B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP.HCM  NGUY N MINH THÔNG CÁC Y U T NH H NG N QUY T NH G I TI N C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I CÁC NGỂN HÀNG TH NG M I NHÀ N LU N V N TH C S KINH T ThƠnh ph H Chí Minh - 2015 C B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP.HCM  NGUY N MINH THÔNG CÁC Y U T NH H NG N QUY T NH G I TI N C A KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN T I CÁC NGỂN HÀNG TH NG M I NHÀ N C Chuyên ngành: Tài ậ Ngân hàng Mư s : 60340201 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: TS Lể T N PH C ThƠnh ph H Chí Minh - 2015 L I CAM OAN  Tôi cam đoan toƠn b n i dung đ c trình bƠy lu n v n nƠy hoƠn toƠn nghiên c u vƠ th c hi n, v i s h tr c a Th y h ng d n Các s li u đ c s d ng lu n v n nƠy lƠ trung th c Tôi xin ch u trách nhi m đ i v i lu n v n c a TP.H Chí Minh, ngƠy 20 tháng 04 n m 2015 Tác gi Nguy n Minh Thông M CL C  TRANG PH BỊA L I CAM OAN M CL C DANH M C CÁC T VI T T T DANH M C CÁC B NG BI U HỊNH V PH N M U CH NG 1: T NG QUAN V CÁC Y U T NH H NG N QUY T NH G I TI N C A KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN T I NHTM 1.1 T ng quan v d ch v ti n g i t i NHTM 1.1.1 Khái ni m nghi p v huy đ ng v n 1.1.2 Vai trò c a huy đ ng v n 1.1.3 Các hình th c huy đ ng v n 1.2 T ng quan v hƠnh vi ng 1.2.1 Khái ni m hƠnh vi ng 1.2.2 Mô hình hƠnh vi ng 1.2.3 Các y u t nh h i tiêu dùng i tiêu dùng i tiêu dùng ng đ n hƠnh vi ng i tiêu dùng 1.3 L c th o nghiên c u tr c đơy v y u t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hƠng cá nhơn 12 1.4 T ng quan v y u t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hƠng cá nhơn t i NHTMNN 14 1.4.1 Uy tín ngân hàng 15 1.4.2 Lưi su t 16 1.4.3 Chính sách qu ng cáo, khuy n mưi 16 1.4.4 Ch t l 1.4.5 Tác phong lƠm vi c c a nhơn viên 18 ng d ch v 17 1.4.6 Kênh thông tin tham kh o 19 1.4.7 S thu n ti n 20 1.5 Mô hình nghiên c u y u t nh h ng 21 1.5.1 Mô hình nghiên c u 21 1.5.2 Thi t k nghiên c u 22 1.5.3 Quy trình kh o sát 23 K T LU N CH NG 27 CH NG 2: TH C TR NG CÁC Y U T NH H NG N QUY T NH G I TI N C A KHCN T I CÁC NHTMNN 28 2.1 T ng quan v NHTMNN 28 2.2 Quá trình hình thƠnh vƠ phát tri n c a NHTMNN Vi t Nam 29 2.3 Các s n ph m huy đ ng ti n g i đ i v i KHCN t i NHTMNN 32 2.3.1 Ngơn hƠng TMCP 2.3.2 Ngơn hƠng TMCP Công Th 2.3.3 Ngơn hƠng Phát tri n nhƠ đ ng b ng sông C u Long (MHB) 36 2.3.4 Ngơn hƠng Nông Nghi p vƠ Phát tri n Nông thôn Vi t Nam (Agribank) 36 2.3.5 Ngân hàng TMCP Ngo i th 2.4 u t vƠ Phát tri n Vi t Nam (BIDV) 32 ng Vi t Nam (VietinBank) 34 ng Vi t Nam (Vietcombank) 38 Th c tr ng ho t đ ng NHTMNN Vi t Nam (giai đo n 2010 ậ 2014) 39 2.4.1 Quy mô v n u l vƠ T ng tƠi s n 39 2.4.2 T l s h u nhƠ n 2.4.3 T ng ngu n v n huy đ ng vƠ cho vay 43 2.4.4 T l n x u 46 2.4.5 L i nhu n tr c 41 c thu c a NHTMNN giai đo n 2010-2014 47 2.5 Phơn tích y u t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hƠng cá nhơn t i NHTMNN 49 2.5.1 2.5.2 2.5.3 Mô t m u kh o sát 49 ánh giá đ tin c y thang đo b ng ph ng pháp Cronbach’s Alpha 54 Phơn tích nhơn t khám phá EFA 58 2.5.4 Ma tr n t 2.5.5 K t qu mô hình h i quy 62 K T LU N CH ng quan gi a bi n 61 NG 66 CH NG 3: GI I PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN G I TI N T I CÁC NHTMNN 67 3.1 Nhóm gi i pháp t ng c ng kh n ng huy đ ng v n đ i v i KHCN t i NHTMNN 67 3.1.1 Gi i pháp nơng cao uy tín, th 3.1.2 Gi i pháp nơng cao ch t l 3.1.3 Gi i pháp nâng cao ch t l ng nhơn viên 70 3.1.4 Gi i pháp nơng cao s thu n ti n 71 3.1.5 Gi i pháp qu ng cáo khuy n mưi 72 3.1.6 M t s gi i pháp khác 73 3.2 nh h ng hi u 67 ng d ch v , s n ph m 69 ng phát tri n NHTMNN 74 3.3 nh h ng phát tri n kh n ng huy đ ng v n đ i v i KHCN t i NHTMNN 75 K T LU N CH NG 77 K T LU N 78 TÀI LI U THAM KH O PH L C 1: PHI U KH O SÁT CÁC Y U T NH G I TI N T I CÁC NHTMNN NH H PH L C 2: K T QU PHỂN TệCH TH NG Kể T NG N QUY T PH N M M DANH M C CÁC T VI T T T  VN Vi t Nam VND Vi t Nam USD ôla M ng EUR Euro NH Ngân hàng NHNN Ngơn hƠng nhƠ n NHTM Ngơn hƠng th ng m i NHTMCP Ngơn hƠng th ng m i c ph n NHTMNN Ngơn hƠng th ng m i nhƠ n NHLD Ngân hàng liên doanh KHCN Khách hàng cá nhân TCTD T ch c tín d ng BIDV NH TMCP VietinBank NH TMCP Công Th MHB NH Phát tri n nhƠ đ ng b ng sông C u Long Agribank NH Nông Nghi p vƠ Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Vietcombank NH TMCP Ngo i th c c u t vƠ Phát tri n Vi t Nam ng Vi t Nam ng Vi t Nam DANH M C CÁC B NG BI U, HỊNH V  HỊNH V Hình 1.1: Các y u t nh h ng đ n hƠnh vi ng i tiêu dùng Hình 1.2: Mô hình nghiên c u quy t đ nh g i ti n c a khách hƠng 21 Hình 2.1: Quy mô V n u l NHTMNN giai đo n 2010-2014 40 Hình 2.2: Quy mô T ng tƠi s n NHTMNN giai đo n 2010-2014 41 Hình 2.3: S h u nhƠ n c NHTMNN n m 2014 43 Hình 2.4: T ng v n huy đ ng NHTMNN giai đo n 2010-2014 44 Hình 2.5: T c đ t ng tr ng T ng d n cho vay NHTMNN 2010-2014 45 Hình 2.6: T l n x u t i NHTMNN giai đo n 2010-2014 47 Hình 2.7: L i nhu n tr c thu NHTMNN giai đo n 2010-2014 48 Hình 2.8: Phơn ph i chu n ph n d 65 B NG BI U B ng 1.1: Mô hình hƠnh vi ng i tiêu dùng B ng 1.2: B ng mư hóa d li u thang đo 25 B ng 2.1: Quy mô V n u l vƠ T ng tƠi s n NHTMNN giai đo n 2010-2014 39 B ng 2.2: S h u nhƠ n c NHTMNN giai đo n 2010-2014 42 B ng 2.3: T ng v n huy đ ng vƠ cho vay NHTMNN giai đo n 2010-2014 44 B ng 2.4: Mô t K t qu kh o sát 49 B ng 2.5: K t qu kh o sát khách hƠng theo kênh đ u t 52 B ng 2.6: K t qu kh o sát khách hƠng theo ngơn hƠng g i ti n 53 B ng 2.7: K t qu kh o sát khách hƠng theo ngơn hƠng g i ti n khác 53 B ng 2.8: K t qu h s Cronbach’s Alpha 54 B ng 2.9: K t qu h s Cronbach’s Alpha sau lo i bi n 57 B ng 2.10: Ki m đ nh KMO & Bartlett’s test 58 B ng 2.11: K t qu trích nhơn t EFA 59 B ng 2.12: K t qu phơn tích nhơn t trích sau xoay 60 B ng 2.13: Ma tr n t ng quan 62 B ng 2.14: B ng đánh giá đ phù h p c a mô hình 63 B ng 2.15: ANOVA 63 B ng 2.16: K t qu h i quy 64 PH N M U LỦ ch n đ tƠi Trong nh ng n m qua, ngƠnh ngơn hƠng lƠ m t nh ng ngƠnh quan tr ng, có đóng góp to l n s nghi p đ i m i vƠ phát tri n đ t n c VƠ nói đ n ngƠnh ngơn hƠng, không th không k đ n kh i ngơn hƠng qu c doanh Các ngơn hƠng qu c doanh gi m t vai trò quan tr ng vƠ tr c t c a ngƠnh ngơn hƠng Vi t Nam, chi m t tr ng l n c v v n, tƠi s n, đ i ng cán b nhơn viên, m ng l đ ng s l ng khách hƠng T i Vi t Nam NHTMNN nƠy nhƠ n i ho t c thƠnh l p đ u t v n vƠ t ch c qu n lý ho t đ ng kinh doanh nh m kinh doanh ti n t đ ng th i góp ph n th c hi n m c tiêu c a nhƠ n c Tuy nhiên, hi n v i s phát tri n vƠ c nh tranh kh c nghi t đ n t kh i NH c ph n, NH liên doanh vƠ NH có v n đ u t n không hoƠn toƠn chi m l nh th tr ng nh tr doanh nƠy không ng ng phát tri n c v s l ho t đ ng; t ng b c ngoƠi, kh i ngơn hƠng qu c doanh c Kh i ngơn hƠng ngoƠi qu c ng l n ch t l ng d ch v vƠ quy mô c tr thƠnh m t th l c l n có th đ i tr ng v i kh i ngơn hƠng qu c doanh S li u th ng kê nh ng n m g n đơy cho th y m t b c tranh không m y sáng s a cho kh i ngơn hƠng qu c doanh, th ph n ngƠy cƠng thu h p c huy đ ng v n vƠ cho vay Trong đó, ho t đ ng huy đ ng ti n g i c a khách hƠng cá nhơn lƠ m t nh ng ho t đ ng ch y u vƠ quan tr ng c a NHTMNN c ng b thu h p d n th ph n Ho t đ ng huy đ ng ti n g i c a khách hƠng cá nhơn lƠ ho t đ ng nh m m c đích t o ngu n v n cho NHTMNN, t c s nƠy m i có th th c hi n ti p ho t đ ng khác nh cho vay, b o lưnh, bao toán, đ u t ,… i u nƠy cho th y ho t đ ng huy đ ng ti n g i c a khách hƠng cá nhơn đóng m t vai trò to l n vƠ quan tr ng đ i v i NHTMNN Do v y, kh i qu c doanh c n ph i nhìn l i vƠ tìm nh ng gi i pháp h u hi u h n, thi t th c h n nh m phát huy kh n ng m ng th ph n PH L C 1: PHI U KH O SÁT CÁC Y U T NH H NG QUY T NH G I TI N T I CÁC NHTMNN N ChƠo Anh/Ch Tôi tên Nguy n Minh Thông, lƠ h c viên cao h c ngƠnh Ngơn hƠng, Khóa 22, tr ng i h c Kinh T TP.HCM Hi n th c hi n lu n v n t t nghi p nghiên c u v “Các y u t t i Ngơn hƠng Th nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hƠng cá nhơn ng m i NhƠ n c (NHTMNN)” Do nhu c u thu th p s li u r t mong Anh/Ch dƠnh th i gian tr l i cơu h id i đơy Nh ng đóng góp c a Anh/Ch lƠ d li u quan tr ng vƠ có giá tr cho nghiên c u c a Tôi xin cam đoan nh ng d li u cá nhơn c a Anh/Ch ch đ d ng cho m c đích hoƠn thƠnh lu n v n vƠ s đ kh o sát nƠy ch kh o sát đ i t cs c b o m t t đ i L u ý phi u ng lƠ khách hƠng cá nhơn s p, đư vƠ g i ti n t i NHTMNN R t mong nh n đ c s c ng tác c a Anh/Ch đ có th hoƠn thƠnh nghiên c u Xin chơn thƠnh c m n! A - THÔNG TIN CÁ NHÂN * H vƠ tên *: ầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầ ầầ S n tho i *: ầầầầầ ầầầầầầầầầầầầ ầầầầầ ầầ Email liên h *: ầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầ Anh/Ch vui lòng cho bi t đ tu i c a * D i 20 tu i 41 ậ 50 tu i 21 ậ 30 tu i Trên 51 tu i 31 ậ 40 tu i Anh/Ch vui lòng cho bi t gi i tính c a * Nam N Anh/Ch vui lòng cho bi t tình tr ng hôn nhơn c a * k t hôn Ch a k t hôn Anh/Ch vui lòng cho bi t trình đ h c v n c a * PTTH tr xu ng Trung c p/ Cao đ ng ih c Sau đ i h c Anh/Ch vui lòng cho bi t ngh nghi p hi n t i c a * Công ch c nhƠ n c Qu n lý Nhơn viên v n phòng Ngh nghi p chuyên môn N i tr H c sinh / Sinh viên T kinh doanh (VD: m quán n, quán cafe ) Khác:……… …………… Anh/Ch vui lòng cho bi t thu nh p h ng tháng c a * D i tri u - 10 tri u 15 - 20 tri u 10 - 15 tri u Trên 20 tri u 10 Khi có ti n nhƠn r i Anh/Ch đ u t vƠo kênh nƠo * ( Anh/Ch có th ch n nhi u kênh đ u t ) G i ngơn hàng u t ch ng khoán u t b t đ ng s n Mua b o hi m Mua vàng T kinh doanh Khác: …………………… 11 Anh/Ch g i ti n t i NHTMNN nƠo * (NHTMNN g m Ngơn hƠng: Agribank, BIDV, VietinBank, Vietcombank, MHB) Agribank BIDV VietinBank Vietcombank MHB Không g i ti n t i NHTMNN 12 M c đích g i ti n t i Ngơn hƠng c a Anh/Ch lƠ * (Anh/Ch có th ch n nhi u m c đích g i ti n) H ng lưi Ti t ki m cho t c an toƠn S d ng ti n ích c a Ngơn hƠng ng lai T m th i không s d ng/ Ch c h i lƠm n Khác: ……………………….……………… 13 NgoƠi NHTMNN Anh/Ch có quan h g i ti n t i Ngơn hƠng/TCTD * Không có quan h nƠo khác Ngơn hƠng th ng m i c ph n Ngân hàng liên doanh Ngơn hƠng 100% v n n c ngoƠi Khác: ……………………….……………… B KH O SÁT ụ KI N KHÁCH HÀNG * Xin vui lòng cho bi t m c đ đ ng ý c a Anh/Ch v y u t vi c Anh/Ch quy t đ nh g i ti n vƠo NHTMNN M c đ đ ng ý đ c p đ sau: Hoàn toàn không đ ng ý; T Không có ý ki n; T HoƠn toƠn đ ng ý ng đ i không đ ng ý; ng đ i đ ng ý; nh h ng đ n c th hi n theo Kh o sát M c đ đ ng Ủ ( Tôi g i ti n t i Ngơn hƠng vì: ) Th ng hi u Ngơn hƠng đáng tin c y * Ngơn hƠng ho t đ ng lơu đ i * Vì lƠ Ngơn hƠng nhƠ n c* Ngơn hƠng có lưi su t h p d n * Ngơn hƠng có lưi su t c nh tranh v i Ngơn hƠng khác * Ph ng th c tr lưi phù h p * Ngơn hƠng th ng xuyên qu ng cáo ph Ngơn hƠng có ch ng ti n truy n thông * ng trình khuy n mưi h p d n * Ngơn hƠng có nhi u ch ng trình, quƠ t ng tri ơn khách hƠng lơu n m * 10 Ngơn hƠng có trang thi t b hi n đ i * 11 M ng l i chi nhánh, phòng giao d ch r ng kh p * 12 Ngơn hƠng có s n ph m, d ch v đa d ng * 13 Phí d ch v h p lỦ * 14 Ngơn hƠng có d ch v ch m sóc khách hƠng t t * 15 Nhơn viên có trang ph c g n gƠng * 16 Nhơn viên nhi t tình * 17 Nhơn viên v ng nghi p v * 18 Vì b n bè, ng i thơn gi i thi u * 19 Vì có b n bè, ng i thơn lƠm vi c t i Ngơn hƠng * 20 Vì có b n bè, ng i thơn đư vƠ g i ti n t i Ngơn hƠng * 21 Ngơn hƠng có v trí thu n l i * 22 Th i gian giao d ch nhanh * 23 Th i gian m c a lƠm vi c h p lỦ * 24 Không gian giao d ch r ng rưi * 25 Ngơn hƠng có đ ng dơy nóng * 26 Ngơn hƠng liên thông v i nhi u ngơn hƠng khác * Xin chân thành c m n Anh/Ch hoàn thành phi u kh o sát c a Tôi Chúc Anh/Ch m nh kh e, h nh phúc thành công Nguy n Minh Thông  PH L C 2: K T QU PHỂN TệCH TH NG Kể T c m m u kh o sát tu i 1.1 T ns D i 21 tu i Ph n tr m Ph n tr m h p l Ph n tr m c ng d n 4.5 4.5 4.5 21 - 30 tu i 60 29.7 29.7 34.2 31 - 40 tu i 86 42.6 42.6 76.7 41 - 50 tu i 40 19.8 19.8 96.5 Trên 51 tu i 3.5 3.5 100.0 202 100.0 100.0 T ng 1.2 Gi i tính T ns Ph n tr m Ph n tr m h p l Ph n tr m c ng d n 96 47.5 47.5 47.5 N 106 52.5 52.5 100.0 T ng 202 100.0 100.0 Nam 1.3 Tình tr ng hôn nhân T ns Ph n tr m Ph n tr m h p l Ph n tr m c ng d n k t hôn 116 57.4 57.4 57.4 Ch a k t hôn 86 42.6 42.6 100.0 202 100.0 100.0 T ng 1.4 Trình đ h c v n T ns THPT tr xu ng Ph n tr m Ph n tr m h p l Ph n tr m c ng d n 23 11.4 11.4 11.4 108 53.5 53.5 64.9 ih c 62 30.7 30.7 95.5 Sau đ i h c 4.5 4.5 100.0 202 100.0 100.0 Trung c p/Cao đ ng T ng PH N M M 1.5 Ngh nghi p T ns Ph n tr m Ph n tr m h p l Ph n tr m c ng d n Công ch c 29 14.4 14.4 14.4 Nhơn viên v n phòng 71 35.1 35.1 49.5 Ngh nghi p chuyên môn 37 18.3 18.3 67.8 Qu n lỦ 19 9.4 9.4 77.2 N i tr 12 5.9 5.9 83.2 H c sinh/Sinh viên 20 9.9 9.9 93.1 T kinh doanh 14 6.9 6.9 100.0 202 100.0 100.0 T ng 1.6 Thu nh p T ns D i tri u Ph n tr m Ph n tr m h p l Ph n tr m c ng d n 20 9.9 9.9 9.9 - 10 tri u 62 30.7 30.7 40.6 10 - 15 tri u 71 35.1 35.1 75.7 15 - 20 tri u 38 18.8 18.8 94.6 Trên 20 tri u 11 5.4 5.4 100.0 202 100.0 100.0 T ng 1.7 Theo kênh đ u t T ns G i ngơn hƠng Ph n tr m Ph n tr m h p l Ph n tr m c ng d n 53 26.2 26.2 26.2 u t ch ng khoán 13 6.4 6.4 32.7 u t BDS 36 17.8 17.8 50.5 Mua vàng 66 32.7 32.7 83.2 Mua b o hi m 10 5.0 5.0 88.1 T kinh doanh 24 11.9 11.9 100.0 202 100.0 100.0 T ng 1.8 Theo ngân hàng g i ti n T ns Ph n tr m Ph n tr m h p l Ph n tr m c ng d n Agribank 31 15.3 15.3 15.3 BIDV 44 21.8 21.8 37.1 VietinBank 47 23.3 23.3 60.4 Vietcombank 45 22.3 22.3 82.7 MHB 27 13.4 13.4 96.0 4.0 4.0 100.0 202 100.0 100.0 Không g i T ng 1.9 Theo m c đích g i ti n T ns H ng lưi S d ng ti n ích NH Ti t ki m cho t ng lai T m th i không s d ng c an toƠn T ng Ph n tr m Ph n tr m h p l Ph n tr m c ng d n 56 27.7 27.7 27.7 3.0 3.0 30.7 66 32.7 32.7 63.4 42 20.8 20.8 84.2 32 15.8 15.8 100.0 202 100.0 100.0 1.10 Theo ngân hàng g i ti n khác T ns Không có quan h khác NH TMCP NH liên doanh NH có 100% v n n c ngoƠi T ng Ph n tr m Ph n tr m h p l Ph n tr m c ng d n 14 6.9 6.9 6.9 137 67.8 67.8 74.8 37 18.3 18.3 93.1 14 6.9 6.9 100.0 202 100.0 100.0 ánh giá đ tin c y thang đo b ng ph ng pháp Cronbach’s Alpha 2.1 Cronbach’s Alpha đ i v i thang đo uy tín Reliability Statistics Cronbach's Alpha S bi n quan sát 863 Item-Total Statistics Trung bình thang đo Ph ng sai thang đo n u lo i bi n n u lo i bi n T ng quan bi n t ng hi u ch nh Cronbach's Alpha n u lo i bi n UT1 8.1386 2.399 778 772 UT2 8.1089 2.396 820 735 UT3 8.0990 2.597 632 908 2.2 Cronbach’s Alpha đ i v i thang đo lãi su t Reliability Statistics Cronbach's Alpha S bi n quan sát 513 Item-Total Statistics Trung bình thang đo Ph ng sai thang đo n u lo i bi n n u lo i bi n T ng quan bi n t ng hi u ch nh Cronbach's Alpha n u lo i bi n LS1 7.1436 1.745 545 031 LS2 7.2574 2.262 416 305 LS3 7.5297 2.300 115 809 Cronbach’s Alpha sau lo i LS3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha S bi n quan sát 809 Item-Total Statistics Trung bình thang đo Ph n u lo i bi n ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng hi u ch nh Cronbach's Alpha n u lo i bi n LS1 3.7079 586 686 LS2 3.8218 784 686 2.3 Cronbach’s Alpha thang đo qu ng cáo khuy n Reliability Statistics Cronbach's Alpha S bi n quan sát 921 Item-Total Statistics Trung bình thang đo Ph n u lo i bi n ng sai thang đo T n u lo i bi n ng quan bi n t ng hi u ch nh Cronbach's Alpha n u lo i bi n QCKM1 7.8762 3.154 841 891 QCKM2 7.8564 3.537 824 900 QCKM3 7.8614 3.573 867 869 2.4 Cronbach’s Alpha thang đo ch t l ng d ch v Reliability Statistics Cronbach's Alpha S bi n quan sát 655 Item-Total Statistics Trung bình thang đo Ph n u lo i bi n ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng hi u ch nh Cronbach's Alpha n u lo i bi n CLDV1 14.7624 6.879 627 511 CLDV2 14.7574 6.792 568 529 CLDV3 15.1683 8.051 203 705 CLDV4 15.2871 7.798 201 717 CLDV5 14.7574 7.100 610 525 Cronbach’s Alpha lo i bi n CLDV3, CLDV4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha S bi n quan sát 817 Item-Total Statistics Trung bình thang đo Ph n u lo i bi n ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng hi u ch nh Cronbach's Alpha n u lo i bi n CLDV1 7.8515 2.545 692 726 CLDV2 7.8465 2.429 640 785 CLDV5 7.8465 2.668 684 737 2.5 Cronbach’s Alpha đ i v i thang đo nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha 886 S bi n quan sát Item-Total Statistics Trung bình thang đo Ph ng sai thang đo n u lo i bi n n u lo i bi n T ng quan bi n t ng hi u ch nh Cronbach's Alpha n u lo i bi n NV1 7.8663 1.609 819 806 NV2 7.7376 1.597 784 833 NV3 7.7030 1.503 739 879 2.6 Cronbach’s Alpha thang đo thông tin tham kh o Reliability Statistics Cronbach's Alpha S bi n quan sát 874 Item-Total Statistics Trung bình thang đo Ph n u lo i bi n ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng hi u ch nh Cronbach's Alpha n u lo i bi n TK1 7.9010 3.264 758 822 TK2 7.7970 3.197 782 800 TK3 7.7178 3.338 734 844 2.7 Cronbach’s Alpha đ i v i thang đo s thu n ti n Reliability Statistics Cronbach's Alpha S bi n quan sát 829 Item-Total Statistics Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng hi u ch nh Cronbach's Alpha n u lo i bi n TT1 19.8861 12.072 689 784 TT2 19.8366 11.620 728 775 TT3 20.0792 14.680 170 895 TT4 19.7970 11.804 735 774 TT5 19.8416 12.015 727 777 TT6 19.8416 11.955 679 785 Cronbach’s Alpha sau lo i bi n TT3 Reliability Statistics S bi n quan sát Cronbach's Alpha 895 Item-Total Statistics Trung bình thang đo Ph n u lo i bi n ng sai thang đo T n u lo i bi n ng quan bi n Cronbach's Alpha t ng hi u ch nh n u lo i bi n TT1 16.1089 9.889 700 880 TT2 16.0594 9.280 782 862 TT4 16.0198 9.542 770 865 TT5 16.0644 9.692 771 865 TT6 16.0644 9.812 684 884 Phơn tích nhơn t khám phá EFA Ki m đ nh KMO & Bartlett’s test 824 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 3361.483 Approx Chi-Square df 231 Sig .000 K t qu trích nhân t EFA Giá tr Eigenvalues T ng bình ph ng h s t i T ng bình ph xoay nhơn t Nhân t T ng Ph ng sai Ph ng sai c ng d n T ng Ph ng sai Ph ng sai c ng d n ng h s t i T ng Ph ng sai Ph ng sai c ng d n 8.142 37.010 37.010 8.142 37.010 37.010 3.773 17.148 17.148 3.072 13.963 50.973 3.072 13.963 50.973 2.619 11.905 29.053 1.680 7.636 58.609 1.680 7.636 58.609 2.560 11.637 40.690 1.501 6.825 65.434 1.501 6.825 65.434 2.471 11.230 51.920 1.280 5.819 71.253 1.280 5.819 71.253 2.340 10.638 62.558 1.090 4.956 76.209 1.090 4.956 76.209 2.226 10.117 72.675 1.038 4.720 80.929 1.038 4.720 80.929 1.816 8.253 80.929 670 3.046 83.975 545 2.479 86.454 10 460 2.093 88.547 11 406 1.844 90.391 12 349 1.588 91.979 13 313 1.423 93.402 14 264 1.201 94.602 15 246 1.118 95.721 16 193 877 96.598 17 156 711 97.309 18 152 692 98.001 19 143 651 98.651 20 116 528 99.179 21 105 478 99.657 22 075 343 100.000 K t qu phân tích nhân t trích sau xoay Component UT1 908 UT2 880 UT3 658 LS1 811 LS2 872 QCKM1 857 QCKM2 748 QCKM3 876 CLDV1 840 CLDV2 666 CLDV5 818 NV1 831 NV2 782 NV3 791 TK1 815 TK2 831 TK3 789 TT1 717 TT2 898 TT4 756 TT5 878 TT6 756 Ma tr n t Ma tr n t ng quan gi a bi n ng quan QGT QGT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N UT LS QCKM CLDV NV TK TT Pearson Correlation 202 UT LS NV TK TT 574** 424** 492** 513** 550** 461** 544** 000 000 000 000 000 000 000 202 202 202 202 202 202 202 292** 340** 195** 390** 373** 476** 000 000 005 000 000 000 202 202 202 202 202 202 ** ** ** ** 232** 574** Sig (2-tailed) 000 N 202 202 ** ** Pearson Correlation 424 292 Sig (2-tailed) 000 000 N 202 202 492** Sig (2-tailed) N QCKM 449 CLDV 310 440 197 000 000 000 005 001 202 202 202 202 202 202 340** 449** 427** 499** 411** 393** 000 000 000 000 000 000 000 202 202 202 202 202 202 202 202 513** 195** 310** 427** 522** 171* 173* Sig (2-tailed) 000 005 000 000 000 015 014 N 202 202 202 202 202 202 202 202 550** 390** 440** 499** 522** 256** 349** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 202 202 202 202 202 202 202 202 461** 373** 197** 411** 171* 256** 810** Sig (2-tailed) 000 000 005 000 015 000 N 202 202 202 202 202 202 202 202 544** 476** 232** 393** 173* 349** 810** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 014 000 000 N 202 202 202 202 202 202 202 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 202 (Ngu n: K t qu kh o sát) K t qu mô hình h i quy B ng đánh giá đ phù h p c a mô hình R2 hi u ch nh R2 R 775a 601 cl ng sai s 586 Durbin-Watson 43768 2.089 ANOVA Sum of Squares Df Mean Square F H i quy 55.945 7.992 Ph n d 37.164 194 192 T ng 93.109 201 Sig 41.720 K t qu h i quy H s h i quy H s h i quy Th ng kê ch a chu n hóa đư chu n hóa đa c ng n B H ng s l ch chu n -.484 251 UT 264 048 LS 101 QCKM Beta T Sig Tolerance VIF -1.931 055 295 5.452 000 703 1.423 048 112 2.109 036 727 1.375 038 044 051 860 391 585 1.709 CLDV 284 054 291 5.301 000 683 1.464 NV 129 069 116 1.883 061 546 1.830 TK 027 060 036 455 649 326 3.067 TT 211 074 238 2.866 005 298 3.354 Phơn ph i chu n ph n d 000a [...]... t khách hƠng cá nhơn 6 K t c u lu n v n NgoƠi ph n m đ u vƠ ph n k t lu n; thì n i dung lu n v n g m 3 ch Ch ng 1: T ng quan v các y u t nh h ng: ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i các NHTM Ch ng 2: Th c tr ng các y u t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i các NHTMNN Ch ng 3: Gi i pháp thu hút khách hàng cá nhân g i ti n t i các NHTMNN 4 CH NG 1 T NG QUAN V CÁC... nh ng t ng quát v các v n đ ch t l ng d ch v nói chung Vì v y, khi s d ng đ ki m đ nh các y u t nh h ng quy t đ nh g i ti n c a khách hƠng cá nhơn t i các NHTMNN c n ph i có s đi u ch nh vƠ b sung thang đo SERVQUAL cho phù h p Trên c s các nghiên c u tr c đơy, tham kh o các b ng kh o sát khách hƠng c a các NHTM, tham kh o ý ki n c a các chuyên gia, nhân viên ngơn hƠng vƠ khách hƠng cá nhơn thông qua... c tình hình trên, tôi ch n đ tƠi nghiên c u Các y u t nh ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i các ngân hàng th ng th ng nƠy c a mình Tr h m i nhà n c” đ tìm hi u các y u t nh h ng đ n kh n ng g i ti n c a đ i b ph n dơn c vƠo các NHTMNN, đ ng th i tìm hi u nh ng nhu c u đa d ng vƠ phong phú c a khách hƠng Qua đó, góp m t s ý ki n giúp các NHTMNN đ ra nh ng bi n pháp h u hi u nh m... xác đ nh các y u t ti n c a khách hƠng cá nhơn t i các ngơn hƠng th Phơn tích s tác đ ng c a t ng y u t nh h ng m i nhƠ n nh h ng đ n quy t đ nh g i c ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i các NHTMNN Trên c s đó đ a ra m t s ý ki n đóng góp giúp các NHTMNN c i thi n vƠ nơng cao kh n ng huy đ ng v n t khách hƠng cá nhân it 3 - ng vƠ ph m vi nghiên c u i t ng nghiên c u: lƠ nh ng khách hƠng... 1.5 Mô hình nghiên c u các y u t nh h ng 1.5.1 Mô hình nghiên c u Trên c s m c 1.2, 1.3, 1.4 nghiên c u mô hình các y u t đ nh g i ti n c a các đ tƠi n mô hình nghiên c u các nhơn t c ngoƠi vƠ các nghiên c u tr nh h nh h ng quy t c đơy, tác gi ki n ngh ng quy t đ nh g i ti n c a các khách hƠng cá nhơn t i các NHTNN nh sau: Hình 1.2: Mô hình nghiên c u quy t đ nh g i ti n c a khách hàng Mô hình nghiên... trình quy t đ nh mua hƠng c a ng 1.2.3 Các y u t nh h c gi i pháp h p lý, ng i tiêu c quan i tiêu dùng ng đ n hƠnh vi ng i tiêu dùng Các y u t v n hóa Hành vi ng i tiêu dùng Các y u t cá nhân Các y u t xư h i Các y u t tâm lý Hình 1.1: Các y u t nh h ng đ n hành vi ng i tiêu dùng (Ngu n: Lê Th Gi i-Nguy n Xuơn Lưn (2008), Qu n tr Marketing)  Nhóm y u t v n hóa: các y u t v n hóa lƠ n n t ng c a nhu... đ nh g i ti n (QGT) c a các khách hàng cá nhân t i các NHTMNN vƠ b y bi n đ c l p bao g m: bi n uy tín ngân hàng (UT), lưi su t (LS), qu ng cáo khuy n mưi (QCKM), ch t l ng d ch v (CLDV), nhân viên (NV), thông tin tham kh o (TK) vƠ s thu n ti n (TT) Các bi n nƠy đ c đ a vƠo mô hình nghiên c u đ xem xét m c đ tác đ ng c a t ng bi n đ c l p nƠy đ n bi n ph thu c nh th nào 22  Các gi thuy t đ c đ t ra... h i Thông qua th o lu n v i 7 cán b tín d ng vƠ cán b qu n lý t i các ngơn hƠng đ tìm hi u các y u t hình nghiên c u tr nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n Bên c nh tham kh o các mô c đơy, các b ng cơu h i kh o sát khách hƠng c a các ngơn hƠng vƠ các lu n v n cao h c tr c đơy, t đó xơy d ng nên b ng cơu h i thô Ti p theo, ti n hƠnh tham kh o ý ki n vƠ kh o sát th nghi m 20 khách hƠng nh m phát hi n sai... ng c a các NHTMNN trong nh ng n m qua, tìm hi u các s li u đư đ c công b trên các t p 3 chí chuyên nghƠnh, các nghiên c u khoa h c, các đ tƠi liên quan, các ngu n thông tin trên internet đ lƠm ngu n tƠi li u tham kh o trong đ tƠi nƠy - Nghiên c u đ nh tính: th c hi n nghiên c u đ nh tính b ng cách th o lu n tr c ti p, th o lu n nhóm v i m t s đ i t ng vƠ các chuyên gia v ngƠnh ngơn hƠng nh m b sung tiêu... đang giao d ch t i các NHTMNN - Ph m vi nghiên c u: o Không gian: đi u tra kh o sát tr c tuy n các khách hàng đang giao d ch t i các NHTMNN (g m 5 NH: VietinBank, Vietcombank, BIDV, Agribank, MHB) o Th i gian: th i gian ti n hƠnh nghiên c u đ c th c hi n t 2010 đ n tháng 3/2015 4 Ph ng pháp nghiên c u - Nghiên c u t tƠi li u th c p: tìm hi u các tƠi li u v tình hình ho t đ ng c a các NHTMNN trong nh ... nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i NHTM Ch ng 2: Th c tr ng y u t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i NHTMNN Ch ng 3: Gi i pháp thu hút khách hàng cá nhân g i ti n t... a ng 1.2.3 Các y u t nh h c gi i pháp h p lý, ng i tiêu c quan i tiêu dùng ng đ n hƠnh vi ng i tiêu dùng Các y u t v n hóa Hành vi ng i tiêu dùng Các y u t cá nhân Các y u t xư h i Các y u t tâm... KINH T TP.HCM  NGUY N MINH THÔNG CÁC Y U T NH H NG N QUY T NH G I TI N C A KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN T I CÁC NGỂN HÀNG TH NG M I NHÀ N C Chuyên ngành: Tài ậ Ngân hàng Mư s : 60340201 LU N V N TH C