BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - TRẦN THỊ LONG BIÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - TRẦN THỊ LONG BIÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 GVHD : VS TSKH NGUYỄN VĂN ĐÁNG Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2015 LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn VS.TSKH Nguyễn Văn Đáng, trường Đại học Tài Chính Marketing, Thầy tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại học Tài Chính Marketing, Khoa Sau Đại học, giảng viên tham gia giảng dạy khóa học trang bị cho kiến thức hữu ích Quản trị kinh doanh Xin chân thành cảm ơn chuyên gia lĩnh vực viễn thông di động, khách hàng mạng viễn thông di động giúp đỡ trình thực luận văn Cảm ơn cha mẹ, anh chị bạn học viên khóa động viên, hỗ trợ hoàn thành luận văn Học viên Trần Thị Long Biên LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động thành phố Hồ Chí Minh” hoàn toàn kết nghiên cứu thân chưa công bố công trình nghiên cứu người khác Trong trình thực luận văn, thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu; kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi; tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn tường minh, theo quy định Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 04 năm 2015 Tác giả luận văn Trần Thị Long Biên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iii T T LỜI CAM ĐOAN iv T T MỤC LỤC .i T T DANH SÁCH HÌNH ẢNH v T T DANH SÁCH BẢNG BIỂU vi T T TÓM TẮT LUẬN VĂN .ix T T CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU T T 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI T T 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU T T 1.3 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU T T 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu T T 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu T T 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU T T 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI T T 1.5.1 Ý nghĩa khoa học T T 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn T T 1.6 BỐ CỤC NGHIÊN CỨU T T CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU T T 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN T T 2.1.1 Dịch vụ viễn thông di động T T 2.1.1.1 Dịch vụ T T 2.1.1.2 Dịch vụ viễn thông di động đặc tính T T 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 T T 2.1.2.1 Khái niệm đặc điểm 10 T T 2.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 12 T T 2.1.2.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 T T 2.1.2.4 Chất lượng dịch vụ viễn thông di động 16 T T 2.1.3 Sự hài lòng 18 T T 2.1.3.1 Lý thuyết hài lòng 18 T T 2.1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 22 T T Trang i 2.1.3.3 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 24 T T 2.2 LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 25 T T 2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu giới 25 T T 2.2.1.1 Nghiên cứu Woo Henry (1999) 25 T T 2.2.1.2 Nghiên cứu Choi cộng (2008) 26 T T 2.2.1.3 Nghiên cứu Joma (2008) 27 T T 2.2.1.4 Nghiên cứu Rahman (2012) 27 T T 2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu nước 28 T T 2.2.2.1 Mô hình kết nghiên cứu Thái Thanh Hà cộng (2007) 28 T T 2.2.2.2 Mô hình kết nghiên cứu Thái Thanh Hà cộng (2011) 29 T T 2.2.2.3 Nghiên cứu Nguyễn Thanh Liêm & Đỗ Thị Thanh Vinh (2012) 30 T T 2.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 T T CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 T T 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32 T T 3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 33 T T 3.3 MÔ TẢ DỮ LIỆU TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 35 T T 3.3.1 Chất lượng mạng lưới 35 T T 3.3.2 Cấu trúc giá 35 T T 3.3.3 Sự thuận tiện 35 T T 3.3.4 Dịch vụ giá trị gia tăng 36 T T 3.3.5 Chăm sóc khách hàng 37 T T 3.3.6 Tin nhắn rác 37 T T 3.3.7 Sự rủi ro sử dụng dịch vụ 38 T T 3.4 MÃ HÓA CÁC BIẾN TRONG THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG 39 T T 3.5 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 41 T T 3.6 KẾT LUẬN CHƯƠNG 42 T T CHƯƠNG 4: THỰC HIỆN VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 T T 4.1 THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 43 T T 4.2 THÔNG TIN MẪU ĐIỀU TRA 44 T T 4.2.1 Đặc điểm độ tuổi, giới tính nghề nghiệp 45 T T 4.2.1.1 Đặc điểm độ tuổi 45 T T Trang ii 4.2.1.2 Đặc điểm giới tính 46 T T 4.2.1.3 Đặc điểm nghề nghiệp 47 T T 4.2.2 Đặc điểm phân bổ mạng viễn thông di động, loại hình thuê bao, mức cước sử dụng, thời gian sử dụng dịch vụ sử dụng 47 T T 4.2.2.1 Đặc điểm phân bổ mạng viễn thông di động 47 T T 4.2.2.2 Đặc điểm loại hình thuê bao 48 T T 4.2.2.3 Đặc điểm mức cước sử dụng trung bình hàng tháng 49 T T 4.2.2.4 Đặc điểm thời gian sử dụng 49 T T 4.2.2.5 Đặc điểm dịch vụ sử dụng 51 T T 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 51 T T 4.3.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 51 T T 4.3.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 57 T T 4.3.2.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 57 T T 4.3.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 62 T T 4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN, HỒI QUY 63 T T 4.4.1 Phân tích tương quan 63 T T 4.4.2 Phân tích hồi quy 65 T T 4.4.2.1 Lựa chọn biến xây dựng mô hình 65 T T 4.4.2.2 Đánh giá mức phù hợp mô hình 66 T T 4.4.2.3 Kiểm định độ phù hợp mô hình 66 T T 4.4.2.4 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 67 T T 4.5 PHÂN TÍCH TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH 75 T T 4.6 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA 76 T T 4.6.1 So sánh khác biệt hài lòng khách hàng theo độ tuổi 77 T T 4.6.2 So sánh khác biệt hài lòng khách hàng theo giới tính 78 T T 4.6.3 So sánh khác biệt hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 79 T T 4.6.4 So sánh khác biệt hài lòng khách hàng theo mạng điện thoại sử dụng 80 T T 4.6.5 So sánh khác biệt hài lòng khách hàng theo loại hình thuê bao 81 T T 4.6.6 So sánh khác biệt hài lòng khách hàng theo mức cước sử dụng hàng tháng 82 T T Trang iii 4.7 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 85 T T 4.8 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 T T CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 T T 5.1 KẾT LUẬN 88 T T 5.1.1 Về sở lý luận 88 T T 5.1.2 Về phương pháp nghiên cứu 88 T T 5.1.3 Về mô hình nghiên cứu 88 T T 5.2 KIẾN NGHỊ 89 T T 5.2.1 Cấu trúc giá 89 T T 5.2.1 Chất lượng mạng lưới 89 T T 5.2.3 Chăm sóc khách hàng 90 T T 5.2.4 Dịch vụ giá trị gia tăng 90 T T 5.2.5 Tin nhắn rác 91 T T 5.2.6 Sự thuận tiện 91 T T 5.2.7 Sự rủi ro 91 T T 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 92 T T TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 T PHỤ LỤC T T T Trang iv DANH SÁCH HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức 13 Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 33 Hình 4.1: Biểu đồ độ tuổi khách hàng 45 Hình 4.2: Biểu đồ giới tính khách hàng 45 Hình 4.3: Biểu đồ phân bố loại hình thuê bao mạng di động 48 Hình 4.4: Biểu đồ thống kê thời gian sử dụng khách hàng 49 Hình 4.5: Đồ thị phân tán 67 Hình 4.6: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 69 Hình 4.7: Biểu đồ P-P plot 70 Trang v DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Mã hóa liệu khảo sát thang đo 38 Bảng 4.1: Thống kê độ tuổi khách hàng 44 Bảng 4.2: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 46 Bảng 4.3: Thống kê phân bổ mạng viễn thông di động 46 Bảng 4.4: Thống kê phân bổ mạng viễn thông di động theo độ tuổi 47 Bảng 4.5: Thống kê loại hình thuê bao 47 Bảng 4.6: Thống kê mức cước sử sụng trung bình hàng tháng 48 Bảng 4.7: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 49 Bảng 4.8: Thống kê dịch vụ sử dụng khách hàng 50 Bảng 4.9: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lượng mạng lưới” (lần 1) 51 Bảng 4.10: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lượng mạng lưới” (lần 2) 51 Bảng 4.11: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo “Cấu trúc giá” 52 Bảng 4.12: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo “Sự thuận tiện” 53 Bảng 4.13: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ gia tăng” 53 Bảng 4.14: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo “Chăm sóc khách hàng” 54 Bảng 4.15: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo “Tin nhắn rác” 54 Bảng 4.16: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo “Sự rủi ro” (lần 1) 55 Trang vi 31 Hooks, K L & Higgs, J L., (2002), “Workplace Environment in a Professional Services Firm”, Behavioral Research in Accounting, 14, 105-128 32 Jacoby, Chestnut (1978), “Brand Loyalty Measurement and Management”, New York, Wiley.Kong, Mikyoung and Giri Jogaratnam., (2007), “The influence of culture on perceptions of service employee behavior”, Managing Service Quality, 275-297 33 Kotler, Philip., (2000), “Marketing Management”, The Millennium Edition, Upper Saddle River, Prentice Hall 34 Kotler, Philip; Wong Veronica; Saunders John; Armstrong Gary (2005), “Principles of Marketing” (4th European edition), Prentice Hall P P 35 Kotler, P & Keller, K.L., (2006), “Marketing Management: Analysis, planing, implementation and control”, 8th ed Enlewood Cliff, NJ, Prentice Hall 36 Lehtinen, U & J R Lehtinen., (1982), “Service Quality: A Study of Quality Dimensions”, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 37 Malhotra, N K., Ulgado, F M., Agarwal, J., Shainesh G., Wu, L., (2005), “Dimensions of service quality in developed and developed economies: Multicountry cross-cultural comparisons”, International Marketing Review, 22 (3) 256-278 38 Nordman, C (2004), “ Understanding customers loyalty and disloyalty – the effect of loyalty- supporting and repressing factor”, Public of Swedish school ecomonic and business administration, 125 39 Oliver, R.L., (1997), “Satisfaction: A Bihavioral Perspective on The Consumer”, McGraw-Hill, New York, NY 40 Oliver (1999) “Whence consumer loyalty” Journal of Marketing Research, 63 (Special Issue), 33-44 Trang 96 41 Parasuraman, A., Zeithamlm, VA & Berry, L.L (1985), "A conceptual model of service quality andits implications for future research", Journal of Marketing, 49 (fall): 41-50 42 Parasuraman A & Zeithaml V & Berry L.L (1988), “multiple-item scale for measuring consumer satisfaction”, Journal of Retailing, Spring, pp 12-40 43 Parasuraman A & Zeithaml V & Berry L.L (1994), “Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research”, Journal of Marketing, Vol.58, 111-124 44 Pirc, M (2006)., “Mobile Service and Phone as Consumption System – the Impact on Customer Switching”, Proceedings of Helsinki Mobility Roundtable Sprouts: Working Papers on Information Systems, 6(33), 2006, http://sprouts.aisnet.org/6-33 T T 45 Rahman, M.S., (2012), “Service quality, corporate image and customer’s satisfaction towards customers perception: an exploratory study on telecom customers in Bangladesh”, Business Itelligence Journal, 1, pp.56-63 46 Oliver, R.L., (1997), “Satisfaction: A Bihavioral Perspective on The Consumer”, McGraw-Hill, New York, NY 47 Sureshchandar, G.S., C Rajendran, and T.J Kamalanabhan (2001), “Customer Perceptions of Service Quality”, A Critique Total quanlity managerment 48 Woo, K.S., & Henry K.Y Fock., (1999), “Customer satisfaction in the Hong Kong Mobile phone Industry”, The service Industries Journal, 3, pp.162-174 49 Worren, R B, Moore, K and Cardona., (2002), “Customer satisfaction”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol 19, No 1, pp.8-31 50 Zeithaml, V A., & Berry, L L and Parasuraman, A., (1996), “The Behavioural Consequences of Service Quality”, Journ al of Marketing, Vol 60, pp.31-46 51 Zeithaml V A & Bitner JM (2000), “Service marketing: Integrating customer focus accross the firm” 2nd ed Boston Irwin McGraw Hill Trang 97 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di độn thành phố Hồ Chí Minh PHIẾU KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TP HỒ CHÍ MINH Kính chào Anh (Chị)! Chúng thuộc khoa Sau Đại Học, trường ĐH Tài Chính – Marketing Hiện nay, thực nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động thành phố Hồ Chí Minh” Sự thành công nghiên cứu phụ thuộc nhiều vào hỗ trợ Anh/Chị qua việc trả lời bảng khảo sát Không có câu trả lời hay sai, tất ý kiến phản hồi có giá trị cho nghiên cứu Kết khảo sát không nhằm mục đích thương mại Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! A THÔNG TIN TỔNG QUÁT Vui lòng cho cung cấp số thông tin Anh (Chị): Độ tuổi Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 35 tuổi Từ 36 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi Giới tính Nam Nữ Nghề nghiệp Chưa (không) làm Nghề tự Nhân viên Quản lý Khác:……… Mạng điện thoại sử dụng (nếu sử dụng mạng trở lên: vui lòng chọn mạng sử dụng chính) Mobifone Viettel Vinaphone Vietnammobile Gmobile Hình thức toán: Trả trước Trả sau Mức cước sử dụng trung bình hàng tháng: Dưới 50.000đ 50.000đ-100.000đ 100.000đ -300.000đ Trên 300.000đ Thời gian sử dụng: Dưới tháng Từ tháng đến năm Trên năm Các dịch vụ điện thoại sử dụng (có thể chọn nhiều phương án): Đàm thoại Nhắn tin Báo gọi nhỡ Tải game, nhạc… Nhạc chờ Giấu số Chặn gọi Dịch vụ 3G (mail, web, ứng dụng miễn phí (viber, zalo …) Dịch vụ liên kết ngân hàng (thanh toán, chuyển tiền …qua điện thoại) Các dịch vụ khác:………………… B Xin Anh (Chị) cho biết, mức độ đồng ý Anh/Chị (bằng cách đánh dấu () vào lựa chọn) phát biểu dịch vụ viễn thông di động Anh/Chị sử dụng 1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 I Chất lượng mạng lưới Phạm vi phủ sóng rộng lớn Ít bị nghẽn mạng Trong lúc đàm thoại không bị rớt mạng Chất lượng đàm thoại rõ ràng Gửi, nhận tin nhắn không bị thất lạc Nhìn chung, hài lòng với chất lượng mạng lưới mạng di động sử dụng II Cấu trúc giá Chi phí ban đầu hợp lý (phí hòa mạng, mua sim…) Cước dịch vụ rẻ (đàm thoại, nhắn tin) Giá cước dịch vụ gia tăng rẻ Tính cước sai sót Các gói cước đa dạng, phù hợp với nhu cầu Giá cước phổ biến công khai, rõ ràng Nhìn chung, hài lòng với cấu trúc giá mạng di động sử dụng III Sự thuận tiện Thủ tục hòa mạng dễ dàng Làm lại (thay) sim thuận tiện, nhanh chóng Quy trình làm việc nhanh chóng, đơn giản Hình thức toán cước đa dạng Hệ thống cửa hàng rộng khắp Nhìn chung, cảm thấy hài lòng thuận tiện mạng di động sử dụng IV Dịch vụ giá trị gia tăng Các dịch vụ giá trị gia tăng phong phú Các dịch vụ giá trị gia tăng hữu ích Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng độc đáo, lạ, hấp dẫn Các dịch vụ cập nhật nâng cấp thường xuyên Dễ dàng đăng ký hủy dịch vụ giá trị gia tăng Nhìn chung, hài lòng với dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động sử dụng V Chăm sóc khách hàng 5 Có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng (khuyến mãi, giảm giá, quà tặng…) Dễ dàng liên lạc với kênh hỗ trợ (tổng đài, hỗ trợ trực tuyến, hệ thống cửa hàng…) Nhân viên tận tình giải đáp, hướng dẫn Nhiều chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, lạ Công ty giải thỏa đáng khiếu nại Nhìn chung, hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng di động sử dụng VI Tin nhắn rác Bạn thường xuyên phải nhận tin nhắn quảng cáo từ nhà mạng Bạn thường xuyên phải nhận tin nhắn rác từ số điện thoại lạ Cảm thấy khó chịu, phiền toái tin nhắn rác Nhìn chung, cảm thấy hài lòng việc quản lý tin nhắn rác mạng di động sử dụng VII Sự rủi ro Bạn có lo lắng nguy bị lộ thông tin cá nhân (họ tên, ngày sinh, mật truy cập ứng dụng, mã số thẻ tín dụng…) sử dụng dịch vụ viễn thông di động Bạn có lo lắng nguy lây nhiễm virus, mã độc hại cho thiết bị di động sử dụng dịch vụ 3G Bạn có lo lắng nguy nghe trộm gọi, tin nhắn Bạn có cảm thấy khó chịu nhận điện thoại, tin nhắn lừa đảo (nạp tiền, trúng thưởng….) Bạn bị lộ thông tin cá nhân/ thiết bị bị nhiễm vius/ bị lừa đảo nạp tiền, tiền tài khoản… Nhà mạng đảm bảo vấn đề an toàn sử dụng dịch vụ viễn thông Nhìn chung, cảm thấy hài lòng vấn đề an toàn sử dụng dịch vụ viễn thông Chữ ký người tham gia khảo sát Phụ lục 2: Thống kê tần số mẫu khảo sát Độ tuổi DO TUOI Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 18-35 226 61.75 61.75 61.75 36-55 85 23.22 23.22 84.97 DUOI 18 34 9.29 9.29 94.26 TREN 55 21 5.74 5.74 100.0 366 100.0 100.0 Total Giới tính GIOI TINH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent NAM 180 49.18 49.18 49.18 NU 186 50.82 50.82 100.0 Total 366 100.0 100.0 Nghề nghiệp NGHE NGHIEP Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent KHONG (CHUA) DI LAM 96 26.23 26.23 26.23 NGHE TU DO 56 15.30 15.30 41.53 180 49.18 49.18 90.71 34 9.29 9.29 100.0 366 100.0 100.0 NHAN VIEN QUAN LY Total Mạng viễn thông di động MANG DD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent MOBIFONE 136 37.16 37.16 37.16 VIETTEL 127 34.70 34.70 71.86 VINAPHONE 103 28.14 28.14 100.0 Total 366 100.0 100.0 Valid Loại hình thuê bao (Hình thức toán) HTTT Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent TRA SAU 103 28.1 28.1 28.1 TRA TRUOC 263 71.9 71.9 100.0 Total 366 100.0 100.0 Mức cước sử dụng hàng tháng CUOC SD Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 100.000-300.000VND 107 29.23 29.23 29.23 50.000-100.000VND 164 44.81 44.81 74.04 DUOI 50.000VND 64 17.49 17.49 91.53 TREN 300.000 31 8.47 8.47 100.0 366 100.0 100.0 Total Thời gian sử dụng TG SD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent THANG-1NAM 21 5.74 5.74 5.74 DUOI THANG 14 3.82 3.82 9.56 TREN NAM 331 90.44 90.44 100.0 Total 366 100.0 100.0 Valid Các dịch vụ sử dụng DVSD Frequencies Responses N DVSDa Percent of Percent Cases DAMTHOAI 366 32.0% 100.0% NHANTIN 345 30.2% 94.3% BAOGOINHO 87 7.6% 23.8% TAIGAMENHAC 50 4.4% 13.7% 101 8.8% 27.6% GIAUSO 35 3.1% 9.6% CHANCUOCGOI 20 1.8% 5.5% DICHVU3G 75 6.6% 20.5% LIENKETNGANHANG 37 3.2% 10.1% DICHVUKHAC 26 2.3% 7.1% 1142 100.0% 312.0% NHACCHO P Total a Dichotomy group tabulated at value Phụ lục 3: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Nhân tố Chất lượng mạng lưới lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted CL1 14.16 8.954 193 866 CL2 15.01 6.589 641 755 CL3 14.98 6.093 729 724 CL4 14.95 6.485 704 735 CL5 15.08 6.292 711 731 Nhân tố Chất lượng mạng lưới lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CL2 10.63 5.413 675 845 CL3 10.60 5.062 733 821 CL4 10.57 5.369 726 825 CL5 10.70 5.204 729 823 Nhân tố cấu trúc giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 829 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CG1 15.69 11.678 700 780 CG2 15.55 12.599 552 811 CG3 15.69 12.336 596 802 CG4 15.68 11.988 670 787 CG5 15.70 12.797 533 815 CG6 15.73 12.541 545 813 Nhân tố Sự thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TT1 14.72 6.876 569 816 TT2 14.78 6.166 739 766 TT3 14.80 6.558 674 787 TT4 14.76 6.773 653 793 TT5 14.74 6.920 530 827 Nhân tố Dịch vụ giá trị gia tăng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted GT1 13.52 4.826 704 761 GT2 13.58 5.093 628 784 GT3 13.53 4.995 661 774 GT4 13.59 5.239 597 793 GT5 13.48 5.401 497 822 Nhân tố Chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CS1 13.12 6.915 684 788 CS2 12.99 6.964 660 796 CS3 13.05 7.688 613 809 CS4 13.25 7.528 665 795 CS5 13.33 7.854 566 821 Nhân tố Tin nhắn rác Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TR1 9.04 1.431 704 837 TR2 8.96 1.478 823 716 TR3 8.89 1.733 686 844 Nhân tố Sự rủi ro lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 642 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted RR1 15.72 6.592 615 503 RR2 15.79 6.819 565 525 RR3 15.82 6.647 610 506 RR4 15.81 6.502 619 499 RR5 16.56 8.675 058 727 RR6 15.96 9.854 -.073 730 Nhân tố Sự rủi ro lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted RR1 9.98 4.805 704 791 RR2 10.05 5.033 641 818 RR3 10.08 4.868 695 795 RR4 10.07 4.823 675 803 Phụ lục 4: phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 892 6114.562 df 496 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulati Variance ve % 9.638 30.120 30.120 9.638 30.120 30.120 3.730 11.657 11.657 2.988 9.338 39.458 2.988 9.338 39.458 3.098 9.682 21.339 2.222 6.945 46.403 2.222 6.945 46.403 3.084 9.637 30.976 1.766 5.518 51.921 1.766 5.518 51.921 3.004 9.389 40.365 1.636 5.112 57.033 1.636 5.112 57.033 2.884 9.013 49.378 1.337 4.179 61.212 1.337 4.179 61.212 2.771 8.661 58.039 1.318 4.118 65.331 1.318 4.118 65.331 2.333 7.292 65.331 863 2.696 68.027 804 2.513 70.539 10 773 2.416 72.956 11 697 2.178 75.134 12 671 2.097 77.231 13 576 1.799 79.030 14 567 1.772 80.803 15 544 1.701 82.503 16 536 1.674 84.177 17 495 1.547 85.724 18 463 1.448 87.172 19 431 1.348 88.521 20 421 1.316 89.836 21 389 1.214 91.051 22 363 1.134 92.185 23 347 1.085 93.269 24 306 956 94.225 25 304 949 95.174 26 293 915 96.089 27 267 836 96.925 28 244 762 97.686 29 222 695 98.381 30 209 654 99.035 31 173 540 99.575 32 136 425 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa P Component CG4 801 CG1 706 CG3 677 CG2 648 CG6 619 CG5 575 TT2 845 TT3 814 TT4 784 TT1 701 TT5 689 RR3 788 RR1 767 RR4 756 RR2 746 GT2 725 GT4 715 GT3 663 GT5 644 GT1 608 CL4 804 CL5 762 CL3 702 CL2 691 CS5 822 CS4 820 CS2 683 CS1 634 CS3 566 TR2 890 TR3 877 TR1 714 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .874 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1634.488 df 21 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4.553 65.045 65.045 718 10.257 75.301 509 7.274 82.575 418 5.966 88.541 354 5.053 93.594 301 4.296 97.890 148 2.110 100.000 Total % of Variance 4.553 65.045 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa P Component HL3 887 HL7 850 HL1 837 HL4 790 HL6 788 HL2 770 HL5 711 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Cumulative % 65.045 Phụ lục 5: Phân tích tương quan Correlations F_CL Pearson Correlation F_CL Pearson Correlation F_TT F_RR F_HL 513** 128* 561** 443** -.440** -.510** 656** 000 014 000 000 000 000 000 366 366 366 366 366 366 366 210** 558** 483** -.375** -.418** 661** 000 000 000 000 000 000 366 366 366 366 366 366 143** 157** -.022 -.158** 275** 006 003 677 002 000 366 366 366 366 366 421** -.398** -.512** 608** 000 000 000 000 366 366 366 366 -.238** -.329** 574** 000 000 000 366 366 366 353** -.465** 000 000 P P P P P P P P P P P P P 366 Pearson Correlation 128* 210** Sig (2-tailed) 014 000 N 366 366 366 561** 558** 143** Sig (2-tailed) 000 000 006 N 366 366 366 366 443** 483** 157** 421** Sig (2-tailed) 000 000 003 000 N 366 366 366 366 366 -.440** -.375** -.022 -.398** -.238** Sig (2-tailed) 000 000 677 000 000 N 366 366 366 366 366 366 366 366 -.510** -.418** -.158** -.512** -.329** 353** -.513** Sig (2-tailed) 000 000 002 000 000 000 N 366 366 366 366 366 366 366 366 656** 661** 275** 608** 574** -.465** -.513** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 366 366 366 366 366 366 366 Pearson Correlation F_HL F_TR 366 Pearson Correlation F_RR P F_CS N Pearson Correlation F_TR 513** F_GT 000 Pearson Correlation F_CS 366 F_TT Sig (2-tailed) Pearson Correlation F_GT Sig (2-tailed) N F_CG F_CG ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P 000 P 366 Phụ lục 6: Phân tích hồi quy Model Summaryb P Model R R Square 815a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 664 P 657 Durbin-Watson 37989 1.755 a Predictors: (Constant), F_RR, F_TT, F_CS, F_TR, F_CG, F_CL, F_GT b Dependent Variable: F_HL Coefficientsa P Model Unstandardized Standardiz Coefficients ed t Sig Correlations Collinearity Statistics Coefficient s B Std Error Beta Zero- Partial Part order (r) (Constant) 1.024 340 F_CL 214 036 F_CG 236 F_TT Toleran VIF ce 3.011 003 247 5.904 000 656 298 181 535 1.868 038 251 6.135 000 661 308 188 560 1.785 127 032 123 3.905 000 275 202 120 940 1.064 F_GT 151 049 129 3.067 002 608 160 094 532 1.880 F_CS 207 036 212 5.791 000 574 293 177 700 1.428 F_TR -.139 038 -.128 -3.623 000 -.465 -.188 -.111 747 1.339 F_RR -.074 034 -.082 -2.142 033 -.513 -.112 -.066 647 1.545 a Dependent Variable: F_HL [...]... lòng của khách hàng 84 Bảng 4.50: Mức độ hài lòng của khách hàng từng mạng di động 84 Trang viii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thành phố Hồ Chí Minh được thực hiện từ tháng 9 năm 2014 đến tháng 04 năm 2015 Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động và chủ thể của nghiên. .. mạng di động Mobifone và ở vị trí cuối cùng là Vinaphone với chỉ số hài lòng thấp hơn chỉ số hài lòng ngành Nghiên cứu cũng đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại thành phố Hồ Chí Minh riêng và dịch vụ viễn thông di động nói chung Trang x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngày nay, dịch vụ viễn thông di. .. của công ty Chính vì vậy, hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều xem khách hàng là trọng tâm trong chiến lược kinh doanh Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm – dịch vụ là vấn đề sống còn đối với mỗi doanh nghiệp Do đó, đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thành phố Hồ Chí Minh sẽ là cơ sở giúp các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông hoạch... tại thành phố Hồ Chí Minh Từ đó, đề xuất một số giải pháp cho doanh nghiệp viễn thông đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ viễn thông di động tại thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian tới Các mục tiêu cụ thể của luận văn như sau:  Xác định các nhân tố và xây dựng thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại thành phố Hồ. .. Chí Minh  Tính toán chỉ số hài lòng của ba mạng viễn thông di động  Trên cơ sở của việc xác định các yếu tố trên và chỉ số hài lòng, đưa ra các khuyến nghị cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Trang 2 1.3 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách. .. của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu của đề tài là khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại thành phố Hồ Chí Minh Thời gian thực hiện: Từ tháng 9 năm 2014 đến tháng 04 năm 2015 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp tiếp cận nghiên cứu được thực hiện qua hai bước, bao gồm: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định... hưởng của một số nhân tố mới cùng các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ mà các nghiên cứu trước chưa tiếp cận giải quyết, mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thành phố Hồ Chí phần nào đóng góp vào cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn Kết quả nghiên cứu chỉ ra mức độ ảnh hưởng của. .. các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ viễn thông di động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu đi sâu thêm một bước sau khi xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng là tính toán chỉ số hài lòng khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động và chỉ số hài lòng cho từng mạng, từ đó các nhà cung cấp dịch vụ so sánh với chỉ số chung và so sánh với đối thủ cạnh tranh... tố cấu thành nên dịch vụ viễn thông di động Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ viễn thông di động gồm ba yếu tố như sau: Dịch vụ cơ bản: Dịch vụ cơ bản nhất là đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt mọi lúc, mọi nơi Đây là mục tiêu chính của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động Để đảm bảo dịch vụ này cho khách hàng thì vùng phủ sóng, chất lượng mạng lưới sẽ là yếu tố quyết định Dịch vụ giá... chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu Chương 2: Tổng quan lý luận Chương này trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương này đặt ra ... với số hài lòng thấp số hài lòng ngành Nghiên cứu đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động thành phố Hồ Chí Minh riêng dịch vụ viễn thông di động. .. Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động thành phố Hồ Chí Minh thực từ tháng năm 2014 đến tháng 04 năm 2015 Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn. ..BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - TRẦN THỊ LONG BIÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: