MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU LỜI CẢM ƠN Chƣơng 1.TỔNG QUAN VỀ ISO 9001:2008 1.1 Khái quát ISO 1.2 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 1.2.1 Ý nghĩa Bộ tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng theo ISO 9000 1.2.3 Lợi ích việc áp dụng ISO 9000 1.2.4 Cấu trúc Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 10 1.3 Các yêu cầu ISO 9001:2008 12 1.3.1 Yêu cầu chung 12 1.3.2 Yêu cầu hệ thống tài liệu 14 1.3.3 Yêu cầu tài liệu 15 1.3.4 Yêu cầu ban lãnh đạo 18 1.3.5 Yêu cầu hƣớng vào khách hàng 18 1.4 Quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 19 Chƣơng THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TRONG CÁC TRƢỜNG ĐẠI HỌC THUỘC KHỐI TINH TẾ Ở NƢỚC TA 21 2.1 Sự cần thiết áp dụng iso 9001:2008 trƣờng đại học thuộc khối kinh tế Việt Nam 21 2.1.1 Khái quát tình hình áp dụng ISO 9001:2008 trƣờng đại học thuộc khối kinh tế 21 2.1.2 Sự cần thiết áp việc áp dụng ISO 9001:2008 giáo dục 22 2.1.3 Lợi ích việc áp dụng ISO 9001:2008 trƣờng đại học 23 2.2 Điều kiện áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 24 2.3 Thực trạng việc áp dụng ISO 9001:2008 trƣờng Đại học Kinh Tế Quốc Dân 25 2.3.1 Sự cần thiết áp dụng ISO vào quản lý chất lƣợng ĐHKTQD 25 2.3.2 Điều kiện áp dụng ISO 9001:2008 ĐHKTQD 26 2.3.3 Thuận lợi khó khăn việc áp dụng ISO 9001:2008 ĐHKTQD 27 2.3.4 Mục đích yêu cầu xây dựng áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 .28 2.3.5 Đối tƣợng phạm vi áp dụng ISO 9001:2008 ĐHKTQD 30 2.3.6 Các bƣớc xây dựng áp dụng ISO 9001:2008 ĐHKTQD 31 2.3.7 Tình hình áp dụng ISO 9001:2008 ĐHKTQD 36 Chƣơng 3.Một số giải pháp nhằm tăng cƣờng việc áp dụng ISO 9001:2008 trƣờng Đại học thuộc khối kinh tế Việt Nam 38 3.1 Về phía trƣờng Đại Học 38 3.2 Về phía quan nhà nƣớc 40 3.3 Về phía tổ chức chứng nhận 40 CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 LỜI NĨI ĐẦU Chúng ta khơng cịn lạ hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008 áp dụng sản xuất, kinh doanh, dịch vụ: lĩnh vực khác nhƣ áp dụng ISO 9001: 2008 hành cơng, y tế, giáo dục sao? Khẳng định vấn đề mẻ, song sinh viên chuyên ngành quản trị chất lƣợng năm thứ thuộc trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân đề tài vơ hấp dẫn Đề tài " Tăng cường áp dụng ISO 9001:2008 trường đại học thuộc khối kinh tế Việt Nam: nghiên cứu tình đại học Kinh Tế Quốc Dân" đề tài làm tơi thích thú say mê nghiên cứu Dƣới kết q trình tìm tịi nghiên cứu Mong bạn đọc tham khảo cho ý kiến LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy cô môn Quản Trị Chất Lƣợng, đặc biệt cô giáo Thạc sỹ Đỗ Thị Đông, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn em thực đề tài Trong trình thực cịn nhiều thiếu sót mong hƣớng dẫn bảo thêm để em hoàn thành đề tài cách xuất sắc Chương 1.TỔNG QUAN VỀ ISO 9001:2008 1.1 Khái quát ISO Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization; viết ISO hay iso) quan thiết lập tiêu chuẩn quốc tế bao gồm đại diện từ tổ chức tiêu chuẩn quốc gia Tổ chức đƣa tiêu chuẩn thƣơng mại công nghiệp phạm vi toàn giới ISO đƣợc thành lập năm 1946 Thụy Sỹ nhƣng thức bắt đầu hoạt động từ ngày 23.2.1947 ISO có ba loại thành viên: Thành viên đầy đủ, thành viên thông thành viên đăng ký Thành viên ISO phải quan tiêu chuẩn hoá quốc gia quốc gia có quan/tổ chức đại diện để tham gia ISO ISO có 163 thành viên, có 107 thành viên đầy đủ, 45 thành viên thông 11 thành viên đăng ký Các hoạt động kỹ thuật ISO đƣợc triển khai 3274 quan kỹ thuật, có 214 ủy ban kỹ thuật (TCs), 510 tiểu ban kỹ thuật (SCs), 2478 nhóm cơng tác (WGs) 72 nhóm nghiên cứu đặc biệt (Ad-hoc Study groups) Hiện có 590 tổ chức quốc tế có quan hệ với quan kỹ thuật ISO Tính đến hết năm 2010, ISO xây dựng đƣợc 18536 tiêu chuẩn quốc tế tài liệu dạng tiêu chuẩn ISO liên đoàn quốc tế quan tiêu chuẩn hoá quốc gia tổ chức tiêu chuẩn hoá lớn giới Mục tiêu ISO thúc đẩy phát triển cơng tác tiêu chuẩn hố hoạt động có liên quan nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá dịch vụ phạm vi tồn giới nhƣ góp phần vào việc phát triển hợp tác lĩnh vực trí tuệ, khoa học, cơng nghệ kinh tế Kết hoạt động kỹ thuật ISO tiêu chuẩn quốc tế ISO Phạm vi hoạt động ISO bao trùm tất lĩnh vực, trừ điện điện tử (thuộc phạm vi trách nhiệm Uỷ ban Kỹ thuật điện quốc tế - IEC) ISO hợp tác chặt chẽ với Hội đồng kỹ thuật điện quốc tế (International Electrotechnical Commission, viết tắt IEC), tổ chức chịu trách nhiệm tiêu chuẩn hóa thiết bị điện Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế thƣờng đƣợc nhắc tới cách đơn giản ISO (đọc zô) Điều hay dẫn đến hiểu lầm ISO International Standards Organization, điều tƣơng tự ISO khơng phải từ viết tắt, có nguồn gốc từ tiếng Hy Lạp isos, có nghĩa tƣơng đƣơng Trong tiếng Anh tên gọi International Organization for Standardization, trong tiếng Pháp đƣợc gọi Organisation Internationale de Normalisation; để sử dụng từ viết tắt đƣợc tạo từ viết tắt khác tiếng Anh (IOS) tiếng Pháp (OIN), ngƣời sáng lập tổ chức chọn ISO làm dạng viết ngắn gọn chung cho tên gọi Sản phẩm ISO Tiêu chuẩn quốc tế, nhƣng ISO tạo Báo cáo kỹ thuật, Chi tiết kỹ thuật, Chi tiết kỹ thuật công bố rộng rãi, Bản sửa lỗi kỹ thuật, Hƣớng dẫn sử dụng Ngoài việc đƣa tiêu chuẩn, ISO tạo báo cáo kỹ thuật đới với tài liệu khơng thể hay khơng có khả trở thành tiêu chuẩn quốc tế, chẳng hạn tham chiếu, giải thích v.v Các quy ƣớc đặt tên cho chúng giống với việc đặt tên cho tiêu chuẩn với ngoại lệ chúng có cụm từ TR vào chỗ cụm từ IS tên gọi tiêu chuẩn Ví dụ: ISO/IEC TR 17799:2000 Mã thơng lệ quản lý an ninh thông tin; ISO TR 15443-1/3 Công nghệ thông tin – Các kỹ thuật an ninh – Khuôn khổ cho đảm bảo an ninh công nghệ thông tin (IT) 1-3.Cuối cùng, ISO ấn hành sửa lỗi kỹ thuật Các sửa lỗi sửa đổi tiêu chuẩn hành hay việc mở rộng khả áp dụng giới hạn Nói chung, sửa lỗi đƣợc ấn hành với khả tiêu chuẩn chịu ảnh hƣởng đƣợc cập nhật hay đƣợc bỏ lần xem xét Các tài liệu ISO có quyền ISO tính phí cho việc chép phần lớn trƣờng hợp Tuy nhiên ISO khơng tính phí phần lớn chép phác thảo tài liệu dạng điện tử Mặc dù có ích, cần phải cẩn thận sử dụng phác thảo có thay đổi quan trọng trƣớc trở thành hồn thiện nhƣ tiêu chuẩn 1.2 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm Quốc tế lĩnh vực quản lý đảm bảo chất lƣợng sở phân tích quan hệ ngƣời mua ngƣời cung cấp (nhà sản xuất) 1.2.1 Ý nghĩa Bộ tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm Quốc tế lĩnh vực quản lý đảm bảo chất lƣợng sở phân tích quan hệ ngƣời mua ngƣời cung cấp (nhà sản xuất) Đây phƣơng tiện hiệu giúp nhà sản xuất tự xây dựng áp dụng hệ thống bảo đảm chất lƣợng sở mình, đồng thời phƣơng tiện để bên mua vào tiến hành kiểm tra ngƣời sản xuất, kiểm tra ổn định sản xuất chất lƣợng trƣớc ký hợp đồng ISO 9000 đa chuẩn mực cho hệ thống chất lƣợng áp dụng rộng rãi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh dịch vụ ISO 9000 Hƣớng dẫn tổ chức nhƣ doanh nghiệp xây dựng mơ hình quản lý thích hợp văn hố yếu tố hệ thống chất lƣợng theo mơ hình chọn 1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 Nguyên tắc Định hƣớng khách hàng: chất lƣợng thỏa mãn khách hàng, việc quản lý chất lƣợng phải nhằm đáp ứng mục tiêu Quản lý chất lƣợng việc khơng ngừng tìm hiểu nhu cầu khách hàng xây dựng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu cách tốt Nguyên tắc Vai trị lãnh đạo: lãnh đạo cơng ty thống mục đích, định hƣớng vào mơi trƣờng nội cơng ty, huy động tồn nguồn lực để đạt đƣợc mục tiêu công ty Nguyên tắc Sự tham gia ngƣời: ngƣời yếu tố quan trọng cho phát triển Việc huy động ngƣời cách đầy đủ tạo cho họ kiến thức kinh nghiệm thực cơng việc, đóng góp cho phát triển cơng ty Ngun tắc Phƣơng pháp trình: trình hoạt động tập hợp hoạt động sử dụng nguồn lực để biến đầu vào thành đầu Mỗi tổ chức, để hoạt động có hiệu quả, phải nhận đƣợc quản lý đƣợc trình có quan hệ tƣơng tác, qua lại lẫn bên tổ chức Thơng thƣờng đầu trình lại trở thành đầu vào cho trình Việc nhận thấy đƣợc quản lý đƣợc cách có hệ thống q trình có tƣơng tác qua lại tổ chức đƣợc coi “cách tiếp cận theo q trình” Mục đích tiêu chuẩn ISO 9000 khuyến khích việc áp dụng cách tiếp cận theo trình để quản lý tổ chức Cách tiếp cận theo trình nhấn mạnh tầm quan trọng của: - Việc hiểu đáp ứng yêu cầu khách hàng - Xem xét giải vấn đề trình thực để tạo giá trị gia tăng - Có đƣợc kết tính hiệu lực hiệu mục tiêu - Cải tiến liên tục trình sở đo lƣờng đối tƣợng Hình 1.1 mơ hình phƣơng pháp tiếp cận q trình (Nguồn: giáo trình quản trị chất lƣợng tổ chức) Hình 1.1 minh họa tổng quát mơ hình phƣơng pháp tiếp cận q trình Mơ hình thừa nhận khách hàng đóng vai trị quan trọng việc xác định yêu cầu đầu vào Theo dõi thỏa mãn khách hàng cần thiết để đánh giá kiểm tra xác nhận yêu cầu khách hàng có đáp ứng đƣợc hay khơng Mơ hình khơng phản ảnh q trình mức chi tiết, nhƣng bao quát tất yêu cầu tiêu chuẩn Nguyên tắc Quản lý theo phƣơng pháp hệ thống: việc quản lý cách có hệ thống làm tăng hiệu hiệu lực hoạt động công ty Nguyên tắc Cải tiến liên tục: cải tiến liên tục mục tiêu công ty điều trở lên đặc biệt quan trọng biến động không ngừng môi trƣờng kinh doanh nhƣ Tổ chức phải thƣờng xuyên nâng cao tính hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lƣợng thơng qua việc sử dụng sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, kết đánh giá, việc phân tích liệu, hành động khắc phục, phịng ngừa xem xét ban lãnh đạo Tổ chức phải thực hành động khắc phục, loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn xuất chúng Nguyên tắc Quyết định dựa thực tế: định hành động có hiệu lực dựa phân tích liệu thơng tin Ngun tắc Quan hệ có lợi với bên cung cấp: thiết lập quan hệ có lợi với bên cung ứng nâng cao khả tạo giá trị cho hai bên 1.2.3 Lợi ích việc áp dụng ISO 9000 Cung ứng cho xã hội sản phẩm có chất lƣợng tốt Một hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp với ISO 9000 giúp tổ chức quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh cách có hệ thống kế hoạch, giảm thiểu loại trừ chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành làm lại Cải tiến liên tục hệ thống chất lƣợng, theo yêu cầu tiêu chuẩn dẫn đến cải tiến liên tục chất lƣợng sản phẩm Nhƣ hệ thống quản lý chất lƣợng cần thiết để cung cấp sản phẩm có chất lƣợng Tăng suất giảm giá thành: thực hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp công ty tăng suất giảm giá thành Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9000 cung cấp phƣơng tiện giúp cho ngƣời thực công việc từ đầu có kiểm sốt chặt chẽ, qua giảm khối lƣợng cơng việc làm lại chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng giảm đƣợc lãng phí thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực, tiền bạc Đồng thời, công ty có hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 giảm chi phí đầu ra, tiết kiệm đƣợc gia cho công ty khách hàng Tăng tính cạnh tranh cơng ty Có đƣợc hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 đem đến cho doanh nghiệp lợi cạnh tranh, thơng qua chứng nhận hệ thống hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp có chứng đảm bảo với khách hàng sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lƣợng mà họ cam kết Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 đƣợc định hƣớng ngƣời tiêu dùng, ngƣời mong muốn đƣợc đảm bảo sản phẩm mà họ mua có chất lƣợng nhƣ chất lƣợng mà nhà sản xuất khẳng định Tăng uy tín công ty đảm bảo chất lƣợng: áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9000 cung cấp chứng khách quan để chứng minh chất lƣợng sản phẩm dịch vụ công ty chứng minh cho khách hàng thấy hoạt động công ty đƣợc kiểm soát Hệ thống quản lý chất lƣợng cung cấp liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu q trình, thơng số sản phẩm, dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quạ hoạt động nâng cao thỏa mãn khách hàng, nâng cao uy tín công ty chất lƣợng 1.2.4 Cấu trúc Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn Trong tiêu chuẩn ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lƣợng, yêu cầu, nêu yêu cầu hệ thống quản lý chất lƣợng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng Ngồi cịn tiêu chuẩn hỗ trợ Hƣớng dẫn thực hiện, bao gồm:  ISO 9000:2005, hệ thống quản lý chất lƣợng – sở thuật ngữ  ISO 9001:2008, hệ thống quản lý chất lƣợng – yêu cầu  ISO 9004:2000, hệ thống quản lý chất lƣợng – hƣớng dẫn cải tiến hiệu lao động  ISO 19011:2002, hƣớng dẫn đánh giá HTQLCL - môi trƣờng 10 Trƣờng ĐHKTQD trung tâm nghiên cứu khoa học kinh tế quản trị kinh doanh theo phƣơng châm gắn lý luận với thực tiễn, nghiên cứu vấn đề ứng dụng kinh tế phục vụ việc hoạch định sách Đảng Nhà nƣớc, chiến lƣợc kinh doanh doanh nghiệp Trƣờng ĐHKTQD có bề dày truyền thống quan hệ quốc tế Từ năm đầu thành lập, trƣờng hợp tác với Liên Xô, Trung Quốc nƣớc Đơng âu Đến trƣờng có quan hệ với 80 tổ chức quốc tế, viện nghiên cứu, trƣờng đại học 30 nƣớc giới Các mặt quản lý có nề nếp đƣợc cải tiến liên tục Trong năm gần có đổi chƣơng trình, biện pháp quản lý đào tạo nêu cao vai trò tổ chức quần chúng dƣới lãnh đạo Đảng 2.3.3 Thuận lợi khó khăn việc áp dụng ISO 9001:2008 ĐHKTQD  Thuận lợi: có tâm cao Hiệu trƣởng lãnh đạo nhà trƣờng theo nguyên tắc quan trọng quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008.Vai trị lãnh đạo có ý nghĩa đinh thực thành công hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 Trách nhiệm lãnh đạo trƣớc hết Hiệu trƣởng đƣợc thể số nội dung chủ yếu: +Điều tra nhu cầu khách hàng hƣớng vào đáp ứng nhu cầu khách hàng + Xây dựng mục tiêu chất lƣợng để thu hút, để động viên ngƣời, phận trƣờng phấn đấu mục tiêu + Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng + Đảm bảo sẵn có nguồn lực + Xem xét lãnh đạo mặt: đánh giá phù hợp đề hành động khắc phục phòng ngừa Cán trƣờng đơn vị trƣờng nói chung có kinh nghiệm quản lý 27 Sinh viên phụ huynh họ ngƣời tham gia tích cực vào q trình chất lƣợng, hƣớng tới chất lƣợng Cịn đội ngũ giáo viên chủ thể quan trọng hoạt động giáo dục - đào tạo đa phần ngƣời có trình độ, có phẩm chất, quan tâm đến chất lƣợng giáo dục, đội ngũ dễ dàng tiếp cận, nắm bắt yêu cầu ISO 9001:2008, có khả văn hố quy trình, quy trình giáo dục nhƣ khả thực công việc theo yêu cầu hệ thống chất lƣợng cách bản, khoa học  Khó khăn: Áp dụng ISO 9001:2008 vào giáo dục vấn đề mẻ nƣớc ta Xét giới có 500 trƣờng sở giáo dục thực quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008 đa số trƣờng tiếng giới nhƣ Havard (Mỹ), Cambridge (Anh), Chulalongkom (Thái Lan) Việt Nam trƣờng áp dụng Đại học KTQD trƣờng xây dựng áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng k ISO 9001:2008 áp dụng ISO 9001:2008 trƣờng ĐHKTQD khó khăn lớn Với quy mô lớn, đào tạo 31252 sinh viên, quy 13.475, chức: 12.218, lớp riêng KV - 62 sau đại học 1273 văn II 4224, đào tạo đa ngành (7 ngành: Kinh tế, quản trị, ngân hàng, tài chính, kế tốn, hệ thống thơng tin, luật học, khoa học máy tính) 28 chun ngành, trƣờng bận nhiều việc Trong ngành giáo dục việc đƣa sản phẩm có chất lƣợng cung cấp dịch vụ thỏa mãn khách hàng việc khơng đơn giản, chuẩn mực, tiêu chí để đánh giá sản phẩm - chất lƣợng giáo dục nhiều ý kiến khác Học sinh, sinh viên chủ thể - khách hàng - sản phẩm đặc biệt lớp học, cấp học có tính cá thể cao, với tính cách, động cơ, thái độ học tập khác 2.3.4 Mục đích yêu cầu xây dựng áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 28 a Mục đích: đảm bảo trì, cải tiến nâng cao chất lƣợng đào tạo sau đại học đáp ứng yêu cầu xã hội qua lợi ích áp dụng ISO 9001:2008  Thay đổi cách làm chất lƣợng giáo dục, thay đổi tập quán lao động từ chỗ thực công việc theo thói quen theo kinh nghiệm sang cách làm việc thật có hiệu quả, có khoa học  Góp phần nâng cao tri thức kỹ lao động sƣ phạm cho đội ngũ giáo viên cán quản lý thông qua việc cung cấp phƣơng pháp, công cụ nâng cao chất lƣợng công việc  Tạo môi trƣờng cung cách làm việc tập thể hợp tác học hỏi chia sẻ kinh nghiệm đồng nghiệp hƣớng vào nâng cao chất lƣợng hoạt động sƣ phạm đội ngũ giảng viên cán quản lý nhằm đem đến thƣờng xuyên giá trị gia tăng trƣờng đại học  Trang bị cho đội ngũ giáo viên cung cách quản lý chất lƣợng hoạt động dạy học, góp phần tích cực hỗ trợ cho việc đổi phƣơng pháp dạy học  Góp phần tích cực tạo thay đổi nhằm hạn chế bất cập chế quản lý giáo dục hành, đổi công tác tra chuyên môn  Là đƣờng phù hợp để nhà trƣờng nâng cao không ngừng chất lƣợng hệ thống sản phẩm giáo dục, hƣớng khách hàng số ngƣời học, tạo tiền đề để nâng cao chất lƣợng uy tín đích thực nhà trƣờng từ nâng cao chất lƣợng bậc học hệ thống giáo dục quốc dân, nâng cao tầm vóc nhà trƣờng, hƣớng tới hội nhập khu vực quốc tế 29 b Yêu cầu: + Trên sở quán triệt phƣơng pháp quản lý theo trình, với hình vẽ sau: Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Khách hàng Khách hàng Trách nhiệm lãnh đạo Quản lý nguồn lực Đo lƣờng phân tích cải tiến Các yêu cầu Thoả mãn Quản lý trình dạy học Sản phẩm  Mọi thành viên tổ chức trƣờng cần thực tiêu chuẩn quy trình 2.3.5 Đối tượng phạm vi áp dụng ISO 9001:2008 ĐHKTQD a Đối tƣợng nghiên cứu đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Với đối tƣợng nghiên cứu cần lƣu 30 ý thống đánh giá đào tạo lĩnh vực dịch vụ, đặc điểm sản phẩm khách hàng dịch vụ đào tạo Đào tạo hoạt động dịch vụ khơng phải hoạt động nghiệp cần thực ISO 9001:2008 sản phẩm dịch vụ đào tạo là: kiến thức, kỹ năng, nhân cách sinh viên trƣờng, khách hàng đào tạo sinh viên, phụ huynh, ngƣời sử dụng (doanh nghiệp, nhà nƣớc) b Phạm vi áp dụng ISO 9001:2008 ĐHKTQD.Trƣờng ĐHKTQD thực chức năng: đào tạo, nghiên cứu, tƣ vấn Trƣờng đào tạo nhiều hệ, nhiều loại hình Do khó áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2000 cho công việc, cho lĩnh vực, cấp đào tạo Trƣớc mắt trƣờng tập trung vào đối tƣợng hệ thống quản lý chất lƣợng trƣờng phạm vi giới hạn vào đánh giá hệ thống chất lƣợng đào tạo hệ quy sau đại học (đào tạo nƣớc) 2.3.6 Các bước xây dựng áp dụng ISO 9001:2008 ĐHKTQD Bƣớc 1: Tìm hiểu lựa chọn hệ thống quản lý chất lƣợng ISO Tập thể cán giáo viên, sinh viên hệ trƣờng ĐHKTQD khơng khí thi đua thành lập kỷ niệm 55 năm – nửa kỷ xây dựng phát triển Từ trƣớc đến hoạt động nhà trƣờng hƣớng tới mục đích "Xây dựng ĐHKTQD thành trƣờng trọng điểm quốc gia trƣờng đầu ngành khối trƣờng kinh tế, trƣờng đa ngành, đa lĩnh vực xây dựng trƣờng thành trung tâm đào tạo, nghiên cứu khoa học tƣ vấn có tầm cỡ khu vực, có chất lƣợng đào tạo cao Để thực đƣợc mục tiêu cần ý đến công tác quản lý chất lƣợng trƣờng ĐHKTQD, cần phải tìm hiểu lựa chọn hệ thống quản lý chất lƣợng Lãnh đạo trƣờng ĐHKTQD sớm nhận thức đƣợc điều này, sớm có chủ trƣơng định lựa chọn, triển khai xây dựng thực hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 thiết lập hệ thống tổ chức đạo áp dụng ISO 9001:2008 Bƣớc 2: Để xây dựng hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008 ĐHKTQD thành lập ban đạo ISO 9001:2008 tổ công tác chất 31 lƣợng ISO 9001:2008, lựa chọn, mời quan tƣ vấn để xây dựng hệ thống ISO 9001:2008 ĐHKTQD tiến hành tự đánh giá (đánh giá trong) thực trạng trƣờng so với tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 Thiết kế lập hệ thống văn quản lý chất lƣợng theo hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 - 2008 mời tổ chức AFAG(pháp) đánh giá để cấp chứng Bƣớc 3: Đào tạo cán chủ chốt, cán tổ công tác ISO 9001:2008 trƣờng.Nhà trƣờng thành lập ban đạo cho việc áp dụng ISO 9001:2008 tổ chuyên trách Các thành viên tổ chuyên trách tham gia lớp tập huấn tự đánh giá Với hỗ trợ tổ tƣ vấn trƣờng có báo cáo đánh giá (tự đánh giá) gửi Bộ giáo dục theo kế hoạch Trƣờng cử đồng chí Hiệu phó phụ trách chất lƣợng ban giám đốc trung tâm khảo thí - kiểm định lớp tập huấn quốc tế kiểm định chất lƣợng trƣờng học Bƣớc 4: Đánh giá thực trạng trƣờng so với tiêu chuẩn ISO.Cơ trƣờng đáp ứng đầy đủ yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhƣng số mặt hạn chế: - Về sở vật chất: giảng đƣờng thiếu, số lƣợng máy tính chƣa đầy đủ, bố trí sở vật chất chƣa hợp lý, lƣợng sách chỗ cho sinh viên tham khảo thƣ viện chƣa đáp ứng đầy đủ nhu cầu sinh viên (sinh viên ln tình trạng phải chờ trực) - Về ngƣời: Đối với giảng viên ngồi cơng việc giảng dạy cịn tham gia cơng tác cơng ty bên ngoài, điều ảnh hƣởng đến thời gian chất lƣợng giảng dạy họ - Đối với sinh viên chƣa có hình thức kỷ luật thích đáng điều làm cho sinh viên có nhiều hoạt động ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo nhà trƣờng chẳng hạn nhƣ học muộn, trốn tiết, đánh giết - Về hoạt động trƣờng: Nhiều hoạt động chƣa hợp lý, chẳng hạn nhƣ đào tạo ngành mà khách hàng mong muốn khơng có 32 nhu cầu chẳng hạn nhƣ khoa triết học Mác - Lênin (mỗi năm có vài ngƣời) Ít có hoạt động thực tế mơn học đặc biệt môn chuyên ngành Bƣớc 5: Thiết kế lập hệ thống văn quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 Thiết kế lập hệ thống quản lý chất lƣợng yêu cầu nội dung xây dựng thực hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 Việc làm thể quán triệt đầy đủ nguyên tắc quản lý theo trình Điều quan trọng xác định q trình đào tạo gồm cơng việc gì? tiến hành theo quy trình nào? trƣờng thiết kế quy trình theo mơ hình theo khâu cơng việc q trình xây dựng mục tiêu sách chất lƣợng văn quản lý Quá trình dạy học TT09, TT110, TT11, TT12, TT18 Đầu TT14, TT15 Đầu vào Quá trình phục vụ dạy học TT07, TT08, TT17 Đo lƣờng, phân tích, cải tiến TT01, TT02, TT03, TT04, TT05, TT06, TT16 TT01: Thủ tục kiểm soát tài liệu TT02: Thủ tục kiểm soát hồ sơ TT03: Thủ tục đánh giá chất lƣợng nội TT04: Thủ tục kiểm soát chất lƣợng sản phẩm không phù hợp TT05: Thủ tục hành động khắc phục TT06: Thủ tục hành động phòng ngừa TT 07: Thủ tục quản lý trang thiết bị dạy học TT08: Thủ tục tuyển dụng đào tạo bồi dƣỡng phát triển cán 33 Xã hội Thị trƣờng TT09: Thủ tục thiết kế phát triển chƣơng trình đào tạo đại học TT10: Thủ tục thiết kế phát triển chƣơng trình đào tạo thạc sĩ TT11: Thủ tục thiết kế chƣơng trình quy trình đào tạo tiến sĩ TT12: Thủ tục kiểm soát việc dạy giảng viên TT13: Thủ tục tuyển sinh TT14: Thủ tục kiểm soát đánh giá kết học tập sinh viên học viên TT15: Thủ tục kiểm soát đánh giá kết rèn luyện sinh viên TT16: Thủ tục xử lý thông tin phản hồi khách hàng TT17: Thủ tục lựa chọn nhà cung ứng TT18: Thủ tục sửa đổi chƣơng trình, tài liệu giảng dạy Bƣớc 6: Đánh giá nội chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận - Tập huấn cán chủ chốt đánh giá nội - Đánh giá số đơn vị nhận thấy ƣu điểm - Nhà trƣờng phòng ban xác định rõ chức năng, nhiệm vụ Nhƣng thực có nơi, có chỗ chƣa tốt Cần hoàn thiện chế thực - Có phối hợp tốt phịng ban đào tạo nguồn lực quản lý - Thông qua kiểm định đánh giá chất lƣợng theo 10 tiêu chuẩn 53 tiêu chí thực yêu cầu cụ thể đánh giá, đo lƣờng - Một số lƣu ý: Cần lƣu trữ hồ sơ quản lý mơn, khoa phịng ban, lƣu ý đánh giá chất lƣợng đầu so với yêu cầu xã hội, tỷ lệ có việc làm sau trƣờng có viện phù hợp với đào tạo trƣờng Bƣớc 7: Tiến hành đánh giá chứng nhận.Trƣờng ĐHKTQD q trình cố gắng hồn thành hệ thống quản lý, đảm bảo chất lƣợng ISO 9001: 2008 Cho đến giờ, ĐHKTQD tập trung sức lực, trí tuệ toàn trƣờng thực tốt hoạt động quản lý, đảm bảo chất lƣợng, hoàn thành việc đánh giá đánh giá để nhận chứng ISO 9001: 2008, 34 Bƣớc 8: Duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 sau đƣợc chứng nhận Q trình hịan thiện hệ thống quản lý chất lƣợng ĐHKTQD tiếp tục song hành với tồn phát triển ĐHKTQD Duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 theo hƣớng sau: - Xây dựng hệ thống quản lý đảm bảo chất lƣợng đồng hoàn thiện ĐHKTQD - Thƣờng xuyên hồn thiện mục tiêu, sách chất lƣợng nội dung hoạt động kiểm soát chất lƣợng ĐHKTQD đến hệ giáo viên cán bộ, sinh viên trƣờng - Xây dựng chƣơng trình kiểm sốt, kiểm định chất lƣợng ĐHKTQD bao gồm kiểm định chƣơng trình đào tạo, kiểm định đơn vị phận trƣờng kiểm định nhà trƣờng, gắn việc thực ISO 9001:2008 với việc hồn thiện cơng tác quản lý khác, đƣa hoạt động kiểm định chất lƣợng ĐHKTQD thành nề nếp, thành hoạt động thƣờng xuyên, định kỳ, phù hợp với trình đánh giá hoạt động nhà trƣờng gắn với tổng kết học kỳ, tổng kết năm - Dần dần triển khai kiểm định chƣơng trình đào tạo kiểm định đơn vị phận trƣờng đƣa hoạt động thành nề nếp - Củng cố, tăng cƣờng lực lƣợng cho trung tâm khảo thí kiểm định chất lƣợng số lƣợng đối tƣợng qua tuyển dụng, xếp lại lao động tập huấn cán kiểm định chất lƣợng hình thành nên hệ thống, mạng lƣới kiểm định chất lƣợng từ trƣờng xuống đơn vị sở Trƣờng ĐHKTQD có mơn quản trị chất lƣợng, chuyên ngành quản trị chất lƣợng Trƣờng cần khai thác mạnh việc củng cố hệ thống quản trị chất lƣợng nhà trƣờng: (tham gia hoạt động tập huấn đánh giá đánh giá ) có điều kiện, hồn thành trung tâm đánh giá chẳng hạn 35 - Xây dựng hệ thống tài liệu kiểm định chất lƣợng ĐHKTQD: tập huấn, tài liệu, Video giới thiệu hệ thống quản lý chất lƣợng trƣờng q trình phát triển (bằng tiếng Việt tiếng Anh) - Hình thành mối liên hệ hợp tác với tổ chức quốc tế kiểm định chất lƣợng, kiểm định đại học đánh giá ngoài, trƣờng đại học nƣớc kiểm định chất lƣợng - Tiếp tục mở rộng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 tới hệ loại hình đào tạo cịn lại thực đƣợc điều sớm góp phần hình thành ĐHKTQD cơng nghệ đào tạo tiên tiến, trình quản lý tiên tiến đại, nâng cao chất lƣợng đào tạo, NCKH tƣ vấn ngang tầm khu vực, có khả hội nhập quốc tế khu vực 2.3.7 Tình hình áp dụng ISO 9001:2008 ĐHKTQD Trƣờng vào bƣớc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008, tất mặt nêu sổ tay chất lƣợng Do việc áp dụng ISO 9001:2008 mẻ ngành giáo dục, mặt khác trƣờng lại những đơn vị áp dụng cịn có nhiều khó khăn Chẳng hạn nhƣ việc tuyên truyền cho ngƣời tham gia đặc biệt sinh viên (vẫn cịn tình trạng bỏ học, quay cóp, ), giảng viên cịn tình trạng làm ngồi ảnh hƣởng đến chất lƣợng dạy Trƣờng khắc phục mặt hạn chế để đáp ứng yêu cầu ISO 9001:2008 VD: xây dựng cơng trình trƣờng với quy mơ lớn , trang bị máy tính đầy đủ cho giảng viên (mỗi giảng viên máy) đào tạo nhiều ngành 2.4 Nhận xét việc áp dụng ISO 9001:2008 trường Đại học thuộc khối kinh tế Việt Nam Hiệu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 điều bàn cãi: trình áp dụng ISO thực kiểm định chất lƣợng, thấy việc làm bổ ích, thực nâng cao nhận thức 36 phƣơng pháp quản lý, trƣởng thành nghiệp vụ đem lại nhiều kinh nghiệm cho đội ngũ cán quản lý, giảng viên nhân viên nhà trƣờng Song song đó, Nhà trƣờng phải thực tiêu chuẩn kiểm định chất lƣợng Đại học Bộ GD&ĐT cách nghiêm túc, từ làm tảng cho trƣờng xây dựng phát triển đạt tiêu chuẩn ISO cách bền vững nhằm hội đủ điều kiện hội nhập GD&ĐT khu vực giới Phỏng vấn hiệu trƣởng trƣờng Đại Học Kinh Tế Cơng Nghiệp Long An: Thầy chia sẻ thêm lợi ích nhƣ tầm quan trọng áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO việc nâng cao chất lƣợng đào tạo Nhà trƣờng? TS Lê Đình Viên: Áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 phƣơng pháp làm việc khoa học, đƣợc xem công nghệ quản lý mới, giúp nhà quản lý tổ chức hoạt động, sáng tạo, đạt hiệu công việc cao quy trình hoạt động đào tạo nhà trƣờng Cụ thể giúp cho BGH tránh đƣợc vụ việc sai phạm khơng cần thiết; kiểm sốt đƣợc hệ thống Nhà trƣờng từ đào tạo đến nghiên cứu khoa học, tổ chức hành - trị sự, tiết kiệm Mặt khác, áp dụng tiêu chuẩn ISO buộc phải đối đầu với khó khăn mà trƣờng tránh khỏi Chẳng hạn, với cách quản lý tiên tiến, toàn diện buộc tổ chức phải cải cách lề lối làm việc việc không dễ dàng Tuy vậy, trình áp dụng ISO thực kiểm định chất lƣợng, thấy việc làm bổ ích, thực nâng cao nhận thức phƣơng pháp quản lý, trƣởng thành nghiệp vụ đem lại nhiều kinh nghiệm cho đội ngũ cán quản lý, giảng viên nhân viên nhà trƣờng Song song đó, Nhà trƣờng phải thực tiêu chuẩn kiểm định chất lƣợng Đại học Bộ GD&ĐT cách nghiêm túc, từ làm tảng cho trƣờng xây dựng phát triển đạt tiêu chuẩn ISO cách bền vững nhằm hội đủ điều kiện hội nhập GD&ĐT khu vực giới 37 Chương 3.Một số giải pháp nhằm tăng cường việc áp dụng ISO 9001:2008 trường Đại học thuộc khối kinh tế Việt Nam Giải pháp phƣơng hƣớng khắc phục yếu điểm tồn để nâng cao hiệu lực hoạt động hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008 3.1 Về phía trường Đại Học  Cần có cam kết trí xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng trƣờng đại học (từ lãnh đạo cấp cao đến nhân viên).Để thay đổi thói quen cũ thói quen tốt hơn, xảy kháng cự trƣờng Đại Học thân ngƣời Vì thực ISO 9001:2008 thế, chắn xảy kháng cự, địi hỏi phải có cam kết thực ngƣời để hƣớng dẫn, lôi kéo phần tử kháng cự áp dụng theo Khi bắt đầu áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tƣơng tự nhƣ ta bắt đầu đẩy xe nằm yên, lúc muốn xe chuyển động phải sử dụng lực đẩy mạnh (tức cam kết trí ngƣời), đến xe lăn bánh rồi, xe có qn tính, lực đẩy không cần lớn nhƣ ban đầu, cần lực đẩy vừa phải ổn định (giám sát, cải tiến) Thói quen hình thành mang lại nhiều lợi ích cho trƣờng Đại Học.Tuy nhiên, thực tế không dễ dàng nhƣ vậy, phần tử kháng cự không đứng bên lề để thành viên trƣờng Đại Học đẩy xe đứng yên, mà phần lớn họ gây cản trở Lúc tƣởng tƣợng nhƣ dƣới bánh xe có chèn cục chêm khiến cho lực đẩy xe phải lớn lên để thắng cho đƣợc lực cản Một điều cần lƣu ý, cục chêm lớn dần lên tƣơng ứng với chức vụ ngƣời kháng cự Do cấp cao khơng cam kết chắn chƣơng trình thất bại  Chính sách chất lƣợng mục tiêu chất lƣợng.Trong hệ thống tiêu chuẩn 38 ISO 9001 có yêu cầu trƣờng Đại Học phải thiết lập Chính sách Chất lƣợng Mục tiêu Chất lƣợng Vấn đề khơng phải thiết lập mà thành viên trƣờng Đại Học cố gắng tập trung nỗ lực để thực đƣợc Mục tiêu Chất lƣợng Chính sách Chất lƣợng mà lãnh đạo cao lập  Phạm vi hệ thống nhận diện điều khoản ISO 9001:2008.Trong Trƣờng học có nhiều phịng ban chức khoa hoạt động ảnh hƣởng đến chất lƣợng giáo dục đào tạo.Vậy thực hệ thống quản lý chất lƣợng, trƣờng Đại Học cố gắng đƣa tất phòng, khoa vào phạm vi xây dựng hệ thống Quản lý Chất lƣợng, dẫn đến việc áp dụng đồng hiệu quả.Khi xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng, cán Trƣờng học cần ý nhận diện hoạt động khoa phòng tƣơng ứng với điều khoản ISO 9001:2008 Việc nhận diện xác & rõ ràng hỗ trợ qúa trình thiết kế hệ thống quản lý chất lƣợng hiệu qủa & phù hợp với yêu cầu ISO9001:2008 (Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 áp dụng cho loại hình tổ chức, nhiên thuật ngữ & điều khoản nêu ISO 9001:2008 dễ hiểu loại hình sản xuất tƣơng đối khó khăn loại hình dịch vụ, đặc biệt Trƣờng học)  Hệ thống tài liệu.Trong trình xây dựng thực hiện, trì cải tiến hệ thống Quản lý Chất lƣợng, Trƣờng học phải mô tả hệ thống quản lý dƣới dạng văn Đây vấn đề gây khó khăn khơng nhỏ Để có đƣợc hệ thống tài liệu có hiệu lực, tập trung vào điểm kiểm soát Điểm kiểm soát phải rõ ràng để nhân viên biết đƣợc hoạt động họ phù hợp, khơng phù hợp Từ ngƣời phải cam kết tuân thủ theo điểm kiểm soát thể qua hoạt động hàng ngày Trƣờng học.Chúng ta hình dung vấn đề đơn giản đời sống, ví dụ giao thơng đƣờng, gặp 39 tín hiệu đèn đỏ giao lộ phải ngừng xe lại vạch quy định, điểm kiểm sốt Nếu vƣợt đèn đỏ (cơng việc khơng phù hợp), phải chấn chỉnh khắc phục ngay, thời điểm chƣa xảy tai nạn (chƣa xảy hậu quả) Ngƣợc lại, tiếp tục vƣợt đèn đỏ, không tuân thủ quy định có lúc gây hậu đáng tiếc mà ta khơng thể có hội để sửa chữa đƣợc Điều xảy tƣơng tự nhƣ trình áp dụng thực tài liệu hệ thống quản lý 3.2 Về phía quan nhà nước  Có hỗ trỡ tài nhƣ chuyên gia để trƣờng có điều kiện tốt việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008  Tổ chức hội thảo trƣờng đại học áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 trƣờng chƣa áp dụng để giúp trƣờng chƣa áp dụng thấy đƣợc hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 3.3 Về phía tổ chức chứng nhận  Phổ cập cho trƣờng Đại Học biết đƣợc lợi ích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008  Đồng thời giúp đỡ trƣờng trình triển khai áp dụng ISO 9001:2008.Cử chuyên gia ISO 9001:2008 đến trƣờng để giúp đỡ họ trình áp dụng hệ thống 40 CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cẩm nang áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 w.w.w neu edu.vn Tạp chí TCĐLCL Đại học KTQD w.w.w.cpv.org.vn Giáo trình quản trị chất lƣợng tổ chức 41 ... CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THUỘC KHỐI TINH TẾ Ở NƯỚC TA 2.1 Sự cần thiết áp dụng iso 9001:2008 trường đại học thuộc khối kinh tế Việt Nam 2.1.1 Khái quát tình hình áp dụng ISO 9001:2008 trường đại học thuộc. .. 9001:2008 Trong trƣờng trƣờng thuộc khối kinh tế: Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Đại Học FPT, Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, Đại học Kinh Tế Công Nghiệp Long An, Đại Học Ngoại Thƣơng (thí điểm... dụng ISO 9001:2008 trường đại học thuộc khối kinh tế Việt Nam: nghiên cứu tình đại học Kinh Tế Quốc Dân" đề tài làm tơi thích thú say mê nghiên cứu Dƣới kết q trình tìm tịi nghiên cứu Mong bạn đọc