TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ LOAN ANH THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành QTKD Marketing Mã số ngành: 52340115 12-2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ LOAN ANH MSSV: 4115556 THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QTKD MARKETING Mã số ngành: 52340115 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU 12-2014 LỜI CẢM TẠ Sau gần bốn năm học tập giảng đƣờng trƣờng Đại học Cần Thơ, gần hai tháng thực tập Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ, em hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp trƣờng Nhân em xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trƣờng Đại học Cần Thơ, đặc biệt thầy cô khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh giúp đỡ, truyền đạt cho em kiến thức bổ ích trình học tập rèn luyện trƣờng Lời cảm ơn vô hạn gửi đến Cô Nguyễn Thị Bảo Châu tận tình hƣớng dẫn tạo điều kiện tốt để em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo quý cô, chú, anh, chị làm việc Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ giúp đỡ em trình thực tập Công ty Và nhân đây, em xin gửi lời cảm ơn gia đình, bạn bè, anh chị động viên, hỗ trợ để em hoàn thành trình học tập trƣờng Đại học Cần Thơ Mặc dù cố gắng nhƣng thời gian nghiên cứu có hạn hiểu biết kiến thức em hạn chế nên luận văn tốt nghiệp không tránh đƣợc thiếu sót Em mong quý Thầy Cô, Cô, Chú, Anh, Chị góp ý để luận văn đƣợc hoàn thiện Em kính chúc quý Thầy Cô, Cô, Chú, Anh, Chị dồi sức khỏe công tác tốt Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm Sinh viên thực i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày tháng năm Sinh viên thực ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Ngày … tháng … năm … Giáo viên hƣớng dẫn iv NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN 1: NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN 2: Ngày … tháng … năm … Giáo viên phản biện Giáo viên phản biện v MỤC LỤC Chƣơng GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi thời gian 1.3.2 Phạm vi không gian 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Tổng quan du lịch 2.1.2 Khái niệm marketing, marketing dịch vụ 13 2.1.3 Ma trận Swot 14 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 17 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 17 Chƣơng GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ 18 3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH 18 3.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC, CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA TỪNG BỘ PHẬN 21 3.3 SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY 22 3.4 ĐIỀU KIỆN KINH DOANH CỦA CÔNG TY 23 3.4.1 Hệ thống sở vật chất 23 3.4.2 Điều kiện nhân 23 3.4.3 Vốn kinh doanh Công ty 25 3.5 TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ 26 3.5.1 Chức hoạt động cấu tổ chức Trung tâm điều hành du lịch 26 3.5.2 Kết hoạt động kinh doanh Phòng lữ hành 30 Chƣơng PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN QUA 33 4.1 TÁC ĐỘNG CỦA MÔI TRƢỜNG BÊN NGOÀI ẢNH HƢỞNG ĐẾN TÌNH HÌNH HOẠT DỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 33 vi 4.1.1 Khái quát thị trƣờng du lịch nƣớc 33 4.1.2 Môi trƣờng vi mô 36 4.1.3 Môi trƣờng vĩ mô 38 4.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN QUA 42 4.2.1 Chính sách sản phẩm 42 4.2.2 Chính sách giá 43 4.2.3 Chính sách phân phối 45 4.2.4 Chính sách chiêu thị 45 4.2.5 Yếu tố ngƣời 46 4.2.6 Quy trình 46 4.2.7 Môi trƣờng dịch vụ 47 4.2.8 Đánh giá hoạt động marketing Công ty thời gian qua 47 4.3 PHÂN TÍCH SWOT 48 4.3.1 Điểm mạnh 48 4.3.2 Điểm yếu 48 4.3.3 Cơ hội 49 4.3.4 Thách thức 49 4.3.5 Phân tích Swot 50 Chƣơng NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ 52 5.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN 52 5.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG MARKETING CỦA CÔNG TY 52 5.2.1 Giải pháp sản phẩm 52 5.2.2 Giải pháp giá 53 5.2.3 Giải pháp phân phối 54 5.2.4 Giải pháp chiêu thị 55 5.2.5 Giải pháp ngƣời 55 5.2.6 Giải pháp trình dịch vụ dịch vụ khách hàng 56 Chƣơng KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 vii DANH SÁCH BẢNG Bảng 1.1 Sơ đồ ma trận Swot 15 Bảng 3.1 Danh mục tài sản cố định hữu hình Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ 23 Bảng 3.2 Thống kê số lƣợng cán công nhân viên Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ năm 2013 24 Bảng 3.3 Doanh thu du lịch Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ năm 20112013 30 Bảng 3.4 Lƣợt khách du lịch Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ năm 2011-2013 31 Bảng 4.1 Lƣợt khách quốc tế đến Việt Nam năm 2013 33 Bảng 4.2 Lƣợt khách du lịch nội địa Việt Nam từ năm 2011- 2013 34 Bảng 4.3 Các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam giai đoạn năm 2005-2012 36 Bảng 4.4 Giá số tour nội địa Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ năm 2014 44 Bảng 4.5 Bảng phân tích Swot Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ 50 viii 4.2.3 Chính sách phân phối Công ty phân phối sản phẩm du lịch theo hình thức chính: - Công ty bán sản phẩm qua đại lý du lịch, thông thƣờng công ty trích 3%-10% cho đại lý - Công ty bán trực tiếp cho khách hàng Trung tâm điều hành du lịch Đối với đối tƣợng khách du lịch inbound du lịch nội địa, công ty phân phối trực tiếp, khách hàng trực tiếp liên hệ với nhân viên trung tâm điều hành du lịch Một số trƣờng hợp số lƣợng khách đặt dịch vụ ít, công ty tiến hành ghép tour mà đảm bảo đƣợc chất lƣợng dịch vụ yêu cầu khách hàng Đối với đối tƣợng khách du lịch outbound, số lƣợng khách chƣa lớn, nên Công ty thƣờng nhận khách ghép tour với Công ty TP.Hồ Chí Minh, thông thƣờng Sài Gòn Touristm Nhƣng số lƣợng khách đăng kí nhiều Công ty tự tổ chức thiết kế tour cho khách 4.2.4 Chính sách chiêu thị Quảng cáo công cụ xúc tiến phổ biến công ty, mục tiêu quảng cáo, phƣơng tiện quảng cáo, ngân sách quảng cáo khác tùy vào thời điểm Nhìn chung công ty thƣờng áp dụng hình thức quảng cáo sau: Công ty in tời rơi, tờ quảng cáo chƣơng trình tour tiếng Anh tiếng Việt để khách hàng dể dàng tham khảo In biểu tƣợng, logo công ty lên mũ tặng khách hàng Quảng cáo kênh thông tin đại chúng nhƣ báo đài, internet Công ty có website riêng để đƣa thông tin công ty, chƣơng trình du lịch đến gần với khách hàng Đặt panô, áp phích số địa điểm địa bàn Cần Thơ, trụ sở Công ty Ngoài ra, công ty tham gia hội chợ, triển lãm du lịch nhƣ: Hội chợ du lịch quốc tế TP Hồ Chí Minh ITE – HCMC 2014 đƣợc tổ chức vào tháng 6/2014, triển lãm Hội chợ “Thành phố Cần Thơ- 10 năm thành tựu phát triển” vào đầu tháng 12/2013 đến tháng 1/2014, Hội nghị xúc tiến điểm đến du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng vào ngày 29/8/2014…Tham gia hoạt động hƣớng đến cộng đồng, hoạt động từ thiện Cụ thể vào đầu tháng năm 2014, Công ty phát động chƣơng trình gây Quỹ bảo trợ bệnh nhân nghèo nhằm san sẻ khó khăn cho mảnh đời bất hạnh với số tiền quyên góp đƣợc 38.528.668 45 đồng, lập thùng từ thiện quyên góp cho trẻ em mồ côi, ngƣời già neo đơn trụ sở Công ty 4.2.5 Yếu tố ngƣời Kinh doanh du lịch không tách rời với yếu tố ngƣời Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào trình độ tận tụy nhân viên Hầu hết nhân viên công ty có trình độ cao Đặc biệt đội ngũ hƣớng dẫn viên có nhiều kinh nghiệm thực tế việc hƣớng dẫn tour, có hiểu biết văn hóa, lịch sử, trình độ ngoại ngữ Đội ngũ tƣ vấn tour đa số hƣớng dẫn viên du lịch, nên có hiểu biết địa điểm du lịch, cách thức tiến hành tour, thời gian địa điểm chuyến du lịch nên dễ dàng tƣ vấn tour du lịch cho khách hàng Với thái độ phục vụ nhiệt tình, ân cần thân thiện, không khí làm việc công ty hòa đồng, thoải mái tạo đƣợc thiện cảm yêu quý khách hàng Công ty Trong năm 2013, công ty tái cấu trúc máy nhân theo hiệu nhƣ sau: “Giảm số lƣợng, tăng chất lƣợng, tăng hiệu làm việc, tăng lƣơng quyền lợi cho cán nhân viên toài Công ty” Đã tiến hành xếp thuyên chuyển số Phó Tổng Giám đốc, Giám đốc chi nhánh vào vị trí thích hợp, phù hợp với trình độ, kinh nghiệm kỹ ngƣời Tái cấu máy nhân toàn Công ty, hỗ trợ đơn vị xây dựng cấu nhân vững để từ xiếp lại máy nhân cho hợp lý 4.2.6 Quy trình Quy trình phần quan trọng khác chất lƣợng dịch vụ Vì đặc tính dịch vụ trừu tƣợng quy trình giúp đảm bảo chất lƣợng nối kết công đoạn quy trình cung ứng dịch vụ Ngoài ra, quy trình dịch vụ giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi khách hàng điều tạo giá trị lớn Tổ chức hoạt động công ty theo đƣờng thẳng từ cấp xuống cấp dƣới, cán công nhân viên chuyên nghiệp linh hoạt thay đổi loại dịch vụ khách hàng có nhu cầu nhu cầu sử dụng chuổi dịch vụ công ty đƣa Công ty cổ phần du lịch Cần Thơ với trung tâm điều hành giữ vị trí chủ đạo điều hành tour, tuyến du lịch Bên cạnh đó, thành viên công ty chuỗi nhà hàng, khách sạn… phối hợp phục vụ khách hàng xuyên suốt trình sử dụng dịch vụ công ty Đây quy trình khép kín có hệ thống, liên kết chặt chẽ nhằm tiết kiệm thời gian cho khách 46 hàng, tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty 4.2.7 Môi trƣờng dịch vụ Môi trƣờng dịch vụ yếu tố khác ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Đặc điểm dịch vụ trừu tƣợng nên khách hàng thƣờng phải tìm yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển việc đánh giá nhƣ văn phòng công ty, độ sẽ, tiện nghi văn phòng, thái độ phục vụ nhân viên, môi trƣờng nhà hàng khách sạn, phƣơng tiện vận chuyển trình tham quan du lịch khách hàng Công ty có phận vệ sinh để đảm bảo văn phòng tiếp khách hàng sẽ, hệ thống máy lạnh đƣợc hoạt động suốt trình làm việc tạo môi trƣờng thoải mái cho khách hàng đến giao dịch với công ty Các sản phẩm, tour, tuyến thƣờng xuyên đƣợc khảo sát để đảm bảo tƣơng đối đồng cho khách hàng theo thời gian Môi trƣờng tự nhiên sản phẩm du lịch đƣợc trọng qua nội dung hình thức thông qua thuyết minh hƣớng dẫn viên hƣớng du khách Công ty lắp đặt thêm phần mềm quản lý khách sạn khách sạn Hậu Giang, Hậu Giang 2, Huy Hoàng Triển khai phần mềm bán hàng Hoa Sứ Lắp đặt bố trí đội ngũ theo dổi camera để quan sát 24/24 qua mạng lƣu giữ liệu 30 ngày vị trí nhạy cảm nhƣ quầy tiếp tân, kho vị trí xuất nhập hàng hóa cho khách sạn Huy Hoàng Nhà hàng Hoa Sứ 4.2.8 Đánh giá hoạt động marketing Công ty thời gian qua 4.2.8.1 Ưu điểm Công ty quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ sản phẩm, chƣơng trình du lịch đƣợc cập nhật điểm đến Công ty thành viên số tổ chức uy tín giới nhƣ: hiệp hội PATA (Hiệp hội Du lịch Lữ hành Châu Á – Thái Bình Dƣơng), JATA (Hiệp hội Lữ hành Nhật Bản) Chính sách giá công ty tƣơng đối linh động mềm Đội ngũ nhân viên công ty có trình độ kinh nghiệm lâu năm nghành Hệ thống sở vật chất công ty tƣơng đối đầy đủ 47 Trung tâm điều hành du lịch có vị trí thuận lợi, nằm trung tâm Thành phố Cần Thơ, nằm đƣờng chung với Bến Ninh Kiều Nơi dể dàng thu hút khách hàng, khách inbound 4.2.8.2 Nhược điểm Vào thời cao điểm màu du lịch, số lƣợng hƣớng dẫn viên công ty chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu thị trƣờng Công ty tập trung vào uy tín mối quan hệ than thiết với khách hàng, nên không tiến hàng hoạt động quảng cáo 4.3 PHÂN TÍCH SWOT 4.3.1 Điểm mạnh Công ty có lịch sử lâu đời, có kinh nghiệm lâu năm nghành du lịch Từng bƣớc xây dựng hoàn thiện sở vật chất, cố đội ngũ phƣơng tiện hoạt động lữ hành Ngoài ra, công ty có hệ thống nhà hàng, khách sạn, kinh doanh vé máy bay, vé tàu…Những yếu tố giúp hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh du lịch đƣợc dễ dàng Đội ngũ nhân viên có chuyên môn kinh nghiệm Công ty có ban điều hành số thành viên HĐQT có lực quản trị kinh nghiệm điều hành doanh nghiệp khác Công ty hình thành đƣợc mối quan hệ thân thiết với khách hàng Công ty có vị trí thuận lợi địa điểm trụ sở Và nằm Cần Thơ có nhiều địa điểm tham quan, thích hợp cho tour du lịch inbound Thƣơng hiệu công ty dịch vụ lữ hành đƣợc khách hàng bầu chọn Vai trò công ty Hiệp hội tạo nên lực hƣớng liên kết vùng, miền để khai thác tour nƣớc 4.3.2 Điểm yếu Áp lực nhu cầu phát triển sở vật chất nguồn lực huy động vốn bị hạn chế lớn Từ trƣớc tháng 7/2013 sản phẩm dịch vụ lữ hành nhà hàng chậm đổi mới, hấp dẫn so với đối thủ, lan tỏa chiến thị trƣờng sản phẩm dịch vụ chậm, lực thích ứng trƣớc cố biến dộng thị trƣờng yếu, chậm đề chiến lƣợc biện pháp kinh doanh Sau tháng 7/2013 Ban TGĐ cố gắng đổi xây dựng chiến lƣợc sản phẩm, đẩy 48 mạnh công tác tiếp thị, đề chiến lƣợc kinh doanh cụ thể nhƣng cần thời gian từ tháng đến năm để có đƣợc kết nhƣ mong đợi Công ty chƣa ý nhiều đến hoạt động marketing Công ty thiếu chƣơng trình khuyến cho khách hàng tham gia tour, lợi nhuận đạt đƣợc thấp Chƣa có nhiều sách thu hút khách du lịch vào mùa thấp điểm Trang web công ty chƣa đƣợc hoàn thiện Khách hàng khó tìm đƣợc thông tin, điểm du lịch, thời gian chƣơng trình 4.3.3 Cơ hội Luật pháp Việt Nam ngày hoàn thiện, nhà nƣớc ngày quan tâm đến ngành du lịch Cùng với phát triển kinh tế, nhu cầu du lịch ngƣời ngày tăng Lƣợng khách du lịch đến Việt Nam ngày Mặt đô thị ngày đƣợc hoàn thiện, đƣờng cao tốc, đƣờng lộ ngày đƣợc mở rộng nâng cấp TP.Cần Thơ bƣớc thu hút đầu tƣ mở rộng mở hội lớn sân bay Trà Nóc mở thêm đƣờng bay miền Trung, Phú Quốc, quốc tế sẻ tạo thu hút đầu tƣ thị trƣờng du lịch phát triển tốc độ cao Việt Nam có nhiều địa danh, thắng cảnh đẹp nhƣ Vịnh Hạ Long, Đà Nẵng, Đà Lạt, Sa Pa Khí hậu ôn hòa, thích hợp để du lịch nghỉ dƣỡng Doanh nghiệp du lịch tỉnh ĐBSCL có chuyển động chƣơng trình xây dựng sản phẩm không trùng lắp tăng cƣờng liên kết khai thác lợi vùng, trọng tâm liên kết thực tour Outbound hội lớn để Cần Thơ trở thành điểm trung tâm tổ chức 4.3.4 Thách thức Đối thủ cạnh tranh ngày mạnh, môi trƣờng kinh doanh ngày gay gắt Đặc biệt từ gia nhập tổ chức WTO, Việt Nam thực chinh sách kinh tế mở cửa, nên thu hút đầu tƣ đối thủ cạnh tranh nƣớc Khách hàng ngày quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ mẻ chƣơng trình du lịch Tình hình biến động Biển Đông ảnh hƣởng đến tình hình trị nƣớc Đều phần làm ảnh hƣởng đến hoạt động du lịch 49 Việc giử gìn môi trƣờng điểm du lịch chƣa đƣợc bảo đảm Vẫn tƣợng tệ nạn, móc túi, lừa gạt làm ảnh hƣởng đến tâm lý của khách du lịch Kinh tế năm 2014 nhiều biến động, chƣa ổn định, giá diễn biến phức tạp Cạnh tranh để tồn thị trƣờng sẻ liệt năm trƣớc tình hình cung lớn cầu Các thay đổi sách thuế, lãi suất, tiền thuê đất, đền bù giải tỏa theo quy hoạch, tiền lƣơng…không ổn định sẻ ảnh hƣởng lƣớn đến hoạt động Công ty kinh doanh đầu tƣ 4.3.5 Phân tích Swot Bảng 4.5 Bảng phân tích Swot Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ SWOT Bên Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W) Đƣợc hình thành lâu đời Áp lực việc Cơ sở vật chất ngày phát triển sở vật chất với nguồn vốn hoàn thiện huy động Nhân viên có chuyên Sản phẩm du lịch môn kinh nghiệm hạn chế Lãnh đạo có lực Chƣa ý nhiều Hình thành mối quan hệ đến marketing thân thiết với khách Lợi nhuận đạt đƣợc hàng thấp Có vị trí địa lý thuận lợi Chƣa có Thƣơng hiệu đƣợc khách sách thu hút khách hàng tin dùng mùa thấp điểm Có uy tính Trang web chƣa hiệp hội du lịch hoàn thiện Bên Cơ hội (O) Phối hợp S-O Luật pháp dần Đa dạng hóa sản phẩm hoàn thiện Mở rộng thêm chi nhánh Nhu cầu du lịch ngày Khai thác tài nguyên tăng du lịch sẵn có 50 Phối hợp W-O Hoàn thiện trang wed cho Công ty Xúc tiến hoạt động bán hàng Cơ sở hạ tầng ngày phát triển Tuyển dụng nhân viên marketing T.P Cần Thơ thu hút đầu tƣ Phát triển sản phẩm Việt Nam có nhiều cảnh đẹp Sử dụng nguồn vốn đầu tƣ có hiệu Du lịch ĐBSCL theo hƣớng xây dựng sản phẩm không trùng lắp Thách thức (T) Phối hợp S-T Phối hợp W-T Đối thủ cạnh tranh Phát huy tiềm sãn Bảo vệ cảnh quan ngày mạnh có Công ty môi trƣờng Khách hàng ngày Đào tạo nguồn nhân lực quan tâm đến Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Tình hình căng thẳng Nắm bắt kịp thời tình biển Đông hình trị, xã hội Việc giữ gìn môi nƣớc trƣờng hạn chế, tệ nạn xã hội Kinh tế năm 2014 biến động Các thay đổi sách, thuế, giá 51 Khuyến mãi, giảm giá vào mùa du lịch thấp điểm Đẩy mạnh hoạt động marketing Chƣơng NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ 5.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN Giữ vững vị Công ty ngành du lịch, phấn đấu xứng đáng với danh hiệu “Một 10 doanh nghiệp lữ hành hàng đầu Việt Nam” Cam kết mang đến cho khách hàng dịch vụ, tiện ích chất lƣợng Đồng thời quan tâm đến cung ứng phục vụ khách hàng cán công nhân viên, đặt “Sự hài lòng” khách hàng yếu tố quan tâm hàng đầu Tối đa hóa lợi nhuận Công ty, đảm bảo ổn định thu nhập việc làm cho cán công nhân viên nhƣ thỏa mãn quyền lợi cố tức thỏa đáng quý cổ đông Mở rộng địa bàn kinh doanh, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đổi tƣ kinh doanh, nghiên cứu phát triển loại hình sản phẩm, dịch vụ đáp ứng thị hiếu ngày tăng cao khách hàng 5.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG MARKETING CỦA CÔNG TY Thông qua bảng phân tích Swot, tình hình hoạt động kinh doanh nhƣ hoạt động marketing Công ty yếu tố môi trƣờng Có thể đề xuất số giải pháp marketing cho Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ nhƣ sau 5.2.1 Giải pháp sản phẩm Đầu tiên, công ty cần nâng cao chất lƣợng sản phẩm Đối với ba chƣơng trình du lịch, có giải pháp hoàn thiện nhƣ sau: - Tour inbound: Một số hoạt động du lịch inbound tham quan chợ nổi, chùa, vƣờn trái cây, xe đạp làng quê….Khách du lịch chọ du lịch inbound nhằm tìm hiểu thêm văn hóa Việt Nam, hòa vào không khí làng quê, thƣởng thức trái Đặc điểm họ thích khám phá, yêu mẻ Nên tổ chức thêm hoạt động nhƣ trò chơi dân gian, chèo xuồng, cho khách hàng tự hái trái tham quan vƣờn trái cây….Công ty nên tận dụng tối đa lợi du lịch sẵn có Cần Thơ tổ chức chƣơng trình gần gũi với văn hóa đặc trƣng miền Tây, nhằm mang đến cảm nhận thú vị giúp khách du lịch hiểu thêm văn hóa miền Tây sông nƣớc 52 - Tour nội địa: Duy trì chất lƣợng sản phẩm chƣơng trình du lịch, đảm bảo tuyến điểm, bố trí thời gian nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hợp lý cho khách hàng Bên cạnh đó, cần quan tâm đến phƣơng tiện hữu hình nhƣ chất lƣợng xe chuyển, không gian khách sạn, thức ăn, dịch vụ bổ sung tặng phẩm cho khách hàng phải đảm bảo đầy đủ giống nhƣ chƣơng trình tour cung cấp - Tour outbound: Liên kết với công ty du lịch nƣớc ngoài, nhà hàng, khách sạn để dể dàng bố trí, xếp khách hàng sử dụng tour outbound Thƣờng xuyên cập nhật tình hình trị nhƣ thiên tai, thời tiết để bố trí địa điểm du lịch hợp lý cho khách hàng Liên kết với công ty du lịch TP.HCM, số nƣớc nhƣ Nhật Bản, Hàn Quốc, Tây Âu số lƣợng khách đặt tour chi phí cao thủ tục phức tạp Nên công ty phải ghép tour với công ty khác tham khảo chƣơng trình du lịch họ Đa dạng hóa sản phẩm: Các sản phẩm tour công ty theo lối mòn, chƣơng trình tour tƣơng đối giống nhau, cố định có đổi qua năm Để tránh tình trạng gây nhàm chán cho khách hàng, cần phải thiết kế chƣơng trình du lịch đa dạng, có đổi Ví dụ nhƣ chƣơng trình du lịch hƣởng tuần trăng mật, vào dịp nhƣ festival hoa Đà Lạt hay lể hội bắn pháo hoa…nên thiết kết tour riêng đặc tên cho hấp dẫn, độc đáo Thƣờng xuyên cập nhật tin tức, kiện nƣớc để đƣa sản phẩm mẻ gây hứng thú với thị hiếu khách hàng Nghiên cứu thị trƣờng nhu cầu khách hàng, xem khách cần chƣơng trình du lịch, xu hƣớng du lịch khách hàng Nghiên cứu địa điểm tham quan 5.2.2 Giải pháp giá Giá tiêu chí hàng đầu đến việc mua sản phẩm khách hàng Công ty nên áp dụng sách giá hợp lý linh hoạt theo yêu cầu khách hàng, phát huy lợi giá Áp dụng sách giá linh hoạt vào thời điểm du lịch có tính mùa vụ Thông thƣờng, mùa du lịch tập trung vào dịp lể, tết, tháng mùa hè Vào thời gian này, lƣợng khách du lịch đông, vào tháng nhƣ tháng 3, tháng 4, tháng đến tháng 11, lƣợng khách Vào tháng thấp điểm mùa du lịch, nên áp dụng chƣơng trình giảm giá, giảm giá theo số lƣợng, theo đối tƣợng khách hàng, chƣơng trình khuyến cho sinh viên, cho khách hàng thân thiết 53 Có thể tham khảo mức giảm giá nhƣ sau: Số ngƣời Mức giảm giá (%) 5-10 khách hàng 10-15 khách hàng 15-25 khách hàng 25 trở lên 10 Sinh viên, học sinh Khách hàng thân thiết Ngƣời mô giới, liên kết 5.2.3 Giải pháp phân phối Vẫn giữ nguyên đảm bảo phát huy hiệu kênh phân phối chính: - Kênh trực tiếp: Phân phối trực tiếp Trung tâm Điều hành Du lịch, phân phối mạng Internet việc đặt tour du lịch thông qua wedsite công ty - Kênh gián tiếp: Liên kết với công ty nƣớc ngoài, phân phối qua trung gian, nhận khách lẻ từ công ty du lịch khác Mở rộng thị trƣờng: Trƣớc đây, công ty có chi nhánh Thành phố Hồ Chi Minh, nhƣng sau thời gian hoạt động cạnh tranh khắc nghiệt, chi nhánh kinh doanh không hiệu qua nên ngừng hoạt động Đồng Bằng Sông Cửu Long thị trƣờng rộng lớn, công ty phát triển số chi nhánh số thành phố lớn nhƣ Rạch Giá, Cà Mau, Long Xuyên nhằm tăng gần gũi, dể dàng tiếp cận, chăm sóc khách hàng Từ đó, công ty thu hút đƣợc khách hàng, nhƣ giữ đƣợc lƣợng khách hàng trung thành công ty Riêng số địa phƣơng có nhiều địa điểm du lịch phát triển nhƣ đảo Phú Quốc, Hà Tiên, Châu Đốc Những nơi có số lƣợng khách du lịch nƣớc nƣớc đông, nên việc phát triển chi nhánh, công ty thiết kế tour ngày Đặt tiêu doanh số cho nhân viên, song song với việc khen thƣởng nhằm khuyến khích nhân viên hoàn thành tiêu tăng lƣợng khách du lịch Đƣa chƣơng trình tour, tờ rơi đến nhà hàng, khách sạn liên kết với công ty nhằm giới thiệu sản phẩm đến khách hàng Chiết khấu ƣu đãi cho môi giới, hỗ trợ thêm chƣơng trình tích điểm theo số lƣợng khách hàng 54 5.2.4 Giải pháp chiêu thị Tham gia hội chợ, triển lãm du lịch đƣợc tổ chức nƣớc nƣớc Tài trợ chƣơng trình cộng đồng nhƣ: “Vƣợt lên mình”, “Trái tim nhân ái” Tham gia vào quỹ từ thiện, quỹ bổ trợ trẻ em nghèo, quỹ khuyến học Quảng cáo chƣơng trình tour báo, trang web, đặt biệt quảng cáo trực tiếp website công ty- vừa tiết kiệm đƣợc chi phí, vừa tiện lợi cho khách hàng Các chƣơng trình ký địa điểm du lịch TV (quảng cáo TV chi phí cao, nhƣng chi tiết sản phẩm không đƣợc thể rõ, nên làm phim tài liệu ký địa điểm du lịch đó, nhằm khơi gợi nhu cầu cho khách hàng) Khuyến khách hàng: làm thẻ thành viên cho khách hàng, xổ số tặng quà sau kết thúc tour Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng sau sử dụng sản phẩm Các chƣơng trình tri ân khách hàng sau tổng kết năm Hoàn thiện trang web công ty: Trang web công ty sơ sài, thông tin chƣơng trình du lịch chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng Công ty nên thiết kế lại trang web, đƣa chi tiết chƣơng trình du lịch, giá, thời gian, địa điểm tham quan Nên có chƣơng trình đặt tour trực tiếp hệ thống, xếp cho nhân viên hỗ trợ tƣ vấn khách hàng trực tuyến Nên thêm phần tin tức, kiện du lịch bật diển nƣớc nhƣ giới nhằm thu hút khách hàng sử dụng trang web công ty, từ khuyến khích khách hàng quan tâm đến sản phẩm 5.2.5 Giải pháp ngƣời Nhân viên ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thái độ phục vụ nhân viên chuyên nghiệp ảnh hƣởng đến định mua sản phẩm, ảnh hƣởng đến hình ảnh Công ty tâm trí khách hàng Đƣa nhân viên học lớp kỹ giao tiếp, tìm hiểu thêm số phong tục tập quán đặc trƣng địa phƣơng, vùng miền nƣớc số nƣớc giới Thông qua lớp ngƣời hƣớng dẫn sẻ hiểu thêm đƣợc nhiều tâm lý nhƣ sở thích khách hàng Từ sẻ dể dàng lấy đƣợc thiện cảm, tạo gần gũi khách hàng công ty Thƣờng xuyên đào tạo, cố kỹ chuyên môn cho nhân viên Nâng cao thái độ phục vụ nhân viên niềm nở, cở mở, thân thiện, 55 giọng nói nhẹ nhàng, lƣu loát thái độ sẵn sàng giúp đở giải đáp thắc mắc cho khách hàng Đƣa sách đãi ngộ môi trƣờng làm việc, chế độ lƣơng, phúc lợi xã hội nhân viên để họ có tinh thần trách nhiệm làm việc Tuyển dụng số hƣớng dẫn viên giàu kinh nghiệm làm nhân viên thức cho chi nhánh Tuyển dụng thêm nguồn nhân lực cho phận Marketing để thực vấn đề nghiên cứu thị trƣờng, tìm hiều nhu cầu khách hàng, tìm hiểu rỏ đối thủ cạnh tranh, ngƣời môi giới; nghiên cứu tour du lịch mới, điểm du lịch mới; chịu trách nhiệm kế hoạch marketing, đề chiến lƣợc quảng cáo tiếp thị Về trang phục nhân viên: Hiện nay, việc sử dụng đồng phục công ty áp dụng hƣớng dẫn viên tour nội địa, nhân viên trung tâm điều hành hƣớng dẫn viên tour inbound chƣa đƣợc áp dụng Mặc dù, công ty có quy định trang phục nhân viên phải lịch sự, phù hợp với vị trí làm việc Nhƣng để tạo đƣợc hình ảnh khách hàng tạo khác biệt, công ty nên thiết kế đồng phục riêng cho nhân viên Ví dụ: hƣớng dẫn viên, thiết kế áo thun, nhân viên trung tâm điều hành, thiết kế áo sơmi cho nhân viên nam váy công sở cho nhân viên nữ Có thể dùng màu áo màu xanh cho phù hợp với màu chủ đạo công ty Việc áp dụng đồng phục, giúp cho khách hàng dể nhận biết tăng tính hình ảnh cho công ty 5.2.6 Giải pháp trình dịch vụ dịch vụ khách hàng Cần quan tâm, phục vụ khách hàng từ giai đoạn khách hàng có xuất nhu cầu sử dụng dịch vụ, thời gian sử dụng dịch vụ sau khách hàng sử dụng dịch vụ Trong trình phục vụ, nhân viên cần phải chào hỏi, nói chuyện với khách hàng cách thân thiện lịch sự, cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm cho khách