BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ------------- PHẠM THỊ HỒNG QUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN, CHI NHÁNH TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thanh Liêm Đà Nẵng – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ------------- PHẠM THỊ HỒNG QUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN, CHI NHÁNH TỈNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thanh Liêm Đà Nẵng – Năm 2014 Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Phạm Thị Hồng Quyên DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT E-banking Agribank Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Kon Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi Tum nhánh tỉnh Kon Tum GD Giao dịch KH Khách hàng Máy ATM Máy rút tiền tự động NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng Thƣơng mại NNNT Nông nghiệp nông thôn POS Máy chấp nhận thẻ TL Tỷ lệ TMCP Thƣơng mại cổ phần TT Tỷ trọng MỤC LỤC MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................... 1 2.Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................ 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................ 3 5.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................. 3 6. Bố cục đề tài............................................................................................ 3 7. Tổng Quan Tài Liệu ................................................................................ 4 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ..................................................................................................................... 7 1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ .................... 7 1.1.1. Dịch vụ và bản chất của dịch vụ .................................................... 7 1.1.2. Phát triển dịch vụ............................................................................ 8 1.2.CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ................ 9 1.2.1. Khách hàng [9] ............................................................................... 9 1.2.2. Đối thủ cạnh tranh [9] .................................................................... 9 1.2.3. Công nghệ [9] ................................................................................. 9 1.3.NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ..................................................... 10 1.3.1. Xác định mục tiêu ........................................................................ 10 1.3.2. Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, định vị sản phẩm dịch vụ ............................................................................................. 10 1.3.3. Phát triển danh mục và dòng sản phẩm dịch vụ........................... 15 1.3.4. Phát triển chất lƣợng dịch vụ ....................................................... 17 1.3.5. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới .................................................. 19 1.3.6. Các quyết định giá dịch vụ ........................................................... 19 1.3.7. Phát triển chính sách truyền thông ............................................... 20 1.3.8. Yếu tố con ngƣời .......................................................................... 22 1.3.9. Phát triển kênh phân phối ............................................................. 22 1.3.10. Ngân sách phát triển dịch vụ ........................................................ 23 1.3.11. Tổ chức thực hiện và kiểm tra ...................................................... 23 1.4.DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) .............................. 24 1.4.1. Khái niệm dịch vụ E-banking ...................................................... 24 1.4.2. Đặc điểm dịch vụ E-banking ........................................................ 24 1.4.3. Các dịch vụ E-banking ................................................................. 25 1.4.4. Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ E-banking................................ 28 CHƢƠNG 2. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM .......................................... 33 2.1.TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH KON TUM ........................................... 33 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum ................................................................................................... 33 2.1.2. Chức năng..................................................................................... 34 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum ............. 35 2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ....................................... 38 2.2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM .............................................. 43 2.2.1. Xác định mục tiêu ........................................................................ 43 2.2.2. Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, chiến lƣợc định vị ...................................................................................................... 43 2.2.3. Phát triển danh mục dòng sản phẩm ............................................ 46 2.2.4. Chất lƣợng dịch vụ E-banking của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum ...................................................................................................... 53 2.2.5. Chính sách giá đối với dịch vụ ..................................................... 64 2.2.6. Chất lƣợng nguồn lực ................................................................... 65 2.2.7. Chính sách truyền thông............................................................... 67 2.2.8. Phát triển kênh phân phối ............................................................. 69 2.2.9. Ngân sách phát triển dịch vụ ........................................................ 70 2.2.10. Tổ chức thực hiện và kiểm tra ...................................................... 70 2.3.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ EBANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM ................... 70 2.3.1. Kết quả đạt đƣợc .......................................................................... 70 2.3.2. Nguyên nhân của hạn chế ............................................................ 72 CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCVỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM .................................. 77 3.1.ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM .............................................. 77 3.1.1. Mục tiêu........................................................................................ 77 3.1.2. Một số quan điểm định hƣớng khi xây dựng giải pháp ............... 78 3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM TRONG THỜI GIAN TỚI ........................ 80 3.1.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-banking ...................... 80 3.1.2. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ E-banking ........................... 85 3.1.3. Hoàn thiện chính sách định giá gia tăng hiệu quả dịch vụ Ngân hàng điện tử............................................................................................... 88 3.1.4. Nhóm giải pháp truyền thông thu hút khách hàng ....................... 90 3.1.5. Tăng cƣờng chất lƣợng nguồn nhân lực....................................... 91 3.1.6. Giải pháp mở rộng kênh phân phối .............................................. 94 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................................................................ 95 KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ ............................................................................. 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐẾ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank Kon Tum 39 2.2 Dƣ nợ phân theo thời gian 40 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 42 2.4 Tổng hợp các ứng dụng dịch vụ E-banking của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Kon Tum 50 2.5 Khách hàng sử dụng thẻ ATM và dịch vụ E-banking tại Agribank đến tháng 12/2013 52 2.6 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ E-banking của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum năm 2013 52 2.7 Thu nhập từ dịch vụ E-banking 53 2.8 Thông tin chung về đối tƣợng điều tra 54 2.9 Khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ E-banking tại Agribank Chi nhánh Kon Tum 56 2.10 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 58 2.11 Thống kê lý do khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ Ebanking 59 2.12 Kết quả kiểm định độ tin cậy 61 2.13 Ma trận xoay và hệ số tải nhân tố 62 2.14 Biểu phí E – banking của một số NHTM trên địa bàn tỉnh 64 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu Biểu đồ Tên biểu đồ Trang 2.1 Kết quả kinh doanh của Agribank Kon Tum từ 20112013 42 2.2. Tỷ lệ trình độ của Agribank Kon Tum 65 2.3 Tỷ lệ giới tính của Agribank Kon Tum 65 2.4. Nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ E-banking Agribank Kon Tum 68 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cƣ và nền kinh tế. Dịch vụ ngân hàng đem lại tiện ích cho ngƣời dân thúc đẩy quá trình chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Hoạt động chủ yếu đem lại lợi nhuân chính của Ngân hàng là hoạt động tín dụng, nhƣng rủi ro lại cao. Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng,dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu ổn định, ít rủi ro. Với sự phát triển ngày càng nhanh của các Ngân hàng trong điều kiện kinh tế mở, tự do thƣơng mại và tự do hóa tài chính thì Dịch vụ ngân hàng giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động Ngân hàng. Với sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là những tiến bộ trong kết nối, truy cập internet và mạng điện thoại di động…là cơ sở để Ngân hàng phát triển dịch vụ thƣơng mại điện tử. Với các Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-banking) khách hàng sẽ đƣợc thỏa mãn nhu cầu thông qua tƣơng tác với Điện thoại và Internet, khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện giao dịch qua các phƣơng tiện điện tử mà không cần phải đến ngân hàng. Những ƣu điểm vƣợt trội của dịch vụ E-banking: Xét trên quan điểm kinh tế: tiết kiệm, tất cả các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí đi lại đƣợc giảm thiểu; Xét về mặt kinh doanh tiền tệ: nhanh chóng – tiện lợi; Xét về sự đa dạng và linh hoạt: E-banking thực hiện cung cấp dịch vụ bán chéo đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng làm tăng khả năng thu hút và giữ chân khách hàng. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng đó, để phát triển, thu hút khách hàng và khẳng định vị thế hàng đầu thì Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông 2 thôn Việt Nam đã tập trung phát triển dịch vụ E-banking nâng cao năng lực cạnh tranh. Dịch vụ E-banking của Agribank khá đa dạng và tiện ích. Tuy nhiên việc triển khai chính sách marketing đối với dịch vụ E-banking tại Agribank Kon Tum chƣa triệt để và với sự phát triển không ngừng của Khoa học công nghệ và nhu cầu xã hội yêu cầu sự phát triển hơn nữa của các dịch vụ ngân hàng điện tử. Vì vậy, việc tìm ra các biện pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Agribank khẳng định thƣơng hiệu là cần thiết. Xuất phát từ lý luận và thực tiễn nêu trên, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ E-banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Chi nhánh tỉnh Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài hƣớng đến giải quyết một số mục tiêu cơ bản sau đây: - Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ và khái quát dịch vụ E-banking. - Nghiên cứu thực trạng phát triển Dịch vụ E-Banking của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum. - Đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ E-banking phù hợp với điều kiện của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum. - Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu trong khoảng thời gian 2011 - 2013 và các giải pháp đƣợc đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong thời gian tới. 3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Để hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phƣơng pháp sau: - Phƣơng pháp thống kê, mô tả. - Phƣơng pháp so sánh, phân tích. - Phân tích hồi qui. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Về mặt lý luận: Luận văn sử dụng các lý luận khoa học quản trị kinh doanh và các định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ làm cơ sở xây dựng, triển khai chính sách marketing để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (Ebanking) trong xu thế phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời phân tích những thuận lợi khó khăn trong quá trình xây dựng hệ thống E-banking hiện đại trong giai đoạn hiện nay. Về mặt thực tiễn: Đề tài đánh giá đƣợc thực trạng ứng dụng dịch vụ Ebanking tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum ở 2 góc độ: phía Nhà cung ứng dịch vụ và phía ngƣời sử dụng. Và từ kết quả nghiên cứu, kết hợp với định hƣớng, chủ trƣơng của Ngân hàng Nhà nƣớc, của Agribank, luận văn đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing, hoàn thiện và phát triển dịch vụ E-banking, tăng cƣờng chất lƣợng nguồn nhân lực nhằm phát triển dịch vụ E-banking tại địa bàn tỉnh Kon Tum. 6. Bố cục đề tài Đề tài nghiên cứu đƣợc trình bày thành ba phần: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ E-banking tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 4 7. Tổng quan tài liệu TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN PGS-TS Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn (2012), Giáo trình quản trị Marketing định hƣớng giá trị, Nhà xuất bản Lao Động xã hội. Nội dung sách gồm 4 phần chính: Phần 1: Thấu hiểu Marketing định hƣớng giá trị Phần 2: Xác định giá trị Phần 3: Phát triển giá trị Phần 4: Chuyển giao và phân phối giá trị Liên quan đến nội dung đề tài thì tập trung tại phần 3 và phần 4: Phát triển giá trị: Khi một cung ứng giá trị đã đƣợc xác lập, các nhà quản trị marketing của doanh nghiệp phải tìm cách hiện thực hóa giá trị đó trong các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Phần này tập trung làm rõ cách thức cụ thể để tạo ra giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp thông qua việc triển khai phát triển các sản phẩm, dịch vụ cũng nhƣ định giá. Thiết kế phát triển giá trị cho khách hàng sẽ đƣợc trình bày trong chƣơng 9 về sản phẩm và dịch vụ. Chi phí của khách hàng và giá trị cho doanh nghiệp sẽ đƣợc cân nhắc trong nội dung chƣơng 10 về định giá. Chuyển giao và phân phối giá trị: các vấn đề về gia tăng giá trị thông qua chuỗi cung ứng, kênh phân phối và truyền thông marketing tích hợp sẽ đƣợc triển khai chi tiết. Tác giả đề cập đến mô hình marketing mix (7P) cho dịch vụ qua 7 biến số: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Địa điểm (Place), Truyền thông cổ động (Promotion), Nhân viên (Persons), Tiến trình (Process), môi trƣờng vật chất (Physical environment). TS. Trần Văn Hòe, giáo trình thƣơng mại điện tử căn bản, nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 5 Giáo trình cung cấp thông tin về tổng quan thƣơng mại điện tử, đặc điểm khác biệt giữa thƣơng mại điện tử và thƣơng mại truyền thống, phân tích các lợi ích mà thƣơng mại điện tử đem lại, nêu các điều kiện để phát triển thƣơng mại điện tử, phân tích tác động của thƣơng mại điện tử đối với việc tổ chức và cải thiện hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và phân tích các mô hình thƣơng mại điện tử khác nhau. TS. Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, nhà xuất bản thống kê Sách nghiên cứu chuyên sâu việc ứng dụng các nguyên tắc, quy luật marketing công nghiệp vào hoạt động của một lĩnh vực dịch vụ có tính đặc thù hƣớng đến tìm hiểu nhu cầu khách hàng về dịch vụ tài chính, cách thức khách hàng lựa chọn, quyết định và sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp. TỔNG QUAN CƠ SỞ THỰC TIỄN Hiện nay, phát triển dịch vụ E-banking trở thành yếu tố quan trọng nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng. Do đó, dịch vụ này hiện đang đƣợc các ngân hàng tại Việt Nam đẩy mạnh đầu tƣ và phát triển. Chính vì vậy, trong thời gian qua đã có nhiều công trình nghiên cứu, luận văn tốt nghiệp đề cập đến vấn đề này, có thể tham khảo một số tài liệu sau: Trƣơng Thị Hồng, Hồ Thiên Bảo Lộc (2009), Thƣơng mại điện tử và việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện đại, tạp chí Thị trƣờng tài chính tiền tệ, 14(287), tr. 29-31. Bài viết này tác giả khái quát về xu hƣớng phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại. Cơ sở khách quan của sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại: Sự bùng nổ khoa học công nghệ, sự thay đổi trong xu hƣớng sản xuất và tiêu dùng, đòi hỏi tự sự sống còn của Ngân hàng. Một số xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại: Tích hợp dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân 6 hàng hiện đại, xu hƣớng bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng, xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng di động. Ths Huỳnh Thị Hƣơng Thảo (2009), “ Dịch vụ Ngân hàng điện tử”, tạp chí công nghệ Ngân hàng, Số xuân Kỷ Sửu, tr.42 – 45. Nghiên cứu này đã hệ thống hóa các vấn đề về ngân hàng điện tử nhƣ các dịch vụ ngân hàng điện tử mà các ngân hàng đang cung cấp tại thời điểm hiện tại, vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, những khó khăm trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và một số biện pháp khắc phục. Dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ mang nhiều yếu tố công nghệ, luôn luôn thay đổi và phát triển không ngừng. Do đó ngân hàng phải nắm vững cơ sở khoa học và thực tiễn công nghệ để không bị lạc hậu trong việc phát triển ngành dịch vụ công nghệ cao này. Từ các nguồn thông tin và dữ liệu này, tác giả đã chọn lọc, tổng hợp, phân tích các thông tin phù hợp để phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng và đƣa ra các cơ sở hợp lý cũng nhƣ đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tạ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Việt Nam Chi nhánh tỉnh Kon Tum. 7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1.1. Dịch vụ và bản chất của dịch vụ - Dịch vụ: Đƣợc định nghĩa là bất kỳ hoạt động nào mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và cung ứng này là vô hình và không tạo ra bất kỳ sự sở hữu về vật chất cụ thể. Việc sản xuất ra dịch vụ có thể hoặc không sử dụng các hỗ trợ của sản phẩm vật chất.[3] - Bản chất của dịch vụ[4]: Tính vô hình: Có nghĩa là dịch vụ không thể nhìn thấy, cảm nhận, nghe hoặc ngửi đƣợc trƣớc khi khách hàng mua và sử dụng nó. Do vậy để giảm tính không chắc chắn, khách hàng tìm kiếm những “tín hiệu” cho chất lƣợng dịch vụ. Khách hàng cảm nhận chất lƣợng sản phẩm từ nơi chốn, con ngƣời, giá cả, trang thiết bị và việc truyền thông mà họ tiếp nhận đƣợc. Tuy nhiên, nhiệm vụ của các nhà cung ứng dịch vụ là tăng thêm các yếu tố hữu hình vào dịch vụ theo cách tốt nhất. Trong khi các nhà làm marketing sản phẩm cố gắng thêm các yếu tố vô hình vào sản phẩm hữu hình của họ, thì ngƣợc lại những ngƣời làm marketing dịch vụ lại cố gắng thêm các yếu tố hữu hình vào các cung ứng vô hình của họ. Tính không thể tách rời: Sản phẩm hữu hình đƣợc sản xuất, tồn kho để bán sau đó và có thể sẽ tiêu dùng sau đó nữa. Ngƣợc lại, dịch vụ trƣớc hết phải đƣợc bán, sau đó mới đƣợc sản xuất và tiêu dùng vào cùng một thời điểm. Tính không thể tách rời của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không thể tách rời khỏi ngƣời cung ứng dịch vụ, cho dù ngƣời cung ứng dịch vụ có thể là con ngƣời hoặc máy móc. 8 Tính đa dạng và không ổn định về chất lượng: Có nghĩa là chất lƣợng của dịch vụ phụ thuộc vào ngƣời cung ứng chúng cũng nhƣ khi nào, ở đâu và chúng đƣợc cung ứng nhƣ thế nào. Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể lƣu kho để bán hoặc sử dụng sau đó. Tính không thể lƣu kho của dịch vụ không có vấn đề gì nếu nhu cầu đều đặn. Tuy nhiên, khi nhu cầu biến đổi nhiều thì các đơn vị cung ứng dịch vụ sẽ gặp khó khăn, sản phẩm dịch vụ nếu không đƣợc sử dụng sẽ mất đi theo thời gian. 1.1.2. Phát triển dịch vụ Theo từ điển bách khoa Việt Nam "Phát triển là biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp". Phát triển dịch vụ là việc mở rộng số lƣợng và không ngừng đổi mới, hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ giá trị gia tăng cùng với các chính sách marketing thích ứng với môi trƣờng kinh doanh và nhu cầu khách hàng, để tạo cho doanh nghiệp khả năng cạnh tranh cao trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Phát triển ở đây có nghĩa là phải luôn đƣa ra đƣợc dịch vụ mới, đáp ứng đƣợc những yêu cầu của khách hàng. Sự phát triển dịch vụ ở đây đƣợc phân tích trên hai khía cạnh: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu. Phát triển về chiều rộng là đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống mà còn đa dạng các hình thức cung cấp, phát triển các dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao. Phát triển về chiều sâu là nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hoàn thiện các dịch vụ hiện có. Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng. 9 1.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.2.1. Khách hàng Các quyết định liên quan đến hoạt động phát triển sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm hiện tại hoặc loại bỏ sản phẩm lỗi thời phải dựa trên nhu cầu khách hàng và xu hƣớng khách hàng. Việc hiểu đƣợc khách hàng muốn gì và làm thế nào để chuyển giao sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nguyên tắc cơ bản của bất kỳ chiến lƣợc phát triển dịch vụ nào. Khách hàng có thể không cảm thấy rằng họ có nhu cầu thực sự về dịch vụ, cần phải đánh giá yêu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm khác nhau. Giữa khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức có sự khác nhau về dịch vụ và hành vi tiêu dùng nên tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều rất quan trọng. Tính toán nhu cầu và yêu cầu của khách hàng trong quá trình đƣa ra các quyết định về phát triển dịch vụ là cần thiết. Điều này có nghĩa là không chỉ thỏa mãn nhu cầu hiện tại của khách hàng mà còn phải nhắm đến việc thỏa mãn nhu cầu tƣơng lai của khách hàng. 1.2.2. Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị đƣợc các nhà quản trị sử dụng để hỗ trợ cho nhiều loại quyết định khác nhau ngoài các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ. Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về các xu hƣớng trên thị trƣờng. Điều này có thể dùng để củng cố lại các giả định về những thay đổi trên thị trƣờng hoặc cảnh bảo việc đã bỏ qua xu hƣớng quan trọng nào đó có thể gây nguy hại quyết định phát triển dịch vụ. 1.2.3. Công nghệ Công nghệ có ảnh hƣởng lớn đến phát triển dịch vụ. Công mới có thể hỗ trợ cho những thay đổi và phát triển của sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ có thể 10 dẫn dắt và tạo ra sản phẩm mới hoặc điều chỉnh, bổ sung và loại trừ dịch vụ hiện có. Điều quan trọng cần lƣu ý là phải đảm bảo công nghệ không trở thành yếu tố có tính chi phối, đính hƣớng so với nhu cầu của khách hàng. Nhiều sự phát triển sản phẩm, dịch vụ mới yêu cầu phải có cơ sở hạ tầng phù hợp để khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ đƣợc cung cấp. Ngoài ra, các tiến bộ về công nghệ đƣợc thực hiện thành công cũng cần đảm bảo yêu cầu rằng khách hàng phải sử dụng đƣợc và chúng cũng phù hợp với những thay đổi trong kiểu hành xử của khách hàng vì nếu khách hàng chấp nhận sử dụng mới chƣa đủ lớn thì việc đƣa công nghệ mới vào phát triển dịch vụ chứa đựng rủi ro thất bại cao. 1.3. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.3.1. Xác định mục tiêu Các mục tiêu của tổ chức là sự phát triển tiếp theo của việc xác định nhiệm vụ và là cái mà tổ chức này muốn tìm kiếm qua các hoạt động dài hạn của nó. Nhiệm vụ của một tổ chức cuối cùng phải đƣợc biến thành các mục tiêu cụ thể và có thể đo lƣờng đƣợc, cam kết hành động mà nhờ đó nhiệm vụ của tổ chức có thể đƣợc thực hiện. Mục tiêu của doanh nghiệp là gia tăng khả năng cung ứng sản phẩm nghe nhìn, nghiên cứu công nghệ mới, tăng lợi nhuận để hỗ trợ việc nghiên cứu, gia tăng doanh số, giảm chi phí sản xuất, gia tăng thị trƣờng, mở rộng thị trƣờng, gia tăng tính sẵn sàng của sản phẩm, giảm giá bán sản phẩm. [4] 1.3.2. Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, định vị sản phẩm dịch vụ a. Đo lường và dự báo nhu cầu Theo quan điểm Marketing, thị trƣờng là tập hợp những ngƣời hiện đang mua và những ngƣời sẽ mua một loại sản phẩm nhất định. Một thị trƣờng là tập hợp những ngƣời mua và một ngành sản xuất, là tập hợp những ngƣời 11 bán. Nhƣ vậy quy mô của thị trƣờng gắn liền với số lƣợng ngƣời mua có thể có đối với một loại sản phẩm nhất định nào đó mà ngƣời bán cống hiến cho thị trƣờng. Những ngƣời tìm mua bất kỳ sản phẩm nào đó trong thị trƣờng có ba đặc điểm: sự quan tâm, thu nhập, và khả năng tiếp cận thị trƣờng. Để đo lƣờng và dự báo nhu cầu ngƣời ta thƣờng sử dụng các phƣơng pháp nhƣ: ƣớc lƣợng tổng nhu cầu thị trƣờng, ƣớc lƣợng nhu cầu thị trƣờng khu vực, ƣớc lƣợng doanh số và thị phần, điều tra ý định mua của khách hàng thông qua phỏng vấn hoặc phát phiếu điều tra, tổng hợp ý kiến của lực lƣợng bán hàng, ý kiến của các nhà chuyên môn, trắc nghiệm thị trƣờng, phân tích thống kê nhu cầu, phân tích chuỗi thời gian. b. Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trƣờng là phân chia thị trƣờng thành những phần khác biệt (nhƣng trong mỗi phần lại tƣơng đối đồng nhất) bằng những tiêu thức thích hợp, qua đó doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động marketing phù hợp cho một hay một số phân đoạn thị trƣờng, nhờ vậy mà doanh nghiệp sẽ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng, thành đạt các mục tiêu Marketing của mình. Quá trình phân chia thị trƣờng thành từng nhóm có những nhu cầu tƣơng tự nhau, quan điểm nhƣ nhau và ứng xử nhƣ nhau đối với những sản phẩm cung ứng nhất định. Mục đích của việc phân đoạn thị trƣờng để công ty có thể có cơ hội tốt nhất phục vụ các phân đoạn nhất định, gọi là các phân đoạn thị trƣờng mục tiêu hay là thị trƣờng mục tiêu. Công ty sẽ tiến hành định vị sản phẩm, thiết lập các chính sách marketing và triển khai thực hiện các chƣơng trình marketing thích hợp cho phân đoạn thị trƣờng mục tiêu. Phân đoạn thị trƣờng trong dịch vụ thƣờng căn cứ theo các tiêu thức sau: yếu tố theo địa lý, yếu tố nhân khẩu học, yếu tố tâm lý, yếu tố hành vi. [4] 12 c. Lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trƣờng mục tiêu bao gồm một nhóm khách hàng (cá nhân và tổ chức) mà chƣơng trình marketing của ngƣời bán hàng hóa nhằm vào. Một doanh nghiệp có thể có một hay nhiều thị trƣờng mục tiêu. Doanh nghiệp phải lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, tức là doanh nghiệp tập trung vào đối tƣợng khách hàng nào hấp dẫn nhất để phục vụ thì thuận lợi cho doanh nghiệp: phục vụ tất cả các khách hàng trên địa bàn, hay chọn một nhóm hoặc một số nhóm khách hàng. Để lựa chọn thị trƣờng mục tiêu doanh nghiệp tiến hành thực hiện: * Đánh giá các phân đoạn thị trƣờng, doanh nghiệp cần xem xét ba yếu tố: - Quy mô và mức tăng trưởng của thị trường: Qui mô của mỗi phân đoạn thị trƣờng phải phù hợp với khả năng đáp ứng và quan điểm phục vụ của doanh nghiệp. Doanh thu hiện tại, cũng nhƣ dự đoán tỷ lệ tăng trƣởng số lƣợng khách hàng trong tƣơng lai là những tiêu chí mà doanh nghiệp cần thu thập và đánh giá để xem xét có phù hợp với nguồn lực của mình hay không. - Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của phân đoạn thị trường: Một đoạn thị trƣờng có qui mô và mức tăng trƣởng mong muốn nhƣng có thể lại thiếu khả năng sinh lời. Theo quan điểm của Machael Porter về năm lực lƣợng cạnh tranh trong một ngành kinh doanh, sẽ quyết định mức độ hấp dẫn về lợi nhuận lâu dài của một phân đoạn thị trƣờng: Mối đe dọa của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường: khi lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, doanh nghiệp cần phải quan tâm đến thị phần của các đối thủ cạnh tranh đang nắm giữ, đặc biệt khi thị trƣờng đang suy giảm, sức mua mà doanh nghiệp đầu tƣ tăng năng lực sản xuất lên quá nhiều làm tăng chi phí cố định lên cao. 13 Mối đe dọa của những người thâm nhập mới: Sự đe dọa này thể hiện ở việc gia nhập ngành dễ hay khó. Mối đe dọa của các sản phẩm thay thế: xem xét thị trƣờng đã có sản phẩm nào thay thế sản phẩm doanh nghiệp hay chƣa vì nếu những ngành sản xuất sản phẩm thay thế có trình độ công nghệ cao, sẽ làm giá cả và lợi nhuận trong phân đoạn thị trƣờng đó giảm sút . Áp lực về khách hàng: khách hàng có thể yêu cầu đƣợc giảm giá hay đòi hỏi chất lƣợng và dịch vụ cao hơn. Mối đe dọa này sẽ tăng lên nếu sản phẩm chiếm một phần đáng kể trong chi phí của ngƣời mua mà chi phí chuyển đổi sản phẩm không lớn, hay sản phẩm không có sự khác biệt, ngƣời mua nhạy cảm với giá. Áp lực về nhà cung cấp: Những ngƣời cung cấp có thể gây sức ép trong thƣơng lƣợng để nâng giá hay giảm chất lƣợng các sản phẩm cung ứng hoặc ngƣng cung cấp nguyên vật liệu không có lý do xác đáng đặc biệt khi sản phẩm là đầu vào quan trọng có ít sản phẩm thay thế hay chi phí chuyển đổi cao. - Mục tiêu và nguồn lực doanh nghiệp: Doanh nghiệp cần cân nhắc xem mỗi phân đoạn thị trƣờng đó có phù hợp với mục tiêu và nguồn lực của doanh nghiệp hay không. Trƣờng hợp không đáp ứng đƣợc những mục tiêu lâu dài của doanh nghiệp, thì phân đoạn thị trƣờng hấp dẫn sẽ bị loại bỏ. Để có khả năng thỏa mãn đƣợc những đòi hỏi của khách hàng về số lƣợng và chất lƣợng hàng hóa, dịch vụ khách hàng, giá cả phù hợp. Điều này đòi hỏi nguồn lực của doanh nghiệp phải vững mạnh: nguồn vốn, công nghệ, tay nghề, bí quyết và khả năng phân phối… * Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Việc lựa chọn thị trƣờng mục tiêu đƣợc thể hiện nhƣ sau: 14 - Marketing tập trung vào một phân đoạn thị trường: Do khả năng hạn chế của mình, doanh nghiệp chọn phục vụ một phân đoạn thị trƣờng duy nhất. Thay vì theo đuổi một phần nhỏ chiếm đƣợc trong một thị trƣờng lớn, doanh nghiệp tìm cách đạt đƣợc một phần lớn trong một thị trƣờng nhỏ. Phƣơng pháp này tiết kiệm đƣợc chi phí hoạt động do chuyên môn hóa sản xuất, phân phối và khuyến mãi. - Marketing không phân biệt: Doanh nghiệp có thể không xét đến những khác biệt giữa các khu vực mà theo đuổi thị trƣờng bằng một sản phẩm. Họ thiết kế một sản phẩm và một chƣơng trình marketing hƣớng đến đại đa số khách mua. Họ tập trung vào hình thức phân phối, quảng cáo hàng loạt, tạo một hình ảnh hoàn hảo trong tâm trí công chúng, ƣu điểm phƣơng pháp này là tiết kiệm chi phí, đƣợc tiến hành theo kiểu tiêu chuẩn hóa sản xuất hàng loạt trong công nghiệp. - Marketing có phân biệt: Trong phƣơng pháp này, doanh nghiệp thƣờng hoạt động trong nhiều phân đoạn thị trƣờng bằng việc thiết kế, đƣa ra những sản phẩm khác nhau cho từng phân đoạn thị trƣờng khác nhau. Marketing có phân biệt thƣờng tạo ra mức tiêu thụ sản phẩm nhiều hơn, doanh số cao hơn nhƣng làm tăng nhiều loại chi phí khác nhƣ: Chi phí cải tiến sản phẩm, chi phí sản xuất, chi phí quản lý, chi phí quảng cáo… d. Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường Định vị sản phẩm là một trong những quyết định chiến lƣợc quan trọng mà ngƣời làm marketing thực hiện trên thị trƣờng. Định vị sản phẩm là thiết kế sản phẩm có những đặc tính khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cho sản phẩm một hình ảnh riêng trong tâm trí khách hàng. Việc định vị sản phẩm tạo sự khác biệt và vƣợt trội hẳn các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh về một mặt nào đó trên cơ sở so sánh những đặc điểm khác biệt chiếm ƣu thế thông qua các công cụ tạo sự khác biệt sau: 15 - Tạo sự khác biệt của sản phẩm: Thực tế có những sản phẩm tiêu chuẩn hóa rất cao chỉ cho phép những cải biến nhỏ để tạo ra sự khác biệt. Lại có những sản phẩm có khả năng tạo ra những đặc điểm khác biệt lớn. Để tạo ra sự khác biệt về sản phẩm vật chất chủ yếu dựa vào các yếu tố sau đây của sản phẩm: chất lƣợng năng lực, độ bền, độ tin cậy, tính dễ sửa chữa, kiểu dáng, thiết kế… - Tạo đặc điểm khác biệt cho dịch vụ: Ngoài việc tạo đặc điểm khác biệt cho các sản phẩm vật chất, doanh nghiệp cũng cần tạo đặc điểm khác biệt cho các dịch vụ kèm theo về dịch vụ sẽ mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm nhƣ tăng thêm dịch vụ và chất lƣợng. Những yếu tố chính tạo đặc điểm khác biệt cho dịch vụ giao hàng là tận nơi, lắp đặt, huấn luyện khách hàng sử dụng dịch vụ, tƣ vấn và một số công việc khác. - Tạo đặc điểm khác biệt về nhân sự: Một trong những ƣu thế cạnh tranh của doanh nghiệp có thể là chất lƣợng phục vụ đội ngũ nhân viên. Sự khác biệt về nhân sự đƣợc tạo ra dựa vào các yếu tố sau: nhiệt tình, có năng lực, thân thiện, lễ độ với khách hàng, đáng tin cậy cao... - Tạo đặc điểm khác biệt về hình ảnh: Đây chính là hình ảnh thƣơng hiệu tạo ra sự khác biệt của sản phẩm. Thƣơng hiệu tạo ra tính cách đặc trƣng của sản phẩm, sự khác biệt về hình ảnh thƣơng hiệu đƣợc tạo ra dựa vào: biểu tƣợng, phƣơng tiện truyền thông, quảng cáo, bầu không khí, các sự kiện, màu sắc, đƣợc chuyển tải qua công chúng qua các phƣơng tiện thông tin, bầu không khí nơi cung cấp sản phẩm cho khách hàng. 1.3.3. Phát triển danh mục và dòng sản phẩm dịch vụ a. Phát triển danh mục dòng sản phẩm Danh mục sản phẩm còn gọi là phối thức sản phẩm, là tập hợp tất cả những loại sản phẩm và mặt hàng của một ngƣời bán đƣa ra để bán cho ngƣời 16 mua. Danh mục sản phẩm của một doanh nghiệp đƣợc mô tả bằng chiều rộng, chiều dài, chiều sâu và tính thống nhất của nó. Chiều rộng danh mục sản phẩm cho biết doanh nghiệp có bao nhiêu loại sản phẩm. Chiều dài danh mục sản phẩm là tổng số mặt hàng có trong tất cả các loại sản phẩm của doanh nghiệp, đƣợc tập hợp theo từng loại sản phẩm khác nhau. Chiều sâu danh mục sản phẩm biểu thị số lƣợng những mặt hàng khác nhau có trong từng nhãn hiệu của từng loại sản phẩm của danh mục sản phẩm. Tính đồng nhất của danh mục sản phẩm thể hiện mối quan hệ mật thiết đến mức độ nào giữa các loại sản phẩm có trong danh mục sản phẩm xét theo cách sử dụng cuối cùng, công nghệ sản xuất, hệ thống phân phối, giá cả hay các mặt liên quan khác. Những loại sản phẩm có tính đồng nhất thấp có những công dụng khác nhau đối với ngƣời mua. b. Các quyết định về dòng sản phẩm dịch vụ Độ dài của dòng sản phẩm: Độ dài dòng sản phẩm dịch vụ chịu ảnh hƣởng bởi mục tiêu và nguồn lực của công ty. Mục tiêu chính trong thiết kế dòng sản phẩm là để bán đƣợc hàng cho nhiều phân đoạn thị trƣờng. Các công ty đang tìm kiếm thị phần lớn và sự tăng trƣởng thị trƣờng sẽ đƣa ra những loại dịch vụ có chiều dài lớn hơn vì họ ít quan tâm đến trƣờng hợp có vài mặt hàng không đem lại lợi nhuận. - Quyết định kéo dãn loại dịch vụ: Một doanh nghiệp sẽ quyết định dãn dòng sản phẩm là khi muốn có thêm một số loại sản phẩm mới. Kéo dãn xuống phía dƣới; kéo dãn lên phía trên và kéo dãn ra hai phía. - Quyết định bổ sung dòng sản phẩm tức là thêm các mặt hàng vào loại sản phẩm hiện tại của dòng. Bổ sung dòng là nhằm đạt đƣợc lợi nhuận tăng thêm, thỏa mãn các trung gian, sử dụng nguồn lực còn thừa, trở thành 17 một công ty dẫn đầu về dòng sản phẩm đa dạng và tích cực ngăn ngừa đối thủ canh tranh tham gia. Chiến lược tinh giản dòng sản phẩm: là chiến lƣợc nhằm giữ cho dòng sản phẩm đƣợc ổn định. Hiện đại hóa dòng sản phẩm: Thị trƣờng thay đổi nhanh chóng thì hiện đại hóa cần phải tiến hành liên tục để khuyến khích khách hàng làm quen với những sản phẩm có giá trị cao hơn và với mức giá cao hơn. 1.3.4. Phát triển chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ƣu thế trong cạnh tranh. Vì vậy, các doanh nghiệp thƣờng cố gắng để cung ứng đƣợc những dịch vụ chất lƣợng cao hơn các đối thủ của mình. Điều quan trọng là đáp ứng đƣợc đòi hỏi hay cao hơn những mong đợi về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng mục tiêu. Những mong muốn của khách hàng về dịch vụ đƣợc hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp. Để đảm bảo nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, các nhà nghiên cứu Marketing khuyến cáo doanh nghiệp nên tìm cách để rút ngắn khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo và yêu cầu cụ thể về chất lƣợng dịch vụ, khoảng cách giữa yêu cầu chất lƣợng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ, khoảng cách giữa nhận thức của khách hàng về ngƣời cung ứng dịch vụ và dịch vụ mà khách hàng mong đợi. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman Zeithaml và Berry vạch rõ những yêu cầu cơ bản trong việc chuyển tải chất lƣợng dịch vụ. Có năm sự lệch pha (GAP) dẫn đến việc cung ứng dịch vụ thất bại: - GAP 1: Sự lệch pha giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của ban quản trị. Ban quản trị không phải luôn luôn nhận thức một cách đúng đắn về những gì khách hàng mong muốn. 18 - GAP 2: Sự lệch pha giữa cảm nhận của Ban quản trị và việc thiết kế chất lƣợng dịch vụ. Ban quản trị có thể nhận thức một cách chính xác nhu cầu của khách hàng nhƣng không lập ra các chuẩn mực về chất lƣợng cụ thể. - GAP 3: Sự lệch pha giữa các chuẩn mực về chất lƣợng dịch vụ và việc cung ứng dịch vụ. Nhân viêc của công ty có thể không đƣợc đào tạo tốt, hoặc không có đủ năng lực và nhiệt tình để đáp ứng các yêu cầu về chuẩn mực. Hoặc họ cảm thấy mâu thuẩn với những chuẩn mực này. - GAP 4: Sự lệch pha giữa việc cung ứng dịch vụ và truyềnth ôgn bên ngoài. Sự kỳ vọng của khách hàng có thể bị tác động bởi các tuyên bố của công ty trong các thông điệp truyền thông. - GAP 5: Sự lệch pha xuất hiện khi khách hàng nhận thức chất lƣợng dịch vụ và nó không đúng nhƣ họ kỳ vọng. Có năm yếu tố chủ yếu quyết định chất lƣợng dịch vụ: - Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác. - Thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng. - Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả năng của họ tạo nên đƣợc tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng. - Sự thông cảm: Thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng. - Yếu tố hữu hình: Các phƣơng tiện vật chất, trang thiết bị, con ngƣời và tài liệu thông tin. Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thƣờng phải có cái nhìn chiến lƣợc về dịch vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu chuẩn cao về dịch vụ làm thõa mãn lợi ích của khách hàng và nhân viên. 19 1.3.5. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới Phát triển dịch vụ mới là tiến hành cung cấp nhiều dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu của thị trƣờng, đặc biệt là các dịch vụ có chất lƣợng cao. Để đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng, doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào những sản phẩm hiện có của mình mà phải phát triển thêm các sản phẩm mới có khả năng cạnh tranh cao với các đối thủ. Doanh nghiệp có thể sản xuất các sản phẩm mới bằng hai cách, một là mua lại sản phẩm, hai là phát triển sản phẩm mới bằng cách thành lập bộ phận nghiên cứu và phát triển để thực hiện. Theo ông Booz, Alen và Hamilton, sản phẩm mới gồm 6 loại: sản phẩm mới đối với thế giới, loại sản phẩm mới, bổ sung loại sản phẩm hiện có, cải tiến sản phẩm hiện có, sản phẩm đƣợc định vị lại, sản phẩm giảm chi phí [4] Tiến trình sản phẩm thƣờng gồm các giai đoạn sau: Hình thành ý tƣởng, sàng lọc ý tƣởng, phát triển và thử nghiệm quan niệm, phát triển quan niệm, hoạch định chiến lƣợc Marketing, phân tích kinh doanh, phát triển sản phẩm, thử nghiệm thị trƣờng, thuơng mại hóa sản phẩm. 1.3.6. Các quyết định giá dịch vụ Theo Robert McMahon “Giá là cái ngƣời tiêu dùng chi ra và giá trị là lý do mà họ trả tiền”. [4] Nhƣ vậy, giá chính là lƣợng tiền trả cho một mặt hàng hoặc một dịch vụ mà ngƣời mua phải trả để có đƣợc hàng hóa và dịch vụ nào đó. Sản phẩm sẽ đƣợc tiêu thụ nhiều hơn khi giá phù hợp và làm thỏa mãn khách hàng mục tiêu. Khi các sản phẩm của doanh nghiệp giống sản phẩm của các đối thủ nhƣng có mức giá cạnh tranh sẽ thu hút thêm khách hàng. Đối với các sản phẩm khác biệt, có mức giá khác biệt sẽ làm tăng tính hiệu quả mà vẫn đảm bảo tính cạnh tranh. Giá đƣợc xem là yếu tố linh hoạt nhất trong 20 các bộ phận cấu thành hỗn hợp Marketing và là yếu tố chủ yếu vì nó có thể thay đổi nhanh chóng để phục vụ các mục đích cạnh tranh. - Định giá dịch vụ: Định giá dịch vụ đƣợc xem là quyết định khó khăn của nhà cung cấp dịch vụ. Do sản phẩm của dịch vụ khách hàng không thể nhìn thấy, chính vì vậy định giá thế nào sao cho vừa thu hút khách hàng tạo doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp, lại không làm ảnh hƣởng đến khách hàng, đối thủ cạnh tranh và nhà phân phối. Giá cả là một công cụ cạnh tranh của doanh nghiệp, vì thế doanh nghiệp điều chỉnh giá cả linh hoạt và nhanh chóng. Đƣơng nhiên khi doanh nghiệp điều chỉnh giá thì đối thủ cạnh tranh cũng thực hiện điều chỉnh giá ngay. Có nhiều nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định liên quan đến việc xác định giá sản phẩm, dịch vụ do các doanh nghiệp cung cấp, đó là nhóm các nhân tố bên trong doanh nghiệp và nhóm các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp. - Nhà cung cấp dịch vụ phải căn cứ vào bốn yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giá dịch vụ như: Chi phí để sản xuất ra một đơn vị dịch vụ, mức giá mà khách hàng sẵn sàng mua dịch vụ, giá của đối thủ cạnh tranh, các ràng buộc của cơ quan quản lý nhà nƣớc. Có ba phƣơng pháp định giá: Định giá dựa trên chi phí, định giá dựa trên ngƣời mua, định giá dựa vào cạnh tranh. 1.3.7. Phát triển chính sách truyền thông Truyền thông cổ động nhằm thông tin, thuyết phục và khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, thông báo cho khách hàng mục tiêu về sự có mặt của sản phẩm doanh nghiệp trên thị trƣờng, qua đó giúp cho doanh nghiệp bán hàng đƣợc nhiều hơn và nhanh hơn. Muốn thành công trong kinh doanh thì ngƣời làm marketing phải biết tâm lý của ngƣời đƣợc truyền thông, tức phải tìm hiểu nhận thức, cảm thụ và hành vi của họ. 21 - Đối tượng truyền thông cổ động: là các khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại, những ngƣời quyết định hoặc khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp đã xác định từ trƣớc. - Hệ thống truyền thông marketing có năm công cụ chủ yếu là quảng cáo, marketing trực tiếp, khuyến mãi, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp. a. Quảng cáo Là hình thức giới thiệu gián tiếp và khuyếch trƣơng các ý tƣởng, sản phẩm hoặc dịch vụ, do tổ chức nào đó muốn chi tiền ra để thực hiện quảng cáo. Quảng cáo nhằm tạo sự nhận thức, thuyết phục về các sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp nhƣ quảng cáo qua báo, tạp chí, phát thanh truyền hình, quảng cáo ngoài trời, các bản in, giao thông công cộng (trên các phƣơng tiện và đầu mối giao thông), quảng cáo qua thƣ trực tiếp, internet,… b. Khuyến mãi Là các biện pháp ngắn hạn, hỗ trợ cho quảng cáo và bán hàng nhằm khuyến khích khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp, đồng thời kích thích nhân viên bán hàng và thành viên khác trong kênh phân phối của doanh nghiệp tích cực bán hàng. Khuyến mãi nhằm tạo sự nhận biết thƣơng hiệu, khuyến khích sự chấp nhận sản phẩm của khách hàng khi mua dịch vụ. c. Quan hệ công chúng và tuyên truyền Quan hệ với công chúng là các hoạt động quản trị nhằm xác định, thiết lập, duy trì các mối quan hệ có lợi giữa Công ty và tổ chức. Quan hệ công chúng có vai trò quan trọng đến phản ứng, thái độ của khách hàng đối với doanh nghiệp nói chung và bán hàng nói riêng. d. Marketing trực tiếp Sử dụng thƣ từ, điện thoại và các công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin cho khách hàng hiện có và triển vọng hay yêu cầu họ đáp ứng lại. 22 Đối với khách hàng, marketing trực tiếp sẽ giúp cho công việc diễn ra nhanh chóng và thuận tiện hơn, ngoài ra còn giúp cho khách hàng dễ dàng hơn trong việc kiểm tra các lựa chọn khác nhau khi quyết định lựa chọn sản phẩm mới. e. Bán hàng trực tiếp Là quá trình tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên bán hàng nhằm tƣ vấn, giới thiệu thuyết phục khách hàng lựa chọn và mua sản phẩm.Các phƣơng tiện hay sử dụng trong marketing trực tiếp là thƣ, điện thoại, fax, email, internet... 1.3.8. Yếu tố con ngƣời Để thực hiện các quy trình hoạt động của mình, các công ty cần có những nguồn lực nhƣ nhân lực, thiết bị, vật tƣ, thông tin, năng lƣợng… Các nguồn lực này có thể thuê, sở hữu hoặc cho thuê. Trƣớc đây các công ty sở hữu và kiểm soát hầu hết các nguồn lực đƣa vào kinh doanh, ngày nay các công ty có thể kiểm soát các nguồn lực mà không kiểm soát từ bên ngoài công ty . Nhiều công ty đã sử dụng nguồn lực bên ngoài nếu chúng đảm bảo chất lƣợng cao hơn và chi phí thấp hơn. Nhân viên của công ty phải là những ngƣời năng động, có đầy đủ kỹ năng bán hàng cần thiết, phải trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ. 1.3.9. Phát triển kênh phân phối Kênh phân phối là tập hợp những cá nhân hay những cơ sở kinh doanh phụ thuộc lẫn nhau trong quá trình tạo ra và chuyển sản phẩm hay dịch vụ từ ngƣời sản xuất đến ngƣời tiêu dùng. Kênh phân phối có vai trò quan trọng giúp các doanh nghiệp giải quyết khó khăn về tài chính và nhân sự, đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm, giảm bớt đầu mối giao dịch. Một mạng lƣới phân phối tốt tạo ra lợi thế cạnh tranh cho một tổ chức. Một số nhà sản xuất bán hàng trực tiếp đến ngƣời sử dụng cuối cùng. Nhƣng phần lớn các công ty sử dụng trung gian nhằm chuyển hàng hóa đến thị 23 trƣờng. Thông qua giao tiếp, kinh nghiệm, tính chuyên môn hóa và quy mô hoạt động, các trung gian thƣờng hoạt động hiệu quả hơn trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ra thị trƣờng mục tiêu. Các chức năng của kênh phân phối cho sản phẩm dịch vụ: - Bán hàng: chuyển giao sở hữu sản phẩm cho khách hàng - Thông tin: thu thập và phân phối các thông tin, nghiên cứu marketing về các nhân tố trong môi trƣờng marketing để hoạch định và hỗ trợ các trao đổi. - Truyền thông cổ động: phát triển và mở rộng các truyền thông thuyết phục về các cung ứng. 1.3.10. Ngân sách phát triển dịch vụ Dự báo kết quả tài chính khi thực hiện xong chiến lƣợc đƣợc trình bày dƣới dạng một bảng dự kiến hai phần thu và chi. Phần thu thể hiện khối lƣợng tiêu thụ dự kiến, phần chi thể hiện tổng chi phí sản xuất và chi phí khác có liên quan, đƣợc phân bổ chi tiết theo các mục chi. Chênh lệch giữa hai phần này là lợi nhuận dự kiến. Ngân sách một khi đã đƣợc ban lãnh đạo phê duyệt là cơ sở để xây dựng các kế hoạch và tiến độ mua sắm, tiến độ sản xuất, tuyển dụng nhân công và tiến hành các chƣơng trình Marketing các sản phẩm dịch vụ. 1.3.11. Tổ chức thực hiện và kiểm tra Thƣờng xuyên thực hiện kiểm tra Marketing theo định kỳ hàng năm nhằm kiểm tra quá trình thực hiện và kết quả thực hiện dựa trên kế hoạch năm thông qua việc phân tích tài chính, mức tiêu thụ, thị phần, tỷ số, doanh thu trên chi phí, theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng, xác định những nguyên nhân không đạt đƣợc mục tiêu và tiến hành những điều chỉnh cần thiết nhằm đảm bảo hoàn thành kế hoạch đề ra. Kiểm tra khả năng sinh lời bao gồm những nỗ lực đa dạng xác định khả năng sinh lợi đích thực của từng sản phẩm, các khu vực, các thị trƣờng và các kênh phân phối khác nhau. Kiểm tra 24 hiệu suất nhằm đánh giá và tìm cách nâng cao hiệu suất của chi phí Marketing thông qua các hoạt động bán hàng, quảng cáo, phân phối và khuyến mãi. Kiểm tra Marketing phân thành bốn loại: Kiểm tra kế hoạch năm, kiểm tra khả năng sinh lời, kiểm tra hiệu quả và kiểm tra chiến lƣợc. 1.4. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) 1.4.1. Khái niệm dịch vụ E-banking “Ngân hàng điện tử e-banking còn đƣợc biết đến nhƣ ngân hàng trên mạng (Internet Banking), ngân hàng ảo (Virtual banking), ngân hàng trực tuyến (online banking) và ngân hàng tại nhà (Home banking), bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng đƣợc thực hiện tại nhà, tại công ty hay trên đƣờng thay vì tại chính ngân hàng”[2] Dịch vụ E-banking là loại dịch vụ đƣợc khách hàng thực hiện để truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản lƣu ký tại ngân hàng với sự trợ giúp của các thiết bị điện tử nhƣ: máy ATM (automatic teller machine), máy POS (Point of sale), mạng Internet, mạng điện thoại di động, TV… Nói một cách tổng quát, dịch vụ E-banking là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.[1] 1.4.2. Đặc điểm dịch vụ E-banking a. Nhanh chóng, tiện lợi Dịch vụ E-banking giúp khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Điều này thuận tiện đối với khách hàng có rất ít thời gian để đến các điểm giao dịch của Ngân hàng, đối với khách hàng cá nhân, tổ chức trong việc tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại. Đây là lợi ích mà dịch vụ E-banking đem lại với tốc độ nhanh, chính xác. 25 b. Giao dịch đơn giản, độ chính xác cao Với hệ thống kết nối tự động, các giao dịch đƣợc lập trình sẵn, khách hàng truy cập vào tài khoản để thực hiện giao dịch sẽ cho kết quả chính xác. Một số dịch vụ thanh toán lặp lại hàng tháng nhƣ thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, bảo hiểm… khách hàng đăng ký giao dịch tự động với ngân hàng, đƣợc Ngân hàng lập trình sẵn nội dung, khách hàng truy cập vào dịch vụ E-banking của Ngân hàng và thực hiện thanh toán. Dịch vụ an toàn và chính xác. c. Làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi Dịch vụ E-banking với công cụ chủ yếu là thiết bị điện tử thông qua mạng Internet/Web đem lại sự hiện diện toàn cầu cho ngƣời cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho ngƣời tiều dùng dịch vụ, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các quốc gia. Với dịch vụ E-banking, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ tại bất cứ đâu trên thế giới và vào bất cứ thời điểm nào. 1.4.3. Các dịch vụ E-banking a. Dịch vụ thẻ ngân hàng Giao dịch qua máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine – ATM) và điểm chấp nhận thẻ (Point of sale –POS). Thẻ thiết kế với kích thƣớc chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ của máy ATM, POS. Kích thƣớc thẻ thông thƣờng là 8,5 cm x 5,5 cm. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên và băng từ (thẻ từ) hặc chip (thẻ chip) lƣu trữ thông tin về tài khoản đã đƣợc khách hàng đăng ký với ngân hàng nào đó. Thẻ ATM bao gồm thẻ ghi nợ (Success) và thẻ tín dụng (nhƣ thẻ Visa, Master Card…). Việc thực hiện giao dịch Ngân hàng tại máy ATM đƣợc lập trình sẵn để khách hàng là chủ thẻ có thể dễ dàng thao tác mà không cần sự trợ giúp của nhân viên Ngân hàng mà vẫn thực hiện giao dịch thành công. Để giao dịch tại máy ATM, khách hàng chỉ cần cho thẻ vào khe đọc thẻ theo chiều mũi tên, nhập mã số cá nhân (Personal Indentity Number- PIN) và lựa 26 chòn giao dịch. Các giao dịch cơ bản đƣợc cung cấp ở máy ATM là vấn tin số dƣ tài khoản, rút tiền mật, chuyển khoản, in sao kê. Thanh toán qua POS là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (POS) với Ngân hàng phát hành thẻ. Qua đó hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của ngƣời mua trả cho ngƣời bán hàng, máy sẽ in hóa đơn và chủ thẻ ký vào hoàn tất quy trình thanh toán. b. Call centre Là khái niệm chỉ trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, hoạt động suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, với các chức năng chính: giới thiệu, hƣớng dẫn sử dụng và Ngân hàng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng. CallCenter đƣợc trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tƣ vấn năng động, nhiệt tình, đƣợc đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng, nhằm mục tiêu mang đến khách hàng (cá nhân, tổ chức) các tiện ích vƣợt trội. c. Mobile banking Mobile Banking là một dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với một thiết bị di động. Dịch vụ này giúp Quý khách sử dụng một cách dễ dàng hầu hết các chức năng và dịch vụ của Ngân hàng trực tuyến, bao gồm: xem số dƣ tài khoản, tra cứu các khoản giao dịch, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, tra cứu tỉ giá và lãi suất … Về nguyên tắc, đây là quy trình mã hóa thông tin, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của Ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Để sử dụng dịch vụ khách hàng cần đăng ký sử dụng tại Ngân hàng. 27 d. Phone banking Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, thông qua số tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng chỉ cần nhấn các phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trƣớc để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Dịch vụ ngân hàng này đƣợc cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với ngân hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông quá các phím chức năng đƣợc định nghĩa trƣớc, khách hàng sẽ đƣợc phục vụ một cách tự động. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ PhoneBanking, khách hàng sẽ đƣợc cung cấp một mã truy cập và mật khẩu. Để giao dịch khách hàng quay số đến tổng đài, nhập mã truy cập và mật khẩu, theo lời nhắc trên điện thoại khách hàng chọn các phím chức năng tƣơng ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch. e. Internet banking Dịch vụ giúp khách hàng kiểm soát thông tin, thực hiện thanh toán, chuyển tiền hay các giao dịch khác với ngân hàng trên tài khoản của mình qua mạng Internet. Để tham gia dịch vụ, khách hàng phải đăng ký sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng mình có tài khoản, ngân hàng cung cấp mã số ngƣời sử dụng và mật mã truy cập. Thông qua máy tính cá nhân hoặc phƣơng tiện có kết nối Internet, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch cần thiết hoặc thông qua hình thức thanh toán trực tuyến, khách hàng có thể vào các website của các đơn vị có liên kết với ngân hàng để mua hàng. Nhƣ vậy tất cả các giao dịch đều đƣợc thực hiện qua mạng Internet nên đảm bảo an toàn cho ngân hàng và ngƣời sử dụng là yêu cầu hàng đầu khi khai thác dịch vụ này, nó đòi hỏi ngân hàng phải xây dựng hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro có thể xảy ra trên phạm vi toàn cầu. 28 f. Home banking Để thực hiện dịch vụ này, khách hàng trang bị 1 modem – đƣờng điện thoại quay số đã đƣợc đăng ký trƣớc, từ hệ thống máy tính cá nhận thực hiện kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua mạng nội bộ (Intranet) do NH xây dựng riêng, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng tại nhà, văn phòng mà không phải đến NH. Dịch vụ này có độ bảo mật cao hơn Internet Banking do các dữ liệu đƣợc truyền qua mạng ảo hoặc mạng Intranet. Với những đặc điểm đó, dịch vụ ngân hàng qua máy tính cá nhân thƣờng chỉ dành cho khách hàng doanh nghiệp – những khách hàng có giao dịch lớn hoặc khách hàng cá nhân đáp ứng đƣợc các đặc điểm tƣơng tự. Cũng nhƣ các dịch vụ khác, dịch vụ Home banking cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ và báo có… 1.4.4. Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ E-banking a. Đối với khách hàng Dịch vụ E-banking mang lại một số lợi ích thiết thực nhƣ: - Chủ động trong giao dịch với Ngân hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí Tiện lợi hơn so với giao dịch qua NH truyền thống, khách hàng có thể giao dịch 24h/ngày, 7 ngày/ tuần khách hàng có thể giao dịch vào bất cứ lúc nào, có thể giao dịch mọi nơi, chỉ cần tác nghiệp với chiệc máy tính hoặc điện thoại, máy ATM, POS khách hàng biết đƣợc những thông tin kịp thời về biến động số dƣ, thông tin về tỷ giá, chuyển khoản… mà không phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch, chờ đợi. Hình thức giao dịch này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, giao dịch thực hiện nhanh chóng, hiệu quả cao, giảm bớt các thủ tục hành chính. Bên cạnh đó khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng bất cứ thời gian nào trong ngày. 29 - Cập nhật thông tin nhanh, kịp thời Ƣu điểm của dịch vụ E-banking dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ NH, tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ. Ngoài ra khách hàng đƣợc NH phục vụ tận nơi với những thông tin mới nhất và với những tiêu chuẩn hóa khách hàng đƣợc phục vụ tận tụy và chính xác. - Tính bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch Sử dụng dịch vụ E-banking trong thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ sẽ bảo vệ khách hàng khỏi các rủi ro liên quan đến tiền mặt nhƣ khi sử dụng thẻ ATM để thanh toán hàng hóa khi đi siêu thị sẽ an toàn, nhanh chóng và chính xác hơn khi mang tiền mặt thanh toán, giảm thiểu rủi ro mất, tiền giả, nhầm lẫn và thời gian kiểm đếm. Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể ngƣời ta tiến hành mã hóa. Mã hóa thông tin tức là chuyển thông tin sang một dạng mới khác ban đầu, dạng mới này đƣợc gọi là văn bản mã hóa. Sau khi ngƣời nhận nhận đƣợc văn bản mã hóa, ngƣời ta sẽ tiến hành mã hóa lại văn bản đó. Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch E-banking. Thuật toán mã hóa công khai đƣợc sử dụng trong công nghệ mã hóa đƣờng truyền và chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử dùng để bảo đảm thông tin đƣợc an toàn. b. Đối với Ngân hàng - Tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh E- banking có khả năng phục vị khách hàng trên phạm vi rộng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24h trong ngày tại bất cứ đâu. Điều này giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn, tiết kiệm đƣợc chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý. 30 Dịch vụ E-banking giúp giảm chi phí văn phòng, vận hành mạng máy tính cá nhân, chi phí lập và chuyển giao chứng từ giấy. Một máy rút tiền tự động hiện nay đƣợc tích hợp nhiều chức năng và đƣợc ví nhƣ một ngân hàng thu nhỏ, có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào và thay thế đƣơc nhiều nhân viên ngân hàng. Bên cạnh đó, bằng phƣơng pháp Internet/Web cho phép khách hàng truy cập thông tin thƣờng xuyên hơn , cập nhật hơn, do đó ngân hàng giảm đƣợc chi phí bán hàng và tiếp thị. Do vậy, chi phí để cung cấp một giao dịch ngân hàng điện tử thấp hơn so với chi phí để cung cấp giao dịch qua ngân hàng truyền thống. Khi chi phí hoạt động đƣợc cắt giảm đáng kể thì doanh thu của ngân hàng theo đó cũng tăng lên và tất nhiên kéo theo đó là lợi nhuận hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng. - Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Xét về măt kinh doanh, dịch vụ E-banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Thông qua đó, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền –hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đƣợc với tốc độ nhanh và chính xác so với E-banking. - Mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh Mở rộng thị trƣờng, không bị giới hạn về địa lý hoặc số chi nhánh, điểm giao dịch. Việc ngân hàng có thể thực hiện chiến lƣợc “toàn cầu hóa”, chiến lƣợc “bành trƣớng” mà không cần phải mở thêm chi nhánh. Ngân hàng có thể vừa tiết kiệm chi phí do không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phòng, nhân sự gọn nhẹ hơn, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lƣợng khách hàng lớn hơn. Internet quả là một phƣơng tiện có tính kinh tế cao để 31 các ngân hàng có thể mở rộng hoạt động kinh doanh của mình ra các quốc gia khác mà không cần đầu tƣ vào trụ sở hoặc cơ sở hạ tầng. Theo cách này, các ngân hàng lớn hơn đang vƣơn cánh tay khổng lồ và dần dần thiết lập cơ sở của mình, thâu tóm dần nền tài chính toàn cầu. - Tiếp cận với phương pháp quản lý hiện đại, nâng cao thương hiệu Phát triển dịch vị E-Banking cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phƣơng pháp quản lý hiện đại. Sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch vụ Ebanking sẽ cho phép các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, tạo ra sự phát triển đồng bộ, tuong thích giữa hệ thống ngân hàng quốc gia với hệ thống ngân hàng thế giới theo các chuẩn mực quốc tế. c. Đối với nền kinh tế - Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính Dịch vụ E-banking giúp cho quá trình chu chuyển vốn diễn ra nhanh chóng và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế. Chính vì vậy làm cho dòng tiền từ mọi phía đổ vòa ngân hàng sẽ rất lớn, ngân hàng trở thành phƣơng tiện điều hòa dòng tiền với hệ số hữu ích cao, thay đổi cơ cấu dòng tiền lƣu thông, cải thiện khả năng thanh toán trên thị trƣờng tài chính. Từ đó, tạo sự chuyển biến trong nền kinh tế. - Hỗ trợ hoạt động các doanh nghiệp, tăng cường khả năng hội nhập quốc tế Dịch vụ E-banking phát triển sẽ đem lại hiệu quả rất lớn trong việc cung cấp nguồn thông tin kinh tế quan trọng giúp các ngành kinh tế khác định hƣớng và hoạt động hiệu quả hơn. Mặt khác còn cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phƣơng pháp quản lý hiện đại, các tiện ích mà dịch vụ E- 32 banking mang lại góp phần kết nối cả thế giới lại với nhau, tạo điều kiện cho tiến tình hội nhập quốc tế diễn ra sâu rộng, đƣa nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Trong chƣơng 1 luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, nội dung của phát triển dịch vụ và các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ. Luận văn đƣa ra các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ, các nhân tố cần thiết để phát triển dịch vụ. Luận văn đã đề cập đến khái niệm về dịch vụ E-banking, một số đặc điểm của dịch vụ E-banking, giới thiệu các dịch vụ E-banking và lợi ích của việc sử dụng dịch vụ E-banking. Nội dung những vấn đề lý luận cơ bản của chƣơng 1 là cơ sở lý luận quan trọng để tác giả nghiên cứu phần thực trạng phát triển dịch vụ E-banking tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum. 33 CHƢƠNG 2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 2.1. TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Ngày 26/03/1988 đã đi vào lịch sử Tài chính - Ngân hàng Việt nam nhƣ một dấu mốc quan trọng, đánh dấu sự ra đời của một Ngân hàng chuyên doanh đi đầu trong đầu tƣ vào một lĩnh vực đƣợc coi là rủi ro, bấp bênh nhất nhƣng cũng đầy tiềm năng nhất - đó là nông nghiệp, nông thôn và nông dân. Để đến hôm nay, chúng ta tự hào nói rằng: Agribank ra đời vì nông nghiệp và trƣởng thành từ gắn bó với nông nghiệp. Đối mặt với thách thức, ngay từ ngày đầu Ngân hàng phát triển nông nghiệp triển khai một số giải pháp mạnh nhằm chuyển hƣớng thành một ngân hàng thƣơng mại tự chủ. Đó là: tập trung đầu tƣ cho kinh doanh lƣơng thực; mạnh dạn thí điểm cho vay trực tiếp đến hộ nông dân; ... Với những cố gắng này, Ngân hàng Phát triển nông nghiệp đã từng bƣớc xác lập đƣợc vị thế trong hệ thống ngân hàng. Bƣớc sang giai đoạn lịch sử mới với việc đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam hoạt động theo mô hình Tổng công ty, từ năm 1996 hoạt động của Agribank có sự thay đổi về chất, vừa kế thừa và phát huy truyền thống, vừa tạo đƣợc những yếu tố đột phá trên nhiều phƣơng diện về năng lực tài chính, công nghệ, tổ chức, cán bộ và quản trị điều hành hƣớng đến chuẩn mực, thông lệ hiện đại. Bằng những giải pháp mang tính đột phá và cách làm mới, Agribank thực sự khởi sắc về công nghệ, con ngƣời, tài chính, mô hình hoạt động, đối ngoại. Đến nay, Agribank hiện 34 có 168 chi nhánh loại 1 trải dọc trên lãnh thổ Việt Nam và 01 chi nhánh ở nƣớc ngoài (Campuchia). Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum đƣợc thành lập theo Quyết định 131/NHNN-QĐ ngày 30/08/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam. Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum là chi nhánh loại 1, hạch toán phụ thuộc, có con dấu và cân đối riêng, đại diện theo ủy quyền của Agribank; có quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp và khoán tài chính, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trƣớc pháp luật. Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum đƣợc thành lập dựa trên việc giải thể Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Gia Lai – Kon Tum vào năm 1991. Qua 20 năm hình thành và phát triển đến nay, Chi nhánh đã có những thành tựu đáng kể. Với sự cố gắng liên tục của tập thể cán bộ viên chức, trong năm 2010, Chi nhánh đã đƣợc tặng thƣởng cờ thi đua của Thủ tƣớng Chính phủ. 2.1.2. Chức năng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum đang thực hiện tất cả các sản phẩm, dịch vụ hiện có của một ngân hàng hiện đại; với đội ngũ cán bộ nhân viên năng động, sáng tạo, tinh thông nghiệp vụ, luôn tận tâm, nhiệt thành phục vụ khách hàng trên các lĩnh vực sau: - Nhận các loại tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu bằng VND và ngoại tệ. - Thực hiện đồng tài trợ bằng VND các dự án với tƣ cách là ngân hàng thành viên với thủ tục thuận lợi nhất, hoàn thành nhanh nhất. - Cho vay các thành phần kinh tế với các loại hình cho vay đa dạng. - Phát hành thẻ ATM (Success), thẻ tín dụng nội địa, thẻ Visa, thẻ Master ... - Bảo lãnh ngân hàng. 35 - Thanh toán xuất nhập khẩu hàng hoá và dịch vụ, chuyển tiền bằng hệ thống SWIFT. - Chuyển tiền nhanh chóng trong và ngoài nƣớc, với dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, chuyển tiền du học sinh, kiều hối.. - Dịch vụ thu hộ tiền điện - Dịch vụ rút tiền tự động 24/24 (ATM). - Dịch vụ vấn tin, nhắn tin qua điện thoại (SMS banking), Mobile banking, E-banking. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum có 01 Hội sở, 08 Chi nhánh loại 3 và 02 Phòng giao dịch. Tại Hội sở tỉnh gồm 07 phòng chuyên đề: Kế toán – Ngân quỹ; Điện toán; Dịch vụ Marketing; Tín dụng; Kế hoạch– Tổng hợp; Tổ chức – Hành chính; Kiểm tra – Kiểm soát nội bộ. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh theo mô hình trực tuyến chức năng. 36 Giám đốc Phó giám đốc Phòng tín dụng Phó giám đốc Phòng hành chính nhân sự Phòng dịch vụ markting Phó giám đốc Phòng kế hoạch tổng hợp Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ Phòng kế toán ngân quỹ Phòng điện toán Chi nhánh loại 3 và phòng giao dịch CN CN CN CN CN CN CN CN PGD PGD Sa Đăk Đăk Kon Đăk Ngọc Quyết Quang Thắng Lê Thầy Tô Lei Rẫy Hà Hồi Thắng Trung Lợi Lợi Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức, mạng lưới hoạt động của Agribank Kon Tum Ghi chú: Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng: - Giám đốc: Phụ trách chung, trực tiếp phụ trách công tác Hành chính – Nhân sự, Kiểm tra – Kiểm soát nội bộ, Kế hoạch – Tổng hợp. - Phó Giám đốc: Phụ trách công tác Kế toán – Ngân quỹ, phòng điện toán. - Phó Giám đốc: Phụ trách phòng Tín dụng - Phó Giám đốc: Phụ trách phòng Kế hoạch tổng hợp và phòng Dịch vụ - Marketing. - Phòng Kế hoạch – Tổng hợp: trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo các cơ cấu về kỳ hạn, loại tiền, loại tiền gửi… và quản lý các hệ số an toàn theo quy định. Tham mƣu cho Giám đốc điều hành nguồn vốn, xây dựng 37 kế hoạch kinh doanh ngắn, trung và dài hạn theo định hƣớng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. - Phòng Tín dụng: Xây dựng chiến lƣợc khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ƣu đãi đối với từng loại khách hàng. Thẩm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp ủy quyền.Thƣờng xuyên phân loại nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hƣớng khắc phục. Phổ biến hƣớng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về các quy định quy trình tín dụng, dịch vụ của Ngân hàng. - Phòng Kế toán – Ngân quỹ: Hoạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Xây dựng chi tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính, quỹ tiền lƣơng. Thực hiện nộp ngân sách Nhà nƣớc theo quy định. Thực hiện nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài nƣớc theo quy định. Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định. - Phòng Điện toán: có trách nhiệm tổng hợp, thống kê và lƣu trữ số liệu, thông tin liên quan đến hoạt động của Chi nhánh. Quản lý, bảo dƣỡng và sửa chữa máy móc, thiết bị tin học. - Phòng Hành chính – Nhân sự: Trực tiếp thực hiện chế độ tiền lƣơng, chế độ bảo hiểm, quản lý lao động; theo dõi thực hiện nội quy lao động, thỏa ƣớc lao động tập thể. Thực hiện công tác quy hoạch cán bộ, mở rộng mạng lƣới, đề xuất cử cán bộ, nhân viên đi công tác, học tập trong và ngoài nƣớc theo quy định. Tổng hợp, theo dõi thƣờng xuyên cán bộ, nhân viên đƣợc quy hoạch, đào tạo. Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, mua sắm, sửa chữa tài sản cố định, mua sắm công cụ lao động. Chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cán bộ công nhân viên. Quản lý con dấu của Chi nhánh; thực hiện công tác hành chính, văn thƣ, lễ tân, phƣơng tiện giao thông, bảo vệ, y tế. 38 - Phòng Kiểm tra – Kiểm soát nội bộ: Tổ chức thực hiện kiểm tra, kiểm soát theo đề cƣơng, chƣơng trình công tác kiểm tra, kiểm soát của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và kế hoạch của Chi nhánh, kiểm soát nhằm bảo đảm an toàn trong hoạt động kinh doanh ngay tại Hội sở và các Chi nhánh loại 3 trực thuộc. Thực hiện kiểm tra, xác minh, tham mƣu cho Giám đốc giải quyết đơn thƣ thuộc thẩm quyền. - Phòng Dịch vụ - Marketing: Thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng, tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng; tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng về dịch vụ, tiếp thu, đề xuất hƣớng dẫn cải tiến để không ngừng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Triển khai các phƣơng án tiếp thị, thông tin tuyên truyền theo chỉ đạo của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Đầu mối tiếp cận với các cơ quan tiếp thị, báo chí, truyền thông. Tổ chức triển khai, quản lý, giám sát nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ trên địa bàn theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. 2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh a. Hoạt động huy động vốn Các sản phẩm tiền gửi hiện có của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nhìn chung phù hợp với tâm lý của ngƣời gửi tiền trên địa bàn tỉnh Kon Tum. Sức ép cạnh tranh để giữ thị phần, đảm bảo khả năng thanh khoản và phát triển nguồn vốn giữa các tổ chức tín dụng trên địa bàn là rất gay gắt, các ngân hàng thƣơng mại đua nhau sử dụng nhiều hình thức khác nhau về khuyến mãi, hoa hồng mối giới huy động vốn, nhận vốn ủy thác đầu tƣ... nhằm mục đích tăng lãi suất trả cho khách hàng gửi tiền cao hơn trần lãi suất, điều đó đã làm cho công tác huy động vốn gặp rất nhiều khó khăn. Tuy nhiên với lợi thế về thƣơng hiệu, con ngƣời và mối quan hệ nên thị phần huy 39 động vốn của Agribank Chi nhánh Kon Tum không chỉ giữ vững mà con tăng hơn so với năm 2012: thị phần năm 2013 đạt 45,03%, tăng 5,88%. Bảng 2.1. Cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank Kon Tum Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Tổng nguồn vốn huy động 1.786 2.440 2.879 - Theo đối tượng 1.786 2.440 2.879 + Tiền gửi dân cƣ 1.291 2.008 2.312 495 432 567 1.786 2.440 2.879 533 512 690 1.124 1.487 1.714 120 441 468 9 - 7 + Tiền gửi các tổ chức - Theo kỳ hạn + Không kỳ hạn + Có kỳ hạn đến 12 tháng + Có kỳ hạn 12 tháng đến dƣới 24 tháng + Có kỳ hạn 24 tháng trở lên (Nguồn: Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum, Báo cáo Tổng kết các năm 2011 đến năm 2013, Kon Tum) b. Hoạt động tín dụng Với vai trò là một Ngân hàng lớn, bên cạnh việc tuân thủ thực hiện chính sách kiểm soát tăng trƣởng tín dụng của NHNN, Agribank luôn linh hoạt theo sát tình hình thị trƣởng để điều chỉnh hoạt động tín dụng cho phù hợp nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả cao nhất cho hoạt động kinh doanh của NH. Agribank Kon Tum đã xây dựng kế hoạch tăng trƣởng tín dụng ở mức phù hợp, giao và kiểm soát trần dƣ nợ cho các chi nhánh, giảm chi tiêu tăng trƣởng dƣ nợ đối với chi nhánh có nợ xấu cao, đặc biệt kiểm soát tăng trƣởng dƣ nợ ngoại tệ cho vay trung dài hạn nhằm tuân thủ các tỷ lệ an toàn thanh khoản cho ngân hàng. 40 Bảng 2.2. Dư nợ phân theo thời gian Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Ngắn hạn 2.707 2.397 1.801 Trung hạn 587 464 469 Dài hạn 1.633 1.427 1.028 Tổng cộng 4.929 4.289 3.299 42 48 78 1.27 1.12 1.58 Nợ xấu Tỷ lệ nợ xấu / Tổng dƣ nợ (Nguồn: Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum, Báo cáo Tổng kết các năm 2011 đến năm 2013, Kon Tum) Đối tƣợng cho vay chủ yếu là cá nhân, hộ sản xuất, các doanh nghiệp nhỏ và vừa hoạt động trong các lĩnh vực phục vụ nông nghiệp nông thôn. Tính đến ngày 31/12/2013 dƣ nợ cho vay NNNT đạt 2.703 tỷ đồng, chiếm 82%/tổng dƣ nợ của Chi nhánh. Do tình hình khó khăn chung của nền kinh tế nên dƣ nợ năm 2013 giảm đồng thời nợ xấu tăng. Nợ xấu vẫn thấp hơn 3%. Thị phần dƣ nợ cho vay của Agribank Chi nhánh Kon Tum trên địa bàn năm 2013 đạt 40,48%, giảm so với năm 2012 0,37%. Mặc dù trong năm 2013, Chi nhánh đƣợc Agribank ƣu tiên phân bổ nguồn vốn cho vay nông nghiệp nông thôn để đáp ứng nhu cầu vốn vay trên địa bàn, tuy nhiên so với hầu hết các ngân hàng khác thì tỷ lệ dƣ nợ cho vay của chi nhánh thấp hơn, từ đó ảnh hƣởng đến thị phần đầu tƣ tín dụng của chi nhánh đạt thấp hơn so với năm trƣớc. c. Hoạt động dịch vụ Tuy mới triển khai các dịch vụ Ngân hang hiện đại trên địa bàn Kon Tum năm 2008 nhƣng những kết quả bƣớc đầu đạt đƣợc đã khẳng định vai trò 41 và vị trị của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Kon Tum. - Tổng số máy ATM hiện có máy 14, chiếm 39% thị phần toàn địa bàn. - Số lƣợng EDC/POS đến 31/12/2013 đạt 31 thiết bị, chiếm tỷ lệ 26 % thị phần toàn tỉnh. - Tích cực phối hợp với ABIC triển khai các loại sản phẩm bảo hiểm để tăng thu dịch vụ. - Nhóm dịch vụ Mobile Banking: Đến 31/12/2013 tổng số khách hàng (lũy kế) đạt 26.757, tăng so với năm 2012 5.722 khách hàng. - Dịch vụ Internet Banking: Đến 31/12/2013 tổng số khách hàng đạt 825 khách hàng, so với đầu năm tăng 75 khách hàng. - Nhóm sản phẩm dịch vụ khác: Dịch vụ thu hộ học phí sinh viên phân hiệu Đại học Đà Nẵng tại Kon Tum qua tài Agribank đƣợc triển khai từ đầu tháng 05/2013. Qua hơn 7 tháng triển khai thực hiện thu hộ gần 485 món với số tiền 1,1 tỷ đồng. - Triển khai tốt dịch vụ thu hộ tiền điện. d. Kết quả hoạt động kinh doanh Trong những năm vừa qua, tình hình kinh tế xã hội có những biến động bất ổn gây ảnh hƣởng đáng kể đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các ngân hàng. Tuy nhiên, bằng nổ lực phấn đấu, tinh thần làm việc nhiệt tình, có trách nhiệm của ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên chức toàn hệ thống đã giúp cho hoạt động của Agribank Kon Tum đạt đƣợc hiệu quả ổn định. 42 Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh Đơn vị tính: Tỷ đồng CHỈ TIÊU STT 1 2 Năm Năm Năm 2011 2012 2013 Tổng thu 659 685 608 - Thu từ hoạt động tín dụng 429 444 580 - Thu từ xử lý rủi ro 17 10 13 - Thu dịch vụ 13 10 15 Tổng chi 576 605 542 - Chi trả lãi tiền gửi 258 235 172 - Chi dự phòng rủi ro 34 42 27 Chênh lệch thu - chi 83 80 66 2% 3.9% 4.1% Tỷ lệ thu ngoài tín dụng (Nguồn: Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum, Báo cáo Tổng kết các năm 2011 đến năm 2013, Kon Tum) 800 700 600 500 400 300 200 100 0 2011 2012 Tổng thu 2013 Tổng chi Chênh lệch thu chi Biểu đồ 2.1. Kết quả kinh doanh của Agribank Kon Tum từ 2011- 2013 43 Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh năm 2013 đạt 608 tỷ động, giảm 11.2% so với năm 2012 (77 tỷ đồng). Chênh lệch thu chi năm 2013 đạt 66 tỷ đồng, giảm 17,5% so với năm 2012 (66 tỷ đồng). Kết quả này đảm bảo mức thu nhập cho nhân viên trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế toàn cầu. 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 2.2.1. Xác định mục tiêu Mục tiêu của phát triển dịch vụ E-banking là phát triển quy mô, gia tăng chất lƣợng dịch vụ, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ E-banking, mở rộng thị trƣờng sử dụng dịch vụ, phát triển các dịch vụ mới và ứng dụng khoa học kỹ thuật cao. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lƣợc để ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ, cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và tuân thủ các quy định của pháp luật. 2.2.2. Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, chiến lƣợc định vị a. Phân đoạn thị trường - Phân đoạn theo biến số hành vi (Mùa vụ) Đối trƣợng khách hàng là các học sinh, sinh viên có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Agribank Kon Tum đã cung cấp dịch vụ thẻ liên kết sinh viên, thẻ nội địa success, thẻ lập nghiệp với số lƣợng phát hành đến cuối năm 2013 là 32.487 thẻ, chiếm 44,58% tổng số lƣợng thẻ phát hành. - Phân đoạn theo biến số tâm lý xã hội Đối tƣợng khách hàng là ngƣời thành đạt; cán bộ, nhân viên đang làm việc tại các cơ quan nhà nƣớc; doanh nhân thƣờng xuyên đi công tác nƣớc 44 ngoài; gia đình có ngƣời thân học tập, công tác tại nƣớc ngoàicó nhu cầu sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Visa, Master hạng vàng và kim cƣơng. Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum đã phát hành số lƣợng thẻ quốc tế là 1.373 thẻ tính đến hết năm 2013, chiếm 1,8% tổng số lƣợng thẻ phát hành. - Phân đoạn theo nhu cầu khách hàng Khách hàng là các đơn vị hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp có nhu sử dụng dịch vụ. Agribank Kon Tum đã tăng cƣờng làm việc với các doanh nghiệp, công ty có nhu cầu trả lƣơng qua thẻ sử dụng thẻ của Agribank. Hiện nay đã có tới 234 đơn vị hành chính, các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank. Khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ. - Phân đoạn theo biến số nhân khẩu học (Thu nhập, nghề nghiệp) Trên cơ sở các đơn vị hành chính, các doanh nghiệp đã đăng ký trả lƣơng qua thẻ, Agribank Kon Tum tƣ vấn khách hàng sử dụng các dịch vụ Ebanking, các dịch vụ gia tăng đi kèm các sản phẩm thẻ: nhƣ thấu chi qua tài khoản thẻ, thu hộ tiền điện... b. Thị trường mục tiêu Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum lựa chọn thị trƣờng mục tiêu theo phƣơng pháp chuyên môn hóa có chọn lọc. Mỗi phân đoạn có sức hấp dẫn và phù hợp với nguồn lực ngân hàng. Với các phân đoạn thị trƣờng Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum triển khai các chính sách marketing phù hợp để phát triển thị trƣờng. Agribank Kon Tum đã phát hành số lƣợng là 72.860thẻ, trong đó có 27.582 khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking với doanh số sử dụng qua thẻ trong năm 2013 đạt 1.755,7 tỷ đồng và dịch vụ E-banking đạt 658.467 triệu đồng. 45 Số lƣợng thẻ phát hành chiếm tỷ trọng cao là thẻ nội địa success và khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-banking đều sử dụng dịch vụ SMS banking. c. Chiến lược định vị Hiện nay Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum đang định vị dịch vụ Ebanking theo tiêu chí về dịch vụ tốt nhất: nhanh chóng, chính xác, an toàn và thuận lợi. Việc định vị dịch vụ tạo sự khác biệt và vƣợt trội hẳn các sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh thông qua các công cụ tạo sự khác biệt sau: - Tạo sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ E-banking: Agribank Kon Tumtạo ra sự khác biệt về dịch vụ E-banking chủ yếu dựa vào các yếu tố: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tăng độ tin cậy, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ E-banking, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm nhƣ tăng thêm dịch vụ và chất lƣợng, đáp ứng nhu cầu kịp thời, tƣ vấn tận tình. - Tạo đặc điểm khác biệt về nhân sự: Một trong những ƣu thế cạnh tranh của doanh nghiệp có thể là chất lƣợng phục vụ đội ngũ nhân viên. Đội ngũ nhân viên Agribank Kon Tum nhiệt tình, có năng lực, thân thiện, lễ độ với khách hàng, năng động. - Tạo đặc điểm khác biệt về hình ảnh: Đây chính là hình ảnh thƣơng hiệu tạo ra sự khác biệt của sản phẩm. Thƣơng hiệu Agribank đã đƣợc tạo dựng bền vững với phƣơng châm uy tín, chất lƣợng. Agribank Kon Tum luôn quan tâm đến việc đầu tƣ vào phƣơng tiện vật chất, cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin để nâng cao hình ảnh của Chi nhánh và sự tin tƣởng của khách hàng vào dịch vụ nhƣ: trụ sở, bảng hiệu, quầy giao dịch, đồng phục nhân viên, các logo, biểu tƣợng ... 46 2.2.3. Phát triển danh mục dòng sản phẩm a. Các dịch vụ E-banking tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum *Dịch vụ thẻ Thẻ nội địa: Success, Plus Success Thẻ liên kết Thẻ lập nghiệp Thẻ liên kết sinh viên Thẻ ghi nợ quốc tế: Visa và Master card - Chức năng, tiện ích Tại ATM của Agribank Rút/Ứng tiền mặt Đổi mã PIN In sao kê Chuyển khoản Vấn tin số dƣ tài khoản Thanh toán hóa đơn (điện, nƣớc, học phí, v.v…) Tại EDC/POS tại đơn vị chấp nhận thẻ Thanh toán hàng hóa, dịch vụ Hủy giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ Thanh toán hóa đơn Đặt phòng khách sạn Đồng thời cung cấp các dịch vụ gia tăng Thấu chi qua tài khoản thẻ Dịch vụ eCommerce: Khách hàng sử dụng các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của Agribank để thực hiện thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các website bán hàng qua cổng thanh toán trực tuyến qua Banknetvn. 