ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ LAN THANH XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 : 2008 CỦA VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM TRONG LĨNH VỰC MÃ SỐ VẠCH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ LAN THANH XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 : 2008 CỦA VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM TRONG LĨNH VỰC MÃ SỐ VẠCH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM HÙNG TIẾN XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan là công trin ̀ h nghiên cƣ́u của riêng Các số liệu và trích dẫn nên Luâ ̣n văn hoàn toàn trung thƣ̣c Các kết nghiên cứu Luận văn chƣa đƣơ ̣c công bố bấ t kỳ công trình nào LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên , xin tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ts Phạm Hùng Tiến đã hƣớng dẫn và chỉ bảo tâ ̣n tiǹ h cho suố t quá trin ̀ h nghiên cƣ́u và hoàn thành luâ ̣n văn này Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn tới trƣờng Đa ̣i ho ̣c Kinh tế Nô ̣i, Hô ̣i đồ ng đánh giá luâ ̣n án và các thầ y cô đã quan tâm - Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà , tham gia đóng góp ý kiế n và hỗ trơ ̣ quá trình nghiên cƣ́u , giúp có sở kiến thức và phƣơng pháp nghiên cứu để hoàn thiện luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tới Lañ h đa ̣o các Cơ quan , các đồng nghiệp đã quan tâm, hỗ trơ,̣ cung cấ p tài liê ̣u, thông tin cầ n thiế t , tạo điều kiện cho có sở thƣ̣c tiễn để nghiên cƣ́u, hoàn thành luận văn Cuố i cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình , bạn bè đã hỗ trợ , đô ̣ng viên suố t quá triǹ h nghiên cƣ́u và hoàn thiê ̣n luâ ̣n văn./ TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn: Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 cho Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam lĩnh vực mã số vạch Tác giả: Nguyễn Thị Lan Thanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Bảo vệ năm: 2015 Giáo viên hƣớng dẫn: TS Phạm Hùng Tiến Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu: Căn vào sở lý luận và thực tiễn quản lý chất lƣợng nƣớc và quốc tế, đề xuất nội dung, giải pháp xây dựng và áp dụng Hê ̣ thố ng quản lý chấ t lƣơ ̣ng theo tiêu chuẩ n ISO 9001:2008 cho hoạt động Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam lĩnh vực mã số mã vạch nhằm cải tiến, nâng cao chất lƣợng và hiệu tổ chức Nhiệm vụ nghiên cứu: - Tổng hợp nội dung ̣ thố ng quản lý chấ t lƣơ ̣ng theo tiêu chuẩ n TCVN ISO 9001:2008; - Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam lĩnh vực mã số mã vạch so với các yêu cầu HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008, rút tổn tại, nguyên nhân để từ đó làm rõ các vấn đề cần giải quyết; - Đề xuất số giải pháp mang tính khoa học và đồng nhằm xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩ n TCVN ISO 9001:2008 hoạt động quản lý mã số mã vạch Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam cách hiệu Những đóng góp luận văn: - Khái quát các lý luận quản lý chất lƣợng và hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, bổ sung thêm số lý luận hệ thống quản lý chất lƣợng lĩnh vực mã số mã vạch Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam - Tổng kết kinh nghiệm các nƣớc giới và Việt Nam quản lý chất lƣợng theo ISO 9001, từ đó rút số bài học có thể vận dụng cho Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam - Đánh giá toàn diện thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 lĩnh vực mã số mã vạch Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam theo lý thuyết đã phân tích - Đề xuất số phƣơng hƣớng, giải pháp áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 có hiệu đểđơn vị có thể tham khảo, sử dụng MỤC LỤC Danh mục các chữ viết tắt i Danh mục bảng biểu ii Danh mục hình vẽ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2008 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu liên quan đến hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 giới 1.1.2 Các nghiên cứu liên quan đến hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 nƣớc 1.2 Cơ sở khoa học hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001: 2008 1.2.1 Những vấn đề quản lý chất lƣợng 1.2.1.1 Khái niệm và vai trò chất lƣợng 1.2.1.2 Khái niệm và vai trò quản lý chất lƣợng 1.2.1.3 Một số hệ thống quản lý chất lƣợng 11 1.2.2 HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 12 1.2.2.1 Giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn 9001:2008 12 1.2.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 14 1.2.2.3 Điều kiện xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 15 1.2.2.4 Các nhân tớ ảnh hƣởng đến quy trình xây dựng hệ thớng quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 16 1.2.2.5 Yêu cầ u hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn 9001:2008 18 1.2.2.6 Quy trình xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 20 1.2.3 Kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 giới và Viê ̣t Nam 21 1.2.3.1 Kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 giới 21 1.2.3.2 Kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Viê ̣t Nam 25 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG NGHIÊN CỨU 31 2.1 Phƣơng pháp thu thập phân tích liệu 31 2.1.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 31 2.1.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 32 2.2 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu 33 2.2.1 Địa điểm thực nghiên cứu 33 2.2.2 Thời gian thực nghiên cứu 33 2.3 Quy trình nghiên cứu 33 2.4 Khung nghiên cứu hệ thống quản lý chất lƣợng 34 CHUONG 3: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG CỦA VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM TRONG LĨNH VỰC MÃ SỐ MÃ VẠCH 36 3.1 Giới thiệu chung Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam 36 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 36 3.1.2 Chƣ́c năng, nhiê ̣m vu ̣ 37 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 39 3.2 Giới thiệu khái quát hoạt động lĩnh vực mã số mã vạch Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam 40 3.2.1 Giới thiệu chung lĩnh vực mã số mã vạch 40 3.2.2 Các hoạt động chính lĩnh vực mã số mã vạch Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam 42 3.3 Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng hoạt động lĩnh vực mã số mã vạch Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam 46 3.3.1 Thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng tổ chức so với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 46 3.3.2 Các ƣu nhƣợc điểm hệ thống quản lý chất lƣợng Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam 51 CHƢƠNG XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM TRONG LĨNH VỰC MÃ SỐ MÃ VẠCH 56 4.1 Định hƣớng quy trình xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam lĩnh vực mã số mã vạch 56 4.1.1 Định hƣớng xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam lĩnh vực mã số mã vạch 56 4.1.2 Quy trình xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam lĩnh vực mã số mã vạch 58 4.2 Đề xuất số giải pháp nhằm xây dựng áp dụng ̣ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cách hiệu tổ chức 67 4.2.1 Tuân thủ các quy trình làm việc đã đƣợc xây dựng 67 4.2.2 Thực đo lƣờng, phân tích và cải tiến công việc thƣờng xuyên 68 4.2.3 Thực đo lƣờng, phân tích và cải tiến công việc thƣờng xuyên 68 4.2.4 Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao hiệu hoạt động tổ chức 70 4.3 Các kiến nghị 71 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 