BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING - NGUYỄN HÀ PHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐÀ LẠT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 GVHD : TS Nguyễn Ngọc Ảnh TP HCM, tháng 07/2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING - NGUYỄN HÀ PHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐÀ LẠT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 GVHD : TS Nguyễn Ngọc Ảnh TP HCM, tháng 07/2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Hà Phương Là học viên cao học lớp Quản Trị Kinh Doanh – Khóa đợt – Trường Đại học Tài Chính – Marketing Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ du lịch Đà Lạt” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Nguyễn Hà Phương Trang ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn TS Nguyễn Ngọc Ảnh, giảng viên trường Đại học Tài Chính – Marketing, Thầy tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu; Khoa Sau Đại Học Giảng viên trường Đại học Tài Chính – Marketing tham gia giảng dạy khóa học trang bị cho kiến thức quý báu Quản Trị Kinh Doanh Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc khu du lịch Đồi Mộng Mơ, bạn đồng nghiệp gia đình động viên, giúp đỡ trình thực luận văn Cảm ơn bạn học viên khóa động viên, hỗ trợ hoàn thành luận văn Học viên Nguyễn Hà Phương Trang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC HÌNH x TÓM TẮT LUẬN VĂN x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN 2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng 10 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 13 2.1.6 Chỉ số hài lòng 14 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 16 2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu giới 16 2.2.1.1 Nghiên cứu Choi cộng (2008) 17 Trang iv 2.2.1.2 Mô hình kết nghiên cứu Zaim cộng (2010) 17 2.2.1.3 Mô hình kết nghiên cứu Mukhles Al – Ababneh (2013) 19 2.2.1.4 Mô hình kết nghiên cứu Maraj Rehman Sofi, Iqbal Abmad Hakim Mohd Rafiq (2014) 20 2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu nước 21 2.2.2.1 Nghiên cứu Lê Văn Huy (2007) 21 2.2.2.2 Nghiên cứu Tăng Thị Lưu (2011) 22 2.2.2.3 Nghiên cứu Vũ Văn Đông (2011) 23 2.2.2.4 Mô hình kết nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao Lê Thái Sơn (2013) 24 2.2.3 Đánh giá chung nghiên cứu 25 2.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 27 3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 30 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 33 3.3.2 Thiết lập thang đo 33 3.3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 37 3.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 38 3.4.1 Giả thuyết (H1) 38 3.4.2 Giả thuyết (H2) 38 3.4.3 Giả thuyết (H3) 38 3.4.4 Giả thuyết (H4) 38 Trang v 3.4.5 Giả thuyết (H5) 38 3.4.6 Giả thuyết (H6) 39 3.4.7 Giả thuyết (H7) 39 3.4.8 Giả thuyết (H8) 39 3.4.9 Giả thuyết (H9) 39 3.4.10 Giả thuyết (H10) 39 3.5 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 4.1 Thực trạng du lịch Đà Lạt 40 4.2 Thống kê mô tả kết khảo sát 41 4.2.1 Độ tuổi 42 4.2.2 Giới tính 43 4.2.3 Nghề nghiệp 44 4.2.4 Thu nhập 45 4.2.5 Nhân tố Độ tin cậy 46 4.2.6 Nhân tố Sự đáp ứng 46 4.2.7 Nhân tố Sự đồng cảm 47 4.2.8 Nhân tố Năng lực phục vụ 47 4.2.9 Nhân tố Phương tiện hữu hình 48 4.2.10 Nhân tố Đặc thù địa phương 49 4.2.11 Sự hài lòng khách hàng 50 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 50 4.4 Phân tích nhân tố khám phá thang đo 53 4.4.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 53 Trang vi 4.4.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 56 4.4.3 Mô hình nghiên cứu tổng quát 57 4.5 Phân tích hệ số tương quan Pearson 58 4.6 Phân tích hồi quy 60 4.7 Phân tích phương sai ANOVA 67 4.8 Đo lường số hài lòng 73 4.9 Tóm tắt chương 74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 5.1 Kết luận 76 5.2 Hàm ý quản trị 77 5.3 Những hạn chế nghiên cứu 80 5.4 Đề xuất cho nghiên cứu tương lai 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC .xi Phụ lục 1: Bảng khảo sát hào lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ du lịch Đà Lạt xi Phụ lục 2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu xiv Phụ lục 3: Kết Hệ số cronbach’s Alpha xvi Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA xxi Trang vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Các bước nghiên cứu 28 Bảng 3.2: Thang đo Độ tin cậy 34 Bảng 3.3: Thang đo Sự đáp ứng 34 Bảng 3.4: Thang đo Sự đồng cảm 34 Bảng 3.5: Thang đo Năng lực phục vụ 35 Bảng 3.6: Thang đo Phương tiện hữu hình 35 Bảng 3.7: Thang đo Đặc thù địa phương 36 Bảng 3.8: Thang đo Sự hài lòng khách hàng 36 Bảng 4.1: Độ tuổi khách du lịch 42 Bảng 4.2: Giới tính 43 Bảng 4.3: Nghề nghiệp 44 Bảng 4.4: Thu nhập 45 Bảng 4.5: Thống kê mô tả Độ tin cậy 46 Bảng 4.6: Thống kê mô tả Sự đáp ứng 46 Bảng 4.7: Thống kê mô tả Sự đồng cảm 47 Bảng 4.8: Thống kê mô tả Năng lực phục vụ 47 Bảng 4.9: Thống kê mô tả Phương tiện hữu hình 48 Bảng 4.10: Thống kê mô tả Đặc thù địa phương 49 Bảng 4.11: Thống kê mô tả Sự hài lòng khách hàng 50 Bảng 4.12: Hệ số tin cậy thang đo nhân tố 51 Bảng 4.13: Kết định KMO Bartlett’s 53 Bảng 4.14: Kết phân tích nhân tố EFA 55 Bảng 4.15: Kết định KMO Bartlett’s Sự hài lòng 56 Bảng 4.16: Tổng phương sai trích 56 Bảng 4.17: Ma trận thành phần 57 Bảng 4.18: Phân tích tương quan 59 Trang viii Bảng 4.19: Model summary 60 Bảng 4.20: Phân tích phương sai 61 Bảng 4.21: Kết phân tích hồi quy tổng hợp 61 Bảng 4.22: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 Bảng 4.23: Kết phân tích Lenvene theo Độ tuổi 67 Bảng 4.24: Thống kê mô tả kiểm định khác hài lòng theo Độ tuổi 67 Bảng 4.25: Kết phân tích Lenvene theo Giới tính 68 Bảng 4.26: Phân tích phương sai Sự hài lòng theo Giới tính 68 Bảng 4.27: Thống kê mô tả kiểm định khác hài lòng theo Giới tính 69 Bảng 4.28: Kết phân tích Lenvene theo Nghề nghiệp 69 Bảng 4.29: Thống kê mô tả kiểm định khác hài lòng theo Nghề nghiệp 70 Bảng 4.30: Kết phân tích Lenvene theo Thu nhập 71 Bảng 4.31: Phân tích phương sai Sự hài lòng theo Thu nhập 71 Bảng 4.32: Thống kê mô tả kiểm định khác hài lòng theo Thu nhập 72 Bảng 4.33: Bảng tổng kết kết kiểm định giả thuyết H7, H8, H9, H10 73 Bảng 4.34: Hệ số Beta sau thực hồi quy 73 Bảng 4.35: Trung bình cộng nhân tố 74 Trang ix 22 Phong cảnh thiên nhiên đẹp 23 Cảnh quan đô thị đẹp phù hợp VI ĐẶC THÙ ĐỊA PHƯƠNG 24 Theo Anh (Chị) thời tiết Đà Lạt thoải mái, dễ chịu 25 Môi trường tự nhiên đẹp, 26 Ẩm thực đa dạng, ngon vệ sinh an toàn thực phẩm 27 Sự hiếu khách người dân địa phương 28 Khả tiếp cận điểm đến 29 30 Giá dịch vụ phù hợp, rõ ràng, không tăng giá chèo kéo du khách An ninh đảm bảo 31 Theo Anh (Chị) bầu không khí Đà Lạt lành, tạo thư giãn 32 Sản phẩm đặc sản địa phương hấp dẫn, lạ so với nơi khác 5 5 VII 33 34 35 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Theo Anh (Chị), Đà Lạt đáp ứng kỳ vọng Anh (Chị) Đà Lạt Anh (Chị) hài lòng với hoạt động dịch vụ Đà Lạt sử dụng Dịch vụ du lịch làm Anh (Chị) hài lòng so với nơi khác Phần III: Câu hỏi mở: Theo Anh (Chị) Đà Lạt cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn Anh (Chị)! xiii Phụ lục 2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error Std Deviation Statistic DOTUOI 322 2,30 ,042 ,747 GIOITINH 322 1.43 ,028 ,497 TRINHDOCHUYENMON 322 2,77 ,047 ,838 THUNHAP 322 2,60 052 ,926 TINCA01 322 3,46 ,041 ,736 TINCA02 322 3,47 ,036 ,647 TINCA03 322 3,45 ,038 ,673 TINCA04 322 3,23 ,058 1,033 DAPU01 322 3,47 ,037 ,666 DAPU02 322 3,47 ,037 ,666 DAPU03 322 3,49 ,040 ,720 DAPU04 322 3,51 ,038 ,689 DONGCA01 322 3,39 ,040 ,725 DONGCA02 322 3,32 ,041 ,729 DONGCA03 322 3,30 ,041 ,735 NANGLU01 322 3,34 ,038 ,690 NANGLU02 322 3,40 ,037 ,672 NANGLU03 322 3,51 ,038 ,675 NANGLU04 322 3,62 ,037 ,665 PHUONGT01 322 3,42 ,054 ,961 PHUONGT02 322 3,37 ,055 ,985 PHUONGT03 322 3,66 ,042 ,750 PHUONGT04 322 3,77 ,035 ,629 PHUONGT05 322 3,77 ,035 ,623 xiv PHUONGT06 322 3,70 ,038 ,679 PHUONGT07 322 3,74 ,039 ,705 PHUONGT08 322 3,75 ,043 ,769 HINHAN01 322 3,70 ,039 ,695 HINHAN02 322 3,54 ,051 ,914 HINHAN03 322 3,70 ,041 ,735 HINHAN04 322 3,68 ,041 ,728 HINHAN05 322 3,52 ,040 ,720 HINHAN06 322 3,56 ,043 ,780 HINHAN07 322 3,52 ,045 ,813 HINHAN08 322 3,63 ,042 ,751 HINHAN09 322 3,77 ,039 ,705 HAILONG01 322 3,72 ,039 ,696 HAILONG02 322 3,61 ,036 ,643 HAILONG03 322 3,59 ,036 ,646 Valid N (listwise) 322 xv Phụ lục 3: Kết Hệ số cronbach’s Alpha  Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,707 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item­ Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3,219 ,576 ,597 TINCA01 Scale Mean if Item Deleted 10,14 TINCA02 10,13 3,310 ,660 ,566 TINCA03 10,15 3,438 ,557 ,616 TINCA04 10,37 3,076 ,314 ,811  Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,870 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item­ Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DAPU01 10,48 3,378 ,648 ,862 DAPU02 10,48 3,073 ,810 ,799 DAPU03 10,45 2,952 ,781 ,809 DAPU04 10,43 3,287 ,658 ,859 xvi  Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,633 Item-Total Statistics DONGCA01 6,62 1,538 ,388 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,608 DONGCA02 6,69 1,323 ,543 ,388 DONGCA03 6,72 1,499 ,402 ,590 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item­ Item Deleted Total Correlation  Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,832 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted NANGLU01 NANGLU02 NANGLU03 NANGLU04 10,53 10,48 10,36 10,25 Scale Variance if Corrected Item­ Item Deleted Total Correlation 3,147 2,724 2,748 2,926 xvii ,505 ,759 ,739 ,655 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,856 ,743 ,752 ,790  Phương tiện hữu hình Phân tích lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,742 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item­ Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PHUONGT01 25,76 11,147 ,246 ,762 PHUONGT02 25,81 11,155 ,231 ,767 PHUONGT03 25,53 11,047 ,408 ,720 PHUONGT04 25,42 10,948 ,554 ,698 PHUONGT05 25,41 11,091 ,523 ,704 PHUONGT06 25,49 10,743 ,549 ,697 PHUONGT07 25,44 10,410 ,602 ,686 PHUONGT08 25,43 10,134 ,597 ,683 Phân tích lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,814 xviii Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item­ Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PHUONGT03 18,74 6,967 ,374 ,831 PHUONGT04 18,62 6,716 ,583 ,785 PHUONGT05 18,62 6,654 ,613 ,779 PHUONGT06 18,70 6,349 ,643 ,771 PHUONGT07 18,65 6,210 ,656 ,767 PHUONGT08 18,64 6,045 ,629 ,773  Đặc thù địa phương Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,859 Item-Total Statistics HINHAN01 28,91 19,350 ,375 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,862 HINHAN02 29,07 17,459 ,502 ,855 HINHAN03 28,91 17,771 ,616 ,841 HINHAN04 28,93 17,435 ,685 ,834 HINHAN05 29,09 17,779 ,631 ,839 HINHAN06 29,06 17,417 ,629 ,839 HINHAN07 29,10 17,689 ,552 ,847 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item­ Item Deleted Total Correlation xix HINHAN08 28,98 17,601 ,629 ,839 HINHAN09 28,84 17,621 ,677 ,835  Sự hài lòng Reliability Statistics HAILONG01 Cronbach's Alpha N of Items ,855 Item-Total Statistics Corrected Item­ Scale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 7,20 1,529 ,608 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,913 HAILONG02 7,30 1,415 ,804 ,726 HAILONG03 7,33 1,429 ,784 ,745 xx Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser­Meyer­Olkin Measure of Sampling Adequacy ,877 Approx Chi­Square Bartlett's Test of Sphericity Initial Eigenvalues Co mp % of one Cumulat Total Varian nt ive % ce 9,132 30,442 30,442 df Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 4767,603 435 ,000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 9,132 30,442 30,442 4,054 13,512 13,512 2,555 8,516 38,958 2,555 8,516 38,958 3,780 12,599 26,112 1,972 6,572 45,530 1,972 6,572 45,530 3,148 10,492 36,603 1,782 5,941 51,471 1,782 5,941 51,471 2,811 9,370 45,973 1,443 4,811 56,282 1,443 4,811 56,282 2,318 7,727 53,701 1,237 4,124 60,405 1,237 4,124 60,405 1,743 5,811 59,511 1,059 3,530 63,935 1,059 3,530 63,935 1,327 4,424 63,935 ,959 3,195 67,131 ,901 3,003 70,133 10 ,856 2,852 72,985 11 ,736 2,454 75,439 12 ,717 2,391 77,830 13 ,681 2,271 80,100 14 ,597 1,991 82,091 15 ,541 1,803 83,894 16 ,524 1,746 85,640 xxi 17 ,492 1,639 87,278 18 ,478 1,594 88,872 19 ,437 1,457 90,330 20 ,363 1,209 91,539 21 ,355 1,185 92,724 22 ,335 1,116 93,840 23 ,314 1,046 94,886 24 ,281 ,936 95,823 25 ,251 ,837 96,660 26 ,242 ,807 97,467 27 ,217 ,722 98,190 28 ,192 ,641 98,830 29 ,191 ,636 99,467 30 ,160 ,533 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa HINHAN06 ,795 HINHAN05 ,785 HINHAN04 ,718 HINHAN08 ,670 HINHAN07 ,642 HINHAN03 ,567 HINHAN09 ,556 HINHAN02 PHUONGT06 ,790 PHUONGT05 ,759 xxii Component PHUONGT08 ,713 PHUONGT07 ,712 PHUONGT04 ,691 HINHAN01 ,603 PHUONGT03 DAPU02 ,867 DAPU03 ,809 DAPU01 ,730 DAPU04 ,714 NANGLU02 ,806 NANGLU03 ,725 NANGLU01 ,700 NANGLU04 ,695 TINCA02 ,718 TINCA03 ,704 TINCA01 ,628 DONGCA02 ,773 DONGCA03 ,766 DONGCA01 TINCA04 ,644 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xxiii Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser­Meyer­Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi­Square Bartlett's Test of Sphericity Initial Eigenvalues Co mp % of one Cumulat Total Varian nt ive % ce 8,325 34,688 34,688 df 276 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total ,876 4157,648 % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 8,325 34,688 34,688 3,749 15,619 15,619 2,484 10,351 45,039 2,484 10,351 45,039 3,534 14,725 30,344 1,830 7,624 52,663 1,830 7,624 52,663 3,022 12,590 42,934 1,625 6,772 59,435 1,625 6,772 59,435 2,794 11,640 54,574 1,159 4,827 64,262 1,159 4,827 64,262 2,325 9,689 64,262 ,884 3,684 67,946 ,868 3,616 71,562 ,752 3,135 74,697 ,702 2,925 77,623 10 ,657 2,737 80,359 11 ,614 2,558 82,917 12 ,547 2,279 85,196 13 ,487 2,029 87,225 14 ,387 1,614 88,839 15 ,367 1,528 90,367 16 ,347 1,448 91,815 17 ,341 1,421 93,236 xxiv 18 ,309 1,289 94,525 19 ,267 1,112 95,636 20 ,256 1,068 96,704 21 ,227 ,948 97,652 22 ,205 ,853 98,504 23 ,195 ,810 99,315 24 ,164 ,685 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis HINHAN06 ,826 HINHAN05 ,807 HINHAN04 ,728 HINHAN08 ,666 HINHAN07 ,622 HINHAN03 ,550 HINHAN09 ,533 Rotated Component Matrixa Component PHUONGT06 ,797 PHUONGT05 ,772 PHUONGT07 ,729 PHUONGT08 ,724 PHUONGT04 ,691 HINHAN01 ,609 DAPU02 ,881 DAPU03 ,826 DAPU01 ,734 DAPU04 ,724 xxv NANGLU02 ,808 NANGLU03 ,745 NANGLU04 ,723 NANGLU01 ,696 TINCA02 ,766 TINCA01 ,748 TINCA03 ,702 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích EFA hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser­Meyer­Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi­Square Bartlett's Test of Sphericity ,675 537,322 df Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 2,345 78,164 78,164 2,345 78,164 78,164 ,495 16,504 94,668 ,160 5,332 100,000 Componen t Extraction Method: Principal Component Analysis xxvi Component Matrixa HAILONG02 Component ,927 HAILONG03 ,919 HAILONG01 ,800 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxvii [...]... sự hài lòng của du khách đối chất lượng dịch vụ du lịch Đà Lạt Qua đó, đưa ra những định hướng thích hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và ngày càng đáp ứng tối đa sự hài lòng của khách du lịch đến với Đà Lạt 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ­ Xác định nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch Đà Lạt ­ Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của du khách đối với chất lượng. .. giá sự hài lòng của du khách đối chất lượng dịch vụ du lịch Đà Lạt Qua đó, đưa ra những định hướng thích hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và ngày càng đáp ứng tối đa sự hài lòng của khách du lịch đến với Đà Lạt Thiết lập thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách với chất lượng dịch vụ du lịch tại Đà Lạt, trong đó bổ sung thang đo về Đặc thù địa phương có ảnh hưởng đến sự hài lòng của. .. nghĩa thực tiễn: Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ du lịch Đà Lạt , đã kiểm chứng và làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đến chất lượng dịch vụ du lịch Đà Lạt Đồng thời, chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của du khách khi du lịch tại đây 3 Nghiên cứu đi sâu thêm một bước đó là sau... đến sự hài lòng của du khách khi đến Đà Lạt, còn chỉ ra được mức độ/chỉ số hài lòng của du khách khi tham quan tại đây Đưa ra một số kiến nghị cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, tạo sự hài lòng cho khách hàng khi du lịch tại Đà Lạt Trên cơ sở đó, giúp cho ngành du lịch Đà Lạt nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tối đa sự hài lòng của du khách khi đến Đà Lạt 1.4 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU... thuật ngữ sự hài lòng của du khách trong nghiên cứu du lịch bắt nguồn từ thuật ngữ sự hài lòng của khách hàng” trong lĩnh vực tiếp thị Từ những năm sáu mươi của thế kỷ XX, xuất hiện nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của du khách Pizam và cộng sự (1978) là những người tiên phong trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong du lịch Theo Pizam (1978), sự hài lòng của du khách là “kết quả của sự tương... lòng của du khách không chỉ có những ảnh hưởng tích cực đối với nhà cung cấp dịch vụ du lịch mà còn làm tăng cường thương hiệu và có tác động đến quyết định lựa chọn điểm đến của du khách đối với điểm đến đó Nhận thức tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng trong phát triển du lịch, tác giả thực hiện đề tài: 1 Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ du lịch Đà Lạt ... ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách với chất lượng dịch vụ du lịch Đà Lạt, trong đó bổ sung thang đo đặc thù địa phương có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi du lịch tại đây Đồng thời, bổ sung giả thuyết có sự khác biệt về sự hài lòng của khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, Nghề nghiệp và thu nhập, qua đó góp phần hoàn thiện thang đo về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng ... tiếp sự hài lòng của khách du lịch Kết quả này cho thấy có một tác động đáng kể của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách du lịch, do đó, để tăng mức độ hài lòng của khách du lịch khi đến Petra cần đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây 19 Cơ Sở Vật chất Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng Khả năng tiện lợi Điểm thu hút Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Mukhles Al-Ababneh... lượng dịch vụ du lịch Đà Lạt và tiến hành kiểm định mô hình thực nghiệm ­ Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng ­ Thiết lập chỉ số hài lòng của du khách khi du lịch tại Đà Lạt Trên cơ sở đó đề xuất các kiến nghị chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Đà Lạt 1.3 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung khảo sát vào các đối tượng... du lịch Việt Nam đã từ lâu là một điểm đến quen thuộc với khách du lịch, nổi tiếng với “Thành phố ngàn hoa”, “Thành phố sương mù”, với thời tiết khí hậu ôn hòa thích hợp cho du lịch nghỉ ngơi và thư giãn Nhận thức được mức độ quan trọng của sự hài lòng của khách hàng trong phát triển du lịch, tác giả thực hiện đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ du lịch Đà Lạt ... hàng phát triển du lịch, tác giả thực đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ du lịch Đà Lạt nhằm đánh giá hài lòng du khách đối chất lượng dịch vụ du lịch Đà Lạt Qua đó, đưa... nâng cao chất lượng dịch vụ ngày đáp ứng tối đa hài lòng khách du lịch đến với Đà Lạt 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ­ Xác định nhân tố tác động đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch Đà Lạt ­... đánh giá hài lòng du khách đối chất lượng dịch vụ du lịch Đà Lạt Qua đó, đưa định hướng thích hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ ngày đáp ứng tối đa hài lòng khách du lịch đến với Đà Lạt Thiết