BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG TRỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 09 NĂM 2014 BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS HOÀNG TRẦN HẬU TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 09 NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Hoàng Trần Hậu Toàn liệu sử dụng nghiên cứu, nội dung nghiên cứu kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu trƣớc đây, tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn xác nguồn Quảng Trị, ngày tháng năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phƣơng Thảo i LỜI CẢM ƠN Cho phép đƣợc bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến tất đơn vị cá nhân quan tâm, tạo điều kiện cho trình học tập nghiên cứu thực luận văn Trƣớc hết, xin cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình đầy trách nhiệm PGS.TS Hoàng Trần Hậu suốt trình học tập hoàn thành luận văn Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Tài Marketing tận tình giảng dạy cho suốt thời gian vừa qua Lời cảm ơn sâu sắc xin đƣợc gửi đến Ban Giám đốc, cán nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Trị tận tình giúp đỡ trình thực nghiên cứu này, đặc biệt nguồn thông tin ý kiến đóng góp quý giá giúp hoàn thành luận văn tốt Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ trình thực đề tài Do thời gian nhƣ kiến thức kinh nghiệm thân hạn chế nên luận văn tránh khỏi sai sót định Rất mong nhận đƣợc góp ý xây dựng quý Thầy Cô giáo bạn bè Xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành đạt Xin chân thành cám ơn Quảng Trị, ngày tháng năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phƣơng Thảo ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Quảng Trị : Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Quảng Trị NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NH : Ngân hàng CBCNV : Cán công nhân viên VPĐD : Văn phòng đại diện DNNN : Doanh nghiệp nhà nƣớc ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn thƣơng tín iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 10 Hình 2.2: Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 Hình 2.3: Mô hình lý thuyết chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng hài lòng khách hàng 28 Hình 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 32 Hình 4.1 Đặc điểm mẫu phân theo giới tính 48 Hình 4.2 Đặc điểm mẫu phân theo độ tuổi 48 Hình 4.3 Đặc điểm mẫu phân theo học vấn 49 Hình 4.4 Đặc điểm mẫu phân theo nghề nghiệp 50 Hình 4.5 Biểu đồ tần số phần dƣ chu n hóa 58 Hình 4.6: Đồ thị phân tán phần dƣ chu n hóa 59 Bảng 2.1: Mối liên hệ mô hình SERVQUAL gốc mô hình hiệu chỉnh 13 Bảng 3.1: Khung mẫu nghiên cứu phân bố cho phòng giao dịch 39 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu phân bố theo phòng giao dịch 46 Bảng 4.2: Thông tin mẫu nghiên cứu theo đặc điểm nhân kh u học 47 Bảng 4.3: Kết đánh giá sơ thang đo Cronbach’s alpha 51 Bảng 4.4: Kết EFA thang đo khái niệm mô hình nghiên cứu 52 Bảng 4.5: Kết kiểm tra ma trận hệ số tƣơng quan nhân tố 54 Bảng 4.6: Tóm tắt mô hình hồi quy 55 Bảng 4.7: Kết kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy 56 Bảng 4.8: Các thông số mô hình hồi quy 56 Bảng 4.9: Các thông số mô hình hồi quy sau loại biến TCN 57 Bảng 4.10: Tƣơng quan trị tuyệt đối phần dƣ với biến mô hình hồi quy 60 Bảng 4.11: Giá trị thực trạng thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng hài lòng khách hàng giao dịch BIDV Quảng Trị 61 Bảng 4.12: Tƣơng quan mức độ quan trọng giá trị thực trạng thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng BIDV Quảng Trị 62 iv MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Các công trình nghiên cứu công bố có liên quan đến đề tài nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đóng góp nghiên cứu 1.7 Bố cục luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.2.2 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ 11 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 14 2.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.1.3.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 18 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 18 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 19 2.2.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng BANKSERV Avkiran (1994) 19 2.2.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Karatepe (2005) 20 2.2.2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Lê Văn Huy (2012) 21 2.3 DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG VÀ MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG 22 v 2.3.1 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 22 2.3.2 Dịch vụ tín dụng tiêu dùng 23 2.3.3 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng 27 TÓM TẮT CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32 3.2 PHÁT TRIỂN THANG ĐO NHÁP 33 3.3 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 35 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 35 3.3.2 Kết nghiên cứu sơ 36 3.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 37 3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 38 3.4.2 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 39 3.4.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 40 3.4.3.1 Đánh giá sơ thang đo 40 3.4.3.2 Phân tích hồi quy 42 TÓM TẮT CHƢƠNG 45 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 46 4.1.1 Đặc điểm mẫu phân theo giới tính 48 4.1.2 Đặc điểm mẫu phân theo độ tuổi 48 4.1.3 Đặc điểm mẫu phân theo trình độ học vấn 49 4.1.4 Đặc điểm mẫu phân theo nghề nghiệp 50 4.2 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA VÀ EFA 50 4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY 54 4.3.1 Kiểm tra ma trận hệ số tƣơng quan 54 4.3.2 Kiểm định mô hình hồi quy giả thuyết nghiên cứu 55 4.3.3 Kiểm định vi phạm giả định hồi quy 58 vi 4.4 ĐO LƢỜNG GIÁ TRỊ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI BIDV QUẢNG TRỊ 61 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 62 TÓM TẮT CHƢƠNG 67 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.1 KẾT LUẬN 68 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 70 5.2.1 Nâng cao chất lƣợng thành phần Sự tin cậy 71 5.2.2 Nâng cao lực thái độ phục vụ cán tín dụng nhân viên giao dịch 73 5.2.3 Nâng cao chất lƣợng thành phần Sự đồng cảm 74 5.2.4 Nâng cao chất lƣợng thành phần đáp ứng 76 5.2.5 Nâng cao khả tiếp cận dịch vụ thông qua việc đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu 78 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii CHƢƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tự hóa thƣơng mại hội nhập kinh tế diễn ngày sâu rộng, Việt Nam không đứng xu trở thành thành viên thức tổ chức thƣơng mại giới (WTO - World trade Organization) vào tháng 11/2007 Việc gia nhập tổ chức mang đến cho Việt Nam nhiều hội nhƣng phải đối mặt với không thách thức Trong guồng quay đó, doanh nghiệp nƣớc phải tham gia vào cạnh tranh thực khốc liệt với doanh nghiệp nƣớc ngoài, đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng Trong bối cảnh đó, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng không gia tăng số lƣợng ngân hàng mà giảm sút nhu cầu vốn dành cho sản xuất kinh doanh doanh nghiệp cá nhân Các ngân hàng TMCP chạy đua nâng cấp” liên tục, với động thái tích cực hƣớng vào giải pháp tăng cƣờng lực cạnh tranh nhƣ: Gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lƣới kinh doanh, đa dạng hóa sản ph m dịch vụ, trang bị công nghệ để cung cấp dịch vụ ngân hàng đại Trong đó, giải pháp quan trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa hài lòng khách hàng Vì vấn đề sống cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng mang tính đồng cao, ngân hàng biết tạo khác biệt dịch vụ, tính tiện ích cao ngân hàng có lợi lớn cạnh tranh Không nằm xu hƣớng chung ngành, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) nhận thức đƣợc tầm quan trọng chất lƣợng dịch vụ với trình phát triển ngân hàng Trong đó, dịch vụ tín dụng nói chung dịch vụ tín dụng tiêu dùng nói riêng lĩnh vực đem lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng thƣơng mại nói chung BIDV nói riêng giai đoạn Tuy nhiên, dựa vào sở khoa học để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng dƣờng nhƣ BIDV Quảng Trị chƣa tìm đƣợc lời giải thỏa đáng Vì thế, giải pháp đƣợc BIDV Quảng Trị áp dụng chƣa thực mang lại hiệu nhƣ mong đợi so với b Anh/Chị thuộc nhóm tuổi sau đây: □ Từ 20 - 35 □ Từ 36 - 55 □ Trên 55 c Trình độ học vấn Anh/Chị □ Chƣa học qua cao đẳng □ Cao đẳng, đại học □ Sau đại học d Nghề nghiệp Anh/Chị □ Cán bộ, viên chức □ Kinh doanh □ Sinh viên □ Nghề nghiệp khác e Phòng giao dịch cung cấp tín dụng □ Trụ sở □ TP Đông Hà □ Nam TP Đông Hà □ Huyện Vĩnh Linh □ Thị xã Quảng Trị f Họ tên Anh (Chị): Số điện thoại: Xin chân thành cám ơn hợp tác Anh (Chị) 92 PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM STT Nhóm Họ tên Đơn vị công tác Hoàng Huy Bá Phòng Khách hàng cá nhân I Lê Thị Thu Huyền Phòng Khách hàng cá nhân (Cán tín Nguyễn Quốc Văn Phòng Khách hàng cá nhân dụng Lê Thị Diệu My Phòng Giao dịch khách hàng Dƣơng Văn Hà Phòng giao dịch Đông Hà nhân viên giao dịch BIDV Võ Văn Bình Phòng giao dịch Nam Đông Hà Quảng Trị) Nguyễn Quang Khánh Phòng giao dịch Vĩnh Linh Đoàn Đức Lĩnh Phòng giao dịch TX Quảng Trị Dƣơng Thuý Hằng Kinh doanh Chợ Đông Hà 10 Phan Quang Tiến Bệnh viện Đa khoa tỉnh Trần Trung Phong Công ty CP Thành An 11 12 II (Khách hàng Nguyễn Thị Mai Hoa Sở Giao thông vận tải 13 Thân Lê Huyền Trang Dự án MAG 14 thiết) Nguyễn Đoàn Vũ Công ty CP Minh Hƣng 15 Bùi Ánh Nguyệt Kinh doanh 16 Nguyễn Huy Quang Sở Công thƣơng 17 Phan Văn Long Kinh doanh 18 Tạ Quang Thành Trung tâm y tế dự phòng 93 PHỤ LỤC CÁC CHỈ SỐ THỐNG KÊ CÁC BIẾN ĐO LƢỜNG Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m Std Mean Deviation Skewness Std Statistic Statistic Statistic Statistic Error Statistic Kurtosis Std Std Statistic Error Statistic Error DUG1 304 2.00 5.00 4.2336 03493 60911 -.348 140 330 279 DUG2 304 3.00 5.00 4.2204 03491 60861 -.154 140 -.508 279 DUG3 304 2.00 5.00 4.2138 03656 63740 -.525 140 755 279 DUG4 304 3.00 5.00 4.2204 03428 59767 -.122 140 -.454 279 DUG5 304 2.00 5.00 4.2072 03294 57432 -.243 140 750 279 DUG6 304 2.00 5.00 4.1447 03751 65408 -.299 140 -.121 279 DUG7 304 2.00 5.00 4.1513 03743 65259 -.306 140 -.104 279 NLC1 304 2.00 5.00 4.3224 03367 58701 -.413 140 487 279 NLC2 304 2.00 5.00 4.4112 03386 59036 -.620 140 527 279 NLC3 304 2.00 5.00 4.2664 03478 60640 -.563 140 1.260 279 NLC4 304 2.00 5.00 4.2072 03609 62917 -.671 140 1.593 279 NLC5 304 2.00 5.00 4.3684 03467 60454 -.565 140 388 279 NLC6 304 2.00 5.00 4.3520 03861 67325 -.950 140 1.281 279 TCY1 304 2.00 5.00 4.1776 03269 56989 -.218 140 854 279 TCY2 304 2.00 5.00 4.1217 03526 61472 -.248 140 299 279 TCY3 304 2.00 5.00 4.1020 03453 60208 -.410 140 1.199 279 TCY4 304 2.00 5.00 4.2566 03814 66498 -.613 140 473 279 TCY5 304 2.00 5.00 4.1612 03442 60006 -.262 140 469 279 TCY6 304 2.00 5.00 4.1250 03568 62206 -.422 140 887 279 DCM1 304 2.00 5.00 4.2566 03842 66993 -.749 140 1.024 279 DCM2 304 2.00 5.00 4.0954 04092 71346 -.360 140 -.281 279 94 DCM3 304 2.00 5.00 4.1250 04158 72497 -.508 140 019 279 DCM4 304 2.00 5.00 3.9243 04025 70186 -.355 140 170 279 DCM5 304 2.00 5.00 4.0132 04035 70347 -.591 140 724 279 TCN1 304 2.00 5.00 4.0197 04166 72640 -.446 140 110 279 TCN2 304 2.00 5.00 4.0987 03857 67251 -.512 140 631 279 TCN3 304 2.00 5.00 4.0000 04445 77502 -.343 140 -.436 279 TCN4 304 2.00 5.00 4.0559 03955 68950 -.560 140 703 279 TCN5 304 2.00 5.00 4.0559 04220 73581 -.488 140 082 279 TCN6 304 2.00 5.00 4.2204 03459 60316 -.502 140 1.278 279 HLG1 304 2.00 5.00 4.2171 03387 59055 -.483 140 1.494 279 HLG2 304 3.00 5.00 4.2237 03499 61012 -.162 140 -.520 279 HLG3 304 2.00 5.00 4.1743 03782 65943 -.481 140 417 279 95 PHỤ LỤC KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA 0,941 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DUG1 25.1579 10.668 715 939 DUG2 25.1711 10.221 846 928 DUG3 25.1776 10.318 771 935 DUG4 25.1711 10.301 841 928 DUG5 25.1842 10.527 812 931 DUG6 25.2467 9.922 857 927 DUG7 25.2401 10.143 797 932 0,896 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NLC1 21.6053 6.616 668 885 NLC2 21.5164 6.482 715 878 NLC3 21.6612 6.429 709 879 NLC4 21.7204 6.440 671 885 NLC5 21.5592 6.287 767 870 NLC6 21.5757 5.935 790 866 96 0,882 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TCY1 20.7664 6.147 719 858 TCY2 20.8224 6.008 702 860 TCY3 20.8421 6.008 722 856 TCY4 20.6875 6.044 616 875 TCY5 20.7829 6.098 690 862 TCY6 20.8191 5.957 711 858 0,889 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DCM1 16.1579 5.968 653 882 DCM2 16.3191 5.333 823 843 DCM3 16.2895 5.434 767 856 DCM4 16.4901 5.769 680 876 DCM5 16.4013 5.627 729 865 97 0,867 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TCN1 20.4309 7.725 599 856 TCN2 20.3520 7.872 622 852 TCN3 20.4507 6.829 800 818 TCN4 20.3947 7.335 766 826 TCN5 20.3947 7.428 674 843 TCN6 20.2303 8.455 528 866 0,912 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HLG1 8.3980 1.422 838 865 HLG2 8.3914 1.407 809 886 HLG3 8.4408 1.277 831 871 98 PHỤ LỤC KẾT QUẢ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 903 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 8311.734 528.000 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Extraction Sums of Squared Squared Loadings Loadingsa Initial Eigenvalues % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % Factor Total 13.854 41.982 41.982 13.511 40.941 40.941 8.702 3.199 9.694 51.676 2.900 8.787 49.728 8.799 2.136 6.472 58.148 1.772 5.369 55.098 8.904 1.722 5.219 63.367 1.381 4.184 59.281 10.080 1.409 4.269 67.636 1.058 3.205 62.486 8.033 1.024 3.104 70.740 2.204 64.690 9.109 935 2.833 73.574 861 2.610 76.184 683 2.070 78.254 10 613 1.856 80.110 727 99 Total 11 607 1.840 81.950 12 593 1.797 83.747 13 516 1.563 85.310 14 485 1.470 86.780 15 455 1.379 88.159 16 399 1.208 89.368 17 373 1.130 90.497 18 354 1.072 91.569 19 324 981 92.550 20 317 960 93.510 21 291 883 94.393 22 252 763 95.156 23 229 693 95.849 24 220 666 96.515 25 190 574 97.089 26 174 528 97.617 27 159 480 98.097 28 130 393 98.490 29 118 358 98.848 30 116 352 99.200 31 102 308 99.508 32 087 265 99.773 33 075 227 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 100 Pattern Matrixa Factor DUG1 668 DUG2 915 DUG3 777 DUG4 920 DUG5 907 DUG6 848 DUG7 779 129 125 135 NLC1 162 651 NLC2 197 646 195 620 NLC4 117 681 NLC5 -.171 889 NLC6 -.124 827 102 -.145 TCY1 815 TCY2 828 TCY3 823 107 552 -.162 TCY5 641 132 TCY6 585 186 DCM1 132 631 TCY4 127 116 -.103 NCL3 109 169 132 -.107 DCM2 925 -.133 DCM3 670 103 101 230 DCM4 711 202 DCM5 -.119 806 TCN1 212 TCN2 186 TCN3 -.115 963 TCN4 -.100 720 583 -.211 TCN5 TCN6 HLG1 188 322 638 142 633 109 199 -.102 HLG2 HLG3 149 862 762 225 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 102 882 PHỤ LỤC KẾT QUẢ HỒI QUY SAU KHI LOẠI THÀNH PHẦN TCN Model Summaryb Change Statistics Std Adjuste Error of Mode l R dR the R F Square Chang R Square Square Estimate Change 744a 553 547 Sig F 38524 e 553 92.572 Chang Durbindf1 df2 e 299 Watson 000 1.894 ANOVAb Sum of Model Mean Squares df Square F Regression 54.955 13.739 Residual 44.375 299 148 Total 99.330 303 92.572 Sig .000a Coefficientsa Standardize Unstandardized d Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model B (Constant) Error Toleranc Beta t Sig e VIF -.078 228 -.340 734 DUG 101 050 094 2.022 044 697 1.436 NLC 378 061 330 6.153 000 520 1.925 TCY 408 059 346 6.932 000 600 1.667 DCM 130 051 133 2.560 011 556 1.799 103 Coefficientsa Standardize Unstandardized d Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model B (Constant) Error Toleranc Beta t Sig e VIF -.078 228 -.340 734 DUG 101 050 094 2.022 044 697 1.436 NLC 378 061 330 6.153 000 520 1.925 TCY 408 059 346 6.932 000 600 1.667 DCM 130 051 133 2.560 011 556 1.799 a Dependent Variable: HLG 104 PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG GIÁ TRỊ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CỦA BIDV QUẢNG TRỊ Statistics Std Minimu Maximu Valid Missing Mean Mode Deviation m m DUG1 304 4.2336 4.00 60911 2.00 5.00 DUG2 304 4.2204 4.00 60861 3.00 5.00 DUG3 304 4.2138 4.00 63740 2.00 5.00 DUG4 304 4.2204 4.00 59767 3.00 5.00 DUG5 304 4.2072 4.00 57432 2.00 5.00 DUG6 304 4.1447 4.00 65408 2.00 5.00 DUG7 304 4.1513 4.00 65259 2.00 5.00 DUG 304 4.1988 4.00 53228 2.00 5.00 NLC1 304 4.3224 4.00 58701 2.00 5.00 NLC2 304 4.4112 4.00 59036 2.00 5.00 NLC3 304 4.2664 4.00 60640 2.00 5.00 NLC4 304 4.2072 4.00 62917 2.00 5.00 NLC5 304 4.3684 4.00 60454 2.00 5.00 NLC6 304 4.3520 4.00 67325 2.00 5.00 NLC 304 4.3213 4.00 49940 2.00 5.00 TCY1 304 4.1776 4.00 56989 2.00 5.00 TCY2 304 4.1217 4.00 2.43 2.00 5.00 TCY3 304 4.1020 4.00 60208 2.00 5.00 TCY4 304 4.2566 4.00 66498 2.00 5.00 TCY5 304 4.1612 4.00 60006 2.00 5.00 105 TCY6 304 4.1250 4.00 62206 2.00 5.00 TCY 304 4.1573 4.00 48596 2.00 5.00 DCM1 304 4.2566 4.00 66993 2.00 5.00 DCM2 304 4.0954 4.00 71346 2.00 5.00 DCM3 304 4.1250 4.00 72497 2.00 5.00 DCM4 304 3.9243 4.00 70186 2.00 5.00 DCM5 304 4.0132 4.00 70347 2.00 5.00 DCM 304 4.0829 4.00 58493 2.00 5.00 HLG1 304 4.2171 4.00 59055 2.00 5.00 HLG2 304 4.2237 4.00 61012 3.00 5.00 HLG3 304 4.1743 4.00 65943 2.00 5.00 HLG 304 4.2050 4.00 57256 2.00 5.00 106 [...]... nghiên cứu Là chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng và mối quan hệ của chúng đến sự hài lòng của khách hàng - nghiên cứu tình huống tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Quảng Trị Cụ thể, đó là lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ; dịch vụ tín dụng tiêu dùng, chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng và ảnh hƣởng của chúng đối với sự hài lòng của khách hàng - nghiên cứu. .. nghiên cứu tình huống tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Quảng Trị - Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm thu hút và giữ chân khách hàng trên cơ sở nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Quảng Trị • Câu hỏi nghiên cứu + Dịch vụ tín dụng tiêu dùng là gì? Gồm những đặc trƣng nào? Chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng là gì? Gồm những thành... loại dịch vụ và từng thị trƣờng khác nhau là hoàn toàn đúng 2.3 DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG VÀ MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG 2.3.1 Dịch vụ tín dụng ngân hàng Dịch vụ tín dụng ngân hàng là một loại dịch vụ ngân hàng chủ lực bên cạnh các dịch vụ ngân hàng khác nhƣ: dịch vụ thanh toán, ngoại hối, chuyển tiền, cho thuê tài chính, vv Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, hoạt động tín dụng. .. tiễn tại các đơn vị kinh doanh cụ thể Vì thế, đề tài nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng - Nghiên cứu tình huống tại Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Quảng Trị là có tính cấp thiết về mặt thực tiễn, có nền tảng lý thuyết để thực hiện nghiên cứu, nhƣng không bị trùng lắp các công trình nghiên cứu đã công bố 1.3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu • Mục tiêu nghiên cứu. .. dùng và sự hài lòng của khách hàng và các giả thuyết nghiên cứu - nghiên cứu tình huống tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Quảng Trị 4 Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện qua các giai đoạn: + Thu thập dữ liệu nghiên cứu dƣới hình thức phỏng vấn khách hàng có quan hệ tín dụng với Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Quảng Trị bằng bản câu hỏi + Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị. . .ngân hàng khác trên cùng địa bàn Và đó cũng chính là lý do dẫn đến tác giả chọn đề tài Chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng - Nghiên cứu tình huống tại Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Quảng Trị 1.2 Các công trình nghiên cứu đã công bố có liên quan đến đề tài nghiên cứu Cho đến nay, nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã nhận đƣợc sự quan... tín dụng của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Quảng Trị, một nhóm 10 khách hàng có quan hệ tín dụng thân thiết với Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Quảng Trị (Phụ lục 2), nhằm vừa khám phá vừa khẳng định các thành phần của chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng, cùng các biến quan sát đo lƣờng những thành phần này và khái niệm sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch. .. nghiên cứu tình huống tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Quảng Trị Đối tƣợng khảo sát đƣợc giới hạn gồm những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Quảng Trị Kích thƣớc mẫu nghiên cứu dự kiến là 330, đƣợc chọn bằng phƣơng pháp lấy mẫu định mức (phi xác suất) kết hợp phƣơng pháp lấy mẫu hệ thống (xác suất) dựa theo tiêu chí... phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng có quan hệ nhƣ thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng? Giá trị thực trạng của chúng đƣợc khách hàng đánh giá nhƣ thế nào? + Cần áp dụng các chính sách gì rút ra từ kết quả nghiên cứu để thu hút và giữ khách hàng trên cơ sở nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Quảng Trị 3 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên. .. của chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng và phát triển thang đo những yếu tố này - Kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân, từ đó định vị mức độ ảnh hƣởng (tầm quan trọng) và đo lƣờng giá trị thực trạng của các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng và sự hài lòng của khách hàng - nghiên cứu tình huống tại Chi ... dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ; dịch vụ tín dụng tiêu dùng, chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ảnh hƣởng chúng hài lòng khách hàng - nghiên cứu tình Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Quảng. .. khách hàng sở nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Quảng Trị • Câu hỏi nghiên cứu + Dịch vụ tín dụng tiêu dùng gì? Gồm đặc trƣng nào? Chất. .. TRÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết nghiên cứu: Lý thuyết nghiên cứu dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng; dịch vụ ngân hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng; dịch vụ tín dụng tiêu dùng đặc