BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING PHAN THANH PHÚ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ, HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG TRỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG TRẦN HẬU TP Hồ Chí Minh, Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Đánh giá chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Quảng Trị” sản phẩm tự nghiên cứu thời gian từ tháng 5/2014 đến tháng 12/2014 Các số liệu sử dụng luận văn tự tìm hiểu Cục Thuế tỉnh Quảng Trị, sau vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… viết hoàn thành luận văn cách độc lập Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực TP.Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 01 năm 2015 Người thực luận văn Phan Thanh Phú i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập hoàn thành luận văn này, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý Thầy, Cô giáo, đồng nghiệp, gia đình bạn bè Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô giáo Khoa Sau đại học - Trường Đại học Tài Marketing TP Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ suốt trình học tập hoàn thành luận văn Đặc biệt viết luận văn này, PGS TS Hoàng Trần Hậu tận tình hướng dẫn đưa phương pháp nghiên cứu khoa học, nội dung nghiên cứu thực nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin cảm ơn lãnh đạo Cục thuế, đồng nghiệp, anh, chị học viên lớp Cao học Kinh tế Tài - Ngân hàng khóa 2/2012 gia đình tham gia góp ý, chia kinh nghiệm tạo điều kiện cho trình học tập thực đề tài Luận văn hoàn thành khoảng thời gian gần tháng Với phương pháp nghiên cứu khoa học mới, đầy bở ngỡ kiến thức hạn chế, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Quý Thầy, Cô giáo, bạn bè tham khảo nhiều tài liệu Song tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận thông tin góp ý Quý Thầy, Cô giáo bạn đọc để luận văn hoàn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! TP.Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 01 năm 2015 Người thực luận văn Phan Thanh Phú ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .1 T T T T T T T T 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI T T 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU T T 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU T T 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU T T 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI T T 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU T T CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN T T 2.1 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ T T 2.1.1 Khái niệm chất lượng phục vụ 2.1.2 Sự hài lòng mối quan hệ hài lòng với chất lượng phục vụ .4 2.1.3 Một số vấn đề hài lòng NNT T T T T T T 2.2 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ - SERVQUAL T T 2.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 12 T T 2.3.1 Một số nghiên cứu giới 12 2.3.2 Một số nghiên cứu nước .13 Tóm tắt chương 17 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 18 T T T T T T T T 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 18 T T 3.3 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI VÀ THU THẬP DỮ LIỆU (PHỤ LỤC 1) 23 T T 3.4 MÔ TẢ DỮ LIỆU 23 T T 3.5 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 24 T T 3.5.1 Thống kê mô tả liệu 24 3.5.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 24 3.5.3 Phân tích nhân tố 25 3.5.4 Phân tích tương quan hồi quy đa biến .26 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 28 T T T T T T T T T T T T 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU 28 T T iii 4.2 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 29 T T 4.2.1 Biến quan sát 29 4.2.2 Thang đo biến độc lập 30 T T T T 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 34 T T 4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 36 T T 4.4.1 Phân tích tương quan 36 4.4.2 Phân tích hồi quy 37 T T T 34 T 4.5 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ, HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ QUA T CÁC BIẾN ĐỊNH DANH 40 T 4.6 THẢO LUẬN 43 T T 4.7 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ, HỖ TRỢ NNT TẠI CỤC THUẾ T TỈNH QUẢNG TRỊ 44 T 4.7.1 Khái quát Cục Thuế tỉnh Quảng Trị 44 4.7.2 Thực trạng công tác phục vụ, hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Quảng Trị 45 4.7.2.1 Công tác tuyên truyền thuế .46 4.7.2.2 Công tác hỗ trợ NNT .53 Tóm tắt chương 61 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ .63 T T T T T T T T T T T T 5.1 GIẢI PHÁP 63 T T 5.2 KIẾN NGHỊ 65 T T Tóm tắt chương 70 5.3 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 T T T T T T TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 72 T T TÀI LIỆU TIẾNG ANH 72 T T PHỤ LỤC .74 T T iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Nội dung NNT Người nộp thuế CQT Cơ quan thuế TT&HTNNT HTNNT Tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Hỗ trợ người nộp thuế DN Doanh nghiệp GTGT Giá trị gia tăng TNDN Thu nhập doanh nghiệp TNCN Thu nhập cá nhân SXKD Sản xuất kinh doanh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ TU T U Hình 2 Mô hình Munhurrun công năm 2010 12 TU T U Hình Mô hình nghiên cứu Annah năm 2005 13 TU T U Hình Mô hình nghiên cứu Đặng Thanh Sơn cộng 14 TU T U Hình Mô hình ban đầu Nguyễn Tấn Hưng 15 TU T U Hình 2.6 Kết mô hình Nguyễn Tấn Hưng 16 TU T U Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Cục thuế 45 TU T U Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu 19 TU T U Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu 23 TU T U Hình 4.1 Nhân tố tác động 40 TU T U Hình 4.2 Kết mô hình nghiên cứu 62 TU T U v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Kết công tác hỗ trợ NNT từ năm 2011 đến năm 2014 56 TU T U Bảng 4.1 Thống kê mô tả biến độc lập phụ thuộc 28 TU T U Bảng 4.2 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 29 TU T U Bảng 4.3 Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố Sự tin cậy 30 TU T U Bảng 4.4 Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố Tính bảo đảm 31 TU T U Bảng 4.5 Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố Năng lực phục vụ 31 TU T U Bảng 4.6 Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố Thái độ ứng xử 32 TU T U Bảng 4.7 Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố Tính hữu hình 32 TU T U Bảng 4.8 Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố Hài lòng NNT 33 TU T U Bảng 4.9 KMO and Bartlett's Test biến độc lập 34 TU T U Bảng 4.10 Total Variance Explained biến độc lập 34 TU T U Bảng 4.11 Ma trận nhân tố xoay 35 TU T U Bảng 4.12 Ma trận tương quan 36 TU T U Bảng 4.13 Kết hồi quy ban đầu 38 TU T U Bảng 4.14 Kết hồi quy cuối 38 TU T U Bảng 4.15 Phân tích phương sai cho nhóm giới tính 40 TU T U Bảng 4.16 Phân tích phương sai cho nhóm thu nhập 41 TU T U Bảng 17 Phân tích phương sai cho nhóm thu nhập 41 TU T U Bảng 4.18 Phân tích phương sai cho nhóm độ tuổi 42 TU T U vi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Công tác hỗ trợ người nộp thuế (NNT) có vai trò vô quan trọng việc tác động hài lòng NNT trình làm việc Từ ảnh hưởng tới ý thức trách nhiệm quyền lợi NNT Đây phần quan trọng chiến lược đại hóa ngành thuế, phù hợp với tiến trình hội nhập phát triển kinh tế Sự hài lòng NNT Cơ quan thuế (CQT) chất lượng phục vụ, hỗ trợ nhân viên nhân tố liên quan tới CQT quan trọng tiến trình nộp thuế Từ việc cần nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ công tác phục vụ nhân viên Cơ quan thuế, Cục Thuế cần quan tâm tới vấn đề mà NNT quan tâm làm việc CQT Đứng cương vị CQT việc muốn NNT thường xuyên thực nộp thuế hạn mong muốn NNT hài lòng từ dịch vụ hỗ trợ cần nhân viên Thuế để xây dựng văn hóa ứng xử CQT, đem lại cho NNT không trách nhiệm phải nộp thuế mà dần trở thành “khách hàng” có hỗ trợ nhiệt tình xác CQT Trong bối cảnh kinh tế hội nhập, việc nâng cao chất lượng dịch vụ công dịch vụ tư khác nhằm đem lại lợi ích tiến xã hội không công ty tư nhân mà tất quan nhà nước có dịch vụ chăm sóc, phục vụ người dân, tác giả nhận thấy chưa có nghiên cứu đánh giá chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT Cục thuế tỉnh Quảng Trị Từ lợi ích xu kinh tế thị trường nêu tác giả thực đề tài “Đánh giá chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Quảng Trị” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Đánh giá chất lượng công tác phục vụ hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Quảng Trị - Kiểm định giả thuyết xác định nhân tố, tiêu chí chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Quảng Trị; mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng phục vụ; từ kiến nghị giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Quảng Trị 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu luận văn chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT quan thuế Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu NNT Cục Thuế tỉnh Quảng Trị 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng: Phát thu hồi trực tiếp bảng khảo sát NNT Phòng tuyên truyền hỗ trợ NNT; buổi tập huấn buổi đối thoại DN CQT Từ liệu khảo sát thu tiến hành thực kiểm định thang đo phương pháp phân tích hệ số tin cậy cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối kiểm định mối quan hệ chất lượng phục vụ hỗ trợ thuế với hài lòng NNT thông qua phân tích hồi quy Tất phân tích xử lý phần mềm SPSS (20.0) để xác định nhân tố chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Quảng Trị - Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính: Nghiên cứu luận văn sử dụng câu hỏi mở tham khảo ý kiến số đồng nghiệp thâm niên có kinh nghiệm công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Quảng Trị, số DN đến CQT nhờ tư vấn thuế Mục đích để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual nhằm hiểu rõ vấn đề khác để đánh giá chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Quảng Trị 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Thông qua việc nghiên cứu đề tài, sở nội dung phản ánh, luận văn tập trung sâu tìm hiểu, đánh giá với mong muốn đóng góp điểm phương diện, là: - Luận văn khái quát, hệ thống hoá vấn đề lý luận chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT, mô hình đo lường chất lượng phục vụ - Luận văn nghiên cứu nhân tố đánh giá chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Quảng Trị để từ có kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu Chương 2: Tổng quan lý luận Chương 3: Mô hình nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận kiến nghị Tóm tắt chương Chương có mục đích nhằm đưa tóm tắt kết đưa kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ NNT Cục Thuế tỉnh Quảng Trị Cần đầu tư vào nhân tố liên quan tới Sự tin cậy, Thái độ ứng xử Sự bảo đảm nâng cao chất lượng phục vụ Ngoài nhân tố phương tiện hữu hình không cần đầu tư nhiều tác động không nhiều việc nâng cao chất lượng phục vụ Riêng nhân tố lực phục vụ kết nghiên cứu không ảnh hưởng thực tế phân tích (4.6) nên CQT quan tâm tổng hợp thuộc tính CQT có ý nghĩa công tác quản lý thuế 5.3 KẾT LUẬN Nghiên cứu phân tích mẫu có kích thước N = 196, với 23 biến quan sát Qua phân tích nhân tố cho biến độc lập Phương pháp phân tích tương quan hồi quy tuyến tính tiến hành để khảo sát thay đổi biến Đánh giá chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Quảng Trị theo thay đổi biến độc lập Kết hồi quy cho thấy có biến: Sự tin cậy, Thái độ ứng xử, Sự bảo đảm biến lại: Tính hữu hình, Năng lực phục vụ ảnh hưởng biến Hài lòng chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT Cục thuế tỉnh Quảng Trị Kết khảo sát phát nhân tố ảnh hưởng đến công tác Đánh giá chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Quảng Trị bao gồm Sự tin cậy, Thái độ ứng xử, Sự bảo đảm Sự tin cậy Thái độ Ứng xử 0,602 0,200 Hài lòng CLPV 0,176 Sự bảo đảm 70 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Hạn chế phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Do giới hạn thời gian, lĩnh vực địa bàn nghiên cứu nên mẫu điều tra khách hàng mang tính đại diện chưa cao Việc chọn mẫu ngẫu nhiên làm giảm tính đại diện kết nghiên cứu, số liệu thống kê nghiên cứu chưa hoàn toàn đủ tin cậy dẫn đến kết nghiên cứu có yếu tố chưa phù hợp với thực tiễn Cục Thuế tỉnh Quảng Trị Do vậy, có nhiều thời gian thêm nguồn nhân lực việc điều tra khảo sát nên tiến hành rộng phạm vi khảo sát nhằm đem lại tính đại diện cao cho mẫu nghiên cứu Bài luận văn sử dụng kĩ thuật phân tích chủ yếu phân tích khám phá nhân tố, để hoàn thiện nâng cao toàn cho mục tiêu đề tài, tác giả mong muốn nhà nghiên cứu sau có thêm thời gian kiến thức nên sử dụng thêm kĩ thuật phân tích khẳng định nhân tố (phân tích CFA) để làm rõ mục tiêu nghiên cứu đề tài 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Nguyễn Quang Dong (2012), Giáo trình kinh tế lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Tấn Hưng (2012), Nghiên cứu chất lượng phục vụ hành DN văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Định, Master Thesis Đại học Đà Nẵng Đặng Thanh Sơn., Lê Kim Long & Đỗ Văn Cường (2013), Đánh giá mức độ hài lòng NNT chất lượng phục vụ tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Kiên Giang, Tạp chí khoa học – Đại học Cần Thơ, 25, 16- 23 Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: Thiết kế thực hiện, Nhà xuất Lao động Xã hội Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), “Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh”, Nhà xuất Thống kê Bùi Văn Trịnh, Nguyễn Quốc Nghi & Vũ Thị Phương Huệ (2013), Đánh giá chất lượng phục vụ Ngành thuế An Giang, Tạp chí thuế An Giang Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS- tập 1”, Nhà xuất Hồng Đức Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS- tập 2”, Nhà xuất Hồng Đức TÀI LIỆU TIẾNG ANH Churchill, JR (1979), A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Constructs, Journal of Marketing research 10 Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E and Tatham, R.L (2006) Mutilvariate Data Analysis 6th ed, Upper Saddle River NJ, Prentice –Hall 11 Kente Annah (2005),The quality of taxpayer services and the performance of income tax revenue collections: The case of Uganda revenue authority, Makerere university, Kampala 72 12 Munhurrum (2010), “INTERNATIONAL JOURNAL OF MANAGEMENT AND MARKETING RESEARCH”, vol.3, no.1 13 Mohammad, A.A.S., Alhamadani, S.Y.M (2011), Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan, Middle Eastern Finance and Economics, 60- 72 14 Maccallum, R.C., Widaman, K.F., Zhang, S and Hong.S (1999), Sample size in factor analysis, Psychological Methods, 4, 84 - 99 15 Nunally & Bernstein (1994), Psychometric Theory, 3th ed, Mc Graw – Hill, New York 16 Oliver, R.L and satisfaction (1997) abehavioral perspective on the custormer, ir win megraw hill 17 Philip Kotler, Building customer satisfaction through quality, service and value 18 Philip Kotler , Marketing for Hospitality and Tourism 19 Rahaman, M.M., Abdullah, M & Rahman A (2011), Business Management Dynamics, 1(1), 1- 11 20 Shanka, M.S (2012), Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector, Journal of Business Administration and Management Sciences Research, 1(1), 1- 73 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ, HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG TRỊ Số phiếu: Xin chào Anh/Chị Tôi tên Phan Thanh Phú học viên lớp cao học Tài Ngân hàng, trường Đại học Tài – Marketing Tôi hoàn thiện luận văn Thạc sỹ với đề tài “Đánh giá chất lượng phục vụ, hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Quảng Trị” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian đánh dấu vào phiếu điều tra Tất câu trả lời Anh/Chị điều tra sử dụng cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật Các ý kiến Anh/Chị tính chất sai hay đúng, ý kiến giúp ích cho thực nghiên cứu A THÔNG TIN CÁ NHÂN TRẢ LỜI PHIẾU ĐIỀU TRA: Họ tên: ……………………………… Giới tính: 1. Nam 2.Nữ Đơn vị công tác: Thâm niên công tác ngành: 1. Dư ới năm 2. Từ đến 10 năm 3. từ 10 năm trở lên Trình độ học vấn : 2. Cao đ ẳng 1. Trung cấp 3. Đ ại học 4. Trên Đại học  từ 7- 10triệu trên 10 triệu Anh/Chị có thu nhập: 1.dưới triệu 2.từ 5- triệu B KHẢO SÁT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ, HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG TRỊ 74 Anh/Chị vui lòng cho biết số thông tin ý kiến cách khoanh tròn số phù hợp Theo thang đo điểm sử dụng bảng câu hỏi đánh theo điểm với Quy ước mức độ đánh sau: 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung tính; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý STT Mã Nội dung câu hỏi I Mức đồng ý Tính Hữu hình HH1 CQT có trang thiết bị đại HH2 Các sở vật chất CQT trông bắt mắt HH3 Nhân viên CQT ăn mặc tươm tất HH4 Các thông báo, giới thiệu CQT có liên quan đến phục vụ dễ quan sát Sự tin cậy II TC1 Khi CQT hứa làm điều vào thời gian họ làm TC2 Khi bạn gặp trở ngại, quan chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại TC3 CQT thực phục vụ từ lần đầu TC4 CQT cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa 5 TC5 CQT lưu ý để không xảy sai xót Thái độ ứng xử III UX1 Cán thuế có thái độ tôn trọng NNT UX2 Cán thuế nhiệt tình giúp đỡ NNT UX3 Cán thuế hòa nhã giao tiếp Sự bảo đảm IV BD1 Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho bạn BD2 Bạn cảm thấy an tòan giao dịch BD3 Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn BD4 Các nhân viên bảo đảm thời gian giao dịch V Năng lực phục vụ 75 NL1 Cán thuế có khả giải nhanh chóng hồ sơ NL2 Cán thuế làm việc chuyên nghiệp NL3 Cán thuế giải thích dễ hiểu NL4 Cán thuế giải hồ sơ xác Hài lòng Chất lượng phục vụ VI HL1 Anh/chị hài lòng với chất lượng phục vụ CQT HL2 Anh/chị sẵn sàng nói tốt với người khác chất lượng phục vụ CQT hỏi HL3 Anh/chị sãn sàng chia sẻ chất lượng phục vụ CQT với người khác nói CQT D CÁC Ý KIẾN KHÁC: Trân trọng cám ơn hỗ trợ Anh/Chị Mọi trao đổi, góp ý Anh/Chị xin liên hệ gửi phiếu điều tra trực tiếp cho theo địa chỉ: Phan Thanh Phú – Cục thuế tỉnh Quảng Trị Địa chỉ: Số 260 đường Hùng Vương, TP Đông Hà, tỉnh Quảng Trị Điện thoại: 0915.012.045 Hoặc gửi qua hòm thư: Phutrangqt@gmail.com 76 PHỤ LỤC 2: TÍNH TOÁN Thống kê mô tả liệu Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 196 1.00 5.00 4.1735 79776 TC2 196 1.00 5.00 4.3571 85635 TC3 196 1.00 5.00 4.0357 89657 TC4 196 1.00 5.00 4.1429 81019 TC5 196 1.00 5.00 4.2398 86448 BD1 196 1.00 5.00 2.8571 1.03280 BD2 196 1.00 5.00 3.2245 86565 BD3 196 1.00 5.00 3.0255 98416 BD4 196 1.00 5.00 3.2143 83205 NL1 196 1.00 5.00 3.1429 1.01274 NL2 196 1.00 5.00 3.3571 89156 NL3 196 1.00 5.00 3.2041 99186 NL4 196 1.00 5.00 3.3367 94401 UX1 196 1.00 5.00 3.5561 91814 UX2 196 1.00 5.00 3.6327 76979 UX3 196 1.00 5.00 4.0000 87119 HH1 196 2.00 5.00 4.0255 78077 HH2 196 2.00 5.00 3.8214 90228 HH3 196 1.00 5.00 3.9184 92458 HH4 196 2.00 5.00 4.0306 84676 HL1 196 1.00 5.00 4.2194 82762 HL2 196 1.00 5.00 3.9133 88731 HL3 196 2.00 5.00 3.8214 78691 Valid N (listwise) 196 do_tuoi * Gioi_tinh Crosstabulation Count Gioi_tinh Nam do_tuoi Total Total Nu < 30 83 35 118 - 40 30 36 > 40 28 14 42 141 55 196 77 Thu_nhap * Gioi_tinh Crosstabulation Count Gioi_tinh Nam < mil Total Nu 4 - mil 27 35 - 10 mil 51 29 80 > 10 mil 59 18 77 141 55 196 Thu_nhap Total Kiểm định tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Scale Mean if Item Deleted Item- Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 16.7755 8.524 706 873 TC2 16.5918 8.038 757 862 TC3 16.9133 7.998 719 871 TC4 16.8061 8.239 764 861 TC5 16.7092 8.125 726 869 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 Scale Mean if Item Deleted Item- Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted BD1 9.4643 5.440 598 835 BD2 9.0969 5.657 724 777 BD3 9.2959 5.922 521 865 BD4 9.1071 5.235 909 702 78 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 926 Scale Mean if Item Deleted Item- Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 9.8980 6.964 769 925 NL2 9.6837 7.448 793 916 NL3 9.8367 6.886 813 909 NL4 9.7041 6.599 951 863 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item- Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted UX1 7.6327 2.008 658 654 UX2 7.5561 2.464 624 699 UX3 7.1888 2.287 576 745 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 912 Item- Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 11.7704 6.362 636 937 HH2 11.9745 5.276 817 880 HH3 11.8776 5.103 842 871 HH4 11.7653 5.206 919 844 79 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Item- Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 7.7347 2.442 719 848 HL2 8.0408 2.101 816 758 HL3 8.1327 2.536 731 839 Phân tích khám phá nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy .784 Approx Chi- Square Bartlett's Test of Sphericity 3322.413 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.184 35.918 35.918 7.184 35.918 35.918 3.619 18.095 18.095 2.908 14.540 50.458 2.908 14.540 50.458 3.425 17.123 35.217 2.104 10.522 60.980 2.104 10.522 60.980 3.273 16.367 51.585 1.736 8.680 69.660 1.736 8.680 69.660 2.861 14.306 65.891 1.321 6.606 76.266 1.321 6.606 76.266 2.075 10.375 76.266 739 3.695 79.961 705 3.525 83.486 512 2.561 86.047 456 2.279 88.325 10 408 2.042 90.367 11 359 1.797 92.164 12 309 1.545 93.709 13 284 1.420 95.129 14 248 1.238 96.368 15 242 1.211 97.579 16 222 1.111 98.690 17 137 686 99.376 18 050 250 99.626 80 19 039 194 99.821 20 036 179 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa P Component TC1 748 TC2 844 TC3 777 TC4 843 TC5 742 BD1 823 BD2 775 BD3 672 BD4 944 NL1 849 NL2 824 NL3 875 NL4 954 UX1 819 UX2 831 UX3 625 HH1 659 HH2 867 HH3 865 HH4 924 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích tương quan Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation BD BD NL UX HH 736** 369** 280** 509** 454** 000 000 000 000 000 196 196 196 196 196 196 736** 247** 301** 449** 504** 000 000 000 000 Sig (2- tailed) N TC TC P P P P P P P P P P Sig (2- tailed) 000 N 196 196 196 196 196 196 369** 247** 329** 219** 216** 000 000 000 002 002 Pearson Correlation Sig (2- tailed) P P 81 P P P N 196 196 196 280** 301** 329** Sig (2- tailed) 000 000 000 N 196 196 196 509** 449** 219** Sig (2- tailed) 000 000 002 000 N 196 196 196 196 196 196 454** 504** 216** 283** 496** Sig (2- tailed) 000 000 002 000 000 N 196 196 196 196 196 Pearson Correlation NL P Pearson Correlation UX P Pearson Correlation HH P 196 196 308** 283** 000 000 196 196 196 308** 496** P P P 196 P P P P P P P 000 P P 196 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed) Phân tích hồi quy Model Summary Model R R Square 782a P Adjusted R Square 611 Std Error of the Estimate 601 47041 a Predictors: (Constant), HH, BD, NL, UX, TC Coefficientsa P Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Beta (Constant) 013 244 TC 632 058 BD 177 NL Collinearity Statistics Tolerance VIF 052 959 599 10.852 000 672 1.489 047 182 3.725 000 861 1.161 - 023 043 - 027 - 534 594 809 1.236 UX 207 057 198 3.610 000 681 1.467 HH 021 054 022 389 698 647 1.545 a Dependent Variable: HL Model Summary Model R R Square 781a P Adjusted R Square 610 Std Error of the Estimate 604 46845 a Predictors: (Constant), UX, BD, TC 82 Coefficientsa P Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta (Constant) 014 237 TC 636 054 BD 171 UX 209 Tolerance VIF 059 953 602 11.771 000 775 1.290 046 176 3.760 000 925 1.082 053 200 3.938 000 786 1.272 a Dependent Variable: HL Phân tích phương sai Independent Samples Test Levene's Test for t- test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 006 941 1.606 194 110 18934 11787 - 04313 42182 1.636 102.335 105 18934 11576 - 04026 41894 assumed HL Equal variances not assumed ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.837 1.612 Within Groups 103.228 192 538 Total 108.065 195 83 F 2.999 Sig .032 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Bonferroni (I) Thu_nhap (J) Thu_nhap Mean Std Error Sig Difference (I- J) < mil - mil - 10 mil > 10 mil 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound - mil 70238 38701 427 - 3293 1.7341 - 10 mil 46667 37568 1.000 - 5348 1.4682 > 10 mil 29545 37602 1.000 - 7070 1.2979 < mil - 70238 38701 427 - 1.7341 3293 - 10 mil - 23571 14860 686 - 6319 1604 > 10 mil - 40693* 14948 042 - 8054 - 0084 < mil - 46667 37568 1.000 - 1.4682 5348 23571 14860 686 - 1604 6319 > 10 mil - 17121 11706 871 - 4833 1409 < mil - 29545 37602 1.000 - 1.2979 7070 - mil 40693* 14948 042 0084 8054 - 10 mil 17121 11706 871 - 1409 4833 - mil P P * The mean difference is significant at the 0.05 level 84 [...]... tố đánh giá chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT tại Cục Thuế Quảng Trị, từ đó giúp nâng cao chất lượng phục vụ; tác giả tiến hành phân tích thực trạng công tác phục vụ, hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị, khảo sát các cá nhân đã từng tới nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị, những phân tích, đánh giá, kết quả khảo sát này giúp tác giả có những đánh giá về chất lượng phục vụ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng. .. đây tác giả đưa ra một số nhân tố giả thuyết của mô hình đánh giá chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị Bài học kinh nghiệm rút ra từ các mô hình nghiên cứu trước đây trên thế giới và trong nước đều cho thấy thang đo do Parasuraman phát triển năm 1988 hoàn toàn phù hợp để đánh giá chất lượng phục vụ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị Việc lựa chọn mô hình và phát triển các biến quan... nhân tố đánh giá chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị dựa trên các nhân tố về Sự tin cậy, Tính hữu hình, Thái độ ứng xử, Năng lực phục vụ, Sự bảo đảm Tác giả đưa ra bảng câu hỏi khảo sát để thực hiện nghiên cứu như sau: Thang đo hay “Phiếu điều tra chất lượng phục vụ” sau những lần thảo luận đã xác định gồm 5 nhân tố với 23 biến quan sát Phương trình dự kiến: Chất lượng phục vụ... đổi trực tiếp với một số khách hàng là NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị Nhìn chung các ý kiến đều xoay quanh các nhân tố mà theo nghiên cứu của Parasuraman (1988) đã nghiên cứu Sau khi tham khảo ý kiến các chuyên gia và khảo sát ý kiến của các cá nhân đã từng tới giao dịch tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị, tác giả nhận thấy các cá nhân đánh giá chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT ở các nhân tố sau: - Sự tin cậy:... việc phục vụ nộp thuế không phải mang tính chất quảng cáo nhưng có ý nghĩa quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch phục vụ 2.3.2 Một số nghiên cứu trong nước a) Mô hình nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn và cộng sự về hài lòng của NNT với phục vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang đưa ra kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng d ịc h vụ tuyên truyền hỗ. .. Chính sách; là những nhân tố có được đánh giá có thể đánh giá chất lượng dị ch vụ thuế tại tỉnh Bình Định Sau khi sử dụng các kĩ thuật phân tích tác giả đã rút ra được mô hình cuối cùng gồm 4 nhân tố đánh giá lên chất lượng d ịc h vụ thuế tại tỉnh Bình Định như sau: CLDV = 0.267 + 0.138*HUUHINH + 0.220*THAIDO + 0.254*NANGLUC + 0.327*CHINHSACH Trong đó tác giả đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố... CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 2.1.1 Khái niệm chất lượng phục vụ Rất khó có thể định nghĩa được chất lượng phục vụ Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được những khách hàng mới và duy trì khách hàng đang có Để có thể định nghĩa được chất lượng phục vụ là gì trước hết ta hãy tìm hiểu khái niệm chất lượng. .. Parsuraman để đánh giá về chất lượng dịch vụ thuế c) Nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và cộng sự về chất lượng d ịc h vụ ngành thuế tỉnh An Giang đã đưa ra mô hình giả thuyết ban đầu gồm 5 nhân tố: Độ tin cậy (1); Điều kiện vật chất (2); Sự đáp ứng (3); Sự thuận tiện (4); Tính công tâm (5) Sau khi sử dụng phân tích EFA và hồi quy tác giả rút ra được 4 nhân tố đánh giá chất lượng dị ch vụ ngành thuế tỉnh An Giang... giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ 8 vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng phục vụ, hỗ trợ phụ thuộc khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng. .. J Carlos Prado Prado, 2007) 7 2.2 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ - SERVQUAL Để đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ, Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày ở Hình 2.1 Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ công cảm nhận về kỳ vọng này của ... chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Quảng Trị; mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng phục vụ; từ kiến nghị giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh. .. thực đề tài Đánh giá chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Quảng Trị 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Đánh giá chất lượng công tác phục vụ hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Quảng Trị - Kiểm định giả thuyết... hoá vấn đề lý luận chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT, mô hình đo lường chất lượng phục vụ - Luận văn nghiên cứu nhân tố đánh giá chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Quảng Trị để từ có kiến