TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ- QUẢN TRỊ KINH DOANH HUỲNH BẢO XUYÊN XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC MARKETING CHO KHÁCH SẠN HÒA BÌNH TẠI PHÚ QUỐC LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành: 52340103 Tháng - 2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ- QUẢN TRỊ KINH DOANH HUỲNH BẢO XUYÊN MSSV: 4115553 XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC MARKETING CHO KHÁCH SẠN HÒA BÌNH TẠI PHÚ QUỐC LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành: 52340103 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN HOÀNG THỊ HỒNG LỘC Tháng – 2014 LỜI CẢM TẠ Trong suốt thời gian học tập trƣờng Đại học Cần Thơ, nhận đƣợc nhiều quan tâm, giảng dạy hƣớng dẫn nhiệt tình Quý Thầy (Cô) Thầy (Cô) Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh giúp có đƣợc kiến thức nhƣ kinh nghiệm sống làm việc, làm hành trang giúp bƣớc vào sống Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến cô Hoàng Thị Hồng Lộc nhiệt tình hƣớng dẫn giúp đỡ hoàn thành tốt đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo khách sạn Hòa Bình toàn thể nhân viên nhiệt tình ủng hộ bảo trình thực tập khách sạn, tạo điều kiện cho nắm bắt đƣợc thực tế hoàn thành đề tài Tôi xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè quan tâm, động viên giúp đỡ suốt thời gian qua Cuối xin chúc quý Thầy (Cô) Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Cần Thơ dồi sức khỏe thành công sống Do thời gian kiến thức thân nhiều hạn chế nên tránh khỏi thiếu sót Rất mong Thầy (Cô) bạn đọc thông cảm đóng góp ý kiến để đề tài đƣợc hoàn thiện Cần Thơ, ngày… , tháng … , năm 2014 Ngƣời thực Huỳnh Bảo Xuyên TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho chuyên đề cấp khác Cần Thơ, ngày… , tháng … , năm 2014 Ngƣời thực Huỳnh Bảo Xuyên MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 1.3.1 Phạm vi không gian 1.3.2 Phạm vi thời gian .2 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .5 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Các đặc điểm dịch vụ .5 2.1.3 Các tiêu chất lƣợng dịch vụ 2.1.4 Khái niệm khách sạn đặc điểm sản phẩm khách sạn 2.1.5 Khái niệm đặc điểm kinh doanh khách sạn .8 2.1.6 Các khái niệm marketing phƣơng pháp lập kế hoạch marketing 10 2.1.7Các yếu tố ảnh hƣởng đến khả thu hút khách khách sạn………… 14 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 16 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu .16 CHƢƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HÒA BÌNH 22 3.1 VÀI NÉT VỀ KHÁCH SẠN HÒA BÌNH 22 3.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ NHIỆM VỤ CÁC PHÒNG BAN………………… 22 3.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân khách sạn………………………………………… 22 3.2.2 Mô tả nhiệm vụ phòng ban phận khách sạn………… 24 3.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HÒA BÌNH TRONG GIAI ĐOẠN 2011 – 2013 27 3.3.1 Công suất phòng 27 3.3.2 Lƣợng khách lƣu trú khách sạn 29 3.3.3 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận .29 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH MARKETING CỦA KHÁCH SẠN HÒA BÌNH 34 4.1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH BÊN TRONG KHÁCH SẠN 34 4.1.1 Tình hình nguồn nhân lực .34 4.1.2 Sản phẩm khách sạn .38 4.1.3 Uy tín, ấn tƣợng với khách hàng 40 4.1.4 Yếu tố nghiên cứu phát triển dịch vụ .40 4.1.5 Yếu tố tài - kế toán 41 4.1.6 Yếu tố sở vật chất 42 4.1.7 Tổ chức quản lí .44 4.1.8 Các chiến lƣợc marketing thực 46 4.1.9 Chât lƣợng dịch vụ 53 4.1.10 Ma trậnđánh giá yếu tố bên 56 4.