DANH MỤC CÁC CHƢ̃ VIẾT TẮT STT Ký hiệu HTQLCL Nguyên nghĩa Hệ thống quản lý chất lƣợng The International Organization for Standardization ISO MSMV Mã số mã vạch TCCLVN Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam TCVN Tiêu chuẩ n Viê ̣t Nam Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế i Viện TCCLVNphải thiết lập và trì quy trình hay thủ tục để kiểm soát tài liệu Hệ thống quản lý chất lƣợng Kiểm soát tài liệu là kiểm soát việc phê duyệt, phân phát, sửa đổi và xử lý các tài liệu đó Lãnh đạo định Kiểm soát tài liệu phải đảm bảo các yêu cầ u sau: - Khẳng định tính đúng đắn, đầy đủ trƣớc ban hành; - Xem xét, cập nhật cần thiết và phê duyệt lại; - Nhận biết tình trạng soát xét hành tài liệu; - Đảm bảo các tài liệu hành HTQLCL đƣợc cung cấp đầy đủ cho ngƣời cần thiết để tiến hành công việc; - Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài phải đƣợc nhận biết và việc phát hànhcác tài liệu này phải đƣợc kiểm soát; - Ngăn ngừa phân phát, sử dụng tài liệu lỗi thời Nếu cần lƣu giữ tài liệu này mục đích nào đó phải tách biệt, có dấu hiệu riêng, không đƣợc để lẫn lộn với tài liệu hành Hệ thống quản lý chất lƣợng (C) Kiểm soát Hồ sơ chất lượng Hồ sơ chất lƣợng là loại tài liệu đặc biệt Viện TCCLVNphải thiết lập và trì quy trình hay thủ tục để kiểm soát các hồ sơ Hệ thống quản lý chất lƣợng Hồ sơ chất lƣợng là sở cung cấp chứng phù hợp với các yêu cầu và hoạt động có hiệu lực Hệ thống quản lý chất lƣợng Do đó, quy trình hay thủ tục kiểm soát hờ sơ chất lƣợng phải đảm bảo nhận biết, bảo quản, sử dụng, phục hồi, xác định thời hạn lƣu giữ và hủy bỏ các hồ sơ chất lƣợng (D) Hê ̣ thố ng văn bản quản lý chấ t lượng của Viện TCCLVN lĩnh vực MSMV bao gồ m : - Quy trình Ban lãnh đạo; - Quy trình quản lý hệ thớng (Ban ISO); - Quy trình Bộ phận cấp mã và quản lý thành viên ; - Quy trình Bộ phận nghiên cứu tiêu chuẩn và cơng nghệ; - Quy trình Bộ phận đào tạo, tƣ vấ n và marketing; - Quy trình Bộ phận hợp tác q́c tế; 62 - Quy trình Bộ phận quản trị mạng, thông tin; - Quy trình Bộ phận Tài chính Dự kiến đến tháng 10/2015, toàn hệ thống văn tổ Viện bao gồ m chính sách chất lƣợng , mục tiêu chất lƣợng , sổ tay chấ t lƣơ ̣ng , các quy trình Ban ISO và của các Bơ ̣ phâ ̣n tổ chƣ́c đã đƣơ ̣c soa ̣n thảo , chỉnh sửa và trình lãnh đạo xét duyệt Cụ thể nhƣ sau: Bảng 4.1: Danh mu ̣c ̣thố ng văn bản theo TCVN ISO9001:2008 hoạt động quản lý mã số mã vạch Viện TCCLVN TT Nơ ̣i dung văn bản Kí hiệu BAN LÃ NH ĐẠO Chính sách/ mục tiêu chất lƣợng Kế hoa ̣ch thƣ̣c hiê ̣n Quyề n ̣n, trách nhiệm BAN ISO Quyề n ̣n , trách nhiệm đại diện lãnh đạo , trƣởng Quyế t đoàn đánh giá nô ̣i bô ̣ , chuyên gia đánh giá nô ̣i bô ̣ , thƣ Đinh ̣ kí Ban ISO, cán kiểm soát các đơn vị Sổ tay chấ t lƣơ ̣ng Thủ tục kiểm soát tài liệu Thủ tục kiểm soát hồ sơ Thủ tục đánh giá nội bô ̣ Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp 10 Thủ tục hành động khắc phục 11 Thủ tục hành động phòng ngừa 12 Thủ tục xem xét lãnh đạo 13 Thủ tục xử lý thông tin phản hồi khách hàng 14 Thủ tục kiểm soát hoạt động dịch vụ khoa học cơng nghệ BỢ PHẬN CẤP MÃ VÀ QUẢN LÝ THÀNH VIÊN 15 Mục tiêu chất lƣợng Bộ phận 63 Ghi chú 16 Kế hoa ̣ch chấ t lƣơ ̣ng để thƣ̣c hiê ̣n tƣ̀ng mu ̣c tiêu chấ t lƣơ ̣ng 17 Quyề n ̣n, trách nhiê ̣m của Phu ̣ trách bô ̣ phâ ̣n 18 Mô tả công viê ̣c của các chƣ́c danh khác Bô ̣ phâ ̣n 19 Thủ tục xử lý hồ sơ cấp mã, quản lý thành viên BỘ PHẬN NGHIÊN CƢ́U TIÊU CHUẨN VÀ CÔNG NGHÊ ̣ 20 Mục tiêu chất lƣợng Bộ phâ ̣n 21 Kế hoa ̣ch chấ t lƣơ ̣ng để thƣ̣c hiê ̣n tƣ̀ng mu ̣c tiêu chấ t lƣơ ̣ng 22 Quyề n ̣n, trách nhiệm Phụ trách phận 23 Mô tả công viê ̣c của các chƣ́c danh khác Bô ̣ phâ ̣n 24 Thủ tục nghiên cứu tiêu chuẩn và công nghê ̣ BỘ PHẬN ĐÀO TẠO, TƢ VẤN, MARKETING 25 Mục tiêu chất lƣợng Bộ phận 26 Kế hoa ̣ch chấ t lƣơ ̣ng để thƣ̣c hiê ̣n tƣ̀ng mu ̣c tiêu chấ t lƣơ ̣ng 27 Quyề n ̣n, trách nhiệm Phụ trách phận 28 Mô tả công viê ̣c của các chức danh khác Bộ phận 29 Thủ tục đào tạo, tƣ vấ n, marketing BỘ PHẬN HỢP TÁC QUỐC TẾ 30 Mục tiêu chất lƣợng Bộ phận 31 Kế hoa ̣ch chấ t lƣơ ̣ng để thƣ̣c hiê ̣n tƣ̀ng mu ̣c tiêu chấ t lƣơ ̣ng 32 Quyề n ̣n, trách nhiệm Phụ trách phận 33 Mô tả công viê ̣c của các chƣ́c danh khác Bô ̣ phâ ̣n 34 Thủ tục xử lý thƣ/ u cầ u q́ c tế , đoàn ra/vào BỢ PHẬN QUẢN TRI ̣MẠNG, THÔNG TIN 35 Mục tiêu chất lƣợng Bộ phận 36 Kế hoa ̣ch chấ t lƣơ ̣ng để thƣ̣c hiê ̣n tƣ̀ng mu ̣c tiêu chấ t 64 lƣơ ̣ng 37 Quyề n ̣n, trách nhiệm Phụ trách phận 38 Mô tả công viê ̣c của các chƣ́c danh khác Bô ̣ phâ ̣n 39 Thủ tục xử lý thƣ/ yêu cầ u nƣớc, quản trị website BỘ PHẬN TÀI CHÍNH 40 Mục tiêu chất lƣợng Bộ phận 41 Kế hoa ̣ch chấ t lƣơ ̣ng để thƣ̣c hiê ̣n tƣ̀ng mu ̣c tiêu chấ t lƣơ ̣ng 42 Quyề n ̣n, trách nhiệm Phụ trách phận 43 Mô tả công viê ̣c của các chƣ́c danh khác Bô ̣ phâ ̣n 44 Thủ tục toán các hoạt động liên quan , đòi phí nợ thành viên Sau đã xác đinh ̣ rõ yêu cầ u và nô ̣i dung của Hê ̣ thố ng văn bản quản lý chấ t lƣơ ̣ng, Viện cầ n hƣớng dẫn cách viết các Văn cho ngƣời đƣợc phân công biên soạn Cụ thể nhƣ sau: - Chính sách và mục tiêu chất lƣợng chung Cơ quan nên ngƣời Lãnh đạo cao nghiên cứu, đề Cũng có thể giao cho Đại diện Lãnh đạo nghiên cứu, biên soạn, trình lãnh đạo cao duyệt và cơng bớ Các trƣởng đơn vị trực thuộc chịu trách nhiện cụ thể hóa mục tiêu chất lƣợng cho Đơn vị - Sổ tay chất lƣợng nên Trƣởng ban Chỉ đạo hay Ủy viên Thƣ ký Ban đạo biên soạn - Các quy trình, hƣớng dẫn: quy trình ứng với việc chính và các quy trình hỡ trợ đơn vị chức tƣơng ứng cử cán biên soạn Các quy trình bắt buộc TCVN ISO 9001:2000 nên giao Ủy viên Thƣ ký biên soạn - Khi viết các văn nói trên, cán bô ̣ đƣ ợc phân công phải chuẩn bị và viết theo hƣớng dẫn các chuyên gia tƣ vấn Trong viết có thể trao đổi, tham khảo ý kiến các đơn vị và cá nhân có liên quan và ngoài quan - Khi có dự thảo (chủ yếu là với các quy trình, hƣớng dẫn), cần đƣa trao đổi, góp ý đơn vị; sau đó bổ sung trình Ban đạo xem xét Nếu Ban đạo 65 chấp nhận (với điều chỉnh cần thiết) quy trình, hƣớng dẫn đó đƣợc ban hành áp dụng theo định ngƣời Lãnh đạo cao tổ chức Giai đoaṇ triển khai áp dụng - Chính thức công bố áp dụng các văn đã đƣợc xây dựng, xét duyệt (bằng định Lãnh đạo cao tổ chức) Để tranh thủ thời gian và tránh dồn nhiều việc cho các bô ̣ phâ ̣n và cá nhân th ực hiện, có thể công bố áp dụng cho văn hay số văn đã đƣợc xét duyệt, không thiết phải chờ công bố lần cho tất các văn - Ban đạo tổ chức phổ biến các văn đã ban hành là các văn liên quan tới nhiều bô ̣ phâ ̣n và cá nhân (nhƣ Chính sách, mục tiêu chất lƣợng chung tổ chức; các quy trình bắt buộc TCVN ISO 9001:2008,…); nhắc nhở các bô ̣ phâ ̣n, cá nhân điều cần lƣu tâm thực Hệ thống quản lý chất lƣợng Từng đơn vị phổ biến, hƣớng dẫn đầy đủ các Văn trực tiếp thực hiện, chủ trì hay phải thực phần liên quan - Ban đạo và bô ̣ phâ ̣n rà soát , điều chỉnh phân công, trách nhiệm, quyền hạn đối với cán - công chức tƣơng thích với các quy định phải thực Hệ thống quản lý chất lƣợng Lập sổ theo dõi Ban đạo và bô ̣ phâ ̣n đ ể ghi chép tình hình thực hiện; sai lỡi cần khắc phục; bất hợp lý cần xem xét bổ sung, điều chỉnh.v.v Các ghi chép này đƣợc cập nhập hàng tuần và báo cáo hàng tháng với Ban đạo để xem xét xử lý - Đào tạo đánh giá viên (chọn số cán từ các bô ̣ phâ ̣n đ ể các chuyên gia tƣ vấn, đào tạo) Các đánh giá viên này là cộng tác viên giúp Ban đạo theo dõi quá trình th ực HTQLCL và là thành viên các Nhóm đánh giá chất lƣợng nội - Đánh giá chất lƣợng nội bộ: Sau thời gian thực (trong bƣớc 3) khoảng đến tháng, tiến hành đánh giá nội theo quy trình bắt buộc TCVN ISO 9001:2008 để xem xét có phù hợp với các yêu cầu Tiêu chuẩn này hay không ; hiệu lực và hiệu nhƣ nào; cần đƣợc xem xét, điều chỉnh cho thích hợp Đánh giá chất lƣợng nội Viện TCCLVN chủ 66 trì với phới hợp, hỡ trợ các chun gia tƣ vấn Sau mỗi lần đánh giá chất lƣợng nội bộ, cần tổ chức họp xem xét Lãnh đạo Việc đánh giá chất lƣợng nội đƣợc tiếp tục lần 2, lần 3… sau lần đánh giá trƣớc khoảng đến tháng quan tự xác nhận là HTQLCL đã đƣợc thực thực tế, đƣa lại hiệu lực và hiệu rõ rệt, không còn sai lỗi lớn Giai đoaṇ đánh giá, chứng nhận ̣ thố ng Viện TCCLVN tiến hành xin đánh giá, chứng nhận theo các bƣớc sau: - Đề nghị mô ̣t tổ chức chứng nhận đã đăng kí ho ạt động Bộ Khoa học và Công nghệ tiến hành đánh giá HTQLCL đã đƣơ ̣c xây d ựng và triển khai quan - Căn theo kết đánh giá tổ chức chứng nhận độc lập, Viện TCCL Viê ̣t Nam nộp hồ sơ đăng kí xét và cấp giấy chứng nhận Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng Giai đoạn trì HTQLCL Việc đƣợc cấp chứng phù hợp với TCVN ISO 9001:2008 là bƣớc khởi đầu đƣờng dài liên tục cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Điều này đƣợc thực qua hệ thớng các quá trình: Theo dõi và đo lƣờng các quá trình; Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm dịch vụ; Kiểm soát sản phẩm không phù hợp; Phân tích liệu; Cải tiến liên tục; Hành động khắc phục và phòng ngừa 4.2 Đề xuất số giải pháp nhằm xây dựng áp dụng ̣ th ống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cách hiệu tổ chức 4.2.1 Tuân thủ quy trình làm việc xây dựng Một yêu cầu quan trọng ISO 9001:2008 là hệ thớng quy trình làm việc Nhƣ đã phân tích chƣơng 3, hạn chế hệ thống quản lý chất lƣợng trƣớc Viện TCCL VN lĩnh vực MSMV là chƣa có quy trình làm việc thực dẫn đến khó khăn việc kiểm soát tài liệu, công văn giấy tờ không đƣợc xếp theo trình tự Sau xây dựng hệ thớng quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, hệ thớng các văn bản, quy trình làm việc đƣợc cơng 67 bố tới tất các cán đơn vị Các cán đơn vị cần tuân thủ theo các quy trình và văn tổ chức hiệu cơng việc đƣợc cải thiện Nhận thức các cán tổ chức là yếu tố định thành công việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Để nâng cao nhận thức các cán bộ, là việc cải thiện tác phong làm việc để công việc có hiệu hơn, truyền thông HTQLCL phải đƣợc cập nhật liên tục cho các cán bộ, để họ nhận thức đƣợc là phần tập thể, việc họ làm không cho tổ chức mà còn để cho chính thân họ Từ đó có tuân thủ các 4.2.2 Tạo lập trì nhóm cán chuyên trách quản lý chất lượng Đối với hệ thống quản lý chất lƣợng, việc có cán chuyên trách quản lý chất lƣợng quan trọng Điều này giúp việc tránh chồng chéo công việc và có sƣ phân công rõ đầu mối quản lý công việc, đặc biệt là quản lý chất lƣợn Viện TCCLVN cần tạo lập và trì nhóm cán chuyên trách quản lý chất lƣợng thực là nòng cốt cho phong trào chất lƣợng đơn vị Các thành viên nhóm phải là ngƣời vừa có hiểu biết sâu sắc vấn đề liên quan đến chất lƣợng, vừa có trình độ chun mơn, trình độ quản lý, trình độ tổ chức Đờng thời, nhóm cần có đủ trách nhiệm, tâm huyết và lực để lôi cuốn thành viên tham gia phòng trào chất lƣợng quan các góc độ và mức độ khác Để trì hệ thớng, nỡ lực không ngừng Lãnh đạo Viện và toàn thể đội ngũ cán là yêu cầu then chốt Thông qua nỗ lực này chất lƣợng các văn bản, các định không ngừng đƣợc cải thiện và nâng cao Qua đó áp dụng hệ thớng ISO 9001 càng lâu hệ thống càng hoàn chỉnh và qua đó ngày càng đáp ứng tốt các yêu cầu khách hàng 4.2.3 Thực đo lường, phân tích cải tiến công việc thường xuyên Khi chƣa xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008, việc đo lƣờng phân tích cải tiến công việc chƣa đƣợc thực chƣa có nguồn liệu từ hoạt động đánh giá nội và phân tích liệu Điều đó dẫn đến hạn chế cho đơn vị nhƣ đã phân tích chƣơng Chính vậy, xây dựng hệ thống 68 quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 xong, nhóm chuyên trách quản lý chất lƣợng cần đề xuất lãnh đạo thực đánh giá nội thƣờng kỳ và liên tục Ngoài phải tốn nhiều công sức để xây dựng hệ thống nên sau HTQLCL đƣợc xây dựng xong, tâm lý chung cán cảm thấy thỏa mãn, cho công việc liên quan đến ISO đã hoàn thành Tâm lý này có hại cho việc trì hệ thớng Lãnh đạo cần phải làm cho các cán nhận thức đƣợc đến lúc này tổ chức đạt đƣợc mức độ bắt đầu mà Thực tế vận hành thƣờng có trƣờng hợp phát sinh mà xây dựng văn chƣa lƣờng đƣợc hết, văn đã xây dựng còn thiếu mạch lạc, chƣa rõ ràng khó thực thực tế, đó cần phải tiếp tục tiến hành soát xét và điều chỉnh Nói cách khác, sau xây dựng HTQLCL, cần phải tiến hành xem xét cải tiến hiệu lực và hiệu hệ thống thông qua việc điều chỉnh hệ thống văn cho phù hợp với thực tế công việc Hoạt động này là cải tiến thƣờng xuyên, là yêu cầu bắt buộc và đƣợc thực định kỳ thông qua các hoạt động đo lƣờng, phân tích và cải tiến Đánh giá nội là yêu cầu quan trọng ISO 9001 nhằm giúp tổ chức trì hệ thớng quản lý có hiệu Đánh giá nội cung cấp cái nhìn tổng thể mặt hoạt động đơn vị nhƣ thực các cam kết lãnh đạo, ng̀n nhân lực, các quá trình tạo sản phẩm dịch vụ từ đó đƣa giải pháp khắc phục kịp thời các sai sót quá trình hoạt động nhƣ hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng quản lý Do đó để hoạt động này có hiệu quả, Viện TCCLVN cần phải: - Cán cán đánh giá đƣợc lựa chọn sở đã đƣợc đào tạo bài công tác đánh giá nội bộ, am hiểu hệ thống nhƣ hoạt động đơn vị Ngoài cần tuân thủ nguyên tắc đánh giá viên không trực tiếp tham gia đánh giá các hoạt động phòng thực - Tiến hành đánh giá nội tất các giai đoạn xây dựng, áp dụng và trì HTQLCL.Tổ chức các đợt đánh giá nội định kỳ theo đúng kế hoạch 69 - Công tác đánh giá chất lƣợng nội cần đƣợc thực tất các phòng ban, phận , quy trình Viện, đặc biệt dịch vụ hành chính công - Qua các họp giao ban hàng thánh, lãnh đạo Viện phải thƣờng xuyên theo dõi và nhắc nhở các phòng ban mục tiêu đơn vị, báo cáo kết công tác đánh giá chất lƣợng nội Trong quá trình đánh giá, các chuyên gia đánh giá cần phân loại mức độ không phù hợp để lãnh đạo Viện có thể nắm bắt tình hình và có biện pháp điều chỉnh hợp lý - Việc đánh giá nội phải đƣợc tiến hành sở các yêu cầu tiêu chuẩn ISO nhƣ các văn bản, quy định Viện nhƣng đồng thời phải biết vận dụng cách linh hoạt, phù hợp với hoạt động cụ thể 4.2.4 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao hiệu hoạt động tổ chức Ngày công nghệ thông tin đóng vai trò không nhỏ phát triển tổ chức Nó giúp thúc đẩy các hoạt động nhƣ trao đổi liệu, dòng chảy thông tin, giao tiếp các phận và các cán đơn vị nhanh chóng và chính xác, nhờ đó mà thời gian làm việc đƣợc rút ngắn Đặc biệt hoạt động quản lý mã số mã vạch, lĩnh vực hành chính công Viện, việc sử dụng công nghệ thông tin không giúp các cán thực trao đổi thông tin đến mà còn giúp ngƣời dân đƣợc cung cấp các thông tin, văn bản, thủ tục giấy tờ liên quan, giúp thông tin đƣợc minh bạch không lo bị cán sách nhiễu Việc đăng tải thông tin các văn HTQLCL đƣợc thông tin website Viện mà còn cần đăng tải website tổ chức mã số mã vạch Việt Nam Bên cạnh đó việc số hóa các văn giấy tờ là việc nên làm đơn vị Hàng ngày văn phòng mã số mã vạch phải tiếp nhận hàng chục hồ sơ đăng ký chƣa kể các giấy tờ công văn luân chuyển từ bên ngoài từ đơn vị quản lý Việc số hóa hồ sơ giảm tải đƣợc cồng kềnh sổ sách giấy tờ Các văn bản, tài liệu hệ thống đƣợc số hóa giúp chuyển tải đến các phòng ban khác đơn vị đƣợc nhanh chóng, chính xác và tránh thất lạc 70 Tuy nhiên để thực điều này, Viện cần đầu tƣ trang thiết bị nhƣ nhân lực phục vụ cho việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động quản lý Viện 4.3 Các kiến nghị - Viện TCCLVN cần sớm tổ chức triển khai thực việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 lĩnh vực MSMV nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và đáp ứng có hiệu nhu cầu khách hàng Tiến tới đến cuối năm 2020, HTQLCL đƣợc triển khai áp dụng toàn các hoạt động Viện - Trong quá trình xây dựng HTQLCL Lãnh đạo Viện cần thể cam kết mạnh mẽ đối với hoạt động quản lý chất lƣợng thông qua các hoạt động nhƣ cung cấp đủ các nguồn lực cần thiết cho việc xây dựng, áp dụng và trì TCVN ISO 9001:2008; thành lập Ban ISO với tham gia các cán chủ chốt có liên quan đến lĩnh vực MSMV; thƣờng xuyên xem xét các nội dung liên quan đến công tác quản lý chất lƣợng các họp đánh giá nội giao ban định kỳ, hoàn thiện các văn tài liệu liên quan đến HTQLCL - Tăng cƣờng áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý hành chính nhằm cung cấp tới khách hàng các thông tin rõ ràng, minh bạch, đồng thời tạo môi trƣờng trao đổi thông tin nội Văn phòng MSMV và các đơn vị liên quan Viện nhằm thiết lập đồng thuận và thống việc áp dụng HTQLCL đơn vị 71 Kết luận chƣơng Xây dựng, áp dụng, trì và cải tiến hệ thớng quản lý chất lƣợng theo mơ hình TCVN ISO 9001:2008 cho lĩnh vực MSMV Viện TCCLVN nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững thời kỳ hội nhập là công việc có khối lƣợng lớn, phức tạp từ giai đoạn đầu tiên, nó đòi hỏi kiên trì nỡ lực lâu dài thành viên có liên quan Viện TCCLVN Chƣơng luận văn đã đƣa quy trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo mơ hình TCVN ISO 9001:2008 Viện TCCLVN lĩnh vực MSMV Theo đó, quá trình này đƣợc chia thành giai đoạn: - Chuẩn bị; - Xây dựng các tài liệu HTQLCL; - Triển khai áp dụng; - Đánh giá, chứng nhận HTQLCL phù hợp với TCVN ISO 9001:2008; - Duy trì và cải tiến hệ thống Chƣơng luận văn đã đề xuất số giải pháp nhằm xây dựng và áp dụng HTQLCL cho lĩnh vực MSMV Viện TCCLVN thực có hiệu và hiệu lực Các giải pháp này có thể áp dụng cách linh hoạt theo điều kiện cụ thể, tuỳ thời điểm, nhƣng cần đƣợc triển khai đồng để HTQLCL có thể đem lại hiệu cao cho hệ thống 72 KẾT LUẬN Xây dựng HTQLCL theo mơ hình TCVN ISO 9001:2008 là nhu cầu cấp thiết quản lý hành chính công nói chung và quản lý hành chính công và quản lý hoạt động dịch vụ lĩnh vực MSMV Viện TCCLVN nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng cách có hiệu nhu cầu khách hàng Trên sở xác định rõ mục tiêu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài, luận văn đã giải đƣợc số vấn đề sau: - Phân tích cách có hệ thống các khái niệm chất lƣợng và quản lý chất lƣợng, các yêu cầu và điều kiện áp dụng nhƣ quy trình xây dựng hệ thớng quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008, kinh nghiệm áp dụng tiêu chuẩn này giới và Việt Nam Đây là sở cho việc xây dựng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 phù hợp với điều kiện Viện TCCLVN lĩnh vực MSMV - Luận văn đã đánh giá thực trạng hoạt động Viện TCCLVN lĩnh vực MSMV cách chi tiết và cụ thể, các ƣu điểm nhƣ nhƣợc điểm, tồn cần khắc phục, cải tiến Đồng thời, luận văn đã so sánh mức độ phù hợp hệ thống quản lý chất lƣợng có Viện TCCLVN lĩnh vực MSMV với các yêu cầu TCVN ISO 9001:2008 Thông qua các phân tích và đánh giá này, tác giả mong muốn với các điều kiện có, Viện TCCLVN có đủ sở, nguồn lực để triển khai xây dựng và áp dụng thành công Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho lĩnh vực MSMV nói riêng và cho tất các hoạt động khác Viện TCCLVN nói chung - Trên sở lý luận và thực tiễn, tác giả đã đƣa quy trình xây dựng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008của VIện TCCLVN lĩnh vực MSMV và đề xuất các giải pháp nhằm thực HTQLCL cách có hiệu Tác giả luận văn v ới tƣ cách là cán làm việc lĩnh vực quản lý MSMV Viện TCCLVN, mong muốn HTQLCL đƣợc xây dựng và áp dụng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động quản lý MSMV Viện TCCLVN đạt 73 đƣợc hiệu cao Tuy nhiên, điều kiện thời gian thực hiện, trình độ, lực tác giả còn có hạn, nên khó tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả kính mong đóng góp ý kiến và dẫn Hội đồng chấm luận văn, các nhà khoa học, các thầy cô và đồng nghiệp để bổ sung hoàn thiện đề tài nghiên cứu 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bô ̣ Khoa ho ̣c Công nghê ̣ / Tổ ng cu ̣c Tiêu chuẩ n Đo lƣờng , 2012 Kiến thức chung Hê ̣ thố ng quản lý chấ t lượng theo Tiêu chu ẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 Hà Nội Bô ̣ Khoa ho ̣c Công nghê ̣ / Tổ ng cu ̣c Tiêu chuẩ n Đo lƣờng , 2012 Hướng dẫn xây dựng Hê ̣ thố ng quản lý chấ t lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Hà Nội Bộ Khoa học và Công nghệ, 2010 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005) Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng Hà Nội Bộ Khoa học và Công nghệ, 2012 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 (ISO 9001:2008) Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Hà Nội Lê Chi Mai, 2006.Dịch vụ hành cơng.Hà Nội:NXB Lý luận Chính trị Phạm Đình Hƣởng , 2007.Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 doanh nghiê ̣p và quan quản lý nhà nước.Hà Nội:Nhà xuất Tri thức Nguyễn Đình Phan, 2012.Giáo trình quản trị chất lượng Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Bùi Văn Quyết, 2006.Quản lý hành cơng.Hà Nội:NXB Tài Chính Trƣơng Đoàn Thể, 2007.Giáo trình quản trị s ản xuất tác nghiệp, Trƣờng Đa ̣i ho ̣c kinh tế quốc dân 10 Nguyễn Trung Thông, 2013 Hướng dẫn áp dụng ISO 9001 cho dịch vụ hành cơng Hà Nội 11 Tổng cục trƣởng Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng, 2014 Quyết định số 1251/QĐ-TĐC ngày 12/6/2014 Tổng cục trưởng Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng việc ban hành Điều lệ Tổ chức hoạt động Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam.Hà Nội 12 Tổ ng cu ̣c Tiêu chuẩ n Đo lƣờng Chấ t lƣơ ̣ng , 2010 Quyế t ̣nh 403/QĐ-TĐC ngày 26-3-2010 về viê ̣c ban hành hướng dẫn thực hiê ̣n hoạt động tư vấ n xây dựng Hê ̣ thố ng quản lý chấ t lượng theo TCVN ISO nhà nước Hà Nội 75 9001:2008 đố i với quan hà nh 13 Trung tâm suấ t Viê ̣t Nam , 2006.Hê ̣ thố ng quản lý chấ t lượng theo TCVN ISO 9001:2000 di ̣ch vụ hành chính công Hà Nội 14 Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam, 2011 Tài liệu đào tạo HTQLCL theo ISO 9001:2008 Hà Nội TIẾNG ANH 15 Elke Loeffler, 2013 Defining Quality in Public Administration 16 Iveta Reinholde, 2004 Quality in Latvia Civil Services 17 Ishikawa, K., 1985 What is Total Quality Control? The Japanese Way 18 Juran, J.M., 1979 Quality Improvement 19 Marwan Barakat, 2012 PCBS Experience in Implementing ISO 9001 Palestine 20 Solinski Bartosz, 2012 Implementation of TMQ in public adminitration by applying quality management system in compliance with iso 9001 standard and caf self assessment model Poland 21 The International Organization for Standardization, 2012 The ISO Survey of Management System Standard Certifications 76 ... CHƢƠNG XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 CỦA VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM TRONG LĨNH VỰC MÃ SỐ MÃ VẠCH 56 4.1 Định hƣớng quy trình xây dựng hệ thống. .. xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2008 giới Viê ̣t Nam 1.2.3.1 Kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2008 giới Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là công cụ quản. .. thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam lĩnh vực mã số mã vạch 56 4.1.1 Định hƣớng xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn