BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - ĐẶNG NGỌC HÀ ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 NHDKH: VS.PGS.TS TRẦN MINH TÂM TP HCM, tháng năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ ký túc xá trường Đại Học Cơng Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh” kết trình nghiên cứu độc lập nghiêm túc tơi với góp ý hướng dẫn VS.PGS.TS Trần Minh Tâm để hoàn thành luận văn Các số liệu kết có luận văn hồn tồn trung thực Một số giải pháp kiến nghị nêu luận văn đề xuất từ kết nghiên cứu Trường Đại Học Cơng Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết Tp HCM, ngày tháng Tác giả luận văn Đặng Ngọc Hà i năm 2015 LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc VS.PGS.TS Trần Minh Tâm Thầy tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường ĐH Tài Chính Marketing Giảng viên tham gia giảng dạy khóa học giúp trang bị cho kiến thức quý báu suốt trình học tập trường Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Ban Quản lý ký túc xá trường ĐH Công Nghiệp TP.HCM, Thầy (Cô) giáo, bạn đồng nghiệp bạn sinh viên ĐH Công Nghiệp TP.HCM động viên giúp đỡ trình thực luận văn Cảm ơn bạn học viên khóa động viên, hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn Đặng Ngọc Hà ii MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan i Lời cảm tạ ii Mục lục iii Danh mục hình vẽ, sơ đồ, đồ thị vi Danh mục bảng biểu vii Danh mục từ viết tắt viii Tóm tắt ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU T T 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI T T 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI T T 1.2.1 Mục tiêu chung .3 T T 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 T T 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI T T 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU T T 1.5 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU T T 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN .5 T T TÓM TẮT CHƯƠNG T T CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KHOA HỌC T T LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI T T 2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ T 2.2 CÁC ĐẶC TÍNH DỊCH VỤ T 6 T 6 T 2.2.1 Tính vơ hình (intangible) .6 T T 2.2.2 Tính khơng đồng (heterogeneous) T T 2.2.3 Tính khơng thể tách rời (inseparable) T T 2.2.4 Tính khơng thể cất trữ (unstored) T T 2.2.5 Tính thiếu cân đối lực quan hệ (lack of symmetry in the power T relationships) T 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ T T 2.3.1 Tính vượt trội (transcendent) T T iii 2.3.2 Tính đặc trưng (specific) T T 2.3.3 Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable) .9 T T 2.3.4 Tính cung ứng (supplyled) .9 T T 2.3.5 Tính tạo giá trị (valueled) 10 T T 2.4 CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 T T 2.5 CÁC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .13 T T 2.5.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) 14 T T 2.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, 1988) .15 T T 2.5.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 18 T T 2.6 KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG .20 T T 2.7 MƠ HÌNH THỎA MÃN KHÁCH HÀNG THEO CHỨC NĂNG VÀ QUAN T HỆ (PARASURAMAN, 1994) 22 T 2.8 SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 22 T T 2.9 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 23 T T 2.10 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ .24 T T 2.11 THỰC TRẠNG KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG ĐHCN TP.HCM 24 T T 2.12 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC VÀ NGỒI NƯỚC 28 T T VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN .28 T T 2.13 MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT T T 33 2.13.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .33 T T 2.13.2 Các giả thuyết nghiên cứu 37 T T TÓM TẮT CHƯƠNG 38 T T CHƯƠNG BA: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 T T 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 39 T T 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 T T 3.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 41 T T 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .41 T T 3.2.3 Phân tích hồi quy 42 T 56 T 3.2.4 Kiểm định T –Test, ANOVA .42 T T 3.3 TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN CÁC NGHIÊN CỨU 42 T T 3.4 THIẾT KẾ THANG ĐO .42 T T iv 3.5 XỬ LÝ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU .47 T T 3.5.1 Mẫu nghiên cứu 47 T T 3.5.2 Cách thức thu thập xử lý liệu nghiên cứu 48 T T TÓM TẮT CHƯƠNG 49 T T CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 T T VÀ THẢO LUẬN 50 T T 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 50 T T 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 50 T T 4.1.2 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 52 T T 4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VỀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU T 55 T 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 55 T T 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 57 T T 4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 60 T T 4.3.1 Phân tích hệ số tương quan 60 T T 4.3.2 Xây dựng mơ hình hình nghiên cứu .60 T T TÓM TẮT CHƯƠNG 4: 69 T T CHƯƠNG NĂM: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 T T 5.1 KẾT LUẬN 70 T T 5.2 KIẾN NGHỊ 72 T T 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 77 T T TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 T T PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH 83 T T PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 89 T T PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 92 T T PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU 94 T T PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 95 T T PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 99 T T PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON 103 T T PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 106 T T PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 109 T T v DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 14 T T Hình 2.2 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) 17 T T Hình 2.3 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ 22 T T Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 T T Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 39 T T Hình 4.1 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 64 T T Hình 4.2 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa (phụ lục 8) 66 T T Hình 4.3 Biểu đồ phân tán phần dư giá trị dự đốn mơ hình hồi quy tuyến tính 66 T T Hình 4.4 Kiểm định Biểu đồ P- P Plot (phụ lục 8) 67 T T vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên 12 T T Bảng 3.1 Tiến độ thực nghiên cứu 42 T T Bảng 3.2 Thang đo giá dịch vụ ký túc xá 43 T T Bảng 3.3 Thang đo sở vật chất ký túc xá 44 T T Bảng 3.4 Thang đo thái độ phục vụ nhân viên 44 T T Bảng 3.5 Thang đo Sự cảm thông dịch vụ ký túc xá 45 T T Bảng 3.6: Thang đo Sự đáp ứng dịch vụ ký túc xá 46 T T Bảng 3.7 Thang đo Sự an toàn dịch vụ ký túc xá 46 T T Bảng 3.8 Thang đo hình ảnh ký túc xá 47 T T Bảng 4.1 Thông tin mẫu khảo sát (Phụ lục 3) 50 T T Bảng 4.2 Thống kê mô tả biến nghiên cứu (Phụ lục 4) 52 T T Bảng 4.3 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha (Phụ lục 5) 55 T T Bảng 4.4 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha trước phân tích EFA 56 T T Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (Phụ lục 6) 57 T T Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố nhân tố định 59 T T Bảng 4.7 Ma trận hệ số tương quan (phụ lục 7) 60 T T Bảng 4.8 Các thông số thống kê biến độc lập (phụ lục 8) 61 T T Bảng 4.9 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết H , H , H , H , H 5, H , H 63 T R R R R R R R R R R R R R R T Bảng 4.10 Chỉ tiêu đánh giá phù hợp mơ hình (phụ lục 8) 64 T T Bảng 4.11 Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình nghiên cứu (phụ lục 8) 65 T T Bảng 4.12 Kết kiểm định khác biệt giới tính, sinh viên học ngành nào, hệ đào tạo, sinh viên học năm trợ cấp từ gia đình (xem phụ lục 9) 68 T T vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AT : An tồn CT : Cảm thơng CS : Cơ sở CSI : Customer Satisfaction Index DU : Đáp ứng ĐHCN : Đại Học Công Nghiệp EFA : Exploratory Factor Analysis G : Giá GV : Giảng viên HA : Hình ảnh HL : Hài lòng KTX : Ký túc xá NV : Nhân viên SV : Sinh viên TP.HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh PR : Public Relations viii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu tác giả luận văn xác định nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh Số liệu nghiên cứu thu thập từ 342 sinh viên quy trường Kết nghiên cứu phần thông tin quan trọng để nhà trường tham khảo nhằm có điều chỉnh phù hợp việc quản lý dịch vụ ký túc xá nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá Luận văn gồm có chương, chương tác giả nêu lý chọn đề tài, đối tượng phạm vi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu ý nghĩa nghiên cứu Chương thứ hai nêu sở lý luận khoa học liên quan đến tảng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên ký túc xá mối quan hệ khái niệm Phương pháp nghiên cứu trình bày rõ ràng cụ thể chương ba Các kết khảo sát nội dung nghiên cứu thông qua việc kiểm định mơ hình đo lường khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá kết thu được trình bày chương bốn Cịn chương năm tác giả tổng hợp kết nghiên cứu để đưa kết luận kiến nghị cho đề tài Luận văn sử dụng thang đo SERVPERF gồm thành phần: sở vật chất, thái độ phục vụ, cảm thông, đáp ứng an toàn đồng thời kết hợp với thành phần giá hình ảnh mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman (1994) mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) Trong nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi qui tuyến tính Kết nghiên cứu cho thấy, nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá xá trường Đại Học Cơng Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh nhân tố: (1) Giá, (2) Cơ sở vật chất, (3) Thái độ phục vụ, (4) Sự cảm thơng, (5) Sự đáp ứng, (6) Hình ảnh (7) Sự an toàn Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa đề xuất nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá nâng cao trách nhiệm nhân viên phòng ban quản lý ký túc xá Sự cần thiết việc quản lý ngồi trình độ ix Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 610 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 SHL2 7.07 6.90 2.625 2.350 420 499 510 390 SHL3 7.10 2.635 345 620 98 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Các biến độc lập: Cơ sở vật chất, cảm thông dịch vụ, giá dịch vụ, thái độ phục vụ, an tồn, hình ảnh dịch vụ, đáp ứng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df 770 4329.544 300 000 Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Comp % of Cumulative % of Cumulative % of Cumula onent Total Variance % Total Variance % Total Variance tive % 4.896 19.583 19.583 4.896 19.583 19.583 3.509 14.036 14.036 3.069 2.686 12.277 10.746 31.860 3.069 42.606 2.686 12.277 10.746 31.860 2.692 42.606 2.604 10.768 24.803 10.416 35.220 1.971 1.922 7.883 7.689 50.489 1.971 58.178 1.922 7.883 7.689 50.489 2.442 58.178 2.259 9.768 44.988 9.037 54.025 1.762 1.548 7.048 6.193 65.226 1.762 71.419 1.548 7.048 6.193 65.226 2.174 71.419 2.174 8.697 62.722 8.697 71.419 792 739 3.167 2.957 74.586 77.543 10 11 680 556 2.721 2.224 80.264 82.488 12 13 540 468 2.160 1.871 84.648 86.519 14 15 450 426 1.798 1.703 88.318 90.020 16 17 413 356 1.651 1.423 91.671 93.094 18 310 1.240 94.333 99 19 303 1.214 95.547 20 245 978 96.525 21 231 922 97.448 22 189 758 98.206 23 169 677 98.883 24 152 610 99.493 25 127 507 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component P CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CTDV1 CTDV2 CTDV3 GDV1 GDV2 GDV3 TDPV1 TDPV2 TDPV3 TDPV4 ATDV1 ATDV2 ATDV3 ATDV4 HADV1 HADV2 HADV3 DUDV2 DUDV3 DUDV4 811 826 899 881 662 901 933 911 900 924 924 717 756 814 736 641 689 845 695 824 834 834 745 880 860 100 Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .607 122.637 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance 1.697 56.558 770 25.678 533 17.764 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % 56.558 1.697 56.558 56.558 82.236 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 761 819 668 P SHL1 SHL2 SHL3 Extraction Method: Principal Component Analysis.a P a components extracted Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean N Std Deviation Variance ATDV CSVC 342 342 1.00 1.00 5.00 5.00 3.2814 3.3076 75591 83156 571 691 CTDV DUDV 342 342 1.00 1.00 5.00 5.00 3.1559 2.7534 89624 1.00598 803 1.012 GDV HADV 342 342 1.00 1.00 5.00 5.00 3.1394 3.4133 80103 81617 642 666 TDPV SHL 342 342 1.00 1.00 5.00 5.00 3.3757 3.5117 74712 72857 558 531 101 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean N Std Deviation Variance ATDV 342 1.00 5.00 3.2814 75591 571 CSVC 342 1.00 5.00 3.3076 83156 691 CTDV 342 1.00 5.00 3.1559 89624 803 DUDV 342 1.00 5.00 2.7534 1.00598 1.012 GDV 342 1.00 5.00 3.1394 80103 642 HADV 342 1.00 5.00 3.4133 81617 666 TDPV 342 1.00 5.00 3.3757 74712 558 SHL 342 1.00 5.00 3.5117 72857 531 Valid N (listwise) 342 102 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations ATDV CSVC CTDV DUDV GDV HADV TDPV ATDV Pearson Correlation 234** 236** 232** 038 143** 324** 343** 000 000 000 489 008 000 000 342 342 342 342 342 342 342 342 234** 106 199** 006 129* 188** 355** 051 000 909 017 000 000 Sig (2-tailed) N CSVC Pearson Correlation P P P P P P P P P P 000 N 342 342 342 342 342 342 342 342 236** 106 161** -.085 031 228** 260** Sig (2-tailed) 000 051 003 117 562 000 000 N 342 342 342 342 342 342 342 342 232** 199** 161** -.032 107* 186** 291** Sig (2-tailed) 000 000 003 550 047 001 000 N 342 342 342 342 342 342 342 342 Pearson Correlation 038 006 -.085 -.032 181** -.018 118* Sig (2-tailed) 489 909 117 550 001 747 029 N 342 342 342 342 342 342 342 342 143** 129* 031 107* 181** 078 248** Sig (2-tailed) 008 017 562 047 001 152 000 N 342 342 342 342 342 342 342 342 324** 188** 228** 186** -.018 078 374** Sig (2-tailed) 000 000 000 001 747 152 N 342 342 342 342 342 342 342 342 343** 355** 260** 291** 118* 248** 374** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 029 000 000 N 342 342 342 342 342 342 342 DUDV Pearson Correlation HADV Pearson Correlation TDPV Pearson Correlation SHL P Sig (2-tailed) CTDV Pearson Correlation GDV SHL Pearson Correlation P P P P P P P P P P P P P 103 P P P P P P P P P P P P P P P 000 P 342 Correlations ATDV CSVC CTDV DUDV GDV HADV TDPV ATDV Pearson Correlation 234** 236** 232** 038 143** 324** 343** 000 000 000 489 008 000 000 342 342 342 342 342 342 342 342 234** 106 199** 006 129* 188** 355** 051 000 909 017 000 000 Sig (2-tailed) N CSVC Pearson Correlation P P P P P P P P P P 000 N 342 342 342 342 342 342 342 342 236** 106 161** -.085 031 228** 260** Sig (2-tailed) 000 051 003 117 562 000 000 N 342 342 342 342 342 342 342 342 232** 199** 161** -.032 107* 186** 291** Sig (2-tailed) 000 000 003 550 047 001 000 N 342 342 342 342 342 342 342 342 Pearson Correlation 038 006 -.085 -.032 181** -.018 118* Sig (2-tailed) 489 909 117 550 001 747 029 N 342 342 342 342 342 342 342 342 143** 129* 031 107* 181** 078 248** Sig (2-tailed) 008 017 562 047 001 152 000 N 342 342 342 342 342 342 342 342 324** 188** 228** 186** -.018 078 374** Sig (2-tailed) 000 000 000 001 747 152 N 342 342 342 342 342 342 342 342 343** 355** 260** 291** 118* 248** 374** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 029 000 000 N 342 342 342 342 342 342 342 DUDV Pearson Correlation HADV Pearson Correlation TDPV Pearson Correlation SHL P Sig (2-tailed) CTDV Pearson Correlation GDV SHL Pearson Correlation P P P P P P P P P P P P P ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) 104 P P P P P P P P P P P P P P P 000 P 342 Correlations ATDV CSVC CTDV DUDV GDV HADV TDPV ATDV Pearson Correlation 234** 236** 232** 038 143** 324** 343** 000 000 000 489 008 000 000 342 342 342 342 342 342 342 342 234** 106 199** 006 129* 188** 355** 051 000 909 017 000 000 Sig (2-tailed) N CSVC Pearson Correlation P P P P P P P P P P 000 N 342 342 342 342 342 342 342 342 236** 106 161** -.085 031 228** 260** Sig (2-tailed) 000 051 003 117 562 000 000 N 342 342 342 342 342 342 342 342 232** 199** 161** -.032 107* 186** 291** Sig (2-tailed) 000 000 003 550 047 001 000 N 342 342 342 342 342 342 342 342 Pearson Correlation 038 006 -.085 -.032 181** -.018 118* Sig (2-tailed) 489 909 117 550 001 747 029 N 342 342 342 342 342 342 342 342 143** 129* 031 107* 181** 078 248** Sig (2-tailed) 008 017 562 047 001 152 000 N 342 342 342 342 342 342 342 342 324** 188** 228** 186** -.018 078 374** Sig (2-tailed) 000 000 000 001 747 152 N 342 342 342 342 342 342 342 342 343** 355** 260** 291** 118* 248** 374** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 029 000 000 N 342 342 342 342 342 342 342 DUDV Pearson Correlation HADV Pearson Correlation TDPV Pearson Correlation SHL P Sig (2-tailed) CTDV Pearson Correlation GDV SHL Pearson Correlation P P P P P P P P P P P P P * Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed) 105 P P P P P P P P P P P P P P P 000 P 342 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model Summaryb Change Statistics Std Adjusted Error of R R R the Square F Sig F DurbinModel R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 576a 332 318 60170 332 23.708 334 000 1.902 P P a Predictors: (Constant), TDPV, GDV, CSVC, HADV, CTDV, DUDV, ATDV b Dependent Variable: SHL ANOVAb P Sum of Squares Model Regression df Mean Square 60.085 8.584 Residual 120.924 334 362 Total 181.009 341 F 23.708 Sig .000a P a Predictors: (Constant), TDPV, GDV, CSVC, HADV, CTDV, DUDV, ATDV b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta (Constant) 348 264 ATDV 125 048 129 CSVC 193 041 221 CTDV 112 038 137 DUDV 103 034 142 GDV 096 042 106 HADV 130 041 145 TDPV 218 047 224 a Dependent Variable: SHL P 106 t 1.319 2.609 4.698 2.915 3.005 2.311 3.140 4.614 Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF 188 010 813 1.229 000 905 1.104 004 903 1.107 003 901 1.109 021 956 1.047 002 934 1.071 000 852 1.174 107 108 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT * Kiểm định khác biệt giới tính hài lịng SHL GIOITINH Nam Nữ Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 144 3.5231 79885 06657 198 3.5034 67486 04796 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2Mean tailed) Difference Equal variances assumed SHL Equal variances not assumed 2.798 095 248 340 805 01978 241 275.996 810 01978 * Kiểm định khác biệt hệ đào tạo hài lòng Descriptives SHL N Trung cấp năm Trung cấp năm Cao đẳng nghề Cao đẳng chuyên nghiệp Đại học Total 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 3.4286 68622 25937 2.7939 4.0632 2.67 4.33 25 3.6267 87834 17567 3.2641 3.9892 1.67 5.00 128 3.4818 68327 06039 3.3623 3.6013 1.00 5.00 98 3.6293 68008 06870 3.4929 3.7656 1.33 5.00 84 3.3929 342 3.5117 79517 08676 3.2203 72857 03940 3.4342 3.5654 3.5892 1.00 1.00 5.00 5.00 109 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.361 df1 df2 337 Sig .247 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3.034 177.975 181.009 df Mean Square 759 337 528 341 F 1.436 Sig .222 * Kiểm định khác biệt năm học hài lòng Descriptives SHL N Năm Năm Năm Năm Total Std Std Mean Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 116 3.5201 71193 06610 3.3892 3.6510 1.00 5.00 113 3.4808 73320 06897 3.3442 3.6175 1.33 5.00 91 3.5604 71298 07474 3.4120 3.7089 1.00 5.00 22 3.4242 88001 18762 3.0341 3.8144 1.67 4.67 342 3.5117 72857 03940 3.4342 3.5892 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.072 338 361 110 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups 500 Within Groups 180.508 Total 181.009 df Mean Square 167 338 534 341 F 312 Sig .816 * Kiểm định khác biệt ngành đào tạo hài lịng Descriptives SHL Kinh tế Kỹ thuật Cơng nghệ Xã hội Total Std Std N Mean Deviation Error 110 3.4667 74904 07142 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 3.3251 3.6082 1.00 5.00 46 3.5942 76952 11346 3.3657 3.8227 1.33 5.00 106 3.5786 74365 07223 3.4354 3.7218 1.00 5.00 80 3.4375 342 3.5117 65301 07301 72857 03940 3.2922 3.4342 3.5828 3.5892 2.00 1.00 5.00 5.00 911 Sig .436 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 304 df1 df2 338 Sig .822 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.451 179.557 181.009 df Mean Square 484 338 531 341 111 F * Kiểm định khác biệt trợ cấp gia đình hài lịng Descriptives SHL N Từ triệu Từ triệu Từ triệu Từ triệu Khác Total 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Std Std Mean Deviation Error Minimum Maximum 78 3.6282 72071 08160 3.4657 3.7907 2.00 5.00 160 3.5062 72778 05754 3.3926 3.6199 1.00 5.00 70 3.4857 71263 08518 3.3158 3.6556 1.67 5.00 29 3.4138 72733 13506 3.1371 3.6905 1.67 4.67 2.8000 342 3.5117 86923 38873 72857 03940 1.7207 3.4342 3.8793 3.5892 1.67 1.00 4.00 5.00 F 1.866 Sig .116 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig .059 337 994 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3.921 177.087 181.009 df Mean Square 980 337 525 341 112 ... cảm thông dịch vụ ký túc xá, đáp ứng dịch vụ ký túc xá, an toàn dịch vụ ký túc xá, hình ảnh ký túc xá Các yếu tố nghiên cứu nhằm để đánh giá nhân tố ảnh hưởng mạnh nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng... lòng chất lượng dịch vụ ký túc xá trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh” để xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ký túc xá đưa giải pháp, hàm ý cho ban lãnh đạo nhà trường. .. tham khảo cho việc xác định cụ thể nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ ký túc xá trường Đại Học Cơng Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh 2.5 CÁC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Phan Chí Anh (2013)