ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THU TRANG GIẢI PHÁP MARKETING MIX TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIẢI TRÍ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THU TRANG GIẢI PHÁP MARKETING MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIẢI TRÍ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGÔ THỊ TUYẾT MAI XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết toàn nội dung luận văn thân tự nghiên cứu từ tài liệu tham khảo, thực tiễn Công ty Cổ phần Dịch vụ Giải trí Hà Nội tuân thủ theo hƣớng dẫn PGS.TS Ngô Thị Tuyết Mai, với hỗ trợ tạo điều kiện Ban lãnh đạo Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Giải trí Hà Nội với nhóm đồng nghiệp nghiên cứu Tơi xin cam đoan đề tài “Giải pháp Marketing mix Công ty Cổ phần Dịch vụ Giải trí Hà Nội” hồn tồn khơng chép từ luận văn, luận án ngƣời khác, số liệu thơng tin trích dẫn có nguồn gốc đáng tin cậy Tôi xin chịu trách nhiệm hồn tồn tính xác thực viết Học viên Trần Thu Trang i LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, tác giả xin thể cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Ngô Thị Tuyết Mai, Trƣờng Đại học Kinh Tế Quốc Dân cho tác giả lời khuyên xác đáng hƣớng dẫn tận tình cho tác giả thực luận văn thạc sỹ Đồng thời, tác giả muốn thể cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Dịch vụ Giải trí Hà Nội tạo điều kiện cho tác giả thực nghiên cứu Đặc biệt, tác giả chân thành cảm ơn đồng nghiệp tác giả Phòng Kinh doanh & Marketing hỗ trợ tác giả q trình thu thập phân tích liệu Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Giải Trí Hà Nội Bên cạnh đó, tác giả xin cảm ơn Khoa Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tổ chức khóa học Thạc sỹ để tạo điều kiện cho tác giả đƣợc học tập, nâng cao kiến thức bối cảnh kinh doanh hội nhập Cuối cùng, tác giả xin thể tình cảm trân trọng đến bố mẹ, bạn bè thầy (cô) giáo tác giả trình học tập chƣơng trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh khích lệ, động viên tác giả thực luận văn ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG i DANH MỤC CÁC HÌNH ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING – MIX NGÀNH DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.2 Khái niệm vai trò Marketing – Mix doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm .5 1.2.2 Vai trò Marketing – Mix 1.1 Nội dung chiến lƣợc Marketing - Mix 1.3.1 Chính sách Sản phẩm 1.3.2 Chính sách Giá 12 1.3.3 Chính sách Phân phối 15 DỊCH VỤ TẠI NHÀ 16 NGƢỜI TIÊU DÙNG .16 1.3.4 Chính sách Xúc tiến hỗn hợp .17 1.3.5 Yếu tố người marketing 7P 20 1.3.6 Quy trình cung cấp dịch vụ 21 1.3.7 Môi trường cung cấp dịch vụ .22 1.2 Các bƣớc tiến hành chiến lƣợc Marketing – Mix 23 1.4.1 Phân đoạn thị trường 23 1.4.2 Xác định thị trường mục tiêu 24 1.4.3 Định vị 25 1.3 Những nhân tố ảnh hƣởng đến thực hoạt động Marketing – Mix 27 1.5.1 Mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 27 1.5.2 Môi trường bên doanh nghiệp 29 iii CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 2.1 Quy trình nghiên cứu 31 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 32 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 32 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 32 2.2.3 Phương pháp tổng hợp số liệu .34 2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 35 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIẢI TRÍ HÀ NỘI 36 3.1 Giới thiệu tổng quan công ty 36 3.1.1 Sự đời phát triển 36 3.1.2 Hoạt động kinh doanh 37 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 37 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 39 3.2 Phân tích mơi trƣờng hoạt động kinh doanh công ty 40 3.3 Thực trạng hoạt động Marketing – mix Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Giải trí Hà Nội 42 3.3.1 Chính sách sản phẩm 42 3.3.2 Chính sách giá .48 3.3.3 Chính sách kênh phân phối 52 3.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 53 3.3.5 Chính sách người 55 3.3.6 Quy trình cung cấp dịch vụ 56 3.3.7 Môi trường cung cấp dịch vụ 57 3.4 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động Marketing Mix Công ty Cổ phần Dịch vụ Giải Trí Hà Nội 58 3.4.1 Kết nghiên cứu sách sản phẩm .58 3.4.2 Kết nghiên cứu sách giá 60 3.4.3 Kết nghiên cứu sách phân phối 62 iv 3.4.4 Kết nghiên cứu sách xúc tiến hỗn hợp 64 3.4.5 Kết nghiên cứu sách người 66 3.4.6 Kết nghiên cứu quy trình dịch vụ .69 3.4.7 Kết nghiên cứu môi trường cung cấp dịch vụ 71 3.5 Đánh giá kết thực giải pháp Marketing Công ty 73 3.5.1 Những mặt đạt đƣợc 73 3.5.2 Những mặt tồn 75 3.5.3 Nguyên nhân tồn 77 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIẢI TRÍ HÀ NỘI 79 4.1 Định hƣớng phát triển kinh doanh Công ty giai đoạn 2015 – 2020 79 4.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm hồn thiện sách Marketing – Mix Công ty 80 4.2.1 Chính sách sản phẩm 80 4.2.2 Chính sách giá 82 4.2.3 Chính sách phân phối 82 4.2.4 Chính sách xúc tiến 83 4.2.5 Chính sách ngƣời .85 KẾT LUẬN .87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm Trang Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng giá vé vào cổng Công viên Mặt Trời Mới 50 Bảng 3.9 Bảng giá vé Công viên Nƣớc 51 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 Bảng giá dịch vụ tham quan Công viên Bảo Sơn 2012 - 2014 Mức độ biến động kinh doanh so với kỳ trƣớc Doanh thu từ dịch vụ Công viên Nƣớc giai đoạn 2012 - 2014 Doanh thu từ dịch vụ Mặt Trời Mới giai đoạn 2012 – 2014 Doanh thu từ dịch vụ Tổ chức kiện giai đoạn 2012 - 2014 Doanh thu từ dịch vụ ẩm thực giai đoạn 2012 - 2014 Doanh thu từ dịch vụ kinh doanh tổng hợp giai đoạn 2012 - 2014 Chính sách giá ƣu đãi dành cho khối trƣờng học Công viên Hồ Tây i 40 40 44 45 46 47 48 51 52 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Nội dung Trang Hình 1.1 Các cơng cụ Marketing – Mix Hình 1.2 Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp 15 Hình 1.3 Sơ đồ xác định thị trƣờng mục tiêu 24 Hình 1.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 30 Hình 3.1 Hình 3.2 Mức độ hài lịng khách hàng mức độ an tồn 60 Hình 3.3 Mức độ hài lịng khách hàng tính giải trí 60 Hình 3.4 Hình 3.5 10 Hình 3.6 11 Hình 3.7 12 Hình 3.8 13 Hình 3.9 14 Hình 3.10 Mức độ hài lòng khách hàng hệ thống thiết bị trò chơi Mức độ hài lòng khách hàng giá dịch vụ hợp lý Mức độ hài lòng khách hàng mức giá cạnh tranh Mức độ hài lòng khách hàng mức giá dịch vụ phong phú Mức độ hài lịng khách hàng tính thuận tiện kênh phân phối Mức độ hài lòng khách hàng hình thức phân phối Mức độ hài lịng khách hàng hoạt động truyền thơng Mức độ hài lòng khách hàng chƣơng trình khuyến mại ii 59 61 62 62 63 64 65 66 15 Hình 3.11 16 Hình 3.12 17 Hình 3.13 18 Hình 3.14 19 Hình 3.15 20 Hình 3.16 21 Hình 3.17 22 Hình 3.18 23 Hình 3.19 24 Hình 3.20 Mức độ hài lịng khách hàng sách ƣu đãi, tri ân khách hàng cũ Mức độ hài lòng khách hàng thái độ nhân viên Mức độ hài lòng khách hàng kỹ nắm bắt nhu cầu khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng kỹ xử lý nghiệp vụ Mức độ hài lòng khách hàng quy trình giao dịch Mức độ hài lịng khách hàng quy trình xử lý cố Mức độ hài lịng khách hàng quy trình tham gia vui chơi Mức độ hài lịng khách hàng mơi trƣờng cảnh quan Mức độ hài lòng khách hàng chứng nhận hệ thống trị chơi an tồn Mức độ hài lòng khách hàng trang thiết bị, sở vật chất iii 67 68 68 69 70 70 71 72 73 73 - Trong lĩnh vực kinh doanh trì, giữ vững vƣợt mức doanh thu so với năm hoạt động trƣớc - Tổ chức đƣợc nhiều kiện lớn mang tầm trị cao Để thực đƣợc mục tiêu trên, từ ban Giám đốc Công ty CP Dịch Vụ Giải Trí Hà Nội đề giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu kinh doanh công ty - Tăng cƣờng liên hệ với khách hàng thƣờng xuyên công ty Tăng thêm khách hàng văn phịng, cơng ty mở khu công nghiệp thành phố Hà Nội - Cộng tác với nhà tài trợ, đối tác kiện tổ chức chƣơng trình quy mơ lớn - Tạo sản phẩm đa dạng, phong phú, giá hợp lý nâng cao chất lƣợng sản phẩm phục vụ chu đáo hai công viên nhà hàng - Tăng cƣờng tiếp thị quảng bá nhiều thông qua hội chợ triển lãm 4.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm hồn thiện sách Marketing – Mix Cơng ty 4.2.1 Chính sách sản phẩm Qua việc tìm hiểu tình hình kinh doanh Cơng ty Cổ Phần Dịch Vụ Giải Trí HN, tác giả thấy vào thời điểm Công ty có đƣợc sách sản phẩm đầy đủ ổn định để đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Do ảnh hƣởng biến đổi khí hậu nên thời tiết mùa hè Miền Bắc trở nên nắng nóng, mà thời điểm kinh doanh chủ yếu Công viên Hồ Tây, vào mùa mƣa Cơng ty gặp khó khăn việc kinh doanh Khi khách hàng bỏ tiền để mua dịch vụ giải trí họ ln muốn có đƣợc thoả mãn tốt lâu nhất, nhƣng điều Cơng Viên Hồ Tây nhiều thời điểm lại chƣa đáp ứng đƣợc bị chi phối 80 thời tiết Phòng Kinh Doanh & Marketing nên có sáng tạo loại hình dịch vụ nhƣ : - Giải pháp trƣớc mắt nên đầu tƣ thêm mái che bể bơi trƣợt bên Công Viên Nƣớc - Công Viên Hồ Tây kinh doanh chủ yếu trị chơi dƣới nƣớc thời điểm kinh doanh chủ yếu tháng hè, nhƣ mức độ thoả mãn khách hàng không đƣợc đáp ứng liên tục Công ty nên đầu tƣ thêm khu vui chơi nhà để khắc phục mặt thời tiết bể bơi nƣớc nóng để trì hoạt động kinh doanh suốt bốn mùa hình ảnh mà Cơng Viên Hồ Tây xây dựng là: “ Công Viên Hồ Tây – Sôi động bốn mùa, hào hứng quanh năm.” - Cơng ty CPDV Giải Trí HN nên trọng đến khách nƣớc ngoài, sản phẩm dịch vụ Công Viên Hồ Tây nên có ghi chú, phiên âm hƣớng dẫn dành riêng cho khách nƣớc ngồi để họ dễ dàng tham gia vui chơi Công Viên - Với dịch vụ kinh doanh ẩm thực đặc biệt Trung tâm hội nghị Sen Hồng, xây dựng hệ thống thực đơn mới, hấp dẫn phong phú để thể đƣợc nét đặc trƣng nhà hàng Á Đơng, đồng thời phục vụ đƣợc khách hàng có mức thu nhập khác Có kế hoạch thay đổi thực đơn vào thứ 6, chủ nhật hàng tuần để thu hút thêm khách - Hệ thống trị chơi cơng viên Mặt Trời Mới cần đƣợc đầu tƣ thêm số trò để thu hút khách hàng Khi sản phẩm dịch vụ Công viên Hồ Tây ngày đƣợc hoàn thiện ngày đƣợc nâng cao chất lƣợng chắn thoả mãn khách hàng nhiều Điều quan trọng công ty phải xây dựng trì đƣợc lâu dài Những đề xuất tác giả nhằm hồn thiện 81 sách sản phẩm cho cơng ty nhƣng có chƣa đủ để đáp ứng yêu cầu cho khách cơng ty khơng thể khơng liên kết với sở cung cấp dịch vụ bên để khắc phục điểm yếu chƣa làm đƣợc 4.2.2 Chính sách giá Cơng ty nên nghiên cứu sách giá đối thủ cạnh tranh ngành để đƣa mức giá hợp lý khách hàng Đối với giá vé vui chơi nên điều chỉnh giảm: Giá vé Khách cao 1m35 Khách cao từ 1m35 trở Công viên Nƣớc Trƣớc xuống Ngày Thứ 7, chủ nhật, Ngày Thứ 7, chủ nhật, thƣờng ngày lễ thƣờng ngày lễ 100.000đ 120.000đ 70.000đ 100.000đ 17h00 Sau 17h00 70.000đ Đối với khung sau 17h00 hàng ngày, Công viên Hồ Tây nên điều chỉnh giá vé xuống 70.000đ tƣơng đƣơng với mức giá vé vào bể bơi Với giá vé nhƣ Công viên Hồ Tây thu hút đƣợc lƣợng lớn khách hàng thiếu niên có thói quen bơi vào buổi chiều Ngồi Cơng viên nên áp dụng bán vé bơi tháng suốt tháng hoạt động Cơng viên Nƣớc 4.2.3 Chính sách phân phối - Kênh phân phối trực tiếp: Bộ phận kinh doanh & marketing Công ty nên đẩy mạnh việc khai thác khách khu công nghiệp lớn lân cận nhƣ: Khu công nghiệp Thăng Long, Khu công nghiệp Quang Minh, Khu công nghiệp Khai Quang, khu công nghiệp Nội Bài, khu Sóc Sơn, khu Phố Nối – Hƣng Yên Các khu công nghiệp thƣờng tập trung nhiều 82 nhà máy sản xuất nhƣ Yamaha, Honda, Vap, Nidec Sakyo họ có số lƣợng cơng nhân lớn Tác giả nhận thấy nguồn khách tiềm mà Công viên Hồ Tây cần tiếp cận triển khai dịch vụ khu để cán công nhân viên nhà máy biết đến - Kênh phân phối gián tiếp: Hiện số lƣợng đại lý mà Công viên Hồ Tây ký hợp đồng cịn bị hạn chế tỉnh có đại lý, điều gây khó khăn khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Chính tác giả đề xuất giải pháp tăng cƣờng thêm hệ thống đại lý tỉnh phía Bắc Mỗi tỉnh phải có từ – cơng ty du lịch làm đại lý phân phối vé cho Cơng viên Hồ Tây Chính sách chiết khấu dành cho đại lý nhƣ nhau, có