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH BÊN NGOÀI KHÁCH SẠN .57 4.2.1 Các yếu tố thuộc môi trƣờng vĩ mô 57 4.2.2 Các yếu tố thuộc môi trƣờng vi mô 63 4.2.3 Ma trận đánh giá yếu tố bên khách sạn (EFE) .70 4.3 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT 71 CHƢƠNG LẬP CHIẾN LƢỢC MARKETING CHO KHÁCH SẠN HÒA BÌNH 72 5.1 XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC MARKETING (7P) 72 5.1.1 Chiến lƣợc sản phẩm (P1-Product) 72 5.1.2 Chiến lƣợc giá (P2-Price) .73 5.1.3 Chiến lƣợc phân phối (P3-Place) .74 5.1.4 Chiến lƣợc quảng bá (P4-Promotion) 74 5.1.5 Chiến lƣợc ngƣời (P5-People) 75 5.1.6 Chiến lƣợc quy trình (P6-Process) 76 5.1.7 Chiến lƣợc triết lý (P7-Philosophy) 77 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 6.1 KẾT LUẬN 78 6.2 KIẾN NGHỊ .79 6.2.1 Đối với ban lãnh đạo khách sạn 79 6.2.2 Đối với quyền địa phƣơng 79 DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 3.1 Công suất sử dụng buồng/ngày 28 Bảng 3.2 Tổng lƣợng khách lƣu trú khách sạn 2011-2013 29 Bảng 3.3 Doanh thu khách sạn Hòa Bình giai đoạn 2011-2013 29 Bảng 3.4 Chi phí khách sạn Hòa Bình giai đoạn 2011-2013 31 Bảng 3.5 Lợi nhuận khách sạn Hòa Bình giai đoạn 2011-2013 32 Bảng 4.1 Phân tích nhân theo hợp đồng lao động 36 Bảng 4.2 Các số tài khách sạn giai đoạn 2011-2013 41 Bảng 4.3 Ma trận IFE khách sạn Hòa Bình 56 Bảng 4.4 So sánh đối thủ cạnh tranh địa bàn .63 Bảng 4.5 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 66 Bảng 4.6 Lƣợng khách du lịch nội địa năm 2010-2013 69 Bảng 4.7 Ma trận EFE khách sạn Hòa Bình 70 Bảng 4.8 Ma trận SWOT .71 DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Các giai đoạn trình mua hàng Hình 2.2 Mô hình năm áp lực cạnh tranh theo Michael Porter 12 Hình 2.3 Ma trận đánh giá yếu tố bên (IEF) 17 Hình 2.4 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 18 Hình 2.5 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 19 Hình 2.6 Ma trận SWOT 21 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhân khách sạn…………………………… 23 Hình 4.1 Thời gian cƣ trú khách khách sạn Hòa Bình 53 Hình 4.2 Mức độ sẵn sàng chi trả tiền cho khách sạn Hòa Bình 53 Hình 4.3 Tình hình sử dụng dịch vụ khách sạn Hòa Bình 54 Hình 4.4 Lý lƣu trú khách sạn khách hàng 55 Hình 4.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 56 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh DN : Doanh nghiệp TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn - thành viên VP Văn phòng : TTDV – LH : Trung tâm dịch vụ - lữ hành LĐ : Lao động SL : Số lƣợng BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế BHTN : Bảo hiểm tai nạn UBND : Ủy Ban Nhân Dân VSTP : Vệ sinh thực phẩm TB : Trung bình 10 chuyên chăm sóc khách hàng, tạo cho khách cảm giác đƣợc quan tâm, phục vụ tận tình Để thực yêu cầu cần khẩn trƣơng triển khai dự án tƣ vấn xúc tiến dự án triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng chuyên lƣu giữ thông tin cá nhân nhƣ sở thích, cố khách gặp phải… để khách quay lại phục vụ chu đáo Hệ thống trung tâm liên lạc khách hàng để tăng cƣờng việc hỗ trợ, phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, lúc tạo phong cách chuyên nghiệp 5.1.7 Chiến lƣợc triết lý (P7-Philosophy) Bên cạnh chiến lƣợc marketing trực tiếp thực thời gian ngắn, khách sạn cần phải quan tâm đến giá trị đạo đức kinh doanh doanh nhiệp nội cộng đồng, cụ thể: - Khách sạn cần xây dựng chuẩn mực đạo đức, sứ mệnh, tầm nhìn lâu dài để làm mục tiêu định hƣớng chung suốt trình hoạt động đơn vị - Xây dựng văn hóa giao tiếp, ứng xử thân thiện, hòa đồng, phát triển chuyên môn, nghiệp vụ quan tâm lẫn nhân viên - Tạo môi trƣờng làm việc vui vẻ, có thấu hiểu cấp quản lí nhân viên để tạo tâm lí thoải mái nhƣ hiệu suất làm việc cao - Ngoài ra, việc tạ dựng hình tƣợng quan tâm đến cộng đồng điều cần thiết cho chiến lƣợc marketing, mang lại hiệu ứng lan tỏa cao Cụ thể, khách sạn nên có hoạt động cộng đồng hàng năm, trích khoản kinh phí cho hoạt động tài trợ, từ thiện hoạt động mang ý nghĩa đến xã hội - Hơn nữa, khách sạn cần có quy tắc, chuẩn mực ứng xử với khách hàng, xem khách hàng ngƣời thân, ngƣời bạn ngƣời mang lại thu nhập cho đơn vị, để có sách chăm sóc, phục vụ chu đáo Đây đội ngũ truyền thông trực tiếp, có hiệu mà đơn vị chi phí thuê mƣớn 87 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Du lịch ngày ngành kinh tế trọng điểm đất nƣớc Sự phát triển ngành du lịch dịch vụ kéo theo phát triển ngành nghề khác Nƣớc ta mạnh vị trí địa lý, khí hậu ôn hòa, tài nguyên thiên nhiên phong phú, thích hợp để phát triển lĩnh vực Đặc biệt, nƣớc ta có đƣờng bờ biển dài 3.260km, từ Quảng Ninh đến Kiên Giang Biển có vùng nội thủy, lãnh hải, vùng đặc quyền kinh tế thềm lục địa với diện tích triệu km (gấp diện tích đất liền: l triệu km2/330.000km2) Trong có quần đảo Hoàng Sa, Trƣờng Sa 2.577 đảo lớn, nhỏ, gần xa bờ, hợp thành phòng tuyến bảo vệ, kiểm soát làm chủ vùng biển Giao lƣu quốc tế thuận lợi, phát triển ngành biển Có khí hậu biển vùng nhiệt đới tạo điều kiện cho sinh vật biển phát triển, tồn tốt Vì thế, nƣớc ta mạnh du lịch biển đảo, mà đảo hoang sơ đẹp Phú Quốc, nằm top 10 đảo hoang sơ đẹp giới Việc phát triển du lịch Phú Quốc nói riêng biển đảo nói chung mang lại bƣớc vọt kinh tế cho nƣớc nhà Những năm gần đây, tỉnh Kiên Giang có nhiều sách đầu tƣ cho Phú Quốc nhằm mở rộng sở hạ tầng, giao thông, điện nƣớc Bên cạnh đó, Chính Phủ kêu gọi đầu tƣ xây dựng chiến lƣợc nâng cấp Phú Quốc thành đặc khu kinh tế nƣớc Gần kiện tối 15/11/2014, Phó Thủ tƣớng Ngyễn Xuân Phúc trao định Thủ tƣớng cho lãnh đạo huyện đảo Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang, công nhận đảo trở thành đô thị loại hai Đây bƣớc đệm vững để Phú Quốc đạt đƣợc mục tiêu phát triển tƣơng lai Ngày 5/10/2004, Thủ tƣớng Chính phủ ban hành định số 178 phê duyệt đề án "Phát triển tổng thể đảo Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020" Mục tiêu lâu dài đề án biến đảo trở thành trung tâm du lịch, nghỉ dƣỡng sinh thái chất lƣợng cao tầm cỡ khu vực quốc tế Phú Quốc nơi mà nhà đầu tƣ, doanh nghiệp nƣớc nƣớc chọn để phát triển kinh doanh, ngành dịch vụ khách sạn Các khách sạn, resort mang tầm cỡ quốc tế đƣợc xây dựng vào hoạt động Đây vừa thời vừa thách thức to lớn khách sạn Hòa Bình Tuy có tảng vị trí cao thị trƣờng khách sạn Phú Quốc, nhƣng tập đoàn lớn với quy mô quốc tế đầu tƣ nên việc cạnh tranh với đối thủ vấn đề khó khăn Với 88 sách kinh doanh đổi trƣớc đây, Hòa Bình cần phải nổ lực nhiêu để giữ đƣợc vị trí Ngoài nổ lực đầu tƣ mở rộng quy mô, khách sạn cần phải đầu tƣ cho đội ngũ nhân viên chất lƣợng cao, mang đến hài lòng tuyệt đối khách hàng lƣu trú resort Khách sạn phải biết tận dụng vị trí đắc địa trung tâm thị trấn để khai thác đối tƣợng khách du lịch đến Phú Quốc 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với ban lãnh đạo khách sạn - Cần mở rộng quy mô kinh doanh đƣa vào nhiều loại hình dịch vụ phục vụ cho khách trình lƣu trú khách sạn - Nên lập phận marketing riêng chuyên quảng bá hình ảnh thu hút đầu tƣ Lập nguồn ngân quỹ riêng cho hoạt động marketing khách sạn - Có sách đào tạo cán nhân viên có tay nghề Thực chế độ khen thƣởng cho nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ - Cần ý xem xét đề xuất nhân viên, nhƣ đóng góp ý kiến khách hàng Phân công nhân viên phát thu hồi thƣ góp ý khách 6.2.2 Đối với quyền địa phƣơng - Cần có sách tuyên truyền bảo vệ môi trƣờng đồng thời nâng cao ý thức ngƣời dân hoạt động phát triển du lịch - Xây dựng chƣơng trình quảng bá hình ảnh, xúc tiến đầu tƣ phát triển Phú Quốc - Đẩy mạnh trình hoàn thiện hệ thống giao thông nƣớc đảo - Cần có quản lý giá đơn vị kinh doanh du lịch – dịch vụ để giảm thiểu thiệt hại cho du khách du lịch mùa cao điểm giảm tổn thất cho doanh nghiệp bị ép giá mùa thấp điểm - Có trƣờng chuyên đào tạo nguồn nhân lực có trình độ cao địa phƣơng để phục vụ cho du lịch Phú Quốc tốt 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Thƣợng Thái, 2006 Giáo trình marketing dịch vụ Hà Nôi: Nhà xuất Bƣu Điện Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hƣơng, 2008 Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Trần Ngọc Nam, 2000 Marketing du lịch Đồng Nai: Nhà xuất Đồng Nai Lê Thị Phƣơng Hiệp, 2006 Phân tích hoạt động kinh tế doanh nghiệp Hà Nội: Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Philip Kotler Quản trị marketing Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch Vũ Trọng Hùng, 2003 Hà Nội: Nhà xuất thống kê Lƣu Thanh Đức Hải, 2007 Giáo trình Marketing ứng dụng sản xuất kinh doanh thương mại – dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất thống kê Đỗ Thị Tuyết, 2008 Bài giảng môn quản trị chiến lược Đại học Cần Thơ Nguyễn Thị Hồng Nhƣ, 2010 Xây dựng chiến lược marketing cho khách sạn Thanh Trà – Thị xã Trà Vinh Luận văn đại học Đại học Cần Thơ Vũ Thị Bích Hƣờng, 2007 Xây dựng chiến lược marketing Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2007 – 2010 Luận văn thạc sĩ Đại học Cần Thơ 10 Võ Văn Quang, 2004 Khái quát mô hình chiến lược 7p marketing, < http://brandsms.vn/khai-quat-mo-hinh-va-chien-luoc-7p-marketing-155.html> [ngày truy cập 12/10/2014] 11 Tổng cục du lịch, 2014 Khách du lịch nội địa giai đoạn 2000 – 2013, < http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/13460> [ngày truy cập 17/11/2014] 12 Cổng thông tin điện tử, 2014 Tình hình kinh tế - xã hội tháng đầu năm 2014 huyện Phú Quốc, < http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/13460> [ngày truy cập 27/10/2014] 13 Bộ phận nghiên cứu tƣ vấn toàn cầu CBRE, 2014 Báo cáo chuyên đề Phú Quốc, Hành trình tìm sắc riêng, < http://www.cbrevietnam.com/wpcontent/uploads/2014/06/Vietnam_Special-Report-PhuQuoc_June_2014_VN.pdf> [ngày truy cập 5/11/2014] Tài liệu nƣớc Ananth, DeMicco, Moreo & Howey, 1992 The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly Marketplace lodging needs of mature travelers Knutson, Stevens, Wullaert, Patton, Yokoyama, 1991 Hospitality Research Journal A service quality index for the lodging industry 90 Knutson, Stevens, Patton & Thompson, 1992 Journal of Hospitality and Leisure Marketing Consumer expectations for service quality in economy, mid-price and luxury hotels Atkinson, 1988 The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly Answering the eternal question: What does the customer want? Rivers, Toh & Alaoui, 1991 Journal of Travel Research Frequent-stayer programs: The demographic, behavioral, and attitudinal characteristics of hotel steady sleepers Griffin, Shea & Weave, 1996 Journal of Hospitality and Leisure Marketing How business travelers discriminate between mid-priced and luxury hotels: An analysis using a longitudinal sample 91 PHỤ LỤC Bảng giá phòng ngày thƣờng khách sạn Hòa Bình Đơn vị tính: đồng Loại phòng Giá Số lƣợng – Pax Pax Superior 33 1.700.000 2.200.000 Superior Garden View 1.900.000 2.400.000 Superior Sea View 30 2.100.000 2.700.000 Bungalow 56 1.900.000 2.500.000 Deluxe 1.950.000 2.550.000 Deluxe Sea View 2.350.000 2.950.000 Suite 2.450.000 3.050.000 Suite Sea View 3.500.000 4.100.000 (Nguồn: Phòng Kế toán – Hành chánh – khách sạn Hòa Bình) Bảng giá phòng ngày lễ tết khách sạn Hòa Bình Đơn vị tính: Đồng Loại phòng Số lƣợng Giá – Pax Pax Superior 33 1.870.000 2.370.000 Superior Garden View 2.090.000 2.590.000 Superior Sea View 30 2.310.000 2.910.000 Bungalow 56 2.090.000 2.690.000 Deluxe 2.145.000 2.745.000 Deluxe Sea View 2.585.000 3.185.000 Suite 2.695.000 3.295.000 Suite Sea View 3.850.000 4.450.000 (Nguồn: Phòng Kế toán – Hành chánh – khách sạn Hòa Bình) 92 Bảng giá cho thuê sảnh khách sạn Hòa Bình Đơn vị tính: Đồng Loại phòng Hội trƣờng nhỏ Hội trƣờng lớn Hội trƣờng lớn Phòng họp Loại phòng Hội trƣờng nhỏ Hội trƣờng lớn Hội trƣờng lớn Máy chiếu 96’ Đầu DVD Máy chiếu đa Dàn âm Karaoke Sân khấu – âm (hồ bơi) Sân khấu - âm (nhà hàng) In kỹ thuật số Trà café Giá phòng họp ½ Hội trƣờng Hòa Bình 4.500.000 6.500.000 5.500.000 7.500.000 6.500.000 9.500.000 Tầng 2.000.000 4.000.000 Giá phòng họp ½ Sử dụng dịch vụ nhà hàng 4.000.000 5.500.000 4.500.000 6.500.000 5.500.000 8.500.000 Sử dụng thiết bị nghe nhìn 200.000 300.000 200.000 700.000 1.200.000 Phụ thu (đồng/giờ) 1.000.000 1.100.000 1.200.000 500.000 Phụ thu (đồng/giờ) 1.000.000 1.100.000 1.200.000 50.000 175.000 1.500.000 (sử dụng ối đa giờ) lố giờ: 500.000 đồng/giờ 3.000.000 2.500.000 150.000 đồng/giờ 55.000 đồng/khách (Nguồn: Phòng Kế toán – Hành chánh khách sạn Hòa Bình) 93 Bảng Giá cho thuê dịch vụ Đơn vị tính: Đồng Giá dịch vụ Pháo kim tuyến 200.000 đồng/viên Đàn ogan 900.000 đồng Ca sĩ 300.000 đồng Bánh kem tầng 500.000 đồng/tầng Xe đƣa họ 600.000 đồng 1.050.000 đồng/đêm/phòng Phòng tân hôn 700.000 đồng Trang trí phòng tân hôn Nƣớc uống Bia tiger chai 18.000 đồng/chai Bia tiger lon 20.000 đồng/lon Bia ken chai 20.000 đồng/chai Bia ken lon 22.000 đồng/lon Nƣớc lon chai 15.000 đồng/lon (Nguồn: Phòng Kế toán – Hành chánh khách sạn Hòa Bình) 94 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐÁP VIÊN ****** Kính chào quý anh (chị), em tên Huỳnh Bảo Xuyên sinh viên ngành Quản trị du lịch dịch vụ lữ hành khóa 37, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Cần Thơ Trong trình thực tập em có thực đề tài “Xây dựng chiến lược marketing cho khách sạn Hòa Bình Phú Quốc” Để có thêm thông tin xác thực cho trình nghiên cứu em xây dựng bảng câu hỏi vấn mong đƣợc quy anh (chị) dành phút để hoàn thành Em xin cam đoan thông tin quý anh chị cung cấp hoàn toàn đƣợc giữ bí mật dùng để phục vụ trình nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! ****** BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN HÒA BÌNH – PHÚ QUỐC Tên đáp viên: Năm sinh:…………………………………………………………… Nghề nghiệp:……………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Số điện thoại – địa : ……………………………………………………………………… Câu 1: Anh (chị) lƣu trú khách sạn Hòa Bình – Phú Quốc chƣa? Có (tiếp tục câu hỏi tiếp theo) Chƣa (dừng lại) Câu 2: Anh (chị) biết đến khách sạn Hòa Bình phƣơng tiện gì? Sách, báo Tivi, internet Nhân viên tƣ vấn Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu Khác……………………… Câu 3: Anh (chị) tin tƣởng vào phƣơng tiện nhất? ……………………………………………………………………………… Câu 4: Anh (chị) lƣu trú đêm? đêm – đêm – đêm Trên đêm 95 Câu 5: Anh (chị) sử dụng dịch vụ lƣu trú khách sạn? (có thể chọn nhiều đáp án) Nghỉ ngơi Ăn buffet sáng Đón tiễn sân bay Spa Tiệc cƣới Hội nghị Đặt tour Giặt ủi Thuê xe 10 Khác… Câu 6: Anh (chị) hài lòng với dịch vụ nhất? ………………………………………………………………………………… Câu 7: Anh (chị) chƣa hài lòng dịch vụ nhất? ………………………………………………………………………………… Câu 8: Anh (chị) chi trả trung bình tiền lƣu trú khách sạn? 15.000.000 Câu 9: Anh (chị) sẵn lòng chi trả tiền cho đêm khách sạn Hòa Bình? ………………………………………………………………………………… …… Câu 10: Lý anh (chị) lƣu trú khách sạn Hòa Bình gì? Đi công tác Đi du lịch Thăm ngƣời thân Khác…………………………………………………………………… …… Câu 11: Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ quan trọng mức độ đồng ý với phát biểu sau: Không quan trọng – Không đồng ý Trung bình Quan trọng – Đồng ý Rất quan trọng – Rất đồng ý 96 Phát biểu Mức độ quan Mức độ đồng trọng ý 4 Vị trí trung tâm thị trấn thuận lợi cho lại Cảnh quan bên đẹp thoáng mát Không gian khách sạn sẽ, sang trọng Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại Chất lƣợng dịch vụ tốt Sản phẩm dịch vụ có khác biệt Giá hợp lý Nhân viên chuyên nghiệp, giao tiếp tốt Nhân viên có ngoại hình, trang phục đẹp 10 Nhân viên nhiệt tình, chu đáo 11 Quy trình phục vụ nhanh chóng chuyên nghiệp 12 Thủ tục đặt phòng dễ dàng nhanh chóng 13 Vấn đề an ninh, an toàn VSTP tốt 14 Bãi đỗ xe an toàn 15 Phƣơng tiện đƣa đón khách an toàn, chất lƣợng cao 16 Thông tin khách sạn đƣợc biết đến dễ dàng 17 Chính sách khuyến kịp thời hợp lý 18 Khác……………………………… Câu 12: Anh (chị) vui lòng cho biết độ hài lòng chung khách sạn: Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng Câu 13: Anh (chị) quay lại khách sạn Hòa Bình – Phú Quốc thời gian tới không? Chắc chắn không Chƣa biết Chắc chắn có 97 Câu 14: Anh (chị) có góp ý cho khách sạn nhằm giúp cho khách sạn đạt đƣợc chất lƣợng tốt không? ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……… Câu 15: Anh (chị) đến khách sạn khác đảo Phú Quốc chƣa? Có ( tiếp tục câu tiếp theo) Chƣa (kết thúc) Câu 16: Khách sạn khách sạn nào? Sài Gòn – Phú Quốc Eden – Phú Quốc Long Beach Sea Sense Khác ……………… Câu 17: Anh (chị) vui lòng cho biết khác biệt khách sạn khách sạn Hòa Bình gì? ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………… RẤT CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ NHIỆT TÌNH CỦA ANH (CHỊ)!!! 