hàng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo điều kiện chƣơng trình du lịch cung cấp…Tránh hành động nhƣ đùa giỡn với nhân viên khác trình phục vụ, gây gỗ với khách hàng, thiếu kiến thức thông tin tƣ vấn… Sau khách hàng sử dụng dịch vụ xong, Công ty cần thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng qua mail, thƣ hỏi thăm, chúc tết, đồng thời gửi đến khách hàng chƣơng trình du lịch, chƣơng trình khuyến Công ty Mời khách hàng đến với hội nghị, triển lãm Công ty tổ chức nhằm gắn kết mối qua hệ Công ty với khách hàng 56 Tặng đồ lƣu niệm cho khách hàng sau kết thúc tour nhƣ: móc khóa, ly, viết…Logo, số điện thoại, địa công ty sẻ đƣợc in ấn quà tặng giúp cung cấp thông tin, nhƣ gợi nhớ công ty cho khách hàng 57 Chƣơng KẾT LUẬN Sau thời gian thực tập Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ, em hiểu thêm phần tình hình hoạt động kinh doanh nhƣ cách thức thiết kế, tổ chức phục vụ chuyến du lịch cho khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ công ty du lịch lớn Đồng Bằng Sông Cửu Long Tuy thời gian qua, hoạt động kinh doanh phận du lịch giai đoạn khó khăn biến động thị trƣờng, tình hình cạnh tranh thay đổi cấu máy công ty Nhƣng việc nỗ lực cấp lãnh đạo toàn thể nhân vên, công ty vƣợt qua đƣợc khó khăn bƣớc vào thời kì phục hồi phát triển Qua phân tích, ta thấy công ty có ƣu điểm hội sở vật chất, vị trí thuận lợi, đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, nhu cầu du lịch ngày cao, sở hạ tầng Việt Nam đƣợc đầu tƣ ngày phát triển Nhƣng bên cạnh tồn số khuyết điểm thách thức nhƣ hoạt động marketing chƣa đƣợc trọng, đối thủ cạnh tranh ngày mạnh, tệ nạn xã hội, ô nhiễm môi trƣờng phần ảnh hƣởng tới tâm lý khách du lịch Bằng việc vận dụng lợi môi trƣờng kinh doanh, ƣu điểm công ty, em đề số giải pháp marketing Từ đó, công ty hạn chế đƣợc khuyết điểm, hoàn thiện ƣu điểm phát huy đƣợc lợi có Mặc dù trải qua giai đoạn bất ổn định, nhƣng cuối năm 2013, công ty dần khắc phục đƣợc tình trạng mắc phải công ty, giữ đƣợc lòng tin yêu mến khách hàng 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thanh Thủy, 2011 Những yêu cầu nguồn nhân lực du lịch Việt Nam http://huc.edu.vn/chi-tiet/1222/.html [Ngày truy cập: Ngày 25/10/2014] Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ, 2012 Báo cáo thường niên Cần Thơ, tháng 12 năm 2012 Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ, 2013 Báo cáo thường niên Cần Thơ, tháng 12 năm 2013 http://vi.wikipedia.org (Bách khoa toàn thƣ tự do) http://www.gso.gov.vn/ (Tổng cục thống kê) http://www.vietnamtourism.gov.vn/ (Tổng cục du lịch Việt Nam) Lƣơng Quỳnh Nhƣ, 2012 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến dự định quay trở lại Việt Nam khách du lịch Quốc tế Luận văn kinh tế Đại học Cần Thơ Ngọc Nhi, 2013 Năm 2014, Cần Thơ phấn đấu tăng trƣởng kinh tế đạt 12,5% http://baodientu.chinhphu.vn/Hoat-dong-dia-phuong/Nam-2014-CanTho-phan-dau-tang-truong-kinh-te-dat-125/189577.vgp [Ngày truy cập: Ngày 25/10/2014] Nguyễn Ngọc Sơn, 2010 Giáo trình quản trị chiến lược Hà Nội: Nhà xuất Giáo dục 10 Trần Ngọc Nam, 2000 Marketing du lịch Đồng Nai: Nhà xuất Đồng Nai 11 Vũ Thế Phú, 1993 Marketing Thành phố Hồ Chí Minh: Viện đào tạo mở rộng 59 [...]... tiêu chung Thực trạng hoạt động marketing của Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ, từ đó đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống marketing của Công ty 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu cụ thể 1: Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ - Mục tiêu cụ thể 2: Phân tích các nhân tố các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động marketing của Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ - Mục tiêu... - Du lịch tham quan - Du lịch giải trí - Du lịch nghỉ dƣỡng - Du lịch khám phá - Du lịch thể thao - Du lịch lễ hội - Du lịch tôn giáo - Du lịch nghiên cứu (học tập )Du lịch hội nghị 10 - Du lịch thể thao kết hợp - Du lịch chữa bệnh - Du lịch thăm than - Du lịch kinh doanh Phân loại theo lãnh thổ hoạt động - Du lịch quốc tế - Du lịch nội địa - Du lịch quốc gia Phân loại theo đặc điểm địa lý của điểm du. .. Cần Thơ và Công Ty Du lịch Sóc Trăng Ngày 30/12/2005, Công ty Du lịch Cần Thơ đƣợc đổi thành Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ theo Quyết định số 4468/QĐ.UBND của Chủ tịch UBND Thành phố Cần Thơ Và sau đó, Đại hội đồng cổ đông đƣợc sáng lập vào ngày 15/04/2006 đã thông qua Điều lệ tổ chức và hoạt động của Công ty 18 Sau hơn 30 năm hoạt động Công ty đã trải qua nhiều thử thách, hoạt động của Công ty từng... của Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ 21 Hình 3.2 Biều đồ cơ cấu lao động phân theo trình độ lao động của Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ năm 2013 24 Hình 3.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của trung tâm điều hành du lịch 26 Hình 3.4 Biểu đồ mức độ tăng trƣởng của lƣợt khách du lịch tại Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ năm 2011-2013 32 Hình 4.1 Biểu đồ tốc độ tăng trƣởng của lƣợt khách du lịch. .. hàng, công ty cần phải có những chính sách, đƣờng lối đúng đắn phù hợp nhằm phát huy tiềm năng sẵn có của mình Ngoài ra công ty còn phải chú trọng đến hoạt động marketing, đây chính là nhân tố quan trọng quyết định đến lƣợng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách hàng Chính vì vậy, tôi chọn đề tài: Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống marketing tại Công ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ 1... điểm du lịch - Du lịch miền biển - Du lịch núi - Du lịch đô thị - Du lịch thôn quê Phân loại theo phƣơng tiện giao thông - Du lịch xe đạp - Du lịch ô tô - Du lịch bằng tàu hoả - Du lịch bằng tàu thuỷ - Du lịch máy bay Phân loại theo loại hình lƣu trú - Khách sạn - Nhà trọ thanh niên - Camping - Bungaloue - Làng du lịch Phân loại theo lứa tuổi du lịch - Du lịch thiếu niên - Du lịch thanh niên - Du lịch. .. và vĩ mô ảnh hƣởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ Sau đó, tác giả tiến hành lập kế hoach marketing cho Công ty Và thông qua việc phân tích cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu của công cụ phân tích ma trận Swot Tác giả đã đề ra các giải pháp marketing phù hợp và lập kế hoạch marketing cho Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ 4 Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP... 836 Số Fax: (0710) 3810956 Wedsite: http://www.canthotourist.com.vn E-mail: hoahoa-hotel@canthotourist.com.vn Logo của Công ty: Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ nguyên là Công ty Du lịch Cung ứng tàu biển Hậu Giang, đƣợc thành lập theo quyết định số 109/QĐ.UBT vào ngày 11/5/1979 Đến tháng 6/1992, tỉnh Hậu Giang đƣợc tách thành 2 tình Cần Thơ và Sóc Trăng, Công ty cũng đƣợc chia thành: Công ty Du lịch Cần. .. chính Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ Năm 2010 Hiện nay Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ đã có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khá đầy đủ Từ hệ thống xe khách phục vụ cho tour du lịch nội địa, hệ thống khách sạn từ 2 sao đến 4 sao, nhà hàng, bến tàu… Trung tâm điều hành du lịch- nơi trực tếp tiếp xúc với khách hàng, nơi đây đƣợc đầu tƣ toàn diện về trang thiết bị, mỗi nhân viên đƣợc trang bị một máy... các giải pháp nhằm nâng hoàn thiện hệ thống marketing của Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi về thời gian Thời gian thực hiện đề tài: Từ tháng 8/2014 đến tháng 11/2014 Thời gian nghiên cứu: Số liệu đƣợc thu thập từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm năm 2014 1.3.2 Phạm vi về không gian Đề tài đƣợc thực hiện tại địa bàn hoạt động của Công ty tại Quận Ninh Kiều, Thành Phố Cần ... thành tình Cần Thơ Sóc Trăng, Công ty đƣợc chia thành: Công ty Du lịch Cần Thơ Công Ty Du lịch Sóc Trăng Ngày 30/12/2005, Công ty Du lịch Cần Thơ đƣợc đổi thành Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ theo... marketing Công ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Thực trạng hoạt động marketing Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ, từ đề giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống marketing. .. NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ 52 5.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN 52 5.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG MARKETING CỦA CÔNG TY