TRƯỜNG ðẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QTKD -o0o - PHẠM THỊ THÙY DƯƠNG ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC SIÊU THỊ TRÊN ðỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ðẠI HỌC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 52340101 12- 2014 TRƯỜNG ðẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QTKD -o0o - PHẠM THỊ THÙY DƯƠNG 4114509 ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC SIÊU THỊ TRÊN ðỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ðẠI HỌC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 52340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGUYỄN MINH CẢNH 12- 2014 LỜI CẢM TẠ Trong suốt thời gian học tập trường ðại học Cần Thơ, ñã nhận ñược nhiều quan tâm, giảng dạy giúp ñỡ nhiệt tình Quý Thầy (Cô) Thầy (Cô) Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh ñã giúp có ñược kiến thức kinh nghiệm sống, làm hành trang giúp tự tin bước vào ñời Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng ñến thầy Nguyễn Minh Cảnh ñã nhiệt tình hướng dẫn giúp ñỡ trình thực hiên luận văn Nhờ có hướng dẫn giúp ñỡ nhiệt tình mệt mỏi thầy mà ñã hoàn thành ñược luận Qua ñây muốn nói với thầy “Em biết nhiều thiếu sót trình trao ñổi, làm hướng dẫn thầy, mong thầy bỏ qua cho em Em xin cảm ơn thầy tất !” Tôi biết ơn ñộng viên, ủng hộ gia ñình ñối với Tôi cảm ơn bạn bè ñã quan tâm, giúp ñỡ suốt trình học Cuối xin chúc quý Thầy (Cô) Khoa Kinh tế -Quản trị kinh doanh, trường ðại học Cần Thơ dồi sức khỏe thành công sống Do thời gian kiến thức thân nhiều hạn chế nên tránh khỏi thiếu sót Rất mong Thầy (Cô) bạn ñọc thông cảm ñóng góp ý kiến ñể ñề tài ñược hoàn thiện Cần Thơ, ngày…., tháng…., năm 2014 Sinh viên thực Phạm Thị Thùy Dương LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn ñược hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa ñược dùng chobất luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày … tháng … năm … Sinh viên thực MỤC LỤC Trang 1.1ðẶT VẤN ðỀ 1.2MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung: 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: 1.3PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 1.3.2 Phạm vi không gian: 1.3.3 Phạm vi thời gian: 1.3.4 ðối tượng nghiên cứu: 1.4CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Khái niệm dịch vụ: 2.1.2 ðặc ñiểm dịch vụ: 2.1.4 Tổng quát loại hình kinh doanh siêu thị: 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng: 2.1.6 Chất lượng dịch vụ siêu thị: 10 2.1.7 Mô hình nghiên cứu: 12 2.1.8 Thang ño nghiên cứu: .18 2.2 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU: 20 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: .20 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu: 20 2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu: 21 2.2.3 Quy trình nghiên cứu: .27 3.1 TÌNH HÌNH KINH TẾ-Xà HỘI 28 3.1.1 Tình hình Xã hội: 28 3.1.2 Tình hình kinh tế: 28 3.2 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÁC SIÊU THỊ: 29 3.2.1 Co.opmart Cần Thơ 29 3.2.2 Metro Hưng Lợi 30 3.2.4 Vinatex Cần Thơ 31 3.2.5 BigC Cần Thơ 31 4.1 THÔNG TIN ðÁP VIÊN: .32 4.2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC SIÊU THỊ TRÊN ðỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ: 36 4.2.1 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach’s Alpha thang ño lòng trung thành: .36 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thang ño lòng trung thành: 37 4.3.1 Kết ñộ tin cậy Cronbach’s Alpha tiêu chí yếu tố ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ 37 4.3.3 Kiểm ñịnh thang ño phân tích nhân tố khẳng ñịnh (CFA) hệ số tin cậy tổng hợp 45 4.4 KIỂM ðỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM 50 4.4.1 Kiểm ñịnh mô hình lý thuyết 50 4.4.2 Kiểm ñịnh giả thuyết: 55 4.5 KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA BIẾN NHÂN KHẨU HỌC VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CÁC NHÓM NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 57 4.5.1.Kiểm ñịnh khác biệt giới tính với hài lòng nhóm nhân tố nhân viên nhóm nhân tố mặt bằng: 57 4.5.2.Kiểm ñịnh khác biệt tuổi hài lòng với nhóm nhân tố nhân viên nhóm nhân tố mặt bằng: 58 4.5.3.Kiểm ñịnh khác biệt thu nhập cá nhân hài lòng với nhóm nhân tố nhân viên nhóm nhân tố mặt bằng: 60 4.5.4 Kiểm ñịnh khác biệt thu nhập gia ñình với hài lòng nhóm nhân tố nhân viên nhóm nhân tố mặt 61 4.5.5.Kiểm ñịnh khác biệt tình trạng hôn nhân với hài lòng nhóm nhân tố nhân viên nhóm nhân tố mặt 63 4.5.6.Kiểm ñịnh khác biệt nghề nghiệp hài lòng với hài lòng nhóm nhân tố nhân viên nhóm nhân tố mặt 65 5.1 GIẢI PHÁP CHO YẾU TỐ NHÂN VIÊN: 70 5.1.1 Nhân viên siêu thị sẵn sàng phục vụ bạn(NV1): .70 5.1.2 Tác phong làm việc nhân viên nhanh nhẹn(NV2): 70 5.1.4 Thái ñộ phục vụ nhân viên tốt, vui vẻ, thân thiện: .71 5.2.1Không gian siêu thị rộng rãi, khang trang: 72 5.2.2Khu vực mua sắm sẽ, thoáng mát: 72 5.3 Các giải pháp khác: 72 6.1 KẾT LUẬN: 74 6.2 KIẾN NGHỊ: 74 6.3 HẠN CHẾ CỦA ðỀ TÀI: .75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 BẢNG CÂU HỎI 78 PHỤ LỤC .82 MỤC LỤC BẢNG Trang Bảng 2.1:Thành phần thang ño chất lượng dịch vụ Nguyễn Lê Hồng Nhung & ctg 14 Bảng 2.2:Thành phần thang ño chất lượng dịch vụ siêu thị J.Bekene &ctg (2012) 15 Bảng 2.3: Thành phần thang ño chất lượng dịch vụ 18 Bảng 2.4: Thành phần thang ño hài lòng lòng trung thành 19 Bảng 4.2: Kết kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach’s Alpha thang ño lòng trung thành 36 Bảng 4.3: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thang ño lòng trung thành 37 Bảng 4.4 Kết ñộ tin cậy Cronbach’s Alpha tiêu chí yếu tố ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ 38 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) tiêu chí yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng lần ñầu41 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) tiêu chí yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng lần cuối .43 Bảng 4.9: Kết phù hợp mô hình 46 Bảng 4.10: Các trọng số ñã chuẩn hóa thang ño 47 Bảng 4.11: Kết kiểm ñịnh giá trị phân biệt 48 Bảng 4.12: Hệ số tin cậy tổng hợp tổng phương sai trích 49 Bảng 4.13: Giá trị P-value nhân tố ảnh hưởng 52 Bảng 4.14: Giá trị P-value nhân tố ảnh hưởng 54 Bảng 4.15: Các trọng số hồi quy ñã chuẩn hóa 54 Bảng 4.16: Kết ước lượng Bootstrap (n=400) 55 Bảng 4.17: Kết kiểm ñịnh khác biệt giới tính hài lòng với nhóm nhân tố nhân viên nhóm nhân tố mặt 58 Bảng 4.18: Kết kiểm ñịnh khác biệt tuổi hài lòng nhóm nhân tố nhân viên 59 Bảng 4.19: Kết kiểm ñịnh khác biệt thu nhập cá nhân với hài lòng nhóm nhân tố nhân viên nhóm nhân tố mặt 61 Bảng 4.20: Kết kiểm ñịnh khác biệt thu nhập gia ñình với hài lòng nhóm nhân tố nhân viên nhóm nhân tố mặt 62 Bảng 4.21: Kết kiểm ñịnh khác biệt tình trạng hôn nhân với hài lòng nhóm nhân tố nhân viên nhóm nhân tố mặt 64 Bảng 4.22: Kiểm ñịnh khác biệt nghề nghiệp hài lòng với hài lòng nhóm nhân tố nhân viên nhóm nhân tố mặt 65 Bảng 4.23: Kết kiểm ñịnh Post-hoc test 67 MỤC LỤC HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ siêu thị, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng ñối với siêu thị Nguyễn Thị Mai Trang 12 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng ñối với dịch vụ siêu thị thành phố Cần Thơ Phạm Lê Hồng Nhung cộng 13 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ñến hài lòng lòng trung thành khách hàng: góc ñộ người tiêu dùng 15 Hình 4.1: Tỷ lệ số lượt khách hàng vấn siêu thị 33 Hình 4.2: Cơ cấu giới tính khách hàng tham gia vấn 34 Hình 4.3: ðộ tuổi khách hàng tham gia vấn .34 Hình 4.4: Thu nhập cá nhân khách hàng tham gia vấn 34 Hình 4.5: Thu nhập gia ñình khách hàng tham gia vấn 35 Hình 4.6: Tình trạng hôn nhân khách hàng tham gia vấn .35 Hình 4.7: Nghề nghiệp khách hàng tham gia vấn 36 Hình 4.9 Kết CFA nhân tố ảnh hưởng ñến hài lòng ñối với chất lượng dịch vụ siêu thị khách hàng 50 Hình 4.10 Kết kiểm ñịnh mô hình lý thuyết 51 Hình 4.11 Mô hình SEM hoàn chỉnh 53 Nhân tố trưng bày: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TB1 15.70 5.629 619 728 TB2 15.47 6.124 560 749 TB3 15.49 6.234 551 752 TB4 15.77 5.599 555 752 TB5 15.77 5.812 546 754 Nhân tố mặt bằng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MB1 8.27 1.908 768 706 MB2 8.12 2.086 735 744 MB3 8.32 2.181 607 865 Nhân tố an toàn: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 105 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AT1 7.66 2.191 736 685 AT2 7.73 2.144 728 690 AT3 7.50 2.270 560 866 Kết phân tích EFA thang ño chất lượng dịch vụ: Kết EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 898 Approx Chi-Square 1429.368 df 190 Sig .000 a Pattern Matrix Factor NV2 894 044 089 -.139 003 NV3 793 007 212 030 -.145 NV1 771 000 -.168 235 032 NV4 764 068 -.012 205 -.052 MB1 -.266 752 146 278 000 AT1 296 733 -.133 -.154 051 AT2 295 678 -.140 -.129 089 MB3 070 659 161 072 -.170 MB2 -.149 581 150 107 120 TB3 141 -.046 789 -.047 017 TB2 -.026 -.045 762 -.020 131 HH3 -.108 277 664 046 -.189 NV5 210 -.070 566 030 155 HH2 100 -.171 -.007 915 124 106 HH1 037 272 -.091 648 -.040 HH4 143 015 220 532 -.009 TB4 -.139 015 -.037 084 845 TB1 031 -.012 117 064 577 AT3 115 341 156 -.225 383 TB5 152 289 -.085 141 354 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết EFA thang ño chất lượng dịch vụ lần sau loại bỏ biến AT3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 892 Approx Chi-Square 1363.759 df 171 Sig .000 Pattern Matrixa Factor NV2 893 045 099 -.152 009 NV3 787 005 217 021 -.132 NV1 769 -.005 -.166 243 022 NV4 756 060 -.004 200 -.042 MB1 -.264 738 162 243 032 AT1 309 729 -.116 -.187 070 AT2 306 675 -.123 -.164 108 MB3 082 647 160 083 -.181 MB2 -.144 576 168 069 143 TB3 140 -.034 796 -.076 030 TB2 -.015 -.028 757 -.032 118 HH3 -.102 272 661 052 -.195 NV5 208 -.062 581 -.007 172 HH2 088 -.179 -.016 940 102 107 HH1 037 257 -.107 691 -.071 HH4 128 007 225 514 012 TB4 -.115 054 -.011 027 806 TB1 043 013 134 022 564 TB5 159 296 -.069 106 359 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết EFA lần thang ño chất lượng dịch vụ sau loại bỏ biến TB5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 887 Approx Chi-Square 1293.156 df 153 Sig .000 Pattern Matrixa Factor NV2 886 104 047 -.146 008 NV3 773 225 001 021 -.125 NV1 766 -.179 004 247 041 NV4 748 -.008 064 201 -.028 TB3 134 808 -.037 -.077 020 TB2 -.017 764 -.028 -.031 107 HH3 -.111 663 256 050 -.181 NV5 212 597 -.058 -.003 137 MB1 -.248 158 724 249 028 AT1 322 -.121 721 -.173 069 AT2 320 -.136 676 -.152 112 MB3 080 152 631 085 -.156 MB2 -.136 150 581 075 158 HH2 089 -.022 -.166 942 099 HH1 041 -.105 254 688 -.071 HH4 125 222 013 513 016 108 TB4 -.083 -.025 088 042 775 TB1 064 127 038 032 538 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết EFA thang ño chất lượng dịch vụ lần sau loại bỏ biến HH4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 876 Approx Chi-Square 1198.040 df 136 Sig .000 a Pattern Matrix Factor NV2 886 051 095 -.147 004 NV3 781 -.013 227 032 -.126 NV1 772 003 -.165 229 047 NV4 752 063 004 173 -.013 AT1 310 722 -.128 -.148 055 MB1 -.239 718 180 203 053 AT2 309 688 -.145 -.147 103 MB3 081 610 161 134 -.173 MB2 -.137 598 158 028 175 TB3 145 -.039 792 -.069 021 TB2 -.006 -.039 760 -.014 105 HH3 -.103 241 673 066 -.187 NV5 222 -.031 582 -.053 149 HH2 120 -.175 035 869 131 HH1 058 235 -.080 703 -.066 TB4 -.074 114 -.034 036 752 TB1 065 033 117 057 544 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 109 a Rotation converged in iterations Kết EFA lần thang ño chất lượng dịch vụ sau loại bỏ biến TB1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 877 Approx Chi-Square 1137.317 df 120 Sig .000 Pattern Matrixa Factor NV2 864 077 -.054 153 -.164 NV4 857 -.101 179 -.079 097 NV3 826 146 069 -.098 -.057 NV1 706 -.135 -.148 169 259 TB3 104 837 -.068 -.017 -.039 TB2 -.023 813 -.039 -.029 040 HH3 -.172 673 110 032 066 NV5 235 596 -.003 008 -.007 MB2 116 -.068 1.023 -.093 -.127 MB1 -.143 086 716 123 153 MB3 003 167 295 277 111 TB4 122 033 204 140 145 AT2 055 -.011 -.035 889 -.032 AT1 074 -.008 027 833 -.051 HH2 115 067 -.049 -.185 933 HH1 -.070 -.008 014 137 748 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 110 Kết EFA lần thang ño chất lượng dịch vụ sau loại bỏ biến MB3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 873 Approx Chi-Square 1051.287 df 105 Sig .000 a Pattern Matrix Factor NV4 873 -.100 -.085 089 172 NV2 861 076 146 -.149 -.065 NV3 858 139 -.121 -.066 069 NV1 692 -.130 179 256 -.144 TB3 102 827 -.014 -.032 -.066 TB2 -.028 801 -.021 048 -.034 HH3 -.150 656 019 064 120 NV5 195 601 050 002 007 AT2 036 003 872 -.022 -.013 AT1 052 006 828 -.041 043 HH2 070 058 -.142 987 -.054 HH1 -.043 014 125 668 050 MB2 117 -.044 -.057 -.104 959 MB1 -.137 096 133 152 715 TB4 092 044 176 155 197 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết EFA lần thang ño chất lượng dịch vụ sai loại bỏ biến TB4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 869 Approx Chi-Square 1010.767 df 91 Sig .000 111 a Pattern Matrix Factor NV4 907 -.110 -.095 172 072 NV3 875 124 -.125 071 -.072 NV2 856 078 142 -.073 -.144 NV1 680 -.113 180 -.154 256 TB3 070 831 007 -.068 -.013 TB2 -.032 787 -.028 -.008 048 HH3 -.141 626 007 175 061 NV5 177 616 062 -.012 010 AT1 030 015 831 054 -.017 AT2 036 003 828 031 -.003 MB1 -.062 008 049 931 087 MB2 123 038 026 728 -.075 HH2 064 081 -.116 -.039 938 HH1 -.047 005 128 081 674 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Factor Score Coefficient Matrix Factor NV1 121 -.048 085 -.003 041 NV2 338 053 108 -.104 -.107 NV3 209 116 -.043 090 049 NV4 328 -.068 -.023 035 034 TB2 003 248 -.015 -.015 -.037 TB3 024 357 001 016 019 HH3 002 158 -.009 -.043 023 NV5 017 190 023 062 -.043 AT1 023 011 451 072 042 AT2 042 -.005 400 -.070 043 112 MB1 -.087 091 100 994 100 MB2 037 008 -.002 014 -.047 HH1 -.003 -.014 046 -.013 095 HH2 060 076 -.071 -.062 826 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Kiểm ñịnh thang ño phân tích nhân tố khẳng ñịnh CFA hệ số tin cậy tổng hợp Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label NV4 < - NV 1.000 NV3 < - NV 885 072 12.355 *** NV2 < - NV 890 071 12.449 *** NV1 < - NV 882 083 10.592 *** TB2 < - KG 953 114 8.390 *** HH3 < - KG 1.023 140 7.294 *** NV5 < - KG 970 113 8.594 *** 102 10.016 *** 082 9.309 *** 165 7.641 *** TB3 < - KG 1.000 AT1 < - AT 1.000 AT2 < - AT 1.024 MB1 < - MB 1.000 MB2 < - MB 766 HH1 < - HH 1.000 HH2 < - HH 1.262 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate NV4 < - NV 879 NV3 < - NV 868 NV2 < - NV 872 NV1 < - NV 796 113 Estimate TB3 < - KG 820 TB2 < - KG 757 HH3 < - KG 673 NV5 < - KG 773 AT1 < - AT 877 AT2 < - AT 874 MB1 < - MB 973 MB2 < - MB 789 HH1 < - HH 771 HH2 < - HH 900 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P NV < > KG 299 062 4.808 *** NV < > AT 369 073 5.044 *** NV < > MB 281 071 3.951 *** HH < > NV 286 069 4.136 *** KG < > AT 207 051 4.049 *** KG < > MB 279 058 4.832 *** HH < > KG 233 054 4.293 *** AT < > MB 334 067 4.973 *** HH < > AT 173 055 3.144 002 HH < > MB 299 067 4.452 *** Label Kết mô hình SEM lần ñầu tiên: Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label 114 Estimate S.E C.R P SHL < - NV 317 102 3.120 002 SHL < - KG -.246 130 -1.896 058 SHL < - HH 092 093 SHL < - MB 366 129 2.838 005 SHL < - AT 047 108 TT < - SHL 1.112 NV4 < - NV 1.000 NV3 < - NV 886 071 12.411 *** NV2 < - NV 888 071 12.431 *** NV1 < - NV 884 083 10.631 *** HH3 < - KG 1.000 NV5 < - KG 951 136 6.973 *** TB3 < - KG 982 135 7.295 *** TB2 < - KG 925 136 6.804 *** HH2 < - HH 1.000 HH1 < - HH 840 MB2 < - MB 1.000 MB1 < - MB 1.362 AT2 < - AT 1.000 AT1 < - AT 977 HL < - SHL 1.000 TT2 < - TT 1.000 TT1 < - TT 915 Label 991 322 430 667 161 6.926 *** 106 7.905 *** 145 9.361 *** 099 9.887 *** 099 9.225 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate SHL < - NV 509 SHL < - KG -.292 115 Estimate SHL < - HH 144 SHL < - MB 425 SHL < - AT 065 TT < - SHL 948 NV4 < - NV 880 NV3 < - NV 868 NV2 < - NV 869 NV1 < - NV 797 HH3 < - KG 673 NV5 < - KG 775 TB3 < - KG 823 TB2 < - KG 752 HH2 < - HH 874 HH1 < - HH 794 MB2 < - MB 772 MB1 < - MB 989 AT2 < - AT 872 AT1 < - AT 876 HL < - SHL 792 TT2 < - TT 801 TT1 < - TT 878 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate SHL 564 TT 899 TT1 770 116 Estimate TT2 642 HL 628 AT1 768 AT2 761 MB1 978 MB2 596 HH1 630 HH2 764 TB2 565 TB3 678 NV5 600 HH3 453 NV1 636 NV2 756 NV3 754 NV4 774 Kết SEM lần cuối Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P SHL < - NV 294 068 4.357 *** SHL < - MB 338 090 3.758 *** TT < - SHL 1.037 152 6.834 *** NV4 < - NV 1.000 NV3 < - NV 879 069 12.754 *** NV2 < - NV 863 070 12.318 *** NV1 < - NV 856 082 10.462 *** Label 117 Estimate MB2 < - MB 1.000 MB1 < - MB 1.250 HL < - SHL 1.000 TT2 < - TT 1.000 TT1 < - TT 907 S.E C.R P Label 169 7.417 *** 101 9.020 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate SHL < - NV 461 SHL < - MB 394 TT < - SHL 914 NV4 < - NV 893 NV3 < - NV 874 NV2 < - NV 858 NV1 < - NV 784 MB2 < - MB 806 MB1 < - MB 948 HL < - SHL 823 TT2 < - TT 805 TT1 < - TT 873 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate SHL 535 TT 835 TT1 763 TT2 648 118 Estimate HL 677 MB1 898 MB2 649 NV1 615 NV2 736 NV3 764 NV4 797 119 [...]... bên trong của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị trên ñịa bàn Thành phố Cần Thơ Mục tiêu 2: ðánh giá sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ tại các siêu thị trên ñịa bàn Thành phố Cần Thơ Mục tiêu 3: ðưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ của các siêu thị trên ñịa bàn Thành phố Cần Thơ 1.3 PHẠM... hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại các siêu thị trên ñịa bàn 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1- Khách hàng mua có hài lòng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ hay không? 2 2- Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ ảnh hưởng ñến sự hài lòng của các khách hàng? ... mua hàng tại siêu thị khác Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ñối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ của Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự HÀNG HÓA MẶT BẰNG SIÊU THỊ TRƯNG BÀY TRONG SIÊU THỊ KHẢ NĂNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN AN TOÀN TRONG SIÊU THỊ Chất lượng dịch vụ siêu H1 Sự hài lòng của khách hàng H2 H3 Lòng trung thành của. .. lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng ñối với siêu thị Các mối quan hệ này ñược kiểm ñịnh với 318 khách hàng tại các siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh Với mô hình nghiên cứu ñề xuất của tác giả gồm 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng như chất lượng hàng hóa, nhân viên phục vụ, mặt bằng siêu thị, trưng bày siêu. .. càng cao của khách hàng 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung: ðánh giá sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ tại các siêu thị trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ Từ ñó có thể ñề ra những giải pháp ñể nâng cao chất lượng dịch vụ tại các siêu thị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ñó 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Mục tiêu 1: Xác ñịnh các nhân... mua sắm tại ñó 2.1.7.2 Mô hình nghiên cứu ñề xuất: Hình 2.4 Mô hình nghiên ñánh giá sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ tại các siêu thị trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ Hàng Hóa Nhân Viên Trưng Bày Mặt bằng SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI CLDVST LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG An toàn 17 2.1.8 Thang ño nghiên cứu: 2.1.8.1 Thang ño chất lượng dịch vụ: Tất cả các thang ño các khái... Thang ño sự hài lòng trong nghiên cứu ñược tác giả ñược tác giả sử dụng gồm 5 tiêu chí: Hài lòng với các chương trình khuyến mãi, Hài lòng với dịch vụ hỗ trợ của siêu thị, Hài lòng với giá cả tại siêu thị này, Hài lòng với chất lượng hàng hóa, Hài lòng với thái ñộ phục vụ của nhân viên 14 Cuối cùng thang ño lòng trung thành ñược thể hiện thông qua 2 biến: khách hàng sẵn lòng giới thiệu dịch vụ/ sản phẩm... của khách hàng là ñiều vô cùng cần thiết ñối với các hệ thống siêu thị hiện nay,ñặc biệt là tại ñịa bàn thành phố Cần Thơ- trung tâm thương mại- dịch vụ của vùng ðồng bằng sông Cửu Long ðó chính là lý do khiến em chọn ñề tài “ðánh giá sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ tại các siêu thị trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ với mong muốn có thể thông qua ñó ñể có thể nhìn nhận vấn ñề một cách... chất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường thành 3 phố Cần Thơ ðề tài nghiên cứu sử dụng thang ño chất lượng dịch vụ cho ngành siêu thị tại Việt Nam (Nguyễn & Nguyễn, 2003) với sự ñiều chỉnh và bổ sung biến quan sát phù hợp với thị trường tại thành phố Cần Thơ Thang ño các thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần: Hàng hóa, trưng bày, mặt bằng, an toàn trong siêu thị và khả năng phục vụ của. .. ñây ñủ các tiện nghi trong khi mua sắm như xe ñẩy, nhà vệ sinh Chỗ ñậu xe an toàn, thuận tiện Sự hài lòng Hài lòng với giá cả cạnh tranh của siêu thị Siêu thị cho tôi một trải nghiệm nua săm thú vị Tôi rất hài lòng khi siêu thị cung cấp những dịch vụ mua sắm chất lượng Tôi không hài lòng với chất lượng dịch vụ và sản phẩm tại siêu thị Tôi hài lòng với siêu thị khi mà siêu 16 Thang ño Tiêu chí thị luôn ... bên chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị ñịa bàn Thành phố Cần Thơ Mục tiêu 2: ðánh giá hài lòng khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ siêu thị ñịa bàn Thành phố. .. tiện Sự hài lòng Hài lòng với giá cạnh tranh siêu thị Siêu thị cho trải nghiệm nua săm thú vị Tôi hài lòng siêu thị cung cấp dịch vụ mua sắm chất lượng Tôi không hài lòng với chất lượng dịch vụ. ..TRƯỜNG ðẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QTKD -o0o - PHẠM THỊ THÙY DƯƠNG 4114509 ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC SIÊU THỊ TRÊN ðỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN