BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING - VÕ VĂN LINH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS HÀ NAM KHÁNH GIAO T.P Hồ Chí Minh - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn hồn tồn tơi thực Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Luận văn không thiết phản ánh quan điểm Trường Đại học Tài Marketing Tp HCM, ngày … tháng 07 năm 2015 Tác giả Võ Văn Linh i TÓM TẮT LUẬN VĂN Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phổ biến, quan trọng lựa chọn chiến lược ngành công nghiệp ngân hàng Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng chung giới, ngân hàng nước tập trung phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ cung cấp dần trở nên quen thuộc với người dân tỉnh Quảng Ngãi Tuy nhiên, tỷ lệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tỉnh Quảng Ngãi cịn thấp Vì mục tiêu nghiên xây dựng mơ hình yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố nghiên cứu Trên sở lý thuyết mơ hình chấp nhận công nghệ, nghiên cứu khảo sát 500 người dân tỉnh Quảng Ngãi với đa số có sử dụng dịch vụ ngân hàng nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tỉnh Quảng Ngãi Phương pháp phân tích nhân tố sử dụng với tập hợp 18 biến ban đầu, đại diện cho nhóm yếu tố Qua bước phân tích độ tin cậy phân tích tương quan, nghiên cứu loại bỏ biến không phù hợp điều chỉnh mơ hình nghiên cứu cịn 16 biến đại diện cho nhóm yếu tố Đó nhóm Nhận thức dễ dàng sử dụng, Nhận thức hữu ích dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhận thức rủi ro, chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Kết phân tích hồi quy cho thấy nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong đó, tác động mạnh yếu tố Nhận thức dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhận thức hữu ích, chi phí sử dụng hợp lý dịch vụ ngân hàng điện tử cuối Nhận thức rủi ro Trong yếu tố yếu tố Nhận thức rủi ro có tác động nghịch biến, yếu tố cịn lại có tác động đồng biến đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Từ kết phân tích trên, nghiên cứu đưa giải pháp nhằm tăng Nhận thức dễ dàng sử dụng ngân hàng điện tử cần tăng cường biện pháp chuyển tải thông tin dịch vụ đến người sử dụng, ý phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tảng di động, ứng dụng thân thiện, đơn giản dễ sử dụng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i TÓM TẮT LUẬN VĂN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii LỜI CẢM ƠN ix Chương GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu 1.7 Bố cục nghiên cứu Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giải thích khái niệm quan trọng 2.1.1 Khái niệm E-Banking 2.1.2 Khái niệm Chấp nhận sử dụng 11 2.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 11 2.3 Các nghiên cứu công bố trước 14 2.3.1 Một số mơ hình nghiên cứu giới 14 2.3.2 Các nghiên cứu nước 21 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.4.1 Mô hình TAM có điều chỉnh 22 2.4.2 Mơ hình TAM yếu tố khác 24 2.4.2.1 Nhận thức rủi ro 24 iii 2.4.2.2 Chi phí sử dụng dịch vụ 26 2.5 Phân tích yếu tố mơ hình đề xuất 28 2.5.1 Nhận thức dễ dàng sử dụng (PEU) 28 2.5.2 Nhận thức hữu ích (PU) 29 2.5.3 Nhận thức rủi ro (PR) 30 2.5.4 Chi phí sử dụng dịch vụ (FC) 32 2.5.5 Chấp nhận sử dụng E-Banking (EBA) 34 2.6 Các giả thiết mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 Thiết kế nghiên cứu 38 3.2 Nghiên cứu sơ 39 3.3 Nghiên cứu thức 40 3.3.1 Xây dựng thang đo thức 40 3.3.2 Bảng hỏi điều tra thức 41 3.3.3 Phương pháp lấy mẫu thu thập số liệu 42 3.3.3.1 Mẫu nghiên cứu định lượng 42 3.3.3.2 Kích thước mẫu: 42 3.3.3.3 Cách lấy mẫu 42 3.3.3.4 Thông tin mẫu 42 3.3.4 Xử lý liệu 43 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 44 4.1.1 Thu thập liệu 44 4.1.2 Mô tả mẫu khảo sát 44 4.2 Kết kiểm định thang đo 46 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 46 4.2.1.1 Nhóm biến quan sát yếu tố Nhận thức hữu ích (PU) 46 4.2.1.2 Nhóm biến quan sát yếu tố Nhận thức dễ dàng sử dụng (PEU) 47 4.2.1.3 Nhóm biến quan sát yếu tố Nhận thức rủi ro (PR) 48 iv 4.2.1.4 Nhóm biến quan sát yếu tố Chi phí sử dụng dịch vụ (FC) 49 4.2.1.5 Nhóm biến quan sát biến Chấp nhận sử dụng E-Banking (EBA) 50 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 54 4.3.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 54 4.3.2 Dị tìm vi phạm số giả định cần thiết hồi quy bội 56 4.3.2.1 Giả định phương sai sai số không đổi 56 4.3.2.2 Giả định tính độc lập sai số 57 4.3.2.3 Giả định khơng có mối tương quan biến độc lập 57 4.3.2.4 Giả định phân phối chuẩn phần dư 59 4.3.3 Phân tích hồi quy bội 60 4.3.3.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính quy bội 60 4.3.3.2 Kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình 61 4.3.3.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 62 4.4 Kết luận mơ hình nghiên cứu 63 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 66 Chương KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 70 5.1 Kết luận đóng góp nghiên cứu: 70 5.1.1 Kết luận 70 5.1.2 Những đóng góp nghiên cứu 72 5.2 Một số giải pháp đề xuất 72 5.2.1 Nhóm giải pháp gia tăng nhận thức dễ dàng sử dụng 72 5.2.2 Nhóm giải pháp gia tăng nhận thức hữu ích dịch vụ 73 5.2.3 Nhóm giải pháp Chi phí sử dụng dịch vụ E-Banking 74 5.2.4 Nhóm giải pháp Nhận thức rủi ro 75 5.3 Hạn chế nghiên cứu 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC i v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ANOVA : (Analysis of Variance) Phương pháp phân tích phương sai ATM : (Automated Teller Machine) Máy rút tiền tự động EFA : (Exploratory Factor Analysis) Phương pháp phân tích yếu tố khám phá E-BANKING: (Electronic Banking) Ngân hàng điện tử INTERNET : Hệ thống thông tin toàn cầu IDT : (Innovation Diffusion Theory) Lý thuyết đổi KMO : (Kaiser-Meyer-Olkin) Chỉ số xem xét thích hợp EFA MM : (Motivational Mode) Mơ hình động lực thúc đẩy MPCU : (Model of PC Utilization) mơ hình sử dụng máy tính PBC : (Perceived Behavirol Control) Nhận thức kiểm soát hành vi PEU : (Perceived Ease of Use) Nhận thức tính dễ sử dụng POS : (Point of Sale) điểm bán hàng PU : (Perceived Usefulness) Nhận thức hữu ích SEM : (Structural Equation Modeling) Mơ hình cấu trúc tuyến tính SPSS : Phần mềm SPSS phân tích liệu TAM : (Technology Acceptance Model) Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TRA : (Theory of Reasoned Action) Thuyết hành động hợp lý TPB : (Theory of Planned Behavior) Thuyết hành vi dự định UTAUT : (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) Lí thuyết thống chấp nhận sử dụng cơng nghệ VIF : (Variance Inflation Factor) Hệ số phóng đại phương sai vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tóm tắt nghiên cứu quốc tế chấp nhận sử dụng E-Banking 15 Bảng 2.2 Thang đo Nhận thức dễ dàng sử dụng 28 Bảng 2.3 Thang đo Nhận thức hữu ích 30 Bảng 2.4 Thang đo Nhận thức rủi ro 31 Bảng 2.5 Thang đo Chi phí sử dụng dịch vụ 33 Bảng 2.6 Thang đo Chấp nhận sử dụng E-Banking 34 Bảng 3.1 Thang đo thành phần mơ hình 40 Bảng 4.1 Mô tả đặc điểm nhân học mẫu khảo sát 44 Bảng 4.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha – Nhận thức hữu ích (PU) 46 Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha – Nhận thức dễ dàng sử dụng (PEU) 47 Bảng 4.4 Kết phân tích Cronbach’s Alpha – Nhận thức rủi ro (PR) 48 Bảng 4.5 Kết Cronbach’s Alpha – Nhận thức rủi ro (PR) lần 48 Bảng 4.6 Kết Cronbach’s Alpha – Chi phí sử dụng dịch vụ (FC) 49 Bảng 4.7 Kết Cronbach’s Alpha – Chấp nhận sử dụng E-Banking 50 Bảng 4.8 Kết kiểm định KMO Bartlett (lần 1) 51 Bảng 4.9 Kết kiểm định KMO Bartlett lần 52 Bảng 4.10 Kết phân tích nhân tố 52 Bảng 4.11 Kết Cronbach’s Alpha – PEU lần 54 Bảng 4.12 Ma trận tương quan yếu tố mơ hình nghiên cứu 55 Bảng 4.13 Kết kiểm định Sprearman 56 Bảng 4.14 Kết kiểm định Durbin – Watson 57 Bảng 4.15 Kết phân tích hệ số nhân tử phóng đại phương sai (VIF) 58 Bảng 4.16 Kết hồi quy bội tuyến tính (R2) 60 Bảng 4.17 Kết phân tích ANOVA 61 Bảng 4.18 Kết hồi quy theo phương pháp Stepwise 62 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Tình hình sử dụng internet thuê bao di động Việt Nam 2014 Hình 2.1 Mơ hình TAM 13 Hình 2.2 Mơ hình TAM nghiên cứu 23 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 2.4 Các giả thuyết nghiên cứu 35 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 38 Hình 4.1 Phân phối phần dư 59 Hình 4.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 64 viii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, người trực tiếp hướng dẫn thực nghiên cứu Thầy giúp định hướng nghiên cứu dành cho lời khuyên q báu, lời góp ý phê bình sâu sắc giúp tơi hồn thành nghiên cứu Tơi bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Đại học Tài Martketing thành phố Hồ Chí Minh nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu, phương pháp nghiên cứu khoa học trình học tập trường Cảm ơn học viên lớp Cao học Tài Ngân hàng K2.1 chia sẻ, hỗ trợ tơi q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn anh, chị lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Ngãi dành cho tơi góp ý hữu ích q trình xây dựng bảng câu hỏi Cuối cùng, xin dành biết ơn sâu sắc cho vợ, gia đình tơi, ln bên cạnh chia sẻ, động viên tơi lúc khó khăn để giúp tơi hồn thành luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng năm 2015 Võ Văn Linh ix Phụ lục Bảng câu hỏi điều trả khảo sát thức THƯ NGỎ Xin chào Anh/Chị, Tôi tên Võ Văn Linh, học viên Cao học Khóa Đại học Tài – Marketing TP HCM Hiện tơi nghiên cứu đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng Ngân hàng điện tử tỉnh Quảng Ngãi” Tôi mong hỗ trợ Anh/Chị việc dành khoảng 10 phút trả lời câu hỏi sau Nội dung trả lời quý Anh/Chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu trình bày dạng thống kê Các thông tin cá nhân người trả lời giữ bí mật khơng tiết lộ bên ngồi Vì vậy, tơi mong q Anh/Chị vui lịng trả lời cách trung thực, khách quan câu hỏi cách đánh dấu X khoanh tròn O vào câu trả lời phù hợp với lựa chọn nhằm giúp kết nghiên cứu phản ánh thực tế Chân thành cảm ơn Anh/Chị MÔ TẢ Ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt E-Banking) hiểu mơ hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thơng tin; thực giao dịch tốn tài chính, sử dụng sản phẩm dịch vụ EBanking hiểu nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước phân phối kênh Internet, điện thoại, mạng không dây E-Banking bao gồm loại hình như: - Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet - Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại - Mobile Banking: Khách hàng truy cập tài khoản ngân hàng qua tin nhắn (SMS), kết nối Internet (WAP), kết nối tốc độ cao cung cấp bên thứ ba, v.v viii - ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM Các tiện ích E-Banking bao gồm: Cung cấp thông tin, Vấn tin, Chuyển khoản, Thanh toán, Đăng ký, Tư vấn số nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng khác BẢNG CÂU HỎI Xin Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào câu trả lời Anh(chị) đang/có dự định sử dụng dịch vụ E-banking nào? Phone-banking Internet-banking Mobile-banking Anh (chị) sử dụng dịch vụ E-banking để làm gì? □ □ □ □ □ □ ATM Chưa sử dụng Kiểm tra số dư Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đối, giá chứng khốn Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet… ) Thanh toán/nhận lương Khác:……………………… CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG E - BANKING: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý câu nhận định cách khoanh trịn O vào thể mức độ với phát biểu Các ô nhận giá trị từ đến với quy ước sau: Thang đo mức độ đồng ý Hơi đồng ý Đồng ý Rất đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng) Rất không đồng ý Không đồng ý Hơi không đồng ý Phân vân, khơng biết có đồng ý hay khơng (trung lập) Sau nhận định số người đánh giá Sự hữu ích dịch vụ ngân hàng điện tử, xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý nhận định: Khái niệm nhận thức hữu ích: mức độ để người tin sử dụng E-Banking nâng cao hiệu cơng việc họ TT Nhận thức hữu ích (PU) Mức độ đồng ý PU1 Tơi nghĩ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép thực công việc cách nhanh chóng ix Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng PU2 điện tử giúp thực công việc dễ dàng Tôi nghĩ dịch vụ ngân hàng điện tử PU3 hữu ích PU4 Nói chung, tơi nghĩ việc sử dụng ngân hàng điện tử thuận lợi 7 Sau nhận định số người đánh giá Sự dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý nhận định: Khái niệm nhận thức dễ dàng sử dụng: việc khách hàng nghĩ sử dụng hệ thống E-Banking không cần phải nỗ lực nhiều Mức độ đồng ý TT Nhận thức dễ dàng sử dụng (PEU) PEU1 Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dễ dàng PEU2 Tôi cho việc thực giao dịch với EBanking đơn giản dễ hiểu PEU3 Tôi dễ dàng sử dụng hệ thống E-Banking cách thục 7 PEU4 PEU5 Cảm thấy hệ thống giao dịch E-Banking linh hoạt Tôi nghĩ dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để thực giao dịch ngân hàng Sau nhận định số người đánh giá Rủi ro giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử, xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý nhận định: Khái niệm Rủi ro giao dịch: việc khách hàng không an tâm thực giao dịch dịch vụ E-Banking sợ bị gian lận, tổn thất tài chính, sợ bị thơng tin cá nhân, tài khoản TT Nhận thức rủi ro giao dịch (PR) PR1 Có thể bị gian lận thất thoát tiền sử dụng E-Banking x Mức độ đồng ý PR2 Sử dụng E-Banking khơng đảm bảo tính bảo mật PR3 Khi lỗi giao dịch xảy ra, lo nhận bồi thường từ ngân hàng 7 PR4 PR5 Dịch vụ ngân hàng điện tử thực q trình tốn khơng xác Tơi lo lắng để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử người khác truy cập vào tài khoản tơi Sau nhận định số người đánh giá Phí dịch vụ Chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử, xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý nhận định: Khái niệm Phí dịch vụ Chi phí : bao gồm phí dịch vụ sử dụng E-Banking mà khách hàng trả cho ngân hàng chi phí phải trả cho nhà cung cấp dịch vụ mạng TT Mức độ đồng ý Chi phí sử dụng dịch vụ (FC) FC1 Chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử chấp nhận FC2 Tôi không chấm dứt dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thu phí dịch vụ hàng năm FC3 Tơi tiết kiệm thời gian tiền bạc cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử FC4 Giao dịch thực ngân hàng điện tử tốn so với giao dịch quầy Sau nhận định số người đánh giá Chập nhận dịch vụ ngân hàng điện tử, xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý nhận định: Khái niệm Chấp nhận E-Banking: chấp nhận sử dụng E-Banking khách hàng Mức độ đồng ý Chấp nhận E-Banking (EBA) EBA1 Tơi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tương lai gần EBA2 Tôi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho giao dịch ngân hàng EBA3 Tôi chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử mạnh dạn đề nghị người khác sử dụng E-Banking xi THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin phép hỏi Anh/Chị số thông tin cá nhân (điền thơng tin/Khoanh trịn O) Họ Tên: ………………………………………………, điện thoại: …………………………… Địa thường trú: ………………………………………………………………………………… P1 Anh/Chị vui lịng cho biết độ tuổi Dưới 25 tuổi Từ 25 tuổi đến 35 tuổi Từ 35 tuổi đến 45 tuổi Từ 45 tuổi trở lên P2 P3 P4 P5 Trình độ học vấn cao Anh/Chị gì? Trung học sở thấp Phổ thơng trung học , trung học chuyên nghiệp Cao đẳng Đại học Sau đại học Công việc chuyên môn mà Anh/Chị làm tháng gần đây? Nhà quản lý Nhân viên kinh doanh/tiếp thị Nhân viên văn phòng Chuyên viên kỹ thuật Học sinh, sinh viên Cơng nhân Khác (vui lịng ghi rõ): …………………… Thu nhập bình quân tháng Anh/Chị khoảng bao nhiêu? Dưới triệu đồng Từ triệu đến triệu đồng Từ triệu đến triệu đồng Từ triệu đến triệu đồng Trên triệu đồng Ghi nhận giới tính Anh/Chị ? Nam Nữ Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! xii Phụ lục Mô tả liệu khảo sát Độ tuổi Frequency Valid Dưới 25 tuổi Percent Valid Percent Cumulative Percent 60 12,0 12,0 12,0 Từ 25 tuổi đến 35 tuổi 165 33,0 33,0 45,0 Từ 35 tuổi đến 45 tuổi 138 27,6 27,6 72,6 Từ 45 tuổi trở lên 137 27,4 27,4 100,0 Total 500 100,0 100,0 Học vấn Cumulative Frequency Valid Phổ thông trung học , trung học chuyên nghiệp Cao đẳng Đại học Valid Percent Percent 216 43,2 43,2 43,2 212 42,4 42,4 85,6 66 13,2 13,2 98,8 1,2 1,2 100,0 500 100,0 100,0 Sau đại học Total Percent Công việc Cumulative Frequency Valid Nhà quản lý Percent Valid Percent Percent 14 2,8 2,8 2,8 Nhân viên kinh doanh/tiếp thị 188 37,6 37,6 40,4 Nhân viên văn phòng 248 49,6 49,6 90,0 Chuyên viên kỹ thuật 34 6,8 6,8 96,8 Học sinh, sinh viên 1,4 1,4 98,2 Công nhân 1,4 1,4 99,6 Khác ,4 ,4 100,0 Total 500 100,0 100,0 xiii Thu nhập Frequency Valid Percent Dưới triệu Valid Percent Cumulative Percent 1,8 1,8 1,8 triệu đến triệu 226 45,2 45,2 47,0 triệu đến triệu 243 48,6 48,6 95,6 22 4,4 4,4 100,0 500 100,0 100,0 Trên triệu Total Giới tính Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 272 54,4 54,4 54,4 Nữ 228 45,6 45,6 100,0 Total 500 100,0 100,0 Dịch vụ E-Banking mà khách hàng sử dụng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Phone-Banking 31 6,2 6,2 6,2 Internet-Banking 70 14,0 14,0 20,2 Mobile-Banking 98 19,6 19,6 39,8 ATM 301 60,2 60,2 100,0 Total 500 100,0 100,0 Mục đích sử dụng dịch vụ Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Kiểm tra số dư 14 2,8 2,8 2,8 Cập nhật thông tin 19 3,8 3,8 6,6 104 20,8 20,8 27,4 95 19,0 19,0 46,4 Thanh toán lương 268 53,6 53,6 100,0 Total 500 100,0 100,0 Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn xiv Phụ lục Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Nhận thức hữu ích (PU) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,848 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PU1 18,0880 4,698 ,615 ,839 PU2 18,1320 4,435 ,745 ,782 PU3 18,1840 4,655 ,760 ,780 PU4 18,2080 4,558 ,642 ,828 Nhận thức dễ sử dụng (PEU) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,649 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PEU1 22,6580 6,258 ,361 ,640 PEU2 22,6020 7,134 ,522 ,549 PEU3 22,5140 8,086 ,308 ,637 PEU4 22,5560 6,784 ,483 ,557 PEU5 22,4940 7,601 ,397 ,601 xv Nhận thức rủi ro giao dịch (PR) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,652 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PR1 9,7174 6,544 ,528 ,572 PR2 9,4208 5,686 ,564 ,528 PR3 9,1703 5,716 ,246 ,716 PR4 9,5531 6,814 ,254 ,663 PR5 9,3928 5,259 ,593 ,503 Sau loại bỏ PR3: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,716 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PR1 7,0720 3,963 ,543 ,648 PR2 6,7760 3,128 ,638 ,567 PR4 6,9080 3,915 ,329 ,757 PR5 6,7480 3,051 ,559 ,620 xvi Chi phí sử dụng dịch vụ (FC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,688 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted FC1 17,5740 3,720 ,341 ,706 FC2 17,5180 3,332 ,428 ,656 FC3 17,5320 3,588 ,487 ,616 FC4 17,3180 3,135 ,667 ,500 Chấp nhận E-Banking (EBA) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,705 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted EBA1 11,7720 1,892 ,409 ,776 EBA2 11,7800 2,128 ,471 ,675 EBA3 11,5680 1,681 ,727 ,356 xvii Phụ lục Kết phân tích yếu tố khám phá (EFA) Phụ lục 6.1 Kết phân tích yếu tố khám phá (EFA) lần Ma trận xoay nhận tố (Rotated Component Matrixa Component PU1 ,764 PU2 ,845 PU3 ,834 PU4 ,765 PEU1 ,753 PEU2 ,653 PEU4 ,705 PEU5 ,507 PR1 ,754 PR2 ,816 PR4 ,568 PR5 ,769 FC1 ,587 FC2 ,702 FC3 ,704 FC4 ,846 PEU3 Phương pháp rút trích yếu tố: Principal Component Analysis Phương pháp xoay yếu tố: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xviii Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3,795 22,321 22,321 3,795 22,321 22,321 2,983 17,549 17.549 2,848 16,755 39,076 2,848 16,755 39,076 2,300 13,527 31.076 1,531 9,003 48,079 1,531 9,003 48,079 2,146 12,623 43.699 1,358 7,990 56,069 1,358 7,990 56,069 2,103 12,370 56.069 ,948 5,577 61,646 ,907 5,335 66,981 ,862 5,070 72,051 ,735 4,325 76,376 ,678 3,990 80,366 10 ,612 3,603 83,969 11 ,571 3,361 87,329 12 ,490 2,884 90,213 13 ,450 2,647 92,861 14 ,418 2,457 95,318 15 ,337 1,983 97,300 16 ,255 1,500 98,800 17 ,204 1,200 100,000 Phương pháp rút trích yếu tố : Principal Component Analysis xix Phụ lục 6.2 Kết phân tích yếu tố khám phá (EFA) lần Ma trận xoay nhận tố (Rotated Component Matrixa Component PU1 ,766 PU2 ,853 PU3 ,846 PU4 ,771 PEU1 ,780 PEU2 ,623 PEU4 ,715 PEU5 ,501 PR1 ,755 PR2 ,820 PR4 ,567 PR5 ,771 FC1 ,583 FC2 ,702 FC3 ,706 FC4 ,849 Phương pháp rút trích yếu tố: Principal Component Analysis Phương pháp xoay yếu tố: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xx Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Component Total 3,618 22,612 22,612 3,618 22,612 22,612 2,996 18,722 18,722 2,847 17,795 40,407 2,847 17,795 40,407 2,294 14,340 33,062 1,530 9,565 49,972 1,530 9,565 49,972 2,147 13,417 46,479 1,344 8,400 58,372 1,344 8,400 58,372 1,903 11,892 58,372 ,913 5,707 64,078 ,867 5,421 69,499 ,793 4,954 74,453 ,723 4,517 78,970 ,616 3,852 82,822 10 ,574 3,590 86,412 11 ,492 3,073 89,484 12 ,451 2,819 92,304 13 ,422 2,640 94,944 14 ,342 2,137 97,081 15 ,263 1,642 98,723 16 ,204 1,277 100,000 Phương pháp rút trích yếu tố : Principal Component Analysis xxi Total % of Variance Cumulative % Phụ lục Kết Cronbach’s Alpha Nhận thức dễ sử dụng lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,637 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PEU1 16,9660 4,334 ,380 ,625 PEU2 16,9100 5,409 ,477 ,537 PEU4 16,8640 4,935 ,483 ,521 PEU5 16,8020 5,718 ,378 ,595 xxii ... cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Giao dịch thực ngân hàng điện tử tốn so với giao dịch quầy Tơi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tương lai gần Tôi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện. .. yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tỉnh Quảng Ngãi? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu giải vấn đề sau - Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chấp. .. dân tỉnh Quảng Ngãi với đa số có sử dụng dịch vụ ngân hàng nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tỉnh Quảng Ngãi Phương pháp phân tích nhân tố sử dụng với