TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VÕ THỊ CẨM NHUNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Tài – Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 Tháng - 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VÕ THỊ CẨM NHUNG MSSV: 4114428 NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGUYỄN THỊ KIM HÀ Tháng - 2014 LỜI CẢM TẠ Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn đến tất thầy cô Khoa Kinh tế QTKD, Trường Đại học Cần Thơ tận tình giảng dạy suốt năm học vừa qua Các thầy cô truyền đạt kiến thức quan trọng bổ ích cho tảng công việc sau Xin gửi lời cảm ơn đến cô Nguyễn Thị Kim Hà tận tình giúp đỡ, hướng dẫn suốt thời gian làm luận văn, để hoàn thành viết thời hạn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh, chị nhân viên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Cần Thơ hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiên thuận lợi cho trình thực tập ngân hàng Những kiến thức kinh nghiệm có từ dẫn anh chị kinh nghiệm thực tế quý có để ứng dụng vào công việc tới Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2014 Người thực Võ Thị Cẩm Nhung i LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2014 Người thực Võ Thị Cẩm Nhung ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP iii MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi không gian 1.3.2 Phạm vi thời gian 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm ngân hàng hoạt động NHTM 2.1.2 Khái quát hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại 2.2 Phương pháp nghiên cứu 14 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 14 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 14 2.3 Lược khảo tài liệu 14 CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 16 3.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 16 3.1.1 Thông tin chung 16 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 16 3.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh định hướng phát triển 16 3.2 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 17 3.2.1 Thông tin chung 17 3.2.2 Cơ cấu tổ chức 17 3.2.2 Mạng lưới hoạt động 19 iv 3.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh MSB Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013 sáu tháng đầu năm 2014 19 3.3.1 Phân tích thu nhập 22 3.3.2 Phân tích chi phí 24 3.3.3 Phân tích lợi nhuận trước thuế 25 3.4 Định hướng hoạt động năm 2014 giai đoạn 2014 - 2016 26 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI MSB CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2011 – 2013 VÀ SÁU THÁNG ĐẦU NĂM 2014 28 4.1 Thực trạng kinh doanh bán lẻ MSB Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013 sáu tháng đầu năm 2014 28 4.1.1 Tình hình kinh doanh bán lẻ KHCN MSB Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013 sáu tháng đầu năm 2014 28 4.1.2 Đánh giá hiệu kinh doanh bán lẻ MSB Cần Thơ giai đoạn 2011 - 2013 sáu tháng đầu năm 2014 44 4.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng hoạt động bán lẻ MSB Cần Thơ giai đoạn 2011- 2013 sáu tháng đầu năm 2014 46 4.2.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ 46 4.2.2 Mạng lưới giao dịch kênh phân phối 50 4.2.3 Hoạt động Marketing thương hiệu 51 4.2.4 Chất lượng công nghệ ngân hàng 52 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA MSB CẦN THƠ 53 5.1 Đánh giá mặt đạt hạn chế phát triển hoạt động bán lẻ giai đoạn 2011 – 2013 sáu tháng đầu năm 2014 53 5.1.1 Những mặt đạt hoạt động bán lẻ ngân hàng 53 5.1.2 Một số hạn chế hoạt động bán lẻ ngân hàng 53 5.1.3 Nguyên nhân hạn chế 54 5.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động bán lẻ MSB Cần Thơ giai đoạn tới 55 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 6.1 Kết luận 58 v 6.2 Kiến nghị 59 6.2.1 Kiến nghị với phủ 59 6.2.2 Kiến nghị với NHNN 59 6.2.3 Kiến nghị Ngân hàng Hội sở MSB 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 vi DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh MSB Cần Thơ giai đoạn 2011-2013 sáu thánh đầu năm 2014 21 Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn cá nhân MSB Cần Thơ giai đoạn 20112013 tháng đầu năm 2014 29 Bảng 4.2: Huy động tiền gửi cá nhân không kỳ hạn MSB Cần Thơ giai đoạn 2011-2013 sáu tháng đầu năm 2014 32 Bảng 4.3: Tình hình tín dụng cá nhân MSB Cần Thơ giai đoan 2011-2013 sáu tháng đầu năm 2014 35 Bảng 4.4: Tình hình phát hành thẻ MSB Cần Thơ giai đoạn 2011-2013 sáu tháng đầu năm 2014 39 Bảng 4.5: Tình hình toán qua thẻ MSB Cần Thơ giai đoạn 2011-2013 sáu tháng đầu năm 2014 43 Bảng 4.6: Kết kinh doanh sản phẩm KHCN MSB Cần Thơ giai đoạn 2011-2013 sáu tháng đầu năm 2014 44 Bảng 4.7: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân MSB Cần Thơ giai đoạn 2011-2013 sáu tháng đầu năm 2014 46 Bảng 4.8: Một số sản phẩm huy động vốn cá nhân MSB 48 Bảng 4.9: Số lượng Chi nhánh/ Phòng giao dịch máy ATM số ngân hàng địa bàn TP Cần Thơ tính đến năm 2014 50 vii DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức MSB Cần Thơ 17 Hình 4.1 Cơ cấu vốn huy động MSB Cần Thơ giai đoạn 2011-2013 sáu tháng đầu năm 2014 31 Hình 4.2 Cơ cấu tiền gửi có kỳ hạn MSB Cần Thơ giai đoạn 2011-2013 sáu tháng đầu năm 2014 33 Hình 4.3 Tỷ trọng loại thẻ MSB Cần Thơ 2011-2013 sáu tháng đầu năm 2014 41 viii Bảng 4.8: Một số sản phẩm huy động vốn cá nhân MSB Kỳ hạn (tháng) Sản Phẩm Định kỳ sinh lời TG có kỳ hạn TG không kỳ hạn - 36 Loại tiền Đặc điểm sản phẩm VND Trả lãi định kỳ tạo nguồn thu nhập ổn định, USD đặn từ tiền lãi Lãi suất cao 1-36 VND Lãi suất cao so với sản phẩm gửi USD tiết kiệm khác Ong Vàng 3, VND Rút gốc phần 1-12 Măng Non 3, M1 - M – Money - FCB - Phú An Thuận - Trích tự động tài khoản TG không kỳ hạn để gửi tiết kiệm nhiều lần kỳ hạn gửi Có thể rút phần tiền gửi có nhu cầu VND mà đảm bảo khoản tiền gốc lại USD hưởng lãi suất ban đầu Dành cho bé từ -14 tuổi, bao gồm tiết VND kiệm Măng Non, Bảo hiểm Măng Non USD Cộng đồng giảm giá ưu đãi Lãi suất cao, dịch vụ Internet Banking & VND Mobile Banking, miễn phí giao dịch, USD hưởng dịch vụ dành cho khách hàng ưu tiên Lãi suất bậc thang hấp dẫn, Miễn phí mở tài VND khoản giao dịch thẻ, dịch vụ Internet & USD Mobile Banking trọn gói Dành cho đối tượng Khách hàng Ưu tiên, VND hưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc USD biệt ngân hàng Hưởng lãi suất bậc thang theo số dư TG, VND rút vốn miễn phí không giới hạn số lần USD kỳ Nguồn: Trung tâm khách hàng cá nhân MSB Cần Thơ 4.2.1.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ Từ năm 2013, xác định nhóm khách hàng cá nhân phân khúc hấp dẫn, mang lại nguồn thu cao rủi ro cho ngân hàng MSB không ngừng cải tiến, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng phục vụ đối tượng Ngoài sản phẩm cho vay truyền thống cần tài sản đảm bảo, MSB mở rộng thêm nhiều sản phẩm vay tín chấp cán nhân viên, cho vay tiểu thương, vay tiêu dùng, ứng vốn,…với thời hạn lãi suất linh hoạt, hấp dẫn Nếu 2011 2012, MSB chủ yếu cho vay cá nhân trung dài hạn năm 2013, MSB bắt đầu triển khai nhiều sản phẩm vay ngắn hạn ứng vốn linh hoạt, ứng vốn song kim, đồng thời tăng cường thêm sản phẩm bán chéo kèm theo bảo hiểm nhà tư nhân (M- Homecare) gắn liền với khoản vay chấp bất động sản, bảo hiểm ô tô M-Auto 49 4.2.1.3 Sản phẩm thẻ Thanh toán không dùng tiền mặt xu tất yếu nay,chính vậy, MSB trọng công tác hoàn thiện sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích dành cho khách hàng Các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa M1, M- Money với nhiều tiện ích như: sách phí cạnh tranh giao dịch hệ thông ATM MSB ngân hàng khác liên minh, hưởng dịch vụ ưu tiên cho chủ thẻ M1 đến giao dịch quầy, chương trình ưu đãi giảm giá thoán thẻ MSB Về sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế, MSB phát triển chủ yếu ba loại thẻ gồm: FCB, EASY SHOP, EMV với nhiều tiện ích miễn phí rút tiền Việt Nam, tích lũy điểm thưởng chi tiêu, chủ thẻ nhận quà nhân ngày lễ, tết sinh nhật,… Năm 2012, MSB cho đời sản phẩm thẻ tín dụng Platinum nhắm tới đối tượng khách hàng cao cấp, cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích trải nghiệm độc đáo cấp hạn mức lên đến tỷ đồng , bảo hiểm du lịch toàn cầu, chương trình điểm thưởng nhiều đặc quyền ưu đãi khác 4.2.1.4 Sản phẩm bảo hiểm đầu tư Là ngân hàng đầu hoạt động cung cấp sản phẩm bảo hiểm Việt Nam, MSB không ngừng mở rộng đa dạng hóa sản phẩm nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng Một số sản phẩm bật như: sản phẩm bảo hiểm xe ô tô M-Auto, bảo hiểm nhà M-Homecare, bảo hiểm du lịch quốc tế cho chủ thẻ MasterCard Platinium MSB, bảo hiểm sức khỏe M-PlusCare,… Ngoài quyền lợi bảo hiểm, khách hàng sử dụng sản phẩm MSB hưởng kèm dịch vụ gia tăng khác Sản phẩm đầu tư dành cho khách hàng cá nhân gồm Quyền chọn tiền tệ chiết khấu giấy tờ có giá Đối với sản phẩm quyền chọn tiền tệ, ngân hàng cung cấp cho khách hàng mua quyền chọn có quyền không kèm nghĩa cụ mua bán lượng ngoại tệ tỷ giá định khoản thòi gian thỏa thuận trước, sản phẩm giúp khách hàng có nhu cầu sử dụng ngoại tệ tương lai tránh rủi ro tỷ giúp khách hàng đầu tư vào thị trường ngoại hối với chi phí thấp 4.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử MSB triển khai gồm Internet banking, Mobile banking, SMS banking dịch vụ toán trục tuyến qua M- Paynow 50 Ngoài dịch vụ Internet banking, SMS banking trở nên quen thuộc với người dùng thẻ, MSB triển khai thêm dịch vụ Mobile banking dành cho khách hàng sử dụng Iphone Android với tính dịch vụ gắn kèm điện thoại thông minh, dịch vụ toán trực tuyến M- paynow dành cho chủ thẻ M1 toán mua hàng trực tiếp 300 website thương mại điện tử Việt Nam Các dịch vụ mang đến thuận tiện cho khách hàng thông qua việc giao dịch nhanh chóng, lúc, nơi mà tốn khoản chi phí nhỏ 4.2.2 Mạng lưới chi nhánh kênh phân phối Định hướng tập trung cho hoạt động bán lẻ, MSB Cần Thơ trọng công tác phát triển mạng lưới giao dịch để tăng khả tiếp cận đến đối tượng khách hàng bán lẻ địa bàn Hiện mạng lưới phân phối MSB Cần Thơ phát triển tương đối tốt với chi nhánh/ phòng giao dịch điểm đặt máy ATM Trong đó, chi nhánh chính,1 phòng giao dịch đặt trung tâm quận Ninh Kiều phòng giao dịch quận Bình Thủy Thốt Nốt Bảng 4.9: Số lượng Chi nhánh/ Phòng giao dịch máy ATM số ngân hàng địa bàn TP Cần Thơ tính đến năm 2014 EIB TCB MSB ACB MB HSBC Chỉ tiêu 11 Số Chi nhánh/ Phòng giao dịch 15 15 Số máy ATM Nguồn: Thu thập từ website thức ngân hàng Xét vị trí địa lý, chi nhánh phòng giao dịch MSB đặt khu vực trung tâm thành phố Cần Thơ, khu vực sầm uất động, đại, phòng giao dịch máy ATM bố trí khu vực thuận lợi Trung tâm thương mại Thốt Nốt, Khu công nghiệp Trà Nóc quận Bình Thủy, Trung tâm thương mại BigC, tuyến đường trọng điểm Cách Mạng Tháng Tám, Đại Lộ Hòa Bình, tháng …Đây điều kiện thuận lợi để thu hút khách hàng mang đến thuận tiện giao dịch cho khách hàng Tuy nhiên, so với tiềm dân số, diện tích phân bố dân cư địa bàn số lượng Chi nhánh/ PGD điểm đặt máy ATM MSB nhìn chung chưa đáp ứng đủ nhu cầu giao dịch phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng Về sở vật chất chi nhánh/ phòng giao dịch, MSB trọng xây dựng hoàn thiện mặt ngân hàng với không gian giao dịch 51 đại, đẹp mắt sang trọng Để đảm bảo nâng cao chất lượng môi trường làm việc MSB tuân thủ thường xuyên kiểm tra theo tiêu chí 5S: “Sàng Lọc”, “Sắp Xếp”, “Sạch Sẽ”, “Săn Sóc”, “Sẵn Sàng” Đặc biệt, từ năm 2012, MSB mắt chương trình First Class Banking phục vụ đối tượng khách hàng VIP với không gian giao dịch sang trọng, tiện lợi, tạo nên chuyên nghiệp gây ấn tượng với khách hàng đến giao dịch ngân hàng 4.2.3 Hoạt động Marketing thương hiệu Chiến lược khẳng định thương hiệu khác biệt tiếp tục Maritime bank triển khai thời gian qua, thay tập trung vào chương trình quản cáo truyền hình, ngân hàng tập trung cho hai mũi nhọn chính, khách hàng đội ngũ cán nhân viên Đối với khách hàng, thông qua nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu, thói quen tiêu dùng để xây dựng chiến lược sản phẩm đặc trưng, kèm với kênh giới thiệu phù hợp kết hợp chương trình khuyến chuyên biệt để gia tăng mức độ trung thành thương hiệu đồng thời thu hút khách hàng Đối với đội ngũ cán nhân viên, thông qua việc trang bị nhiều kỹ mềm cân thiết, hoạt động PR nội nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên không giỏi lực mà có nhiệt huyết, gắn bó tin tưởng sản phẩm ngân hàng Đối với MSB Cần Thơ, thành lập lâu (từ năm 1993) nhiên thương hiệu Maritime bank chưa thật phổ biến với đại đa số phận dân cư địa bàn thành phố Điều lý giải nhiều nguyên nhân Một là, số lượng chi nhánh, phòng giao dịch điểm đặt ATM chưa thực mở rộng Hai là, định hướng hoạt động MSB Cần Thơ tập trung chủ yếu vào phân khúc khách hàng chất lượng cao - đối tượng chiếm tỷ trọng thấp cấu dân cư Ba là, ngân hàng chưa thực trọng vào hoạt động Marketing để quảng bá thương hiệu Trong năm gần gây, với phát triển cạnh tranh ngân hàng địa bàn, MSB CT bắt đầu đẩy mạnh hoạt động marketing Chỉ tháng 2014, Maritime bank tổ chức buối giới thiệu sản phẩm đến đối tượng cán nhân viên trường học, phát hành thẻ miễn phí cho tân sinh viên trường Đại học Cần Thơ, chương trình trao học bổng “Cùng Maritime bank đến trường” cho em học sinh nghèo học giỏi trường tiểu học An Thới 2, Quận Bình Thủy, với chương trình tư vấn trực tiếp, phát tờ rơi địa điểm dân cư địa bàn,… Những hoạt động góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu Maritime công chúng 52 4.2.4 Chất lượng công nghệ ngân hàng Công nghệ ngân hàng tiêu chuẩn MSB trọng Từ năm 2011 đến 2013, MSB liên tục đầu tư phát triển công nghệ để hỗ trợ trực tiếp cho hoạt động kinh doanh, nhu cầu quản lý, kiểm soát có kết đáng kể việc triển khai dự án công nghệ mới, bảo trì, hiệu chỉnh, tích hợp, chuẩn hoát hệ thống sẵn có Hoạt động dịch vụ hỗ trợ công nghệ chuẩn hóa theo thông lệ quốc tế ITIL Hạ tầng công nghệ chi nhánh phòng giao dịch địa bàn trọng xây dựng tiêu chuẩn, trang bị triển khai đáp ứng tốc độ phát triển kinh doanh Về hoạt động phát triển công nghệ, nhiều dự án công nghệ thực hoàn thiện nhằm phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, thực nhiều thay đổi nhằm cải tiến, nâng cao hiệu hoạt động sản phẩm Nhiều dự án triển khai, bật mang tính đột phá phải kể đến hệ thống quản trị rủi ro Kondor+, hệ thống giao dịch trực tuyến đa kênh (Internet/ Mobile/ SMS,…) công nghệ IBM, FX chi nhánh, dự án ERP, hoàn thiện mảng thẻ MSB ngân hàng Việt Nam đầu tư đưa vào ứng dụng hệ thống quản trị giao dịch Treasury đồng từ Front Office, Middle Office Back Office góp phần kiểm soát tự động hạn mức trình giao dịch Bên cạnh phát triển triển khai công nghệ mới, MSB trọng đến việc trì hoạt động dịch công nghệ có thông qua thường xuyên đầu tư nâng cấp, cải tiến quy định công tác vận hành, đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục với tỷ lệ trung bình 99% đảm bảo thông suốt toàn hệ thống giao dịch Về hoạt động vận hành công nghệ, Ngân hàng sử dụng hệ thống liên lạc nội thông suốt từ Hội sở đến phòng giao dịch dịch vụ email, chat nội bộ, điện thoại IP 53 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA MSB CẦN THƠ 5.1 ĐÁNH GIÁ MẶT ĐẠT ĐƯỢC VÀ HẠN CHẾ TRONG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ GIAI ĐOẠN 2011 – 2013 VÀ SÁU THÁNG ĐẦU NĂM 2014 5.1.1 Những mặt đạt việc thúc đẩy dịch vụ NHBL ngân hàng Trong giai đoạn 2011-2013, MSB Cần Thơ đạt số mặt tích cực việc thúc đẩy hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: Hoạt động huy động vốn, tín dụng phát hành thẻ đạt kết khả quan phù hợp với định hướng ngân hàng giai đoạn Cụ thể, hoạt động huy động vốn cá nhân, tổng vốn huy động cá nhân giai đoạn chiếm tỷ trọng ngày cao, đạt 50% tổng nguồn vốn huy động ngân hàng thời điểm năm 2014, điều cho thấy hiệu mà ngân hàng đạt việc thu hút khách hàng nhiều sản phẩm chất lượng, chương trình khuyến thu kết tốt Hoạt động tín dụng cá nhân tăng trưởng tốt qua ba năm, phù hợp với định hướng hoạt động ngân hàng trọng chất lượng tỷ lệ an toàn hoạt động với tỷ lệ nợ xấu cá nhân mức thấp, hệ số thu hồi nợ tương đối ổn định Trong điều kiện kinh tế có nhiều khủng hoảng, việc trì mức tăng trưởng tín dụng mà không quan tâm đến chất lượng ảnh hưởng lớn đến hoạt động chung ngân hàng Do đó, MSB có sách điều chỉnh hợp lý với điều kiện Hoạt động phát hành toán qua thẻ phát triển theo hướng đại với gia tăng tỷ trọng loại thẻ tín dụng, góp phần thúc đẩy hoạt động toán không dùng tiền mặt địa bàn phát triển Danh mục sản phẩm đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Trong đó, việc MSB Cần Thơ tập trung đẩy mạnh phân khúc đem lại lợi nhuận cao khúc khách hàng cao cấp thông qua gói sản phẩm FCB hướng đắn, phù hợp với xu phát triển mà thu nhập phận dân cư tăng đáng kể, dẫn đến yêu cầu khác biệt cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Hoạt động marketing thương hiệu phát triển mạnh thông qua nhiều chương trình, hoạt động ý nghĩa góp phần nâng giá trị thương hiệu 54 MSB Cần Thơ tạo quan tâm khách hàng lòng tin sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 5.1.2 Một số hạn chế hoạt động bán lẻ ngân hàng Hoạt động huy động vốn cá nhân có chuyển biến tích cực qua năm quy mô thấp tăng trưởng chưa thực ổn định Nguồn vốn huy động từ cá nhân chưa tương xứng với tiềm phát triển khu vực đông dân TP Cần Thơ Hoạt động tín dụng cá nhân chiếm tỷ trọng thấp cấu nợ ngân hàng, dẫn đến thu nhập từ cá nhân chưa đóng góp tích cực vào tổng thu nhập ngân hàng Hoạt động bán lẻ cho khách hàng cá nhân ngân hàng tốn nhiều chi phí, dẫn đến tỷ trọng chi phí cho hoạt động bán lẻ tổng chi chí lớn tỷ trọng thu nhập bán lẻ tổng thu nhập, từ làm giảm lợi nhuận bán lẻ giảm tỷ trọng lợi nhuận bán lẻ tổng lợi nhuận Sản phẩm đa dạng chưa tạo khác biệt thu hút khách hàng MSB tập chung vào sản phẩm truyền thống tiền gửi tiết kiệm, cho vay tiêu dùng,… mà chưa có nhiều sản phẩm bật với tiện ích phù hợp với xu tiêu dùng thay đổi 5.1.3 Nguyên nhân hạn chế 5.1.3.1 Nguyên nhân khách quan - Tình hình kinh tế giai đoạn 2011- 2013 có nhiều diễn biến phức tạp ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực ngành nghề Ngành ngân hàng trải qua giai đoạn khó khăn như: tình trạng nợ xấu tăng cao, doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, vụ bê bối ngành ngân hàng ảnh hưởng đến tâm lý người gửi tiền… Mặc dù sang năm 2013, tình hình kinh tế có cải thiện nhiên với mức độ chậm, điều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nhiều ngân hàng, có MSB - Thị trường bán lẻ ngành ngân hàng đứng trước cạnh tranh vô khốc liệt đối thủ nước có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực bán lẻ Mặt dù thành phố Cần Thơ trung tâm kinh tế lớn nước, dân số đông, thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển, nhiên với tham gia nhiều ngân hàng dẫn đến việc MSB phải cạnh tranh gay gắt việc chiếm lĩnh thị trường bán lẻ với nhiều đối thủ lớn VCB, Teachcombank, HSBC,… 55 - Một nguyên nhân khác ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ ngân hàng môi trường kinh tế xã hội Với đặc điểm dân cư khu vực Đồng sông Cửu Long có trình độ văn hóa chưa cao, hiểu biết dịch vụ ngân hàng đại trình độ công nghệ thấp nên phần lớn người dân thường có tâm lý e ngại tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng.Thói quen sử dụng tiền mặt người dân ảnh hưởng lớn đến xu hướng tiêu dùng khiến người dân không muốn tiếp cận dịch vụ toán từ ngân hàng - Tình hình đầu tư ứng dụng công nghệ ngân hàng nhiều hạn chế, hạ tầng sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động toán chưa đồng bộ, chủ yếu phát triển khu vực thành thị, hệ thống máy POS, ATM hạn chế, phân bố số khu vực thành phố lớn - Hệ thống ngân hàng hoạt động thiếu liên kết, chênh lệch trình độ công nghệ ngân hàng xa dẫn tới việc số ngân hàng ứng dụng trình độ công nghệ cao hạn chế vốn, nguồn lực số ngân hàng có trang bị công nghệ đại không khai thác hết tính đại quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa ban hành đầy đủ 5.1.3.2 Nguyên nhân chủ quan Bên cạnh nhân tố khách quan, hạn chế lĩnh vực bán lẻ MSB Cần Thơ bắt nguồn từ số nguyên ngân: - Thiếu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Danh mục sản phẩm chủ yếu sản phẩm truyền thống chiếm tỷ trọng lớn, chưa có đột phá, sáng tạo việc tạo phân khúc khách hàng, sản phẩm phù hợp với nhu cầu sống ngày đại - Chưa có chiến lược dẫn đường cho phát triển kinh doanh bán lẻ Trong chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ mình, MSB xác định mục tiêu trọng tâm như: đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng quy mô mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, công nghê,… điều mà nhiều ngân hàng khác thực xây dựng chiến lược cho ngân hàng - Mạng lưới giao dịch hạn chế nên khả tiếp cận khách hàng chưa cao - Thương hiệu Maritime bank chưa thực phát triển sâu rộng nhiều người biết đến 56 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA MSB CẦN THƠ GIAI ĐOẠN TỚI 5.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cùng với cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước mảng hoạt động bán lẻ, nhu cầu khách hàng ngày đa dạng, việc khách hàng chuyển từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng sang sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác việc thường xuyên dễ dàng Do đó, để giữ chân khách hàng phát triển nguồn khách hàng bán lẻ dài hạn ngân hàng cần có chiến lược phát triển lâu dài, cải thiện liên tục đặc tính sản phẩm chất lượng dịch vụ phù hợp vớp nhu cầu không ngừng thay đổi khách hàng Lựa chọn phân khúc khách hàng phù hợp, tập trung ý vào đối thượng khách hàng mục tiêu để xây dựng sách cung ứng sản phẩm phù hợp với đối tượng Trên sở sản phẩm sẵn có, ngân hàng phải không ngừng rà soát đánh giá chất lượng sản phẩm có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm qua việc cải tiến thủ tục, quy trình, dịch vụ ưu đãi kèm theo,…Thường xuyên thực khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, ghi nhận ý kiến đóng góp, phản hồi khách hàng để có điều chỉnh kịp thời, phù hợp, từ phát triển sản phẩm tiềm cải tiến loại bỏ hẳn sản phẩm tiềm phát triển Không ngừng đổi nguyên tắc quan trọng để tồn môi trường luôn thay đổi Ngân hàng cần nắm bắt vấn đề này, từ tâm lý người tiêu dùng, sở thích, xu hướng tiêu dùng, tình hình kinh tế xã hội,…để nghiên cứu phát triển sản phẩm Chính vậy, vai trò phận nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm cần trọng, ngân hàng nên tách bạch phận chuyên đảm nhận nhiệm vụ để phát triển sản phẩm theo hướng tạo nên khác biệt, độc đáo đối thủ 5.2.2 Mở rộng mạng lưới chi nhánh kênh phân phối Mạng lưới hoạt động đóng vai trò quan trọng hoạt động ngân hàng đóng vai trò cầu nối khách hàng ngân hàng Do ngân hàng càn trọng mở rộng mạng lưới chi nhánh bán lẻ khu vực tập trung đông dân cư, số địa bàn quận Ô Môn, Cái Răng,… Bên cạnh việc mở rộng trì kênh phân phối truyền thống nhý chi nhánh, phòng giao dịch, Maritime bank nên quan tâm mở rộng 57 kênh phân phối đại nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch lúc nơi, mang lại tiện nghi cho khách hàng Lắp hệ thống máy ATM số khu vực gần trung tâm thương mại, siêu thị, trường học, quan vừa đáp ứng nhu cầu giao dịch vừa góp phần mang thương hiệu Maritime bank trở nên quen thuộc với tầng lớp dân cư Mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS ưu tiên hàng đầu việc toán qua hệ thống chấp nhận thẻ POS xu tất yếu sống đại, Maritime bank cần liên kết với siêu thị, trung tâm điện máy, công ty vận tải, nhà hàng, quán ăn địa bàn thành phố 5.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing quảng bá thương hiệu Giới thiệu sản phẩm bán lẻ đến đối tượng khách hàng mục tiêu thông qua chương trình khuyến phương tiện thông tin đại chúng, ti vi, gọi điện thoại, tờ bướm,…tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận toàn sản phẩm, chương trình ngân hàng Phân khúc khách hàng theo ngành nghề, độ tuổi,thu nhập, sở thích tiêu dùng,… để có sách cạnh tranh phù hợp cho phân khúc Tăng cường chương trình khuyến mãi, ưu đãi lớn, quà tặng khách hàng nhân ngày lễ, tết, dịp đặt biệt kỷ niệm ngày thành lập, ngày khai trương, tri ân khách hàng,… Quảng bá thương hiệu ngân hàng thông qua hoạt động văn hóa xã hội cần trọng Tăng cường mối quan hệ ngân hàng với quan đoàn thể, trường học, quan báo chí, thông qua hoạt động giao lưu thể thao với đơn vị địa phương, chương trình từ thiện, tặng học bổng, chương trình ca nhạc ủng hộ người nghèo, thi tài cho nhóm đối tượng học sinh, sinh viên,…Những hoạt động góp phần tạo hình ảnh đẹp người tiêu dùng mang thương hiệu Maritime bank gần gũi với sống 5.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Thỏa mãn khách hàng không dừng lại việc đem lại sản phẩm chất lượng cao với chi phí thấp mà phải làm hài long khách hàng với dịch vụ kèm chăm sóc khách hàng Chính vậy, để trì phát triển hoạt động bán lẻ thời gian tới, Maritime bank cần trọng khâu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng + Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với giai đoạn, thời kỳ Cần ý yếu tố đặc thù vùng miền, văn hóa, dân 58 cư, xu hướng tiêu dùng, sở thích,… để xây dựng chiến lược phù hợp với đối tượng + Xây dựng sách phục vụ cụ thể nhóm khách hàng khác Ví dụ: nhóm khách hàng VIP, khách hàng mang lại nguồn thu lớn quan trọng ngân hàng, họ thường người có thu nhập cao, có địa vị xã hội nên họ thường có xu hướng muốn hưởng dịch vụ tốt nhất, đón tiếp ân cần, chu đáo thể vị quan trọng khách hàng khác Đối với nhóm khách hàng mới, khách hàng tiềm cần có ưu đãi cho lần giao dịch quà tặng, ưu đãi phí,… + Thành lập nâng cao chất lượng phận đội ngũ nhân viên chuyên chăm sóc khách hàng + Thường xuyên thực công tác khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để họ cảm thấy xem trọng, qua tiếp thu ý kiến đóng góp khách hàng để hoàn thiện dịch vụ 59 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Dịch vụ NHBL xu tất yếu phát triển ngành ngân hàng hiên Được đánh giá thị trường mẻ có nhiều tiềm phát triển, dịch vụ NHBL ngày thu hút tham gia nhiều ngân hàng nước Như vậy, tương lai gần, người tiêu dùng Việt Nam cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh nhỏ có điều kiện tiếp cận cách dễ dàng với dịch vụ tài ngân hàng mang lại Các ngân hàng có thêm nhiều thị trường tiềm để khai thác tăng hiệu hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL gây không khó khăn cho ngân hàng, trước hết vấn đề cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước, ngân hàng nước ngân hàng nước Điều đòi hỏi ngân hàng phải không nhừng cải thiện, tìm kiếm, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tăng khả cạnh tranh Trong thời gian qua, hoạt động ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đạt thành công định tồn số hạn chế cần khắc phục Trải qua thời kỳ hoạt động khó khăn ảnh hưởng tình hình kinh tế xã hội năm 2011, 2012, hoạt động kinh doanh MSB Cần Thơ có dấu hiệu chuyển biến tích cực, hoạt động huy động vốn chiếm tỷ trọng ngày cao cấu nguồn vốn, chất lượng tín dụng cải thiện, số tiêu thu nhập , doanh số cho vay có giảm phù hợp với định hướng chung ngân hàng không chạy theo quy mô mà đặt mục tiêu tăng trưởng ổn định, an toàn, bền vững lên hàng đầu, trọng tạo nên khác biệt để tăng tính cạnh tranh thị trường thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng Việc lựa chọn bán lẻ hai phân khúc tập trung phát triển xem hướng đắng phù hợp xu hướng phát triển kinh tế Tuy nhiên, để hoạt động bán lẻ phát triển thời gian tới, ngân hàng cần lưu ý số vấn đề mạng lưới giao dịch hạn chế, quy trình thủ tục rườm mà, chiến lược đa dạng hóa sản phẩm chưa thực tạo nên khác biệt để thu hút khách hàng Đề tài “Nâng cao hiệu hoạt động bán lẻ NH TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” khái quát kiến thức hoạt độn bán lẻ, vai trò xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn Do hạn chế số liệu nên đề tài chưa thể sâu 60 phân tích chi tiết hoạt động bán lẻ ngân hàng Tuy nhiên,đề tài khái quát tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ ngân hàng giai đoan 2011 -2013 sáu tháng đầu năm 2014 để đánh giá mặt đạt hạn chế mà ngân hàng cần lưu ý qua trình phát triển dịch vụ NHBL Đây sở quan trọng để đưa giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ NHBL giai đoạn tới 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Kiến nghị với phủ Như phân tích, hoạt động bán lẻ chịu tác động nhiều yếu tố khách quan từ môi trường kinh tế xã hội Do đó, hỗ trợ Chính phủ điều cần thiết để góp phần phát triển dịch vụ NHBL thời gian tới - Xây dựng hàng lang pháp lý đầu đủ cho hoạt động ngân hàng Dịch vụ NHBL đòi hỏi chế hoạt động đơn giản, gọn nhẹ, thống nhất, dễ hiểu đảm bảo lợi ích khách hàng Cùng với xu toàn cầu hóa, quy định hoạt động ngân hàng phải đổi theo hướng quốc tế hóa Sự phát triển công nghệ kỹ thuật tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, với cách thức quy trình khác so với sản phẩm truyền thống, Chính phủ cần có văn pháp lý điều chỉnh vấn đề phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, kỹ thuật - Thay đổi thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thông qua sách đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt trả lương cán nhân viên, phát triển máy bán hàng tự động, khuyến khích sử dụng dịch vụ toán qua mạng Bên cạnh đó, Chính phủ cần quan tâm thực biện pháp phát triển kinh tế xã hội, nâng cao thu nhập, trình độ dân trí để người dân có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng - Chú trọng phát triển hạ tầng công nghệ - kỹ thuật cao nước ngoài, ứng dụng phù hợp vào tình hình thực tiễn Việt Nam Chú trọng đào tạo đội ngũ chuyên gia lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng 6.2.2 Kiến nghị với NHNN NHNN đóng vai trò chủ đạo hoạt động ngân hàng, để dịch cụ NHBL phát triển NHNN cần có số biện pháp cụ thể như: - Xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể dịch vụ NHBL 61 - NHNN phối hợp với NHTM nhằm đưa danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo báo định kỳ loại hình dịch vụ, góp phần nâng cao công tác quản trị điều hành NHNN - Cần có linh hoạt điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất huy động trần hợp lý với tình hình kinh tế xã hội 6.2.3 Kiến nghị Ngân hàng Hội sở MSB - Đưa định hướng, chiến lược dài hạn phát triển dịch vụ NHBL phù hợp với giai đoạn, thời kỳ đặc điểm kinh tế xã hội vùng miền có chi nhánh ngân hàng - Tăng cường hợp tác, liên kết tổ chức cung ứng dịch vụ với tổ chức cung ứng dịch vụ toán công cộng điện, nước, viễn thông… để đẩy mạnh hoạt động toán - Cải cách, hoàn thiện máy hoạt động từ cấp hội sở đến chi nhánh, quy trình xét duyệt, thủ tục đơn giản, nhanh gọn, giảm thiểu khâu trung gian không cần thiết để nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ khách hàng 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO Thái Văn Đại, 2012 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại Tủ sách Đại học Cần Thơ Nguyễn Thanh Thanh, 2011 Phân tích hiệu kinh doanh sản phẩm dịch vụ NHBL NH Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Cái Răng- TP Cần Thơ Luận văn tốt nghiệp, Đại học Cần Thơ Tô Khánh Toàn, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Công Thương Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh PGS.TS Lê Hoàng Nga Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 20102015 [Ngày truy cập: 16 tháng 10 năm 2014] Cổng thông tin điện tử phủ nước CHXHCNVN Tình hình kinh tế xã hội năm 2011, 2012, 2013 tháng năm 2014 [Ngày truy cập: 15 tháng 10 năm 2014] Chính phủ nước CHXHCNVN Nghị số 11/NQ-CP ngày 24/2/2011 Về giải pháp chủ yếu tập trung kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, bảo đảm an sinh xã hội [Ngày truy cập 30 tháng 10 năm 2014] Th.S Phạm Thái Hà Ngân hàng thương mại Việt Nam hội nhập quốc tế, hội thách thức Trang thông tin điện tử - Kiểm toán Nhà nước [Ngày truy cập 30 tháng năm 2014] Diễn đàn Ngân hàng Đông Nam Á, 2013 Khác biệt hóa dịch vụ ngân hàng thông qua đổi kênh phân phối tối ưu hóa hoạt động [Ngày truy cập 15 tháng 10 năm 2014] Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Báo cáo tài năm 2011, 2012, 2013 [Ngày truy cập 30 tháng năm 2014] 63 [...]... 1 Nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2011-2013 và 6 tháng đầu năm 2014 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2011-2013 và 6 tháng đầu năm 2014 - Phân tích chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ và các nhân tố ảnh hưởng hoạt động bán lẻ của Ngân. .. hình hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2011-2013 và 6 tháng đầu năm 2014 Thông qua các phương pháp so sánh, đối chi u tỷ lệ để phân tích về sự tăng trưởng, biến động của các chỉ tiêu liên quan đến hoạt động bán lẻ của ngân hàng Đề tài sử dụng các chỉ tiêu tài chính để đánh giá hiệu quả hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. .. lẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2011-2013 và 6 tháng đầu năm 2014 - Đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Cần Thơ trong thời gian tới 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian Đề tài thực hiện nghiên cứu trong phạm vi ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 1.3.2 Phạm... động bán lẻ của ngân hàng 15 CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 3.1.1 Thông tin chung - Tên gọi chính thức: Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Tên viết tắt: Maritime Bank - MSB - Thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của thống đốc NHNN Việt Nam - Vốn điều lệ... cường hoạt động bán lẻ của ngân hàng trong thời gian tới Bên cạnh đó, tác giả còn nghiên cứu kinh nghiệm phát triển hoạt động bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam để có cái nhìn chuẩn xác hơn về hoạt động bán lẻ của ngân hàng Công Thương Việt Nam và các đối thủ cạnh tranh (3) Võ Thanh Hoàng (2008), “Phân tích hiệu quả sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương. .. quyết định chọn đề tài phân tích Nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2011-2013 và sáu tháng đầu năm 2014 làm đề tài tốt nghiệp của mình với mong muốn qua những vấn đề phân tích từ thực trạng hoạt động bán lẻ của ngân hàng để đề xuất các giải pháp cần thiết góp phần thúc đẩy hoạt động bán lẻ của ngân hàng trong tương lai 1.2 MỤC TIÊU... qua các kết quả phân tích và kiến thức thu thập được để lập luận và đưa ra nguyên nhân của những thực trạng Từ những kết quả phân tích trên, đề tài đề xuất những giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Cần Thơ trong thời gian tới 2.3 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU (1) Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất... (2011),“Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam , Luận văn Thạc sĩ Đại học Ngoại Thương Thông qua các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, dựa trên các số liệu thu thập thứ cấp trong giai đoạn 2006-2010 để phân tích đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, tìm ra nguyên... hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại 2.1.2.1 Khái niệm về hoạt động bán lẻ Như đã trình bày, NHTM là một tổ chức trung gian tài chính có vai trò dẫn vốn từ chủ thể thừa vốn sang chủ thể thiếu vốn nhằm tạo điều kiện cho đầu tư và phát triển kinh tế Dựa vào chi n lược kinh doanh và đối tượng khách hàng, hoạt động của ngân hàng có thể chia thành hai mảng chính là hoạt động bán buôn và hoạt động bán. .. hàng tốt, nợ xấu ít, khả năng thu hồi nợ cao Chỉ số này quá lớn sẽ cho thấy hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng có rủi ro cao Yêu cầu hàng đầu của các ngân hàng là phải khống chế tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ ở mức cho phép để đảm bảo hoạt động ngân hàng 2.1.2.6 Xu hướng phát triển hoạt động NHBL tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay Hoạt động NHBL tại Việt Nam trong những năm gần đây được xem là ... ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VÕ THỊ CẨM NHUNG MSSV: 4114428 NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN... hoạt động bán lẻ ngân hàng 15 CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 3.1.1 Thông tin... 14 CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 16 3.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 16 3.1.1 Thông tin chung