TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN PHAN HỒNG NGỌC PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Tài Chính Ngân Hàng Mã số ngành: 52340201 Tháng 09 – Năm 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN PHAN HOÀNG NGỌC MSSV: 4114419 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Tài Chính Ngân Hàng Mã số ngành: 52340201 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN CAO MINH TUẤN Tháng 09 – Năm 2014 LỜI CẢM TẠ Trước tiên xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Quý thầy cô Khoa Kinh tế Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Cần Thơ hết lòng giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Đặc biệt xin chân thành cảm ơn thầy Cao Minh Tuấn, người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành đề tài tốt nghiệp Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cám ơn Lãnh đạo quan, Lãnh đạo phòng Khách hàng cá nhân anh chị đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian hỗ trợ thu thập số liệu suốt thời gian thực luận văn Cuối xin gửi lời cảm ơn đến tất bạn bè người thân động viên góp ý chân thành để tơi hồn thiện đề tài tốt nghiệp Cần Thơ, ngày … tháng … năm … Người thực Nguyễn Phan Hoàng Ngọc i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày … tháng … năm … Người thực Nguyễn Phan Hoàng Ngọc ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cần Thơ, ngày … tháng … năm … Thủ trưởng đơn vị iii MỤC LỤC Trang CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian 1.4.2 Thời gian 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại hoạt động ngân hàng thương mại 2.1.2 Khái quát nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Kinh nghiệm từ ngân hàng khác 14 2.1.4 Các vấn đề hài lòng khách hàng 15 2.1.5 Các vấn đề chất lượng dịch vụ 17 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng 21 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 22 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 23 CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 29 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG 29 3.1.1 Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 29 iv 3.1.2 Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 30 3.2 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV CHI NHÁNH CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2011-6/2014 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 44 4.1 THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 44 4.1.1 Huy động vốn khách hàng cá nhân 44 4.1.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 47 4.1.3 Dịch vụ thẻ 54 4.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 58 4.2.1 Thông tin tổng quát đối tượng vấn 58 4.2.2 Kiểm tra phù hợp thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 63 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 4.2.4 Phân tích hồi quy Binary Logistic 72 CHƯƠNG GIẢI PHÁP 74 5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 74 5.1.1 Một số nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV Cần Thơ 74 5.1.2 Nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân 75 5.1.3 Nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân 76 5.1.4 Nghiệp vụ kinh doanh thẻ 76 5.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 76 5.2 GIẢI PHÁP 77 5.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân 77 5.2.2 Nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân 78 5.2.3 Nghiệp vụ kinh doanh thẻ 78 v 5.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 79 5.2.5 Giải pháp khác 80 CHƯƠNG KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 85 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA .89 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 94 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY 97 vi DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Cần Thơ giai đoạn 20116/2014 39 Bảng 4.1 Tình hình huy động vốn BIDV Cần Thơ giai đoạn 2011 6/2014 45 Bảng 4.2 Tiền gửi khách hàng cá nhân theo kỳ hạn BIDV Cần Thơ giai đoạn 2011-2013 46 Bảng 4.3 Tiền gửi khách hàng cá nhân theo kỳ hạn BIDV Cần Thơ 6T,2013 6T,2014 46 Bảng 4.4 Hoạt động cho vay BIDV Cần Thơ giai đoạn 2011-6/2014 48 Bảng 4.5 