BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING - NGUYỄN THANH PHONG ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ KHÍ HOÁ LỎNG CỦA CÔNG TY TNHH BA QUẾ TẠI ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM, tháng 04/2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - NGUYỄN THANH PHONG ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ KHÍ HOÁ LỎNG CỦA CÔNG TY TNHH BA QUẾ TẠI ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HÀ NAM KHÁNH GIAO TP HCM, tháng 04/2015 LỜI CAM ĐOAN  Để thực luận văn “Đánh giá thoả mãn khách hàng dịch vụ bán lẻ LPG Công ty TNHH Ba Quế Đồng Nai”, tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực TP HCM, ngày……tháng 04 năm 2015 Người thực Nguyễn Thanh Phong i LỜI CẢM TẠ  Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, người hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu tận tình giúp đỡ hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên bảo nhiệt tình Ths Hồ Minh Sánh, anh chị trước tất bạn bè Mặc dù cố gắng nỗ lực mình, song chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận thông cảm bảo tận tình từ quý thầy cô bạn TP HCM, ngày……tháng 04 năm 2015 Người thực Nguyễn Thanh Phong ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM TẠ ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix TÓM TẮT x CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Bố cục đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 2.2.1 Khái niệm dịch vụ .9 2.2.2 Bán lẻ hàng hoá, dịch vụ 10 2.2.3 Dịch vụ bán lẻ LPG 11 2.2.4 Chất lượng dịch vụ 12 2.2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ : 13 2.2.6 Sự thoả mãn khách hàng .18 2.2.7 Giá dịch vụ .19 2.2.8 Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 19 iii 2.3 Các nghiên cứu trước 20 2.3.1 Các mô hình nghiên cứu nước 21 2.3.2 Các mô hình nghiên cứu nước 22 2.3.3 Bình luận 23 2.4 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 23 2.4.1 Phương tiện hữu hình thỏa mãn khách hàng 24 2.4.2 Mức độ đồng cảm thỏa mãn khách hàng 24 2.4.3 Năng lực phục vụ thỏa mãn khách hàng 24 2.4.4 Khả đáp ứng thỏa mãn khách hàng 25 2.4.5 Sự tin cậy thỏa mãn khách hàng 25 2.4.6 Giá thỏa mãn khách hàng 25 2.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng DVBL LPG 26 2.6 Khái quát Công ty TNHH Ba Quế 26 2.6.1 Quá trình phát triển Công ty 26 2.6.2 Mục tiêu hoạt động Công ty .27 2.6.3 Sơ đồ tổ chức công ty 27 2.7 Tóm tắt chương 28 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Giới thiệu 29 3.2 Thiết kế nghiên cứu 29 3.2.1 Nghiên cứu sơ .29 3.2.2 Nghiên cứu thức 30 3.2.3 Điều chỉnh thang đo 30 3.2.4 Chọn mẫu nghiên cứu 31 3.3 Mô tả liệu 32 3.3.1 Thống kê mô tả 32 3.3.2 Kiểm định tin cậy thang đo 32 3.3.3 Phân tích khám phá nhân tố 33 3.3.4 Xây dựng phương trình hồi quy 33 3.3.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 33 3.4 Xây dựng thang đo 34 iv 3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 34 3.4.2 Thang đo cảm nhận giá 35 3.4.3 Thang đo thỏa mãn khách hàng 36 3.5 Tóm tắt chương 37 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Giới thiệu 38 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 38 4.2.1 Phân loại mẫu theo giới tính 38 4.2.2 Phân loại mẫu theo độ tuổi 39 4.2.3 Phân loại mẫu theo học vấn 39 4.2.4 Phân loại mẫu theo thu nhập 40 4.2.5 Phân loại mẫu theo mức sử dụng LPG 40 4.3 Kiểm định mô hình đo lường 41 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 41 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42 4.4 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu 47 4.4.1 Phân tích tương quan 47 4.4.2 Phân tích hồi quy bội 48 4.5 Đánh giá tác động yếu tố DVBL LPG đến thoả mãn khách hàng 55 4.5.1 Nhân tố tính chuyên nghiệp .57 4.5.2 Nhân tố lực phục vụ 59 4.5.3 Nhân tố tin cậy 60 4.5.4 Nhân tố giá 61 4.5.5 Nhân tố phương tiện hữu hình 62 4.6 Mức độ thoả mãn khách hàng DVBL LPG 63 4.7 Đánh giá thoả mãn khác theo yếu tố nhân học 64 4.7.1 Đánh giá thoả mãn theo giới tính 65 4.7.2 Đánh giá thoả mãn theo độ tuổi 65 4.7.3 Đánh giá thoả mãn theo học vấn 66 4.7.4 Đánh giá thoả mãn theo thu nhập 67 v 4.7.5 Đánh giá thoả mãn KH theo số lượng sử dung LPG gia đình .68 4.8 Thảo luận từ kết nghiên cứu 68 4.9 Tóm tắt 70 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 71 5.1 GIỚI THIỆU .71 5.2 Kết luận 71 5.3 Các giải pháp nhằm nâng cao thoả mãn KH 72 5.3.1 Tính chuyên nghiệp dịch vụ 72 5.3.2 Năng lực phục vụ nhân viên .73 5.3.3 Nhân tố tin cậy KH 74 5.3.4 Yếu tố giá 75 5.3.5 Phương tiện hữu hình 75 5.4 Đóng góp ý nghĩa nghiên cứu 76 5.4.1 Đóng góp nghiên cứu 76 5.4.2 Ý nghĩa nghiên cứu .77 5.5 Hạn chế đề tài 77 5.6 Hướng nghiên cứu 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC i Phụ Lục 1: Nội dung thảo luận với khách hàng i Phụ lục 2: Dàn thảo luận chuyên gia ii Phụ lục 3: Phiếu khảo sát khách hàng sơ iv Phụ lục : Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng .vii Phụ lục 5: Sản lượng tiêu thụ LPG Việt Nam qua năm x Phụ lục 6: Đặc điểm mẫu khảo sát xi Phụ lục 7: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo xii Phụ lục 8: Kết phân tích nhân tố thang đo xiii Phụ lục 9: Quy trình trình lăp đặt LPG xviii vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Bảng phân bố mẫu 32 TU T U Bảng 3.2 Thang đo thành phần chất lượng DVBL LPG hiệu chỉnh .35 TU T U Bảng 3.3 Thang đo thành phần cảm nhận giá DVBL LPG 36 TU T U Bảng 3.4 Thang đo thành phần thỏa mãn khách hàng dịch vụ 36 TU T U Bảng 4.1: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 42 TU T U Bảng 4.2: Kết EFA thang đo CLDV giá cảm nhận (lần 2) 44 TU T U Bảng 4.3: Kết EFA thang đo thỏa mãn khách hàng 45 TU T U Bảng 4.4: Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo .45 TU T U Bảng 4.5: Kết phân tích hệ số tương quan Pearson 47 TU T U Bảng 4.6: Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng 49 TU T U Bảng 4.7: Bảng ANOVA phương pháp enter .49 TU T U Bảng 4.8: Kết hồi quy bội .50 TU T U Bảng 4.9: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 53 TU T U Bảng 4.10 Hệ số Beta chuẩn hoá giá trị trung bình biến 55 TU T U Bảng 4.11 Giá trị trung bình thoả mãn KH 63 TU T U Bảng 4.12 Điểm đánh giá thoả mãn KH 64 TU T U Bảng 4.13 Bảng phân tích phương sai theo giới tính 65 TU T U Bảng 4.14 Thống kê giá trị trung bình mức độ thoả mãn theo giới tính .65 TU T U Bảng 4.15 Bảng phân tích phương sai theo độ tuổi 66 TU T U Bảng 4.16 Thống kê giá trị trung bình mức độ thoả mãn theo độ tuổi 66 TU T U Bảng 4.17 phân tích phương sai theo trình độ học vấn 66 TU T U Bảng 4.18 Thống kê giá trị trung bình mức độ thoả mãn theo học vấn 67 TU T U Bảng 4.19 Phân tích phương sai theo thu nhập .67 TU T U Bảng 4.20 Thống kê giá trị trung bình mức độ thoả mãn theo thu nhập .67 TU T U Bảng 4.21 Phân tích phương sai theo mức độ sử dung LPG .68 TU T U Bảng 4.22 Thống kê giá trị trung bình mức độ thoả mãn theo số lượng sử dụng LPG 68 TU T U Bảng 4.23 Giá trị thống kê nhân tố 69 TU T U vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Quy trình thực nghiên cứu .7 Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) 13 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 14 Hình 2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 Hình 2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 17 Hình 2.5 Mô hình nhận thức khách hàng chất lượng thoả mãn 20 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu chất lượng DVBL LPG 26 Hình 2.7 Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Ba Quế 28 Hình 4.1: Biểu đồ tỷ lệ giới tính mẫu 38 Hình 4.2: Biểu đồ tỷ lệ độ tuổi mẫu .39 Hình 4.3: Biểu đồ tỷ lệ mẫu theo Học vấn 40 Hình 4.4: Biểu đồ tỷ lệ mẫu theo thu nhập 40 Hình 4.5: Mức độ sử dụng LPG mẫu .41 Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA 47 Hình 4.7: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hoá 50 Hình 4.8: Kết kiểm định mô hình 54 Hình 4.9: Đồ thị hệ số Beta chuẩn hóa giá trị trung bình nhân tố 56 Hình 4.10 Trung bình quan sát thang đo “Tính chuyên nghiệp” 57 Hình 4.11 Trung bình quan sát thang đo “Năng lực phục vụ” .59 Hình 4.12 Trung bình quan sát thang đo “Sự tin cậy” 61 Hình 4.13 Trung bình quan sát thang đo “Thoả mãn giá cả” .62 Hình 4.14 Trung bình quan sát thang đo “Phương tiện hữu hình” .62 Hình 4.15 Đồ thị biểu giá trị trung bình thoả mãn KH .64 viii PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SƠ BỘ PHIẾU KHẢO SÁT KH SƠ BỘ Kính chào Anh/chị, Nguyễn Thanh Phong, g i m đ ố c k i n h d o a n h t i c ô n g t y T N H H B a Q u ế Hiện thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá thoả mãn khách hàng dịch vụ bán lẻ Gas công ty” Tôi mong hỗ trợ từ Anh/chị thông qua việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập trình nghiên cứu dùng cho việc kiểm tra lý thuyết chủ đề Tôi cam kết thông tin trình bày kết nghiên cứu dạng thống kê mà không nêu cụ thể tên cá nhân hay doanh nghiệp Trân trọng cám ơn hợp tác Anh/chị PHẦN I Xin Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá anh/chị phát biểu Đối với phát biểu, anh chị đánh dấu X vào các số từ đến 5; theo quy ước số lớn anh/chị đồng ý 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung hòa; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý STT MÃ HOÁ CÁC PHÁT BIỂU Hoàn Không Trung Đồng Hoàn toàn đồng ý hoà ý toàn không đồng ý đồng ý Huuhinh1 Sản phẩm công ty đảm bảo an toàn đủ trọng lượng Huuhinh2 Sản phẩm công ty đa dạng đầy đủ Huuhinh3 Các cửa hàng công ty khang trang rộng rãi Huuhinh4 Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, chỉnh tề 5 Huuhinh5 Công ty có phương tiện chở Gas an toàn Huuhinh6 Công ty có hệ thống cửa hàng rộng khắp thuận tiện Huuhinh7 Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng Dongcam1 Nhân viên công ty hiểu nhu cầu, đặc tính sử dụng Gas gia đình anh/chị Dongcam2 Công ty quan tâm đến an toàn anh/chị 10 Dongcam3 Công ty quan tâm tặng quà cho gia đình anh/chị vào dịp Tết truyền thống 11 Dongcam4 Công ty thường xuyên hỗ trợ dịch vụ sửa chữa bảo trì bếp Gas cho anh/chị 12 Dongcam5 Khi anh/chị gặp khó khăn tài Công ty sẵn lòng hỗ trợ anh/chị toán 13 Dongcam6 Khi bếp nhà anh/chị có cố, công ty cho nhân viên khắc phục có yêu cầu 14 Dongcam7 Công ty sẵn sàng hỗ trợ phục vụ anh/chị 24/24 iv 15 Nangluc1 Hành vi nhân viên tạo tin tưởng cho anh/chị 16 Nangluc2 Nhân viên phục vụ anh/chị ân cần lịch 17 Nangluc3 Quy trình lắp đặt nhân viên chuyên nghiệp an toàn 18 Nangluc4 Nhân viên giải đáp yêu cầu câu hỏi anh/chị 19 Dapung1 Thời gian giao Gas nhanh chóng kịp thời cho anh/chị 20 Dapung2 Nhân viên lắp đặt chuyên nghiệp tận tình 21 Dapung3 Nhân viên hướng dẫn anh/chị sử dụng Gas an toàn 22 Dapung4 Nhân viên niềm nở ân cần giúp đỡ anh/chị 23 Dapung5 Khi cần Gas anh/chị đợi lâu 24 Tincay1 Anh/chị tin tưởng sản phẩm công ty cung cấp an toàn 25 Tincay2 Anh/chị tin tưởng vào chất lượng dịch vụ công ty 26 Tincay3 Anh/chị tin tưởng chân thật nhân viên 27 Tincay4 Anh/chị tin tưởng vào quy trình lắp đặt nhân viên công ty 28 Tincay5 Anh/chị tin tưởng vào thời gian lắp đặt dịch vụ nhanh chóng công ty 29 Tincay6 Từ sử dụng dịch vụ công ty Anh/chị yên tâm bếp 30 Giaca1 Giá bán Gas công ty rẻ cửa hàng khác 31 Giaca3 Công ty không tính thêm phí dịch vụ sửa chữa vào giá bán 32 Giaca4 Giá bán công ty hợp lý 33 THOAMAN1 Anh/chị hài lòng phong cách phục vụ công ty 34 THOAMAN2 Anh/chị hài lòng chất lượng sản phẩm công ty cung cấp 35 THOAMAN3 Anh/chị rât hài lòng thời gian cung cấp lắp đặt Gas 36 THOAMAN5 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng chất lượng dịch cung cấp gas Công ty TNHH Ba Quế PHẦN II Xin vui lòng cho biết đôi nét thông tin cá nhân anh/chị Giới tính:  Nữ  Nam v Độ tuổi anh/chị  Dưới 20 tuổi  Từ 40 đến 60  Từ 20 đến 40  Trên 60 Gia đình Anh/chị có người  1 người  3.3 người  2 người  4 người  5.Trên người Thu nhập hàng tháng gia đình chị  Dưới triệu  Từ đến 15 triệu  Từ đến triệu  Trên 15 triệu Số lượng bình Gas sử dụng gia đình anh/chị năm  1 đến bình  11 đến 15 bình  đến 10 bình  Trên 15 bình Xin cảm ơn anh/chị nhiều U vi PHỤ LỤC : BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP GAS TẠI CÔNG TY TNHH BA QUẾ Kính chào Anh/chị, Nguyễn Thanh Phong, g i m đ ố c k i n h d o a n h t i c ô n g t y T N H H B a Q u ế Hiện thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá thoả mãn khách hàng dịch vụ bán lẻ Gas công ty” Tôi mong hỗ trợ từ Anh/chị thông qua việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập trình nghiên cứu dùng cho việc kiểm tra lý thuyết chủ đề Tôi cam kết thông tin trình bày kết nghiên cứu dạng thống kê mà không nêu cụ thể tên cá nhân hay doanh nghiệp Trân trọng cám ơn hợp tác Anh/chị PHẦN I Xin Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá anh/chị phát biểu Đối với phát biểu, anh chị đánh dấu X vào các số từ đến 5; theo quy ước số lớn anh/chị đồng ý 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung hòa; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý STT MÃ HOÁ CÁC PHÁT BIỂU Hoàn Không Trung Đồng Hoàn toàn đồng ý hoà ý toàn không đồng ý đồng ý Huuhinh1 Sản phẩm công ty cung cấp đủ trọng lượng Huuhinh2 Sản phẩm công ty cung cấp an toàn Huuhinh3 Các cửa hàng công ty khang trang rộng rãi Huuhinh4 Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, chỉnh tề 5 Huuhinh5 Công ty có phương tiện chở Gas an toàn Huuhinh6 Công ty có hệ thống bán hàng rộng khắp thuận tiện Huuhinh7 Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng Dongcam1 Nhân viên công ty hiểu nhu cầu, đặc tính sử dụng Gas gia đình anh/chị Dongcam2 Công ty quan tâm đến an toàn anh/chị 10 Dongcam3 Công ty quan tâm tặng quà cho gia đình anh/chị vào dịp Tết truyền thống 11 Dongcam4 Công ty thường xuyên hỗ trợ dịch vụ sửa chữa bếp Gas cho anh/chị 12 Dongcam5 Khi bếp nhà anh/chị có cố, công ty cho nhân viên khắc phục có yêu cầu vii 13 Dongcam6 Công ty quan tâm lắng nghe ý kiến anh/chị 14 Nangluc1 Hành vi nhân viên tạo tin tưởng cho anh/chị 15 Nangluc2 Nhân viên phục vụ anh/chị ân cần lịch 16 Nangluc3 Quy trình lắp đặt nhân viên chuyên nghiệp an toàn 17 Nangluc4 Nhân viên có đủ kiến thức giải đáp câu hỏi anh/chị 18 Dapung1 Thời gian giao Gas nhanh chóng kịp thời cho anh/chị 19 Dapung2 Nhân viên lắp đặt chuyên nghiệp tận tình 20 Dapung3 Nhân viên hướng dẫn anh/chị lựa chọn sử dụng Gas an toàn 21 Dapung4 Nhân viên niềm nở ân cần giúp đỡ anh/chị 22 Dapung5 Từ gọi gas đến lắp đặt sử dụng nhanh chóng 23 Tincay1 Anh/chị tin tưởng sản phẩm công ty cung cấp an toàn 24 Tincay2 Anh/chị tin tưởng vào chất lượng dịch vụ công ty 25 Tincay3 Anh/chị tin tưởng hợp lý giá bán 26 Tincay4 Anh/chị tin tưởng vào quy trình lắp đặt nhân viên công ty 27 Tincay5 Anh/chị tin tưởng vào thời gian lắp đặt dịch vụ nhanh chóng công ty 28 Tincay6 Từ sử dịch vụ công ty Anh/chị yên tâm bếp 29 Giaca1 Giá bán Gas công ty rẻ cửa hàng khác 30 Giaca2 Giá bán đa dạng theo chủng loại thương hiệu Gas 31 Giaca3 Công ty không tính thêm phí dịch vụ vào giá bán 32 Giaca4 Giá bán công ty hợp lý 33 THOAMAN1 Anh/chị hài lòng phong cách phục vụ nhân viên 34 THOAMAN2 Anh/chị hài lòng chất lượng sản phẩm công ty cung cấp 35 THOAMAN3 Anh/chị hài lòng thời gian cung cấp lắp đặt Gas viii 36 THOAMAN4 Anh/chị hài lòng giá dịch vụ công ty 37 THOAMAN5 Anh/chị hoàn toàn hài lòng chất lượng dịch cung cấp gas Công ty TNHH Ba Quế PHẦN II Xin vui lòng cho biết đôi nét thông tin cá nhân anh/chị Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị: Độ tuổi anh/chị Dưới 20 tuổi Từ 20 đến 40 Nam Từ 40 đến 60 Vui lòng cho biết mức học vấn anh/chị Trung học sở Trung học phổ thông Trung cấp, ĐH Vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng Anh/chị Dưới triệu Từ đến triệu Từ đến 15 triệu Nữ 4.Trên 60 4.Trên ĐH Trên 15 triệu Xin cho biết gia đình Anh/chị có người 1-2 người 3-5 người 6-8 người Số lượng bình Gas sử dụng gia đình anh/chị năm 1 đến bình đến 10 bình 11 đến 15 bình Trên người Trên 15 bình Tên người trả lời:…………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………………… Số điện thoại:………………………………………………………………………… Xin cảm ơn anh/chị nhiều U ix PHỤ LỤC 5: SẢN LƯỢNG TIÊU THỤ LPG CỦA VIỆT NAM QUA CÁC NĂM Sản lượng LPG tiêu thụ ViệtNam qua năm (Đơn vị: ngàn tấn) Năm 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Lượng LPG tiêu thụ 810 900 880 1050 1200 1500 1700 2000 Nguồn: Tổng cục thống kê x PHỤ LỤC 6: ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT Mẫu n=262 ĐẶC ĐIỂM Nam Nữ Dưới 20 tuổi Từ 20 đến 40 tuổi Từ 40 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Trung học sở Trung học phổ thông Trung cấp, CĐ, ĐH Trên Đại học Dưới triệu Từ đến triệu Từ đến 15 triệu Trên 15 triệu Từ đến người Từ đến người Từ đến người Trên người Từ đến bình Từ đến 10 bình Từ 11 đến 15 bình Trên 15 bình Tần số Giới tính Tỷ lệ % 86.0 176.0 32.82 67.18 11.0 122.0 111.0 18.0 4.20 46.56 42.37 6.87 60.0 111.0 88.0 3.0 22.90 42.37 33.59 1.15 39.0 129.0 76.0 18.0 14.89 49.24 29.01 6.87 16.0 143.0 92.0 11.0 Mức sử dung LPG 132.0 115.0 5.0 10.0 6.11 54.58 35.11 4.20 Độ Tuổi Học vấn Thu nhập Thành viên xi 50.38 43.89 1.91 3.82 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO Biến quan sát Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phương tiện hữu hình, Cronbach alpha = 0,713; n= Huuhinh1 21.75 9.783 333 707 Huuhinh2 Huuhinh3 21.23 9.999 380 691 21.12 10.008 447 676 Huuhinh4 21.11 9.716 464 671 Huuhinh5 21.34 9.437 501 661 Huuhinh6 21.38 9.477 505 660 Huuhinh7 21.20 9.886 362 697 Mức độ đồng cảm, Cronbach alpha = 0,864; n= Dongcam1 16.12 12.429 598 851 Dongcam2 16.26 11.411 771 820 Dongcam3 16.06 11.938 686 836 Dongcam4 16.32 12.381 614 848 Dongcam5 16.18 12.033 638 844 Dongcam6 16.28 11.943 641 844 Năng lực phục vụ, Cronbach alpha = 0,816; n= Nangluc1 10.18 3.887 704 735 Nangluc2 10.12 4.652 567 799 Nangluc3 10.09 4.390 598 786 Nangluc4 10.13 3.792 684 746 Khả đáp ứng, Cronbach alpha = 0,835; n= Dapung1 13.15 8.109 697 784 Dapung2 13.21 8.356 603 811 Dapung3 13.35 8.535 631 803 Dapung4 13.14 8.490 587 815 Dapung5 13.25 8.149 659 795 Mức độ tin cậy, Cronbach alpha = 0,807; n= Tincay1 17.08 9.047 634 760 Tincay2 16.71 10.205 498 791 Tincay3 16.92 9.798 572 775 Tincay4 16.53 10.058 510 789 Tincay5 17.02 9.509 583 773 Tincay6 16.81 9.550 593 770 Thoả mãn giá cả, Cronbach alpha = 0,735; n= 3; loại biến Giaca4 Giaca1 6.79 2.121 545 668 Giaca2 6.84 2.219 598 605 Giaca3 6.90 2.263 537 674 Biến phụ thuộc: Sự thoả mãn, Cronbach alpha = 0,782; n= Thoaman1 13.50 5.983 446 782 Thoaman2 13.59 5.730 589 730 Thoaman3 13.72 5.843 614 723 Thoaman4 13.61 5.826 606 725 Thoaman5 13.51 6.059 545 745 xii PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .912 Approx Chi-Square 3728.467 Bartlett's Test of Sphericity Compone nt df 465 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulativ % of Cumulativ Total Variance e% Total Variance e% Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% 10.733 34.624 34.624 10.733 34.624 34.624 3.784 12.207 12.207 1.798 5.799 40.423 1.798 5.799 40.423 3.141 10.134 22.340 1.627 5.248 45.670 1.627 5.248 45.670 3.104 10.013 32.354 1.448 4.671 50.341 1.448 4.671 50.341 2.606 8.407 40.761 1.320 4.259 54.600 1.320 4.259 54.600 2.303 7.429 48.190 1.170 3.775 58.375 1.170 3.775 58.375 2.141 6.907 55.097 1.054 3.401 61.776 1.054 3.401 61.776 2.070 6.679 61.776 953 3.076 64.852 869 2.803 67.655 10 814 2.626 70.280 11 778 2.509 72.789 12 737 2.376 75.166 13 644 2.077 77.242 14 635 2.048 79.290 15 579 1.868 81.158 16 545 1.759 82.917 17 508 1.639 84.556 18 496 1.600 86.157 19 456 1.470 87.626 20 443 1.430 89.056 21 414 1.334 90.390 22 403 1.299 91.690 23 373 1.203 92.893 24 353 1.138 94.030 25 339 1.095 95.125 26 299 964 96.089 27 281 908 96.997 28 270 870 97.866 29 252 812 98.678 30 229 737 99.416 31 181 584 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xiii Rotated Component Matrix a Component Dongcam2 768 Dongcam5 725 Dongcam3 709 Dongcam4 627 Dongcam6 611 Dongcam1 561 503 472 Nangluc1 695 Nangluc3 674 Nangluc4 637 Huuhinh3 526 Nangluc2 526 Huuhinh7 465 446 Dapung1 707 Dapung3 666 Dapung5 659 Dapung4 604 Dapung2 581 Huuhinh1 765 Tincay1 647 Tincay5 582 Huuhinh2 579 Tincay4 451 Tincay3 760 Tincay2 668 Tincay6 640 Huuhinh5 802 Huuhinh6 756 Huuhinh4 516 Giaca2 756 Giaca1 739 Giaca3 635 Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .908 Approx Chi-Square 2999.476 Bartlett's Test of Sphericity df 325 Sig .000 xiv Component Total Variance Explained t act o Su s o Squa ed Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulativ % of Cumulativ Total Total Variance e% Variance e% otat o Su s o Squa ed Loadings % of Cumulativ Total Variance e% 9.286 35.713 35.713 9.286 35.713 35.713 2.940 11.308 11.308 1.584 6.093 41.806 1.584 6.093 41.806 2.877 11.065 22.373 1.389 5.341 47.147 1.389 5.341 47.147 2.685 10.326 32.699 1.322 5.086 52.234 1.322 5.086 52.234 2.265 8.710 41.409 1.236 4.753 56.987 1.236 4.753 56.987 2.181 8.389 49.797 1.156 4.445 61.431 1.156 4.445 61.431 2.114 8.131 57.928 1.018 3.914 65.345 1.018 3.914 65.345 1.928 7.417 65.345 846 3.252 68.598 784 3.015 71.613 10 713 2.742 74.355 11 661 2.541 76.896 12 656 2.523 79.418 13 579 2.229 81.647 14 546 2.101 83.748 15 500 1.922 85.670 16 457 1.757 87.428 17 428 1.646 89.074 18 411 1.582 90.656 19 378 1.453 92.109 20 373 1.434 93.544 21 336 1.293 94.836 22 298 1.146 95.982 23 289 1.112 97.094 24 271 1.042 98.136 25 257 988 99.125 26 228 875 100.000 xv Rotated Component Matrix a Component Dapung1 720 Dapung3 691 Dapung5 650 Dapung2 644 Dapung4 579 Dongcam5 746 Dongcam2 735 Dongcam3 729 Dongcam4 644 Nangluc1 740 Nangluc4 725 Nangluc3 684 Nangluc2 609 Huuhinh1 795 Tincay1 655 Tincay5 584 Huuhinh2 550 Tincay3 745 Tincay2 724 Tincay6 624 Giaca2 771 Giaca1 745 Giaca3 635 Huuhinh5 818 Huuhinh6 793 Huuhinh4 548 Kết EFA thang đo thỏa mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .803 344.451 10 000 xvi Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.704 54.084 54.084 749 14.983 69.067 631 12.625 81.692 514 10.285 91.976 401 8.024 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa P Component Thoaman3 Thoaman4 Thoaman2 Thoaman5 Thoaman1 787 781 756 723 618 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xvii 2.704 % of Variance Cumulative % 54.084 54.084 PHỤ LỤC 9: QUY TRÌNH LĂP ĐẶT LPG xviii [...]... LPG của một công ty bán lẻ trực tiếp Do đó, đề tài Đánh giá sự thoả mãn của KH đối với DVBL LPG của Công ty TNHH Ba Quế tại Đồng Nai là đề tài mang tính mới và cần thiết nghiên cứu 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Xác định các nhân tố của DVBL LPG của CÔNG TY TNHH BA QUẾ tác động đến sự thoả mãn KH - Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố trong DVBL LPG của CÔNG TY TNHH BA QUẾ đến sự thoả mãn KH - Đề... nhằm đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng và các yếu tố tác động đến sự thoả mãn khách hàng đối với DVBL LPG của Công ty TNHH Ba Quế tại Đồng Nai Nghiên cứu đã thực hiện điều chỉnh thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để áp dụng đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ LPG Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy mức độ thoả mãn của khách hàng đối với DVBL LPG của Công ty TNHH Ba Quế ở mức... dụng đánh giá sự thoả mãn của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ LPG 2.2.6 Sự thoả mãn của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thoả mãn của khách hàng Sự thoả mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman et al, 1988).[51] Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ. .. mục đích gia tăng mức độ thoả của mãn KH đối với DV của công ty 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: - Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là KH đang sử dụng dịch vụ LPG của CÔNG 5 TY TNHH BA QUẾ 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: - Nội dung nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng đối với DVBL LPG của CÔNG TY TNHH BA QUẾ - Về không gian: Do thời... Trên cơ sở đó, ban giám đốc sẽ đề ra các biện pháp hợp lý để gia tăng năng lực cạnh tranh cho công ty Với vai trò là người điều hành công ty và cũng là học viên của chương trình đào tạo thạc sĩ quản trị kinh doanh tại Trường Đại Học Tài Chính–Marketing Tôi quyết định chọn đề tài : Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ LPG của Công ty TNHH BA QUẾ tại Đồng Nai làm công trình nghiên... không gian: Do thời gian, điều kiện cũng như năng lực nghiên cứu của bản thân còn hạn chế nên tôi chỉ xin nghiên cứu tại CÔNG TY TNHH BA QUẾ, tỉnh Đồng Nai thông qua bảng điều tra được thực hiện với KH của công ty - Về thời gian: nghiên cứu tiến hành đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ LPG của CÔNG TY TNHH BA QUẾ, các số liệu từ năm 2011 đến nay Nghiên cứu này dự định thực... sự hài lòng của khách hàng 4 đối với sản phẩm của CÔNG TY TNHH KHÍ HOÁ LỎNG VIỆT NAM TẠI TP.HCM” Nghiên cứu này tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để xem xét các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm LPG của công ty Đối tượng nghiên cứu của đề tài là KH sử dụng sản phẩm VTGAS tại các đại lý bán lẻ của công ty Qua phân tích tác giả xác định 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH đối. .. lại đối với hàng hóa khối lượng nhỏ; dịch vụ giao hàng; dịch vụ bảo quản lạnh; các dịch vụ khuyến mãi do những người bán buôn thực hiện; và các dịch vụ liên quan đến việc kinh doanh của người bán lẻ như chế biến phục vụ cho bán hàng, dịch vụ kho hàng và bãi đỗ xe” Như vậy, về thực chất, người bán lẻ hàng hóa đã cung cấp cho người mua hàng loạt các dịch vụ phụ trợ có liên quan đến hàng hóa được bán. .. lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty TNHH khí hoá lỏng Việt Nam tại TP.HCM” Nghiên cứu 22 này tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL của (Parasuraman, 1988) để xem xét các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm LPG của công ty Đối tượng nghiên cứu của đề tài là KH sử dụng sản phẩm VTGAS tại các đại lý bán lẻ của công ty Qua phân tích tác giả xác định 5 nhân tố tác động đến sự hài... tăng và khách hàng sẽ càng thỏa mãn Giả thuyết thứ nhất được đề nghị như sau: H 1 : Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì R R sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng 2.4.2 Mức độ đồng cảm và sự thỏa mãn khách hàng Sự đồng cảm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đối với khách hàng cũng có tác động đến khách hàng, làm cho họ nhìn nhận chất lượng DV tốt hơn Sự đồng ... CHÍNH-MARKETING - NGUYỄN THANH PHONG ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ KHÍ HOÁ LỎNG CỦA CÔNG TY TNHH BA QUẾ TẠI ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành:... chỉnh bổ sung áp dụng đánh giá thoả mãn khách hàng lĩnh vực bán lẻ LPG 2.2.6 Sự thoả mãn khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác thoả mãn khách hàng Sự thoả mãn khách hàng phản ứng họ khác... Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 2.2.1 Khái niệm dịch vụ .9 2.2.2 Bán lẻ hàng hoá, dịch vụ 10 2.2.3 Dịch vụ bán lẻ LPG 11 2.2.4 Chất lượng dịch vụ