FERDINAND FOURNIES TẠI SAO KHÁCH HÀNG KHÔNG LÀM NHỮNG GÌ BẠN MUỐN HỌ LÀM 24 giải pháp để khắc phục vấn đề thông thường việc bán hàng Biên dịch Phạm Văn Nga Trần Trung Can NHÀ XUẤT BẢN TỔNG HỢP TP.HỒ CHÍ MINH Chuyển sang pdf: Ngoc_ht Nếu người bán hàng chưa thành công bắt đầu làm mà người bán hàng thành công làm, họ gặt hái thành công tương tự Vì có khách hàng mua hàng, mục tiêu viếng thăm khách hàng phải mô tả hành động người mua hành động người bán MỤC LỤC Tại khách hàng không làm điều bạn muốn họ làm  Đặt trọng tâm trở thành người chuyên nghiệp  Khởi với tình chiến lược  Thấu hiểu thờ ơ, tim hiểu nhu cầu  Tập trung vào khách hàng có tiềm cao  Chỉ đặt kế hoạch cho việc bán hàng tương lai  Gợi mở suy nghĩ khách hàng  Phát nhu cầu kháh hàng  Thông tin lợi ích sản phẩm cho khách hàng  Thiết lập quan hệ  Xác định bạn muốn khách hàng làm  Phải đảm bảo khách hàng hiểu  Tìm tin cậy qua minh chứng  Đối phó với vấn đề tiên liệu  Vượt qua trở ngại cho việc mua hàng  Làm việc để vượt qua nhận xét tiêu cực  Theo dõi sát hành động khách hàng  Hỗ trợ vấn đề theo thứ tự ưu tiên  Hướng dẫn khách hàng định mua  Làm việc với người định trực tiếp gián tiếp  Giúp khách hàng mua cách sáng suốt  Hướng đến thõa mãn trước sau bán hàng  Làm cho việc thương lượng suôn sẻ  Phối hợp hành động  Cẩm nang hướng dẫn bán hàng chuyên nghiệp Tại khách hàng không làm điều bạn muốn họ làm Mưu sinh việc bán hàng nghề thú vị lại cuối xã hội đại bao gồm tính chất thường tìm thấy chuyến phiêu lưu – lập kế hoạch, tổ chức thực tập để chuẩn bị người cho phút giây định thành công tùy thuộc vào việc làm việc lúc Không phải nhà thám hiểm nhà leo núi thành công – điều với người bán hàng Việc bán hàng thành công đòi hỏi tính chuyên nghiệp, học tập, tính kỷ luật nhiều nổ lực Sau 20 năm bán hàng, định nghĩa mang tính chức việc bán hàng mà tìm “việc bán hàng quản lý việc mua hàng” Nó có nghĩa người bán hàng làm công việc bán hàng cho người mua làm công việc mua hàng Nó nghe đơn giản, tác động đáng kể thực định nghĩa có khách hàng mua hàng, mục tiêu ghé thăm bán hàng phải mô tả khách hàng làm nhân viên bán hàng làm Nếu không đề mục tiêu tính toán hành động khách hàng, người bán đặt mục tiêu mô tả họ làm, “tôi trình bày”, “tôi minh họa”, “Tôi biết được” Nhưng để quản lý việc mua, người bán phải đặt mục tiêu mô tả khác hàng làm Trọng tâm đặt hành động mua không đặt hành động bán Việc bán lèo lái việc mua : Tôi thực hành vi bán hàng cách cụ thể cần thiết để khách hàng mua hàng cách cụ thể tất yếu Người bán hàng xuất sắc tuân theo nguyên tắc “Việc bán hàng quản lý việc mua hàng” cách thiết lập mộ mục tiêu hành động cụ thể khách hàng đo lường cho ghé thăm bán hàng Ví dụ : Cuộc ghé thăm : Khách hàng mô tả nhu cầu nhận công ty, xác định người định mua thiết bị, nêu tình hình ngân sách, cho hẹn để trình bày minh họa thiết bị Cuộc ghé thăm : Những người tiêu dùng tiềm khách hàng dùng thiết bị để minh họa diễn đạt nhu cầu muốn sỡ hữu thiết bị tôi, người định cho biết số lượng dự tính ngày mua Cuộc ghé thăm : Khách hàng ký mẫu đơn đặt hàng đặt hàng mua lượng thiết bị Trong ví dụ này, người bán hàng ưu tú biết rõ muốn khách hàng làm ghé thăm bán hàng An ta có chiến lược bán hàng bao gồm nhiều ghé thăm bán hàng để quản lý trình bán hàng Anh ta có mục tiêu tổng quát chủ định bán hàng, cho thấy muốn khách hàng làm kết ghé thăm bán hàng Và có mục tiêu ghé thăm bán hàng tính toán An ta biết nơi đến cần phải làm để đến đó, để đánh giá đường liệu thắng lợi thất bại “Một người bán hàng người bán hàng trả lại cho khách hàng trở lại” Vô danh  Bán, bán, bán  Đặt trọng tâm trở thành người chuyên nghiệp Trong việc bán hàng nơi mà hiệu lực bạn đạt việc thực xuất sắc thường xuyên, tính chuyên nghiệp tối quan trọng Bạn không trở thành người chuyên nghiệp bạn lãnh cấp theo yêu cầu phong chức cho bạn Chính bạn làm ngày hôm biến bạn thành nhà chuyên nghiệp ngày hôm Bạn trở thành nhà chuyên nghiệp bạn hành động người chuyên nghiệp – bạn không nhà chuyên nghiệp bạn ngừng hành động nhà chuyên nghiệp Bất kể lãnh vực họ thể thao, y học, sửa ống nước hay diễn xuất, nhà chuyên nghiệp đếu thực đến mức hoàn hảo Thường họ làm không cần sức họ thể tính chuyên môn đáng mơ ước Các nhà chuyên nghiệp thực mức độ hoàn hảo mà người khách làm thường làm việc mà người khác tin làm Mặc dù họ không khoe khoan điều này, nhà chuyên nghiệp dường tuân theo quy tắc kinh điển: “Nếu việc làm, phải làm cho tốt” Các nhà chuyên nghiệp ý tối đa họ cần hoàn thành giây phút Họ không bỏ dở dang cần hoàn tất, họ không để lại ngày mai cấn làm hôm Các nhà chuyên nghiệp biết nhiều làm khác Hãy so sánh khác biệt bác sĩ biết sức khỏe biết sức khỏe Có đại học điều quan trọng; “cái biết” quan trọng Cái biết liên quan đến việc hiểu cách chi tiết sắc thái vấn đề Các nhà chuyên nghiệp dường nổ lực liên tục để học hỏi nhiều thực hành nhiều để làm tốt họ làm Khi nhà chuyên nghiệp nhìn vào gương, thay nói “bạn thật tuyệt”, họ nói “bạn làm tốt hơn” Các nhà chuyên nghiệp cố gắng cải tiến, thực thi công việc nhiều lần đạt hoàn hảo Bạn nhà chuyên nghiệp bán nhiều hàng đối thủ cạnh tranh bạn đồng nghiệp bạn : Hiểu biết sản phẩm bạn sản phẩm cạnh tranh : Hãy nghiên cứu