Đang tải... (xem toàn văn)
Bài báo cáo môn quản trị du lịchBài báo cáo môn quản trị du lịchBài báo cáo môn quản trị du lịchBài báo cáo môn quản trị du lịchBài báo cáo môn quản trị du lịchBài báo cáo môn quản trị du lịchBài báo cáo môn quản trị du lịchBài báo cáo môn quản trị du lịchBài báo cáo môn quản trị du lịchBài báo cáo môn quản trị du lịchBài báo cáo môn quản trị du lịch
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH Giáo viên hướng dẫn: Phạm Lê Hồng Nhung Thành viên nhóm: Lê Minh Nhựt Trần Anh Ngân Huỳnh Thị Tú Nhi Lê Thị Cẩm Duyên Đỗ Thị Thu Thảo Trương Hồng Yến NỘI DUNG Mối quan hệ service, tourism hospitality Click to add title in here Những đặc trưng sản phẩm dịch vụ Phân biệt sản phẩm khác sản phẩm dịch vụ Mô tả cách tóm tắt phạm vi ngành công nghiệp khách sạn, đặc điểm có liên quan đến tính hữu hình vô hình việc phục vụ trình giao hàng Quá trình tổ chức phục vụ cho khách hàng, dịch vụ bán hay cung cấp cho khách hàng trước họ cảm nhận lợi ích thực Du lịch tổ chức hoạt động du lịch sở kinh doanh cho mục đích giải trí , tôn giáo , gia đình… thường thời gian hạn chế Giải trí , thời gian rảnh rỗi , thời gian từ kinh doanh , làm việc , công việc gia đình, giáo dục Và không bao gồm thời gian dành cho hoạt động cần thiết ăn ngủ Hospitality Leisure Service Tourism TÍNH VÔ HÌNH Ví dụ: Bệnh nhân biết trước kết khám bệnh trước khám bệnh, khách du lịch trước tác động dịch vụ cung cấp trước chúng cung ứng tiếp nhận TÍNH VÔ HÌNH ẢNH HƯỞNG • Khách hàng khó hình dung DV • Khách hàng khó thử trước mua • Khách hàng khó đánh giá chất lượng • Có thể thông qua thương hiệu, giá để đánh giá chất lượng DV • Tìm kiếm tư vấn người quen, người bán hàng KHẮC PHỤC • Tăng cường sử dụng yếu tố hữu hình xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng • Tăng cường xây dựng trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng • Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng đề họ lựa chọn • Tuyển chọn, trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất • Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt TÍNH ĐỒNG THỜI Vd: Một nhân viên Spa thực công việc có mặt khách hàng Vd: Bác sĩ chữa bệnh vắng mặt bệnh nhân Vd: Hay người thợ cắt tóc cắt tóc có mặt khách hàng đó, TÍNH ĐỒNG THỜI - Khó đạt tính kinh tế theo quy mô - Khó đạt đồng chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp DV) - Khó cân cung cầu DV - Mối quan hệ khách hàng người cung cấp DV có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng chất lượng DV - Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng - Sử dụng phương tiện viễn thông đại: đào tạo từ xa, y tế từ xa - Có sách quản lý nhân riêng (đặc biệt đội ngũ người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng) - Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng TÍNH KHÔNG ĐỒNG NHẤT Vd: Người tư vấn bất động sản cung ứng dịch vụ đến khách hàng cách yếu tố tác động mảnh đất khác nhau, tình hình khách hàng khác cộng thêm cấu gia đình sở thích người TÍNH KHÔNG ĐỒNG NHẤT - khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống - cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ - Dịch vụ nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính đồng chất lượng - Doanh nghiệp thực giới hoá, tự động hoá khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có sách quản lý nhân đặc thù nhân viên cung cấp dịch vụ - Việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở yếu tố hấp dẫn khách hàng TÍNH KHÔNG THỂ TỒN KHO Vd: Giả sử chuyến bay có 150 chỗ ngồi, ngày hôm bán cho 100 khách hàng, trống đến 50 chỗ Lịch trình định sẵn, chỗ trống lưu trữ lại để dành cho chuyến bay khác Vd: Một tour du lịch dành cho học sinh với thời gian cụ thể, lịch trình rõ ràng, địa điểm du lịch xác định rõ Những đến trễ quy định dĩ nhiên không tham gia vào chuyến du lịch TÍNH KHÔNG THỂ TỒN KHO - Khó cân cung cầu - Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng khách hàng Cơ giới hoá, tự động hoá trình cung cấp DV Chú trọng công tác quản lý chất lượng Áp dụng chế sử dụng lao động linh hoạt Áp dụng sách giá phân biệt theo thời gian Dự báo nhu cầu xác Cung cấp phương tiện tự phục vụ Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước TÍNH KHÔNG THỂ SỞ HỮU - Khi mua hàng hoá, khách hàng chuyển quyền sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hoá mua - Nhưng mua dịch vụ khách hàng quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định mà TÍNH KHÔNG THỂ SỞ HỮU Vd: Khi du lịch, khách du lịch được những khách sạn sang trọng, được sử dụng phương tiện vẫn chuyển để lại, được chơi các trò chơi giải trí hấp dẫn, được thoải mái tắm và nghỉ ngơi bãi biển thực tế họ không có quyền sở hữu đối với chúng TÍNH KHÔNG THỂ SỞ HỮU - Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá trung gian phân phối yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ - Đặc tính ảnh hưởng đến sách phân phối Marketing dịch vụ, người bán buôn, bán lẻ sở hữu sản phẩm dịch vụ Họ đơn người tham gia vào trình cung cấp dịch vụ PHÂN BIỆT SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM • Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà thay đổi quyền sở hữu • Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi vật chất Dịch vụ sản phẩm vô hình tiêu dùng sau sản xuất nhằm mục đích mang lại lợi ích định cho người sử dụng [...]... khác được Vd: Một tour du lịch dành cho học sinh với thời gian cụ thể, lịch trình rõ ràng, địa điểm du lịch được xác định rõ Những ai đến trễ hơn quy định dĩ nhiên sẽ không được tham gia vào chuyến du lịch này TÍNH KHÔNG THỂ TỒN KHO - Khó cân bằng cung cầu - Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng Cơ giới hoá, tự động hoá quá trình cung cấp DV Chú trọng công tác quản lý chất lượng Áp dụng... trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ - Việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng TÍNH KHÔNG THỂ TỒN KHO Vd: Giả sử một chuyến bay có 150 chỗ ngồi, nhưng ngày hôm đó chỉ bán được cho 100 khách hàng, còn trống đến 50 chỗ Lịch trình đã được định sẵn, những chỗ còn trống... vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi TÍNH KHÔNG THỂ SỞ HỮU Vd: Khi đi du lịch, khách du lịch được ở trong những khách sạn sang trọng, được sử du ng phương tiện vẫn chuyển để đi lại, được chơi các trò chơi giải trí hấp dẫn, được thoải mái tắm và nghỉ ngơi trên bãi biển nhưng trên thực... hài lòng của khách hàng Cơ giới hoá, tự động hoá quá trình cung cấp DV Chú trọng công tác quản lý chất lượng Áp dụng cơ chế sử dụng lao động linh hoạt Áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời gian Dự báo nhu cầu chính xác Cung cấp các phương tiện tự phục vụ Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước TÍNH KHÔNG THỂ SỞ HỮU - Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng... hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV - Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng - Sử dụng các phương tiện viễn thông hiện đại: đào tạo từ xa, y tế từ xa - Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng) - Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng TÍNH KHÔNG ĐỒNG NHẤT Vd: Người tư vấn bất động ... trống đến 50 chỗ Lịch trình định sẵn, chỗ trống lưu trữ lại để dành cho chuyến bay khác Vd: Một tour du lịch dành cho học sinh với thời gian cụ thể, lịch trình rõ ràng, địa điểm du lịch xác định... khách hàng, dịch vụ bán hay cung cấp cho khách hàng trước họ cảm nhận lợi ích thực Du lịch tổ chức hoạt động du lịch sở kinh doanh cho mục đích giải trí , tôn giáo , gia đình… thường thời gian... kết khám bệnh trước khám bệnh, khách du lịch trước tác động dịch vụ cung cấp trước chúng cung ứng tiếp nhận TÍNH VÔ HÌNH ẢNH HƯỞNG • Khách hàng khó hình dung DV • Khách hàng khó thử trước mua