Đang tải... (xem toàn văn)
Trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập khu vực và quốc tế, Việt Nam đang nỗ lực hết mình và vững bước đi lên cùng các nước.
Chương I: Một số vấn đề chung khách hàng chăm sóc khách hàng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng .3 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 KHÁI NIỆM VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng .5 1.2.2 Mục đích u cầu cơng tác CSKH 1.2.3 Tầm quan trọng công tác CSKH 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới CSKH 13 1.3 NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.3.1 Chăm sóc thứ mà khách hàng cần 14 1.3.2 Chăm sóc khách hàng theo phân đoạn thị trường 14 1.3.3 Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình mua hàng 16 1.4 HÌNH THỨC VÀ PHƯƠNG PHÁP CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.4.1 Hình thức chăm sóc khách hàng 17 1.4.2 Phương thức chăm sóc khách hàng 18 1.5 NỘI DUNG CSKH VÀ TỔ CHỨC BỘ MÁY CSKH 1.5.1 Nội dung chăm sóc khách hàng .19 1.5.2 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 21 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỈNH QUẢNG NINH VÀ VTQN 2.1.1 Khái quát tỉnh Quảng Ninh 26 2.1.2 Khái quát Viễn thông Quảng Ninh 28 2.1.3 Kết kinh doanh Viễn thông Quảng Ninh 32 2.1.4 Nguồn lực Viễn thông Quảng Ninh 35 2.1.5 Đặc điểm thị trường khách hàng địa bàn Quảng Ninh 38 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH 2.2.1 Nhận thức CBCNV công tác CSKH 40 2.2.2 Bộ máy chăm sóc khách hàng đội ngũ chăm sóc khách hàng .41 2.2.3 Cơ chế sách chăm sóc khách hàng 43 Khóa luận tốt nghiệp Đại học - Bùi Thanh Tùng D2004 QTKD Chương I: Một số vấn đề chung khách hàng chăm sóc khách hàng 2.2.4 Phương tiện hỗ trợ cho cơng tác chăm sóc khách hàng 44 2.2.5 Nội dung chăm sóc khách hàng .46 2.2.6 Tình hình giải khiếu nại 51 2.2.7 Các hoạt động hỗ trợ cho khách hàng 54 2.3 HOẠT ĐỘNG CKSH CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH 57 2.3.1 Công ty VMS Mobifone 57 2.3.2 Công ty Viễn thông Viettel .58 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG TÁC CSKH TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH 2.3.1 Những ưu điểm 60 2.3.2 Những tồn 61 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG QUẢNG NINH 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIỄN THÔNG QUẢNG NINH 3.1.1 Quan điểm phát triển .63 3.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh 63 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG QUẢNG NINH 3.2.1 Nhóm giải pháp quản lý 64 3.2.2 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 68 3.2.3 Nhóm giải pháp kỹ thuật 72 3.2.4 Nhóm giải pháp kinh tế 74 3.2.5 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 77 3.2.6 Nhóm giải pháp hoạt động hỗ trợ 80 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI TẬP ĐOÀN BCVT VIỆT NAM 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC .88 Khóa luận tốt nghiệp Đại học - Bùi Thanh Tùng D2004 QTKD Chương I: Một số vấn đề chung khách hàng chăm sóc khách hàng THUẬT NGỮ VIẾT TẮT CSKH Chăm sóc khách hàng VTQN Viễn thơng Quảng Ninh BCVT Bưu Viễn thơng CNTT Cơng nghệ thơng tin CBCNV Cán cơng nhân viên VNPT Tập đồn BCVT Việt Nam SPT Công ty Cổ phần BCVT Sài Gịn ETC Cơng ty Viễn thơng Điện lực DN Doanh nghiệp DT Doanh thu DV Dịch vụ ĐT Điện thoại ĐV Đơn vị KH Khách hàng KN Khiếu nại QL Quản lý TB Thuê bao Khóa luận tốt nghiệp Đại học - Bùi Thanh Tùng D2004 QTKD Chương I: Một số vấn đề chung khách hàng chăm sóc khách hàng DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Ba cấp độ sản phẩm Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Viễn thông Quảng Ninh .30 Hình 2.2: Cơ cấu doanh thu năm 2006-2007 VTQN 33 Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá chất lượng phủ sóng Vinaphone 37 Hình 2.4: Biểu đồ trình độ cán đơn vị .38 Hình 2.5: Biểu đồ cấu giới tính đơn vị 38 Hình 2.6: Sơ đồ tổ chức máy Chăm sóc khách hàng .41 Hình 2.7: Sơ đồ cách thức xây dựng sở liệu khách hàng 45 Hình 2.8: Mơ hình giải khiếu nại Viễn thơng Quảng Ninh 52 Hình 2.9: Thống kê đánh giá thái độ giải khiếu nại nhân viên 53 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Doanh thu Bưu điện tỉnh Quảng Ninh năm 2006-2007 .33 Bảng 2.2: Doanh thu số dịch vụ viễn thông năm 2006-2007 33 Bảng 2.3: Doanh thu tổng hợp dịch vụ viễn thông tháng đầu năm 2008 34 Bảng 2.4: Thuê bao dịch vụ viễn thông năm 2007 .34 Bảng 2.5: Mạng lưới Viễn thông Quảng Ninh năm 2007 36 Bảng 2.6: Doanh thu dịch vụ giải đáp hỗ trợ khách hàng 48 Bảng 2.7: Hoa hồng dành cho tổng đại lý 50 Bảng 2.8: Hoa hồng dành cho đại lý lẻ .50 Bảng 2.9: Bảng chi phí quảng cáo, khuyến mại, CSKH năm 2008 51 Bảng 2.10: Tình hình khiếu nại tháng đầu năm 2008 53 Bảng 2.11: Kế hoạch chi phí quảng cáo- khuyến mại năm 2008 .55 Khóa luận tốt nghiệp Đại học - Bùi Thanh Tùng D2004 QTKD Chương I: Một số vấn đề chung khách hàng chăm sóc khách hàng LỜI MỞ ĐẦU Trong xu tồn cầu hóa, hội nhập khu vực quốc tế, Việt Nam nỗ lực vững bước lên nước Bước vào ngưỡng cửa thị trường quốc tế, bên cạnh hội thuận lợi tiếp thu được, mà điều kiện làm cho cạnh tranh ngày trở nên gay gắt với quy mô, cường độ phạm vi ngày sâu rộng Điều tác động tới phần lớn doanh nghiệp nước, đồng thời thể rõ tư kinh doanh theo truyền thống khơng cịn phù hợp thời kỳ Bưu Viễn thông ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia, khơng nằm ngồi quy luật Nhu cầu thông tin liên lạc ngày gia tăng quan tổ chức mà kể cá nhân nhu cầu trao đổi giao lưu tăng Thêm đó, việc mở rộng quy mô không tránh khỏi rào cản lớn thị trường, xâm nhập đối thủ cạnh tranh, đòi hỏi ngày cao khách hàng khó tính môi trường kinh doanh luôn biến động Do vậy, doanh nghiệp Bưu Viễn thơng muốn tồn phát triển trước hết phải giữ khách hàng sau thị phần Sản phẩm Bưu Viễn thơng sản phẩm vơ hình, khách hàng có vai trị vô quan trọng Khách hàng tham gia vào trình sản xuất, đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà cịn đóng góp tạo nên hình ảnh thương hiệu cho doanh nghiệp Vì lẽ đó, tư kinh doanh hướng khách hàng lựa chọn hàng đầu, đảm bảo cho phát triển vững cho doanh nghiệp thời đại Và để giữ khách hàng, chăm sóc khách hàng cơng cụ mạnh mẽ đặc biệt quan trọng doanh nghiệp xuyên suốt trình kinh doanh Nhận thức rõ tầm quan trọng khách hàng hiểu vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng, sau thực tập tìm hiểu cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Quảng Ninh, em lựa chọn nghiên cứu "Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Quảng Ninh" làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu khóa luận là: hệ thống hóa số vấn đề lý luận chung cơng tác chăm sóc khách hàng; Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Quảng Ninh để thấy rõ ưu nhược điểm, từ đưa số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị Khóa luận tốt nghiệp Đại học - Bùi Thanh Tùng D2004 QTKD Chương I: Một số vấn đề chung khách hàng chăm sóc khách hàng Để đạt mục tiêu trên, phần mở đầu kết luận, khóa luận kết cấu thành chương sau: Chương I: Một số vấn đề chung khách hàng chăm sóc khách hàng Chương II: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Quảng Ninh Chương III: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Quảng Ninh Khóa luận tốt nghiệp Đại học - Bùi Thanh Tùng D2004 QTKD Chương I: Một số vấn đề chung khách hàng chăm sóc khách hàng CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CSKH 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Có nhiều quan điểm định nghĩa khách hàng Có người cho mua sản phẩm doanh nghiệp hay công ty gọi khách hàng Cũng có người lại quan niệm cần có nhu cầu sản phẩm gọi khách hàng không thiết phải mua hàng Một cách khái quát nhất, ta có thể hiểu: "Khách hàng tất tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm doanh nghiệp, đã, sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp" Theo định nghĩa này, khách hàng hiểu mua hàng Tuy nhiên cách hiểu chưa đầy đủ chưa đề cập tới đối tượng khách hàng nhà đầu tư, quan quản lý, nhân viên làm việc doanh nghiệp Vì thế, khách hàng định nghĩa hợp lý sau: "Khách hàng người ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ cho hay không." Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Bởi khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường Khách hàng tạo nhu cầu, thân nhu cầu lại khơng giống nhóm khách hàng Hơn nữa, nhu cầu khách hàng thường xuyên thay đổi Tuy nhiên, doanh nghiệp không thể đáp ứng hết tất nhu cầu địi hỏi khách hàng, khả tiềm lực doanh nghiệp hạn chế Mỗi doanh nghiệp có lợi định đoạn thị trường định - với nhóm khách hàng định Trên đoạn thị trường doanh nghiệp có thể phát huy lợi so với đối thủ cạnh tranh để đạt mục tiêu định 1.1.2 Phân loại khách hàng Có nhiều cách phân loại khác Tùy theo tiêu thức phân loại, khách hàng có thể gồm nhiều nhóm khác nhau: 1.1.2.1 Nhóm khách hàng bên Căn vào quan hệ mua - bán - Khách hàng truyền thống: khách hàng sử dụng dịch vụ bưu viễn thơng Bưu điện tỉnh thời gian dài Khóa luận tốt nghiệp Đại học - Bùi Thanh Tùng D2004 QTKD Chương I: Một số vấn đề chung khách hàng chăm sóc khách hàng - Khách hàng mới: khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BCVT hoặc vài lần, thời gian tiếp xúc ngắn Phân loại theo tiêu thức giúp thực tốt công tác thu hút mở rộng phát triển khách hàng mới, đồng thời quản lý chặt chẽ mối quan hệ với khách hàng truyền thống Căn vào phương thức bán hàng - Khách hàng trung gian: để thỏa mãn nhu cầu họ mà để phục vụ lại nhu cầu người khác Khách hàng cần mua với số lượng lớn thường xuyên - Khách hàng người tiêu dùng cuối cùng: họ mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân Căn vào đối tượng sử dụng - Khách hàng quan hành nghiệp: mua hàng ngân sách nhà nước hoặc ngân sách nghiệp - Khách hàng nhà kinh doanh: mua hàng phục vụ cho trình kinh doanh họ - Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ: mua hàng phục vụ cho lợi ích kinh doanh thỏa mãn nhu cầu sử dụng doanh nghiệp họ Căn vào địa giới hành chính - Khách hàng nước: tổ chức quan bộ, ban ngành, doanh nghiệp rong nước sử dụng dịch vụ BCVT - Khách hàng quan Đảng, quyền địa phương, quan ban ngành thường xuyên sử dụng loại hàng hóa có chất lượng cao đa dạng - Khách hàng quan có nhu cầu trung bình, sử dụng loại hàng hóa thông thường - Khách hàng doanh nghiệp: mua sắm sử dụng sản phẩm thường cân nhắc công dụng sản phẩm, cân nhắc chất lượng sản phẩm giá sản phẩm Họ thường sử dụng dịch vụ cấp thiết đơn giản Căn vào mức độ chi phối khách hàng - Khách hàng hữu: khách hàng sử dụng sản phẩm hàng hóa doanh nghiệp Đối với khách hàng thuộc loại này, doanh nghiệp phải có biện pháp giữ khách hàng tăng khối lượng mua khách hàng - Khách hàng tiềm năng: khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới để phục vụ tốt, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai Đối với khách hàng ảnh hưởng đến chế thuận lợi ưu đãi cách thức phục vụ tận tình chu đáo để thu hút họ Khóa luận tốt nghiệp Đại học - Bùi Thanh Tùng D2004 QTKD 10 Chương I: Một số vấn đề chung khách hàng chăm sóc khách hàng 1.1.2.2 Nhóm khách hàng bên ngồi (hay cịn gọi khách hàng nội bộ) người nội doanh nghiệp: Đó tồn nhân viên cấp (những người thực phải báo cáo), cấp (những người đạo) hay người đồng nghiệp hợp tác làm việc với Đứng góc độ tồn doanh nghiệp mục tiêu cuối phục vụ khách hàng bên Những nhân viên tuyến đầu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tuy nhiên, để có thể chăm sóc tốt khách hàng bên ngồi phịng ban, phận cần phải chăm sóc tốt nhân viên tuyến đầu Điều có nghĩa khơng phải phục vụ khách hàng bên ngồi, doanh nghiệp có khách hàng 1.1.3 Vai trị khách hàng Có thể nói khách hàng người mà doanh nghiệp phục vụ, người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc định sản xuất gì? Mẫu mã chất lượng sao? Giá bao nhiêu? Điều doanh nghiệp khơng định mà phải phụ thuộc vào nhu cầu, thị hiếu khách hàng Từ doanh nghiệp định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất kinh doanh phù hợp với khả để đáp ứng nhu cầu thị trường Khách hàng kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh doanh nghiệp Mỗi khách hàng đường hay rào cản doanh nghiệp công tìm kiếm khách hàng tùy thuộc vào mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng giữ vai trị "Người kêu gọi" Vì nhân vật tiếng hoặc quan hay tổ chức có uy tín mua hàng, họ có khả thu hút khách hàng khác Chính vai trị nêu trên, khách hàng có ý nghĩa sống cịn với doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp Viễn thơng nói riêng Vì thế, phải hiểu khách hàng cách tồn diện kỹ lưỡng có sách CSKH phù hợp, biến khách hàng thành khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với DN 1.2 KHÁI NIỆM VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC CSKH 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng mà thơi Vì thế, theo nghĩa tổng qt Chăm sóc khách hàng (customer care) tất Khóa luận tốt nghiệp Đại học - Bùi Thanh Tùng D2004 QTKD 11 Chương I: Một số vấn đề chung khách hàng chăm sóc khách hàng điều mà doanh nghiệp làm để đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng, cao vượt mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Trong thực tế, đa số hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến giao tiếp thường xuyên nhà cung cấp dịch vụ khách hàng Vì thế, chăm sóc khách hàng nội dung quan trọng hoạt động Marketing đặc biệt thị trường trở nên cạnh tranh mạnh mẽ Theo quy định Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (BCVT): “Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm hoạt đợng có tác đợng trực tiếp đến khách hàng nhằm trì phát triển dịch vụ, đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu kinh doanh Tập đoàn BCVT Việt Nam sở quy định Nhà nước Bưu chính-Viễn thông- Công nghệ thông tin” Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm bốn nội dung chính: Quản lý khách hàng Chăm sóc khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Nguyên tắc ứng xử Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là: với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: Các yếu tố sản phẩm Các yếu tố thuận tiện Yếu tố người Việc định xem yếu tố quan trọng xét phương diện đó, cịn phụ thuộc vào tình Tuy nhiên, điều hiển nhiên sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức khách hàng chọn sản phẩm có cơng tác CSKH tốt Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hố, dịch vụ mà họ mua chúng phải hồn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch không thể bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác CSKH có thể cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng dịch vụ tốt Khóa luận tốt nghiệp Đại học - Bùi Thanh Tùng D2004 QTKD 12 ... trọng khách hàng hiểu vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng, sau thực tập tìm hiểu cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Quảng Ninh, em lựa chọn nghiên cứu "Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc. .. CÔNG TÁC CSKH TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH 2.3.1 Những ưu điểm 60 2.3.2 Những tồn 61 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG QUẢNG NINH. .. khách hàng Chương II: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Quảng Ninh Chương III: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Quảng Ninh Khóa luận tốt nghiệp Đại học