TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH …………***………… BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU CÔNG VIỆC VÀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HANOI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp Niên khóa : Cô NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC : HÀ HUYỀN LY : CĐQTKDKS4C : 2012 – 2015 Hà Nội, tháng năm 2015 TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH …………***………… BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU CÔNG VIỆC VÀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HANOI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp Niên khóa : Cô NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC : HÀ HUYỀN LY : CĐQTKDKS4C : 2012 – 2015 Hà Nội, tháng năm 2015 Trường cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Thầy cô thân mến! Trong suốt trình học tập rèn luyện trường, em trang bị cho hành trang kiến thức để tự tin bước vào đời, bước vào khó khăn, thách thức sống công việc sau này.Qua trình thực tập trải nghiệm công việc thực tế làm tương lai em rút cho học, với em trải nghiệm lúc tự kiểm điểm lại thân Và trình học tập nghiên cứu, viết báo cáo em nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình anh chị quản lí, phục vụ khách sạn Sofitel thầy cô giáo nhà trường.Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo nhiệt tình giảng dậy em suốt năm học tập trường.Và đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Trung Kiên – Giáo viên chủ nhiệm lớp CĐQTKDKS4C, Cô Nguyễn Hồng Ngọc – Hà Huyền Ly – CĐQTKDKS4C Page Trường cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội giảng viên khoa khách sạn du lịch người hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình hoàn thành báo cáo cô Trần Thị Thu Hà – Thạc sĩ/Trưởng khoa Khách sạn du lịch – giáo viên dạy em môn Quản trị kinh doanh khách sạn Em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị cô khách sạn Sofitel tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ cho em thời gian thực tập vừa qua, cung cấp thông tin kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu tài liệu cần thiết để em hoàn thành báo cáo Vì điều kiện thời gian hạn chế kinh nghiệm thực tiễn chưa có nhiều nên báo cáo em không tránh khỏi thiếu xót, mong nhận đóng góp quý báu thầy cô bạn bè để em hoàn thành báo cáo cách tốt Em xin chân thành cảm ơn! LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong kinh tế thị trường ngày phát triển, hoạt động du lịch nước đầu tư để phát triển mạnh mẽ mà ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng giới nói chung ngày đa dạng hóa phát triển để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh đem lại doanh thu lớn cho khách sạn lĩnh vực kinh doanh lưu trú, có hoạt động khác kinh doanh ăn uống, đám cưới, phòng họp, bar … góp phần mang lại doanh thu không nhỏ cho khách sạn Mỗi khách sạn có hình thức kinh doanh khác tùy thuộc vào quy mô , vị trí đặc điểm tình hình khách sạn để lựa chọn hình thức kinh doanh phù hợp Hà Huyền Ly – CĐQTKDKS4C Page Trường cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội Tuy nhiên năm trở lại ảnh hưởng kinh tế giới nên ngành kinh doanh khách sạn gặp khó khăn , trước tình hình khách sạn đề chiến lược kinh doanh để tiếp tục tồn phát triển.Khách sạn Sofitel Plaza đề chiến lược kinh doanh cho riêng để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Từ phát triển mạnh mẽ ngành du lịch kéo theo phát triển nhiều hệ thống nhà hàng-khách sạn đem lại nguồn doanh thu lớn cho ngành du lịch mà nói đến khách sạn không nói đến phận lễ tân, phận quan trọng ví “ trung tâm thần kinh khách sạn ” , cầu nối mặt khách sạn , phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tiếp cận với khách hàng họ đến với khách sạn phận cuối phục vụ khách họ rời khách sạn Do đó, khách sạn có thu hút nhiều khách hay không phụ thuộc lớn vào phận lễ tân khách sạn Chính nhận thấy tầm quan trọng nghiệp vụ lễ tân nên em lựa chọn đề tài thực tập “ Tìm hiểu công việc quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn Sofitel Plaza ” Mục đích chọn đề tài: Thông qua chuyên đề tốt nghiệp em muốn tìm hiểu sâu hơn, kĩ vai trò nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn.Bởi em lựa chọn khách sạn Sofitel Plaza, khách sạn tiếng Hà nội làm nơi thực tập cho để từ rút nhiều kinh nghiệm cho có trải nghiệm thực tế cho nghề nghiệp em lựa chọn sau Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu báo cáo em xin đề cập đến số vấn đề sau : cấu tổ chức máy phận lễ tân, chức nhiệm vụ nhân viên phận, quy trình phục vụ khách Phương pháp nghiên cứu: Hà Huyền Ly – CĐQTKDKS4C Page Trường cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội Phương pháp thống kế, tổng hợp(thu thập số liệu từ phận lễ tân khách sạn), phương pháp phân tích(phân tích số liệu tình hình thực tế khách sạn), phương pháp lịch sử(tôn trọng hình thành phát triển khách sạn) Hà Huyền Ly – CĐQTKDKS4C Page Trường cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội Nội dung báo cáo: Hình Toàn cảnh khách sạn Sofitel Plaza Hà Huyền Ly – CĐQTKDKS4C Page Trường cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SOFITEL: 1.1 Giới thiệu khách sạn Sofitel: 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn: Khách sạn Sofitel Plaza:  Tên tiếng việt : Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội  Tên giao dịch quốc tế : Sofitel Plaza Hanoi Hotel  Địa : số đường Thanh Niên – Ba Đình - Hà Nội  Điện thoại : 8438238888  Fax : 8438293888  Email : H3553-RE@sofitel.com  Website : Sofitel.com Sofitel Plaza Hà Nội khách sạn tiếng có tên tuổi Hà Nội nói riêng nước nói chung Cũng giống hàng loạt khách sạn khác địa bàn thủ đô Sofitel Plaza hình thành vào thời điểm kinh tế Việt Nam bước vào thời kỳ phát triển mạnh mẽ ngành du lịch nói riêng có tăng trưởng khởi sắc Khách sạn khánh thành ngày 25 tháng năm 1998 nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú sở sang trọng thiếu hụt trầm trọng Hà Nội Khai trương thức ngày 19 tháng năm 1998 khách sạn liên doanh Tập đoàn United Overseas Land Singapore, Tổng công ty Xây Dựng số Hà Nội (Việt Nam) Tập đoàn kinh doanh khách sạn khu nghỉ dưỡng Accor (Pháp).Sofitel Plaza Hanoi Tổng cục du lịch cấp chứng khách sạn quốc tế vào năm 2008 đồng thời lọt top Best Luxury Hotel trang bình chọn khách sạn hàng đầu Trip Advisor – trang tổng hợp bình chọn khách sạn ưu tú Sofitel Plaza thành viên số hàng trăm chuỗi khách sạn resort khắp châu lục điều hành từ tập đoàn Accor.Sofitel Plaza Hanoi nằm chuỗi khách sạn quy mô toàn cầu tập đoàn Accor với Sofitel Hà Huyền Ly – CĐQTKDKS4C Page Trường cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội Legend Metropole , Novotel , Pullman , MGallery v.v Sofitel Plaza Hà Nội gồm có 270 phòng bao gồm tầng dành cho khu hộ.Sofitel Plaza có đa dạng phòng chất lượng phòng với loại phòng Luxury King, Luxury Twin, Luxury Club Sofitel King, Luxury Club Sofitel Twin, Junior Suite, Prestige Suite, Opera Suite cuối Imperial Suite.Tất phòng thiết kế đặc biệt với cửa sổ để khách ngắm nhìn toàn cảnh Hồ Tây Hồ Trúc Bạch đường Thanh Niên thơ mộng phòng khách trang bị trang thiết bị đại sang trọng nhằm mang đến cho du khách cảm giác ấm cúng nhà thứ họ.Ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú ngắn hạn phòng ở, khách sạn cung cấp cho du khách đến làm việc công tác Hà Nội thời gian dài với giá ưu đãi 1.1.2 Vị trí : Khách sạn nằm đường Thanh niên vị trí tuyệt đẹp tiếp giáp Hồ Tây lộng gió Hồ Trúc Bạch , xa xa ngắm nhìn Sông Hồng trải dài nói không ngoa Sofitel thật khách sạn đẳng cấp với vị trí tọa lạc xa xỉ đắt giá.Chỉ cần vài phút tản đường Thanh niên ngắm cảnh hồ Tây gió thổi mát mẻ du khách nhìn thấy chùa Trấn Quốc tiếng Hà Nội Ngoài Sofitel nằm khu trung tâm cần 10 phút để đến khu vực trung tâm Phố cổ 35 phút để tới sân bay Nội Bài 10 Hà Huyền Ly – CĐQTKDKS4C Page Trường cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội Ngày Dịch vụ 31 Tổng Tổng cộng Số tiền chữ: Ngày tháng năm 20 Chữ kí nhân viên ***Mẫu hóa đơn giá trị gia tăng: HÓA ĐƠN GIÁ TRỊ GIA TĂNG(GTGT) (LIÊN 2: GIAO CHO KHÁCH HÀNG) Ngày … tháng … năm 20 … N 01234 Đơn vị bán hàng: Địa chỉ: Điện thoại: 58 Hà Huyền Ly – CĐQTKDKS4C Số tài khoản: Page Trường cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội MS: Họ tên người mua hàng: Đơn vị: Địa chỉ: Số tài khoản: Phương thức toán: MS: S Tên hàng hóa dịch vụ Đơn vị tính Số lượng Đơn giá Thành tiền A B C 3=2*1 Tổng cộng tiền hàng Thuế suất GTGT Tiền thuế GTGT Tổng cộng tiền toán Số tiền chữ Người mua hàng (Ký ghi rõ họ tên) Kế toán trưởng (Ký ghi rõ họ tên) Thủ trưởng đơn vị (Ký ghi rõ họ tên) 2.3.5 Các quy trình khác: ∗ Quy trình nhận báo thức: Một số khách lưu trú khách sạn có yêu cầu xác giấc số lý khác, thường yêu cầu phận lễ tân báo thức khách, nhân viên cần phải ghi chép xác đầy đủ: thời gian báo thức, số buồng khách, hình thức báo thức Nhân viên tổng đài cần tránh tình trạng quên báo thức khách xảy hậu lớn làm tổn hại tới tài sức khỏe khách đồng thời làm cho khách có ấn tượng xấu 59 Hà Huyền Ly – CĐQTKDKS4C Page Trường cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội khách sạn họ không trở lại khách sạn nữa, chí khách sạn phải bồi thường thiệt hại mặt tài cho khách PHIẾU NHẬN BÁO THỨC Date/Ngày: Người lập: STT Số buồng Thời gian Ghi No Room Time Remark ∗ Quy trình khai báo tạm trú: Sau khách check in, ta vào thông tin cần thiết phần mềm PC54 tên khách, quốc tịch, số passport, visa … sau đến khoảng 21h00 (trước 22h00) lễ tân in làm tính xem có khách nước ngoài, khách Việt nam, khách việt kiều, người chưa khai báo khách lưu trú khách sạn - Đối với khách người Việt nam, lễ tân khai báo thông qua mẫu khai báo giấy bên phường cung cấp, sau nhập thông tin vào sổ khách sạn Khi khai báo ta đem sổ lên phường để công an phường kí nhận khai báo ∗ Chú ý: Phải vào thông tin khai báo xác để tránh sai sót không cần thiết, không người lập báo cáo hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật Thời gian khai báo từ 21h00-21h30 ∗ Quy trình giữ đồ khách: Đồ gửi: - Trường hợp khách muốn gửi đồ đạc nhỏ, tài liệu, vé máy bay … lễ tân cần kiểm tra cẩn thận sau lấy phong bì niêm phong trước mặt