H TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ INH T - QUẢN TRỊ INH D NGUYỄN THÚY NH IỀU H N T CH H ẠT Đ NG INH D NH DỊCH VỤ TH TH NH T N TẠI NG N H NG THƢƠNG ẠI C HẦN C NG THƢƠNG VI T N - CHI NH NH HẬU GI NG LUẬN VĂN TỐT NGHI Ngành: Tài - ngân hàng Mã ngành: 52340201 Tháng 9/2014 H TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ INH T - QUẢN TRỊ INH D NH NGUYỄN THÚY IỀU MSSV: 4117166 H N T CH H ẠT Đ NG INH D NH DỊCH VỤ TH TH NH T N TẠI NG N H NG THƢƠNG ẠI C HẦN C NG THƢƠNG VI T N – CHI NH NH HẬU GI NG LUẬN VĂN TỐT NGHI Ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 52340201 C N B HƢỚNG DẪN NGUYỄN TH NH BÌNH T LỜI CẢ TẠ -o0o -Trong suốt trình học tập trƣờng Đại học Cần Thơ, với dạy dỗ tận tình thầy cô, giúp đỡ nhiệt tình anh, chị Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hậu Giang suốt thời gian thực tập cho em học h i kiến thức kinh nghiệm quý báo đ em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Lời em xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô Khoa Kinh tế – Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Cần Thơ truyền đạt cho em kiến thức bổ ích chuyên ngành, giúp em có đƣợc tảng vững Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy Nguy n Thanh ình, ngƣời tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ em hoàn thành tốt khóa luận văn tốt nghiệp Tiếp theo, em xin gửi lời cám ơn đến an Giám đốc Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hậu Giang tiếp nhận hỗ trợ em hoàn thành tốt khóa thực tập Hơn hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh, chị ngân hàng tận tình bảo truyền đạt cho em kinh nghiệm thực tế vô hữu ích Lời nói sau em xin kính chúc quý thầy cô Khoa Kinh tế – Quản trị kinh doanh, thầy Nguy n Thanh ình, an Giám đốc anh, chị ngân hàng dồi sức kh e, thành công công việc vui vẻ sống u , Ngày Tháng Năm 2014 Sinh viên thực tập Nguy n Thúy Kiều TR NG C T -o0o - Tôi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học u N y Tháng Năm 2014 Sinh viên thực tập Nguy n Thúy Kiều NHẬN XÉT CỦ CƠ QU N THỰC TẬ o0o u N y Tháng Năm 2014 Xác nhận quan ỤC LỤC Trang CHƢƠNG GI I THI U 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 M c tiêu nghiên cứu 1.2.1 M c tiêu chung 1.2.2 M c tiêu c th 1.3 Phạm vị nghiên cứu 1.3.1 Không gian 1.3.2 Không gian 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu CHƢƠNG CƠ S L LU N V PHƢƠNG PH P NGHI N C U 2.1 Cơ s lý luận 2.1.1 Sơ lƣợc thẻ toán 2.1.2 Một số tiêu đánh giá hoạt động toán thẻ 2.1.3 Các điều kiện, điều khoản sử d ng thẻ toán 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 10 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 10 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 10 CHƢƠNG 12 GI I THI U KH I QU T VỀ NGÂN H NG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG – CHI NH NH H U GIANG 12 3.1 Lịch sử hình thành phát tri n 12 3.1.1 Sơ lƣợc Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 12 3.1.2 Sơ lƣợc Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hậu Giang 13 3.2 Các l nh vực hoạt động Vietinbank Hậu Giang 17 3.2.1 Huy động 17 3.2.2 Cho vay 17 3.2.3 Thanh toán quốc tế tài trợ thƣơng mại 17 3.2.4 Thẻ ngân hàng điện tử 17 3.3 Phân tích kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Hậu Giang t năm 2011 – tháng đầu 2014 18 3.4 Một số loại thẻ thông d ng Vietinbank Hậu Giang 21 3.4.1 Thẻ tín d ng quốc tế 21 3.4.2 Thẻ ghi nợ 22 3.5 Định hƣớng phát tri n Ngân hàng năm tới 24 CHƢƠNG 25 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT Đ NG KINH OANH CH V TH THANH TO N TẠI NGÂN H NG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VI T NAM - CHI NH NH H U GIANG 25 4.1 Tình hình phát hành thẻ toán năm 2011 - 2013 25 4.1.1 Tình hình phát hành thẻ nội địa -Partner 25 4.1.2 Tình hình phát hành thẻ ghi nợ quốc tế 29 4.1.3 Tình hình phát hành thẻ tín d ng quốc tế 29 4.2 Tình hình phát tri n mạng lƣới máy ATM máy POS năm 2011 - 2013 30 4.3 oanh số toán thẻ số dƣ bình quânnăm 2011 - 2013 31 4.4 oanh số thu phí t dịch v thẻ năm 2011 - 2013 32 4.4.1 oanh số thu phí t thẻ ghi nợ nội địa 33 4.4.2 oanh số thu phí t thẻ ghi nợ quốc tế 34 4.4.3 oanh số thu phí t thẻ tín d ng quốc tế 35 4.5 Đánh giá mức độ hài l ng khách hàng chất lƣợng dịch v sử d ng thẻ Ngân hàng 36 4.5.1 Phân tích yếu tố nhân kh u học 36 4.5.2 Nguồn thông tin đ khách hàng tiếp cận sản ph m, dịch v thẻ 39 4.5.3 Các yếu tố tác động đến định sử d ng sản ph m, dịch v thẻ 40 4.5.4 Mức độ hài l ng khách hàng sản ph m, dịch v thẻ 42 4.6 Thành tựu hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Hậu Giang thời gian qua 46 4.6.1 Thành tựu 46 4.6.2 Hạn chế 47 4.6.3 Nguyên nhân 47 CHƢƠNG 48 GIẢI PH P NÂNG CAO HI U QUẢ S NG TH ATM TẠI NGÂN H NG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VI T NAM - CHI NH NH H U GIANG 48 5.1 Thuận lợi khó khăn 48 5.1.1 Thuận lợi 48 5.1.2 Khó khăn 49 5.2 Giải pháp 50 CHƢƠNG 52 KẾT LU N V KIẾN NGH 52 6.1 Kết luận 52 6.2 Kiến nghị 52 6.2.1 Đối với phủ 53 6.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc 53 6.2.3 Đối với hệ thống Vietinbank 53 T I LI U THAM KHẢO 55 PH L C 56 D NH S CH BẢNG Trang ảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Hậu Giang năm 2011 – 2013 19 ảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Hậu Giang tháng đầu năm 2014 21 ảng 4.1 Tình hình phát hành thẻ toán năm 2011 – 2013 25 ảng 4.2 Tình hình phát hành thẻ -Partner năm 2011 – 2013 26 ảng 4.3 Tình hình phát hành thẻ ghi nợ quốc tế năm 2011 – 2013 29 ảng 4.4 Tình hình phát hành thẻ tín d ng quốc tế năm 2011 – 2013 29 ảng 4.5 Mạng lƣới máy ATM máy POS năm 2011 - 2013 30 ảng 4.6 Doanh số toán thẻ số dƣ bình quân năm 2011 – 2013 31 ảng 4.7 oanh số thu phí năm 2011 – 2013 32 ảng 4.8 oanh số thu phí t thẻ ghi nợ nội địa năm 2011 – 2013 33 ảng 4.9 oanh số thu phí t thẻ ghi nợ quốc tế năm 2011 – 2013 34 ảng 4.10 oanh số thu phí t thẻ tín d ng quốc tế năm 2011 – 2013 35 ảng 4.11 Cơ cấu theo độ tuổi 37 ảng 4.12 Cơ cấu theo trình độ học vấn 38 Bảng 4.13 Cơ cấu nghề nghiệp 38 Bảng 4.14 Nguồn cung cấp thông tin cho khách hàng 39 Bảng 4.15 Yếu tố khách hàng quan tâm sử d ng dịch v thẻ 41 ảng 4.16 Sự hài l ng khách hàng mức phí phát hành thẻ 42 Bảng 4.17 Sự hài l ng khách hàng mức ký qu 43 ảng 4.18 Tiện ích thẻ 44 ảng 4.19 Mức độ an toàn sử d ng thẻ 44 Bảng 4.20 Hệ thống phân bố máy ATM 45 ảng 4.21 Chất lƣợng ph c v nhân viên Ngân hàng 46 D NH S CH HÌNH Trang Hình 2.1 Quy trình toán thẻ Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức máy Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - nhánh Hậu Giang 14 Hình 4.1 Cơ cấu phát hành thẻ năm 2011 – 2013 28 DANH ỤC TỪ VI T TẮT 10 4.5.4.5 Thái độ ph c nhân viên ngân hàng nhân tố quan trọng đ khách hàng định sủ d ng dịch v ngân hàng hay ngân hàng khác Vì đ cạnh tranh với ngân hàng khác nhân viên phải ân cần, vui vẽ giúp khách hàng giải vấn đ tạo l ng tin thu hút khách hàng bảng 4.21 ta thấy ý kiến hài l ng chất lƣợng ph c