thêm nhiều đại lý tỉnh tình trạng Cơng ty du lịch độc quyền khơng cịn, lợi ích khách hàng đƣợc gia tăng nhiều 4.2.4 Chính sách xúc tiến Công ty cần phải củng cố phận marketing truyền thơng, từ xây dựng kế hoạch truyền thơng, chƣơng trình khuyến mại, quảng cáo, tri ân để hồn thiện hoạt động xúc tiến hỗn hợp - Công ty cần thƣờng xuyên xây dựng cho chƣơng trình khuyến mại theo giai đoạn, theo chiến dịch sản phẩm để khách hàng ý có hội sử dụng dịch vụ nhiều Có thể có chƣơng trình khuyến mại giảm giá vé, ƣu đãi mùa thấp điểm, quà tặng vui chơi - Ngoài việc khai thác khách hàng mới, công ty cần trọng tri ân khách hàng cũ, có ƣu đãi dành cho họ Đây lƣợng khách tiềm quay lại sử dụng dịch vụ nhiều Công ty tổ chức chƣơng trình tri ân khách hàng cũ định kỳ hàng năm, sau suốt thời gian năm chăm sóc, tặng quà khách hàng cũ để họ cảm thấy thoải mái, thân thiện với Công ty dịch vụ công ty 83 - Hiện doanh nghiệp kinh doanh nói chung doanh nghiệp ngành giải trí nói riêng hƣớng mạnh hoạt động quan hệ công chúng Quan hệ công chúng yếu tố thực giúp Cơng ty xây dựng hình ảnh đẹp Cơng tác quan hệ cơng chúng thơng thƣờng mang lại hiệu tức mà có tác dụng lâu dài  Công Ty nên tham gia vào hiệp hội Thƣơng hiệu Nổi Tiếng quốc tế để giới thiệu, quảng bá với thị trƣờng giải trí quốc tế Bên cạnh Cơng ty nên tham gia vào tài trợ số chƣơng trình nhƣ thi đấu thể thao thành phố, đêm nhạc từ thiện, đóng góp cho tổ chức từ thiện  Các chƣơng trình mà Cơng ty tài trợ phải có chọn lọc cân nhắc đến chi phí tài trợ, mức độ ảnh hƣởng tới khách hàng để hƣớng mạnh đƣợc vào thị trƣờng mục tiêu, làm cho khách hàng ý đến Công Viên Hồ Tây - Quảng cáo: Bên cạnh công tác quan hệ cơng chúng Cơng ty cần đầu tƣ cho hoạt động quảng cáo Đây hoạt động quan trọng sách xúc tiến  Quảng cáo qua mạng Internet cơng tác Marketing trực tiếp Ta phải nhìn nhận đƣợc lợi ích quảng cáo mạng mà số lƣợng ngƣời sử dụng mạng Internet ngày gia tăng nối mạng truy cập tồn cầu với chi phí thiết kế lƣu trú thấp (khoảng 5.000.000đ cho thiết kế 3.000.000đ cho trang lƣu trú tháng) Internet đóng vai trị nhƣ kênh phân phối giảm bớt chi phí phân phối Hiện Cơng Viên Hồ Tây có địa mạng là: www.congvienhotay.vn Đây phƣơng tiện quảng cáo đặt vé hiệu cơng ty nên trọng đầu tƣ xây dựng trang web có hiệu 84  Quảng cáo phƣơng tiện thơng tin đại chúng nhƣ truyền hình, đài đặc biệt qua báo tạp chí  Cơng ty nên áp dụng hình thức quảng cáo pa nơ, áp phích ngồi trời, hình LCD trung tâm thƣơng mại, thang máy - Để có đƣợc kết tốt Cơng ty phải thƣờng xuyên quan sát, xem xét, đánh giá hoạt động xúc tiến đối thủ cạnh tranh Từ hoạt động này, Cơng ty tận dụng đƣợc hội định khắc phục đƣợc hạn chế 4.2.5 Chính sách người Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngƣời yếu tố quan trọng cần đƣợc quan tâm giải cả, ngƣời kinh doanh giải trí định tất sản phẩm dịch vụ đƣợc tạo có tiếp xúc ngƣời với ngƣời Với Công ty CP Dịch Vụ Giải Trí HN vậy, Ban lãnh đạo công ty nhận thấy rõ ngƣời công ty có vai trị nhƣ nâng cao đƣợc chất lƣợng ngƣời, đảm bảo quyền lợi cho họ công việc đơn giản Nhƣ tác giả phân tích chƣơng trƣớc, nhân viên Công viên Hồ Tây số lƣợng lớn nhân viên thời vụ, đƣợc tuyển Công viên Nƣớc vào hoạt động, kỹ chun mơn cịn chƣa cao, giao tiếp với khách hàng chƣa thực tự tin Do vậy, công ty nên đầu tƣ cho đào tạo nhân viên kỹ lƣỡng hơn, mời giáo sƣ đầu ngành ngành giải trí giảng dạy cho họ kỹ hoạt động dịch vụ, chuyên môn nhƣ hiểu biết vị trí cơng việc nhƣ cơng ty mà họ làm việc, nhƣ đảm bảo nhân viên dù vị trí giải đáp thắc mắc khách hàng họ yêu cầu 85 Công ty cần tăng cƣờng phối hợp lãnh đạo nhân viên thơng qua việc sử dụng hịm thƣ góp ý nhân viên lãnh đạo tình hình cơng viên, cách điều hành lãnh đạo Công ty cần quan tâm đến đời sống cán nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc họ Ngồi Cơng ty phải thƣờng xuyên nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, cách cho họ tham quan khu vui chơi giải trí khác miền Bắc nƣớc để nhân viên trực tiếp học hỏi, tiếp thu đối thủ cạnh tranh, đồng thời phát điểm cần khắc phục hoạt động kinh doanh Tất biện pháp nhằm mục đích làm cho chất lƣợng nhân viên công ty ngày đƣợc nâng cao Với xu hƣớng cạnh tranh có ngƣời tạo đƣợc khác biệt sản phẩm dịch vụ công viên, tính vơ hình sản phẩm dịch vụ cơng viên lại tạo đƣợc sắc thái riêng Những phần hữu hình cơng viên bắt chƣớc đƣợc nhƣng có ngƣời khơng thể 86 KẾT LUẬN Mục đích báo cáo phân tích thực trạng hoạt động marketing – mix Công ty Cổ phần Dịch vụ Giải Trí Hà Nội, đồng thời đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing – mix công ty Trong kinh tế thị trƣờng tồn cầu hóa có nhiều thuận lợi để doanh nghiệp phát triển Bên cạnh đó, mơi trƣờng cạnh tranh doanh nghiệp vơ khắc nghiệt doanh nghiệp cần phải tạo cho lợi cạnh tranh, tận dụng hết lợi mà doanh nghiệp có đƣợc, có định hƣớng đắn nhƣ có sách, chiến lƣợc phù hợp để tồn phát triển.Để có đƣợc điều doanh nghiệp cần phải nỗ lực đầu tƣ vào hoạt động marketing, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng để tăng thêm uy tín, khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trƣờng Với kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn chế, đồng thời đề tài nghiên cứu mà thời gian có hạn nên tác giả vào phân tích thực trạng hoạt động marketing – mix Công ty cổ phần dịch vụ giải trí Hà Nội thành phố Hà Nội, từ đề xuất giải pháp để hồn thiện sách marketing giúp Cơng ty áp dụng Do đó, viết khơng thể tránh khỏi sai sót cách nhìn chủ quan, mong nhận đƣợc thông cảm hƣớng dẫn quý thầy cô, cô anh chị công ty để viết đƣợc hoàn chỉnh Tác giả xin chân thành cảm ơn! 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt David J.Luck/Ronald S.Rubin, 1993 Nghiên cứu Marketing Nhà xuất Thành phố Hồ Chí Minh Ngơ Xn Bình, 2001 Marketing Lý thuyết vận dụng Hà Nội: NXB Khoa học xã hội Nguyễn Thƣợng Thái, 2006 Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Bƣu điện Trƣơng Đình Chiến, 2012 Giáo trình Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Công ty Cổ phần Dịch vụ Giải Trí Hà Nội, 2013 Báo cáo Tài năm 2012 Hà Nội, tháng 02 năm 2013 Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Giải Trí Hà Nội, 2014 Báo cáo Tài năm 2013 Hà Nội, tháng 02 năm 2014 Công ty Cổ phần Dịch vụ Giải Trí Hà Nội, 2015 Báo cáo Tài chính năm 2014 Hà Nội, tháng 02 năm 2015 Công ty Cổ phần Dịch vụ Giải Trí Hà Nội, 2015 Chính sách giá vé ban hành năm 2015 Hà Nội, tháng 04 năm 2015 Trần Minh Đạo cộng Marketing quốc tế Hà Nội: NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 10.Philip Kotler, 1994 Quản trị Marketing Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch Vũ Trọng Hùng, 2002 Hồ Chí Minh: NXB Thống Kê 11.Tập thể tác giả ĐH Ngoại Thƣơng, 2008 Giáo trình Marketing quốc tế Hà Nội: NXB Lao Động – Xã hội 12.Nguyễn Mạnh Tuân, 2005 Marketing sở lý luận thực hành Hà Nội: NXB Đại Học Quốc Gia Hà Nội 88 13.Don Sexton, 2010 Trump University Marketing 101 Làm để sử dụng ý tưởng marketing hiệu để thu hút khách hàng Dịch từ tiếng Anh Nhà xuất Lao động – Xã hội Tiếng anh 14 Charies W Lamb; Joseph F Hair; Carl Mc Daniel, 2003 Essentials of marketing Canada: South- Western 15.J.P Guiltinan, G.W Paul, Th.J Madden, 1997 Marketing management: Strategies and programs New York: The Mc Graw-hill 16.Mark E Parry, 2002 Strategic marketing management USA: Mc Graw Hill 17.Michael R Czinkota; Masaaki Kotabe, 2001 Marketing management Australia: Thomson 18.Tim Friesner, 2014 Fox Entertainment Marketing Mix Marketing Teacher Ltd 2000 – 2015 19.Victor T.C Middleton; Jackie Clarke, 2001 Marketing in travel and tourism Great Britain: Butter Worth Website 20.www.marketingvietnam.net, 21.www.marketingchienluoc.com, 22.www.congvienhotay.com.vn 89 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIẢI TRÍ HÀ NỘI Xin kính chào Anh/Chị ! Khu vui chơi giải trí Cơng viên Hồ Tây xin gửi lời chào sức khỏe đến Anh/Chị Công ty xin chân thành cảm ơn quý khách hàng tin tƣởng sử dụng dịch vụ công viên Công viên Hồ Tây tiến hành khảo sát để cơng viên xác định mặt thiếu sót cần đƣợc cải thiện để từ phục vụ khách hàng tốt hơn, mong nhận đƣợc giúp đỡ quý vị Thông tin quý vị cung cấp,chúng tơi cam kết tính bảo mật Chúng tơi xin chân thành cảm ơn PHẦN I – THÔNG TIN CHUNG A Mô ̣t số thông tin về khách hàng Họ tên: Tuổi ……… Địa (Quận nào): ………………………………… Giới tính: □ Nam □Nữ Nghề nghiệp: Email: ………………………… B Phần vấn khách hàng: Quý khách đến CVHT với: Bạn bè Một Gia đình Ngƣời yêu Khác:……………………………… Quý khách tham gia vui chơi CVHT lần:……………… Quý khách sử dụng dịch vụ Cơng viên Hồ Tây? PHẦN II – ANH/CHỊ CHO BIẾT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA MÌNH VỀ CÁC PHÁT BIỂU DƢỚI ĐÂY 1: Hồn tồn khơng hài lịng 2: Khơng hài lịng 3: Đƣợc 4: Hài lịng 5: Hồn tồn hài lịng Q anh/chị đồng ý mức độ đánh dấu “X” vào ô tƣơng ứng, trƣờng hợp chọn nhầm xin vui lịng bơi đen chọn nhầm (), chọn lại mức độ khác STT Đo lƣờng dịch vụ Công viên Hồ Hệ thống trị chơi Mức độ an tồn Đầy đủ tính giải trí STT Đo lƣờng giá 5 Mức giá hợp lý với chi phí hoạt động kinh doanh Mức giá cạnh tranh thị trƣờng Có nhiều mức giá khác cho gói dịch vụ STT Tây Đo lƣờng kênh phân phối Thuận tiện có nhu cầu sử dụng dịch vụ Hình thức phân phối đa dạng STT Đo lƣờng xúc tiến hỗn hợp Các hoạt động truyền thông 10 Các khuyến hấp dẫn 11 Có ƣu đãi, tri ân khách hàng cũ STT 12 13 14 STT Đo lƣờng nhân viên 20 5 5 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng Đo lƣờng quy trình dịch vụ Tiếp nhận xử lý cố nhanh gọn 19 hàng 16 18 Nhân viên nắm bắt đƣợc nhu cầu khách Giao dịch nhanh gọn STT Thái độ nhân viên phục vụ nhiệt tình 15 17 Hƣớng dẫn tham gia vui chơi ngắn gọn, dễ hiểu Đo lƣờng môi trƣờng dịch vụ Cảnh quan Công viên văn hóa Có chứng nhận cho hệ thống an tồn trị chơi Trang thiết bị kỹ thuật, sở vật chất III – Ý KIẾN KHÁC Ngoài nội dung nói trên, Anh/chị cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ dƣới nhằm giúp cơng ty nâng cao hài lòng Anh/chị dịch vụ công ty Một lần cảm ơn Quý khách nhiều giúp chúng tơi hồn thành bảng câu hỏi Kính chúc Quý khách thành công vui vẻ sống! PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA CƠNG VIÊN HỒ TÂY STT Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Số ngƣời chọn Số ngƣời chọn % (ngƣời) % (ngƣời) Chính sách sẩn phẩm, dịch vụ II Câu Câu Câu Chính sách giá dịch vụ III Câu Câu Chính sách Phân Phối IV Câu Câu 10 Câu 11 Chính sách xúc tiến hỗn hợp V Câu 12 Câu 13 Câu 14 Chính sách ngƣời VI Câu 15 Câu 16 Câu 17 Quy trình cung cấp dịch vụ VII Câu 18 Câu 19 Môi trƣờng cung cấp dịch vụ Câu 20 27 18 35 35 16 60.6 0.0 0.0 0.0 15.0 0.0 1.1 5.0 10.0 0.0 19.4 0.0 5.0 19.4 0.0 8.9 0.0 45 0 88 65 96 112 108 21 65 24 67 Số ngƣời chọn % (ngƣời) I Câu Câu Câu 109 0 Tạm hài lòng Hài lòng Số ngƣời chọn % (ngƣời) Rất hài lòng Số ngƣời chọn % (ngƣời) 25.0 0.0 0.0 26 24 72 14.4 13.3 40.0 35 54 0.0 19.4 30.0 121 54 0.0 67.2 30.0 0.0 48.9 2.8 95 65 78 52.8 36.1 43.3 85 65 47.2 0.0 36.1 0 17.7778 3.9 36.1 42 89 23.3 49.4 95 17 52.8 9.4 53.3 62.2 60.0 66 48 37 36.7 26.7 20.6 20 0.0 11.1 0.0 0 0 0.0 11.7 36.1 65 115 80 36.1 63.9 44.4 105 35 58.3 19.4 0.0 10 0 5.55556 0 135 97 45 75.0 53.9 25.0 21 96 11.7 0.0 53.3 39 0 21.6667 78 76 43.3333 42.2222 13.3 37.2 0.0 0 0.0 0.0 0 0.0 0.0 19 10.6 5.0 83 95 46.1 52.8 28 15.6 68 37.8 84 46.7 0.0 32 34 18.8889 0 ... đồ 3.1: Cơ cấu máy Cơng ty Cổ Phần dịch vụ Giải trí Hà Nội (Nguồn: Tư liệu Công ty Cổ phần dịch vụ Giải trí Hà Nội. ) 38 Hiện nay, Cơng ty cổ phần Dịch vụ Giải trí Hà Nội hoạt động với quy mơ... hoạt động Marketing mix Công ty Cổ phần dịch vụ Giải Trí Hà Nội 35 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIẢI TRÍ HÀ NỘI 3.1 Giới thiệu tổng quan công ty 3.1.1... động Marketing mix Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Giải Trí Hà Nội - Đề xuấ t nhƣ̃ng giải pháp nhằ m hoàn thiê ̣n hoa ̣t đô ̣ngMarketing mix Công ty Cổ phần dịch vụ Giải trí Hà Nội Kết cấu luận văn