Đang tải... (xem toàn văn)
Giải pháp xây dựng thành công văn hóa chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Lời giới thiệu Trong xu thế của thời đại mở cửa và hội nhập đòi hỏi những sản phẩm, dịch vụ chất l- ợng cao. Chỉ có những sản phẩm, dịch vụ chất lợng cao chúng ta mới có khả năng cạnh tranh, mới đứng vững trên thơng trờng quốc tế. Để nâng cao hơn nữa chất lợng sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp Việt Nam cần phải tìm ra hớng giải quyết cho mình. Một trong những hớng đó là: xây dựng nền văn hoá chất lợng. Văn hoá chất lợng đã đợc xây dựng khá thành công trên thế giới nhng đối với DNVN nó vẫn còn là vấn đề khá mới, là một bài toán khó giải. Hiện nay cũng đã có một số nghiên cứu, một số bài báo viết về vấn đề này nhng chúng chỉ mới đề cập một cách chung chung, cha chi tiết, cụ thể. Vì thế em quyết định chọn đề án: Xây dựng văn hoá chất lợng trong các DNVN nhằm phần nào giúp các DNVN xây dựng thành công VHCL. Tuy nhiên em sẽ không nghiên cứu những gì ngời khác đã nghiên cứu. Trong đề án này, em sẽ trình bày ba nội dung chính: Phần I: Tổng quan về VHCL trong các doanh nghiệp Phần II: Tình hình xây dựng VHCL trong các DNVN Phần III: Giải pháp xây dựng thành công VHCL trong các DNVN Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 I. Tổng quan về VHCL trong doanh nghiệp 1.1. Khái niệm và các đặc điểm của VHCL 1.1.1. Khái niệm VHCL Trong những năm gần đây, khái niệm VHCL ngày càng đợc sử dụng nhiều hơn. Vấn đề VHCL đang đợc nhắc tới nh một tiêu chí khi bàn về doanh nghiệp trong thập niên chất lợng này. Vậy thực chất VHCL là gì? Tại sao phải xây dựng nó? Làm thế nào để xây dựng thành công nền VHCL trong các doanh nghiệp? Để hiểu rõ hơn ,trớc tiên chúng ta tìm hiểu văn hoá là gì? Theo giáo s Trần Ngọc Thêm: Văn hoá là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con ngời sáng tạo và tích luỹ qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tơng tác giữa con ngời với môi trờng tự nhiên và xã hội của mình hoặc theo các học giả phơng Tây là một khuôn mẫu tích hợp các hành vi con ngời bao gồm suy nghĩ, lời nói, hành động và các vật dụng phụ thuộc khả năng của con ngòi và chuyển đạt tri thức cho các thế hệ kế tiếp ( theo từ điển webster). Điều đó cũng có nghĩa văn hoá là những định hớng giá trị thông thờng và niềm tin tín ngỡng hay cách thức đối xử hoặc hành động phản ánh niềm tin và các giá trị của họ. Theo các định nghĩa này, không chỉ các dân tộc, các quốc gia mới có văn hoá mà mỗi tổ chức, cá nhân và mỗi doanh nghiệp đều có văn hoá riêng, không kể đó là văn hoá mạnh hay yếu, văn minh hay lạc hậu. Trong mỗi doanh nghiệp đều có một văn hoá riêng, đặc thù thể hiện riêng bản sắc của mình. Và cũng trong thập niên chất lợng, trong xu thế của thời đại, các doanh nghiệp đều muốn hớng tới đạt chất lợng về sản phẩm, dịch vụ, chất lợng các qui trình và các hệ thống, muốn hớng tới xây dựng nền VHCL. Vậy VHCL là gì? VHCL trong doanh nghiệp là một hệ thống các ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức và phơng pháp t duy của mọi thành viên trong doanh nghiệp tập trung vào chất lợng để điều chỉnh hệ thống tổ chức, để phục vụ khách hàng thông qua việc mở rộng tính hữu dụng của những giá trị chất lợng do công nhân thực hiện. Những ngời sống trong VHCL phải đợc ủng hộ bởi hệ thống cơ sở hạ tầng, bởi quá trình đào tạo,đo lờng bởi hiệp hội các nhà cung ứng, khách hàng và bao gồm toàn bộ doanh nghiệp. Nh vậy là mọi nỗ lực của doanh nghiệp đều nhằm đạt chất lợng để phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng. Xuất phát từ cụm từ: VHCL, chúng ta đặt ra câu hỏi: Hệ thống chất lợng và văn hoá có mối quan hệ nh thế nào? Cái gì có trớc? Cái gì là đầu tiên? Mối quan hệ này đã gây tranh cãi khá nhiều, nó cũng gần giống mối quan hệ giữa gà và trứng. Trong một tổ chức thì luôn luôn có và luôn luôn tồn tại hiện hữu một văn hoávà liệu điều này theo nh mong muốn thì có bị ảnh hởng những thứ khác, bởi hệ thống chất lợng. Tơng tự, việc thiết kế hệ thống chất lợng rõ ràng sẽ bị ảnh hởng bởi văn hoá lan rộng của tổ chức. Tóm lại mối quan hệ này là cộng sinh. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 1.1.2. Cấu thành VHCL trong doanh nghiệp VHCL trong doanh nghiệp cũng có một chất lợng khá phức tạp. Nó đợc cấu thành từ các yếu tố: cấu trúc tổ chức, sức mạnh cơ cấu, biểu tợng, thói quen, nghi lễ và hệ thống kiểm soát Thứ nhất là cấu trúc tổ chức: Cấu trúc tổ chức thờng đợc thể hiện ở những kiến trúc đặc trng và các ấn phẩm điển hình của tổ chức gồm kiến trúc ngoại thất và thiết kế nội thất công sở, phần lớn những công ty thành đạt hoặc đang phát triển muốn gây ấn tợng đối với mọi ngời về sự khác biệt, thành công và sức mạnh của họ bằng những công trình đăc biệt và đồ sộ. Những công trình kiến trúc này đợc sử dụng nh biểu tợng hay hình ảnh về tổ chức. Có thể thấy những ví dụ minh hoạ là các công trình kiến trúc của các trờng đại học nổi tiếng hay các tập đoàn lớn ở Mỹ và Châu Âu. Những thiết kế nội thất cũng đợc các doanh nghiệp, công ty quan tâm. Từ những vấn đề lớn nh tiêu chuẩn hoá về màu sắc, kiểu dáng bao bì đặc trng, thiết kế nội thất nh mặt bằng, các phòng ban, quầy, bàn ghế, loại dịch vụ, trang phục đến những vấn dê nhỏ nh đồ ăn, vị trí công tắc điện, thiết bị và vị trí của chúng Tất cả đều đ ợc sử dụng để tạo ấn tợng thân quen, thiện trí và đợc quan tâm. An phẩm điển hình trong doanh nghiệp là những tài liệu, sách báo, tạp chí do doanh nghiệp phát hành, là những hồ sơ, những văn bản đặc biệt là những văn bản về chất lợng nh văn bản cam kết chất lợng, mục tiêu chất lợng, hoạch định chất lợng .Những văn bản này mang đặc trng riêng của doanh nghiệp. Thứ hai là sức mạnh cơ cấu: Nói tới cơ cấu tổ chức chúng ta thờng đề cập tới số lợng thành viên và vị trí của họ trong công ty. Mỗi công ty đều phải có một cơ cấu hợp lý: Số lợng các thành viên nhiều quá hay ít quá hay sự phân công không phù hợp với trình độ chuyên môn đều gây ảnh hởng xấu đến tiến độ thực hiện công việc, chất lợng sản phẩm sản xuất ra, chất l- ợng dịch vụ đợc cung cấp. Sức mạnh cơ cấu đợc thể hiện qua lý tởng, giá trị, niềm tin và thái độ của các nhân viên trong doanh nghiệp. Khi các thành viên của doanh nghiệp có cùng giá trị, niềm tin, và thái độ đúng đắn sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phát triển nhanh chóng. Thứ ba là biểu tợng: Biểu tợng là một thứ gì đó biểu thị một thứ gì đó không phải là chính nó và có tác dụng giúp mọi ngời nhận ra hay hiểu đợc thứ mà nó biểu thị. Biểu tợng của doanh nghiệp có thể là logo hay một tác phẩm sáng tạo đợc thiết kế để thể hiện hình tợng về một doanh nghiệp. Các biểu tợng này thờng có sức mạnh rất lớn vì chúng hớng sự chú ý của mọi ngời thấy nó vào một vài chi tiết hay điểm nhấn cụ thể có thể diễn đạt đợc giá trị chủ đạo mà DN muốn tạo ấn tợng, lu lại và truyền đạt cho mọi ngời thấy nó. Bên cạnh đó DN còn có thể sử dụng ngôn ngữ hay khẩu hiệu. Ngôn ngữ hay khẩu hiệu là hình thức dễ nhập tâm và đợc không chỉ nhân viên mà cả khách hàng và nhiều ngời khác luôn nhắc tới. Khẩu hiệu thờng ngắn gọn, đơn giản, dễ nhớ và cô đọng nhất triết lý kinh doanh của DN ví nh Honda có khẩu Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 hiệu: The power of dream hay: Khơi nguồn sáng tạo là khẩu hiệu của cà phê Trung Nguyên. Bốn là thói quen: Từ những thói quen, hoạt động của doanh nghiệp sẽ đi vào nề nếp. DN có hàng trăm, hàng ngàn nhân viên nên hình thành thói quen là rất khó. Nhng nó lại yếu tố không thể thiếu đợc của nền VHCL trong DN. Một số thói quen mà các doanh nghiệp thờng tạo đợc là: tất cả nhân viên đều đến cơ quan trớc giờ làm việc 5 phút, hay DN tổ chức một tuần một buổi để mọi ngời gặp gỡ trò chuyện, giao lu trao đổi kinh nghiệm góp phần tăng sự đoàn kết trong công ty, tăng năng suất lao động, nâng cao chất lợng của mọi hoạt động. Năm là nghi lễ và giai thoại: Trớc hết chúng ta tìm hiểu nghi lễ là gì? Nghi lễ là những hoạt động đã đợc dự kiến từ trớc và chuẩn bị kỹ lỡng dới hình thức của các hoạt động, các sự kiện văn hoá xã hội chính thức, nghiêm trang, tình cảmvà đợc thực hiện định kỳ hay thất thờng nhằm thắt chặt mối quan hệ tổ chức. Đó là dịp đặc biệt để nhấn mạnh những giá trị riêng của DN, tạo cơ hội cho mọi thành viên cùng chia sẻ cách nhận thứcvề những sự kiện trọng đại, để nêu gơng và khen tặng những tấm gơng điển hình đại biểu cho những niềm tin và cách thức hành động cần tôn trọng của tổ chức. Giai thoại của DN thờng đợc thêu dệt từ những sự kiện có thức đợc mọi thành viên cùng chia sẻ và nhắc lại cho thành viên mới. Giai thoại có thể là những mẩu chuyện kể về những nhân vật anh hùng của DN hay những sự kiện mang tính lịch sử và có thể đợc thêu dệt thêm. Yếu tố cuối cùng cấu thành nên VHCL trong DN là hệ thống kiểm soát. Hệ thống này thực hiện kiểm tra, giám sát chất lợng toàn bộ qui trình, quá trình, công việc, sản phẩm, dịch vụ. Nó không đơn thuần chỉ kà kiểm tra chất lợng sản phẩm nh trớc kia mà nó là hệ thống đảm bảo đem lại niềm tin sự hài lòng cho khách hàng. Nhờ có hệ thống này, DN giảm thiểu đáng kể đợc một số chi phí. Hệ thống kiểm soát mà đặc biệt là kiểm soát chất lợng là không thể thiếu đối với DN xây dựng VHCL. 1.1.3.Các mô hình VHCL. Bất kỳ DN nào cũng có những hoạt động trong nội bộ của mình và có những tác động đến môi trờng xã hội. Trong một khoảng thời gian nào đó, DN ở một trong hai trạng thái: thay đổi linh hoạt hay kiểm soát để duy trì hiện trạng. Bởi vậy khi so sánh các DN, các nhà quản lý và các nhà nghiên cứu thờng có hai câu hỏi: DN coi trọng các quá trình nội bộ hơn hay coi trọng mối quan hệ của DN với bên ngoài nhiều hơn? DN hớng đến tính linh động nhiều hơn hay kiểm soát duy trì hiện trạng nhiều hơn? Sự kết hợp các đặc tính này cùng với sự tập trung vào chất lợng đa đến bốn yếu tố VHCL khác nhau: hỗ trợ, đổi mới, hớng về mục tiêu và quy tắc, luật lệ. Xem đó nh các kiểu văn hóa DN, nhiều nhà nghiên cứu đã tìm hiểu các khía cạnh của mỗi kiểu văn hóa này. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Một DN hớng nhiều về con ngời và hớng nội linh động sễ có kiểu văn hóa hỗ trợ. Các DN định hớng và tơng tác giữa các DN của mình với bên ngoài một cách mền dẻo sẽ có kiểu VH đổi mới. Một DN hớng nhiều đến mục tiêu và kiểm soát các phơng tiện để đạt đợc các mục tiêu này có VH hớng đến mục tiêu. Một DN hớng nhiều về cá nhân và việc kiểm soát hành vi của cá nhân sẽ có văn hóa hớng tới quy tắc, luật lệ. VHCL mỗi DN đều bao gồm cả các yếu tố VH cơ sở này với các mức độ thể hiện khác nhau. Điều quan trọng đối với mỗi DN là tìm hiểu nét đặc thù của DN mình, xác định chính sách, chiến lợc và mục tiêu mà DN muốn tới. Biết nơi DN muốn tới là điều quan trọng để xác định kiểu VH nào thích hợp cho DN của mình. Không có kiểu VH điển hình nào là lý tởng. Không có DN nào chỉ giới hạn ở một kiểu. Sơ đồ VH mỗi DN sẽ đợc vẽ theo các yếu tố VH cơ sở. Trong hình vẽ dới đây, các nửa đờng thẳng xiên là các thớc đo. Mô hình văn hóa doanh nghiệp Kiểu VH hỗ trợ có đặc trng chính là mọi ngời khoan dung, tin cậy lẫn nhau, hỗ trọ giúp đỡ và hợp tác cùng nhau. Con ngời đợc xem nh chiếm vị trí trung tâm, quan trọng nhất. Điểm trên thang đo cho thấy mọi ngời tin tởng nhau, giúp đỡ nhau và cảm thấy thoải mái trong DN. Tiêu chí hiệu quả trong môi trờng VH có tính hỗ trợ là sự phát triển mối quan hệ giữa con ng- ời. Quyết định trong DN sẽ phát sinh từ những cuộc tiếp xúc không chính thức và đợc hình thành trong những nhóm. Phong cách lãnh đạo là hớng về con ngời và những mối quan hệ. Trong trờng hợp có xung đột, mối quan hệ con ngời sẽ u tiên hơn công việc, ngời ta cố gắng Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 giữ hòa khí. Về động cơ làm việc, ngời quản lý chú ý đến nhu cầu xã hội của công nhân viên nhiều hơn các khía cạnh khác. Có thể thấy rõ sự quan tâm đến con ngời qua văn phòng làm việc đợc trang bị tốt và có nhiều sinh hoạt tập thể thân hữu trong cơ quan. DN mang tính hỗ trợ đợc đặc trng ở cơ cấu mền dẻo. Sự truyền thông trong DN chủ yếu dùng lời dới dạng thân mật, không nghi thức và thờng theo chiều hớng từ dới lên. Thủ tục tuyển chọn nhân viên thờng dựa trên phỏng vấn kết hợp với làm trẵc nghiệm. Các tiêu chuẩn quan trọng trong việc tuyển chọn là: Kỹ năng giao tiếp, thích gặp gỡ quan tâm đến con ngời và có thể làm việc trong nhóm. Về huấn luyện và giáo dục đội ngũ, việc làm cho nhân viên tăng thêm phẩm chất và năng lực đóng vai trò quan trọng. Kế hoạch huấn luyện thờng không cứng nhắc và không bắt buộc. Về đánh giá nhân viên thờng dựa trên ấn tợng tổng quát và sự nhìn nhận khả năng từng ngời. Khen thởng dựa trên sự nhìn nhận cá nhân. Kế hoạch phát triển nghề nghiệp đợc thực hiện dựa trên sự tham khảo ý kiến giữa ngời quản lý và nhân viên và làm cơ sở cho mọi đề bạt hay thuyên chuyển nhân viên. Kiểu VH đổi mới có đặc tính lỹ thuật. Các chuyên viên là những ngời có vai trò nổi bật. Họ luôn tìm kiếm những điều mới dẫu cha cần thiết ngay cho công việc thờng ngày của DN. Sự hình thành những ý tởng mới đợc coi là quan trọng. Kiểu VH này đợc thể hiện trên các yếu tố: Tiêu chí đánh giá hiệu quả là khám phá và thỏa mãn các yêu cầu mới. Các DN này đặc trng làm việc theo các phân quyền và phi tập trung hóa. Cấu trúc của DN là hình mạng lới hay ma trận. Quyền lực có ảnh hởng nằm ở giao điểm của mạng lới. Uy quyền chỉ đợc thừa nhận khi dựa trên kíến thức và kỹ năng. Phong cách lãnh đạo hớng về cả công việc lẫn mối giao tiếp. Các yếu tố liên quan đến mối quan hệ con ngời và hớng về công việc sẽ đợc sử dụng giải quyết khi có xung đột. Do vậy, xung đột đợc giải quyết thông qua tham vấn và trao đổi ý kiến. Truyền thông xảy ra theo mọi chiều và cả bằng lời nói lẫn văn bản. Cách làm việc của nhà quản lý là dựa trên phơng pháp điều hành bằng cách đi quanh. Cán bộ quản lý đi quanh cơ quan để thấy điều gì đang xảy ra. Các mối giao tiếp có thể thực hiện vào những thời gian và tại những thời điểm bất thờng, tùy theo công việc. Phơng thức tuyển chọn nhân viên, ngời ta ít khi dùng trắc nghiệm. Nhân viên đợc tuyển chọn để không chỉ làm một việc mà cần có khả năng làm nhiều việc. Các tiêu chí tuyển chọn thờng là: Những kỹ năng chung, ý tởng mới, khả năng tăng tiến, kỳ vọng, kỹ năng lãnh đạo và chuyên môn. Khi huấn luyện nhân viên, ngời ta nghĩ đến những lĩnh vực mới phải đào tạo. Kế hoạch huấn luyện đợc đào tạo kỹ năng, có tham khảo ý kiến những ngời liên quan. Tiêu chí đánh giá nhân viên là mức độ đạt hay vợt các mục tiêu của DN và của cá nhân. Nhân viên đợc thởng vì có sáng kiến mới và có đóng góp cho các dự án. Việc đề bạt và thuyên chuyển nhân viên nên dựa trên thành quả công việc có xét đến mong muốn và khả năng của cá nhân. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 VH kiểu hớng đến mục tiêu có đặc trng là tính chuyên nghiệp. Những ngời chuyên nghiệp không tìm cách đổi mới nhng họ muốn làm tốt công việc hiện nay. Trong kiểu VH này, tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc là thực hiện mục tiêu để đem lại lợi ích chung cho DN. Cơ cấu DN có hình mạng nhện với ngời quản lý ở trung tâm. Phong cách lãnh đạo chủ yếu hớng đến công việc. Ngời lãnh đạo chỉ đạo mọi việc theo cách đợc tổ chức để mọi ngời làm việc theo cùng hớng đã vạch ra. Khi xảy ra xung đột thì công việc đợc u tiên hơn các mặt quan hệ khác. Động cơ làm việc trong VH hớng đến mục tiêu là có sự đấu tranh tơng đối mạnh mẽ giữa các cán bộ quản lý ở các cấp khác nhau trong DN đều có quyền lực. Truyền thông chủ yếu bằng lời nhằm sáng tỏ mục tiêu của DN và kết nối các hớng dẫn để đạt đợc mục tiêu ấy. Tuyển chọn nhân viên chủ yếu dựa trên thi trắc nghiệm có kết hợp với phỏng vấn và đợc hớng dẫn, chỉ đạo từ cấp cao nhất. Các khóa tập huấn gắn liền công việc của mỗi ngời và đợc chỉ đạo từ cấp cao. Sự đóng góp cho một mục tiêu của cá nhân và của tổ chức sẽ là yếu tố chính khi đánh giá nhân viên. Khen thởng dựa trên việc cá nhân hoàn thành nhiệm vụ so với mục tiêu. Việc đề bạt và thuyên chuyển dựa trên kết quả đánh giá và khả năng của từng ngời. Văn hóa hớng đến quy tắc luật lệ. Điểm trên thang đo của kiểu VH này biểu thị kinh nghiệm của nhân viên đối với công việc nhất định, mức độ kiểm soát chất lợng, số lợng công việc và sức chịu đựng trong hoàn cảnh nhất định. Tiêu chí đánh giá của kiểu VH này dựa trên sự thiết lập và tuân thủ các thủ tục, quy tắc, luật lệ. Phong cách lãnh đạo đợc định hớng theo quy trình thủ tục. Các cán bộ quản lý thờng làm việc một mình trong văn phòng của họ. Ngời ta tránh các xung đột bằng các quy tắc. Khi xảy ra những vấn đề mới, điều đầu tiên phải làm là đa ra những quy tắc, luật lệ mới. Động cơ hoàn thành công việc thiếu tích cực là tính chất điển hình của VH dựa trên luật lệ, quy tắc. Cơ cấu của tổ chức này có thể so sánh với các đền thờ Hy lạp. Các phòng ban khác nhau sinh hoạt tách biệt nhau. Thông tin chủ yếu bằng văn bản đợc truyền đạt theo chiều dọc. Thủ tục tuyển chọn nhân viên dựa trên những bài thi trắc nghiệm có liên quan đến những khả năng đáp ứng cho công việc. Tiêu chí tuyển chọn nhân viên dựa trên chức năng cụ thể của công việc, khả năng thích nghi và hòa mình vào tổ chức, tính ổn định và đáng tin cậy đợc xem nh những tiêu chỉ tổng quát mà các nhân viên mới phải thỏa mãn. Trong VH dựa trên quy tắc, luật lệ có nhiều khóa tập huấn về kiến thức và kỹ năng. Kế hoạch và thời gian tập huấn đợc vạch ra chặt chẽ từ cấp cao. Sự đánh giá các hoạt động nhằm kiểm soát xem cán bộ công chức có làm những gì họ phải làm không. Việc khen thởng dựa trên tuổi tác và thâm niên công tác. Khả năng của từng cá nhân và hoàn cảnh riêng của họ là những khía cạnh đợc xem xét khi đề bạt hay thuyên chuyển. Mỗi yếu tố văn hóa cơ sở đều có các giá trị đặc trng, song nếu thiên quá về một kiểu VH thì không tốt. Vì vậy cần có sự kết hợp các yếu tố VH này với nhau sao cho thúc đẩy đợc DN phát triển và thể hiện đợc nét VH riêng của mình. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 1.1.4. Đặc diểm của VHCL Gần đây cụm từ VHCL đã đợc nhắc tới nhiều hơn, nhng từ nhận ra đến xây dựng VHCL là cả một quãng đờng dài mà các DN cần nỗ lực vợt qua. Để thực sự có đợc nền VHCL trong DN, chúng ta cần phải biết VHCL có những đặcđiểm gì? Yêu cầu gì? VHCL đòi hỏi các DN và các cơ sở của nó đều phải khẳng định và thực hiện lời hứa của mình. Khi DN hứa sẽ thực hiện một điều gì đó thì có nghĩa DN phải có văn bản xác minh vấn đề đó. DN phải đảm bảo rằng tất cả các phòng ban, bộ phận và tất cả nhân viên trong DN đều hành động để thực hiện lời hứa đó. DN phải giữ vững lời hứa của mình cho dù nó có bất kỳ điều gì xảy ra. Lời hứa đó có thể sẽ đem lại một số bất lợi cho DN, nhng DN không thể không thực hiện. Có giữ vững lời hứa DN mới tạo lòng tin nơi khách hàng, mới đem lại sự uy tín và trách nhiệm. Các DN làm những gì mà họ nói là họ sẽ làm. Nh chúng ta biết, nói và hành động là hai điều hoàn toàn khác nhau. Bạn có thể nói đợc nhng lại không thể làm đợc, điều này khiến ngời khác không tin vào bạn, có thể coi thờng bạn. Cũng nh vậy, DN có thể mất hết khách hàng nếu nh DN nói mà không thực hiện. Vì vậy một nguyên tắc đặt ra cho các DN là: Lời nói luôn đi kèm hành động. VHCL chỉ có thể tồn tại ở những DN hoạt động đàng hoàng và liêm chính. Ngày nay có rất nhièu các DN ma, nó tồn tại một cách mơ hồ không rõ ràng, không có trụ sở hay trụ sở tạm bợ. Các DN nay đã lừa không biết bao nhiêu ngời gây ảnh hởng tới hệ thống các DN, khiến ngời tiêu dùng, ngời lao động không còn biết tin vào ai. Điều đó gây ảnh hởng tới uy tín của các DN làm ăn chính đáng. Vì thế để xây dựng đợc nền VHCL, các DN cần đảm bảo các hoạt động của mình là hợp pháp, công khai và minh bạch. Giải quyết các vấn đề của DN với sự tôn trọng khách hàng, nhà cung ứng, nhân viên và cộng đồng. Dù trong bất kỳ trờng hợp nào, dù DN bạn đúng hay sai, chúng ta cũng cần bình tĩnh giải quyết với một thái độ tôn trọng. Không chỉ tôn trọng khách hàng- đối tợng quan trọng nhất của DN mà còn tôn trọng cả nhà cung ứng, nhân viên và cộng đồng vì lợi ích DN chúng ta gắn liền với họ. Chỉ với thái độ tôn trọng, công việc mới đợc giải quyết nhanh nhất, hiệu quả nhất, gây thiệt hại ít nhất. Tôn trọng mọi ngời chính là tôn trọng chính mình. Môi trờng làm việc đợc đối xử thân thiện, sản phẩm, dịch vụ đợc tiêu dùng trong quá trình sản xuất không đợc gây lãng phí một cách không cần thiết và sự lãng phí đó đã đợc gắn trách nhiệm. Sản phẩm làm việc đợc ngay từ lần đầu tiên và hoàn thiện các chức năng cần có của nó mà không gây tranh cãi với ngời mua. Ngời tiêu dùng cần có sản phẩm có chức năng, công dụng phục vụ công việc họ đang làm. Sản phẩm, dịch vụ khi đợc cần phải đem lại cho khách hàng sự hài lòng chứ không phải sự cáu giận, bực mình. Chúng ta thử tởng tợng rằng: mình Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 mới mua một cái bút về đã không viết đợc. Chúng ta sẽ thấy bực mình biết bao và có thể chúng ta sẽ không bao giờ sử dụng sản phẩm đó nữa. Đây mới chỉ là những sản phẩm có giá trị không lớn, còn với những sản phẩm có giá trị lớn thì sao? Điều nay không cần nói chắc chúng ta cũng đoán ra. Chính vì thế DN chỉ có thể giữ đợc khách hàng và có những khách hàng trung thành khi sản phẩm, dịch vụ của họ thực sự có chất lợng . Sản phẩm có chất lợng cao cha đủ mà còn phải đợc bán với giá có thể chấp nhận đợc. Khi đời sống ngời dân cha cao, giá bán sản phẩm quá cao chắc chắn DN sẽ không tồn tại đợc lâu dài. Mục tiêu mà mọi DN đều đang theo đuổi đó là: Chất lợng cao, giá thành thấp. Với sản phẩm thì vậy, còn dịch vụ thì sao? Dịch vụ phải đựoc cung cấp đúng thời hạn. Đó là một nguyên tắc quan trọng trong phân phối hàng hoá. Sự sai hẹn của DN sẽ tạo ra cái nhìn không tốt của khách hàng về DN. Họ cho rằng đó là DN không đáng tin cậy và đơng nhiên khách hàng sẽ không tiếp tục tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của DN. Song cũng không thể tránh khỏi những sai sót khi phân phối hàng hoá. Trong trờng hợp đó DN cần báo trớc về sự chậm trễ này cho khách hàng, xin lỗi và mong đợc sự thông cảm của khách hàng. Tuy nhiên DN không nên để tình trạng này kéo dài mà cần có biện pháp khắc phục ngay vì khách hàng chỉ có thể thông cảm một lần chứ không thể thông cảm mãi. Khách hàng, ngời bán lẻ, nhà cung ứng,và cộng sự nhận thấy đợc VHCL của DN. VHCL trong DN chỉ thực sự đợc xây dựng thành công khi mọi ngời cảm nhận đợc nó và nh vậy việc xây dựng VHCL mới có ỹ nghĩa. VHCL trong DN cha thật phổ biến nhng những đặc điểm của nó đã phần nào toát lên đ- ợc những đặc trng của VHCL, đó là sự cộng tác, sự tận tuỵ, tính sáng tạo của tất cả các thành viên và những giá trị chất lợng. 1.2. Những giá trị của VHCL trong DN. Dựa vào sự nhận biêt rằng việc kinh doanh giống nh một hệ thống, những nhà nghiên cứu đã xác định đợc sáu giá trị mà bạn có thể dựa vào để xây dựng thành công VHCL. Khi xem xét những giá trị này hãy nhớ rằng tầm quan trọng của chúng cũng xuất phát từ những thay đổi trong cách c xử đi kèm. Để nghiên cứu vấn đề này, tôi đã thu thập ý kiến của nhiều tác giả nói về sự hỗ trợ của văn hoá đối với việc thực thi quản lý chất lợng. Giống nh nhiều khái niệm về TQM (total quality management- quản lý chất lợng toàn diện) và phạm vi hệ thống khác, mỗi yếu tố này đều có sự bổ sung lẫn nhau. Điểm quan trọng nhất ở đây là những giá trị đều đợc căn cứ bởi sự hiểu biết thực sự về công việc. Dới đây là sáu giá trị của VHCL mà tôi muốn trình bày: Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 1.2.1. Giá trị 1: Chúng ta là một thể thống nhất: DN, nhà cung ứng và khách hàng. Đây là một điểm tự nhiên để khởi đầu. Giá trị này bắt nguồn từ ý tởng các DN là các hệ thống, giúp mọi ngời hiểu đợc rằng DN không chỉ đơn giản là một toà nhà, một tài sản cố định và nhân viên mà hiểu còn có sự tồn tại của khách hàng và nhà cung ứng. Nó nhấn mạnh rằng lợi ích của DN có liên quan mật thiết với nhà cung ứng, nhân viên và khách hàng. Mục đích này nhằm đạt thành công ở tất cả các bộ phận. Theo loại văn hoá này, mọi ngời cùng chia sẻ sự quan tâm với nhau và không ngừng phát triển công việc làm lợi cho DN và khách hàng của mình, đồng thời họ cũng đa ra nhiều phơng pháp cho sự cải thiện quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá. Xác định vị trí của cá nhân trong DN: chúng ta là một thể thống nhất nhắc nhở chúng ta rằng sự thành công của mỗi cá nhân phụ thuộc vào sự làm việc chung của tất cả mọi ngời trong DN và sự thành công của DN phụ thuộc vào khả năng thực hiện công việc tốt của mỗi cá nhân. Để thực hiện đợc điều này, DN cần xá định rõ vị trí, vai trò, trách nhiệm của mỗi nhân viên. Và DN cũng phải là nơi mà trong đó nhân viên cảm thấy rằng họ thực sự là ngời quan trọng, công việc của ngòi khác phụ thuộc công việc của họ. Sau đó thì họ phải xác định đợc sự thành công của công việc họ làm bằng những việc làm thiết thực. Việc này sẽ khiến mọi ngời hiểu rằng chỉ khi làm việc tốt thì họ mới có khả năng thể hiện bản thân mình. Nhóm làm việc và sự chung sức: Giá trị 1 khuyến khích sự phát triển của nhóm và sự chung sức khi thực hiện công việc. Theo cách tổ chức này, mọi ngời sẽ kiểm tra những việc cần phải làm, sau đó xem xét sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các cá nhân và phân công công việc theo nhóm. Nó nhắc nhở chúng ta rằng mọi ngời trong nhóm phải có sự hỗ trợ lẫn nhau và khẳng định rằng tất cả nhân viên của DN đều là khách hàng và nhà cung cấp đối với nhân viên khác. Khi nảy sinh một vấn đề, mọi ngời trong đội cung phối hợp với nhau để có đợc cái nhìn tốt hơn về các quá trình và cùng nhau đa ra giải pháp cho các vấn đề đó thay vì chỉ phản ứng bằng cách đùn đẩy trách nhiệm cho nhau. Bên cạnh sự hợp tác giữa các thành viên trong DN, còn cần sự hợp tác với nhà cung ứng, khách hàng. DN, nhà cung ứng và khách hàng cần có sự quan tâm lẫn nhau, cùng chia sẻ thông tin. Đ iều đó là tốt cho tất cả. Trong nền VHCL không thể thiếu nhóm chất lợng. Đó là một nhóm từ 3-10 ngời đợc lập ra để thực hiện các hoạt động quản lý chất lợng (dựa trên tinh thần tự nguyện, tự ý và tự quản trong cùng một chỗ làm việc). Nhóm thờng họp môĩ tuần một lần trong hoặc ngoài giờ làm việc để thảo luận về chất lợng, năng suất, chi phí, an toàn và các vấn đề khác liên quan đến công việc của mình. Nhóm theo dõi quá trình sản xuất hay các thủ tục tác nghiệp để nhận diện, phân tích và giải quyết các vấn đề chất lợng. Nhờ có nhóm chất lợng mà chất lợng trong DN đợc bảo đảm hơn. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 [...]... mạnh trong DN 19 1.5 Các bớc xây dựng VHCL trong DN .21 II Tình hình xây dựng VHCL trong các DNVN 24 2.1 Tình hình xây dựng VHCL trong các DN trên thế giới 24 2.2 Tình hình xây dựng VHCL ở các DNVN 25 2.2.1 DNVN cha xây dựng đợc VHCL 25 2.2.2 Nhận thức của các DNVN về VHCL 26 2.2.3 DNVN xác định cần phải xây dựng nền VHCL 26 III Giải pháp xây dựng. .. dựng VHCL trong các DNVN Đó là những tổng quan về VHCL trong DN đặc biệt là tình hình xây dựng VHCL trong các DNVN và giải pháp xây dựng thành công nền VHCL Với những gì đã trình bày, tôi mong rằng các DNVN sẽ hiểu rõ hơn, sâu hơn về VHCL và xây dựng thành công nền VHCL góp phần phát triển hơn nữa hệ thống các DNVN Tuy nhiên, những điều tôi đã trình bày có thể cha phải là tất cả Những giải pháp tôi... phải xây dựng cho đ ợc nền VHCL của Việt Nam Chính vì thế DNVN càng quyết tâm hơn để xây dựng đợc nền VHCL Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 III Giải pháp xây dựng thành công VHCL trong các DNVN Trớc thực trạng xây dựng VHCL trong các DNVN, cùng với những quyết tâm xây dựng cho đợc VHCL trong. .. II Tình hình xây dựng VHCL trong các DNVN Trớc khi xem xét tình hình VHCL trong các DNVN chúng ta hãy nhìn ra thế giới bên ngoài xem họ xây dựng VHCL ra sao? 2.1 Tình hình xây dựng VHCL trong các DN trên thế giới VHCL với các DNVN còn là vấn đề mới nhng với TG nó đã trở nên phổ biến mà đặc biệt là ở Nhật- cái nôi của chất lợng Nhật bản là nớc tiêu biểu có các DN xây dựng thành công VHCL Văn hoá truyền... vọng một ngày mai thành công 1.5 Các bớc xây dựng VHCL trong DN Với khái niệm, các yếu tố cấu thành và những giá trị biểu hiện của nền VHCL giúp chúng ta nhận biết đợc VHCL trong DN cùng những lợi ích của nó Nhận thức đợc điều này, các DN đều mong muốn xây dựng đợc nền VHCL Vậy làm thế nào để xây dựng nền VHCL trong DN? Trong bài viết này, chúng ta cùng xem xét bốn bớc xây dựng VHCL trong Bớc 1: Phân... sao công ty YAZAKI lại có thể xây dựng thành công VHCL đến vậy? Có lẽ thành công lớn nhất của họ chính là tạo dựng một nề nếp, phong cách, phơng thức làm việc dựa trên những chuẩn mực thống nhất, đồng bộ và tuân thủ pháp luật nhằm đạt tới hiệu lực và hiệu quả tối u nhất 2.2 Tình hình xây dựng VHCL ở các DNVN Thế giới hay thậm chí cả những công ty nớc ngoài trên đất nớc VN đều đã xây dựng thành công. .. VHCL Còn các DNVN thì sao? Họ đã hiểu, đã xây dựng cho DN mình một nền VHCL? 2.2.1 DNVN cha xây dựng đợc VHCL Số các DNVN xây dựng thành công VHCL vẫn là con số 0 DNVN cha giải quyết đợc các vấn đề chất lợng Mặc dù Việt Nam có tới 1682 tổ chức đạt chứng chỉ ISO9001:2000; 32 tổ chức đạt chứng nhận HACCP, Nhng sau khi nhận chứng chỉ, các tổ chức này có duy trì, phát huy đợc hệ thống quản lý chất lợng... đời cho một DN, công ty hay công sở Họ đợc xếp hạng theo bề dày công tác Trong các công ty Nhật bản, các quyết định sẽ đựợc ra theo quyết định của tập thể và các hoạt động đặc trng có tên là Kaizen (cải tiến dần dần) VHCL trong các công ty Nhật bản luôn tạo ra một không khí làm việc nh trong một gia đình, các thành viên gắn bó chặt chẽ với nhau Lãnh đạo của công ty luôn quan tâm của các thành viên Thậm... VHCL và các bớc thực hiện đảm bảo đạt đợc sự xây dựng thành công Mọi thành công của DN cần thực sự cảm nhận và kiểm soát đợc sự thay đổi Kết quả mong muốn của bớc 2 là mọi ngời có cơ hội tự hỏi mình: Bản thân có thể làm đợc gì để tác động vào sự xây dựng VHCL? Nhóm mình có thể làm gì để tác động vào sự xây dựng VHCL? Cả tổ chức cần làm gì để xây dựng VHCL trong DN mình? Bớc 3: Thực thi sự xây dựng Bớc... Tel (: 0918.775.368 3.3.Truyền bá VHCL cho tất cả các thành viên trong DN Văn hoá đợc tạo ra bởi những con ngời sống trong đó Vì thế để xây dựng thành công VHCL trong DN thì toàn bộ các thành viên trong DN đều phải biết VHCL là gì? Những đặc điểm, giá trị của VHCL? VHCL có ý nghĩa nh thế nào? Và tại sao DN cần xây dựng VHCL? Để thực hiện đợc điều đó, các nhà quản lý, ngời lãnh đạo phải chịu trách nhiệm