BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING NGUYỄN THỊ PHƯƠNG CHÂU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, năm 2014 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING NGUYỄN THỊ PHƯƠNG CHÂU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS NGUYỄN THỊ MỸ DUNG TP Hồ Chí Minh, năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” nghiên cứu Ngoài trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Người thực luận văn Nguyễn Thị Phương Châu i LỜI CẢM ƠN - Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” hoàn thành với hỗ trợ thầy cô, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Tôi xin trân trọng cám ơn Khoa Đào Tạo Sau Đại Học, Quý Thầy Cô nhiệt tình truyền đạt kiến thức quý báu thời gian học trường Tôi chân thành cảm ơn anh/chị công tác phòng ban Hội sở ngân hàng tạo điều kiện, hỗ trợ cung cấp tài liệu cho trình thực luận văn Tôi đặc biệt gửi lời cám ơn đến TS Nguyễn Thị Mỹ Dung tận tình hướng dẫn thực đề tài, hỗ trợ mặt lý thuyết phương pháp triển khai nghiên cứu thực tế Trong trình thực hiện, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp Quý Thầy Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu cố gắng để hoàn thiện luận văn, song tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thông tin đóng góp, phản hồi từ Quý Thầy Cô bạn bè ii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài thực với mục đích nghiên cứu yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Sau lược khảo sở lý thuyết có liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, đồng thời dựa nghiên cứu tương tự trước đây, đề tài tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu, phát triển giả thuyết nghiên cứu nhằm dự đoán ảnh hưởng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Các biến độc lập sử dụng để đo lường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: Sự tin cậy ( REL), Hiệu đáp ứng ( RES), Tính hữu hình ( TAN), Danh mục dịch vụ ( POR), Sự thuận tiện ( CON), Hình ảnh ngân hàng ( IMA) Tiếp theo, đề tài tiến hành kiểm định giả thuyết nghiên cứu dựa việc phân tích mẫu nghiên cứu gồm 216 số quan sát chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản Đề tài sử dụng phương pháp bình phương nhỏ thông thường (Ordinal Least Squares - OLS) để ước lượng mô hình hồi qui Những kỳ vọng ban đầu yếu tố ảnh hưởng lựa chọn như: Sự tin cậy, Hiệu đáp ứng, Tính hữu hình, Danh mục dịch vụ, Sự thuận tiện, Hình ảnh ngân hàng cải thiện, gia tăng hay tác động chiều đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Kết phân tích hồi qui cho thấy có quán so với kỳ vọng đặt ra, yếu tố ảnh hưởng lựa chọn có tác động dương đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam mức độ tác động theo thứ tự giảm dần sau: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu đáp ứng, (3) Tính hữu hình, (4) Sự thuận tiện, (5) Danh mục dịch vụ, (6) Hình ảnh ngân hàng Kết nghiên cứu phản ánh khách quan tác động yếu tố nêu đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, thật hữu ích cần thiết dành cho Ban Điều hành ngân hàng tham khảo kết nghiên cứu đề tài Ngoài ra, gợi ý hướng nghiên cứu làm bước đệm iii khuyến khích việc triển khai nghiên cứu áp dụng đồng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung tất Chi nhánh hệ thống ngân hàng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i T T LỜI CẢM ƠN ii T T DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii T T DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ ix T T CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU T T 1.1 Tính cấp thiết đề tài: T T 1.2 Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu đề tài: T T 1.2.1 Mục tiêu đề tài: T T 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu: T T 1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu: T T 1.4 Phương pháp nghiên cứu: T T 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: T T 1.6 Bố cục nghiên cứu: T T CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG T T 2.1 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng: T T 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: T T 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: T T 2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ: T T 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống đại: T T 2.1.5 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 15 T T 2.1.6 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Error! Bookmark not defined T T 2.1.7 Sự khác biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn: 16 T T 2.1.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Error! Bookmark not T T defined 2.2 Một số mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ: 19 T T 2.2.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ: 19 T T 2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu thực nghiệm ứng dụng mô hình lý thuyết: 25 T T v 2.3 Mô hình nghiên cứu đề tài luận văn: 30 T T 2.4 Tóm tắt chương 2: 33 T T CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 34 T T 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam: 34 T T T 3.1.1 Tổng quan số hoạt động dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam: 34 T 3.1.2 Phân tích nhân tố nội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam: 38 3.1.3 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL Eximbank số NH đối thủ khác……42 3.2 Mô hình nghiên cứu 45 T T 3.2.1 Quy trình nghiên cứu : 45 T T 3.2.2 Mô hình nghiên cứu : 46 T T 3.2.3 Giả thiết nghiên cứu : 48 T T 3.2.4 Mô tả liệu : 48 T T 3.3 Tóm tắt chương 3……………………………………………………………… 56 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 T T 4.1 Kết nghiên cứu kiểm định 57 T T 4.1.1 Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: 57 T T 4.1.2 Kết kiểm định thang đo: 62 T T 4.1.3 Kết kiểm định nhân tố khám phá EFA: 65 T T 4.1.4 Kết phân tích tương quan hồi quy tuyến tính: 72 T T 4.2 Thảo luận kết nghiên cứu mô hình: 76 T T 4.3 Tóm tắt Chương 4: 81 T T CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .82 T T 5.1 Đề xuất nhóm giải pháp cụ thể: 82 T T 5.2 Kiến nghị với NHNN……………………………… 91 5.3 Những hạn chế đề tài: 92 T T 5.4 Hướng nghiên cứu cho nghiên cứu tiếp theo: 93 T T vi 5.5 Tóm tắt chương 5: 94 T T KẾT LUẬN 95 T T TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 T T PHỤ LỤC 1: CÁC THANG ĐO MÔ HÌNH .98 T T PHỤ LỤC 2: BẢNG SỐ LIỆU 102 T T PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 104 T T PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU PHẦN MỀM SPSS 108 T T vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH : Dịch vụ ngân hàng Eximbank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GTTB : Giá trị trung bình KHCN : Khách hàng cá nhân KPI : Key Performance Indicator MB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Point of Sale T T T7 Sacombank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation TCTD : Tổ chức tín dụng Techcombank: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại giới viii III Đánh giá chung Quý Khách hàng Chất lượng dịch vụ Eximbank  Còn so với mong đợi Quý Khách hàng T  Đáp ứng mong đợi Quý Khách hàng T  Vượt mong đợi Quý Khách hàng T Chất lượng dịch vụ EIB theo đánh giá Quý Khách hàng so với chất lượng dịch vụ Ngân hàng khác mà Quý Khách hàng sử dụng  Tốt T  Bình thường T  Kém T Trong thời gian tới, Quý Khách có tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ bán T lẻ EIB  Chắc chắn tiếp tục  Không tiếp tục  Chắc chắn không tiếp tục Chân thành cám ơn Quý Khách hàng hỗ trợ! 107 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU PHẦN MỀM SPSS Thống kê mẫu nghiên cứu: Giaodich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Lan dau tien 12 5.5 5.5 5.5 Duoi thang 27 12.3 12.3 17.8 thang den duoi nam 43 19.6 19.6 37.4 den duoi nam 72 32.9 32.9 70.3 den nam 33 15.1 15.1 85.4 Tren nam 32 14.6 14.6 100.0 219 100.0 100.0 Total $Dichvusudung Frequencies Responses N The DVSDa Percent of Cases Percent 175 25.1% 79.9% Tien gui tiet kiem 65 9.3% 29.7% Vay 21 3.0% 9.6% Dich vu chuyen tien 87 12.5% 39.7% Dich vu nhan tien 65 9.3% 29.7% Ngan hang dien tu 153 22.0% 69.9% 131 18.8% 59.8% 697 100.0% 318.3% P Dich vu ve vang, ngoai te, tien mat Total Chat luong dich vu cua EXIMBANK Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Kem so voi mong doi Valid 39 17.8 17.8 17.8 Dung mong doi 132 60.3 60.3 78.1 Vuot mong doi 48 21.9 21.9 100.0 219 100.0 100.0 Total Tiep tuc su dung dich vu EIB thoi gian toi 108 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Chac chan tiep tuc 153 69.9 69.9 69.9 Khong chac tiep tuc 43 19.6 19.6 89.5 Chac chan khong tiep tuc 23 10.5 10.5 100.0 219 100.0 100.0 Total Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 689 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted REL1 10.8813 4.224 446 642 REL2 10.9178 4.067 482 618 REL3 10.9315 3.991 511 599 REL4 10.7900 4.653 458 637 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted RES1 18.6347 8.004 653 812 RES2 18.6941 7.690 695 803 RES3 18.6758 7.697 713 800 RES4 18.6301 7.739 514 841 RES5 18.8721 7.534 603 821 RES6 18.7763 7.716 592 822 109 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 841 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TAN1 11.5342 5.002 767 756 TAN2 11.4886 5.260 761 759 TAN3 11.5845 6.583 523 858 TAN4 11.5434 5.974 663 805 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CON1 23.3881 21.330 655 812 CON2 23.4977 23.123 551 828 CON3 23.3470 22.457 563 827 CON4 23.3425 22.795 600 821 CON5 23.4247 21.952 652 813 CON6 23.4064 21.233 631 816 CON7 23.4018 22.966 534 831 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 764 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted POR1 11.0594 3.340 607 684 POR2 11.1416 3.553 523 729 POR3 11.0502 3.598 480 752 POR4 11.0502 3.259 647 662 110 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted IMA1 18.2237 16.936 421 857 IMA2 18.6347 15.260 430 867 IMA3 18.2329 14.721 671 816 IMA4 18.3699 13.574 766 795 IMA5 18.2055 13.247 809 786 IMA6 18.3562 13.882 728 803 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 621 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QS1 7.5023 1.655 469 469 QS2 7.3470 1.512 408 567 QS3 7.4703 1.819 424 534 Phân tích nhân tố khám phá EFA Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 871 3360.371 df 465 Sig .000 111 Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.664 31.174 31.174 9.664 31.174 31.174 2.343 7.558 38.732 2.343 7.558 38.732 2.087 6.732 45.465 2.087 6.732 45.465 1.687 5.442 50.907 1.687 5.442 50.907 1.602 5.167 56.073 1.602 5.167 56.073 1.308 4.218 60.291 1.308 4.218 60.291 941 3.036 63.327 923 2.979 66.306 891 2.874 69.180 10 801 2.584 71.764 11 780 2.515 74.280 12 746 2.406 76.686 13 657 2.121 78.806 14 620 2.000 80.806 15 593 1.912 82.718 16 556 1.794 84.512 17 512 1.651 86.163 18 492 1.587 87.750 19 477 1.537 89.287 20 411 1.325 90.612 21 399 1.286 91.898 22 359 1.159 93.057 23 343 1.106 94.163 24 311 1.005 95.168 25 298 962 96.129 26 275 888 97.017 27 263 847 97.864 28 213 688 98.552 112 29 180 580 99.132 30 160 516 99.648 31 109 352 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa P Component CON6 682 CON3 680 CON1 672 CON7 660 CON2 644 CON5 635 219 CON4 612 272 217 RES3 787 RES6 778 RES5 726 270 696 RES2 342 651 262 RES4 238 479 357 IMA5 817 IMA3 809 IMA6 253 803 IMA4 265 790 401 274 229 RES1 IMA2 213 224 200 409 POR4 787 POR1 278 POR3 709 211 POR2 669 647 IMA1 341 TAN1 249 238 276 TAN3 317 241 826 TAN4 TAN2 444 265 765 308 758 227 381 113 466 REL1 721 REL4 713 REL2 660 REL3 225 212 628 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total % of Variance 2799.761 df 351 Sig .000 Initial Eigenvalues Compon ent Approx Chi-Square 862 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.331 30.856 30.856 8.331 30.856 30.856 2.297 8.508 39.365 2.297 8.508 39.365 1.952 7.231 46.596 1.952 7.231 46.596 1.628 6.029 52.624 1.628 6.029 52.624 1.559 5.775 58.399 1.559 5.775 58.399 1.272 4.713 63.112 1.272 4.713 63.112 921 3.413 66.525 792 2.932 69.457 775 2.870 72.327 10 760 2.815 75.142 11 741 2.744 77.886 12 624 2.312 80.198 13 570 2.112 82.310 14 523 1.936 84.246 15 494 1.828 86.075 114 16 471 1.746 87.820 17 441 1.633 89.453 18 408 1.511 90.964 19 378 1.401 92.365 20 350 1.296 93.661 21 326 1.209 94.870 22 304 1.126 95.997 23 292 1.083 97.080 24 268 993 98.073 25 217 803 98.876 26 190 703 99.579 27 114 421 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa P Component CON1 696 CON6 688 CON3 666 CON2 662 CON5 655 CON7 650 CON4 617 287 IMA6 221 830 IMA3 IMA4 IMA5 RES6 203 280 220 828 252 803 794 793 115 RES3 793 RES5 734 RES1 267 RES2 331 221 696 659 202 POR4 206 786 POR1 281 715 285 POR3 680 POR2 208 TAN1 267 TAN4 TAN2 290 670 824 250 798 302 750 REL1 729 REL4 715 REL2 202 663 REL3 233 630 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố thang đo Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 642 76.741 Sig .000 116 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 1.719 57.290 57.290 690 23.011 80.301 591 19.699 100.000 % of Variance 1.719 Cumulative % 57.290 57.290 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa P Component QS1 788 QS3 752 QS2 730 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan Correlations QS QS Pearson Correlation CON CON IMA RES Pearson Correlation RES POR TAN REL 599** 506** 576** 496** 540** 580** 000 000 000 000 000 000 219 219 219 219 219 219 219 599** 481** 387** 395** 520** 387** 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N IMA P P P P P P P P P P P P Sig (2-tailed) 000 N 219 219 219 219 219 219 219 506** 481** 371** 329** 483** 255** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 219 219 219 219 219 219 219 576** 387** 371** 415** 341** 278** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 219 219 219 219 219 219 Pearson Correlation Pearson Correlation P P P P P 117 P 219 P P P P P P POR TAN 496** 395** 329** 415** 371** 292** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 219 219 219 219 219 219 219 540** 520** 483** 341** 371** 234** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 219 219 219 219 219 219 219 580** 387** 255** 278** 292** 234** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 219 219 219 219 219 219 Pearson Correlation Pearson Correlation REL Pearson Correlation P P P P P P P P P P P P P P P P 000 P P 219 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy tuyến tính bội Coefficientsa P Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error Collinearity Statistics Beta -.128 199 CON 130 040 IMA 076 RES t Sig Tolerance VIF -.642 522 171 3.262 001 582 1.717 033 113 2.304 022 666 1.501 280 050 263 5.640 000 731 1.368 POR 114 046 115 2.464 015 728 1.374 TAN 129 035 186 3.725 000 637 1.570 REL 303 040 334 7.568 000 816 1.226 TAN REL a Dependent Variable: QS Kiểm định giả định hồi quy Bảng: Kiểm định Spearman nhân tố với trị tuyệt đối phần dư Correlations ABSRES1 Spearma ABSRES1 Correlation n's rho Coefficient Sig (2-tailed) N CON IMA RES POR 1.000 -.043 -.047 -.042 -.059 058 -.122 529 486 534 381 390 072 219 219 219 219 219 219 219 118 CON Correlation -.043 1.000 510** 408** 410** 528** 396** Sig (2-tailed) 529 000 000 000 000 000 N 219 219 219 219 219 219 219 -.047 510** 1.000 318** 351** 497** 259** Sig (2-tailed) 486 000 000 000 000 000 N 219 219 219 219 219 219 219 -.042 408** 318** 1.000 388** 312** 269** Sig (2-tailed) 534 000 000 000 000 000 N 219 219 219 219 219 219 219 -.059 410** 351** 388** 1.000 357** 289** Sig (2-tailed) 381 000 000 000 000 000 N 219 219 219 219 219 219 219 058 528** 497** 312** 357** 1.000 216** Sig (2-tailed) 390 000 000 000 000 001 N 219 219 219 219 219 219 219 -.122 396** 259** 269** 289** 216** 1.000 Sig (2-tailed) 072 000 000 000 000 001 N 219 219 219 219 219 219 219 Coefficient IMA Correlation Coefficient RES Correlation Coefficient POR Correlation Coefficient TAN Correlation Coefficient REL Correlation Coefficient P P P P P ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 119 P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P Biểu đồ tần số Histogram Biểu đồ phân tán phần dư Đánh giá độ phù hợp mô hình Model Summaryb P Model R R Square 814a P Adjusted R Std Error of the Square Estimate 653 662 a Predictors: (Constant), REL, TAN, RES, POR, IMA, CON 120 34833 Durbin-Watson 1.903 Model Summaryb P Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 814a 653 662 P Durbin-Watson 1.903 34833 b Dependent Variable: QS Kiểm định độ phù hợp mô hình ANOVAb P Model Sum of Squares df Mean Square Regression 50.434 8.406 Residual 25.722 212 121 Total 76.156 218 a Predictors: (Constant), REL, TAN, RES, POR, IMA, CON b Dependent Variable: QS 121 F 69.279 Sig .000a P [...]... kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu: Một là, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thời gian qua như thế nào? Hai là, những yếu tố cơ bản nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam? Ba là, giải... học các lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ • Phân tích chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian qua của Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam • Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam • Hỗ trợ Ngân hàng trong việc kiến nghị các giải pháp góp phần ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung 1.6... dịch vụ Ngân hàng và Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam luôn cố gắng nỗ lực để đạt được mục tiêu đó Từ thực tế trên việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, cũng như tìm ra các giải pháp để chất lượng dịch vụ của Ngân hàng có thể đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của Khách hàng, đảm 1 bảo tăng nguồn thu cho Ngân hàng từ hoạt động dịch. .. dịch vụ trở nên cần thiết trong giai đoạn này Vì thế tác giả đã chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam làm đề tài nghiên cứu luận văn Thạc sĩ 1.2 Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu của đề tài: 1.2.1 Mục tiêu của đề tài: Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. .. động ngày càng tăng với trình độ dân trí ngày càng cao, T 3 4 Việt Nam đang là một thị trường bán lẻ tiềm năng của các Ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thực tiễn cho thấy nhiều Ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân như Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng Kỹ thương đã khai thác tốt ở phân khúc thị trường khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa... người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính Các DVNH được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng Ví dụ như dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng rồi mới thực hiện việc cấp mã đăng nhập và mật mã đăng nhập để khách hàng sử dụng Tính không đồng nhất:... center: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn, giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tiếp nhận giải đáp các khiếu nại, phản ánh về chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, ... với những gói sản phẩm giá trị lớn - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: bán lẻ các sản phẩm DVNH được hiểu là những hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân, gia đình, DNVVN và một số gói sản phẩm nhỏ lẻ đối với công ty, tổ chức kinh tế lớn 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống và hiện đại: 2.1.4.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống: Dịch vụ huy động vốn: Nghiệp vụ huy động vốn là một trong những... luôn ổn định Trong khi đó nhiều Ngân hàng thương mại cổ phẩn lớn chủ yếu phục vụ các Tổng công ty, Tập đòan kinh tế nên khi kinh tế thế giới và trong nước gặp khủng hoảng, hoạt động của các Ngân hàng này trở nên khó khăn Xuất phát từ thực tiễn đó, Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam xác định mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu vào năm 2020 Vì vậy, dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành... nghiệp lớn thông qua hình thức tiếp cận nguồn vốn 14 vay ngân hàng, tạo điều kiện cho việc sản xuất kinh doanh tiến hành thuận lợi từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của các đối tượng khách hàng này 2.1.7 Sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các dịch vụ ngân hàng bán buôn khác: Tiêu chí Dịch vụ NHBL Dịch vụ NH bán buôn Đối tượng Khách hàng cá nhân và các DNVVN Các NHTM có quy mô vừa và ... chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Từ gợi ý giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao mức độ hài lòng Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. .. vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam? Ba là, giải pháp để chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nâng cao đồng thời nâng cao mức độ hài lòng Khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ 1.3... hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Sau lược khảo sở lý thuyết có liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, đồng