TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TÀI LIỆU ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ LỖI KỸ THUẬT (Dành cho nhân viên CSKH sau tuyển dụng Trung tâm CSKH Viettel & Công ty đối tác) ********************** LƯU HÀNH NỘI BỘ NGƯỜI BIÊN SOẠN NGƯỜI KIỂM TRA Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 HÀ NỘI, NGÀY….THÁNG NĂM 2012 MỤC LỤC I II 10 11 12 13 14 15 TỔNG QUAN VỀ LỖI KỸ THUẬT Khái niệm Lỗi kỹ thuật Nguyên nhân xảy Lỗi Phân loại Lỗi kỹ thuật Một số tham số tổng đài Một số thông số hệ thống OCS CÁC LỖI THƯỜNG GẶP VÀ HƯỚNG XỬ LÝ 10 Lỗi chất lượng mạng 10 Hệ thống BCCS – Hệ thống OCS 12 Lỗi kết nối 18 Lỗi tin nhắn 27 Lỗi BAR 33 Lỗi CF 35 Lỗi MCA 36 Lỗi Pay199 39 Không nạp thẻ 41 Lỗi Ứng tiền 45 Lỗi I-muzik 45 Lỗi All Blocking 50 Lỗi I-Share 50 Lỗi Viettel Portal 52 Lỗi Daily Express 54 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 I TỔNG QUAN VỀ LỖI KỸ THUẬT Khái niệm Lỗi kỹ thuật Trong trình cung cấp dịch vụ di động, Viettel khó tránh khỏi sai sót dẫn đến việc KH không sử dụng dịch vụ dịch vụ có chất lượng không thực tốt → Lỗi kỹ thuật Nguyên nhân xảy Lỗi - Do người sử dụng - Do lỗi thiết bị đầu cuối - Do lỗi hệ thống Viettel Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Phân loại Lỗi kỹ thuật Lỗi TTTB + OCS Lỗi chất lượng mạng Lỗi kết nối Lỗi TTTB Mất sóng Sóng yếu, chập chờn Khó thiết lập gọi Thoại Rớt gọi Chưa kích hoạt Bình thường Chặn chiều Chặn chiều Deleted Lỗi tin nhắn Lỗi Dịch vụ GTGT Không gửi tin Không nhận tin Lỗi tin nhắn khác BAR CF MCA Pay 199 Không nạp thẻ Ứng tiền I-Muzik All Blocking I-share 10 Mobile internet 2G 11 MMS 12 Viettel portal 13 Daily Express OCS Không kích hoạt TB Không kiểm tra tài khoản Chuyển đổi gói cước không bảo lưu tài khoản Lỗi đăng ký thông tin cá nhân Không gọi nước Không gọi QT Không nhận gọi Một số tham số tổng đài Ý NGHĨA STT KÝ HIỆU TS10 All Speech Transmission Services (Dịch vụ truyền tất dịch vụ thoại) TS11 Teleservice Telephony (Dịch vụ thoại) TS20 All Short Message Services GIÁ TRỊ TS11-0:không đăng ký TS11-1:có đăng ký GHI CHÚ DỊCH VỤ Mặc định Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 (Tất dịch vụ nhắn tin) TS21 Teleservice “Short Message MT/PP” (Dịch vụ nhận tin nhắn SMS) TS21-0: không đăng ký TS21-1: có đăng ký Mặc định TS22 Teleservice “Short Message MO/PP” (Dịch vụ gửi tin nhắn SMS) TS22-0: không đăng ký TS22-1: có đăng ký Mặc định BS20 All Mobile internet 2G Circuit Asynchronous Services (Tất dịch vụ truyền liệu không đồng bộ) CLIP Calling Line Identification Presentation (Dịch vụ hiển thị số gọi đến) CLIP-0: không cung cấp CLIP-1: có cung cấp Mặc định CLIR Calling Line Identification Restriction (Dịch vụ cấm hiển thị số chủ gọi) CLIR-0: không cung cấp CLIR-1:có cung cấp CAW Call Waiting (Dịch vụ chờ gọi) CAW-0: không cung cấp CAW-1: có cung cấp MPTY Multiparty Service (Dịch vụ gọi hội nghị) MPTY-0: không cung cấp MPTY-1: có cung cấp 10 muốn cho KH tự kích hoạt máy, phải khai báo thêm dịch vụ: SOCLIR-1 SOCLIR-2 Dịch vụ GTGT Mặc định đòi hỏi phải có dịch vụ Call Hold (HOLD-1) Dịch vụ GTGT Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 11 CFB 12 CFNRC 13 CFNRY 14 CFU 15 OBO Call Forwarding on Mobile Subscriber busy (Dịch vụ chuyển gọi thuê bao bận) Call Forwarding On Mobile Subscriber Not Reachable ( Chuyển gọi không tìm thấy thuê bao: tắt máy, vùng phủ sóng) Call Forwarding On No Reply (Dịch vụ chuyển gọi thuê bao không trả lời) CFB-0: không cung cấp CFB-1: có cung cấp CFNRC-0: không cung cấp CFNRC-1: có cung cấp Dịch vụ GTGT phải bỏ tất dịch vụ chặn gọi Dịch vụ GTGT CFNRY-0: không cung cấp CFNRY-1: có cung cấp Dịch vụ GTGT Call Forwarding Unconditional (Dịch vụ chuyển gọi không điều kiện) CFU-0: không cung cấp CFU-1: có cung cấp Dịch vụ GTGT Operator Determined Barring Of All Outgoing Calls (Chặn gọi nhà khai thác mạng định)  OBO-0: nhà khai thác không chặn loại gọi  OBO-1: nhà khai thác chặn tất gọi tin nhắn  OBO-2: nhà khai thác chặn tất gọi quốc tế  OBO-3: nhà khai thác chặn tất Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 16 OBI 17 BAIC 18 BAOC 19 BOIC 20 OBR Operator Determined Barring Of All Incoming Calls (Chặn tất gọi đến nhà khai thác định) Barring Of All Incoming Calls (Chặn tất gọi đến, thuê bao kích hoạt) Barring Of All Outgoing Calls ( Chặn tất gọi đi, thuê bao kích hoạt) Barring Of All Outgoing International Calls (Chặn tất gọi quốc tế, thuê bao kích hoạt) Operator Determined Barring Of Roaming ( Chặn roaming nhà khai thác định)  OBI-0: không chặn  OBI-1: nhà khai thác chặn tất gọi tin nhắn đến  OBI-2:nhà khai thác chặn tất gọi tin nhắn đến thuê bao roaming qua mạng khác BAIC-0: không cung cấp BAIC-1: có cung cấp BAOC-0: không cung cấp BAOC-1: có cung cấp BOIC-0: không cung cấp BOIC-1: có cung cấp  OBR-0: không chặn  OBR-1: chặn roaming thuê bao qua vùng phục vụ mạng khác  OBR-2: chặn roaming thuê bao qua vùng phục vụ mạng khác nước (quốc gia) Dịch vụ GTGT phải bỏ tất dịch vụ chuyển gọi dịch vụ Dịch vụ GTGT sử dụng Và phải có dịch vụ SOCB-1 Dịch vụ GTGT Dịch vụ GTGT Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 21 PWD Subscriber password (Mật mã thuê bao) PWD-xxxx: xxxx=0000, mặc định cho tất thuê bao Mật mã ký tự Việc thay đổi mật mã thuê bao (SOCB-1) nhà khai thác Dùng cho thuê bao sử dụng dịch mang tính bảo mật: BAR… Một số thông số hệ thống OCS STT Phân loại Chi tiết Account Balance Tài khoản gốc Basic1 Balance Expire Date Ngày sử dụng tài khoản gốc Basic2 Balance Tài khoản cộng theo khuyến mại (thông tin trước 26/9/2011: TK gốc 2) Basic2 Balance Expire Date Ngày sử dụng TK cộng theo khuyến mại Promotion Balance Tài khoản khuyến mại PromotionBalance Expire Date ………….: Ngày sử dụng tài khoản khuyến mại thực tế theo ngày sử dụng tài khoản gốc nên lấy ngày sử dụng tài khoản gốc làm chuẩn, không lấy ngày sử dụng Onnet Balance Tài khoản tiền nội mạng (ngừng cung cấp từ 24/10/2011) Onnet Balance Expire Date Ngày sử dụng tài khoản tiền nội mạng Promotion monthly Tài khoản khuyến mại tháng (tài khoản cộng) 10 Promotion monthly Expire Date Ngày sử dụng tài khoản khuyến mại tháng (tài khoản cộng) 11 Time Promotion Tài khoản thoại 12 TimePromotion Expire Date Ngày sử dụng tài khoản thoại 13 SMS Balance Tài khoản SMS Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 14 SMS Balance Expire Date Ngày sử dụng tài khoản SMS 15 GRRS Free Tài khoản lưu lượng data 16 GRRS Free Expire Date Ngày sử dụng tài khoản lưu lượng data 17 Monthly Balance Tài khoản khuyến mại tháng thuê bao Homephone (tài khoản cộng thuê bao Homephone) 18 Monthly Balance Expire Date Ngày sử dụng tài khoản khuyến mại tháng thuê bao Homephone(tài khoản cộng thuê bao Homephone) 19 Calling flag 00100000000000: Thuê bao bị chặn chiều hết hạn sử dụng 00200000000000: Thuê bao bị chặn chiều hết hạn chờ nạp tiền 00000010000000: Thuê bao bị khóa tài khoản nạp sai thẻ lần 00000000000200: Thuê bao bị chặn chưa đăng ký TTCN bị chặn KHYC 20 Refill Error Đếm số lần nạp tiền sai thuê bao Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 II CÁC LỖI THƯỜNG GẶP VÀ HƯỚNG XỬ LÝ Lỗi chất lượng mạng a Hiện tượng – nguyên nhân: - Chất lượng mạng hiểu liên quan đến sóng vô tuyến nhà cung cấp thiết bị sim đầu cuối Khách hàng - Chất lượng mạng lưới thể yếu tố sau: + Sự ổn định sóng (hiển thị cột sóng thiết bị đầu cuối) + Khả thiết lập trì gọi + Chất lượng âm trình đàm thoại - Phân loại lỗi chất lượng mạng Phân loại lỗi Hiện tượng Nguyên nhân Sóng yếu/ Vạch sóng máy có từ Do khu vực KH sử dụng thiếu tài nguyên Sóng chập 1-2 vạch, cột sóng lên xuống Thiếu trạm phát sóng (Nguyên nhân chủ yếu) chờn thất thường Khu vực thuộc vùng lõm Do lỗi thiết bị tổng đài Do KH vừa gọi vừa di chuyển (từ khu vực có Rớt KH thực gọi sóng tới khu vực sóng yếu chập chờn, ) gọi bị kết thúc Do thuê bao nằm vùng lõm Do lỗi cài đặt lỗi phần mềm thiết bị đầu cuối Là tượng gọi Do lỗi thiết bị tổng đài gặp tượng: có lẫn tạp Thoại Do thuê bao nằm vùng lõm âm, sôi rè, lẹt xẹt, thoại chiều, Do lỗi thiết bị đầu cuố khoảng lặng, vọng tiếng,… Trên máy KH Không có Do thuê bao nằm vùng sóng lõm vạch sóng hiển thị Do lỗi thiết bị đầu cuối, lỗi máy, lỗi sim Mất sóng chữ: Dịch vụ giới hạn, gọi Do trạm BTS ngừng hoạt động khẩn cấp, gọi SOS, Do thiết bị tổng đài bị lỗi,… logo mạng,… b Hướng xử lý: - Bước 1: Phân loại lỗi qua tượng khách hàng phản ánh: Mất sóng; Sóng yếu/chập chờn loại khác (bao gồm: thoại kém, rớt gọi, khó thiết lập gọi;…) - Bước 2: Xác định hướng xử lý: + Đối với lỗi Mất sóng: NV.CSKH khai thác số khu vực có gặp tình trạng sóng tương tự không  Trường hợp 1: Nếu thuê bao lân cận không gặp tình trạng => NV.CSKH hướng dẫn khách hàng thay sim lắp thử sang máy khác để kiểm tra (Có thể lỗi sim máy đầu cuối):  Thay máy bị tình trạng sóng => NV.CSKH hướng dẫn khách hàng kiểm tra sim 10 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Tình trạng Hướng xử lý Nguyên nhân - Do thẻ nạp cho số TB khác: Thẻ nạp cho Thẻ cào số TB khác từ lâu nên hệ thống không lưu liệu, thông tin kiểm tra không thấy có thông tin thẻ cào - Do thẻ cào lỗi: Có thể trình sản xuất bị lỗi thẻ cào Nhập trường Nghiệp vụ bán hàng theo mẫu BCCS - Do tình trạng vật lý thẻ không sử dụng được: Có số thẻ cào bị rách, bị mờ mã số thẻ cào nên KH không nạp được, KH cửa hàng để kiểm tra NV cửa hàng tiến hành khóa thẻ cào đổi cho KH thẻ cào - Do điểm bán báo thẻ: Có TH điểm bán bị thẻ sau báo đến cửa hàng xuất thẻ, NV cửa hàng xuất thẻ tiến hành tạm khóa thẻ cào báo Hướng dẫn KH mang thẻ cào cửa hàng để kiểm tra Chỉ trường hợp khách hàng không đồng ý, NVCSKH nhập hệ thống vào trường Nghiệp vụ bán hàng Thẻ cào bị khóa Thẻ cào chưa kích hoạt Thẻ cào sử dụng Do cửa hàng xuất thẻ chưa kích hoạt thẻ cào: Có số TH cửa hàng xuất thẻ xuất thẻ cho điểm bán lại không kích hoạt thẻ cào dẫn đến bán cho KH thẻ không nạp NVCSKH kiểm tra thẻ chưa kích hoạt Thẻ cào KH cung cấp nạp cho thuê bao khác (NVCSKH kiểm tra thẻ cào nạp cho số TB khác) Nếu khách hàng không giữ thẻ cào => Hướng dẫn KH tìm lại thẻ cào (Viettel hỗ trợ trường hợp KH giữ thẻ cào) Nếu khách hàng giữ thẻ cào => Khai thác thông tin Nhập trường Nghiệp vụ bán hàng theo mẫu Bước 1: Thông báo thời gian nạp thẻ, số cuối số TB nạp thẻ Nếu Khách hàng không đồng ý chuyển bước Bước 2: Hướng dẫn Khách hàng mang thẻ cào + chứng minh nhân dân liên hệ cửa hàng Viettel để hỗ trợ Nếu Khách hàng không đồng ý liên hệ cửa 42 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 hàng, NV CSKH thực theo quy trình hot Thẻ cào chưa - Do thao tác người dùng: KH nạp thẻ bấm mã số bí mật - Hướng dẫn KH nạp lại xác, lưu ý nạp mã sử dụng bị sai mã số in thẻ cào PIN 13 số Nếu không => hướng dẫn KH KH nạp thẻ máy báo - Lỗi hệ thống: Thẻ cào bị lỗi, tình trạng KH mua phải qua cửa hàng kiểm tra lại thẻ cào “mã số thẻ cào không thẻ cào trình sản xuất bị lỗi dẫn đến không nạp - Nếu KH gay gắt không đồng ý => NVCSKH khai hợp lệ” “ qua NVCSKH kiểm tra hệ thống kiểm tra thấy thác thông tin nhập Lỗi kỹ thuật 2G/ Lỗi OCS/ sử dụng” thông tin thẻ bình thường Nạp tiền Thẻ cào chưa sử dụng nạp thẻ máy báo “ tút tút, mạng bận…” Do server quản lý dịch vụ nạp tiền bị tải bị lỗi NVCSKH khai thác thông tin nhập Lỗi kỹ thuật 2G/ Lỗi OCS/ Nạp tiền 43 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013  Hướng dẫn xem thông tin thẻ cào BCCS Giải thích ý nghĩa thông số + Card value: mệnh giá thẻ + Card Expired: thời hạn sử dụng thẻ (sắp xếp theo: ngày/tháng/năm)  Card Suspended: Thẻ cào chưa sử dụng chưa kích Không nạp hoạt Thẻ cào chưa sử dụng kích Nạp bình Card hoạt thường Suspended Thẻ cào sử dụng Không nạp Thẻ cào bị khóa Không nạp  Pin Number: Mã số bí mật thẻ  ISDN: Số thuê bao nạp thẻ  Date Used: Thời gian nạp thẻ (Sắp xếp theo: năm/tháng/ngày/giờ/phút/giây)  Hướng xử lý thuê bao bị khóa tài khoản nạp tiền sai lần: ĐTV thực quy trình “Xóa lỗi nạp tiền” - Khóa tài khoản lỗi xảy KH thuê bao di động/ D-com nạp tiền vào tài khoản sai lần quy định - Khi KH thực gọi máy báo : “tài khoản quý khách bị khóa” KH không nạp thẻ, nhận gọi, nhắn tin nhận tin nhắn bình thường - Quy định số lần xóa lỗi nạp tiền: tối đa lần/ ngày lần/tháng - Các bước xử lý: + Bước 1: ĐTV kiểm tra OCS tình trạng thuê bao KH xuất dấu hiệu sau tiến hành mở khóa tài khoản cho KH : Tình trạng Thuê bao KH OCS Refill Errors = Refill Blocked = 44 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Calling Flag = 00000010000000 Bước 2: NV.CSKH tiến hành mở khóa tài khoản cho khách hàng + Bước 3: Sau mở khóa thành công, NV.CSKH kiểm tra lại OSC: Refill Errors = nghĩa mở khóa thành công => NV.CSKH khuyến cáo KH Số lần xóa lỗi nạp tiền tối đa lần/ ngày lần/tháng lưu ý nạp thẻ xác cho lần sau (Tuyệt đối không kiểm tra nguyên nhân dẫn đến khách hàng nạp sai thẻ như: sai cú pháp nạp tiền/ thẻ cào bị mờ…) 10 Lỗi Ứng tiền a Lỗi ứng tiền không thành công - Bước 1: Kiểm tra điều kiện ứng tiền + Nếu không thỏa điều kiện: thông báo với KH + Nếu đủ điều kiện; chuyển sang bước - Bước 2: Kiểm tra lịch sử nạp tiền: xem thuê bao trừ tiền ứng lần trước chưa + Nếu thuê bao chưa trừ tiền ứng trước  hướng dẫn KH nạp thẻ để hệ thống quét trừ, sau ứng tiền tiếp + Nếu thuê bao trừ tiền ứng thuê bao không ứng tiền  chuyển sang bước - Bước 3: Kiểm tra lại cú pháp ứng tiền + Nếu sai: Hướng dẫn lại KH cú pháp + Nếu đúng: chuyển sang bước - Bước 4: Nhập hệ thống b Không ứng tiền bị trừ tiền ứng  Nguyên nhân: + Do KH ứng tiền trước hệ thống trừ tiền lại + Do thuê bao thu hồi kho số lịch sử thuê bao trước có ứng tiền hệ thống chưa trừ tiền ứng Sau KH hòa mạng thuê bao hệ thốn tiến hành trừ tiền ứng thuê bao bị thu hồi ứng tiền trước  Hướng xử lý - Bước 1: Kiểm tra lịch sử ứng tiền + Nếu thuê bao ứng tiền hệ thống tiến hành trừ  Thông báo với KH + Nếu thuê bao không ứng tiền bị trừ tiền ứng  Chuyển sang bước - Bước 2: Nhập hệ thống 11 Lỗi I-muzik a Lỗi đăng ký/hủy - Bước 1: Kiểm tra điều kiện để thuê bao đăng ký dịch vụ + Thuê bao hoạt động chiều + Tài khoản gốc ≥ 9000đ - Bước 2: Xử lý theo tượng & tín hiệu + Câu thông báo/Hiện tượng Nguyên nhân Hướng xử lý 45 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Khách hàng gửi tin đăng ký/ hủy, máy báo: “Định dạng tin nhắn bị sai” Khách hàng nhận tin: “Xin lỗi quý khách thuê bao Imuzik” “Bạn đăng ký DV thành viên PRBT” Khách hàng soạn tin nhắn đăng ký/hủy không nhận tin nhắn phản hồi Khách hàng soạn tin nhắn bị sai cú pháp: - Do thừa ký tự thiếu ký tự lúc soạn tin - Do khách hàng đặt chế độ chữ ký cài đặt tin nhắn Do khách hàng đăng ký dịch vụ thành công (có đủ tham số CRBT PRBT-1 HLR) khách hàng tiếp tục nhắn tin đăng ký Do lỗi không đồng chuyển đổi gói cước: Do thuê bao chuyển đổi từ trả trước sang trả sau (hoặc ngược lại) trước có đăng ký nhạc chờ, chuyển đổi liệu web cũ không bị hủy - Do thuê bao không đủ điều kiện nhận tin nhắn từ chối nhận tin 1221 - Thuê bao thiếu thông số nhận tin - KH kích hoạt dịch vụ BAR – chặn chiều nhận tin nhắn - Nếu kiểm tra thuê bao cập nhật trạng thái đăng ký/hủy (Nếu đăng ký giao diện có CRBT, HLR có PRBT-1) NV CSKH thông báo Khách hàng đăng ký/hủy thành công => không cần nhập hệ thống - Nếu kiểm tra thuê bao chưa cập nhật trạng thái đăng ký/hủy => NV CSKH thao tác đăng ký/hủy dịch vụ cho thuê bao TH1: Đăng ký/hủy thành công => Thông báo Khách hàng không cần nhập hệ thống TH2: Đăng ký/hủy không thành công hệ thống báo lỗi => NV CSKH nhập Lỗi kỹ thuật 2G/ Lỗi I-Muzik/ Đăng ký/Hủy b Lỗi nhạc - Tình trạng lỗi: Là tượng thuê bao sử dụng dịch vụ nhạc chờ gọi vào hoàn toàn không nghe nhạc, nghe tiếng đổ chuông - Hướng xử lý: Khai thác thông tin để xác minh lỗi nhạc: gọi vào nhiều lần tuyệt đối không nghe nhạc, nghe tiếng chuông Kiểm tra tượng xử lý sau: Dấu hiệu nhận biết Nguyên nhân Hướng xử lý Kiểm tra lịch sử thuê bao: KH đăng ký dịch vụ tham số PRBT-1 HLR có CRBT giao diện Do đồng thuê bao Nhập hệ thống chuyển BO 46 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Thuê bao trả sau bị chặn 2C Kiểm tra không tham số CRBT PRBT-1 Kiểm tra BCCS (phần lịch sử tác động thuê bao) có hiển thị mã hủy DV là: mã HBL TB trả trước bị chặn chiều 14 ngày TB trả trước chuyển sang trả sau ngược lại Thuê bao chuyển đổi từ gói cước Hischool/ Ciao sang gói cước khác ĐTV thông báo cho KH nguyên nhân bị hủy dịch vụ nhạc chờ hướng dẫn KH đăng ký lại để sử dụng Kiểm tra không tham số CRBT PRBT-1 Và giao diện BCCS hiển thị mã bị hủy DV : HKTC Do thuê bao nợ cước 90 ngày Hướng dẫn KH đăng ký lại để sử dụng DV Thuê bao đủ thông số CRBT giao diện PRBT-1 HLR Do thuê bao tạm dừng dịch vụ Do lỗi hệ thống Hướng dẫn KH soạn “KH” gửi 1221 để kích hoạt lại dịch vụ c Lỗi tải hát Tình trạng Nguyên nhân Hướng xử lý KH gửi tin tải hát máy báo: “Định dạng tin nhắn bị sai” KH soạn tin sai cú pháp: Do thừa ký tự thiếu ký tự lúc soạn tin Do KH có cài đặt chể độ chữ ký cài đặt tin nhắn Hướng dẫn KH kiểm tra lại cú pháp tải hát, kiểm tra lại chế độ chữ ký Nếu KH soạn sai cú pháp => NV CSKH hướng dẫn KH soạn lại tin nhắn theo cú pháp Nếu KH để chế độ chữ ký => Hướng dẫn KH hủy chế độ chữ ký Không nhận tin nhắn phản hồi bị trừ phí Do lỗi hệ thống Do thông số nhận tin nhắn Do KH sử dụng dịch vụ chặn tin Do lỗi hệ thống, KH tải không thành công bị trừ cước (rất xảy ra): KH tải hát thành công lỗi SMS nên KH không nhận tin phản hồi (Đây nguyên nhân chủ yếu) KH chưa tải thành công không bị trừ cước hát Xin mã cá nhân kiểm tra thuê bao có bị trừ cước phí không? - Nếu thuê bao không bị trừ cước => Thông báo KH tải không thành công hướng dẫn thực lại - Nếu thuê bao bị trừ cước => Nhập Lỗi kỹ thuật/ Lỗi I-Muzik/ Tải hát Trường hợp KH mã cá nhân => Hướng dẫn KH kiểm tra 47 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 KH cung cấp thông tin không xác Tải BH thành công gọi vào không nghe BH lại xem có hát nhạc chờ hay chưa Nếu chưa có hát vừa tải, hướng dẫn KH tra mã liên hệ lại tổng đài Bước 1: NV CSKH khai thác thời gian tải BH KH: - Nếu thời gian KH tải BH thành công < 1h => hướng dẫn KH chờ kiểm tra sau 1h (tính từ thời gian tải BH) nhập ĐTV tự xử lý - Nếu thời gian KH tải BH thành công > 1h, chuyển bước Bước2: - TH 1: KH nhớ mã số BH => Hướng dẫn KH soạn tin nhắn để cài mặc định lại Sau hướng dẫn KH thực kiểm tra lại Đồng thời nhập ĐTV tự xử lý - TH 2: KH không nhớ mã số BH => Hướng dẫn KH soạn tin tìm sưu tập sau cài mặc định lại Sau hướng dẫn KH test lại Đồng thời nhập ĐTV tự xử lý Với trường hợp trên, KH phản ánh từ lần trở lên bạn nhập Lỗi kỹ thuật 2G/ Lỗi Imuzik/ Lỗi tải hát Tóm lại: - Với trường hợp phản ánh liên quan tới tải hát, ĐTV cần kiểm tra kỹ điều kiện tải hát, không đủ điều kiện tải=> Thông báo lại KH - Với trường hợp không xác định lỗi hệ thống hay lỗi KH=> nhập hệ thống d Lỗi Tặng/Nhận hát: Là tình trạng KH tặng/nhận hát từ thuê bao khác Tình trạng Nguyên nhân Hướng xử lý KH thao tác nhận BH nhạc chờ tặng không thành Do KH gửi sai mã công: máy báo “Xin lỗi, mã xác thực bị sai hoạc hết xác nhận hiệu lực sau 6h Hãy kiểm tra lại.” ĐTV thông KH thao tác tặng BH nhạc chờ không thành công: máy Do số nhận BH báo tới KH báo: “Xin lỗi quý khách việc tặng hát bị hủy bỏ không gửi tin người nhận không gửi thông tin xác nhận sau 6h nhắn xác nhận e Lỗi copy nhạc chờ: Là tình trạng thuê bao KH chọn tính copy hát không thành công nhận tin nhắn thông báo : Tình trạng Nguyên nhân Hướng xử lý Copy hát có tin Do thuê bao bị copy BH chặn - Mặc dù BH tải phản hồi “Bản nhạc quyền chép trang Web cách copy chờ mã số xxx không imuzik( tính có tải chép người trang http://192.168.228.216 trước cách soạn tin dược gọi không mở đây, trang Imuzik.com.vn nhắn quyền chép nhạc” chức - Mã số hát có ghi 48 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 tin nhắn báo về, ĐTV hướng dẫn KH cách tải Do BH gần hết hạn bị chặn Copy hát nhận bị ẩn hệ thống, không hỗ trợ tải, - ĐTV giải thích cho KH tin “Bài hát tặng, copy nên TB tư vấn KH sử dụng hát hệ thống chép tải có BST  KH không khác nhạc” thể tải copy hát f Lỗi tin nhắn 1221 lặp - Mô tả lỗi: KH nhận nhiều tin nhắn có nội dung giống - Dấu hiệu nhận biết- nguyên nhân- hướng xử lý Dấu hiệu nhận biết Nguyên nhân Hướng xử lý KH nhận nhiều tin nhắn nội dung giống từ 1221 thông báo việc số thuê bao khác tặng BH nhạc chờ Do thuê bao khác thực tặng nhiều BH cho KH nên KH nhận nhiều tin NV CSKH khai thác thông tin thời gian KH nhận đươc tin, nội dung tin nhắn lặp KH nhận nhập LKT 2G Do KH thực gửi tin nhắn tìm BST nhiều lần tới 1221 BST KH có nhiều BH nên hệ thống gửi hết BH BST KH Hướng dẫn KH kiểm tra xem có thực gửi nhiều tin không? Kiểm tra chế độ tự động gửi tin máy - TH KH phản ánh lần NV CSKH hướng dẫn KH kiểm tra lại thực nhập DTV tự xử lý - TH KH phản ánh lần thứ NV CSKH nhập LKT KH nhận nhiều tin nhắn nội dung giống từ 1221 thông báo BH BST KH Trong TH có nhiều KH khiếu nại việc bị lặp tin từ 1221 cần báo lại trưởng nhóm để báo lại phòng KTH kiểm tra khả xảy lỗi phát sinh g Lỗi copy nhạc chờ - Tình trạng: Thuê bao copy không thành công dịch vụ nhạc chờ từ số thuê bao mạng Viettel - Hướng xử lý: + Bước 1: Kiểm tra điều kiện sử dụng thuê bao gọi:  Thuê bao phải hoạt động 2C  Ngoài giao diện BCCS cập nhật thông số CRBT=> Nếu nhập LKT  Trong OCS: Còn tài khoản ngày sử dụng => Nếu TB hết tiền hết hạn sử dụng, NVCSKH hướng dẫn kh nạp thẻ tiếp tục sử dụng DV  Trong HLR phải có PRBT-1 => Nếu nhập LKT + Bước 2: Khai thác tín hiệu: 49 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Tín hiệu Nguyên nhân Hướng xử lý Copy nhạc chờ không thành công, nhận tin phản hồi: “BH hệ thống chép nhạc” Do hát hết hạn sử dụng hệ thống bị chặn ẩn không cho copy, tải, tặng Khéo léo giải thích với KH hướng dẫn KH thực lại với mã số BH khác Copy nhạc chờ không thành công, kiểm tra OCS tài khoản KH không đủ copy hát Do thuê bao không đủ tài khoản để copy hát Hướng dẫn KH nạp thêm tiền vào tài khoản thao tác copy lại => Không nhập lỗi KH không nhận tin nhắn thực copy nhạc chờ (thao tác bấm phím 1-0) Do KH thao tác sai: Trong trình thao tác ấn phím bị lỗi bấm sai bước Hướng dẫn KH thao tác lại Do lỗi hệ thống: Do có nhiều KH thực đồng thời lúc hệ thống không nhận từ thuê bao Nhập LKT Copy hát thành công - Nếu KH nhớ mã số BH mà KH tải, nhận, copy thành công gọi vào không nghe gọi vào không nghe  Hướng dẫn KH hát soạn tin nhắn để cài mặc định , đồng thời nhập hệ thống Phản ánh ĐTV tự xử lý - Nếu KH không nhớ mã số BH mà KH không nghe  hướng dẫn KH soạn tin TimSuuTap gửi 1221 để lấy mã số Sau soạn tin nhắn cài mặc định lại Sau hướng dẫn KH test lại Đồng thời nhập hệ thống Phản ánh ĐTV tự xử lý - Nếu KH phản ánh từ lần trở lên bạn nhập LKT 12 Lỗi All Blocking - Bước 1: Vào OCS - HLR kiểm tra thông số TCSI -1 (Call Blocking) TSMCSI -1 (SMS Blocking) + Không có TCSI – 1, TSMCSI -1 Thực mở tham số BCCS + Thông số đầy đủ chuyển sang bước - Bước 2: Kiểm tra danh sách Blacklist + Nếu sai số cần chặn chưa có số Blacklist  hướng dẫn KH thao tác thêm để chặn + Nếu chuyển sang bước - Bước 3: NV nhập hệ thống 13 Lỗi I-Share 13.1 Lỗi chuyển tiền không thành công 50 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Tín hiệu Hướng xử lý - NV CSKH hướng dẫn KH thao tác lại KH thao tác sai mật mật khẩu nhiều lần - KH không nhớ mật  thực quy trình reset MK Hiện hệ thống tạm ngừng Do KH thao tác Hướng dẫn KH thực lại cách thao tác cung cấp dịch vụ lệnh tin dịch vụ bàn phím (hình thức USSD) phút” phần tin nhắn máy Nguyên nhân Lỗi hệ thống - Nhập hệ thống “Lỗi kỹ thuật” - Thông báo cho Trưởng nhóm từ phản ánh Do máy đầu cuối không Hướng dẫn KH thay sim sang máy khác thao tác tương thích lại - Hướng dẫn KH thay sim sang máy khác thao tác lại Do máy KH không Không thực - Bỏ số “0” số điện thoại để giảm ký tự chuyển số tiền được, không thực chuyển số tiền 10K 10K có dịch vụ  Không thực  hướng dẫn KH chuyển số tiền 10K Lỗi hệ thống - Nhập hệ thống “Lỗi kỹ thuật” - Nếu số lượng tiếp nhận nhiều báo cho phận Trưởng nhóm - NV CSKH hướng dẫn KH thao tác lại Mật không Do KH thao tác nhập mật đúng, sai mật sai mật - KH không nhớ mật  thực quy trình reset MK Số tiền chuyển không Hướng dẫn KH thao tác lại cú pháp lưu Số tiền bạn nhập hợp lệ KH thao ý qui định số tiền/01 lần chuyển (tối đa vào không tác sai cú pháp 30K/01 lần chuyển tối đa 100K/01 ngày) 13.2 Lỗi thuê bao chuyển tiền thành công, bị trừ tiền thuê bao nhận không nhận TB chuyển gọi tổng đài TB nhận gọi tổng đài Bước 1: Xin mã số cá nhân thuê bao Bước 1: Xin mã số cá nhân thuê bao KH KH phản ánh (là số thuê bao chuyển) phản ánh (là số thuê bao nhận) - KH mã số cá nhân: hướng - KH mã số cá nhân: hướng dẫn KH dẫn KH tra mã gọi lại tổng đài tra mã liên hệ lại tổng đài 51 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 - KH có mã số cá nhân: chuyển bước Bước 2: Kiểm tra chi tiết I-Share: - Thời gian chuyển - Số thuê bao nhận - Số tiền chuyển Bước 3: Thông báo KH - KH đồng ý: Kết thúc gọi - KH không đồng ý: Nhập hệ thống chuyển KTBH Lưu ý: Nếu KH chuyển tiền nhầm số, ĐTV giải thích  KH không đồng ý => Nhập hệ thống chuyển phòng GQKN - KH có mã số cá nhân: chuyển sang bước Bước 2: Kiểm tra chi tiết I-Share: - Chi tiết không hiển thị: thông báo KH hướng dẫn KH liên hệ thuê bao chuyển để xác minh lại - Chi tiết hiển thị: kiểm tra chi tiết I-Share chi tiết cước để thông báo KH, ý cước dịch vụ GTGT thuê bao bị trừ sau nhận tiền I-Share (nếu thuê bao có sử dụng dịch vụ GTGT) Bước 3: Thông báo KH - KH đồng ý: Kết thúc gọi - KH không đồng ý: Nhập hệ thống chuyển phòng KTBH 14 Lỗi Viettel Portal 15.1 Quên mật trang web Viettel Portal a Trường hợp 1: Nếu KH nhớ thông tin tên đăng nhập KH đăng ký tài khoản (đây thông tin khách hàng đăng ký tạo tài khoản) - NVCSKH hướng dẫn KH tự truy cập vào trang web http://vietteltelecom.vn để lấy lại Mật khẩu( thao tác luôn) - Trường hợp KH tự thao tác ( điều kiện thao tác) => NVCSKH thao tác cấp lại mật cho KH Lưu ý trước hỗ trợ KH => NVCSKH phải khai thác thông tin chủ quy trình chặn 1C - Cách thao tác lấy lại mật cho KH làm theo bước sau : + Bước 1: KH NVCSKH truy cập vào trang web Viettel (http://Vietteltelecom.vn) chọn mục QUÊN MẬT KHẨU : 52 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 + Bước 2: Khách hàng nhân viên CSKH nhập thông tin để lấy lại mật : Lưu ý: + Phần Tên đăng nhập => tên đăng nhập mà KH tạo đăng ký tài khoản + Phần Số điện thoại => số điện thoại KH muốn nhận tin nhắn hệ thống gửi mật (Số điện thoại phải số sở hữu tài khoản mà khách hàng muốn lấy lại mật khẩu) + KH cần điền tất thông tin vào phần Quên mật sau bấm vào “ Xác nhận” Sau KH xác nhận xong hệ thống gửi mật số điện thoại mà KH nhập => Sau KH dùng mật nhận để đăng nhập tài khoản b Trường hợp : Trường hợp KH không nhớ tên đăng nhập NV CSKH khai thác thông tin chủ nhập phản ánh vào Lỗi kỹ thuật 2G/ Lỗi Viettel portal/ Mật Viettel Portal 15.2 Lỗi thêm số sở hứu điện thoại vào tài khoản a Mô tả lỗi: Là tình trạng KH đăng nhập tài khoản thành công, thêm số sở hữu vào tài khoản di động/Dcom có thông báo “ số điện thoại tồn tại” chi tiết hình chụp: 53 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 b Nguyên nhân: Do số thuê bao KH thêm vào có tài khoản tài khoản khác nên hệ thống không cho thêm vào tài khoản mà KH muốn thêm vào c Hướng xử lý: NVCSKH thông tin lại cho KH nguyên nhân không thêm số sở hữu số KH muốn thêm tồn tài khoản khác không nhập hệ thống Nếu KH khẳng định số thuê bao thêm vào chưa tồn tài khoản khác NV CSKH nhập Lỗi kỹ thuật 2G/ Web portal/ sử dụng viettel portal 15 Lỗi Daily Express 16.1 Lỗi nhận tin dịch vụ không đọc nội dung tin nhắn a Tình trạng: KH kích hoạt dịch vụ, có nhận tin dịch vụ không đọc nội dung tin nhắn b Nguyên nhân: KH chưa nắm thao tác sử dụng dịch vụ c Hướng xử lý: hướng dẫn KH muốn đọc tin tức bấm vào OK, sau phải giữ máy chờ sau khoảng phút để hệ thống gửi nội dung tin nhắn máy Trường hợp KH không giữ máy chờ mà sau hệ thống lại gửi tin nhắn tin nhắn tự không lưu hộp thư đến dẫn đến KH không đọc nội dung tin nhắn - Đối với phản ánh lần => Sau NVCSKH hướng dẫn xử lý sơ nhập hệ thống Phản ánh NV CSKH tự xử lý - Đối với phản ánh từ lần trở => Nếu KH làm hướng dẫn mà chưa nhận tin nhắn dịch vụ phản ánh lại tổng đài lần => nhập nhóm Lỗi kỹ thuật 2G/ Daily express/ Sử dụng Daily Express 16.2 Lỗi Daily Express - Lỗi không hủy dịch vụ a Tình trạng: KH phản ánh không hủy dịch vụ b Nguyên nhân: - Do thao tác người dùng: Do KH chưa hoàn tất bước huỷ dịch vụ - Do lỗi hệ thống: hệ thống tải có nhiều KH sử dụng dịch vụ nên hệ thống chưa nhận tin nhắn huỷ từ phía KH Giải thích thêm: Khi KH hủy dịch vụ sau hủy xong hệ thống phản hồi lại cho KH tin nhắn nhanh (không lưu vào hộp thư, mà hiển thị tin broadcast) c Hướng xử lý: - Bước 1: Khai thác thông tin xem KH nhận tin dịch vụ không? + Nếu KH không nhận tin dịch vụ => Thông báo KH dịch vụ hủy thành công + Nếu KH nhận tin dịch vụ => NVCSKH hướng dẫn KH hủy (tắt) lại dịch vụ lần - Bước 2: Sau hướng dẫn KH hủy (tắt dịch vụ), NVSKH lưu ý hướng dẫn KH khởi động lại máy => để đảm bảo không tin cũ lưu máy phát lại, gây nhầm tưởng cho KH chưa hủy dịch vụ thành công Nếu KH không hủy (tắt dịch vụ) thành công => nhập hệ thống nhóm Lỗi Kỹ thuật 2G/ Daily Express/ Hủy Daily Express - Lưu ý: 54 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 + Sau KH hủy dịch vụ Daily express lần tắt nguồn khởi động lại hệ thống gửi tin nhắn từ 153 mời KH kích hoạt dịch vụ Nếu KH không muốn nhận tin nhắn mời kích hoạt dịch vụ KH phải cửa hàng đổi lại Sim + Riêng thuê bao D-COM phản ánh nhu cầu sử dụng dịch vụ Daily express, bạn xử lý sau:  Trường hợp KH chưa bị phát sinh cước NVCSKH không cần hướng dẫn KH hủy dịch vụ mà tiến hành nhập hệ thống chọn Mức độ khiếu nại – Phản ánh chuyển BO/ Lỗi kỹ thuật 2G /Daily express/Hủy Daily express  Trường hợp KH bị phát sinh cước (bị trừ cước TB tháng, bị trừ cước đọc tin nhắn) NVCSKH nhập hệ thống chọn Mức độ khiếu nại – Phản ánh chuyển BO/ Khiếu nại liên quan đến cước/ Khiếu nại cước SMS/ SMS liên kết để P.GQKN xử lý Trong trường hợp P GQKN hủy dịch vụ cho KH 16.3 Lỗi Daily Express - Lỗi đăng ký dịch vụ không nhận tin nhắn máy a Tình trạng: KH đăng ký (kích hoạt) dịch vụ không nhận tin nhắn máy (không nhận tin nhắn nhanh) b Nguyên nhân: - Do thiết bị đầu cuối không tương thích với dịch vụ - Do sóng 3G 2G ảnh hưởng c Hướng xử lý: - Bước 1: NVCSKH khai thác thông tin KH sử dụng máy có nằm danh sách máy hỗ trợ sử dụng dịch vụ Daily Express hay không? đồng thời hướng dẫn KH kiểm tra máy sử dụng sóng 2G hay 3G (vì KH để máy chế độ mạng 3G không nhận tin Daily Express) + Nếu máy KH sử dụng không tương thích với dịch vụ Daily Express => Thông báo cho KH không cần nhập hệ thống (Lưu ý: Ngoài máy đài 198 đưa dòng máy xách tay không tương thích để sử dụng dịch vụ) + Nếu máy KH để chế độ mạng 3G => Hướng dẫn KH chọn lại chế độ 2G + Nếu máy KH có hỗ trợ sử dụng dịch vụ không để chế độ 3G => chuyển sang bước - Bước 2: Hướng dẫn KH bật chế độ tin nhắn quảng bá máy (Cell Broadcast) Thông thường chế độ thường nằm phần cài đặt tin nhắn Lưu ý: Không hướng dẫn KH chuyển Sim sang máy khác lần chuyển thay Sim sang máy khác, hệ thống lại phải chờ khoảng thời gian định dẫn đến thời gian KH mà điều không cần thiết + Đối với phản ánh lần 1: Sau hướng dẫn KH thực bước => NV CSKH nhập hệ thống nhóm Phản ánh NV CSKH tự xử lý + Đối với phản ánh từ lần trở đi: Nếu KH làm bước hướng dẫn mà chưa nhận tin nhắn dịch vụ phản ánh lại tổng đài => nhập nhóm Lỗi kỹ thuật di động 2G/ Daily express 16.4 Lỗi Daily Express - Lỗi không hủy dịch vụ 55 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 a Tình trạng: Khách hàng phản ánh thao tác soạn tin nhắn hủy dịch vụ (hoặc hủy qua Viettel Plus) bị tình trạng nhận tin nhắn nhanh dịch vụ tin kinh tế, xã hội, thời tiết…) b Nguyên nhân: - Do thao tác người dùng: Do khách hàng chưa hoàn tất bước huỷ dịch vụ - Do lỗi hệ thống: hệ thống tải có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ nên hệ thống chưa nhận tin nhắn huỷ từ phía khách hàng - Giải thích thêm: Khi khách hàng hủy dịch vụ sau hủy xong hệ thống phản hồi lại cho Khách hàng tin nhắn nhanh (không lưu vào hộp thư, mà hiển thị tin broadcast (tin nhắn nhanh) c Hướng xử lý: - Bước 1: Khai thác dòng máy KH sử dụng Khai thác thông tin xem Khách hàng nhận tin dịch vụ hay không? + Nếu KH sử dụng máy sim, sóng: Hướng dẫn lấy sim lại khỏi máy theo dõi xem nhận tin nhắn dịch vụ hay không (vì tin mà Khách hàng nhận bị nhầm lẫn với sim dùng máy sim) + Nếu KH sử dụng máy sim, sóng trường hợp KH lấy sim lại máy sim, sóng NVCSKH khai thác thông tin xem Khách hàng nhận tin dịch vụ hay không? + Nếu khách hàng không nhận tin dịch vụ => Thông báo khách hàng dịch vụ hủy thành công + Nếu khách hàng nhận tin dịch vụ => NV CSKH khai thác thông tin sau:  Đầu số gửi đến cho khách hàng (không hiển thị đầu số_Hiển thị dạng tin nhắn nhanh)  Nội dung tin nhắn khách hàng nhận (Thời sự, Văn hóa, Tài chính, Thể thao, Giải trí, Thời tiết,…)  Tin nhắn khách hàng nhận dạng tin nhắn nhanh hay tin nhắn văn (Tin dịch vụ Daily Epress tin nhắn nhanh) => Nếu yếu tố => NV CSKH hướng dẫn khách hàng hủy (tắt) dịch vụ lần Lưu ý sau hướng dẫn KH hủy dịch vụ NVCSKH hướng dẫn khách hàng khởi động lại máy để đảm bảo không tin cũ lưu máy phát lại, gây nhầm tưởng cho Khách hàng chưa hủy dịch vụ thành công => Nếu KH phản ánh chưa hủy dịch vụ chuyển Bước => Nếu sai yếu tố => NV CSKH thông báo lại cho khách hàng dịch vụ Daily Express sau khai thác thông tin cụ thể tình trạng KH gặp phải, tin nhắn rác => NVCSKH nhập GQKN hỗ trợ - Bước 2: Nhập Lỗi kỹ thuật 2G/ Daily Express/ Hủy Daily Express 56 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 [...]... trước, Ngày sử dụng sau khi nạp thẻ 17 Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Bước 3: So sánh ngày sử dụng sau khi nạp thẻ và ngày sử dụng trong OCS + Nếu đúng thông báo KH kết quả + Nếu sai nhập Lỗi kỹ thuật 2G /Lỗi OCS/Thiếu ngày sử dụng - Để kiểm tra hạn sử dụng của KH => NVCSKH nhập TB vào BCCS/Vào OCS/HLR/OCS: Active stop date 3 Lỗi kết nối 3.1 Khái niệm lỗi kết nối Lỗi kết nối là lỗi không gọị,... liệu phục vụ cho công tác chăm sóc KH và giải quyết các khiếu nại của KH 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của hệ thống BCCS: - Quản lý các phân hệ phục vụ cho việc chăm sóc KH và giải quyết khiếu nại của KH - Quản lý trạng thái hoạt động của thuê bao trên hệ thống - Quản lý các thông tin ngoài giao diện và thông tin trong HLR - Tính cước thuê bao trả sau 2.1.3 Lỗi TTTB: Loại lỗi Tình trạng Nguyên nhân Lỗi OBO-1,... đăng ký => Nhập lỗi LKT 2G/ Lỗi SMS Các dạng lỗi khác Nhập lỗi KT 2G /Lỗi SMS 4.4.5 Các lỗi khác: Tham khảo thông tin trên đài 198 4.4.6 Hướng dẫn nhập hệ thống trên BCCS - Phản ánh lần 1: Sau khi xử lý sơ bộ, nhập hệ thống nhóm Phản ánh ĐTV tự xử lý - Phản ánh lần 2: Nếu khách hàng vẫn không sử dụng được dịch vụ và gọi lại tổng đài lần 2 thì NV CSKH nhập thông tin nhóm Lỗi kỹ thuật 2G / Lỗi SMS/ Chọn... hai cách: Bấm trực tiếp trên bàn phím hoặc vào menu trên máy) Nếu KH đã thay sim sang máy khác nhưng vẫn không kích hoạt được dịch vụ => Nhập Lỗi kỹ thuật 2G/ BAR-CF-MPTY/ BAR 6 Lỗi CF a Tình trạng: KH báo không kích hoạt được hoặc không sử dụng được dịch vụ CF b Nguyên nhân: Do lỗi thao tác của KH Do lỗi TBĐC (thiết bị không hỗ trợ USSD) Do lỗi hệ thống (Thông số không đầy đủ) Do lỗi xung đột giữa các. .. gọi đi chưa được khai báo trong tổng đài Lỗi phát sinh: do mất kết nối đến 1 hướng nào đó trên tổng đài VLR Address unknown Tiến hành thử cuộc gọi từ các số máy khác nhau => Nếu vẫn xảy ra thì nhập thông tin vào BCCS nhóm Lỗi kỹ thuật 2G /Lỗi kết nối/ nhận nhiều số Nhập thông tin vào BCCS nhóm Lỗi kỹ thuật 2G/ Lỗi kết nối/ Nhận nhiều số Nhập Lỗi kỹ thuật 2G/ 3 Lỗi kết nối/Không nhận được cuộc gọi Lưu... Lỗi hệ thống cập nhật thiếu tài khoản và hạn sử dụng khi chuyển đổi gói cước => NV CSKH nhập thông tin vào BCCS: Nhóm Lỗi kỹ thuật di động 2G/ Lỗi OCS/ Chuyển đổi 24h e Lỗi thiếu ngày sử dụng - Bước 1: Khai thác thẻ nạp KH phản ánh hệ thống cộng thiếu ngày sử dụng - Bước 2: Vào Lịch sử nạp tiền kiểm tra seri thẻ KH phản ánh > copy seri vào phần kiểm tra thông tin thẻ > hệ thống hiển thị Ngày sử dụng. .. Nguyên nhân của lỗi tin nhắn: - Lỗi hệ thống: lỗi tham số tổng đài (xảy ra đơn lẻ); lỗi HLR, lỗi OCS (thường xảy ra khi có sự cố phát sinh) - Lỗi thiết bị đầu cuối, khách hàng sử dụng chức năng “Tin nhắn hạn chế”… 4.4 Các lỗi thường gặp và hướng xử lý 4.4.1 Không gửi được tin nhắn cho nhiều số - Bước 1: Kiểm tra tình trạng và điều kiện của thuê bao gửi tin trên BCCS: + Kiểm tra OCS phải còn tài khoản và. .. lần 1: Sau khi xử lý sơ bộ, nhập hệ thống nhóm Phản ánh ĐTV tự xử lý - Phản ánh lần 2: Nếu khách hàng vẫn không sử dụng được dịch vụ và gọi lại tổng đài lần 2 thì NV CSKH nhập thông tin nhóm Lỗi kỹ thuật 2G / Lỗi kết nối /Chọn loại khiếu nại theo đúng phản ánh của KH 4 Lỗi tin nhắn 4.1 Khái niệm của tin nhắn - SMS (Short Message Service) là hình thức cho phép KH gửi các thông điệp dạng text giữa các thiết... KH 5 Lỗi BAR a Tình trạng: KH báo không kích hoạt được hoặc không sử dụng được dịch vụ Bar b Nguyên nhân: - Do lỗi thao tác của KH - Do lỗi TBĐC (thiết bị không hỗ trợ USSD) - Do lỗi hệ thống (Thông số không đầy đủ) - Do lỗi xung đột giữa các dịch vụ 33 Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 c Hướng xử lý: - Bước 1: Kiểm tra thuê bao đã đăng ký dịch vụ chưa? + Nếu TB chưa đăng ký dịch vụ (ngoài... TB nhận và đúng cách quay số => Nhập Lỗi kỹ thuật 2G/ Lỗi kết nối/ Gọi 1 số - nhiều số Ngoài vùng đăng ký Do thuê bao happyzone thực hiện cuộc gọi ngoài zone Chỉ gọi SOS, chỉ gọi khẩn cấp Mạng không hỗ trợ 8 Quý khách đang sử dụng dịch vụ chặn cuộc gọi Nếu sau khi nghe được câu thông báo, KH không gọi được => NVCSKH yêu cầu KH thực hiện lại và nhập thông tin Có 02 khả năng: Do lỗi máy hoặc lỗi SIM ... xảy nhập thông tin vào BCCS nhóm Lỗi kỹ thuật 2G /Lỗi kết nối/ nhận nhiều số Nhập thông tin vào BCCS nhóm Lỗi kỹ thuật 2G/ Lỗi kết nối/ Nhận nhiều số Nhập Lỗi kỹ thuật 2G/ Lỗi kết nối/Không nhận... sánh ngày sử dụng sau nạp thẻ ngày sử dụng OCS + Nếu thông báo KH kết + Nếu sai nhập Lỗi kỹ thuật 2G /Lỗi OCS/Thiếu ngày sử dụng - Để kiểm tra hạn sử dụng KH => NVCSKH nhập TB vào BCCS/Vào OCS/HLR/OCS:...MỤC LỤC I II 10 11 12 13 14 15 TỔNG QUAN VỀ LỖI KỸ THUẬT Khái niệm Lỗi kỹ thuật Nguyên nhân xảy Lỗi Phân loại Lỗi kỹ thuật Một số tham số tổng đài