khách Yêu cầu khách kí vào phần giáp ranh phong bì sau dùng băng dính dán lại đè lên chữ kí khách 60 Hà Huyền Ly – CĐQTKDKS4C Page Trường cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội - Sau niêm phong xong, lễ tân lấy phiếu giao nhận đồ, điền đầy đủ thông tin, lễ tân khách kí người chữ kí theo yêu cầu sau cắt làm nửa, bên giữ nửa - Khi khách quay lại lấy đồ, khách đưa cho lễ tân nửa lễ tân giao lại đồ cho khách Đồ nhận khách cất cẩn thận két an toàn, cần phải bàn giao cho ca - Nếu khách có ý định gửi tiền, lễ tân nên thông báo cho khách để đồ két an toàn phòng khách nhận đồ vật quý giá khách nguy hiểm Không nhận đồ khách không lưu trú khách sạn, hành lý khách gửi lại phận Bell/Concierge • ĐÁNH GIÁ CHUNG: • Ưu điểm: Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm hết lòng phục vụ khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái đại gia đình ấm cúng Điều tạo nên uy tín chất lượng phục vụ cho khách sạn Tạo cho khách sạn có nguồn khách ổn định tăng thêm doanh thu Bộ phận đặt phòng đạt tiêu khách sạn đề Hiện phận lễ tân khách sạn mở khóa đào tạo training nhằm nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên đề nghị cấp cho nhân viên đào tạo nước để nâng cao nghiệp vụ nắm bắt yếu tố chuyên nghiệp môi trường đào tạo chuyên nghiệp đẳng cấp đại • Nhược điểm: Tình trạng phòng bị xuống cấp, số phòng bị ảnh hưởng tiếng ồn không gian bên Thiếu đồng thống phận với Ví dụ: khách muốn gọi đồ ăn phòng, họ phải gọi điện lên phận Room Service nhiên phận thường chậm trễ việc phục vụ khác phòng • Cơ hội: 61 Hà Huyền Ly – CĐQTKDKS4C Page Trường cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội - Khách sạn có vị trí thuận lợi gần trung tâm thành phố Hà nội nên thuận tiện cho việc lại, tham quan khách du lịch khách công vụ - Từ Việt Nam gia nhập WTO có nhiều nhà đầu tư sang nước ta đầu tư - Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi tiềm khách Pháp, khách Âu thị trường khách khách sạn năm gần có nhiều thay đổi, ngày có nhiều du khách nước đến thăm Hà nội chọn Sofitel Trung quốc, Nhật bản, Hàn Quốc … - Khách du lịch ngày có khả chi trả cao • Nguy cơ: + Bị ảnh hưởng tính mùa vụ du lịch + Trong thời kì khủng hoảng kinh tế, khách sạn cần lượng vốn lớn để nâng cấp khách sạn, mở thêm nhiều loại hình dịch vụ để phục vụ khách du lịch CHƯƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ Ý KIẾN NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 3.1 Nhận xét: 3.1.1 Nhận xét chung khách sạn: Đối với hoạt động kinh doanh doanh thu mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp, để làm điều khách sạn Sofitel Plaza 62 Hà Huyền Ly – CĐQTKDKS4C Page Trường cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội Hanoi nỗ lực không ngừng, ta thấy tình hình tiêu thụ khách sạn ổn, công tác tổ chức tiêu thụ phòng Sales & Marketing, phòng lễ tân, nhà hàng đáp ứng nhu cầu công việc tốt Phòng Sales & Marketing có nhiều nỗ lực lớn, hoạt động hiệu họ tìm khách hàng lớn, tiềm cho khách sạn, với nhiều ý tưởng quảng cáo độc đáo, sáng tạo đưa chương trình với quy mô lớn đem hình ảnh khách sạn tiếp cận với du khách, để lại ấn tượng sản phẩm khách sạn Và tất nhiên thiếu phận lễ tân, không trực tiếp tham gia vào trình tìm hiểu nguồn khách hàng phận thiếu, cầu nối khách hàng khách sạn Ngoài việc check in, check out cho khách lễ tân giúp khách giải số vấn đề quan trọng Nhờ phối hợp nhịp nhàng khách sạn mà khách sạn Sofitel Plaza đánh giá cao khách sạn có tinh thần phục vụ tốt thân thiện Song song với kết khả quan đạt kết kinh doanh gặp số vấn đề: Thứ nhất: Khối lượng tiêu thụ sản phẩm phòng tăng không đảm bảo tốt kế hoạch đề Thứ hai: Hoạt động kinh doanh phòng mang tính thụ động, phụ thuộc vào tính mùa vụ du lịch Thứ ba: Các công ty hỗ trợ cho tình hình tiêu thụ quảng cáo, tiếp thị, khuyến thực tốt song số vấn đề thực cho hiệu quả, chiến lược chưa phù hợp dẫn đến sử dụng chi phí cách lãng phí, lợi nhuận thu bị giảm 3.1.2 Nhận xét hiệu phận lễ tân: Qua thời gian thực tập khách sạn giúp đỡ anh chị, tạo điều kiện cho em tiếp xúc với tình hình thực tế, kết hợp với kiến thức học trường em thấy phòng lễ tân khách sạn tương đối hoàn chỉnh, gọn nhẹ, công tác hiệu cao với điều hành giám đốc lễ tân trưởng 63 Hà Huyền Ly – CĐQTKDKS4C Page Trường cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội phận, hiệu qua việc xử lý ghi nhận thông tin nhân viên khách hàng tình phát sinh khách sạn Bên cạnh đó, cán nhân viên phòng ban khách sạn người có trình độ chuyên môn đào tạo kĩ lưỡng kiến thức quản lý khách sạn, có kinh nghiệm Đây đội ngũ trẻ động, hăng say công việc, có tinh thần trách nhiệm vói công việc phụ trách, góp phần tạo độ xác, tin cậy cao khách hàng, nâng cao ý thức trách nhiệm nhân viên Cùng với tiến công nghệ thông tin, tất nhân viên trang bị máy vi tính để hỗ trợ cho việc tìm kiếm thông tin khách hàng, nâng cao hiểu biết Việc vừa giảm nhẹ thời gian công sức vừa tăng hiệu công việc, giúp xử lý nhanh chóng, xác, kịp thời tình phát sinh Tất yếu tố tạo nên phòng lễ tân động, hiệu quả, tạo nên môi trường làm việc chuyên nghiệp, đạt kết tốt Song song với chuyên nghiệp, hiệu công việc cao phòng lễ tân có hạn chế la đường truyền liệu, thông tin cung cấp nhiều bị nghẽn 3.2 Giải pháp: 3.2.1 Giải pháp chung cho khách sạn: Trong kinh tế toàn cầu hóa nay, với cạnh tranh gay gắt khách sạn nước, muốn tìm cho vị trí vững thị trường, mong muốn mang sản phẩm khách sạn đến với du khách với đòi hỏi ngày cao không ngừng thay đổi Kết tiêu thụ trả lời cho câu hỏi sản phẩm khách sạn có khách du lịch chấp nhận, lựa chọn hay không Nó định cho thành công hay thất bại khách sạn Để dành chỗ đứng cho khách sạn Sofitel Plaza Hanoi nỗ lực nhiều chưa phải tất Từ số hạn chế tình hình 64 Hà Huyền Ly – CĐQTKDKS4C Page Trường cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội kinh doanh sản phẩm khách sạn, em có vài ý kiến dành cho khách sạn sau: Trước hết, sản phẩm muốn tồn lâu dài thị trường phải có chất lượng đảm bảo, chất lượng “linh hồn” sản phẩm Sản phẩm phòng khách sạn tốt thị trường chấp nhận, khách sạn phải thường xuyên cải thiện, nâng cao nữa, nhu cầu khách hàng vô hạn, thường xuyên thay đổi Không nâng cao chất lượng sản phẩm mà cần có thêm chương trình giảm giá, khuyến để thu hút du khách, hình thức khuyến phải thay đổi quảng bá rộng rãi Thứ hai: ngành du lịch phụ thuộc vào tính mùa vụ khách sạn phải đưa kế hoạch thời gian, thường xuyên theo dõi tình hình du lịch đẻ thay đổi kịp thời Về công tác quảng cáo, tiếp thị nhằm đưa sản phẩm tới người tiêu dùng khách sạn cần xúc tiến mạnh nữa, chẳng hạn: khách sạn nên tham gia vào hoạt động xã hội, khách đến khách sạn kèm theo quà, tặng quà lưu niệm có in hình logo khách sạn cho khách khách rời khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn cần có sách hỗ trợ, tạo điều kiện cho nhân viên bán phòng, tăng thêm mức lương để động viên tinh thần làm việc họ Với tình trạng khủng hoảng kinh tế nay, để đảm bảo hoạt động mình, chắn khách sạn có chiến lược thay đổi giá để phù hợp với du khách cạnh tranh với khách sạn khác Phát triển thêm nhiều loại dịch vụ kèm theo phòng dịch vụ chăm sóc sức khỏe phòng nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Thiết kế xây dựng trung tâm mua sắm khách sạn nhằm tạo quy trình phục vụ khép kín, giúp khách mua sắm nơi mà không cần thời gian lại Ngoài ra, xây dựng phòng cách phục vụ chuyên nghiệp độc đáo việc thực postcard, loại card có hình ảnh nhân viên 65 Hà Huyền Ly – CĐQTKDKS4C Page Trường cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội phục vụ phòng câu nói thể tính chuyên môn nghiệp vụ đẳng cấp khách sạn Bên cạnh việc nâng cấp trang thiết bị phục vụ kinh doanh, phận cần phải tổ chức khóa đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán công nhân viên khách sạn Hình thành nên đội ngũ công nhận viên mang phong cách phục vụ chuyên nghiệp Tái bố trí lại cấu tổ chức nhân sự, phân công người việc không bỏ qua chế tuyển nhân viên cán quản lí tốt từ doanh nghiệp khác Tuyển dụng: tuyển hạn chế chọn lọc người trẻ có lực làm việc suất Chỉ tuyển thay trường hợp gánh công việc thay nguồn nội Đào tạo phát triển nhân viên: đào tạo xem công tác trọng yếu, then chốt Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế nay, việc tăng cường đào tạo lại vừa hội vừa cứu cánh vừa tảng cho sức bật cao kinh tế vực dậy sau khủng hoảng Phúc lợi khen thưởng: xây dựng hệ thống đánh giá nhân viên làm sở để thưởng phạt thúc đẩy kết làm việc xuất sắc Huấn luyện trưởng phận việc ứng dụng đánh giá vào công việc, chức danh cá nhân Sẽ có hệ thống nhận dạng khen thưởng nhân viên từ hai nguồn khách hàng nội (đồng nghiệp) khách hàng từ bên 3.2.2 Giải pháp cho phận lễ tân: Là nơi tiếp xúc với khách hàng, mặt khách sạn, chuyên nghiệp nhân viên lễ tân có vai trò đặc biệt quan trọng Chính khách sạn cần đào tạo đội ngũ nhân viên thực chuyên nghiệp chuyên môn quản lý, có lòng yêu nghề, nhiệt tình, thân thiện, hòa nhã với khách hàng Và không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên nói chung nhân viên phận nói riêng Thủ tục đăng kí nhanh chóng, gọn nhẹ tạo cho khách thoải mái bước chân vào khách sạn khách rời khách sạn Làm để phát triển hệ thống làm thủ tục check in phòng cho khách Khi khách đến khách sạn, khách không cần đứng đợi lâu quầy lễ tân Khi đưa lên tầng 66 Hà Huyền Ly – CĐQTKDKS4C Page Trường cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội khách có nhân viên làm thủ tục cho khách, điều giúp khách cảm thấy thoái mái nghỉ ngơi sau chuyến bay đường dài Đi song song với trình độ chuyên môn khách sạn cần trang bị thêm hệ thống thông tin, kĩ thuật đại nhằm đảm bảo cho đường truyền liệu thông tin thông suốt nhanh chóng kịp thời luôn nơi cung cấp thông tin đầy đủ khách cần Vốn gốc người khách sạn cần trọng tới việc không ngừng nâng cao nguồn nhân lực cách: - Mở lớp nâng cao kĩ nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn - Thực chương trình đào tạo theo chu kì Một điều gây hứng thú nhân viên chương trình cho nhân viên quản lý giỏi đào tạo nước - Phải tạo điều kiện giấc làm việc nhân viên đăng kí tham gia lớp học bên để nâng cao trình độ chuyên môn - Tổ chức thi cho nhân viên phận - Khen thưởng cho nhân viên có kết làm việc hiệu hàng tháng, quý - Thường xuyên đưa hội thăng tiến để nhân viên thi đua Tóm lại, để tình hình hoạt động kinh doanh phát triển tốt, thuận lợi, tạo nên thương hiệu vững khách sạn phải có kế hoạch, chiến lược cụ thể, lâu dài, mang tính khả thi cao KẾT LUẬN Trong trình toàn cầu hóa thương mại diễn nhanh chóng, theo nhu cầu du lịch tăng lên nhanh Dịch vụ ngày phát triển trở thành nhu cầu cấp thiết người tham gia hoạt động du 67 Hà Huyền Ly – CĐQTKDKS4C Page Trường cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội lịch Cùng với xu hướng chung ngành kinh doanh khách sạn tích cực phát huy vai trò kinh doanh lưu trú Tuy nhiên, từ phát sinh cạnh tranh gay gắt khách sạn với Chất lượng phục vụ tiêu để khách hàng chọn lựa khách sạn phục vụ cho mình, hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn quan tâm Qua thời gian thực tập, việc tiếp xúc với môi trường khách sạn chuyên nghiệp với giúp đỡ tận tình cô giáo Nguyễn Hồng Ngọc, với phấn đấu học hỏi thân, em thu nhiều kiến thức thực tế Sau tháng thực tập khách sạn Sofitel Plaza Hanoi, em học nhiều điều bổ ích, kiến thức trường áp dụng cách linh hoạt vào tình hình thực tế Do thiếu nhiều kinh nghiệm thời gian nên báo cáo không tránh khỏi sai sót em mong nhận giúp đỡ bảo thầy cô để em hoàn thiện tốt Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi hoàn thiện thân với tiêu chí “Đem lại chất lượng phục vụ tốt đến với khách hàng” Em tin với tập thể đoàn kết lòng, với người đầy nhiệt huyết, lòng yêu nghề sâu sắc, khách sạn Sofitel Plaza Hanoi tiến xa ngành công nghiệp không khói 68 Hà Huyền Ly – CĐQTKDKS4C Page Trường cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội 69 Hà Huyền Ly – CĐQTKDKS4C Page Trường cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội 70 Hà Huyền Ly – CĐQTKDKS4C Page Trường cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội 71 Hà Huyền Ly – CĐQTKDKS4C Page Trường cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội 72 Hà Huyền Ly – CĐQTKDKS4C Page [...]... bờn trong Summit Lounge Hỡnh 1.13 Khung cnh v ờm ton cnh thnh ph Summit Lounge 25 H Huyn Ly CQTKDKS4C Page Trng cao ng Thng mi v Du lch H Ni Hỡnh 1.14 Ngm nhỡn khung cnh ph xỏ t bờn trong - Le Gourmet Sofitel Plaza : by bỏn cỏc loi bỏnh m bỏnh ngt , bỏnh sinh nht v bỏnh ngt n nh dựng trong ngy vi hỡnh thc a dng v quy t nhiu loi bỏnh ni ting ca cỏc nc c bit l nc Phỏp Hỡnh 1.15 Le Gourmet Sofitel Plaza. .. nhng giõy phỳt th thỏi NH GI CHUNG : Khỏch sn Sofitel Plaza Hanoi ngay t nhng ngy u mi thnh lp ó to dng c cho mỡnh mt thng hiu khỏch sn 5 sao vi nhng dch v cht lng tt nht cng i ng nhõn viờn nng ng yờu ngh, giu kinh nghim ó lm nờn thnh cụng cho khỏch sn Khỏch sn Sofitel Plaza cng cú mt v trớ thun li gn trung tõm thnh ph H Ni Nhỡn chung khỏch sn Sofitel Plaza Hanoi cú mt c s vt cht k thut tt , cỏc... hng l ngi nc ngoi thc hin Túm li, trong bt kỡ cụng vic kinh doanh no qun tr ti chớnh c quan tõm hng u tựy thuc vo quy mụ nh hng v cung cỏch qun lý riờng m qun tr ti chớnh l cụng vic phc tp Ti khỏch sn Sofitel Plaza Hanoi hot ng ti chớnh i vi b phn F&B cng nh vy Hỡnh 1.5 Nh hng brasserie west lake 14 H Huyn Ly CQTKDKS4C Page Trng cao ng Thng mi v Du lch H Ni Hỡnh 1.6 Plaza ballroom 1.2 C cu t chc ca... Phũng Luxury Twin - Phũng Luxury Club Sofitel King & Luxury Club Sofitel Twin : phũng Club ca Sofitel nm trờn tng 17 nhng kộo ai t tng 16 n tng 18 vi tin nghi phũng rng 40m2 kt hp trang thit b tin nghi v dch v chuyờn bit cho khỏch VIP trờn tng 17 Club Lounge Giỏ thuờ phũng l 280USD cho ti 350USD / 1 ngy ờm Hỡnh 1.9 Phũng Luxury Club Sofitel King & Luxury Club Sofitel Twin 21 H Huyn Ly CQTKDKS4C Page... tranh dõn gian to cm giỏc truyn thng nhng khụng kộm phn sang trng Tt c cỏc phũng ca Sofitel u c thit k cú c ton cnh H Tõy hoc H Trỳc Bch vỡ vy ú cng l mt lý do giỏ phũng ti Sofitel khỏ cao Hỡnh 1.2 Phũng Luxury Club Sofitel King Phũng Luxury King Phũng Luxury Twin Phũng Luxury Club Sofitel King Phũng Luxury Club Sofitel Twin Phũng Junior Suites Phũng Prestige Suites Phũng Opera Suites 11 H Huyn... H Ni 1.4.3 Dch v tic v hi tho: ó t lõu khỏch sn Sofitel Plaza l im t chc quen thuc ca cỏc cuc hp, hi ngh tic v ỏm ci ti Vit Nam Hi trng ln cựng 5 phũng hp vi cỏc din tớch khỏch nhau phự hp vi mi loi hỡnh s kin Cựng vi trang thit b ti tõn i ng nhõn viờn banquet chuyờn nghip, dy dn kinh nghim, Sofitel luụn l s la chn hng u - Plaza Ballroom : Hỡnh 1.16 Plaza Ballroom Nm ti tng 2 ca khỏch sn, hi trng ln... Ni Phũng Imperial Suites Bng 1.1 Giỏ Phũng ca khỏch sn Sofitel Plaza Hanoi(cha bao gm 15% thu nh nc v phớ phc v) Loi phũng Luxury King Giỏ phũng Luxury Twin Luxury Club Sofitel King Luxury Club Sofitel Twin Junior Suite Prestige Suite Opera Suite Imperial Suite ~150USD ~280USD ~350USD ~300USD ~350USD ~600USD ~2100USD ~150USD Hỡnh 1.3 Luxury Club Sofitel King 12 H Huyn Ly CQTKDKS4C Page Trng cao ng... hõp dn thu hỳt khỏch hng v to cho khỏch hng 30 H Huyn Ly CQTKDKS4C Page Trng cao ng Thng mi v Du lch H Ni cm giỏc tri nghim mi m khi khỏch hng quay li vi khỏch sn Sofitel Plaza Hanoi CHNG 2 HOT NG CA B PHN L TN TRONG KHCH SN SOFITEL PLAZA 2.1 Gii thiu v b phn l tõn: B phn l tõn l trung tõm vn hnh nghip v ca khỏch sn, l cu ni gia khỏch v khỏch sn.Ngoi ra b phn ny cũn lm cụng tỏc tham mu cho ban giỏm... buffet cui tun l 30USD++/ 1 ng ln cũn ch yu nh hng phc v mún n A la carte - Sụng Hng Bar: nm ngay snh chớnh tng 1 ca Sofitel Plaza , õy l quy bar c bit v sang trng vi khung cnh ngm nhỡn ng ph 23 H Huyn Ly CQTKDKS4C Page Trng cao ng Thng mi v Du lch H Ni v õm thanh nhc sng vo tt c cỏc ngy trong tun , khụng gian khỏch n c trỳ cú th th gión v cng ún khỏch t bờn ngoi Hỡnh 1.11 Sụng Hng Bar - Summit Lounge... tng o Kim tra v sinh cỏ nhõn v kp thi nhc nh nhõn viờn thc hin theo ỳng ni quy quy nh ca khỏch sn o ụn c v kim tra s ghi chộp giao ca hng ngy o Chu trỏch nhim v phõn ca lm vic tip ún v tin khỏch quan trng o Thu xp vic n v phng tin i li cho khỏch trong trng hp khỏch sn ht bung o T chc giao ca v bỏo cỏo cho giỏm c cỏc din bin trong tng ca lm vic 33 H Huyn Ly CQTKDKS4C Page Trng cao ng Thng mi v Du lch ... Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca khỏch sn: Khỏch sn Sofitel Plaza: Tờn ting vit : Khỏch sn Sofitel Plaza H Ni Tờn giao dch quc t : Sofitel Plaza Hanoi Hotel a ch : s ng Thanh Niờn Ba ỡnh -... H3553-RE @sofitel. com Website : Sofitel. com Sofitel Plaza H Ni l mt nhng khỏch sn ni ting v cú tờn tui ti H Ni núi riờng v c nc núi chung Cng ging nh hng lot cỏc khỏch sn khỏc trờn a bn th ụ Sofitel Plaza. .. sn u tỳ nht Sofitel Plaza l mt thnh viờn s hng trm chui khỏch sn resort khp chõu lc di s iu hnh t on Accor .Sofitel Plaza Hanoi nm chui khỏch sn quy mụ ton cu ca on Accor cựng vi Sofitel H Huyn