sản phẩm, công ty, thị trường, sản phẩm cạnh tranh khách hàng Hãy tự thu thập thông tin Hãy tự khẳng định cách trở thành chuyên gia Lập mục tiêu lập kế hoạch để thực chúng: Hãy lập danh sách việc ưu tiên đánh giá theo mức độ đóng góp cho thành công việc bán hàng bạn Sắp xếp cách mạch lạc ưu tiên dành thời gian bạn cho điều quan trọng Hãy thực hành đến hoàn hảo cố gắng cải tiến: Khi diễn viên đóng vai kịch Shakespeare suốt 30 năm, không sửa lời thoại; cố gắng diễn xuất lần tốt Điều giống ứng dụng cho việc bán hàng “Những người không chuyên nuôi hy vọng Những người chuyên nghiệp hành động” Garson Kanin  Thực hành việc giao hàng  Khởi với tình chiến lược Cơ sở ghé thăm bán hàng thành công đặt trước bạn ghé thăm lần đầu Hãy bắt đầu cách trước tiên hiểu biết quan điểm khách hàng tạo chiến lược bán hàng hữu hiệu với mục tiêu hành động khách hàng lần ghé thăm bán hàng Cách để hiểu biết quan điểm khách hàng để khách hàng mô tả cho bạn Gánh nặng việc thu thập toàn thông tin thuộc bạn Việc đặt câu hỏi hay giúp bạn bán nhiều hàng Bất bạn không hiểu động mua hàng khách hàng bạn không hiểu tổng quan tình bán hàng đổ lỗi cho khách hàng thất bại bạn Một thật đơn giản việc bán hàng bạn có hợp tác tối đa từ khách hàng bạn bạn yêu cầu họ làm có ý nghĩa họ Điều có nghĩa bạn phải phân tích tình bán hàng từ quan điểm khách hàng Nếu bạn vạch chiến lược bán hàng bạn, ý tưởng tốt tọa chiến lược bán hàng theo chiều đảo ngược Hãy bắt đầu với mục tiêu lần gặp cuối tiến hành theo trình tự ngược lại Nếu mộ chiến lược gồm nhiều lần ghé thăm cần thiết để bán sản phẩm bạn, có nghĩa bạn phải hoàn thành điều lần thăm khách hàng để bạn bán hàng vào lần thăm cuối Nếu bạn cố bán hàng vào lần gặp đầu, bạn thất bại khách hàng chữa sẵn sàng để mua Kế đến biến chiến lược bán hàng tổng thể thành chiến lược ghé thăm bán hàng Vì chiến lược cho bạn biết tổng quát bạn phải làm để bán hàng, bạn cần thiết lập tần số tối ưu lần ghé thăm bán hàng cần thiết Mục Tiêu Hành Động Khách Hàng (Customer Action Objective) cho lần ghé thăm Một mục tiêu hành động khách hàng bao gồm điểm sau : - Nó phải hành động khách hàng quan sát - Hành động phải xảy vào lần gặp bán hàng cụ thể - Hành động phải thúc đẩy việc bán hàng ( làm cho khách hàng tiến gần đến định mua hàng) Để đặt móng cho lần ghé thăm bán hàng thành công, trước tiên bạn phải làm điều sau : Thấu hiểu khách hàng : Để hiểu quan điểm khách hàng, câu hỏi mà bạn đặt rơi vào ba phạm trù sau : - Hỏi kiện liên quan đến mặt đo lường tình hình - Hỏi ý kiến anh chị ta suy nghĩ cần đến - Hỏi hành động cụ thể khách hàng để thúc đẩy bán hàng Tạo chiến lược bán hàng : Hãy sử dụng cách tiếp cận phía sau, chắn chiến lược bán hàng ngắn bán hàng với số lượng ghé thăm bán hàng Lập mục tiêu hành động với khách hàng cho ghé thăm : Hãy lập mục tiêu đo lường cho lần ghé thăm bán hàng, mô tả khách hàng làm lần gặp để chứng tỏ thành công “Không có chuyện bán hàng cách mềm dẻo bán hàng cách cứng rắn Chỉ có bán hàng cách thông minh bán hàng cách ngu ngốc” Charles Browder  Chấp nhận thờ thất bại  Thấu hiểu thờ ơ, tim hiểu nhu cầu Một khía cạnh làm nhiệt tình việc bán hàng số lượng lớn khách hàng không quan tâm đến bạn, công ty bạn, sản phẩm bạn Bạn gọi điện, cố gắng xếp lịch hẹn, làm quần quật ngày – mà có chút thành công Bạn nghe “Chúng suy nghĩ nó”, “Chúng không cần nào”, “Lần không muốn thay đổi” Một lý cho không quan tâm khách hàng họ nên làm bạn muốn họ làm Rõ ràng bạn muốn họ mua sản phẩm bạn, họ họ nên làm điều Nếu bạn không hiểu xác tình khách hàng, phản ứng chị ta ý nghĩa cho bạn bạn làm ý nghĩa chị ta Hãy xem hai kịch sau : Khách hàng : Chúng không cần mua hàng Bạn : Ý ông gì? Khách hàng : Chúng có đủ hàng tồn cho 12 tháng Kết luận : Ông ta không cần mua hàng Khách hàng : Chúng không cần mua hàng Bạn : Ý ông gì? Khách hàng : Chúng hài lòng với nhà cung cấp Bạn : Hầu hết người chào hàng vừa ý với nhà cung cấp Một lý mà muốn nói chuyện với bà phát triển cải tiến sản phẩm làm giảm đến 15% chi phí bảo trì bà Nếu bà giảm 15% chi phí bảo trì năm bà tiết kiệm bao nhiêu? Khách hàng : Tôi không nghỉ anh làm Bạn : Nhiều khách hàng nói vào lần gặp lần Nhưng thật giúp bà tiết kiệm 15%, bà có dành cho 15 phút để biết điều không? Khách hàng : Vâng Kết luận : Bà ta sản phẩm bạn giúp đỡ bà ta Đừng để thờ ban đầu làm bạn lạc lối Hãy sử dụng bước sau để hiểu tình xúc tiến việc bán hàng : Phân tích tình quan điểm khách hàng : Như bạn thấy, nhiều khách hàng nói “Tôi không cần mua”, tình khác Sự phân tích tình cách hữu hiệu giúp bạn hiểu hoàn cảnh khách hàng áp dụng chiến lược bán hàng tốt Tìm khách hàng nghĩ : Cách để tìm đặt câu hỏi xác đáng Hẫy tập trung thu thập thông tin giúp bạn phân loại khách hàng sở để áp dụng chiến lược bán hàng bạn Làm bộc lộ nhu cầu hội : Bằng cách đặt câu hỏi, giúp khách hàng nhận nhu cầu cụ thể - chi phí giảm, tính sản phẩm cải tiến, thời gian dịch vụ nhanh hơn, vân vân – cho thấy sản phẩm bạn đáp ứng nhu cầu “Trong bán hàng y khoa, cho toa trước chẩn bệnh thói quen tệ hại” John Naisbitt  Chào hàng khách hàng  Tập trung vào khách hàng có tiềm cao Đôi lúc khách hàng cho bạn biết họ không cần thứ bạn bán lý sau : - Họ nhận sản phẩm hay dịch vụ tốt với giá tốt nhất, điều khoản tín dụng tốt nhất, với giao hàng dịch vụ tiện lợi đáng tin cậy - Họ không dùng bạn chào bán - Họ không cần sản phẩm hay dịch vụ khác với thứ mà họ nhận - Bạn thật để chào bán cho họ Đừng cố gắng ghé thăm khách hàng Hãy sử dụng tóm tắt tiểu sử khách hàng để nhận khách hàng có tiềm cao thấp Hãy phân loại khách hàng theo tầm cỡ doanh nghiệp họ, kinh nghiệm sử dụng sản phẩm tương tự, việc sử dụng sản phẩm cạnh tranh Hãy phân tích điểm chung khách hàng triển vọng bạn Nếu bạn thấy công ty có 500 nhân viên hay nhiều thường mua sản phẩm bạn, khách hàng có tiềm cao Nếu sản phẩm bạn đòi hỏi nhiều chuẩn bị từ phía khách hàng, khách hàng dùng sản phẩm tương tự có tiềm cao Ngược lại, khách hàng sử dụng sản phẩm cạnh tranh ưu việt hẳn sản phẩm bạn khách hàng có tiềm thấp Hãy ghé thăm khách hàng có tiềm cao Tôi quan sát người bán hàng có bán tủ trưng bày rượu sâm banh cho chủ cửa hàng rượu nhỏ mà khách hàng họ mua bia rượu vang giá rẻ Người bán hàng mực nài ép người chủ nói lần bảy năm kinh doanh chưa có khách hàng hỏi mua sâm banh Đó lãng phí thời gian công sức Hãy sử dụng thời bạn cách khôn ngoan thực hoạt động giúp bạn bán hàng với lợi nhuận nhiều cho khách hàng có tiềm cao Thẩm định khách hàng trước bạn chào hàng : Những người bán hàng giỏi hiểu việc thẩm định tiềm khách hàng điện thoại trước đặt hẹn Việc ghi tiểu sử khách hàng làm tăng đáng kể thành đạt so với thời gian đầu tư vào việc bán hàng Nhận khách hàng có tiềm cao : Nếu việc thẩm định qua điện thoại làm được, phân loại khách hàng xem tiềm cao thấp trước bạn chào hàng Hãy ghé thăm khách hàng có tiềm cao Hãy khách hàng cần sản phẩm bạn : Dành thời gian cố bán cho khách hàng không cần lãng phí thời gian Nếu khách hàng không cần sản phẩm bạn, chào hàng người khác “Khả tập trung hành động khả sử dụng tốt thời gian quan trọng nhất” Lee Iacocca  Chấp nhận bạn giành tất khách hàng  Chỉ đặt kế hoạch cho việc bán hàng tương lai Khi khách hàng nói: “Chúng không cần mua” cô ta thật muốn nói: “Chúng không cần mua bây giờ” Cô ta sử dụng sản phẩm hay dịch vụ loại với bạn, nhu cầu cô ta suy giảm, việc kinh doanh yếu hay cô ta có đủ hàng tồn kho, cô ta không cần Như thường xảy ra, khách hàng vừa mua sản phẩm từ đối thủ cạnh tranh bạn Khi điều xảy ra, bạn thường gọi “may rủi” Bạn giận không ghé thăm khách hàng sớm Điều thật gây tổn thương lòng tự đối thủ cạnh tranh bạn không bán hàng mà kết chặt khách hàng thỏa thuận mua hàng dài hạn Ngay bạn vượt qua nhân viên tiếp tân để giới thiệu sản phẩm bạn, bạn sẻ lãng phí thời gian với khách hàng hôm mà Khách hàng có triển vọng khách hàng tiềm cao nếu: - Bạn có sản phẩm, điều kiện mua hàng, dịch vụ vượt trội đối thủ cạnh tranh bạn - Bạn cung cấp phương tiện hữu hiệu để loại bỏ hàng tồn kho khách hàng phá vỡ hợp đồng dài hạn mà không gây thiệt hại cho họ Đừng từ bỏ khách hàng Hãy suy nghĩ cách sáng tạo tìm mức độ hài lòng với nhà cung cấp cô ta, nhu cầu tương lai cô ta nào, định mua có ảnh hưởng đến định mua Hãy sử dụnh bước sau tình bán hàng với khách hàng “hiện nhu cầu” Đánh giá tiềm bán hàng: Nếu khách hàng vừa mua sản phẩm cạnh tranh, hỏi xem liệu cô ta có bị kẹt lượng hàng tồn lớn hợp đồng dài hạn không Nếu có, tiềm bán hàng thấp Lập chiến lược cho tương lai: Hãy lên lịch cho tiếp xucsau để biết việt sử dụng phương thức đặt hàng cô ta lên kế hoạch hoạt động bán hàng bạn cho khớp với chu kỳ đặt hàng Thiết lập quan hệ lập kế hoạch bán hàng: Hãy sử dụng thời gian tiếp xúc khách hàng bạn cách khôn ngoan Hãy thiết lập qua lại thân tình lập kế hoạch bán hàng cho tương lai Hãy theo dõi hài lòng khách hàng thõa mãn khách hàng nhu cầu tương lai họ để tạo sở cho hợp đồng dài hạn “mỗi việc bán hàng có trở ngại bản: không nhu cầu, không tiền, không cần vội vã, không mong muốn, không tin cậy”  Cứ cho khách hàng người biết nhiều  Gợi mở suy nghĩ khách hàng 10 tôi” Hoặc “Máy anh khởi động chậm quá” Điều nghĩa khách hàng không mua đơn ông ta bình phẩm trạng Đừng khiếp sợ tình Hãy tiếp cận chúng với mong muốn tích cực, “Nếu giải mối âu lo khách hàng, bán hàng.” Khi bạn diễn dịch lời bình phẩm khách hàng lời phát biểu đơn việc, cách tiếp cận trước tiên giữ yên lặng nhìn vào khách hàng thể mong bà ta tiếp tục nói Nếu bạn cho khách hàng thời gian để nói, bà ta nói nhiều lời nhận xét trước đó, bà ta cung cấp nhiều thông tin hơn, việc bán hàng có tiến triển Nếu khách hàng không tiếp tục nói sau yên lặng, ngỏ lời kêu gọi ba ta hành động Điều giống câu hỏi gợi ý ban đầu khiến khách hàng phải trả lời câu hỏi khiến người ta phải hành động để thúc đẩy việc bán hàng Đây ví dụ việc bán xe loại đắt tiền : Bạn : Ông bảo ông thích dáng vẻ thể thao model cửa tận dụng khoảng trống model cửa Chiếc ông thấy phù hợp với nhu cầu ông? Khách hàng: Giá tốt model cửa bao nhiêu? Bạn : $52000 cộng với tiền thuế Khách hàng : Chao ơi! Mắc quá! Bạn ( sau hồi yên lặng): Ông muốn vay tiền qua ngân hàng ông hay mua trả góp theo kế hoạch chúng tôi? Khách hàng : Tôi vay tiền ngân hàng Một cách tiếp cận thứ khách hàng không trả lời sau bạn yên lặng, bạn hỏi : “Ông có gặp vần đề không?” chờ câu trả lời Câu trả lời khách hàng cho bạn biết lợi nhận xé ông ta đơn giản lời phát biểu việc lý không mua hàng (Xem trước cách giải trường hợp lời nhận xét khách hàng lý không mua hàng.) Khi có vấn đề thực với sản phẩm bạn, làm sau để quản lý việc mua hàng: Chấp nhận sản phẩm bạn không hoàn hảo tất người : Đừng che giấu nhược điểm sản phẩm bạn đừng tác động thêm khước từ khách hàng Khi khách hàng phát biểu việc, nói: “Tôi nghe người ta nói điều đó” đề nghị khách hàng hành động để tiến hành việc bán hàng Giữ yên lặng dành thời gian để khách hàng lên tiếng : Đừng giả định lời nhận xét tiêu cực ngăn cản việc bán hàng Thường khách hàng tiếp tục nói cung cấp thông tin mới, thúc đẩy việc bán hàng tiến triển Đặt câu hỏi, khách hàng giữ yên lặng : Bạn yêu cầu khách hàng hành động tương tự lúc đầu khác để thúc đẩy việc bán hàng “Đa số người thành công mà biết lắng nghe nhiều nói” Bernard Baruch 24  Cứ cho khách hàng hành động  Theo dõi sát hành động khách hàng Những người bán hàng thường than phiền họ bán sản phẩm đòi hỏi khách hàng có hành động cụ thể để thúc đẩy việc bán hàng để chuẩn bị cho việc mua sử dụng sản phẩm, khách hàng không công việc Anh ta chấp thuận cần thiết, không gửi thông báo, lên lịch trình cho dịch vụ hỗ trợ, sửa soạn văn kiện pháp lý cần thiết, thông báo cho người chịu ảnh hưởng việc mua sản phẩm ghi số cho đơn đặt hàng Khách hàng biết phải làm bạn bạn thảo luận điều đó, làm điều trễ không làm Bạn thường nghe lời nhận xét sau: - “Tôi quên khuấy mất” - “Bây thời gian để làm điều đó” - “Tôi chuẩn bị để nghỉ hè, anh phải chờ quy cách kỹ thuật về.” Khi khách hàng nói với bạn họ thời gian để gặp bạn thời gian để nghe bạn thuyết trình sản phẩm hay để làm họ hứa, họ nói cho bạn biết họ nghĩ thứ khác quan trọng bạn nghĩ đầu Trong sống hàng ngày người phải định việc phân bố nguồn lực mà họ kiểm soát – thời gian, tiền bạc quan tâm tình cảm Người bán hàng không nhận thức việc bán hàng hôm nay, dù chuyện quan trọng họ, chuyện nhỏ số nhiều chuyện khác đời sống hàng ngày khách hàng Họ có mục tiêu kế hoạch ngày họ, mà chúng phải nhường chỗ cho áp lực công việc hàng ngày, cú điện thoại khủng hoảng mà họ phải đối phó Những họ hứa với bạn không ưu tiên hàng đầu hoàn toàn bị lãng quên sau bạn rời văn phòng họ Vấn đề bạn vai trò người bán hàng khách hàng thường chọn làm họ nghĩ quan trọng bạn nghĩ quan trọng Quản lý việc bán hàng tình thách thức lớn bỏi bạn kiểm soát khách hàng mức độ tối thiểu Khi khách hàng nói: “Vâng”, công việc bạn chưa chấm dứt Bạn cần theo dõi tiếp để quản lý việc mua hàng Vậy bạn hãy: 25 Giúp khách hàng xử lý chi tiết cần thiết : Nếu bạn làm thứ bạn cần khách hàng làm, điền vào biểu mẫu, mang theo biểu mẫu bạn tự điền vào chúng, để khách hàng điền vào bạn có mặt Tiên liệu vấn đề việc mua xếp đặt cách thức vượt qua chúng: Hãy hỏi : “Có thứ mà ông nghĩ ngăn cản ông làm việc đó?” Nếu họ nói thứ đó, thảo luận làm cách hai bên giải vấn đề Giúp khách hàng giữ lời hứa với lời nhắc nhở thân tình : Đừng giả thiết khách hàng làm theo lời hứa Hãy làm điều để giúp họ nhớ, gởi thiệp với lời nhắc nhở “Khách hàng không mua sản phẩm, mà mua trọn gói gồm lợi ích liên quan với công năng, giá trị dịch vụ, công việc người bán hàng đảm bảo khách hàng không thất vọng”.John Woods  Nhất đến hành động  Hỗ trợ vấn đề theo thứ tự ưu tiên Những ưu tiên khách hàng thay đổi lý khách Bạn nghe : - “Nhà lmáy lọc dầu gặp hỏa hoạn, toàn chi tiêu năm dùng vào việc tân trang, không mua thiết bị văn phòng anh.” - “Tôi cố tuyển dụng thư ký mới, thời để gặp ai.” - “Ngày mai gặp anh để bàn chi tiết kỹ thuật ông phó chủ tịch đến thăm văn phòng khu vực chúng tôi” Khi khách hàng không làm điều thứ tự ưu tiên bị thay đổi, lựa chọn ông ta cân đối Có thể có giải pháp: Cố gắng thay đổi thứ tự ưu tiên Tìm giải pháp xoay quanh vấn đề ưu tiên Nếu bạn chọn giải pháp số 1, bạn phải giúp khách hàng hiểu giá trị (chi phí – lợi ích) từ chọn lựa ông ta Ví dụ : Khách hàng : nghỉ mát, cho anh quy cách kỹ thuật anh muốn trở vào tuần sau 26 Bạn : (sau thảo luận chuyến nghỉ theo dự định) Nếu ông cho chi tiết trước ông đi, đưa hệ thống vào vận hành sớm tuần, có nghĩa công ty ông tiết kiệm tuần $300 Có cách đưa chi tiết cho trước ông không? Cơ hội để tiết kiệm tuần $300 xem giá trị chọn lựa ưu tiên Nếu bạn chọn giải pháp số 2, bạn phải giúp khách hàng vượt qua ưu tiên thiếu cân đối Khách hàng: Tôi biết hứa đưa anh báo cáo tín dụng cập nhập vào tuần này, suốt tuần bận họp hành Anh phải chờ tuần sau Bạn : Tôi tiếc ông bề bộn công việc Tôi biết ông phải thảo báo cáo, ông có liệu chúng phòng kế tóan cung cấp? Khách hàng: Do phòng kế toán cung cấp, phải cập nhập báo cáo ký vào Bạn : Tôi có ý kiến giúp ông tiết kiệm thời gian giúp có đơn đặt hàng ông vào hẹn Tôi gặp phòng kế toán để có số liệu mà dùng để cập nhập báo cáo vào ngày mai Ông việc ký tên vào Tôi nên gặp phòng kế toán? Như kịch trên, thứ tự ưu tiên khách hàng thay đổi, bạn hãy: Cố gắng thay đổi thứ tự ưu tiên : Trình bày cho khách hàng ý tưởng nên thay đổi thứ tự ưu tiên Để làm điều này, giúp khách hàng hiểu giá trị chọn lựa tìm giải pháp cho vấn đề thứ tự ưu tiên Giúp khách hàng hiểu giá trị lựa chọn: Trình bày khoản tiết kiệm lợi ích chi phí việc thay đổi thứ tự ưu tiên khách hàng Tìm giải pháp xung quanh vấn đề thứ tự ưu tiên: Hãy giúp khách hàng bạn giải vấn đề ưu tiên tìm người khách công ty khách hàng giúp đỡ bạn “Việc bán hàng bao gồm việc chuyển giao niềm tin người bán sang người mua” Paul G.Hoffman  Để mặc khách hàng tự vượt qua hoang mang  Hướng dẫn khách hàng định mua 27 Trong hầu hết tình bán hàng, người mua hàng không làm việc với nguồn cung cấp sản phẩm hay dịch vụ Đa số tổ chức danh nghiệp đòi hỏi người định mua phải lấy nhiều chào giá cạnh tranh để kết định phải mua sản phẩm dịch vụ tốt với điều kiện tốt Người ta xem xét nhiều sản phẩm học cố gắng đưa định mua, không đơn giảin so sánh táo với nhau, người mua lẫn lộn Một người phụ nữ nói với bà ta trì hoãn việc mua lò vi ba năm bà ta gặp rắc rối việc định mua loại Mỗi nhà sản xuất có tính chi li riêng biệt họ, lò nướng giống Tương tự nhà bán lẻ bán trang bị nói với khách hàng mua ủng lần đầu gặp khó khăn việc định nên mua loại ủng Ông ta nói họ việc định đôi phù hợp ủng khác với loại giày khác Tình hình trở nên phức tạp họ định giầy ống cao hay ống vừa, mũi đơn hay mua đôi, loại da hay loại nylon, loại hàng nhẹ thấm nước loại nặng không thấm nước Một số khách hàng việc loại vớ để mang với ủng Ông ta bảo bạn không lèo lái khách hàng tìm cách xác loại họ định dùng vớ họ định mang, họ không mua họ mua đôi ủng không phù hợp trách bạn định sai lầm họ trở sau chuyến đí Họ khách hàng ngờ nghệch, họ đơn khách hàng cách đưa định mua hàng Nếu người bán hàng tình không quản lý việc bán hàng cách giúp khách hàng, kết không bán hàng Khi khách hàng lẫn lộn việc định mua, bạn làm sau : Đặt câu hỏi để giúp họ hiểu nhu cầu mình: Các khách hàng có nhiều khả để định mua họ hiểu nhu cầu họ Hãy đặt câu hỏi để nhận khách hàng cần trước so sánh sản phẩm Giúp họ so sánh sản phẩm để loại bỏ hoang mang: Tự nghiên cứu sản phẩm đối thủ cạnh tranh Hãy có khả giải thích khác biệt tính năng, lợi ích điều kiện mua hàng Truyền đạt lợi ích sản phẩm cho khách hàng : Khi tóm tắt sản phẩm vào cuối buổi thuyết trình bạn, nhận xét xem sản phẩm có đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng “Về việc thương lượng hợp tác thành công nằm chỗ tìm phía đối tác thật muốn cho họ cách đểđạt dược nó, bạn có điều bạn muốn.” Herb Cohen 28  Tin tưởng vào tiến trình định  Làm việc với người định trực tiếp gián tiếp Hãy thử hình dung cảnh Vào lần cuối ghé thăm khách hàng bạn, sau bạn hoàn tất thuyết trình, khách hàng nói với bạn cô ta thích sản phẩm bạn muốn mua nó, cô ta phải có chấp thuận từ lãnh đạo cấp Khi bạn gặp cô ta tuần sau, cô ta báo cho bạn tin buồn: “Tôi thuyết phục cấp thông qua.” Việc bán hàng thất bại vìe bạn không làm điều đắn Nó thất bại bạn không làm điều đắn cách đầy đủ Bạn thất bại việc bán hàng khách hàng bạn thuyết phục lãnh đạo cấp giống cách bạn thuyết phục họ Trong trường hợp, bạn gặp mặt người định sau cùng, bạn số vụ mua bán người nói chuyện với người định cuối làm bạn làm; cô ta bán hàng Người thất bại việc thuyết phục người định lý mà bạn thất bại công việc bán hàng bạn; cô ta làm điều Khi khách hàng nói cô ta phải gửi đề nghị chào hàng bạn cho khác trình bày cho ủy ban, trình bán hàng lại chuyển dịch từ bạn sang người khác Nếu làm việc trực tiếp với người định, bạn phải huấn luyện người truyền thông điệp bạn Hãy giúp người xếp tài liệu theo trình tự theo khuôn khổ, với nhấn mạnh vào lợi ích, cô ta giải thích mối quan tâm bộc lộ khách hàng cách dễ hiểu có sức thuyết phục Bạn người mà bạn muốn tiếp xúc phải dự đoán trước câu hỏi mối quan tâm người định thảo câu trả lời hiệu Để đảm bảo việc bán hàng không tùy thuộc vào kỹ thuyết trinh người tiếp xúc, cho cô ta cách tiếp cận an toàn khó thất 29 bại cách sử dụng đồ thị tài liệu phát tay tự giải thích hỗ trợ cho thuyết trình Nếu chào hàng truyền đạt dạng viết thay thuyết trình, làm việc với người mà bạn tiếp xúc để đảm bảo chào hàng chuyển thông điêp bán hàng mà bạn mong muốn Để đạt kết tốt bán hàng, bạn hãy: Làm việc với người định mua hàng: Một 10 lý hàng đầu giải thích tịa người bán hàng thất bại họ không nói chuyện với người định Hãy tìm định mua làm việc với người Tìm cách sáng tạo để tiếp cận người định: Ví dụ, yêu cầu lãnh đạo bạn giúp đỡ người định không chịu gặp bạn Hoặc mời người định người quan trọng khác đến buổi trình bày sản phẩm bạn – gửi thiệp mời thức Cách sau huấn luyện khách hàng để họ trình bày chào hàng: Hãy giúp người truyền thông điệp với tài liệu, thuyết trình nhấn mạnh lợi ích, câu trả lời hữu hiệu cho câu hỏi nêu “Nếu bạn muốn bán hàng, bạn phải nói chuyện với người có thẩm quyền mua Nếu không, bạn phí công vô ích.” Robert Magnan  Để người mua ý thức việc họ làm  Giúp khách hàng mua cách sáng suốt Nếu khách hàng chưa đặt hàng sản phẩm bạn trước đây, : - Số lượng cần đặt hàng - Số lượng cần đóng gói thích hợp số lựa chọn đưa - Phương thức vận tải tiết kiệm - Trình tự giao vật tư thích hợp - Các điều khoản mua hàng tốn - Dàn xếp thời gian hợp đồng tốt (một tháng năm) - Có thể trả tiền trước, trả giao hàng, toán phần hàng - Phải mua thêm tỷ lệ % hao hụt tiến trình (sản xuất, vận tải, tồn kho …) 30 Nhiều năm trước, chủ công ty sản xuất nhỏ nói với kinh nghiệm mua hàng đáng thất vọng ông ta bắt đầu làm bạt trời trải sàn Ông ta giải thích cho người bán hàng ông ta việc nên mua vải bạt bố hay nylon Sau mua 18m vải bạt, xác ông ta cần cho mẫu thử nghiệm đầu tiên, ông ta đưa đến nhà kho nơi đơn đặt hàng ông ta giao đo xác đến cm Khi người chủ lại doanh nghiệp làm xong bạt thứ 5, ông ta phát không đủ vải cho bạt thứ Khi ông ta hỏi người bán hàng chuyện xảy ra, người bán hàng thông báo cho ông vải bạt co rút lại tháo khỏi cuộn vải ban đầu Khi ta hỏi người bán hàng không nói trước việc này, người bán hàng bảo ông ta: “Ông không hỏi tôi.” Ông chủ nói với doanh nghiệp ông phát triển lớn nhiều, nhung ông ta không mua thêm hàng từ công ty bán vải bạt Thường bạn không thất bại việc bán hàng lần đầu khách hàng cách đặt hàng, bạn lần bán hàng thứ hai bạn không đối phó cách thích hợp với vấn đề lần Hãy làm sau để giúp khách hàng cách đặt hàng: Quản lý việc bán hàng để giúp khách mua hàng: Một phần quản lý việc bán bảo vệ khách hàng khỏi phạm sai lầm việc mua Không trả lời câu hỏi cách thành thật, mà bạn phải cho họ thông tin họ cần biết họ lại không hỏi, để giúp họ định mua hàng đắng Thông tin cho khách hàng để đinh mua hàng: Nếu khách hàng không theo lời khuyên bạn mua sản phẩm bạn bạn biết khách hàng sai lầm, thông báo cho cô ta văn để ghi nhận lại bạn cố làm việc cần làm Sử dụng việc phân tích khách hàng, giúp họ tránh sai lầm: Bạn có nhiều đơn hàng lặp lại cách giúp khách hàng tránh sai lầm việc mua, làm phân tích khách hàng cách chu đáo “Cùng thành công thái độ không ngừng tìm kiếm lợi ích cho bên giao tiếp người người.” Todd King 31  Không đảm nhận thay vấn đề khách hàng  Hướng đến thõa mãn trước sau bán hàng Dường hợp lý bạn bán sản phẩm tốt bạn không lợi dụng khách hàng giá số lượng điều khoản khác, công việc bạn làm xong Từ trở đi, thứ không ổn, vấn đề bạn Cũng hợp lý rằng, bạn bán sản phẩm, có đòi hỏi lắp đặt hỗ trợ kỹ thuật người khác tổ chức bạn cung cấp, vấn đề bạn Nhưng điều quan điểm hợp lý bạn không muốn bán cho khách hàng không quan tâm đến thị trường bạn bị thu hẹp lại khách hàng không hài lòng kể lại cho bạn họ Các khách hàng không hài lòng điều tệ hại cho việc kinh doanh Tôi nghe khách hàng không hài lòng nói: - “Dường không hoạt động từ ngày mua, nên bỏ nó.” - “Lẽ chạy tốt, đa số người ngại sử dụng nó.” - “Chúng mua năm nay, phải vất vả bắt làm việc cho chúng tôi.” - “Chúng không sử dụng Khi mua nó, không nhận thức thay đổi khác mà phải làm để sử dụng nó; không đủ tiền để thực tất thay đổi bây giờ.” Thỉnh thoảng khách hàng gặp trì hoãn việc sử dụng sản phẩm bạn họ không chuẩn bị thích hợp giao hàng Điều bao gồm thứ từ việc huấn luyện người vận hành đến thay đổi môi trường làm việc số tình huống, khôi lượng chuận bị đòi hỏi cần để sử dụng sản phẩm làm tăng chi phí vượt giá mua ban đầu Khi khách hàng không hiểu chi phí chuẩn bị cần để sử dụng sản phẩm bạn, họ cảm thấy bạn làm họ cháy túi Bạn đơn đặt hàng lặp lại với khách hàng tình không bán hàng cho khách hàng sau biết chuyện khách hàng bị xử tệ sao, trừ bạn làm sau: Làm rõ thay đổi, chuẩn bị cần thiết chi phí liên quan đến việc mua hàng: Hãy tính trọn giá mua ban đầu, chi phí để chuẩn bị đòi hỏi dịch vụ cho sản phẩm Lập kế hoạch khách hàng phải làm để sử dụng sản phẩm: Hãy làm điều đơn giản tốt, phải trình bày bước liên quan, theo trình tự xác 32 Theo dõi để đảm bảo sản phẩm sử dụng đắn: Hãy đảm bảo nhân viên khách hàng bạn nhân viên làm dịch vụ bạn tuân theo kế hoạch Khi thứ không xảy theo kế hoạch, tham gia tìm cách giải vấn đề Hãy quản lý việc bán hàng để đừng bị thất bại “Các nghiên cứu cho thấy thật thúc đẩy khách hàng tiếp tục mua phục vụ khách hàng có chất lượng cao.” Terry G.Vavra  Để cho khách hàng thương lượng  Làm cho việc thương lượng suôn sẻ Một số khách hàng thương lượng Điều xảy với khách hàng không quen với việc mua bạn bán kinh nghiệm mua hàng Bạn nhận vấn đề chào hàng kết thúc sau bạn đưa giá sản phẩm Khách hỏi: “Bao nhiêu?” Bạn cho biết giá Anh ta nói: “Đắt quá” kết thúc gặp Giây lát sau đường, bạn nghĩ: - Anh ta đưa giá mua? - Anh ta hỏi liệu có giảm giá mua số lượng nhiều? - Anh ta nah ta hỏi tôi: “Có cách có giá hạ xuống không” Câu trả lời cho câu hỏi “Không, khách hàng hỏi câu hỏi đó.” Người mua hàng ngây thơ tin hỏi giá, bạn nói cho giá Ông ta có giá liệt kê, giá yêu cầu giá cuối Ông ta quy tắc sống – “Ai đếu thương lượng giá cả.” Trên thực tế, bạn bán sản phẩm cho người thường thương lượng, bạn gặp phải vấn đề bạn chào giá trước Giá trở thành điểm bắt đầu để thương lượng bạn kết thúc với việc bán sản phẩm rẻ bạn dự tính vụ mua bán 33 Khi khách hàng hỏi giá sản phẩm bạn, bạn vừa bước vào giai đoạn khép lại tiến trình bán hàng Khách hàng nói với bạn muốn mua sản phẩm bạn thử tìm giá trị để hoàn thành mục tiêu Hãy đặt câu hỏi để thúc đẩy việc bán hàng Hãy bắt đầu cách nói: “Vì giá tùy thuộc vào nhiều biến số, xin phép hỏi ông vài câu để giúp ông có giá tốt nhất.” Hãy đặt câu hỏi dẫn dắt khách hàng đến định mua giúp bạn có câu trả lời liên quan đến giá Trước khách hàng hỏi giá bạn, lẽ bạn nên biết trước ông ta xem sản phẩm cạnh tranh Nếu bạn biết đối thủ cạnh tranh bạn, bạn biết bạn cạnh tranh với giá Khi khách hàng cách thương lượng, làm sau: Giúp khách hàng tránh định mua sai lầm: Đừng cho biết cách thương thuyết Tìm hiểu hoàn cảnh kinh nghiệm mua hàng giúp đưa định mua hàng xác Làm rõ tiến trình định giá/ đặt hàng bạn: Giúp khách hàng thương lượng cách giải thích giá thay đổi với thay đổi chi tiết kỹ thuật số lượng đặt hàng Từ bỏ việc bán hàng không lợi nhuận: Một số khách hàng phải dừng thương lượng Bạn cho họ điều khoản tốt nhất, họ yêu cầu nhiều Mục đích việc bán hàng bán hàng có lời – bán hàng giá “Một vụ thương thuyết thành công diễn bên kết thúc với việc cam kết hoàn thành thỏa thuận mà họ đạt được.”Steven P.Cohen  Dựa vào tài bẩm sinh bạn  Phối hợp hành động Nhiều năm trước, Giải Quần vợt Mỹ mở rộng, nhà bình luận mô tả vận động viên: “Anh ta có nhiều tài năng, cách phối hợp chúng.” Tôi ghi nhận người bán hàng gặp phải vấn đề giống thế: họ có nhiều tài làm việc chăm chỉ, họ không đạt tiến Để thành công việc bán 34 hàng, bạn làm việc đúng, mà bạn phải làm chúng lúc – bạn phải “phối hợp chúng” Trong 20 năm qua, hỏi hàng ngàn nhà quản lý ngành: “Tại người bán hàng doanh nghiệp bạn không thành công tiềm họ?” Mặc dù câu trả lời khác theo lĩnh vực, lý họ đưa hoàn toàn giống Chúng xếp theo thứ tự thời gian chúng xảy tiến trình bán hàng: 21 lý giải thích người bán hàng thất bại: Trước ghé thăm bán hàng, người bán hàng : mục tiêu cho ghé thăm bán hàng gặp không người không lập kế hoạch tránh khách hàng khó thông tin cạnh tranh lịch thăm thường xuyên không làm việc ngày Trong ghé thăm bán hàng, người bán hàng : không nói chuyện với người định không thiết lập nhu cầu khách hàng giới thiệu sản phẩm không không sẻ dụng cách có hiệu công cụ hỗ trợ bán hàng không nói lợi ích không cho phép khách hàng trả lời trả lời câu hỏi sản phẩm không đối phó phản bác không làm điều cần để xúc tiến không yêu cầu đơn đặt hàng không đáp ứng tín hiệu mua hàng Sau ghé thăm bán hàng, người bán hàng: không ghi lại hay ghi sơ sài xảy vào ghé thăm không phân tích ghé thăm bán hàng không theo dõi Hãy tránh lý phổ biến người bán hàng thất bại : Hãy nhớ việc bán hàng quản lý việc mua hàng : Mục đích hàng ngày bạn không nên “bán cho xong hôm nay” Nó nên “giúp để mua vào hôm nay.” Phân tích ghé thăm bán hàng để cải tiến : làm bạn lặp lại thành công bạn tránh lặp lại việc ngốc nghếch Sử dụng cẩm nang hướng dẫn bán hàng chuyên nghiệp để bán hàng nhiều hơn: Bài học hướng dẫn giúp bạn ý đến hành động mang tính định dẫn đến thành công việc bán hàng Nó hướng dẫn bạn qua 35 việc chuẩn bị phân tích ghé thăm bán hàng – yếu tố then chốt cho phẩm chât chuyên nghiệp trau dồi liên tục “Hãy cam kết với CATILITTKHO- Cải tiến liên tục tiến không ngừng.” Anthony Robbins  Phụ lục  Cẩm nang hướng dẫn bán hàng chuyên nghiệp BẢN TÓM LƯỢC Trước ghé thăm bán hàng: Biết rõ sản phẩm bạn - Biết tính sản phẩm bạn - Biết lợi ích tính theo tình hình khách hàng - Biết điều khoản mua hàng (định giá, lịch giao hàng, tín dụng) - Bịt mắt trình bày sản phẩm bạn - Bịt mắt lặp lại thông tin tài liệu trợ giúp bán hàng bạn Biết sản phẩm đối thủ cạnh tranh bạn - Biết tính sản phẩm đối thủ bạn - Biết lợi ích tính đối thủ - Biết thuận lợi sản phẩm bạn so với tính lợi ích đối thủ cạnh tranh - Biết giá điều kiện bán hàng đối thủ Biết khách hàng bạn - Biết loại hình doanh nghiệp bạn - Biết tiềm khách hàng cho việc bán hàng - Biết trình thành lập khách hàng công ty bạn - Biết lịch sử khách hàng bạn (thành tích khách hàng) Chuẩn bị - Có mục đích bán hàng cho khách hàng - Có mục tiêu hành động khách hàng cho ghé thăm 36 - Biết khách hàng hứa làm vào ghé thăm trước Lập kế hoạch bạn làm vào ghé thăm Có đầy đủ tài liệu trợ giúp bán hàng Kiểm tra thiết bị bạn để đảm bảo làm việc Bịt mắt vượt qua thử nghiệm mẫu Tiên đoán trước mối quan tâm khách hàng Thực tập cách trả lời mối quan tâm dự liệu Biết bạn nói để thiết lập mối quan hệ Biết cách hỏi để kết thúc Kiểm tra hình ảnh cá nhân bạn - Giữ vệ sinh tốt – thân thể, thở, bàn tay, móng tay - Ăn mặt lịch lãm – sẽ, gọn gàng, phù hợp với giới kinh doanh Trong ghé thăm bán hàng : - Thiết lập mối quan hệ với người bạn gặp - Biểu thích thú khách hàng nói - Duy trì tiếp xúc mắt - Nhận dạng đối thủ cạnh tranh - Hỏi xem khách hàng làm cô ta hứa hẹn vào lần ghé thăm trước Các việc cần làm - Khám phá vấn đề, nhu cầu, mong muốn hoài bão khách hàng - Nhận diện người định Phần thuyết trình - Trình bày lợi ích liên quan đến nhu cầu khách hàng - Trình bày tính để hỗ trợ lợi ích - Trình bày chứng cần thiết - Đảm bảo khách hàng hiểu - Hỏi xem khách hàng có đồng ý lợi ích làm thỏa mãn nhu cầu nhận diện họ không - Nói cho khách hàng hiểu lời bạn - Trình bày trình tự hợp lý - Tránh ngắt lời khách hàng - Sau đặt câu hỏi, cho khách hàng thời gian trả lời - Trình bày sản phẩm bạn không ngập ngừng - Duy trì tiếp xúc mắt sử dụng công cụ trợ giúp bán hàng - Đặt câu hỏi chuyên biệt lời nhận xét khách hàng mơ hồ Phần kết thúc - Tóm tắc lợi ích sản phẩm cần - Kêu gọi khách hàng hành động - Tuân theo bước xác khách hàng bày tỏ quan tâm - Hỏi ngày hành động khách hàng phải thực sau bạn khỏi 37 Sau buổi ghé thăm bán hàng Kiểm tra xem khách hàng bạn có động tĩnh chưa Phân tích ghé thăm để biết bạn làm tốt Phân tích ghé thăm để xem bạn làm tốt Để ý bạn học vào ghé thăm lần mà giúp bạn tương lai - Quyết định xem bạn có ghé thăm khách hàng lần không - Nếu có, mục tiêu bạn cho lần ghé thăm sau - Cập nhật hồ sơ khách hàng - “Nếu bạn có dịch vụ tốt giới, bạn không bán hàng cách hiệu quả, bạn có khách hàng để phục vụ” “Phần lý thú nhất, phần nan giải nhất, bạn toàn quyền kiểm soát khách hàng Bí mật việc tối đa hóa ảnh hưởng bạn tránh tư xung đột “họ chống lại mình” nhận bạn khách hàng bạn phía; bạn giúp họ mua hàng.” 38 [...]... điều đó?” Những gì mà các người bán hàng mô tả như là khách hàng “khước từ việc mua hàng Cách tốt nhất để giải quyết vấn đề này là làm như sau : Làm cho khách hàng sẵn sàng mua hàng : Hãy giúp khách hàng bộc lộ các nhu cầu / các vấn đề và giúp ông ta hiểu về phí tổn của việc không giải quyết chúng Rồi hãy giới thiệu các tính năng và các lợi ichs để giúp ông ta hiểu về các giải pháp sẵn sàng đưa ra... gian chúng xảy ra trong tiến trình bán hàng: 21 lý do giải thích tại sao người bán hàng thất bại: Trước một cuộc ghé thăm bán hàng, người bán hàng : không có mục tiêu cho cuộc ghé thăm bán hàng gặp không đúng người không lập kế hoạch tránh các khách hàng khó không biết thông tin cạnh tranh không có lịch thăm thường xuyên không làm việc cả ngày Trong cuộc ghé thăm bán hàng, người bán hàng : không nói... trong việc thay đổi thứ tự ưu tiên của khách hàng Tìm một giải pháp xung quanh vấn đề thứ tự ưu tiên: Hãy giúp khách hàng của bạn giải quyết vấn đề ưu tiên hoặc tìm một người khách trong công ty của khách hàng có thể giúp đỡ bạn “Việc bán hàng bao gồm việc chuyển giao niềm tin của một người bán sang một người mua” Paul G.Hoffman  Để mặc khách hàng tự vượt qua sự hoang mang  Hướng dẫn khách hàng quyết. .. khách hàng với các tính năng sản phẩm  Thông tin các lợi ích của sản phẩm cho khách hàng Trong tình huống này một khách hàng biết anh ta có vấn đề và tin rằng nó có thể được giải quyết, nhưng anh ta không nghĩ rằng sản phẩm của bạn sẽ giải quyết vấn đề của anh ta hoặc làm cuộc sống của anh ta tươi sáng hơn Đây là một trong các trở ngại lớn nhấtbạn sẽ phải vược qua để thành công trong việc bán hàng. .. để giúp các khách hàng không biết cách đặt hàng: Quản lý việc bán hàng để giúp khách mua hàng: Một phần quản lý việc bán là bảo vệ khách hàng khỏi phạm sai lầm trong việc mua Không những trả lời các câu hỏi một cách thành thật, mà bạn còn phải cho họ các thông tin họ cần biết nhưng họ lại không hỏi, để giúp họ ra một quyết định mua hàng đúng đắng Thông tin cho khách hàng để ra quyết đinh mua hàng: Nếu... thắng lợi trong việc bán hàng, nếu sản phẩm hoặc dich vụ của bạn đáp ứng nhu cầukhách hàng tốt hơn sản phẩm cạnh tranh cùng loại Cơ hội bán hàng lớn lao nhất luôn luôn có mặt khi bạn có một giải pháp cho nhu cầu của người ta Khách hàng này biết rằng ông ta đang gặp vấn đề và ông ta sẵn sàng thảo luận chúng Nhưng ông ta không sẵn sàng thảo luận các giải pháp vì ông ta nghĩ rằng không có bất kỳ giải pháp. .. cho vấn đề của khách hàng: Đây là một thương vụ dễ dàng nếu bạn có sản phẩm thích hợp và bạn giúp khách hàng tìm hiểu đựoc rằng vẫn có giải pháp cho các vấn đề của ông ta Từ then chốt ở đây là học hỏi Gợi mở suy nghĩ của khách hàng: Cách duy nhất để làm điều này là trình bày cho ông ta ý tưởng rằng có thể có các giải pháp mới co vấn đề của ông ta Hãy hẹn gặp khách hàng để thảo luận các cuộc nghiên cứu... bạn: Giúp khách hàng thương lượng bằng cách giải thích giá cả có thể thay đổi với những sự thay đổi trong các chi tiết kỹ thuật và số lượng đặt hàng Từ bỏ việc bán hàng không lợi nhuận: Một số khách hàng không biết khi nào phải dừng thương lượng Bạn có thể cho họ các điều khoản tốt nhất, nhưng họ sẽ yêu cầu nhiều hơn Mục đích trong việc bán hàng là bán hàng có lời – không phải bán hàng bằng mọi giá... khách hàng – và cung cấp các bằng chứng Bước 4 : Hỏi khách hàng xem mối âu lo của ông ta hay bà ta đã được giải tỏa chưa Bước 5 : Kêu gọi khách hàng hành động Giúp một khách hàng đối phó với nỗi sợ hãi khi mua hàng của anh ta hoặc cô ta sẽ giúp bạn bán được nhiều hơn Do vậy, với các khách hàng lường trước các vấn đề, hãy đưa các bước sau vào chiến lược bán hàng của bạn : Nhận ra mối lo âu của khách hàng. .. tình huống mà các khách hàng vì quá ngờ nghệch nên không hiểu được thường không xảy ra mà thường xảy ra các tình huống những người bán hàng vì quá ngờ nghệch không giải thích được mọi thứ để khách hàng hiểu Trong tình huống như vậy, khách hàng sẽ không hiểu được bạn và hành động kết thúc việc bán hàng trừ khi bạn theo 4 bước sau : Bước 1: Đặc các câu hỏi để tìm ra một cách cụ thể khách hàng không hiểu ... bạt Thường bạn không thất bại việc bán hàng lần đầu khách hàng cách đặt hàng, bạn lần bán hàng thứ hai bạn không đối phó cách thích hợp với vấn đề lần Hãy làm sau để giúp khách hàng cách đặt hàng: ... chuyến đí Họ khách hàng ngờ nghệch, họ đơn khách hàng cách đưa định mua hàng Nếu người bán hàng tình không quản lý việc bán hàng cách giúp khách hàng, kết không bán hàng Khi khách hàng lẫn lộn việc... Những mà người bán hàng mô tả khách hàng “khước từ việc mua hàng Cách tốt để giải vấn đề làm sau : Làm cho khách hàng sẵn sàng mua hàng : Hãy giúp khách hàng bộc lộ nhu cầu / vấn đề giúp ông ta