BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á GVHD: TS NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG TH: NHÓM ( NGÂN HÀNG ĐÔNG Á) KHÓA: 2010 - 2014 TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2014 Khoa Quản trị kinh doanh GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường LỜI CÁM ƠN Để có thành công báo cáo: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng Đông Á”, lời cho nhóm gởi lời cảm ơn chân thành đến bạn sinh viên tận tình giúp đỡ nhóm thực công tác điều tra khảo sát Nhóm gởi đến thầy cô Ban giám hiệu, khoa Quản Trị Kinh Doanh lời cảm ơn sâu sắc tạo điều kiện để thành viên nhóm tiếp cận học tập môn học Nhóm xin gửi lời cảm ơn đến hệ thống thư viện trường giúp đỡ nhóm việc tìm kiếm, thu thập thông tin phục vụ cho tiểu luận Nhóm chân thành cảm ơn thầy TS Nguyễn Văn Thanh Trường, Thầy tận tình bảo cho chúng em suốt trình học môn học sẵn lòng giải đáp thắc mắc, hướng dẫn cách thực sai sót báo cáo Mặc dù cố gắng để hoàn thành báo cáo thời gian có hạn phạm vi nghiên cứu, chắn nhiều thiếu sót khuyết điểm, nhóm mong quý giảng viên tận tình đóng góp ý kiến để thành viên rút kinh nghiệm hoàn thành tốt cáo cáo sau Xin chân thành cảm ơn ! Nhóm tác giả: Nhóm Nhóm Đông Á Khoa Quản trị kinh doanh GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Nhóm Đông Á Khoa Quản trị kinh doanh GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM ĐÔNG Á STT MSSV ĐÁNH GIÁ Chi 11074631 100% HỌ & TÊN Lê Thị Kim Lê Đình Chiến 10298761 100% Phan Thị Hương Giang 11057261 100% Bùi Thị Ngọc Huyền 11064291 100% Huỳnh Quốc Huy 11246601 100% Phan Văn Chí Linh 11065431 100% Lê Minh Thắng (NT) 10232011 100% Nguyễn Thị Thái 10383941 100% Lê Thị Hồng Thương 11376951 100% 10 Nguyễn Ngọc Lan Trâm 11062881 100% 11 Ngô Nguyễn Hoàng Oanh 10050641 100% Nhóm Đông Á Khoa Quản trị kinh doanh GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Nhóm Đông Á Khoa Quản trị kinh doanh GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường MỤC LỤC Nhóm Đông Á Khoa Quản trị kinh doanh GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Tiến trình hội nhập vào kinh tế khu vực giới hội lớn để ngân hàng phát triển quảng bá hình ảnh mình, tiềm ẩn nguy cạnh tranh gay gắt yếu tố quan trọng định thành bại ngân hàng bối cảnh đó? Bất kì ngân hàng muốn thành cồn phải dựa vào khách hàng Mốn có khách hàng khó giữ chân khách hàng khó Khách hàng hợp tác với bạn họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng bạn phải thách thức lớn ngân hàng nằm việc mang lại hài lòng cho khách hàng? Sự hài lòng khách hàng vấn đề liên quan tới đặc điểm sản phẩm giá chất lượng dịch vụ, thuận tiện, hình ảnh trách nhiệm yếu tố không phần quan trọng đừng quên để làm thỏa mãn khách hàng cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu nhu cầu mong muốn họ điều với doanh nghiệp dù nhỏ trung bình hay doanh nghiệp đa quốc gia Vì từ năm 2006 đến ngân hàng đua nâng cấp liên tục chất lượng dịch vụ lực cạnh tranh thị trường nhằm thỏa mãn tối đa hài lòng khách hàng Nó vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng mang tính đồng cao vấn đề ngân hàng tạo khác biệt dịch vụ, tính tiện ích cao ngân hàng có lợi cạnh tranh Sự hài lòng khách hàng không liên quan đến đặc điểm sản phẩm chất lượng, dịch vụ, thuận tiện, hình ảnh trách nhiệm yếu tố không phần quan trọng, đặc biệt phải hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng Từ ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng” làm đối tượng nghiên cứu 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nhóm Đông Á Trang Khoa Quản trị kinh doanh GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường Khám phá chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á Nghiên cứu yếu tố tác động mạnh đến thỏa mãn khách hàng ngân hàng Đồn Á Đo lường mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng Đông Á Đề xuất giải pháp trì nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian tới 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á 1.4 PHẠM VI VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU Bài tiểu luận thực tháng từ tháng 2/2013 đến tháng năm 2014, với nội dung xoay quanh vấn đề việc ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng Đông Á 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Từ việc tìm nguồn tin thứ cấp, đưa mô hình nghiên cứu, tiến hành lập bảng câu hỏi, sau khảo sát đưa nhận xét, với đưa thực trạng, khó khăn đưa giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng Đông Á 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI Bài nghiên cứu gồm năm chương Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận hài lòng Chương 3: Mô hình nghiên cứu Chương 4: Phân tích thực trạng hài lòng khách hàng ngân hàng Đông Á Chương 5: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng ngân hàng Đông Á Nhóm Đông Á Trang Khoa Quản trị kinh doanh GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG 2.1 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 2.1.1 Khái niệm hài lòng Có nhiều định nghĩa hài lòng khách hàng dường tác giả đồng ý hài lòng hay không hài lòng khách hàng trạng thái tình cảm thích thú hay thất vọng thông qua việc so sánh chất lượng dịch vụ với mong đợi khách hàng Theo (Oliver, 1980 dẫn theo King, 2000), hài lòng khách hàng hàm số chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo cảm nhận khách hàng mong đợi khách hàng Nếu mong đợi khách hàng lớn chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khách hàng hài lòng doanh nghiệp đạt thỏa mãn khách hàng Sự hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người đó” (Nguồn: www.tailieu.vn) 2.1.2 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh Có nhiều cách định nghĩa dịch vụ theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) “dịch vụ hành vi, trình cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Có thể nói rằng, dịch vụ loại hình hoạt động kinh tế, không đem lại sản phẩm cụ thể hàng hóa có người bán (người cung cấp dịch vụ) người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ) Một số dịch vụ cụ thể dịch vụ bưu viễn thông ,dịch vụ vận tải, dịch vụ Internet (Nguồn: www.tailieu.vn) 2.1.3 khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm mơ hồ, khó đo lường xác tham kháo số ý kiến: Nhóm Đông Á Trang Khoa Quản trị kinh doanh GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường Zeithaml (1987) giải thích: “chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận được.” Lewis booms (1993) phát biểu: “dịch vụ thang đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng nhất.” Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan niệm hợp tác lâu dài với khách hàng (Nguồn: www.tailieu.vn) 2.1.4 Giới thiệu marketing ngân hàng 2.1.4.1 Khái niệm marketing ngân hàng Do việc nghiên cứu khai thác Marketing lĩnh vực ngân hàng tác giả góc độ thời gian khác nên xuất quan niệm khác nhau, song có thống vấn đề marketing ngân hàng Đó là: Việc sử dụng marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa nguyên tắc, nội dung phương châm marketing đại: Quá trình marketing ngân hàng thể thống cao độ nhận thức hành động nhà ngân hàng thị trường, nhu cầu khách hàng lực ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần phải định hướng họat động phận toàn thể đội ngũ nhân viên marketing ngân hàng vào việc tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng – yếu tố định sống ngân hàng thị trường: Nhiệm vụ then chốt marketing ngân hàng xác định nhu cầu, mong muốn khách hàng cách thức đáp ứng cách hiệu đối thủ cạnh tranh Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận mục tiêu hàng đầu nhất, mà cho lợi nhuận mục tiêu cuối cùng, thước đo trình độ marketing ngân hàng 2.1.4.2 Vai trò marketing ngân hàng Nhóm Đông Á Trang 10 Khoa Quản trị kinh doanh GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường 2 2 cấp dịch vụ thời điểm Các giấy tờ giao dịch, biểu mẫu đơn giản, rõ ràng Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch Ngân hàng thực dịch vụ xác, không sai sót Ngân hàng gửi kê đặn kịp thời Nh ân viên ngân hàng Nhân viên có thái độ ân cần, chu đáo với khách hàng Tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên trả lời điện thoại nhanh chóng Nhân viên giải khiếu nại thỏa đáng, nhanh chóng Nhân viên có trình độ chuyên môn cao Nhân viên thực nghiệp vụ nhanh chóng, xác Gi dịch vụ Có lãi suất cạnh tranh với ngân hàng khác Chi phí giao dịch hợp lý Giá dịch vụ Nhóm Đông Á Trang 39 Khoa Quản trị kinh doanh GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường 3 3 cập nhật theo thị trường Hì nh ảnh ngân hàng Có trách nhiệm việc ứng xử với xã hội Có phản hồi tốt từ phía khách hàng Có uy tín thị trường Có hoạt động marketing hiệu Có nét độc đáo riêng, ấn tượng Nhóm Đông Á Trang 40 Khoa Quản trị kinh doanh GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường Câu 4: Mức độ hài lòng bạn chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á 1: Cực kỳ không hài lòng; 7: Cực kỳ hài lòng Anh/chị có ý định sử dụng tiếp tục dịch vụ ngân hàng Đông Á?     Không Sẽ sử dụng Tiếp tục sử dụng Tiếp tục sử dụng giới thiệu người khác sử dụng Anh/chị có kiến nghị nhằm giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ tương lai? ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Phần thông tin cá nhân (Các thông tin mã hoá nhằm thống kê số liệu Tôi xin cam kết giữ bí mật thông tin cá nhân Anh/chị) Xin vui lòng cho biết tuổi Anh/chị:  18 – 23 tuổi  24 – 30 tuổi  31 – 40 tuổi  Trên 40 tuổi Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/chị:  Nam  Nữ Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/chị:  Nông dân, Công nhân  Nhân viên kinh doanh, bán hàng  Sinh viên  Giáo viên  Nghề nghiệp khác Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh/Chị Chúc Quý Anh/Chị ngày tốt lành vui vẻ Nhóm Đông Á Trang 41 Khoa Quản trị kinh doanh GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ Count ĐANG SỬ DỤNG Đông Á Vietcomba nk ACB Vietinbank Agribank Khác Total Column Responses % 43 38.4% 22 19.6% 15 20 49 2.7% 13.4% 17.9% 8.0% 100.0% Count Ý định sử dụng Nhóm Đông Á Sẽ sử dụng Tiếp tục sử dụng Tiếp tục sử dụng & giới thiệu cho người khác sử dụng Total Trang 42 Column N % 34 18.9% 90 50.0% 56 31.1% 180 100.0% Khoa Quản trị kinh doanh GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Nhóm Đông Á Approx Chi-Square df Sig Trang 43 861 12936.91 496 000 Khoa Quản trị kinh doanh GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường Rotated Component Matrixa Component TT3 TT2 TT5 TT4 TT6 TT7 TT1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV1 NV6 HH5 HH3 HH4 HH2 HH6 HH1 TC2 TC3 TC1 TC5 TC4 HA5 HA2 HA3 HA4 HA1 GDV3 950 930 922 919 906 890 883 972 960 959 955 955 944 974 944 943 919 886 878 969 960 957 950 944 885 867 854 843 826 900 GDV1 899 GDV2 898 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Nhóm Đông Á Trang 44 Khoa Quản trị kinh doanh GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Nhóm 1: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 980 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 TT7 Item Statistics Mean Std Deviation 4.03 1.576 4.03 1.368 4.01 1.368 3.81 1.178 4.04 1.270 4.21 1.194 4.18 1.189 N 180 180 180 180 180 180 180 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted TT1 24.27 52.051 915 979 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 TT7 24.27 24.29 24.49 24.26 24.09 24.11 54.644 54.274 56.843 56.013 57.087 57.898 931 953 964 932 933 886 976 975 975 976 976 979 Nhóm 2: Reliability Statistics Nhóm Đông Á Cronbach's Alpha if Item Deleted Trang 45 Khoa Quản trị kinh doanh GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường Cronbach's Alpha 973 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation 4.48 1.075 4.37 1.014 4.52 977 4.48 1.075 4.53 1.033 4.51 994 180 180 180 180 180 180 