TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN BẢO TRANG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành quản trị kinh doanh Mã số ngành: 52340101 Tháng 12 – 2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN BẢO TRANG MSSV: 4114588 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành quản trị kinh doanh Mã số ngành: 52340101 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN PHAN ĐÌNH KHÔI Tháng 12 – 2014 LỜI CẢM TẠ Trong suốt thời gian học tập trƣờng Đại học Cần Thơ, nhận đƣợc nhiều quan tâm, giảng dạy hƣớng dẫn nhiệt tình quý thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Điều giúp có đƣợc kiến thức quý báu nhƣ kinh nghiệm sống làm việc, hành trang giúp bƣớc vào sống Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy Phan Đình Khôi nhiệt tình hƣớng dẫn giúp đỡ hoàn thành tốt đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Công Thƣơng chi nhánh Cần Thơ toàn thể anh, chị nhân viên tận tình ủng hộ bảo trình thực tập đơn vị, tạo điều kiện cho nắm bắt đƣợc thực tế hoàn thành tốt đề tài Cuối cùng, xin gửi lời chúc sức khỏe đến quý thầy cô anh, chị ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ Cần Thơ, ngày… , tháng… , năm 2014 Ngƣời thực Trần Bảo Trang TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày… , tháng… , năm 2014 Ngƣời thực Trần Bảo Trang NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày… , tháng… , năm 2014 Thủ trƣởng đơn vị MỤC LỤC CHƢƠNG 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian nghiên cứu 1.3.2 Thời gian nghiên cứu 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 CẤU TRÚC BÀI VIẾT CHƢƠNG 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Các định nghĩa thẻ ATM 2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.3 Sự thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ATM đƣợc cung cấp 2.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 2.2 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.3.1 Một số mô hình tham khảo chất lƣợng dịch vụ 10 2.3.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu 14 2.3.3 Thang đo nghiên cứu 16 2.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 19 2.4.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 20 2.5 KHUNG NGHIÊN CỨU 25 CHƢƠNG 27 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 27 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 27 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 28 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013 30 3.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 33 3.2.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ Vietinbank Cần Thơ 33 3.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Công Thƣơng Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013 37 3.2.3 Hệ thống máy ATM mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Công Thƣơng địa bàn Thành phố Cần Thơ 40 CHƢƠNG 43 4.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 43 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG 46 4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 46 4.2.3 Kiểm định thang đo phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 4.2.5 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khẳng định (CFA) hệ số tin cậy tổng hợp 52 4.3 MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM 57 4.3.1 Kết kiểm định mô hình SEM 57 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy ƣớc lƣợng Bootstrap 60 4.3.3 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu 61 CHƢƠNG 65 5.1 GIẢI PHÁP CHO YẾU TỐ HỮU HÌNH – ĐỒNG CẢM 65 5.2 GIẢI PHÁP CHO NHÂN TỐ ĐẢM BẢO – ĐÁP ỨNG 68 CHƢƠNG 70 6.1 KẾT LUẬN 70 6.2 KIẾN NGHỊ BAN LÃNH ĐẠO NGÂN HÀNG 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 BẢNG CÂU HỎI 74 PHỤ LỤC 77 DANH SÁCH