Đang tải... (xem toàn văn)
Hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn của khách sạn công đoàn
BÁO CÁO THỰC TẬP Đề tài : Hoạt động kinh doanh lưu trú kinh doanh khách sạn MỤC LỤC Trang Lời nói đầu CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh lưu trú kinh doanh khách sạn 1.1.Khách sạn loại hình dịch vụ khách sạn 1.2 Lý luận tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 1.2.1 Quan niệm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 1.2.2 Đặc trưng chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 1.3 Các tiêu đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú 1.3.1 Sự đa dạng sản phẩm chất lượng chúng 1.3.2 Chất lượng sở vật chất kỹ thuật 1.3.3.Chất lượng đội ngũ lao động 10 1.4.1.Nhóm nhân tố chủ quan 10 1.4.2 Nhóm nhân tố khách quan 11 1.5 Ý nghĩa việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú 12 CHƯƠNG II:Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Công Đoàn 14 2.1 Giới thiệu tình hình đặc điểm chung khách sạn Công Đoàn 14 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Công Đoàn 14 2.1.2.Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Công Đoàn 15 2.2 Đánh giá tình hình kinh doanh khách sạn Công Đoàn năm qua 19 2.1.2 Tình hình kết kinh doanh năm 1999 2000 khách sạn Công Đoàn 19 2.2.2 Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Công Đoàn 24 2.3.Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Công Đoàn kết kinh doanh phận lưu trú 24 2.3.1 Cơ cấu đội ngũ lao động 24 2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lưu trú khách sạn Công Đoàn 25 2.3.3 Đánh giá chất lượng kinh doanh lưu trú khách sạn P hương Nam 27 CHƯƠNG III: Một số đề xuất nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Công Đoàn 3.1.Vài nét tình hình kinh doanh khách sạn 30 30 3.2 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh lưu trú nói riêng tai khách sạn Công Đoàn năm tới: 31 3.3 Một số ý kiến đề xuất nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Công Đoàn 33 3.3.1 Giải pháp vĩ mô 33 3.3.2 GiảI pháp vi mô 34 3.3.2.1 Tăng cường sử dụng nâng cấp sở vật chất kỷ thuật: 34 3.3.2.2 Đào tạo đào tạo lại đội ngủ lao động 35 3.3.2.3 Vấn đề tổ chức quản lý: 36 KẾT LUẬN : 38 Lời nói đầu: Nội dung Nhứng hiểu biết vấn đề nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh doanh nghiệp bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau, có tổ chức tốt hoạt động kinh doanh khách sạn đồng thời đáp ứng hai yêu cầu mâu thuẩn nhau: + Thỏa mãn đến mức cao nhu cầu chất lượng sản phẩm Bảo đảm mang lại hài lòng tối đa cho khách + Thực mục đích doanh nghiệp: nguồn thu phải bù đắp chi phí có lãi Vấn đề hoạt động khách sạn là giải mối quan hệ giá cả, chất lượng Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí chi phí tăng -> tăng giá -> khách không hài lòng -> khách hàng không tăng giá lợi nhuận khách giảm -> không thực mục tiêu doanh nghiệp (tối đa hóa lợi nhuận) Tuy nhiên lâu dài, chất lượng phục vụ cao so với mức giá định tạo nên tiếng, mang lại khách hàng, doanh thu lợi nhuận mà tăng lên Giải thỏa đáng mối quan hệ lợi ích trước mắt lâu dài vấn đề phức tạp Hơn nữa, việc thực hai yêu cầu lại diễn ràng buộc nhiều yếu tố: Ràng buộc giá cả: Giá thị trường định, chịu ảnh hưởng mạnh mẽ cạnh tranh Ràng buộc nguồn lực: hoạt động doanh nghiệp giới hạn khả huy động vốn, thu hút lao động, khả nhà cung cấp Ràng buộc mặt xã hội: Thực hai yêu cầu điều kiện hàng loạt ràng buộc Hơn khách sạn doanh nghiệp bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh có đặc điểm kinh tế - kỹ thuật khác nhau, sử dụng nhiều nguồn lực khác Tất điều đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu đặc điểm ngành kinh daonh khách sạn đặc điểm thân nghiên cứu tgìm phương án tổ chức hợp lý nhất, phù hợp với đặc điểm điều kiện cuả - Kinh doanh khách sạn hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí cho bảo dưỡng cao, sử dụng nhiều lao động Mặt khác, kết cạnh tranh, quy mô khách sạn ngày lớn , khách sạn không ngừng mở rộng đa dạng hóa sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách với chất lượng phục vụ cao, mang danh tiếng cho khách sạn Trong hoạt động, dịch vụ lại bao gồm nhiều đoạn phức tạp, quan hệ lãn nhua làm cho mối quan hệ bên khách sạn ngày trở nên chằng chịt Nếu không tổ chức tốt hoạt động kinh doanh khách sạn, phối hợp nhịp nhàng phận dễ dàng dẫn đến tình trạng loạn chức - Hơn nữa, ngành kinh doanh khách sạn, đối tượng phục vụ khách du lịch Họ có nhu cầu đa dạng đòi hỏi cao Đặc birtj đó, phần lớn khách du lịch quốc tế với dân tộc, giới tính, tâm lý, sở thích thị hiếu đa dạng Họ có khả toán cao họ cần đuệoc phục vụ tốt, có việc tổ chức hợp lý, nghiên cứu tỷ mỉ chu đá, theo dõi chặt chẽ thường xuyên nhu cầu khách cho phép khách sạn thực yêu cầu chất lượng, mang lại danh tiếng cho khách sạn Từ phân tích thực tiễn kinh doanh khách sạn nước ta, ngày chứng tỏ kinh nghiệm không không đủ mà đòi hỏi người quản lý khách sạn phải có trí thức nghệ thuật tỏ chức quản lý khách sạn Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: a Đặc điểm sản phẩm khách sạn *Sản phẩm khách sạn thực chất trình tổng hợp hoạt động từ nghe lời yêu cầu khách khách rời khỏi khách sạn: + Hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường khách: ăn ở, sinh hoạt, lại, tắm rửa… + Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến - Sản phẩm khách sạn đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất phi vật chất, có thứ khách sạn tạo ra, có thứ ngành khác tạo khách sạn khâu phục vụ trực tiếp, điểm kết trình du lịch - Sản phẩm khách sạn sản phầm phi vật chất cụ thể là: * Sản phẩm dịch vụ lưu kho, lưu bãi: ngày buồng không tiêu thụ đuợc khoản thu nhập bị không thu lại * Sản phẩm dịch vụ sản xuất bán trao đổi có mặt tham gia khách hàng, diễn mối quan hệ trực tiếp nhân viên với khách hàng * Khách sạn phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm chất lượng sản phẩm dịch vụ hàng hóa sản phẩm không khách sạn sản xuất b Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm - Sản phẩm khách sạn sản phẩm mang tính phi vật chất Quá trình sản xuất phục vụ trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn gần đồng thời thời gian không gian + Cùng thời gian: Thời gian hoạt động khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, hoạt động kinh doanh phục vụ khách diễn cách liên tục ngày nghỉ nghỉ Nhưng yêu cầu khách không đặn nên cường độ hoạt động kinh doanh khách sạn diễn không đặn mang tính thời vụ + Cùng không gian: Sản phẩm khách sạn mang đến cho khách mà khách dl muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu Do kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí khách sạn quan trọng, ảnh hưởng to lớn đến khả thu hút khách tiết kiệm chi phí c Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn Quá trình phục vụ nhiều phận nghiệp vụ khác đảm nhận Các phận vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn khách Do vấn đề quan trọng công tác tổ chức khách sạn xác định trách nhiệm rõ ràng cho phận phải bảo đảm tư tưởng suốt để phối hợp nhịp nhàng phận khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì… d Đặc điểm việc sử dụng yếu tố khách sạn - Cần có tài nguyên du lich * Tài nguyên du lịch: Là yếu tố coi sản xuất kinh doanh khách sạn.Sự phân bố tính hấp dẫn tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn.Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm địa điểm giàu tài nguyên du lịch cần phải nghĩ cách để khai thác cách có hiệu nhằm làm tăng thu nhập - Một yếu tố quan trọng nguồn vốn: * Nguồn vốn lớn + Sản phẩm khách sạn hầu hết dạng dịch vụ, tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm TSCĐ + Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên khách thường có xu hướng chi tiêu cao bình thường yêu cầu tiện nghi cao + Do tính chất thời vụ, đầu tư số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn kinh doanh có hiệu vài tháng năm nên nguyên nhân tiêu hao vốn lớn * Lao động Đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì: + Sự sẵn sàng phục vụ khách: tiêu chuẩn quan trọng chất lượng phục vụ +Sử dụng nhiều lao động khách đánh giá đạt tiêu chuẩn chất lượng phục vụ + Phục vụ khách trình đòi hỏi nhiều lao động khác Do tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên nội dung huấn luyện khác Vì vậy, người lao động khó thay cho vàcũng nguyên nhân gây nhu cầu sủ dụng lớn lao động * Tóm lại: Người lãnh đạo khách sạn cần phải thực tốt công đoạn quản lý khách sạn vừa nâng cao chất lượng sản phẩm vừa đảm bảo chất lượng phục vụ e Đặc điểm đối tượng phục vụ - Khách sạn có nhiều loại dịch vụ nhiều loại khách khác nhau, hoạt động phức tạp Trong thực tiễn, người ta thấy thông thường 80% toàn khối lượng công việc mà nhân viên phải thực phải 20% khách hàng khó tính đòi hỏi Ý NGHĨA CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN a Về kinh tế - Là hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ quan trọng ngành - Thông qua kinh doanh lưu trú ăn uống khách sạn phần quỹ tiêudùng người dân sử dụng vào việc tiêu dùng dịch vụ hàng hóa doanh nghiệp khách sạn điểm du lịch Vì kinh doanh khách sạn làm tăng GDP vùng quốc gia - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư nước, huy động vốn nhà rỗi dân cư - Các khách sạn bạn hàng lớn nhiều ngành khác kinh tế - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Do phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải khối lượng lớn công ăn việc cho người lao động b Về xã hội - Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi thời gian du lịch người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ phục hồi khả lao động sức sản xuất người lao động - Hoạt động kinh doanh khách sạn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa đất nước thành tựu công xây dựng bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước lòng tự hào dân tộc cho hệ trẻ - Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gỡ giao lưu người từ nơi, quốc gia khác nhau, châu lục giới Điều làm tăng ý nghĩa mục đích hòa bình hữu nghị tính đại đoàn kết dân tộc kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng - Kinh doanh khách sạn nơi chứng kiến kiện ký kết văn trị, kinh tế quan trọng nước giới Vì kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho phát triển giao lưu quốc gia dân tộc giới nhiều phương diện khác 1.Tiềm du lịch sơn la : Điều kiện thiên nhiên ưu đãi với đặc điểm tỉnh miền núi nhiều dân tộc, dân tộc có nét văn hóa riêng điều kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch tỉnh Sơn La Địa hình chủ đạo Sơn La địa hình lòng máng Sông Đà với hai bên bờ sơn nguyên đá vôi Nằm hai khu vực sông từ bờ Nam sông Đà đến bờ Bắc sông Mã, tượng Karst lý tưởng tạo hang động đá vôi có nhiều cảnh quan đẹp phục vụ du lịch Sơn La có nhiều hang động đưa vào danh mục khai thác du lịch lâu dài, có hang động đề cập dự án quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam VIE89 – 003 là: + Hang Dơi (động Sơn Mộc Hương – huyện Mộc Châu) + Thẩm Tá Toong dài 50m (Bản Bó – xã Chiềng An - Thị Xã Sơn La) + Hang Thượng Thiên (Huổi Hin – xã Chiềng Ngần - Thị Xã Sơn La) Đặc biệt gần Sơn La phát quần thể gồm 30 hang động xã Chiềng Sơ, huyện Sông Mã Khu vực lòng hồ Hòa Bình - Sơn La với tổng diện tích dài 150km tạo mặt nước 16.000ha, hồ lớn khu vực miền Bắc, lại trải dài vùng phong cảnh hoang sơ, hùng vĩ với đa dạng sắc dân tộc sinh sống ven hồ, cộng với di tích khảo cổ tuyến này, tuyến du lịch đầy thú vị hấp dẫn 10 hùng vĩ, giá trị văn hóa đặc sắc, men rượu cần ngây ngất điệu múa xòe hút Sơn La 2.Khác sạn công đoàn Sơn La: Công ty Du lịch khách sạn công đoàn Sơn La thuộc Liên đoàn lao động Sơn La Trực thuộc tổng Liên đoàn Lao Động Việt Nam thành lập ngày 1/9/1990 Thuộc kiểu khách sạn công vụ Địa chỉ: Số 04 - Đường 26/8 - Thị xã Sơn La - tỉnh Sơn La Điện thoại 84.022 3852804-3855313-3855314 Fax: 84.022 3855312 E-mail: vtquan@hn.vnn.vn Website : www.trade-tourism.gov.vn - Đối tượng khách: Chủ yếu loại khách thương gia, song không phần hấp dẫn đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự v v - Thời gian lưu trú: thường ngắn ngày - Tiện nghi dịch vụ: Đều có phòng hội nghi, phòng khách chung, tiện nghi tổ chức đại tiệc phòng tiệc, dịch vụ giặt cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch 12 vụ vui chơi giải trí v…v Ngoài có dịch vụ như: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật v v - Thị trường nước: Nội, ngoại tỉnh - Thị trường xuất khẩu: Các nước khu vực giới - Doanh thu: 4,5 tỉ/năm - Số lượng nhân viên: 50 - Các tiêu chuẩn chất lượng: + Khách sạn + Giải thưởng chất lượng Việt Nam + Cúp vàng Thương Hiệu Việt + Huân chương lao động hạng Cơ cấu tổ chức khách sạn công đoàn sơn la : Nhìn vào sơ đồ 1, cấu tổ chức doanh nghiệp cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến Cách tổ chức có ưu điểm bảo đảm tính thống hoạt động quản trị, xóa bỏ việc cấp quản trị phải nhận nhiều mệnh lệnh khác Tuy nhiên, hệ thống tổ chức kiểu có nhược điểm đòi hỏi trưởng cấp (bộ phận) phải có trình độ tổng họp không sử dụng chuyên gia hoạt động quản trị; đường định quản trị dài phức tạp nên hao phí lao động lớn : 13 Giám đốc Phòng kế hoạch Phó giám đốc Trợ lý giám đốc Bộ phận bảo vệ Bộ phận ăn uống phòng kế toán Bộ phận lễ tân Bộ phận Marketing Bộ phận phục vụ Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Sơ đồ Cơ cấu tổ chức khách sạn công đoàn Sơn La 2.chức quyền hạn : Giám đốc khách sạn Vũ Tiến Quân : người quản lý điều hành toàn hoạt động chịu trách nhiệm trước pháp luật Là người đại diện cho doanh nghiệp, có quyền hạn cao Daonh nghiệp Nhiệm vụ giám đốc là: đề chiến lược kinh doanh phương hướng phát triển doanh nghiêp; tìm kiếm, thu hút nguồn vốn đầu tư phục vụ sản xuất, kinh doanh; điều hành, kiểm soát chung hoạt động sản xuất kinh doanh họat động đầu tư Doanh nghiệp Phó giám đốc Trần Văn Long : kiểm tra, kiểm soát trình sản xuất, thi công phận doanh nghiệp để báo cáo tình hình thực tế giúp giám đốc nắm bắt đúng, đủ diễn biến hoạt động tổ đội Tham mưu cho giám đốc việc quản lý nguồn nhân lực, hệ thống tài – kế toán, máy móc thiết bị, vật tư vật liệu trình sản xuất thi công doanh nghiệp; đề kế hoạch, chiến lược kinh doanh định hướng phát triển doanh nghiệp tương lai Phó 14 giám đốc có nhiệm vụ thay mặt giám đốc điều hành sản xuất, kinh doanh giám đốc vắng Phòng kế hoạch : Lập kế hoạch sản xuất, phương án tổ chức nhân sự, tiến độ công việc Chỉ đạo công tác thực kế hoạch,sau trình lên ban giám đốc xét duyệt Cung cấp số liệu cho phòng kế toán Phục vụ công tác toán theo chế độ kế toán khách sạn Bộ phận bảo vệ : Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản khách sạn tài sản tính mạng khách nhiệm vụ hàng đầu phận bảo vệ khách sạn - Đảm bảo tuyệt đối an ninh an toàn bên bên khách sạn: đảm bảo an toàn cho khách sạn, khách khách sạn cán nhân viên khách sạn - Thiết lập quy trình công tác bảo vệ khách sạn 24/24h - Quản lý toàn tài sản thuộc khách sạn tìm biện pháp để giảm thiểu thất thoát vật tư, hàng hóa tài sản khách sạn - Kiểm tra luồng người ra, vào khách sạn - Quản lý hệ thống báo động khách sạn - Quản lý hệ thống chiếu sáng khách sạn - Quản lý két an toàn khách sạn - Tổ chức điều động nhân viên vận chuyển hành lý cho khách tới chuẩn bị rời khách sạn - Kết hợp với phận lễ tân việc giải thủ tục check-in check-out cho khách Bộ phận ăn uống : Gồm phận chế biến ăn phận bar *Bộ phận chế biến ăn: đóng vai trò quan trọng việc đảm bảo chất lượng,danh mục ăn phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng Quan hệ phận chế biến với phận khác quan trọng , đặc biệt phân cung ứng phục vụ việc đảm bảo chất lượng phục vụ, tạo dựng trì uy tín nhà hangd Nhiệm vụ cụ thể phận chế biến ăn : 15 -Kết hợp tốt với phận cung ứng đảm bảo đầy đủ ,kịp thời chất lượng nguyên liệu ,thực phẩm cho chế biến -Cung cấp cho phận phục vụ loại thực đơn đồng thời dẫn cách phục vụ ăn, gia vị kèm đô uống thích hợp với -Không ngừng cải tiến kỹ thuật chế biến, áp dụng công nghệ hớp lý để tạo sản phẩm hấp dẫn khách hàng -Phối hợp với phận phục vụ,pha chế để đảm bảo phục vụ khách nhịp nhàng, chu đáo ,an toàn *Bộ phận bar : có vai trò quan trọng việc thu hút khách đến thưởng thức đồ uống, tạo sản phẩm hấp dẫn đa dạng góp phần làm tăng doanh thu ,cùng với phận chế biến phục vụ tạo bữa ăn hoàn hảo cho khách hàng Bộ phận kế toán: - Chấp hành luật thuế doanh nghiệp, thực thủ tục pháp lý với nhà nước - Thanh toán khối lượng hoàn thành với kho bạc ngân hàng - Đáp ứng đủ vốn cho kinh doanh toán - Kiểm tra thủ tục đơn giá toán, toán tiền công, tiền lương cho tổ đội cán công nhân viên Bộ phận kế toán có kế toán trưởng, có nhiệm vụ kiểm tra, kiểm soát hoạt động tài khách sạn; tham mưu, tìm nguồn vốn để đầu tư cho sản xuất kinh doanh khách sạn; chịu trách nhiệm trước giám đốc quản lý tài thực nghĩa vụ với nhà nước Bộ phận lễ tân : - Kiểm tra báo cáo kiểm toán đêm trước chuyển cho Tổng giám đốc khách sạn vào buổi sáng hàng ngày - Tính công suất sử dụng buồng trung bình khách sạn cho ngày - Tính giá bán buồng trung bình thực ngày khách sạn - Kiểm tra tình trạng buồng khách sạn vào thời điểm khác - Xem xét tình hình biến động thị trường khách lưu trú khách sạn để 16 báo cáo cho Giám đốc khách sạn - Xây dựng dự báo buồng khách sạn cho tuần, hai tuần, tháng ba tháng… - Nắm vững tình hình khách đến - Kiểm tra danh sách khách vip chuẩn bị điều kiện đón tiếp đặc biệt - Chịu trách nhiệm lên kế hoạch phân công, bố trí, điều động nhân viên tổ hợp lý, phù hợp với tình hình thực tế cho tuần, tháng năm - Tổ chức phối hợp hoạt động hoạt động với phận khác có liên quan cách có hiệu Bộ phận marketing : Có nhiệm vụ thu thập thông tin khách hàng qua hiểu khách xem họ cần muốn gì, làm để đáp ứng nhu cầu họ đồng thời tạo lợi nhuận, cung cấp sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cần, đưa mức giá khách hàng chấp thuận trả đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng cung cấp thông tin thu hút khách hàng để họ khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Bộ phận phục vụ : Bộ phận phục vụ có vai trò quan trọng trình kinh doanh khách sạn -Là người đại diện nhà hang, trực tiếp giải nhu cầu ăn uống thư giãn khác -Là cầu nối khách hàng với phận nghiệp vụ chế biến ăn, pha chế đồ uống thư giãn -Là khâu hoàn thiện cuối sản phẩm nhà hàng Để thực tốt cách chức trên, phận phục vụ phải liên hệ thiết với phận có liên quan để : -Cung cấp kịp thời, xác nhu cầu, sở thích, thói quen khách hàng với phận chế biến pha chế -Phối hợp với phận chế biến bar trì tính tiến độ phục vụ đảm bảo nhanh chóng, chu đáo an toàn -Phối hợp với phận bảo vệ việc đón, tiếp khách chu đáo, lịch 17 -Phối hợp với thu ngân bảo đảm toán kịp thời, xác Trưởng ca: -Phân công công việc hàng ngày cho nhân viên -Kiểm tra tình hình chuẩn bị trước vào ca -Hướng dẫn nhân viên làm tốt công việc giao -Xủ lý tình phát sinh ca -Thực việc nhận bàn giao ca -Nắm vững tư tưởng, tâm tư, nguyện vọng nhân viên đồng thời tổ chức tốt việc hội ý rút kinh nghiệm sau ca làm việc Ngành nghề kinh doanh • Kinh doanh khách sạn đạt tiêu chuẩn với 100 phòng ngủ đủ tiêu chuẩn, giá phù hợp với đối tượng khách • Kinh doanh nhà hàng ăn uống phục vụ cho 600 thực khách • Cho thuê hội trường, phòng hội nghị, hội thảo 50-400 chỗ đầy đủ tiện nghi • Tổ chức chương trình giao lưu văn nghệ dân tộc, múa xòa, múa sạp, uống rượu cần khách sạn • Các dịch vụ: massage- xông hơi, tắm thuốc, karaoke, billard, cầu lông, bóng bàn, cờ tướng, phòng đọc báo chí, Internet • Dịch vụ vận chuyển, mua vé ô tô máy bay, tàu thủy • Tổ chức chương trình du lịch, tham quan tới miền đất nước, đặc biệt tổ chức tour du lịch sinh thái, du lịch văn hóa lịch sử Tây Bắc Công ty Du lịch - Khách sạn Công đoàn Sơn La địa du lịch tin cậy thân quen suốt 14 năm qua nhiều đơn vị lữ hành nước Công ty thực sử trở thành điểm sáng tuyến du lịch Tây Bắc, tạo dựng phong cách hoạt động riêng biết kết hợp hài hòa văn hóa đại với văn hóa Việt Nam, văn hóa Tây Bắc Khách sạn Công đoàn Sơn La nằm chân đồi Khau Cả, gần Bảo tàng Sơn La, di tích cách mạng tiếng nước khu di tích lịch sử Quế Lâm động từ 654 năm 18 trước, cạnh Công viên giải trí Nhà văn hóa trung tâm tỉnh, nên thuận tiện cho chương trình Du lịch Tây Bắc Với định hướng kinh doanh bền vững sở vật chất Khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, mở rộng loại hình kinh doanh, Công ty mong hợp tác, liên doanh liên kết công ty du lịch lữ hành nước quốc tế Khách sạn có hệ thống nhà hàng phục vụ cho 500 thực khách, phục vụ đám cưới, Hội nghị, Hội thảo Thực đơn có đầy đủ ăn Âu, Á, ăn đặc sản dân tộc Tây Bắc Khách hàng thưởng thức ăn đặc sắc người dân Tây Bắc: * Cơm lam * Coóm * Prỉnhtộp * Măng lay * Thịt lùi * Gà Mọk * Rượu cần v.v - Món ăn tiếng miền vùng Xuất ăn: ( Tuỳ theo yêu cầu khách) Các dịch vụ * Hội trường, phòng hội thảo * Ca múa nhạc dân ộc * Massage-xông * Giặt là, đánh giày * Karaoke * Cho thuê xe ô tô * Mua vé máy bay * Quầy hàng lưu niệm * Phòng đọc báo chí * Thư điện tử, internet * Các môn thể thao: bóng bàn, cầu lông, bi-a, cờ tướng * Tổ chức tour du lịch nước: Du lịch Sơn La, Tây Bắc, Xuyên Việt; Du lịch nước ngoài: Trung Quốc, Lào, Thái Lan, Singapor, Malaysia GIÁ PHÒNG KHÁCH SẠN 19 Loại phòng giường giường Đặc biệt(víp) Loại: (nhà giường 40 USD 27 USD 25 USD 25 USD Loại: 22 USD 20 USD 18 USD Loại : 18 USD 12 USD 12 USD 2004) Giá bao gồm ăn sáng tự chọn, VAT, phí phục vụ Giành nhiều ưu đãi cho khách hàng truyền thống Chương trình du lịch Sơn La TT Chương trình Thời gian VNB1 VNB2 Thị xã Sơn La ngày Sơn La- Mường La (Thuỷ điện ngày đêm VNB3 Sơn La)- Ngọc Chiến Du lịch làng thị xã Sơn La ngày Phương tiện ô tô ô tô, xe máy ô tô, Các tour nước quốc tế theo yêu cầu quý khách Chương trình 1: Thị xã Sơn La Quý khách thăn Bảo tàng Sơn La, Nhà tù Sơn La nơi có đào Tô Hiệu vào lịch sử vàng son Dân tộc, thăm Di tích Quế Lâm ngự chế nơi có thơ khắc vách đá vua Lê Thái Tông, thăm thuỷ điện Sơn La, thăm chợ trung tâm, tắm nước khoáng Moòng Tối giao lưu văn nghệ Chương trình 2: Sơn La- Mường La - Ngọc Chiến 20 Quý khách thăm thuỷ điện Sơn La, thăm làng Dân tộc thái Ngọc Chiến quý vị chiêm ngưỡng muôn loài hoa Tây Bắc tắm suối nước nóng Ngọc Chiến (ngủ Ngọc Chiến) Chương trình 3: Du lịch làng thị xã (bản Thái) Quý khách thăm tượng đài anh hùng Lò Văn Giá sau Trekking bạn Cọ , Hài sang bó cá Hìn thăm Moòng tắm suối nước nóng Moòng Tối giao lưu văn nghệ ** Đánh giá thực trạng khách sạn Công đoàn Sơn La : Điểm mạnh : Tuy thành phố trẻ,nhưng với nhiều điểm du lịch sinh thái,các khu di tích lịch sử, Sơn la hứa hẹn điểm du lịch khách nước nước lựa chọn.Do kinh doanh khách sạn hứa hẹn “ngành công nghiệp” mũi nhọn Sơn la.Là khách sạn coi hoạt động tốt Sơn La,khách sạn công đoàn với hiệu “LÒNG HIẾU KHÁCH KHÔNG ĐÂU SÁNH KỊP “ thực trở thành điểm sáng tuyến du lịch Tây Bắc, tạo dựng lên nét độc đáo "một phong cách hoạt động riêng biết kết hợp hài hoà văn hoá đại với văn hoá Việt Nam, văn hoá Tây Bắc" đối tác tin cậy 100 đơn vị lữ hành bạn hàng truyền thống, du khách nước quốc tế Trong tháng cuối năm 2008 đầu năm 2009, Công ty chuẩn bị hoàn tất thủ tục để trở thành Công ty Cổ phần du lịch khách sạn Công đoàn, với số vốn cổ phần Nhà nước 35% lại thành viên Đây hội tốt, song thách thức với công ty; khó khăn vốn, đặc biệt cạnh tranh kinh doanh sở ngày cao, xuất nhiều nhà hàng, khách sạn địa bàn Bên cạnh đó, biến động giá thị trường tăng mạnh, giá phòng không tăng lại tăng thêm chi phí với phương châm “Sạch đẹp, tiện lợi, lịch sự, tình cảm, hiệu quả” Công ty cố gắng hoàn thành kế hoạch đề với 90 phòng kinh doanh 50 CNLĐ; mang lại doanh thu cho Công ty tỷ đồng so với năm 2007 vượt kế hoạch 10%, tháng năm 2008 đạt 23.000 khách, khách quốc tế chiếm 20% Công ty đáp ứng nhu cầu cho 21 du khách nhiều tour đến địa bàn lân cận tỉnh, tham quan khu di tích, danh lam thắng cảnh, khu sinh thái, tìm hiểu sắc văn hóa làng dân tộc anh em, văn hóa ẩm thực, Công ty tạo nhiều tour lữ hành dài tỉnh nước quốc tế công ty trì, tạo thương hiệu đảm bảo đủ việc làm cho CNLĐ, mang lại thu nhập bình quân CNLĐ 1,3 triệu đồng/tháng, hàng năm, Công ty làm tốt nghĩa vụ với Nhà nước nộp ngân sách từ 300 đến 350 triệu đồng/năm, công tác BHXH, bảo hiểm y tế cho người lao động, tham gia đầy đủ; quỹ Nhân đạo, từ thiện, đền ơn đáp nghĩa, ủng hộ trẻ em khó khăn, người tàn tật quỹ phòng chống lũ lụt Điểm yếu : Vì trở thành Công ty Cổ phần du lịch khách sạn Công đoàn nên số vốn huy động khó khăn Trang thiết bị khách sạn cũ chưa thay hoàn toàn Ngoài đội ngũ nhân viên không đồng trình độ, thiếu tính chuyên nghiệp Đội ngũ nhân quản lý hoạt động chưa thật hiệu Trình độ ngoại ngữ nhân viên không đáp ưng nhu cầu thị trường mà khách quốc tế đến Sơn La ngày nhiều Vị trí phòng ăn không thuận tiện việc lại khách hàng.Bên cạnh thực đơn khách sạn cũ cần thay đổi 22 Kiến nghị kết luận Chung : Chúng ta thấy rõ điểm mạnh hạn chế khách sạn Công đoàn Sơn la phần lớn xoay quanh chất lượng dịch vụ Vì cần thiết phải làm cho chất lượng dịch vụ khách sạn Công đoàn Sơn La nói riêng ,và nhiều khách sạn Việt Nam nói chung tăng lên.Vì chất lượng dịch vụ tăng lên : Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo nhiều khách hàng chung thủy cod thể thu hút nhiều khách hàng mới: - Giảm thiểu chi phí quảng cáo, chi phí marketing, tức giảm giá thành khách sạn làm tăng doanh thu khách sạn - Tăng thị phần trì tốc độ tăng trưởng cao tiêu khách khách sạn làm tăng doanh thu khách sạn - Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn – điều mà nhà quản lý kinh doanh mong muốn đạt đựợc Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường Thị trường khách du lịch thị trường khách chính, quan trọng doanh nghiệp khách sạn thị trường kháchkhó tính nhất, có khả toán cao có đòi hỏi cao chất lượng sản phẩm mà họ mua Mặt khác nhu cầu du lịch nhu cầu người muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến nơi thú vị Họ mong muốn thực nghỉ ngơi, thư giãn cách thoải mái ….Vì đặc điểm có tính cao cấp nhu cầu du lịch mà khách du lịch dễ bị thuyết phục chấp nhận bỏ nhiều tiền biết chắn họ mua sản phẩm có chất lượng cao Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 23 - Chất lượng dịch vụ đảm bảo giảm khả mắc lỗi trình cung cấp dịch vụ: * Tối đa hóa hao phí thời gian thời gian chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát trình cung cấp dịch vụ * Giảm chi phí cho việc sửa chữa sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách; chi phí đối phó dư luận không tốt khách sạn; chi phí xử lý phàn nàn khách hàng v.v… - Chất lượng dịch vụ cao làm giảm chi phí bất hợp lý nhân lực vì: * Những khách sạn trì đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài trung thành với doanh nghiệp Do hệ số luân chuyển lao động khách sạn giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên xáo trộn thường xuyên giảm * Nhân viên thường cảm thấy tự hào làm việc doanh nghiệp có uy tín danh tiếng thị trường, họ nhận thấy lợi ích khách sạn gắn chặt với lợi ích thân người lao động Để khẳng định giữ chỗ làm việc người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện mặt thiếu để đáp ứng yêu cầu thực tế chất lượng dịch vụ cao khách sạn giúp giảm thiểu chi phí đào tạo, bồi dưỡng nhân viên cho khách sạn Tóm lại không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem laị nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh điều kiện Bài học cho thân : Qua đợt thực tập giúp hiểu rõ ngành công nghiệp dịch vụ khách sạn, phát triển, hội thành công thách thức nghề nghiệp Hiểu rõ nguyên tắc thực hành quản trị kinh doanh ngành dịch vụ khách sạn Phát huy kỹ chuyên môn ngành dịch vụ khách sạn thông qua kiến thức kỹ học Có tầm nhìn tổng quát yếu tố then chốt ngành 24 khách sạn du lịch, hoạch định kế hoạch nghề nghiệp Hiểu biết nguyên lý tổng quát thực hành marketing quản lý ngành quản trị khách sạn Hiểu biết hoạt động phận, phòng ban chức khách sạn Đánh giá tầm quan trọng dịch vụ chuyên nghiệp cách thực Hiểu biết cách quản lý nhà hàng, bao gồm chức hoạt động, lập kế hoạch, quản lý chất lượng thực phẩm Và kinh doanh khách sạn, cần hiểu vấn để cần thiết để làm nên thành công : Nên kinh doanh nào? Những có (con người, vị trí,nơi mạnh du lịch …)chúng ta cần có sách hợp lý thu hút nhiều khách nhất, bên cạnh cần phải có cách để khách nhớ đến với 25 26 [...]... vụ công tác quyết toán theo chế độ kế toán khách sạn Bộ phận bảo vệ : Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng như tài sản và tính mạng của khách là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận bảo vệ trong khách sạn - Đảm bảo tuyệt đối an ninh và an toàn bên trong và bên ngoài khách sạn: đảm bảo an toàn cho cả khách sạn, khách của khách sạn và cán bộ nhân viên của khách sạn - Thiết lập quy trình công. .. chi phí marketing, tức là giảm giá thành của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn - Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn - Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà quản lý kinh doanh mong muốn đạt đựợc 2 Tăng khả năng... khách sạn 24/24h - Quản lý toàn bộ tài sản thuộc về khách sạn và tìm mọi biện pháp để giảm thiểu thất thoát vật tư, hàng hóa và tài sản của khách sạn - Kiểm tra luồng người ra, vào khách sạn - Quản lý hệ thống báo động của khách sạn - Quản lý hệ thống chiếu sáng của khách sạn - Quản lý két an toàn của khách sạn - Tổ chức điều động nhân viên vận chuyển hành lý cho khách khi tới và khi chuẩn bị rời khách. .. khách sạn - Kiểm tra tình trạng buồng của khách sạn vào các thời điểm khác nhau - Xem xét tình hình biến động của thị trường khách lưu trú của khách sạn để 16 báo cáo cho Giám đốc khách sạn - Xây dựng dự báo về buồng của khách sạn cho một tuần, hai tuần, một tháng hoặc ba tháng… - Nắm vững tình hình khách đi và đến trong ngày của ngày tiếp theo - Kiểm tra danh sách khách vip và chuẩn bị điều kiện đón... giao lưu văn nghệ ** Đánh giá về thực trạng tại khách sạn Công đoàn Sơn La : Điểm mạnh : Tuy là một thành phố trẻ,nhưng với nhiều điểm du lịch sinh thái,các khu di tích lịch sử, Sơn la hứa hẹn là một điểm du lịch được khách trong nước và ngoài nước lựa chọn.Do đó kinh doanh khách sạn hứa hẹn sẽ là “ngành công nghiệp” mũi nhọn của Sơn la.Là một khách sạn được coi là hoạt động tốt nhất ở Sơn La ,khách sạn. .. lý hoạt động chưa thật sự hiệu quả Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn kém không đáp ưng được nhu cầu của thị trường khi mà khách quốc tế đến Sơn La ngày một nhiều Vị trí của phòng ăn không thuận tiện trong việc đi lại của khách hàng.Bên cạnh đó thực đơn của khách sạn đã quá cũ và cần thay đổi 22 Kiến nghị và kết luận Chung : Chúng ta đều thấy rõ nhưng điểm mạnh và những hạn chế của khách sạn Công đoàn. .. nguồn vốn đầu tư phục vụ sản xuất, kinh doanh; điều hành, kiểm soát chung hoạt động sản xuất kinh doanh và họat động đầu tư của Doanh nghiệp Phó giám đốc Trần Văn Long : kiểm tra, kiểm soát quá trình sản xuất, thi công của các bộ phận trong doanh nghiệp để báo cáo tình hình thực tế giúp giám đốc nắm bắt đúng, đủ diễn biến hoạt động của các tổ đội Tham mưu cho giám đốc trong việc quản lý nguồn nhân lực,... laị rất nhiều lợi ích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay Bài học cho bản thân : Qua đợt thực tập nay đã giúp tôi hiểu rõ về ngành công nghiệp dịch vụ khách sạn, sự phát triển, cơ hội thành công và thách thức nghề nghiệp Hiểu rõ nguyên tắc và thực hành quản trị kinh doanh trong ngành dịch vụ khách sạn Phát huy kỹ năng chuyên môn trong ngành dịch vụ khách sạn thông qua kiến thức và kỹ... 2009, Công ty đang chuẩn bị hoàn tất thủ tục để trở thành Công ty Cổ phần du lịch khách sạn Công đoàn, với số vốn cổ phần của Nhà nước là 35% còn lại là của các thành viên Đây là cơ hội tốt, song cũng là thách thức với công ty; như khó khăn về vốn, đặc biệt là sự cạnh tranh trong kinh doanh giữa các cơ sở ngày càng cao, sự xuất hiện của nhiều nhà hàng, khách sạn trên địa bàn Bên cạnh đó, sự biến động. .. non 11 hùng vĩ, những giá trị văn hóa đặc sắc, men rượu cần ngây ngất cùng điệu múa xòe cuốn hút của Sơn La 2.Khác sạn công đoàn Sơn La: Công ty Du lịch khách sạn công đoàn Sơn La thuộc Liên đoàn lao động Sơn La Trực thuộc tổng Liên đoàn Lao Động Việt Nam được thành lập ngày 1/9/1990 Thuộc kiểu khách sạn công vụ Địa chỉ: Số 04 - Đường 26/8 - Thị xã Sơn La - tỉnh Sơn La Điện thoại 84.022 3852804-3855313-3855314 .. .trú kinh doanh khách sạn 1.1 .Khách sạn loại hình dịch vụ khách sạn 1.2 Lý luận tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 1.2.1 Quan niệm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn. .. kết kinh doanh năm 1999 2000 khách sạn Công Đoàn 19 2.2.2 Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Công Đoàn 24 2.3.Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Công Đoàn. .. hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Công Đoàn 3.1.Vài nét tình hình kinh doanh khách sạn 30 30 3.2 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh lưu trú nói riêng tai khách