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 22.41 23.259 886 971 22.52 23.670 903 969 22.37 23.609 952 964 22.41 22.812 938 965 22.36 22.992 964 963 22.38 24.439 832 976 Nhóm 3: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 988 Item Statistics Nhóm Đông Á N Trang 46 Khoa Quản trị kinh doanh GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường Mean TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 4.43 4.35 4.12 4.18 4.33 Std Deviation 1.986 1.919 1.787 1.702 1.665 N 180 180 180 180 180 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 16.98 48.128 969 986 17.06 49.007 971 985 17.29 50.654 981 983 17.23 52.202 963 986 17.08 52.832 958 987 Nhóm 4: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 990 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 Nhóm Đông Á Item Statistics Mean Std Deviation 3.73 1.417 3.84 1.460 3.85 1.292 3.99 1.504 3.99 1.557 3.94 1.509 Trang 47 N 180 180 180 180 180 180 Khoa Quản trị kinh doanh GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 19.62 51.521 956 989 19.51 50.642 973 987 19.50 52.933 978 988 19.36 50.063 971 988 19.36 49.238 976 987 19.41 50.332 952 989 Nhóm 5: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 937 Item Statistics Mean Std Deviation GDV GDV GDV 4.88 1.385 180 5.06 1.363 180 5.10 1.446 180 Item-Total Statistics Nhóm Đông Á N Trang 48 Khoa Quản trị kinh doanh GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường Scale Mean if Item Deleted GDV GDV GDV Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.16 7.276 861 915 9.98 7.340 871 908 9.94 6.873 879 902 Nhóm 6: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 981 HA1 HA2 HA3 HA4 HA5 HA1 HA2 HA3 Nhóm Đông Á Item Statistics Mean Std Deviation 5.14 1.317 5.04 1.236 4.96 1.072 4.90 1.014 4.92 1.131 N 180 180 180 180 180 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 19.82 18.706 944 978 19.92 19.223 963 973 20.01 20.614 969 973 Trang 49 Khoa Quản trị kinh doanh GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường HA4 HA5 20.07 20.04 21.236 20.523 955 917 976 980 Hồi quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation DG1 5.39 795 thuận tiện 4.0421 1.24005 hữu hình 4.4815 96620 tin cậy 4.2822 1.77516 nhân viên ngân 3.8917 1.42389 hàng giá dịch vụ 5.0130 1.31758 hình ảnh ngân 4.9933 1.11704 hàng Nhóm Đông Á Trang 50 N 180 180 180 180 180 180 180 Khoa Quản trị kinh doanh GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square F Sig Regressio 31.948 31.948 70.168 000b n Residual 81.046 178 455 Total 112.994 179 Regressio 38.726 19.363 46.147 000c n Residual 74.268 177 420 Total 112.994 179 a Dependent Variable: DG1 b Predictors: (Constant), hình ảnh ngân hàng c Predictors: (Constant), hình ảnh ngân hàng, nhân viên ngân hàng Nhóm Đông Á Trang 51 Khoa Quản trị kinh doanh GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường PHỤ LỤC TEST OF HOMOGENEITY OF VARIANCES DG1 Levene Statistic 270 df1 df2 Sig 45 896 ANOVA DG1 Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Nhóm Đông Á df Mean Square 521 130 31.899 45 709 32.420 49 Trang 52 F 184 Sig .946 Khoa Quản trị kinh doanh GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường Nhóm Đông Á Trang 53 [...]... rằng ngân hàng Đông Á vẫn chưa thõa mãn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mình Về lâu dài, ngân hàng Đông Á cần một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với mình, đây là vấn đề có tính chiến lược sống còn vì ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh mà sự hài lòng của khách hàng có thể quyết định đến sự thành bại của từng ngân hàng 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG Nghiên cứu. .. PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU Để có một tiến trình nghiên cứu phù hợp với nội dung cần nghiên cứu đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân Đông Á , trước hết đi vào xem xét các vấn đề mấu chốt có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch chất lượng dịch vụ của ngân hàng Sau khi tìm hiểu và nghiên cứu được các vấn đề mấu chốt liên quan đến các... quản trị của ngân hàng trong thời gian qua 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 3.3.2.1 Cách thức tiến hành Sau khi tìm hiểu và lựa chọn đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á ”, người viết tiến hành thiết kế bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng, sau đó phát phiếu điều tra cho đối tượng là khách hàng đã... đến sự hài lòng của khách hàng, sau đó tiếp tục tìm kiếm và tóm tắt các tài liệu có liên quan như tìm hiểu hoạt động kinh doanh của các ngân hàng khác và hoạt động ngân hàng Đông Á, cùng các yếu tố làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á Để nội dung các vấn đề cần nghiên cứu của đề tài được logic và các tài liệu tóm tắt có độ tin cậy, độ chính xác... cơ khí của công ty SƠ ĐỒ 3.1: Tiến trình nghiên cứu 3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Mô hình nghiên cứu được áp dụng trong việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á Giá dịch vụ Sự tin cậy Sự hài lòng Sự thuận tiện Các yếu tố hữu hình Nhân viên ngân hàng Hình ảnh của ngân hàng SƠ ĐỒ 3.2: Mô hình về sự hài lòng Nhóm Đông Á Trang 18 Khoa Quản trị kinh doanh GVHD:... càng phải nỗ lực hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của bài nghiên cứu càng giúp ích hơn trong việc hoàn thiện chính sách phát triển của ngân hàng Qua bài nghiên cứu ta thấy có 2 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến ngân hàng Qua đó, ngân hàng cần có nhiều giải pháp để phát huy những thế mạnh mà mình... cứu sự hài lòng của khách hàng là một công đoạn rất khó khăn và phức tạp, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng lại càng phức tạp hơn Là một trong những ngân hàng lớn của Việt Nam, muốn nâng cao sự hài lòng cũng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á phải dựa trên thế mạnh có sẵn phát huy thế mạnh và khắc phục những điểm yếu, lỗ hổng trong sự phục vụ của ngân hàng Từ kết quả nghiên. .. thiện thái độ của nhân viên - Huấn luyện văn hóa ứng xử của nhân viên với khách hàng - Xây dựng các tôn chỉ làm việc cho nhân viên - Đặt các thùng thư góp ý ở các phòng giao dịch để khách hàng có thể phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên thực hiện giao dịch - Thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ làm việc của nhân viên để kịp thời đưa ra các biện pháp... hợp với đối tượng Nhóm Đông Á Trang 19 Khoa Quản trị kinh doanh GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường Phần 2: Gồm những câu hỏi mang tính chất định lượng từ câu 3.1 đến câu 3.26 Những câu hỏi này được thiết kế theo dạng thang đo scale, với giá trị từ 1 đến 7 để đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng Đông Á 3.3.2.3 Đối tượng được điều tra khảo sát Khách hàng của ngân hàng Đông Á. .. thu được các nhóm nhân tố như trên, tiến hành xây dựng mô hình hồi quy để đánh giá sự tác động giữa các nhóm nhân tố đối với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gia công cơ khí của công ty Trong mô hình hồi quy biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gia công cơ khí của công ty Các biến độc lập là các nhân tố sau khi phân tích nhân tố và kiểm định thang đo Các biến ... khách hàng khó giữ chân khách hàng khó Khách hàng hợp tác với bạn họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng bạn phải thách thức lớn ngân hàng nằm việc mang lại hài lòng cho khách hàng? Sự hài lòng khách. .. scale, với giá trị từ đến để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Đông Á 3.3.2.3 Đối tượng điều tra khảo sát Khách hàng ngân hàng Đông Á thời gian vừa qua Do đó, người viết khảo sát... ngân hàng Đồn Á Đo lường mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng Đông Á Đề xuất giải pháp trì nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian tới 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu hài lòng