ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐỖ THỊ NGÂN NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐỖ THỊ NGÂN NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NGHỆ AN Chuyên nghành: Du lịch LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG Hà Nội, 2015 LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự động viên, giúp đỡ nhiệt tình từ các thầy cô giáo, các cơ quan đơn vị, gia đình, các bạn đồng nghiệp. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Phó giáo sư, tiến sỹ Nguyễn Thị Nguyên Hồng, người cô đáng kính đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tâm và động viên giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn các thầy cô giáo Khoa Du lịch, khoa Sau Đại học – Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội; Phòng Quản lý cơ sở lưu trú du lịch – Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Nghệ An; Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Ngệ An; Các khách sạn 4 sao trên địa bàn Nghệ An đã giúp đỡ và cung cấp cho tôi những thông tin và tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài. Xin trân trọng cảm ơn. Hà Nội, ngày 05 tháng 3 năm 2015 Tác giả luận văn Đỗ Thị Ngân MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................... 5 1. LÝ DO CHọN Đề TÀI .............................................................................. 5 2. TổNG QUAN TÌNH HÌNH CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CứU LIÊN QUAN ĐếN Đề TÀI ...................................................................................... 6 3. MụC TIÊU VÀ NHIệM Vụ NGHIÊN CứU ............................................ 9 4. ĐốI TƯợNG VÀ PHạM VI NGHIÊN CứU........................................... 10 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CứU .......................................................... 10 6. KếT CấU CủA LUậN VĂN .................................................................... 11 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN ...................... 12 1.1 Một số khái niệm cơ bản ...................................................................... 12 1.1.1. Khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn ................................. 12 1.1.2. Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực ............................................ 14 1.1.3. Đặc điểm và các loại nhân lực trong khách sạn ............................... 15 1.1.4. Nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn. ........................................... 20 1.1.4.1. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn. ........................................ 20 1.1.4.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân................................................................. 21 1.2. Quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn ............................... 23 1.2.1. Mục tiêu quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn ............... 23 1.2.2. Nguyên tắc quản trị nhân lực trong bộ phân lễ tân ......................... 24 1.2.3. Nội dung quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn ............ 25 1.2.3.1. Hoạch định và tuyển dụng nhân lực .................................................... 25 1.2.3.2. Bố trí và sử dụng nhân lực: là quá trình sắp đặt nhân lực vào các vị trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực nhằm đạt hiệu quả trong công việc.[10, tr.55] .................................................................. 30 1.2.3.3. Đào tạo, phát triển nhân lực: là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao 1 động nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại và tương lai [10, Tr.82]. ....................................................................... 32 1.2.3.4. Đánh giá và đãi ngộ nhân lực ............................................................. 33 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực bộ phận lễ tân khách sạn ............................................................................................................... 35 1.3.1. Các nhân tố bên trong ....................................................................... 35 1.3.2. Các nhân tố bên ngoài ....................................................................... 37 TIểU KếT CHƯƠNG 1: ............................................................................. 40 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰCBỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NGHỆ AN .............. 41 2.1. GIớI THIệU Về CÁC CƠ Sở LƯU TRÚ TạI NGHệ AN VÀ CÁC KHÁCH SạN 4 SAO ở NGHệ AN ............................................................... 41 2.1.1. Khái quát chung về cơ sở lưu trú tại Nghệ An .................................. 41 2.1.2. Khái quát về các khách sạn 4 sao tại Nghệ An. ................................ 42 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn 4 sao ở Nghệ An. ....................................................................... 48 2.2.1. Các nhân tố bên trong ....................................................................... 48 2.2.2. Các nhân tố bên ngoài ....................................................................... 50 2.3. Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại Nghệ An .......................................................................................... 51 2.3.1. Phân tích đặc điểm tình hình nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An.................................................................................... 51 2.3.2. Nội dung quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An ....................................................................................................... 54 2.3.2.1 Hoạch định và tuyển dụng nhân lực ..................................................... 54 2.3.2.2. Bố trí và sử dụng nhân lực ................................................................... 61 2.3.2.3. Đào tạo, phát triển nhân lực ................................................................. 63 2.3.2.4 Đánh giá và đãi ngộ nhân lực .............................................................. 67 2 2.4. Đánh giá về thực trạng quản trị nhân lực bộ phận lễ tân khách sạn 4 sao tại Nghệ An. .......................................................................................... 71 2.4.1.Ưu điểm và nguyên nhân ................................................................... 71 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân................................................................... 72 TIểU KếT CHƯƠNG 2 .............................................................................. 74 CHƯƠNG 3. CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂNTẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NGHỆ AN. ..................................................................................... 75 3.1. Định hướng phát triển của ngành du lịch Nghệ An trong thời gian tới ..................................................................................................................... 75 3.1.1. Mục tiêu phát triển ngành du lịch Nghệ An ..................................... 75 3.1.2. Phương hướng phát triển du lịch Nghệ An ...................................... 76 3.2. Phương hướng quản trị nhân lực tại các khách sạn 4 sao Nghệ An và định hướng giải quyết vấn đề .................................................................... 78 3.2.1. Phương hướng quản trị nhân lực tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An ..................................................................................................................... 78 3.2.2. Định hướng giải quyết vấn đề hoàn thiện quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An ................................................... 79 3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Nghệ An ...................................................................... 80 3.3.1. Hoàn thiện công tác hoạch định và nhân lực bộ phận lễ tân ........... 80 3.3.2. Hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân lực bộ phận lễ tân ....... 84 3.3.3. Hoàn thiện công tác đào tạo, phát triển nhân lực bộ phận lễ tân. .... 86 3.3.4. Hoàn thiện công tác đánh giá và đãi ngộ nhân lực bộ phận lễ tân. . 90 TİểU KếT CHƯƠNG 3 .............................................................................. 93 KẾT LUẬN ................................................................................................. 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................... 96 PHỤ LỤC.................................................................................................... 98 3 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Tổng cơ sở lưu trú trên địa bàn Nghệ An giai đoạn 2008 – 2013 Bảng 2.2. Tổng vốn đầu tư của cơ sở lưu trú tại Nghệ An giai đoạn 2008 – 2013 Bảng 2.3. Các khách sạn 4 sao tại Nghệ An Bảng 2.4. Khả năng cung ứng của các khách sạn 4 sao tại Nghệ An Bảng 2.5. Giá các loại phòng tại khách sạn Sài Gòn – Kim Liên (Vinh) Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của 5 khách sạn 4 sao ở Nghệ An năm 2013 Bảng 2.7. Trình độ và cơ cấu nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An Bảng 2.8: Kết quả hoạch định nhân lực lễ tân tại 5 khách sạn năm 2013. Bảng 2.9. Bảng thu nhận hồ sơ ứng tuyển vào bộ phận lễ tân năm 2013 của 5 khách sạn. Bảng 2.10. Kết quả tuyển dụng nhân lực bộ phận lễ tân tại 5 khách sạn năm 2013. Bảng 2.11. Kết quả đánh giá nhân viên mới tuyển dụng năm 2013. Bảng 2.12. Phân công lao động bộ phận lễ tân tại 5 khách sạn 2013. Bảng 2.13. Kinh phí đầu tư cho hoạt động đào tạo của bộ phận lễ tân tại 5 khách sạn trong năm 2013 Bảng 2.14. Bảng kế hoạch đào tạo và kết quả đào tạo tại bộ phận lễ tân ở 5 khách sạn năm 2013 Bảng 2.15. Kết quả đánh giá thực hiện công việc của bộ phận lễ tân tại 5 khách sạn 4 sao ở Nghệ An. Bảng 2.16. Tiền lương – thưởng của nhân viên bộ phận lễ tân 5 khách sạn 4 sao ở Nghệ An 4 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cho tới những năm 60 của thế kỷ XX, tại Việt Nam, quản trị nhân lực như một chức năng chuyên nghiệp trong kinh doanh khách sạn hầu như không tồn tại. Khi mới bắt đầu xuất hiện, nó chỉ tập chung vào những thành phần nhỏ của quản trị nhân lực như tuyển dụng và trả thù lao cho người lao động. Chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước, đặc biệt là Nghị quyết 45/CP của Chính phủ về đổi mới công tác quản lý và phát triển du lịch đã mở đường cho sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch Việt Nam nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng. Thời đại kinh tế tri thức, nền kinh tế thị trường với nhiều vận hội và thách thức đã đặt ra yêu cầu mới đối với công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn. Lúc này, quản trị nhân lực không đơn thuần là vấn đề quản trị hành chính nhân viên mà được nâng cấp lên một tầng cao mới, trở thành chìa khóa thành công, mang lại “lợi thế so sánh, lợi thế cạnh tranh” cho các khách sạn. Nhưng đến nay, còn nhiều vấn đề lý thuyết về nhân lực cũng như công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn chưa được tìm hiểu và hệ thống hóa một cách hoàn chỉnh trong các nghiên cứu về du lịch. Các thông tin về thực trạng công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn trong phạm vi cả nước và các địa phương còn hạn chế. Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề chính trong kinh doanh du lịch. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân đóng một vai trò quan trọng trong việc thu hút khách đến với khách sạn. Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách. Nhân viên lễ tân là người đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách, là người có chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, có ngoại hình, có khả năng giao tiếp ứng xử, hiểu biết tâm lý khách cùng với sự hiểu biết văn hóa xã hội. Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tân đều tác động quyết định tiêu dùng của khách du lịch. Tại Nghệ An - một trong những trung tâm du lịch trọng điểm của Việt Nam, hệ thống cơ sở lưu trú nói chung, hệ thống khách sạn nói riêng cũng có sự gia tăng 5 không ngừng về số lượng và chất lượng trong những năm gần đây. Hiện nay, Nghệ An có 05 khách sạn được xếp hạng 4 sao, tập trung ở thành phố Vinh, thị xã Cửa Lò, huyện Diễn Châu. Mặc dù vậy, tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An vẫn chưa có hệ thống quản trị nhân sự chung cho các khách sạn, mà do các khách sạn đề ra nên không thống nhất trong việc quản trị, đặc biệt là việc quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao. Hiện nay, chưa có một công trình nghiên cứu nào về công tác quản trị nhân lực tại các khách sạn này – lĩnh vực có cả ý nghĩa khoa học và thực tiễn, tác động trực tiếp tới một bộ phận không nhỏ trong nhân lực du lịch Nghệ An. Xuất phát từ sự cần thiết về lý luận và thực tiễn nói trên, tác giả đã lựa chọn vấn đề “ Nghiên cứu thực trạng quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An” làm đề tài luận văn cũng như nâng cao hiệu quả thực tế của công tác quản trị nguồn nhân lực tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An. 2. Tổng quan tình hình các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Việc nghiên cứu, đánh giá các vấn đề về quản trị nhân lực nhằm Nghiên cứu thực trạng quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An đã được một số tác giả đề cập đến như sau: 2.1. Các công trình nghiên cứu trong nước - Hoàng Văn Hải và Vũ Thùy Dương (2010), Quản trị nhân lực, NXB Thống kê, (tái bản lần 3), trong công trình nghiên cứu về Quản trị nhân lực đã cho rằng “Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp”. Theo tác giả nội dung của quản trị nhân lực bao gồm: Tuyển dụng nhân lực; Bố trí, sử dụng nhân lực; Đào tạo, phát triển nhân lực; đãi ngộ nhân lực. - Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản trị nhân sự, NXB Lao động Hà Nội (tái bản lần 9), trong công trình nghiên cứu của mình về Quản trị nhân sự, cũng đã nghiên cứu về hoạt động quản trị nhân lực trong các doanh nghiệp, vấn đề quản trị nhân lực 6 được tác giả đề cập đến bao gồm: tuyển dụng, đào tạo, duy trì phát triển và sử dụng nhân lực của doanh nghiệp. - Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (đồng chủ biên) (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội đã đề cập Cuốn sách này cung cấp thông tin mới khá phong phú và chính xác về ngành kinh doanh khách sạn như phân biệt motel, moto inns; nhà trọ thanh niên (Youth hostels); nhà trọ tư nhân sở hữu (Privately owned housing/Pension); loại hình Bed and Breakfasts (B & Bs) v.v... Giải thích hệ thống chức vụ, hệ thống phòng, cơ cấu tổ chức... trong kinh doanh khách sạn. Ngoài ra, cuốn sách cung cấp và cập nhật hệ thống các khách sạn hàng đầu, sơ đồ biểu mẫu của các tập đoàn khách sạn trên thế giới và Việt Nam. Sách cũng đi sâu vào công tác tổ chức và quản lý trong lĩnh vực khách sạn như cách thức quản lý, sơ đồ, tiến trình quản lý... Đặc biệt trong chương 7 tác giả đã đề cập tới quản trị nhân nguồn nhân lực trong khách sạn, đây là cuốn sách đáng tin cậy với việc trích dẫn và khảo cứu rất chi tiết, biểu bảng với số liệu cập nhật và dẫn nguồn cụ thể. Các ví dụ rất phong phú và thực tế chứng tỏ tác giả rất am tường về ngành kinh doanh khách sạn. - Vũ Đức Minh (2004), “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của các doanh nghiệp du lịch nhà nước trên địa bàn Thành phố Hà Nội trong tiến trình hội nhập khu vực và thế giới”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội. Tác giả đã đề cập tới các vấn đề liên quan tới quản trị nhân lực tại các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn Hà Nội, theo tác giả quản trị nhân lực trong các doanh nghiệp du lịch nói riêng không nằm ngoài quản trị nhân lực trong các doanh nghiệp nói chung, tuy nhiên quản trị nhân lực trong các doanh nghiệp du lịch có các đặc điểm riêng như: sản phẩm của các doanh nghiệp du lịch chủ yếu nằm dưới dạng dịch vụ, các nhân lực trong doanh nghiệp du lịch mang tính chất thời vụ… - Nguyễn Ngọc Dung (2006), “Công tác quản trị nguồn nhân lực trong các khách sạn liên doanh quốc tế 5 sao tại Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ Du lịch trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội đã nghiên cứu luận về quản trị 7 nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn và có khả năng ứng dụng vào thực tế công tác quản trị con người không chỉ trong các khách sạn liên doanh cao cấp mà còn đối với các khách sạn khác, đặc biệt là những khách sạn đang còn thiếu kinh nghiệm trong lĩnh vực này, giúp họ rút ngắn giai đoạn mầy mò, thử nghiệm, giảm bớt tổn thất, chi phí, nâng cao năng lực cạnh tranh trong cơ chế thị trường. - Vũ thị Hằng (2009) “Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn 4 sao tại Thành phố Hạ Long” luận văn Thạc sỹ Du lịch trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn Hà Nội, trong công trình nghiên cứu của mình tác giả đã nghiên cứu về: nội dung quản trị nhân lực trong khách sạn, thực trạng quản trị nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Hạ Long. 2.2. Các công trình nghiên cứu ngoài nước. - Go Frank M; Go Mary L, Monachillo (1996), Human resource management in hospitality industry, New York. Go là giáo sư và Trưởng Khoa Quản lý Du lịch và Khách sạn , Đại học Bách khoa Hồng Kông. Cuốn sách dài 352 trang chủ yếu giới thiệu các vấn đề trong quản lý nguồn nhân lực du lịch khách sạn, bao gồm lựa chọn, bồi thường, động lực, đào tạo và quan hệ lao động. Quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn và ngành công nghiệp du lịch được viết bằng một phong cách sử dụng rõ ràng và cung cấp một cái nhìn đầy thách thức của chủ thể và giúp ta có cơ hội để tìm hiểu một khía cạnh quan trọng của quản lý trong một bối cảnh áp dụng cụ thể. - Michael Riley. Butterworth - Heinemann, 1996, Human Resource Management in the Hospitality and Tourism Industry, Tập 10, Stanley Thornes, Cheltenham. Cuốn sách gồm 219 trang này cập nhật đầy đủ và mở rộng phiên bản thứ hai về lĩnh vực quản lý nguồn nhân lực nói chung và vai trò của quản lý nguồn nhân lực trong ngành công nghiệp khách sạn và du lịch. Các đối tượng được tiếp cận từ bốn khía cạnh: Tâm lý xã hội của những người quản lý, hiệu quả kinh tế của lao động, các kỹ năng thực hành và chiến lược. 8 Tác giả cho rằng chi phí lao động, sử dụng lao động, hành vi đối xử với thị trường lao động và tiền lương là không thể tách rời các kỹ năng quản lý con người. Cuốn sách có chứa một phân tích quan trọng của thị trường lao động cho ngành công nghiệp này và trong ấn bản thứ hai của nó bao gồm, trong số những người khác, các chương viết về về đo lường thái độ con người, quan hệ khách hàng - nhân viên, thiết kế bảng câu hỏi và thay đổi cơ câu tổ chức . Quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn và ngành công nghiệp du lịch được viết bằng một phong cách sử dụng rõ ràng và cung cấp một cái nhìn đầy thách thức của chủ thể và giúp ta có cơ hội để tìm hiểu một khía cạnh quan trọng của quản lý trong một bối cảnh áp dụng cụ thể. Đó là thích hợp cho sinh viên bậc đại học và các học viên nghiên cứu trong ngành công nghiệp dịch vụ này. 2.3. Nhận xét. Các công trình nghiên cứu trên đã giải quyết vấn đề về nhân lực ở nhiều khía cạnh khác nhau, đặc biệt là nhân lực trong khách sạn. Nhưng đều mang tính khái quát chung cho lực lượng lao động trong khách sạn hoặc một số bộ phận trong khách sạn, chưa đi nghiên cứu sâu về nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn.. Tuy nhiên, cho đến nay, chưa có công trình nào nghiên cứu, đánh giá một cách tổng quát về quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn đề xuất các giải pháp quản trị nhân lựa của bộ phận lễ tân khách sạn 4 sao trên địa bàn Nghệ An trong thời gian tới. Từ đó, nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn. - Khảo sát đánh giá thực trạng công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An, từ đó rút ra những ưu điểm, hạn chế cùng nguyên nhân của thực trạng, làm cơ sở nghiên cứu đề xuất giải pháp. - Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị nhân lực tại các khách san 4 sao ở Nghệ An. 9 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân trong khách sạn. - Phạm vi nghiên cứu của luận văn: + Phạm vi về nội dung: Tập trung nghiên cứu về quản trị nhân lực của khách sạn gồm: hoạch định và tuyển dụng nhân lực, bố trí và sử dụng nhân lực, đào tạo phát triển nhân lực, đánh giá và đãi ngộ nhân lực của bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao Nghệ An + Phạm vi về không gian : Hiện tại Nghệ An có 05 khách sạn 4 sao, bao gồm: Sài Gòn – Kim Liên Resort (thị xã Cửa Lò). KS Phương Đông (TP Vinh). KS nghỉ dưỡng Bãi Lữ (huyện Nghi Lợi). KS Mường Thanh (Huyện Diễn Châu) KS Sài Gòn – Kim Liên (TP Vinh) Luận văn nghiên cứu ở phạm vi cả 05 khách sạn. + Phạm vi về thời gian : Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng giai đoạn 2009 – 2013 và đề xuất giải pháp đến năm 2020. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu * Đối với dữ liệu thứ cấp: - Nguồn bên ngoài các khách sạn 4 sao: bao gồm các dữ liệu về lý luận quản trị nhân sự; các dữ liệu về quản trị kinh doanh khách sạn. Ngoài ra, tham khảo các công trình nghiên cứu như luận văn tiến sỹ, luận văn thạc sỹ có liên quan tới đề tài luận văn. - Nguồn bên trong các khách sạn: thu thập các dữ liệu tại 5 khách sạn 4 sao tại Nghệ An về tình hình kinh doanh, công suất sử dụng buồng của khách sạn, tình hình nhân lực, tình hình tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân lực, tình hình đãi ngộ nhân lực tại các khách sạn. 10 * Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra, nghiên cứu nhân lực của 05 khách sạn 4 sao tại Nghệ An. Do nhân lực của bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An có đặc điểm khác nhau về tuổi tác, giới tính,trình độ... nên có đặc điểm khác nhau cần phải điều tra. Điều tra xã hội học: - Xác định mẫu khảo sát là: Nhân viên bộ phận lễ tân tại 05 khách sạn 4 sao ở Nghệ An. - Xác định tiêu chí khảo sát: tập trung vào các vấn đề Hoạch định và tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, đánh giá và đãi ngộ nhân lực. - Xác định quy mô mẫu: Sử dụng 50 phiếu điều tra. - Phát phiếu: Tiến hành phát phiếu điều tra vào tháng 9/2014 cho các nhân viên bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An. Số phiếu phát ra 50 phiếu. - Thu phiếu: Thu về 50 phiếu, 100% phiếu đủ thông tin. - Xử lý: Sau khi kiểm tra phiếu sử dụng phần mềm excel để thống kê và phân tích dữ liệu. 5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu - Đối với dữ liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê để thu thập dữ liệu; phương pháp tổng hợp để tổng hợp lại các dữ liệu có liên quan đến luận văn; phương pháp thống kê phân tích với cách tiếp cận hệ thống bằng số liệu thông tin thực tế thu thập được từ 05 khách sạn 4 sao ở Nghệ An và có các cơ sở để so sánh. - Đối với dữ liệu sơ cấp: Tác giả đã sử dụng phần mềm excel để thống kê và phân tích dữ liệu. 6. Kết cấu của luận văn Nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn. Chương 2. Thực trạng công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An. Chương 3. Các đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An. 11 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1.1. Khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn * Khái niệm khách sạn Theo Luật Du lịch Việt Nam quy định: “Cơ sở lưu trú là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu.” [20, Điều 4] Thuật ngữ “Hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ, nó được dùng chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX, sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về số lượng và chất lượng. Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến thế giới lần thứ 2 càng tạo ra sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn. Nhà nghiên cứu về du lịch khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” [16, tr.42] * Đặc điểm kinh doanh khách sạn Nghiên cứu kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ bản chất của kinh doanh khách sạn là cần thiết và quan trọng. “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [16, tr.12] Từ khái niệm về kinh doanh trên ta có các đặc điểm của kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành được tại những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không có khách tới.Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh 12 mẽ tới kinh doanh khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận khách của tài nguyên du lịch sẽ quyết định tới quy mô của khách sạn. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rất cao. Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là, chất lượng của cơ sở vật chất của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác như: Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn lớn. - Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao động lớn. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, khó có thể đưa cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, nhân viên trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách (thường kéo dài 24h/24h). Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này, các nhà quản lý luôn phải đối mặt với khó khăn về chi phí cho lao động, khó khăn trong tuyển mộ, … - Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ, nó hoạt động tuỳ theo thời vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi có nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định. Chúng ta không thể thay đổi được quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lý nên hệ thống này có mang tính chu kỳ. - Tính sẵn sàng khi đón tiếp và phục vụ khách, tất cả các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn luôn trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách bất cứ thời gian nào. 13 1.1.2. Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực Nhân lực là sức lực con người, nằm trong mỗi con người và làm cho con người hoạt động. Sức lực đó ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của cơ thể con người và đến một mức độ nào đó, con người có đủ điều kiện tham gia vào quá trình lao động – con người có sức lao động. Quản trị nguồn nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp trong hiện tại cũng như tương lai. Quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn trước hết là một bộ phận của quản trị nhân lực trong các tổ chức nói chung. Đó là “một trong những hoạt động quản trị quan trọng bậc nhất của khách sạn, có thể xem là một công việc khó khăn và gai góc vì tỷ lệ thay thế nhân công ở các vị trí là rất lớn so với các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác. Mặt khác sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ. Nhà quản lý khách sạn cần chú ý phân biệt giữa quản trị nhân sự và quản trị nguồn nhân lực.” [16, tr.100]. Quản trị nhân lực đóng vai trò trung tâm trong việc thành lập các tổ chức, giúp các tổ chức tồn tại, sáng tạo và duy trì lợi thế cạnh tranh. Thực chất của hoạt động này là công tác quản lý con người trong phạm vi nội bộ của tổ chức, gắn với quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của người lao động. Do tính đa dạng của hoạt động kinh doanh, sự khác biệt về nguồn lực, yếu tố công nghệ, trình độ phát triển mà công tác quản trị nhân lực tại mỗi doanh nghiệp mang một sắc thái riêng biệt. Các nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn gồm: - Hoạch định và tuyển dụng: Hoạch định nhân lực là quá trình đánh giá, xác định lại một cách có hệ thống những yêu cầu về nguồn nhân lực nhằm đảm bảo khách sạn có đúng số lượng lao động cần thiết với các phẩm chất, kỹ năng phù hợp để thực hiện công việc có năng suất, chất lượng và hiệu quả cao, đáp ứng được yêu cầu công việc vào thời điểm thích hợp. 14 Tuyển dụng lao động thực chất là quá trình tuyển mộ và tuyển chọn những lao động có đầy đủ các năng lực, phẩm chất theo yêu cầu của công việc. - Bố trí và sử dụng: Người lao động sẽ được sắp xếp vào vị trí công việc nhất định tuỳ thuộc vào năng lực và phẩm chất của họ, hình thành nên sơ đồ tổ chức của khách sạn. Việc giới thiệu và bước đầu giúp người lao động làm quen với công việc, nhất là những lao động được tuyển dụng từ nguồn bên ngoài làm là việc làm không thể thiếu khi phân công, bố trí công việc bởi nó góp phần tạo nên mối quan hệ hài hoà trong tập thể, giúp người lao động nhanh chóng hoà nhập vào môi trường làm việc mới. - Đào tạo và phát triển: Đào tạo, phát triển nhân lực là nhiệm vụ cơ bản của công tác quản trị nhân lực, là yếu tố quyết định thành công của mỗi khách sạn. Hoạt động này nhằm duy trì và nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân lực về kiến thức, kỹ năng chuyên môn; giúp người lao động nắm vững và thực hiện hiệu quả hơn công việc của mình, hoàn thành mục tiêu, kế hoạch của khách sạn, đồng thời cũng tạo ra cơ hội phát triển và hoàn thiện cho mỗi cá nhân trong tương lai. - Đánh giá và đãi ngộ: Việc đánh giá thực hiện công việc hướng tới kết quả thực hiện công việc của một cá nhân trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn đã được xây dựng, bao gồm cả thông tin phản hồi lại cho cá nhân đó nhằm đánh giá kết quả thực hiện các mục tiêu của khách sạn Xây dựng và thực thi các chính sách trả công lao động và đãi ngộ lao động là một nội dung quan trọng của quản trị nhân lực trong khách sạn, nhằm thoả mãn nhu cầu, tăng cường động lực cho người lao động trong công việc, nâng cao hiệu quả lao động, đồng thời khuyến khích họ duy trì và kéo dài sự gắn bó với nơi làm việc. 1.1.3. Đặc điểm và các loại nhân lực trong khách sạn 1.1.3.1. Đặc điểm nhân lực trong khách sạn. Nhân lực khách sạn: là bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn. 15 Xuất phát từ những đặc trưng cơ bản của ngành kinh doanh dịch vụ, lao động trong khách sạn mang những đặc điểm riêng sau đây: - Mang tính chất của lao động dịch vụ: Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm của khách sạn mang tính chất vô hình nên quyết định đến tính chất nhân lực trong khách sạn là lao động phi vật chất (lao động dịch vụ). Từ đó gây ra nhiều khó khăn trong công tác quản trị và sử dụng nhân lực khách sạn. Nó đòi hỏi các nhà quản trị duy trì chất lượng đã có và không ngừng nâng cao chất lượng nhân lực. - Lao động có mức độ chuyên môn hoá cao và tổ chức theo các bộ phận lao động trong ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, là lực lượng lao động kỹ thuật, đòi hỏi cao về chuyên môn nghiệp vụ. Khách sạn là một doanh nghiệp kinh doanh tổng hợp nhiều loại hình dịch vụ, bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Từ đó, lao động trong khách sạn thường được chia thành nhiều bộ phận khác nhau như bộ phận quản lý, bộ phận tiền sảnh, bộ phận phục vụ ăn uống, bộ phận tiệc, bộ phận phục vụ buồng, bộ phận an ninh, kỹ thuật... Mỗi bộ phận trong khách sạn hoạt động theo quy trình, nghiệp vụ riêng và tương đối độc lập. Trong các khách sạn lớn, nhân viên trong mỗi bộ phận lại được chia thành các nhóm nhỏ với những nhiệm vụ khác nhau để đảm bảo tính chuyên môn hoá trong quá trình đón tiếp và phục vụ, nâng cao năng suất lao động và tính chuyên nghiệp của sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, hiện nay trong các khách sạn có quy mô nhỏ, để tiết kiệm chi phí, nhiều nhà quản lý đã bố trí nhân viên theo hình thức kiêm nhiệm (một nhân viên có thể đồng thời đảm nhân nhiều vị trí công việc). Đó cũng chính là một trong những nguyên nhân cơ bản tạo nên những sản phẩm dịch vụ kém chất lượng. - Khả năng cơ giới hoá, tự động hoá thấp: Trong ngành kinh doanh dịch vụ, nhân tố con người luôn giữ vai trò quan trọng. Đặc biệt, đối với ngành khách sạn, lao động là yếu tố quyết định sự thành bại của hoạt động kinh doanh do có ảnh hưởng trực tiếp tới mức độ hài lòng của khách. Đội ngũ nhân lực trong khách sạn không còn cách nào khác ngoài việc phải trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và chào bán sản phẩm nhằm mang lại lợi nhuận cho khách sạn. Thời đại của tri thức và khoa học công nghệ ngày nay đã mang đến cho con người nhiều trang thiết bị, máy móc 16 hiện đại, nhưng trong ngành khách sạn, những thành tựu đó có chăng chỉ có vai trò trợ giúp phần nào. Mọi công đoạn tiếp đón và phục vụ khách không thể thiếu vắng sự tham gia trực tiếp của đội ngũ nhân viên. - Thời gian lao động phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của khách, khác với hầu hết các ngành sản xuất kinh doanh khác, khách sạn là đơn vị kinh doanh liên tục 24/24h. Làm việc theo ca được coi là đặc trưng cơ bản của đội ngũ lao động trong ngành khách sạn. Họ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng vào bất cứ thời điểm nào, ít khi biết đến những ngày nghỉ cuối tuần, kể cả các dịp lễ tết. Đặc biệt, các khách sạn thường phải bố trí, huy động một lực lượng lao động lớn vào những dịp này vì đó là khoảng thời gian khách hàng có thể thu xếp cho những chuyến du lịch và nghỉ ngơi tại khách sạn. Đặc điểm này đôi khi gây khó khăn trong việc xây dựng chế độ tiền lương, phân công, bố trí công việc cho nhân viên trong các khách sạn. - Người lao động chịu áp lực tâm lý trong môi trường làm việc phức tạp: Thứ nhất, trong công việc, nhân viên khách sạn thường xuyên phải đón tiếp và phục vụ các đối tượng khách đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi, trình độ, tập quán, sở thích, khẩu vị, thói quen tiêu dùng... Nhiệm vụ của họ là cung cấp dịch vụ phục vụ hoàn hảo cho mọi đối tượng khách. Trong nhiều tình huống, nhân viên phải giấu đi những cảm xúc thật của mình và lựa theo trạng thái tâm lý của khách. Thứ hai, khả năng cơ giới hoá, tự động hoá thấp dẫn đến nhu cầu lớn về số lượng lao động phục vụ trong khách sạn. Thêm nữa, hoạt động kiểm tra, giám sát thường được thực hiện chặt chẽ, triệt để đôi khi gây tâm lý căng thẳng, nảy sinh những phức tạp trong các mối quan hệ. Thứ ba, hình thức làm việc theo ca đòi hỏi người lao động phải có sức khoẻ tốt. Trong nhiều vị trí, yêu cầu nhân viên phải có sức chịu đựng dẻo dai ở các tư thế đi, đứng kéo dài trong suốt ca làm việc. Đó là chưa kể đến nhiều yếu tố khác có thể tác động đến tâm lý của người lao động trong quá trình làm việc như thường xuyên phải tiếp nhận những yêu cầu, những kêu ca, phàn nàn của khách, môi trường làm việc có sức cám dỗ về vật chất, quan niệm xã hội về nghề nghiệp... 17 - Đặc điểm riêng về cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi: Do yêu cầu và tính chất của cồng việc phục vụ, lao động trong ngành khách sạn có vẻ thích hợp hơn cho nữ giới. Tuy nhiên, cơ cấu lao động theo giới tính trong các bộ phận có chuyên môn khác nhau thường không đồng nhất. Chẳng hạn như trong các bộ phân phục vụ trực tiếp như ăn uống, buồng… lao động nữ chiếm tỷ lệ cao, còn trong các bộ phận khác như kỹ thuật, an ninh, bảo vệ, lao động nam lại là chủ yếu. Về độ tuổi, lao động trong ngành khách sạn có độ tuổi trung bình tương đối thấp. Trong đó, nữ ở độ tuổi 2035, nam ở độ tuổi 20 - 40 chiếm đa số. Cơ cấu lao động theo độ tuổi phụ thuộc vào yêu cầu của từng bộ phận, vị trí công việc và chức vụ. Lao động có độ tuổi trung bình cao thường nắm giữ những vị trí quản lý hoặc được bố trí trong các khu vực văn phòng, không thường xuyên tiếp xúc với khách. - Tính thời vụ: Từ đặc điểm của sản phẩm du lịch mang tính chất thời vụ nên lao dộng trong du lịch cũng mang tính thời vụ, đặc biệt là lao động tại các khách sạn ở các điểm du lịch mang tính chất thời vụ (biển, núi…), đòi hỏi nhà quản trị nhân lực phải bố trí lao động một cách hợp lý nhất để tránh thiếu lao động vào thời vụ du lịch và thừa lao động vào trái mùa du lịch. Ngoài ra, những đặc điểm trên đây như chế độ làm việc theo ca, sức ép tâm lý, độ tuổi trung bình thấp, sự nhàm chán của công việc phục vụ cũng là những nguyên nhân dẫn đến hệ số luân chuyển lao động trong ngành khách sạn tương đối cao. 1.1.3.2 Các loại nhân lực trong khách sạn. - Nhân lực quản lý chung (Ban giám đốc): Là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn. Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của ban giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra của ban giám đốc hoặc của Hội đồng quản trị. Ngoài chức danh Giám đốc bộ phận quản lý chung còn bao gồm: Phó giám đốc, Trợ lý giám đốc, Thư ký. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng chức danh này do Giám đốc khách sạn quyết định theo điều lệ của khách sạn và các văn bản pháp quy khác. - Nhân lực bộ phận lễ tân: Có chức năng giới thiệu, bán buồng và các sản phẩm dịch vụ, nhận đặt buồng và bố trí buồng khách; thực hiện việc đón tiếp khách 18 và thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn (giải quyết phàn nàn, cung cấp thông tin dịch vụ…); theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí và thanh toán tiễn khách; thực hiện bàn giao ca khi hết ca làm việc của mình. - Nhân lực bộ phận kinh doanh buồng: Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Khách đăng ký buồng phải được tiếp nhận chu đáo, lịch sự, khi khách đến phải được đón tiếp nồng hậu, ân cần và chu đáo, được bố trí vào đúng loại buồng mà mình đã đặt trước khi tới khách sạn. Buồng phải được vệ sinh hàng ngày và bổ sung những vật dụng cần thiết… Để thực hiện được chức năng này bộ phận kinh doanh buồng được chia thành các bộ phận, thành phần và được gọi là các tổ, các ban. Công việc của các tổ này phụ thuộc lẫn nhau và cần có sự điều phối chặt chẽ hoạt động giữa các tổ. - Nhân lực bộ phận kinh doanh ăn uống: Bộ phận này có chức năng kinh doanh thức ăn, đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. - Nhân sự bộ phận kỹ thuật: thực hiện chức năng về quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và bảo đảm chất lượng dịch vụ của khách sạn. - Nhân sự bộ phận marketing: là cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn. Thực hiện chức năng đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược marketing và thực hiện kế hoạch marketing của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. - Nhân lực bộ phận nhân sự: Là bộ phận không trực tiếp phục vụ khách hàng, nhưng lại là bộ phận quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả. Thực hiện chức năng đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược nhân lực và thực hiện kế hoạch nhân lực của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Bộ phận này có thể chia làm ba bộ phận nhỏ: tuyển mộ nhân viên, đào tạo, quản lý và phúc lợi. Các chức danh của bộ phận này do tổng giám đốc của khách sạn quyết định dựa trên cơ sở đề nghị của giám đốc bộ quản trị nhân lực. 19 - Bộ phận tài chính – kế toán: đây là bộ phận vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng điều hành. Thực hiện chức năng vạch ra và tổ chức thực hiện chiến lược tài chính và thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn. 1.1.4. Nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn. 1.1.4.1. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn. * Chức năng của bộ phận lễ tân khách sạn: Bộ phận lễ tân có chức năng giới thiệu, bán buồng và các sản phẩm dịch vụ, nhận đặt buồng và bố trí buồng khách; thực hiện việc đón tiếp khách và thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn (giải quyết phàn nàn, cung cấp thông tin dịch vụ…); theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí và thanh toán tiễn khách; thực hiện bàn giao ca khi hết ca làm việc của mình. * Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn. - Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thỏa mãn tốt nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn. - Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất. - Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Trong quá trình phục vụ khách nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khách đặt buồng, làm thủ tục nhận buồng, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, làm thủ tục trả buồng. - Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, tuyên truyền, quảng cáo các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. 20 1.1.4.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân * Đối với khách sạn vừa và nhỏ. Khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân có hạn vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhận từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Thông thường mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hai nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. Ở các khách sạn nhỏ hầu hết nhân viên bảo vệ đồng thời là nhân viên trực cửa và vận chuyển hành lý cho khách. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc như: tiếp tân, nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản gồm một phụ trách lễ tân và khoảng ba hoặc bốn nhân viên lễ tân. Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo giám đốc khách sạn hàng ngày. Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24 giờ và cũng chia làm ba ca làm việc. * Đối với khách sạn lớn. Đối với khách sạn lớn khối lương công việc nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân đông hơn khách sạn có quy mô nhỏ và vừa, mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hóa. Tuy vậy vào thời điểm đông khách, các nhân viên trong bộ phận lê tân thường hỗ trợ nhau để hoàn thành mọi công việc trong ca. Bộ phận lễ tân ở các khách sạn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau vì phụ thuộc vào cách điều hành của các nhà quản lý khách sạn - Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm một số công việc chủ yếu sau: Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu qủa và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. - Trợ lý giám đốc lễ tân thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao, bao gồm một số công việc chủ yếu sau: Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân; hằng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với ban giám đốc hằng ngày; duy trì 21 tốt quan hệ giữa ban giám đốc với khách; báo cáo về tình trạng mất mát tài sản của khách, nhân viên và khách sạn; chịu trách nhiệm phân ca làm việc và duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tân noi theo. - Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Ở vị trí rất quan trọng này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách. Nhân viên tiếp tân có mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng; giữ mối quan hệ tốt với các bộ phận khác trong khách sạn nhằm mục đích phục vụ khách tốt nhất. - Nhân viên nhận đặt buồng cũng là người đại diện cho khách sạn giới thiệu và bán buồng cho khách. Bộ phận nhận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận marketing của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho các đoàn khách lớn. - Nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán, đổi tiền cho khách, chịu trách nhiệm quản lý sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện các giao dịch với khách, kết hợp với bộ phận kế toán và bộ phận marketing đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty, đại lý du lịch. - Nhân viên tổng đài tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại, nhân viên tổng đài đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách, do vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết, góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng. Trả lời tất cả cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc gọi lên buồng cho khách và các bộ phân trong khách sạn. - Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng trong khách sạn có khả năng sử dụng thông thạo ít nhất hai ngoại ngữ trong đó có một ngoại ngữ phục vụ cho đối tượng khách là thị trường mục tiêu của khách sạn. Cũng giống như nhân viên lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng phải có phong cách giao tiếp, lịch sự, nhiệt tình và hiếu khách. - Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng nhận và chuyển fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cho khách và các bộ phận trong khách sạn. Giới thiệu và 22 cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi trong phòng họp, cho thuê trang thiết bị phụ trợ, thực hiện các dịch vụ văn phòng, soạn thảo in ấn, phô tô tài liệu. Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách. - Nhân viên hỗ trợ đón tiếp + Nhân viên lái xe: chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạn trở lại sân bay; đưa khách đi tham quan, dã ngoại; lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn và sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết. + Nhân viên trực cửa: Chào đón khách khi khách đến khách sạn; mở cửa xe cho khách, kết hợp với nhân viên vận chuyển giúp khách chuyển hành lý vào và ra khỏi khách sạn; mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn; nhiệt tình giúp đỡ khách và các đồng nghiệp; chào tạm biệt và chúc khách lên đường thượng lộ bình an và cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách. + Nhân viên vận chuyển hành lý chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi khách sạn; kết hợp với nhân viên lễ tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng chỉ dẫn khách về buồng; giới thiệu và hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong buồng khách; giới thiệu, gợi ý bán các dịch vụ của khách san, các tiện nghi trong khu vực khách sạn, xung quanh khách sạn; giúp khách chuyển buồng khi khách yêu cầu; chuyển thư từ, bưu phẩm, phiếu nhắn tin, hoa cho khách và các bộ phận trong khách sạn; giúp khách gửi thư qua bưu điện, chuyển thư từ, nhắn tin, qua của khách tới địa chỉ mà khách yêu cầu, và tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết. 1.2. Quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn 1.2.1. Mục tiêu quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn Nguồn nhân lực chất lượng, có thể thực thi các chiến lược của bộ phận lễ tân luôn là yếu tố quan trọng nhất trong tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến việc kiểm soát thành quả công việc cuối cùng. Quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân xét cho đến cùng nhằm mục tiêu xây dựng, duy trì một đội ngũ lao động đầy đủ về số lượng, chuyên môn nghiệp vụ cao; đồng thời, lực lượng lao động đó luôn nỗ lực vì sự phát 23 triển của bộ phận lễ tân, gắn bó, trung thành với lợi ích của bộ phận và của khách sạn. Muốn vậy, bộ phận lễ tân cần phải làm tốt công tác tuyển mộ, xây dựng, phát triển và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực trên cơ sở yêu cầu của hoạt động kinh doanh ở các thời điểm khác nhau. Với lao động bộ phận lễ tân, công tác quản trị nhân lực với các chính sách về lương thưởng, các chính sách đãi ngộ vật chất và động viên tinh thần khác cùng bầu không khí tập thể nơi làm việc tác động trực tiếp đến hiệu suất lao động của họ. Một mục tiêu quan trọng khác của hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân là nắm bắt được tâm tư, nguyện vọng, đáp ứng cao nhất nhu cầu của người lao động, tạo điều kiện cho họ phát huy tối đa năng lực cá nhân, tâm huyết với sự phát triển của bộ phận và khách sạn - nơi họ đang công tác. 1.2.2. Nguyên tắc quản trị nhân lực trong bộ phân lễ tân Nguyên tắc đảm bảo tính thang bậc Đảm bảo tính thang bậc trong quản lý và điều hành công việc tức là tuân thủ một hệ thống quyền lực thông tin liên tục và nhất quán, trong đó mỗi nhân viên đều xác định được vị trí của mình trên sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn. Việc duy trì trật tự quản lý thống nhất từ trên xuống dưới, phân cấp quản lý trong quản trị nguồn nhân lực giúp tránh sự chồng chéo, nâng cao tính hiệu quả của hoạt động quản lý tại bộ phận lễ tân khách sạn. Nguyên tắc uỷ quyền Nguyên tắc này nhằm tạo ra một môi trường làm việc năng động cho người lao động nhưng vẫn kiểm soát được kết quả công việc cuối cùng nhằm đảm bảo hiệu quả của tổ chức. Uỷ quyền làm cho mô hình tổ chức theo thang bậc của bộ phận lễ tân khách sạn được vận hành một cách linh hoạt và hoàn chỉnh. Yêu cầu của việc uỷ quyền là phải rõ ràng, hoàn chỉnh và bảo đảm tính hiệu lực. Tính hiệu quả của việc uỷ quyền phụ thuộc vào năng lực chuyên môn, trình độ, uy tín của cả người giao việc (cấp trên) và người nhận việc (cấp dưới) cũng như phong cách quản lý, điều kiện thực tế của bộ phận lễ tân khách sạn. Nguyên tắc phối hợp 24 Nguyên tắc phối hợp được xây dựng nhằm đảm bảo tính thông suốt, kịp thời và chính xác về thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn; tạo ra cơ chế linh hoạt cho phép người lao động giữa các bộ phận khác nhau phối kết hợp thực hiện các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cơ chế phối hợp cho phép nhà quản trị nắm bắt được nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng của đội ngũ lao động trong khách sạn; xây dựng một hệ thống các chính sách quản trị chung nhất, được phần đông những người lao động ủng hộ, có tác dụng kích thích họ làm việc, cống hiến vì lợi ích của khách sạn. Nguyên tắc thống nhất Nguyên tắc thống nhất đề cao vai trò của người lãnh đạo, cụ thể là mỗi người lao động chỉ có duy nhất một cấp trên trực tiếp. Mục tiêu của nguyên tắc này là tránh sự chồng chéo mệnh lệnh của cấp trên khiến cho người lao động khó khăn, lúng túng khi thực hiện công việc và có thể gây ra những mâu thuẫn nội bộ. Sự thống nhất trong mệnh lệnh quản lý đảm bảo cho mọi hoạt động của khách sạn được thực hiện nhanh chóng, nhịp nhàng. 1.2.3. Nội dung quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn 1.2.3.1. Hoạch định và tuyển dụng nhân lực a. Hoạch định nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn: là quá trình đánh giá, xác định lại một cách có hệ thống những yêu cầu về nhân lực nhằm đảm bảo bộ phận lễ tân có đúng số lượng lao động cần thiết với các phẩm chất, kỹ năng phù hợp để thực hiện công việc có năng suất, chất lượng và hiệu quả cao, đáp ứng được yêu cầu công việc vào thời điểm thích hợp. Hoạch định nhân lực bộ phận lễ tân nhằm mục đích thực hiện các kế hoạch và chương trình để đảm bảo đội ngũ nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn được đáp ứng cả về số lượng, chất lượng, vị trí và thời gian làm việc. Hoạch định nhân lực bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng giúp cho khách sạn định hướng được nguồn nhân lực trong tương lai, bảo đảm cho khách sạn có đúng người cho đúng việc vào đúng thời điểm cần thiết; giúp cho khách sạn có cơ sở tuyển dụng được nguồn nhân lực chất lượng cao, từ đó góp phần cho cơ cấu tổ chức 25 của khách sạn vận hành đúng mục tiêu đã xác định; là cơ sở cho đào tạo và phát triển nhân lực của doanh nghiệp và giúp cho khách sạn giảm tối đa những sai lầm và lãng phí trong quá trình quản trị nhân lực, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn. Hoạch định nhân lực bộ phận lễ tân nhằm thực hiện các nội dung sau: - Xác định nhu cầu nhân lực: Cơ sở xác định: Số lao động ước tính thay thế (do nghỉ việc, nghỉ chế độ hoặc hết hợp đồng lao động); chất lượng chuyên môn nghiệp vụ và nhân cách của người lao động đang làm việc tại bộ phận lễ tân (xem xét trên phương diện cần thay đổi); chiến lược kinh doanh, những quyết định nâng cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ tại bộ phận lễ tân hoặc thâm nhập vào những thị trường mới; những thay đổi về khoa học kỹ thuật hoặc quản trị ảnh hưởng tới năng suất lao động và các yếu tố liên quan đến tính mùa vụ trong kinh doanh của khách sạn. Hoạch định nhân lực bộ phận lễ tân của khách sạn để xác định được nhu cầu lao động trong tương lai các nhà quản trị cần phân tích xu hướng lao động trong tương lai, tính tương quan giữa lực lượng lao động và các yếu tố khác; lấy ý kiến của các chuyên gia đặc biệt là những người có kinh nghiệm quản lý lao động bộ phận lễ tân. Nội dung xác định: Sau khi phân tích quản lý bộ phận phải xác định được nhân lực của bộ phận thừa hay thiếu, thừa thiếu bao nhiêu, ai, và thừa hay thiếu khi nào? - Xây dựng kế hoạch nhân lực: Bộ phận nhân lực tiến hành xây dựng kế hoạch và chính sách nhân lực trên cơ sở đối chiếu giữa nhu cầu nhân lực và khả năng đáp ứng nhu cầu nhân lực của của bộ phận lễ tân khách sạn sao cho phù hợp với ngân sách của khách sạn. Sau đó trình bản kế hoạch và chính sách nhân lực cho giám đốc khách sạn phê duyệt. - Triển khai kế hoạch nhân lực: Sau khi xác định nhu cầu nhân lực xảy ra hai trường hợp: Bộ phận lễ tân khách sạn thiếu nhân viên: thuyên chuyển từ các bộ phận khác, thăng chức cho các nhân viên có thành tích tốt, giáng chức đối với những nhân lực vi phạm quy định của bộ phận và khách sạn,… 26 Bộ phận lễ tân khách sạn thừa nhân viên: giảm bớt giờ lao động, cho về hưu sớm, nghỉ không lương,… - Kiểm tra và đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch nhân lực: Kiểm tra: so sánh giữa kế hoạch và thực hiện trên các mặt: số lượng và chất lượng nhân viên; năng suất lao động; tỷ lệ thuyên chuyển nhân viên; sự hài lòng của nhân viên đối với công việc;… và đánh giá: xác định các sai lệch, các nguyên nhân dẫn đến sai lệch và đề xuất biện pháp hoàn thiện b. Tuyển dụng nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn: Tuyển dụng lao động thực chất là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân lực phù hợp với các chức danh và vị trí công việc tại bộ phận lễ tân. Khi tuyển dụng nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn, sử dụng các nguồn tuyển dụng sau: - Nguồn bên trong khách sạn: Bao gồm những người lao động đang làm việc trong khách sạn, có nhu cầu thay đổi (thuyên chuyển) vị trí công việc. Tuyển dụng nhân lực từ nguồn bên trong khách sạn có các ưu điểm sau: Giúp khách sạn sử dụng có hiệu quả hơn đội ngũ nhân lực hiện có; tạo cơ hội thăng tiến cho người lao động, từ đó người lao động sẽ nhiệt tình và yên tâm làm việc lâu dài cho bộ phận và khách sạn; người lao động đang làm việc trong khách sạn đã được thử thách về lòng trung thành, thái độ nghiêm túc, trung thực, tinh thần trách nhiệm nên khi được tuyển dụng sẽ hạn chế được hiện tượng bỏ việc; người lao động đang làm việc tại bộ phận lễ tân sẽ dễ dàng, thuận lợi hơn trong việc hòa nhập và thích nghi với điều kiện làm việc mới; chi phí tuyển dụng thấp Tuy nhiên nguồn tuyển dụng từ bên trong khách sạn cũng có những hạn chế sau: Số lượng và chất lượng ứng viên hạn chế; có thể tạo ra sự xáo trộn trong tuyển dụng do nhân viên ở một số vị trí làm việc trúng tuyển khiến vị trí đó bị thiếu khuyết, lại phải tiếp tục tuyển dụng mới; trong khách sạn dễ hình thành các nhóm “ứng viên không thành công”, từ đó có tâm lý không phục lãnh đạo, bất hợp tác với lãnh đạo mới, chia bè phái, mất đoàn kết, khó làm việc và có thể xảy ra tình trạng 27 chai lỳ, xơ cứng và dập khuôn công việc do các nhân viên đã quen với cách làm việc cũ, thiếu sáng tạo. - Nguồn bên ngoài doanh nghiệp: Gồm những sinh viên vừa tốt nghiệp các trường đại học, cao đẳng, trung học và dạy nghề (trong nước và ngoài nước); những người đang trong thời gian thất nghiệp, bỏ việc cũ; những người đang làm việc trong các khách sạn khác, có mong muốn đổi việc. Tuyển dụng nhân lực từ nguồn bên ngoài khách sạn có các ưu điểm sau: Phong phú và đa dạng về số lượng, chất lượng; môi trường làm việc mới có thể tạo ra sự hứng thú cho người lao động, từ đó họ có thể say mê và sáng tạo trong công việc; khách sạn sẽ dễ dàng hơn trong việc huấn luyện nhân viên và có khả năng tạo lập tinh thần đổi mới trong bộ phận và khách sạn. Tuy nhiên nguồn tuyển dụng từ bên ngoài khách sạn cũng có những hạn chế sau: Người lao động có thể gặp khó khăn trong việc hòa nhập, thích nghi với môi trường làm việc mới; chi phí tuyển dụng cao; khách sạn có thể đối diện với nguy cơ bị đối thủ cạnh tranh kiện Tuyển dụng lao động bộ phận lễ tân khách sạn thực hiện theo các bước sau: Bước 1. Định danh công việc cần tuyển nhằm xác định đúng nhu cầu nhân lực trước mắt và lâu dài cho bộ phận lễ tân đòi hỏi nhà quản trị phải nắm chắc chắn số lượng, yêu cầu về trình độ, kỹ năng,… của nhân lực cho các vị trí công việc cần tuyển dụng và xác định được nhu cầu nhân lực cần tuyển dụng, nhà quản trị có thể dựa vào việc trả lời các câu hỏi có liên quan để mô tả được các công việc cần tuyển dụng và xác định tiêu chuẩn công việc cần tuyển dụng: Xác định bảng mô tả công việc; Xác định tiêu chuẩn công việc. Bước 2: Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng: - Chuẩn bị các điều kiện cần thiết để tiến hành quy trình tuyển dụng nhân lực, yêu cầu công tác chuẩn bị phải chu đáo, kịp thời và thuận lợi cho việc tuyển dụng nhân lực. Công tác chuẩn bị thường được các bộ phận lễ tân tiến hành khá kỹ càng trước khi chính thức tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên. Chuẩn bị các yếu tố vật chất như tiền bạc, địa điểm, các mẫu trắc nghiệm, phỏng vấn, ngoài ra còn chuẩn bị các công việc sau: Thành lập Hội đồng tuyển dụng; nghiên cứu các loại 28 văn bản, quy định của Nhà nước và của khách sạn liên quan đến hoạt động tuyển dụng lao động; xác định nhu cầu tuyển dụng tại bộ phận lễ tân; xác định tiêu chuẩn tuyển dụng của bộ phận. - Thông báo tuyển dụng: Thu hút được nhiều ứng viên tham gia tuyển dụng, khi thông báo tuyển dụng phải công khai, minh bạch, ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu nhưng vẫn đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin cơ bản đảm bảo nội dung thông báo rõ ràng, đầy đủ nội dung tuyển dụng, đảm bảo hình thức thông báo: Thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng: truyền hình; đài phát thanh; báo, tạp chí; internet; thông qua các trung tâm dịch vụ lao động; gửi thông báo đến các cơ sở đào tạo; thông báo niêm yết trước cổng cơ quan, doanh nghiệp; thông báo trên trang Web của doanh nghiệp; thông báo ở nơi công cộng (áp phích, tờ rơi, tập gấp) Bước 3: Thu nhận và xử lý hồ sơ Công tác thu nhận hồ sơ để thống kê được số lượng ứng viên của mỗi vị trí tuyển dụng, quản lý được các thông tin cơ bản về ứng viên. Nhận hồ sơ trong thời gian quy định, ghi chép vào sổ quản lý hồ sơ xin việc, có phân loại theo vị trí tuyển dụng để tiện cho việc sử dụng sau này. Sau khi thu nhận đủ hồ sơ sẽ tiến hành xử lý hồ sơ nhằm kiểm tra sự phù hợp về các tiêu chuẩn của các ứng viên tham gia tuyển dụng và loại bỏ những ứng viên không đủ điều kiện theo quy định để tiết kiệm chi phí cho các khâu tuyển dụng sau này. Khi xử lý hồ sơ cần kiểm tra, so sánh, đối chiếu các giấy tờ, văn bằng với các tiêu chuẩn tuyển dụng; với những vị trí tuyển dụng có đông ứng viên, cần xem xét thêm ảnh, chữ ký, thành tích học tập, kinh nghiệm,… của ứng viên; loại bớt những ứng viên không đáp ứng tiêu chuẩn công việc, không phù hợp với chức danh cần tuyển và quyết định danh sách ứng viên tham gia vòng thi tuyển. Bước 4: Tổ chức thi tuyển: lựa chọn được nhân lực tốt nhất có thể đảm nhận công việc mà bộ phận lễ tân có nhu cầu tuyển dụng. Thông thường bộ phận lễ tân các khách sạn sử dụng các hình thức thi tuyển sau: Thi viết (tự luận hoặc trắc nghiệm); phỏng vấn; kiểm tra tay nghề. Tùy từng công việc và chức danh cần tuyển 29 dụng mà bộ phận lễ tân khách sạn có thể lựa chọn một hình thức hoặc kết hợp một số hình thức thi tuyển với số vòng thi tuyển khác nhau. Bước 5: Kiểm tra sức khỏe: nhằm khẳng định ứng viên có đủ sức khỏe, làm việc lâu dài cho cho khách sạn. Ứng viên có thể tự kiểm tra hoặc thuê cơ quan y tế có đủ điều kiện và thẩm quyền kiểm tra tại khách sạn. Các ứng viên kiểm tra sức khỏe tổng thể và kiểm tra sức khỏe chuyên sâu theo yêu cầu riêng của từng vị trí công việc cụ thể. Bước 6: Đánh giá ứng viên và ra quyết định tuyển dụng - Đánh giá các ứng viên: Đánh giá trình độ, kiến thức, năng lực, kinh nghiệm của các ứng viên; đánh giá mức độ phù hợp của các ứng viên với vị trí công việc cần tuyển; so sánh các ứng viên với nhau và với tiêu chuẩn tuyển dụng để lựa chọn được ứng viên phù hợp nhất. - Ra quyết định tuyển dụng: Đây là bước cuối cùng trong quá trình tuyển dụng lao động tại bộ phận lễ tân, quyết định tới việc loại bỏ hoặc tuyển chọn ứng viên phù hợp nhất cho vị trí cần tuyển. Các quyết định tuyển dụng được đưa ra một cách chính xác trên cơ sở xem xét một cách hệ thống các thông tin về ứng viên, bản tóm tắt về ứng viên (kết quả đánh giá ứng viên của bộ phận lễ tân sau khi thực hiện các công đoạn tuyển dụng, cho thấy ứng viên có thể làm được gì và ứng viên muốn gì). Khi đã có quyết định tuyển dụng, khách sạn sẽ tiến hành ký kết hợp đồng lao động hoặc thoả ước lao động với ứng viên trúng tuyển theo quy định của pháp luật. Trên đây là 06 bước cơ bản để tuyển dụng lao động trong khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Trình tự và nội dung của các bước có thể được thay đổi hoặc bỏ qua tuỳ thuộc vào yêu cầu của công việc, đặc điểm của bộ phận lễ tân và trình độ của hội đồng tuyển dụng. 1.2.3.2. Bố trí và sử dụng nhân lực: là quá trình sắp đặt nhân lực vào các vị trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực nhằm đạt hiệu quả trong công việc.[10, tr.55] - Định mức lao động: là lượng lao động sống hợp lý để hoàn thành một đơn vị sản phẩm hay một đơn vị khối lượng công việc, hoặc để phục vụ một số lượng khách hàng trong những điều kiện nhất định. Nhằm nâng cao hiệu quả của chiến lược và kế hoạch trong khách sạn; là cơ sở để tổ chức lao động khoa học; là cơ sở 30 để thực hiện nguyên tắc phân phối theo lao động đánh giá và đãi ngộ lao động và góp phần tăng hiệu quả lao động. - Tổ chức lao động: là việc sắp xếp đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân khách sạn phù hợp với từng loại công việc và điều kiện làm việc nhằm nâng cao hiệu qủa sử dụng lao động và tạo động lực kích thích người lao động làm việc. Tổ chức lao động nhằm nâng cao năng suất lao động; nâng cao hiệu quả kinh doanh; cải thiện điều kiện làm việc; tăng an toàn lao động; nâng cao trình độ văn hoá kinh doanh; nâng cao trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Khi tổ chức lao động phải đảm bảo nguyên tắc tổ chức lao động : Phải theo quy hoạch, trên cơ sở đào tạo bồi dưỡng; theo logic hiệu suất, đúng yêu cầu công việc: theo logic tâm lý xã hội; đúng trình độ, năng lực và sở trường; dân chủ tập trung, phối hợp phân công hợp tác lao động. Khi tổ chức lao động cần phải phân công lao động: là việc phân chia quá trình lao động hoàn chỉnh thành nhiều phần việc nhỏ và giao mỗi phần việc cho một hoặc một nhóm người lao động chịu trách nhiệm thực hiện. Phân biệt với chuyên môn hoá lao động: là việc giao một nội dung công việc cụ thể, phạm vi tương đối hẹp cho một hoặc một nhóm người lao động chuyên thực hiện trong một thời gian lao động ổn định lâu dài. Phân biệt với đa năng hoá lao động: là việc giao một nội dung công việc cụ thể tương đối rộng, thuộc nhiều lĩnh vực công nghệ khác nhau cho một hoặc một nhóm người lao động chuyên thực hiện trong một thời gian lao động ổn định lâu dài. Ngoài ra khi tổ chức lao động nhà quản trị cần xây dựng quy chế làm việc trong lĩnh vực dịch vụ: là sự quy định thời gian làm việc và nghỉ ngơi hợp lý đối với người lao động và các quy định khác nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động trong bộ phận lễ tân. Xây dựng chế độ làm việc và nghỉ ngơi trong ngày, trong tuần, trong năm; xây dựng nội quy, quy chế làm việc và phải đảm bảo phù hợp với: đặc điểm kinh doanh của khách sạn, luật pháp, khả năng làm việc lâu dài của người lao động; các quy chế phải được thể chế hoá bằng văn bản để nhân viên định hướng công việc của mình 31 Tổ chức điều kiện làm việc trong doanh nghiệp thương mại, dịch vụ: Tổ chức điều kiện làm việc được hiểu là tổ chức phần không gian hợp lý cho một người hoặc một nhóm người lao động làm việc. Tạo ra những điều kiện vật chất kỹ thuật cần thiết để tiến hành sản xuất kinh doanh liên tục với năng suất và chất lượng cao; tiết kiệm các yếu tố sản xuất; tạo sự hứng thú, tính tích cực sáng tạo của người lao động; duy trì khả năng làm việc lâu dài, thúc đẩy người lao động phát triển toàn diện 1.2.3.3. Đào tạo, phát triển nhân lực: là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại và tương lai [10, Tr.82]. - Đào tạo và phát triển nhân lực nhằm mục tiêu: trang bị những kiến thức và kỹ năng cần thiết cho người lao động để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. - Nội dung, hình thức và phương pháp đào tạo. Nội dung của đào tạo nhân lực chú trọng vào công tác chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên ở các bộ phận; đào tạo lý luận và chính trị; đào tạo về văn hoá doanh nghiệp, đào tạo phương pháp làm việc và các nội dung khác: ngoại ngữ, giao tiếp, tin học,... Khi tiến hành đào tạo nhân lực, các khách sạn sử dụng các hình thức đào tạo sau: Theo nội dung đào tạo: đào tạo định hướng công việc, đào tạo định hướng khách sạn; theo mục đích của nội dung đào tạo; theo đối tượng: đào tạo nhân viên, đào tạo nhà quản trị; theo địa điểm: đào tạo tại khách sạn, đào tạo ngoài khách sạn; theo cách thức tổ chức: đào tạo trực tiếp, đào tạo từ xa, đào tạo qua mạng internet Các khách sạn sử dụng phong phú các phương pháp đào tạo nhân lực: Kèm cặp; chuyên đề ngắn hạn; thảo luận chủ đề; các phương pháp khác: hội thi tay nghề, toạ đàm trao đổi kinh nghiệm, sử dụng dụng cụ mô phỏng,... đối với nhà quản trị sử dụng các phương pháp: trò chơi kinh doanh; nghiên cứu tình huống; mô hình ứng xử; nhập vai; luân chuyển và thuyên chuyển công việc; hội nghị hội thảo. - Tổ chức công tác đào tạo tại khách sạn: 32 Khi tiến hành tổ chức công tác đào tạo khách sạn xác định nhu cầu đào tạo nhân lực: Căn cứ xác định nhu cầu đào tạo; cấp độ phân tích nhu cầu; phương pháp phân tích nhu cầu đào tạo. Sau khi xác định được nhu cầu đào đạo nhà quản trị xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực cho bộ phận gồm các chính sách đào tạo; các chương trình đào tạo; ngân quỹ cho đào tạo; các kế hoạch chi tiết về đào tạo: mục tiêu, đối tượng, phương pháp đào tạo, ngân quỹ, biện pháp giám sát, phương pháp đánh giá. Triển khai thực hiện đào tạo nhân lực là công việc của tổ chức công tác đào tạo bao gồm: Triển khai thực hiện đào tạo bên trong doanh nghiệp: mời giảng viên; thông báo danh sách và tập trung người học; chuẩn bị các tài liệu; chuẩn bị các điều kiện: thời gian và địa điểm, cơ sở vật chất, tài chính, tài liệu,...; triển khai quản lý đào tạo: quản lý chương trình đào tạo, quản lý người học, các chính sách đãi ngộ hợp lý cho giảng viên và học viên,... và triển khai thực hiện đào tạo bên ngoài doanh nghiệp: căn cứ lựa chọn đối tác; ký hợp đồng triển khai; giám sát triển khai thực hiện: cách thức tổ chức khoá học, thông tin phản hồi, động viên khuyến khích,... sau đó tiến hành đánh giá kết quả đào tạo nhân lực: Đánh giá về mục tiêu; đánh giá kết quả đạt được. 1.2.3.4. Đánh giá và đãi ngộ nhân lực a. Đánh giá nhân lực: là qúa trình phân tích và đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành công việc của nhân viên trong từng thời kỳ nhất định. - Đánh giá nhân lực nhằm mục đích kiểm tra và nâng cao hiệu quả thành tích công việc hiện tại của nhân viên; là cơ sở để đảm bảo công bằng trong đãi ngộ nhân lực; là cơ sở cho quyết sách về những hoạt động quản lý nhân lực của doanh nghiệp; là cơ sở để xác định nhu cầu đào tạo và khai thác nhân viên và có vai trò giúp người quản lý đưa ra các quyết định nhân sự đúng đắn; giúp bộ phận quản lý nhân sự đánh giá được các hoạt động như tuyển dụng, định hướng, thăng tiến, đào tạo và các hoạt động khác; kiểm điểm được mức độ đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động đó từ đó có phương hướng điều chỉnh phù hợp; đối với người lao động: 33 xây dựng và đảm bảo đạo đức, thái độ lao động của nhân viên và bầu không khí tâm lý - xã hội trong tập thể người lao động. - Tổ chức công tác đánh giá nhân lực nhằm: Xác định mục tiêu đánh giá nhân lực: Nâng cao hiệu quả công tác và thông tin phản hồi; hoạch định tài nguyên nhân lực; tuyển dụng nhân viên; phát triển nhân lực; hoạch định và phát triển nghề nghiệp; động viên nhân viên; quan hệ nhân lực nội bộ; đánh giá tiềm năng của nhân viên. Đối tượng đánh giá bao gồm cả nhà quản trị và nhân viên. Khi đánh giá nhân lực nhà quản trị sử dụng các phương pháp: phương pháp cho điểm; phương pháp dựa vào "Phiếu góp ý của khách hàng"; phương pháp so sánh cặp và các các phương pháp khác. Đánh giá nhân lực được lựa chọn theo các chu kỳ đánh giá theo tháng, theo quí, theo năm. Đánh giá nhân lực theo các tiêu chuẩn: yêu cầu đối với tiêu chuẩn; phương pháp xây dựng tiêu chuẩn; nội dung đánh giá: đối với nhân viên; cung cách làm việc; mức độ đạt mục tiêu trong năm qua; đánh giá tổng thể; mục tiêu cho năm sau; đối với nhà quản trị: tố chất cá nhân; khả năng chuyên môn; khả năng giao tế; khả năng lãnh đạo. Khi tiến hành đánh giá các nhà quản trị thực hiện đào tạo, hướng dẫn triển khai đánh giá nhân lực: trách nhiệm đánh giá; đào tạo người đánh giá; triển khai thực thi đánh giá gồm: chuẩn bị phiếu, phát phiếu, thu thập, tổng hợp, xử lý và kết luận đánh giá. b. Đãi ngộ nhân lực: là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người lao động để người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần thực hiện mục tiêu chung của bộ phận lễ tân và khách sạn. - Đãi ngộ nhân lực có vai trò rất lớn đối với khách sạn, người lao động và cả xã hội: Vai trò đối với khách sạn: là điều kiện đủ để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn; góp phần duy trì nguồn nhân lực ổn định của khách sạn; góp phần tác động tích cực đến các nội dung khác của công tác quản trị nguồn nhân lực trong bộ phận lễ tân khách sạn; góp phần tiết kiệm chi phí cho 34 khách sạn; góp phần tạo lập môi trường văn hóa – nhân văn trong bộ phận lễ tân khách sạn. Vai trò đối với người lao động: tạo điều kiện giúp người lao động và gia đình của họ nâng cao đời sống vật chất và tinh thần; tạo động lực kích thích người lao động làm việc; góp phần tạo dựng niềm tin của người lao động đối với bộ phận lễ tân khách sạn và công việc của mình. Vai trò đối với xã hội: góp phần duy trì và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn; góp phần thực hiện chiến lược phát triển con người của quốc gia. - Khách sạn sử dụng hai hình thức đãi ngộ nhân lực sau: Hình thức đãi ngộ tài chính: Đãi ngộ tài chính bao gồm các khoản: tiền lương, tiền thưởng, phụ cấp, trợ cấp và các loại phúc lợi. Mỗi yếu tố có cách tính riêng và có ý nghĩa khác nhau đối với việc kích thích động viên hoặc kìm hãm người lao động say mê, hứng thú, hăng hái, tích cực, phát huy hết khả năng sáng tạo trong công việc và gắn bó với doanh nghiệp. Hình thức đãi ngộ phi tài chính: Đãi ngộ phi tài chính là quá trình chăm lo cuộc sống tinh thần của người lao động thông qua các công cụ không phải là tiền bạc. Có vai trò nhằm thỏa mãn các nhu cầu tinh thần của người lao động; góp phần khai thác đầy đủ động cơ thúc đẩy người lao động làm việc. Các hình thức đãi ngộ phi tài chính: Đãi ngộ thông qua công việc; đãi ngộ thông qua môi trường làm việc. 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực bộ phận lễ tân khách sạn Bất cứ hoạt động quản trị nào trong kinh doanh khách sạn cũng chịu sự tác động của nhiều yếu tố. Quản trị nhân lực là một quá trình tác động có định hướng, trong đó con người có vai trò kép, vừa là chủ thể, vừa là khách thể của quá trình quản trị. Với quan niệm người lao động làm trung tâm, công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong các khách sạn diễn ra khá phức tạp và chịu sự chi phối của nhiều nhân tố, cả nội bộ lẫn bên ngoài. 1.3.1. Các nhân tố bên trong - Quy mô, thứ hạng khách sạn: Kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động. Quy mô, thứ hạng của khách sạn quyết định số lượng nhân viên cần thiết làm việc trong khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Quy mô khách sạn 35 càng lớn thì yêu cầu về lao động càng cao, khách sạn càng hiện đại thì tỉ lệ giữa nhân viên phục vụ phòng càng lớn. Và như vậy, ở các khách sạn có quy mô, thứ hạng khác nhau hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân diễn ra theo những nội dung, cách thức và yêu cầu không giống nhau. Trong các khách sạn quy mô lớn, thứ hạng cao, số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân nhiều, dịch vụ đa dạng, yêu cầu về tính chuyên nghiệp và sự chuyên môn hoá đã buộc công tác quản trị nhân lực đối mặt với những khó khăn nhất định. Ngược lại, trong các khách sạn nhỏ, chất lượng trung bình, hoạt động này thường được thực hiện đơn giản hơn nhiều nhằm tiết kiệm chi phí và nhân lực cho bộ phận. Quy mô, thứ hạng khách sạn có ảnh hưởng đến hầu hết các nội dung của quản tri nhân lực bộ phận lễ tân, từ hoạt động tuyển dụng, bố trí lao động cho đến những hoạt động đào tạo, khuyến khích, động viên lao động... - Thực trạng nhân lực lễ tân trong khách sạn: Quản trị nhân lực xét cho cùng là hoạt động quản trị con người trong phạm vi một tổ chức, doanh nghiệp khách sạn hay bộ phận lễ tân. Đội ngũ lao động trong bộ phận lễ tân có ảnh hưởng đáng kể đến công tác này. Bản thân đội ngũ lao động đó cũng mang những thuộc tính nhất định như số lượng, giới tính, độ tuổi, sức khoẻ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, đặc điểm tâm sinh lý ... Chính những thuộc tính này đã gây tác động không nhỏ đến công tác quản trị nhân lực. Ví dụ: Nếu trong bộ phận lễ tân lao động có chất lượng chiếm tỉ lệ cao, các nhà quản trị phải quan tâm hơn đến các chế độ đãi ngộ lao động. Ngược lại, họ cần đầu tư nhiều cho hoạt động đào tạo, phát triển nhân viên. Như vậy, đặc điểm nhân lực đã chi phối trên diện rộng công tác quản trị và sử dụng lao động trong bộ phận lễ tân khách sạn. - Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn: Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn với những đặc điểm về quốc tịch, tập quán, tâm lý, thói quen tiêu dùng, khả năng thanh toán, mục đích lưu trú... có ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân. Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, thoả mãn tối đa các yêu cầu chính đáng của mọi đối tượng khách, nhiều khách sạn đã căn cứ vào đặc điểm của thị trường khách để đưa ra các yêu cầu cụ thể đối với đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân. 36 - Trình độ, năng lực của người quản lý: Người quản lý là chủ thể của hoạt động quản trị nhân lực. Do vậy, trình độ, năng lực, tư duy của người quản lý cũng ít nhiều tác động tới hiệu quả của công tác này. Những người quản lý giỏi, có kinh nghiêm, uy tín có đóng góp quan trọng vào thành công của quản trị nhân lực bộ phận lễ tân. Bởi chính họ là những người trực tiếp lựa chọn, áp dụng mô hình quản trị, nghiên cứu và triển khai thực hiện các nội dung quản trị nhân lực. Ngoài ra, trình độ, phẩm chất, phong cách lãnh đạo của người quản lý cũng có ảnh hưởng đến tâm lý và hứng thú lao động của nhân viên. - Văn hóa doanh nghiệp của khách sạn: Văn hóa doanh nghiệp của khách sạn là trạng thái tâm lý xã hội của tập thể hình thành từ sự thoả mãn hay không thoả mãn của các cá nhân về các mối quan hệ lợi ích trong tập thể. Văn hóa doanh nghiệp trong bộ phận lễ tân nói riêng và trong khách sạn nói chung có thể lành mạnh hay không lành manh. Một công trình nghiên cứu cho thấy bầu khổng khí tập thể vui vẻ, phấn khởi có thể làm tăng năng suất lao động tới 20%. Bầu không khí lành mạnh luôn phát huy được ưu điểm trong việc tạo ra môi trường và không khí làm việc thoải mái, dễ chịu, nâng cao hiệu quả quản trị nhân lực. - Hiệu quả kinh doanh của khách sạn: Hiệu quả kinh doanh, thể hiện qua doanh thu và lợi nhuận hàng năm sẽ quyết định đến ngân sách dành cho hoạt động quản trị nhân lực. Hoạt động kinh doanh hiệu quả mở ra hướng mới cho quản trị nhân lực: tuyển thêm nhân viên, đẩy mạnh hoạt động đào tạo, đầu tư đãi ngộ lao động... Hoạt động kinh doanh thua lỗ, lượng khách giảm, hiệu quả kinh doanh thấp sẽ dẫn đến việc tạm dừng tuyển dụng, bố trí lại lao động, chấm dứt hợp đồng lao động, cho nghỉ việc... 1.3.2. Các nhân tố bên ngoài - Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng luôn chịu ảnh hưởng của tính mùa vụ. Đặc điểm này đã tạo ra hệ số luân chuyển lao động khá cao và có tác động ít nhiều đến công tác quản trị nhân lực trong bộ phận lễ tân khách sạn. Vào mùa cao điểm, các khách sạn thường phải huy động nhân viên làm ngoài giờ, tuyển thêm lao động dưới 37 nhiều hình thức như bán thời gian, lao động thời vụ (lao động làm việc 3 - 6 tháng). Thực tế này kéo theo nhiều phức tạp trong việc tính công, trả lương, phụ cấp làm thêm giờ... cho người lao động. Tuy nhiên, vào thời gian thấp điểm, bộ phận lễ tân các khách sạn lại phải điều chỉnh chiến lược, chính sách, cơ cấu lại lao động để tránh lãng phí nhân lực. - Sức mạnh của các đối thủ cạnh tranh: Trước tình thế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các nhà quản lý khách sạn đều nhận thức rõ tầm quan trọng của nhân lực chất lượng cao. Chính vì vậy họ đã sử dụng những nội dung, chính sách của quản trị nhân lực như những công cụ đắc lực nhằm thu hút “nhân tài” cho bộ phận lễ tân. Kinh nghiêm cho thấy, trong ngành kinh doanh khách sạn, những khách sạn quan tâm nhiều tới chính sách đào tạo, phát triển, duy trì nhân lực thường có sức hút mạnh đối với những cán bộ quản lý giỏi và những nhân viên lành nghề. - Chính sách pháp luật của Nhà nước: Như đã phân tích ở trên, một trong những yêu cầu cơ bản đối với quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn là phải tuân thủ những quy định, quy chế của Nhà nước về lao động. Việc ban hành các chiến lược, chính sách quản trị nhân lực trong mỗi doanh nghiệp khách sạn phải dựa trên cơ sở Luật Lao động và nhiều bộ luật khác có liên quan. - Thị trường lao động: Thị trường lao động có tác động không nhỏ đến quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn, hiện dân số của nước ta đang nằm trong mức dân số trẻ vì thế lợi thế cho các khách sạn có thị trường lao động dồi dào. Tuy nhiên, lao động có tay nghề và trình độ chuyên môn phục vụ trong các khách sạn đặc biệt tại các khách sạn cao cấp (4-5 sao) thì lại không nhiều, do quan niệm về nghề nghiệp, đặc điểm tâm lý dân tộc và trình độ ngoại ngữ, gây khó khăn cho nhà quản trị nhân lực trong việc tuyển chọn nhân lực cho phù hợp. - Thị trường khách du lịch: Khách hàng là mục tiêu của mọi doanh nghiệp, khách hàng là mọi trọng tâm của hoạt động sản xuất, kinh doanh, phục vụ của khách sạn vì vậy nhân viên bộ phận lễ tân của khách sạn phải cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của thị trường khách. Trong kinh doanh khách sạn, khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng, nhân tố này có tác động tới 38 mọi mặt của khách sạn vì vậy nhà quản trị nhân lực phải phải cho nhân viên của mình biết khách hàng là trung tâm của các quy trình phục vụ, phải nắm bắt được yêu cầu, tâm lý, sở thích của khách để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách. Ngoài những yếu tố cơ bản trên đây, quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác như môi trường kinh tế - văn hoá - xã hội, trình độ khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu và thị hiếu tiêu dùng của xã hội... 39 Tiểu kết chương 1: Chương 1 của luận văn đã hệ thống hoá được những lý luận cơ bản về quản trị nhân lực trong các tổ chức, doanh nghiệp nói chung và quản trị nhân lực trong các doanh nghiệp khách sạn và bộ phận lễ tân nói riêng. Đồng thời chương 1 cũng đã khẳng đinh vai trò quyết định của nhân lực và công tác quản tri lực đối vói chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh và mức độ thành công của bản thân mỗi doanh nghiệp. Trong môi trường năng động, cạnh tranh quyết liệt như hiện nay, quản trị nguồn nhân lực đang gặp nhiều thách thức, đòi hỏi các nhà quản trị phải vận dụng thật nhuần nhuyễn hệ thống lý luận cơ bản vào thực tế hoạt động của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành kinh doanh khách sạn - một lĩnh vực dịch vụ đang được xem là “mốt thời thượng” của cuộc sống hiện đại. 40 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NGHỆ AN 2.1. Giới thiệu về các cơ sở lưu trú tại Nghệ An và các khách sạn 4 sao ở Nghệ An 2.1.1. Khái quát chung về cơ sở lưu trú tại Nghệ An Trong những năm vừa qua, lượng khách du lịch đến Nghệ An không ngừng gia tăng, năm sau cao hơn năm trước. Tổng doanh thu từ du lịch năm 2013 là 2.082.965 (Tr.đg), trong đó doanh thu cao nhất là thị xã Cửa Lò. * Số lượng cơ sở lưu trú tại Nghệ An Cùng sự phát triển của hoạt động du lịch, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch tại Nghệ An cũng được đầu tư, nâng cấp. Điển hình là sự gia tăng về số lượng và chất lượng của các cơ sở lưu trú trên địa bàn tỉnh từ năm 2008 đến 2013, (xem bảng 2.1). Để đáp ứng sự gia tăng của cầu về lưu trú, hệ thống cơ sở lưu trú tại Nghệ An cũng không ngừng tăng về số lượng, tăng cường đầu tư về cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, nâng cao chất lượng dịch vụ. Bảng 2.1. Tổng cơ sở lưu trú trên địa bàn Nghệ An giai đoạn 2008 - 2013 TT Chỉ tiêu 1 + + + 2 Tổng số CSLT Thành phố Vinh Thị xã Cửa Lò Các huyện khác Tổng số phòng nghỉ Chia theo khu vực Thành phố Vinh Thị xã Cửa Lò Các huyện khác Tổng số giường Chia theo khu vực Thành phố Vinh Thị xã Cửa Lò Các huyện khác + + + 3 + + + Đ.v tính TH 2008 TH 2009 TH 2010 TH 2011 395 439 453 506 94 103 105 120 214 216 216 234 87 120 132 152 Phòng 9.123 9.808 10.383 11.448 '' 9.123 9.808 10.383 11.448 '' 2.527 2.847 2.937 3.196 '' 5.340 5.424 5.748 6.137 '' 1.256 1.537 1.698 2.115 Giường 18.067 19.199 19.971 21.989 '' 18.067 19.199 19.971 21.989 '' 4.746 5.156 5.299 5.888 '' 11.132 11.405 11.751 12.533 '' 2.189 2.638 2.921 3.568 Nguồn: Sở văn hóa thể thao và du lịch Nghệ An, 2013. 41 TH 2012 TH 2013 573 147 249 177 12.774 12.774 3.737 6.532 2.505 23.872 23.872 6.432 13.374 4.066 608 150 249 209 13.713 13.713 4.299 6.582 2.832 25.280 25.280 7.360 13.458 4.462 - Hệ thống cơ sở lưu trú trên đây phân bố không đều, chủ yếu tập trung ở thành phố Vinh và thị xã Cửa Lò được thể hiện ở bảng 2.1, hai địa phương có hoạt động du lịch diễn ra sôi nổi hơn. Thành phố Vinh và thị xã Cửa Lò cũng là hai địa phương tập trung chủ yếu các khách sạn được xếp hạng của Nghệ An. - Tổng số vốn đầu tư xây dựng các cơ sở lưu trú tại Nghệ An từ năm 2008 đến năm 2013 tăng gấp đôi, đặc biệt phát triển ở thành phố Vinh (xem bảng 2.2). Bảng 2.2. Tổng vốn đầu tư của cơ sở lưu trú tại Nghệ An giai đoạn 2008 - 2013 Đơn vị tính: Triệu đồng TT Chỉ tiêu 1 I + + + Đ.v tính 2 3 Tổng số vốn đầu Tr.đg tư Chia theo khu '' vực Thành phố '' Vinh Thị xã Cửa '' Lò Các huyện '' khác TH 2008 TH 2009 TH 2010 TH2011 TH 2012 TH 2013 4 5 6 7 8 9 1.752.595 1.883.513 1.952.306 2.140.743 2.610.099 3.468.149 1.752.595 1.883.513 1.952.306 2.140.743 2.610.099 3.468.149 557.655 596.655 620.655 671.420 951.525 1.717.425 795.200 827.700 802.693 856.590 892.090 913.230 399.740 459.158 528.958 612.733 766.484 837.494 Nguồn:Sở văn hóa thể thao và du lịch Nghệ An, 2013. 2.1.2. Khái quát về các khách sạn 4 sao tại Nghệ An. a. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật các khách sạn 4 sao tại Nghệ An Tính tới tháng 12/2013, trên địa bàn Tỉnh Nghệ An có 05 khách sạn 4 sao. Các khách sạn trên đều tập trung tại khu vực TP Vinh, Thị xã Cửa Lò, Huyện Nghi lộc và Huyện Diễn Châu ở những vị trí đẹp, gần biển, giao thông thuận lợi. Hình thức sở hữu không giống nhau là điều nhận dễ nhận ra trước hết khi tìm hiểu về hệ thống các khách sạn 4 sao ở Nghệ An. Cụ thể như sau: - Có 2/5 khách sạn 4 sao kể trên đều nằm ở trung tâm TP Vinh, 1 khách sạn nằm trên bãi biển Cửa Lò, 1 khách sạn nằm trên khu vực nghĩ dưỡng Bãi Lữ và 1 tại 42 huyện Diễn Châu (xem bảng 2.3), các khách sạn đều được đặt ở vị trí đẹp, thuận tiện giao thông. Hầu hết các khách sạn trên đều được xây dựng mới trong thời gian gần đây nên có kiến trúc khá sang trọng, hiện đại… Bảng 2.3. Các khách sạn 4 sao tại Nghệ An TT Tên khách sạn 1 Khách sạn Sài Gòn Kim Liên Địa chỉ Địa chỉ: Số 25, Quang Trung, TPVinh, Nghệ An 2 Khách sạn Phương Đông Địa chỉ: Số 1, Trường Thi, TP Vinh, Nghệ An 3 Khách sạn Sài Gòn Kim Liên Địa chỉ: Đường Bình Minh, Tx Cửa Lò 4 Khách sạn Nghỉ dưỡng Bãi Lữ Địa chỉ: Nghi Yên, Nghi Lộc, Nghệ An 5 Khách sạn Mường Thanh Diễn Địa chỉ: Thị trấn Diễn Châu, Nghệ An Châu Nguồn: Sở văn hóa thể thao và du lịch Nghệ An, 2013 - Quy mô của các khách sạn trên tương đối lớn, từ 80 tới 135 phòng nghỉ được chia ra nhiều loại hạng khác nhau tuỳ theo từng khách sạn, mỗi loại phòng nghỉ lại có diện tích, trang thiết bị tiện nghi không giống nhau. - Đặc điểm kiến trúc, thiết kế nội thất: Hệ thống các khách sạn 4 sao tại Nghệ An phần lớn được xây dựng trong thời gian 10 năm trở lại đây nên hầu hết có kiến trúc hiện đại, thiết kế hợp lý mang đặc trưng riêng, đảm bảo tính chuyên nghiệp cao trên một diện tích lớn. Như khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ với ưu thế được đặt ở khu du lịch sinh thái đẹp, được xây dựng theo kiểu kiến trúc biệt thự với khu biệt thự ven biển và khu biệt thự ven đồi. Cách bài trí nội thất gỗ tạo nên một vẻ đẹp trang nhã, cuốn hút khách hàng, bởi tại đây, người ta có thể tìm thấy nét hài hoà giữa kiến trúc biệt thự và thiên nhiên. Còn đối với khách sạn Sài Gòn – Kim Liên, tiền thân là khách sạn Kim Liên, công trình được xây dựng kỷ niệm 100 năm ngày sinh Chủ tịch Hồ Chí Minh (19/05/1890 - 19/05/1990), trên quê hương của Người, toàn bộ khách sạn được xây dựng theo phong cách hiện đại, đặt tại trung tâm thành phố Vinh, tới đây khách hàng không chỉ được lưu trú trong những phòng ngủ sang trọng đầy đủ tiện nghi mà còn được thưởng thức các món ăn ngon, giải trí tại các quán bar sang trọng. Trong khi đó, Khách sạn Phương Đông toạ lạc tại trung tâm Thành phố 43 Vinh, cạnh quốc lộ 1A, là khách sạn quốc tế 4 sao của Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam, đẹp và hiện đại bậc nhất khu vực Bắc trung bộ. Khách sạn là một tòa nhà sang trọng, được thiết kế hiện đại, thu hút khách với vẻ đẹp tráng lệ. - Khu vực đón tiếp và phục vụ: Trong các khách sạn 4 sao, khu vực đón tiếp và phục vụ khách thường bao gồm sảnh lớn, quầy lễ tân, hệ thống nhà hàng, quầy bar, phòng tiệc, phòng hội nghị, hội thảo, hệ thống phòng khách, nơi cung cấp các dịch vụ bổ sung... (xem bảng 2.4). Bảng 2.4. Khả năng cung ứng của các khách sạn 4 sao tại Nghệ An Số Số Phòng họp lượng lượng TT Tên khách sạn Số Sức chứa Nhà quầy lượng tối đa hàng bar 1 Sài Gòn - Kim Liên (Vinh) 80 3 1 3 800 2 Sài Gòn - Kim Liên (Cửa Lò) 96 1 2 4 300 3 Phương Đông 97 2 2 2 300 4 Khách sạn Nghỉ dưỡng Bãi Lữ 135 3 2 5 500 5 Mường Thanh (Diễn Châu) 93 3 1 3 800 Nguồn: Phòng Kinh doanh của 5 khách sạn, 2013 Số phòng khách Đó là chưa kể đến nhiều khu vực dịch vụ khác được xem là không thể thiếu trong các khách sạn 4 sao nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn của khách lưu trú như trung tâm dịch vụ văn phòng, bể bơi, trung tâm massage, phòng tập, câu lạc bộ sức khoẻ, tiệm cắt tóc, quầy lưu niệm, quầy bánh, phòng karaoke. Hệ thống phòng khách tại các khách sạn 4 sao được thiết kế thành nhiều loại phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả của khách. Tất cả các phòng nghỉ đều được trang bị đầy đủ tiện nghi, nội thất hiện đại, cao cấp, trang trí cầu kỳ, đạt tới độ thẩm mỹ cao. Trong đó, các phòng sang trọng thường được bố trí trên các tầng riêng, cung cấp các dịch vụ phục vụ đặc biệt. Bên cạnh các khu vực dành cho hoạt động đón tiếp và phục vụ khách, khu vực nội bộ của các khách sạn bao gồm các nơi sản xuất chế biến (như bếp, giặt là, tạp vụ...), văn phòng của các bộ phận và các phòng chức năng. Nhìn chung, hệ thống cơ sở vật chất tại các khách sạn 4 sao được đầu tư trang bị hiện đại, thường 44 xuyên nâng cấp, thay mới, tạo thuận lợi cho việc cung cấp các dịch vụ phục vụ hoàn hảo cho mọi đối tượng khách. b. Nguồn khách chủ yếu của các khách sạn 4 sao tại Nghệ An. Trước hết phải khẳng định rằng, thị trường khách chủ yếu của các khách sạn 4 sao Nghệ An là khách nội địa. Trong đó khách đi du lịch theo tour, tham quan, nghỉ dưỡng chiếm một tỉ lệ cao, khoảng 70% ở hầu hết các khách sạn, sau đó là các đối tượng khách đi du lịch công vụ, khách là thương gia. Ngoài ra, các khách sạn còn có cơ hội đón tiếp và phục vụ các đối tượng khách của Đảng, Nhà nước, các bộ ngành, khách từ các cơ quan, tổ chức quốc tế đóng tại Việt Nam ... c. Số lượng, chất lượng dịch vụ và hệ thống giá cả tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An. - Số lượng dịch vụ tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An. Đặc trưng bởi những sản phẩm ăn uống, nghỉ ngơi cao cấp và sang trọng ,các khách sạn 4 sao đã thực sự trở thành những địa chỉ cung cấp dịch vụ đa dạng và hoàn hảo đối với khách. Với diện tích mặt bằng rộng, vị trí kinh doanh thuận lợi, hệ thống dịch vụ tại các khách sạn này khá phong phú, từ những dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách như sản phẩm buồng phòng, sản phẩm ăn uống, phục vụ tiệc, hội nghị hội thảo, dịch vụ văn phòng, giặt là đến việc thoả mãn các nhu cầu cao cấp khác như câu lạc bộ thể dục thể hình, trung tâm massage, tiệm cắt tóc, nhân viên phục vụ tại phòng, thư ký, phiên dịch riêng... - Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An Chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu đối với các nhà quản lý khách sạn, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ (sự kết hợp giữa chất lượng sản phẩm vật chất với chất lượng phục vụ của nhân viên) ở 5 khách sạn 4 sao tương đối tốt. Các khách sạn đã sử dụng nhiều hình thức để thu thập, phân tích các thông tin, dữ liệu về khách hàng và xây dựng hệ thống thông tin dữ liêu thị trường. Chủ yếu các khách sạn thu thập thông tin và phản hồi của khách qua hình thức phát phiếu thăm dò ý kiến, trực tiếp lấy ý kiến phản hồi của khách thông qua nhân viên bộ phận lễ tân. Đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao, các khách sạn có đòi hỏi khá cao về chất lượng sản phẩm đầu vào. Nguồn 45 nguyên liệu, sản phẩm đầu vào của các khách sạn này thường được kiểm tra rất nghiêm ngặt nhằm đảm bảo chất chất lượng tốt nhất tới khách hàng. Các nhà cung cấp chủ yếu là trong nước và cung cấp các trang thiết bị cho khách sạn, các đồ dùng trong phòng khách, thực phẩm chất lượng cao, các loại đồ uống không thể sản xuất trong nước, các sản phẩm để pha chế, chủng loại gia vị phong phú của các nước phục vụ cho hoạt động chế biến món ăn phù hợp với khẩu vị và thói quen của khách... Các nhà cung cấp trong nước chủ yếu mang đến những thiết bị thay thế, đồ uống đạt tiêu chuẩn, các loại gia vị, thực phẩm đã qua kiểm đinh chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm... Nhận thức rõ “Các nhà cung cấp là những mắt xích quan trọng trong dây chuyền hoạt động của khách sạn ”, các khách sạn luôn thông tin kịp thời đến bên cung cấp những nhu cầu về mặt hàng mới, nhu cầu cải tiến mẫu mã, chất lượng sản phẩm nhằm giúp họ chủ động đáp ứng nhu cầu của khách sạn. - Hệ thống giá cả Mang đến những sản phẩm chất lượng cao trong môi trường dịch vụ hoàn hảo, giá cả phải chăng phù hợp với thị trường khách trong nước. Giá phòng bình quân cho mỗi buồng của khách sạn 4 sao tại Nghệ An giao động từ 500.000 – 3.500.000 VND, ngoài ra các dịch vụ khác giá cả cũng rất hợp lý. (xem bảng 2.5) Bảng 2.5. Giá các loại phòng tại khách sạn Sài Gòn – Kim Liên (Vinh) Loại phòng Số lượng phòng Giá niêm yết (VND) SGKL VIP 1 5.800.000 Executive Suite 2 2.800.000 Executive Deluxe 15 1.400.000 Executive Superior 16 1.200.000 3 2.300.000 Deluxe 24 900.000 Executive Suite 19 600.000 Suite Nguồn:Phòng kinh doanh khách sạn Sài Gòn – Kim Liên (Vinh), 2013. Tuy nhiên, các khách sạn thường áp dụng tỉ lệ giảm giá nhất định từ giá công bố. Tỷ lệ này được áp dụng không đồng nhất đối với những đối tượng và nguồn khách khác nhau. Thông thường, giá ưu đãi nhất thuộc về các đối tượng khách, 46 khách mua tour của các công ty lữ hành gửi khách tại khách sạn doanh nghiệp trong và ngoài nước có ký kết hợp đồng với khách sạn , khách đi theo đoàn đặt buồng với số lượng lớn. Ngoài ra việc xây dựng hệ thống giá cả trong các khách sạn còn chịu ảnh hưởng của tính mùa vụ trong hoạt động kinh doanh. d. Kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn 4 sao tại Nghệ An. Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của 5 khách sạn 4 sao ở Nghệ An năm 2013 TT 1 2 3 4 5 6 7 Chỉ tiêu ĐVT Tổng doanh thu Trong đó: - DT buồng - DT ăn uống -DT dịch vụ khác Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Tổng lợi nhuận Tỷ suất lợi nhuận Tổng số lao động Năng suất lao động Tiền lương bình quân Công suất buồng Tr.đg KS Mường Thanh (Diễn Châu) 61.355,05 60.879,42 16.236,34 15.494,00 14.847,79 KS KS Sài Gòn Sài Gòn Kim Liên Kim Liên (Vinh) (C. Lò) KS Phương Đông KS nghỉ dưỡng Bãi Lữ 33.098,77 36.302,11 10.172,74 8.505,00 7.824,81 19.053,52 16.789,37 5.977,94 6.453,00 6.485,64 9.202,76 7.787,94 6.063,60 536,00 537,34 Tr.đg 47.326,10 45.576,51 10.561,30 10.321,20 9.785,5 % 77,134,00 74,864,00 65,047 66,615,00 65,906,00 Tr.đg 14.028,95 15.302,51 5.675,04 5.172,80 5.062,29 % 22,865 25,136 34,953 33,385 34,094,00 Người 145 130 140 128 103 Trđ/ng 423,138 468,303 115,973 121,046 144,153 Tr.đg 3.5 3.6 2.5 2.3 2.4 % 67 60 70 55 50 Nguồn: Phòng Kinh doanh của 5 khách sạn, 2013. Trên bảng 2.6 ta có thể thấy: trong tổng doanh thu của các khách sạn thì doanh thu về lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất, hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn ngoài ra hoạt động kinh doanh ăn uống tại 05 khách sạn cũng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu. Tỷ suất chi phí và tỷ suất lợi nhuận của 05 khách sạn ở mức độ tương đương nhau, mức tiền lương lao động trong khách sạn ở mức thu nhập mặt bằng chung của các khách sạn 4, 5 sao trong địa bàn tỉnh và mặt bằng chung của các khách sạn đồng hạng trong cả nước. Tuy nhiên do ảnh hưởng của tính thời vụ trong du lịch nên công suất sử dụng buồng của các khách sạn chưa cao. 47 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn 4 sao ở Nghệ An. 2.2.1. Các nhân tố bên trong - Quy mô, thứ hạng khách sạn Tỉ lệ lao động sống trong bộ phận lễ tân lớn. Quy mô, thứ hạng khách sạn quyết định số lượng nhân viên cần thiết trong bộ phận lễ tân. Khách sạn có quy mô càng lớn càng cần nhiều lao động, tỉ lệ nhân viên phục vụ tại bộ phận lễ tân lớn. Trang thiết bị tại bộ phận lễ tân khách sạn 4 sao ở Nghệ An hiện đại. Vì vậy, đòi hỏi trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên cao, chi tiết, chặt chẽ. Do đó, công tác quản trị nhân lực ở các bộ phận lễ tân tại các khách sạn trên đòi hỏi có số lượng nhân viên nhiều, dịch vụ đa dạng, yêu cầu về tính chuyên nghiệp và chuyên môn hoá cao khá khó khăn và phức tạp. Quy mô, thứ hạng của khách sạn có ảnh hưởng tới hầu hết các nội dung của quản trị nhân lực của khách sạn nói chung và của các bộ phận nói riêng, từ hoạch định nhân lực, tuyển dụng lao động, phân công bố trí công việc cho tới các cơ chế về lương, đãi ngộ với lao động, … - Thực trạng nhân lực lễ tân trong khách sạn Quản trị nhân lực xét cho cùng là hoạt động quản trị con người trong phạm vi một tổ chức, doanh nghiệp khách sạn hay bộ phận lễ tân. Đội ngũ lao động trong bộ phận lễ tân có ảnh hưởng đáng kể đến công tác này. Bản thân đội ngũ lao động đó cũng mang những thuộc tính nhất định như số lượng, giới tính, độ tuổi, sức khoẻ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, đặc điểm tâm sinh lý ... Chính những thuộc tính này đã gây tác động không nhỏ đến công tác quản trị nhân lực. Thực tế nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An có độ tuổi tương đối trẻ và chủ yếu là nữ giới vì vậy đòi hỏi nhà quản trị phải có chính sách về đào đạo, nâng cao trình độ tay nghề cho nhân viên. Thêm vào đó lao động lại chủ yếu là nữ giới vì vậy gây khó khăn cho nhà quản trị trong việc phân công ca làm việc sao cho hợp lý và phù hợp. Như vậy, đặc điểm nhân lực đã chi phối trên diện rộng công tác quản trị và sử dụng lao động trong bộ phận lễ tân khách sạn. - Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn Theo thống kê, đối tượng khách chủ yếu của các khách sạn 4 sao ở Nghệ An là khách nội địa, khách du lịch thuần túy (khách nghỉ biển tập trung nhiều tại hai 48 khách sạn Sài Gòn – Kim Liên Cửa Lò và khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ) và khách công vụ tham gia hội nghị, hội thảo (tập chung chủ yếu tại hai khách sạn Sài Gòn – Kim Liên – Vinh và khách sạn Phương Đông). Đối với khách du lịch nghỉ biển, đối tượng khách này thường thích sự thoải mái, tạo không khí vui vẻ, còn đối tượng khách công vụ lại thích sự chu đáo, tỷ mỉ, đầy đủ tiện nghi phục vụ nhu cầu làm việc. Vì vậy, yêu cầu nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn này phải nắm bắt được tâm lý của các đối tượng khách trên và đưa ra quy trình phục vụ khách hợp lý, tạo sự hài lòng cho khách hàng. - Trình độ, năng lực của người quản lý Quản lý của các khách sạn 4 sao tại Nghệ An chủ yếu xuất phát từ các nhân viên xuất sắc đã làm việc tại bộ phận lễ tân, được đào tạo về quản lý, thông thạo nghiệp vụ, nắm rõ công việc trong bộ phận và đặc biệt là hiểu rõ về các nhân viên dưới quyền của mình. Điều đó giúp cho nhà quản trị dễ dàng hơn trong việc quản lý nhân viên của mình, tuy nhiên cũng tạo tâm lý chủ quan cho nhà quản trị, thiên vị trong quản lý. - Văn hóa doanh nghiệp của khách sạn Một bầu không khí tập thể lành mạnh có thể làm tăng năng suất lao động tới 20%, đặc biệt hơn đối với các doanh nghiệp khách sạn điều này lại rất cần thiết vì sản phẩm của khách sạn cung cấp chủ yếu là dịch vụ do người lao động cung cấp trực tiếp cho khách, vì vậy cần có bầu không khí làm việc tốt, thân thiện, thoải mái thì chất lượng phục vụ tại khách sạn mới tót. Hiểu được điều đó các khách sạn 4 sao ở Nghệ An luôn tạo cho nhân viên của mình một bầu không khí làm việc thân thiện, thoải mái, các nhân viên có thể chia sẻ quan điểm của mình với quản lý và các đồng nghiệp. Đối với hệ thống khách sạn Sài Gòn – Kim Liên luôn chú trọng tới tinh thần đồng đội, các nhân viên trong bộ phận và trong khách sạn sẵn sang giúp đỡ lẫn nhau. Đối với các nhà quản trị cần tạo môi trường làm việc thoải mái, dễ chịu, …sẽ giúp cho nhân viên bộ phận lễ tân làm việc có hiệu quả hơn. - Hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Hiệu quả kinh doanh của các khách sạn 4 sao tại Nghệ An thể hiện ở công suất sử dụng buồng của khách sạn, tất cả khách sạn 4 sao tại Nghệ An công suất sử dụng 49 buồng đều đạt trên 50%. Tuy nhiên công suất sử dụng không cao chỉ dao động từ 50 – 60%, do các khách sạn ở đây chịu ảnh hưởng của tính mùa vụ trong du lịch, điều này đòi hỏi nhà quản trị nhân lực của các khách sạn phải cân nhắc trong việc tuyển thêm nhân viên, đẩy mạnh hoạt động đào tạo, đầu tư đãi ngộ lao động bố trí lại lao động, chấm dứt hợp đồng lao động, cho nghỉ việc... 2.2.2. Các nhân tố bên ngoài - Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn Các khách sạn 4 sao tại Nghệ An chủ yếu được đặt tại các điểm có tài nguyên du lịch như Cửa Lò, Bãi Lữ, Diễn Châu… mà các điểm du lịch này lại chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi tính thời vụ trong du lịch (du lịch nghỉ biển – chủ yếu chỉ hoạt động trong 3 tháng mùa hè). Điều này gây khó khăn rất lớn cho nhà quản trị trong việc sắp xếp bố trí và tuyển dụng nhân viên cho phù hợp: nếu giữ nhân viên chính làm việc vào mùa thấp điểm sẽ ảnh hưởng đến chi phí của khách sạn, còn tuyển nhân viên thời vụ làm việc vào mùa cao điểm thì ảm hưởng tới chất lượng phục vụ đặc biệt đối với lao động của bộ phận lễ tân cần các lao động có nghiệp vụ cao. - Sức mạnh của các đối thủ cạnh tranh Các khách sạn 4 sao ở Nghệ An phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh khác là các khách sạn có thứ hạng cao (thấp) hơn khách sạn mình (khách sạn 3, 5 sao) như khách sạn 5 sao Mường Thanh – Sông Lam (TP Vinh) – đây là khách sạn mới đưa vào hoạt động vì thế họ cần đội ngũ lao động lớn đặc biệt là các lao động đã có kinh nghiệm tại các khách sạn 4 sao, khách sạn này có lợi thế về quy mô và đưa ra những chính sách đãi ngộ về lương, thưởng hấp dẫn, điều này đòi hỏi các nhà quản trị bộ phận lễ tân của các khách sạn 4 sao phải có những chính sách đãi ngộ phù hợp để giữ chân và thu hút được nhân lực chất lượng cao cho bộ phận và khách sạn mình. - Chính sách pháp luật của Nhà nước Công tác quản trị nhân lực trong các khách sạn chịu trách nhiệm trực tiếp bởi yếu tố luật pháp, thể chế chính trị được cụ thể hóa bởi các Nghị định, Thông tư, các quyết định. Cụ thể: Thông tư của bộ nội vụ số 03/TT-BNV ngày 27/3/1993 hướng dẫn thi hành nghị định số 17- CP ngày 23/12/1992 của chính phủ về việc về việc quản lý các nghề kinh doanh đặc biệt. Các quy định về tiền lương, tiền thưởng, độ tuổi, chế độ làm việc, giờ làm việc, ngày nghỉ … của luật lao động có ảnh hưởng lớn đối với quản trị nhân lực 50 trong khách sạn như: phân ca, bố trí lịch trực, sắp xếp ngày nghỉ… vì đặc thù hoạt động của các khách sạn khác so với các loại hình kinh doanh thông thường - Thị trường lao động Thị trường lao động có tác động không nhỏ đến quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn, hiện dân số của nước ta đang nằm trong mức dân số trẻ vì thế lợi thế cho các khách sạn có thị trường lao động dồi dào. Hiện tại trên địa bàn tỉnh Nghệ An có các trường đại học, cao đẳng, trung cấp và các trung tâm đào tạo lao động cho du lịch như: Trường Cao đẳng nghề Thương mại – Du lịch Nghệ An, Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An. Tuy nhiên, lao động có tay nghề và trình độ chuyên môn phục vụ trong các khách sạn đặc biệt tại các khách sạn cao cấp (4-5 sao) thì lại không nhiều, do quan niệm về nghề nghiệp, đặc điểm tâm lý dân tộc và trình độ ngoại ngữ, gây khó khăn cho nhà quản trị nhân lực trong việc tuyển chọn nhân lực cho phù hợp. - Thị trường khách du lịch Khách du lịch tới tại Nghệ An với nhiều đối tượng khách khác nhau nhưng chủ yếu là khách du lịch nghỉ dưỡng, nghỉ biển, tham quan, cộng vụ…họ là mục tiêu phục vụ của các khách sạn, vì vậy nhân viên của khách sạn phải cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của thị trường khách. Trong kinh doanh khách sạn, khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng, nhân tố này có tác động tới mọi mặt của khách sạn vì vậy nhà quản trị nhân lực phải phải cho nhân viên của mình biết khách hàng là trung tâm của các quy trình phục vụ, phải nắm bắt được yêu cầu, tâm lý, sở thích của khách để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách. Ngoài những yếu tố cơ bản trên đây, quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác như môi trường kinh tế - văn hoá - xã hội, trình độ khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu và thị hiếu tiêu dùng của xã hội... 2.3. Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại Nghệ An 2.3.1. Phân tích đặc điểm tình hình nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An Lao động bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An có nhiều đặc điểm riêng biệt và chịu ảnh hưởng áp lực. Do đó quá trình tổ chức rất phức tạp cần phải có biện pháp linh hoạt để tổ chức hợp lý. 51 Lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ nên mang tính chu kỳ, phụ thuộc vào tính thời vụ của tài nguyên du lịch thể hiện rõ nhất tại các khách sạn như: Sài Gòn – Kim Liên (Cửa Lò), khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ, Khách Sạn Mường Thanh (Diễn Châu). Lao động bộ phận lễ tân của các khách sạn trên chịu ảnh hưởng của tính thời vụ trong du lịch gây áp lực cho quản lý nhân sự phải bố trí sắp xếp công việc cho lao động một cách hợp lý để không thiếu lao động vào mùa vụ chính và thừa lao động vào trái mùa vụ. Để công tác nghiên cứu quản trị nhân lực có được những kết quả chính xác, trước hết cần tìm hiểu về thực tế nguồn nhân lực trong các khách sạn đã lựa chọn. (xem bảng 2.7). * Trình độ chuyên môn Đối với các khách sạn 4 sao tại Nghệ An, đội ngũ cán bộ, nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ tốt là hết sức quý giá. Trong tổng số nhân viên bộ phận lễ tân tại 05 khách sạn trong hai năm 2012 và 2013 ta thấy số lao động ở trình độ cao đẳng và trung cấp chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao động bộ phận lễ tân tại các khách sạn, điều đó chứng tỏ rằng các khách sạn rất chú trọng tới trình độ chuyên môn của lao động. Với mục tiêu ngày càng tiến gần tới hệ thống tiêu chuẩn quốc tế trong ngành dịch vụ, số lượng lao động ở trình độ đại học và trên đại học bộ phận lễ tân khách sạn chiếm tỷ trọng đáng kể. * Trình độ ngoại ngữ Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp giao tiếp với khách vì thế đòi hỏi lao động phải có trình độ ngoại ngữ tốt. Số lao động có thể sử dụng được hai ngoại ngữ trở lên chiếm tỷ lệ nhỏ hơn, còn hầu hết lao động trong bộ phận lễ tân các khách sạn này đều sử dụng được ngoại ngữ thông dụng là tiếng Anh ở mức giao tiếp (55/77 lao động), tuy mức độ có khác nhau theo vị trí công việc, đặc biệt là nhân viên của các bộ phận trực tiếp tiếp tiếp xúc với khách như: tiếp tân, trực tổng đài, nhân viên chỉ dẫn… 52 Bảng 2.7. Trình độ và cơ cấu nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An TT 1 2 3 4 5 6 Các chỉ tiêu Tổng số nhân lực lễ tân + Khách sạn Sài Gòn – Kim Liên (CL) + Khách sạn Sài Gòn – Kim Liên (Vinh) + Khách sạn Phương Đông + Khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ + Khách sạn Mường Thanh Trình độ đào tạo + Đại học và trên đại học + Trung cấp và cao đẳng + Sơ cấp và chưa qua đào tạo Trình độ ngoại ngữ + Trên 1 ngoại ngữ + Một ngoại ngữ: Trình độ A Trình độ B Trình độ C Cơ cấu theo giới tính + Nam + Nữ Tuổi bình quân Hình thức hợp đồng đào tạo + Hợp đồng dài hạn + Hợp đồng ngắn hạn + Lao động thời vụ 2012 2013 Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng (%) (%) 77 84 20 25.97 21 25 15 19.48 18 21.43 14 18.18 16 19.05 12 15.58 12 14.28 16 20.78 17 20.24 15 40 22 19.48 51.94 28.57 18 42 24 21.43 50 28.57 22 55 30 18 07 28.57 71.43 54.54 37.73 12.73 23 61 34 15 12 27.38 72.62 55.74 24.59 19.67 20 57 28.5 25.57 74.03 22 62 30.1 26.19 73.8 30 28 19 54.54 36.36 24.68 33 30 21 39.28 35.71 25 Nguồn: Phòng Nhân sự của 5 khách sạn * Giới tính Dựa vào bảng thống kê ta có thể thấy lao động nữ tại bộ phận lễ tân của các khách sạn 4 sao ở Nghệ An chiếm tỷ trọng vượt trội so với lao động nam, sự chênh lệch trên là do quan niệm về nghề nghiệp, họ cho rằng lao động bộ phận lễ tân thích hợp với nữ giới hơn, gây khó khăn cho nhà quản trị trong việc bố chí và sắp xếp công việc. 53 2.3.2. Nội dung quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An 2.3.2.1 Hoạch định và tuyển dụng nhân lực a. Hoạch định nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn Hoạch định nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An nhằm mục đích: Thực hiện các kế hoạch và chương trình để đảm bảo đội ngũ nhân lực bộ phận lễ tân khách sạn 4 sao ở Nghệ An được đáp ứng cả về số lượng, chất lượng, vị trí và thời gian làm việc. - Nội dung của hoạch định nhân lực trong khách sạn: Khảo sát thực tế về công tác hoạch định nhân lực tại 05 khách sạn 4 sao cho kết quả rất khác nhau, không phải tất cả các khách sạn đều làm chi tiết và bài bản nội dung này. Cụ thể như sau: Trong 5 khách sạn được khảo sát, Khách sạn Sài Gòn – Kim Liên (Vinh) và Sài Gòn – Kim Liên (Cửa Lò) là 02 khách sạn thực hiện công tác hoạch định nhân lực tốt nhất. Hoạt động này được triển khai thành quy trình thường niên vào tháng 12 tại khách sạn với các bước cơ bản sau: Bước 1: Trưởng bộ phận lễ tân thực hiện việc đánh giá hiện trạng sử dụng nhân lực trong bộ phận, căn cứ vào thực tế và kế hoạch công việc của bộ phận để xác định nhu cầu nhân lực bao gồm số lượng nhân viên thiếu/dư thừa ở vị trí nào với yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ cùng những yêu cầu khác ra sao, chuyên môn nghiệp vụ nào của nhân viên hiện tại yếu kém cần được đào tạo thêm, … Bước 2: Phòng Hành chính – Nhân sự tập hợp báo cáo của các bộ phận, trên cơ sở cân đối nhu cầu giữa các bộ phận để thực hiện những điều chỉnh cần thiết (có tham khảo thêm quản lý bộ phận lễ tân), xây dựng “kế hoạch nhân sự” chuyển lên Ban Giám đốc. Bước 3: Căn cứ vào kế hoạch nhân sự, kế hoạch kinh doanh, kế hoạch đào tạo, khả năng tài chính của khách sạn Ban Giám đốc sẽ đưa ra quyết định cuối cùng để triển khai thực hiện công tác hoạch định nhân lực cho bộ phận lễ tân. Hoạch định nhân lực đã phát huy vai trò tích cực tại 02 khách sạn trên, cho phép khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng chủ động trong việc sử dụng nguồn nhân lực nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất. Chẳng hạn, trong bản “kế 54 hoạch nhân sự năm 2013” đã chỉ ra nhu cầu thiếu 1 nhân viên bộ phận đón tiếp vào thời điểm tháng 4 – 5/2014 đối với khách sạn Sài Gòn – Kim Liên (Cửa Lò) do thời điểm này lượng khách đến khách sạn đông, công suất sử dụng buồng/phòng lớn, số lượng nhân viên lễ tân hiện tại không đáp ứng kịp yêu cầu công việc. Trên cơ sở kế hoạch nhân sự đã được xây dựng, khách sạn đã chủ động liên hệ với Trường Cao đẳng nghề Thương mại – Du lịch Nghệ An nhận 4 học viên thực tập tại bộ phận lễ tân vào thời điểm này. Sau thời gian thực tập trên, 1/4 học viên đã được nhận vào làm việc chính thức tại bộ phận lễ tân. Việc nhận học viên thực tập mang lại hiệu quả kinh tế rất lớn cho khách sạn, khách sạn có đủ số lao động với trình độ phù hợp để bổ sung trong khoảng thời gian cần thiết, đảm bảo chất lượng dịch vụ đón tiếp. Đồng thời, khách sạn còn tiết kiệm được chi phí tuyển dụng lao động khi nhận 1 học viên phù hợp với yêu cầu công việc vào làm việc. Tại khách sạn Phương Đông, công tác hoạch định nhân lực khá phức tạp. Căn cứ vào ngân sách được Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam phân bổ cho các hoạt động quản trị nhân lực như đào tạo nhân lực, quỹ lương, kinh phí dành cho nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, …; căn cứ vào báo cáo về tình hình sử dụng lao động và nhu cầu nhân lực của các bộ phận trong khách sạn, phòng Nhân sự lập báo cáo về tình hình sử dụng lao động của khách sạn, đưa ra các kế hoạch nhân sự như kế hoạch đào tạo, kế hoạch tuyển dụng, … trình Ban Giám đốc xem xét ký duyệt để thực hiện. Do không chủ động về ngân sách dành cho các hoạt động quản trị nhân lực nên kế hoạch nhân sự của khách sạn Phương Đông nói chung và của bộ phận lễ tân nói riêng đưa ra không phải lúc nào cũng được thực hiện trên thực tế, giảm tính hiệu quả. Hoạt động này thường được tiến hành vào tháng 1 hoặc tháng 2 hàng năm, sau khi có ngân sách được phân bổ từ Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam. Tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh (Diễn Châu), công tác hoạch định nhân lực mang tính bộ phận và không bài bản. Hoạt động này không được thực hiện như một nội dung độc lập, thống nhất trong toàn khách sạn mà chỉ được triển khai với một số bộ phận thường xuyên có sự biến động nhân sự, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà bộ phận lễ tân là điển hình. Do được tiến hành độc lập bởi từng bộ phận nên mức độ chi tiết của các kế hoạch nhân sự được đưa ra cũng có sự khác biệt rất lớn. Thực tế cho thấy, chỉ có bộ phận lễ tân là triển khai công tác này chi tiết đến từng vị trí công việc, như có kế hoạch luân chuyển công tác cho lao động nữ 55 trong thời kỳ thai sản cũng như phát hiện và đề xuất việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên bộ phận trong mùa thấp điểm. Khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ là khách sạn duy nhất không thực hiện công tác hoạch định nhân lực ở bất cứ bộ phận nào, dưới bất kỳ hình thức nào. Tại khách sạn này, những điều chỉnh về nhân sự được thực hiện mang tính thời điểm căn cứ vào nhu cầu thực tế của hoạt động kinh doanh vì thế công tác hoạch định nhân lực tại bộ phận lễ tân là không thực hiện. Như vậy, công tác hoạch định nhân lực tại bộ phận lễ tân ở các khách sạn 4 sao ở Nghệ An được triển khai với tần suất và mức độ chi tiết khác nhau. Khách sạn Sài Gòn – Kim Liên là hai khách sạn làm tốt nhất công tác này với tần suất 1 lần/ năm, chi tiết tới từng nhân viên.. Thực tế cho thấy, tại khách sạn Sài Gòn – Kim Liên, hoạt động này khá hiệu quả, giúp cho bộ phận lễ tân luôn chủ động trong bố trí và sử dụng lao động. Còn tại khách sạn khác, công tác này chưa thực sự hiệu quả. Công tác hoạch định nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An được (xem bảng 2.8). Bảng 2.8: Kết quả hoạch định nhân lực lễ tân tại 5 khách sạn năm 2013. Khách sạn Số lượng năm 2012 Nhu cầu hoạch dịnh trong năm 2013 Sài Gòn – Kim Liên (Cửa Lò) 20 21 Sài Gòn – Kim Liên (Vinh) 15 18 Phương Đông 14 16 Bãi Lữ 12 12 Mường Thanh (Diễn Châu) 16 17 77 84 Tổng số Nguồn: Phòng Nhân sự của 5 khách sạn, 2013. b. Tuyển dụng nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn. - Các nguồn tuyển dụng nhân lực Khác với các doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực khác, thường áp dụng cách tuyển dụng mở cửa với thị trường. Các khách sạn nói chung, khách sạn 4 – 5 sao nói riêng có xu hướng ưu tiên các nguồn ứng viên trong nội bộ (nhân viên đang làm việc trong khách sạn). 56 Khách sạn Khách sạn Sài Gòn – Kim Liên (Vinh và Cửa Lò) và khách sạn Phương Đông còn sử dụng khá hiệu quả nguồn tuyển dụng từ các trường cao đẳng, trường dạy nghề trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Hàng năm, khách sạn Phương Đông nhận từ 10 đến 15 sinh viên, khách sạn Khách sạn Sài Gòn – Kim Liên (Vinh và Cửa Lò) nhận từ 10 đến 20 học viên của các cơ sở đào tạo trên vào thực tập. Cả ba khách sạn này đều có cơ chế tiếp nhận sinh viên/học viên xuất sắc, phù hợp với yêu cầu công việc vào làm việc chính thức tại khách sạn. Hình thức tuyển dụng này phát huy hiệu quả nhiều mặt. Đối với bộ phận lễ tân của các khách sạn, có thể tuyển được nhân viên phù hợp với yêu cầu công việc, tiết kiệm được chi phí tuyển dụng. Đối với các cơ sở đào tạo có sinh viên thực tập, cụ thể là trường Cao đẳng Văn hoá nghệ thuật Nghệ An và trường Cao đẳng nghề Thương mại và Du lịch Nghệ An có điều kiện giúp học viên tiếp cận thực tế công việc được dạy ở trường lớp, mở ra cơ hội việc làm cho sinh viên/học viên tại các khách sạn có uy tín, có cấp hạng 4 sao. Bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An khi tuyển dụng nhân lực cho bộ phận mình chủ yếu dựa vào 2 nguồn tuyển dụng sau: Nguồn bên trong khách sạn có 24 phiếu (chiếm 48%); nguồn bên ngoài doanh nghiệp có 25 phiếu (chiếm 50%), các nguồn khác có 1 phiếu (chiếm 2%). Qua thống kê từ bảng hỏi có thể thấy rằng bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An cũng đã sử dụng hai nguồn tuyển dụng lao động phổ biến nhất mà hiện tại các doanh nghiệp và các khách sạ đang sử dụng. dược thể hiện qua biều đồ 2.1. Biểu đồ 2.1: Nguồn tuyển dụng nhân lực bộ phận lễ tân khách sạn 4 sao ở Nghệ An 2.0 Nguồn bên trong khách sạn 48 Nguồn bên ngoài doanh nghiệp Nguồn khác 50 Nguồn: Tài liệu khảo sát tại 5 khách sạn. 57 Bước 1. Định danh công việc cần tuyển. Cả 5 khách sạn được khảo sát đều chưa thực hiện tốt công tác định danh công việc cho nhân viên bộ phận lễ tân chi tiết đến từng vị trí nên vẫn tồn tại tình trạng mỗi đợt tuyển dụng đều thực hiện lại việc nghiên cứu để đưa ra tiêu chuẩn tuyển dụng cho ứng viên, dẫn đến những lãng phí về thời gian và tiền bạc. Song, để đảm bảo chất lượng nhân lực cho bộ phận lễ tân, mỗi khách sạn đều thực hiện tuyển dụng lao theo những tiêu chí phù hợp với đặc thù kinh doanh và bầu không khí văn hoá riêng. Bộ phận lễ tân khách sạn Sài Gòn – Kim Liên (Vinh và Cửa Lò) và khách sạn Mường Thanh (Diễn Châu) luôn ưu tiên những ứng viên có trình độ ngoại ngữ tốt, bộ phận lễ tân khách sạn Phương Đông lại quan tâm trước hết tới trình độ học vấn, chuyên ngành được đào tạo và kinh nghiệm công tác của ứng viên. Đối với vị trí lễ tân, hình thức bên ngoài và khả năng ngoại ngữ là hai tiêu chí được ưu tiên hàng đầu trong tuyển dụng lao động ở cả 5 khách sạn. Bước 2: Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng: - Công tác chuẩn bị thường được các bộ phận lễ tân tiến hành khá kỹ càng trước khi chính thức tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên. Ngoài yếu tố vật chất như tiền bạc, địa điểm, các mẫu trắc nghiệm, phỏng vấn, các bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ an còn thực hiện những công việc sau: + Thành lập Hội đồng tuyển dụng: thông thường hội đồng tuyển dụng tại bộ phận lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nghệ An bao gồm 04 thành viên: Thành viên ban giám đốc; Giám đốc (trưởng phòng) bộ phận nhân sự; Giám đốc (trưởng phòng) tài chính; Giám đốc (trưởng) bộ phận Lễ tân. + Nghiên cứu các loại văn bản, quy định của Nhà nước và của khách sạn liên quan đến hoạt động tuyển dụng lao động của bộ phận lễ tân; Xác định nhu cầu tuyển dụng tại bộ phận lễ tân dựa trên đề nghị của giám đốc (trưởng) bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An. + Xác định tiêu chuẩn tuyển dụng của bộ phận lễ tân: Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ; Yêu cầu ngoại ngữ, tin học (Đối với khách sạn 4 sao: Biết sử dụng được hai ngoại ngữ trong đó ngoại ngữ (tiếng Anh) phải thông thạo và một ngoại ngữ khác giao tiếp được bằng C trở lên; Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành phục vụ cho hoạt động lễ tân khách sạn.); Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp. 58 - Thông báo tuyển dụng: Bằng thông báo nội bộ, khách sạn cho nhân viên biết về vị trí công việc đang bị khuyết cần tuyển tại bộ phận lễ tân cùng các điều kiện, tiêu chuẩn tuyển dụng cụ thể. Tuy nhiên, cách thức 05 khách sạn được khảo sát cho những thông báo nội bộ không hoàn toàn giống nhau. Khi có nhu cầu tuyển dụng lao động cho bộ phận lễ tân, phòng Tổ chức – Hành chính khách sạn Phương Đông thông báo cho trưởng các bộ phận trong các buổi họp hoặc qua email. Khách sạn Sài Gòn – Kim Liên (Vinh và Cửa Lò) và khách sạn Mường Thanh chỉ dùng cách thức truyền đạt trực tiếp trong các buổi họp giao ban định kỳ giữa trưởng các bộ phận và ban giám đốc. Riêng tại khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ, các thông báo nội bộ được dán công khai trên bảng tin nội bộ, đảm bảo mọi nhân viên có cơ hội bình đẳng nắm bắt được thông tin một cách nhanh nhất. Ngoài ra, các khách sạn còn khuyến khích nhân viên khách sạn tham gia vào quá trình tuyển dụng lao động bằng cách giới thiệu ứng viên vào các vị trí còn trống. Bước 3: Thu nhận và xử lý hồ sơ Các ứng viên có nhu cầu làm việc bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An đều phải chuẩn bị một bộ hồ sơ thống nhất theo mẫu quy định của Nhà nước hoặc theo yêu cầu của khách sạn và cụ thể của từng bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân của khách sạn Sài Gòn – Kim Liên đã phát triển phương pháp dùng mạng internet hoặc xây dựng bộ mẫu hồ sơ riêng để thuận tiện cho bước đầu nghiên cứu và chọn lọc ứng viên. Qua nghiên cứu hồ sơ, các nhà tuyển dụng có thể loại ngay được những ứng viên không đáp ứng tiêu chuẩn công việc. Do đó, giảm chi phí cũng như công sức để thực hiện các thủ tục tuyển dụng tiếp theo. (xem bảng 2.9). Bảng 2.9. Bảng thu nhận hồ sơ ứng tuyển vào bộ phận lễ tân năm 2013 của 5 khách sạn. Chỉ tiêu Nhân viên đón tiếp Bộ phận hành lý Bộ phận nhận đặt buồng Các vị trí khác Tổng số Sài Gòn Kim Liên (Cửa Lò) 03 02 01 02 08 Sài Gòn Kim Liên (Vinh) 03 01 02 03 09 Phương Đông 02 02 01 03 08 Bãi Lữ 02 01 01 02 06 Nguồn: Phòng Nhân sự của 5 khách sạn, 2013. 59 Mường Thanh (Diễn Châu) 02 02 01 03 08 Bước 4: Tổ chức thi tuyển: Tuỳ theo vị trí công việc dự tuyển, đối với vị trí công việc như lễ tân ứng viên phải trải qua hai vòng phỏng vấn. Phỏng vấn lần 1 (phỏng vấn sơ bộ) do trưởng hoặc phó bộ phận phụ trách nhân sự hoặc 1 cán bộ nhân sự thực hiện. Phỏng vấn lần 2 (phỏng vấn sâu/phỏng vấn chuyên môn) do trưởng bộ phận lễ tân (hoặc cấp phó) đảm nhiệm. Bộ phận lễ tân ở cả 05 khách sạn thường sử dụng 1 vòng phỏng vấn duy nhất có sự tham gia đồng thời của đại diện bộ phận nhân sự và trưởng (phó) bộ phận lễ tân. (xem bảng 2.10). Bảng 2.10. Kết quả tuyển dụng nhan lực bộ phận lễ tân tại 5 khách sạn năm 2013. Sài Gòn Sài Gòn Mường Phương Vị trí tuyển dụng Kim Liên Kim Liên Bãi Lữ Thanh Đông (Cửa Lò) (Vinh) (Diễn Châu) Nhân viên đón tiếp 01 01 01 00 01 Bộ phận hành lý 00 00 01 00 00 Bộ phận nhận đặt buồng 00 01 00 00 00 Các vị trí khác 00 01 00 00 00 Tổng số 01 03 02 00 01 Nguồn: Phòng Nhân sự của 5 khách sạn, 2013. Bước 5: Kiểm tra sức khỏe: nhằm khẳng định ứng viên có đủ sức khỏe, làm việc lâu dài cho cho khách sạn. Khi tuyển dụng nhân lực cho bộ phận lễ tân các khách sạn 4 sao tại Nghệ An yêu cầu các ứng viên cung cấp giấy khám sức khỏe tại các bệnh viện. Tổng số ứng viên qua vòng phỏng vấn tuyển chọn làm việc tại khách sạn đều đủ sức khỏe để làm việc. Bước 6: Đánh giá ứng viên và ra quyết định tuyển dụng - Đánh giá các ứng viên: Tại bộ phận lễ tân của 5 khách sạn khảo sát, có 4/5 khách sạn việc đánh giá nhân viên do trưởng bộ phận lễ tân, riêng khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ việc đánh giá nhân viên lễ tân do phòng nhân sự đánh giá. Đánh giá trình độ, kiến thức, năng lực, kinh nghiệm của các ứng viên; đánh giá mức độ phù hợp của các ứng viên với vị trí công việc cần tuyển; so sánh các ứng viên với nhau và với tiêu chuẩn tuyển dụng để lựa chọn được ứng viên phù hợp nhất (bảng 2.11). 60 - Ra quyết định tuyển dụng: Khi có quyết định tuyển dụng, các khách sạn ký kết hợp đồng tuyển dụng hoặc thỏa ước lao động với các ứng viên đã trúng tuyển theo quy định của khách sạn và pháp luật. Bảng 2.11. Kết quả đánh giá nhân viên mới tuyển dụng năm 2013. Sài Gòn Sài Gòn Phương Mường Thanh Chỉ tiêu Kim Liên Kim Liên Bãi Lữ Đông (Diễn Châu) (Cửa Lò) (Vinh) Nhân viên đón tiếp 01 01 01 00 01 - Trình độ Cao đẳng Cao đẳng Cao đẳng Trung cấp - Ngoại ngữ C- Anh 01C- Anh C- Anh C- Anh - Kinh nghiệm 1 năm 2 năm 5 tháng 1 năm Bộ phận hành lý 00 00 01 00 00 - Trình độ Trung cấp - Ngoại ngữ A- Anh - Kinh nghiệm 5 tháng Bộ phận nhận đặt buồng 00 01 00 00 00 - Trình độ Cao đẳng - Ngoại ngữ 01C- Anh - Kinh nghiệm 01-5tháng Các vị trí khác 00 01 00 00 00 - Trình độ Cao đẳng - Ngoại ngữ C- Anh - Kinh nghiệm 1 năm Tổng 01 03 02 00 01 Nguồn: Phòng Nhân sự của 5 khách sạn, 2013. 2.3.2.2. Bố trí và sử dụng nhân lực Tại bộ phận lễ tân các khách sạn 4 sao được khảo sát, cơ cấu tổ chức đã ổn định, các vị trí công việc được sắp xếp sao cho tính hiệu quả của tổ chức đạt được là tối ưu. Do bị chi phối bởi đặc điểm kinh doanh, hình thức sở hữu nên mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêng. Nhưng nhìn chung, lao động bộ phận lễ tân trong cả 05 khách sạn được sắp xếp thành các cấp quản lý như sau: - Giám đốc bộ phận lễ tân (trưởng bộ phận) - Giám sát bộ phận - Ca trưởng - Nhân viên 61 Quy mô khách sạn, quy mô bộ phận, loại hình dịch vụ, … của 5 khách sạn khác nhau nên bố trí nhân lực tại mỗi bộ phận lễ tân cũng khác nhau. Căn cứ vào tính chất và đặc điểm công việc, có thể chia lao động tại bộ phận lễ tân như sau: - Định mức lao động: Nhân sự bộ phận lễ tân của các khách sạn trên có định mức lao động cho nhân viên đón tương đối giống nhau: Khách sạn Sài Gòn – Kim Liên (Cửa Lò và Vinh) 1 nhân viên trong ca làm việc đón tiếp được 25 khách, khách sạn Phương Đông là 24 khách, … Còn các vị trí khác: Giám đốc, giám sát, ca trưởng không có định mức cụ thể. - Tổ chức lao động: Phân công lao động: Nhân lực lễ tân được phân công công việc phù hợp với vị trí đảm nhận. Nguyên tắc “đúng người, đúng việc” luôn được các khách sạn tuân thủ ở mức tối đa trong phân công, bố trí công việc. (xem bảng 2.12). Song trong kinh doanh khách sạn luôn nảy sinh những vấn đề mới như ảnh hưởng của tính mùa vụ làm tần suất phục vụ của nhân viên khách sạn tăng hoặc giảm, những vấn đề nảy sinh từ phía nhân viên như nhân viên nữ ở bộ phận lễ tân thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, trong thời kỳ thai sản khiến cho công tác phân công, bố trí công việc thêm nhiều khó khăn, phức tạp. Mặc dù 5 khách sạn được khảo sát luôn chủ động ứng phó với những khó khăn trên nhưng không tránh khỏi tình trạng nhân viên phải kiêm nhiệm công việc trong một khoảng thời gian nhất định. Bảng 2.12. Phân công lao động bộ phận lễ tân tại 5 khách sạn 2013. Đơn vị tính: người Khách sạn Sài Gòn – Sài Gòn – Mường TT Chức trách Phương Bãi Lữ Kim Liên Kim Liên Thanh Đông (Cửa Lò) (Vinh) (Diễn Châu) 1 Đón tiếp 06 05 05 04 05 2 Hành lý 03 02 02 02 03 3 Đặt buồng 03 03 03 02 03 4 Khác 08 05 04 04 05 20 15 14 12 16 Tổng số Nguồn: Phòng nhân sự tại 5 khách sạn, 09/2013 62 Xác định quy chế làm việc: Để đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu của du khách 24 giờ trong 1 ngày, 7 ngày trong một tuần, nhân viên lễ tân làm việc theo ca, nghỉ vào ngày bất kỳ trong tuần theo lịch làm việc và sự phân công của trưởng bộ phận hoặc các giám sát viên: Ca 1(ca sáng): 6h – 14h; Ca2(ca chiều): 14h – 22h; Ca3(ca đêm): 22h – 6h sáng hôm sau. Các lao động được sắp xếp và phân ca hợp lý. Mỗi nhân viên làm việc 8 tiếng trong 1 ca, tuần được nghỉ 1 ngày do trưởng ca lên kế hoạch bố trí sắp xếp. Tổ chức điều kiện làm việc: Nhân viên bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An đều được làm việc trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối tốt, với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi. Bộ phận lễ tân của khách sạn Sài Gòn – Kim Liên (Cửa Lò và Vinh) được trang bị: 02Máy tính, 01máy soi tiền, 01đếm tiền, 01máy cà thẻ tín dụng, 01máy photocopy, 02 điện thoại… 2.3.2.3. Đào tạo, phát triển nhân lực Việc xác định nhu cầu và lập kế hoạch đào tạo của bộ phận lễ tân tại các khách sạn thường căn cứ vào bản kế hoạch nhân sự (nếu có) và nhu cầu thực tế của hoạt động kinh doanh. Tại khách sạn Sài Gòn – Kim Liên (Vinh và Cửa Lò), Khách sạn Phương Đông và Mường Thanh (Diễn Châu), kế hoạch đào tạo thường được lập cùng thời điểm với kế hoạch nhân sự. Với khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ, việc xác định nhu cầu và xây dựng kế hoạch đào tạo mang tính thời điểm, tuỳ thuộc vào yêu cầu của hoạt động kinh doanh cũng như năng lực thực tế của nhân lực. Sau khi có kế hoạch cùng kinh phí cho hoạt động đào tạo, các chương trình đào tạo được các khách sạn trên triển khai với nội dung phong phú dưới nhiều hình thức khác nhau. Công tác đánh giá sau đào tạo cũng được bộ phận lễ tân của cả 5 khách sạn thực hiện sau mỗi khoá đào tạo. Cụ thể các nội dung trên được triển khai tại khách sạn như sau: - Kinh phí đào tạo: Kinh phí dành cho đào tạo ở bộ phận lễ tân các khách sạn có sự chênh lệch khá lớn, phụ thuộc vào số lượng nhân viên được đào tạo cũng như hình thức, nội dung các khoá đào tạo được tổ chức. Các khách sạn liên doanh, cổ phần và trách 63 nhiệm hữu hạn, kinh phí này được trích trực tiếp từ doanh thu trong năm, căn cứ vào nhu cầu thực tế và các kế hoạch đào tạo. Nhìn chung, tại khách sạn Sài Gòn Kim Liên, Phương Đông và Mường Thanh (Diễn Châu) kinh phí hỗ trợ đào tạo thường khá cao, có xu hướng tăng lên qua các năm (xem bảng 2.13). Từ kinh phí đào tạo chung của khách sạn sẽ được phân bổ về các bộ phận dựa trên nhu cầu thực tế và phân bổ của lãnh đạo khách sạn, bộ phận lễ tân cũng sẽ được trích kinh phí đào tạo trong tổng nguồn kinh phí chung của cả khách sạn. Bảng 2.13. Kinh phí đầu tư cho hoạt động đào tạo của bộ phận lễ tân tại 5 khách sạn trong năm 2013 TT Tên khách sạn Chi phí đào tạo Chi phí bình quân/ (Trđg) lao động 1 Sài Gòn – Kim Liên (Cửa Lò) 5.5 0.55 2 Sài Gòn – Kim Liên (Vinh) 7.5 0.50 3 Phương Đông 7.2 0.60 4 Khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ 3.0 0.50 5 Mường Thanh (Diễn Châu) 5.0 0.55 Nguồn: Phòng tài chính tại 5 khách sạn, 2013. - Nội dung, hình thức đào tạo Nội dung đào tạo ở cả 5 khách sạn khá phong phú, từ kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ (bao gồm của các bộ phận quản lý và nhân viên khách sạn) tới các kiến thức về ngoại ngữ, tin học, an toàn lao động, an toàn cho khách, an toàn vệ sinh, ... Qua nhiều cuộc điều tra (bằng hình thức phỏng vấn và viết báo cáo) của 5 khách sạn sau mỗi khoá đào tạo, đa số nhân viên đều cảm thấy những khoá học như vậy rất hữu ích với công việc của họ. Đào tạo định hướng công việc: Đào tạo định hướng công việc do Giám đốc Nhân sự (Khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ)/ Trưởng (Phó) phòng Hành chính – Nhân sự (khách sạn Sài Gòn Kim Liên và khách sạn Phương Đông)/ trưởng phòng Hành chính (khách sạn Mường Thanh - Diễn Châu) hoặc cán bộ bộ phận lễ tân trực tiếp hướng dẫn, được xem là nội dung bắt buộc với mọi nhân viên mới vào bộ phận lễ 64 tân khách sạn. Mục đích của bộ phận lễ tân các khách sạn khi lựa chọn hình thức này là phổ biến thông tin, cung cấp, định hướng cho nhân viên mới như văn hoá, phong cách làm việc của bộ phận lễ tân khách sạn và giúp nhân viên nhanh chóng thích nghi với môi trường mới. Đào tạo phát triển kỹ năng: Hình thức này chủ yếu áp dụng cho nhân viên mới, trong thời gian thử việc nhằm trang bị cho họ những kiến thức phục vụ công việc tại bộ phận lễ tân để đạt được những kỹ năng cần thiết theo tiêu chuẩn riêng của từng khách sạn. Chẳng hạn đối với nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Sài Gòn – Kim Liên, mỗi nhân viên được kèm cặp, hướng dẫn bởi 1 nhân viên có kinh nghiệm tại bộ phận. Đào tạo nghề nghiệp: Hình thức đào tạo này được áp dụng cho nhân viên đang làm việc tại khách sạn nhằm cung cấp những kiến thức và kỹ năng mới hoặc nâng cao năng lực nghiệp vụ của nhân viên. 05 khách sạn được khảo sát đã sử dụng hình thức này với các nội dung đào tạo sau: Đào tạo chuyên môn: Các lớp học tại nơi làm việc là mô hình được áp dụng nhiều nhất tại các khách sạn 5 sao được khảo sát. Giám đốc (trưởng) lễ tân, hoặc những người có chuyên môn cao là những người trực tiếp giảng dạy. Việc giảng dạy được tiến hành kết hợp với thực hành công việc trực tiếp tại khách sạn. Áp dụng mô hình này, các khách sạn có giảm bớt được chi phí và thời gian đào tạo cho nhân viên, đồng thời không gây ảnh hưởng đến lao động cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Năm 2013, khách sạn Phương Đông đã mở lớp tại khách sạn, đào tạo cho 12 nhân viên về nghiệp vụ lễ tân. Số nhân viên được đào tạo nghiệp vụ trong các khoá đào tạo tại tổ chức tại khách sạn Sài Gòn Kim Liên (Vinh) khá ấn tượng với 100% số lao động bộ phận lễ tân được đào tạo với các lớp đào tạo: ngoại ngữ, nghiệp vụ lễ tân… - Đánh giá kết quả đào tạo Đánh giá kết quả đào tạo được triển khai ở tất cả các khách sạn 4 sao được khảo sát. Tuỳ theo nội dung và hình thức đào tạo, các khách sạn mới chỉ áp dụng một số cách đánh giá thông thường như đánh giá qua kết quả bài thi, kiểm tra cuối 65 khoá, đánh giá thông qua báo cáo sau khi tham gia học tập của nhân viên, đánh giá dựa vào các chứng chỉ mà nhân viên được cấp sau khi hoàn thành khoá học, … Như vậy, công tác đào tạo, phát triển nhân lực là một trong những nội dung được bộ phận lễ tân cả 4 khách sạn quan tâm, đầu tư và đã đạt được những thành công nhất định. Tất cả bộ phận lễ tân các khách sạn trong phạm vi khảo sát đều có chính sách khuyến khích nhân viên tích cực học tập nâng cao trình độ năng lực chuyên môn cũng như phát triển khả năng cá nhân như hỗ trợ 100% học phí, trả lương đầy đủ trong thời gian đi học (đối với những lớp tổ chức trong giờ làm việc), nhân viên có kết quả đào tạo tốt được ưu tiên trong các cơ hội khen thưởng, thăng tiến, … Kế hoạch và kế hoạch đào tạo của bộ phận lễ tân tại 5 khách sạn 4 sao ở Nghệ An. (xem bảng 2.14) Bảng 2.14. Bảng kế hoạch đào tạo và kết quả đào tạo tại bộ phận lễ tân ở 5 khách sạn năm 2013 Sài Gòn – Sài Gòn – Phương Bãi Lữ Mường Thanh Chỉ tiêu Kim Liên Kim Liên Đông (Diễn Châu) (Cửa Lò) (Vinh) Kế hoạch đào tạo (người) 20 15 14 12 16 Kết quả đào tạo (người) 10 15 12 06 09 Tổng chi phí đào tạo (Trđ) 5.50 7.5 7.2 3.0 5.00 Chi phí bình quân/ nhân 0.55 0.5 0.6 0.5 0.55 viên lễ tân (Trđ) Nguồn: Phòng tài chính tại 5 khách sạn, 2013. Trong phiếu điều tra nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở nghệ an khi được hỏi “Chế độ huấn luyện, đào tạo và thăng tiến của bộ phận lễ tân thực hiện như thế nào?” với 50 phiếu thu về có 37 phiếu (chiếm 74.14%) cho rằng “Người lao động được tham gia những chương trình đào tạo theo yêu cầu của công việc”. Điều này cho thấy rằng các nhân viên bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An thường xuyên được đào tạo nâng cao nghiệp vụ và cập nhập những công nghệ mới. (xem biểu đồ 2.2). 66 Biểu đồ 2.2. Lao động được tham gia đào tạo bộ phận lễ tân tại khách sạn 4 sao ở Nghệ An Người lao động được tham gia chương trình đào tạo theo yêu cầu của công việc 25,86% 74,14% Nguồn: Tài liệu khảo sát tại 5 khách sạn. 2.3.2.4 Đánh giá và đãi ngộ nhân lực * Đánh giá thực hiện công việc Kết quả khảo sát tại các khách sạn cho thấy, chỉ có 4/5 khách sạn thực hiện tốt công tác này là khách sạn Phương Đông, Sài Gòn Kim Liên (Vinh và Cửa Lò) và Mường Thanh (Diễn Châu). Công tác đánh giá thực hiện công việc tại các khách sạn này được thực hiện khá bài bản, có tiêu chí và quy trình đánh giá rõ ràng. Còn tại khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ, công tác này chưa được thực hiện đầy đủ và toàn diện, chưa phản ánh được năng lực cũng như hiệu suất lao động của nhân viên. Cụ thể như sau: Căn cứ vào mục tiêu của khách sạn cũng như đặc điểm nhân lực, mỗi khách sạn đã xây dựng một hệ thống đánh giá với những tiêu chuẩn riêng. 5 khách sạn trong phạm vi khảo sát là khách sạn Phương Đông, Sài Gòn - Kim Liên (Vinh và Cửa Lò) và Mường Thanh (Diễn Châu) đã thực hiện tốt công tác này, xây dựng được hệ thống tiêu chí với mức đánh giá và thang xếp loại rõ ràng. Riêng trường hợp Khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ, khách sạn chỉ đánh giá thực hiện công việc của nhân viên theo 5 mức ghi công nhỏ, ghi công lớn, cảnh cáo, ghi lỗi nhỏ, ghi lỗi lớn chứ chưa xây dựng được hệ thống chỉ tiêu đánh giá và thang xếp loại. Kết quả đánh giá thực hiện công việc năm 2013 của bộ phận lễ tân các khách sạn được thể hiện qua bảng sau: 67 Bảng 2.15. Kết quả đánh giá thực hiện công việc của bộ phận lễ tân tại 5 khách sạn 4 sao ở Nghệ An. Chỉ tiêu Số lượng Sài Gòn – Sài Gòn – Kim Liên Kim Liên (Cửa Lò) (Vinh) Bãi Lữ Phương Đông (Diễn Châu) A+ A B C A+ A B C A+ A B C KXL 2 13 3 2 10 2 1 7 3 1 2 Mường Thanh 2 1 A+ A B C A+ A B C 2 8 1 1 4 10 2 0 nhân viên Ghi chú: * KXL = Không xếp loại Nguồn: Tài liệu khảo sát tại 5 khách sạn * Các chính sách đãi ngộ lao động - Thực hiện các chính sách tiền lương cơ bản Tại 5 khách sạn được khảo sát, hệ thống chính sách về tiền lương được xây dựng khá rõ ràng và hợp lý. 4/5 khách sạn đã có thang bảng lương riêng, phù hợp với từng vị trí công việc trong khách sạn. Khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ mới chỉ có thang lương, chưa xây dựng được bảng lương riêng. Bên cạnh khoản tiền lương cơ bản theo quy định của nhà nước, mỗi nhân viên khách sạn còn được nhận các khoản phụ cấp khác theo quy chế chi tiêu nội bộ của khách sạn. Mức tiền lương, tiền thưởng của bộ phận lễ tân các khách sạn được thể hiện qua bảng 2.16. Bảng 2.16. Tiền lương – thưởng của nhân viên bộ phận lễ tân tại 5 khách sạn 4 sao ở Nghệ An Mức tiền lương (trđ) Mức tiền thường (trđ) TT Tên khách sạn Cao nhất Thấp nhất Bình quân Cao nhất Thấp nhất Bình quân 1 Sài Gòn – Kim 11.00 2.30 3.5 5.20 0.5 2.5 liên (Cửa Lò) 2 Sài Gòn – Kim 11.00 2.30 3.6 5.20 0.5 2.5 liên (Vinh) 3 Phương Đông 9.20 2.20 2.5 4.50 0.3 2.2 4 Bãi Lữ 7.50 1.80 2.3 3.80 0.2 1.9 5 Mường Thanh 8.70 2.05 2.4 2.00 0.2 1.0 Nguồn: Phòng kế toán tài chính tại 5 khách sạn 68 - Phụ cấp về vật chất và chính sách động viên tinh thần Trong cơ cấu thu nhập hàng tháng của người lao động tại tất cả các khách sạn 4 sao được khảo sát, ngoài tiền lương cơ bản, người lao động còn nhận được một khoản gọi là “lương kinh doanh”. Đây là khoản thu nhập bằng tiền lớn thứ hai mà người lao động tại tất cả các khách sạn này nhận được hàng tháng sau lương cơ bản. Tiền lương kinh doanh là khoản thu nhập trích từ phần doanh thu còn lại sau khi đã trừ đi các khoản chi phí cần thiết của khách sạn. Số tiền cụ thể phụ thuộc vào hiệu quả kinh doanh hàng tháng của mỗi khách sạn và được quyết định sau khi khách sạn đã cân đối tài chính, đảm bảo ngân sách cho mọi hoạt động cũng như việc thực hiện các mục tiêu trước mắt và lâu dài của khách sạn, trong đó có mục tiêu đào tạo, phát triển nguồn nhân lực (đối với khách sạn Sài Gòn Kim Liên mỗi tháng ngoài lương nhân viên bộ phận lễ tân còn có thu nhập tăng thêm trung bình 2.500.000đ/ người, khách sạn Phương Đông là 2.200.000đ/ người). Ngoài ra, tuỳ theo quy định của bộ phận lễ tân từng khách sạn, nhân viên có thể nhận được những khen thưởng bằng tiền mặt do có thành tích xuất sắc trong công việc, các khoản tiền mừng cưới hỏi, ốm đau. Cuối mỗi năm, căn cứ vào kết quả đánh giá thực hiện công việc, hầu hết bộ phận lễ tân các khách sạn đều thực hiện khen thưởng - kỷ luật cho nhân viên bằng tiền nhằm động viên, khuyến khích người lao động hoàn thành tốt công việc theo quy định chung của khách sạn. Bên cạnh hệ thống đòn bẩy bằng vật chất, bộ phận lễ tân các khách sạn còn quan tâm xây dựng và thực hiện hệ thống đòn bẩy nhằm động viên người lao động về mặt tinh thần, khuyến khích họ yên tâm công tác, hết mình cho công việc để đem lại hiệu suất lao động cao nhất cho khách sạn. Ngoài hình thức khen thưởng và kỷ luật, các khách sạn 4 sao được khảo sát còn thực hiện một số chính sách nhằm động viên tinh thần người lao động như sau: Tất cả bộ phận lễ tân các khách sạn 4 sao được khảo sát đều có chính sách “thăng tiến nội bộ”, Khách sạn Sài Gòn – Kim Liên có “Chính sách của khách sạn là thăng chức trong nội bộ cho bất cứ nhân viên nào đủ tiêu chuẩn lên vị trí cao hơn khi có thể”. Tất cả bộ phận lễ tân các khách sạn thực hiện nghiêm chỉnh chế độ 69 bảo hiểm: Người lao động bộ phận lễ tân tại 5 khách sạn trong phạm vi khảo sát đều được đóng đầy đủ bảo hiểm Xã hội và bảo hiểm Y tế theo quy định của Pháp luật. Chế độ nghỉ ngơi của người lao động tại 5 khách sạn được khảo sát tuân thủ theo quy định của pháp luật (Điều 68 đến Điều 81 của Bộ luật Lao động của nước CHXHXN Việt Nam). Tuy nhiên, do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn, phục vụ khách 24/7 (24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần), thời gian nghỉ ngơi của nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn có một số điều chỉnh cho phù hợp. Nếu không được nghỉ đúng ngày theo quy định của Pháp luật, nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn sẽ được nghỉ bù vào một ngày khác, vẫn đảm bảo đủ số ngày nghỉ theo quy định. Ngoài ra, các khách sạn còn tổ chức các chuyến tham quan, du lịch cho nhân viên: Đây là hoạt động thường thấy ở tất cả các khách sạn 4 sao trong phạm vi khảo sát. Việc kiểm tra sức khoẻ định kỳ cho nhân viên được triển khai tại cả 5 khách sạn với tần suất đều đặn 1lần/năm vào cuối năm. Tại cả 5 khách sạn được khảo sát, nhân viên được ăn 1 bữa giữa mỗi ca làm việc. Bữa ăn này được các khách sạn chi trả và không trừ vào phần thu nhập hàng tháng của người lao động. Ngoài ra các khách sạn còn thực hiện tốt việc tổ chức sinh nhật, thăm hỏi, tặng quà: Cả 5 khách sạn đều có chính sách chúc mừng, thăm hỏi, tặng quà nhân viên trong những dịp đặc biệt như sinh nhật, cưới hỏi, ốm đau, …tất cả các khách sạn đều tổ chức liên hoan cuối năm với sự tham gia của tất cả người lao động khách sạn. Trong số phiếu phát ra kiểm tra sự hài lòng của nhân viên với công việc của mình đang làm thu được kết quả như sau: 21 phiếu (chiếm 42%) cho rằng “vui mừng và gắn bó lâu dài với bộ phận lễ tân và khách sạn”; 14 phiếu (chiếm 28%) cho rằng “Công việc có thu nhập ổn định”; 12 phiếu (chiếm 24%) cho rằng “Đây là công việc ổn định và có khă năng thăng tiến”; còn lại 03 phiếu (chiếm 6.0%) có các ý kiến khác. Qua khảo sát trên có thể thấy rằng đa số lao động đều muốn gắn bó lâu dài với bộ phận lễ tân và cho rằng đây là công việc cho thu nhập ổn định. (xem biểu đồ 2.3). 70 Biểu đồ 2.3. Mức độ hài lòng của nhân viên bộ phận lễ tân với công việc đang làm tại 5 khách sạn 4 sao ở Nghệ An Vui mừng và gắn bó lâu dài với bộ phận lễ tân khách sạn 6.0% 24% Công việc có thu nhập ổn định 42% Đây là công việc ổn định và có khả năng thăng tiến 28% Ý kiến khác Nguồn: Tài liệu khảo sát tại 5 khách sạn. 2.4. Đánh giá về thực trạng quản trị nhân lực bộ phận lễ tân khách sạn 4 sao tại Nghệ An. 2.4.1.Ưu điểm và nguyên nhân a. Ưu điểm - Công tác hoạch định và tuyển dụng nhân lực: Khi khảo sát thực tế tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An, tác giả đã nhận thấy trong công tác hoạch định và tuyển dụng nhân lực bộ phận lễ tân của khách sạn có các ưu điểm nổi bật sau: Đã tiến hành xây dựng kế hoạch nhân sự hàng năm khá chi tiết ở bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng; triển khai công tác hoạch định và tuyển dụng nhân lực trên thực tế tốt và hiệu quả tại bộ phận lễ tân; quy trình làm việc bộ phận lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách hàng khá chi tiết, gần với nội dung bản mô tả công việc; đã nghiên cứu, sửa đổi, áp dụng bản mô tả và bản tiêu chuẩn công việc mới tại bộ phận Lễ tân, phù hợp với đặc thù lao động khách sạn; - Bố trí và sử dụng nhân lực: Dựa trên nguyên tắc “đúng người, đúng việc” bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An đã có đội ngũ lao động có chuyên môn, chất lượng cao; gắn bó với bộ phận và khách sạn; sử dụng lao động một cách hợp lý nhất là vào thời điểm mùa vụ du lịch - Đào tạo, phát triển nhân lực: Nội dung và hình thức đào tạo phong phú, phù hợp với mục tiêu của bộ phận lễ tân và khách sạn, tính đến nhu cầu được đào tạo của nhân viên của bộ phận lễ tân; có chính sách hỗ trợ nhân viên tham gia các khoá đào tạo. 71 - Công tác đánh giá và đãi ngộ nhân lực: Kết quả đánh giá nhân viên tại bộ phận lễ tân có tính phân loại cao; có thang lương riêng; có chính sách đãi ngộ tốt với người lao động, người lao động yên tâm làm việc và cống hiến cho bộ phận và khách sạn; công tác kiểm tra đánh giá được quy định và thực hiện khá nghiêm túc tại bộ phận lễ tân ở tất cả các khách sạn b. Nguyên nhân. - Bộ phận nhân sự tại các khách sạn có kế hoạch nhân sự được triển khai hiệu quả trên thực tế; hầu hết các khách sạn đã tiến hành xây dựng xong bản mô tả công việc cho nhân viên bộ phận lễ tân, riêng khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ đang tiến hành nghiên cứu, xây dựng hệ thống bảng mô tả và bản tiêu chuẩn công việc; đưa ra các tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp trên cơ sở đặc thù kinh doanh và bầu không khí văn hoá của các khách sạn nói chung và của bộ phận lễ tân nói riêng; ưu tiên nguồn tuyển dụng nội bộ, khuyến khích nhân viên khách sạn tham gia tuyển dụng. Thông tin tuyển dụng được báo cho trưởng các bộ phận trong buổi họp giao ban vào thứ 2 hàng tuần; quy trình tuyển dụng khoa học, chặt chẽ, rõ ràng, thực hiện nghiêm túc; tiêu chuẩn tuyển dụng rõ ràng đối với nhân viên bộ phận lễ tân. Tiêu chuẩn phù hợp trên cơ sở đặc thù kinh doanh và bầu không khí văn hoá của khách sạn và bộ phận. - Có cơ cấu tổ chức ổn định; phân công, bố trí công việc hợp lý. - Kế hoạch đào tạo được lập căn cứ vào nhu cầu của hoạt động kinh doanh và năng lực thực tế của nhân lực, mang tính thời điểm; kinh phí đào tạo căn cứ theo nhu cầu đào tạo và doanh thu. - Bộ phận lễ tân tại các khách sạn có tiêu chí đánh giá, mức đánh giá, thang xếp loại rõ ràng, khoa học; quy trình đánh giá hợp lý, toàn diện; thực hiện tốt chính sách tiền lương; thực hiện tốt phụ cấp vật chất và các chính sách động viên tinh thần. 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân a. Hạn chế. - Công tác hoạch định và tuyển dụng nhân lực: Bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An chưa thực hiện kế hoạch hoá nhân lực riêng cho bộ phận; các 72 kế hoạch được hoạch định chưa phát huy hiệu quả tại bộ phận; chưa tiến hành xây dựng bản mô tả và bản tiêu chuẩn công việc chi tiết cho tất cả các vị trí công việc tại bộ phận lễ tân; tiêu chuẩn tuyển dụng chưa rõ ràng; xây dựng lại tiêu chuẩn mỗi khi có nhu cầu tuyển dụng gây lãng phí về tiền bạc và thời gian; tuyển dụng mang tính thời điểm tại bộ phận, thiếu tính chủ động do không hoạch định nguồn nhân lực. - Bố trí và sử dụng lao động: Lao động bố trí không ổn định, tại một số bộ phận số có sự thay đổi theo tuần hoặc theo tháng. - Công tác đào tạo và phát triển nhân lực: Thời gian đào tạo ngắn chưa đáp ứng được công việc và yêu cầu của người lao động; đánh giá lao động không khách quan ở một số khách sạn. - Công tác đánh giá thực hiện công việc và cính sách đãi ngộ: Bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An sử dụng phương pháp đánh giá dựa trên việc ghi công, ghi lỗi thiếu khách quan, dễ nhầm lẫn, không phản ánh được năng lực của nhân viên, không kích thích nhân viên phấn đấu vì mục tiêu của khách sạn. b. Nguyên nhân. - Hầu hết các khách sạn 4 sao ở Nghệ An mới chỉ xây dựng kế hoạch hoạch định và tuyển dụng nhân lực cho cả khách sạn mà chưa làm riêng cho từng bộ phận cụ thể; các khách sạn hoạt động phụ thuộc vào tính thời vụ trong du lịch. - Bộ phận lễ tân tại các khách sạn gặp một số khó khăn trong việc bố trí sắp xếp lao động, phân ca làm việc. - Xuất phát từ đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và của bộ phận lễ tân nói riêng, làm việc theo ca (24/24 tiếng trong ngày) và lao động bộ phận lễ tân chủ yếu là nữ. - Kinh phí đào tạo được phân bổ, không căn cứ nhu cầu thực tế; đánh giá kết quả đào tạo chủ yếu bằng hình thức làm bài kiểm tra, thi, viết báo cáo. - Chưa xây dựng được tiêu chí đánh giá và thang xếp loại; chưa có quy trình rõ ràng; chưa có bảng lương riêng cho bộ phận lễ tân. 73 Tiểu kết chương 2 Như vậy, việc đi sâu nghiên cứu, phân tích thực trạng đã chỉ ra những ưu điểm (điểm hợp lý, nội dung thực hiện tốt) cũng như hạn chế (điểm chưa hợp lý, nội dung chưa thực hiện tốt) và nguyên nhân hạn chế trong công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân của các khách sạn 4 tại Nghệ An. Trên cơ sở đó, có thể đưa ra một số đề xuất để hoàn thiện công tác bộ phận lễ tân của các khách sạn 4 tại Nghệ An, đồng thời rút ra những bài học kinh nghiệm từ thực tế của hoạt động này của các khách sạn 4 sao tại Nghệ An 74 CHƯƠNG 3. CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NGHỆ AN. 3.1. Định hướng phát triển của ngành du lịch Nghệ An trong thời gian tới 3.1.1. Mục tiêu phát triển ngành du lịch Nghệ An Quyết định Số 2737/QĐ-UBND.VX ký ngày 12/6/2009 của Chủ tịch Ủy ban Nhân dân tỉnh Nghệ An về việc phê duyệt quy hoạch du lịch tổng thể phát triển Du lịch Ngệ An đến năm 2020 với các nội dung chủ yếu sau đây: * Quan điểm phát triển du lịch: Phát triển các sản phẩm du lịch, gắn liền với tiềm năng, tài nguyên du lịch; tiếp tục tạo ra sự đột phá sản phẩm du lịch để trở thành điểm du lịch hấp dẫn; chú trọng xây dựng sản phẩm du lịch sinh thái và du lịch vào cộng đồng mang tính bền vững; phát triển du lịch gắn liền với quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế, thúc đẩy các ngành, nghề khác phát triển, góp phần thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa của tỉnh. Phát triển du lịch đi đôi với giải quyết công ăn việc làm; phát triển du lịch gắn liền kết hợp chặt chẽ với bảo vệ an ninh, chính trị, củng cố quốc phòng, giữ gìn trật tự, an toàn xã hội. * Mục tiêu cụ thể của ngành du lịch Nghệ An thời gian tới là: -Về khách du lịch: Phấn đấu đến năm 2015: Đón 4.815 ngàn lượt khách, trong đó: đón 341 ngàn lượt khách quốc tế, 4.474 ngàn lượt khách nội địa; đến năm 2020: đón 8.764 ngàn lượt khách, trong đó: đón 701 ngàn khách quốc tế, 8.063 ngàn lượt khách du lịch nội địa. Trong đó: Mức độ tăng bình quân về khách du lịch quốc tế giai đoạn 2009 - 2015 đạt 18,5%, giai đoạn 2016 - 2020 đạt 15,5%; Khách du lịch nội địa giai đoạn 2009 - 2015 đạt 13%; giai đoạn 2015 - 2020 đạt 12,5%. - Thu nhập từ du lịch: Năm 2010 đạt 126,4 triệu USD, trong đó từ khách quốc tế là 23,4 triệu USD, đến năm 2015 đạt 460,6 triệu USD; Trong đó: từ khách du lịch quốc tế đạt 95,6 triệu USD, đến năm 2020 đạt 1.172,4 triệu USD, trong đó thu từ khách du lịch quốc tế là 296,4 triệu USD; Tổng giá trị GDP du lịch năm 2010 đạt 86,1 triệu USD, đến năm 2015 đạt 308,7 triệu USD, đến năm 2020 đạt 762,1 triệu USD. Nhịp độ tăng trưởng bình quân GDP giai đoạn 2008 - 2010 là 16,29 %/năm; giai đoạn 2010 - 2015 là 29,1%/năm, giai đoạn 2015 - 2020 là 19,81%/năm. 75 Với mục tiêu phát triển bền vững, phát triển du lịch góp phần bảo tồn và phát huy các giá trị bản sắc văn hoá dân tộc, bảo tồn và làm tăng giá trị tài nguyên. Đảm bảo mục tiêu an ninh - quốc phòng: Góp phần giảm các tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninh trật tự, đảm bảo an ninh quốc phòng, an ninh biên giới, hải đảo. 3.1.2. Phương hướng phát triển du lịch Nghệ An - Phương hướng phát triển cụ thể của ngành du lịch Nghệ An thời gian tới là: Nắm vững và khai thác triệt để, có hiệu quả những điều kiện thiên nhiên và lợi thế của Nghệ An, tạo ra bước phát triển mới về cả số lượng và chất lượng cho ngành du lịch; tiếp tục mở rộng không gian du lịch, phát triển các tuyến, điểm du lịch mới, trong đó du lịch biển, du lịch tham quan là trọng tâm; tiếp tục đầu tư, nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng, cơ sở lưu trú, dịch vụ du lịch và vui chơi giải trí, tạo ra các sản phẩm du lịch phong phú, đa dạng; nâng cao chất lượng phục vụ, tăng thời gian lưu lại của khách; củng cố, nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước về du lịch, đưa du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và có đóng góp quan trọng trong cơ cấu kinh tế của tỉnh. Tốc độ tăng trưởng đạt cao hơn trong khu vực và tạo đà cho khu vực dịch vụ du lịch đạt cao hơn mức 43% trong cơ cấu kinh tế vào năm 2020 mà Quy hoạch phát triển KT-XH tỉnh Nghệ An đến năm 2020 đã đề ra; phát triển thị trường khách du lịch, đặc biệt là thị trường khách quốc tế như: Thị trường ASEAN; thị trường Đông Á - Thái Bình Dương; thị trường Tây Âu và duy trì phát triển thị trường nội địa theo thứ tự ưu tiên là: Khách du lịch tham quan thắng cảnh, các di tích văn hoá, lịch sử; khách du lịch nghỉ dưỡng, chữa bệnh; khách du lịch Lễ hội - Tâm linh; khách du lịch thương mại, du lịch công vụ; khách du lịch sinh thái; khách du lịch đi tour trên tuyến du lịch Bắc Nam; khách du lịch cuối tuần - Đối với sản phẩm du lịch: Du lịch tham quan, nghiên cứu lịch sử và văn hoá; du lịch tham quan nghỉ dưỡng; du lịch sinh thái gắn với cộng đồng; du lịch thể thao mạo hiểm; du lịch tàu biển; du lịch thương mại công vụ; du lịch thăm thân; tổ chức không gian phát triển du lịch: Theo 5 hướng chính: Tổ chức phát triển thành phố Vinh trở thành Trung tâm du lịch của tỉnh và vùng Bắc Trung Bộ với nhiều loại 76 hình dịch vụ và sản phẩm du lịch chất lượng cao; Phát triển theo trục Quốc lộ 1A gắn với tài nguyên du lịch biển; Phát triển dọc theo quốc lộ 15A, đường Hồ Chí Minh, đồng thời tạo mối liên hệ giữa hai tuyến du lịch theo Quốc lộ 7 và tỉnh lộ 48. Chủ yếu khai thác tài nguyên khu di tích lịch sử Kim Liên và tài nguyên du lịch các huyện miền Tây Nghệ An; Phát triển du lịch theo hướng Tây, dọc Quốc lộ 7, gắn với phát triển KT-XH miền Tây Nghệ An và các nước trong khu vực như Lào, Thái Lan thông qua các cửa khẩu quốc tế trên địa bàn Nghệ An; Phát triển du lịch về phía Tây Bắc dọc theo tỉnh lộ 48. - Phương hướng đầu tư phát triển du lịch: Các lĩnh vực đầu tư: Đầu tư phát triển hệ thống hạ tầng phục vụ cho phát triển du lịch (Giao thông; hệ thống điện; cấp thoát nước; hệ thống xử lý rác thải; thông tin liên lạc.); Đầu tư bảo tồn tôn tạo tài nguyên du lịch (Bảo tồn hệ thống tài nguyên nhân văn; khôi phục, phát triển lễ hội truyền thống; khai thác và bảo tồn các tài nguyên thiên nhiên); Đầu tư xây dựng sản phẩm du lịch; Đầu tư nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ du lịch; Đầu tư phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch; Đầu tư xúc tiến quảng bá du lịch - Các dự án đầu tư: + Giai đoạn 2011 - 2015: Nâng cấp hệ thống hạ tầng kỹ thuật, kêu gọi đầu tư xây dựng các khu du lịch, đồng thời phát triển hạ tầng kỹ thuật tại các điểm du lịch địa phương như: Khu du lịch sinh thái Vườn quốc gia Pù Mát; khu du lịch Vườn quốc gia Pù Huống, Pù Hoạt; khu du lịch sinh thái - văn hoá Quỳ Châu - Quế Phong; khu du lịch tại Biển Quỳnh + Giai đoạn 2016 - 2020: Tập trung đầu tư các dự án phát triển du lịch vùng cửa khẩu biên giới, phục vụ cho hoạt động du lịch và thương mại tại các cửa khẩu, các dự án phát triển du lịch vùng cửa khẩu bao gồm: Khu du lịch, thương mại cửa khẩu Nậm Cắn - Kỳ Sơn; Khu du lịch, thương mại cửa khẩu Thanh Thuỷ - Thanh chương; khu du lịch, thương mại cửa khẩu Thông Thụ - Quế Phong. - Phương hướng quy hoạch sử dụng đất cho các dự án phát triển du lịch: ưu tiên quỹ đất cho các dự án phát triển du lịch: Thành phố Vinh: Tạo ra sản phẩm gắn liền với khu vực Núi Quyết - Bến Thuỷ và các khu vui chơi giải trí.; du lịch văn hoá 77 lịch sử: Khu du lịch Kim Liên, khu Đền Cuông - Cửa Hiền; du lịch biển: Tập trung cho các dự án phát triển du lịch biển tại Cửa Lò, bãi biển Nghi Lộc, Diễn Châu, Quỳnh Lưu; các khu du lịch sinh thái: Khu du lịch quốc gia Pù Mát, Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Huống, Pù Hoạt, Khu du lịch nước khoáng nóng Giang Sơn (Đô Lương), khu du lịch sinh thái văn hoá tại Quỳ Châu - Quế Phong; nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ và khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thị trường, đặc biệt là các doanh nghiệp lữ hành và khách sạn trên địa bàn tỉnh. Sự phát triển của ngành du lịch nói chung, sự gia tăng số lượng và thời gian lưu trú của khách, nâng cao chất lượng dịch vụ nói riêng đặt ra yêu cầu phát triển với hệ thống cơ sở lưu trú, trong đó có các khách sạn trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Để đầu tư xây dựng một khách sạn, nhất là các khách sạn 4 – 5 sao đòi hỏi vốn đầu tư lớn, thời gian xây dựng và tổ chức dịch vụ dài, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao kéo theo đòi hỏi khắt khe với đội ngũ nhân lực tại các khách sạn. Chính vì vậy, mục tiêu, định hướng phát triển của ngành chính là căn cứ xác đáng nhất để các khách sạn có những đầu tư kịp thời, trong đó có đầu tư về nguồn nhân lực nhằm tối ưu hoá chất lượng dịch vụ, đạt mục tiêu kinh doanh. 3.2. Phương hướng quản trị nhân lực tại các khách sạn 4 sao Nghệ An và định hướng giải quyết vấn đề 3.2.1. Phương hướng quản trị nhân lực tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An - Bộ máy quản trị nhân sự gọn nhẹ, hợp lý, hiệu quả, xóa bỏ quan liêu. Xây dựng 1 đội ngũ lãnh đạo giỏi, nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao. - Thu hút và tuyển chọn lực lượng lao động đảm bảo về số lượng, chất lượng, có năng lực, trình độ chuyên môn để hoàn thành tốt công việc được giao. - Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng hiệu quả lao động và nâng cao tính hiệu quả của các khách sạn. Người lao động được động viên khuyến khích tại nơi làm việc để yên tâm, trung thành và tâm huyết với khách sạn. - Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có chuyên môn nghiệp vụ ngày càng cao, đáp ứng kịp thời với sự tiến bộ của thế giới và theo chủ trương của Đảng và Nhà nước. 78 - Tạo điều kiện và môi trường thuận lợi để người lao động được phát huy và phát triển tối đa các năng lực cá nhân của họ. - Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người lao động và gắn quyền lợi của người lao động với hiệu quả kinh doanh và quyền lợi của khách sạn. - Cải tiến hệ thống lương thưởng theo hướng tăng thu nhập cho lao động chất xám, tăng cường thưởng sáng kiến nhằm khuyến khích lao động sáng tạo. 3.2.2. Định hướng giải quyết vấn đề hoàn thiện quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An - Hoàn thiện công tác hoạch định nhân lực cho bộ phận lễ tân, xác định nhu cầu nhân lực cho bộ phận lễ tân trong tương lai; thường xuyên điều chỉnh các kế hoạch nhân sự cho phù hợp với từng thời điểm; chú ý tới công tác kễ hoạch hóa nhân lực bộ phận lễ tân; hoàn thiện bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc cho bộ phận lễ tân; đa dạng hóa nguồn tuyển dụng để tuyển chọn được nhân viên thực sự có năng lực, kiến thức, chuyên môn cho bộ phận lễ tân; xác định tiêu chuẩn tuyển dụng căn cứ vào yêu cầu tực tế của bộ phận lễ tân; đảm bảo nguyên tắc công bằng, khách quan trong tuyển dụng; hoàn thiện quy trình tuyển dụng, nâng cao chất lượng các bài kiểm tra, trắc nghiệm. - Hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân lực bộ phận lễ tân: Xây dựng cơ cấu tổ chức hợp lý, chi tiết tới từng cấp bậc nhân viên trong bộ phận lễ tân; áp dụng triệt để hình thức hợp đồng đối với người lao động; duy trì cơ cấu lao động phù hợp về cả số lượng và chất lượng tại bộ phận lễ tân. - Hoàn thiện công tác đào tạo, phát triển nhân lực bộ phận lễ tân: Đẩy mạnh công tác đào tạo và đào tạo lại; thực hiện công tác định hướng và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên bộ phận lễ tân; ngoài ra bộ phận lễ tân cần phải xây dựng chương trình định hướng, phát triển nhân lực một cách có hệ thống; xây dựng kế hoạch đào tạo và triển khai thực hiện theo kế hoạch. - Hoàn thiện công tác đánh giá và đãi ngộ nhân lực bộ phận lễ tân: Hoàn thiện công tác đánh giá kết quả công việc của nhân viên tại bộ phận lễ tân; xây dựng chế độ làm việc, nghỉ ngơi hợp lý cho nhân viên; quan tâm đầy đủ đến các chế độ, 79 phúc lợi đối với người lao động; hoàn thiện cơ chế khen thưởng, kỷ luật, áp dụng tối đa các hình thức khen thưởng; trong chính sách đào tạo, bộ phận lễ tân các khách sạn nên có những mức thưởng hay hỗ trợ cho những nhân viên tự học hoặc học ngoài giờ, học ngày chủ nhật để nâng cao trình độn nghiệp vụ; bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An đã xây dựng, điều hoà các mối quan hệ đa chiều trong tập thể. 3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Nghệ An 3.3.1. Hoàn thiện công tác hoạch định và nhân lực bộ phận lễ tân Hoạch định nhân lực nhằm xác định chính xác nhu cầu nhân lực trước mắt cũng như lâu dài được xem là phương pháp hiệu quả nhất nhằm giảm thiểu những rủi ro liên quan đến nhân lực trong khách sạn và của bộ phận lễ tân. - Hoạch định nguồn nhân lực: Sau khi phân tích môi trường, xác định mục tiêu và chiến lược, phân tích hiện trạng quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân các khách sạn cần phải tiến hành nghiên cứu, phân tích nguồn nhân lực hiện tại một cách có hệ thống và căn cứ vào chiến lược, kế hoạch kinh doanh để dự báo nhu cầu nhân lực cho bộ phận lễ tân khách sạn trong tương lai. Thường xuyên bổ sung các thông tin về nhân viên bộ phận lễ tân để xác định nhân lực thực tế trong từng thời kỳ: Để tiến hành dự báo nhân lực cho bộ phận lễ tân đúng và có hiệu quả thì phải có số liệu về tình hình sử dụng nhân lực hiện tại về mặt số lượng và chất lượng từ đó có một cái nhìn hệ thống, đồng thời xác định được điểm mạnh, điểm yếu, khó khăn và thuận lợi của nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân các khách sạn. Sau thời gian tuyển dụng, kiến thức, kỹ năng chuyên môn và khả năng của nhân viên đều có sự thay đổi. Do vậy, phòng tổ chức nhân sự của các khách sạn phải cập nhật toàn bộ thông tin của cá nhân về kinh nghiệm làm việc, kỹ năng chuyên môn, trình độ học vấn… của nhân viên nhằm làm cơ sở cho công tác đào tạo, thăng chức, thuyên chuyển nhân viên bộ phận lễ tân sau này. Xác định nhu cầu nguồn nhân lực bộ phận lễ tân trong tương lai bằng một số chỉ tiêu định lượng: Bộ phận lễ tân các khách sạn phải tiến hành dự báo nhu cầu nguồn nhân lực trong tương lai để áp dụng cho các mục tiêu, kế hoạch dài hạn. Nhu cầu tương lai được xác định theo chỉ tiêu: số lượng và chất lượng. 80 Các kế hoạch nhân sự cần phải được thường xuyên điều chỉnh cho phù hợp với từng thời điểm, tránh triển khai các kế hoạch “cứng nhắc” hoặc không thực hiện gây lãng phí công sức và tiền bạc. Trong trường hợp không chủ động được về ngân sách để triển khai các kế hoạch nhân sự như khách sạn Phương Đông, khách sạn cần chủ động đề xuất với Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam về thời điểm phân bổ ngân sách, đồng thời cân đối hợp lý giữa kinh phí được phân bổ và nhu cầu thực tế bộ phận lễ tân của khách sạn để đưa ra những kế hoạch nhân sự hiệu quả nhất. Tất cả bộ phận lễ tân các khách sạn cần xây dựng những kế hoạch dự phòng về nhân sự trong trường hợp có những biến động đột xuất của môi trường kinh doanh như dịch Ebola, dịch cúm gia cầm, dịch sởi,… Trong trường hợp này, bộ phận lễ tân các khách sạn 4 sao cần tranh thủ thời kỳ vắng khách, triển khai các kế hoạch đào tạo, nâng cao tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên của bộ phận mình. - Quan tâm đến công tác kế hoạch hoá nhân lực bộ phận lễ tân: Nhận thức được tầm quan trọng của công tác xây dựng kế hoạch về nhân lực trong việc chủ động duy trì và tạo ra đội ngũ lao động ổn định, bộ phận lễ tân một số khách sạn 4 sao như Sài Gòn – Kim Liên (Vinh) và Sài Gòn – Kim Liên (Cửa Lò) đã triển khai rất tốt hoạt động này. Đây là công tác cần được thực hiện đều đặn vào một thời điểm nhất định trong năm (quý 4 hoặc trước mùa cao điểm) dựa trên mục tiêu kinh doanh, những chỉ tiêu về thị trường, tài chính... Để nâng cao tính hiệu quả, kế hoạch về nhân lực bộ phận lễ tân phải được đề xuất trực tiếp từ các bộ phận nhỏ, chi tiết tới từng vị trí nhân viên, từ đó xây dựng kế hoạch nhân lực chung cả bộ phận. - Hoàn thiện bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc: Do các bản mô tả công việc ở một số bộ phận lễ tân khách sạn còn sơ sài hoặc chưa có bản mô tả công việc (Khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ). Các bản mô tả công việc bộ phận lễ tân ở các khách sạn chỉ dừng lại ở việc liệt kê các nhiệm vụ chủ yếu và các chức năng, trách nhiệm của các vị trí chưa được cập nhật thông tin một cách kịp thời. Do vậy, bộ phận lễ tân các khách sạn phải xây dựng lại các bản mô tả công việc cho các vị trí và phải thường xuyên cập nhật kịp thời thông tin cho các bản mô tả công việc này. Việc cập nhật thông tin cho phép biết được sự thay đổi nhiệm vụ chức năng 81 của công việc. Những thông tin cần thu nhập như: thông tin về các yếu tố của điều kiện làm việc, thông tin về hoạt động thực tế của nhân viên, thông tin về phẩm chất mà nhân viên thực hiện cần có, thông tin về máy móc thiết bị kỹ thuật, thông tin về các tiêu chuẩn trong thực hiện công việc. Để có các bản mô tả công việc thể hiện đầy đủ các yếu tố trên thì phân tích công việc phải chính xác và được thực hiện một cách thường xuyên. Trình tự thực hiện phân tích công việc bộ phận lễ tân như sau: Bước 1: Xác định mục đích phân tích công việc bộ phận lễ tân. Bước 2: Thu thập các thông tin cơ bản. Bước 3: Chọn các công việc đặc trưng. Bước 4: Thu thập thông tin Bước 5: Kiểm tra tính chính xác của thông tin Bước 6: Xây dựng bảng mô tả công việc và bảng tiêu chuẩn công việc bộ phận lễ tân. Bảng tiêu chuẩn công việc: Bộ phận lễ tân các khách sạn phải tiến hành xây dựng các bản tiêu chuẩn công việc đi kèm với từng bản mô tả công việc. Trong bản tiêu chuẩn công việc phải nêu lên được các yếu tố: bản chất của công việc, điều khoản đào tạo huấn luyện, các cơ hội thăng thưởng và các tiêu chuẩn của nhân viên như trình độ văn hóa, kỹ năng chuyên môn, kinh nghiệm, tuổi tác, thể lực, đặc điểm cá nhân. Yêu cầu quan trọng trong việc xây dựng bản tiêu chuẩn công việc là phải tách rời công việc ra khỏi cá nhân người đang làm công việc đó. Các tiêu chuẩn chức danh từ quản lý bộ phận lễ tân đến các trưởng ca cho đến từng cán bộ, nhân viên trong bộ phận phải rõ ràng, cụ thểvà chính xác - Đa dạng hoá các nguồn tuyển dụng, ưu tiên hình thức thông báo nội bộ: Ứng viên cho các vị trí tuyển dụng bộ phận lễ tân các khách sạn 4 sao thường đến từ nhiều nguồn khác nhau. Tuy nhiên, tất cả bộ phận lễ tân các khách sạn này đều coi thông báo nội bộ là hình thức tuyển dụng ưu việt nhất, xuất phát từ nhiều lợi ích như: Nhân viên đã có thời gian làm việc tại khách sạn, đã qua thử thách và ít bỏ việc; nhân viên có nhiều thuận lợi trong việc làm quen với công việc mới nhanh chóng thích nghi với điều kiện làm việc mới; tạo không khí thi đua, môi trường cạnh tranh giữa các nhân viên, kích thích tinh thần làm việc tích cực, sáng tạo... 82 - Để tuyển chọn nhân viên thực sực có năng lực, kiến thức, chuyên môn phù hợp với công việc yêu cầu, bộ phận lễ tân các khách sạn cần phải: Thực hiện phương pháp trắc nghiệm khi tuyển chọn: Trắc nghiệm được thực hiện để kiểm tra kiến thức, kỹ năng chuyên môn và năng lực thật sự của các ứng viên tham gia tuyển dụng. Với công tác phỏng vấn sơ bộ và phỏng vấn lần 2 thì chưa thể hiện khả năng thực sự của các ứng viên, đôi khi không đáp ứng yêu cầu công việc. Với phương pháp trắc nghiệm sẽ giúp cho bộ phận lễ tân các khách sạn sàng lọc khá kỹ những ứng viên không đạt yêu cầu do bộ phận đề ra. Các phương pháp đề nghị bộ phận lễ tân các khách sạn áp dụng là: • Trắc nghiệm về kiến thức tổng quát: phương pháp này cho biết trình độ của ứng viên tới đâu, có thể đảm nhận được vị trí nào của bộ phận lễ tân trong tương lai. • Trắc nghiệm kiến thức chuyên môn: nhằm kiểm tra kiến thức chuyên môn thật sự mà ứng viên có được thông qua học tập, đào tạo và kinh nghiệm thực tế từ đó xác định được ứng viên có đủ kiến thức chuyên môn để thực hiện các công việc được mô tả trong bản mô tả công việc của bộ phận lễ tân không. • Trắc nghiệm mẫu công việc: ở đây mẫu công việc cụ thể được đưa gần sát với thực tế của bộ phận lễ tân các khách sạn và yêu cầu ứng viên thực hiện. Trắc nghiệm này cho biết được mức độ thành công trong công việc của các ứng viên. Khi tiến hành trắc nghiệm thì yêu cầu đặt ra là các bài trắc nghiệm phải sát thực tế bộ phận lễ tân khách sạn, có độ tin cậy cao và có thể ứng dụng rộng rãi trong toàn khách sạn. Do đó, bộ phận lễ tân các khách sạn cần xây dựng cho mỗi loại công việc một bài trắc nghiệm riêng và thường xuyên kiểm tra tính hữu dụng của nó khi sử dụng. - Xác định tiêu chuẩn tuyển dụng căn cứ vào yêu cầu thực tế của bộ phận lễ tân khách sạn: Bộ phận lễ tân các khách sạn 4 sao trong phạm vi nghiên cứu đã tỏ rõ cách làm việc bài bản với việc xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn tuyển dụng khá thống nhất và khoa học theo mẫu. Căn cứ chủ yếu của hệ thống các tiêu chuẩn này là những yêu cầu cụ thể được đề cập trong các bản mô tả công việc. 83 Khi tuyển dụng bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An đã cần quan tâm tới 6 tiêu chí cơ bản sau : 1. Thái độ nghề nghiệp 2. Trình độ ngoại ngữ 3. Kinh nghiệm công tác 4. Trình độ học vấn, chuyên ngành được đào tạo 5. Hình thức bên ngoài 6. Tính tình, đạo đức, nguyên vọng cá nhân. - Đảm bảo nguyên tắc công bằng, khách quan trong tuyển dụng: Tại hầu hết bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao, công tác tuyển dụng diễn ra trên cơ sở khách quan, bình đẳng với mục tiêu tìm được nhân viên phù hợp nhất với yêu cầu thực tế. Tại bộ phận lễ tân trong nhiều khách sạn, các vòng phỏng vấn thường có sự tham gia của cán bộ quản lý khách sạn, quản lý bộ phận lễ tân nên khó bị chi phối bởi các mối quan hệ nhờ vả, quen biết. - Hoàn thiện quy trình tuyển dụng, nâng cao chất lượng các bài kiểm tra, trắc nghiệm, bồi dưỡng chuyên môn cho cán bộ phỏng vấn: Quy trình tuyển dụng nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao được tiến hành khá rõ ràng và thống nhất, bắt đầu từ việc sơ tuyển hổ sơ theo mẫu riêng của khách sạn. Hiện nay, công việc này mói chỉ được tiến hành chủ yếu tại bộ phận lễ tân các khách sạn 4-5 sao, đa số bộ phận lễ tân các khách sạn từ 3 sao trở xuống chưa có mẫu hồ sơ xin việc nên phải sử dụng mẫu chung của khách sạn hoặc mẫu bán sẵn trên thị trường, gây khó khăn cho việc thu thập các thông tin cần thiết để sơ tuyển. Cho đến nay, hình thức phỏng vấn được áp dụng phổ biến trong tuyển dụng tại bộ phận lễ tân ở nhiều khách sạn. Tại bộ phận lễ tân các khách sạn 4 sao, quá trình này được thực hiện khá nghiêm túc, cán bộ phỏng vấn là những người đã qua đào tạo và có kinh nghiệm của bộ phận. 3.3.2. Hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân lực bộ phận lễ tân - Xây dựng cơ cấu tổ chức hợp lý, chi tiết tới từng cấp bậc nhân viên. Trong bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao, do số lượng nhân viên tương đối lớn, tập trung trong nhiều bộ phận nhỏ khác nhau, cơ cấu tổ chức được xây dựng khá rõ ràng, chi tiết tới từng chức danh, cấp bậc và ít thay đổi. 84 Chẳng hạn, tại khách sạn Sài Gòn – Kim Liên, đội ngũ lao động trong bộ phận lễ tân được phân thành 6 cấp: Giám đốc/ Trưởng bộ phận, Trợ lý Giám đốc/ Trợ lý trưởng bộ phận, giám sát viên, nhân viên chính, nhân viên phụ, nhân viên học việc. Thực hiện tốt nhiệm vụ này, bộ phận lễ tân tại các khách sạn sẽ có căn cứ để chủ động tổ chức, triển khai các nội dung quản trị nhân lực theo trình độ, năng lực thực tế của đội ngũ lao động, nâng cao hiệu quả sử dụng nhân lực. - Áp dụng triệt để các hình thức hợp đồng đối với người lao động: Nhiều khách sạn Nhà nước vẫn duy trì chế độ biên chế cồng kềnh, chưa áp dụng hoàn toàn hình thức hợp đổng đối với người lao động. Trong đó tồn tại một bộ phận nhân viên đã có tuổi, chưa qua đào tạo, năng lực hạn chế. Tình trạng vừa thừa, vừa thiếu lao động thừa lao động trong biên chế, thiếu lao động có năng lực và (đã qua đào tạo) dẫn đến năng suất lao động thấp, thu nhập thấp, nhân viên thiếu nhiệt tinh, thiếu trách nhiệm trong công việc... Một số bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An, hình thức sử dụng lao động trên cơ sở hợp đồng 100% đã phát huy tác dụng trong việc thích ứng linh hoạt với những thay đổi và thách thức của môi trường làm việc tạo ra một đội ngũ lao động trẻ, có năng lực, đảm bảo tính cạnh tranh, nhiệt tình sáng tạo trong công việc. - Duy trì một cơ cấu lao động phù hợp cả về số lượng lẫn chất lượng tại bộ phận lễ tân trong khách sạn: Công tác phân công, bố trí lao động tại bộ phận lễ tân cũng ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả sử dụng nhân lực trong khách sạn. Tại nhiều khách sạn nhỏ, việc phân công trách nhiệm, chức năng không rõ ràng, bố trí số lượng nhân viên không hợp lý dẫn đến tình trạng nhiều công việc bị chổng chéo, nhiều công việc lại bị bỏ sót. Qua quá trình nghiên cứu, tình huống này rất hiếm xảy ra tại bộ phận lễ tân các khách sạn 4 sao. Nhìn chung, bố trí lao động tại bộ phận lễ tân các khách sạn này đã tính đến nhiều yếu tố như đặc điểm kinh doanh, tính thời vụ, năng lực, trình độ, hình thức, phẩm chất... của nhân viên để đảm bảo mỗi công việc đều có người phù hợp thực hiện, việc thực hiện không bị chồng chéo. 85 3.3.3. Hoàn thiện công tác đào tạo, phát triển nhân lực bộ phận lễ tân. - Đẩy mạnh công tác đào tạo và đào tạo lại: Đối với nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn thì việc đào tạo và đào tạo lại nhân lực ngày trở nên cần thiết hơn trong giai đoạn hội nhập để giúp đội ngũ nhân viên thích ứng với quy trình công nghệ phục vụ hiện đại, cập nhật và vận dụng sáng tạo kiến thức mới về khoa học công nghệ và quản lý kinh tế trong quá trình cung cấp dịch vụ và phục vụ khách. + Đối với cán bộ quản lý bộ phận lễ tân: cần tập trung vào các nội dung chính như tâm lý lãnh đạo, nghệ thuật lãnh đạo, vai trò lãnh đạo và chức năng quản lý theo quan điểm lý thuyết hệ thống, kỹ năng xử lý tình huống,… + Đối với nhân viên: tập trung vào cập nhập các khoa học công nghệ mới, quy trình phục vụ khách, tâm lý, sở thích của khách. Công tác đào tạo phải xác định rõ mục tiêu cụ thể như: bồi dưỡng và huấn luyện đội ngũ nhân viên hay phát triển nghiệp vụ, khoa học, kỹ năng quản lý giỏi, có trình độ lý luận, chuyên môn đáp ứng được yêu cầu phát triển của bộ phận lễ tân khách sạn khách sạn, tâm huyết với bộ phận và khách sạn, có đủ năng lực và phẩm chất đáp ứng được yêu cầu chức danh công việc. Với ngân sách đào tạo hàng năm của các khách sạn phân bổ cho bộ phận lễ tân ngày được gia tăng, chứng tỏ các khách sạn đã quan tâm đến công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Tuy nhiên, công tác đào tạo ở một số bộ phận lễ tân tại các khách sạn còn chưa hợp lý (Khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ, Phương Đông). Để đạt hiệu quả cao, bộ phận lễ tân các khách sạn cần phải phân tích nhu cầu đào tạo, phân tích nhân viên và có kế hoạch đào tạo cụ thể về: loại hình đào tạo, đối tượng được đào tạo, mục tiêu của khóa đào tạo. Chương trình đào tạo của của các khách sạn phải: Căn cứ mục tiêu chiến lược của bộ phận lễ tân khách sạn trong từng giai đoạn để xác định các yêu cầu đặt ra cho công tác đào tạo và huấn luyện nhân viên. Trên cơ sở chức danh công việc và bảng đánh giá hoàn thành công việc của từng nhân viên hàng năm và 6 tháng để có yêu cầu đào tạo cho mỗi nhân viên, cũng như tổng hợp thành kế hoạch chương trình đào tạo của bộ phận lễ tân khách sạn. Chương trình đào tạo phải sát với yêu cầu công việc của mỗi nhân viên trong bộ phận. 86 Chương trình đào tạo phải cung cấp kiến thức và kỹ năng xử lý công việc phù hợp với khả năng tiếp thu và trí tuệ của nhân viên tại bộ phận lễ tân. Đào tạo phải chọn đúng người, đúng mục đích, đúng yêu cầu với hiệu quả cao và kịp thời. Dựa trên bản đánh giá hoàn thành công việc của từng nhân viên để chọn người đào tạo. Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân các khách sạn cần phải tiến hành xây dựng hệ thống đào tạo tại chỗ cho toàn thể nhân viên trong bộ phận chứ không chỉ dừng lại ở một số công việc của nhân viên trực tiếp phục vụ khách như hiện nay. Đây là hình thức đào tạo ít tốn kém nhưng hiệu quả cao nếu được thực hiện tốt. Hệ thống đào tạo tại chỗ này phải được tiến hành từ khâu phân tích hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn đến khâu phân tích công việc để từ đó có kế hoạch thực hiện và đánh giá chương trình đào tạo tại chỗ cho nhân viên. Đối với phương pháp đào tạo tại chỗ, bộ phận lễ tân các khách sạn cần phải cung cấp thông tin phản hồi để giúp học viên nâng cao kết quả đào tạo. Mặt khác, bộ phận lễ tân các khách sạn phải sử dụng hệ thống đánh giá quá trình đào tạo nhằm xem xét, đánh giá nhân viên đã tiếp thu được gì từ chương trình đào tạo để vận dụng kiến thức đã học vào công việc, quan sát hành vi ứng xử của nhân viên và sau cùng là đánh giá hiệu quả công việc mang lại cho công ty mình từ việc đào tạo. Việc đánh giá kết quả đào tạo sẽ khiến người được cử đi đào tạo có ý thức và chuyên cần hơn trong học tập. Không nên chỉ dừng lại ở chỗ những chứng chỉ, bằng cấp mà nhân viên đạt được. Phương pháp thực hiện bao gồm: Trắc nghiệm: yêu cầu học viên điền vào bảng câu hỏi có liên quan đến kiến thức được đào tạo, phản ứng của học viên sau đào tạo. Phỏng vấn: nhằm xác định kết quả đạt được quá trình học tập của học viên. Xem xét, đánh giá hiệu quả công việc mang lại cho khách sạn thông qua các công việc được hoàn thành cả về số lượng và chất lượng. Tạo điều kiện để người được đào tạo tham gia các cuộc thi do bên ngoài tổ chức như ngoại ngữ, tin học…thì sẽ phản ánh kết quả của người được đào tạo một cách khả quan hơn. 87 - Công tác định hướng và phát triển nghề nghiệp: Bộ phận lễ tân các khách sạn cần đẩy mạnh công tác định hướng và phát triển nghề nghiệp, phát hiện ra khả năng nghề nghiệp của mỗi nhân viên từ đó đưa ra quyết định sắp xếp công việc đúng đắn, đào tạo chính xác và tiết kiệm. Trước tiên, bộ phận lễ tân các khách sạn cần thể hiện rõ sự bình đẳng trong thăng tiến nghề nghiệp của mọi nhân viên bằng cách có quy chế đề bạt cán bộ. Những người có thành tích vượt trội, có khả năng quản lý, có năng lực phù hợp với nhu cầu sẽ được xem xét đề bạt, có xét đến trình độ lý luận chính trị để có được người cán bộ vừa hồng vừa chuyên. Ngoài ra bộ phận lễ tân các khách sạn cần phải xây dựng chương trình định hướng, phát triển nhân sự một cách có hệ thống hơn, hỗ trợ công tác đào tạo, bố trí nhân viên ngày càng phù hợp với trình độ chuyên môn và khả năng. Căn cứ bản tiêu chuẩn công việc, bộ phận nhân sự cần xúc tiến việc lập “biểu đồ thăng tiến nhân viên” hay“biểu đồ dự trữ nhân sự”,… Phòng Nhân sự sẽ tư vấn cho các quản trị viên lập biểu đồ thay thế cho tất cả các vị trí, đặt ra các thứ tự ưu tiên cho từng cá nhân (nên ghi rõ nhiệm vụ trong bản mô tả công việc của các quản trị viên). Công tác định hướng cán bộ cần phải chính xác ngay từ khâu đánh giá, phát hiện cán bộ. Với quy trình thực hiện được đề nghị theo 5 bước sau: Bước 1:Căn cứ vào bảng đánh giá chấm điểm hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chuẩn chức danh công việc hàng năm cùng với cách đánh giá tư cách lối sống của các cấp quản trị và đồng nghiệp cùng bộ phận. Bước 2: Công bố những tiêu chuẩn các chức danh cán bộ cần quy hoạch cho toàn bộ cán bộ nhân viên để mọi người nghiên cứu trước từ 7-12 ngày. Bước 3: Công bố những nhân viên đạt tiêu chuẩn và tiến hành bỏ phiếu giới thiệu ứng viên định hướng vào chức danh này trong phòng ban của đơn vị. Bước 4: Phòng Nhân sự căn cứ vào các bước trên, kết hợp với quá trình theo dõi để phân tích, đánh giá và xây dựng các phương án quy hoạch theo thứ tự xếp loại. Sau đó thông báo cho các ứng viên này biết và yêu cầu mỗi người chuẩn bị những đề xuất nếu được bổ nhiệm chức danh này. 88 Bước 5: Ban giám đốc, trưởng phó bộ phận lễ tân nghe các ứng viên thuyết trình về các dự định, đồng thời trao đổi, phỏng vấn, chất vấn các ứng cử viên. Tiến hành đánh giá các ứng viên bằng cách cho điểm theo phiếu kín. Đối với nhân viên, bộ phận lễ tân các khách sạn phải giúp cho nhân viên của mình phát triển nghề nghiệp của mình thông qua các chương trình hoạt động về nghề nghiệp như: Thực hiện các cuộc hội thảo hoặc cố vấn về nghề nghiệp. Thiết lập các mục tiêu nghề nghiệp của bộ phận lễ tân khách sạn, cung cấp thông tin về cơ hội nghề nghiệp. Cung cấp các thông tin phản hồi cho nhân viên biết về năng lực thực hiện công việc và các khả năng phát triển nghề nghiệp. Đặt ra các yêu cầu, tiêu chuẩn cao, tạo cho nhân viên làm việc độc lập, sáng tạo đồng thời quan tâm, ủng hộ nhân viên trong công việc. Có thể định kỳ thực hiện luân phiên thay đổi công việc, mở rộng phạm vi thực hiện công việc, biết nhiều kỹ năng thực hiện công việc khác nhau, làm việc ở nhiều vị trí khác nhau trong bộ phận lễ tân. - Xây dựng kế hoạch đào tạo và triển khai thực hiện theo kế hoạch: Tại bộ phận lễ tân các khách sạn 4 sao Nghệ An, những khách sạn đầu tư thích đáng cho việc xây dựng kế hoạch đào tạo đều là những doanh nghiệp gặt hái được nhiều thành công trong lĩnh vực này. Xuất phát từ yêu cầu thực tế, bộ phận lễ tân các khách sạn 4 sao tại Nghệ An đã chủ động xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên 1 lần/năm (vào thời điểm cuối năm tài chính), làm cơ sở xác định thời gian, nội dung, hình thức đào tạo. Công tác hoạch định kế hoạch phải được thực hiện từ cấp thấp nhất, dựa trên năng lực, nguyện vọng của mỗi cá nhân, có sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận quản lý nhân sự (hay bộ phận chuyên trách) với bộ phận lễ tân. Mức độ chuyên nghiệp của hoạt động này thể hiện qua mức độ chi tiết của bản kế hoạch. Do vậy, bộ phận lễ tân các khách sạn đã làm tốt công tác phân tích công việc và đánh giá kết quả công việc của nhân viên. Trên cơ sở nhu cầu đào tạo, bộ phận lễ tân các khách sạn cần xác định nguồn kinh phí để triển khai kế hoạch. Qua khảo sát và các bảng số liệu đã trình bày, mỗi 89 năm các khách sạn 4 sao trích từ 0,05 - 0,25% doanh thu cho hoạt động đào tạo. Tuy nhiên, tỉ lệ này còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố như quy mô, cấp hạng khách sạn, thực trạng về số lượng, chất lượng lao động... 3.3.4. Hoàn thiện công tác đánh giá và đãi ngộ nhân lực bộ phận lễ tân. - Hoàn thiện công tác đánh giá kết quả công việc của nhân viên: Công tác đánh giá kết quả công việc của nhân viên đã được thực hiện tại nhiều bộ phận lễ tân của các khách sạn. Tuy nhiên, hầu hết bộ phận lễ tân các khách sạn mới chỉ thực hiện việc đánh giá một cách chung chung, mang nặng cảm tính do chưa có tiêu chí rõ ràng và thống nhất. Trong khi đó, tất cả bộ phận lễ tân các khách sạn 4 sao thuộc đối tượng khảo sát của đề tài đều đã có mẫu đánh giá riêng với những tiêu chí rất cụ thể. Từ kinh nghiêm của bộ phận lễ tân các khách sạn 4 sao, đánh giá kết quả công việc của nhân viên nên được thực hiện như một hoạt động định kỳ tại bộ phận lễ tân các khách sạn với tần suất 1-2 lần/năm (trước thời điểm xây dựng kế hoạch đào tạo và kế hoạch về nhân sự). Mỗi bộ phận lễ tân của các khách sạn đã xây dựng và áp dụng mẫu đánh giá của riêng mình, - Xây dựng chế độ làm việc, nghỉ ngơi hợp lý: Theo quy định của Luật Lao động trong chương VII, mục I, điều 68 (trang 172), đối với người lao động “thời giờ làm việc không quá 8 giờ trong một ngày hoặc 48giờ trong một tuần”. Hầu hết các khách sạn đều áp dụng chế độ làm việc 6 ngày/tuần (48 giờ). Tuy nhiên phụ thuộc vào thời gian và tính chất công việc của bộ phận lễ tân các khách sạn nên các nhân viên thường được nghỉ luân phiên trong tuần chứ không được nghỉ thứ 7, CN như quy định của Luật. - Quan tâm đầy đủ đến các chế độ, phúc lợi đối với người lao động: Hầu hết bộ phận lễ tân các khách sạn 4 sao tại Nghệ An, phúc lợi được phân phối đều cho mọi thành viên, không kể đến trình độ, năng lực, chức vụ và thâm niên. Tất cả bộ phận lễ tân các khách sạn 4 sao tại Nghệ An được lựa chọn nghiên cứu đã quan tâm đúng mức đến các chế độ, phúc lợi đối với người lao động đang làm việc cho khách sạn. Ngoài việc tuân thủ chặt chẽ những quy định liên quan đến nội dung này trong Bộ luật Lao động, tại một số bộ phận lễ tân của các khách sạn, nhân viên có chế độ 90 làm việc và nghỉ ngơi “dễ chịu” hơn mặt bằng chung trong ngành. Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân các khách sạn còn dành sự ưu ái đối với nhân viên qua việc tổ chức các hoạt động nghỉ mát, ngoại khóa, ưu đãi về giá cả dịch vụ ... nhằm nâng cao hiệu quả công tác đãi ngộ nhân lực, góp phần tạo dựng không khí lành mạnh trong tập thể. - Hoàn thiện cơ chế khen thưởng, kỷ luật, áp dụng tối đa các hình thức khen thưởng: Trong bộ phận lễ tân các doanh nghiệp khách sạn 4 sao, cơ chế khen thưởng, kỷ luật được áp dụng thường xuyên nhằm khuyến khích, động viện lao động cả về vật chất lẫn tinh thần. Nhìn chung, hoạt động này luôn gắn liền với những hành vi, thái độ của mỗi cá nhân trong quá trình thực hiện nhiệm vụ theo nguyên tắc: Làm tốt được thưởng, làm sai chiu phạt”. Những nhân viên có thành tích xuất sắc có thể được tuyên dương, thưởng đột xuất, được cất nhắc, thăng tiến, tăng lương... Ngược lại, đối với những nhân viên vi phạm kỷ luật theo những lỗi đã quy định, bị khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ, làm việc thiếu nghiêm túc, kém năng lực...sẽ phải chịu hình thức kỷ luật tương ứng. - Các khoản thưởng “đánh giá thi đua” qua hình thức bình bầu còn mang tính chất bình quân cần phải có sự phân biệt rõ ràng, có công thì thưởng có tội thì phạt. Những người không đạt yêu cầu thì không được thưởng. Và việc đánh giá này phải là một trong những tiêu thức để điều chỉnh hệ số mức độ phức tạp công việc. Đối với một số chức danh công việc đặc biệt, hay chuẩn bị nhân lực cho các công việc quan trọng, mục tiêu đòi hỏi cao; bộ phận lễ tân các khách sạn phải xây dựng chế độ thu nhập riêng biệt mới thu hút được nhân lực, khuyến khích và động viên nhân viên tâm huyết thực hiện trọng trách của mình. - Trong chính sách đào tạo, bộ phận lễ tân các khách sạn nên có những mức thưởng hay hỗ trợ cho những nhân viên tự học hoặc học ngoài giờ, học ngày chủ nhật để nâng cao trình độn nghiệp vụ. Ngoài ra, bộ phận lễ tân các khách sạn cần tìm hiểu những mức lương ở bộ phận lễ tân các khách sạn cùng hạng với khách sạn mình tại cac địa phương khác, có thể thuê một hãng tư vấn về lương thưởng hoặc theo dõi trên Internet; tham khảo ý kiến tổ chức nguồn nhân lực, các tổ chức thương mại… để có thể điều chỉnh mức lương của nhân viên cho phù hợp với tình hình thực tế. 91 - Chính sách đãi ngộ nhân tài: Bộ phận lễ tân các khách sạn cần phải chú trọng đến việc xây dựng chế độ đãi ngộ nhân tài với chính sách khen thưởng cụ thể, nâng cao thu nhập, đề bạt thỏa đáng cho đội lao động có nghiệp vụ cao có đóng góp đáng kể vào việc phát triển của bộ phận lễ tân nói riêng và của khách sạn nói chung. - Công tác kiểm tra, giám sát của bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An: Với mục tiêu tiêu chuẩn hoá nguồn nhân lực, bên cạnh hoạt động đào tạo, công tác kiểm tra, giám sát lao động đã được chú trọng và thực hiện sát sao trong bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An. Bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An đã có sự đầu tư nghiêm túc cho hoạt động này. - Bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An đã xây dựng, điều hoà các mối quan hệ đa chiều trong tập thể: Xây dựng bầu không khí lành mạnh trong tập thể, đối xử tốt với người lao động Bầu không khí lành mạnh luôn phát huy ưu điểm trong việc tạo ra môi trường và không khí làm việc thoải mái, dễ chịu, nâng cao hiệu quả và chất lượng lao động. Điều này đặc biệt cần thiết đối với bộ phận lễ tân khách sạn, khi tâm lý của nhân viên có ảnh hưởng quan trọng tới thái độ, phong cách và chất lượng phục vụ khách. Tại hầu hết bộ phận lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nghệ An, bên cạnh việc chuẩn bị môi trường làm việc đầy đủ, thuận lợi về cơ sở vật chất, ban lãnh đạo rất quan tâm đến đời sống tinh thần của người lao động. Nếu nhân viên không được đối xử tốt, họ sẽ áp dụng đúng như vậy với khách hàng. Và tất nhiên, nếu trong giao tiếp hàng ngày, người lãnh đạo thờ ơ với nguyện vọng của nhân viên thì họ khó có thể đòi hỏi nhân viên của mình nhiệt tình trước những yêu cầu của khách... Chính vì vậy, một số nhà quản trị có kinh nghiệm tại bộ phận lễ tân các khách sạn 4 sao đã cho rằng: Để nâng cao hiệu quả của công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn, hãy đối xử với nhân viên đúng theo cái cách mà mình muốn họ đối xử với khách hàng. . 92 Tiểu kết chương 3 Trên cơ sở những ưu điểm, hạn chế được nhận thấy trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu công tác quản trị nguồn nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn 4 sao tại Nghệ An là Phương Đông, khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ, Sài Gòn Kim Liên (Vinh), Sài Gòn Kim Liên (Cửa Lò) và Mường Thanh (Diễn Châu), chương 3 của luận văn đã đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị nguồn nhân lực của các khách sạn nói riêng và bộ phận lễ tân của các khách sạn nói riêng, áp dụng trước hết với các khách sạn trong phạm vi nghiên cứu và có thể vận dụng cho các khách sạn khác có những tồn tại tương tự. Đồng thời, chương 3 đã khái quát được những ưu điểm trong công tác quản trị nguồn nhân lực tại 4 khách sạn được lựa chọn nghiên cứu, đúc kết thành những bài học kinh nghiệm có thể vận dụng cho các khách sạn 4 sao nói riêng, các khách sạn trên địa bàn Tỉnh Nghệ An nói chung. 93 KẾT LUẬN “ Nghiên cứu thực trạng quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An” là một công trình nghiên cứu đầu tiên về quản trị nhân lực bộ phận lễ tân với đối tượng là các khách sạn 4 sao trên địa bàn Nghệ An. Với các nội dung đã trình bày, luận văn đã tập trung giải quyết những vấn đề chủ yếu sau: 1. Hệ thống hoá cơ sở lý luận về quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn. Đặc biệt, luận văn đã đề cập và diễn đạt “nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn” và “quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn” như những khái niệm độc lập, mở đường cho những nghiên cứu tiếp theo nhằm đưa ra hệ thống khái niệm đầy đủ liên quan đến công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn. Đồng thời, bên cạnh việc hệ thống lại các nội dung của quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn, luận văn còn phân tích mục tiêu, chức năng, nguyên tắc của quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn cùng các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn với vai trò quan trọng của yếu tố hình thức sở hữu doanh nghiệp. 2. Triển khai khảo sát thực tế tại 5 khách sạn đã lựa chọn 4 sao tại Nghệ An, áp dụng nhiều phương pháp thu thập thông tin cá biệt như phương pháp quan sát, phương pháp phỏng vấn (phỏng vấn các chuyên gia và phỏng vấn nhân viên khách sạn) song song với thu thập và phân tích tài liệu thực tế để làm rõ những ưu điểm, hạn chế cùng nguyên nhân của hạn chế trong quản trị nguồn nhân lực tại các khách sạn thuộc phạm nghiên cứu theo các nội dung lớn: công tác hoạch định nguồn nhân lực; phân tích và thiết kế công việc; công tác tuyển dụng lao động; công tác phân công, bố trí công việc; công tác đào tạo, phát triển nhân lực; công tác đánh giá thực hiện công việc; trả công lao động và các chính sách đãi ngộ; công tác kiểm tra giám sát; xây dựng và duy trì quan hệ lao động, từ đó có thể thấy được thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực. 3. Đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân của khách sạn 4 sao tại Nghệ An. Các đề xuất này khá hữu ích, có thể vận dụng trong thực tế tại 5 khách sạn trong phạm vi khảo sát mà trước hết là đề xuất về công tác đánh giá thực hiện công việc. Đây là những bài học quý bởi nó là 94 sự vận dung linh hoạt lý thuyết vào thực tế hay chính là lý thuyết về quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn đã được kiểm chứng trong thực tế tại các khách sạn 4 sao, có thể vận dụng cho các khách sạn có quy mô tương đương hoặc nhỏ hơn tại Nghệ An nói riêng, trên cả nước nói chung. Hà Nội, 05 tháng 3 năm 2015 Tác giả 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tài liệu trong nước. 1. Bộ Lao động Thương binh và Xã hội, (2005) Các văn bản quy định chế độ tiền lương – Bảo hiểm xã hội năm 2004, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội. 2. Trần Xuân Cầu, Mai Quốc Chánh (chủ biên) (2008), Kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 3. Trần Kim Dung (2005), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh, Tái bản lần thứ 4, có bổ sung. 4. Trịnh Xuân Dũng (1999), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội. 5. Vũ Cao Đàm (2006), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội. 6. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000), Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội. 7. Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (chủ biên) (2007), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 8. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hoà (chủ biên) (2008), Kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 9. Hoàng Văn Hải – Vũ Thùy Dương (2011), Quản trị nhân lực, NXB Thống kê. 10. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội. 11. Hoàng Văn Hoan (2006), Hoàn thiện quản lý nhà nước về lao động trong kinh doanh du lịch ở Việt Nam, NXB Thống kê, Hà Nội. 12. Hương Huy (biên dịch) (2007), Quản trị nguồn nhân lực (Tập 1), NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội. 13. Hương Huy (biên dịch) (2008), Quản trị nguồn nhân lực (Tập 2), NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội. 14. Quốc hội nước CHXHCNVN (2006), Bộ luật Lao động, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 15. Quốc hội nước CHXHCNVN (2004), Luật Doanh nghiệp, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 16. Quốc hội nước CHXHCNVN (2005), Luật Du lịch, NXB Tư pháp, Hà Nội. 96 17. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (đồng chủ biên) (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 18. Đổng Ngọc Minh, Vương Lôi Đình (chủ biên) (2000), Kinh tế du lịch và du lịch học, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh. 19. Lục Bội Minh (chủ biên) (1998), Quản lý khách sạn hiện đại, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 20. Đình Phúc, Khánh Linh (biên soạn) (2007), Quản lý nhân sự, NXB Tài chính, Hà Nội. 21. Sở Văn hóa thể thao và du lịch Nghệ An (2008), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2008 - 2013. 22. Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản trị nhân sự, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội, Tái bản lần thứ 9. 23. Trần Đức Thanh (2003), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội, In lần thứ 3. 24. Tỉnh uỷ Nghệ An (2009), Quyết định về việc phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển Du lịch Nghệ An đến năm 2020. II. Tài liệu nước ngoài. 26. Boella, MJ. (1988), Human Resource Management in the Hotel and Catering Industry, Stanley Thornes, Cheltenham. 27. Go Frank M. Go, Mary L. Monachello, Tom Bawn (1996), Human Resource Management in the hospitality industry, New York. 28. Lee Choong Ki, Kim Seong Seop, Kang Seyoung (2002), Perceptions of casino impacts – a Korean longitudinal study, South Korea. Websites 29. www.saigonkimlien.vn 30. www.phuongdonghotel.com.vn 31. www. muongthanh.vn/vi/hotel/about/dien-chau-25.html 32. www.saigonkimlien.com.vn/resort 33. www. bailuresort.com.vn 34. http://ngheantourism.gov.vn 97 PHỤ LỤC Phụ lục 1. Bảng điều tra xã hội học. BẢNG HỎI NHÂN SỰ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NGHỆ AN Tôi tên là: Đỗ Thị Ngân, học viên CHDL 10 – Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội. Để có thể dữ liệu thực tế cho bài luận văn thạc sỹ du lịch của mình, tôi mong quý vị trả lời giúp những câu hỏi sau đây: (Vui lòng đánh dấu X vào phương án mà quý vị lựa chọn) Câu 1: Quý vị làm tại vị trí nào tại bộ phận lễ tân? a. Nhân viên đón tiếp b. Nhân viên hành lý c. Các vị trí khách (ghi cụ thể) Câu 2: Khi bộ phận lễ tân khách sạn thiếu hụt lao động thì quản lý ưu tiên của bộ phận là gì?: a. Đào tạo nhân viên hiện tại b. Tăng ca làm việc c. Tuyển nhân viên thời vụ d. Khác (ghi cụ thể) Câu 3: Trong hoạch định nhân lực cho bộ phận, việc căn cứ vào kế hoạch kinh doanh của khách sạn có thể giúp? a. Đánh giá môi trường bên trong của khách sạn b. Dự báo nhu cầu nhân lực trong tương lai c. Đánh giá đội ngũ nhân viên hiện có d. Đánh giá vị thế của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh Câu 4: Khi tuyển dụng nhân lực cho bộ phận các khách sạn sử dụng hình thức nào? a. Thông báo tuyển dụng nội bộ b. Thông báo tuyển dụng công khai c. Hính thức khác 98 Câu 5: Chế độ huấn luyện, đào tạo và thăng tiến của bộ phận lễ tân thực hiện như thế nào? a. Giới thiệu và định hướng công việc rõ ràng trong ngày làm việc đầu tiên. b. Người lao động được tham gia những chương trình đào tạo theo yêu cầu của công việc c. Việc tham gia các khóa huấn luyện, đào tạo là cơ hội để nâng cao tay nghề giúp thăng tiến trong tương lai. d. Thông báo cho người lao động được biết các điều kiện cần thiết để được thăng tiến. Câu 6: Chế độ lương, thưởng, phúc lợi của khách sạn. a. Tiền lương mà Anh/Chị nhận được tương ứng với kết quả làm việc b. Nhân viên có thể sống hoàn toàn dựa vào thu nhập từ khách sạn. c. Chế độ phúc lợi của khách sạn rất đa dạng và hấp dẫn d. Chính sách khen thưởng, chế độ phúc lợi của khách sạn thể hiện rõ sự quan tâm của ban giám đốc đối với đời sống nhân viên Câu 7: Việc đánh giá nhân viên của bộ phận lễ tân được thực hiện? a. Thông qua bộ phận giám sát độc lập b. Tổ chức thi nghiệp vụ c. Kiểm tra chéo hiuwax các nhân viên d. Các hình thức khác ( nêu cụ thể) Câu 8: Môi trường và không khí làm việc tại bộ phận lễ tân? a. Chuyên nghiệp, đúng giờ, khẩn trương. b. Chuyên nghiệp, vui vẻ, thân thiện, được tôn trọng. c. Chuyên nghiệp, khẩn trương, áp lực. d. Hình thức khác Câu 9: Quý vị cảm thấy như thế nào khi làm việc tại bộ phận lễ tân của khách sạn? a. Vui mừng và sẽ gắn bó lâu dài với khách sạn. b. Công việc và thu nhập ổn định c. Công việc ổn định và có khả năng thăng tiến d. Các lý do khác 99 Câu 10: Anh/Chị có đề xuất gì để công tác quản trị nhân sự tại khách sạn tốt hơn: .............................................................................................................................. ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ............................................................................................................................. 100 Phụ lục 2. Bảng doanh thu từ du lịch của Nghệ An giai đoạn 2008 – 2013 Đơn vị tính: Triệu đồng TT Chỉ tiêu Đ.v tính TH 2008 TH 2009 TH 2010 TH2011 TH 2012 TH 2013 1 2 Doanh thu dịch vụ DL T.đó: DT phục vụ khách QT Chia theo khu vực Thành phố Vinh Thị xã Cửa Lò Các huyện khác 3 4 5 6 7 8 9 Tr.đg 686.665 778.575 '' 196.800 193.780 '' 686.665 778.575 '' 308.871 317.158 357.302 382.383 538.015 '' 338.524 418.217 594.079 899.640 940.448 1.296.521 '' 39.270 43.200 52.430 59.169 79.042 I + + + 1.003.811 1.341.192 1.557.505 2.082.965 238.600 344.260 352.231 252.756 1.003.811 1.341.192 1.557.505 2.092.965 698.365 88.079 Phụ lục 3. Lượng khách du lịch đến Nghệ An giai đoạn 2008 - 2013 Đơn vị tính: lượt khách TT Chỉ tiêu Đ.v tính TH 2008 TH 2009 TH 2010 TH2011 TH 2012 TH 2013 1 I 2 Tổng số lượt khách Tr. đó: + Khách quốc tế + Khách nội địa Chia theo khu vực Thành phố Vinh Thị xã Cửa Lò Các huyện khác 3 L.k 4 2.152.544 5 2.377.225 6 2.740.333 7 2.954.103 8 3.073.102 9 3.201.203 " 78.478 80.391 98.285 97.820 97.725 97.217 '' '' '' '' '' 2.074.067 2.152.542 998.752 917.363 236.429 2.296.834 2.377.225 1.030.711 1.074.320 272.194 2.642.048 2.740.333 1.175.343 1.233.149 331.841 2.856.283 2.954.103 1.274.611 1.305.000 374.492 2.975.377 3.073.102 1.292.557 1.330.824 449.721 3.103.986 3.201.203 1.304.917 1.398.663 497.623 + + + 101 Phụ lục 4. Bảng mô tả công việc nhân viên bộ phận lễ tân tại khách sạn Phương Đông. Code: KS MTCV- Phương BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC 01-LT Đông Stt Nhiệm vụ Diễn giải công việc Tiếp đón Nắm chắc danh sách, phiếu đặt phòng và yêu cầu đặc biệt của khách sắp khách tới, làm tốt công việc chuẩn bị đón tiếp khách Trực tiếp chào và tiếp đón khách toàn bộ khách kể cả khách đến liên hệ tại khách sạn. 1 Tiếp nhận thông tin của các khách lẻ đến khách sạn và trả lời thông tin cho khách về các dịch vụ. Nắm rõ lịch hoạt động của nhà hàng, trung tâm thẩm mỹ, sức khoẻ….trong khách sạn và các chương trình khuyến mãi để thông báo cho khách. Làm thủ Chuẩn bị các công việc chuẩn bị khách theo danh sách đăng ký phòng. tục check Làm sẵn thẻ đăng ký cho những khách hàng quan trọng, chuẩn bị chìa in khoá phòng và thiếp chào mừng Trực tiếp nhận thông tin đăng ký từ khách lẻ hoặc kiểm tra danh sách đăng ký phòng từ phần mềm. Tư vấn cho khách về các dịch vụ tại khách sạn (với khách lẻ). Làm phiếu đăng ký phòng cho khách theo mẫu, điền chính xác các nội dung cần thiết vào thẻ đăng ký. 2 Làm thủ tục đặt cọc với các trường hợp cần thiết theo quy định của khách sạn. Giao phòng và chìa khoá phòng cho khách. Thông tin ngay cho bộ phận hành lý, bộ phận phòng tổ chức mang hành lý cho khách và làm thủ tục nhập phòng. Thông tin cho các bộ phận liên quan khác v/v khách đã check in theo kế hoạch chuẩn bị. Cập nhật vào phần mềm thông tin theo phiếu đăng ký khách sạn. Làm thủ Nắm chắc danh sách khách dự định rời khách sạn trong ngày và làm các tục check công việc chuẩn bị. out Thông tin tình hình check out cho các bộ phận. Nhận các thông tin check out đột xuất và thực hiện theo thủ tục. Nhận lại chìa khóa phòng từ khách. 3 Kết hợp với thu ngân làm thủ tục thanh toán cho khách. Trả lại thẻ VISA, CMND và các tài liệu khác liên quan cho khách sau khi đã làm xong thủ tục check out. Xử lý các khiếu nại của khách trong quá trình check out theo hướng dẫn xử lý tình huống… 102 Code: KS MTCV- Phương 01-LT Đông Stt Nhiệm vụ Giải đáp các thông 4 tin của khách hàng Quản lý tài sản, công cụ 5 được giao 6 BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC Diễn giải công việc Trả lời các câu hỏi của khách và giải quyết các thắc mắc khiếu nại theo quy trình của khách sạn. Nắm rõ lịch hoạt động của nhà hàng, trung tâm thẩm mỹ, sức khoẻ….trong khách sạn và các chương trình khuyến mãi để thông báo cho khách. Với các thông tin ngoài khả năng giải quyết thì phải xin ý kiến của lãnh đạo. Sử dụng cac công cụ dụng cụ theo đúng hướng dẫn. Quản lý các loại dụng cụ, tài sản được giao. Quản lý và đảm bảo đúng định mức các vật dụng bán hàng như catalog, cardvisit….Khi các vật dụng này hết so với định mức tối thiểu thì phải làm phiếu xuất kho. Trong trường hợp các tài sản, công cụ bị hư thì phải làm phiếu đề nghị sửa chữa. Thực hiện Báo cáo với GD tiền sảnh danh sách và tư liệu về khách quý. báo cáo cho Báo cáo các tình hình sự cố trong ngày. Giám đốc Báo cáo tình hình khách check in, check out trong ngày. tiền sảnh 103 Phụ lục 5. Phiếu phỏng vấn ứng tuyển vào vị trí lễ tân tại khách sạn Phương Đông. PHIẾU PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN Vị trí: Nhân viên lễ tân Họ tên ứng viên: Ngày sinh: Nơi sinh: 1. Điền vào số điểm trong ô) 5: Xuất sắc 4: Tốt/Khá 3: TB khá 2: TB/TB yếu 1: Yếu/Kém PHẦN 1:TÍNH CÁCH/VĂN HÓA/PHẨM CHẤT ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN Điểm Tính cách 5 4 3 2 1 Tính lịch sự Tính trung thực Tính đồng đội Trí nhớ tốt Sức khỏe tốt Sáng tạo và nhanh trí Kín đáo PHẦN 2: NĂNG LỰC CHUYÊN MÔN TH1. Khách hàng phàn nàn về việc nhân viên thu ngân tính sai tiền điện thoại cho mình, rằng ông không hề gọi một cuộc điện thoại nào ra nước ngoài cả và ông yêu cầu nhân viên giải quyết nhanh cho kịp chuyến bay. Bạn giải quyết như thế nào? TH2.Khách đang nghỉ ở khách sạn bị ốm(khách sạn không có dịch vụ y tế).Là 1 nhân viên trong KS bạn sẽ xử lý như thế nào? 104 TH3. Khách đi tour qua công ty lữ hành, sau khi lamg thủ tục lên phòng, khách chê phòng không đủ tiện nghi và từ chối ở khách sạn. Bạn sẽ xử lý thế nào? TH4.Khách sau khi làm thủ tục nhập khách sạn,chê khách sạn ít dịch vụ và từ ch ối ở lại, là lễ tân khách sạn bạn sẽ thuyết phục khách như thế nào? TH 5. Đã quá 12h trưa nhưng vẫn chưa thấy đoàn khách của công ty lữ hành tới nhận buồng, trong lúc đó lại có 1 đoàn khách khách muốn thuê buồng. Bạn sẽ xử lý thế nào? PHẦN 3: KỸ NĂNG CÔNG VIỆC Điểm Kỹ năng 5 4 3 2 1 Kỹ năng giao tiếp Kỹ năng kiểm soát khách hàng Kỹ năng tổ chức công việc Kỹ năng trình bày Kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ Kỹ năng kiểm soát stress Nhận xét của cán bộ phỏng vấn: ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 105 [...]... bản về quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn Chương 2 Thực trạng công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An Chương 3 Các đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An 11 CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1.1 Khách sạn và... nghiên cứu: Luận văn đề xuất các giải pháp quản trị nhân lựa của bộ phận lễ tân khách sạn 4 sao trên địa bàn Nghệ An trong thời gian tới Từ đó, nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn - Khảo sát đánh giá thực trạng công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An, từ đó rút ra những ưu điểm, hạn chế cùng nguyên nhân. .. nhân lực trong khách sạn Nhưng đều mang tính khái quát chung cho lực lượng lao động trong khách sạn hoặc một số bộ phận trong khách sạn, chưa đi nghiên cứu sâu về nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn Tuy nhiên, cho đến nay, chưa có công trình nào nghiên cứu, đánh giá một cách tổng quát về quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An 3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên. .. nhân của thực trạng, làm cơ sở nghiên cứu đề xuất giải pháp - Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị nhân lực tại các khách san 4 sao ở Nghệ An 9 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân trong khách sạn - Phạm vi nghiên cứu của luận văn: + Phạm vi về nội dung: Tập trung nghiên cứu về quản trị nhân lực của khách sạn gồm:... hành điều tra, nghiên cứu nhân lực của 05 khách sạn 4 sao tại Nghệ An Do nhân lực của bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An có đặc điểm khác nhau về tuổi tác, giới tính,trình độ nên có đặc điểm khác nhau cần phải điều tra Điều tra xã hội học: - Xác định mẫu khảo sát là: Nhân viên bộ phận lễ tân tại 05 khách sạn 4 sao ở Nghệ An - Xác định tiêu chí khảo sát: tập trung vào các vấn đề Hoạch... khách và các bộ phận trong khách sạn; giúp khách gửi thư qua bưu điện, chuyển thư từ, nhắn tin, qua của khách tới địa chỉ mà khách yêu cầu, và tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết 1.2 Quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn 1.2.1 Mục tiêu quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn Nguồn nhân lực chất lượng, có thể thực thi các chiến lược của bộ phận lễ tân luôn... nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thỏa mãn tốt nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn - Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có... thị Hằng (2009) Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn 4 sao tại Thành phố Hạ Long” luận văn Thạc sỹ Du lịch trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn Hà Nội, trong công trình nghiên cứu của mình tác giả đã nghiên cứu về: nội dung quản trị nhân lực trong khách sạn, thực trạng quản trị nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Hạ Long 2.2 Các công trình nghiên cứu ngoài nước - Go Frank M; Go Mary L,... đây là bộ phận vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng điều hành Thực hiện chức năng vạch ra và tổ chức thực hiện chiến lược tài chính và thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn 1.1 .4 Nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn 1.1 .4. 1 Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn * Chức năng của bộ phận lễ tân khách sạn: Bộ phận lễ tân có chức năng giới thiệu, bán buồng và các sản phẩm dịch... việc trong ca Bộ phận lễ tân ở các khách sạn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau vì phụ thuộc vào cách điều hành của các nhà quản lý khách sạn - Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm một số công việc chủ yếu sau: Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu qủa ... luận quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Chương Thực trạng công tác quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Nghệ An Chương Các đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực phận lễ tân khách. .. 1.1 .4. 1 Vai trò phận lễ tân khách sạn 20 1.1 .4. 2 Nhiệm vụ phận lễ tân 21 1.2 Quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn 23 1.2.1 Mục tiêu quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn 23 1.2.2... động khách sạn số phận khách sạn, chưa nghiên cứu sâu nhân lực phận lễ tân khách sạn Tuy nhiên, nay, chưa có công trình nghiên cứu, đánh giá cách tổng quát quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn