BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH ----o0o---- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA Giảng viên hướng dẫn : ThS. NGUYỄN VĂN BẢY Sinh viên thực hiện : BÙI THANH HUYỀN Mã số sinh viên : 53130667 Khánh Hòa: 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH BỘ MÔN TÀI CHÍNH ----o0o---- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA GVHD: ThS. NGUYỄN VĂN BẢY SVTH : BÙI THANH HUYỀN MSSV : 53130667 Khánh Hòa, tháng 06/2015 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với huy động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa” là công trình do tôi nghiên cứu. Tôi xin cam đoan các số liệu nêu trong luận văn là trung thực. Những kết luận trong luận văn chưa từng được công bố ở bất kỳ tài liệu nào. Nha Trang, tháng 06 năm 2015 Sinh viên Bùi Thanh Huyền ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực hiện đề tài tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và hết sức quý báu từ phía Lãnh đạo, giảng viên Khoa Kế Toán – Tài chính - Đại Học Nha Trang, cũng như Ban Giám đốc và các Quý Anh/ chị nhân viên ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa đã giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi hoàn thành đề tài. Xin gửi lời cảm ơn tới các Quý Khách hàng đã dành thời gian quý báu của mình hoàn thành bản câu hỏi khảo sát. Xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các Quý thầy cô giáo đã tận tình giảng dạy các kiến thức cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy ThS. Nguyễn Văn Bảy đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn về mặt chuyên môn trong quá trình thực hiện đề tài. Cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, người thân đã giúp đỡ, động viên tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập và đã giúp tôi hoàn thành xong đề tài này. Mặc dù đã thực hiện đề tài với tất cả sự nhiệt tình và kiến thức của bản thân nhưng vẫn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự góp ý của Quý thầy cô để bài viết được hoàn thiện hơn. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn. Sinh viên Bùi Thanh Huyền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ............................................................................................................... iii DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. v DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................ vii MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................................................................................................... 6 1.1 Cơ sở lý thuyết .................................................................................................... 6 1.1.1 Định nghĩa về sự thỏa mãn ....................................................................... 6 1.1.2 Kỳ vọng của người mua ........................................................................... 6 1.1.3 Một số mô hình về sự thỏa mãn ................................................................ 6 1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ........................................................................... 9 1.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ ............................................................. 9 1.2.2 Những đặc tính của dịch vụ ...................................................................... 9 1.2.3 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ .................................................... 10 1.2.4 Một số nghiên cứu điển hình về chất lượng dịch vụ liên quan tới đề tài. . 14 1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .............................................................. 25 1.4 TÓM TẮT ......................................................................................................... 28 CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 29 2.1 Giới thiệu ........................................................................................................... 29 2.2 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 29 2.3 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................... 29 2.4 Nghiên cứu chính thức ....................................................................................... 33 2.5 Mẫu nghiên cứu và phần mềm dược sử dụng ..................................................... 35 2.6 Các kỹ thuật, thủ tục phân tích dữ liệu ............................................................... 35 2.7 Tóm tắt ............................................................................................................. 37 iv CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 38 3.1 Tổng quan hoạt động của BIDV Khánh Hòa giai đoạn 2012 -2014 .................... 38 3.1.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của BIDV Khánh Hòa 2012 - 2014 ......... 38 3.1.2 Tình hình huy động vốn ......................................................................... 39 3.1.3 Tình hình dư nợ tín dụng ........................................................................ 42 3.1.4 Tình hình thu phí dịch vụ ....................................................................... 45 3.2 Tổng quan về mẫu nghiên cứu ........................................................................... 46 3.3 Kiểm định sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ huy động vốn tại BIDV Khánh Hòa. .............................................................................................. 47 3.3.1 Giới thiệu ............................................................................................... 47 3.3.2 Đánh giá thang đo .................................................................................. 47 3.3.3 Phân tích nhân tố .................................................................................... 50 3.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ............................................. 53 3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình – Phân tích hồi quy ................................... 55 3.5.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson) ..................................................... 55 3.5.2 Phân tích hồi quy .................................................................................... 56 3.5.3 Kiểm định các giả thuyết ........................................................................ 60 3.6 Tóm tắt .............................................................................................................. 62 CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GỢI Ý ĐỂ CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV KHÁNH HÒA ............ 64 4.1 Các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ ......................................................... 64 4.2 Hạn chế của đề tài .............................................................................................. 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 67 PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu ................................................. 29 Bảng 2.2: Các biến đo lường ........................................................................ 31 Bảng 2.3: Quy trình nghiên cứu .................................................................... 34 Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Khánh Hòa trong 3 năm 2012 – 2014 ................................................................................................. 38 Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014 . 39 Bảng 3.3: Tình hình dư nợ tín dụng của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014 .................. 42 Bảng 3.4: Thông tin mẫu .............................................................................. 46 Bảng 3.5: Độ tin cậy của các thang đo .......................................................... 48 Bảng 3.6: Phân tích nhân tố .......................................................................... 50 Bảng 3.7: Bảng ma trận xoay nhân tố ........................................................... 51 Bảng 3.8: Các thành phần sau khi phân tích nhân tố ..................................... 52 Bảng 3.9 Phân tích nhân tố đối với biến hài lòng .......................................... 52 Bảng 3.10: Bảng ma trận nhân tố .................................................................. 53 Bảng 3.11: Ma trận tương quan .................................................................... 55 Bảng 3.12: Kết quả phân tích hồi quy ........................................................... 57 Bảng 3.13: Phân tích ANOVA theo thu nhập ................................................ 61 Bảng 3.14: Phân tích ANOVA theo trình độ ................................................. 62 vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình Tabul, 1981 ..................................................................... 7 Hình 1.2 : Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng ................................ 7 Hình 1.3: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994) ...................................................................................... 8 Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .................................. 10 Hình 1.5: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) ......................................................... 12 Hình 1.6: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry 1991) ... 13 Hình 1.7: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman .... 16 Hình 1.8: Mô hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị ............ 23 Hình 1.9: Mô hình cạnh tranh ....................................................................... 24 Hình 1.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................ 26 Hình 3.1: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền tệ của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014 ................................................................................................. 40 Hình 3.2: Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014. ......................................................................................... 41 Hình 3.3: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014. .... 41 Hình 3.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo loại tiền tệ của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014 ................................................................................................. 43 Hình 3.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014. ......................................................................................... 44 Hình 3.6: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo kỳ hạn của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014 ... 44 Hình 3.7: Thu phí dịch vụ của Chi nhánh trong 4 năm 2011 – 2014 .............. 45 Hình 3.8: Phân loại thu phí dịch vụ của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014 ....... 45 Hình 3.9: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ..................................................... 54 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA : Phân tích nhân tố khẳng định (Exploratory Factor Analysis) TMCP: Thương mại cổ phần. BIDV: Joint Stock commercial Bank for Investment and Development of Vietnam. SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội. 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do hình thành đề tài Năm 2014, ngành ngân hàng có những biến động tích cực. Cụ thể: đến 31/12/2014 toàn tỉnh có 35 chi nhánh Ngân hàng và 03 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Nhìn chung, ngành ngân hàng tại Khánh Hòa tiếp tục phát triển và có sự tăng trưởng so với năm trước. Cụ thể: Huy động vốn: đạt mức 43.093 tỷ đồng, tăng 7.561 tỷ đồng với tỷ lệ 21,28%. Dư nợ cho vay: tăng trưởng tốt, đến cuối tháng 12/2014 đạt 32.188 tỷ đồng, tăng 5.749 so với đầu năm, đạt tỷ lệ 24,08% (20). Ngoài ra, vào ngày 12/01/2015 tại tỉnh Khánh Hòa, đoàn công tác Bộ Tài chính, Bộ Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Tổng Cục Thủy sản đã có buổi làm việc với các Sở, Ban, Ngành tỉnh Khánh Hòa về tình hình triển khai Nghị định 67/2014/NĐ-CP của Chính phủ về một số chính sách phát triển thủy sản; để đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế, cần có những biện pháp, chính sách huy động tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế(21). Mà quá trình nhận và truyền vốn chủ yếu được thực hiện thông qua các ngân hàng thương mại. Hơn nữa, công tác huy động vốn là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Điều này tạo ra những cơ hội và thách thức cho các ngân hàng nói chung, và Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa (BIDV Khánh Hòa) nói riêng. Trong bối cảnh này, BIDV Khánh Hòa đang có cơ hội phát triển mạnh mẽ trong năm 2015, nhưng đồng thời cũng phải đối mặt với các thách thức, đặc biệt là sự cạnh tranh mạnh mẽ đến từ các đối thủ là các ngân hàng khác trên địa bàn. Để nâng cao vị thế cạnh tranh, giữ chân và thu hút thêm khách hàng, giải quyết bài toán lợi nhuận thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng và cần thiết đối với ngân hàng nói chung và BIDV Khánh Hòa nói riêng. Với những lý do trên, đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi Nhánh Khánh Hòa” được hình thành. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu này nhằm phân tích tác động của các nhân tố đến sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng 2 TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa thông qua đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ huy động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa. - Xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển - Chi nhánh Khánh Hòa. - Xác định mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa. - Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch tiền gửi tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa. - Xem có hay không sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với dịch vụ huy động tiền gửi của nhóm khách hàng khác nhau về thu nhập và nhóm khách hàng khác nhau về trình độ. - Đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi, đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển – Chi nhánh Khánh Hòa. 3. Phương pháp nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu như trên, nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. 3.1. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ Giai đoạn này được thực hiện thông qua phương pháp định tính, nó liên quan chặt chẽ đến việc xác định vấn đề nghiên cứu. Đầu tiên là đi xác định các tiêu thức dùng để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, bài báo, các công trình nghiên cứu có liên quan, từ đó xây dựng các tiêu thức cần khảo sát và đánh giá. 3 Sau khi đề ra các tiêu chí trong từng tiêu thức, là đến quá trình tổ chức thảo luận nhóm (Focus group), thảo luận về các tiêu chí đề xuất của đề tài, từ đó khám phá, bổ sung cho mô hình nghiên cứu đề xuất. Cuối cùng của giai đoạn này là việc đi điều tra thí điểm khoảng 30 bảng câu hỏi được hình thành sau khi làm thảo luận để kiểm tra những thông tin, những tiêu chí đánh giá đã rõ ràng, dễ hiểu đối với khách hàng chưa, sau đó tiếp tục điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp dùng để phục vụ quá trình điều tra chính thức. 3.2. Giai đoạn nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng các bảng câu hỏi chính thức (khách hàng ở đây được xác định là khách hàng đang có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa, trên 18 tuổi). Mẫu điều tra theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện và phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa, nghiên cứu này nhằm kiểm định mô hình lý thuyết đề xuất. Dữ liệu thu thập được sau quá trình điều tra sẽ được làm sạch và kiểm tra sơ bộ bằng phương pháp thủ công để loại trừ những bảng câu hỏi phản hồi không đạt yêu cầu nghiên cứu. Sau khi kiểm tra sơ bộ bằng phương pháp thủ công, toàn bộ các bảng câu hỏi đạt yêu cầu sẽ được mã hóa dữ liệu (theo qui ước mã hóa kèm theo) và được nhập vào máy tính, được làm sạch và được phân tích ý nghĩa của dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0. Việc phân tích được thực hiện qua các bước chính sau : - Tính toán độ tin cậy của dữ liệu bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để phát hiện ra những chỉ báo không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu. - Phân tích nhân tố khám phá để đánh giá tính đơn nguyên của các thang đo, phân tích ý nghĩa của các nhân tố này có được tạo ra đúng như các nhân tố dự định ban đầu hay không. - Từ những chỉ báo đáng tin cậy được sử dụng, kế tiếp phương pháp hồi quy đa biến để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra. Từ đó, đưa ra những hàm ý, bàn luận và những đề xuất đóng góp cho hoạt động huy động 4 tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Là chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa. - Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu chỉ gói gọn trong nhóm khách hàng cá nhân đến giao dịch tiền gửi tại BIDV Khánh Hòa. Thời gian tiến hành thu mẫu từ tháng tháng 3/2015 đến tháng 5/2015. 5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 5.1. Ý nghĩa về mặt khoa học Nghiên cứu sẽ hoàn thiện bổ sung các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ áp dụng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để phát triển phương thức phân tích chất lượng dịch vụ không chỉ ở ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa mà có thể mở rộng sang các ngân hàng khác. Đề tài còn là tài liệu tham khảo cho sinh viên các chuyên ngành tài chính, ngân hàng. 5.2.Ý nghĩa về mặt thực tiễn Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là sự ra đời hàng loạt các ngân hàng thì chất lượng dịch vụ cũng như việc làm thỏa mãn sự hài lòng khách hàng sẽ phải được đặt lên hàng đầu. Do đó việc vận dụng các công nghệ vào phục vụ khách hàng cũng như việc tập trung phân tích chất lượng dịch vụ của ngân hàng sẽ trực tiếp giúp các nhà quản lý của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa có cái nhìn toàn diện hơn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và có những giải pháp thích hợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của chính ngân hàng : cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh. 5 Ý nghĩa với bản thân: đây là cơ hội để tiếp cận các công cụ phân tích, các phương pháp nghiên cứu định lượng làm cơ sở để tiếp tục nghiên cứu sau này. 6. Kết cấu của đề tài Với những mục tiêu nghiên cứu nói trên, ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo, kết cấu của đề tài bao gồm các nội dung chủ yếu sau đây: Chương 1: Cơ sở lý thuyết và tổng quan của vấn đề nghiên cứu: đưa ra các cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng, các mô hình và đề tài có liên quan. Trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thiết cần kiểm định. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu, trình bày phương pháp được sử dụng cho nghiên cứu này, bao gồm hai phương pháp: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Chương 3: Kết quả nghiên cứu, trình bày kết quả nghiên cứu chính thức: đánh giá các thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và kiểm định các giả thuyết đưa ra. Chương 4: Một số gợi ý chính sách nhằm cải thiện hoạt động huy động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa. 6 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Định nghĩa về sự thỏa mãn - Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó. (Philip Kotler) - Sự thỏa mãn là kết quả của chất lượng dịch vụ. Trong mối quan hệ nhân quả nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ (Anderson & Sullivan, 1993) - Sự thỏa mãn là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không (Zeithaml & Bitner, 2003) Như vậy: mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: + Không hài lòng. + Hài lòng. + Rất hài lòng, vui sướng và thích thú. 1.1.2 Kỳ vọng của người mua Kỳ vọng của người mua được hình thành trên cơ sở: - Kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua. - Những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp. - Những thông tin hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh tranh. 1.1.3 Một số mô hình về sự thỏa mãn 7 1.1.3.1 Mô hình Teboul Nhu cầu của khách hàng được đáp ứng Khả năng của doanh nghiệp Nhu cầu của khách hàng Hình 1.1: Mô hình Tabul, 1981 Sự thỏa mãn của khách hàng được thể hiện của phần giao nhau giữa khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên mô hình này quá đơn giản nên chưa thể hiện được các yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. 1.1.3.2 Mô hình Kano Sự hài lòng Mức độ đáp ứng Chưa được đáp ứng Sự bất mãn Hình 1.2 : Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng (BERGER VÀ CÁC TÁC GIả, 1993) 8 - Những đặc tính phải có ( must be): Đây là chỉ tiêu cơ bản nhất của một sản phẩm hay dịch vụ. Nếu những đặc tính này không được đáp ứng khách hàng sẽ hoàn toàn không thỏa mãn. Mặt khác nếu tăng mức độ đáp ứng các đặc tính thì cũng không làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng do họ xem điều này là đương nhiên. Nếu những đặc tính này không xuất hiện, khách hàng sẽ không quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ đó. - Những đặc tính 1 chiều (one - dimentional): Sự thỏa mãn của khách hàng tỷ lệ thuận với mức độ đáp ứng. Nếu đáp ứng càng cao thì sự thỏa mãn càng tăng và ngược lại. - Thuộc tính gây thích thú (Delighter): Những đặc tính này nếu không có khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Tuy nhiên nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất hài lòng, thích thú và vui sướng vì bất ngờ và nhận thấy sự hữu ích từ chúng. Mô hình Kano giúp cho doanh nghiệp hiểu về khách hàng của mình hơn thông qua các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ. 1.1.3.3 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994) Giá cả Chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn chức năng Chất lượng sản phẩm Dịch vụ liên hệ Sự thỏa mãn toàn phần Mối quan hệ Chất lượng quan hệ Hình 1.3 : Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994) 9 - Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch cụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng. 1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". 1.2.2 Những đặc tính của dịch vụ: - Tính vô hình Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua nó. Vì tính chất này nên rất khó cho các nhà quản lý tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào. - Tính không đồng nhất Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người. Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói một cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện. 10 - Tính không thể chia tách Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể dấu được cái sai lỗi của dịch vụ. Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của khách hàng như dịch vụ khám bệnh thì công ty dịch vụ ít thục hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình này. Sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. - Tính dễ hỏng Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. - Tính không thể hoàn trả Nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ mà họ sử dụng họ có thể được hoàn trả lai tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ. - Tính cá nhân Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. - Tâm lý Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. - Quan hệ qua con người Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá chất lượng dịch vụ. 1.2.3 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ 1.2.3.1 Các mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model) Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Sự trung thành (Loyalty) Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Costomer sastisfaction Index - ACSI) 11 Chỉ số thỏa mãn khách hàng (ACSI) là một chỉ số kinh tế dựa trên việc lập mô hình các đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ được mua ở Mỹ và được sản xuất bởi cả các công ty trong và ngoài nước với thị phần khá lớn ở Mỹ. Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ được phát triển bởi trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia (NQRC) tại trường kinh doanh Stephen M.Ross thuộc đại học Michigan, dẫn đầu là giáo sư Claes Fornell. Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng như là dữ liệu đầu vào cho một mô hình toán kinh tế đa phương trình. Mô hình ACSI là một mô hình với các chỉ số ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bên phía tay trái (sự mong đợi, chất lượng được nhận thức và giá trị được nhận thức) bên tay phải (sự than phiền, sự trung thành bao gồm sự duy trì khách hàng và chấp nhận giá cao hơn). Các chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi nhiều câu hỏi mà được đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình. Các câu hỏi thể hiện đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ số. Các chỉ số được báo cáo trên thang đo từ 0 đến 100. Cuộc điều tra và phương pháp lập mô hình lượng hóa sức mạnh ảnh hưởng của chỉ số bên trái đến chỉ số mũi tên chỉ đến ở bên phải. Các mũi tên này thể hiện “sự ảnh hưởng”. Mô hình ACSI tự đánh giá tầm quan trọng để tối đa hóa sự giải thích của thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung thành khách hàng. Nhìn vào các chỉ số và ảnh hưởng, người sử dụng mô hình có thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn, nếu các yếu tố này được cải thiện sẽ có tác động tốt đến lòng trung thành khách hàng. 12 1.2.3.2 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng Chất lượng dịch vụ Các yếu tố tình huống Chất lượng sản phẩm Sự thỏa mãn của khách hàng Giá Các yếu tố cá nhân Hình 1.5: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) Trong đó: - Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm. - Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ. - Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng. - Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như: kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty. - Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý… 13 1.2.3.3 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) Theo khách hàng đánh giá với thang điểm 100 thì 5 thành phần chất lượng dịch vụ được sắp xếp theo tầm quan trọng như hình 1.6. Độ tin cậy (32) Thái độ nhiệt tình (22) Sự bảo đảm (19) Sự thỏa mãn của khách hàng Sự cảm thông (16) Sự hữu hình (11) Hình 1.6: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry 1991) - Độ tin cậy: Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó thực hiện đúng ngay từ đầu. - Thái độ nhiệt tình: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp các dịch vụ như đã hứa. - Sự đảm bảo: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp. - Sự cảm thông: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng. 14 - Sự hữu hình: vẻ bề ngoài của cơ sở sản xuất, thiết bị, nhân viên, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc. 1.2.4 Một số nghiên cứu điển hình về chất lượng dịch vụ liên quan tới đề tài. Nguyễn Thị Mai Trang (ĐHQG – Tp HCM), 2006 đã sử dụng thang đo SERVQUAL đo lường mô hình 5 thành phần của Parasuraman để đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh. Nguyễn Thành Long (ĐH An Giang), 2006 đã sử dụng thang đo SERVPERF dẫn xuất từ thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo đại học như một dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên như một khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là ĐH An Giang dựa trên mô hình 5 thành phần của Parasuraman. Nguyễn Thị Thùy Vân (Luận văn Thạc sỹ - Tp HCM), 2008 sử dụng mô hình 5 thành phần để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hòa Hảo, thành phố HCM. Nhóm tác giả Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung và Trương Quốc Dũng (ĐH Cần Thơ), 2011 đã sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng. 1.2.4.1 Nghiên cứu của Parasuraman và thang đo SERVQUAL Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “chất lượng dịch vụ” cần phải được chú trọng và đầu tư nghiên cứu. Hiện nay, tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982). Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất liệu… thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó như tính không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được. 15 Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ. Gần như là một quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tỉ lệ nghịch với nhau. Điều này đồng nghĩa với nhu cầu tăng cao thì chất lượng dịch vụ lại có thể bị giảm sút. Và mối quan hệ tỉ lệ nghịch này làm mất thăng bằng trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng. Sự cân bằng của chất lượng dịch vụ là một trong những kỳ vọng của khách hàng, đồng thời cũng là điều mà các nhà quản lý cần phải quan tâm và có sự đầu tư đúng mức. Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua sự tăng trưởng doanh thu. Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng doanh thu thể hiện sự phát triển của một tổ chức. Nhưng với những tính chất đặc thù của ngành dịch vụ thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lý sẽ không có cách nhìn tổng thể và bằng chứng xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể biết được những thiếu sót trong dịch vụ và xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng. Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ hai từ SERVICE – Dịch vụ và QUALITY – Chất lượng, được khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002). Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: Khoảng cách 5 Khoảng cách 1 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Dịch vụ chuyển giao Khách hàng 16 Thông tin đến khách hàng Nhà tiếp thị Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng Dịch vụ kỳ vọng của khách hàng Hình 1.7: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)) Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận thực tế của khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty. Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là xóa bỏ hoặc thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các doanh nghiệp du lịch khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Trong mô hình SERVQUAL, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Điều này sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5. 17 Khoảng cách thứ 1 (GAP 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thực sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn, tức là nhà quản trị không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy, hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Tuy nhiên, doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác với những cái mà khách hàng thực sự mong đợi. Do đó, tạo nên GAP 1: “Không biết khách hàng mong đợi gì” có 3 nguyên nhân: - Nguyên nhân thứ 1: là thiếu định hướng nghiên cứu marketing. Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu. Nguyên nhân thứ 2: là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả. - Nguyên nhân thứ 3: là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin sau khi đi qua quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị làm sai lệch hay bị thất lạc. Khoảng cách 2 (GAP 2): là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn của dịch vụ). Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như người quản lý cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Khoảng cách 3 (GAP 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ thực tế mà doanh nghiệp cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định). Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất 18 lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty. Chất lượng dịch vụ cao không thể do những nhân viên tồi cung cấp. Tuy nhiên, nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiện công việc. Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tác động bởi chính doanh nghiệp. Ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ thông kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu… là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viện phục vụ, vì thế sẽ tác động đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Khoảng cách 4 (GAP 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng. Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân như: - Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp) không phù hợp: Truyền thông giữa các phòng ban và trong bộ phận của doanh nghiệp là cần thiết để đạt được mục tiêu chung. Khoảng cách này là do lỗi trong truyền thông tin. Ví dụ: Nhân viên marketing biết chính xác mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, thông tin này không được thông tin chính xác tới các bộ phận cung cấp dịch vụ do đó không thể cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách. - Xu hướng phóng đại lời hứa: Truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng có thể được nhận biết về doanh nghiệp thông qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến họ như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh của mình. Vì thế, khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá. Nếu doanh nghiệp cung cấp những thông tin không chính xác, có xu hướng phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin của khách. Khi đó người tiêu dùng bị thất vọng và tất nhiên chất lượng dịch vụ bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý muốn. Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không nên đưa ra hay cung cấp thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì hứa bao giờ cũng dễ hơn thực hiện lời hứa. 19 Khoảng cách 5 (GAP 5): là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty. Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách 5 này bằng 0. Khoảng cách 5 này chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hóa các khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số: Khoảng cách 5 = f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4) Parasuraman & ctg lúc đầu nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là: Thứ nhất: Độ tin cậy (reliability) Thứ hai: Khả năng đáp ứng (responsiveness) Thứ ba: Năng lực phục vụ (competence) Thứ tư: Tiếp cận (access) Thứ năm: Lịch sự (courtesy) Thứ sáu: Thông tin (communication) Thứ bảy: Tín nhiệm (credibility) Thứ tám: Độ an toàn (security) Thứ chín: Hiểu biết khách hàng (understanding customer) Thứ mười: Phương tiện hữu hình (tangibles) Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó, các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là: Thứ nhất, Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Thứ hai, Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng. Thứ ba, Sự bảo đảm (ansurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng. 20 Thứ tư, Sự đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Thứ năm, Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Theo nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ như sau: Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình đã đề ra với 5 biến quan sát: Biến thứ 1: Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định thì công ty sẽ thực hiện. Biến thứ 2: Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề. Biến thứ 3: Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên. Biến thứ 4: Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện. Biến thứ 5: Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn với 3 biến quan sát: Biến thứ 1: Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. Biến thứ 2: Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. Biến thứ 3: Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát: Biến thứ 1: Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn. Biến thứ 2: Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ. 21 Biến thứ 3: Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. Biến thứ 4: Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn. Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát: Biến thứ 1: Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. Biến thứ 2: Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. Biến thứ 3: Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn. Biến thứ 4: Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn. Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát: Biến thứ 1: Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại. Biến thứ 2: Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn. Biến thứ 3: Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng lịch sự. Biến thứ 4: Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ. Biến thứ 5: Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện. Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo quan điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau. 1.2.4.2 Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang Nghiên cứu này đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm của khách hàng, theo kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng siêu thị quan tâm đến năm yếu tố chính là: 22 Yếu tố thứ nhất, Thành phần hàng hóa: -Hàng hóa tiêu dùng hàng ngày đầy đủ. -Có nhiều mặt hàng để lựa chọn. -Có nhiều hàng mới. Yếu tố thứ hai, Thành phần khả năng phục vụ của nhân viên: -Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách. -Nhân viên luôn có mặt kịp thời khi khách cần. -Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc của khách. -Nhân viên rất lịch sự. -Nhân viên rất thân thiện. -Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn. Yếu tố thứ ba, Thành phần trưng bày trong siêu thị: -Âm nhạc rất êm dịu. -Đầy đủ ánh sáng. -Hàng hóa trưng bày dễ tìm. -Bảng chỉ dẫn hàng hóa rõ ràng. -Nhân viên trang phục gọn gàng. -Hệ thống tính tiền hiện đại. Yếu tố thứ tư, Thành phần mặt bàng siêu thị: -Mặt bằng rộng rãi. -Không gian bên trong siêu thị thoáng mát. -Lối đi giữa hai kệ hàng thỏai mái. -Nơi giữ giỏ xách rất tốt. -Bãi giữ xe rộng rãi. -Khu vui chơi giải trí hấp dẫn. Yếu tố thứ năm, Thành phần an toàn trong siêu thị: -Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt. -Lối thoát hiểm rõ ràng. -Không lo bị mất cắp tài sản, tiền bạc. Đồng thời nghiên cứu cũng đưa ra hai yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ siêu thị, đó là lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị và giá cả 23 hàng hóa khách hàng cảm nhận được. Giá cả cảm nhận là yếu tố nguyên nhân và lòng trung thành là yếu tố kết quả của chất lượng dịch vụ siêu thị. Trên cơ sở này, hai mô hình nghiên cứu, một mô hình lý thuyết và một mô hình cạnh tranh, được đưa ra. Ở mô hình lý thuyết, theo tác giả, để khách hàng trung thành với một thương hiệu nào đó, họ phải cảm nhận được chất lượng của nó. Nếu khách hàng không cảm nhận được chất lượng của thương hiệu thì rất khó để họ tiếp tục tiêu dùng thương hiệu đó. Như vậy, để khách hàng trung thành với một siêu thị nào đó, thì họ phải cảm nhận được chất lượng cao của dịch vụ siêu thị. Trong nghiên cứu, giá cả cảm nhận được đo lường bằng ba biến; -Giá cả các mặt hàng tiêu dùng hằng ngày không cao hơn nhiều so với chợ. -Giá cả hàng hóa thường rẻ hơn so với các siêu thị khác. -Giá cả mặt hàng phù hợp với chất lượng của nó. Cũng theo nghiên cứu, tác giả cho rằng: trong cùng một dịch vụ, ở đây là dịch vụ bán lẻ, khi khách hàng so sánh giá cả các mặt hàng bán trong một siêu thị bằng hay thấp hơn so với siêu thị khác hay so với chợ thì họ có xu hướng cảm nhận một chất lượng cao hơn so với siêu thị này. Chủng loại hàng hóa Nhân viên phục vụ Trưng bày siêu thị Mặt bằng siêu thị Chất lượng dịch vụ siêu thị Trung thành siêu thị Giá cả cảm nhận An toàn siêu thị Hình 1.8: Mô hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị (Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên cứu khoa học Marketing. NXB. Đại học quốc gia TP.HCM). 24 Chủng loại hàng hóa Nhân viên phục vụ Trưng bày siêu thị Chất lượng dịch vụ siêu thị Mặt bằng siêu thị Trung thành siêu thị Giá cả cảm nhận An toàn siêu thị Hình 1.9: Mô hình cạnh tranh (Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên cứu khoa học Marketing. NXB. Đại học quốc gia TP.HCM) 1.2.4.3 Một số đặc điểm của dịch vụ huy động vốn tại các ngân hàng Việt Nam Ngân hàng thường được coi là hệ tuần hoàn vốn của nền kinh tế từng quốc gia và toàn cầu. Đặc biệt trong nền kinh tế hiện nay, ngân hàng là một bộ phận không thể thiếu được với hoạt động chủ yếu là tiền tệ, tín dụng và thanh toán Mặc dù không trực tiếp tạo ra của cải vật chất cho nền kinh tế, song với đặc điểm hoạt động riêng có của mình ngành Ngân hàng giữ một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Trong đó, vốn tiền gửi là tài sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân mà ngân hàng đang tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả. Đặc điểm: - Chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn vốn của ngân hàng. - Các hoạt động của ngân hàng hầu hết dựa vào nguồn vốn này. - Không ổn định, khách hàng có thể rút tiền của họ mà không bị ràng buộc, nếu có ngân hàng chỉ phạt bằng việc trả lãi thấp hơn lãi đã cam kết với khách hàng. 25 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn: Nhân tố khách quan: - Hành lang pháp lý. - Yếu tố chính trị. - Yếu tố kinh tế. - Yếu tố văn hóa – xã hội – dân cư. Nhân tố chủ quan: - Sản phẩm và mạng lưới. - Lãi suất và các dịch vụ gia tăng. - Chất lượng dịch vụ. - Danh tiếng và uy tín của ngân hàng. 1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Mô hình các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL: Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất. Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác (Brown & ctg, 1993) như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Babakus & Mangold, 1992, Bebko & Garg, 1995), dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin & Taylor, 1992), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993) (trích từ Asubonteng & ctg, 1996), dịch vụ tín dụng (Hồ Tấn Đạt, 2004), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn ĐìnhThọ, 2003), v.v… Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau, chẳng hạn như Mels &ctg (1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần, Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ gồm bốn thành phần (trích từ Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần, v.v… 26 Tuy nhiên, ở nghiên cứu này, việc đo lường chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa theo mô hình SERVQUAL sẽ gồm sáu thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, thấu cảm, sự thuận tiện và phương tiện hữu hình. H1 H2 H3 H4 H5 H6 Hình 1.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất Các giả thuyết: H1: Khách hàng đánh giá “ độ tin cậy” càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn của họ. H2: Khách hàng đánh giá “ sự đáp ứng” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ. H3: Khách hàng đánh giá “ năng lực phục vụ” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ 27 H4: Khách hàng đánh giá “ sự cảm thông” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ. H5: Khách hàng đánh giá “ sự thuận tiện” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ. H6: Khách hàng đánh giá “ sự hữu hình” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ. Định nghĩa và đo lường các khái niệm Tất cả các câu hỏi về thái độ, chuẩn mực. Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự nhiệt tình, sự thuận tiện và phương tiện hữu hình được đo trên thang đo Likert 5 điểm được gắn bởi mức độ hoàn toàn không đồng ý [1], không đồng ý và cũng không phản đối [3], và hoàn toàn đồng ý [5]. - Độ tin cậy: được hiểu là khả năng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu. - Sự đáp ứng: được hiểu là sự sẵn lòng của nhân viên ngân hàng nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời đối với khách hàng. - Năng lực phục vụ: được hiểu là trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ niềm nở với khách hàng. - Nhiệt tình: được hiểu là sự quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng. - Sự thuận tiện: được hiểu là ở các hoạt động mà khách hàng trải qua khi sử dụng dịch vụ, đó là sự thuận tiện trong quyết định, sự thuận tiện trong đánh giá, sự thuận tiện trong giao dịch, sử thuận tiện về sử dụng và sự thuận tiện sau sử dụng. - Phương tiện hữu hình: được hiểu là ngoại hình, trang phục của nhân viên ngân hàng, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Sử dụng mô hình nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở hàm số toán học như sau: Yi = βo + β1X1i + β2X2i + ….+ βnXni Yi: là biến phụ thuộc, được xem là sự thỏa mãn của khách hàng Xi: là yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng 28 β: là hệ số có tác động tương ứng Mô hình nghiên cứu trên chỉ là mô hình lý thuyết, sự dụng trong giai đoạn nghiên cứu định tính. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, mô hình sẽ được điều chỉnh lại theo ý kiến của khách hàng bằng cách loại bỏ các yếu tố không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và thêm các yếu tố khách hàng quan tâm. 1.4 TÓM TẮT Chất lượng dịch vụ được định nghĩa như khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được bởi khách hàng. Để đo lường chúng ta sử dụng mô hình với 6 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Thái độ nhiệt tình; (4) Sự cảm thông; (5) Sự đảm bảo; (6) Sự thuận tiện. Chương tiếp theo sẽ đưa ra phương pháp thực hiện kiểm định các giả thuyết ở trên. 29 CHƯƠNG II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu Các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các nghiên cứu trước là cơ sở cho mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết được đưa ra ở Chương I. Chương II này trình bày phương pháp và quy trình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu sơ bộ được đưa ra tiếp theo và sau cùng là giới thiệu kết quả mẫu của nghiên cứu chính thức 2.2 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: sơ bộ và chính thức. Bảng 2.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật 1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm: số lượt: 2-3 Số thành viên: 3-5 2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp thông qua bộ câu hỏi N=200 - 250 Xử lý số liệu 2.3 Nghiên cứu sơ bộ Mặc dù đã được công nhận giá trị, tuy nhiên các thang đo, các giả thuyết đều đòi hỏi có những hiệu chỉnh, bổ sung và có thể biến tấu các thành phần khi áp dụng cho các loại hình dịch vụ cụ thể. Văn hóa quốc gia và văn hóa tiêu thụ cũng là các yếu tố tác động đến độ tin cậy, giá trị của thang đo. 30 Do đó, bước đầu tiên của nghiên cứu là thẩm định, hiệu chỉnh, một dàn bài sẵn sẽ được chuẩn bị để định hướng cho các cuộc thảo luận nhóm. Nội dung thảo luận sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở cho hiệu chỉnh thang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu. Từ đó bộ câu hỏi sẽ được hiệu chỉnh, lấy ý kiến các chuyên gia, tiến hành điều tra thử, ghi nhận các phản hồi và hoàn chỉnh lần cuối. Như vậy, kết quả cụ thể của bước nghiên cứu định tính này là mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh và bộ câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức. Do đó, bước đầu tiên của nghiên cứu là thẩm định, hiệu chỉnh, một dàn bài sẵn sẽ được chuẩn bị để định hướng cho các cuộc thảo luận nhóm. Nội dung thảo luận sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở cho hiệu chỉnh thang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu. Từ đó bộ câu hỏi sẽ được hiệu chỉnh, lấy ý kiến các chuyên gia, tiến hành điều tra thử, ghi nhận các phản hồi và hoàn chỉnh lần cuối. Như vậy, kết quả cụ thể của bước nghiên cứu định tính này là mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh và bộ câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức. Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ Khoảng từ 3-5 khách hàng được mời tham gia buổi thảo luận. Các khách hàng này được lựa chọn thông qua các tiêu chí: là khách hàng cá nhân đã và đang có giao dịch tiền gửi tại BIDV Khánh Hòa, tuổi từ 18 trở lên, có khả năng thẩm định vấn đề. Nội dung thảo luận: Câu 1: Anh/ Chị đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng được bao lâu rồi?Vì sao Anh/ Chị Chọn dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa (BIDV Khánh Hòa) ? Câu 2:Những yếu tố nào anh chi quan tâm nhất khi giao dịch với ngân hàng?(gợi ý theo hướng các quan sát của 5 thành phần chất lượng dịch vụ) Câu 3:Theo Anh/ Chị ngoài những yếu tố trên chất lượng dịch vụ cần quan tâm đến những yếu tố nào khác? Bước 2: Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Nói chung cỡ mẫu càng lớn thì càng tốt nhưng bao nhiêu cho đủ là câu hỏi không có lời giải đáp rõ 31 ràng. Theo Nguyễn Đình Thọ (2003) thì trong phân tích nhân tố cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Như vậy trong nghiên cứu này có 35 biến đo lường vậy số mẫu cần ít nhất là 175 mẫu. Vì vậy cỡ mẫu được chọn là 200 -250 mẫu, trong đó dự kiến hồi đáp hợp lệ từ 180 - 200 mẫu. Sau các cuộc thảo luận nhóm, qua đó thống nhất được bộ câu hỏi hoàn chỉnh bao gồm các biến như sau: Bảng 2.2: Các biến đo lường Stt Các phát biểu Các ký hiệu A Sự tin cậy 1 Thủ tục giấy tờ nhanh chóng 2 Thực hiện đúng cam kết về lãi suất lsuat_ A 3 Luôn nhắc nhở Anh/Chị khi hợp đồng đến hạn nnho_ A 4 Anh/Chị cảm thấy yên tâm khi gửi tiền tại BIDV Khánh Hòa ytam_ A Thông tin về các sản phẩm tiền gửi luôn được cập nhật và thông cnhat_ A 5 nchong_A báo đến Anh/Chị B Đáp ứng 1 Anh/chị luôn được chào đón khi đến giao dịch tại BIDV cdon_B 2 Khi có vướng mắc, Anh/chị luôn được giải đáp thỏa đáng vmac_ B 3 Công tác tư vấn tại BIDV rất tốt tvan_ B 4 Anh/chị luôn được hỗ trợ nhiệt tình khi giao dịch tại BIDV htro_ B 5 Nhân viên BIDV luôn sẵn lòng giúp đỡ Anh/chị slong_B 32 C Năng lực phục vụ 1 Nhân viên BIDV thao tác chính xác, nhanh chóng ttac_C 2 Mọi yêu cầu của Anh/chị luôn được giải quyết rõ ràng ycau_C 3 Phong cách làm việc của nhân viên BIDV rất chuyên nghiệp 4 Nhân viên BIDV rất năng động 5 Nhân viên BIDV luôn đưa ra những lời khuyên tốt khi Anh/chị cnghiep_C ndong_C lkhuyen_C cần tư vấn D Nhiệt tình, cảm thông 1 Anh/chị cảm thấy thoải mái khi giao dịch tại BIDV tmai_D 2 Nhân viên BIDV luôn thể hiện sự quan tâm tới khách hàng qtam_D 3 Nhân viên BIDV rất tận tình với công việc ttinh_D 4 Nhân viên BIDV rất vui vẻ, thân thiện vve_D 5 Nhân viên BIDV rất thấu hiểu khách hàng thieu_D E Thuận tiện 1 Biểu mẫu giao dịch rất dễ tiếp cận tcan_E 2 Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng ttuc_E 3 Thời gian giao dịch rất ngắn tgian_E 4 Sản phẩm tiền gửi của BIDV rất linh hoạt spham _E 5 Về vị trí giao thông, Anh/chị rất dễ đi đến BIDV gthong_E F Phương tiện hữu hình 33 1 Toàn bộ kiến trúc của BIDV tạo cho Anh/chị ấn tượng đẹp ktruc_F 2 Khu vực làm việc đẹp lviec_F 3 Khu vực giữ xe thuận tiện, an ninh gxe_F 4 Trang thiết bị văn phòng hiện đại tbi_F 5 Các tiện nghi phục vụ khách hàng (nước uống, nhà vệ sinh,..) tốt G Hài lòng 1 2 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ BIDV cung tnghi_F hlong1_G cấp Anh/chị hoàn toàn tin tưởng và thoải mái với dịch vụ huy động hlong2_G của BIDV 3 Anh/chị cho rằng quyết định gửi tiền tại BIDV là đúng hlong3_G 4 Anh/chị sẽ tiếp tục gửi tiền tại BIDV trong thời gian tới hlong4_G 5 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ tiền gửi của BIDV cho người khác hlong5_G Theo cấu trúc này, bộ câu hỏi đã được phát hành. 2.4 Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp qua bộ câu hỏi. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Khởi đầu, dữ liệu sẽ được mã hóa và làm sạch, loại bỏ những bảng câu hỏi không đạt yêu cầu, sau đó qua hai bước phân tích chính sau: - Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Qua đó, các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ (0,7). 34 Tiếp theo phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo. Các biến có trọng số thấp (0,5) - Kiểm định mô hình lý thuyết Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H6 được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau: Sự thỏa mãn của khách hàng = Ho H1: Phương tiện hữu hình + H2: Độ tin cậy + H3: Sự đáp ứng + H4: Thái độ nhiệt tình + H5: Sự cảm thông + H6: Sự thuận tiện + Bảng 2.3: Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết và kết quả các nghiên cứu trước - chất lượng dịch vụ -sự thỏa mãn của khách hàng Bảng câu hỏi Kiểm định thang đo Độ tin cậy và giá trị Điều chỉnh mô hình Kiểm định mô hình lý thuyết Mô hình & thang đo (1) Thảo nhóm Mô hình & thang đo (2) Điều chỉnh mô hình và thang đo luận Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha Hồi quy đa biến Kiểm định sự phù hợp Kiểm định các giả thuyết Ghi chú: Quy trình nghiên cứu này dựa trên quy trình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2003) 35 2.5 Mẫu nghiên cứu và phần mềm dược sử dụng Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu Chọn mẫu là quá trình chọn lựa một bộ phận tương đối nhỏ từ một tổng thể, với tư cách là đại diện cho tổng thể nghiên cứu. Chọn mẫu nghiên cứu là phương pháp ưu việt hơn phương pháp điều tra tổng thể. Tuy nhiên, không phải mọi mẫu nghiên cứu đều thực sự hoàn hảo cho tổng thể nghiên cứu, nếu mẫu được chọn không theo đúng yêu cầu. Như đã giới thiệu ở phần mở đầu, đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng các nhân, trên 18 tuổi, đã và đang có tài khoản tiền gửi tại BIDV Khánh Hòa, trong đó những người tham gia trả lời phỏng vấn được đề nghị là những người khách hàng đến giao dịch với ngân hàng trong dịch vụ tiền gửi. Mẫu nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp điều tra chọn mẫu thuận tiện. - Kích thước mẫu cần thu thập Theo lý thuyết, kích thước và phương pháp chọn mẫu được căn cứ vào mục tiêu, phương pháp nghiên cứu, thời gian và chi phí nhưng nói chung kích thước mẫu phải đủ lớn. Theo một số nhà nghiên cứu, kích thước mẫu tối thiểu theo phương pháp ước lượng ML (The Maximum Likelihood) là 100-150 mẫu (Hair & những người khác, 1998) đến 200 mẫu (Hoelter, 1983). Theo Nguyễn Đình Thọ (2003) thì trong phân tích nhân tố cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Trong nghiên cứu này, một mô hình phức hợp với 5 khái niệm là biến phụ thuộc và 30 biến quan sát, như vậy số mẫu số mẫu cần có là 175 mẫu ( = 5 * 35). Để đạt được kích cỡ mẫu này, thực tế 250 mẫu đã được tiến hành điều tra, sau khi sàng lọc, làm sạch dữ liệu đã có 188 mẫu đạt yêu cầu. 2.6 Các kỹ thuật, thủ tục phân tích dữ liệu - Đánh giá độ tin cậy của thang đo Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu kinh tế xã hội là thang đo do Rennis Likert giới thiệu. 36 Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Công thức của hệ số Cronbach α là: α = Np/ [ 1+ p(N-1)] Trong đó: - p: là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá tốt nhất phải có hệ số α lớn hơn hoặc bằng 0,8. Hệ số α của Cronbach cho ta biết các đo lường có liên kết với nhau hay không. - Phân tích nhân tố Phân tích nhân tố là các thủ tục được sử dụng chủ yếu là để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. Một số tham số thống kê được sử dụng trong nghiên cứu này: - Eigenvalue: đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố - Correlation Matrix: cho biết hệ số tương quan giữa tất cả các cặp biến trong phân tích - Factor loadings (hệ số tải nhân tố): là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố - Kaiser – Meyer – Olin (KMO): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. - Phân tích hồi quy 37 2.7 Tóm tắt Chương II tập trung trình bày phương pháp nghiên cứu để đạt mục tiêu đề ra. Phương pháp này gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Bước 1: nghiên cứu sơ bộ để hiệu chỉnh mô hình và thiết kế bộ câu hỏi. Nghiên cứu này dùng kỹ thuật thảo luận nhóm. Bước 2: nghiên cứu chính thức để thu thập và phân tích số liệu nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết. Nghiên cứu này dùng bộ câu hỏi đã được chuẩn hóa để thu thập các dữ liệu từ khách hàng. Phần mềm SPSS 16.0 được dùng hỗ trợ phân tích định lượng. Sau cùng kết quả nghiên cứu chính thức cũng được giới thiệu. Có tổng số 188 mẫu hợp lệ trong tổng số hơn 250 mẫu đã được phỏng vấn. Phân bố mẫu nói chung là đáp ứng được các yêu cầu phân tích. 38 CHƯƠNG III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Tổng quan hoạt động của BIDV Khánh Hòa giai đoạn 2012 -2014 3.1.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của BIDV Khánh Hòa 2012 - 2014 Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Khánh Hòa trong 3 năm 2012 – 2014 (ĐVT: Tỷ VND) Chỉ tiêu 2013/2012 2012 2013 2014/2013 2014 +/- % +/- % Tổng thu 870,4 836,5 663,7 -33,9 -3,9% -172,8 -20,7% Tổng chi 797,9 763,2 577,1 -34,7 -4,3% -186,1 -24,4% Lợi nhuận 72,5 73,3 86,6 0,8 13,3 1,1% 18,1% (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp) Qua phân tích số liệu, nhìn chung thì BIDV Khánh Hòa kinh doanh đạt hiệu quả cao khi lợi nhuận tăng qua các năm. Năm 2011, lợi nhuận đạt 57,1 tỷ đồng; nhưng sang 2012 đã tăng thêm 15,4 tỷ đồng (tương đương tăng 27%) và đạt mức 72,5 tỷ đồng. Năm 2013, lợi nhuận chỉ tăng nhẹ 0,8 tỷ đồng so với năm 2012. Có thể một phần là do sự sụt giảm trong tổng thu. Giai đoạn năm 2012 về trước, nguồn thu trên đà tăng trưởng thì sang 2013 có sự sụt giảm. Với năm tài chính 2014 vừa được kiểm toán, tình hình lợi nhuận của Chi nhánh đã khởi sắc hơn nhiều khi tăng thêm 13,3 tỷ đồng (18,1%) so với 2013. Năm 2012, những tác động bất lợi từ môi trường kinh tế vĩ mô đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của toàn ngành ngân hàng nói chung và BIDV Khánh Hòa nói riêng. Nhiều doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh đứng trước nguy cơ phá sản hoặc tạm dừng sản xuất dẫn đến mất khả năng trả nợ ngân hàng. Trong bối cảnh đó, Chi nhánh phải gia tăng trích lập dự phòng rủi ro để đảm bảo an toàn hoạt động. Điều này góp phần làm chi phí năm 2012 tăng thêm 45,7 tỷ đồng so với 2011. Cũng trong năm này, BIDV cũng đánh dấu cột mốc thực hiện cổ phần hóa, chuyển đổi 39 thành NHTM cổ phần. Tổng thu của Chi nhánh đạt 870,4 tỷ đồng, tăng thêm 61,1 tỷ đồng so với 2011. Sang năm 2013 và tiếp tục đến hết năm 2014, tổng thu và tổng chi của Chi nhánh có sự sụt giảm mạnh. Một phần là do lãi suất cho vay và lãi suất huy động của ngân hàng giảm theo lộ trình quy định của Ngân hàng Nhà nước. Điều này làm cho khoản thu lãi cho vay và khoản chi trả lãi tiền gửi của Chi nhánh đều giảm. Tuy nhiên, chênh lệch giữa tổng thu và tổng chi của Chi nhánh rất lớn nên lợi nhuận vẫn tăng trưởng tốt. Những năm tiếp theo, Chi nhánh cần kiểm soát tốt sự biến động của doanh thu, tránh để tình trạng sụt giảm mạnh như vừa qua; mục tiêu không chỉ là tăng lợi nhuận mà còn phải tăng doanh thu và giảm chi phí. 3.1.2 Tình hình huy động vốn Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014 (ĐVT: Tỷ VND) Chỉ tiêu Tổng HĐV 4.926,8 2013/2012 +/% 447,5 11,6% 2014/2013 +/% 635,8 14,8% 2012 2013 2014 3.843,5 4.291,0 * Theo loại tiền tệ VND 3.603,6 4.034,3 4.692,4 430,7 12,0% 658,1 16,3% USD 239,9 256,7 234,4 16,8 7,0% -22,3 -8,7% 20,0 66,7% * Theo thành phần kinh tế KBNN 78,4 30,0 50,0 -48,4 -61,7% TCTD 291,2 472,2 301,8 181,0 62,2% TCKT 727,9 759,3 953,3 31,4 4,3% 194,0 25,5% Dân cư 2746 3.029,5 3.621,7 283,5 10,3% 592,2 19,5% 456,3 463,1 617,1 6,8 1,5% 154,0 33,3% 2.604,9 1.402,2 2.204,1 -1.202,7 -46,2% 801,9 57,2% 782,3 2.425,7 2.105,6 -170,4 -36,1% * Theo kỳ hạn Không KH Ngắn hạn Trung, hạn dài 1.643,4 210,1% -320,1 -13,2% (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp) 40 Qua phân tích số liệu, ta thấy tổng huy động vốn của Chi nhánh tăng lên qua các năm. Năm 2011, Chi nhánh đã huy động được 2.559,8 tỷ đồng và tăng thêm 1.283,7 tỷ đồng trong năm 2012, đạt mức 3.843,5 tỷ đồng. Đến năm 2013, doanh số huy động chênh lệch không nhiều so với 2012, chỉ tăng thêm 447,5 tỷ đồng. Và sang 2014 thì tăng 635,8 tỷ đồng (tương đương tăng 14,8%) so với năm 2013. Hai năm trở lại đây, do lãi suất huy động của ngân hàng giảm nên mức tăng của vốn huy động không mạnh như trước nữa. Nhiều khách hàng lựa chọn kênh khác để đầu tư, mang lại suất sinh lời cao hơn. Hình 3.1: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền tệ của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014 (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp) Theo loại tiền, Chi nhánh chủ yếu huy động từ đồng nội tệ với cơ cấu tăng dần qua các năm. Năm 2014 vừa qua, VND chiếm hơn 95% tổng vốn huy động. 41 Hình 3.2: Cơ cấu heuy động vốn theo thành phần kinh tế của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014. (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp) Theo thành phần kinh tế thì huy động vốn từ dân cư là nguồn chủ lực, chiếm hơn 70% qua các năm. Điều này cũng dễ hiểu vì dân cư là đối tượng có lượng tiền nhàn rỗi lớn. Tiếp đến là tiền gửi của các tổ chức kinh tế, chiếm khoảng 18% - 20% trong tổng vốn huy động; còn lại là tiền gửi của các Tổ chức tín dụng và Kho bạc Nhà nước. Nhìn chung, cơ cấu tiền gửi của các đối tượng này ở Chi nhánh có xu hướng tăng giảm luân phiên qua các năm. Chi nhánh luôn tập trung nguồn lực để đẩy mạnh công tác huy động vốn như thiết kế, triển khai các sản phẩm mới tương đối đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; các chương trình dự thưởng đều có đổi mới về hình thức, cơ cấu giải thưởng hấp dẫn. Hình 3.3: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014. (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp) 42 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn của Chi nhánh cũng có những chuyển biến đáng kể. Trước kia, vốn huy động thường ở dạng tiền gửi ngắn hạn, nhưng trong năm 2013 đã có sự sụt giảm mạnh về tỷ lệ. Tiền gửi trung và dài hạn vươn lên chiếm hơn 56%, còn ngắn hạn chỉ chiếm hơn 32% trong tổng vốn huy động của Chi nhánh. Nguyên nhân có thể do chính sách của Ngân hàng Nhà nước khuyến khích người dân gửi tiền với kỳ hạn dài để tạo sự ổn định, lãi suất tiền gửi trung và dài hạn cao hơn lãi suất tiền gửi ngắn hạn. Sang năm 2014 thì chênh lệch tỷ lệ giữa 2 nhóm này không lớn nữa, tiền gửi ngắn hạn chiếm 44,74%, còn tiền gửi trung và dài hạn chiếm 42,74%. Với tiền gửi không kỳ hạn ở Chi nhánh thì sự biến động không nhiều, thường xuyên duy trì ở mức 10% - 13% qua các năm. 3.1.3 Tình hình dư nợ tín dụng Bảng 3.3: Tình hình dư nợ tín dụng của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014 (ĐVT: Tỷ VND) Chỉ tiêu 1. Tổng dư nợ 2012 2013 2014 2.597,6 3.153,6 3.996,5 2013/2012 +/% 556 21,4% 2014/2013 +/% 842,9 26,7% * Theo loại tiền tệ VND USD 1.904,4 2.120,4 2.694,7 216,0 11,3% 574,3 27,1% 1.033,2 1.301,8 340,0 49,0% 268,6 26,0% 2.180,6 2.621,2 3.210,3 440,6 20,2% 589,1 22,5% 115,4 27,7% 253,8 47,7% 629,6 37,9% 827,2 36,1% 693,2 * Theo thành phần kinh tế Doanh nghiệp Cá nhân 417,0 532,4 786,2 * Theo kỳ hạn Ngắn hạn 1.662,9 2.292,5 3.119,7 Trung hạn 296,4 284,4 291,2 -12,0 -4,0% 6,8 2,4% Dài hạn 638,3 576,7 585,6 -61,6 -9,7% 8,9 1,5% 2. Nợ xấu 33,1 62,4 34,2 29,3 88,5% -28,2 -45,2% 1,27% 1,98% 0,86% / / / / 3. Tỷ lệ nợ xấu (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp) 43 Qua phân tích số liệu, ta thấy tổng dư nợ tín dụng của Chi nhánh liên tục tăng qua các năm. Hoạt động cho vay luôn phù hợp với diễn biến của thị trường và tình hình hoạt động của ngân hàng. Nếu như cuối năm 2011, tổng dư nợ chỉ mới đạt 2.262,6 tỷ đồng thì hết năm 2012 đã tăng thêm 335 tỷ đồng. Dư nợ năm 2013 của Chi nhánh đạt 3.153,6 tỷ đồng, tương đương tăng 21,4% so với 2012. Với năm tài chính 2014 vừa kết thúc, dư nợ tín dụng tăng mạnh thêm 842,9 tỷ đồng (26,7%). Tương ứng với việc những năm vừa qua doanh số huy động vốn và doanh số cho vay của Chi nhánh cũng liên tục tăng trưởng tốt. Bên cạnh đó, tăng trưởng tín dụng được kiểm soát gắn với chất lượng tín dụng, đáp ứng vốn cho các lĩnh vực ưu tiên, các công trình trọng điểm cũng như hỗ trợ các doanh nghiệp khó khăn theo chỉ đạo của Chính phủ. Tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh luôn duy trì dưới 2%. Trong 3 năm thì tỷ lệ nợ xấu năm 2013 là cao nhất, đạt 1,98%, đã tăng 0,7% so với 2012. Nhưng hết năm 2014, tỷ lệ nợ xấu đã được cải thiện nhiều, giảm xuống chỉ còn 0,86%. Chi nhánh luôn tích cực đổi mới công tác quản lý rủi ro, quản trị tín dụng có hiệu quả. Hình 3.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo loại tiền tệ của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014 (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp) Dư nợ ngoại tệ của Chi nhánh cũng có xu hướng tăng, tuy mới ở mức gần 33% về tỷ trọng. Đây là kết quả của chương trình tín dụng theo chỉ đạo của Chính phủ để hỗ trợ cho các doanh nghiệp xuất khẩu. 44 Hình 3.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014. (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp) Theo thành phần kinh tế thì dư nợ tín dụng của doanh nghiệp vẫn chiếm tỷ trọng cao, trên 80%, tuy nhiên đang có xu hướng giảm. Dư nợ cá nhân tăng dần, ghi nhận bước chuyển quan trọng trong chặng đường phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ theo định hướng của BIDV tại Khánh Hòa. Hình 3.6: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo kỳ hạn của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014 (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp) Dư nợ tín dụng ngắn hạn có xu hướng tăng qua các năm. Cuối năm 2014 đã chiếm trên 78% tổng dư nợ. 45 3.1.4 Tình hình thu phí dịch vụ Hình 3.7: Thu phí dịch vụ của Chi nhánh trong 4 năm 2011 – 2014 (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp) Tổng thu phí dịch vụ từng năm của Chi nhánh tăng trưởng tốt. Từ 2012 sang 2013 đã tăng thêm 5.154 triệu đồng (tương đương tăng 30,55%). Cuối 2014 vừa rồi, tổng thu phí dịch vụ ở mức 22.694 triệu đồng, tăng 669 triệu so với năm 2013. Hình 3.8: Phân loại thu phí dịch vụ của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014 (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp) Theo từng khoản mục, thu phí dịch vụ thanh toán (trong nước và quốc tế), dịch vụ thẻ không ngừng tăng trưởng. Thu phí dịch vụ bảo lãnh thì có sự biến động, còn phí tài trợ thương mại thì đang có xu hướng giảm. Trong đó, phí dịch vụ thanh toán quốc tế và phí dịch vụ tài trợ thương mại có liên quan đến phương thức thanh toán TDCT. 46 3.2 Tổng quan về mẫu nghiên cứu Bảng 3.4: Thông tin mẫu Gửi tiền Số lần và mục đích đến ngân hàng Trình độ và mục đích đến ngân hàng Giới tính và mục đích đến ngân hàng Nghề nghiệp Thu nhập Đáo hạn Group Total N % N % N % Thường xuyên 61 38.9% 12 38.7% 73 38.8% Hơn một lần 81 51.6% 19 61.3% 100 53.2% Lần đầu tiên 15 9.6% 0 0% 15 8% Total 157 100.0% 31 100.0% 188 100.0% Trên đại học 77 49.0% 18 58.1% 95 50.5% Cao đẳng/ Đại học 43 27.4% 5 16.1% 48 25.5% Trung cấp 37 23.6% 8 25.8% 45 24.0% Total 157 100% 31 100% 188 100% Nam 55 35% 10 32.3% 65 34.6% Nữ 102 65% 21 67.7% 123 65.4% Total 157 100% 31 100% 188 100% N % Valid Percent Cumulati ve Percent Công nhân viên 106 56.4% 56.4% 56.4% Kinh doanh 30 16.0% 16.0% 72.4% Tự do 52 27.6% 27.6% 100.0% Total 188 100% 100% N % Valid Percent Cumulati ve Percent >10 triệu 119 66.3% 66.3% 66.3% 7 – 10 triệu 55 29.3% 29.3% 92.6% 5 - 7 triệu 9 4.8% 4.8% 97.3% < 5 triệu 5 2.7% 2.7% 100.0% Total 188 100.0% 100.0% (Nguồn: từ số liệu điều tra) 47 Theo bảng 3.4 ta có - Phân theo Số lần và mục đích đến ngân hàng: Trong số khách hàng thường xuyên đến giao dịch tiền gửi tại ngân hàng thì có 38,9% khách hàng đến để gửi tiền và 38,7% đến để đáo hạn.Trong số khách hàng đến ngân hàng hơn 1 lần thì có 51,65 khách hàng đến để gửi tiền và 61,3% đến để đáo hạn. Có 9,6 % khách hàng đến ngân hàng lần đầu tiên để gửi tiền. - Phân theo trình độ: Trong số khách hàng được điều tra thì có 50,5% khách hàng có trình độ trên đại học; 25,5% có trình độ cao đẳng và đại học; 24% có trình độ trung cấp. - Phân theo giới tính: Trong số khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng thì có 65 nam và 123 nữ lần lượt chiếm tỷ lệ là 34,6% và 65,4%. - Phân theo nghề nghiệp: Có 56,4% khách hàng là công nhân viên; 16% khách hàng làm kinh doanh và 27,6% làm tự do. - Phân theo thu nhập: Có 66,3% khách hàng có thu nhập bình quân trên 10 triệu đồng/ tháng; 29,3% khách hàng có thu nhập bình quân từ 7 triệu đồng/ tháng đến 10 triệu đồng/ tháng; có 4,8% khách hàng có thu nhập bình quân từ 5 triệu đồng/ tháng đến 7 triệu đồng/ tháng; có 2,7% khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng. 3.3 Kiểm định sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ huy động vốn tại BIDV Khánh Hòa. 3.3.1 Giới thiệu Ở phần này các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính: Hệ số Cronbach alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). 3.3.2 Đánh giá thang đo Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính: Hệ số Cronbach alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 48 3.3.2.1 Sự thỏa mãn Thang đo sự thỏa mãn (hài lòng) được kiểm định bằng độ tin cậy và phân tích nhân tố. Trước hết độ tin cậy được đánh giá qua Cronbach Alpha. Các biến có tương quan tổng biến 0,6. Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê với mức độ chặt chẽ mà các biến trong thang đo tương quan với nhau. Chúng được dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. (1) 3.3.2.2 Độ tin cậy Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach Alpha cho từng thành phần. Các biến có tương quan biến tổng (item total corelation) 0,7. Nếu có sự loại biến sẽ lập lại qui trình này đến khi thoả các yêu cầu đã đặt ra. Sau khi thực hiện các bước trên thì kết quả phân tích được tổng hợp trong bảng 3.5 sau đây. Bảng 3.5: Độ tin cậy của các thang đo Biến quan sát Trung bình thang Tương quan biến Alpha nếu loại biến đo nếu loại biến tổng Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo “Sự hài lòng”: Alpha = 0.791 Hlong1_G 12.1064 0.594 0.743 Hlong2_G 12.3670 0.509 0.782 Hlong3_G 12.2872 0.660 0.710 Hlong5_G 12.1649 0.647 0.716 Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo “Sự tin cậy”: Alpha = 0.927 Nhchong_A 15.9787 0.766 0.919 Lsuat_A 16.2181 0.697 0.931 Nnho_A 16.1064 0.880 0.896 49 Ytam_A 16.0745 0.865 0.899 Cnhat_A 16.0479 0.837 0.905 Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo “Sự đáp ứng”: Alpha = 0.896 Cdon_B 16.4362 0.759 0.870 Vmac_B 16.5372 0.756 0.871 Tvan_B 16.4202 0.785 0.865 Htro_B 16.3723 0.687 0.886 Slong_B 16.4255 0.743 0.875 Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ”: Alpha = 0.865 Ycau_c 13.8351 0.577 0.884 Cnghiep_C 14.1277 0.875 0.755 Ndong_C 14.0745 0.864 0.760 lkhuyen_C 14.0213 0.606 0.874 (1) Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2002), Xử lý số liệu nghiên cứu với SPSS for Windows , NXB Thống kê, p 257-258 Biến quan sát Trung bình thang Tương quan biến Alpha nếu loại đo nếu loại biến tổng biến Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo “Nhiệt tình cảm thông”: Alpha = 0.866 Qtam_D 7.4894 0.657 0.887 Ttinh_D 7.4096 0.818 0.741 Vve_D 7.3245 0.763 0.793 Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo “Sự thuận tiện”: Alpha = 0.899 Tcan_E 16.2979 0.558 0.913 Ttuc_E 15.9362 0.777 0.871 Tgian_E 15.9362 0.827 0.859 Spham_E 15.9255 0.801 0.866 Gthong_E 15.8830 0.795 0.867 Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình”: Alpha = 0.868 Ktruc_F 11.5426 0.601 0.878 Lviec_F 11.5106 0.825 0.785 Gxe_F 11.5000 0. 801 0.796 Tnghi_F 11.6117 0.658 0.854 (Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) 50 Các thang đo đều có hệ số tin cậy Cronbach Alphan cao. Cụ thể, Cronbach Alpha của Sự hài lòng là 0,791; của Sự tin cậy là 0.927; của Sự đáp ứng là 0.896; của Năng lực phục vụ là 0,865; của Nhiệt tình cảm thông là 0,866; của Sự thuận tiện là 0,899 và của Phương tiện hữu hình là 0,868. Hơn nữa, các hệ số tương quan biến tổng đều cao, phần lớn các hệ số này đều lớn hơn 0,5, đều đạt yêu cầu cho nên các biến đo lường của các thành phần đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. 3.3.3 Phân tích nhân tố Sau khi loại bỏ các biến rác và các thang đo đã đạt độ tin cậy ta tiến hành phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố được sử dụng khi hệ số KMO(1) ( Kaiser – Mayer – Olkin) có giá trị lớn hơn 0.5 và giả thuyết về ma trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau; các hệ số chuyển tải của nhân tố (factor loading) (2) nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại (tùy theo trường hợp cụ thể), điểm dừng khi eigenvalue (3) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50% Với mong muốn có được số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp các biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng. Tất cả các biến của 5 thành phần sẽ cùng được đưa vào phân tích nhân tố bằng phương pháp principal component analysis với phép xoay varimax. Bảng 3.6: Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square Df Sig. 2 y i j r 2 y 3.706E3 325 .000 (Nguồn: từ số liệu điều tra)  r (1) KMO = .874   a 2y 51 Trong đó: rij là hệ số tương quan giữa biến i và j; aij là hệ số tương quan riêng phần giữa biến i và biến j. (2) Hệ số chuyển (factor loading): là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và nhân tố (3) Eigenvalue: tổng phương sai được giải thích bởi mỗi nhân tố hay nói cách khác là phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Bảng 3.7: Bảng ma trận xoay nhân tố Biến nnho_A ytam_A cnhat_A lsuat_A nchong_A slong_B vmac_B tvan_B cdon_B htro_B gthong_E tgian_E spham_E ttuc_E tcay_E cnghiep_C ndong_C lkhuyen_C ycau_C gxe_F lviec_F tnghi_F ktruc_F tting_D vve_D qtam_D Eigenvalue Phương sai trích (%) 1 .849 .845 .812 .791 .654 2 Component 3 4 5 6 .407 .847 .826 .811 .795 .764 .794 .789 .786 .762 .625 .938 .932 .750 .737 .833 .809 .737 .576 .520 9.083 34.934 3.235 12.443 2.883 11.088 1.707 6.795 1.377 5.295 .850 .833 .819 1.157 4.450 (Nguồn: từ số liệu điều tra) 52 Cách tiến hành được thực hiện như sau: Phân tích tổ hợp của 26 biến quan sát. Kết quả thu được như trên bảng 3.7 là: - Hệ số KMO = 0.874 ở mức ý nghĩa Sig. = 0.000. Như vậy giả thuyết về ma trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa mãn điều kiện trong phân tích nhân tố. - Có 6 nhân tố được trích với tổng phương sai trích được là: 75.005%. Các thành phần có hệ số chuyển tải đạt yêu cầu. Sau đây là bảng các thành phần sau khi phân tích nhân tố: Bảng 3.8: Các thành phần sau khi phân tích nhân tố Thành phần Tên Ký hiệu Các biến nnho_a; ytam_a; cnhat_a; lsuat_a; nchong_a 1 Độ tin cậy TBA 2 Sự đáp ứng TBB slong_b; vmac_b; tvan_b; cdon_b; htro_b 3 Năng lực phục vụ TBC cnghiep_c; ndong_c; lkhuyen_c; ycau_c 4 Nhiệt tình, cảm thông TBD ttinh_d; vve_d; qtam_d 5 Sự thuận tiện TBE gthong_e; tgian_e; spham_e; ttuc_e; tcay_e 6 Phương tiện hữu hình TBF gxe_f; lviec_f; tnghi_f; ktruc_f 7 Sự hài lòng TBG (Nguồn: từ số liệu điều tra) Đối với biến hài lòng: Bảng 3.9 Phân tích nhân tố đối với biến hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. .639 253.531 6 .000 (Nguồn: từ số liệu điều tra) 53 Bảng 3.10: Bảng ma trận nhân tố Component Matrixa Component 1 hlong3_G hlong5_G hlong1_G hlong2_G .827 .822 .774 .712 (Nguồn: từ số liệu điều tra) Cách tiến hành được thực hiện như sau: Phân tích tổ hợp của 4 biến quan sát. Kết quả thu được như trên bảng 3.9 và 3.10 là: - Hệ số KMO = 0.639 ở mức ý nghĩa Sig. = 0.000. Như vậy giả thuyết về ma trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa mãn điều kiện trong phân tích nhân tố. - Có 1 nhân tố được trích với tổng phương sai trích được là: 61.625%. Các thành phần có hệ số chuyển tải đạt yêu cầu. 3.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Qua kết quả phân tích ở phần trên cho thấy các biến đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Khánh Hòa được phân biệt thành những nhân tố sau: - Sự tin cậy - Sự đáp ứng - Năng lực phục vụ - Nhiệt tình cảm thông - Sự thuận tiện - Phương tiện hữu hình 54 Sự tin cậy Sự đáp ứng H1 H2 Năng lực phục vụ H3 Sự thỏa mãn của khách hàng H4 Nhiệt tình cảm thông Sự thuận tiện H5 H6 Phương tiện hữu hình Hình 3.9: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Mô hình sẽ được dùng để kiểm định các giả thuyết sau: H1: Khách hàng đánh giá “ Sự tin cậy” càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn của họ H2: Khách hàng đánh giá “ Sự đáp ứng” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ H3: Khách hàng đánh giá “Năng lực phục vụ” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ H4: Khách hàng đánh giá “Thái độ nhiệt tình, cảm thông” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ H5: Khách hàng đánh giá “Sự thuận tiện” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ. H6: Khách hàng đánh giá “Sự hữu hình” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ. 55 3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình – Phân tích hồi quy 3.5.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson) Sau khi trích được nhân tố, tiến hành tạo ra 6 biến: TBA; TBB; TBC; TBD; TBE; TBF tương ứng đại diên cho 6 nhân tố Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Nhiệt tình cảm thông, Sự thuận tiện, Phương tiện hữu hình và biến TBG: Sự thỏa mãn chung. Như vậy để kiểm tra mối tương quan tuyến tính giữa các biến: TBA; TBB; TBC; TBD; TBE và TBG ta tính hệ số tương quan Pearson (ký hiệu là r (1) Phân tích dữ liệu với SPSS, p163). N  ( Xi  X )(Yi  Y ) (1) r  i 1 ( N  1)SxSy -1 ≤ r ≤ +1 N: Số quan sát Sx và Sy: độ lệch chuẩn của từng biến X và Y Bảng 3.11: Ma trận tương quan TBA TBA TBB TBC TBD TBE TBF TBG Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) TBB TBC ** TBD TBE TBF TBG ** ** ** 1 .306 .000 .018 .810 .402 .000 .637 .000 .542 .000 .498** .000 .306** .000 1 .109 .136 .188** .010 .292** .000 .522** .000 .638** .000 .018 .810 .109 .136 1 .051 .486 -.005 .942 -.060 .413 .101 .167 .402** .000 .188** .010 .051 .486 1 .502** .000 .293** .000 .404** .000 .637** .000 .292** .000 -.005 .942 .502** .000 1 .543** .000 .485** .000 .542** .000 .522** .000 -.060 .413 .293** .000 .543** .000 1 .531** .000 .498** .000 .638** .000 .101 .167 .404** .000 .485** .000 .531** .000 1 (Nguồn: từ số liệu điều tra) 56 Từ bảng 3.11 ta có thể nhận thấy như sau: Hệ số Sig của các yếu tố đều bằng 0 trừ yếu tố Năng lực phục vụ (Sig = 0.069 >5%), điều này cho thấy yếu tố Năng lực phục vụ (được định nghĩa là trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ niềm nở với khách hàng) chưa ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa. Điều này có thể giải thích vì hiện nay các ngân hàng đều chú trọng đến khâu tuyển dụng, đào tạo nhân viên của ngân hàng mình. Ngoài ra, các ngân hàng còn thường xuyên mở các lớp nghiệp vụ bổ sung cho nhân viên về nghiệp vụ hay tổ chức các lớp tập huấn về giao tiếp với khách hàng nên đối với khách hàng họ không quan tâm đến sự khác biệt về trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng tại các ngân hàng khác nhau. Qua những phân tích trên cho thấy các biến đều thỏa điều kiện để tiến hành phân tích hồi quy với biến phụ thuộc là TBG và biến độc lập là TBA; TBB; TBD; TBE; TBF. 3.5.2 Phân tích hồi quy Như vậy ở phần trên ta đã phân tích sự tương quan giữa các thành phần. Để biết được cụ thể trọng số của từng thành phần tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng, ta tiến hành phân tích hồi quy. Phân tich hồi quy sẽ được thực hiện với 6 biến độc lập mà đã được xác định khi tập hợp nhân tố ở bước phân tích nhân tố để sử dụng trong các phương pháp phân tích đa biến tiếp theo (phân tích ANOVA, hồi quy) (1). Phân tích được thực hiện bằng phương pháp ENTER ( Đưa vào một lượt, các biến trong khối sẽ được đưa vào mô hình cùng một lúc) với tiêu chuẩn PIN ( xác suất F vào) = 0.05 và POUT (xác xuất F ra) = 0,10. TBG = f(TBA, TBB, TBC, TBD, TBE, TBF). (1) Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + Wi3X3 + … + WikXk Máy tính tính các nhân số này và tự động save vào file dữ liệu những biến mới này. Mặc định của chương trình là phương pháp tính nhân số Regression (theo đơn vị đo lường độ lệch chuẩn). 57 Bảng 3.12: Kết quả phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square .737a 1 Adjusted R Square .543 .531 Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1 B Std. Error of the Estimate .68519130 a Standardi zed Coefficie nts Std. Error Beta Collinearity Statistics t Sig. Toler ance VIF (Constant) 2.323E-16 .050 .000 1.000 Sự tin cậy .285 .050 .285 5.688 .000 1.000 1.000 Sự đáp ứng .512 .050 .512 10.218 .000 1.000 1.000 Sự thuận tiện .278 .050 .278 5.546 .000 1.000 1.000 Phương tiện hữu hình .272 .050 .272 5.420 .000 1.000 1.000 Nhiệt tình cảm thông .221 .050 .221 4.405 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 2 (Nguồn: từ số liệu điều tra) (1) Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + Wi3X3 + … + WikXk Máy tính tính các nhân số này và tự động save vào file dữ liệu những biến mới này. Mặc định của chương trình là phương pháp tính nhân số Regression (theo đơn vị đo lường độ lệch chuẩn). Qua kết quả hồi quy từ bảng 3.12 cho thấy: - Hệ số R bình phương là 0,543. Điều này cho thấy rằng độ tương thích của mô hình là 54.3% hay nói cách khác là có khoảng 54.3% phương sai sự thỏa mãn của khách hàng được giải thích bởi 6 biến độc lập trên. 58 - Hiện tượng đa cộng tuyến không ảnh hưởng đến kết quả giải thích với hệ số VIF – Hệ số phóng đại phương sai(1) của các biến độc lập trong mô hình đều 0.05, do đó giả thuyết H7 được chấp nhận. Nghĩa là phương sai các các nhóm so sánh bằng nhau. Kết quả của phân tích ANOVA cho thấy Sig. = 0.677 > 0.05; F = 0.508. Do đó, ta có thể kết luận là: Không có sự khác biệt về sự thỏa mãn giữa những nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau khi đến giao dịch tiền gửi tại BIDV Khánh Hòa (ở mức ý nghĩa 0.05). Bảng 3.14: Phân tích ANOVA theo trình độ Test of Homogeneity of Variances REGR factor score 1 for analysis 2 Levene Statistic df1 .043 df2 Sig. 2 185 Mean Square F .958 ANOVA REGR factor score 1 for analysis 2 Sum of Squares Between Groups Within Groups Total .294 186.706 187.000 df 2 185 187 .147 1.009 .146 Sig. .865 (Nguồn: từ số liệu điều tra) Từ kết quả phân tích ở bảng 3.14 cho thấy kết quả Leneve Test có Sig. = 0.958 > 0.05, do đó giả thuyết H8 được chấp nhận. Kết quả phân tích ANOVA cho thấy Sig. = 0.865 > 0.05; F = 0.146. Do đó, ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt về sự thỏa mãn khách hàng giữa những nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau tại BIDV Khánh Hòa (ở mức ý nghĩa 0.05). 3.6 Tóm tắt Toàn bộ kết quả nghiên cứu chính thức đã được trình bày trong Chương III này với 3 phần chính: - Kiểm định thang đo - Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết - Kiểm định sự phù hợp của mô hình và các giả thuyết 63 Độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố được dùng để kiểm định thang đo. Thang đo Sự thỏa mãn (TBG) với 6 biến được chấp nhận. Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh cùng với các giả thuyết liên quan. Kiểm định mô hình bằng hồi quy đa biến cho thấy mô hình Sự thỏa mãn của khách hàng chịu tác động dương của Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Thái độ nhiệt tình cảm thông, Sự thuận tiện và Phương tiện hữu hình Các khác biệt Sự hài lòng theo thu nhập và đối tượng được kiểm định bằng phân tích ANOVA. Kết quả cho thấy không có sự khác biệt giữa Sự thỏa mãn của khách hàng với thu nhập của họ. Không có sự khác biệt giữa Sự thỏa mãn với các đối tượng có trình độ học vấn khác nhau. 64 CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GỢI Ý ĐỂ CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV KHÁNH HÒA Nghiên cứu này đứng trên quan điểm tiếp thị, xem việc huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Khánh Hòa là sự cung ứng dịch vụ, trong đó khách hàng đến giao dịch tiền gửi là khách hàng. Việc đo lường chất lượng dịch vụ này thông qua đánh giá của khách hàng là các thông tin hữu ích cho lý thuyết tiếp thị và các định hướng điều hành và quản lý của Ban giám đốc Ngân hàng. Chương V này là phần cuối của báo cáo trình bày hai nội dung: (1) Các kiến nghị cải thiện chất lượng phục vụ (2) Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo. 4.1 Các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ Vì nguồn lực của Ngân hàng là hữu hạn, do đó sau khi nhận diện được các thành phần chính và thứ tự tác động của các nhân tố đó đến sự thỏa mãn khách hàng, BIDV Khánh Hòa nên tập trung nguồn lực tiến hành cải thiện những vấn đề liên quan theo thứ tự ưu tiên sau: Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Sự thuận tiện, Phương tiện hữu hình, Thái độ nhiệt tình cảm thông. Thứ nhất, đối với nhân tố “Sự đáp ứng” Kết quả phân tích nhân tố cho thấy trong thành phần Sự đáp ứng có 5 biến tác động đến sự thỏa mãn được khách hàng đánh giá ở mức khá ( giá trị trung bình từ 4.01 đến 4.18). Trong đó, biến Khi có vướng mắc, Anh/Chị luôn được giải đáp thỏa đáng có giá trị thấp nhất (4.01) và biến Anh/chị luôn được hỗ trợ nhiệt tình khi giao dịch tại BIDV có giá trị cao nhất (4.18) Từ đó mục tiêu cải tiến được đặt ra như sau: - Chủ động quan sát và hướng dẫn khách hàng các vấn đề dễ vướng mắc và các vấn đề thường gặp phải trong khi giao dịch. - Luôn nhiệt tình hỗ trợ khách hàng khi khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng. 65 Thứ hai, đối với nhân tố “Sự tin cậy” Kết quả phân tích nhân tố cho thấy Sự tin cậy có 5 biến tác động đến sự thỏa mãn được khách hàng đánh giá ở mức khá ( giá trị trung bình từ 3.89 đến 4.13). Trong đó biến Thực hiện đúng các cam kết về lãi suất có giá trị thấp nhất (3.89) và biến Thủ tục giấy tờ nhanh chóng có giá trị cao nhất (4.13). Từ đó mục tiêu cải tiến được đặt ra như sau: - Nâng cao chuyên môn hơn nữa. - Tạo cho khách hàng niềm tin tuyệt đối vào BIDV. - Luôn thực hiện những điều đã hứa đối với khách hàng. Thứ ba, đối với nhân tố “Sự thuận tiện” Kết quả phân tích nhân tố cho thấy Sự thuận tiện có 5 biến tác động đến sự thỏa mãn được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá ( giá trị trung bình từ 3.70 đến 4.11). Trong đó biến Biểu mẫu giao dịch rất dễ tiếp cận có giá trị thấp nhất (3.70) và biến Về vị trí giao thông, Anh/chị rất dễ đi đến BIDV có giá trị cao nhất (4.11). Từ đó mục tiêu cải tiến được đặt ra như sau: - Cải thiện biểu mẫu giao dịch thân thiện hơn. - Nhân viên ngân hàng chủ động giúp đỡ khách hàng trong việc tiếp cận và hoàn thành biểu mẫu giao dịch. Thứ tư, đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình” Kết quả phân tích nhân tố cho thấy trong thành phần Phương tiện hữu hình có 4 biến tác động đến sự thỏa mãn được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá ( giá trị trung bình từ 3.78 đến 3.88). Trong đó, biến Các tiện nghi phục vụ khách hàng (nước uống, nhà vệ sinh,..) tốt có giá trị thấp nhất (3.78) , biến Khu vực làm việc đẹp có giá trị cao nhất (3.88). Từ đó mục tiêu cải tiến được đặt ra như sau: - Đầu tư đổi mới trang thiết bị phục vụ cho việc giao dịch. - Giữ cho khu vực chỗ ngồi, nước uống, nhà vệ sinh luôn sạch sẽ và thoáng mát. - Tăng cường công tác an ninh trong và ngoài khu vực giao dịch. - Trang bị đầy đủ ghế ngồi trong khu vực phòng chờ. - Trang bị thêm phần mái che tại khu vực để xe. 66 Thứ năm, đối với nhân tố “Thái độ nhiệt tình cảm thông” Kết quả phân tích nhân tố cho thấy trong thành phần Thái độ nhiệt tình, cảm thông có 3 biến tác động đến sự thỏa mãn được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá ( giá trị trung bình từ 3.62 đến 3.79). Trong đó, biến Nhân viên BIDV luôn thể hiện sự quan tâm tới khách hàng có giá trị thấp nhất (3.62) và biến Nhân viên BIDV rất vui vẻ, thân thiện có giá trị cao nhất (3.79). Từ đó mục tiêu cải tiến được đặt ra như sau: - Chào đón khách hàng ân cần, chu đáo. - Luôn thể hiện rõ sự cảm kích của ngân hàng đối với khách hàng. - Luôn chia sẻ các vấn đề với khách hàng. - Luôn tạo sự thoải mái cho khách hàng khi giao dịch. 4.2 Hạn chế của đề tài Đây là một nghiên cứu kế thừa các nghiên cứu đã có, thực hiện cụ thể tại BIDV Khánh Hòa. Do đó các hạn chế là không tránh khỏi. Một là, kết quả nghiên cứu thuộc phạm vi tiếp thị, dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu mối quan hệ của sự thỏa mãn khách hàng và các thành phần chất lượng dịch vụ. Do vậy đây chỉ là một trong những nguồn thông tin hỗ trợ ra quyết định, Ngoài ra các lý giải ở phần trên chỉ là các giả thuyết, gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo. Hai là, do thời gian và kiến thức có hạn nên nghiên cứu này chỉ tập trung điều tra các đối tượng là khách hàng cá nhân. Vì vậy chưa thật sự nêu được đầy đủ sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa cần có các nghiên cứu tiếp theo để hoàn chỉnh hơn nữa. 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên lý Marketing, NXB Đại Học Quốc Gia Thành phố HCM, 2003 2. Nguyễn Đình Thọ, Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP. Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh,2003 3. Lã Ngọc Quang, Đánh giá nhanh có sự tham gia cộng đồng, Đại Học Y Tế Công cộng 4. Vũ Xuân Phú, Thị trường – Thị trường Y tế, Đại học Y tế công cộng 5. Nguyễn Hữu Ngọc, Kinh tế y tế ứng dụng, NXB Đại học Quốc Gia Thành phố HCM, 2001 6. Phạm Huy Dũng, Kinh tế y tế, NXB Y học, 2002 7. Dương Trí Thảo và ctv, Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực tiễn về hành vi người tiêu dùng thủy sản, Trường Đại học Nha Trang, 2006 8. Nguyễn Đình Thọ, Nghiên cứu Marketing, NXB Giáo Dục, 1998 9. Đặng Vũ Trung, Đo lường hiệu quả của các can thiệp y tế, Đại học Y tế Công cộng 10. Nguyễn Thành Long, Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo tại trường Đại hoc An Giang, 2006 11. Hà Hoàng Thọ, Khảo sát sự thỏa mãn khách hàng Công ty BP Petco đối với dịch vụ giao hàng, Luận văn thạc sỹ, Đại học Bách Khoa TP. Hồ Chí Minh, 2004 12. Nguyễn Thị Thùy Vân, Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm chẩn đoán y khoa Hòa Hảo, Luận văn thạc sỹ, Đại học Bách Khoa TP. Hồ Chí Minh, 2007 68 13. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dự liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 14. Nguyễn Thị Kim Chúc, Kinh tế y tế và Bảo hiểm y tế, NXB Y học, 2007 15. Bộ Y tế - Tổ chức y tế thế giới, Quản lý y tế, NXB Y học, 2006 16. Philip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống Kê 17. Jonh A.Luise, Kinh tế y tế và quản lý hoạt động y tế 18. A. Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and L.Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for Future Reseach”, Journal of Marketing, 1985, p.p 41-50 19. LBerry and A.Parasuraman, Marketing Services: Competing Though Quality (New York: The Free Press, 1991), p.16 20. BIDV Khánh Hòa, Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh 2014, 2015. 21. http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/thoi-su-chinh-tri/2015-01-12/khanhhoa-day-nhanh-tien-do-trien-khai-chinh-sach-phat-trien-thuy-san-17053.aspx PHỤ LỤC 1 Dàn bài thảo luận nhóm (nghiên cứu sơ bộ) (Câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu định tính) I. Mở đầu: Tự giới thiệu và mời tất cả các thành viên tham gia thảo luận tự giới thiệu với nhau. Làm cho không khí vui vẻ, gần gũi hơn bằng cách hỏi thêm một số chi tiết liên quan đến cá nhân, công việc của mỗi người. Trình bày mục đích yêu cầu của buổi thảo luận: phục vụ cho đề tài nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng thông qua tìm hiểu và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Xác định vai trò quan trọng của người tham gia trong sự thành công của đề tài này bằng các đóng góp và trình bày quan điểm thẳng thắn, cởi mở. Không có bất kỳ thông tin nào đúng hay sai mà tất cả các thông tin thu được đều là những thông tin có ích. II. Nội dung của thảo luận: Câu 1: Anh/ Chị đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng được bao lâu rồi?Vì sao Anh/ Chị Chọn dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa (BIDV)? Câu 2:Những yếu tố nào anh chi quan tâm nhất khi giao dịch với ngân hàng?(gợi ý theo hướng các quan sát của 5 thành phần chất lượng dịch vụ) Câu 3:Theo Anh/ Chị ngoài những yếu tố trên chất lượng dịch vụ cần quan tâm đến những yếu tố nào khác? III. Kết thúc: Tóm tắt một số thông tin thu thập được từ buổi thảo luận. Cám ơn sự đóng góp của các thành viên sẽ góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng trong tương lai. PHỤ LỤC 2 Bộ câu hỏi đã được chuẩn hóa PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN KHÁNH HÒA (BIDV) Kính chào quý Anh/ Chị! Được sự đồng ý Ban Lãnh đạo BIDV Khánh Hòa, chúng tôi tiến hành xin ý kiến của quý khách hàng đối với dịch vụ huy động tiền gửi nhằm không ngừng nâng cao sự hài lòng của quý khách hàng khi đến giao dịch tại BIDV Khánh Hòa. Kính mong Quý khách hàng bỏ chút thời gian trả lời các câu hỏi sau bằng cách đánh [] vào ô thích hợp. Trong cuộc khảo sát này không có câu trả lời ĐÚNG hay SAI mà tất cả các câu trả lời đều là thông tin hữu ích. I. Dưới đây là những phát biểu về chất lượng phục vụ khách hàng của BIDV Khánh Hòa. Xin vui lòng đánh [] vào ô thích hợp. Một số phát biểu trông có vẻ giống nhau, tuy nhiên sự đánh giá là tùy thuộc vào Quý khách hàng, chúng tôi mong rằng Quý khách hàng trả lời càng nhiều càng tốt. Nếu Anh/ Chị : 1. Hoàn toàn không đồng ý chọn [1] 2. Không đồng ý chọn [2] 3. Bình thường chọn [3] 4. Đồng ý chọn [4] 5. Hoàn toàn đồng ý chọn [5] ST T YẾU TỐ 1 Thủ tục giấy tờ nhanh chóng 2 Thực hiện đúng cam kết về lãi suất Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Luôn nhắc nhở Anh/Chị khi hợp 3 đồng đến hạn Anh/Chị cảm thấy yên tâm khi gửi 4 tiền tại BIDV Khánh Hòa 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thông tin về các sản phẩm tiền gửi 5 luôn được cập nhật và thông báo đến Anh/Chị Anh/chị luôn được chào đón khi 6 đến giao dịch tại BIDV Khi có vướng mắc, Anh/chị luôn 7 8 được giải đáp thỏa đáng Công tác tư vấn tại BIDV rất tốt S T T YẾU TỐ Anh/chị luôn được hỗ trợ nhiệt tình 9 khi giao dịch tại BIDV Nhân viên BIDV luôn sẵn lòng giúp 10 đỡ Anh/chị Nhân viên BIDV thao tác chính 11 xác, nhanh chóng Mọi yêu cầu của Anh/chị luôn được 12 giải quyết rõ ràng Phong cách làm việc của nhân viên 13 BIDV rất chuyên nghiệp 14 Nhân viên BIDV rất năng động Nhân viên BIDV luôn đưa ra những 15 lời khuyên tốt khi Anh/chị cần tư vấn 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Anh/chị cảm thấy thoải mái khi 16 giao dịch tại BIDV Nhân viên BIDV luôn thể hiện sự 17 quan tâm tới khách hàng Nhân viên BIDV rất tận tình với 18 công việc Nhân viên BIDV rất vui vẻ, thân 19 thiện Nhân viên BIDV rất thấu hiểu 20 khách hàng 21 Biểu mẫu giao dịch rất dễ tiếp cận ST T YẾU TỐ 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh 22 chóng 23 Thời gian giao dịch rất ngắn Sản phẩm tiền gửi của BIDV rất 24 linh hoạt Về vị trí giao thông, Anh/chị rất dễ 25 đi đến BIDV Toàn bộ kiến trúc của BIDV tạo 26 cho Anh/chị ấn tượng đẹp 27 Khu vực làm việc đẹp 28 Khu vực giữ xe thuận tiện, an ninh 29 Trang thiết bị văn phòng hiện đại 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Các tiện nghi phục vụ khách hàng 30 (nước uống, nhà vệ sinh,..) tốt Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất 31 lượng dịch vụ BIDV cung cấp Anh/chị hoàn toàn tin tưởng và 32 thoải mái với dịch vụ huy động của BIDV Anh/chị cho rằng quyết định gửi 33 tiền tại BIDV là đúng Anh/chị sẽ tiếp tục gửi tiền tại 34 BIDV trong thời gian tới Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ tiền 35 gửi của BIDV cho người khác II. THÔNG TIN CHUNG Anh/ Chị đến BIDV Khánh Hòa:   Hơn 1 lần Thường xuyên  Lần đầu tiên Mục đích của Anh/ Chị khi đến giao dịch tiền gửi tại BIDV Khánh Hòa  Gửi tiền  Đáo hạn Mức độ sử dụng dịch vụ huy động vốn tại BIDV Khánh Hòa  Thường xuyên sử dụng Giới tính:  Nam  Ít sử dụng  Lần đầu sử dụng  Nữ Năm sinh: ………………………….. Trình độ học vấn:  Trên đại học  Cao đẳng/Đại học  Trung cấp Nghề nghiệp:  Công chức nhà nước  Khác : ………………..  Cán bộ doanh nghiệp  Tự do Xin vui lòng cho biết mức thu nhập bình quân/ tháng của Anh/chị: ……………….triệu đồng. Góp ý của Quý khách hàng dành cho BIDV: ........................................................... ..................................................................................................................................... Chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến của Anh/Chị! PHỤ LỤC 3 Thống kê mẫu Số lần đến và mục đích đến Ngân hàng BIDV Khánh Hòa solanden * mucdich Crosstabulation mucdich Gui tien Dao han solanden Thuong xuyen Hon mot lan Count 61 12 73 61.0 12.0 73.0 % within solanden 83.6% 16.4% 100.0% % within mucdich 38.9% 38.7% 38.8% % of Total 32.4% 6.4% 38.8% 81 19 100 83.5 16.5 100.0 % within solanden 81.0% 19.0% 100.0% % within mucdich 51.6% 61.3% 53.2% % of Total 43.1% 10.1% 53.2% 15 0 15 12.5 2.5 15.0 100.0% .0% 100.0% % within mucdich 9.6% .0% 8.0% % of Total 8.0% .0% 8.0% 157 31 188 157.0 31.0 188.0 83.5% 16.5% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 83.5% 16.5% 100.0% Expected Count Count Expected Count Lan dau tien Count Expected Count % within solanden Total Total Count Expected Count % within solanden % within mucdich % of Total Giới tính và mục đích đến Ngân hàng BIDV Khánh Hòa gtinh * mucdich Crosstabulation mucdich Gui tien Dao han gtinh Nam Count 55 10 65 54.3 10.7 65.0 % within gtinh 84.6% 15.4% 100.0% % within mucdich 35.0% 32.3% 34.6% % of Total 29.3% 5.3% 34.6% 102 21 123 Expected Count 102.7 20.3 123.0 % within gtinh 82.9% 17.1% 100.0% % within mucdich 65.0% 67.7% 65.4% % of Total 54.3% 11.2% 65.4% 157 31 188 Expected Count 157.0 31.0 188.0 % within gtinh 83.5% 16.5% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 83.5% 16.5% 100.0% Expected Count Nu Total Total Count Count % within mucdich % of Total Trình độ và mục đích đến Ngân hàng BIDV Khánh Hòa tdo * mucdich Crosstabulation mucdich Gui tien Dao han tdo Tren dai hoc Count 77 18 95 79.3 15.7 95.0 % within tdo 81.1% 18.9% 100.0% % within mucdich 49.0% 58.1% 50.5% % of Total 41.0% 9.6% 50.5% 43 5 48 40.1 7.9 48.0 % within tdo 89.6% 10.4% 100.0% % within mucdich 27.4% 16.1% 25.5% % of Total 22.9% 2.7% 25.5% 37 8 45 37.6 7.4 45.0 % within tdo 82.2% 17.8% 100.0% % within mucdich 23.6% 25.8% 23.9% % of Total 19.7% 4.3% 23.9% 157 31 188 157.0 31.0 188.0 83.5% 16.5% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 83.5% 16.5% 100.0% Expected Count Cao dang/ Dai hoc Trung cap Count Expected Count Count Expected Count Total Total Count Expected Count % within tdo % within mucdich % of Total Thu nhập và mục đích đến Ngân hàng BIDV Khánh Hòa thunhap * mucdich Crosstabulation mucdich Gui tien Dao han thunhap Tren 10 trieu Count 98 21 119 99.4 19.6 119.0 % within thunhap 82.4% 17.6% 100.0% % within mucdich 62.4% 67.7% 63.3% % of Total 52.1% 11.2% 63.3% 47 8 55 45.9 9.1 55.0 % within thunhap 85.5% 14.5% 100.0% % within mucdich 29.9% 25.8% 29.3% % of Total 25.0% 4.3% 29.3% 8 1 9 7.5 1.5 9.0 % within thunhap 88.9% 11.1% 100.0% % within mucdich 5.1% 3.2% 4.8% % of Total 4.3% .5% 4.8% 4 1 5 4.2 .8 5.0 % within thunhap 80.0% 20.0% 100.0% % within mucdich 2.5% 3.2% 2.7% % of Total 2.1% .5% 2.7% 157 31 188 157.0 31.0 188.0 % within thunhap 83.5% 16.5% 100.0% % within mucdich 100.0% 100.0% 100.0% 83.5% 16.5% 100.0% Expected Count Tu 7 den 10 trieu Count Expected Count Tu 5 den 7 trieu Count Expected Count Duoi 5 trieu Count Expected Count Total Total Count Expected Count % of Total Nghề nghiệp và mục đích đến Ngân hàng BIDV Khánh Hòa nnghiep * mucdich Crosstabulation mucdich Gui tien Dao han nnghiep Cong chuc nha nuoc Count 90 16 106 88.5 17.5 106.0 % within nnghiep 84.9% 15.1% 100.0% % within mucdich 57.3% 51.6% 56.4% % of Total 47.9% 8.5% 56.4% 25 5 30 25.1 4.9 30.0 % within nnghiep 83.3% 16.7% 100.0% % within mucdich 15.9% 16.1% 16.0% % of Total 13.3% 2.7% 16.0% 42 10 52 43.4 8.6 52.0 % within nnghiep 80.8% 19.2% 100.0% % within mucdich 26.8% 32.3% 27.7% % of Total 22.3% 5.3% 27.7% 157 31 188 157.0 31.0 188.0 % within nnghiep 83.5% 16.5% 100.0% % within mucdich 100.0% 100.0% 100.0% 83.5% 16.5% 100.0% Expected Count Can bo doanh nghiep Tu do Count Expected Count Count Expected Count Total Total Count Expected Count % of Total Số lần sử dụng và mục đích đến Ngân hàng BIDV Khánh Hòa sudung * mucdich Crosstabulation mucdich Gui tien Dao han sudung Thuong xuyen su dung It su dung Count 119 18 137 Expected Count 114.4 22.6 137.0 % within sudung 86.9% 13.1% 100.0% % within mucdich 75.8% 58.1% 72.9% % of Total 63.3% 9.6% 72.9% 27 9 36 30.1 5.9 36.0 % within sudung 75.0% 25.0% 100.0% % within mucdich 17.2% 29.0% 19.1% % of Total 14.4% 4.8% 19.1% 11 4 15 12.5 2.5 15.0 73.3% 26.7% 100.0% % within mucdich 7.0% 12.9% 8.0% % of Total 5.9% 2.1% 8.0% 157 31 188 Expected Count 157.0 31.0 188.0 % within sudung 83.5% 16.5% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 83.5% 16.5% 100.0% Count Expected Count Lan dau su dung Count Expected Count % within sudung Total Total Count % within mucdich % of Total Thống kê về tuổi của khách hàng Statistics tuoi N Valid Missing Std. Deviation Skewness Std. Error of Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis Minimum Maximum 188 0 1.61390E1 .781 .177 -.025 .353 18.00 88.00 Phụ lục 4 Thống kê mô tả các biến N nchong_A lsuat_A nnho_A ytam_A cnhat_A cdon_B vmac_B tvan_B htro_B slong_B ttac_C ycau_C cnghiep_C ndong_C lkhuyen_C tmai_D qtam_D tting_D vve_D thieu_D tcay_E ttuc_E tgian_E spham_E gthong_E ktruc_F lviec_F gxe_F tbi_F tnghi_F Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 1.00 2.00 1.00 3.00 3.00 3.00 2.00 2.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.1277 3.8883 4.0000 4.0319 4.0585 4.1117 4.0106 4.1277 4.1755 4.1223 4.8191 4.8511 4.5585 4.6117 4.6649 2.9362 3.6223 3.7021 3.7872 4.1436 3.6968 4.0585 4.0585 4.0691 4.1117 3.8457 3.8777 3.8883 3.7872 3.7766 Std. Deviation .72737 .68073 .74575 .74507 .71034 .85485 .83371 .75621 .80509 .72461 .46164 .39940 .63058 .62332 .61134 1.55683 .72461 .75047 .75108 .75687 .66106 .76121 .80226 .86557 .75521 .71846 .72461 .71894 .75108 .66468 Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach Alpha Độ tin cậy Cronbach Alpha Nhóm A: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .927 5 Item Statistics Mean nchong_A lsuat_A nnho_A ytam_A cnhat_A Std. Deviation 4.1277 3.8883 4.0000 4.0319 4.0585 N .72737 .68073 .74575 .74507 .71034 188 188 188 188 188 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted nchong_A lsuat_A nnho_A ytam_A cnhat_A 15.9787 16.2181 16.1064 16.0745 16.0479 6.684 7.102 6.256 6.305 6.548 Corrected Item-Total Correlation .766 .697 .880 .865 .837 Cronbach's Alpha if Item Deleted .919 .931 .896 .899 .905 Độ tin cậy Cronbach Alpha Nhóm B: Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .896 5 Item Statistics Mean cdon_B vmac_B tvan_B htro_B slong_B Std. Deviation 4.1117 4.0106 4.1277 4.1755 4.1223 N .85485 .83371 .75621 .80509 .72461 188 188 188 188 188 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted cdon_B vmac_B tvan_B htro_B slong_B 16.4362 16.5372 16.4202 16.3723 16.4255 7.028 7.138 7.400 7.518 7.690 Corrected Item-Total Correlation .759 .756 .785 .687 .743 Cronbach's Alpha if Item Deleted .870 .871 .865 .886 .875 Độ tin cậy Cronbach Alpha Nhóm C: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .824 5 Item Statistics Mean ttac_C ycau_C cnghiep_C ndong_C lkhuyen_C Std. Deviation 4.8191 4.8511 4.5585 4.6117 4.6649 N .46164 .39940 .63058 .62332 .61134 188 188 188 188 188 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted ttac_C ycau_C cnghiep_C ndong_C lkhuyen_C 18.6862 18.6543 18.9468 18.8936 18.8404 3.757 3.415 2.446 2.502 2.905 Corrected Item-Total Correlation .295 .625 .838 .815 .585 Cronbach's Alpha if Item Deleted .865 .797 .715 .724 .801 Độ tin cậy Cronbach Alpha Nhóm C: Năng lực phục vụ (sau khi bỏ biến) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .865 4 Item Statistics Mean ycau_C cnghiep_C ndong_C lkhuyen_C Std. Deviation 4.8511 4.5585 4.6117 4.6649 N .39940 .63058 .62332 .61134 188 188 188 188 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted ycau_C cnghiep_C ndong_C lkhuyen_C 13.8351 14.1277 14.0745 14.0213 2.823 1.855 1.887 2.267 Corrected Item-Total Correlation .577 .875 .864 .606 Cronbach's Alpha if Item Deleted .884 .755 .760 .874 Độ tin cậy Cronbach Alpha Nhóm D: Thái độ nhiệt tình cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .450 5 Item Statistics Mean tmai_D qtam_D tting_D vve_D thieu_D Std. Deviation 2.9362 3.6223 3.7021 3.7872 4.1436 N 1.55683 .72461 .75047 .75108 .75687 188 188 188 188 188 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted tmai_D qtam_D tting_D vve_D thieu_D 15.2553 14.5691 14.4894 14.4043 14.0479 5.004 5.305 5.085 5.044 6.014 Corrected Item-Total Correlation -.023 .431 .478 .492 .184 Cronbach's Alpha if Item Deleted .740 .297 .262 .254 .430 Độ tin cậy Cronbach Alpha Nhóm D: Thái độ nhiệt tình cảm thông (sau khi bỏ biến) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .866 3 Item Statistics Mean qtam_D tting_D vve_D Std. Deviation 3.6223 3.7021 3.7872 N .72461 .75047 .75108 188 188 188 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted qtam_D tting_D vve_D 7.4894 7.4096 7.3245 2.027 1.730 1.803 Corrected Item-Total Correlation .657 .818 .763 Cronbach's Alpha if Item Deleted .887 .741 .793 Độ tin cậy Cronbach Alpha Nhóm E: Sự thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .899 5 Item Statistics Mean tcay_E ttuc_E tgian_E spham_E gthong_E Std. Deviation 3.6968 4.0585 4.0585 4.0691 4.1117 N .66106 .76121 .80226 .86557 .75521 188 188 188 188 188 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted tcay_E ttuc_E tgian_E spham_E gthong_E 16.2979 15.9362 15.9362 15.9255 15.8830 8.071 6.916 6.563 6.358 6.885 Corrected Item-Total Correlation .558 .777 .827 .801 .795 Cronbach's Alpha if Item Deleted .913 .871 .859 .866 .867 Độ tin cậy Cronbach Alpha Nhóm F: Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .808 5 Item Statistics Mean ktruc_F lviec_F gxe_F tbi_F tnghi_F Std. Deviation 3.8457 3.8777 3.8883 3.7872 3.7766 N .71846 .72461 .71894 .75108 .66468 188 188 188 188 188 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted ktruc_F lviec_F gxe_F tbi_F tnghi_F 15.3298 15.2979 15.2872 15.3883 15.3989 4.885 4.317 4.420 5.725 4.990 Corrected Item-Total Correlation .584 .802 .768 .269 .615 Cronbach's Alpha if Item Deleted .774 .704 .716 .868 .766 Độ tin cậy Cronbach Alpha Nhóm F: Phương tiện hữu hình (sau khi bỏ biến) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .868 4 Item Statistics Mean ktruc_F lviec_F gxe_F tnghi_F Std. Deviation 3.8457 3.8777 3.8883 3.7766 N .71846 .72461 .71894 .66468 188 188 188 188 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted ktruc_F lviec_F gxe_F tnghi_F 11.5426 11.5106 11.5000 11.6117 3.576 3.096 3.160 3.618 Corrected Item-Total Correlation .601 .825 .801 .658 Cronbach's Alpha if Item Deleted .878 .785 .796 .854 Độ tin cậy Cronbach Alpha Nhóm G: Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .528 5 Item Statistics Mean hlong1_G hlong2_G hlong3_G hlong4_G hlong5_G Std. Deviation 4.2021 3.9415 4.0213 2.9362 4.1436 N .67941 .63900 .66988 1.55683 .75687 188 188 188 188 188 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted hlong1_G hlong2_G hlong3_G hlong4_G hlong5_G 15.0426 15.3032 15.2234 16.3085 15.1011 5.720 5.859 5.308 4.653 5.182 Corrected Item-Total Correlation .396 .388 .555 .058 .497 Cronbach's Alpha if Item Deleted .435 .444 .362 .791 .370 Độ tin cậy Cronbach Alpha Nhóm G: Sự hài lòng (sau khi bỏ biến) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .791 4 Item Statistics Mean hlong1_G hlong2_G hlong3_G hlong5_G Std. Deviation 4.2021 3.9415 4.0213 4.1436 N .67941 .63900 .66988 .75687 188 188 188 188 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted hlong1_G hlong2_G hlong3_G hlong5_G 12.1064 12.3670 12.2872 12.1649 2.834 3.100 2.741 2.523 Corrected Item-Total Correlation .594 .509 .660 .647 Cronbach's Alpha if Item Deleted .743 .782 .710 .716 Phụ lục 6: Phân tích nhân tố Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square .874 3.706E3 df 325 Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Comp Varianc Cumulat % of Cumulativ onent Total e ive % Total Variance e% Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e% 1 9.083 34.934 34.934 9.083 34.934 34.934 3.785 14.559 14.559 2 3.235 12.443 47.377 3.235 12.443 47.377 3.705 14.249 28.808 3 2.883 11.088 58.465 2.883 11.088 58.465 3.702 14.240 43.048 4 1.767 6.795 65.261 1.767 6.795 65.261 2.973 11.436 54.484 5 1.377 5.295 70.556 1.377 5.295 70.556 2.890 11.114 65.598 6 1.157 4.450 75.006 1.157 4.450 75.006 2.446 9.408 75.006 7 .706 2.715 77.721 8 .641 2.466 80.187 9 .600 2.308 82.496 10 .531 2.043 84.538 11 .495 1.905 86.443 12 .421 1.620 88.063 13 .414 1.591 89.654 14 .380 1.463 91.116 15 .313 1.205 92.321 16 .284 1.091 93.413 17 .276 1.063 94.475 18 .240 .924 95.399 19 .222 .853 96.252 20 .206 .792 97.043 21 .191 .736 97.779 22 .163 .627 98.406 23 .132 .507 98.913 24 .126 .485 99.398 25 .104 .401 99.800 26 .052 .200 100.000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 nnho_A .849 ytam_A .845 cnhat_A .812 lsuat_A .791 nchong_A .654 3 4 5 6 .407 slong_B .847 vmac_B .826 tvan_B .811 cdon_B .795 htro_B .764 gthong_E .794 tgian_E .789 spham_E .786 ttuc_E .762 tcay_E .625 cnghiep_C .938 ndong_C .932 lkhuyen_C .750 ycau_C .737 gxe_F .833 lviec_F .809 tnghi_F .737 ktruc_F .576 tting_D .850 vve_D .833 qtam_D .819 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Approx. Chi-Square Sphericity df .639 253.531 6 Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 1 2.465 61.625 61.625 2 .736 18.389 80.014 3 .541 13.517 93.531 4 .259 6.469 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 hlong3_G hlong5_G hlong1_G hlong2_G Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. .827 .822 .774 .712 Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.465 % of Variance 61.625 Cumulative % 61.625 Phụ lục 7: Kiểm định sự phù hợp của mô hình – Phân tích hồi quy Variables Entered/Removedb Model 1 Variables Removed Variables Entered REGR factor score 6 for analysis 1, REGR factor score 5 for analysis 1, REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1a Method . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 2 Model Summaryb Model R 1 .737a Adjusted R Square R Square .543 Std. Error of the Estimate .531 .68519130 a. Predictors: (Constant), REGR factor score 6 for analysis 1, REGR factor score 5 for analysis 1, REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1 b. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 2 ANOVAb Sum of Squares Model 1 Regression Residual df Mean Square 101.553 5 20.311 85.447 182 .469 F 43.261 Sig. .000a Total 187.000 187 a. Predictors: (Constant), REGR factor score 6 for analysis 1, REGR factor score 5 for analysis 1, REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1 b. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 2 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std. Error Standardi zed Coefficien ts Collinearity Statistics Beta Toleranc e VIF t Sig. 1 (Constant) 2.323E-16 .050 .000 1.000 REGR factor score 1 for analysis 1 .285 .050 .285 5.688 .000 1.000 1.000 REGR factor score 2 for analysis 1 .512 .050 .512 10.218 .000 1.000 1.000 REGR factor score 3 for analysis 1 .278 .050 .278 5.546 .000 1.000 1.000 REGR factor score 5 for analysis 1 .272 .050 .272 5.420 .000 1.000 1.000 REGR factor score 6 for analysis 1 .221 .050 .221 4.405 .000 1.000 1.000 Phụ lục 8: Kiểm định giả thuyết Phân tích ANOVA theo thu nhập Descriptives REGR factor score 1 for analysis 2 95% Confidence Interval for Mean Lower N Tren 10 trieu Mean Std. Deviation 119 -1.1289721E-2 Std. Error Bound Upper Bound Minimum Maximum 1.01977746 .09348285 -.1964112 .1738318 -3.85152 1.71439 Tu 7 den 10 trieu 55 1.3865094E-3 .89319456 .12043833 -.2400778 .2428508 -1.99622 1.71439 Tu 5 den 7 trieu 9 3.2684354E-1 1.16352309 .38784103 -.5675195 1.2212066 -1.99622 1.71439 Duoi 5 trieu 5 -3.3487461E-1 1.48640878 .66474222 -2.1804949 1.5107457 -1.53415 1.71439 188 2.7637467E-16 1.00000000 .07293250 .1438762 -3.85152 1.71439 Total -.1438762 Test of Homogeneity of Variances REGR factor score 1 for analysis 2 Levene Statistic df1 1.167 df2 3 Sig. 184 .324 ANOVA REGR factor score 1 for analysis 2 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.537 3 .512 Within Groups 185.463 184 1.008 Total 187.000 187 F Sig. .508 .677 Phân tích ANOVA theo trình độ Descriptives REGR factor score 1 for analysis 2 95% Confidence Interval for Mean N Tren dai hoc Cao dang/ Dai hoc Trung cap Total Mean Std. Deviation Std. Error Lower Bound Upper Bound Minimum 95 -2.7054172E-2 1.09652605 .11250120 -.2504279 .1963196 -3.85152 1.71439 48 1.9761032E-1 .86308572 .12457569 -.0530037 .4482243 -1.54444 1.71439 45 -1.5366997E-1 .90402641 .13476430 -.4252696 .1179296 -1.99622 1.71439 188 4.8188404E-16 1.00000000 .07293250 -.1438762 .1438762 -3.85152 1.71439 Test of Homogeneity of Variances REGR factor score 1 for analysis 2 Levene Statistic Maximum df1 1.315 df2 2 Sig. 185 .271 ANOVA REGR factor score 1 for analysis 2 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.007 2 1.503 Within Groups 183.993 185 .995 Total 187.000 187 F Sig. 1.512 .223 [...]... Chi nhánh Khánh Hòa thông qua đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV 2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ huy động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa - Xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi. .. dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển - Chi nhánh Khánh Hòa - Xác định mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa - Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch tiền gửi tại ngân hàng TMCP Đầu tư... tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Là chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa - Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu chỉ gói gọn trong nhóm khách hàng cá nhân đến giao dịch tiền gửi tại BIDV Khánh Hòa Thời gian... – Chi nhánh Khánh Hòa - Xem có hay không sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với dịch vụ huy động tiền gửi của nhóm khách hàng khác nhau về thu nhập và nhóm khách hàng khác nhau về trình độ - Đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi, đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển – Chi nhánh Khánh. .. Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm - Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ - Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng - Các yếu tố tình... động tốt đến lòng trung thành khách hàng 12 1.2.3.2 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng Chất lượng dịch vụ Các yếu tố tình huống Chất lượng sản phẩm Sự thỏa mãn của khách hàng Giá Các yếu tố cá nhân Hình 1.5: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) Trong đó: - Chất lượng dịch. .. cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002) Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: Khoảng cách 5 Khoảng cách 1 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Dịch. .. dân cư Nhân tố chủ quan: - Sản phẩm và mạng lưới - Lãi suất và các dịch vụ gia tăng - Chất lượng dịch vụ - Danh tiếng và uy tín của ngân hàng 1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Mô hình các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL: Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được... thể chia tách Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể dấu được cái sai lỗi của dịch vụ Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của khách hàng như dịch vụ khám bệnh thì công ty dịch vụ ít thục hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình này Sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động. .. Khoảng cách 5 (GAP 5): là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách 5 này bằng 0 Khoảng cách 5 này chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hóa các khoảng cách còn lại Chất ... lượng dịch vụ quan trọng cần thiết ngân hàng nói chung BIDV Khánh Hòa nói riêng Với lý trên, đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi khách hàng cá nhân BIDV – Chi Nhánh Khánh Hòa ... lòng khách hàng dịch vụ huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa - Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng cá nhân sử dụng dịch tiền gửi. .. TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA GVHD: ThS NGUYỄN VĂN BẢY SVTH : BÙI THANH HUY N MSSV : 53130667 Khánh Hòa, tháng