Tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc. Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên

33 414 0
  • Loading ...
Loading...
1/33 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 22/04/2013, 16:31

Đề tài: Tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc. Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG I. CƠ SỞ LUẬN 3 1.1. Khái niệm chất lượng .3 1.2. Chất lượng dịch vụ .3 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .3 1.2.2. Chất lượng kỹ thuật .4 1.2.3. Chất lượng chức năng 5 1.2.4. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ .5 1.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân .8 1.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân 11 1.3. Khái niệm khách du lịch .13 1.4. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm khách du lịch trong quá trình phục vụ 13 1.4.1. Thế nào là tâm con người 13 1.4.2. Những yếu tố liên quan đến tâm khách du lịch .14 1.4.2.1. Hành vi của người tiêu dùng du lịch .14 1.4.2.2. Hệ thống các nhu cầu của khách du lịch 15 1.4.2.3. Sở thích và tâm trạng của khách du lịch .16 1.4.3. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm khách du lịch. 16 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CPDL KIM LIÊN .18 2.1. Quá trình hình thành và thực trạng của công ty cổ phần du lịch Kim Liên .18 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty .18 2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của công ty 21 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty .23 2.1.4. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn .28 2.1.5. Đối thủ cạnh tranh của công ty CPDL Kim Liên .29 2.1.6. Nguồn nhân lực của công ty 29 2.1.7. Công tác quản của công ty CPDL Kim Liên .32 2.1.8. Điều kiện hoạt động của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên 33 2.1.8.1. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong công ty CPDL Kim Liên .33 2.1.8.2. Cơ cấu và cơ chế quản 35 2.1.8.3. Nhân lực tại bộ phận lễ tân 36 2.1.8.4. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên 37 2.1.8.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân của công ty .38 Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2.1.9. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của công ty .39 2.2. Thực trạng chất lượng dịch của bộ phận lễ tân đối tại công ty CPDL Kim Liên .44 2.2.1. Một số nét đặc trưng trong tâm của khách du lịch Trung Quốc cần lưu ý trong khi phục vụ .44 2.2.2. Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân .53 2.2.3. Điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân .56 CHƯƠNG III: THÔNG QUA TÌM HIỂU MỘT SỐ NÉT TÂM KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC, NÊU RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 61 3.1. Vấn đề tuyển mộ 61 3.2. Nhân viên cần nắm bắt được những nét đặc trưng cơ bản của khách du lịch .61 3.3. Đồng phục cho nhân viên bộ phận lễ tân 63 3.4. Nâng cao trình độ Trung văn và kỹ năng giao tiếp trong khi phục vụ khách hàng 64 3.5. Nâng cao thái độ phục vụ đối với khách hàng 68 3.6. Tiến hành nâng cao hơn trình độ tin học cho nhân viên lễ tân .69 3.7. Nâng cao khả năng xử tình huống của nhân viên lễ tân 69 3.8. Nâng cao hiệu quả quản của bộ phận lễ tân .70 3.9. Nâng cao môi trường làm việc của bộ phận lễ tân .71 3.10. Gia tăng một số dịch vụ của bộ phận lễ tân .72 3.11. Về cơ sở vật chất kỹ thuật 73 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức cảu Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên 25 Bảng 2.2: đồ Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính của công ty cổ phần du lịch Kim Liên .30 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của công ty CPDL Kim Liên theo trình độ học vấn .31 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp các số liệu kinh doanh của công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên từ năm 2003 đến năm 2007 40 Bảng 2.5: Số lượng lượt khách đến với công ty CPDL Kim Liên năm 2003– 2007 .41 Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế quốc dân ngành dịch vụ của nước ta ngày càng đóng vai trò quan trọng quyết định góp phần vào sự phát triển của đất nước trong thời kì đổi mới. Tuy nhiên sự phát triển vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của một đất nước có nhiều danh lam thắng cảnh và truyền thống lịch sử văn hóa lâu đời như nước ta. Trong thời kì kinh tế hội nhập ngành du lịch còn phải chịu sức ép cạnh tranh từ các quốc gia trên thế giới. Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính trong kinh doanh du lịch hiện đang phát triển hết sức mạnh mẽ. Nâng cao chất lượng dịch vụ là điều tất yếu để các khách sạn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Trong khách sạn bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví như “bộ mặt” đại diện của khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại. Nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách. Do đó bộ phận lễ tân luôn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản và họ không ngừng tìm cách nâng cao nâng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân. Trong khi đó nguồn khách nước ngoài chiếm tỉ trọng lớn nhất của công ty cổ phần du lịch (CPDL) Kim Liênkhách Trung Quốc (chiếm 90% khách quốc tế). Do đó việc nắm bắt được tâm của khách du lịch Trung Quốc (TQ) để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phân lễ tân là điều rất quan trọng. Với chuyên đề này em nghiên cứu đi sâu hơn về tâm của khách TQ để từ đó đưa ra một số giải pháp góp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận. Nó sẽ giúp tạo nên ấn tượng tốt và giữ chân được một lượng lớn khách hàng trung thành và thu hút hơn nữa khách du lịch đến với khách sạn. Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bên canh đó bộ phận lễ tân của Công ty CPDL Kim Liên vẫn còn một số hạn chế về chất lượng phục vụ như thái độ đối làm việc, kỹ năng giao tiếp và xử tình huống trong khi phục vụ khách du lịch Trung Quốc Hơn nữa bộ phận lễ tân nên thay đổi quy trình hạn chế làm thủ tục trên giấy tờ sổ sách mà nên tin học hóa để quá trình được tuân theo một hệ thống chính xác và nhanh gọn phục vụ tốt nhất khách hàng và công tác quản lý. Nhận thấy những vấn đề này em xin chọn đề tài chuyên đề: “ Tìm hiểu một số đặc điểm tâm khách du lịch Trung Quốc. Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên”.Nội dung ghiên cứu gồm 3 chương. Chương I là phầnsở luận tìm hiểu về khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, khách du lịch và ý ghĩa của việc tìm hiểu tâm khách du lịch. Chương II là thực trạng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên bao gồm quá trình hình thành, thực trạng của công ty và thực trạng về chất lượng dịch vụ ủa bộ phận lễ tân. Chương III là thông qua tìm hiểu một số nét tâm khách du lịch TQ nêu ra một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên. Với phương pháp nghiên cứu dựa trên quan sát, thu thập số liệu, phân tích, đánh giá để đưa ra những nhận xét và một số giải pháp. Phạm vi nghiên cứu của chuyên đề là công ty CPDL Kim Liên, một số khách sạn khác trên địa bàn và nghiên cứu đi sâu hơn về khách du lịch TQ. Em hy vọng với đề tài nghiên cứu này sẽ góp phần làm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân, cải thiện quy trình thủ tục giấy tờ sổ sách dễ xảy ra nhầm lẫn cũng như tiêu cực tại khách sạn. Đồng thời bộ phận lễ tân sẽ có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn với thái độ phục vụ tốt làm hài lòng và để lại ấn tượng tốt đẹp với khách du lịch, đồng thời giữ chân và thu hút thêm lượng khách du lịch TQ chiếm tỉ trọng lớn của công ty CPDL Kim Liên. Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I. CƠ SỞ LUẬN 1.1. Khái niệm chất lượng Theo quan niệm cổ điển người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm tức là: Sản phẩm hay dịch vụ Quy định Từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp đi theo định hướng “ hướng tới khách hàng” đã làm khái niệm về chất lượng sản phẩm tiến gần tới thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trị là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra. Và tiếp cận trên góc độ của người sử dụng nghĩa là chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó hay nói cách khác chất lượng là giá trị sử dụng của nó. Theo quan điểm hiện đại thì: “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”. Theo tiêu chuẩn ISO 8402( TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “ Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiểm ẩn”. 1.2. Chất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụmột khái niệm khá trừu tượng mang tính tương đối và chủ quan, khó định nghĩa. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra những khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau nhưng nhìn chung thường hướng tới quan điểm của người tiêu dùng tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi( hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi Trước khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ khách hàng có một sự mong đợi nhất định nào đó nhưng khi thực tế sử dụng sự cảm nhận của khách hàng về nó lại thấp hơn sự mong đợi ban đầu thì chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá rất thấp. Trái lại khách hàng vẫn với sự mong đợi ấy nhưng khi được tiêu dùng thực tế dịch vụ thì sự cảm nhận về nó rất tốt cao hơn sự kỳ vọng ban đầu thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo. Còn nếu sự cảm nhận chỉ đúng như mong đợi thì chất lượng dịch vụ chỉ đạt mức trung bình. Làm thế nào để nâng cao sự cảm nhận của khách hàng luôn được quan tâm nó đòi hỏi phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và không ngừng nâng cao và hoàn thiện sản phẩm. Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn thể hiện ở hai nhân tố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân và những nhân viên tham gia trực tiếp trong quá trình phục vụ. Do đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân chúng ta đánh giá dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng 1.2.2. Chất lượng kỹ thuật Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần củasở vật chất kỹ thuật hợp thành như: Mức độ tiện nghi hiện đại của trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn trong lắp đặt các trang thiết bị máy móc. Chất lượng kỹ thuật nó là cái nhìn đầu tiên cảm nhận được của khách hàng, khách hàng sẽ cảm nhận thấy được Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B 4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp họ sẽ được phục vụ như thế nào trong một không gian thoải mái với sự đầy đủ, tiện nghi của trang thiết bị. 1.2.3. Chất lượng chức năng Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, là nhân viên phục vụ trực tiếp. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, mức độ quan tâm tới khách hàng, hình thức bên ngoài, tình trạng sức khỏe, tâm lý, độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn tay nghề…của nhân viên phục vụ. Khách hàng sẽ có những cảm nhận sâu sắc và mạnh mẽ đối với các yếu tố này, họ sẽ cảm nhận mình được phục vụ như thế nào có chu đáo hay không. Và đây là yếu tố tác động rất lớn đến sự cảm nhận của khách hàng. Nếu biết nâng cao các yếu tố này sẽ giúp nâng cao cảm nhận của khách hàng lên trên sự mong đợi thì chất lượng dịch vụ trở nên tuyệt vời nhưng nếu làm ngược lại thì sẽ để lại ấn tượng rất xấu đối với kháchchất lượng dịch vụ sẽ là tồi tệ. 1.2.4. Đặc điểm về chất lượng dịch vụChất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá Xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn qua chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Về chất lượng kỹ thuật có thể thực hiện đánh giá dễ dàng được, đó là những yếu tố cụ thể, hiện hữu có thể lượng hóa được. Ta có thể hoàn toàn sờ mó, nhìn thấy, đo đếm nhờ các số đo có tính quy ước. Nhưng xét về chất lượng chức năng ta không thể sờ vào nó như thái độ làm việc hay khả năng giao tiếp mà nó chỉ đánh giá qua sự cảm nhận của khách hàng. Và xét trên sự cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau đối với mỗi người và cũng khác nhau trong từng hoàn cảnh hay trạng thái tâm riêng. Ví dụ như trang phục của nhân viên lễ tân trong mắt một khách hàng là rất đẹp và phù hợp nhưng đối với một khách hàng từ một nền văn hóa khác họ lại có cảm nhận khác và cho rằng nó không phù hợp. Hay tùy vào độ tuổi giới Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B 5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp tính mà họ có cái nhìn cũng rất khác nhau về phong cách cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Chất lượng dịch vụ khó đo lường nhưng vấn đề là chúng ta vẫn có thể quy chuẩn nó về một mức độ nào đó để đánh giá. Ví dụ như thái độ làm việc có thể được đánh giá qua việc đi làm đúng giờ, qua những câu nói nào khi giao tiếp với khách, hay những cử chỉ nụ cười với khách…Càng có những tiêu chuẩn đánh giá cụ thể bao nhiêu thì chất lượng dịch vụ sẽ được hoàn thiện bấy nhiêu và vấn đề hàng đầu luôn là tìm ra nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn một cách tốt nhất. • Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp. Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ tại khách sạn. Quá trình cung cấp dịch vụ cũng như quá trình tiêu dùng là trùng nhau và khách hàng luôn là người quan trọng nhất, là tâm điểm. Họ chính là người trực tiếp hưởng thụ và quan sát toàn bộ quá trình, đồng thời cũng là người bỏ chi phí để có được những dịch vụ này. Do đó họ sẽ có cái nhìn đúng đắn nhất và trung thực nhất về chất lượng dịch vụ. Và tất nhiên những ai không được trực tiếp sử dụng dịch vụ thì không thể có cái nhìn chính xác được. Phải đứng trên góc độ của người tiêu dùng trực tiếp để có những cảm nhận đúng và cung cấp những dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng cao nhất. Khách hàng sẽ là người đánh giá dịch vụ tốt hay chưa tốt. Các nhà quản luôn muốn tìm hiểu những sự đánh giá này của khách hàng thông qua việc hỏi ý kiến trực tiếp từ khách hàng hay qua các phiếu nhận xét để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ. Nhờ sự đánh giá trung thực này mà các nhà quản sẽ có những điều chỉnh những mặt yếu kém khiến khách hàng chưa hài lòng để hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ đã cung cấp hay cung cấp thêm những dịch vụkhách hàng mong đợi. Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B 6 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp • Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụ luôn hướng vào hai nhân tố cơ bản là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng như đã nêu ở trên. Đối với bộ phận lễ tân thì cả hai yếu tố này đều tác động đến bộ mặt của bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân của khách sạn khang trang sạch sẽ với các trang thiết bị đầy đủ tiện nghi khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng. Và sự cảm nhận ấy sẽ được nhân lên nếu những nhân viên phục vụ có thái độ tốt, chuyên nghiệp với đồng phục đẹp gọn gàng, cư xử lịch sự và nhiệt tình, quan tâm tới khách hàng. Tất cả các yếu tố này tác động đồng thời đến chất lượng dịch vụ do đó phải luôn luôn cải thiện cả hai dựa trên nhu cầu mong muốn của khách hàng. • Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao Xét về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tính nhất quán phải thể hiện ở sự thống nhất và thông suốt trong bộ phận. Tất cả mọi thành viên từ trên xuống dưới phải phối hợp với nhau tạo thành một ekip ăn ý. Có như vậy thì công việc sẽ được tiến hành theo một chu trình hoàn hảo và hoàn thành công việc một cách tốt nhất nhằm phục vụ chu đáo khách hàng. Mặt khác bộ phận lễ tân là cầu nối cho rất nhiều các bộ phận khác trong khách sạn do đó sự thống nhất này không chỉ riêng trong bộ phận lễ tân mà cần có sự thống nhất trong tất cả các bộ phận của khách sạn. Ví dụ như bộ phận lễ tân cũng phải có sự thống nhất với bộ phận buồng để nắm rõ thông tin về tình trạng buồng còn bộ phận buồng sẽ được cung cấp thông tin để chuẩn bị đón tiếp khách. Sự thống nhất này sẽ giúp bộ phận lễ tân cũng như các bộ phận khác hoạt động tốt hơn. Hơn nữa nó còn là sự đồng bộ, nhất quán trước sau như một khi cung cấp các thông tin cho khách hàng. Các thông tin đưa ra phải đúng với chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp tránh tình trạng khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự kỳ vọng của mình không được đáp ứng. Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B 7 [...]... chân, móng tay 1.2.6 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tânNâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Bộ phận lễ tânmột vị trí quan trọng trong khách sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân sẽ giúp cho khách sạn giữ chân được khách hàng để sẽ tiếp tục quay lại để sử dụng sản phẩm của khách sạn và cũng đồng thờit... doanh thu của khách sạn Hơn nữa việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khiến khách hàng có cái nhìn thiện cảm về khách sạn và làm tăng lượng khách hàng trung thành cho khách sạn tức là làm khuyếch trương uy tín thương hiệu cho khách sạn, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường • Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân làm tăng khả năng cạnh tranh và giá bán một cách hợp Chúng... quan trọng của việc duy trì và phát triển trạng thái dương tính của khách du lịch trong qua trình phục vụ như là một trong những chỉ tiêu khách quan để đánh giá chất lượng dịch vụ Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 18 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 2.1 Quá trình hình thành và thực trạng của công ty cổ phần du lịch Kim Liên 2.1.1 Quá... quý khách Trong đó có 155 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao phục vụ chủ yếu là khách du lịch quốc tế, khách trong nước đi du lịch, công vụ thương mại và các dịch vụ khác Ngoài ra công ty còn tổ chức và phục vụ các hội nghị, hội thảo, các tour du lịch lớn với chất lượng phục vụ cao Lĩnh vực ăn uống cũng là một thế mạnh của công ty CPDL Kim Liên với 6 nhà hàng lớn với trang thiết bị, cơ sở vật chất. .. cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân sẽ làm giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ giúp làm tối thiểu hóa các hao phí về thời gian, chi phí cho các hoạt động kiểm tra giám sát Đặc biệt bộ phận lễ tân là nơi thực hiện các thủ tục nhận và trả khách, ghi hóa đơn chứng từ cho khách Nếu mắc sai... đang sống trong thời buổi công nghiệp và mọi người đều chịu áp lực công việc nhất định Xu thế đi du lịch để tận hưởng trong những ngày nghỉ càng gia tăng Khách hàng sẽ không ngần ngại bỏ ra một khoản tiền có giá trị để chắc chắn rằng mình sẽ được hưởng những điều kiện phục vụ tốt nhất Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung của khách sạn hay nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân nói... độ trung thành của nhân viên hơn Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân đem lại rất nhiều lợi ích cho khách sạn và nó cũng là điều cần nên làm để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế cạnh tranh ngày nay 1.3 Khái niệm khách du lịch Có rất nhiều những định nghĩa về khách du lịch Dưới đây là một số định nghĩa tiêu biểu: Theo định nghĩa của Liên hiệp các quốc gia: “ Khách du lịch. .. của mình” Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam: “ Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế” Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam” “ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịchcông dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại. .. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 29 Công ty khách sạn du lịch Kim Liên với thị trường chủ yếu vẫn là khách nội địa, đặc biệt là khách công vụ với thu nhập vừa phải Khách quốc tế với thị trường mục tiêu là khách Trung Quốc với mức chi trả trung bình và một số nước khác như Nga, Đài Loan, Pháp, Singapore, Mỹ, Nhật, Thái Lan Khách của nhà hàng trong công ty khách sạn du lịch Kim Liên rất phong phú và đa dạng... 8 Chất lượng dịch vụ phải đồng bộ nhất quán ở mọi lúc mọi nơi, trong mọi hoàn cảnh Bất kể là khách có mức chi trả thấp hay cao, khách sử dụng dịch vụ lần đầu hay nhiều lần sau thì cũng được phục vụ như nhau Tuy nhiên chất lượng dịch vụ không phải chỉ là ở một thời điểm nào đó mà nó phải được duy trì và ngày càng tốt hơn để phù hợp với thực tế 1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ
- Xem thêm -

Xem thêm: Tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc. Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên, Tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc. Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên, Tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc. Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Từ khóa liên quan

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay
Nạp tiền Tải lên
Đăng ký
Đăng nhập