ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HẰNG NGA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – Năm 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HẰNG NGA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐỨC VUI Hà Nội – Năm 2015 LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu thầy cô giáo Đại học Kinh tế - Đại học QGHN, ngƣời tận tình truyền đạt kiến thức tạo điều kiện để tác giả học tập hoàn thành tốt khóa học Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh, chị nhân viên VNPT Bắc Ninh nhiệt tình giúp đỡ trình thu thập thông tin nhƣ số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để hoàn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp Đồng thời, tác giả xin trân trọng cảm ơn khoa sau đại học, thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh - Đại học Kinh tế - Đại học QGHN, đặc biệt TS Trần Đức Vui trực tiếp hƣớng dẫn, bảo cho suốt trình nghiên cứu đề tài Mặc dù cố gắng, nhƣng hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đƣợc đóng góp thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Hằng Nga CAM KẾT Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tác giả Nguyễn Hằng Nga MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN CAM KẾT DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC SƠ ĐỒ iv LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Một số vấn đề chăm sóc khách hàng .6 1.2.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng 1.2.2 Khái niệm CSKH 12 1.2.3 CSKH doanh nghiệp viễn thông 28 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU32 2.1 Quy trình thiết kế nghiên cứu .32 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu .33 2.2.2 Phƣơng pháp xử lý liệu .34 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC NINH 36 3.1 Khái quát chung VNPT Bắc Ninh .36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Bắc Ninh .36 3.1.2 Chức nhiệm vụ 37 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 38 3.1.4 Một số kết kinh doanh (giai đoạn 2010 – 2014) .39 3.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Ninh 41 3.2.1 Đặc điểm thị trƣờng khách hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh .41 3.2.2 Các qui định chăm sóc khách hàng 44 3.2.3 Quản lý thông tin khách hàng 45 3.2.4 Phân loại khách hàng .46 3.2.5 Các nội dung chăm sóc khách hàng 50 3.2.6 Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng 58 3.2.7 Khả cá nhân hóa dịch vụ cho khách hàng 60 3.2.8 Kết khảo sát hoạt động CSKH VNPT Bắc Ninh 63 3.3 Đánh giá chung thực trạng chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Ninh 67 3.3.1 Những ƣu điểm 67 3.3.2 Những hạn chế 68 3.3.3 Nguyên nhân tồn 70 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC NINH 73 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển 73 4.1.1 Định hƣớng phát triển VNPT Bắc Ninh 73 4.1.2 Mục tiêu chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Ninh 74 4.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH VNPT Bắc Ninh 74 4.2.1 Giải pháp nguồn lực chăm sóc khách hàng 74 4.2.2 Hoàn thiện máy CSKH nâng cao tính tƣơng tác với khách hàng 77 4.2.3 Nâng cao hệ thống quản lý liệu phân biệt khách hàng 80 4.2.4 Một số giải pháp khác 84 KẾT LUẬN .87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 01 PHỤ LỤC 02 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ADSL Đƣờng dây thuê bao số bất đối xứng ARPU Doanh thu trung bình thuê bao BCVT BCVT BN CBCNV CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng DDV Đa dịch vụ 10 DN 11 GQKN Giải khiếu nại 12 GTGT Giá trị gia tăng 13 HĐQT Hội đồng quản trị 14 KH 15 KH-KD 16 KM Khuyến mại 17 LN Lợi nhuận 18 PGĐ Phó giám đốc 19 QĐ Quyết định 20 QLM&DV 21 TB 22 TC-KT Bắc Ninh Cán công nhân viên Doanh nghiệp Khách hàng Kế hoạch kinh doanh Quản lý mạng dịch vụ Thuê bao Tài kế toán i 23 TCCB Tổ chức cán 24 TNDN Thu nhập doanh nghiệp 25 VNP 26 VNPT Bắc Ninh 27 VT 28 XDCB Vinaphone Viễn thông Bắc Ninh Viễn thông Xây dựng ii DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Tình hình lao động trình độ chuyên môn VNPT Trang 35 Bắc Ninh Bảng 3.2 Sản lƣợng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ năm 2013 - 2014 35 Bảng 3.3 Báo cáo kết sản xuất kinh doanh năm 2012 - 2014 36-37 Bảng 4.1 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào doanh thu 77 Bảng 4.2 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào thời gian sử dụng 77 Bảng 4.3 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào mối quan hệ 77 Bảng 4.4 Phân nhóm khách hàng mục tiêu 78 iii DANH MỤC HÌNH Nội dung STT Hình Trang Hình 3.1 Thị phần dịch vụ viễn thông Bắc Ninh năm 2010 38 Hình 3.2 Phân bổ loại hình doanh nghiệp KH lớn VNPT Bắc 58 Ninh Hình 3.3 Phân bổ sản lƣợng KH sử dụng thêm dịch vụ 59 Hình 3.4 Tổng hợp mức độ hài lòng hoạt động cung ứng 60 dịch vụ VNPT Bắc Ninh DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Trang Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức VNPT Bắc Ninh 34 Sơ đồ 3.2 Mô hình tổ chức quản lý CSKH VNPT Bắc Ninh 40 Sơ đồ 3.3 Mô hình tổ chức phối hợp giải khiếu nại 49 Sơ đồ 3.4 Quy trình tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng 50 iv Mỗi nhân viên đƣợc cung cấp tài khoản để truy cập hệ thống sở liệu KH Vì giúp cho nhân viên GQKN tra cứu thông tin KH trực tiếp hệ thống thay việc phải gửi đơn tới phận chờ thông tin phản hồi Cần thống quy trình cải tiến phƣơng thức GQKN GQKN cần đƣợc đảm bảo tính thống nhất, có ổn định Quan tâm tới lợi ích ngƣời tiêu dùng Khi xác định rõ nguyên nhân vấn đề khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng yêu cầu, đề nghị khách hàng có ƣu đãi thỏa đáng để tạo dựng lòng tin khách hàng, xây dựng hình ảnh Công ty lòng khách hàng Từ đó, khách hàng có ấn tƣợng tốt đẹp công ty, tảng tạo nên thành công cho Viễn thông Bắc Ninh lớn mạnh 86 KẾT LUẬN Đất nƣớc ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới Mở cửa kinh tế đồng nghĩa với cạnh tranh thị trƣờng ngày mạnh mẽ, để đứng vững thị trƣờng đòi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thông nói riêng phải tự đổi cách toàn diện Một mặt cần thay đổi trƣớc tiên hoạt động CSKH doanh nghiệp CSKH khâu quan trọng trình sản xuất, mang tính chất định cho thành công doanh nghiệp Quản lý CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu lý luận CSKH đề tài quen thuộc nhiều nhà kinh tế học Các vấn đề lý luận CSKH đƣợc đề cập nhiều sách, vở, tạp chí… nhƣng để vận dụng vấn đề nói nhằm áp dụng cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp nhà quản lý làm đƣợc làm tốt Đặc biệt, giai đoạn nay, mà khoa học công nghệ không ngừng phát triển, ngày có nhiều loại hình dịch vụ với chất lƣợng vƣợt trội; Mặt khác, đời sống kinh tế ngƣời dân ngày cao, dẫn đến yêu cầu, đòi hỏi khách hàng ngày cao Vì mà khách hàng cho tốt ngày hôm nhƣng chƣa tốt cho ngày mai Điều khẳng định CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Để có sở thực tốt hoạt động CSKH, tạo ƣu cạnh tranh với đối thủ thời gian tới, VNPT Bắc Ninh cần phát huy tốt mặt làm đƣợc, khắc phục vấn đề tồn hoạt động CSKH, mạnh dạn đổi phƣơng pháp làm việc, đổi tƣ kinh doanh, hoàn thiện máy CSKH, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, hoàn thiện nghiệp vụ CSKH Tất giải pháp góp phần tạo chế phù hợp có tính khả thi cao trình thực hoạt động CSKH Trong trình nghiên cứu, đề tài đƣa đƣợc cách tiếp cận nhằm xây dựng số giải pháp CSKH phù hợp với tình hình thị trƣờng viễn 87 thông Việt Nam, không áp dụng phù hợp với riêng VNPT Bắc Ninh mà vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác Mặc dù cố gắng nhƣng hạn chế thời gian kinh nghiệm thực tiễn, vấn đề trình bày luận văn chắn khó tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc đóng góp, bảo thầy, cô, bạn bè để vấn đề nghiên cứu ngày hoàn thiện 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt John E.G Bateson (2002), CSKH vai trò kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Liên Diệp Phạm Văn Nam (1998), Chiến lược sách kinh doanh, Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), Công tác CSKH viễn thông Hà Nội Luận văn thạc sĩ, Học viện Công nghệ BCVT Trƣơng Hùng Thanh Anh (2007), Giá trị hài lòng khách hàng Hà Nội: Nhà xuất Hà Nội Nguyễn Thành Long (2006), Hoàn thiện công tác CSKH Bưu điện Thành phố Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng Michel Porter (2008), Lợi cạnh tranh quốc gia Hà Nội: Nhà xuất Trẻ, Hà Nội Quách Thu Nguyệt (2003), CSKH- phát huy lợi cạnh tranh Hồ Chí Minh: Nhà xuất Trẻ TPHCM Paul R.Timm (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng Hồ Chí Minh: Nhà xuất tổng hợp Paul R.Timm (2002), 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng Hà Nội: Nhà xuất giáo dục 10 Philip Kotler (2007), Quản trị marketing Hà Nội: NXB Thống kê 11 Philip Kotler (2007), Marketing Hà Nội: NXB Thống kê 12 Philip Kotler Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kê 13 Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải thượng đế Hà Nội: NXB Tri thức 14 Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Giáo trình Marketing dịch vụ Hà Nội: Học viện Công nghệ BCVT 89 15 Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Hướng khách hàng Hà Nội: NXB Bƣu điện 16 Phạm Xuân Thủy (2012), Hoàn thiện công tác CSKH Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng 17 Tập đoàn Bƣu Viễn thông Việt Nam quy định nghiệp vụ CSKH số 1011/VNP-CSKH 18 VNPT Bắc Ninh, Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2012 đến 2014 19 http://vnptbacninh.com.vn, truy cập ngày 1/12/2014 Tiếng Anh Reinartz, Krafft, & Hoyer (2004), “The customer relationship management process: its measurement and impact on performance” Journal of marketing research 3, pp.293-305 René Lefébure & Gilles Venturi (2001), Gestion de la Relation Client, Eyrolles, pp.334 V Kumar Werner J Reinartz (2006), Customer Relationship Management – A Databased Approach NewYork: John Wiley 90 PHỤ LỤC 01 Mã KH: PHIẾU KHẢO SÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CSKH CỦA VNPT BẮC NINH Kính gửi: ………………………………………………………………………… Trước hết, VNPT Bắc Ninh xin trân trọng cám ơn Quý khách hàng thời gian vừa qua tin dùng tín nhiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để ngày hoàn thiện đáp ứng yêu cầu Quý khách hàng nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ cung ứng sách dành cho khách hàng, VNPT Bắc Ninh mong nhận câu trả lời Quý khách cho câu hỏi Tất câu trả lời Quý khách có giá trị xin cam kết thông tin mà Quý khách cung cấp không công bố bên Phiếu khảo sát xin gửi cho chúng theo địa chỉ: VNPT Bắc Ninh Số 62- Ngô Gia Tự - Vũ Ninh - TP Bắc Ninh (Ngoài sẵn sàng cung cấp Phiếu khảo sát qua email, xin vui lòng liên hệ email: khkdvtbn@gmail.com để có mẫu phiếu) A PHẦN XÁC THỰC THÔNG TIN DOANH NGHIỆP (Vui lòng xác nhận điều chỉnh lại thông tin dƣới đây) Tên doanh nghiệp (Ghi hợp đồng sử dụng dịch vụ) Thông tin VNPT Bắc Ninh ghi Phần khách hàng trả lời Đúng Sai, thông tin điều chỉnh lại ………………………………………… Địa giao dịch Thông tin VNPT Bắc Ninh ghi Phần khách hàng trả lời Đúng Sai, thông tin điều chỉnh lại ………………………………………… Số điện thoại, fax, email Thông tin VNPT Bắc Ninh ghi Phần khách hàng trả lời Đúng Sai, thông tin điều chỉnh lại Điện thoại:………………………… Số fax:………………………………… Email:………………………………… Thời gian quý khách sử dụng dịch vụ VNPT Bắc Ninh (khoanh tròn vào PA trả lời đúng) Các phƣơng án lựa chọn Dƣới tháng Mã [Nếu quý khách chọn PA này, vui lòng ngừng trả lời gửi phiếu khảo sát cho chúng tôi] Từ tháng đến dƣới năm [tiếp tục] Từ năm đến dƣới năm [tiếp tục] Trên năm [tiếp tục] Chi phí hàng tháng quý khách phải trả cho VNPT Bắc Ninh thƣờng bao nhiêu? Các phƣơng án lựa chọn Dƣới 700.000 đồng Mã [Nếu quý khách chọn PA này, vui lòng ngừng trả lời gửi phiếu khảo sát cho chúng tôi] Từ 700.000 đồng đến dƣới triệu [tiếp tục] Từ triệu đến dƣới triệu [tiếp tục] Từ triệu đến dƣới 10 triệu [tiếp tục] Từ 10 triệu trở lên [tiếp tục] Loại hình doanh nghiệp: (khoanh tròn vào PA trả lời đúng) Các phƣơng án lựa chọn Mã Tổ chức quyền (Đảng, Đoàn thể, UBND ) Doanh nghiệp tƣ nhân Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc Khác: (ghi rõ) Quy mô doanh nghiệp: (khoanh tròn vào PA trả lời đúng) Các phƣơng án lựa chọn Mã Nhỏ 300 ngƣời Từ 300 đến – 499 ngƣời Từ 500 – 999 ngƣời Từ 1000 ngƣời trở lên B PHẦN CÂU HỎI (khoanh tròn PA trả lời đúng) Quý khách sử dụng sản phẩm / dịch vụ VNPT Bắc Ninh Các phƣơng án lựa chọn Mã Điện thoại cố định Điện thoại di động Vinaphone (trả trƣớc/ trả sau) Internet (cáp quang, cáp đồng) Truyền hình MyTV Thuê kênh riêng Hội nghị truyền hình Giải pháp CNTT (VNPT-CA, VN Tracking, Sổ liên lạc điện tử,…) Khác: (ghi rõ)… Ngoài VNPT Bắc Ninh, quý khách có sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác không? Các phƣơng án lựa chọn Mã Không sử dụng dịch vụ công ty khác VNPT Sử dụng thêm dịch vụ Viettel Sử dụng thêm dịch vụ FPT Sử dụng thêm dịch vụ Mobifone Khác: (ghi rõ)… 10 Lý quý khách sử dụng thêm dịch vụ nhà cung cấp khác VNPT? Các phƣơng án lựa chọn Mã Không hài lòng với dịch vụ VNPT Bắc Ninh Có chủ định đa dạng hóa, giảm rủi ro lệ thuộc vào nhà cung cấp Do điều kiện trƣớc đây, chƣa có thời gian chƣa thuận tiện ngừng dịch vụ Khác: (ghi rõ)… 11 Mức độ chủ động liên lạc VNPT Bắc Ninh với quý khách? Các phƣơng án lựa chọn Mã Rất thƣờng xuyên Thƣờng xuyên Thỉnh thoảng Ít liên lạc Không liên lạc 12 Hình thức liên lạc VNPT Bắc Ninh với quý khách? Các phƣơng án lựa chọn Mã Gặp trực tiếp Điện thoại Tin nhắn SMS Email Hình thức khác: (ghi rõ)……………………………………………………… 13 Nội dung trao đổi VNPT Bắc Ninh với quý khách gặp? Các phƣơng án lựa chọn Mã Giới thiệu sản phẩm / dịch vụ Giới thiệu chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mại Giải khiếu nại quý khách Thăm hỏi quý khách vào dịp đặc biệt Hình thức khác: (ghi rõ)……………………………………………………… 14 Khi có phát sinh nhu cầu trao đổi, giao dịch với VNPT Bắc Ninh, quý khách lựa chọn hình thức nào? Các phƣơng án lựa chọn Trao đổi với ngƣời phụ trách khách hàng VNPT Bắc Ninh (đƣợc phân công Mã phục vụ quý khách) Đến trực tiếp quầy giao dịch Gọi điện thoại theo số máy giao dịch VNPT Bắc Ninh Gửi công văn / thƣ trao đổi Hình thức khác: (ghi rõ)……………………………………………………… 15 Xin quý khách cho biết mức độ hài lòng hoạt động cung ứng dịch vụ VNPT Bắc Ninh: (theo thang điểm 5, với không hài lòng hài lòng) Điểm đánh giá TT Rất Không Bình Hài Rất không hài thƣờng lòng hài hài lòng lòng lòng Các sản phẩm dịch vụ Giá cƣớc dịch vụ Các sách ƣu đãi, xúc tiến Dịch vụ khách hàng (sửa chữa, bảo dƣỡng…) 5 Hoạt động giao tiếp cung cấp thông tin Khả VNPT đáp ứng yêu cầu riêng biệt, đột xuất khách hàng Các hình thức toán cƣớc dịch vụ Thái độ làm việc, trình độ nhân viên CSKH Các thiết bị, sở vật chất VNPT Bắc Ninh 10 Mức độ đáp ứng đƣợc kỳ vọng khách hàng 11 Quy trình giải khiếu nại 5 12 Một cách chung nhất, mức độ hài lòng quý khác VNPT Bắc Ninh XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH! PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CSKH CỦA VNPT BẮC NINH A Phần xác thực thông tin doanh nghiệp Tên doanh nghiệp (Ghi hợp đồng sử dụng dịch vụ) Thông tin VNPT Bắc Ninh ghi Đúng Sai Tổng Số KH Tỷ trọng 124 100% 0% 124 100% Số KH Tỷ trọng 124 100% 0% 128 100% Số KH Tỷ trọng 124 100% 0% 124 100% Địa giao dịch Thông tin VNPT Bắc Ninh ghi Đúng Sai Tổng Số điện thoại, fax, email Thông tin VNPT Bắc Ninh ghi Đúng Sai Tổng Loại hình doanh nghiệp Số KH Tỷ trọng Tổ chức quyền (Đảng, Đoàn thể, UBND ) 12 9,68% Doanh nghiệp tƣ nhân 45 36,29% Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc 67 54,03% Khác: (ghi rõ) 0% 124 100% Tổng Quy mô doanh nghiệp Số KH Tỷ trọng Nhỏ 300 ngƣời 34 27,42% Từ 300 đến – 499 ngƣời 25 20,16% Từ 500 – 999 ngƣời 38 30,65% Từ 1000 ngƣời trở lên 27 21,77% Tổng 124 100% Thời gian quý khách sử dụng dịch vụ VNPT Bắc Ninh Số KH Tỷ trọng Dƣới tháng 7,26% Từ tháng đến dƣới năm 25 20,16% Từ năm đến dƣới năm 57 45,97% Trên năm 33 26,61% Tổng 124 100% Chi phí hàng tháng quý khách phải trả cho VNPT Bắc Ninh thƣờng bao nhiêu? Số KH Tỷ trọng Dƣới 700.000 đồng 3,22% Từ 700.000 đồng đến dƣới triệu 20 16,13% Từ triệu đến dƣới triệu 18 14,52% Từ triệu đến dƣới 10 triệu 23 18,55% Từ 10 triệu trở lên 59 47,58% Tổng 124 100% B PHẦN CÂU HỎI Quý khách sử dụng sản phẩm / dịch vụ VNPT Bắc Ninh Số KH Tỷ trọng Điện thoại cố định 84 20,59% Điện thoại di động Vinaphone (trả trƣớc/ trả sau) 84 20,59% Internet (cáp quang, cáp đồng) 100 24,51% Truyền hình MyTV 32 7,84% Thuê kênh riêng 51 12,5% Hội nghị truyền hình 42 10,29% Giải pháp CNTT (VNPT-CA, VN Tracking, Sổ liên 15 3,68% 0% 408 100% lạc điện tử,…) Khác: (ghi rõ)… Tổng Ngoài VNPT Bắc Ninh, quý khách có sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác không? Số KH Tỷ trọng Không sử dụng dịch vụ công ty khác VNPT 25 20,16% Sử dụng thêm dịch vụ Viettel 38 30,65% Sử dụng thêm dịch vụ FPT 13 10,48% Sử dụng thêm dịch vụ Mobifone 48 38,71% Khác: (ghi rõ)… 0 124 100% Tổng 10 Lý quý khách sử dụng thêm dịch vụ nhà cung cấp khác VNPT? Số KH Tỷ trọng Không hài lòng với dịch vụ VNPT Bắc Ninh 12 9,68% Có chủ định đa dạng hóa, giảm rủi ro lệ thuộc vào nhà 82 66,13% 30 24,19% 0% 124 100% cung cấp Do điều kiện trƣớc đây, chƣa có thời gian chƣa thuận tiện ngừng dịch vụ Khác: (ghi rõ)… Tổng 11 Mức độ chủ động liên lạc VNPT Bắc Ninh với quý khách? Số KH Tỷ trọng Rất thƣờng xuyên 24 19,35% Thƣờng xuyên 35 28,23% Thỉnh thoảng 53 42,74% Ít liên lạc 12 9,68% Không liên lạc 0% Tổng 124 100% 12 Hình thức liên lạc VNPT Bắc Ninh với quý khách? Số KH Tỷ trọng Gặp trực tiếp 84 31,94% Điện thoại 78 29,66% Tin nhắn SMS 29 11,03% Email 72 27,38% Hình thức khác: (ghi rõ)………… 0% 263 100% Tổng 13 Nội dung trao đổi VNPT Bắc Ninh với quý khách gặp? Số KH Tỷ trọng Giới thiệu sản phẩm / dịch vụ 72 27,27% Giới thiệu chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mại 54 20,45% Giải khiếu nại quý khách 48 18,18% Thăm hỏi quý khách vào dịp đặc biệt 72 27,27% Hình thức khác: (ghi rõ)……………… 18 6,83% Tổng 264 100% 14 Khi có phát sinh nhu cầu trao đổi, giao dịch với VNPT Bắc Ninh, quý khách lựa chọn hình thức nào? Số KH Tỷ trọng 84 58,33% Đến trực tiếp quầy giao dịch 4,17% Gọi điện thoại theo số máy giao dịch VTBN 18 12,5% Gửi công văn / thƣ trao đổi 36 25% Hình thức khác: (ghi rõ)………………… 0 144 100% Trao đổi với ngƣời phụ trách khách hàng VNPT Bắc Ninh (đƣợc phân công phục vụ quý khách) Tổng 15 Xin quý khách cho biết mức độ hài lòng hoạt động cung ứng dịch vụ VNPT Bắc Ninh: (theo thang điểm 5, với không hài lòng hài lòng) Rất TT không hài lòng Không Bình Hài Rất hài hài lòng thƣờng lòng lòng Các sản phẩm dịch vụ 1% 14% 15% 32% 38% Giá cƣớc dịch vụ 5% 32% 42% 15% 6% Các sách ƣu đãi, CSKH 4% 9% 41% 25% 22% Dịch vụ khách hàng (sửa chữa, bảo 5% 18% 53% 16% 8% 1% 10% 47% 39% 3% 10% 23% 25% 36% 6% 6% 15% 33% 30% 17% 4% 19% 30% 34% 13% 2% 10% 41% 37% 10% 5% 17% 48% 23% 7% 3% 20% 54% 13% 10% 2% 13% 40% 30% 15% dƣỡng…) Hoạt động giao tiếp cung cấp thông tin Khả VNPT đáp ứng yêu cầu riêng biệt, đột xuất khách hàng Các hình thức toán cƣớc dịch vụ Thái độ làm việc, trình độ nhân viên CSKH Các thiết bị, sở vật chất VNPT Bắc Ninh 10 Mức độ đáp ứng đƣợc kỳ vọng khách hàng 11 Quy trình giải khiếu nại 12 Một cách chung nhất, mức độ hài lòng quý khác VNPT Bắc Ninh [...]... sản Vì thế, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp đƣợc chia thành năm vai trò chính:  CSKH giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng, tạo ra khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng Khách hàng của doanh nghiệp đƣợc chia thành: Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại là những ngƣời đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng là những... doanh và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng hiện nay đã đòi hỏi VNPT Bắc Ninh cần thiết phải có đƣợc một hệ thống CSKH hoàn chỉnh và tiên tiến hơn - nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng, đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới Xuất phát từ những lí do trên, Chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh là đề tài nghiên cứu luận văn... thành viên của Tập đoàn BCVT Việt Nam là một trong những đại diện tiêu biểu, trở thành một trong ba trụ chính hình thành nên một Tập đoàn Viễn thông – Công nghệ thông tin hùng mạnh của Việt Nam Tuy nhiên, do là thị trƣờng phải mở cửa sớm nhất và cũng là lĩnh vực có tính toàn cầu lớn nhất hiện nay Mặt khác, theo dự báo của Việt Nam Report, mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng Viễn thông Việt Nam sẽ diễn ra... đích tăng tỷ lệ trung thành của khách hàng khi mà chi phí giữ khách hàng cũ ít tốn kém hơn chi phí tạo ra khách hàng mới Vậy câu hỏi đặt ra là làm thế nào để đạt đƣợc mục đích trên? Và CSKH là một lời giải cho bài toán đó VNPT Bắc Ninh (một đơn vị thành viên của Tập đoàn BCVT Việt Nam – VNPT) đƣợc đánh giá là một trong những doanh nghiệp viễn thông uy tín trên địa bàn Bắc Ninh và thể hiện vị thế dẫn dạo... tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì đƣợc một lƣợng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt đƣợc bằng hai cách: Giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hàng năm, các công ty phải đầu tƣ rất nhiều cho các chƣơng trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới... thể chia các phƣơng thức CSKH gồm 3 loại sau : - Chăm sóc trực tiếp, tập trung - Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng - Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng - Chăm sóc gián tiếp CSKH có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp Việc làm thỏa mãn, hỗ trợ khách hàng trƣớc và sau bán sẽ góp phần thu hút những khách hàng mới đến với doanh nghiệp và thu hút họ quay trở... nhuận nhƣng đã đề cập một cách đầy đủ đến tất cả các đối tƣợng khách hàng Nói chung, khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có những chính sách phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau 1.2.1.2 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có những yếu tố khác nhau vào các nhóm khác nhau theo một... hành để phục vụ khách hàng Chẳng hạn: xây dựng những kế hoạch cụ thể để CSKH, bắt đầu từ việc xây dựng CSDL khách hàng đầy đủ, đến việc phân loại các nhóm khách hàng, hoặc xây dựng một trang Web riêng về CSKH, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, … qua mạng Hay tổ chức các chƣơng trình giao lƣu, gặp gỡ với khách hàng hoặc một nhóm khách hàng lớn để tạo môi trƣờng cho khách hàng và doanh... nhiên cứu và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Bắc Ninh Chƣơng 4: Giải pháp hoàn thiện hệ thống CSKH tại VNPT Bắc Ninh Kết luận Tài liệu tham khảo 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu CSKH không đơn thuần là sự nồng nhiệt chào đón khách hàng hay các yếu tố về ngoại hình nhƣ ƣa nhìn, giọng... các khách hàng nội bộ của doanh nghiệp Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài, nhƣng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhƣng ai cũng có khách hàng Doanh nghiệp thì có khách hàng bên ngoài, các phòng ban thì có khách ... trạng chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Ninh 41 3.2.1 Đặc điểm thị trƣờng khách hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh .41 3.2.2 Các qui định chăm sóc khách hàng 44 3.2.3 Quản lý thông tin khách hàng. .. HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HẰNG NGA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01... tiêu nâng cao lực thoả mãn khách hàng, đáp ứng nhanh chóng thay đổi tình hình Xuất phát từ lí trên, Chăm sóc khách hàng Tập đoàn Bƣu Viễn thông Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh đề tài nghiên cứu