v nhân viên Ngân hàng chiếm t lệ cao 52,50 Kế đến t lệ hài l ng chiếm 40,00 kiến bình thƣờng chiếm t lệ nh 7,50 Không có ý kiến không hài l ng i dấu hiệu đáng m ng Ngân hàng, động lực giúp ngân hàng ngày hoàn thiện chất lƣợng ph c v nâng cao uy tín ngân hàng lòng khách hàng ảng 4.21 Chất lƣợng ph c v nhân viên Ngân hàng T Tầ số T ệ Rất không hài l ng - - Không hài l ng - - 3,00 7,50 Hài l ng 21,00 52,50 Rất hài l ng 16,00 40,00 Tổng 40,00 100,00 ình thƣờng N u Kết qu p tí d ệu 2014 4.6 TH NH TỰU V HẠN CH TRONG H ẠT Đ NG INH D TH CỦ VIETINB N HẬU GI NG TR NG THỜI GI N QU 4.6 T NH tựu - Hoạt động động kinh doanh thẻ chi nhánh ngày gia tăng số lƣợng chất lƣợng - Thƣơng hiệu thẻ Vietinbank ngày đƣợc nâng cao, kh ng định vị địa bàn - Lƣợng khách hành đƣợc tiếp cận sản ph m thẻ ngày gia tăng, đặc biệt học sinh, sinh viên, đối tƣợng hƣ ng lƣơng t ngân sách nhà nƣớc, cán bộ, nhân viên doanh nghiệp 57 - Hoạt động toán không dùng tiền mặt tri n khai rộng, mạng lƣới ATM, POS ngày nhiều, thói quen sử d ng thẻ đ toán hàng hóa, dịch v ngày đƣợc thay đổi theo hƣớng tích cực - Nhận đƣợc quan tâm, đạo sâu xác t phía Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh 4.6.2 H ế - Hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh đ y mạnh nhƣng chƣa tƣơng xứng với tiềm - Khách hàng sử d ng thẻ tập trung đối tƣợng học sinh, sinh viên, đối tƣợng nhận lƣơng t ngân sách nhà nƣớc, chƣa tri n khai rộng rải đến đối tƣợng ngƣời dân 4.6.3 Nguyên nhân - Chi nhánh thành lập t năm 2010, hoạt động kinh doanh thẻ chƣa bắt nhịp với thị trƣờng thiếu công tác nghiên cứu thị trƣờng, công tác marketing c n mơ hồ, tr u tƣợng, chƣa mang sắc địa phƣơng - Khách hàng sử d ng thẻ chƣa đƣợc thuận tiện mạng lƣới ATM/POS c n so với nhu cầu ngƣời dân: Mạng lƣới ATM POS c n tập trung nơi nhƣ: thành phố, thị xã, thị trấn nên chƣa đƣợc phổ biến cho ngƣời dân - Tiện ích thẻ, tính ƣu việt thẻ chƣa đƣợc khai thác hết, nhu cầu sử d ng thẻ khách hàng đa dạng, công tác tuyên truyền, quảng cáo c n c c phát tờ rơi, thƣ ng , băng gon khách hàng đến trực tiếp m giao dịch đƣợc giao dịch viên tƣ vấn - Công tác truyền thông, khuyếch trƣơng thƣơng hiệu Vietinbank, sản ph m dịch v thẻ Vietinbank c n yếu, chƣa có sức hút khách hàng, chƣa lang rộng tới đối tƣợng khách hàng tầng lớp dân cƣ 58 CHƢƠNG GIẢI H N NG C HI U QUẢ SỬ DỤNG TH T TẠI NG N H NG THƢƠNG ẠI C HẦN C NG THƢƠNG VI T NAM - CHI NH NH HẬU GI NG 5.1 THUẬN LỢI V 5.1.1 T uậ H HĂN ợ - Yếu tố pháp luật điều chỉnh theo hƣớng tích cực đến hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh Đặc biệt Ngân hàng Nhà Nƣớc quan tâm đạo sâu sát đến việc đ y mạnh hoạt động toán không dùng tiền mặt nói chung hoạt động thẻ nói riêng, thực tốt thị 20 trả lƣơng qua tài khoản cho đối tƣợng hƣ ng lƣơng t ngân sách nhà nƣớc toán không dùng tiền mặt qua POS Đặc biệt, Vietinbank Hậu Giang dẫn đầu mạng lƣới POS địa bàn, tạo ấn tƣợng tốt cho Ngân hàng Nhà Nƣớc chi nhánh Hậu Giang ngƣời dân địa phƣơng, quan trọng cá nhân, doanh nghiệp sử d ng dịch v thẻ góp phần thay đổi tâm lý, thói quen sử d ng tiền mặt ngƣời dân - Tình hình kinh tế địa phƣơng giai đoạn ph c tốt sau khủng hoảng kinh tế tài toàn cầu, phát tri n theo hƣớng tích cực tốt độ tăng trƣ ng G P cấu kinh tế (tăng dần t trọng TM – DV, Công nghiệp, giảm dần t trọng nông lâm ngƣ nghiệp) - Hạ tầng giao thông tỉnh dần hoàn thiện, góp phần đ y mạnh giao lƣu kinh tế với tỉnh vùng nhƣ TP.Cần Thơ, Kiên Giang, Sóc Trăng, ạc Liêu, Cà Mau - L nh vực bƣu vi n thông, internet phát tri n mạnh, góp phần lớn đến việc tuyên truyền, quảng bá thƣơng hiệu địa phƣơng phát tri n dịch v ngân hàng đại nhƣ: Vietinbank iPay, SMS anking, VH 2.0 - Khoa học k thuật, Giáo d c đào tạo đƣợc quan tâm mức, góp phần nâng cao dân trí, gia tăng khả tiếp cận tiếp thu công nghệ, khoa học k thuật đại đời sống nhân dân Trong đó, hoạt động ngân hàng có tác động nhiều đến đời sống ngƣời dân nên xu hƣớng dịch v ngân hàng có nhiều tiềm hội đ phát tri n - Thƣơng hiệu Vietinbank dần đƣợc đối tƣợng khách hàng biết đến, dịch v thẻ dần tạo lợi cạnh tranh địa bàn 59 - Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, chu n quy trình nghiệp v , k chuyên nghiệp, đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức sản ph m thẻ Vietinbank - Hoạt động kinh doanh thẻ đƣợc Ngân hàng TMCP Công Thƣơng VN đặc biệt quan tâm phát tri n, không ng ng đƣa sản ph m, dịch v tiện ích tính ƣu việt góp phần gia tăng hài l ng khách hàng, gia tăng tiện ích chủ thẻ Vietinbank ên cạnh đó, hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh đƣợc hỗ trợ sâu sát t phía Trung Tâm Thẻ đạo liệt t phía an Giám đốc lãnh đạo ph ng nghiệp v - Thị trƣờng thẻ giai đoạn phát tri n, nên Vietinbank c n nhiều khả đ y mạnh phát tri n thị trƣờng ó - Chi nhánh thành lập, nhiều sản ph m, dịch v ngân hàng chƣa đƣợc khách hàng biết đến, thị phần thấp Khách hàng hữu chƣa nhiều, chƣa có mạng lƣới marketing quần chúng, nên sản ph m dịch v ngân hàng chƣa đƣợc nhiều ngƣời biết đến Đặc biệt, mạng lƣới chi nhánh, PG Vietinbank địa bàn tỉnh c n m ng, gặp khó khăn việc tiếp cận khách hàng tiềm - Mạng lƣới ATM, POS địa bàn c n ít, chƣa mạng lại thuận tiện cho khách hàng giao dịch sử d ng thẻ Vietinbank - Tỉnh Hậu Giang tỉnh nông, với 70 ngƣời dân sống nông nghiệp, thói quen sử d ng tiền mặt c n ăn sâu vào tiềm thức, khó có th thay đổi sớm, chiều đƣợc Điều đó, làm cho dịch v ngân hàng đại c n xa lạ với ngƣời dân - Thị trƣờng thẻ có cạnh tranh liệt ngân hàng địa bàn, đặc biệt ngân hàng lâu năm nhƣ: Agribank, Sacombank, I V - Tình hình kinh doanh chung chi nhánh giai đoạn khó khăn, lợi nhuận thấp, đó, hoạt động kinh doanh ph thuộc nhiều đến dịch v ngân hàng truyền thống nhƣ: Tín d ng, tiết kiệm nên rủi ro có biến động lớn thị trƣờng Chính điều tác động gián tiếp đến hoạt động kinh doanh thẻ chi phí đầu tƣ cho l nh vực cần phải thƣờng xuyên liên t c mang tín lâu dài, đặc biệt chi phí truyền thông quảng cáo, tiếp thị - Hoạt động kinh doanh thẻ chƣa có máy quản lý cách chuyên nghiệp, Hoạt động Tổ thẻ c n chấp vá, chồng ch o: nhiệm v , 60 quyền lợi, thời gian làm việc nhƣ quy trình nghiệp v trực tiếp đến hiệu hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh tác động - Hoạt động marketing c n ph thuộc vào hoạt động Trung Tâm thẻ, chƣa có phận marketing chuyên nghiệp, đủ sức tri n khai chƣơng trình NHCT tri n khai, nhƣ đề xuất sáng kiến cải tiến hoạt động marketing chi nhánh - Công tác chăm sóc khách hàng c n chƣa r ràng, không thƣờng xuyên chuyên nghiệp, chƣa có phận chuyên biệt thực công tác chăm sóc khách hàng chi nhánh GIẢI H Với m c tiêu tiếp t c phát tri n hoạt động kinh doanh thẻ, chiếm l nh thị phần thẻ địa bàn, giữ vững vị Ngân hàng hàng đầu Việt Nam thị trƣờng thẻ đồng gia tăng chất lƣợng phát hành, phát tri n nguồn vốn, phí dịch v hoàn thành tiêu thẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng VN giao, thời gian tới Chi nhánh cần quam tâm vấn đề nhƣ: - Chi nhánh cần phải có xây dựng chiến lƣợc kinh doanh thẻ hiệu s khảo sát k thị trƣờng nắm r nhu cầu khách hàng - Tận d ng hội lợi Chi nhánh địa bàn, tiếp t c phát tri n thẻ nhanh hiệu - Quan tâm công tác quản lý chất lƣợng dịch v chăm sóc khách hàng trung thành làm cầu nối tiếp cận khách hàng tiềm - Tăng cƣờng công tác marketing thƣơng hiệu thẻ Vietinbank địa bàn theo hƣớng sâu rộng, thông tin quảng cáo phải thân thiện bắt mắt thu hút khách hàng tiềm - Đ y mạnh phát hành thẻ theo hƣớng chất lƣợng: Đối với thẻ ghi nợ nội địa: tập trung vào đối tƣợng nhƣ: đối tƣợng chi lƣơng, thẻ học sinh, sinh viên gắn với dịch v toán học phí Đối với thẻ tín d ng nội địa: Tập trung vào đối tƣợng nhận lƣơng qua thẻ Vietinbank Đối với thẻ tín d ng quốc tế: Tập trung vào đối tƣợng nhận lƣơng qua thẻ -Partner, khách hàng có quan hệ tiền gửi/tiền vay, khách hàng quan chức thuộc s ban ngành, đoàn th tỉnh, khách hàng sử d ng thẻ T QT ngân hàng khác 61 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Tận d ng tốt sách phí ƣu đãi chƣơng trình khuyến mãi, tăng cƣờng tiếp thị đơn vị chấp nhận thẻ tiềm - Gia tăng tiện ích chủ thẻ bán ch o sản phầm: xây dựng gói dịch v cho t ng nhóm khách hàng - Hợp tác phát tri n thẻ với đơn vị tiềm địa bàn nhƣ: Ngân hàng Chính sách Xã hội, ảo hi m Xã hội, Viettel, VNPT, MobiPhone 62 CHƢƠNG T LUẬN V I N NGHỊ T LUẬN Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Hậu Giang t ng bƣớc thực đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hƣớng năm 2020 thủ tƣớng phủ Chi nhánh đ y mạnh công tác phát hành thẻ tăng cƣờng mạng lƣới toán giúp mang lại nhiều tiện ích cho cá nhân, doanh nghiệp, ngân hàng cho toàn xã hội ịch v thẻ với tiện ích nhanh chóng, an toàn hiệu Với tiện ích có ý ngh a định đến trình vận động, tuần hoàn chu chuy n vốn doanh nghiệp, khách hàng kinh tế nhờ giảm đáng k đƣợc thời gian toán ên cạnh đó, chủ thẻ toán hàng hóa, dịch v thẻ thông qua tài khoản m ngân hàng giúp nhà nƣớc ki m soát hoạt động giao dịch kinh tế, tăng cƣờng tính chủ đạo nhà nƣớc việc điều tiết kinh tế Đề tài t t vụ t t t t N T C V ệt N m – Hậu Giang cho thấy đặc m khách hàng sử d ng thẻ địa bàn Hậu Giang tập trung nhiều giới tri thức, đặc biệt học sinh, sinh viên, cán bộ/công nhân viên Với nguồn thông tin t bạn bè, ngƣời thân với tƣ vấn Ngân hàng nhìn chung ngƣời định cuối ngƣời sử d ng ên cạnh ý kiến tích cực tín nhƣ tiện ích thẻ c n số khách hàng cảm thấy chƣa hài l ng dịch v thẻ Có th thấy ngân hàng địa bàn nỗ lực đ đƣa thẻ tr nên thuận tiện thông d ng Con số thẻ tăng lên mạnh mẽ thời gian qua thành công tác ghi nhận Tuy nhiên, đ giữ đƣợc chân khách hàng điều kiện thị trƣờng cạnh tranh ngày gay gắt cách bền vững nâng cao chất lƣợng dịch v thẻ, làm cho thẻ tr nên tiện d ng o đó, an Giám đốc toàn th C CNV Vietinbank Hậu Giang cần phải phấn đấu nhiều có th thành công thị trƣờng thẻ tỉnh Hậu Giang I N NGHỊ Đ phát tri n dịch v ngân hàng bán lẽ nói chung, dịch v thẻ nói riêng, Vietinbank Hậu Giang mặt phải hoàn thiện môi trƣờng bên trong, mặt khác phải có tác động tích cực t phía Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nƣớc Hệ thống Vietinbank 63 Đố v p ủ: Thời gian qua, Chính phủ có nhiều giải pháp tích cực đến hoạt động toán không dùng tiền mặt nhƣ: Đề án toán không dùng tiền mặt năm 2006 – 2010 định hƣớng năm 2020 Việt Nam, Chỉ thị 20 trả lƣơng qua thẻ đối tƣợng hƣ ng lƣơng t ngân sách nhà nƣớc nhƣ nghị định toán không dùng tiền mặt tất đem lại hiệu sâu rộng đến phần kinh tế, mặt sống ngƣời dân nhƣ: Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho hoạt động toán kinh tế, phát tri n TTK TM khu vực công, doanh nghiệp dân cƣ, hệ thống toán giải pháp hỗ trợ đ phát tri n TTK TM góp phần giảm dần TT TM lƣu thông, ổn định kinh tế v mô, đ y mạnh trình công nghiệp hóa, đại hóa đất nƣớc Đảng Chính phủ có nhiều giải pháp đ thực m c tiêu kinh tế, trị đất nƣớc, mong tới Đảng Chính Phủ tiếp t c quan tâm thực nhiều giải pháp tác động mạnh thời gian tới Đố v N N Nƣ Cùng với Chính Phủ, Ngân hàng Nhà Nƣớc tổ chức thực thi trực tiếp tác động đến hoạt động kinh doanh NHTM tổ chức trực tiếp giám sát điều hành hoạt động hệ thống ngân hàng Trong đó, chi nhánh NHTM chịu giám sát, ki m tra điều hành chi nhánh NHNN địa bàn Trong thời gian qua, Vietinbank Hậu Giang ngân hàng tiên phong thực chủ trƣơng NHNN tỉnh đ y mạnh hoạt động toán không dùng tiền mặt địa bàn thẻ hoạt động rộng khắp Với mong muốn trƣớc đón đầu, thực tốt chủ trƣơng Đảng, Chính Phủ, NHNN Vietinbank Hậu Giang gặp nhiều khó khắn thách thức o đó, thời gian tới, NHNN địa phƣơng tiếp t c đạo sâu sát, liệt, nhƣ Vietinbank Hậu Giang thực nhiều giải pháp hiệu nƣa, góp phần nâng cao hoạt đông cao hoạt động toán địa bàn Đố v ệt ố V t Vietinbank Hậu Giang chi nhánh NHTMCP lớn có mạng lƣới rộng khắp, tiềm lực tài đầu ứng d ng công nghệ đại hoạt động kinh doanh ngân hàng Việt Nam t ng bƣớc góp phần vào công xây dựng phát tri n đất nƣớc Tuy nhiên, Vietinbank Hậu Giang đứa c n sinh sau đẽ muộn c n gặp nhiều khó khăn nhƣ: Tr s c n nh b , thiết kế chƣa khoa học chu n mực, mạng lƣới giao dịch m ng, nguồn nhân lực trẻ nhƣng có đƣợc trang bị nhiều kinh nghiệm tác nghiệp 64 nhƣ thiếu thốn mạng lƣới ATM, POS công tác marketing phát tri n thƣơng hiệu c n nhiều hạn chế Đ phát tri n đứng vững thị trƣờng tỉnh Hậu Giang, Vietinbank cần phải tiếp t c hỗ trợ nhân lực, tài lực công nghệ cho chi nhánh thời gian tới 65 T I LI U TH HẢ Nguy n Thị Lê Chinh, 2008 Phân tích hiệu hoạt động dịch v thẻ Ngân hàng Ngoại thƣơng – chi nhánh Cần Thơ Luận văn Đại học Trƣờng Đại học Cần Thơ Trần Quốc học Cần Thơ ũng, 2012 Quản trị Ngân hàng thƣơng mại Trƣờng Đại Thái Văn Đại, 2012 Nghiệp v kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại Trƣờng Đại học Cần Thơ Thái Văn Đại, Nguy n Thanh Nguyệt, 2007 Giáo trình quản trị Ngân hàng thƣơng mại Trƣờng Đại học Cần Thơ Lê Thế Giới, Lê Văn Huy, 2012 Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣ ng đến ý định định sử d ng thẻ ATM Việt Nam Ca Hồng Ngọc M , 2010 Đánh giá mức độ hài l ng khách hàng dịch v thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công thƣơng – chi nhánh ến Tre Luận văn Đại học Trƣờng Đại học Cần Thơ 66 HỤ LỤC BẢNG C U H I H NG VẤN ỨC Đ H I LÒNG CỦ H CH H NG HI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TH TH NH T N CỦ VIETINB N HẬU GI NG Kính chào ông (bà)! Tôi tên Nguy n Thúy Kiều, sinh viên Trƣờng Đại học Cần Thơ, thực nghiên cứu liên quan đến “ o t đ d v t t toá t t u ” Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ, đánh giá đƣợc mức độ hài l ng khách hàng chất lƣợng dịch v thẻ ngân hàng nay, t đề giải pháp nhằm giúp ngân hàng hoàn thiện chất lƣợng dịch v thẻ đ có th cung cấp cho khách hàng dịch v tiện ích Tôi xin cam đoan thông tin ông (bà) cung cấp đƣợc giữ bí mật ph c v cho nghiên cứu này, không ph c v cho m c đích khác Đề tài nhằm ph c v cho m c đích nghiên cứu khoa học, không m c đích kinh doanh X ( ) và/ ặ ( ) : ầ I TH NG TIN VỀ NGƢỜI ĐƢỢC H NG VẤN: - Họ tên ông (bà): - Giới tính: - Địa chỉ: - Số điện thoại: C u ỏ : t u óm tuổ s u a ƣới 22 tuổi b 22 - 35 tuổi c 36 - 55 tuổi d Trên 55 tuổi C u ỏ : à t ậ a Ti u học b Trung học s c Trung học phổ thông d Trung cấp e Cao đ ng f Đại học/Sau đại học 67 C u ỏ 3: Cô vệ ệ t ủ ô à a Học sinh, sinh viên b Nông dân c Cán bộ, công nhân viên d Kinh doanh e Nội trợ f Khác ầ II TH NG TIN VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TH TH NH T C u ỏ :Hệ t ,ô sử ụ t ủ V t a S-card b C-card c G-card d Visa-card e Master-card e JCB- card f Pink-card g 12 giáp-card h Khác: C u ỏ : Vietinbank? N: ƣờ t ệu ô sử ụ vụ t a ạn bè, ngƣời thân b Internet, báo, tạp chí c Cán Ngân hàng d Cơ quan, đoàn th e ăng rôn, quảng cáo e Phát thanh, truyền hình C u ỏ nhiêu? : Tổ t u ập qu t ủ ô a Chƣa có b ƣới triệu c – triệu d - triệu ủ ả e Trên triệu III TH NG TIN VỀ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ TH T N: C u ỏi 7: N ? ƣ t ế mứ p a Rất thấp b Thấp c ình thƣờng d Cao e Rất cao 68 mở t TH NH ệ t ủ C u ỏ : sử ụ vụ t ƣ t ế mứ ý qu a Rất thấp b Thấp c ình thƣờng d Cao ủ N e Rất cao C u ỏ V t ý từ ầ : Dƣ ý qu ết sử ,ô vu ếp t ứ tự mứ ế v qu tr ất, m ự ứ T ịch v , tiện ích thẻ Thƣơng hiệu, uy tín, công nghệ NH Mạng lƣới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ nhiều ịch v khuyến mãi, chăm sóc khách hàng tốt Mức phí phát hành, giao dịch Giải cố nhanh chóng, kịp thời, hợp lý 69 ụ qu qu vụ t ủ tr ủ từ sử ụ m t tr Câu ỏ : vu vụ t ũ ƣ ữ tệ t T Vietinbank? mứ mà à ậ ố v ƣợ sử ụ ứ Tiêu chí Rất không hài lòng ô B t ƣờ g Hài lòng Rất hài lòng Ông (bà) có hài l ng với tính mà thẻ sử d ng? Ông (bà) thấy mức độ an toàn sử d ng thẻ nhƣ nào? Ông (bà) có cảm thấy thuận tiện với vị trí đặt máy ATM nay? Ông (bà) có hài l ng chất lƣợng ph c v nhân viên Ngân hàng? Ông (bà) nhận thấy thẻ ATM Vietinbank đáp ứng đƣợc nhu cầu sử d ng mức nào? Câu ỏ : à) hàng VietinBank ? t ế ất ƣợ a Rất thấp b Thấp c ình thƣờng d Cao e Rất cao 70 vụ t ủ N C u ỏ à :N t ô V ,ô ó sử ụ a Có C u ỏ ô ủ N vụ t ủ N b Không :T ô u s v ểm ổ tr ữ vụ t ủ V t a Mức phí phát hành, giao dịch b Chuy n tiền nhanh chóng c ảo mật thông tin khách hàng d Chƣơng trình khuyến e Khác: X vụ t t ảm ô trả u 71 p ỏ vấn ! [...]... thanh toán và nộp vào ngân hàng đại lý thanh toán (6) Khi ngân hàng đại lý nhận đƣợc biên lai thanh toán kèm theo bản kê biên lai thanh toán, ngân hàng đại lý thanh toán thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay cho ngƣời tiếp nhận thẻ thanh toán (7) Ngân hàng đại lý thẻ chuy n hóa đơn và chứng t thanh toán đ yêu cầu ngân hàng phát hành thanh toán tiền lại (8) Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán tiền cho ngân. .. – chi nhánh Hậu Giang đ góp phần hoàn thiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, không ng ng nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng ụ t êu ụ t ể - Phân tích khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hậu Giang giai đoạn 2011 – 6 tháng đầu 2014 - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch v thẻ thanh toán tại Vietinbank Hậu Giang. .. ng thẻ (3) Ngƣời tiếp nhận thẻ (4) (2) (1) Ngân hàng phát hành thẻ (5) (6) Ngân hàng đại lý thẻ (7) (8) Hình 2.1 Quy trình thanh toán thẻ (1) Khách hàng lập giấy đề nghị phát hành thẻ gửi đến ngân hàng (nếu là thẻ ký qu thanh toán, khách hàng nộp thêm UNC trích TKTG của mình hoặc nộp tiền mặt đ lƣu ký tiền vào tài khoảng thẻ thanh toán tại ngân hàng phát hành thẻ (2) Khi ngân hàng đồng ý, ngân hàng. .. tiền, chi tiền theo yêu cầu của khách hàng, tiến hành m tài khoản cho khách hàng, kết toán các khoản chi trong ngày đ xác định lƣợng vốn hoạt động của chi nhánh Hạch toán chuy n khoản giữa chi nhánh với khách hàng, giữa chi nhánh với ngân hàng khác, phát hành s c theo yêu cầu của khách hàng, làm thanh toán dịch v điện tử qua mạng vi tính 27 - Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hậu Giang. .. việc thẻ thanh toán Vietinbank Hậu Giang gắn liền với ngƣời tiêu dùng Đó là lí do tại sao tôi chọn đề tài t t vụ t t t t N à T ƣơ m ổ p ầ Cô t ƣơ V ệt N m – Hậu G ” làm đề tài nghiên cứu của mình 12 1.2 ỤC TI U NGHI N CỨU ụ t êu u Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán, t đó đề ra giải pháp nâng cao hiệu quả sử d ng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt. .. hàng nhƣ các nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng bách hóa (Thái văn Đại, 2012, trang 29) *N à ýt t Là các chi nhánh ngân hàng đƣợc ngân hàng phát hành thẻ lựa chọn và chỉ định là ngân hàng đại lý cho mình trong việc thanh toán thẻ cho các cơ s tiếp nhận thẻ và chủ thẻ Ngân hàng đại lý thanh toán có trách nhiệm thanh toán cho ngƣời tiếp nhận thẻ khi nhận đƣợc biên lai thanh toán tiền hàng hóa dịch... cảm với nền kinh tế đầy biến động và tiềm n nhiều rủi ro o đó vấn đề đem lại lợi nhuận cao nhất và hạn chế chi phí đến mức thấp nhất luôn là m c tiêu phấn đấu hàng đầu trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hậu Giang nói riêng Cũng nhƣ các ngân hàng khác, doanh thu của Vietinbank Hậu Giang phần lớn... c phát tri n công nghệ, đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, phát tri n mạng lƣới quốc tế và trong nƣớc Tháng 3 năm 2010, chủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam đã kí quyết định thành lập chi nhánh Hậu Giang với tên gọi Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hậu Giang (Vietinbank Hậu Giang) , tr s đặt tại TP Vị Thanh, tỉnh Hậu Giang Đến ngày 05/8/2014 Vietinbank Hậu Giang đã chính... hành thẻ làm thủ t c đ cấp thẻ cho khách hàng sử d ng và hƣớng dẫn khách hàng cánh thức sử d ng thẻ khi thanh toán (3) Chủ thẻ xuất trình thẻ cho ngƣời tiếp nhận khi mua hàng hóa, dịch v ngƣời tiếp nhận thẻ đƣa vào máy thanh toán thẻ, máy t động ghi số tiền thanh toán và in biên lai thanh toán (liên 3) (4) Ngƣời tiếp nhận thẻ trả lại thẻ và đƣa biên lai thanh toán cho chủ thẻ (5) Ngƣời tiếp nhận thẻ. .. phát huy tối đa vai tr làm phƣơng tiện thanh toán hiện đại của thẻ thanh toán * N à p t à t Là ngân hàng tạo ra thẻ nhựa và bán thẻ cho khách hàng đ khách hàng sử d ng ngân hàng phát hành thẻ phải chịu trách nhiệm thanh toán số tiền do ngƣời chủ thẻ thực hiện chi trả khi mua hàng hóa dịch v Ngân hàng phát hành thẻ đƣợc quyền thu phí phát hành thẻ và phí dịch v thanh toán (Thái Văn Đại, 2012, trang 29) ... kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hậu Giang giai đoạn 2011 – tháng đầu 2014 - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch v thẻ toán Vietinbank Hậu Giang. .. phân tích biến động t ng tiêu (số lƣợng thẻ phát hành, thu nhập, chi phí, lợi nhuận t hoạt động kinh doanh thẻ) , kết hợp với số t số tài đ phân tích hoạt động kinh doanh thẻ toán Vietinbank Hậu. .. Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hậu Giang (Vietinbank Hậu Giang) , tr s đặt TP Vị Thanh, tỉnh Hậu Giang Đến ngày 05/8/2014 Vietinbank Hậu Giang thức vào hoạt động thực đầy đủ hoạt