô tô 21 NG 22 ng : PHÂN TÍCH TH C TR NG V CH T L C A TOYOTA HÙNG V NG 23 2.1 Gi i thi u v m ng l Tsusho - Toyota Hùng V NG D CH V i Toyota công ty TNHH ô tô Sài Gòn Toyota