tiêu luận quản trị tác nghiệp tìm hiểu về mô hình quản trị chất lượng toàn diện

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN Bộ môn :Quản Trị Tác Nghiệp Tìm hiểu mô hình quản trị chất lượng toàn diện Sinh viên thực : Trương Thị Kim Cúc Hoàng Thị Dinh Hoàng Thị Duyên Lê Hà Giang Đinh Thị Hà Giảng viên : Ths Đào Minh Anh Quảng Ninh,Tháng năm 2015 DANH SÁCH NHÓM (Anh 14- Quản trị du lịch & khách sạn) 1.Trương Thị Kim Cúc_STT (chương 2) 2.Hoàng Thị Dinh_STT 10 (phần 1-chương 3) 3.Hoàng Thị Duyên_STT 11 (phần 2–chương 3) 4.Lê Hà Giang_STT 12 (phần mở đầu-kết luận-tổng hợp chỉnh sửa) 5.Đinh Thị Hà_STT 15 (chương 1) MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, xã hội phát triển không ngừng với chuyển động nhanh chóng xu toàn cầu hóa Điều tạo thách thức cho doanh nghiệp toàn giới Để đứng vững môi trường cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp cần phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm Do đó, việc áp dụng “Mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM)” phương pháp hiệu quả, cấp thiết vào trình quản lý chất lượng doanh nghiệp Các nhà sản xuất, nhà phân phối khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm hàng hóa có chất lượng với giá phù hợp tất nơi giới Việc tự hóa thương mại, phát triển khoa học kĩ thuật công nghệ cho phép nhà sản xuất nhạy bén có khả đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng, tạo lợi canh tranh Tình hình khiến chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh định tồn phát triển doanh nghiệp Phạm trù chất lượng không dừng lại sản phẩm mà chất lượng hệ thống quản lý Tuy nhiên, thực tế Việt Nam chưa nhiều doanh nghiệp áp dụng phương pháp tiếp cận TQM cho toàn hệ thống quản lý đa phần người tiêu dùng tin vào chứng nhận ISO Bên cạnh hòa nhập chất lượng vào yếu tố tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp chưa cao Vì vậy, việc nghiên cứu “Mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM)” nhận định đắn cần thiết Mục đích việc nghiên cứu phân tích “Mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM)” để thông qua đó, doanh nghiệp có nhìn đắn tầm quan trọng mô hình việc phát triển doanh nghiệp, đồng thời đưa giải pháp chiến lược để không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Kết cấu tiểu luận bao gồm chương: Chương 1: Khái quát chất lượng quản trị chất lượng toàn diện Chương 2: Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM Chương 3: Quản trị chất lượng toàn diện hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ CHƯƠNG I Khái quát chất lượng quản trị chất lượng toàn diện 1.Chất lượng 1.1 Khái niệm Điều mà biết quản trị học có nhiều vấn đề trừu tượng, vấn đề nhìn nhận từ nhiều góc độ khác nhau, có số quan điểm đưa không đồng mặt vấn đề cho người đọc hiểu có lý phù hợp Và vấn đề chất lượng tồn nhiều quan điểm khác Mỗi quan niệm lột tả một hay nhiều vấn đề chất lượng không một người nhìn nhận vấn đề chất lượng mà nhiều người nhìn nhận vấn đề chất lượng có quan điểm đưa ban đầu phù hợp, nhưng sau xét lại, phân tích lại có nhược điểm một phần không thích hợp Theo quan điểm mang tính triết học nói đến chất lượng nói đến hoàn hảo tốt đẹp nhất, tuyệt vời sản phẩm dịch vụ Có thể nói ngày chất lượng hiểu theo nhiều cách khác nhau, phụ thuộc trình độ sản xuất phát triển khoa học kỹ thuật thời kỳ người ta thường chia làm quan điểm quan điểm từ nhà sản xuất quan điểm từ khách hàng Trước hết quan điểm từ nhà sản xuất : “ Chất lượng tuân thủ yêu cầu kinh tế, yêu cầu kỹ thuật bảng thiết kế lập ra” có nghĩa họ thiết kế sản phẩm sản phẩm làm theo bảng thiết kế sản phẩm đạt chất lượng Nhưng có mặt trái lẽ doanh nghiệp đưa sản phẩm làm theo bảng thiết kế lúc phù hợp với nhu cầu khách hàng sản phẩm không phù hợp với nhu cầu khách hàng Quan điểm từ người tiêu dùng: “ chất lượng phù hợp với yêu cầu mục đích người tiêu dùng” điều cho thấy doanh nghiệp phải phụ thuộc vào người tiêu dùng hay gọi sau người tiêu dùng bên cạnh có ưu doanh nghiệp bán hàng phù hợp nhiều thị trường khác Nắm quan điểm doanh nghiệp sản xuất sản phẩm có chất lượng cao, giá cao để tiêu thụ thị trường mà khách hàng có nhu cầu có khả thỏa mãn nhu cầu họ, vượt khỏi mong đợi khách hàng Ngoài nhiều quan điểm khác Philip Crosby : Chất lượng phù hợp với yêu cầu người tiêu dùng hay W.Edwards Deming cho chất lượng mức độ dự báo tính đồng tin cậy sản phẩm với chi phí thấp phù hợp với yêu cầu thị trường Để thống quan niệm chất lượng, tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa (ISO ) tiêu chuẩn 9000 có đưa ra: “ chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” Dù hiểu theo quan điểm biết từ lý luận thực tiễn vấn đề, tất cố gắng cho đưa lý luận thực tiễn xích lại gần tạo tiền đề cho phát triển kinh tế Các nhà sản xuất phải không ngừng tìm hiểu nắm bắt nhu cầu mong muốn khách hàng sản phẩm dịch vụ đặc tính vốn có sản phẩm để giữ chân khách hàng 1.2 Các loại chất lượng sản phẩm 1.2.1 Đặc trưng sản phẩm: chất lượng sản phẩm quy định yếu tố kinh tế xã hội kỹ thuật Chất lượng sản phẩm một khái niệm có tính tương đối thường xuyên thay đổi theo thời gian không gian Vì chất lượng luôn phải được cải tiến để phù hợp với khách hàng với quan niệm thoả mãn khách hàng thời điểm không mà thay đổi theo thị trường chất lượng sản phẩm được đánh giá khách phụ thuộc chặt chẽ vào điều kiện kinh tế văn hoá thị trường Chất lượng khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể.Trừu tượng chất lượng thông qua phù hợp sản phẩm với nhu cầu, phù hợp phụ thuộc vào nhận thức chủ quan khách hàng Cụ thể chất lượng sản phẩm phản ánh thông qua đặc tính chất lượng cụ thể đo được, đếm được Đánh giá được đặc tính mang tính khách quan được thiết kế sản xuất giai đoạn sản xuất 1.2.2 Các loại chất lượng sản phẩm Chất lượng thiết kế: giá trị tiêu đặc trưng sản phẩm được phác hoạ thông qua văn trên cơ sở nghiên cứu thị trường đặc điểm sản xuất tiêu dùng Đồng thời so sánh với tiêu chất lượng mặt hàng tương tự loại nhiều hãng nhiều công ty nước - Chất lượng chuẩn: giá trị tiêu đặc trưng cấp có thẩm quyền, phê chuẩn Chất lượng chuẩn dựa trên cơ sở chất lượng nghiên cứu thiết kế cơ quan nhà nước, doanh nghiệp để được điều chỉnh xét duyệt - Chất lượng thực: Là giá trị tiêu chất lượng sản phẩm thực tế đạt được yếu tố nguyên, vật liệu, máy móc, thiết bị nhân viên phương pháp quản lý chi phối - Chất lượng cho phép: mức độ cho phép độ lệch tiêu chất lượng sản phẩm chất lượng thực chất lượng chuẩn Chất lượng cho phép phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kỹ thuật trình độ lành nghề - công nhân phương pháp quản lý doanh nghiệp Chất lượng tối ưu: Là giá trị tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức độ hợp lý điều kiện kinh tế định Hay nói cách khác, sản phẩm hàng hoá đạt chất lượng tối ưu tiêu chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng có khả năng cạnh tranh trên thị trường sức tiêu thụ nhanh đạt hiệu cao Vì phấn đấu đạt mức chất lượng tối ưu một mục tiêu quan trọng quản lý doanh nghiệp nói riêng quản lý kinh tế nói chung Mức chất lượng tối ưu phụ thuộc đặc điểm tiêu dùng cụ thể nước, vùng có đặc điểm khác Nhưng nói chung tăng chất lượng sản phẩm, giảm giá thành trên một đơn vị sản phẩm tạo điều kiện cạnh tranh biểu thị khả năng thoả mãn toàn diện nhu cầu thị trường điều kiện xác định với chi phí hợp lý 1.3 Các tiêu chất lượng sản phẩm tiêu chất lượng sản phẩm gồm hệ thống tiêu: Hệ thống tiêu nghiên cứu xác định chất lượng chiến lược phát triển kinh doanh Hệ thống tiêu nhằm kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá sản xuất kinh doanh Hệ thống tiêu nghiên cứu xác định chất lượng chiến lược phát triển kinh tế Mục đích: Nhằm kéo dài chu kỳ sống sản phẩm, kéo dài thời gian cạnh tranh trên thị trường Hệ thống gồm có: + Chỉ tiêu công dụng: Đặc trưng, thuộc tính sử dụng sản phẩm hàng hoá như giá trị dinh dưỡng thực phẩm, lượng giá sinh từ quạt + Chỉ tiêu công nghệ: Đặc trưng cho quy trình chế tạo sản phẩm cho chất lượng cao, tiết kiệm nguyên vật liệu, chi phí thấp, hạ giá thành + Chỉ tiêu thống hoá: Đặc trưng tính hấp dẫn linh kiện phụ tùng sản xuất hàng loạt + Chỉ tiêu độ tin cậy: Đảm bảo thông số kỹ thuật làm việc khoảng thời gian định + Chỉ tiêu độ an toàn: Đảm bảo thao tác an toàn công cụ sản xuất như đồ dùng sinh hoạt gia đình + Chỉ tiêu kích thước: gọn nhẹ thuận tiện sử dụng vận chuyển + Chỉ tiêu sinh thái: Mức gây ô nhiễm môi trường + Chỉ tiêu lao động: Là mối quan hệ người sử dụng với sản phẩm Ví dụ: Công cụ dụng cụ phải được thiết kế phù hợp với người sử dụng để tránh ảnh hưởng tới sức khoe cơ thể + Chỉ tiêu thẩm mỹ: Tính chân thật, hiện đại hoặc dân tộc, sáng tạo phù hợp với quan điểm mỹ học chân + Chỉ tiêu sáng chế phát minh: chấp hành nghiêm túc pháp lệnh bảo vệ quyền sở hữu công nghiệp, quyền sáng chế phát minh Mục đích: Tôn trọng khả năng trí tuệ khuyến khích hoạt động sáng tạo áp dụng có hiệu thành tựu khoa học kỹ thuật vào nghiệp phát triển kinh tế xã hội đất nước, mở rộng quan hệ kinh tế, khoa học kỹ thuật nước - Hệ thống tiêu kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm sản xuất kinh doanh Hệ thống tiêu dựa trên tiêu chuẩn nhà nước, tiêu chuẩn ngành hoặc điều khoản hợp đồng kinh tế: bao gồm nhóm tiêu sau: + Nhóm tiêu sử dụng: Đây nhóm mà người tiêu dùng quan tâm thường dùng để đánh giá chất lượng sản phẩm Nhóm tiêu công dụng có tiêu: 1) Thời gian sử dụng, tuổi thọ 2) Mức độ an toàn sử dụng 3) Khả năng thay sửa chữa 4) Hiệu sử dụng (tính tiện lợi) Cơ quan nghiên cứu thiết kế sản xuất kinh doanh dùng nhóm tiêu để đánh giá giá trị sử dụng sản phẩm + Nhóm tiêu công nghệ: 1) Kích thước 2) Cơ lý 3) Thành phần hoá học Kích thước tối ưu thường được sử dụng bảng chuẩn mà thường được dùng để đánh giá hợp lý kích thước sản phẩm hàng hoá Cơ lý: Là tiêu chất lượng quan hệ hầu hết loại sản phẩm gồm thông số, yêu cầu kỹ thuật, độ xác, an toàn, mức tin cậy thay đổi tỷ lệ chất hoá học sản phẩm tất yếu dẫn đến chất lượng sản phẩm thay đổi Đặc điểm mặt hàng thực phẩm thuốc trừ sâu, hoá chất tiêu yêu cầu chất lượng trực tiếp + Nhóm tiêu hình dáng thẩm mỹ: 1) Hình dáng 2) Tiêu chuẩn đường nét 3) Sự phối hợp trang trí màu sắc 4) Tính thời trang (hiện đại hoặc dân tộc) 5) Tính văn hoá Đánh giá nhóm tiêu chủ yếu phụ thuộc vào kinh nghiệm trình độ thẩm mỹ, hiểu biết người làm công tác kiểm nghiệm Phương pháp thực hiện chủ yếu cảm quan với một số chi tiết sánh được với mẫu chuẩn phương pháp thí nghiệm + Nhóm tiêu chuẩn bao gói ghi nhãn, vận chuyển bảo quản Mục đích nhóm tiêu này: 1) Nhằm giới thiệu sản phẩm cho người sử dụng 2) Nâng cao tinh thần trách nhiệm người sản xuất 3) Cho phép truy tìm nguồn gốc sản phẩm thông qua nhãn mác Nhãn phải có tên, dấu hiệu, địa chỉ, ký hiệu, số hiệu, tiêu chuẩn chất lượng co quan, chủ quan sản phẩm Chất lượng nhãn phải in dễ đọc, không được mờ, phải bền Bao gói: Vật liệu bao bì, số lượng sản phẩm bao gói, cách bao gói, yêu cầu phương tiện vận chuyển Bảo quản: Nơi bảo quản (điều kiện, nhiệt độ, độ ẩm) cách xếp bảo quản thời gian bảo quản + Nhóm tiêu nguyên tắc thủ tục: quy định nguyên tắc thủ tục, yêu cầu cần thiết nhằm bảo quản cho trình hoạt động thống nhất, hợp lý có hiệu Nhóm gồm có: 1) Những định mức điều kiện kỹ thuật sử dụng sản phẩm 2) Quy định trình tự thực hiện thao tác + Nhóm tiêu kinh tế gồm có: 1) Chi phí sản xuất 2) Giá 3) Chi phí trình sử dụng sản phẩm Nhóm tiêu quan trọng liên quan đến định sản xuất sản phẩm doanh nghiệp, hiệu doanh nghiệp định mua sản phẩm khách hàng Quản trị chất lượng Nếu mục đích cuối chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng quản trị chất lượng tổng thể biện pháp kỹ thuật, kinh tế hành tác động lên toàn 10 +Việc quản trị sử dụng nhân viên +Sử dụng kết hoạt động nhóm chất lượng +Những biện pháp tự kiểm tra, đánh giá hệ thống quản trị chất lượng doanh nghiệp -Đào tạo huấn luyện: +Chương trình đào tạo kế hoạch, đối tượng, vai trò kết đào tạo +Hướng dẫn, phổ biến ý nghĩa quản trị chất lượng +Hướng dẫn áp dụng phương pháp thống kê mức độ sử dụng phương pháp thống kê thành viên +Tình hình hoạt động nhóm chất lượng +Phương pháp đề xuất kiến nghị -Phương pháp thu thập thông tin, phổ biến áp dụng chúng: +Các nguồn thông tin, phương pháp thu nhận thông tin +Qui mô hệ thống thông tin +Việc phổ biến, hệ thống vận chuyển thông tin phận +Tốc độ phổ biến thông tin +Phân tích thống kê thông tin áp dụng thông tin -Khả phân tích công việc: +Khả lựa chọn vấn đề đề tài phân tích +Tính hợp lí phương pháp phân tích +Áp dụng phương pháp thống kê phân tích +Phân tích vấn đề, tính đắn kết +Việc sử dụng kết phân tích +Hiệu thực tế kiến nghị đề xuất dựa sở phân tích -Tiêu chuẩn hóa: 17 +Hệ thống tiêu chuẩn +Các phương pháp, kế hoạch xem xét, thay tiêu chuẩn +Áp dụng hiệu lực tiêu chuẩn -Kiểm tra: Cần xem xét, đánh giá mặt sau: +Tình trạng hệ thống kiểm tra chất lượng, chi phí cho chất lượng ,sản xuất (số lượng, chất lượng) +Kết hoạt động nhóm chất lượng +Các điều kiện thực tế doanh nghiệp cho việc tiến hành kiểm tra -Đảm bảo chất lượng: +Cải tiến chất lượng +Kỹ thuật an toàn đề phòng trách nhiệm pháp lý chất lượng sản phẩm/ +Kiểm tra trình công nghệ cải tiến trình +Kiểm tra công suất sản xuất +Đánh giá kiểm tra chất lượng +Các điều kiện thực tế đảm bảo chất lượng -Các kết quả: +Các kết đo lường +Các kết khác chất lượng, sửa chữa, giá cả, môi trường, +Các kết dự kiến -Các kế hoạch: +Chiến lược khắc phục thiếu sót, trục trặc +Các kế hoạch +Sự kết hợp kế hoạch chất lượng với kế hoạch dài hạn doanh nghiệp Ưu, nhược điểm mô hình Quản lý chất lượng TQM 4.1 Ưu điểm 18 -Nhờ thương xuyên có hoạt động cải tiến chất lượng, doanh nghiệp nâng cao uy tín thương trường, tăng thu nhập cách ổn định nhờ chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đòi hỏi khách hàng.Trong doanh nghiệp thống nỗ lực tất cán bộ, lôi kéo tham gia thành viên vào hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng cách đồng tạo hệ thống hoạt động nhịp nhàng.Trong trình thực thi TQM, việc phân tích trình sản xuất chất lượng công cụ thống kê cho phép nghiên cứu xác kết thu nguyên nhân chúng.Việc áp dụng TQM cách rộng rãi sở vững để tiếp thu, quản lý cải tiến công nghệ nhằm nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm nhiều lĩnh vực 4.2 Nhược điểm : Từ trình áp dụng TQM vào doanh nghiệp kết luận nhược điểm TQM khó thực hiện, đặc biệt doanh nghiệp có quy mô nhỏ 19 Chương III : Quản trị chất lượng toàn diện hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ 1.Các doanh nghiệp điển hình áp dụng thành công quản trị chất lượng toàn diện 1.1 Tập đoàn Toyota Motor 1.1.1.Giới thiệu chung Toyota Motor tập đoàn đa quốc gia có trụ sở Nhật Bản Toyota Shakichi Toyoda sáng lập vào năm 1867 nhà sản xuất ô tô có doanh thu lớn giới Từ năm 1999-2014 Toyota liên tục nằm top 10 công ty lớn toàn cầu tạp chí Fortune bình chọn Tập đoàn đa quốc gia tiên phong cho quản trị chất lượng toàn diện nhận giải thưởng danh giá bao gồm giải thưởng Ứng dụng Deming năm 1965được trao thường niên cho dành cho doanh nghiệp Nhật Bản có hệ thống kiểm soát chất lượng thành công giải thưởng Kiểm soát chất lượng Nhật Bản năm 1970 1.1.2 Lich sử trình áp dụng quản trị chất lượng toàn diện Toyota Vào cuối năm 40,nhiều biến động giới khiến Toyota tiến đến bờ vực phá sản,buộc phải cắt giảm lương công nhân.Hai năm sau công ty đóng cửa hai nhà máy 1600 công nhân bị việc.Công ty rơi vào nợ nần chòng chất,công nhân đình công khiến sản xuất bị ngưng trệ Người điều hành công ty lúc Taiichi quan tâm đến việc cải thiện hiệu suất làm việc.Tuy nhiên ông nhận công ty cần tập trung vào cải tiến quy trình làm việc tập trung vào người.Taiichi xem xét lại vấn đề nhà máy,sắp xếp lại máy móc theo trình tự làm việc,vì quy trình sản xuất diễn trơn tru hơn,năng suất tăng lên rõ rệt.Hệ thống sau gọi hệ thống sản xuất Toyota (Toyota Production System) đặt móng cho thành công công ty công nghiệp chế tạo ô tô 20 Đến thập niên 50,Toyota trở thành công ty chế tạo ô tô hàng đầu Nhật Bản bắt đầu tiến thị trường toàn cầu.Toyota xuất sang Mỹ xe Toyopet Crown tin họ nhanh chóng thành công đực ghi nhận tren thị trường quốc tế.Năm 1957 Toyota trở thành công ty toàn cầu thành lập công ty kinh doanh Toyota Mỹ.Xe sản xuất hàng loạt sẵn sàng chờ bán,tuy nhiên năm họ bán gần 300 xe.Với tốc độ vừa phải Toyopet Crown chạy tốt đường Nhật Bản chạy đường cao tốc Mỹ không sức mạnh nữa,máy bị đốt nóng tiêu hao nhiều lượng.Toyota nhận baì học quý ,họ cần sản xuất xe phù hợp với đường sá Mỹ.Người đạo dự án quan trọng trai Kiichiro Toyoda,Shoichiro Toyoda.Chính Shoichiro thực chương trình mà sau tiếng với tên gọi quản trị chất lượng toàn diện.Chương trình chứng tỏ hiệu không Mỹ mà thị trường khác giới 1.1.3 Cách thức tiến hành Với Toyota quản trị chất lượng toàn diện dựa ba quan điểm : ưu tiên khách hàng,Kaizen (phát triển không ngừng) tham gia tập thể a.Ưu tiên khách hàng (customer first) : Toyota biết bí mật chất lượng từ năm 1930,tất nhờ vào khách hàng.Toyota cố gắng lắng nghe tiếng nói khách hàng tất khu vực có hệ thống sản xuất thông qua hai hoạt động cam kết chất lượng quan hệ khách hàng Các hoạt động cam kết chất lượng thực thông qua việc thành lập ban thiết kế chất lượng theo yêu cầu khách hàng vào năm 2005 bao gồm hệ thống đăng ký vấn đề toàn cầu theo ý kiến phản hồi từ khách hàng.Toyota đồng thiết lập ủy ban ưu tiên khách hàng để chắn thống nguyên tắc ưu tiên khách hàng toàn công ty.Vào năm 2010 Toyota thành lập ủy ban đặc biệt chất lượng toàn cầu để nhìn lại hiệu việc mở rộng công ty làm lớn mạnh thêm nguyên tắc ưu tiên khách hàng Các hoạt động quan hệ khách hàng : toàn thể công ty tập trung vào tiếng nói khách hàng để với mục đích tiếp tục làm tăng thêm hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm.Dịch vụ gọi điện thoại mà khách hàng không phí tạo năm 21 1990 ví dụ cụ thể mà nhờ họ có tiếng nói khách hàng để tổ chức thành công triển lãm,buổi giới thiệu sản phẩm.Các tin tức hài lòng khách hàng công khai phương tiện truyền thông b.Kaizen có nghĩa không ngừng phát triển.Toyota luôn tìm cách cải thiện sản phẩm đưa sai sót số không.Các kỹ thuật cho việc không ngừng phát triển bao gồm : loại bỏ lãng phí thời gian,sai sót vận tải,xóa bỏ nỗi sợ hãi công nhân thông báo lỗi sai với giám sát mình,tạo mối liên hệ thỏa mãn khách hàng người nhận sản phẩm người cung ứng.Câu hiệu Toyota : “75 years of Toyota-ever better cars ” cụm từ “ever better” gắn liền với quan điểm c.Sự tham gia tập thể cam kết nhân viên Năm 1951 Toyota đưa hệ thống đề xuất ý tưởng sáng tạo nhằm ủng hộ làm tăng thêm đề xuất đóng góp có hiệu vào phát triển công ty.Hệ thống khuyến khích phản hồi linh hoạt để thay đổi,bao gồm quan điểm sản xuất tận tâm.Ngay sau đưa hệ thống này,Toyota thiết lập giải thưởng cá nhân hàng năm để vinh danh hệ thống đề xuất xuất sắc.Công nhận xuất sắc sáng tạo nhân viên không tạo cho họ động lực,đồng thời khiến họ không sợ hãi đưa ý tưởng mới.Năm 1974 hệ thống giải thưởng chia làm huy chương vàng,bạc đồng số lượng ý tưởng sáng tạo đê xuất lên đến số triệu.Hệ thống giải thưởng sáng tạo Toyota ví dụ xuất sắc cho động lực khuyến khích nhân viên Một lĩnh vực trọng tâm quản trị chất lượng toàn diện tận dụng hiểu biết nhân viên trình độ thấp,những người có mối liên hệ mật thiết với phần lớn công việc sản xuất ngày.Chương trình Ý tưởng đề xuất mang tới cho nhân viên hội trình bày ý tưởng không sợ hãi,các ý tưởng xem xét cấp quản lý tiến hành thực thành công.Năm 2011 số ý tưởng sáng tạo cán mốc 40 triệu Ngoài ba quy tắc cốt lõi Ưu tiên khách hàng,Kaizen Sự tham gia tổng thể Toyota mở rộng nhiều công cụ quản lý khác Tám bước giải vấn đề thực tế,mô hình 5S (Sàng lọc,sạch sẽ,sắp xếp,săn sóc sẵn sàng) tập trung vào giải pháp dài 22 hạn giúp công ty vượt qua thời kỳ khó khăn khẳng định doanh nghiệp hàng đầu sản xuất chế tạo ô tô 1.2 Tập đoàn Coca-Cola 2.1 Giới thiệu chung Coca-Cola thành lập năm 1886 dược sĩ John S Pemberton Atlanta,Georgia.Coca-Cola nhà tiếp thị,phân phối sản xuất đồ uống không cồn lớn giới,sở hữu gần 400 nhãn hiệu khác 2.2 Áp dụng quản trị chất lượng toàn diện vào sản xuất Quản trị chất lượng toàn diện Coca-Cola đồng nghĩa với việc quản lý chất lượng cấp bậc tổ chức bao gồm nhà cung cấp,quá trình sản xuất khách hàng.Điều giúp Coca-Cola trì sức cạnh tranhvà làm tăng thỏa mãn khách hàng 2.2.1 Kiểm soát chất lượng toàn diện trình sản xuất Trước bước vào trình sản xuất,dây chuyền làm sạc có nhiệm vụ súc đường ống từ bên trong,các máy móc thiết bị liên quan.Việc vừa nhằm mục đích vệ sinh vừa hướng tới mục tiêu chất lượng sản phẩm Coca-Cola đồng thời sử dụng hệ thống gọi Questar cho phép kiểm tra băng chuyền,quét mã nguyên liệu,để đảm bảo nguyên liệu xác đặt chuyền.Một vài kiểu kiểm tra chất lượng khác băng chuyền kiểm tra đóng gói hàm lượng cacbonat,ở công đoạn người quan sát trực tiếp ghi lại thông số đo để chắc sản phẩm đạt yêu cầu Để kiểm tra chất lượng thành phẩm,các thí nghiệm tiến hành 2000 mẫu ngày để đảm bảo chất lượng tính đồng nhất.Quá trình tiến hành trước lúc sản xuất việc lấy mẫu thử từ băng chuyền hình thức kiểm tra nồng độ C02 đường,các kiểm tra vi mô,chất lượng bao bì,độ kín nắp lon Sự thành công hệ thống kiểm tra chất lượng biểu qua chất lượng đồng Coca-Cola khắp giới 23 b.Sự hài lòng khách hàng :Cũng nhiều doanh nghiệp thành công khác,việc áp dụng quản trị chất lượng toàn diện sử dụng nguyên tắc cốt lõi lấy khách hàng làm ưu tiên hàng đầu Coca-Cola kiểm soát hài lòng khách hàng cách đặt mã cho chai sản phẩm.Khi có lỗi xảy sản phẩm,mã đưa vào hệ thống liệu để quét tìm nhà máy sản xuất nơi mà sản phẩm lỗi phân phối.Những khách hàng nội nhà phân phối có hội đưa đánh giá thông qua hệ thống xếp hạng OTIF c.Trách nhiệm xã hội : Như phần quản trị chất lượng,nhân tố trách nhiệm với cộng đồng xã hội đặc biệt quan trọng nhiều tập đoàn lớn cam kết tham gia để đảm bảo họ cung cấp sản phẩm chất lượng tốt thỏa mãn khách hàng.CocaCola soạn thảo tài liệu nêu rõ trách nhiệm cộng đồng xã hội mình,được kết hợp hình mẫu kinh doanh bao gồm luật pháp,đạo đức kinh doanh chuẩn mực quốc tế.Coca-Cola nghiêm túc khâu kiểm tra chất lượng mà đảm bảo công ty đáp ứng mong mỏi khách hàng cách hành xử thị trường tiêu thụ 2.TQM với hoạt động du lịch nước Ngày du lịch trở thành tượng kinh tế-xã hội phổ biến Hội đồng Lữ hành Du lịch quốc tế (World Travel and Tourism Council – WTTC) công nhận du lịch la ngành kinh tế lớn giới, vượt ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử nông nghiệp Đối với số quốc gia, du lịch nguồn thu ngoai tệ quan trọng ngoại thương Tại nhiều quốc gia khác, du lịch la ngành kinh tế hàng đầu Du lịch nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Du lịch ngày đề tài hấp dẫn trỏ thành vấn đề mang tính chất toàn cầu Nhiều nước lấy tiêu du lịch dân cư tiêu để đánh giá chất lượng sống 2.1 Thực trạng du lịch Việt Nam 2.1.1 Các kết đạt phát triển du lịch Du lịch Việt Nam giai đoạn vừa qua đánh dấu phát triển vượt bậc, tạo nhiều kết quan trọng tác động tích cực kinh tế, văn hóa xã hội - Thu hút phục vụ thị trường khách du lịch 24 Trong suốt thập kỷ qua, số lượng khách quốc tế đến du lịch Việt Nam tăng trưởng mạnh với tốc độ trung bình 12% năm (ngoại trừ suy giảm dịch SARS 2003 (-8%) suy thoái kinh tế giới 2009 (-11%) Nếu lấy dấu mốc lần phát động Năm Du lịch Việt Nam 1990 (khởi đầu thời kỳ đổi mới) với 250.000 lượt khách quốc tế đến với 7,57 triệu lượt năm 2013, số khách quốc tế đến Việt Nam tăng 30 lần 23 năm tăng gấp lần sau năm phục hồi khủng hoảng năm 2009 Khách du lịch nội địa tăng mạnh liên tục suốt giai đoạn vừa qua, từ triệu lượt năm 1990 đến 2013 đạt số 35 triệu lượt Sự tăng trưởng không ngừng khách thúc đẩy mở rộng quy mô hoạt động ngành du lịch lĩnh vực Thị phần khách quốc tế đến Việt Nam khu vực giới không ngừng tăng lên Từ chỗ chiếm 4,6% thị phần khu vực Đông Nam Á, 1,7% thị phần khu vực Châu Á-Thái Bình Dương 0,2% thị phần toàn cầu vào năm 1995 đến 2013 Du lịch Việt Nam chiếm 8,2% thị phần khu vực ASEAN; 2,4% khu vực Châu Á-Thái Bình Dương 0,68% thị phần toàn cầu Vị trí Du lịch Việt Nam cải thiện đáng kể đồ du lịch giới Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn, thu hút mạnh dòng khách du lịch - Gia tăng nhanh tổng thu từ du lịch đóng góp vào GDP Sự đóng góp du lịch vào kinh tế nước ta giai đoạn vừa qua đáng khích lệ Tổng thu trực tiếp từ khách du lịch năm 2013 đạt 200 nghìn tỷ đồng (tương đương 9,7 tỷ USD), chiếm khoảng 6% GDP Tăng trưởng tổng thu từ du lịch nhanh tăng trưởng số lượng khách, tăng trung bình số (đạt bình quân 18,7%/năm) Theo tính toán Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) Hội đồng Lữ hành Du lịch Thế giới (WTTC) tiếp cận theo tài khoản vệ tinh du lịch năm 2012 tổng thể ngành du lịch Việt Nam đóng góp vào kinh tế 13 tỷ USD chiếm khoảng 9,4% GDP gồm: đóng góp trực tiếp, đóng góp gián tiếp đóng góp phát sinh (bao gồm đầu tư chi tiêu Chính phủ cho du lịch; khấu trừ nhập du lịch nước ngoài) Hoạt động kinh tế du lịch trực tiếp tính đến qua việc cung cấp dịch vụ ăn, ở, lại, tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trực tiếp phục vụ khách du lịch Các hoạt động kinh tế gián tiếp tham gia vào chuỗi cung ứng dịch vụ phục vụ khách du lịch tính toán đóng góp du lịch kinh tế Ở khía cạnh này, ngành du lịch 25 liên quan có hiệu ứng lan tỏa đến tất ngành, lĩnh vực đời sống kinh tế-xã hội đóng góp to lớn vào kinh tế quốc dân - Đầu tư kết cấu hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật du lịch Kết cầu hạ tầng nói chung hạ tầng du lịch nói riêng cải thiện đáng kể, hệ thống giao thông đường không, thủy, liên tục đầu tư mở rộng, nâng cấp; hệ thống hạ tầng lượng, thông tin, viễn thông hạ tầng kinh tế-xã hội khác đổi bản, phục vụ đắc lực cho du lịch tăng trưởng Đến nước có cảng hàng không quốc tế, sân bay quốc tế Nội Bài Tân Sơn Nhất với công suất sử dụng cao; hệ thống cảng biển nhà ga, bến xe bước cải thiện nâng cấp đáp ứng nhu cầu lại, du lịch - Tạo tác động tích cực kinh tế-xã hội Du lịch ngành tạo nhiều việc làm giới, tất địa bàn từ vùng đô thị, nông thôn đặc biệt vùng xâu, vùng xa Năm 2012 với 1,8 triệu việc làm (trong 570.000 việc làm trực tiếp), quy mô lao động ngành du lịch chiếm 3,6% tổng lao động toàn quốc Theo cách tính WTTC hiệu việc làm du lịch lữ hành tạo triệu lao động chiếm 8,1% tổng số lao động toàn quốc (WTTC 2013) Cách tính bao quát số lao động liên quan lao động không thức, lao động gia đình du lịch cộng đồng, du lịch nhà dân, lực lượng dịch vụ đường phố, khu du lịch (xe ôm, bán bưu thiếp, hàng lưu niệm, hàng rong ) 2.1.2 Những hạn chế - Liên kết liên ngành, liên vùng lỏng leo, hiệu Du lịch ngành kinh tế tổng hợp, có tính liên ngành, liên vùng xã hội hóa cao Sản phẩm du lịch sử dụng yếu tố đầu vào từ nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác Tuy nhiên ngành du lịch hoạt động bối cảnh chưa có phối hợp chặt chẽ hỗ trợ ngành liên quan Sự phối kết hợp liên ngành, địa phương chưa đồng bộ, không thường xuyên nhận thức hành động Sự liên kết quan nhà nước Trung ương chưa thật chặt chẽ xây dựng sách Phối hợp Sở, Ban, ngành địa phương phát triển du lịch hạn chế Phối 26 hợp liên vùng bắt đầu ý, lúng túng nội dung, chưa rõ ràng phân công, phân nhiệm giải pháp để phát triển du lịch - Quản lý nhà nước du lịch nhiều khó khăn Nhận thức xã hội du lịch nói chung quản lý nói riêng cải thiện đáng kể khoảng cách xa với tầm nhìn phát triển; xã hội chưa thực ứng xử với du lịch ngành kinh tế cho dù Chỉ thị số 46/CT-BCH rõ: “Du lịch ngành kinh tế tổng hợp mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng xã hội hóa cao” mục tiêu Chiến lược rõ “phát triển du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn” - Chưa tạo khả cạnh tranh cho du lịch Việt Nam Du lịch Việt Nam thiếu sản phẩm du lịch đặc sắc mang sắc riêng Việt Nam; sản phẩm sức cạnh tranh khu vực quốc tế khó thu hút thị trường khách có khả chi trả cao; chưa có thương hiệu du lịch bật Khoảng cách lượng khách quốc tế Việt Nam với 04 nước dẫn đầu khu vực Malaysia, Thái Lan, Singapore Indonesia khoảng từ 2-5 lần; khoảng cách thu nhập du lịch thời kỳ nằm khoảng từ 1,5 đến 4,0 lần Năng lực cạnh tranh du lịch Việt Nam thấp, năm 2012-2013 12 Việt Nam xếp thứ 80/140 nước, Singapore xếp thứ 10, Malaysia xếp thứ 34, Thái Lan xếp thứ 43 (Diễn đàn kinh tế Thế giới 2013), đặc biệt sở hạ tầng, khả tiếp cận điểm đến, visa cửa khẩu, môi trường pháp lý, mức độ ưu tiên cho du lịch, lĩnh vực đào tạo 2.2 Đề xuất áp dụng TQM vào quản lí chất lượng du lịch Việc quản lý chất lượng dịch vụ du lịch quốc gia giới thực từ phát triển ngành công nghiệp dịch vụ Ngành dịch vụ du lịch có hệ thống quản lý chất lượng phải kể đến sở lưu trú du lịch, đặc biệt hệ thống khách sạn Có nhiều hệ thống tiêu chuẩn áp dụng tổ chức toàn giới Nhiều hệ thống sử dụng “hạng sao” để xác định chất lượng cho khách sạn với số cao khách sạn cao cấp Hệ thống sử dụng Forbes Travel Guide vào năm 1958 Ngoài có hệ thống quản lý chất 27 lượng Mỹ - American Automobile Association (AAA) sử dụng hình ảnh viên kim cương thay để chứng nhận danh hiệu đạt chất lượng cho khách sạn Mỹ Theo Giáo sư Feigenbaun (Mỹ): TQM hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập nỗ lực phát triển, trì cải tiến chất lượng tổ nhóm doanh nghiệp để tiếp thị, áp dụng khoa học-kỹ thuật, sản xuất cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu khách hàng cách kinh tế Ngày nay, thấy người trung tâm, động lực phát triển tạo TQM, từ tạo nên phát triển bền vững cho doanh nghiệp, tổ chức Việc áp dụng TQM vào quản lí chất lượng du lịch nước ta đề xuất.Đó trình mà huy động toàn nhân viên làm việc theo nhóm để đáp ứng mong đợi dich vụ khách hàng định cách tốt để đáp ứng vượt qua mong đợi TQM hệ thống quản lí chất lượng đem lại thành công rực rỡ cho Nhật Bản Hiện nay, giới có hàng ngàn tổ chức, doanh nghiệp thành công nhờ áp dụng TQM, Việt Nam số me phương thức quản lí Mặc dù doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mong muốn mang lại dịch vụ có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu du khách, nhiên, tồn khoảng cách chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Bởi vậy, ta cần rút kinh nghiệm để áp dụng quản trị chất lượng toàn diện vào ngành du lịch sau: - Cơ quan đánh giá chất lượng du lịch tổ chức độc lập, phi lợi nhuận, quan quản lý du lịch quốc gia hỗ trợ - Hệ thống tiêu chuẩn tích hợp tiêu chuẩn quốc tế quốc gia du lịch - Chất lượng du lịch đánh giá theo hệ thống tiêu chuẩn/tiêu chí theo quan điểm hướng tới hài lòng khách hàng tính hiệu hoạt động quản lý kinh doanh (theo mô hình TQM SERVQUAL) 28 - Các đơn vị kinh doanh du lịch tự nguyện tham gia vào hệ thống chứng chất lượng du lịch cách đăng ký làm thành viên đóng lệ phí hàng năm - Chứng chất lượng du lịch cấp cho đơn vị kinh doanh du lịch sau đánh giá toàn diện nhóm chuyên gia đánh giá chất lượng du lịch - Chương trình cấp chứng chất lượng du lịch phổ biến quảng bá rộng rãi với việc công bố kết công khai để đảm công tính minh bạch chương trình.- Doanh nghiệp đạt chất lượng cao vinh danh cấp giải thưởng chất lượng du lịch.Áp dụng TQM giai đoạn với biến động lớn giới cạnh tranh ngày gay gắt quốc gia nhiều lĩnh vực mang lại hiệu cao cho công ty, doanh nghiệp Việt Nam nói chung ngành du lịch nói riêng TQM cung cấp cung cấp hệ thống toàn diện cho cong tác quản lí cải thiện khía cạnh có liên quan đến chất lượng , huy động tham gia phận, cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng tốt 29 KẾT LUẬN Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, trở nên ngày manh mẽ với quy mô phạm vi ngày lớn Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp, tổ chức cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý Sự hòa nhập chất lượng tổ chức từ quản lý đến tác nghiệp điều phổ biến tất yếu tổ chức muốn tồn phát triển Vì việc phân tích “Mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM)” giúp doanh nghiệp có điều kiện để phát triển thân khu vực toàn giới, tạo thị trường đáp ứng nhu cầu cần thiết khách hàng chất lượng hàng hóa Tổng quát nội dung nghiên cứu: Chương 1: Tổng quan chất lượng sản phẩm quản trị chất lượng toàn diện Đưa trình hình hình thành phát triển hệ thống quản trị chất lượng toàn diện Chương 2: Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM Mục tiêu, bước triển khai tiêu chuẩn đánh giá mô hình TQM Chương 3: Áp dụng quản trị chất lượng toàn diện hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ có du lịch nước Sau thực đề tài nghiên cứu này, nhận chất lượng không dừng lại chất lượng sản phẩm mà chất lượng hệ thống Việc áp dụng quản trị chất lượng cho doanh nghiệp hoạt động sản xuất mà cung ứng dịch vụ Điều cần thiết đất nước phát triển Việt Nam, doanh nghiệp nhờ mà phát triển nước mà vươn quốc tế Do thời gian có hạn, kiến thức hạn chế nên tiểu luận không tránh khỏi thiếu sót định, mong dẫn, đóng góp quý thầy, cô để tiểu luận hoàn thiện 30 Tài liệu tham khảo : 1.https://voer.edu.vn/m/ban-chat-cua-quan-ly-chat-luong-toandien/83e26100http://www.chicuctdc.gov.vn/files/Phong%20PTNS/Cam%20nang %20NSCL/19.pdf 2.http://blog.bid-org.com/toyota-motors-the-king-of-total-quality-management/ 3.http://www.ukessays.com/essays/business/study-of-coca-colas-quality-managementsystem-business-essay.php 4.http://luanvan.net.vn/luan-van/quan-ly-chat-luong-dong-bo-tqm-total-quanlitymanagement-1645 31 [...]... quát nội dung đã nghiên cứu: Chương 1: Tổng quan về chất lượng sản phẩm cũng như quản trị chất lượng toàn diện Đưa ra quá trình hình hình thành và phát triển hệ thống quản trị chất lượng toàn diện Chương 2: Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM Mục tiêu, bước triển khai và tiêu chuẩn đánh giá mô hình TQM Chương 3: Áp dụng quản trị chất lượng toàn diện trong hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ... gia -Quản lý chất chất lượng tổng hợp đòi hỏi phải quản lý có hiệu quả mọi giai đoạn công viêc trên cơ sở sử dụng vòng quản lsy P-D-C-A( kế hoạch, thực hiện kiểm tra, hành động ) -Hoạt động của các nhóm chất lượng là một phần cấu thành của quản lý chất lượng tổng hợp 13 Chương II: Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện – TQM 1.Mục tiêu và đặc điểm của mô hình quản trị chất lượng TQM 1.1 Mục tiêu -... về mặt định lượng những cải tiến, hoàn thiện chất lượng cũng như những chi phí do những hoạt động không chất lượng gây ra -Hoạch định chất lượng: Thiết lập các mục tiêu, yêu cầu về chất lượng, các yêu cầu về áp dụng các yếu tố của hệ thống chất lượng 15 -Thiết kế chất lượng: Thiết kế công việc, thiết kế sản phẩm và dịch vụ, là cầu nối giữa marketing với chức năng tác nghiệp -Hệ thống quản lý chất lượng: ... niệm khác nhau về quản trị chất lượng Nhưng một định nghĩa chính xác và đầy đủ nhất về quản trị chất lượng được đa số các nước thống nhất và chấp nhận là định nghĩa nêu ra trong ISO 9000:2000 Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Như vậy về thực chất, quản trị chất lượng chính là chất lượng của hoạt động quản lý chứ không... triển khai của mô hình quản trị chất lượng TQM 2.1 Nội dung Quản lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của tổ chức Mặc dù có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau của nhiều tác giả, nhưng nhìn chung mọi người đều cho rằng TQM là sự lưu tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết, sự... của phương thức quản lý chất lượng còn ở Việt Nam có thể áp dụng TQM ở mức thấp hơn và cũng có thể dùng giải thưởng chất lượng Việt Nam để thưởng cho doanh nghiệp áp dụng tốt TQM 4.Lịch sử hình thành và phát triển 4.1.Quá trình hình thành hệ thống quản lý chất lượng K IỂM ĐIỀUKHIỂ ĐẢM BẢO QUẢN LÝ HỆ THỐNG TRA N KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG CỤC BỘ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN 11 LỊCH SỬ... 4.2 Nhược điểm : Từ quá trình áp dụng TQM vào trong doanh nghiệp chúng ta có thể kết luận nhược điểm của TQM là khó thực hiện, đặc biệt đối với các doanh nghiệp có quy mô nhỏ 19 Chương III : Quản trị chất lượng toàn diện trong hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ 1.Các doanh nghiệp điển hình về áp dụng thành công quản trị chất lượng toàn diện 1.1 Tập đoàn Toyota Motor 1.1.1.Giới thiệu chung Toyota... lượng hằng năm dã dẫn tới hình thành phương thức quản trị chất lượng toàn diện Nhật Bản TMQ là bước hoàn thiện của TQC với những ý tưởng cơ bản sau: -Quản lý chất lượng là trách nhiệm của mỗi người, mỗi bộ phận trong công ty 12 -Quản lý chất lượng toàn diện là một hoạt động tập thể đòi hỏi phải có những lỗ lục chung của mọi người -Quản lý chất lượng toàn diện sẽ đạt hiệu quả cao nếu mọi người trong công... thống toàn diện cho cong tác quản lí và cải thiện mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng , huy động sự tham gia của mọi bộ phận, mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng tốt nhất 29 KẾT LUẬN Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng manh mẽ với quy mô và phạm vi ngày càng lớn Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp, tổ chức cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý Sự hòa nhập chất lượng. .. tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép - Cung cấp một hệ thống toàn diện cho quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng, kiến tạo tư duy đột phá cho cán bộ quản lý chủ chốt - Huy động sự tham gia của mọi bộ phận, mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng -Ngăn ngừa sự xuất hiện của các khuyết tật, trục trặc về chất lượng ngay từ đầu 1.2 Đặc điểm -Chất lượng ... quát chất lượng quản trị chất lượng toàn diện Chương 2: Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM Chương 3: Quản trị chất lượng toàn diện hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ CHƯƠNG I Khái quát chất. .. phần cấu thành quản lý chất lượng tổng hợp 13 Chương II: Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện – TQM 1.Mục tiêu đặc điểm mô hình quản trị chất lượng TQM 1.1 Mục tiêu - Cải tiến chất lượng sản phẩm... diện Đưa trình hình hình thành phát triển hệ thống quản trị chất lượng toàn diện Chương 2: Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM Mục tiêu, bước triển khai tiêu chuẩn đánh giá mô hình TQM Chương

tiêu luận quản trị tác nghiệp tìm hiểu về mô hình quản trị chất lượng toàn diện

Thông tin tài liệu

Từ khóa liên quan

Mục lục

CHƯƠNG I. Khái quát về chất lượng và quản trị chất lượng toàn diện

1.Chất lượng

1.1. Khái niệm

1.2. Các loại chất lượng sản phẩm

1.3. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm

2. Quản trị chất lượng

3. Quản trị chất lượng toàn diện ( TMQ- Total Quality Management )

4.Lịch sử hình thành và phát triển

4.1.Quá trình hình thành hệ thống quản lý chất lượng

4.2 Quá trình hình thành TQM

Chương II: Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện – TQM

1.Mục tiêu và đặc điểm của mô hình quản trị chất lượng TQM

1.1 Mục tiêu

1.2 Đặc điểm

2. Nội dung cơ bản và các bước triển khai của mô hình quản trị chất lượng TQM

2.1 Nội dung

2.2 Các bước triển khai

3.Các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản trị chất lượng

4. Ưu, nhược điểm của mô hình Quản lý chất lượng TQM

Chương III : Quản trị chất lượng toàn diện trong hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ

1.Các doanh nghiệp điển hình về áp dụng thành công quản trị chất lượng toàn diện

1.1 Tập đoàn Toyota Motor

1.2 Tập đoàn Coca-Cola

2.TQM với hoạt động du lịch trong nước

2.1. Thực trạng du lịch Việt Nam

2.2 Đề xuất áp dụng TQM vào quản lí chất lượng du lịch

Trích đoạn

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan