BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING NGUYỄN LÊ NGUYÊN HẠ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh-Năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING NGUYỄN LÊ NGUYÊN HẠ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS ĐOÀN VĨNH TƯỜNG Thành phố Hồ Chí Minh-Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sỹ “Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Quảng Ngãi” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, trung thực nghiêm túc Số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy Quảng Ngãi, ngày 15 tháng 12 năm 2014 TÁC GIẢ NGUYỄN LÊ NGUYÊN HẠ Học viên Lớp cao học Khoá 2-Đợt Năm 2012 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank/Agri Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ANZ Ngân hàng Australia Newzeland ATM Mát rút tiền tự động BĐS Bất động sản BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên Đông Á Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam GDP Tổng sản phẩm quốc nội GRDP Tổng sản phẩm địa bàn GTCG Giấy tờ có giá HSBC Ngân hàng Hồng Kông-Thượng Hải LĐP Lãnh đạo Phòng MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận toán thẻ Sacombank/Sacom Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TSBĐ Tài sản bảo đảm VCB/Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VCB DQ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Dung Quất VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Viet A Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á Vietinbank/Vietin Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Bảng 1.1: Tiêu thức phân đoạn thị trường lẻ thị trường bán buôn Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn cho vay Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 20102013 Bảng 2.2: Tình hình Doanh số toán quốc tế Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2010-2013 Bảng 2.3: Tình hình phát hành toán thẻ Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2010-2013 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2010-2013 Bảng 2.5: Dư nợ cá nhân giai đoạn 2010-2013 theo số tiêu chí phân loại Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân giai đoạn 2010-2013 Bảng 2.7: Tổng hợp số liệu Tổng dư nợ dư nợ cá nhân toàn địa bàn giai đoạn 2010-2013 Bảng 2.8: Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay cá nhân giai đoạn 2010-2013 Bảng 2.9: Tỷ trọng dư nợ cá nhân tổng dư nợ số ngân hàng giai đoạn 20102013 Bảng 2.10: Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm chuẩn giai đoạn 2010-2013 Bảng 2.11: Dư nợ cá nhân phân theo khu vực địa lý Bảng 2.12: Số lượng khách hàng vay vốn Vietcombank Quảng Ngãi Bảng 2.13: Bảng thống kê số lượng sản phẩm tiền vay dành cho cá nhân Bảng 2.14: Mạng lưới giao dịch số ngân hàng Quảng Ngãi Bảng 3.1: Một số ngân hàng bán lẻ hàng đầu giới Bảng 3.2: Tốc độ tăng trưởng kinh tế giai đoạn 2010-2014 (%) Biểu đồ 2.1: Dư nợ top ngân hàng dẫn đầu Quảng Ngãi giai đoạn 2010-2013 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cá nhân top ngân hàng đầu đầu Quảng Ngãi giai đoạn 2010-2013 Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng dư nợ cá nhân top NHTM địa bàn giai đoạn 2010-2013 Biểu đồ 2.4: Thị phần Tổng dư nợ cho vay năm 2013 Quảng Ngãi Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank Quảng Ngãi LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Công việc chuyên môn tác giả liên quan trực tiếp đến hoạt động cho vay vốn khách hàng cá nhân nên tác giả định chọn đề tài xuất phát từ yêu cầu thực tiễn có tính ứng dụng cao vào công việc hàng ngày mình, góp phần vào phát triển quan Qua thực tế làm việc Vietcombank Quảng Ngãi 10 năm, tác giả nhận thấy hoạt động tín dụng cá nhân có phát triển chưa tương xứng với lực ngân hàng tiềm thị trường Do vậy, để tìm biện pháp thúc đẩy hoạt động cho vay cá nhân tăng trưởng tương xứng với tiềm năng, tác giả chọn đề tài “Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Quảng Ngãi” Đề tài lựa chọn có tính cấp thiết xuất phát từ yêu cầu phải phát triển hoạt động cho vay cá nhân, cụ thể thể qua nội dung sau: - Đối với toàn hệ thống Vietcombank, Vietcombank cần bắt kịp xu hướng thị trường tài ngân hàng chuyển từ mô hình bán buôn sang mô hình đa năngvừa bán buôn vừa bán lẻ Vốn ngân hàng mạnh việc cung ứng sản phẩm tín dụng cho khối khách hàng tổ chức, danh nghiệp, Vietcombank tham vọng mảng bán lẻ có vị trí xứng tầm nên đặt mục tiêu đến năm 2020 trở thành ngân hàng “đứng đầu bán lẻ”, cho vay cá nhân sản phẩm dịch vụ cốt lõi; - Đối với Vietcombank Quảng Ngãi, yêu cầu tăng trưởng dư nợ cho vay cá nhân bắt buộc để tăng trưởng bền vững, ổn định vị địa bàn nâng cao vị hệ thống Dù Ngân hàng chủ lực thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương, dư nợ tín dụng liên tục tăng qua năm, đáp ứng nhu cầu tín dụng cho tỉnh nhà dư nợ chủ yếu tập trung vào số doanh nghiệp lớn, dư nợ khách hàng cá nhân chiếm chưa tới 9% tổng dư nợ dẫn tới tình trạng dư nợ tăng giảm bất thường phụ thuộc nhiều vào mức độ vay doanh nghiệp lớn Ngoài ra, Chi nhánh có quy mô lớn hệ thống Vietcombank Quảng Ngãi có dư nợ cho vay cá nhân đứng top 10 Trong đó, để thực hóa mục tiêu hệ thống trở thành ngân hàng dẫn đầu bán lẻ năm 2020 Vietcombank Quảng Ngãi cần có đóng góp nhiều vào số dư nợ cá nhân toàn hệ thống - Khách hàng cá nhân phân khúc thị trường tiềm Khai thác thị trường khách hàng cá nhân vừa chiến lược phát triển bền vững ngân hàng thượng mại, có Vietcombank Quảng Ngãi, vừa đòi hỏi kinh tế thị trường thời kì hội nhập sâu rộng với kinh tế giới mà đó, cá nhân có vai trò quan trọng phát triển ổn định quốc gia Mặc dù yêu cầu phát triển hoạt động cho vay cá nhân tất yếu đến nay, Viecombank Quảng Ngãi chưa có nghiên cứu thức đánh giá toàn diện thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, phân tích mặt hạn chế tìm nguyên nhân để từ đề biện pháp nhằm phát triển hoạt động Do vậy, người trực tiếp làm việc lĩnh vực này, đề tài nghiên cứu kì vọng đem lại kết hữu ích để phát triển hoạt động cho vay cá nhân Vietcombank Quảng Ngãi thời gian tới, đặc biệt bối cảnh kinh tế kéo dài tình trạng tăng trưởng chậm, vốn tín dụng dư thừa ngân hàng lực hút vốn khối tổ chức kinh tế yếu Mục tiêu nghiên cứu đề tài: - Hệ thống hoá sở lý luận hoạt động cho vay cá nhân NHTM; - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay cá nhân Vietcombank Quảng Ngãi, từ tìm hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đề xuất số giải pháp để phát triển hoạt động cho vay cá nhân Vietcombank Quảng Ngãi thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Quảng Ngãi - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian nghiên cứu: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Quảng Ngãi; + Thời gian nghiên cứu: năm từ 2010 đến 2013 Lý chọn giai đoạn nghiên cứu giai đoạn đánh dấu bước chuyển quan trọng định hướng phát triển mảng ngân hàng bán lẻ, đặc biệt Vietcombank Quảng Ngãi ổn định toàn diện mặt cấu tổ chức, nhân cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Từ năm 2009 trở trước, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chưa coi trọng chưa có định hướng phát triển rõ ràng, chưa hoàn thiện máy tổ chức Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng số phương pháp nghiên cứu để phù hợp với nội dung yêu cầu cần giải quyết, cụ thể: - Phần lý luận, đề tài sử dụng phương pháp quy nạp, diễn dịch, kế thừa-phê phán để xây dựng khung lý thuyết cho đề tài vấn đề lý luận chung tín dụng ngân hàng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân - Phần đánh giá thực trạng hoạt động cho vay cá nhân Vietcombank Quảng Ngãi, đề tài sử dụng phương pháp thống kê-mô tả, đối chiếu-so sánh để phân tích đánh giá qua số liệu thứ cấp từ báo cáo Vietcombank Quảng Ngãi, NHNN tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2010-2013 nguồn thông tin khác Ngoài ra, phương pháp phê phán sử dụng để phát điểm hạn chế hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Quảng Ngãi; - Phần đề xuất giải pháp, sở kết nghiên cứu hai phần trên, đề tài sử dụng chủ yếu phương pháp quy nạp để kết luận vấn đề nghiên cứu cách đề số giải pháp phù hợp để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Quảng Ngãi Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: - Tổng quan lý thuyết tín dụng ngân hàng nghiệp vụ cho vay cá nhân hệ thống hoá; đồng thời xác định nhân tố tác động đến hoạt động cho vay cá nhân mặt lý thuyết, tài liệu tham khảo lý thuyết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân; - Thực trạng hoạt động cho vay cá nhân Vietcombank Quảng Ngãi phân tích cụ thể từ tổng thể đến chi tiết để thấy thành tựu hạn chế hoạt động năm qua; - Từ tìm giải pháp để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Viecombank Quảng Ngãi thời gian tới; - Có thể nhân rộng giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cho toàn hệ thống sau loại trừ số yếu tố tác động có tính địa phương Kết cấu luận văn: A Phần mở đầu: Giới thiệu lí do, mục đích, đối tượng, phạm vi, phương pháp, ý nghĩa cấu trúc đề tài B Phân nội dung: gồm chương Chương 1: Tổng quan tín dụng ngân hàng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Quảng Ngãi Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Quảng Ngãi C Phần kết luận: Một số vấn đề rút sau trình nghiên cứu điểm đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG: 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng: Tín dụng nhiều ngôn ngữ khác tiếng Anh credit, tiếng Pháp crédit, tiếng Tân Ban Nha crédito, tiếng Đức kredit hay tiếng Ý credo) mang nghĩa “sự tin tưởng, tín nhiệm” Theo từ điển Oxford, tín dụng khả khách hàng nhận hàng hóa hay dịch vụ trước trả tiền dựa niềm tin việc toán thực tương lai (“the ability of a customer to obtain goods or T services before payment, based on the trust that payment will be made in the future” T Cũng theo từ điển này, Ngân hàng (bank) thiết chế tài dùng tiền khách hàng gửi vào để đầu tư, trả lại khách hàng yêu cầu, cho vay lấy lãi đổi tiền (A T financial establishment that uses money deposited by customers for investment, pays it out when required, makes loans at interest, and exchanges currency) Hoặc theo Từ điển T thuật ngữ Ngân hàng (Dictionary of Banking Terms) Thomas P Fitch, “Ngân hàng tổ chức, thường công ty, nhận tiền gửi, cho vay, toán séc thực dịch vụ liên quan khác cho công chúng” (nguyên văn “Bank is organization, usually a corporation, that accepts deposits, makes loans, pays checks, and performs related services for the public”) Về khái niệm tín dụng ngân hàng, có nhiều định nghĩa khác cách tiếp cận khác Từ cách tiếp cận đơn giản, tín dụng ngân hàng quan hệ tín dụng ngân hàng với chủ thể khác kinh tế hay “tín dụng ngân hàng quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng thời gian định với khoản chi phí định” [2], đến cách tiếp cận phức tạp hơn: “tín dụng ngân hàng việc ngân hàng chấp thuận để khách hàng sử dụng lượng tài sản (bằng tiền, tài sản thực hay uy tín) sở lòng tin khách hàng có khả hoàn trả nợ gốc lãi đến hạn”[3] “tín dụng ngân hàng giao dịch tài sản (tiền hàng hóa) bên cho vay (ngân hàng định chế tài khác), bên cho vay - Tăng cường đào tạo kỹ bán hàng lực lượng cán khách hàng cá nhân Việc đào tạo phải thực từ lý thuyết đến thực hành cho cán để rèn luyện kỹ bán hàng Với thông tin dịch vụ tiền vay phổ biến nay, khách hàng dễ dàng so sánh ưu nhược ngân hàng Do vậy, kỹ tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng để vay vốn Ngân hàng điều cần thiết - Tăng cường hỗ trợ khách hàng giai đoạn hoàn thiện thủ tục pháp lý dẫn khách hàng đến phòng công chứng hợp đồng bảo đảm, giúp khách hàng đăng kí giao dịch bảo đảm,…Đây hoạt động liên quan với quan nhà nước nên khách hàng e ngại thủ tục giấy tờ sợ tốn tiền bạc, thời gian Cán khách hàng với lợi mối quan hệ hiểu biết pháp luật lĩnh vực hỗ trợ nhiều cho khách hàng, làm giảm tâm lý e ngại Thực hỗ trợ giúp ngân hàng vừa tránh rủi ro pháp lý khách hàng cố tình gian lận khâu công chứng hợp đồng, vừa giúp khách hàng có ấn tượng chất lượng phục vụ ngân hàng - Ngoài ra, để tạo động lực phấn đấu cho nhân viên phân loại nhân viên để đào tạo thành nguồn cán lãnh đạo kế cận, Ban Giám đốc Chi nhánh cần liệt công tác đánh giá cán bộ, phân bổ thu nhập xứng đáng với công sức thành cán Để làm điều đó, lãnh đạo Chi nhánh cần thực chế phân giao tiêu đến cán bộ, định kì có tổng kết-đánh giákhen thưởng kịp thời/đột xuất để phát huy nhân rộng nhân tố tích cực, có sáng kiến hay cách làm hay mang lại hiệu cho ngân hàng, tránh tình trạng phân bổ thu nhập cào chênh lệch không đáng kể 3.3.5 Nhóm giải pháp sách giá sản phẩm: Thông thường, sách giá ngân hàng hình thành từ trình nghiên cứu, phân tích, đánh giá yếu tố liên quan đến sản phẩm, từ việc xem xét loại hình thị trường, môi trường cạnh tranh, tình trạng cung cầu, mức độ rủi ro,… Giá yếu tố quan trọng vấn đề mua sắm hành hóa dịch vụ nên sản phẩm dịch ngân hàng không ngoại lệ Với tình hình thực tế Vietcombank Quảng Ngãi bị động giá sức ép cạnh tranh từ đối thủ, không cải thiện nhanh chóng 83 tương lai bị đối thủ cạnh tranh giành thị phần Để giải hạn chế vấn đề giá phí Vietcombank Quảng Ngãi, số giải pháp: 3.3.5.1 Cần linh hoạt chế ban hành biểu lãi suất tiền vay: Hiện nay, Vietcombank Quảng Ngãi thực ban hành lãi suất phí theo quy định Hội sở Mặc dù TW có chế lãi suất Trần-Sàn loại thời hạn vay loại sản phẩm tiền vay hầu hết, Chi nhánh áp dụng nguyên xi quy định, chưa theo sát diễn biến lãi suất địa bàn nên nhiều dẫn tới cao thấp so với mặt chung Để lãi suất trở thành kênh gây ý với khách hàng, Chi nhánh cần chủ động điều chỉnh biểu lãi suất cho phù hợp với tình hình địa bàn phạm vi giới hạn Vietcombank TW cho phép 3.3.5.2 Phân quyền đàm phán định lãi suất tiền vay cho cấp phê duyệt tín dụng: Các cấp phê duyệt tín dụng Vietcombank Quảng Ngãi gồm Hội đồng tín dụng, Giám đốc, Phó Giám đốc, Trưởng phòng có nghiệp vụ cho vay Nội dung lãi suất phí nội dung phê duyệt tín dụng lại không phân quyền định tương ứng cho cấp Phó Giám đốc Trưởng phòng có nghiệp vụ cho vay- hai cấp thực việc đàm phán, phê duyệt tín dụng cho hầu hết khách hàng vay cá nhân Thực trạng dẫn đến thiếu linh hoạt chủ động việc cho vay khách hàng cá nhân trường hợp khách hàng có yêu cầu thỏa thuận lãi suất mức lãi suất niêm yết phải tiến hành trình tiếp cấp Giám đốc chế lãi suất cho Để tạo điều kiện tối đa cho việc phát triển hoạt động cho vay cá nhân, phân quyền vấn đề đàm phán lãi suất cho hai cấp phê duyệt tín dụng Phó Giám đốc Trưởng phòng có nghiệp vụ cho vay cần thiết Cơ sở phân quyền chế lãi suất nội Vietcombank TW ban hành xác định mức giá vốn tiền vay Như vậy, cần cho vay mức giá vốn Chi nhánh có lời Do vậy, Chi nhánh cần xác định biên độ lợi nhuận tối thiểu khoản cho vay, mức lãi suất cho vay cụ thể khoản vay phân quyền cho hai cấp phê duyệt tín dụng khách hàng cá nhân chủ động áp dụng có trường hợp khách hàng yêu cầu mức lãi suất biểu lãi suất ban hành Sự phân quyền giúp cho trình giải 84 khoản vay nhanh hơn, cạnh tranh với ngân hàng đối thủ địa bàn họ có chế lãi suất linh hoạt, chí linh hoạt đến mức phân quyền đàm phán lãi suất đến cán tín dụng 3.3.5.3 Xây dựng sách giá cho số nhóm khách hàng đặc biệt: Hiện nay, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, việc trì mối quan hệ tiền vay với khách hàng tốt, khách hàng truyền thống, khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ tổng thể,… trở nên khó khăn hết có nhiều ngân hàng khác sẵn sàng chào mời, lôi kéo với nhiều ưu đãi Để giữ thị phần thu hút thêm lượng khách hàng mới, việc xây dựng sách giá cho số nhóm khách hàng đặc biệt cần thiết Chính sách giá phải thể rõ rệt ưu đãi cho đối tượng sau: - Khách hàng tốt (thu nhập, vị trí xã hội, lịch sử tín dụng, TSBĐ,…) thể qua kết chấm điểm xếp hạng tín dụng nội Vietcombank; - Khách hàng truyền thống, trung thành có quan hệ lâu năm sử dụng sản phẩm ngân hàng khác; - Khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ tổng thể ngân hàng; Việc xây dựng sách giá phải đặt mối quan hệ với sách gói sản phẩm theo hai nguyên tắc: - Tổng cộng phí/lãi suất gói sản phẩm phải nhỏ mức phí/lãi suất khách hàng sử dụng sản phẩm riêng biệt; - Phí/lãi suát sản phẩm lõi phải hấp dẫn có bù đắp nguồn thu từ sản phẩm bao quanh Việc xây dựng sách giá hướng đến khách hàng tránh chế lãi suất cào bằng, chung chung 3.3.6 Nhóm giải pháp đem lại thuận tiện giao dịch tiền vay: 3.3.6.1 Mở rộng mạng lưới giao dịch: Hệ thống kênh phân phối đóng vai trò quan trọng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng có hệ thống kênh phân phối nhiều ngân hàng có tỷ lệ thành công cao Với Vietcombank Quảng Ngãi, có điểm giao dịch tổng số 14 huyện thành phố chưa tương xứng với quy mô vị địa 85 bàn So với NHTM nhà nước hoạt động Vietcombank Quảng Ngãi có số lượng điểm giao dịch (sau Agribank Vietinbank, BIDV) Để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, Vietcombank Quảng Ngãi cần mở rộng mạng lưới điểm giao dịch sang số địa bàn vốn lâu độc chiếm Agribank Quảng Ngãi, cụ thể sau: - Địa bàn huyện Lý Sơn Đây huyện đảo cách đất liền Quảng Ngãi 15 hải lý với quy mô dân số 20.000 người Cơ cấu kinh tế địa phương kinh tế biển (khai thác, nuôi trồng hải sản), trồng hành tỏi Ngoài ra, Lý Sơn xem địa phương có tiềm phát triển du lịch lớn Hiện nay, Lý Sơn huyện đảo tiền tiêu tổ quốc, giữ vị trí đặc biệt quan trọng an ninh quốc gia nên Nhà nước quan tâm đầu tư, xây dựng mạnh mẽ Gần đầy vào thàng 10/2014, hệ thống lưới điện quốc gia kéo đến đảo cáp ngầm đảm bảo nguồn điện cho nhân dân toàn đảo Đây điều kiện tiên để phát triển kinh tế địa phương Hiện nay, địa bàn có Chi nhánh Agribank Quảng Ngãi phục vụ cho nhu cầu phát triển kinh tế địa phương Các sách kinh tế đặc thù cho việc phát triển kinh tế biển theo Nghị định 67, sách tín dụng cho Nông nghiệp nông thôn chủ trương phát triển ngành du lịch tỉnh Quảng Ngãi, Vietcombank Quảng Ngãi có hội tiếp cận thị trường tín dụng nhiều tiềm - Địa bàn huyện Sơn Hà Đây tâm điểm khu vực huyện miền núi phía Tây Quảng Ngãi Theo quy hoạch tỉnh đến năm 2020, Thị trấn Di lăng huyện Sơn Hà trở thành đô thị loại Sơn Hà huyện có tiềm kinh tế nông, lâm nghiệp phong phú, khai thác để phát triển Trong đó, khu vực có chi nhánh Agribank Quảng Ngãi - Địa bàn huyện Ba Tơ Đây huyện nằm phía Tây Nam tỉnh, có diện tích tư nhiên rộng tỉnh Quảng Ngãi Với cấu kinh tế nông lâm nghiệp khai thác khoáng sản, huyện đanh giá huyện miền núi giàu có tỉnh với 86 3.3.6.2 Mở rộng chức hệ thống kênh phân phối đại cho nhu cầu tiền vay: Vietcombank đánh giá có tảng công nghệ đại Tuy vậy, đại đáp ứng nhu cầu khách hàng dừng lại nhu cầu phi tín dụng Đây lãng phí lớn không tận dụng mạng lưới ATM rộng khắp, hệ thống ngân hàng điện tử điện thoại, Internet để cung ứng sản phẩm tiền vay cho khách hàng Việc mở rộng chức cung ứng sản phẩm tiền vay hệ thống phân phối đại phải thực tâm Ngân hàng mẹ, góc độ chi nhánh, Vietcombank Quảng Ngãi đề đạt nhu cầu  Cung ứng số sản phẩm tiền vay đơn giản kênh Internet banking: - Cho vay trực tuyến khách hàng cầm cố tài khoản tiết kiệm online: tại, Vietcombank cung ứng sản phẩm tiết kiệm trực tuyến-khách hàng đăng kí Internet banking tự mở tài khoản tiết kiệm cho mình, tự tất toán nộp thêm tiền vào đến hạn Vì sản phẩm tiền gửi tiện ích khách hàng thực giao dịch lúc tuần nên nhiều khách hàng hưởng ứng Tuy vậy, có nhu cầu gửi tiền có nhu cầu rút tiền trước hạn Hiện, tất khách hàng rút trước hạn phải đến điểm giao dịch ngân hàng để làm thủ tục vay cầm cố tài khoản tiền gửi trực tuyến Điều gây phiền phức cho khách hàng đó, Vietcombank hoàn toàn nâng cấp tiện ích cung ứng chức cho vay trực tuyến khoản tiền gửi trực tuyến Việc cho vay trực tuyến giúp vừa trì số dư tiền gửi vừa tăng dư nợ cho vay tánh tình trạng khách hàng đến quày rút trước hạn không muốn trải qua thủ tục tiền vay phức tạp tốn thời gian - Cho vay tín chấp trực tuyến CBCNV trả lương qua tài khoản Vietcombank Quảng Ngãi Số lượng khách hàng nhận lương hàng tháng qua tài khoản mở Vietcombank Quảng Ngãi lớn, 20.000 người Cùng với việc nhận lương khách hàng phát sinh nhu cầu vay vốn thấu chi tín chấp Do vậy, số lượng khách hàng vay diện CBCNV chiếm số lượng lớn số hồ sơ phải xử lý hàng ngày Các khách hàng trả lương qua Vietcombank Quảng Ngãi có đầy đủ hồ sơ pháp lý quan trọng hơn, Chi nhánh quản lý nguồn thu nhập ổn định hàng tháng khách hàng Để gia tăng tiện ích cho khách hàng 87 giảm thiểu thời gian tiếp xúc cho Cán cho vay, Vietcombank nên nghiên cứu triển khai sản phẩm cho vay thấu chi tín chấp khối CBCNV  Nâng cấp khả xử lý yêu cầu khách hàng vay truy vấn số dư tiền vay, in kê số dư nợ, trả nợ đến hạn thông qua hệ thống công nghệ (ATM, điện thoại, Inernet) cho khách hàng vay: Hiện nay, để đáp ứng nhu cầu toán khách hàng, Vietcombank có mạng lưới kênh toán trực tuyến 24/7 bao gồm: toán máy ATM, toán điện thoại di động, toán interner banking Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng vay vốn toán nợ vay trực tuyến Vietcombank chưa triển khai Do vậy, việc vay, trả nợ khách hàng phải thực quày Điều chưa đem lại thuận tiện cho khách hàng tốn thời gian, chi phí giấy tờ cho ngân hàng phát sinh giao dịch Về bản, Vietcombank hoàn toàn có khả xử lý việc chuyển tiền từ tài khoản toán sang tài khoản tiền vay để gia tăng tiện ích cho khách hàng 3.3.7 Nhóm giải pháp marketing: 3.3.7.1 Quán triệt quan điểm marketing đội ngũ nhân sự: Trong thời gian qua, với tư ngân hàng hàng đầu, cán nhân viên Chi nhánh thường có tâm lý chủ quan, lơi việc tiếp cận, phát triển trì mối quan hệ với đối tượng khách hàng bán lẻ Với thay đổi định hướng chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ ngang hàng với bán buôn với cạnh tranh gay gắt địa bàn, Ban lãnh đạo đội ngũ nhân viên cần nhận thức đầy đủ vai trò quan trọng marketing hoạt động Chi nhánh để từ có sách phù hợp kịp thời hướng đến đối tượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Cần thay đổi quan điểm ăn sâu vào tiềm thức cán cho vay khách hàng cần ngân hàng mà phải ngược lại khách hàng thực người đem lại nguồn lợi nhuận cho ngân hàng thu nhập cho nhân viên ngân hàng 3.3.7.2 Tổ chức lại hoạt động marketing hoạt động cho vay khách hàng cá nhân: Hiện tại, nhiệm vụ marketing Phòng Khách hàng thể nhân kiêm nhiệm thực mà văn Chi nhánh quy định chế hoạt động chức phòng Tuy nỗ lực tốn nhiều thời gian, công sức marketing cho 88 hoạt động cho vay cá nhân công việc mang tầm vóc Chi nhánh khả bao quát phòng-lại phân công cho cán tín dụng kiêm nhiệm-thì có hạn địa bàn hoạt động Chi nhánh trải dài khắp tỉnh Do vậy, để hoạt động marketing thực đáp ứng yêu cầu hoạt động cho vay cá nhân, cần có chế hoạt động rõ ràng Dưới số gợi ý để hoạt động marketing hướng đến đói tượng khách hàng cá nhân vay vốn:  Chi nhánh cần ban hành quy chế thể rõ chức năng, nhiệm vụ phận marketing, có phòng đầu mối Chi nhánh để chịu trách nhiệm triển khai chung, có phòng nghiệp vụ đề đạt yêu cầu phù hợp với đặc thù địa bàn quản lý để Chi nhánh thực hiện, có tổng kết đánh giá tính hiệu hoạt động marketing theo đợt, năm để rút kinh nghiệm, tránh việc marketing mức độ hiệu thời gian vừa qua  Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường: Thị trường khách hàng cá nhân đa dạng khác biệt với đối tượng khách hàng doanh nghiệp Song song với việc thể đẳng cấp hàng đầu, cần xây dựng thương hiệu Vietcombank gẫn gũi với đại đa số người dân để phát triển mảng bán lẻ nói chung hoạt động cho vay cá nhân nói riêng Để đáp ứng nhu cầu tiền vay cho đối tượng cá nhân, cần biết đặc điểm phân nhóm khách hàng mà ngân hàng muốn hướng đến Chẳng hạn nhu cầu tín dụng phân khúc khách hàng sống đô thị khác biệt với khách hàng sống khu vực nông thôn, khách hàng làm nghề tiểu thương khác với khách hàng làm nghề biển hay nghề nông túy, khách hàng CBCNV hưởng lương khác với nhóm khách hàng tự kinh doanh,… Muốn hiểu đối tượng khách hàng mình, công tác nghiên cứu thị trường đặc điểm thị trường để từ xây dựng chiến lược marketing phù hợp điều cần thiết  Công tác marketing phải xây dựng dựa mục đích cụ thể, rõ ràng Một có mục đích, cần tiến hành đủ lâu để định vị điều ngân hàng muốn truyền thông đến khách hàng, nghĩa phải chuyển từ mức độ nhận biết đến mức độ quan trọng biết để đến giao dịch Ngoài ra, đối tượng hoạt động 89 marketing khách hàng cá nhân nên cần đơn giản, dễ hiểu gần gũi với đời sống họ, tránh nói vấn đề to tát không gắn liền với nhu cầu họ 3.3.8 Nhóm giải pháp công tác chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung hoạt động cho vay cá nhân nói riêng Việc tạo lập trì quan hệ lâu dài tạo lợi ích lớn việc tăng dư nợ ngắn hạn Ngân hàng có dư nợ cao chưa phải người thắng mà phần thắng thuộc ngân hàng có nhiều khách hàng trung thành Thực tốt việc chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng có sử trung thành, thủy chung khách hàng Hơn nữa, khách hàng tự động có thêm nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ khác mà nhiều không cần ngân hàng gợi ý Từ làm tăng khả bán chéo sản phẩm, nâng cao hiệu kinh doanh Vietcombank Quảng Ngãi cần trọng đến công tác chăm sóc khách hàng tiền vay cá nhân, xem chăm sóc khách hàng nội dung quan trọng hoạt động marketing Để thực việc chăm sóc khách hàng, cần số yếu tố sau đây: - Thay đổi nhận thức việc chăm sóc khách hàng vay, xem đối tượng cần chăm sóc số đối tượng khách hàng cá nhân cần chăm sóc họ người đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng Rõ ràng, quy luật “có qua có lại toại lòng nhau” trường hợp hợp lý Từ việc thay đổi nhận thức đối tượng khách hàng cần chăm sóc, ngân hàng có kế hoạch, chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp - Để chăm sóc khách hàng tốt, nguồn kinh phí để thực Muốn xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tiên xác định ngân sách chi cho hoạt động hành năm/quý Với toán đặt mức chi phải nằm giơi hạn cho phép, bắt buộc ngân hàng phải tính toán mức lời lỗ sản phẩm tiền vay, khoản vay hay khách hàng Từ việc tính toán hiệu vay hay khách hàng vay, ngân hàng dễ dàng phân loại theo nhóm đối tượng cần chăm sóc mức độ chăm sóc khác 90 - Ngoài yếu tố kinh phí, chăm sóc khách hàng đơn giản mang lại cảm giác dễ chịu cho khách hàng, giúp họ cảm nhận diện Vietcombank sống thông báo nhắc nợ đến hạn, thông báo sản phẩm phù hợp với nhu cầu, chúc mừng dịp đặc biệt sinh nhật, ngày cưới, lễ tết,…Ngoài ra, chăm sóc khách hàng việc giải tốt khiếu nại hay thắc mắc khách hàng nhằm phục hồi niềm tin, hài lòng khách hàng Những việc không đòi hỏi nhiều chí phí lại đòi hỏi cán trực tiếp cho vay phải tinh tế, nhạy cảm biết quan tâm đến “thượng đế” làm - Một yếu tố khác xây dựng lòng trung thành khách hàng khuyến khích khác hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng tốt, trì quan hệ lâu năm tốt Để làm điều đó, ngân hàng áp dụng biện pháp đơn vị cung ứng dịch vụ (như siêu thị, hãng máy bay, hãng viễn thông,…) áp dụng thành công xây dựng chương trình tích điểm cho khách hàng sử dụng để tăng cường gắn kết bán chéo nhiều sản phẩm, dịch vụ,…Ưu đãi cho khách hàng có điểm tích lũy đạt đến mức giảm lãi suất vay vốn, miễn phí trả nợ trước hạn miễn phí sử dụng số sản phẩm phí tín dụng,… Ngoài ra, có thêm hình thức tặng quà, mời tham quan du lịch,… - Để thu hút khách hàng mới, Vietcombank Quảng Ngãi cần có chế có ngân sách phù hợp cho phát triển hoạt động cho vay cá nhân Hiện tại, ngân hàng Agribank hay BIDV làm tốt có hẳn chế hoa hồng dành cho người giới thiệu khách hàng vay vốn Với khách hàng cá nhân, đặc biệt khách hàng khu vực nông thôn, Vietcombank Quảng Ngãi tiếp thị đến khách hàng không đủ nguồn lực nhân mà thường thông qua số đầu mối hội đoàn thể địa phương Hội nông dân, Hội phụ nữ, Nghiệp đoàn nghề cá,…Như vậy, để gắn kết hài hòa lợi ích phải có chế hoa hồng cho phù hợp triển khai hoạt động cho vay cá nhân rộng rãi đến nhiều đối tượng khách hàng Đây chế chăm sóc khách hàng gián tiếp thực người giới thiệu khách hàng trực tiếp vay vốn mà lại đối tượng 91 nắm giữ số lượng lớn khách hàng cá nhân vay vốn tiềm Đến lượt thu hút khách hàng mới, khách hàng lại trở thành khách hàng truyền thống biện pháp chăm sóc lại lặp lại để số lượng khách hàng trung thành với Vietcombank Quảng Ngãi luôn trì phát triển 3.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ TỪ PHÍA CÁC CƠ QUAN HỮU QUAN: 3.4.1 Từ phía Hội sở Vietcombank: 3.4.1.1 Đầu tư ứng dụng công nghệ đại cho sản phẩm tiền vay cá nhân: Muốn trở thành ngân hàng số Việt Nam bán lẻ, hệ thống công nghệ đại tính đa dạng Vietcombank triển khai thành công nhiều tiện ích, tính cho mảng bán lẻ phí tín dụng dịch vụ toán, dịch vụ thẻ,… giúp cho việc thực giao dịch trở nên dễ dàng từ thiết bị công nghệ Tuy nhiên, hoạt động cho vay cá nhân, chưa có ngân hàng triển khai tiện ịch cho dịch vụ (lúc có nhu cầu vay, lúc thực giao dịch tiền vay, hay lúc trả nợ) Do vậy, với tư cách ngân hàng hàng đầu, hội để Vietcombank khẳng định vị hoạt động cho vay cá nhân đem lại tiện ích đặc biệt cho khách hàng vay vốn nộp hồ sơ qua mạng, tự vay tiền khoản tiền gửi trực tuyến hay vay theo dạng thấu chi tín chấp, cho phép khách hàng vấn tin tài khoản tiền vay hay trả nợ lệnh toán ATM, điện thoại hay internet banking,… Việc phát triển hoạt động cho vay cá nhân chi nhánh trở nên thuận lợi nhiều Hội sở đáp ứng yêu cầu tính tiện lợi công nghệ mang lại hoạt động 3.4.1.2 Xây dựng số chương trình quản lý hỗ trợ Chi nhánh việc phát triển hoạt động cho vay cá nhân:  Ở góc độ Chi nhánh bán hàng, thông tin tổng hợp sản phẩm khách hàng sử dụng ngân hàng cần thể rõ để cán bán hàng tránh tiếp thị lại sản phẩm khách hàng dùng bỏ sót sản phẩm cần giới thiệu Hiện tại, thông tin tổng hợp chưa thể bất hồ sơ ngân hàng nên việc bán hàng thiếu chủ động Để hỗ trợ cán bán hàng, Hội sở cần nghiên cứu chương trình tổng hợp tất thông tin sản phẩm khách hàng sử dụng để từ cán biết khách hàng chưa dùng sản 92 phẩm dịch vụ để bán Việc đặc biệt hữu ích cho việc phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân giao dịch viên tiếp thị thêm sản phẩm tiền vay khách hàng thực giao dịch quày Điều khắc phục hạn chế từ trước đến việc bán chéo sản phẩm tiền vay phận giao dịch quày  Ngoài ra, công tác quản lý cấp chi nhánh cần việc xác định mức sinh lời khách hàng Hiện nay, việc tính toán mức lợi nhuận khách hàng dùng lại mức sơ khai, chưa đầy đủ đầy đủ số liệu mức độ giao dịch khách hàng Nguyên nhân khách hàng ngày chi nhánh quản lý lại giao dịch khắp chi nhánh khác hệ thống Hơn nữa, việc tính toán thủ công nên tính toán có nhu cầu chăm sóc cho khách hàng Vì vậy, để phục vụ yêu cầu quản lý, Hội sở cần có chương trình hỗ trợ việc tính toán mức sinh lời khách hàng, tạo sở để xây dựng chương trình bán hàng, chăm sóc khách hàng tốt 3.4.2 Từ phía Ngân hàng Nhà nước Việt Nam:  Sửa đổi khái niệm “cho vay” Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNH ngày 31/12/2001 việc ban hành Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng theo định nghĩa Khoản 16 Điều Luật TCTD 2010 để tạo thống cách hiểu hoạt động cho vay TCTD  Nới rộng quy định giới hạn số lượng PGD/chi nhánh địa bàn tỉnh theo quy định Thông tư số 21/2013/TT-NHNN ngày 09/9/2013 NHNN quy định mạng lưới hoạt động NHTM Nếu quy định Thông tư 21 không khác hậu thuẫn cho Agribank ngân hàng thiết lập hệ thống đầy đủ hầu hết địa phương cấp huyện toàn quốc Hơn nữa, điều kiện Việt Nam nước phát triển, thu nhập bình quân đầu người tăng lên mức trung bình giới dân số trẻ,…thì nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tất yếu Trong đó, hạ tầng mạng lưới ngân hàng Việt Nam nói chung Quảng Ngãi nói riêng phủ sóng đô thị thành phố hay thị trấn chưa đến với khu vực xa xôi hơn, nơi chiếm 65% dân số lại có điểm giao dịch ngân hàng Do đó, thiết nghĩ việc quy định cứng 93 số lượng PGD nên giới hạn khu vực đô thị để để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng Còn khu vực lại khu vực thành thị, NHNN TCTD tự cân đối toán lợi ích tổng thể mà định có nên đầu tư mở PGD hay không Việc phát triển mạng lưới PGD quan trọng phát triển ngân hàng, đặc biệt phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân-một hoạt động phụ thuộc nhiều vào mạng lưới chưa ứng dụng nhiều công nghệ vào  Nghiên cứu cho phép triển khai hình thức giao dịch điện tử hoạt động tín dụng để từ đó, ngân hàng triển khai nhiều tiện ích cho khách hàng vay vốn từ khâu nộp hồ sơ đến khâu ký chứng từ xác nhận giao dịch vay tiền Hiện có Luật Giao dịch điện tử ngày 29/11/2005 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/3/2007 Chính phủ Giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Theo Điều Nghị định 35, “Hoạt động ngân hàng giao dịch phương tiện điện tử hoạt động quy định Chương III Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chương III Luật Tổ chức tín dụng; không áp dụng việc phát hành hối phiếu giấy tờ có giá khác” Như vậy, hoạt động ngân hàng thực giao dịch điện tử rộng đến NHNN Việt Nam quan quản lý trực tiếp hoạt động ngân hàng chưa có hướng dẫn cụ thể việc ứng dụng thương mại điện tử hoạt động tín dụng 3.4.3 Từ phía quan địa phương có liên quan đến hoạt động Ngân hàng: Một hoạt động gắn liền với hoạt động cho vay hoạt động xử lý nợ sau cho vay Sẽ vô đơn giản cho ngân hàng tất cá khoản nợ khách hàng hoàn trả đầy đủ hạn Tuy nhiên, thuộc tính tất yếu, hoạt động tín dụng kèm với nợ xấu rủi ro tín dụng, tức Ngân hàng thu hồi đầy đủ hạn thỏa thuận với Khách hàng Đến lúc này, trình thu hồi nợ ngân hàng thường phải liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến số quan liên quan địa phương quan Thuế, Tòa Àn Thi hành án Hoạt động xử lý nợ xấu chiếm nhiều thời gian, công sức ngân hàng nguồn lực cho phát triển tín dụng bị hạn chế nhiều Do vậy, muốn có đầy đủ nguồn lực cho việc phát triển hoạt động tín dụng nói chung hoạt động cho vay cá nhân nói riêng, hoạt động xử lý nợ xấu xử lý 94 nhanh tốt Để đạt tiến độ xử lý nợ nhanh chóng, hỗ trợ từ phía số quan địa phương sau: 3.4.3.1 Cơ quan Thuế: Thông thường, khoản vay có TSBĐ bị nợ xấu, bên thường có xu hướng bán TSBĐ để xử lý nợ Nếu khách hàng tự bán TSBĐ vấn đề Ngân hàng bên bán TSBĐ lại phát sinh vấn đề sau: - Ai người xuất hóa đơn bán TSBĐ? (chủ sở hữu-Bên bảo đảm hay Ngân hàngBên nhận bảo đảm) - Có phải chịu thuế VAT thu nhập không? Nếu có, người chịu thuế? (chủ sở hữu-Bên bảo đảm hay Ngân hàng-Bên nhận bảo đảm) Đây câu hỏi thường gặp trình xử lý TSBĐ để thu hồi nợ vay quan Thuế Quảng Ngãi lúng túng chưa trả lời thỏa đáng nên Chi nhánh khó thực Có thể nói quy định chưa rõ ràng quan thuế mà ngân hàng bán TSBĐ để thu nợ trường hợp khách hàng bất hợp tác Do vậy, để đẩy nhanh tiến độ thu nợ cách xử lý TSBĐ, cần có hỗ trợ, hướng dẫn cụ thể quan thuế địa phương trình tự thủ tục xuất hóa đơn thuế 3.4.3.2 Cơ quan Tòa án: Đây nơi thụ lý đơn khởi kiện ngân hàng đối khách hàng chây ì, không trả nợ Có thể nói, hoạt động cho vay xuất phát từ việc đáp ứng đề nghị vay vốn khách hàng Khi gặp rủi ro tín dụng, sau nhiều đường thu nợ không thành, Ngân hàng phải nhờ đến quan pháp luật Tòa án cấp Tuy nhiên, để khởi kiện khách hàng vay không đơn giản mà Tòa án yêu cầu nhiều thủ tục hồ sơ lúc tiếp nhận hồ sơ khởi kiện (như xác nhận nơi cư trú khách hàng có xác thực địa phương-dù khách hàng có hộ sinh sống địa xác định, giấy tờ nhân thân khách hàng chứng minh nhân dân, sổ hộ phải y có chứng thực-lúc vay vốn ngân hàng yêu cầu cán tự đối chiếu với gốc,…) Ngoài ra, trường hợp khách hàng khỏi địa phương Ngân hàng không khởi kiện Ngân hàng phải tiến hành công bố thông tin theo quy định Tòa xử vắng mặt,….Do đó, để hoạt động cho vay 95 ngân hàng an toàn, thu nợ có rủi ro khách hàng chây ỳ, hỗ trợ tích cực Tòa án việc tiếp nhận, thụ lý đơn khởi kiện cần thiết 3.4.3.3 Cơ quan Thi hành án: Các khoản nợ sau có án Tòa chuyển sang quan Thi hành án để thực Việc ngân hàng có thu nợ hay không phụ thuộc lớn vào quan Trong thực tế, việc thi hành án diễn chậm chạp, vô tình dẫn tới tình trạng khách hàng tẩu tán tài sản kéo dài thời gian thu hồi nợ ngân hàng Hệ làm trì trệ trình phát triển hoạt động tín dụng ngân hàng Tóm lại, quan nói không trực tiếp tác động đến việc phát triển hoạt động cho vay ngân hàng lại gián tiếp ảnh hưởng đến hoạt động nguồn lực ngân hàng có hạn Nếu việc thu hồi nợ xấu quan hỗ trợ thực khuôn khổ pháp luật tiến triển nhanh nhiều Do đó, với góc độ người cho vay, ngân hàng mong muốn hỗ trợ tối đa tốt từ quan để tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng phát triển lành mạnh TÓM TẮT CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Quảng Ngãi, Chương phân tích thêm xu hướng, cần thiết dự báo nhu cầu thị trường tín dụng cá nhân Quảng Ngãi Quan trọng hơn, nội dung Chương đề xuất giải pháp để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân năm tới thông qua nhóm giải pháp gồm: nhóm giải pháp cấu trúc lại tổ chức hoạt động cho vay, quy trình-thủ tục, sản phẩm tiền vay, nhân sự, sách giá-phí, tiện lợi, marketing công tác chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, Chương đề xuất hỗ trợ từ Vietcombank trung ương số kiến nghị quan hữu quan có liên quan mật thiết đến hoạt động tín dụng cá nhân NHNN Việt Nam, quan địa phương Thuế, Tòa Án Thi hành án Với giải pháp tổng thể đề xuất Chương 3, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Quảng Ngãi có hội phát triển mạnh mẽ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trường, đồng thời góp phần làm cho vị Vietcombank Quảng Ngãi vững vàng địa bàn năm tới 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I SÁCH, GIÁO TRÌNH: Hồ Diệu (chủ biên) (2000), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, T T tr.19 Nguyễn Minh Kiều (2005), Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, T T tr.54 GS TS Nguyễn Văn Tiến (2012), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, tr.260-262 II LUẬN VĂN, BÁO, TẠP CHÍ Vũ Thu Hiền, Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay ngân hàng thương mại, địa tài liệu: http://voer.edu.vn TU T U PGS.TS Đinh Phi Hổ, Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Tạp chí Quản lý kinh tế số 26 (5+6/2009), tr.7-12 Lê Minh Sơn (2009), “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Kinh tế TP HCM III VĂN BẢN LUẬT: Bộ luật dân năm 2005 Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010; Luật Doanh nghiệp năm 2005; IV TRANG WEB: 10.Các trang web ngân hàng khảo sát: ANZ, ACB, Agribank, ACB, BIDV, DongABank, Eximbank, HSBC, Sacombank, SeAbank, Techcombank, VietAbank, Vietinbank, Vietcombank 11.www.investopedia.com; www.chordiant.com/retailbanking T T T T [...]... để bù đắp chi phí cho vay nên các khoản vay cá nhân đóng góp một phần lợi nhuận không nhỏ trong tổng lợi nhuận của ngân hàng 1.3 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: 1.3.1 Quan niệm về phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân: Phát triển hoạt động cho vay cá nhân là việc hoạt động cho vay cá nhân được mở rộng trên nhiều phương diện, từ chi u rộng đến chi u sâu,... TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NHTM CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI: 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963,... hoạt động tín dụng cá nhân thì hầu hết chỉ diễn ra ở hình thức cho vay Vì vậy, thuật ngữ tín dụng cá nhân nhiều khi cũng được dùng để chỉ hoạt động cho vay cá nhân 1.2.2 Đặc trưng của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân: 7 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là một bộ phận của tín dụng ngân hàng nên nó mang những đặc điểm chung của tín dụng ngân hàng Ngoài ra, so với các hoạt động tín dụng dành cho. .. và hoạt động là Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Ngãi (Agrribank Quảng Ngãi) , Chi nhánh Ngân hàng Công thương Quảng Ngãi (Vietinbank Quảng Ngãi) và Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Quảng Ngãi (BIDV Quảng Ngãi) Là một Chi nhánh được “sinh sau đẻ muộn” nhưng kết quả của quá trình 15 năm phát triển là rất khả quan, cụ thể: đến 26 cuối năm 2013, Vietcombank Quảng. .. Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam : Đây là đề tài nghiên cứu theo phương pháp truyền thống Đề tài đã nêu được cơ sở lý thuyết, thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Vietcombank và từ đó tác giả đề xuất một số giải pháp phát triển hoạt động này tại Vietcombank là:  Nhóm giải pháp về quy trình quy định đối với cho vay tiêu dùng: giảm thời gian giải. .. dịch vụ Do đó, hoạt động cho vay cá nhân đòi hỏi công tác chăm sóc khách hàng phải được thực hiện thường xuyên vì nó có vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng, giúp giữ vững thị phần và tạo cơ hội mở rộng thị trường 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG CHÂU Á VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM: Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là một trong... dành cho cá nhân phải đa dạng mới đáp ứng được nhu nhu cầu của thị trường Do vậy, tiêu chí đầu tiên có thể dùng để đánh giá sự phát triển của hoạt động này là số lượng các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân Với các ngân hàng nổi tiếng về bán lẻ trên thế giới, dạnh mục các sản phẩm cho cá nhân có thể lên đến hàng ngàn Do vậy, một ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ, trong đó có hoạt động cho vay. .. Ngân hàng thương mại: Hoạt động cho vay cá nhân giúp tăng cường và gắn chặt mối quan hệ giữa ngân hàng với các khách hàng, từ đó ngân hàng có thể mở rộng các hoạt động dịch vụ khác với khách hàng cá nhân như tăng khả năng huy động tiền gửi, phát hành thẻ, cung ứng các dịch vụ thanh toán, kiều hối, bán thêm các sản phẩm dịch vụ gia tăng như ngân hàng điện tử,… Với xu thế hiện nay, một ngân hàng đứng... đánh giá của cán bộ tín dụng 1.2.2.5 Hoạt động cho vay cá nhân có chi phí quản lý cao nên các ngân hàng có chính sách riêng về giá, phí cho khách hàng cá nhân: 9 Xuất phát từ đặc điểm của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đó là giá trị khoản tín dụng nhỏ lẻ, số lượng hồ sơ lớn nên việc quản lý khoản tín dụng khá tốn nhân sự Đồng thời số khách hàng đông nhưng lại phân tán ở nhiều nơi khiến cho việc giao... có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm NHTM, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã - NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận - Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ... cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Quảng Ngãi Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Quảng. .. CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: 1.3.1 Quan niệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân: Phát triển hoạt động cho vay cá nhân việc hoạt động cho vay cá nhân mở... VCB/Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VCB DQ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Dung Quất VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Viet A Ngân hàng thương