BẢNG Trang _ Bảng 2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 16 Bảng 2.2 Thang đo hài lòng khách hàng sử dụng thẻ 17 Bảng 2.3 Thang đo lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ 18 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013 30 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Cần Thơ 6T2013 – 6T2014 31 Bảng 3.3 Các sản phẩm thẻ Vietinbank Cần Thơ 35 Bảng 3.4 Số lƣợng thẻ phát hành giai đoạn 2011 – 2013 37 Bảng 3.5 Số lƣợng thẻ phát hành 6T2013 – 6T2014 37 Bảng 3.6 Doanh số toán thẻ máy POS giai đoạn 2011 – 2013 39 Bảng 3.7 Doanh số toán thẻ máy POS 6T2013 – 6T2014 39 Bảng 3.8 Các địa điểm đặt máy ATM địa bàn thành phố Cần Thơ 40 Bảng 3.9 Các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Vietinbank Cần Thơ 41 Bảng 4.1 Kết thống kê thông tin đáp viên 43 Bảng 4.2 Thời gian đáp viên sử dụng thẻ ATM Vietinbank 44 Bảng 4.3 Tần suất đáp viên sử dụng chức thẻ ATM 45 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ 46 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 47 Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lòng trung thành 48 Bảng 4.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA cuối thang đo chất lƣợng dịch vụ 49 Bảng 4.8 Kết phân tích EFA cho thang đo hài lòng 51 Bảng 4.9 Kết phân tích EFA cho thang đo lòng trung thành 52 Bảng 4.10 So sánh tiêu với mô hình thực tế 53 Bảng 4.11 Các trọng số chuẩn hóa chƣa chuẩn hóa phân tích CFA 55 Bảng 4.12 Kết kiểm định giá trị phân biệt 56 Bảng 4.13 Hệ số tin cậy tổng hợp tổng phƣơng sai trích 57 Bảng 4.14 Kết trọng số chƣa chuẩn hóa mô hình SEM lần 58 Bảng 4.15 Các trọng số chuẩn hóa mô hình SEM lần 59 Bảng 4.16 Kết ƣớc lƣợng Bootstrap (n = 500) 61 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % a Total 8.574 45.129 45.129 8.120 42.736 42.736 7.645 1.856 9.770 54.899 1.426 7.505 50.241 5.437 1.057 5.562 60.461 623 3.277 53.518 5.116 878 4.621 65.083 782 4.113 69.196 750 3.950 73.145 670 3.527 76.672 630 3.316 79.988 597 3.142 83.130 10 494 2.601 85.731 11 430 2.263 87.995 12 413 2.172 90.167 13 379 1.997 92.163 14 325 1.712 93.875 15 291 1.533 95.408 16 272 1.431 96.840 17 238 1.251 98.090 18 185 975 99.065 19 178 935 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a Factor DB2 893 -.127 -.120 DU5 847 -.023 -.052 DB3 746 -.089 152 DU4 730 031 -.042 DU3 669 189 -.121 TC5 640 083 093 DB1 620 096 008 DU1 552 038 206 DU2 531 074 123 TC3 425 -.053 412 HH4 392 002 281 DC3 -.038 914 -.194 83 HH1 075 706 -.119 DC4 -.189 674 206 DC2 017 548 131 HH3 174 544 117 DC1 291 427 011 TC2 042 077 817 TC1 -.060 -.066 794 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .903 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1087.161 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % a Total 8.116 45.087 45.087 7.658 42.542 42.542 7.220 1.780 9.890 54.978 1.353 7.517 50.059 5.323 1.047 5.816 60.794 623 3.460 53.519 4.230 878 4.878 65.672 780 4.335 70.007 744 4.133 74.140 657 3.650 77.790 628 3.491 81.281 501 2.782 84.063 10 477 2.647 86.711 11 429 2.382 89.093 12 388 2.153 91.246 13 340 1.890 93.136 14 307 1.705 94.841 15 286 1.590 96.431 16 262 1.456 97.887 17 197 1.094 98.981 84 18 183 1.019 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a Factor DB2 918 -.139 -.152 DU5 817 -.018 -.019 DB3 780 -.100 124 DU4 709 043 -.037 DU3 677 180 -.128 TC5 656 082 069 DB1 613 094 022 DU1 592 023 182 DU2 545 064 127 HH4 435 -.006 248 DC3 -.048 903 -.184 HH1 070 717 -.142 DC4 -.185 673 219 DC2 006 565 125 HH3 194 544 094 DC1 291 428 009 TC1 -.054 -.067 846 TC2 192 059 664 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 898 1031.537 df 136 Sig .000 85 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % a Total 7.764 45.670 45.670 7.313 43.016 43.016 6.877 1.737 10.220 55.891 1.321 7.773 50.789 5.200 1.042 6.131 62.022 639 3.762 54.551 3.770 875 5.145 67.167 760 4.473 71.640 675 3.970 75.610 632 3.717 79.327 585 3.443 82.770 499 2.937 85.707 10 444 2.611 88.319 11 389 2.290 90.609 12 341 2.004 92.613 13 308 1.813 94.426 14 286 1.684 96.110 15 273 1.604 97.714 16 205 1.205 98.920 17 184 1.080 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a Factor DB2 915 -.140 -.154 DU5 815 -.025 -.001 DB3 788 -.099 111 DU4 702 043 -.026 DU3 673 176 -.121 TC5 664 078 068 DB1 615 088 035 DU1 600 030 158 DU2 550 066 120 DC3 -.050 892 -.170 HH1 061 726 -.151 DC4 -.173 671 217 86 DC2 002 570 127 HH3 200 551 068 DC1 289 431 006 TC1 -.055 -.063 881 TC2 244 056 610 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .898 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 957.693 df 120 Sig .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % a Total 7.362 46.015 46.015 6.919 43.242 43.242 6.542 1.697 10.608 56.623 1.282 8.011 51.253 4.703 1.042 6.514 63.137 638 3.985 55.237 3.696 823 5.144 68.281 745 4.657 72.938 650 4.062 77.001 619 3.870 80.871 500 3.127 83.998 465 2.909 86.907 10 406 2.541 89.448 11 370 2.310 91.757 12 334 2.088 93.845 13 306 1.915 95.760 14 279 1.745 97.505 15 207 1.292 98.797 16 192 1.203 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 87 Pattern Matrix a Factor DB2 909 -.128 -.155 DU5 813 -.027 002 DB3 778 -.096 118 DU4 703 038 -.024 DU3 678 171 -.118 TC5 656 085 074 DB1 619 093 033 DU1 598 028 162 DU2 557 056 121 DC3 -.011 845 -.164 HH1 066 758 -.162 DC4 -.179 690 228 HH3 203 556 072 DC2 047 504 123 TC1 -.051 -.067 873 TC2 237 054 620 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố khám phá EFA hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .787 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 131.961 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.501 62.528 62.528 586 14.638 77.166 488 12.188 89.354 426 10.646 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 88 Total 2.501 % of Variance 62.528 Cumulative % 62.528 Component Matrix a Component HL2 820 HL4 800 HL3 777 HL1 764 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với lòng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .649 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 54.433 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.831 61.024 61.024 669 22.287 83.311 501 16.689 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component TT1 820 TT2 793 TT3 727 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 89 Total 1.831 % of Variance 61.024 Cumulative % 61.024 Kết phân tính nhân tố khẳng định CFA thang đo chất lƣợng dịch vụ 90 Regression Weights: (Group number - Default model) DB2 DU5 DB3 DU4 DU3 TC5 DB1 DU1 DU2 DC3 HH1 DC4 HH3 DC2 TC1 TC2 < < < < < < < < < < < < < < < < - DAMBAO_DAPUNG DAMBAO_DAPUNG DAMBAO_DAPUNG DAMBAO_DAPUNG DAMBAO_DAPUNG DAMBAO_DAPUNG DAMBAO_DAPUNG DAMBAO_DAPUNG DAMBAO_DAPUNG HUUHINH_DONGCAM HUUHINH_DONGCAM HUUHINH_DONGCAM HUUHINH_DONGCAM HUUHINH_DONGCAM TINCAY TINCAY Estimate 1.000 1.375 1.365 1.353 1.342 1.433 1.129 1.317 1.103 1.000 982 772 1.021 792 1.000 1.373 S.E C.R P 172 171 188 187 184 158 180 162 7.987 7.989 7.194 7.179 7.794 7.125 7.329 6.788 *** *** *** *** *** *** *** *** 141 128 144 142 6.946 6.050 7.100 5.579 *** *** *** *** 230 5.970 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) DB2 DU5 DB3 DU4 DU3 TC5 DB1 DU1 DU2 DC3 HH1 DC4 HH3 DC2 TC1 TC2 < < < < < < < < < < < < < < < < - DAMBAO_DAPUNG DAMBAO_DAPUNG DAMBAO_DAPUNG DAMBAO_DAPUNG DAMBAO_DAPUNG DAMBAO_DAPUNG DAMBAO_DAPUNG DAMBAO_DAPUNG DAMBAO_DAPUNG HUUHINH_DONGCAM HUUHINH_DONGCAM HUUHINH_DONGCAM HUUHINH_DONGCAM HUUHINH_DONGCAM TINCAY TINCAY Estimate 706 791 792 711 709 772 704 724 670 705 746 638 766 585 656 945 91 Label Correlations: (Group number - Default model) DAMBAO_DAPUNG < > HUUHINH_DONGCAM DAMBAO_DAPUNG < > TINCAY HUUHINH_DONGCAM < > TINCAY Estimate 684 704 463 Kết kiểm định mô hình SEM Kết SEM lần HL HL HL TT TT TT TT TC5 DB3 DB2 DB1 DU5 DU4 DU3 DU2 DU1 DC3 DC2 HH3 HH1 DC4 HL4 HL3 HL2 HL1 TT1 TT2 TT3 TC2 TC1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - DB_DU HH_DC TC DB_DU HH_DC HL TC DB_DU DB_DU DB_DU DB_DU DB_DU DB_DU DB_DU DB_DU DB_DU HH_DC HH_DC HH_DC HH_DC HH_DC HL HL HL HL TT TT TT TC TC Estimate 299 533 108 -.676 -.039 1.960 -.209 1.000 985 701 779 923 899 926 790 925 1.000 875 958 934 772 1.000 1.004 1.030 1.063 1.000 670 599 1.000 748 S.E .121 118 086 377 595 1.037 200 C.R 2.476 4.497 1.260 -1.793 -.066 1.891 -1.047 P 013 *** 208 073 947 059 295 106 089 101 107 120 119 105 113 9.329 7.892 7.730 8.596 7.470 7.797 7.544 8.166 *** *** *** *** *** *** *** *** 137 135 133 122 6.408 7.099 7.008 6.334 *** *** *** *** 149 146 145 6.758 7.069 7.303 *** *** *** 110 127 6.066 4.702 *** *** 116 6.423 *** 92 Label 93 Kết SEM lần 94 HL HL TT TT TT DB3 DB2 DB1 DU5 TC5 DU4 DU3 DU2 DU1 DC4 DC3 DC2 HH3 HH1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - DB_DU HH_DC DB_DU HH_DC HL DB_DU DB_DU DB_DU DB_DU DB_DU DB_DU DB_DU DB_DU DB_DU HH_DC HH_DC HH_DC HH_DC HH_DC HL HL HL HL TT TT TT Estimate 345 838 -.838 033 1.767 1.000 728 820 968 1.049 951 988 761 921 1.000 1.202 1.195 1.184 1.056 1.000 1.002 961 956 1.000 668 611 S.E .110 194 531 1.317 1.490 C.R 3.125 4.329 -1.579 025 1.186 P 002 *** 114 980 236 089 101 107 114 122 119 107 115 8.131 8.086 9.016 9.188 7.825 8.322 7.126 7.986 *** *** *** *** *** *** *** *** 201 197 194 189 5.969 6.076 6.107 5.585 *** *** *** *** 132 135 133 7.596 7.106 7.177 *** *** *** 110 127 6.054 4.804 *** *** Kết SEM lần Regression Weights: (Group number - Default model) HL HL TT TC5 DB3 DB2 DB1 DU5 DU4 < < < < < < < < < - DB_DU HH_DC HL DB_DU DB_DU DB_DU DB_DU DB_DU DB_DU Estimate 196 775 1.060 1.000 978 713 795 945 912 S.E .100 163 151 C.R 1.961 4.743 7.013 P 050 *** *** 108 090 102 109 121 9.018 7.897 7.761 8.635 7.537 *** *** *** *** *** 95 Label DU3 DU2 DU1 DC3 DC2 HH3 HH1 DC4 HL4 HL3 HL2 HL1 TT1 TT2 TT3 < < < < < < < < < < < < < < < - DB_DU DB_DU DB_DU HH_DC HH_DC HH_DC HH_DC HH_DC HL HL HL HL TT TT TT Estimate 947 794 917 1.000 972 967 862 837 1.000 992 1.086 1.028 1.000 619 563 S.E .120 107 116 C.R 7.879 7.429 7.918 P *** *** *** 155 152 123 137 6.289 6.347 6.985 6.095 *** *** *** *** 150 148 146 6.626 7.362 7.024 *** *** *** 109 125 5.656 4.521 *** *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) HL HL TT TC5 DB3 DB2 DB1 DU5 DU4 DU3 DU2 DU1 DC3 DC2 HH3 HH1 DC4 HL4 HL3 HL2 HL1 TT1 TT2 TT3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - DB_DU HH_DC HL DB_DU DB_DU DB_DU DB_DU DB_DU DB_DU DB_DU DB_DU DB_DU HH_DC HH_DC HH_DC HH_DC HH_DC HL HL HL HL TT TT TT Estimate 228 780 815 767 808 717 706 775 687 710 687 719 664 680 687 619 656 694 677 759 721 883 570 456 96 97 [...]... nâng cao chất lƣợng dịch vụ Đề tài Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ dựa trên mô hình chất lƣợng dịch vụ để đƣa ra kiến nghị quý ngân hàng các giải pháp quản lý phù hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ (CLDV) về thẻ cũng... sự thỏa mãn của khách hàng Kết quả này có sự tƣơng đồng với nghiên cứu của Caruana (2002) khi cho rằng sự hài lòng đóng một vai trò trung gian trong sự ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng Có rất nhiều nghiên cứu đã khẳng định mối quan hệ có ý nghĩa giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Sự hài lòng tác động trực tiếp và cùng chi u đến lòng trung thành của. .. của khách hàng Những nghiên cứu này đã kết luận, khi sự thỏa mãn của khách hàng tăng lên sẽ dẫn đến việc khách hàng sẽ sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẵn lòng giới thiệu cho ngƣời khác về dịch vụ đó 7 2.2 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU  Về vấn đề kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Để kiểm định mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng. .. doanh thẻ ATM của đơn vị Phần nội dung quan trọng nhất của đề tài sẽ đƣợc trình bày trong chƣơng 4 với việc sử dụng cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Cần Thơ Chƣơng 5 sẽ đề cập một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV thẻ ATM của ngân hàng Cuối cùng là chƣơng 6 sẽ trình bày kết luận và. .. sẽ hài lòng và ngƣợc lại Ngoài việc ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, CLDV cũng có mối quan hệ với lòng trung thành của khách hàng, tác động trực tiếp và cùng chi u đến lòng trung thành của khách hàng Tuy nhiên, có một số nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ không ảnh hƣởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ sẽ tác động gián tiếp đến lòng trung thành. .. việc khách hàng sẽ nghĩ đến sản phẩm, dịch vụ mà mình trung thành tiêu dùng đầu tiên khi đƣa ra lựa chọn mua sắm 2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Theo Phạm Lê Hồng Nhung & cộng sự (2012) thì chất lƣợng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp và cùng chi u đến sự hài lòng của khách hàng Khi chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá là tốt thì khách hàng sẽ... nghiên cứu đều đã chứng minh rằng sự hài lòng của khách hàng đƣợc tác động trực tiếp bởi chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp 8  Sự tác động của chất lượng dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng Alfonso Caruana (2002) với nghiên cứu Lòng trung thành trong lĩnh vực dịch vụ: Sự tác động của chất lƣợng dịch vụ và vai trò trung gian của sự hài lòng của khách hàng đã đƣợc tiến hành bằng bƣớc... thành của khách hàng đối với công ty đƣợc đo lƣờng gồm: 1 Anh/chị cho rằng mình là khách hàng trung thành của công ty 2 Công ty này là sự lựa chọn hàng đầu của anh/chị 3 Anh/chị chỉ sử dụng dịch vụ của công ty này chứ không sử dụng dịch vụ của công ty khác Dựa trên nghiên cứu này, tác giả lựa chọn các biến đo lƣờng cho sự hài lòng chung của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM ngân hàng Vietinbank Cần Thơ nhƣ... mãi 2 Hài lòng với chất lƣợng dịch vụ 3 Hài lòng với giá cả sử dụng dịch vụ 4 Hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên Dựa trên nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát đƣợc mã hóa nhƣ bảng 2.2: 17 Bảng 2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Thành phần Sự hài lòng Diễn giải Mã hóa Anh/chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của NH HL1... kiểm định T-test, chỉ số tƣơng quan Spearman,… dùng để phân tích các vấn đề chính nhƣ sau: (1) Có sự khác biệt có ý nghĩa giữa sự kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực của họ trong từng thành phần đo lƣờng hay không, (2) Mối quan hệ giữa CLDV, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, (3) Mối quan hệ giữa 5 thành phần đo lƣờng trong CLDV với sự thỏa mãn và lòng trung thành Kết quả nghiên cứu đã ... tài Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ đƣợc thực nhằm mục tiêu đánh giá chất lƣợng dịch. .. phát hành, toán thẻ ATM Ngân hàng Công Thƣơng chi nhánh Cần Thơ nhƣ nào? Mối liên hệ chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng việc sử dụng thẻ ATM Ngân hàng gì? Cần đƣa giải pháp... HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN BẢO TRANG MSSV: 4114588 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP