BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING -o0o - VÕ THỊ DIỆU MINH “ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK PHÚ YÊN” LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MSCN:60340201 Người hướng dẫn khoa học PGS.TS: HỒ THỦY TIÊN Tuy Hòa, tháng năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá thỏa mãn khách hàng dịch vụ ngân hàng đại Agribank Phú Yên” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày, công bố công trình nghiên cứu khác trước Tuy Hòa, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Võ Thị Diệu Minh LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành thầy cô trường Đại Học Tài Chính Marketing , đặc biệt khoa Tài Chính Ngân Hàng xây dựng chương trình đào tạo sau đại học Khánh Hòa để theo học nhận kiến thức quý báu suốt năm học vừa qua Là học viên xa may mắn nhận hướng dẫn nhiệt tình PGS.TS Hồ Thủy Tiên, người quan tâm giúp giải khó khăn suốt trình thực luận văn Cô không quản ngày nghỉ, ngày lễ tết để dành thời gian hướng dẫn tôi, phản hồi email cách nhanh chóng tận tình Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp người giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Đồng thời gửi lời cảm ơn đến Anh Chị học viên cao học QTKD khóa trước đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu suốt trình thực luận văn Cuối cùng, hết lòng cảm ơn người than gia đình động viên tạo động lực để hoàn thành luận văn cách tốt đẹp VÕ THỊ DIỆU MINH TÓM TẮT ĐỀ TÀI Trước thực trạng số lượng khách hàng cá nhân có xu hướng giảm dần qua năm, nghiên cứu thực nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ ngân hàng đại Agribank Phú Yên Từ đưa giải pháp phù hợp nhằm giữ vững khách hàng truyền thống thu hút thêm khách hàng tiềm năng, giúp Agribank Phú Yên giữ vững thị phần bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ tổ chức tín dụng Nghiên cứu tiến hành thông qua bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ nhằm điều chỉnh bổ sung biến thực nghiên cứu trước cho phù hợp với điều kiện thực tế Agribank Phú Yên Nghiên cứu sơ thực thông qua vấn sâu với số khách hàng sử dụng Agribank Phú Yên Nghiên cứu thức thực thông qua bảng câu hỏi, liệu thu thập từ 300 khách hàng tham gia trả lời Dữ liệu sử dụng để đánh giá độ tin cậy, độ giá trị thang đo, kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu Phân tích độ tin cậy Cronbach’Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến sử dụng giai đoạn Kết nghiên cứu khẳng định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng gồm: giá trị cảm nhận, thuận tiện, giao tiếp giải mâu thuẩn yếu tố thuận tiện có ảnh hưởng mạnh đến thỏa mãn khách hàng Đồng thời nghiên cứu chứng minh có mối quan hệ đồng biến thỏa mãn khách hàng yếu tố Agribank Phú Yên Tóm lại, kết nghiên cứu tài liệu tham khảo hữu ích cho Agribank Phú Yên nói chung ngân hàng thương mại khác nói riêng việc hoạch định giải pháp nhằm giữ vững khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng tiềm năng, nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh MỤC LỤC Lời cam đoan I Lời cảm ơn II Tóm tắt đề tài III Mục lục IV Danh mục hình VII Danh mục bảng VIII Các từ viết tắt IX Phụ lục CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn khoa học đề tài 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: KHUNG LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm đặc trưng dịch vụ ngân hàng đại 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Các đặc trưng dịch vụ ngân hàng đại 2.2 Các loại DVNH đại chủ yếu 2.2.1 Dịch vụ thẻ 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.3 Dịch vụ toán 10 2.3 Lý thuyết thỏa mãn khách hàng 11 2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng DVNH đại 12 2.4.1 Tín nhiệm thương hiệu 12 2.4.2 Giá trị cảm nhận 13 IV 2.4.3 Sự thuận tiện 13 2.4.4 Sự giao tiếp 14 2.4.5 Giải mâu thuẩn 15 2.4.6 Chất lượng dịch vụ 15 2.5 2.5.1 Một số mô hình nghiên cứu trước 16 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL Parasuraman & ctg 16 2.5.2 Mô hình nghiên cứu “Những nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng ngân hàng bán lẻ - nghiên cứu thực tế” Jayshree Faizan, 2013 18 2.5.3 Mô hình “Sự thỏa mãn khách hàng, lòng trung thành thành tựu tài -phương thức tiếp cận tổng thể khu vực ngân hàng Hy Lạp” Elissavet & ctg (2012) 19 2.5.4 Mô hình nghiên cứu “Tiếp thị mối quan hệ, thỏa mãn khách hàng lòng trung thành: phân tích lý thuyết thực tế từ góc nhìn châu Á” Nelson Oly Ndubisi & ctg (2009) 21 2.6 Mô hình đề xuất 22 Kết luận chương CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu sơ lượt Ngân Hàng Nông Nghiệp Phú yên 25 3.1.1 Khái quát trình hình thành phát tirển ngân hàng nông nghiệp phú yên 25 3.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng đại mà Agribank Phú Yên triển khai 26 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Phú Yên 29 3.2 Quy trình nghiên cứu 33 3.3 Mô tả liệu 33 3.4 Giả thiết nghiên cứu 35 3.5 Diễn đạt mã hóa thang đo 35 3.6 Thiết kế bảng câu hỏi 38 Kết luận chương 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu 40 V 4.2 Đánh giá thang đo 43 4.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 43 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 4.2.2.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng DVNH đại 45 4.2.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 47 4.3 Kiểm định mô hình 47 4.3.1 Phân tích tương quan 47 4.3.2 Phân tích hồi qui 48 4.3.3 Dò tìm vi phạm giả định hồi qui 50 4.3.3.1 Giả định liên hệ tuyến tính phương sai 50 4.3.3.2 Giả định mối tương quan biến độc lập 51 Thảo luận 52 Kết luận chương 52 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 53 5.2 Tóm tắt kết nghiên cứu 53 5.3 Những đóng góp, ý kiến kiến nghị 56 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 65 Phụ lục A: Nội dung nghiên cứu định tính 65 Phụ lục B: Bảng câu hỏi khảo sát 67 Phụ lục C: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 70 Phụ lục D: Phân tích nhân tố EFA 73 Phụ lục E: Kết hồi qui đa biến 77 Phụ lục F: Đồ thị dò tìm giả định hồi qui 79 VI DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh NHNo Phú Yên giai đoạn 2009-2013 29 Bảng 3.2: Tình hình thu nhập, chi phí lợi nhuận NHNo Phú Yên giai đoạn 2009-2013 32 Bảng 3.3: Nội dung quan sát thang đo tín nhiệm thương hiệu 36 Bảng 3.4: Nội dung quan sát thang đo giá trị cảm nhận 37 Bảng 3.5: Nội dung quan sát thang đo thuận tiện 37 Bảng 3.6: Nội dung quan sát thang đo giao tiếp 37 Bảng 3.7: Nội dung quan sát thang đo giải mâu thuẩn 38 Bảng 3.8: Nội dung quan sát thang đo thỏa mãn 38 Bảng 4.1: Thống kê mẫu khảo sát 40 Bảng 4.2: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 43 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA 45 Bảng 4.4: Đánh giá lại độ tin cậy nhân tố 46 Bảng 4.5: Kết phân tích EFA thang đo thỏa mãn 47 Bảng 4.6: Ma trận tương quan biến 48 Bảng 4.7: Thống kê mô tả biến phân tích hồi qui 48 Bảng 4.8: Đánh giá độ phù hợp mô hình 49 Bảng 4.9: Phân tích phương sai 49 Bảng 4.10: Hệ số hồi qui sử dụng phương pháp Enter 49 VII DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu Jayshree Faizan, 2013 18 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu Elissavet & ctg (2012) 20 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu Nelson Oly Ndubisi & ctg (2009) 21 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 3.1: Qui trình bước nghiên cứu 33 Hình 4.1: Phân bổ theo giới tính 42 Hình 4.2: Phân bổ theo độ tuổi 42 Hình 4.3: Phân bổ theo thu nhập 42 Hình 4.4: Mô hình hiệu chỉnh 49 Hình 4.5: Biểu đồ phân tán cho phần dư chuẩn hóa 51 VIII CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM Tiếng Anh Automated Teller Machine Tiếng Việt Máy rút tiền tự động DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐKD Letter of credit Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thư tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Ngân hàng thương mại Point of Sale Máy chấp nhận thẻ Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication TMCP Sản phẩm dịch vụ Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng tài quốc tế Thương mại cổ phần TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh Agribank L/C NHNo & PTNT NHTM POS SPDV SWIFT WTO World Trade Organization IX Tổ chức thương mại giới Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Trong KinheDoanh, NXB Lao Động Xã Hội Nguyễn Minh Kiều (2012), Vụ Nghiệp Ngân Hàng Hiện Đại, NXB Tài Chính Võ Thị Thúy Anh & ThS Lê Phương Dung (2009), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại, NXB Tài Chính Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (2009), Đề án tổng quát Phát triển sản phẩm dịch vụ NHNo & PTNT Việt Nam môi trường tin học hóa giai đoạn 2010-2020, tháng 04 năm 2009 Luận văn Nguyễn Thị Phương Trâm “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh mô hình SERVQUAL & GRONROSS” Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank Phú Yên từ 2009-2013 Báo cáo thu nhập- chi phí Agribank Phú Yên từ 2009-2013 10 Website: www.Agribank Phú Yên.com.vn 63 PHỤ LỤC Phụ lục A: Nội dung nghiên cứu định tính Tôi Võ Thị Diệu Minh học viên ngành Tài Chính Ngân Hàng thuộc Đại học Tài Chính Marketing TPHCM Hiện thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá thỏa mãn khách hàng dịch vụ ngân hàng đại Agribank Phú Yên ” Tôi mong hỗ trợ từ Anh/chị việc trả lời giúp câu hỏi phiếu khảo sát Xin lưu ý câu trả lời sai, ý kiến Anh/chị hữu ích có giá trị Chỉ cần khoảng vài phút giúp đỡ Anh/chị có giá trị lớn cho công việc nghiên cứu Cam đoan thông tin từ Anh/Chị hoàn toàn giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn TỔNG QUAN Bạn kể tên ngân hàng mà bạn sử dụng dịch vụ? Trong loại dịch vụ sau bạn sử dụng dịch vụ nào?  Thẻ ATM,  Thẻ tín dụng,  Dịch vụ mobile banking  Dịch vụ internet banking  Thanh toán tiền điện  Dịch vụ nhờ thu Bạn cho biết mục đích sử dụng thẻ bạn? ĐÁNH GIÁ THANG ĐO Bây đưa phát biểu sau, theo bạn phát biểu muốn nói lên điều gì? Bạn có muốn bổ sung loại bỏ thông tin nào? Vì Agribank ngân hàng nhiều người biết đến an tâm giao dịch Những thông tin sản phẩm, dịch vụ Agribank Phú Yên xác đáng tin cậy Agribank Phú Yên có đủ lực nhân lực để phục vụ khách hàng họ cách tốt Agribank Phú Yên không thổi phồng lực họ Tôi tin tưởng thực giao dịch với Agribank Phú Yên 64 Agribank Phú Yên đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu Những lợi ích có lớn phải bỏ Tôi hài lòng với giá trị mà sản phẩm dịch vụ Agribank mang lại Tôi nhận kết vượt mong đợi giao dịch với Agribank Phú Yên 10 Vị trí Agribank Phú Yên dễ dàng , thuận lợi cho 11 Mạng lưới chi nhánh Agribank Phú Yên rộng khắp, dễ dàng giao dịch 12 Hệ thống điểm giao dịch ATM nhiều, dễ dàng tìm kiếm 13 Quy trình, quy định Agribank Phú Yên đơn giản, nhanh chóng, tiện lợi 14 Các form mẫu, bảng biểu Agribank Phú Yên dễ hiểu, dễ thực 15 Nhân viên Agribank Phú Yên tận tình hướng dẫn 16 Nhân viên Agribank làm rõ thắc mắc 17 Nhân viên Agribank Phú Yên thường xuyên đưa tư vấn tài tốt cho 18 Nhân viên Agribank sẻ chia với vướng mắc, khó khăn 19 Agribank Phú Yên cố gắng ngăn chặn mâu thuẫn tiềm tàng xảy 20 Agribank Phú Yên tìm cách giải mâu thuẫn phát sinh, tránh để lại hậu không mong muốn cho hai bên 21 Agribank Phú Yên đối mặt với xung đột trình giao dịch với khách hàng 22 Nhân viên Agribank Phú Yên cởi mở thảo luận phương án giải với khách hàng có mâu thuẫn phát sinh 23 Nhân viên Agribank tích cực tiếp nhận làm thỏa đáng điều không hài lòng 24 Agribank Phú Yên tích cực tự phê bình, tìm nguyên nhân đưa giải pháp có mâu thuẫn với khách hàng 25 Bạn hoàn toàn thỏa mãn với chất lượng dịch vụ Agribank Phú Yên 26 Bạn giới thiệu cho nhiều người sử dụng dịch vụ Agribank Phú yên 27 Bạn vui hài lòng tiếp xúc trao đổi thông tin với nhân viên Agribank Phú Yên 65 Trân trọng cảm ơn bạn dành thời gian cho nghiên cứu cung cấp thông tin quý báu Phụ lục B: Bảng câu hỏi khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT Tôi Võ Thị Diệu Minh học viên ngành Tài Chính Ngân Hàng thuộc Đại học Tài Chính Marketing TPHCM Hiện thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá thỏa mãn khách hàng dịch vụ ngân hàng đại Agribank Phú Yên ” Tôi mong hỗ trợ từ Anh/chị việc trả lời giúp câu hỏi phiếu khảo sát Xin lưu ý câu trả lời sai, ý kiến Anh/chị hữu ích có giá trị Chỉ cần khoảng vài phút giúp đỡ Anh/chị có giá trị lớn cho công việc nghiên cứu Cam đoan thông tin từ Anh/Chị hoàn toàn giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi sau cách click chuột đánh dấu X vào ô mà Anh/Chị chọn PHẦN I THÔNG TIN NGÂN HÀNG Hướng dẫn trả lời Anh/Chị trả lời cách click chuột đánh dấu X vào trước số tương ứng với chọn lựa Anh/Chị Nếu: - Hoàn toàn không đồng ý với câu phát biểu: chọn ô số - Hoàn toàn đồng ý với câu phát biểu: chọn ô số - Đồng ý mức độ khác xin chọn ô 2, 3, tương ứng 10 11 12 13 14 Agribank ngân hàng nhiều người biết đến an tâm giao dịch Những thông tin sản phẩm, dịch vụ Agribank Phú Yên xác đáng tin cậy Agribank Phú Yên có đủ lực nhân lực để phục vụ khách hàng họ cách tốt Agribank Phú Yên không thổi phồng lực họ Tôi tin tưởng thực giao dịch với Agribank Phú Yên Agribank Phú Yên đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu Nhân viên Agribank Những lợi ích có đượcPhú lớnYên phục nhữngvụgìbạn nhanh phải chóng, bỏ hạn Nhân Phú luônsản sẵnphẩm sàngdịch giúpvụ đỡ Tôi hàiviên lòng vớiAgribank giá trịYên mà bạn Agribank mang lại Nhân Agribank Yênvượt không tỏ rađợi Tôi đãviên nhậncủa Phú kết mong bận rộn để không đáp ứng yêu cầu bạn giao dịch với Agribank Phú Yên Các gọi điện thoại bạn nhân viên ngân hàng trả lời kịp thời Vị trí Agribank Phú Yên dễ dàng , thuận lợi cho Mạng lưới chi nhánh Agribank Phú Yên rộng khắp, dễ dàng giao dịch Hệ thống điểm giao dịch ATM nhiều, dễ dàng tìm kiếm Quy trình, quy định Agribank Phú Yên đơn giản, nhanh chóng, tiện lợi v form mẫu, bảng biểu Agribank Phú Yên dễ Các hiểu, dễ thực 66 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thườ ng/ Trun g hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 5 5 5 5 Hướng dẫn trả lời Anh/Chị trả lời cách click chuột đánh dấu X vào trước số tương ứng với chọn lựa Anh/Chị Nếu: - Hoàn toàn không đồng ý với câu phát biểu: chọn ô số Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thườ ng/ Trun g hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 Nhân viên Agribank Phú Yên thường xuyên đưa tư vấn tài tốt cho Nhân viên Agribank sẻ chia với vướng mắc, khó khăn 5 Agribank Phú Yên đối mặt với xung đột trình giao dịch với khách hàng Nhân viên Agribank Phú Yên cởi mở thảo luận phương án giải với khách hàng có mâu thuẫn phát sinh 5 5 5 - Hoàn toàn đồng ý với câu phát biểu: chọn ô số - Đồng ý mức độ khác xin chọn ô 2, 3, tương ứng 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Nhân viên Agribank Phú Yên tận tình hướng dẫn A Nhân viên Agribank làm rõ thắc mắc Agribank Phú Yên cố gắng ngăn chặn mâu thuẫn tiềm tàng xảy Agribank Phú Yên tìm cách giải mâu thuẫn phát sinh, tránh để lại hậu không mong muốn cho hai bên Nhân viên Agribank tích cực tiếp nhận làm thỏa đáng điều không hài long Agribank Phú Yên tích cực tự phê bình, tìm nguyên nhân đưa giải pháp có mâu thuẫn với khách hàng Bạn hoàn toàn thỏa mãn với chất lượng dịch vụ Agribank Phú Yên Bạn giới thiệu cho nhiều người sử dụng dịch vụ Agribank Phú yên Bạn vui hài lòng tiếp xúc trao đổi thông tin với nhân viên Agribank Phú Yên PHẦN II THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin Anh/ Chị trả lời số thông tin cá nhân sau để giúp cho việc thống kê tổng hợp kết nghiên cứu Giới tính: 1.Nam 2.Nữ Vui lòng cho biết độ tuổi Anh/ Chị: 1.Từ 18 – 24 2.Từ 25 - 35 3.Từ 36 – 45 67 4.Trên 45 Vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng Anh/ Chị: 1.Dưới 5tr 2.Từ – tr 3.>7 – 10 tr 4.Trên 10tr TT1 Trước sử dụng dịch vụ Agribank Phú Yên, anh/chi sử dụng dịch vụ ngân hàng khác chưa? Đã 2.chưa TT2 Anh/chi sử dụng dịch vụ Agribank Phú Yên 1.dưới năm 2.từ đến năm Trên năm TT3 Trong loại dịch vụ sau anh/chi sử dụng loại dịch vụ nào?( chọn nhiều đáp án) Thẻ ATM 2.thẻ tín dụng Thanh toán tiền điện 3.mobile banking 4.internetbanking 6.dịch vụ nhờ thu hóa đơn hàng hóa TT4 Mục đích sử dụng thẻ ATM anh/chị (nếu có) 1.chuyển lương 2.sử dụng dịch vụ toán Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/ Chị Chúc Anh/ Chị sức khỏe, hạnh phúc thành công! 68 Phụ lục C: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Thang đo tín nhiệm thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item-Total Statistics BRAN1 BRAN2 BRAN3 BRAN4 BRAN5 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 16.05 5.894 630 743 16.13 6.624 590 757 16.30 6.295 569 763 16.37 7.010 475 790 16.13 6.395 643 740 Thang đo giá trị cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 916 Item-Total Statistics PERC1 PERC2 PERC3 PERC4 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.91 4.673 743 912 11.81 4.401 829 884 11.82 4.312 864 872 11.74 4.227 800 895 Thang đo thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 69 Item-Total Statistics CONV1 CONV2 CONV3 CONV4 CONV5 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14.88 5.991 764 861 14.84 5.864 772 860 14.18 6.341 687 879 14.90 6.273 728 870 14.90 6.337 727 870 Thang đo giao tiếp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 Item-Total Statistics COMM1 COMM2 COMM3 COMM4 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.06 4.606 754 859 10.84 4.279 819 834 10.30 4.683 796 843 10.05 5.306 671 889 Thang đo giải mâu thuẩn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics CONF1 CONF2 CONF3 CONF4 CONF5 CONF6 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 19.09 8.991 507 838 18.47 9.219 632 808 18.67 8.735 691 796 19.12 8.861 573 821 18.37 9.389 669 804 18.85 9.319 667 803 70 Thang đo thỏa mãn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics SATI1 SATI2 SATI3 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.79 1.736 744 789 7.83 1.726 771 763 7.84 1.938 682 845 71 Phụ lục D: Phân tích nhân tố khám phá-EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 901 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi4309.610 Sphericity Square df 276 Sig 0.000 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared % of Cumulative % of Cumulativ % of Cumulativ % Total Variance e% Total Variance e% Component Total Variance 8.806 36.692 36.692 8.806 36.692 36.692 3.483 14.511 14.511 2.746 11.443 48.135 2.746 11.443 48.135 3.360 13.999 28.510 2.153 8.970 57.105 2.153 8.970 57.105 3.293 13.720 42.231 1.421 5.923 63.027 1.421 5.923 63.027 3.238 13.494 55.724 1.099 4.580 67.607 1.099 4.580 67.607 2.852 11.883 67.607 880 3.665 71.272 777 3.237 74.509 715 2.978 77.487 601 2.503 79.990 10 556 2.318 82.308 11 533 2.222 84.530 12 473 1.970 86.500 13 448 1.867 88.367 14 385 1.603 89.970 15 355 1.480 91.450 16 348 1.449 92.900 17 313 1.305 94.205 18 279 1.163 95.368 19 247 1.029 96.397 20 235 981 97.378 21 201 836 98.214 22 163 680 98.895 23 138 574 99.469 24 127 531 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 72 Rotated Component Matrixa Component 778 737 735 715 569 425 880 851 845 815 849 829 793 728 770 725 692 616 488 427 431 CONV5 CONV4 CONV1 CONV2 CONV3 PERC3 PERC1 PERC2 PERC4 COMM2 COMM3 COMM1 COMM4 CONF5 CONF2 CONF3 CONF6 CONF1 CONF4 BRAN5 BRAN1 BRAN3 BRAN2 BRAN4 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 722 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi401.713 Sphericity Square df Sig .000 73 783 782 741 718 663 Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulati % of Cumulat Total Variance ve % Total Variance ive % 2.336 77.867 77.867 2.336 77.867 77.867 399 13.312 91.179 265 8.821 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component SATI2 904 SATI1 890 SATI3 853 Extraction Method: a components extracted 74 Phụ lục E: Phân tích hồi qui sati Correlations sati bran perc * ** 125 599 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 034 000 N 290 290 290 * bran Pearson 109 125 Correlation Sig (2-tailed) 034 063 N 290 290 290 ** perc Pearson 109 599 Correlation Sig (2-tailed) 000 063 N 290 290 290 ** * conv Pearson 744 128 497** Correlation Sig (2-tailed) 000 030 000 N 290 290 290 ** comm Pearson 099 598 377** Correlation Sig (2-tailed) 000 092 000 N 290 290 290 ** ** conf Pearson 682 225 448** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 290 290 290 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) a Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Method Model conf, bran, Enter perc, comm, convb a Dependent Variable: sati b All requested variables entered 75 conv comm ** ** 744 598 conf ** 682 000 290 128* 000 290 099 000 290 225** 030 290 497** 092 290 377** 000 290 448** 000 290 000 290 590** 000 290 670** 290 590** 000 290 000 290 523** 000 290 670** 290 523** 000 290 000 290 000 290 290 b Model Model Summary R Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 682 677 368 826a a Predictors: (Constant), conf, bran, perc, comm, conv b Dependent Variable: sati Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model Std B Error Beta (Constant) 087 198 bran -.022 036 -.021 perc 234 037 249 conv 381 053 360 comm 149 039 164 conf 270 052 249 a Dependent Variable: sati 76 t 439 -.608 6.338 7.159 3.851 5.237 Collinearity Statistics Toleranc Sig e VIF 661 948 1.055 544 724 1.382 000 443 2.259 000 617 1.620 000 496 2.016 000 Phục lục F: Đồ thị dò tìm giả định hồi qui 77 [...]... Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Phú Yên làm đề tài luận văn thạc sĩ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Như đã đề cập ở phần trên, việc xác định được những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank Phú Yên được xem là vấn đề cốt lõi trong việc đánh giá và nâng cao được chất lượng dịch vụ của ngân. .. dịch vụ thanh toán chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ mobile banking, dịch vụ internet banking…) Theo quan điểm của người viết, dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ của ngân hàng phát triển dựa trên sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ thông tin hiện đại và những dịch dụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp Sự khác biệt cơ bản giữa DVNH truyền thống và DVNH hiện đại: Dịch vụ ngân hàng. .. cứu ”Những nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với 22 dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Phú Yên ’ tác giả chọn 5 biến độc lập như hình 2.5 thông qua lấy ý kiến khách hàng tại ngân hàng và phù hợp với nhu cầu hoạt động của ngân hàng để kiểm chứng lại kết quả của những nghiên cứu trước, nhằm bổ sung và củng cố thêm lý thuyết về Sự thỏa mãn của khách hàng Các giả thuyết được đề xuất... Tín nhiệm thương hiệu, Giá trị cảm nhận, Tiện lợi, Giao tiếp và Giải quyết mâu thuẫn thì những nhân tố nào có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với DVNH hiện đại tại Chi nhánh Agribank Phú Yên? 2 2 Trong những nhân tố đó, nhân tố nào có sự tác động mạnh mẽ nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với DVNH hiện đại tại Agribank Chi nhánh Phú Yên? 3 Chi nhánh Agribank Phú Yên cần có những giải... sau: Giả thuyết H1: Có sự tương quan thuận giữa tín nhiệm thương hiệu và sự thỏa mãn của khách hàng Giả thuyết H2: Có sự tương quan thuận giữa giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn của khách hàng Giả thuyết H3: Có sự tương quan thuận giữa sự tiện lợi với sự thỏa mãn của khách hàng Giả thuyết H4: Có sự tương quan thuận giữa sự giao tiếp và sự thỏa mãn của khách hàng Giả thuyết H5: Có sự tương quan thuận giữa... dụng dịch vụ mới Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng vi tính, điện thoại của mình với ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay bao gồm các loại sau: Home banking: Là dịch vụ mà khách hàng giao dịch ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng Khách hàng. .. khách hàng Tương tự, trong nghiên cứu năm 2008 về sự thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng, Jham và Khan đã chỉ chứng minh rằng sự thuận tiện là một trong 4 yếu tố có tác động tích cực đối với sự thỏa mãn khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng, cùng với 3 nhân tố khác là cơ sở vật chất, thái độ của nhân viên và môi trường của ngân hàng 2.4.4 Giao tiếp Giao tiếp là khả năng có thể... ngày càng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng đối với các DVNH hiện đại? 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với DVNH hiện đại của Agribank Chi nhánh Phú Yên Phạm vi nghiên cứu của đề tài được thực hiện ở Chi nhánh Agribank Phú Yên, địa chỉ 321 Trần Hưng Đạo, thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên Đề tài này được tiến... khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996) Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Sự thỏa mãn khách hàng. .. vụ ngân hàng hiện đại Dịch vụ ngân hàng truyền thống + Thực hiện dựa trên giao dịch trực tiếp + Thực hiện dựa trên giao dịch trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng hoặc từ xa giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng + Thực hiện trên nền tảng công nghệ cũ + Thực hiện trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, đem lại nhiều tiện ích mới Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn ... thỏa mãn khách hàng dịch vụ ngân hàng đại Agribank Phú Yên xem vấn đề cốt lõi việc đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng sở nắm bắt thị hiếu, ưu tiên, cảm nhận, đánh giá khách hàng Vì... rằng, dịch vụ ngân hàng đại dịch vụ ngân hàng cung cấp ngân hàng, phát triển dựa kỹ thuật tiên tiến công nghệ thông tin (như: dịch vụ toán chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ mobile banking, dịch vụ. .. ATM đại cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản máy ATM tự thực dịch vụ ngân hàng khác 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mà khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng