Kho tài liệu miễn phí diễn đàn Ketnooi.com F Môn:Quản trị chât lượng Nhóm: Đề tài thảo luận: Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng.Lấy ví dụ cụ thể doanh nghiệp để chứng minh I.Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng: Nội dung nguyên tẳc: Định hướng khách hàng ừong nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9000.NỘĨ dung cụ thể nguyên tắc này:Chất lượng thỏa mãn khách hàng,chính việc quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó.Quản lý chất lượng không ngừng tìm hiểu nhu cầu khách hàng xây dựng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu cách tốt Tại phải thực nguyên tắc quản ỉỉ chất lượng: Trong thời kỳ chiến tranh giới thứ nhất, thứ hai chiến tranh lạnh, phần nhiều người giới quan tâm đến nhu cầu người ăn, mặc, ngủ Tuy nhiên nay, trình toàn cầu hoá, khu vực hoá, đời sống người không ngừng tăng lên,đặc biệt bùng nổ thời đại khoa học kỹ thuật, internet làm người gần hết,chưa mức độ đáp ứng thông tin lại nhiều nhanh Chính vậy, khách hàng có nhiều hội lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho mình, chuyển từ nhu cầu sang nhu cầu bậc cao, nhu cầu giải ừí, đáp ứng sở thích cá nhân Trước tình hình đó, doanh nghiệp thành công hom đáp ứng nhu cầu riêng biệt, đặc trưng khách hàng, mang lại cho họ nhiều lợi ích hơnệ Điều đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu lớn khách sản phẩm dịch vụ nhu cầu bổ sung Trong xu hướng hội nhập toàn cầu hóa, môi trường kinh doanh ngày có biến đổi sâu sắc nhanh chóng, cạnh tranh ngày ừở Kho tài liệu miễn phí diễn đàn Ketnooi.com nên khốc liệt Khi yếu tố đầu vào ngày trở nên cân bão hòa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ gần yếu tố then chốt doanh nghiệp nhận khai thác Đe ừiển khai tốt dịch vụ, bạn phải hiểu khách hàng bạn cần gì.Do đó, tổ chức phải tìm hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, để không đáp ứng mà phấn đấu vượt cao mong đợi họệ Cụ thể hóa việc áp dụng nguyên tắc doanh nghiệp: -Triết lý phải người doanh nghiệp chấp nhận nỗ lực để thực Điều có nghĩa nhân viên, bao gồm phận bán hàng hậu mãi, nhà cung cấp doanh nghiệp hệ thống phân phối có ừách nhiệm chất lượng Việc đảm bảo chất lượng thành công người tích cực thực cần phải phổ biến hàng ngũ nhân viên quan điểm cá nhân không trực tiếp liên quan tới khách hàng, làm việc để thỏa mãn nhu cầu họ Toàn công ty, thông qua tổ nhóm chất lượng, phải phối họrp công tác thật ăn ý tất mục tiêu đảm bảo chất lượng doanh nghiệpệ -Điều tra,khảo sát khách hàng:Để cung cấp dịch vụ chất lượng cao cần phải khảo sát mong đợi đòi hỏi khách hàng mức độ thỏa mãn chứng Điều thật quan ừọng kết khảo sát cho phép đánh giá chất lượng dịch vụ nhận làm làm để cải thiện sản phẩm, dịch vụ ừình bán hàngệĐồng thời,phải đảm bảo mục tiêu doanh nghiệp kết nối với yêu cầu mong muốn khách hàng -Quản lý mối quan hệ với khách hàng cách có hệ thống -Tạo mối liên kết từ lãnh đạo tới khách hàng: phận nghiên cứu khách hàng khảo sát khách hàng ngày, việc làm không giúp thành công kết khảo sát không gửi lên cho lãnh đạo công ty họ can thiệp xử lý Lãnh đạo phải thực mong muốn lắng nghe quan tâm đến ý kiến khách hàng.Có thực tế lãnh đạo trực tiếp tham gia giải vấn đề khách hàng tạo hứng khởi cho nhân viên, thân khách hàng họ thấy thực quan tâm -Đảm bảo đạt cân hài hòa việc đáp ứng khách hàng với thành phần quan tâm khác (như chủ sở hữu, nhân công, nhà cung cấp, nhà tài chính, cộng đồng địa phương xã hội nói chung) Kho tài liệu miễn phí diễn đàn Ketnooi.com IIẽLấy ví dụ cụ thể doanh nghiệp để chứng mỉnh: l Giớỉ thiệu doanh nghiệp,sản phẩm: Sáng 12/1/2010,Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel thức mắt sau nhận định phê duyệt chuyển đổi mô hình tò tổng công ty lên tập đoànệTheo đó,Viettel ừở thành tập đoàn kinh tế Bộ Quốc phòng,tập đoàn thứ ừong ngành viễn thông công nghệ thông tin,tập đoàn thứ trẻ Việt Nam.Viettel tập đoàn đa sở hữu,ừong sở hữu Nhà nước chi phối,bao gồm doanh nghiệp 100% vốn Nhà nước,các doanh nghiệp đa sở hữu, chịu trách nhiệm kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý lợi ích họrp pháp Tổng Công ty Viễn thông Quân đội .Tập đoàn Viettel hoạt động theo hình thức công ty mẹ-công ty thành lập sở xếp,tổ chức lại Tổng công ty Viễn thông Quân đội đơn vị thành viên tại.Đây đơn vị hoạt động theo mô hình tập đoàn trực thuộc chủ quảnệDo chế đặc thù quân đội nên Tập đoàn Viettel hội đồng quản trị Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel thành lập ngày 05/4/2007, cở sở sát nhập Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel Điện thoại di động Viettel Viettel hoạt động kinh doanh đa ngành nghề viễn thông công nghệ thông tin ngành kinh doanh chính.Ngoài ra,Viettel đầu tư nghiên cứu phát triển sản xuất phần cứng,phần mềm thiết bị điện tử, viễn thông,công nghệ thông tin thông tin quân sự.Các sản phẩm bao gồm gói cước điện thoại di động,điện thoại cố định không dây,internet,phân phối Kho tài liệu miễn phí diễn đàn Ketnooi.com sản phẩm công nghệ thông tin Doanh nghiệp thể quan tâm thông qua chỉnh sách,mục tiêu chất lượng: Trong số công ty viễn thông, Viettel công ty vào tâm ừí khách hàng với ý tưởng khác biệt cá thể hóa việc phục vụ dịch vụ viễn thông lắng nghe nhu cầu khách hàng Việt Nam Theo nhận định chuyên gia nhãn hiệu, Viettel có slogan tốt so với công ty viễn thông khác Việt Nam.Khi đọc câu hiệu ( slogan) “ nói theo cách bạn - Say it your way “ , không tin slogan công ty Việt Nam “tây” Thế slogan công ty Việt Nam hiệu mà slogan công ty quân đội Slogan nhu cầu hướng tới nhu cầu riêng biệt khách hàng mà thể quan tâm lắng nghe Viettel nhu cầu Mặt khác, nội Viettel, slogan thể quan tâm, lắng nghe đến nhu cầu, ý kiến, ý tưởng sáng tạo cá nhân cho phép họ thể theo cách riêng Nguyên tắc định hướng khách hàng thể doanh nghiệp: Là tập đoàn lớn kinh doanh đa ngành nghề ngành lại có nhiều sản phẩm,dịch vụ khác nhau.Đặc biệt lĩnh vực viễn thông có sản phẩm,dịch vụ như:di động,internet,điện thoại cố định,bưu chính,truyền dẫn mang lại doanh thu di động với mức khoảng 60% tổng doanh thu.Các gói cước tính có lợi cho khách hàng,các cách chăm sóc khách hàng tốt,các tiện ích mang lại giá trị ngoại sinh cho Kho tài liệu miễn phí diễn đàn Ketnooi.com khách hàng như:chọn số,dịch vụ chuyển tiền I-share,ề .thực góp phần làm cho Viettel thành công Và nói,hoạt động định hướng khách hàng thể đậm nét với việc cho đời nhiều gói sản phẩm nhằm vào hành vi tiêu dùng khách hàng như:Cha con,Tomato,Ciao 3ẺlẺNghỉên cứu nhu cầu: Có thể nói,nhu cầu giao tiếp tiếp cận thông tin nhu cầu thiết yếu người.Tuy nhiên,các doanh nghiệp viễn thông di động thành lập thường xây dựng sở hạ tầng thành phố lớn,nơi có đông dân cư với nhu cầu sử dụng điện thoại di động lớn để nhanh chóng thu hồi vốn mở rộng vùng phủ sóng.Do đó,nhu cầu việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động vùng sâu,vùng xa chưa thỏa mãn.Khi bước chân vào ngành dịch vụ viễn thông di động,Viettel làm ngược lại,hoàn thiện hệ thống kĩ thuật 64/64 tinh thành bắt đầu cung cấp dịch vụ,”Mạng lưới trước,kinh doanh sau”.Điều thể tâm doanh nghiệp :không đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu mà quan ừọng đóng góp cho phát triển chung xã hội,giúp người có thêm điều kiện tiếp cận dịch vụ di động,kể vùng sâu, vừng xa Năm 2004,năm Viettel thức cung cấp dịch vụ điện thoại di động(15/10/2004),giá cước di động nước ta có xu hướng giảm xuống,nhưng mức cao so với thu nhập bình quân người dân Hơn nữa,các mạng di động ừì cách tính cước theo block phút+1 phút,chưa thực quan tâm đến lợi ích thiết thực khách hàng.Bởi vậy,người dân mong muốn sử dụng dịch vụ di động với giá cước rẻ Với lối tư kinh doanh”vì khách hàng trước,vì sau”,Viettel liên tục đưa chương trình khuyến mại hấp dẫn,giảm dần giá cước(đợt giảm dần Kho tài liệu miễn phí diễn đàn Ketnooi.com 1/2/2010) tính cước dịch vụ theo block 6giây+l giây.Cách tính cước thực thể quan tâm Viettel đến lợi ích thiết thực người dân Nhìn lại thị trường viễn thông di động Việt Nam Viettel thức ừở thành nhà cung cấp dịch vụ, ngành viễn thông ngành độc quyền với thống trị hoàn toàn tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông ( VNPT) Những khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông điện thoại di đôngề bị gọi thuê bao bị coi số không người.Nhưng chưa hết,do thống trị VNPT, cách quản lý khách hàng khác, họ coi khách hàng đám đông phục vụ theo kiểu phục vụ đám đông.Do đó,những khách hàng sử dụng dịch vụ di động mong muốn lắng nghe,chia sẻ,được tôn trọng hơn,được sử dụng sản phẩm phù hợp với nhu cầu riêng biệt ệKhi bước chân vào ngành dịch vụ viễn thông, Viettel muốn khách hàng tôn trọng Họ cá thể riêng biệt với đặc điểm riêng, nhu cầu riêng họ, có nhu cầu lắng nghe, chia sẻ,được đối xử công bằngệ Họ phải phục vụ riêng kiểu phục vu đám đông Họ khách hàng số.Điều thể ừong Slogan “Say it your way” doanh nghiệp,”dấu ngoặc kép” thiết kế logo đặc biệt việc thiết kế tạo gói cước phù hợp với nhu cầu riêng biệt khách hàng 3Ẻ2ẺThiết kế sản xuất: Xuất phát từ triết lí kinh doanh:mỗi khách hàng cá thể riêng biệt,Viettel nghiên cứu thiết kế tạo gói cước phù hợp với nhu cầu riêng biệt khách hàngệ Kho tài liệu miễn phí diễn đàn Ketnooi.com a Gói cước Hi School-Đồng hành tuổi xanh: *Đặc điểm đối tượng khách hàng: Hiện nước ta có khoảng 4,3 ừiệu học sinh ừong độ tuổi 14 đến 18 Đây đối tượng trẻ có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông lớn bị hạn chế nhiều mặt tài Vì vậy, Viettel thiết kế gói cước Hi School với tính ưu đãi hấp dẫn Thông qua gói cước này, Viettel mong muốn đem đến cho em phương tiện kết nối, chia sẻ tiện ích ừình giao lưu học tập ngồi ghế nhà trường ệ *Đặc điểm gói cước: Với tên gọi Hi School, Viettel thiết kế gói cước dành riêng cho teen, ưu đãi đặc biệt dành cho em Từ teen gọi nhắn tin thoải mái cho bạn bè mà lo tốn nhiều cước phí, thuê bao đăng kí tự động miễn phí cước thuê bao gói Data tốc độ cao, hàng tháng dùng free 10 Mb dung lượng, miến phí thuê bao dịch vụ nhạc chuông chờ Imuzik, gói "SMS siêu tiết kiệm": với 3.000đ cho 100 tin nhắn nội mạng ngày Hi School hấp dẫn đặc biệt từ đăng ký hòa mạng, với Kit có mệnh giá 25.000đ, phù hợp với độ tuổi học sinh phụ thuộc tài Sau đăng ký thành công, Viettel cộng 25.000đ vào tài khoản gốc Trong thời gian đầu mắt gói cước này, Viettel áp dụng chương trình khuyến mại đặc biệt tặng 100% giá trị thẻ nạp tháng liên tiếp kể từ hòa mạngệ b Gói cước VIP-Luôn khác biệt: *Đặc điểm đối tượng khách hàng: Ngày nay, người thường xuyên phải giao dịch với khách hàng, đối tác làm ăn khoản chi phí dành cho mobile hàng tháng bắt buộc Những người thường chủ yếu doanh nhân, người có thu nhập cao, có vị xã hội cước phí điện thoại hàng tháng họ thường không nhỏ.Đối với người thường xuyên nước việc chuyển vừng điện thoại gây cho họ không khó khăn Hơn Kho tài liệu miễn phí diễn đàn Ketnooi.com nhóm người này, việc tôn vinh vị mình, tạo khác biệt nhu cầu họệ Ngay ừong việc sử dụng điện thoại di động, họ muốn sử dụng phone gói cước khẳng định vị mìnhệ Họ đối tượng thực tế, đầu tư vào gi thực đem lại lợi ích Từ việc nghiên cứu nhu cầu tâm lý phận khách hàng Viettel tung gói cước VIP dành cho thuê bao di động, tích hợp nhiều dịch vụ hấp dẫn *Đặc điểm gói cước: Với slogan “Luôn khác biệt” gói cước VIP đánh vào tâm lý muốn khẳng định khác biệt khách hàng Với thiết thực tính thực dụng gói cước khiến khách hàng quan tâm đến gói cước với số người, tên gọi VIP với slogan “Luôn khác biệt” lại yếu tố để họ chuyển sang dùng thử Tuy nhiên hấp dẫn gói cước nằm tên, mà khách hàng bị thu hút dịch vụ gia tăng kèm theo phút gọi miễn phí: 250.000 đồng hàng tháng,khách hàng loạt thứ trả tiền 200 phút gọi, 100 tin nhắn ừong nước, cước thuê bao tháng dịch vụ báo gọi nhỡ, cước thuê bao tháng dịch vụ I-mail.Không vậy, sử dụng dịch vụ data Dvip để dùng Internet qua di động,khách hàng miễn phí 200 MB hàng tháng, đăng ký chuyển vùng quốc tế, chủ thuê bao gói cước VIP có hạn mức sử dụng ừiệu không cần đặt cọc.Điều thu hút đối tượng khách hàng người sử dụng dịch vụ roaming chuyến công cán du lịch nước Gói cước VIp thực làm cho khách hàng sử dụng cảm thấy chăm sóc từ đầu,điều mà tử trước đến khách hàng trung thành nhà mạng có c Gói cước Corpotate-Giải pháp tiết kiệm cho doanh nghiệp: *Đặc điểm đối tượng khách hàng: Hiện với kinh tế động, việc liên lạc ừao đổi thông tin thành viên doanh nghiệp, tổ chức trở nên cần thiết.Tuy nhiên lại nảy sinh vấn đề lãng phí bảo mật thông tin liên lạc diễn kiểm soát Làm để hạn chế ngăn chặn gọi công việc hay để rò rỉ thông tin vấn đề quan tâm người đứng đầu doanh nghiệp, tổ chức.Chính Viettel tung gói cước Coporate (đổi tên từ gói VPN Viettel) *Đặc điểm gói cước: Coporate gói cước ừả sau dành cho doanh nghiệp, tổ chức có từ thuê Kho tài liệu miễn phí diễn đàn Ketnooi.com bao ừả sau Viettel trở lên Với tính quản lý hướng gọi mức sử dụng thành viên, đây, việc quản lý doanh nghiệp chủ nhóm ừở nên dễ dàng Là gói cước cung cấp tính quản lý hướng gọi mức sử dụng Việt Nam, thuê bao nhóm Corporate hưởng tính hoá đơn kép,cụ thể cước dịch vụ phát sinh tính quản lý đăng kí phục vụ cho hoạt động tổ chức thi in vào hóa đơn chủ nhóm Corporate ừả;ngoài cước dịch vụ phát sinh tính quản lý đăng kí in vào hóa đơn riêng chủ thuê bao thành viên tự ừả,giúp việc toán cước cho chủ nhóm rõ ràng hơnệTạo kết nối dài lâu thành viên ừong nhóm với 495 đồng/phút gọi,chính sách ưu đãi đặc biệt(chiết khấu 3% ừên hóa đơn chủ nhóm >=3.000.000 đồng/tháng).Với sách chăm sóc khách hàng tốt dành cho doanh nghiệp,Coporate lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp giai đoạn ngày d Gói cước sinh viên-Tôi sinh viên: *Đặc điểm đối tượng khách hàng: Thực tế nay,nhiều sinh viên có hoàn cảnh khó khăn,gia đình xa điều kiện liên lạc thường xuyên.Trong đó,mạng di động ngày ừở nên hữu dụng,đóng vai trò cầu nối sinh viên với gia đình,bạn bè.Bởi vậy,việc đưa gói cước sinh viên đặc biệt mang ý nghĩa to lớnệ *Đặc điểm gói cước: Gói cước sinh viên hội tụ tất tính ưu việt từ gói cước có Viettel: -Mức cước thoại nhắn tin rẻ ừong số gói cước -Không giới hạn thời gian sử dụng -Được cộng 25.000 đồng vào tài khoản sử dụng tháng -Được đăng ký tự động miễn phí cước thuê bao gói data tốc độ cao với 30MB lưu lượng sử dụng miễn phí hàng tháng -Sử dụng tính gọi nhóm tiết kiệm 50% chi phí e Gói cước Tourist: * Đặc điểm đối tượng khách hàng: Hàng năm có khoảng triệu lượt khách nước tới du lịch, làm việc Việt Nam dịch vụ viễn thông dịch vụ gắn liền với du khách thời gian lưu lại nước ta.Đến Việt Nam,du khách thường gặp khó khăn ừong việc tra cứu thông tin lien quan đến dịch vụ,danh lam thắng cảnh,phương tiện lại Sử dụng gói cước Tourist Sim Viettel,khách hàng cung cấp miễn phí thông tin này.Đây gói Kho tài liệu miễn phí diễn đàn Ketnooi.com cước di động Việt Nam thiết kế dành riêng cho đối tượng khách hàng người nước đến Việt Nam công tác,du lịch, ệ *Đặc điểm gói cước: -Với việc quy hoạch riêng đầu số ngắn 5055 có đầy đủ sở liệu địa khách sạn, hãng taxi, tỉ giá ngoại tệ, thời tiết, địa điểm du lịch cập nhật theo ngày, du khách việc hòa mạng gói cước Tourist soạn tin nhắn gửi tới đầu số 5055, hệ thống cung cấp cho du khách thông tin xác, nhanh chóng hoàn toàn miễn phí.Đây đặc điểm phù hợp với du khách nước ngoài, họ thường gặp khó khăn việc ừa cứu thông tin liên quan đến dịch vụ, danh lam thắng cảnh, phương tiện di chuyển -Bên cạnh tiện ích ừa cứu, gói cước Tourist Sim hấp dẫn giá cước thời hạn sử dụng Có loại mệnh giá USD 10 USD để khách hàng lựa chọnệ Mức cước gọi quốc tế: 3.240 đồng/phút (tương đương 18 Cent) rẻ 10% so với cước gọi quốc tế gói cước khác, cước nhắn tin quốc tế: 2ệ160 đồng/SMS (tương đương 12 Cent) rẻ 13.6% so với cước nhắn tin quốc tế nay.Tùy vào thời gian lưu trú nhu cầu liên lạc du khách nạp thẻ để tiếp tục sử dụng dịch vụ: Thẻ cào mệnh giá 50.000đ, lOO.OOOđ, 200.000đ, 300.000đ, 500.000đ; tương ứng yới thời hạn sử dụng 5, 10, 20, 30 50 ngày, cước dịch vụ không thay đổi -Khách hàng ưu đãi ừả phí thuê bao GPRS giải đáp miễn phí gọi tới tổng đài 18008168 hỗ trợ tiếng Anh tiếng Trung,2 thứ tiếng phổ biến ừên giới ệ -Song song với việc tạo gói cước dành riêng cho khách du lịch, Viettel xây dựng hệ thống phân phối cho nhóm khách hàng Hàng loạt điểm bán sân bay, địa điểm du lịch, khách sạn, khu nghỉ dưỡng Viettel triển khai giúp khách du lịch dễ dàng tiếp cận với dịch vụ f Gói cước Happy Zone-Giá cước thấp nhất: * Đặc điểm đối tượng khách hàng: Đối với cá nhân thường xuyên di chuyển khu vực với mức thu nhập trung bình lựa chọn tốt điện thoại cố định với mức giá tính theo vùng,gọi nội hạt rẻ lúc sử dụng nhu cầu lại công việc.Tuy nhiên,việc sử dụng mạng di động lại gặp khó khăn giá cước đắt đỏ không phù họp với thu nhập Nắm bắt nhu cầu này,Viettel nghiên cứu mắt gói cước Happy Zone Happy Zone dịch vụ ừả trước có tính giá cước:Phân biệt giá cước thuê bao ừong vùng đăng kí sử dụng dịch vụ(ừong phạm vi vùng)và vùng đăng kí sử dụng dịch vụ Kho tài liệu miễn phí diễn đàn Ketnooi.com *Đặc điểm gói cước: -Happy Zone gói cước di động Việt Nam thiết kế theo vùng liên lạc.Theo khách hàng việc đăng kí vừng hoạt động cho thuê bao.Các gọi phát sinh vùng (tỉnh thành phố nơi khách hàng sinh sống) hưởng mức giá ưu đãi Cụ thể sau: Gọi nội mạng 990đ/ phút, ngoại mạng lệ490đ/ phút Tất gọi phát sinh vùng (khi khách hàng khỏi tỉnh, thành phố) áp dụng chung mức giá giá 2.190đ/phút Đây gói cước Viettel có cước gọi nội mạng vừng đăng ký với cước gọi trả sau 990 đồng/ phút -Với đặc tính ưu việt này, gói cước Happy Zone hấp dẫn khách hàng sau đời Chưa đầy tháng sau cung cấp, gói cước thu hút 500.000 thuê bao TPệHCMệ Sau đó, Bộ Thông tin Truyền thông khuyến khích mở rộng phạm vi cung cấp gói cước cho người dân 22 tỉnh có kinh tế khó khăn mở rộng phạm vi cung cấp gói cước toàn quốc -Với việc đời gói cước Happy Zone lần khẳng định tâm mang đến cho người tiêu dùng sản phẩm đa dạng hướng tới nhiều đối tượng khách hàng khác Viettel g Gói cước Tomato-Điện thoại di động cho người: *Đặc điểm đối tượng khách hàng: Gói cước Tomato gói cước đại chúng Viettel, đặc biệt dành cho nhóm khách hàng mong muốn sử dụng điện thoại di động có nhu cầu gọi, mà nghe chủ yếu.Với việc đời gói cước Tomato,Viettel Mobile giải hầu hết nhu cầu sử dụng di động cho người dân,đặc biệt người có thu nhập thấp *Đặc điểm gói cước: -Đặc điểm gói cước Tomato cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ di động với chi phí hàng tháng O.Cụ thể, với gói cước khách hàng sử dụng đến hết số tiền ừong tài khoản hết hạn gọi, hạn nghe mãi.Khách hàng hòa mạng gói Tomato không cần bận tâm đến số ngày gọi nghe, cần tiền tài khoản với điều kiện vòng tháng có gọi gọi đến -Cước SMS rẻ tới 30% (200 đồng/SMS so với giá cước 300 đồng/SMS); -Viettel chọn tên cho gói cước Tomato (quả cà chua) nhằm tạo cảm giác gần gũi, dễ đọc cho khách hàng, đặc biệt khách hàng khu vực nông thôn miền núi Kho tài liệu miễn phí diễn đàn Ketnooi.com h Gói cước Ciao-Chào sống tươi đẹp: *Đặc điểm đối tượng khách hàng: Gói cước Ciao gói cước di động Việt Nam thiết kế dành riêng cho bạn ừẻ yêu thích âm nhạc có nhu cầu sử dụng dịch vụ ỴAS (thích khám phá công nghệ) ệVới gói cước CIAO, Viettel Telecom muốn đem đến cho khách hàng ừẻ tuổi trải nghiệm lạ, phong cách hưởng thụ sống hoàn toàn với điện thoại di động cùng: âm nhạc (dịch vụ I-muzik),công nghệ (dịch vụ GPRS để truy cập Internet, tải nhạc ), dòng tin nhắn ừàn đầy cảm xúc, với chi phí hợp lý *Đặc điểm gói cước: -Với giá ừọn gói: 20.000 đồng/tháng; khách hàng sử dụng dịch vụ giá ừị gia tăng sau (tiết kiệm đến hom 30% so với sử dụng đom lẻ dịch vụ): Miễn phí 60 SMS/tháng (trị giá 12.000 - 15.000 đồng/tháng bao gồm nhắn tin nội mạng ngoại mạng),miễn phí cước thuê bao I-muzik (trị giá 9.000 đồng/tháng sử dụng hát mặc định hệ thống),sử dụng gói GPRS0 dành riêng cho CIAO với cước thuê bao tương đương 10.000 đồng/tháng (đã tính ừọn gói 20.000 đồng) cước truy cập 7,5 đồng/Kb (bằng 50% so với gói GPRS1 hành) -Cước MMS rẻ tới 40% (300 đồng/MMS so với 500 đồng/MMS gói cước khác) -Không giới hạn thời gian sử dụng tài khoản,khách hàng bị chặn chiều tài khoản < đồng -Ngoài ra, Viettel Telecom thức đưa lên hệ thống Imuzik hàng nghìn nhạc chuông chờ tiếng nước có quyền,bên cạnh 2000 nhạc ừong nước có quyền để giúp khách hàng sử dụng gói cước CIAO,chủ yếu khách hàng trẻ có hội trải nghiệm hội tuyệt vời với âm nhạc.Tuy khách hàng đem lại doanh thu cao khách hàng tiềm cho Viettel 3.3.Dịch vụ sau bán: Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tác chăm sóc khách hàng, ngày 14/08/2009 Hà Nội, Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) thức khai trương đưa vào sử dụng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng miền Bắc Trung tâm Chăm sóc Khách hàng miền Nam khai trương ngày 27/07/2009 thành phố Hồ Chí Minh Ngoài hai trung tâm này, Viettel tổ chức máy chăm sóc khách hàng 61/61 tỉnh, thành phố khác nhằm phục vụ khách hàng địa phương Hai Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel tổ chức vận Kho tài liệu miễn phí diễn đàn Ketnooi.com hành với gần 5.500 nhân viên trực tổng đài, có khả tiếp nhận 30.000 gọi/giờ vào hệ thống trả lời 15.600 đồng thời vào hệ thống trả lời tự động (IVR) Hiện tại, khả đáp ứng gọi khách hàng Viettel cao 12% - 13% so với tiêu quy định ngành Không giải đáp thắc mắc khách hàng, kênh tiếp nhận trực tiếp trường hợp báo hỏng, sửa chữa dịch vụ hoạt động 24/24h.Toàn trình tiếp nhận, xử lý thông tin, phản hồi thông tin cho khách hàng, cập nhật vào phần mềm đảm bảo việc theo dõi tiến độ khắc phục lỗi thực ừong thời gian nhanh Kho tài liệu miễn phí diễn đàn Ketnooi.com [...]... những khách hàng đem lại doanh thu cao nhưng sẽ là khách hàng tiềm năng cho Viettel 3.3.Dịch vụ sau bán: Nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng, ngày 14/08/2009 tại Hà Nội, Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) chính thức khai trương và đưa vào sử dụng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng miền Bắc Trung tâm Chăm sóc Khách hàng miền Nam đã được khai trương ngày 27/07/2009... khoản ,khách hàng chỉ bị chặn 1 chiều khi tài khoản < 0 đồng -Ngoài ra, Viettel Telecom đã chính thức đưa lên hệ thống Imuzik hàng nghìn bài nhạc chuông chờ tiếng nước ngoài có bản quyền,bên cạnh 2000 bản nhạc ừong nước có bản quyền để giúp khách hàng sử dụng gói cước CIAO,chủ yếu là những khách hàng trẻ có cơ hội trải nghiệm những cơ hội tuyệt vời với âm nhạc.Tuy đây không phải là những khách hàng đem... Happy Zone một lần nữa khẳng định quyết tâm mang đến cho người tiêu dùng sản phẩm đa dạng hướng tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau của Viettel g Gói cước Tomato-Điện thoại di động cho mọi người: *Đặc điểm đối tượng khách hàng: Gói cước Tomato là gói cước đại chúng nhất của Viettel, đặc biệt dành cho nhóm khách hàng mong muốn sử dụng điện thoại di động nhưng ít có nhu cầu gọi, mà nghe là chủ yếu.Với... những người có thu nhập thấp *Đặc điểm gói cước: -Đặc điểm cơ bản của gói cước Tomato là cho phép khách hàng có thể sử dụng dịch vụ di động với chi phí hàng tháng bằng O.Cụ thể, với gói cước này khách hàng sẽ được sử dụng đến khi nào hết số tiền ừong tài khoản mới hết hạn gọi, còn hạn nghe là mãi mãi .Khách hàng hòa mạng gói Tomato không cần bận tâm đến số ngày được gọi và nghe, chỉ cần còn tiền trong... động (IVR) Hiện tại, khả năng đáp ứng các cuộc gọi của khách hàng của Viettel đã cao hơn 12% - 13% so với chỉ tiêu quy định của ngành Không chỉ giải đáp thắc mắc của khách hàng, đây cũng là kênh tiếp nhận trực tiếp các trường hợp báo hỏng, sửa chữa dịch vụ hoạt động 24/24h.Toàn bộ quá trình tiếp nhận, xử lý thông tin, phản hồi thông tin cho khách hàng, đều được cập nhật vào phần mềm đảm bảo việc theo... đồng/SMS); -Viettel chọn tên cho gói cước này là Tomato (quả cà chua) nhằm tạo cảm giác gần gũi, dễ đọc cho khách hàng, đặc biệt là các khách hàng ở khu vực nông thôn và miền núi Kho tài liệu miễn phí của diễn đàn Ketnooi.com h Gói cước Ciao-Chào cuộc sống tươi đẹp: *Đặc điểm đối tượng khách hàng: Gói cước Ciao là gói cước di động đầu tiên tại Việt Nam được thiết kế dành riêng cho các bạn ừẻ yêu thích... Khách hàng miền Nam đã được khai trương ngày 27/07/2009 tại thành phố Hồ Chí Minh Ngoài hai trung tâm này, Viettel cũng tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại 61/61 tỉnh, thành phố khác nhằm phục vụ các khách hàng tại các địa phương Hai Trung tâm Chăm sóc Khách hàng mới của Viettel được tổ chức và vận Kho tài liệu miễn phí của diễn đàn Ketnooi.com hành với gần 5.500 nhân viên trực tổng đài, có khả năng... tiên ở Việt Nam được thiết kế theo vùng liên lạc.Theo đó các khách hàng chỉ việc đăng kí vừng hoạt động cho thuê bao.Các cuộc gọi phát sinh trong vùng (tỉnh hoặc thành phố nơi khách hàng sinh sống) sẽ được hưởng một mức giá ưu đãi Cụ thể như sau: Gọi nội mạng 990đ/ phút, ngoại mạng lệ490đ/ phút Tất cả các cuộc gọi phát sinh ngoài vùng (khi khách hàng ra khỏi tỉnh, thành phố) sẽ được áp dụng chung mức giá... Viettel Telecom muốn đem đến cho khách hàng ừẻ tuổi những trải nghiệm mới lạ, một phong cách hưởng thụ cuộc sống hoàn toàn mới với chiếc điện thoại di động cùng: âm nhạc (dịch vụ I-muzik),công nghệ (dịch vụ GPRS để truy cập Internet, tải nhạc ), những dòng tin nhắn ừàn đầy cảm xúc, với một chi phí cực kỳ hợp lý *Đặc điểm gói cước: -Với giá ừọn gói: 20.000 đồng/tháng; khách hàng được sử dụng các dịch vụ... đã hấp dẫn khách hàng ngay sau khi ra đời Chưa đầy 3 tháng sau khi cung cấp, gói cước đã thu hút được hơn 500.000 thuê bao mới tại TPệHCMệ Sau đó, Bộ Thông tin và Truyền thông đã khuyến khích mở rộng phạm vi cung cấp gói cước cho người dân ở 22 tỉnh có nền kinh tế khó khăn và bây giờ là mở rộng phạm vi cung cấp gói cước ra toàn quốc -Với việc ra đời gói cước Happy Zone một lần nữa khẳng định quyết ... với yêu cầu mong muốn khách hàng -Quản lý mối quan hệ với khách hàng cách có hệ thống -Tạo mối liên kết từ lãnh đạo tới khách hàng: phận nghiên cứu khách hàng khảo sát khách hàng ngày, việc làm... ty, thông qua tổ nhóm chất lượng, phải phối họrp công tác thật ăn ý tất mục tiêu đảm bảo chất lượng doanh nghiệpệ -Điều tra,khảo sát khách hàng: Để cung cấp dịch vụ chất lượng cao cần phải khảo... kiến khách hàng. Có thực tế lãnh đạo trực tiếp tham gia giải vấn đề khách hàng tạo hứng khởi cho nhân viên, thân khách hàng họ thấy thực quan tâm -Đảm bảo đạt cân hài hòa việc đáp ứng khách hàng