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân BIDV Cần Thơ giai đoạn 2011-2013 51 Bảng 4.6 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân BIDV Cần Thơ 6T,2013 6T,2014 52 Bảng 4.7 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Cần Thơ giai đoạn 2011-2013 55 Bảng 4.8 Tình hình kinh doanh thẻ BIDV Cần Thơ 6T,2013 6T,2014 56 Bảng 4.9 Thông tin đáp viên 59 Bảng 4.10 Nguồn thông tin khách hàng biết đến ngân hàng 60 Bảng 4.11 Sản phẩm khách hàng sử dụng ngân hàng 60 Bảng 4.12 Thời gian giao dịch số lần khách hàng giao dịch năm 2014 khách hàng ngân hàng 61 Bảng 4.13 Vấn đề khách hàng quan tâm lựa chọn ngân hàng 62 Bảng 4.14 Sự hài lòng khách hàng 62 Bảng 4.15 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 64 Bảng 4.16 Bảng nhân tố sau xoay 66 Bảng 4.17 Bảng hệ số nhân tố 68 Bảng 4.18 Kết mơ hình hồi quy Binary Logistic 72 vii DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Cần Thơ 32 Hình 3.2 Thu nhập, chi phí, lợi nhuận trước thuế BIDV Cần Thơ từ năm 2011 đến 6/2014 42 Hình 4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 72 viii TÀI LIỆU THAM KHẢO  Danh mục tài liệu tiếng Việt Đỗ Tiến Hòa, 2007 Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Hồng Xn Bích Loan, 2008 Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hồng Thị Mỹ Phương, 2009 Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long Luận văn Thạc sĩ Đại học Cần Thơ Lê Quốc Cảnh, 2010 Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ Luận văn Thạc sĩ Đại học Cần Thơ Lưu Thanh Đức Hải, 2007 Marketing ứng dụng Nhà xuất thống kê Mai Văn Nam, 2008 Kinh tế lượng (Econometrics) Nhà xuất Văn hóa Thơng tin Nguyễn Quốc Nghi, 2010 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại Thành phố Cần Thơ Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số 55, trang 43-46 Nguyễn Quốc Nghi, 2010 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng doanh nghiệp hệ thống ngân hàng thương mại Cần Thơ Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, số 99, trang 52-54 10 Nguyễn Thành Công, 2012 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng phục vụ hệ thống ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Vĩnh Long Luận văn Thạc sĩ Đại học Cần Thơ 11 Phạm Hoàng Minh, 2010 Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Trà Vinh Luận văn Thạc sĩ Đại học Cần Thơ 12 Phạm Lê Hồng Nhung, 2008 Hướng dẫn thực hành SPSS Đại học Cần Thơ 13 Phạm Văn Hiếu, 2014 Vai trò Ngân hàng Nhà nước ổn định hệ thống tài Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 13(406), trang 21-23 14 Phương Hữu Duyên, 2010 Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Eximbank Luận văn Thạc sĩ Đại học Cần Thơ 15 Quan Minh Nhựt Huỳnh Yến Oanh, 2014 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Cần Thơ, thành phố Hồ Chí Minh, Sóc 83 Trăng Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 30 (Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật): trang 114-119 16 Tổng cục thống kê, 2013 Niên giám thống kê 2013 Cần Thơ: Nhà xuất Thống kê 17 Thái Văn Đại, 2012 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Đại Học Cần Thơ 18 Thái Văn Đại, Nguyễn Thanh Nguyệt, 2010 Quản trị ngân hàng thương mại Đại học Cần Thơ 19 Thiệu Hoàng Phương Thanh, 2010 Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Cần Thơ Luận văn Thạc sĩ Đại học Cần Thơ 20 Trương Thị Thoa, 2010 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Việt Á khu vực đồng sông Cửu Long Luận văn thạc sĩ Đại học Cần Thơ  Danh mục tài liệu tiếng Anh Groonroos and Christan, 1984 A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, Vol 18: 36-44 Nunnally, J., 1978 Psycometric Theory New York: McGraw-Hill Oliver, R., 1997 Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer New York: McGraw-Hill Parasuraman, Zeiththaml and Berry, 1985 A conceptual model of service quality and its implocations for future research, Journal of Marketing, Vol 49: 41-50 Parasuraman, Zeiththaml and Berry, 1991 Refinement and reassessment of SERVQUAL scale, Journal or Retailing, Vol 67: 420-50 Peterson, R., 1994 A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha, Journal of Consumer Research, 2: 21 Slater, S., 1995 Issues in Conducting Marketing Strategy Research, Journal of Strategic Zeithaml and Bitner, 2000 Services marketing: Integrating customer focus across the firm Boston: McGraw-Hill Zeithaml, Parasuraman and Berry, 1990 Delivering Quality Service New York: Free Press 84 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin kính chào anh/chị! Tơi Nguyễn Phan Hồng Ngọc, sinh viên trường Đại học Cần Thơ Tôi thực luận văn tốt nghiệp, đề tài “PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ” Tất thông tin anh/chị cung cấp giữ bảo mật hoàn toàn Rất mong anh/chị giành chút thời gian giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi Tôi xin chân thành cảm ơn! Trước hết xin làm rõ khái niệm “sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ”, sản phẩm ngân hàng hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ, bao gồm hoạt động huy động vốn, cho vay, kinh doanh thẻ, kiều hối dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking…) I NỘI DUNG Anh/chị sử dụng sản phẩm ngân hàng bán lẻ nào? ửi tiền ốn ẻ ện tử (InternetBanking, MobileBanking, SMSBanking ) Anh/chị biết đến ngân hàng thông qua nguồn tin nào? ạn bè, đồng nghiệp, người thân giới thiệu ạp chí ự tìm đến Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị giao dịch với ngân hàng bao lâu? …… …………………………………………………… Số lần anh/chị giao dịch với ngân hàng năm 2014? ………………………………………………………………… 85 Anh/chị quan tâm đến vấn đề chọn ngân hàng đế giao dịch ? vật chất ngân hàng ất lượng dịch vụ tốt ịch vụ hợp lý ản phẩm, dịch vụ đa dạng ất hấp dẫn ự an toàn bảo mật ộ nhân viên ị trí ngân hàng thuận tiện II ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Tiêu chí đánh giá 1.Hồn 2.Khơng 3.Trung Hài tồn khơng hài lịng bình lịng hài lịng 5.Hồn tồn hài lịng Trang thiết bị, sở vật chất đại      Cách bố trí quầy giao dịch thuận tiện      Trang phục nhân viên lịch      Sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú phù hợp      Ngân hàng giới thiệu đầy đủ xác thơng tin sản phẩm, dịch vụ      86 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện      Giao dịch nhanh chóng, xác      Lãi suất cạnh tranh      Biểu phí hợp lí      10 Hồ sơ, thủ tục đơn giản, dễ hiểu      11 Nhân viên tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng      12 Nhân viên có kiến thức chuyên môn      13 Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng, không để khách hàng chờ lâu để giao dịch      14 Nhân viên giải thỏa đáng vấn đề thắc mắc, khiếu nại khách hàng      15 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng      16 Ngân hàng quan tâm đến khách hàng      17 Ngân hàng có chương trình ưu đãi cho khách hàng truyển thống, khách hàng có quan hệ uy tín      18 Ngân hàng có chương trình khuyến hấp dẫn để thu hút khách hàng      19 Ngân hàng ln giữ chữ tín      20 Ngân hàng xử lý xác nghiệp vụ      87 21 Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ theo thông tin giới thiệu      22 Thông tin khách hàng bảo mật      Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng khơng? Anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng hay khơng? Anh/chị có giới thiệu BIDV cho người khác không? 10 Những ý kiến anh/chị đóng góp để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng III THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính: ữ Năm sinh: Điện thoại: Nghề nghiệp: Địa chỉ: Email: Trình độ học vấn (số năm đến trường): Thu nhập hàng tháng: Chi tiêu hàng tháng: Q trình vấn hồn thành, xin chân thành cảm ơn anh/chị tận tình giúp đỡ! 88 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item Statistics Std Deviation Mean Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 3.77 3.83 4.07 3.94 3.96 N 710 696 681 873 890 112 112 112 112 112 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 15.80 15.74 15.50 15.63 15.61 6.556 6.482 6.847 5.856 6.060 698 743 642 706 627 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 19.57 9.598 N of Items 3.098 89 825 815 838 823 846 THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 Item Statistics Std Deviation Mean Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 3.88 3.99 3.71 3.66 3.80 N 960 854 728 833 826 112 112 112 112 112 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 15.17 15.05 15.33 15.38 15.24 7.079 7.204 8.043 7.122 7.644 622 707 631 756 625 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 19.04 11.178 N of Items 3.343 90 837 810 831 797 832 THÀNH PHẦN ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 913 Item Statistics Std Deviation Mean Q11 Q12 Q13 Q14 3.79 3.88 3.83 3.80 N 871 773 948 909 112 112 112 112 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Q11 Q12 Q13 Q14 11.51 11.43 11.47 11.50 5.928 6.049 5.261 5.405 729 825 833 840 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 15.30 9.781 N of Items 3.127 91 913 884 878 874 THÀNH PHẦN CẢM THÔNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item Statistics Std Deviation Mean Q15 Q16 Q17 Q18 3.55 3.65 3.91 3.78 N 868 877 730 744 112 112 112 112 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Q15 Q16 Q17 Q18 11.34 11.24 10.98 11.12 4.136 4.022 4.612 4.698 719 750 729 676 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 14.89 7.430 N of Items 2.726 92 827 814 825 844 THÀNH PHẦN TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 Item Statistics Std Deviation Mean Q19 Q20 Q21 Q22 4.31 4.03 4.07 4.43 N 658 765 802 625 112 112 112 112 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Q19 Q20 Q21 Q22 12.53 12.81 12.77 12.41 3.747 3.289 3.243 3.794 718 770 735 749 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 16.84 6.010 N of Items 2.452 93 852 831 848 843 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 903 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1.992E3 Sphericity Df 231 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Comp % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative onent Total Variance % Total Variance % Total Variance % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 11.322 2.160 1.320 947 814 732 623 555 506 449 368 345 312 288 240 231 182 156 137 120 108 085 51.463 9.816 6.002 4.305 3.700 3.326 2.832 2.522 2.300 2.041 1.674 1.567 1.420 1.311 1.093 1.048 826 709 622 546 490 387 51.463 11.322 61.279 2.160 67.281 1.320 71.586 75.286 78.612 81.444 83.967 86.267 88.307 89.981 91.548 92.969 94.280 95.373 96.421 97.247 97.955 98.577 99.123 99.613 100.000 51.463 9.816 6.002 Extraction Method: Principal Component Analysis 94 51.463 6.011 61.279 5.446 67.281 3.344 27.325 24.756 15.200 27.325 52.080 67.281 Rotated Component Matrixa Component 878 Q1 868 Q2 701 Q3 618 Q4 608 Q5 786 Q6 543 Q7 680 Q8 576 Q9 579 Q10 743 Q11 778 Q12 765 Q13 773 Q14 713 Q15 722 Q16 748 Q17 752 Q18 741 Q19 746 Q20 724 Q21 618 Q22 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 95 Component Score Coefficient Matrix Component -.090 -.059 368 Q1 -.163 039 364 Q2 -.067 -.015 271 Q3 072 -.104 190 Q4 109 -.059 077 Q5 242 -.107 -.083 Q6 080 027 -.019 Q7 -.171 233 069 Q8 -.025 110 042 Q9 -.078 144 064 Q10 221 -.099 -.063 Q11 Q12 229 -.112 -.047 188 -.077 -.016 Q13 199 -.084 -.027 Q14 163 -.056 -.010 Q15 171 -.023 -.080 Q16 Q17 -.133 231 028 -.135 240 009 Q18 -.037 217 -.144 Q19 -.105 219 -.002 Q20 -.051 179 -.018 Q21 Q22 057 119 -.139 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 96 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square Step Step df Sig 71.005 000 Block 71.005 000 Model 71.005 000 Model Summary Step Cox & Snell R Square -2 Log likelihood 24.373a Nagelkerke R Square 470 819 a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than ,001 Classification Tablea Predicted hailong Observed Percentage Correct 14 82.4 1 94 98.9 Step hailong Overall Percentage a The cut value is ,500 96.4 Variables in the Equation B a S.E Wald df Sig Exp(B) Step FAC1_1 2.906 836 12.095 001 18.287 FAC2_1 2.062 743 7.700 006 7.859 FAC3_1 2.641 762 12.024 001 14.033 Constant 5.018 1.206 17.308 000 151.034 a Variable(s) entered on step 1: FAC1_3, FAC2_3, FAC3_3 97 ... CHƯƠNG THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 44 4.1 THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG... ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ - Đề xuất giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát. .. phân tích thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ phân tích mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ,