TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TÀI LIỆU ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ CỐ ĐỊNH (Dành cho nhân viên CSKH sau tuyển dụng Trung tâm CSKH Viettel & Công ty đối tác) ********************** LƯU HÀNH NỘI BỘ Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 MỤC LỤC CHƢƠNG 1: ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CÓ DÂY I GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ PSTN Khái niệm Đặc điểm – Lợi ích dịch vụ Đối tượng : Bảng giá cước II Dịch vụ 1.1 Dịch vụ Fax 1.2 Dịch vụ Chuyển gọi 1.3 Dịch vụ hiển thị số máy gọi đến 1.4 Dịch vụ Khóa mã cá nhân 1.5 Dịch vụ lập nhóm trượt 10 1.6 Giới thiệu dịch vụ 1800xxxxx cho KH doanh nghiệp 10 1.7 Imuzik quà tặng âm nhạc 11 Các dịch vụ giá trị gia tăng khác 11 2.1 11 2.2 Chi tiết dịch vụ GTGT 12 16 Nguyên tắc tính cước: 16 III 16 Thủ tục bán hàng 16 Thủ tục sau bán hàng 20 IV CHÍNH SÁCH 27 Chính sách viễn thông công ích (VTCI) 27 Chính sách giảm cước thấp điểm 28 Chính sách số đẹp dành cho PSTN 29 Chính sách hoãn chặn cước ( ADSL + PSTN ) 29 CHƢƠNG 2: ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH KHÔNG DÂY 34 I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ HOMEPHONE 34 Khái niệm 34 Tiện ích 34 Điều kiện sử dụng 35 II CÁC GÓI SẢN PHẨM 35 Homephone thường 35 Homephone không cước thuê bao 36 Homephone 60 37 HomeXtra 39 HomephoneSmartSim………………………………………………………………… …3 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Bảng giá cước Homephone: 41 III DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG 43 Dịch vụ tin nhắn (SMS) 43 Dịch vụ hiển thị số gọi đến (CLIP) 44 Dịch vụ chờ gọi (CAW) 44 Giữ gọi (HOLD) 44 Quay số khẩn 44 Dịch vụ nhạc chờ I-muzik 45 Dịch vụ gọi quốc tế (QT) 45 Chuyển hướng gọi (CF) 45 IV THỦ TỤC BÁN HÀNG VÀ SAU BÁN HÀNG 45 Thủ tục bán hàng 45 1.1 Thủ tục bán hàng TBTS: 45 1.2 Thủ tục hòa mạng TBTT 45 Thủ tục sau bán hàng 46 2.1 Giấy tờ kèm theo 46 2.2 Thủ tục san bán hàng thường gặp 46 2.2.1 Chặn 1C doKH yêu cầu 46 2.2.2 Reset Zone – Đổi Zone: 48 2.2.3 Khôi phục số Homephone bị hủy: 48 2.2.4 48 2.3 Thủ tục sau bán hàng khác 49 2.3.1 Thủ tục san bán hàng cho thuê bao trả sau 49 2.3.2 Thủ tục sau bán hàng cho thuê bao trả trước 50 Bảng tổng hợp giá cước thủ tục sau bán hàng: 52 V CHÍNH SÁCH 52 Chính sách đổi từ PSTN sang Home phone 52 Giảm cước thấp điểm 53 Chính sách số đẹp Homephone 54 VI CÁC LỖI KỸ THUẬT THƯỜNG GẶP 56 Cơ chế hoạt động dịch vụ Homephone 56 1.1 Khái niệm chung 57 1.2 Sơ đồ gọi 57 Một số lỗi phát sinh liên quan 59 2.1 Lỗi vùng phục vụ : 59 2.2 Lỗi MSC 60 2.3 Lỗi thiết bị đầu cuối homephone 63 Một số lỗi khác 68 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 LỜI MỞ ĐẦU Năm 2007, Viettel Telecom sáp nhập từ công ty lớn Cty Điện thoại đường dài (kinh doanh dịch vụ internet, điện thoại cố định, dịch vụ 178) Cty điện thoại di động (kinh doanh dịch vụ điện thoại di động) thành công ty cung cấp đa dịch vụ Viettel Telecom đời đảm trách toàn hoạt động kinh doanh Viettel lĩnh vực viễn thông Hội tụ xu hướng tất yếu Các doanh nghiệp viễn thông giới tiến hành cung cấp đa dịch vụ tích hợp công nghệ theo hướng tất từ lâu Việc Viettel thành lập Viettel Telecom theo xu hướng tất yếu Đây điều chỉnh để thích nghi, tăng cường sức mạnh cạnh tranh cho Viettel cho môi trường kinh doanh Trên sở đó, Trung tâm CSKH đảm trách hoạt động tư vấn đa dịch vụ Viettel Nhân viên CSKH không trang bị kiến thức dịch vụ di động mà dịch vụ Internet & Cố định Đây nhiệm vụ khó nhân viên CSKH Do đó, nhằm đảm bảo nguồn tài liệu thống kiến thức dịch vụ Internet & Cố định phục vụ cho nhân viên CSKH, Phòng đào tạo - Trung tâm CSKH Viettel biên soạn tài liệu “Nghiệp vụ Cố định”, tài liệu bao gồm chương sau:  Chương I: Điện thoại cố định có dây  Chương II: Điện thoại cố định không dây Trong trình biên soạn, Phòng Đào tạo cố gắng đưa giải thích dễ hiểu nhất, nhiên không tránh khỏi thiếu sót Với mục tiêu xây dựng tài liệu phù hợp, phong phú, đầy đủ nội dung, Phòng Đào tạo mong nhận đóng góp ý kiến nội dung sách tất bạn đọc Trung tâm CSKH Viettel & Công ty đối tác Xin trân trọng cảm ơn! Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 NỘI DUNG Từ viết tắt CSKH KH GTGT GQKN MCTD CMT Bảng ký hiệu, thuật ngữ viết tắt Giải thích Chăm sóc khách hàng Khách hàng Giá trị gia tăng Giải khiếu nại Mức cước tối đa Chứng minh thư PHẦN 2: DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH Điện thoại cố định PSTN mạng viễn thông lâu đời lớn từ trước tới Ở Việt Nam, tính đến 2006, số thuê bao điện thoại PSTN khoảng triệu thuê bao tổng số khoảng 17 triệu thuê bao Tuy vậy, tốc độ thuê bao tăng trưởng chậm liên tục giảm Báo cáo tháng đầu năm 2012 Tổng cục Thống kê cho thấy, lượng thuê bao nước ước đạt 135,9 triệu, thuê bao cố định 15,2 triệu Trong số thuê bao di động (hiện cao gấp 1,5 lần dân số) tăng 2,8% so với kỳ năm 2011, mảng cố định giảm 1,8% Điện thoại cố định dần bị thay điều khó cưỡng lại công nghệ ngày phát triển, tất yếu dẫn đến lọc, thay dịch vụ Tuy nhiên, dịch vụ cố định phải trì để đảm bảo lợi ích nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng nông dân nghèo, người cao tuổi, người vùng sâu vùng xa hay công ty, doanh nghiệp Dù lợi nhuận thấp song năm, Nhà nước trích hàng tỷ đồng từ quỹ viễn thông công ích để hỗ trợ mạng điện thoại cố đinh Nhìn thấy trước nguy suy giảm thị phần điện thoại cố định, với triết lý kinh doanh “Sáng tạo sức sống”, Viettel không ngừng nỗ lực để tìm tòi hướng cho Vào cuối năm 2007 Viettel thức cho đời dịch vụ điện thoại cố định không dây với tên gọi Homephone Đây gần kết hợp hoàn hảo hình dạng máy điện thoại cố định với hạ tầng mạng di động Viettel Với vùng phủ sóng di động rộng Việt Nam, Viettel mong muốn phổ cập điện thoại Homephone đến khu vực điều kiện cung cấp dịch vụ điện thoại cố định có dây, đặc biệt vùng sâu vùng xa, vùng có địa hiểm trở Và với công nghệ không dây, người sử dụng di chuyển máy phạm vi định Có thể nói, việc đời điện thoại cố định không dây Homephone lần khẳng định Viettel đóng góp lớn công tác “xã hội hóa viễn thông” Việt Nam Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 CHƢƠNG 1: ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CÓ DÂY I GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ PSTN Khái niệm - PSTN (Public Switched Telephone Network): Là mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, tức mạng điện thoại mà bạn sử dụng điện thoại cố định có dây nhà phải qua mạng Hiểu cách đơn giản bạn nói vào ống nghe, giọng nói tạo tín hiệu điện từ, gọi tín hiệu analog tín hiệu tương tự truyền đường dây cáp đồng đến nơi người nhận Đặc điểm – Lợi ích dịch vụ - Chất lượng liên lạc tốt, ổn định - Đơn giản, dễ sử dụng - Cước phí thấp - Đầu số: dải số từ 625xxxxxx đến 629xxxxxx, 220xxxxxx đến 226xxxxxx Đối tƣợng : - Dịch vụ PSTN dành cho Cá nhân, công ty – tổ chức, Đại lý điện thoại công cộng… Bảng giá cƣớc Áp dụng cho KH thƣờng Phƣơng thức TT Khoản mục Đvị tính Giá (VND) tính cƣớc Cước thuê bao đ/tháng Hàng tháng 22,000 đ/ tháng Nội hạt đ/phút phút +1 phút 220 đ/phút Liên tỉnh 3.1 Trực tiếp đ/phút 6s + 1s a Nội mạng 790 đ/phút b Ngoại mạng 1,000 đ/phút 3.2 Sử dụng Voip 178 đ/phút 6s + 1s a Nội mạng 790 đ/phút b Ngoại mạng 790 đ/phút Di động Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Nội mạng Ngoại mạng Quốc tế Trực tiếp 4.1 4.2 a b - Voip 178 đ/phút đ/phút đ/phút 790 đ/phút 1,090 đ/phút 6s + 1s 6s + 1s Phụ thuộc vào quốc gia Phụ thuộc vào quốc gia 6s + 1s đ/phút 6s + 1s Áp dụng cho KH Đại lý điện thoại công cộng HƢỚNG GỌI GIÁ CƢỚC (Đã có VAT) Cước thuê bao 29.700 đ/ tháng Cước nội hạt 400đ/ phút PHƢƠNG TÍNH CƢỚC THỨC phút đầu + phút Lƣu ý: Các hướng gọi khác từ Đại lý áp dụng theo bảng giá cước KH thường - Quy định thời gian tính cước Đối với gọi Quốc tế: tính cước từ giây thứ 01 Đối với gọi nước: tính cước từ giây thứ trở - Một số sách dành cho đối tượng Đại lý điện thoại công cộng KH đăng ký làm Đại lý điện thoại công cộng (ĐLCC) Viettel bắt buộc lắp đặt từ thuê bao trở lên để đảm bảo việc kinh doanh Chính sách hỗ trợ dành riêng:  Được cấp miễn phí bảng hiệu có Logo Viettel  Được miễn phí thuê bao 27.000đ/tháng/thuê bao cho thuê bao đạt doanh thu 500.000đ/tháng/thuê bao (Điều kiện 500.000đ cước phát sinh thực tế từ gọi đi)  Được thu phí phục vụ 454đ/cuộc (Áp dụng cho hướng gọi di động, liên tỉnh, Quốc tế)  Hoa hồng hưởng theo hướng gọi, cụ thể: Mức hoa hồng STT Hƣớng gọi Cướcphục vụ % doanh thu Gọi nội hạt Gọi liên tỉnh truyền thống, qua 178 Gọi quốc tế Gọi vào mạng Di động Viettel Gọi vào mạng Di động khác Không có 454đ/ 50% 6% 4% Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 II - Dịch vụ Theo tên gọi dịch vụ điện thoại cố định có dây, ta hình dung nhằm phục vụ cho nhu cầu đơn giản gọi/nghe Tuy nhiên, dịch vụ thoại chính, đường dây điện thoại cố định cung cấp nhiều ứng dụng khác: 1.1 Dịch vụ Fax Bản chất sử dụng Fax tương tự thực gọi bình thường (nghĩa tín hiệu truyền Fax tín hiệu điện) Từ cho thấy KH muốn sử dụng dịch vụ Fax cần: Trang bị máy Fax (thay cho máy điện thoại) Khi thực Fax tính cước gọi bình thường 1.2 Dịch vụ Chuyển gọi a Giới thiệu dịch vụ Đây dịch vụ cho phép KH chuyển gọi đến số máy điện thoại cố định (có đăng ký dịch vụ chuyển gọi) sang số máy khác theo ý muốn, nhằm không làm gián đoạn thông tin liên lạc lúc KH di chuyển địa điểm đổi số điện thoại Để đăng ký dịch vụ, KH phải cửa hàng giao dịch làm thủ tục đăng ký, sau thực thao tác kích hoạt trực tiếp máy điện thoại bàn để sử dụng b Giá cƣớc Cước đăng ký: Miễn phí Cước sử dụng: 4.000đ/tháng/thuê bao (Trước 01/01/2011: 5.000đ/tháng/thuê bao) c Hƣớng dẫn sử dụng Nội dung Chuyển tất gọi Chuyển máy bận Chuyển sau 05 hồi âm chuông trả lời Giải thích dịch vụ Khi có gọi đến số máy điện thoại cố định (có đăng ký dịch vụ chuyển gọi) gọi chuyển đến số máy khác cài đặt sẵn Khi có gọi đến số máy điện thoại cố định (có đăng ký dịch vụ chuyển gọi) lúc số máy bận gọi chuyển đến số máy khác cài đặt sẵn Khi có gọi đến số máy điện thoại cố định (có đăng ký dịch vụ chuyển gọi), sau 05 hồi âm chuông số máy không nhấc máy gọi chuyển đến số máy khác cài đặt sẵn *57*số máy chuyển đến# *40*số máy chuyển đến# *41*số máy chuyển đến# Thao tác kích hoạt Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Thao tác hủy #57# #40# #41# Lưu ý: Thuê bao đăng ký dịch vụ chuyển gọi chịu trách nhiệm toán toàn số tiền cước phát sinh đến số thuê bao chuyển đến VD: Tại HCM, thuê bao B sử dụng dịch vụ chuyển tất gọi đến thuê bao C (di động) Khi có thuê bao A (cố định HCM) gọi đến cho thuê bao B gọi chuyển đến C Như vậy, thuê bao A trả cước nội hạt gọi đến B, thuê bao B phải toán cước di động chuyển gọi đến C 1.3 Dịch vụ hiển thị số máy gọi đến a Giới thiệu dịch vụ: Dịch vụ cho phép KH biết số máy gọi tới cho số thuê bao cố định thông qua hình hiển thị máy điện thoại b Giá cƣớc Cƣớc đăng ký: 10.000đ/thuê bao Cƣớc sử dụng: 5.000đ/tháng/thuê bao c Hƣớng dẫn sử dụng KH phải tự trang bị máy điện thoại có hình chức hiển thị số KH phải đăng ký sử dụng dịch vụ hiển thị số máy gọi đến 1.4 Dịch vụ Khóa mã cá nhân a Giới thiệu dịch vụ Dịch vụ cho phép KH chủ động khóa hướng gọi liên tỉnh, di động Quốc tế mật mã cá nhân quy định cách thực thao tác bàn phím máy điện thoại b Giá cƣớc Cƣớc đăng ký: Miễn phí Cƣớc sử dụng: 5.000đ/tháng/thuê bao c hướng dẫn sử dụng Tương tự, muốn gọi liên tỉnh, di động Quốc tế, KH cần dùng mật mã cá nhân để mở tất hướng gọi Nội dung Tổng đài Huawei Tổng đài ZTE Giải thích dịch vụ - Các thuê bao thuộc hệ thống tổng đài Huawei Viettel quản lý - Các thuê bao thuộc hệ thống tổng đài ZTE Viettel quản lý Thao tác kích hoạt *54*Mật mã2# *54*2Mật mã# Thao tác hủy #54*Mật mã2# #54*2Mật mã# Đổi mật mã *541*Mã cũ*Mã mới*Mã mới# *77*Mã cũ*Mã mới*Mã mới# Lƣu ý - Mật mã mặc định KH đăng ký dịch vụ 1000 Sau đăng ký Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 dịch vụ, KH chủ động đổi thành mật mã khác theo ý muốn bàn phím máy điện thoại Ghi chú: Với dịch vụ NV CSKH cần hướng dẫn KH thao tác trực tiếp cách cung cấp cho KH cú pháp thao tác 1.5 Dịch vụ lập nhóm trƣợt a Giới thiệu dịch vụ Dịch vụ cho phép KH, đặc biệt KH doanh nghiệp có đăng ký nhiều thuê bao PSTN muốn chọn 01 thuê bao đại diện để người gọi vào dễ nhớ, dễ liên lạc b Giá cƣớc Cước đăng ký: 80.000đ/nhóm (Trước 01/01/2011: 90.000đ/nhóm - Tại HN, HCM; 80.000đ/nhóm - Tại tỉnh lại) Cước sử dụng: 8.000đ/tháng/nhóm (Trước 01/01/2011: 9.000đ/tháng/nhóm - Tại HN, HCM; 8.000đ/tháng/nhóm - Tại tỉnh lại) c Hƣớng dẫn sử dụng Khi đăng ký dịch vụ KH cần đăng ký 02 thuê bao điện thoại tổng đài Các máy điện thoại tạo thành nhóm trượt Nhóm trượt có số riêng số chung cho nhóm Nguyên tắc hoạt động nhóm trượt sau: Nếu thuê bao bên gọi vào số điện thoại nhóm trượt số riêng có máy điện thoại có số riêng đổ chuông Nếu thuê bao bên gọi vào nhóm trượt số chung có máy điện thoại nhóm trượt đổ chuông (với điều kiện có máy điện thoại nhóm trượt rỗi) Ví dụ : Một KH có máy điện thoại A, B, C đăng ký toạ thành nhóm trượt với số riêng tương ứng 2999990, 2999991 máy C không khai báo số số chung nhóm 2999999 Khi thuê bao bên gọi vào số 2999990 thuê bao đổ chuông (trong trường hợp rỗi) Trường hợp thuê bao bên gọi vào 2999999 A rỗi A đổ chuông, A bận B đổ chuông (nếu B rỗi), trường hợp A,B bận C đổ chuông 1.6 Giới thiệu dịch vụ 1800xxxxx cho KH doanh nghiệp Từ ngày 18/09/2009, Viettel thức triển khai dịch vụ 1800xxxxx cho đối tượngKH doanh nghiệp Đây dịch vụ miễn cước cho người gọi tính cước cho doanh nghiệp thuê đầu số 1800xxxxx Các doanh nghiệp dùng đầu số 1800xxxxx làm tổng đài CSKH, tư vấn sản phẩm, dịch vụ cho KH họ Lợi ích dịch vụ chia cho KH người gọi Doanh nghiệp thuê đầu số 1800xxxxx Đối với KH người gọi: Không phải trả cước gọi cần nhớ 01 số để gọi đến công ty, tổ chức Đối với doanh nghiệp thuê đầu số 1800xxxxx Viettel: Dễ dàng truyền thông số điện thoại thể chuyên nghiệp CSKH - 10 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 máy Cordless – Trường hợp hoà mạng không kèm máy: + Phí hoà mạng (65.000 đồng, bao gồm VAT) bao gồm 01 sim Homephone 01 sim di động Lưu ý: Giá số đẹp tương ứng (quy định phụ lục định giá số đẹp Homephone đính kèm) (Chi tiết) Chính sách Quy định tính cƣớc toán cƣớc đối vớiKH cam kết – Trường hợp hoà mạng không kèm máy: + Phí hoà mạng (65.000 đồng, bao gồm VAT) bao gồm 01 sim Homephone 01 sim di động Lưu ý: Tiền cước đóng trước (Quy định bảng thời gian mức cước cam kết bên dưới) – Chính sách khuyến mại cho KH hòa mạng trọn gói số đẹp số đẹp cam kết kèm máy Cordless: + Mã khuyến mại: H034 + Trong thángKH miễn phí 100 phút theo hướng: nội hạt, di động nội mạng liên tỉnh nội mạng truyền thống Các hướng gọi khác tính tiền thông thường + Sau 100 phút gọi (trên >100 phút) tính tiền giá cước thông thường + Tổng thời gianKH hưởng ưu đãi trên: 10 tháng tính từ tháng liền kề sau tháng hòa mạng Lưu ý: chỉKH hòa mạng số đẹp kèm máy hưởng sách khuyến mại mã H034.KH hoà mạng không kèm máy đấu nối gói Homephone trả sau Basic thường không khuyến mại - – Tiền cước đóng trước đưa vào mục Điều chỉnh âm trừ vào tháng cuối tháng cam kết Hệ thống trừ tối đa tiền cước đóng trước Nếu KH không sử dụng hết mức cước đóng trước số tiền lại chuyển sang tháng sau (không quy đổi tiền mặt) – Điều kiệnKH trừ tiền cước ứng trước: Thuê bao hoạt động chiều ngày cuối tháng tháng cam kết cuối – Trong thời gian cam kết, hàng thángKH phải có cước sử dụng đạt mức cam kết; thấp mức cam kết phải đóng cước mức cam kết Phần đóng thêm đưa vào mục điều chỉnh thông báo cước 55 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 – Mức cước cam kết hàng tháng bao gồm: Cước thuê bao tháng + cước phát sinh (đã bao gồm thuế GTGT) Quy định thời gian giữ số thuê bao cam kết – Cam kết sử dụng liên tục tối thiểu theo thời gian quy định (không bao gồm tháng hòa mạng) – Trong thời gian cam kết KH không chuyển nhượng hợp đồng – Nếu trường hợpKH chấm dứt hợp đồng, chặn hai chiều thời gian cam kết, KH phải toán tiền cước nóng vàKH không hoàn lại tiền cước đóng trước – Trường hợp thời gian cam kết KH muốn chuyển sang trả trước trước không muốn cam kết mà tiếp tục sử dụng số đẹp, KH phải mua số đẹp giá định ban đầu - BẢNG MỨC CƢỚC VÀ THỜI GIAN CAM KẾT HÌNH THỨC MUA CAM KẾT SỐ ĐẸP HOMEPHONE: Cước cam kết/tháng (đồng) Tháng kết cam Tiền cước đóng trước (đồng) STT Giá bán Tấm lòng Việt Dưới 1,000,000 100.000 18 100.000 Từ 1.000.001 đến 2.500.000 130.000 18 130.000 Từ 2.500.001 đến 4.000.000 150.000 24 150.000 Từ 4.000.001 đến 6.000.000 200.000 24 200.000 Từ 6.000.001 đến 9.000.000 250.000 36 250.000 Từ 9.000.001 đến 13.000.000 350.000 36 350.000 Trên 13.000.000 Lưu ý – – Không bán hình thức cam kết Thời gian cam kết áp dụng kể từ tháng liền kề sau tháng hòa mạng Tiền cước đóng trước số tiền cước cam kết tháng, số tiền trừ vào tháng cuối thời gian cam kết Cước cam kết bao gồm tiền thuê bao tháng VI CÁC LỖI KỸ THUẬT THƢỜNG GẶP Cơ chế hoạt động dịch vụ Homephone 56 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 1.1 Khái niệm chung - Thuê bao cố định không dây sản phẩm chung 02 loại dịch vụ điện thoại cố định có dây dịch vụ di động: • Chức giống điện thoại cố định có dây hoạt động phải vùng phục vụ,có zone thuê bao zone huyện,khống chế bới cell lân cận • Cơ chế hoạt động giống DV di động (sử dụng dựa tảng công nghệ mạng di động) • Điện thoại cố định không dây có 03 gói DV:TB thông thường (có cước TB hàng tháng),TB ko cước TB (ko phải trả tiền TB hàng tháng),TB công cộng - Điểm khác biệt 03 dịch vụ: STT Phân loại Sản phẩm Cố định không dây Cố định có dây Thuê bao di động 1SIM + Máy cố máy cố định có SIM di động định không dây dây Đầu số cố định cố định di động Di chuyển bán Phạm vi hoạt Không di chuyển kính 50m (so với vị trí Di chuyển tự động đăng ký) Sóng vô tuyến Phương thức Sóng vô tuyến (không Sóng hữu tuyến (có (không sợ bị đứt cáp, họat động sợ bị đứt cáp, đứt dây) dây, có cáp) đứt dây) Tính dịch Thọai,SMS(Các dịch Thoại vụ vụ GTGT) 1.2 Sơ đồ gọi Thoại,SMS(Các dịch vụ GTGT) 57 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 - - BTS (Trạm Thu Phát gốc): thiết bị thu phát sóng vô tuyến, phục vụ bán kính định BTS gồm thiết bị: Anten, cable, thiết bị thu phát, điều khiển thiết bị xử lý tín hiệu BSC (Bộ điều khiển trạm gốc): tổng đài nhỏ có khả tính toán đáng kể, vai trò chủ yếu quản lý kênh chuyển giao Một BSC trung bình quản lý hàng chục BTS tạo thành trạm gốc.Có nhiệm vụ ấn định kênh suốt trình gọi, 58 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 trì gọi, giám sát chất lượng gọi, điều khiển công suất phát BTS, thực chuyển giao đến cell khác cần thiết - MSC (Trung tâm chuyển mạch dịch vụ di động): tổng đài thực tất chức chuyển mạch báo hiệu.Có nhiệm vụ điều khiển lưu trữ gọi Kết nối đến tổng đài mạng khác mạng di động, cố định… Quản lý di chuyển thuê bao qua mạng vô tuyến mạng khác Quản lý tài nguyên vô tuyến, tính cước gọi Diễn giải - Khi thuê bao thiết lập gọi có 02 kênh báo hiệu: • Kênh báo hiệu: kênh trao đổi thông tin để thiết lập điều khiển kết nối để quản lí mạng • Kênh lưu lượng: Là kênh truyền gói tin gọi điểm - HP gọi di động mạng: • HP BTS  BSC  MSC  BSC  BTS  MS (hoặc HP): MSC • HP  BTS  BSC  MSC1  GMSC (có thể không cần)  MSC2BSC  BTS MS (hoặc HP): khác MSC - HP gọi di động ngoại mạng: • HP  BTS  BSC  MSC  GMSC  Toll_PSTN_VT  Toll_VNT_VNPT GMSC (090)  MSC (090) BSC (090)  BTS (090) MS (090) - HP gọi cố định mạng: • HP BTS  BSC  MSC  GMSC  TOLL_PSTN_VT   FIX (04/08): HP gọi cố định VT (trong mạng) • HP BTS  BSC  MSC  GMSC  TOLL_PSTN_VT TANDEM_VT  TANDEM_VNPTFIX (04/08): HP gọi cố định VNPT (ngoại mạng) - HP gọi quốc tế: HP  BTS  BSC  MSC  GMSC  TOLL_PSTN_VT (có thể có không) IGW (Tổng đài QT Viettel) TĐ trung gian  Tổng đài QT Mỹ STB Một số lỗi phát sinh liên quan 2.1 Lỗi vùng phục vụ : a Hiện tƣợng: - Gọi nghe câu thông báo: “Xin lỗi vị trí quý khách kích họat dịch vụ không thuộc khu vực quý khách đăng ký Cell ID thêm vào Quý khách nằm vùng phục vụ Quý khách thực cụộc gọi.” - Hoặc: "Số thuê bao bị gọi sử dụng dich vụ cố định không dây Vietteltelecom, thuê bao không nhận gọi, xin quý khách vui lòng gọi lại sau” b Nguyên nhân: - Do thuê bao di chuyển khỏi vùng phục vụ mà thuê bao đăng ký - Do thuê bao tắt máy 24h - Do khả PINGPONG Cell với (nghĩa thuê bao củaKH nằm vùng phủ sóng giao thoa 02 trạm BTS nên không hiểu bắt sóng trạm BTS nào) - Do khu vực phát trạm phát sóng 59 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 c Hƣớng xử lý: Nhân viên CSKH kiểm tra tình trạng thuê bao (HLR): - Nếu có thông số VLR ADDRESS = UNKNOW MS PURGED IN VLR => DoKH tắt máy 24h => Nhân viên CSKH hướng dẫn tắt nguồn máy khởi động lại - Nếu thông số HLR bình thường => khai thác vị trí sử dụng so sánh với Zone OCS (mục Regional Zone ID) xemKH có di chuyển hay không? - Nếu KH có di chuyển Zone đăng ký => Hướng dẫn chủ thuê bao mang CMND liên hệ cửa hàng để Reset zone - Nếu KH không di chuyển (có thực gọi Zone đăng ký) => Nhập thông tin chuyển BO xử lý 2.2 Lỗi MSC 2.2.1 Kiểm tra MSC phần Location Data có thông số UNKNOWN a Nguyên nhân: Lỗi SIM, lỗi máy, lỗi đấu nối b Cách xử lý: Theo bước - Buớc 1: NV CSKH hướng dẫn KH tắt nguồn khởi động lại Trong trường hợp KH bật lại nguồn nhiếu lần không được, chuyển sim sang máy khác - Bước 2: Đổi sim - Bước 3: Đổi sim sang dải serial sim khác 2.2.2 Tình trạng TB bình thƣờng nhƣng gọi báo “chƣa toán cƣớc phí” a Nguyên nhân: - Thường xảy vào chu kỳ cước, KH chưa toán cước phí TT hệ thống mở chậm b Cách xử lý: Khi nhận phản ánh ĐTV cần kiểm tra phần ”Giải trình” trước: - Nếu KH toán cước  Kiểm tra HLR: có thông số OBO-1 chuyển Billing xử lý - Nếu KH chưa toán cước phí  Y/c KH toán cước gạch nợ cho thuê bao 2.2.3 TBTS có đăng ký QT nhƣng không gọi QT đƣợc: a Nguyên nhân: Do KH đăng ký gọi QT hệ thống không mở chiều gọi QT cho KH b Cách xử lý: GDV cần kiểm tra MSC Trong MSC kiểm tra thấy mục có OBO-2, NV CSKH tiến hành mở cho thuê bao, thao tác hủy ký lại dịch vụ QT giao diện QLKH Homephone trả sau (tích Đấu nối không cập nhật liệu) Nếu không chuyển Billing xử lý 2.2.4 Lỗi SMS a Hiện tƣợng: Khi gửi tin nhắn máy KH thường xuất câu thông báo thông thường sau: - Nhận cảnh báo trực tiếp máy: • Đối với dòng máy Homephone ZTE: “Tin chưa gửi được, lưu hộp thư đi" 60 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 • Đối với dòng máy Homephone Huawei: “Số lỗi 1” • Đối với dòng máy Homephone 6800: “Tin nhắn vô hiệu hóa” - Nhận cảnh báo qua tổng đài 192: “Tin nhắn gửi đến số xxx không thành công, tài khoản Prepaid Balnce Subaccount bạn hoàn lại Prepaid Balnce Subaccount, cho tin nhắn không thành công” b Nguyên nhân: - Do thuê bao gửi tin đến số không - Do thuê bao gửi / nhận với mạng chưa liên kết (Vina, Mobi, Beeline, Gphone) - Do thuê bao gửi tin đến đầu số DV GTGT (ví dụ: 997, 998, 19000xxx, 80xx… ) - Do lỗi tổng đài nhắn tin (xuất có nhiều KH gặp tình trạng, thời điểm) - Do thuê bao đăng ký DV hủy chiều gửi tin “Bar SMS” - Do thiếu thông số TS22-1 HLR c Hƣớng xử lý: - Bước 1: Kiểm tra tình trạng thuê bao (HLR): Kiểm tra KH có đăng ký hủy chiều nhắn tin (Bar_SMS) không? • Nếu có => Thông báo với KH • Nếu không => nhân viên CSKH kiểm tra thông số khác:  Nếu thiếu thông số TS21-1, TS22-1 thuê bao không bị chặn chiều, chiều => nhân viên CSKH tiến hành mở tin nhắn cho KH hệ thống (vào mục chặn mở dịch vụ tổng quát)  Nếu có thông số BAOC ACTIVE OP thuê bao không bị chặn chiều, chiều => Nhập thông tin  Nếu VLR UNKNOWN => nhân viên CSKH hướng dẫn KH tắt bật nguồn thử lại dịch vụ => KH chưa gửi tin nhắn hướng dẫn KH đến CH Viettel kiểm tra lại Sim, đồng thời nhập thông tin • Nếu thông số bình thường => Bước - Bước 2: Khai thác thông tin để xác định nguyên nhân khác • Thời điểm xảy nào? • Khai thác số thuê bao nhận thuộc mạng nào?  Nếu thuộc mạng Vina, Mobi, Beeline, Gphone => Thông báo KH chưa hỗ trợ  Nếu thuộc mạng: Viettel, Vietnammobile, EVN, Sfone => Hỏi KH nhắn tin báo lỗi nào?  Nhận cảnh báo trực tiếp máy => Nhập thông tin  Nhận cảnh báo qua tổng đài 192 => Do lỗi phía thuê bao nhận (do thuê bao nhận tắt máy 24h, KH gửi tin đến số không đúng) => hướng dẫnKH kiểm tra lại số thuê bao nhận • Nếu sau hướng dẫn KH theo bước KH chưa gửi tin nhắn => Nhập thông tin - Lưu ý: Các bước kiểm tra, xử lý không thành công => nhân viên CSKH bắt phải nhập thông tin chuyển ban Homephone 61 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 2.2.5 Lỗi IN a KH gọi đi, gọi đến máy báo” số không đúng” - Do KH chưa kích hoạt 900 (lưu ý: TBTTvà TS cần kích hoạt 900 sử dụng được) • Nguyên nhân: Do KH chưa kích hoạt 900 Tình trạng IN là: IDLE • Cách xử lý: GDV hướng dẫn KH kích hoạt lại 900 (yêu cầu KH bấm 900 sau bấm phím gọi đi) để sử dụng lại bình thường - Do lỗi đấu nối: • Nguyên nhân: Do lỗi đấu nối: Khi tổng đài bị treo chậm, NV đấu nối xong không xem lại nên xảy tình trạng • Cách xử lý: kiểm tra MSC thông tin gì, có dòng chữ NOT CONNECTED IN không thấy có liệu, thấy có dòng chữ Does not exist  Với trường hợp GDV liên hệ với ”Hỗ trợ kênh” để xử lý - Do đầu số chưa khai báo hệ thống (loại trừ 02 nguyên nhân trên)  Chuyển NOC kiểm tra b Thuê bao Homephone trả trƣớc không gọi đi,gọi đến đƣợc: Hiện tượng: Khi gọi đến máy báo ”Thuê bao quý khách vừa gọi tạm thời không nhận gọi vào thời gian này”: Nguyên nhân: Lỗi đấu nối IN phần Subscriber Status • Nếu tình trạng Disable (tức KH bị chặn chiều) • Nếu Suspend (tức KH bị chặn chiều) • Nếu Delete (quá thời gian giữ số 60 ngày) - Cách xử lý: • Với tình trạng trên, kiểm tra thấy tài khoản KH đồng, GDV hướng dẫn KH nạp tiền lại sử dụng bình thường • Với tình trạng bị Delete KH có nhu cầu dùng lại số  GDV liên hệ “Hỗ trợ kênh” c TBTS không gọi báo “tài khoản không đủ thực gọi”: - Nguyên nhân: Do lỗi đấu nối (KH TB trả sau liệu hệ thống lại trả trước) - Cách xử lý: GDV kiểm tra IN Trong IN phần Account Balance thấy tài khoản đồng  ĐTV kiểm tra thông tin nhập trường ”Hỗ trợ kênh” d KH nạp tiền vào tài khoản: - Nguyên nhân: lỗi xảy thuê bao Homephone trả trước nạp tiền vào tài khoản sai 09 lần quy định Khi tài khoản bị khóa, thuê bao không gọi được, máy báo: “Tài khoản quý khách bị khóa” (KH nhận gọi nhận tin nhắn bình thường) - Cách xử lý: • Kiểm tra OCS có thông số Refill Blocked => nhân viên CSKH tiến hành mở khóa tài khoản cho KH số Serial thẻ cào chuẩn tồng đài: 91225545175 (không yêu cầu KH mua thẻ nạp sau gọi lại tổng đài) 62 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 • Sau mở khóa thành công, nhân viên CSKH kiểm tra lại OCS thông số Refill Blocked = nghĩa mở khóa thành công => Thông báo cho KH khuyến cáo KH nạp xác lần sau e Hiện tƣợng hình chữ insert SIM card - Nguyên nhân: KH tháo sim khỏi, Sim không tiếp xúc với máy, Lắp Sim không vị trí, Sim hỏng - Cách xử lý: Vệ sinh sơ bề mặt Sim bề mặt nơi tiếp xúc, lắp lại thẻ SIM  Đổi sim sang máy khác không đổi sim f Hiện tƣợng máy gọi đƣợc nhƣng gọi đến không đƣợc hình có biểu tƣợng hình vuông phía bên trái hình - Nguyên nhân: KH tự cài đặt danh sách Friend List Friend Only - Cách xử lý: Vào Menu  chọn Phone Menus  Firewall  Incoming Call Bar  Current Settings  chọn Cancel All  Select g Hiện tượng KH kích hoạt 900 bấm số máy báo “Quý vị không thực số máy liên hệ TTGĐKH để hướng dẫn” - Nguyên nhân: Thao tác đấu nối nhân viên bị lỗi, Giao dịch đấu nối chưa thành công - Cách xử lý: GDV liên hệ Hỗ trợ kênh để xử lý 2.3 Lỗi thiết bị đầu cuối homephone 2.3.1 Phân loại thiết bị đầu cuối - Viettel cung cấp thị trường 04 dòng máy: • ZTE: tiếng anh, tiếng Việt có ăng ten, tiếng Việt không ăng ten • Linktop: tiếng Anh, tiếng Việt • Huawei :tiếng Anh, tiếng Việt • HP6800: tiếng Việt - Máy HP chia làm 02 chủng lọai: máy khóa tay máy khóa tự động a Máy khóa tay - ZTE tiếng Anh: Đời máy: ZTE WP626, 623, 626N, 629 Linktop: Đời máy: Linktop WP601, WP635 Huawei tiếng Anh: Đời máy ETS3023, ETS3052, ETS3022, ETS312A 63 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Cách nhận biết: Dòng máy đời từ khoảng tháng 7/2007 đến tháng 20/11/2007 có tên máy phía trước mặt máy ngôn ngữ sử dụng máy tiếng Anh - Đặc điểm: Khi nhân viên đấu xong thao tác khoá sim vào máy đề kiểm tra nguyên nhân lỗi sim máy NVKT phải thao tác mở khoá sim khoá máy b Máy khóa tự động - ZTE tiếng Việt có ăng ten: Đời máy: ZTE WP 626 ZTE tiếng Việt ăngten ngầm: Đời máy: ZTE WP 623 Linktop tiếng Việt: Đời máy: Linktop WP 601, WP 635 Huawei tiếng Việt: Đời máy ETS 3023,ETS3052,ETS3022,ETS312A - Cách nhận biết: Dòng máy đời từ khoảng 20/11/2007 sử dụng rộng rãi tháng năm 2008 Trên mặt máy có chữ Viettel Homephone Nếu muốn kiểm tra tên máy phải lật mặt sau máy Ngôn ngữ sử dụng máy tiếng Việt tiếng Anh tiếng Việt - Đặc điểm: Do dòng máy khoá tự động nên lắp sim vào máy, máy tự động cập nhật sim mà không cần thao tác khoá tay.Đối với dòng máy lắp vào máy di động để kiểm tra 2.3.2 Sơ đồ thƣ mục máy - 64 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Tiếng Anh LINKTOP Tiếng Việt Khóa tay Tiếng Anh ZTE Tiếng Việt ko ăng ten Khóa tự động Tiếng việt có ăngten Tiếng Anh HUAWEI Tiếng Việt 2.3.3 Quy trình bảo hành máy Homephone Sơ đồ Diễn giải quy trình 65 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 a Tại điểm giao dịch : - Sau tiếp nhận yêu cầu bảo hành thiết bị KH • Trường hợp 1: Xử lý chỗ, GDV làm thủ tục trả máy cho KH Yêu cầu củaKH Tiếp nhận yêu cầu OK Kiểm tra, xử lý NOK GDV đổi cho KH mượn HP/Sumo ĐTV Chuyển yêu cầu cho CHTT CTV đổi cho KH mượn HP Tiếp nhận,giao yêu cầu bảo hành HP cho CTV OK NOK Kiểm tra, xử lý Chuyển HP CHTT để sửa nhận HP sử dụng tốt/đã sửa Chuyển TB CNKD Chuyển TB tới TTBH Trả TB sử dụng tốt CNKD Trả/cấp/điều chuyển TB sử dụng tốt cho CHTT Trả/cấp/điều chuyển TB sử dụng tốt cho CTV Trả TB sử dụng tốt cho KH Đóng yêu cầu, lưu hồ sơ • Trường hợp 2: Không xử lý được, GDV thông báo với KH lựa chọn:  Lựa chọn 1: Viettel đổi hẳn cho KH máy khác có giá trị tương đương Nếu KH đồng ý  Lựa chọn 2: KH không đồng ý đổi hẳn, mượn máy thời gian chờ bảo hành muốn lấy lại máy cũ 66 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Lưu ý: • Trường hợp KH trả lại máy cho mượn không nguyên trạng (hỏng doKH gây ra), KH phải bồi thường theo giá trị quy định biên cho mượn máy • Trường hợp GDV gọi điện mời KH cửa hàng nhận lại thiết bị bảo hành KH không muốn nhận lại thiết bị bảo hành muốn đổi máy dùng: GDV đề nghị KH cửa hàng để ký xác nhận vào biên đổi máy cập nhật lại Serial máy hệ thống - Thời gian bảo hành: • Đối với HNI, DNG, HCM: 24h • Các tỉnh khác: 48h b Tại TTCSKH: - Khi ĐTV tiếp nhận phản ánh KH thiết bị đầu cuối HP ĐTV cần kiểm tra thông tin như: • Điện thoại viên kiểm tra tình trạng số thuê bao KH (loại trừ nguyên nhân thuê bao KH bị chặn nợ cước, tự thao tác khoá máy) • Kiểm tra chất lượng sóng nhà KH…(loại trừ nguyên nhân chất lượng mạng) • Sau loại trừ lỗi nói điện thoại viên hỗ trợ KH qua điện thoại, điện thoại viên hướng dẫn KH mang máy CHTT Viettel siêu thị XNK gần (trường hợp KH gần siêu thị XNK) để kiểm tra • Sau xác nhận xác máy KH bị hỏng ĐTV hướng dẫn KH cửa hàng Viettel để bảo hành máy đồng thời nhập vào hệ thống trường “Thiết bị đầu cuối” 2.3.4 Lỗi liên quan đến thiết bị đầu cuối - Loại lỗi Biểu lỗi Nguyên nhân Không lên chữ, Mất tín hiệu nghe gọi Lỗi hình bình thường Màn hình Loa Hƣớng xử lý Tắt nguồn khởi động Tắt đèn hình, Bật đèn hình(máy ZTE) Không lên đèn hình, giảm chế độ phân giải Tăng đậm chữ máy mờ chữ hình Linktop Không có tín hiệu Hết pin, hỏng Xạc pin, không máy chuyển sửa máy Thoại chiều, thoại ù,lẹt xẹt, sôi khó nghe, bên đàm thoại không nghe thấy tín hiệu Hỏng loa tai nghe míc máy Thay dây xoắn, tai nghe Hỏng tai nghe đổi máy khác cho KH dây xoắn 67 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Không sạc pin, cắm Kiểm tra lại sạc, lấy sạc khác Hỏng sạc, hỏng sạc tin hiệu vào thử lại, không phận nguồn máy máy chuyển bảo hành máy Nguồn Phần mềm Ăngten Sim Khác Sạc nhanh hết pin Pin bị sụt nguồn Kiểm tra lại pin phồng, chảy sử dụng lâu nướcĐổi pin Rút sạc nguồn Do hỏng pin tắt Kiểm tra lại công tắc nguồn công tác nguồn máy máy, tắt bật vài lần ZTE, Linktop máy cắm sạc Rớt gọi, thoại vọng, không sử dụng chức Lỗi phần mềm máy, không nhận sim(sim bình thường) Chạy lại phần mềm mới: Máy ZTE kiểm tra qua kênh test *893*837# Máy Huawei ###521# Gẫy ăngten, đứt dây, Lắp ăngten khác kiểm tra Sóng yếu, sóng đầu tiếp xúc không sóng, chuyển sim sang tốt máy khác để kiểm tra Đổi sim sang máy khác kiểm trả Kiểm tra tổng đài phần địa LOCATION DATA Lắp sim vào máy báo lắp Lỗi sim cháy VLR ADDRESS MSC thẻ sim, insert sim sim xem nhận tổng đài hay chưa có Unknow thao tác xử lý hướng dẫn phần 3.1 Những trường hợp không Chưa xác định xác định lỗi GDV kiểm tra lại trước chuyển bảo hành Một số lỗi khác - Lỗi vùng phục vụ (NVPV): Thuê bao gọi (hoặc gọi đến) nghe âm thông báo “Thuê bao quý khách nằm vùng phục vụ” - Lỗi vùng đăng ký: Thuê bao gọi nghe âm thông báo “Thuê bao quý khách nằm vùng đăng ký” - Lỗi kết nối: • Tất trường hợp thuê bao sử dụng không gọi không nhận gọi (không phải doKH chặn chế độ chặn gọi máy, thông số chặn hệ thống) 68 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 • - - Các trường hợp khó kết nối tới số thuê bao mạng, kết nối tới đầu số dịch vụ mạng chưa hỗ trợ • Các trường hợp thuộc dải số Lỗi chất lƣợng mạng: Các trường hợp KH phản ánh sóng yếu, chập chờn, tình trạng rớt gọi, thoại rè, khó nghe (không phải thiết bị đầu cuối) Lỗi SMS: Các trường hợp KH phản ánh tình trạng không gửi nhận tin nhắn Lỗi thiết bị đầu cuối (TBĐC): Các lỗi liên quan đến phần cứng phần mền cuả máy Lỗi TTTB: Là trường hợp lỗi liên quan đến thông số TB tổng đài (thiếu TS21, TS22, OBO-2, BOI-1, OBO-1…)  Kiểm tra lại tình trạng thuê bao xử lý nghiệp vụ Khác: • Các trường hợp phản ánh tài khoản giảm không rõ lý do, chưa cộng khuyến mại, trường hợp liên quan đến khiếu nại • Lỗi không xác định nguyên nhân 69 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 [...]... đốc công ty ký tên, đóng - Giấy giới thiệu do dấu (Lưu ý: Không áp dụng cho FTTH, Leasedline) Giám đốc công ty ký - Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (đối với tên, đóng dấu (Lưu DNNN 1 thành viên; Cty TNHH/Cổ phần/ DNTN) ý: Không áp dụng cho hoặc Giấy phép thành lập (đối với Cty liên doanh/ FTTH, Leasedline) VP đại diện nước ngoài/ Chi nhánh Cty, cơ quan nước ngoài) hoặc Giấy phép đầu tư (đối với Cty... trong các đối tượng sau: - Các trường hợp mua số thuê bao - Doanh nghiệp, tổ chức - Khách hàng cá nhân có mức cước sử dụng cao: - Nếu sử dụng một dịch vụ PSTN: Mức cước trung bình trên 300.000đ/tháng (trong vòng 06 tháng) và hoạt động liên tục 06 tháng trở lên (không chặn hai chiều vì bất kỳ lý do gì) tính đến tháng yêu cầu - Nếu sử dụng nhiều dịch vụ của Viettel: Mức cước trung bình các dịch vụ trên... của Công ty mẹ Hình thức thanh toán cƣớc : là cách thức KH trả cước phí đã sử dụng hàng tháng cho Viettel Thanh toán trực tiếp tại cửa hàng Nhân viên Viettel đến nhà thu cước Thanh toán qua Ngân hàng (Ủy nhiệm thu/ Ủy nhiệm chi) Thanh toán qua web http://adslfail.viettel.vn/loginfail (đối với ADSL) Thanh toán qua Pay 199 (đối với PSTN) Quy định chung - Cá nhân Ngƣời Việt Nam Ngƣời nƣớc ngoài Công ty. .. dịch vụ (nếu còn) Công ty/ tổ chức - CMND của ngƣời đi làm thủ tục Hợp đồng gốc đăng ký lắp đặt dịch vụ (nếu còn) Giấy giới thiệu do Giám đốc công ty ký tên, đóng dấu Giám đốc công ty ký tên, đóng dấu vào Phiếu yêu cầu thay đổi dịch vụ Lƣu ý: Nếu KH đã sử dụng P của Viettel nhưng có nhu cầu mua mới hoặc đổi Modem hỏng/ điện thoại cố định có dây khi ra cửa hàng không cần chính chủ thuê bao, cụ thể:  Đối. .. PSTN)  Đối với KH đổi hỏng: Khi ra cửa hàng, KH chỉ cần mang theo giấy xác nhận của nhân viên kỹ thuật NếuKH ra cửa hàng thực hiện các thủ tục bán hàng và sau bán hàng buộc phải có giấy tờ kèm theo như quy định hiện hàn IV CHÍNH SÁCH 1 Chính sách viễn thông công ích (VTCI) 1.1 Đối tƣợng áp dụng - Tất cả là thuê bao cá nhân, hộ gia đình sử dụng ADSL, PSTN, Homephone trả sau trong vùng Viễn thông công. .. trên cho khách hàng - Tiền mua thiết bị được giảm trừ hàng tháng sẽ thể hiện ở mục “Điều chỉnh” trên thông báo cước Các khách hàng đang được khuyến mại 100% cước sử dụng hàng tháng thì không áp dụng chính sách trên - Chính sách giá bán trên chỉ áp dụng cho đối tượng khách hàng đã nêu tại bản tin này Các đối tượng khách hàng khác nếu mua lẻ thiết bị vẫn áp dụng giá bán lẻ thiết bị cố định theo quy định. .. hiện cuộc gọi (online) - Áp dụng chung cho cả TB HP trả trước và trả sau Đăng ký mới (lần đầu) - Đăng ký lần đầu: Miễn phí - Cú pháp: DKSDT1SDT2 gửi 157 - Thuê bao trả trước và trả sau: Hoạt động 2 chiều Thay đổi - Cú pháp: TDSĐTCU1 SĐTMOI gửi 157 Giá cước: 5.000đ/số thuê bao TBTT: trừ vào tài khoản gốc TBTS: trừ vào cước sử dụng dịch vụ phụ - TBTT: tài khoản gốc... tục thay cho Giám đốc: Nhân viên ra cửa hàng 2 lần (Lần 1: ra làm thủ tục và mang giấy tờ về cho giám đốc ký tên, đóng dấu Lần 2: mang các giấy tờ đã ký quay lại cửa hàng) Nhân viên khi đến cửa hàng làm thủ tục phải mang theo Giấy giới thiệu có ký tên, đóng dấu của Giám đốc 2 Thủ tục sau bán hàng - Chuyển địa điểm sử dụng - Quy định về giấy tờ: Theo Quy định thủ tục chung - Quy định thanh... gian hiện tại thì tự động cuộc báo thức sẽ được chuyển sang ngày hôm sau 2.2.4 Cấp tín hiệu đảo cực Dịch vụ này cho phép KH có thể biết được cước phí của từng cuộc gọi thông qua thiết bị tính cước đặt tại nhà Đại lý bưu điện công cộng bắt buộc phải đăng ký dịch vụ này để tính cước cho KH vào gọi Điều kiện sử dụng: KH phải tự trang bị và cài đặt hệ thống tính cước (bao gồm phần mềm tính cước và thiết... đầu tư (đối với Cty - Giám đốc công ty ký tên, đóng dấu vào hợp 100% vốn nước ngoài) đồng và phụ lục (nếu - Giám đốc công ty ký tên, đóng dấu vào hợp đồng và có) phụ lục (nếu có) Nếu là chi nhánh, VPĐD của DNNN/ Cty TNHH/Cổ phần/ DNTN/ Cty liên doanh: - CMND của người đi làm thủ tục - Giấy giới thiệu do ngưởi đứng đầu chi nhánh/ VPĐD ký tên, đóng dấu (Lưu ý: Không áp dụng cho FTTH, Leasedline) - Giấy ... Internet & Cố định Đây nhiệm vụ khó nhân viên CSKH Do đó, nhằm đảm bảo nguồn tài liệu thống kiến thức dịch vụ Internet & Cố định phục vụ cho nhân viên CSKH, Phòng đào tạo - Trung tâm CSKH Viettel... tranh cho Viettel cho môi trường kinh doanh Trên sở đó, Trung tâm CSKH đảm trách hoạt động tư vấn đa dịch vụ Viettel Nhân viên CSKH không trang bị kiến thức dịch vụ di động mà dịch vụ Internet & Cố. .. nhập từ công ty lớn Cty Điện thoại đường dài (kinh doanh dịch vụ internet, điện thoại cố định, dịch vụ 178) Cty điện thoại di động (kinh doanh dịch vụ điện thoại di động) thành công ty cung cấp