98 BẢNG LẤY Ý KIẾN CÁC BỘ PHẬN TRONG CÔNG TY Tên sinh viên: Huỳnh Bảo Xuyên Khoa KT-QTKD Trƣờng ĐHCT Tên đề tài: Xây dựng chiến lược marketing cho khách sạn Hòa Bình Phú Quốc Nhằm phục vụ cho trình thực đề tài, em xin đƣợc gửi đến công ty bảng lấy ý kiến dƣới Đây hoàn toàn thông tin phục vụ cho đề tài nghiên cứu, em xin cam đoan giữ bí mật thông tin Xin chân thành cảm ơn! Đánh giá ma trận yếu tố bên (IFE) Các yếu tố bên Mức độ quan trọng Trọng số Tính điểm Vị trí không gian khách sạn Cơ sở vật chất trang thiết bị phòng Chất lƣợng dịch vụ kèm theo Tiềm lực tài Giá bán sản phẩm Nguồn nhân lực có trình độ cao Hoạt động marketing Chính sách đào tạo dành cho nhân viên Mối quan hệ với hãng kinh doanh lữ hành 10 Sản phẩm khách Tổng cộng 1,00 99 Đánh giá ma trận yếu tố bên (EFE) Các yếu tố bên Mức độ quan trọng Trọng số Tính điểm Tình hình phát triển kinh tế nƣớc Phú Quốc Mức tăng trƣởng ngành dịch vụ - du lịch Môi trƣờng trị ổn định Môi trƣờng văn hóa – xã hội – tự nhiên Thu nhập bình quân đầu ngƣời thấp Tài nguyên du lịch phung phú hoang sơ Các dự án đầu tƣ phát triển Phú Quốc Sự xuất đối thủ cạnh tranh Áp lực giá chất lƣợng từ phía khách hàng 10 Thiếu hụt lao động có trình độ phục vụ đảo 11 Dịch vụ vận chuyển sở hạ tầng vùng đảo chƣa hoàn thiện 12 Dịch vụ khác phục vụ cho ngƣời đảo thiếu thốn Tổng cộng 100 Ma trận yếu tố cạnh tranh: Phần 1: Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố thành công từ 0,00 (không quan trọng) 1,00 (rất quan trọng) cho tổng mức độ quan trọng phải 1,00; Phần 2: Đánh giá từ đến cho yếu tố để thấy ảnh hƣởng yếu tố đến tình hình kinh doanh công ty Trong cao, cao , trung bình yếu Hòa Bình Yếu tố Mức độ quan Phân trọng loại Số điểm quan trọng Eden Phân loại Số điểm quan trọng Sai Gon-Phú Quốc Phân loại Số điểm quan trọng Vị trí Giá Cơ sở vật chất Nhân sự-quản lí Hình thức chiêu thị Chất lƣợng phục vụ Đa dạng sản phẩm Uy tín thƣơng hiêu Khả liên kết với hãng lữ hành Khả tài Tổng 101 [...]... tồn tại, tình hình thực tế của khách sạn đƣợc phân tích, đề xuất một số biện pháp phù hợp để thu hút khách và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 31 CHƢƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HÒA BÌNH 3.1 VÀI NÉT VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN HÒA BÌNH - Tên tiếng Việt: Công ty cổ phần Hòa Bình – Phú quốc - Địa chỉ: 71 Trần Hƣng Đạo, khu phố 7 thị trấn Dƣơng Đông, huyện Phú Quốc, ... phân tích môi trƣờng kinh doanh cũng nhƣ tình hình marketing hiện tại của khách sạn Hòa Bình Từ đó làm cơ sở để hoạch định chiến lƣợc marketing cho khách sạn Hòa Bình nhằm giúp cho khách sạn định hƣớng đƣợc các hoạt động kinh doanh trong 5 năm tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Phân tích tình hình nội bộ và đánh giá thực trạng marketing của khách sạn trong thời gian qua từ 2011 – 2013 - Mục tiêu... tích các nhân tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến hoạt động marketing của khách sạn - Mục tiêu 3: Xây dựng chiến lƣợc marketing cho khách sạn và đề ra giải pháp thực hiện chiến lƣợc đến năm 2020 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi về không gian Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại khách sạn Hòa Bình – 71 Trần Hƣng Đạo Khu Phố 7, thị trấn Dƣơng Đông, huyện đảo Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang 1.3.2 Phạm vi về thời gian -... gay gắt không những hai khách sạn lớn mà còn với các khách sạn và nhà nghỉ trên địa bàn Không những thế, hiện nay các dự án đầu tƣ xây dựng cơ sở hạ tầng 11 tại Phú Quốc ngày càng đƣợc chú trọng đặc biệt là các loại hình resort và khách sạn lớn Thách thức đặt ra cho khách sạn Hoà Bình là làm thế nào để cạnh tranh với những khách sạn đó cũng nhƣ việc tạo sự khác biệt để thu hút du khách Chính vì thế việc... nhà hàng Hòa Bình tại khách sạn; nhà hàng Zen trên đƣờng đƣờng 30/4, thị trấn Dƣơng Đông, huyện đảo Phú Quốc và nhà hàng Làng chài Hàm Ninh tại thị trấn Dƣơng Đông, huyện đảo Phú Quốc đều thuộc Công ty cổ phần Hòa Bình – Phú Quốc quản lý Do bà Lê Thị Nhƣ Hà làm giám đốc điều hành và phát triển cho đến nay 3.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ NHIỆM VỤ CÁC PHÒNG BAN 3.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn Hình 3.1... tra khách du lịch phân biệt đối xử nhƣ thế nào giữa giá cả và khách sạn sang trọng Phát hiện của họ cho thấy du khách lƣu trú tại khách sạn mong đợi giữa giá dự kiến và giá tại nhà hàng tƣơng đối thấp và một hóa đơn đƣợc sắp xếp trƣớc, trong khi du khách ở tại khách sạn sang trọng mong đợi một dịch vụ nhƣ: hƣớng dẫn khách, nhà hàng sành ăn, áo 25 cho ng tắm và máy sấy tóc Tƣơng tự nhƣ vậy, những khách. .. hàng động nhƣ: cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ phù hợp, có chiến lƣợc phân phối, chiêu thị hợp lý để kích cầu, tăng hình ảnh dịch vụ trong tâm trí của khách hàng hiện tại và tiềm năng, là một việc làm mang tính cấp thiết trong giai đoạn này nên tôi quyết định chọn đề tài Xây dựng chiến lược marketing cho khách sạn Hòa Bình tại Phú Quốc làm đề tài luận văn của mình 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1... xây dựng chiến lƣợc marketing cho khách sạn - Kết quả nghiên cứu: Bài nghiên cứu đã đƣa ra chiến lƣợc 4P để phát triển sản phẩm dịch vụ của khách sạn Ƣu điểm của đề tài là cho thấy đƣợc những cơ hội và thách thức từ môi trƣờng bên ngoài cũng những những điểm mạnh điểm yếu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn để đƣa ra những chiến lƣợc thực tế áp dụng cho doanh nghiệp Vũ Thị Bích Hƣờng (2007) Xây. .. không nhỏ trong công tác marketing khách sạn - Sản phẩm của khách sạn là dich vụ không thể lƣu kho cất trữ đƣợc Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn là gần nhƣ trung nhau về không gian và thời gian - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch Họ là những ngƣời có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thƣờng Vì thế yêu... 2.1.6.2 Định nghĩa về kế hoạch marketing Theo Philip Kotler kế hoạch marketing có hai cấp bậc là: kế hoạch marketing chiến lƣợc và kế hoạch marketing chiến thuật - Kế hoạch marketing chiến lƣợc phát triển những mục tiêu và chiến lƣợc rộng lớn trên cơ sở phân tích tình hình của thị trƣờng và cơ hội - Kế hoạch marketing chiến thuật vạch ra những chiến lƣợc marketing cụ thể cho một thời kỳ, bao gồm quảng ... doanh khách sạn Hòa Bình) Nhìn chung, công suất buồng phòng trung bình khách sạn Hòa Bình tƣơng đối tốt So với mặt thị trƣờng khách sạn đảo Phú Quốc, tình hình kinh doanh khách sạn đứng vị trí khách. .. tích môi trƣờng kinh doanh nhƣ tình hình marketing khách sạn Hòa Bình Từ làm sở để hoạch định chiến lƣợc marketing cho khách sạn Hòa Bình nhằm giúp cho khách sạn định hƣớng đƣợc hoạt động kinh doanh... doanh khách sạn Phú Quốc Nhắc đến khách sạn Phú Quốc, ngƣời ta nghĩ đến tên nhƣ Hòa Bình, Sài Gòn,… khách sạn trung tâm thị trấn, giá hợp lý chất lƣợng quốc tế Đối với chất lƣợng dịch vụ Hòa Bình