47 Dịch vụ Internet/MOTO đối với thẻ quốc tế: Khách hàng sử dụng các sản phẩm thẻ quốc tế của Agribank để thực hiện thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các website bán hàng có logo Visa, MasterCard hoặc qua thƣ điện tử, điện thoại. *Dịch vụ Internet banking Là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ tại Agribank giao dịch với Agribank mọi lúc, mọi nơi thông qua Internet tại địa chỉ: http://www.ibank.Agribank.com.vn. - Điều kiện sử dụng Internetbanking Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank Đã ký hợp đồng sử dụng Internet banking với Agribank - Các tính năng có thể thực hiện trên Internet banking Vấn tin tài khoản Tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí Chuyển khoản vào tài khoản cùng hệ thống Thanh toán hóa đơn (điện, nƣớc, viễn thông, học phí) - Cơ chế bảo mật Sau khi đăng nhập website khách hàng sẽ nhập tên và mật khẩu truy cập. Mật mã truy cập đƣợc Ngân hàng cung cấp lần đầu, sau đó khách hàng bắt buộc phải đổi mật mã của riêng mình để thực hiện giao dịch. Khi nhập mật mã màn hình sẽ hiện mã xác nhận để khách hàng đăng nhập. Nhằm đảm bảo an toàn dịch vụ Agirbank yêu cầu khách hàng phải đổi mật khẩu định kỳ (tối thiểu 1 năm 1 lần). * Dịch vụ SMS Banking Là dịch vụ mà khách hàng chỉ cần sở hữu một chiếc điện thoại di động và đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking đối với tài khoản của mình có thể 48 thực hiện các giao dịch với Agribank thông qua việc soạn tin nhắn theo cú pháp do Agirbank quy định và gửi đến tổng đài tin nhắn của Agribank theo số 8149; dùng mật mã của mình để xác nhận cá thông tin cần giao dịch của cá nhân từ tổng đài. - Tiện ích sản phẩm Tự động thông báo biến động số dƣ tài khoản Vấn tin số dƣ tài khoản và sao kê 5 giao dịch gần nhất Chuyển khoản cùng hệ thống Nạp tiền điện thoại Thanh toán hóa đơn: điện, nƣớc, điện thoại, học phí Tra cứu thông tin (Tỷ giá, lãi suất, vị trí ATM) - Cơ chế bảo mật Việc nhận thông tin lãi suất, vị trí ATM chỉ thực hiện bằng cách gửi tin nhắn theo cú pháp mà không cần mật mã. Các giao dịch liên quan đến nội dung của thẻ thì việc soạn tin nhắn theo cú pháp luôn gắn liền với việc xác nhận bằng mật mã khách hàng đã đăng ký. *Dịch vụ Mobile Banking Đây là kênh phân phối của dịch vụ E-banking mà Agribank cho phép khách hàng có tài khoản dùng điện thoại có hỗ trợ Java thực hiện các giao dịch đƣợc cụ thể trên ứng dụng Mobile banking của agribank. Dịch vụ Mobile Banking cho phép khách hàng quản lý tài khoản tiền gửi mở tại Agribank tốt hơn thông qua điện thoại di động với ƣu điểm: Mọi lúc - Mọi nơi; Cả ngân hàng trong tay bạn. - Các tiện ích của dịch vụ Dịch vụ Thông báo biến động số (SMS Banking): Khi tài khoản của khách hàng biến động số dƣ nhƣ tăng - gửi tiền vào, giảm - rút tiền ra thì hệ 49 thống sẽ tự động nhắn tin thông báo đến số máy điện thoại di đông mà khách hàng đăng ký dịch vụ. Chuyển khoản (Atransfer): Đây là một tiện ích cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền (siêu nhanh) từ một tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại Ngân hàng Nông nghiệp (VD: tài khoả thẻ ghi nợ nội địa) đến một tài khoản khác cùng hệ thống (VD: tài khoản thẻ Lập nghiệp của HSSV) thông qua tin nhắn trên điện thoại di động. Dịch vụ này cho phép chuyển tiền mọi lúc, mọi nơi không bị ràng buộc bởi thời gian, khoảng cách địa lý, chỉ cần điện thoại nằm trong vùng có sóng. Nạp tiền thuê bao di động trả trƣớc (VnTopup): là dịch vụ kết nối tài khoản khách hàng mở tại ngân hàng Nông nghiệp và tài khoản di động trả trƣớc trên mạng di động, cho phép khách hàng nạp tiền điện thoại bằng SMS cho chính mình hoặc cho ngƣời khác, số tiền nạp sẽ đƣợc trừ trực tiếp vào tài khoản tại ngân hàng. Thanh toán hóa đơn (Apaybill): cho phép thanh toán các hoá đơn trả sau nhƣ: tiền thuê bao điện thoại, tiền nƣớc, tiền điện, vé máy bay. Ví điện tử Vnmart: Cho phép nạp tiền điện thoại, mua sắm tại các điểm cung cấp hàng hóa dịch vụ chấp nhận phƣơng thức thanh toán từ 1 tài khoản do khách hàng đăng ký trên website của Vnmart: www.vnmart.vn Nạp thẻ Games. Tra cứu lịch sử giao dịch, lãi suất, tra cứu tỷ giá, định vị ATM. - Cơ chế bảo mật Xác thực ngƣời sử dụng bằng mã số đăng nhập. Khi nhập mật khẩu sai 3 lần, hệ thống sẽ tự động khóa và khách hàng phải liên hệ ngân hàng để đƣợc chỉ dẫn. Khi thực hiện các giao dịch khách hàng tiếp tục xác thực một ký tự mật mã trong chiều dài 8 ký tự mật mã đã đăng ký. 50 Bảng 2.4. Tổng hợp các ứng dụng dịch vụ E-banking của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Kon Tum Phƣơng Ngân hàng Các giao dịch thức Agribank ACB Vietcombank Tra cứu số dƣ tài khoản x x x Vấn tin lịch sử giao dịch x x x Chuyển khoản x x x x x x x x Thanh toán hóa đơn: điện, nƣớc, học phí… Internet Chuyển banking CMND, passport SMS banking tiền nhận bằng Chuyển đổi ngoại tệ x Tiết kiệm trực tuyến x x Vấn tin số dƣ tài khoản x x x Vấn tin lịch sử giao dịch x x x Chuyển khoản cùng hệ thống x Thanh toán hóa đơn x x x Tự động thông báo biến động tài khoản Nạp tiền điện thoại Tra cứu thông tin (tỷ giá, lãi banking x x x x x x Tra cứu số dƣ tài khoản x x x Vấn tin lịch sử giao dịch x x x Chuyển khoản x x x Thanh toán hóa đơn (điện, x x x suất, địa điểm ATM) Mobile x 51 nƣớc, vé máy bay..) Nạp tiền thuê bao DĐ trả trƣớc (Topup) x x Tiết kiệm, vay trực tuyến x Tài khoản đầu tƣ trực tuyến x Kinh doanh ngoại tệ x Khóa/ mở thẻ x Phone x Banking Home x x x banking Call x center (Nguồn:Tổng hợp Website của Agribank, ACB, Vietcombank cập nhật đến 3/2014) b. Kết quả kinh doanh từ phát triển dịch vụ E-banking tại Agribank CN tỉnh Kon Tum Agirbank Chi nhánh tỉnh Kon Tum triển khai dịch vụ E-banking từ năm 2008. Các hoạt động giao dịch của khách hàng diễn ra phần lớn ở kênh giao dịch truyền thống. Hoạt động giao dịch qua kênh E-banking đƣợc triển khai và dần thu hút nhiều khách hàng. Tổng doanh thu dịch phí vụ năm 2013 đạt 8,2 tỷ đồng, tăng 0,8 tỷ so năm 2013. 52 Bảng 2.5. Khách hàng sử dụng thẻ ATM và dịch vụ E-bankingtại Agribank đến tháng 12/2013 Sử dụng thẻ Chỉ tiêu Số lượng (người) Sử dụng dịch vụ Tỷ lệ khách hàng sử dụng E-banking dịch vụ E-banking (%) So với số Số Tỷ lệ lượng % (người) Tỷ lệ người sử % dụng thẻ từng So với tổng số người sử dụng thẻ loại Tổng số 72.860 100 27.582 100 37,85 37,85 Chi lƣơng 12.700 54,77 10.064 36,48 79,24 13,81 Khách vãng lai 60.160 45,23 17.518 63,51 29,12 24,04 (Nguồn: Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum, Báo cáo Tổng kết năm 2013, Kon Tum) Bất kỳ khách hàng nào sở hữu thẻ ATM đều có thể đăng ký sử dụng dịch vụ E-banking với chi phí phù hợp. Tính đến năm 2013 số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank Kon Tum là 27.582 ngƣời, chiếm 37,85% trong tổng số khách hàng sử dụng thẻ ATM. Bảng 2.6 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ E-banking của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum năm 2013 Internet Chỉ tiêu Tổng Banking SL Doanh số (Tr.đ) Số lƣợng % Mobile Banking % SL % SL 27.582 100 2.945 11 658,467 KH (ngƣời) Số lƣợng GD (lƣợt) Giá trị GD (Tr.đ) SMS Banking 27.582 825 3 612.469 90.565 15 372.854 61 149.050 24 1.755,005 489,463 28 915,472 52 350,070 20 (Nguồn: Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum, Báo cáo Tổng kết năm 2013, Kon Tum) 53 Năm 2013 doanh số từ dịch vụ E-banking là 658,467 triệu đồng. Khách hàng có thể sử dụng 1,2 hoặc cả 3 phƣơng thức giao dịch SMS Banking, Internet Banking và Mobile Banking nên số lƣợng KH sử dụng dịch vụ Ebanking từng loại có sự khác nhau. 100% khách hàng đều sử dụng SMS banking, hình thức này đƣợc lựa chọn nhiều vì ngoài các dịch vụ khá giống nhau đƣợc cung ứng trên các hình thức giao dịch thì SMS banking còn có chức năng nhận tin nhắn tự động nếu có bất kỳ thay đổi nào về số dƣ trong tài khoản, do đó số lƣợt giao dịch và giá trị giao dịch của khách hàng trên kênh SMS Banking có tỷ lệ cao nhất. Về thu nhập từ dịch vụ E-banking: Bảng 2.7. Thu nhập từ dịch vụ E-banking ĐVT: tỷ đồng Năm 2011 CHỈ TIÊU Số tiền Thu dịch vụ Thu từ DV E-banking TT (%) Năm 2012 TT Số tiền (%) Năm 2013 Số tiền TT (%) 13 100 10 100 15 100 1,270 9,76 1,735 17,35 1,959 13,06 (Nguồn: Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum, Báo cáo Tổng kết các năm từ 2011 đến năm 2013, Kon Tum) Mặc dù thu nhập từ dịch vụ E-banking tăng đều qua 3 năm, tuy nhiên tỷ trọng thu từ dịch vụ E-banking so với thu từ hoạt đông dịch vụ chỉ chiếm ở mức thấp. 2.2.4. Chất lƣợng dịch vụ E-banking của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Bên cạnh việc gia tăng về số lƣợng các sản phẩm điện tử thì việc nâng cao chất lƣợng của dịch vị đóng vai trò cực kỳ quan trọng giúp nâng cao uy tín ngân hàng, cũng nhƣ mang lại hiệu quả kinh doanh. 54 Để có thể tăng cƣờng sự nhận biết của khách hàng về dịch vụ, phát triển thêm nhiều tiện ích, tăng cƣờng hiệu quả sử dụng cho khách hàng, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng bằng hệ thống bảng câu hỏi nhằm đánh giá một số vấn đề sau: - Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vu E-banking của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum. - Mức độ quan tâm và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ebanking. Phƣơng pháp khảo sát: thiết kế bảng câu hỏi gồm 11 câu đƣợc chia thành 3 phần: Thông tin chung của ngƣời đƣợc điều tra, tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ và đánh giá của khách hàng về dịch vụ E-banking của Agribank. Gửi 320 bảng câu hỏi với sự hỗ trợ của các giao dịch viên. Số phiếu thu vào là 287, trong quá trình kiểm tra và xử lý số liệu đã loại 21 phiếu do thông tin không đầy đủ. a. Thông tin về mẫu nghiên cứu Bảng 2.8. Thông tin chung về đối tượng điều tra Chỉ tiêu Tổng số Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%) 266 100% Nam 137 51.50% Nữ 129 48.50% 23 8.65% 22-30 tuổi 103 38.72% 31-40 tuổi 98 36.84% 41-55 tuổi 38 14.29% 4 1.50% 1. Giới tính 2. Độ tuổi Dƣới 22 tuổi Trên 55 tuổi 55 3. Trình độ PTTH 14 5.26% Cao đẳng, THCN 23 8.65% 188 70.68% 41 15.41% Dƣới 3 triệu 54 20.30% 3-5 triệu 69 25.94% 5-10 triệu 101 37.97% 42 15.79% Đại học Sau đại học 4. Thu nhập Trên 10 triệu (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả) Từ thông tin của bảng trên cho thấy đối tƣợng khách hàng đƣợc khảo sát theo giới tính không có sự chênh lệch lớn, nam chiếm 51,5% và nữ chiếm 48,5% trong tổng số 266 ngƣời tham gia trả lời. Trong đó có 38,72% số ngƣời tham gia khảo sát có độ tuổi từ 22-30, 36,84% có độ tuổi từ 31-40 tuổi cho thấy tỉ lệ mẫu khảo sát tƣơng đối trẻ. Nhóm tuổi từ 22 đến 40 là nhóm có thu nhập ổn định và dễ thích ứng với những đổi mới trong xã hội, cũng nhƣ khả năng tiếp cận và ứng dụng công nghệ hiện đại vào cuộc sống, đây cũng chính là ƣu điểm trong quá trình lấy mẫu cho nghiên cứu này. Theo tiêu chí trình độ học vấn,do số mẫu đƣợc thu thập phần lớn tại các đơn vị hành chính nên tỉ lệ mẫu khảo sát có trình độ đại học chiếm tỉ lệ lớn cụ thể 70,68% , theo sau đó trình độ sau đại học chiếm 15,41%, trình độ cao đẳng & THCN chiếm 8,65% còn lại thấp nhất là tình độ PTTH chiếm 5,26%. Chứng tỏ mẫu khảo sát có trình độ học vấn tƣơng đối cao. Thu nhập của mẫu nghiên cứu ở mức khá, biểu hiện ở số ngƣời có thu nhập từ 5 đến 10 triệu chiếm phần lớn 37,97%, thu nhập 3-5 triệu chiếm 25,94%, trong khi đó thu nhập dƣới 3 triệu cũng đáng kể chiếm 20,30% và số 56 ít số ngƣời có thu nhập cao trên 10 triệu 15,79% b. Tình hình khách hàng biết và sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Thừa hƣởng từ sự phát triển của công nghệ thông tin, các ngân hàng đã ứng dụng những tiện ích của nó để phát triển kênh giao dịch mới trong lĩnh vực hoạt động của mình mà biểu hiện rõ nét nhất là sự hình thành kênh giao dịch Ebanking nhằm mang lại cho ngân hàng và khách hàng những tiện ích không thể phủ nhận. Biết đến E-banking và sử dụng chúng là hai yếu tố liên quan đến nhau, thể hiện sự hiếu biết, sự chấp nhận và nhu cầu của khách hàng về một loại hình dịch vụ mới do ngân hàng cung ứng. Kết quả bảng 2.9 sẽ cho thấy đƣợc khả năng tiếp cận và sử dụng kênh giao dịch E-banking của khách hàng. Bảng 2.9. Khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ E-banking tại Agribank Chi nhánh Kon Tum Phƣơng thức giao dịch E-banking Có biết đến dịch vụ Có sử dụng dịch vụ (1) (2) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (2)/(1) (%) 1. Thẻ 191 94.55 179 88.61 93.72 2. SMS Banking 183 90.59 152 75.25 83.06 3. Internet Banking 138 68.32 49 24.26 35.51 4. Mobile Banking 168 83.17 118 58.42 70.24 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả) Trong các phƣơng thức giao dịch của E-banking đƣợc trình bày trong bảng hỏi, khách hàng chủ yếu biết đến 4 phƣơng thức: Thẻ, SMS banking, Mobile banking, Internet banking. Trong đó dịch vụ thẻ đƣợc biết đến nhiều nhất với 191 ngƣời trong tổng số 202 ngƣời tham gia khảo sát chiếm tới 94,55%. Theo sau đó, các dịch vụ còn lại cũng có số ngƣời biết đến nhiều nhƣ: SMS banking có tới 90,59%, Mobile banking chiếm 83,17% và hơn 68% 57 ngƣời biết đến dịch vụ Internet banking. Điều này hoàn toàn hợp lý bởi đa số ngƣời tham gia khảo sát ở các đơn vị hành chính nên nhu cầu nhận lƣơng, thanh toán khá cao do đó khả năng biết đến sử dụng dịch vụ thẻ nhiều nhất, mặt khác đa số ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng có cơ hội nhiều tiếp xúc với công nghệ thông qua internet hay phƣơng tiện viễn thông nên khả năng họ biết đến dịch vụ hoàn toàn hợp lý. Kết quả này cũng cho thấy thông tin về dịch vụ E-banking đƣợc phổ biến rộng rãi đến tất cả khách hàng của ngân hàng Agribank chi nhánh Kon Tum. Theo thống kê, trong tổng số ngƣời biết đến dịch vụ thì số ngƣời đang sử dụng cũng chiếm nhiều, chứng tỏ một lƣợng lớn khách hàng tiềm năng mà ngân hàng có thể khai thác nhằm tăng lƣợng khách hàng cho kênh giao dịch này. Đối với từng phƣơng thức giao dịch thì vẫn là phƣơng thức giao dịch chiếm lƣợng lớn khách hàng sử dụng, theo sau đó là dịch vụ SMS banking và Mobile banking với hơn 70% số lƣợng khách hàng sử dụng so với lƣợng khách hàng tiềm năng. Trái với số ngƣời biết đến nhiều thì dịch vụ Internet banking lại có số ngƣời sử dụng ít hơn nhiều có 49 ngƣời sử dụng trên 138 ngƣời biết đến dịch vụ. Điều này cho thấy khách hàng ở Agribank Kon Tum chỉ ƣa thích sử dụng dịch vụ qua thẻ hay điện thoại. c. Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 58 Bảng 2.10. Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Thẻ Chỉ tiêu Tổng số SMS Banking Internet Mobile Banking Banking SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ (người) (%) (người) (%) (người) (%) (người) (%) 138 100 119 100 32 100 93 100 1. Giới tính Nam 84 60.87 70 58.82 16 50.00 54 58.06 Nữ 54 39.13 49 41.18 16 50.00 39 41.94 2. Độ tuổi < 22 4 2.90 4 3.36 1 3.13 3 3.23 22-30 40 28.99 40 33.61 14 43.75 27 29.03 31-40 66 47.83 55 46.22 10 31.25 48 51.61 41-55 27 19.57 19 15.97 6 18.75 14 15.05 > 55 1 0.72 1 0.84 1 3.13 1 1.08 3. Trình độ PTTH Cao THCN Đại học Sau đại học đẳng, 4 2.90 3 2.52 1 3.13 0 .00 9 6.52 10 8.40 1 3.13 8 8.60 102 73.91 79 66.39 20 62.50 68 73.12 23 16.67 27 22.69 10 31.25 17 18.28 4. Thu nhập (triệu) 10 26 18.84 19 15.97 3 9.38 16 17.20 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả) 59 Đánh giá đặc điểm chung của các đối tƣợng có sử dụng dịch vụ Ebanking củaAgribank chi nhánh Kon Tum cho thấy: 51,5% nam giới sử dụng dịch vụ E-banking, trong đó số ngƣời sử dụng phƣơng thức giao dịch Thẻ, SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking tƣơng đối đồng đều phân bố chủ yếu trong khoản 50-60%; tƣơng tự nhƣ vậynữ giới cũng số ngƣời sử dụng các phƣơng thức giao dịch của dịch vụ E-banking phân bố tƣơng đối đồng đều khoản 40-50%. Số ngƣời sử dụng các phƣơng thức giao dịch của dịch vụ E-banking ở Agribank đa số có trình độ học vấn đại học và có nhóm tuổi tập trung ở nhóm 22-30 và 31-40, đặc điểm về học vấn và độ tuổi của mẫu nghiên cứu hoàn toàn phù hợp với đặc trƣng chung của những ngƣời sử dụng E-banking đó là khả năng hiểu biết, tiếp cận và thích ứng nhanh chóng với công nghệ hiện đại cũng nhƣ các dịch vụ mới. Ngoài ra, với đặc điểm về thu nhập của mẫu nghiên cứu, mặc dù chƣa có biểu hiện nhiều về mặt số lƣợng nhƣng bƣớc đầu cũng có thể kết luận xu hƣớng sử dụng E-banking thƣờng tập trung ở những ngƣời có mức thu nhập cao chủ yếu là thu nhập từ 5 đến 10 triệu. d. Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank Kon Tum Bảng 2. 11. Thống kê lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ E-banking Chỉ tiêu Chƣa biết đến dịch vụ Số lƣợng Tỷ lệ (ngƣời) (%) 22 34.38% 7 10.94% Có thói quen đến ngân hàng giao dịch trực 21 32.81% Cảm thấy không an toàn 10 15.63% 4 6.25% Thủ tục rƣờm rà, phức tạp Chất lƣợng các giao dịch ebanking chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu 60 Có ba lý do cơ bản đƣa ra đối với nhóm khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ E-banking là: khách hàng chƣa biết đến dịch vụ, thói quen đến ngân hàng giao dịch trực tiếp và cảm thấy không an toàn. Điều này thể hiện thói quen, tâm lý và nhu cầu là những yếu tố rất quan trọng quyết định đến việc khách hàng sử dụng thêm dịch vụ mới của Ngân hàng. e. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ebanking của ngân hàng Agribank Chi nhánh Kon Tum Dữ liệu đƣợc sử dụng để đánh giá sự ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua mô hình hồi quy đƣợc lấy từ mẫu nghiên cứu điều tra khảo sát 266 ngƣời tham gia trả lời trong đó 202 ngƣời sử dụng dịch vụ e-banking của ngân hàng Agribank chi nhánh Kon Tum. i. Kiểm định tính tin cậy Thông qua kết quả kiểm định độ tin cậy từ bảng trên ta có: - Hệ số tƣơng quan biến tổng của các thang đo của các biến nhân tố HQ, BM, PU > 0,3 do đó các thang đo đại diện cho các biến nhân tố này đƣợc giữ lại để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-banking, các thang đo đại diện của biến TC bị loại, không đảm bảo độ tin cậy. - Bên cạnh đó, hệ số Cronbach’s alpha của ba biến nhân tố HQ, BM, PU > 0,6 và của biến TC < 0,6 nên ta có thể đƣa ra kết luận rằng biến TC bị loại bỏ do không phù hợp, không đáng tin cậy và giữ lại ba biến HQ, BM, PU. 61 Bảng 2.12. Kết quả kiểm định độ tin cậy Hệ số tƣơng Hệ số quan biến Cronbach’ tổng 1.Hiệu quả (HQ) 0,654 Các giao dịch đơn giản dễ thực hiện 0,489 Giao dịch nhanh chóng 0,528 Các tiện ích và hình thức giao dịch phong phú 0,323 Thông báo kịp thời khi giao dịch thực hiện 0,336 Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản 0,375 2.Bảo mật (BM) 0,622 Dịch vụ đảm bảo an toàn thông tin tài khoản cá nhân 0,414 Dịch vụ đƣợc cung cấp chính xác ngay từ lần đầu tiên 0,415 Tính bảo mật cao 0,319 Anh chị tin tƣởng tuyệt đối vào hoạt động của dịch vụ 0,447 An toàn khi sử dụng dịch vụ 0,388 3.Phản ứng (PU) 0,616 Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời cho khi có sự cố 0,483 Ngân hàng chủ động tƣ vấn và sẵn sàng phục vụ 0,451 Các khiếu nại, vƣớng mắc đƣợc giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng 0,355 4.Tin cậy (TC) Hệ thống không bị treo khi thực hiện giao dịch Đƣờng link không bao giờ bị sự cố, chính xác và tốc độ tải nhanh s alpha 0,403 0,254 0,254 ii. Phân tích nhân tố khám phá Theo kết quả của kiểm định KMO và Bartlett ta có trị số KMO có giá 62 trị 0,657 > 0,5 và p-value (sig) có giá trị 0,000 < 0,5 nên phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá này hoàn toàn phù hợp. Bảng 2.13. Ma trận xoay và hệ số tải nhân tố Hệ số tải nhân tố Nhóm Nhóm Nhóm 1 Các giao dịch đơn giản dễ thực hiện 0,753 Giao dịch nhanh chóng 0,702 Các tiện ích và hình thức giao dịch phong phú 0,538 Thông báo kịp thời khi giao dịch thực hiện 0,601 Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản 0,595 2 Dịch vụ đảm bảo an toàn thông tin tài khoản cá nhân 0,654 Dịch vụ đƣợc cung cấp chính xác ngay từ lần đầu tiên 0,662 Tính bảo mật cao 0,606 Anh chị tin tƣởng tuyệt đối vào hoạt động của dịch vụ 0,680 An toàn khi sử dụng dịch vụ 0,531 3 Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời cho khi có sự cố 0,753 Ngân hàng chủ động tƣ vấn và sẵn sàng phục vụ 0,763 Các khiếu nại, vƣớng mắc đƣợc giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng 0,661 Sau khi đánh giá độ tin cậy và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, ta còn lại 3 biến nhân tố và 13 thang đo thì thông qua hệ số tải của ma trận xoay ta đánh giá đƣợc mối tƣơng quan giữa các biến và nhân tố có quan hệ chặt chẽ với nhau không. Ta có hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0,5 chứng tỏ đạt yêu cầu chũng có mối quan hệ chặt chẽ với biến đại diện, chỉ trừ hai thang đo : các tiện ích, hình thức giao dịch phong phú và an toàn khi sử dụng dịch vụ. 63 Từ đó ta nhóm các thang đo thành 3 nhóm nhân tố sau: - Hiệu quả (HQ): Giao dịch nhanh chóng; các giao dịch đơn giản, dễ thực hiện; thông tin kịp thời khi giao dịch thực hiện; thủ tục đăng ký đơn giản - Bảo mật (BM): Tin tƣởng tuyệt đối vào dịch vụ; dịch vụ đƣợc cung cấp chính xác ngay từ lần đầu; dịch vụ đảm bảo an toàn thông tin tài khoản cá nhân; dịch vụ có tính bảo mật cao. - Phản ứng (PU): Nhân viên chủ động tƣ vấn và sẵn sàng phục vụ; ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời khi gặp sự cố; các khiếu nại, vƣớng mắc đƣợc giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng. iii. Xây dựng mô hình hồi quy và đánh giá nhân tố ảnh hưởng Theo kết quả chạy hồi quy tuyến tính ta có R2 hiệu chỉnh bằng 0,293 cho biết 29,3% thay đổi về sự hài lòng của khách hàng đƣợc giải thích bằng bởi các biến độc lập của mô hình. Mặt khác, giá trị của p-value là 0,000 < 1% chứng tỏ mô hình đƣa ra hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thực tế, các biến nhân tố đƣa ra có tƣơng quan tuyến tính với biến phụ thuộc với độ tin cậy 99%. Kết quả cuối cùng cho ta đƣợc mô hình hồi quy có dạng nhƣ sau: SHL = 0,164 x HQ + 0,141 x BM + 0,344 x PU + Trong đó: - SHL là sự hài lòng của khách hàng - HQ là hiệu quả - BM là bảo mật - PU là phản ứng Các hệ số hồi quy mang dấu dƣơng thể hiện yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hƣởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-banking của Agribank. Trong ba thành phần đo lƣờng nêu trên thì nhân tố phản ứng (PU) có ảnh hƣởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng (giải thích 34,4%), 64 tiếp đến là nhân tố bảo mật (BM) và nhân tố hiệu quả (HQ) với mức giải thích lần lƣợt là 16,4% và 14,1% (ở mức ý nghĩa 5%). 2.2.5. Chính sách giá đối với dịch vụ Hiện nay, Chi nhánh đang thực hiện phƣơng pháp định giá cạnh tranh. Phí dịch vụ E-banking tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum đƣợc áp dụng theo biểu phí hiện hành của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, có tham khảo biểu phí của các NHTM khác trên địa bàn. Bảng 2.14. Biểu phí E – banking của một số NHTM trên địa bàn tỉnh Chỉ tiêu Agribank NH Ngoại Kon Tum thƣơng 50.000 đ 50.000 đ 90.000 đ 100.000 đồng Miễn phí Miễn phí Miễn phí 3.300 đ/tháng Miễn phí 100.000 100.000 100.000 NH ACB 1. Dịch vụ thẻ - Phát hành thẻ + Thẻ nội địa + Thẻ quốc tế -Phí thƣờng niên + Thẻ nội địa + Thẻ quốc tế VND/thẻ/năm VND/thẻ/năm VND/thẻ/năm 2.Dịch vụ SMS – Banking + Đăng ký sử dụng + Thông báo biến động số dƣ + Chuyển khoản cùng hệ thống Miễn phí Miễn phí Miễn phí 9.500đ/ tháng 8.800 đ/tháng 11.000 đ/tháng Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí + Nộp tiền di động Đƣợcgiảm Miễn phí 5.5% giá trị Miễn phí (Nguồn: Tổng hợp Website của Agribank, ACB, Vietcombank cập nhật đến 3/2014) 65 Qua biểu phí trên cho thấy hiện nay phí dịch vụ E-banking tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum cạnh tranh so với Ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn. Phần lớn khách hàng đang sử dụng dịch vụE-Banking tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum hài lòng với biểu phí của dịch vụ. 2.2.6. Chất lƣợng nguồn lực Việc sử dụng internet ngày càng nhiều hiện nay đã cho phép ngƣời tiêu dùng có thể dễ dàng trong việc so sánh nhà cung cấp – sản phẩm – giá làm cho ngân hàng gặp khó khăn trong việc khác biệt hóa nên thay vì cạnh tranh bằng giá Agirbank Kon Tum tập trung cạnh tranh bằng nhân viên. Nguồn nhân lực của Agribank Kon Tum thời gian qua đã và đang không ngƣờng tăng cả về số lƣợng và chất lƣợng để đáp ứng yêu cầu về nhận sự của ngân hàng. Hiện nay tổng số cán bộ nhân viên của Agribank Kon Tum là 241 lao động, đội ngũ quản trị viên chiếm khoảng 15% tổng số lao đồng hiện có. Hàng năm, ngân hàng luôn tổ chức thi tuyển bổ sung thêm nhân viên cho các chi nhánh và phòng giao dịch, trẻ hóa đội ngũ trong những năm gần đây với độ tuổi trung bình giảm từ 40 tuổi năm 2012 xuống 36 tuổi năm 2013. Trình độ chuyên môn luôn đƣợc nâng cao. Cơ cấu lao động tƣơng đối hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh của CN. Cơ cấu nguồn lực thể hiện ở biểu đồ sau: 15% 39% 10% Trên đại học 61% Đại học Cao đẳng, trung cấp 75% Nam Nữ Biểu đồ 2.3. Tỷ lệ giới tính của Agribank Kon Tum Biểu đồ 2.2. Tỷ lệ trình độ của Agribank Kon Tum 66 Agribank đã xây dựng đội ngũ cán bộ đƣợc đào tạo về lĩnh vực tài chính ngân hàng, năng động áng tạo, khả năng thích nghi nhạy bén với môi trƣờng kinh doanh hiện đại, tận tâm say mê với công việc đáp ứng đƣợc yêu cầu của công việc. Ban lãnh đạo luôn chú trọng việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, coi đó là trọng tâm trong việc phát triển chất lƣợng nguồn nhân lực. Trong những năm qua nhiều khóa tập huấn nghiệp vụ, sản phẩm mới đƣợc tổ chức thƣờng xuyên. Tuy nhiên, trong khi giao dịch với khách hàng phát sinh nhiều tình huống mà đôi khi nhân viên còn nguyên tắc, máy móc, chƣa thể hiện đƣợc sự linh hoạt, chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng. Phong cách giao dịch chƣa làm hài lòng khách hàng. Nhận thức và hiểu biết của một phần cán bộ chƣa cao về sản phẩm, dịch vị hiện đại, hạn chế trong kiến thức về dịch vụ E-banking là nguyên nhân dẫn đến việc tƣ vấn cho khách hàng chƣa đầy đủ để phát triển dịch vụ. 67 2.2.7. Chính sách truyền thông Công tác truyền thông, xúc tiến cổ động nhằm gửi tới khách hàng những thông điệp về tính tiện lợi, an toàn, nhanh chóng chính xác của dịch vụ, địa điểm cung cấp dịch vụ, các chính sách dành cho khách hàng. Hoạt động quảng cáo: Ngân hàng sử dụng các ấn bản in lại để trình bày các thông tin về dịch vụ: dịch vụ thẻ, dịch vụ e-banking. Các chƣơng trình khuyến mãi nhân dịp đặc biệt đƣợc Ngân hàng in các băng rôn quảng cáo ngoài trời. Thực hiện giới thiệu về các lợi ích, chính sách ƣu đãi của ngân hàng dành cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ E-banking của ngân hàng trên Website riêng của ngân hàng. Hoạt động khuyến mãi: Chƣơng trình quẹt thẻ giảm giá khi mua sắm. Miễn phí thu hộ tiền điện, tiền nƣớc cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Chuyển lƣơng cho cán bộ viên chức các đơn vị hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp qua thẻ miễn phí. Hoạt động khuyến mãi đƣợc Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum quan tâm đúng mức, thực hiện tặng quà lƣu niệm khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-banking của Ngân hàng. Hoạt động Marketing trực tiếp: Định kỳ hàng năm, tổ chức hội nghị khách hàng để cảm ơn sự tin tƣởng hợp tác của khách hàng cũng nhƣ giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ. Đồng thời thông qua hội nghị, ngân hàng có thể hiểu biết thêm đƣợc những tâm tƣ, nguyện vọng của khách hàng, những điều mà khách hàng chƣa hài lòng về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Từ đó, tiếp tục phát huy những mặt tốt, chấnchỉnh những khiếm khuyết nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt hơn, nâng cao đƣợc hiệu quả kinh doanh. Thực hiện phát các tờ rơi trực tiếp, tin nhắn qua điện thoại và trên trang web của ngân hàng. Bán hàng trực tiếp: Đại diện lãnh đạo phòng và nhân viên trực tiếp tiếp xúc với các tổ chức, cá nhân tiềm năng để tƣ vấn khách hàng sử dụng dịch vụ 68 thẻ, dịch vụ e-banking của Agribank.Cán bộ hỗ trợ, tƣ vấn cho khách hàng tận tình tại chi nhánh, phòng giao dịch. Tài trợ: Chi nhánh chủ động thành lập quỹ khuyến học cho học sinh nghèo vƣợt khó, quỹ hỗ trợ cho các bệnh nhân nghèo ở bệnh viện đa khoa tỉnh, xây nhà tình nghĩa và các hoạt động từ thiện khác, lồng ghép vào các hoạt động này nhằm quảng bá thƣơng hiệu Agribank. Khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank biết đến thông tin về dịch vụ này chủ yếu từ nhân viên Agribank và ngƣời thân bạn bè. Cụ thể trong biểu đồ sau: Biểu đồ 2.4. Nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ E-banking Agribank Kon Tum Nhƣ vậy những thông tin mà đồng nghiệp, bạn bè và nhân viên Agribank đem lại cho khách hàng chiếm 70% và 73% thông tin mà khách hàng nhận đƣợc về dịch vụ E-banking của Agribank. Trong khi đó một kênh thông tin quan trọng và phổ biến mà Agribank đã không chú trọng là trang web Agribank và phƣơng tiện truyền thông. 69 2.2.8. Phát triển kênh phân phối Cơ sở vật chất tốt là điều kiện hàng đầu để Agribank mở rộng thị trƣờng sử dụng dịch vụ E-banking. Trong các năm qua, Agribank đã đầu tƣ mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch, phát triển mạng lƣới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ (POS). Mở rộng kênh phân phối là điều kiện để Agribank mở rộng thị trƣờng sử dụng dịch vụ. Mạng lƣới kênh phân phối đƣợc tổ chức dƣới 3 hình thức: Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch; Kênh giao dịch tự động; Kênh giao dịch điện tử. Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum có 01 Hội sở, 08 Chi nhánh loại 3 và 02 Phòng giao dịch phân bố đều trên địa bàn tỉnh và các huyện. Hệ thống giao dịch tự động –ATM tính đến tháng 3/2014 là 14 máy đƣợc đặt tại các điểm thuận lợi cho hoạt động giao dịch của khách hàng. Số lƣợng EDC/POS đến 12/2013 đạt 31 thiết bị đồng thời phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ duy trì mức tăng trƣởng khả quan trong thời gian qua. Khách hàng sở hữu thẻ Agribank có thể thực hiện giao dịch trên ,đây là kênh phân phối mới, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian đi lại, thực hiện truy vấn thông tin và các giao dịch mọi lúc mọi nơi trên 3 phƣơng thức: Internet banking, Mobile banking, SMS Banking. Agribank vẫn đang dẫn đầu về hệ thống kênh phân phối, tuy nhiên với sự phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng hiện nay thì Agribank cần đầu tƣ thêm nguồn tài chính để phát triển thêm các máy ATM, POS phục vụ cho việc phát triển dịch vụ E-banking của ngân hàng. 70 2.2.9. Ngân sách phát triển dịch vụ Hiện tại, chi nhánh chƣa xây dựng ngân sách riêng cho dịch vụ Ebanking, các chi phí liên quan đến dịch vụ này đƣợc gộp chung vào chi phí quản lý của Chi nhánh. 2.2.10. Tổ chức thực hiện và kiểm tra Sử dụng các quy trình nghiệp vụ chuẩn làm tiêu chuẩn kiểm tra, giám sát. Căn cứ hiệu quả hoạt động dịch vụ E-banking hàng năm của Chi nhánh. Định kỳ hàng tháng, có các cuộc họp giao ban đánh giá sự phát triển của dịch vụ E-banking. Tuy nhiên, hàng năm chƣa kiểm tra quá trình thực hiện và kết quả thực hiện thông qua phân tích tài chính, mức tiêu thụ, thị phần, tỷ số, doanh thu trên chi phí, và mức độ hài lòng của khách hàng. Vì vậy chƣa xác định đƣợc nguyên nhân không đạt đƣợc mục tiêu để từ đó tiến hành những điều chỉnh cần thiết nhằm đảm bảo hoàn thành kế hoạch đề ra. 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ EBANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 2.3.1. Kết quả đạt đƣợc a. Thành công Số lƣợng khách hàng của Agribank đã tăng cả về chất và lƣợng. Số lƣợng khách hàng cà nhân đến cuối năm 2013 khảng 73 ngàn khách hàng. Số lƣợng khách hàng tăng tƣơng đối đều các năm chủ yếu là các chủ thẻ success. Doanh số thanh toán qua E-banking, số lƣợng tin nhắn SMS banking, doanh số E-banking qua các năm đều tăng. Chất lƣợng của dịch vụ E-banking ngày càng cao đã tạo cho khách hàng sự gắn bó lâu dài với ngân hàng và thu hút thêm khách hàng mới. 71 Theo khảo sát, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ebanking của Agribank đƣợc đánh giá chung là khá tốt, khoảng 40% khách hàng hài lòng và 32% khách hàng đánh giá bình thƣờng. Chiếm ƣu thế trong thị trƣờng thẻ và là ngân hàng dẫn đầu về số lƣợng thẻ phát hành lớn nhất và chủng loại thẻ đa dạng nhất, là ngân hàng có số lƣợng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ không ngừng gia tăng qua các năm và luôn giữ vị thế dẫn đầu về các chỉ tiêu này trên thị trƣờng thẻ Việt Nam. Có mạng lƣới giao dịch rộng khắp các tỉnh, thành phố, dẫn đầu về số lƣợng máy ATM, POS hoạt động thông suốt. Việc phát triển dịch vụ E-banking giúp cho hoạt động có năng suất cao hơn. Ngân hàng có thể cắt giảm công việc giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng giảm đƣợc khoảng chi phí để trả lƣơng cho nhân viên phải phục vụ tại quầy giao dịch. b. Hạn chế Việc quảng cáo cho các sản phẩm điện tử của Agribank tổ chức một cách đơn giản chƣa tạo đƣợc sự chú ý nới khách hàng. Chi nhánh vẫn chƣa có bộ phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm và cung cấp dịch vụ E-banking. Nhận thức và hiểu biết của cán bộ chƣa cao về sản phẩm dịch vụ hiện đại, tự động. Phong cách phục vụ chƣa làm hài lòng khách hàng, đôi khi còn nguyên tắc, máy móc, chƣa thể hiện đƣợc sự linh hoạt, chuyên nghiệp trong xử lý giao dịch với khách hàng. Thời gian giao dịch và xử lý sự cố chậm, vần đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-banking chƣa đƣợc tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp. 72 Việc triển khai phát triển các dịch vụ E-banking diễn ra chậm hơn so với các ngân hàng thƣơng mại cổ phần. Công tác đầu tƣ, nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới chƣa đƣợc quan tâm nhiều và đầu tƣ đúng mức. 2.3.2. Nguyên nhân của hạn chế a. Nguyên nhân khách quan - Phương tiện kỹ thuật và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin Cơ sở hạ tầng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thông tin di động, thƣờng xuyên xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải. Điểm yếu này gây ra không ít khó khăn cho việc phát triển dịch vụ tại Việt Nam nói chung và Agribank nói riêng. Tình trạng nghẽn mạng làm cho các lệnh từ phía khách hàng đẩy về sẽ bị ùn lại. Khi đƣờng truyền đƣợc khai thông thì nhiều lệnh sẽ bị bỏ lại không thực hiện vì hết giờ giao dịch ( đối với các lệnh đi bù trừ hay IBPS thời gian thực hiện giao dịch theo quy định của ngân hàng nhà nƣớc). Điều này gây ra khó khăn cho ngân hàng vì ngân hàng chịu trách nhiệm rất lớn trong việc này đối với những lệnh chi lớn để thanh toán hợp đồng hay điều vốn để mua ngoại tệ với sô lƣợng lớn… không thực hiện đƣợc gây tổn hại đến lợi ích của khách hàng. Chi phí cho hạ tầng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ thƣờng rất cao và đặc biệt các sản phẩm điện tử có chu kỳ sống không dài do đặc thù của công nghệ thông tin luôn thay đổi và phát triển không ngừng. Do đó gánh nặng về chi phí vốn không hề nhỏ, mà thời gian khấu hao của sản phẩm lại ngắn nên sẽ gây ra áp lực cho bản thân phía ngân hàng. Agribank có hệ thống máy ATM rộng, hoạt động khá hiệu quả nên là nguồn rút tiền chủ yếu của các chủ thẻ ATM các ngân hàng khác trong liên minh thẻ Smartlink. Những thời kỳ cao điểm về giao dịch tài chính điều này 73 sẽ gây tốn kém chi phí vận hành hệ thống ATM và ảnh hƣởng tới quyền lợi của chủ thẻ ATM của Agribank. - Cơ sở pháp lý Dịch vụ với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới. Các dịch vụ chỉ có thể triển khai hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này đƣợc công nhận về mặt pháp lý. Luật giao dịch điện tử của Việt Nam đƣợc xây dựng trong năm 2004, đƣợc Quốc hội thông qua ngày 29/11/2005, đƣợc chủ tịch nƣớc công bố ngày 09/12/2005 và có hiệu lực từ 01/03/2006. So với các nƣớc và lãnh thổ trong khu vực, Việt Nam đi khá chậm trong xây dựng cơ sở pháp lý về giao dịch điện tử ( Malaysia đã ban hành Luật Chữ ký Số năm 1997,Singapore ban hành Luật giao dịch điên tử năm 1998, Hong Kong có sắc lệnh về giao dịch điện tử vòa năm 2000, Hàn Quốc có Luật Chữ ký điện tử vào năm 1999 và sửa đổi năm 2001, Thái Lan và Nhật Bản cũng đã có các văn bản luật liên quan đến giao dịch điện tử vào năm 2001). Sau khi luật đƣợc ban hành, đã có hàng loạt các văn bản dƣới luật đã ra đời nhằm điều chỉnh chi tiết việc triển khai giao dịch điện tử. Tuy nhiên vấn đề bảo mật thông tin trong các giao dịch và xử lý các tranh chấp xảy ra đối với các giao dịch điện tử vẫn chƣa đƣợc quan tâm đúng mức. Hiện vẫn chƣa có một văn bản nào nhằm điều chỉnh các hành vi liên quan đến bảo vệ dữ liệu cá nhân mang tính hệ thống và xử lý các tranh chấp khiếu kiện một cách rõ ràng. Điều này đã gây tâm lý không an tâm cho những ngƣời đã và đang sử dụng. Ngoài ra, các điều khoản xử lý tranh chấp chƣa đƣợc đƣa vào hoạt động đăng ký sử dụng dịch vụ nên không tạo đƣợc sự an tâm về an toàn của dịch vụ từ đó làm cho sự tin cậy của dịch vụ chƣa cao. b. Nguyên nhân chủ quan - Trình độ đội ngũ cán bộ, viên chức và tính chuyên nghiệp trong 74 triển khai, phát triển dịch vụ của ngân hàng còn hạn chế Do đặc thù của dịch vụ điện tử là có hàm lƣợng chất xám cao, đòi hỏi phải đƣợc đào tạo bài bản, nhƣng trên thực tế, năng lực của nhiều cán bộ, viên chức còn hạn chế, do đó còn bị động và chƣa thực sự làm chủ đƣợc các công nghệ, trang thiết bị hiện đại mà Agribank đã và đang tiến hành trang bị, dẫn đến việc triển khai các dịch vụ diễn ra chậm và hiệu quả chƣa cao. Kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn của cán bộ Agribank về dịch vụ ngân hàng truyền thống khá chuyên sâu, tƣơng đối thành thạo, nhƣng trong lĩnh vực dịch vụ còn nhiều bất cập, đặc biệt là nhóm các sản phẩm Mobile banking. Nhận thức và hiểu biết của các cán bộ chƣa cao về từng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ hiện đại, tự động. Việc hạn chế trong kiến thức về sản phẩm dịch vụ nói chung và từng sản phẩm dịch vụ nói riêng là nguyên nhân dẫn đến việc tƣ vấn cho khách hàng chƣa đầy đủ để quảng bá sản phẩm dịch vụ. - Chính sách khách hàng và công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng chưa hiệu quả Việc quảng cáo cho các sản phẩm điện tử của Agribank không đƣợc tổ chức hay tổ chức một cách đơn giản chƣa tạo đƣợc sự chú ý tới khách hàng. Chủ yếu các sản phẩm này đƣợc biết đến nhờ những khách hàng quen thuộc đã thực hiện giao dịch tại ngân hàng. Còn bản thân sự tiện ích của dịch vụ của Agribank chƣa đủ sức lôi kéo khách hàng mới. Các hình thức khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm mới chƣa đủ hấp dẫn và gây ấn tƣợng cho khách hàng. Chính sách khách hàng còn bất cập và chƣa có sự đồng bộ giữa các đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống với các đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking. - Vấn đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp. 75 Khách hàng thắc mắc nhƣng không biết hỏi ai, đa số quay trở lại nơi khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ để hỏi. Tuy nhiên bộ phận này chỉ có chức năng đăng ký mà không thể giải thích hay sửa lỗi cho khách hàng. Do đó các lỗi này thƣờng đƣợc giải quyết chậm, buộc khách hàng phải chờ đợi . Đây là một vấn đề tối kỵ trong giao dịch trực tuyến. - Tâm lý khách hàng Hiện nay, với những tiện ích của dịch vụ, hầu hết khách hàng đều muốn tham gia sử dụng. Nhƣng thực tế đa phần các khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng qua điện thoại để truy vấn thông tin, còn việc sử dụng ngân hàng điện tử để thanh toán, đặc biệt là Agri-Pay thì rất ít các công ty tham gia. Rào cản khiến khách hàng không muốn tham gia sử dụng dịch vụ, mặc dù sử dụng dịch vụ này sẽ mang đến cho họ cả sự tiện và lợi. Những lý do chính cụ thể là: Khách hàng đã quen với các nghiệp vụ giao dịch truyền thống, nhiều khách hàng muốn giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng để có thể diễn giải rõ ràng hơn, thông tin lấy trên mạng không thể đầy đủ nhƣ một cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách hàng chƣa hiểu lắm về những dịch vụ mới này hoặc chƣa quen với làm việc trên mạng nên không thích tham gia sử dụng vì những giao dịch với ngân hàng bao giờ cũng gắn liền với tài sản, tiền bạc, cũng nhƣ cơ hội kinh doanh nên họ luôn muốn sự chắc chắn, an toàn cho mình, không muốn mạo hiểm với cái mới, chƣa phổ biến. Khách hàng chƣa tin tƣởng nhiều về mức độ bảo mật, an toàn của dịch vụ E-banking, đối với họ nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn luôn là chứng từ hùng hồn hơn chứng từ điện tử; hơn nữa, chuyện hacker tấn công trên mạng luôn đƣợc các phƣơng tiện thông tin, báo chí nói đến, họ 76 không thể biết đƣợc hệ thống bảo mật của ngân hàng tốt đến đâu, có thể đủ để bảo đảm bí mật, an toàn cho tài sản cũng nhƣ các giao dịch của họ không. Hiện nay các lệnh thanh toán thông thƣờng đều thực hiện quan mạng, tuy nhiên sản phẩm dịch vụ chƣa đa dạng, còn một số loại thanh toán mà theo quy định không thể thanh toán qua mạng nhƣ: thanh toán thuế phải theo đúng biểu mẫu của cơ quan thuế nên khách hàng phải mang lệnh trực tiếp ra ngân hàng; thanh toán ngoại tệ cho đơn vị khác thì phải có chứng từ, hóa đơn kèm theo để chứng minh các khoản thanh toán theo quy định quản lý ngoại hối của Ngân hàng nhà nƣớc nên khách hàng không thể thanh toán qua mạng đƣợc,… điều này gây bất tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ vì họ vẫn phải ra ngân hàng giao dịch khi thanh toán các lệnh trên. Mặt bằng dân trí chƣa đồng đều giữa nông thông và thành thị nên hiện nay dịch vụ chỉ thật sự phát triển tại các thành phố lớn. Nhiều khách hàng còn e dè khi sử dụng dịch vụ do tính phức tạp trong giao dịch của nó. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 Trong chƣơng 2 luận văn đã giới thiệu khái quát về tình hình cơ bản của Agribank cũng nhƣ những nguồn lực hiện có trong việc xây dựng và khai thác các dịch vụ E-banking mà Agribank đang cung cấp. Bên cạnh những thành công đạt đƣợc, Agribank vẫn còn nhiều khó khăn và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ này. Việc phân tích những hạn chế trong chƣơng 2 sẽ là tiền đề để xây dựng những giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ E-banking đƣợc trình bày trong chƣơng 3. 77 CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCVỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 3.1.1. Mục tiêu Agribank đƣợc xây dựng hƣớng tới Tập đoàn tài chính đa năng, hoạt động năng động, sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng, công nghệ hiện đại, kinh doanh an toàn hiệu quả, tăng trƣởng bền vững, đội ngũ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp và chuyên môn cao. Bên cạnh việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, Agribank còn phải tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích trên kênh phân phối điện tử. Chính vì vậy, Agribank đã đƣa ra chiến lƣợc phát triển dịch vụ E-banking đến năm 2020 bao gồm các nội dung sau: - Về phát triển thị phần: Agribank đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ebanking chiếm lĩnh thị phần cả khu vực thành thị và nông thôn. - Về công nghệ thông tin: Agibank luôn coi công nghệ là chìa khóa then chốt để phát triển, mở rộng hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro và quản trị hệ thống.Vì vậy, Agribank luôn chủ trƣơng ứng dụng công nghệ mới, phát triển dịch vụ mới để tăng sức cạnh tranh, nhanh chóng hòa nhập với khu vực và thế giới. Với nền tảng công nghệ hiện đại và cập nhật, Agribank luôn cung cấp những sản phẩm và dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Về an toàn và bảo mật: Đầu tƣ vào công nghệ bảo mật thông tin cho khách hàng, công nghệ bảo mật phải đƣợc tiêu chuẩn hóa quốc tế và phù hợp với tính pháp lý về luật chữ ký số và giao dịch điện tử. 78 - Về hợp tác phát triển: Hƣớng tới việc cung cấp những dịch vụ ở cấp độ cao hơn, tăng sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đôi tác và tiến đến xây dựng mô hình E-banking thật sự. - Về năng lực cạnh tranh: Tận dụng đƣợc sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu và cá nhân hóa dịch vụ ngân hàng cho từng đối tƣợng khách hàng chuyên biệt nhằm gia tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng. Xây dựng chính sách ƣu đãi cho khách hàng, xây dựng chính sách về biểu phí linh hoạt đảm bảo cạnh tranh với các Ngân hàng thƣơng mại khác đồng thời mang lại lợi nhuận cho chi nhánh. Xây dựng hệ thống mạng lƣới phân phối đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trƣởng bền vững. Tiếp tục tái cấu trúc bộ máy, đào tạo cập nhật kiến thức, rèn luyện kỹ năng cho nguồn nhân lực và đào tạo lực lƣợng nhân viên chuyên nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống đƣợc liên tục, thông suốt và hiệu quả. 3.1.2. Một số quan điểm định hƣớng khi xây dựng giải pháp a. Hiệu quả đối với ngân hàng khi phát triển dịch vụ E-banking - Phát triển dịch vụ E-banking sẽ góp nhần mang lại cho Agribank nguồn thu nhập ngoài lãi dồi dào, đây cũng là nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng rất hiệu quả khi mà hoạt động tín dụng luôn chứa đựng những nguy cơ tiềm ẩn bên trong. Qua cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu bắt nguồn từ cuộc khủng hoảng dƣới chuẩn của Mỹ cho thấy, muốn tồn tại và phát triển, một trong những giải pháp mà các Ngân hàng Việt Nam cần phải làm là đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ. - Dịch vụ E-banking mang lại cho ngân hàng năng suất cao, ngân hàng có thể cắt giảm công việc trên giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch. Với dịch vụ E-banking, khách hàng có thể giao dịch mọi nơi mà không phải 79 trực tiếp đến giao dịch tại quầy của ngân hàng, hoặc với một máy ATM hiện đại có thể nạp, rút tiền gửi, tiền vay, đằn ký làm thẻ, thanh toán… có thể thay thế đƣợc một phòng giao dịch của ngân hàng. Do đó, khách hàng có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót do thao tác và sử dụng nhân sự hiệu quả hơn, góp phần làm giảm chi phí liên quan. - E-banking sẽ giúp cho Agribank tăng khả năng cung ứng dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động. Với internet, ngân hàng có thể mở rộng phạm vi thanh toán của mình trên toàn cầu. - Thông qua E-banking, Agribank cũng có thể đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Bằng cách liên kết với các đối tác trong nhiều lĩnh vực nhƣ bảo hiểm, chứng khoán, điện, điện thoại,… ngân hàng mở rộng bán chéo sản phẩm, tăng sự lựa chọn và tiện ích cho khách hàng. - Góp phần nâng cao hình ảnh của Agribank và là một phƣơng thức quảng bá hình ảnh một cách hiệu quả. b. Lợi ích đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-banking - Với một chiếc máy tính hay điện thoại, khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng để biết đƣợc những thông tin mới nhất trên thị trƣờng nhƣ biến động lãi suất, tỷ giá, giá chứng khoán,… - Sử dụng dịch vụ E-banking, khách hàng có thể tiết kiệm đƣợc một lƣợng lớn thời gian và chi phí đi lại để giao dịch với ngân hàng. - Dịch vụ E-banking có thể giúp khách hàng quản trị nguồn vốn của mình chủ động và chặt chẽ hơn, quản lý tài chính hiệu quả hơn, trong nhiều tình huống có thể chủ động đƣợc việc xử lý các giao dịch. - Giảm khối lƣợng ký duyệt chứng từ cho khách hàng khi thanh toán lƣơng cho nhân viên. 80 - Ngoài ra, với những tiêu chuẩn đã đƣợc chuẩn hóa thì khách hàng đƣợc phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải phụ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của nhân viên ngân hàng. 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-banking a. Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng Tăng cƣờng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ E-banking trong điều kiện cạnh tranh, hội nhập. Tính chuyên nghiệp đƣợc thể hiện ở phƣơng thức, quy trình và tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức tiếp cận và giải quyết nhu cầu của khách hàng. Agribank chi nhánh Kon Tum cần đặt ra chuẩn mực đối với nhân viên phục vụ khách hàng trên toàn hệ thống, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên nhằm tạo ra tính chuyên nghiệp, đặc trƣng của Agribank. Thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình đánh giá nhân viên phục vụ khách hàng và có chính sách khen thƣởng kịp thời, đồng thời có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện phong cách phục vụ ngày càng tốt hơn. - Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp Khách hàng là các đối tác có quan hệ giao dịch, trao đổi và thực hiện các cam kết nghĩa vụ với nhau trong hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc đôi bên cùng có lợi. Chính sách chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Agribank. Với lƣợng khách hàng khá lớn, Agribank cần xây dựng chính sách khách hàng phù hợp, có lựa chọn và có trọng tâm. - Xây dựng các kênh hỗ trợ, giải quyết khiếu nại của khách hàng 81 Thông qua điện thoại khách hàng có thể phản ánh các thắc mắc, khiếu nại và đƣợc giải đáp kịp thời. Agribank cần thành lập một bộ phận tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, phát triển dịch vụ, tổ chức hội thảo, phổ biến kiến thức, lên phƣơng án tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tƣ vấn, giải đáp thắc mắc, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng… và những vấn đề khác liên quan đến dịch vụ E-banking. Đồng thời, ngân hàng cũng chú ý nâng cao trình độ của nhân viên tổng đài để có thể giải đáp đƣợc thắc mắc của khách hàng trong thời gian nhanh nhất, từ đó góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-banking. - Xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử toàn diện hơn Một trong những lý do mà khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Agribank nhiều nhất là giao dịch nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục. Do đó để đáp ứng những lý do trên của khách hàng, việc đánh giá năng lực xử lý của hệ thống ngân hàng điện tử cần đƣợc thực hiện và kiểm tra định kỳ để có những nâng cấp hệ thống kịp thời bảo đảm dịch vụ đƣợc thực hiện thông suốt, không bị gián đoạn do nghẽn mạch hay xử lý giao dịch chậm vì hệ thống quá tải. b. Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ E-banking Hiện nay, một trong những lý do khiến nhiều khách hàng còn e ngại tham gia dịch vụ E-banking là họ không an tâm về tính bảo mật, an toàn của loại dịch vụ này. Chính vì vậy ngân hàng phải có chiến lƣợc là làm sao để khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ E-banking của mình. Để tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng, ngân hàng cố gắng tạo ra độ tin cậy cao của các dịch vụ E-banking của ngân hàng mình bằng một số giải pháp sau: - Giảm thiểu rủi ro cho khách hàng bằng cách thƣờng xuyên kiểm tra an ninh ở các điểm đặt ATM, POS tránh trƣờng hợp kẻ gian cài các thiết bị lấy cắp thông tin khách hàng ở điểm giao dịch. 82 - Dự tính những rủi ro có thể xảy ra để có những giải pháp khắc phục và hạn chế những sự cố xảy ra cho khách hàng. Agribank cần thƣờng xuyên phân tích để cập nhật những rủi ro mới, hoàn thiện quy trình đánh giá rủi ro nhằm xác định thứ tự ƣu tiên trong phân bổ nhân lực nhằm kiểm soát rủi ro. Bên cạnh đó, Agribank cũng cần đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi về công nghệ để xử lý kịp thời các sai sót xảy ra nhằm tạo sự an tâm cho khách hàng. - Hệ thống hoạt động luôn ở trạng thái sẵn sàng, tránh các trƣờng hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống để khách hàng cảm nhận đƣợc sự an toàn của dịch vụ E-banking. - Hỗ trợ các chƣơng trình phần mềm về an ninh mạng và cập nhật thƣờng xuyên nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm không lo bị mất cắp thông tin tài khoản cá nhân và tiền trong tài khoản của họ. - Đƣa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ E-banking các điều khoản tranh chấp và xử lý tranh chấp nếu có phát sinh nhằm tạo cơ sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. - Cung cấp đầy đủ thông tin trên Website cho phép khách hàng tiềm năng có thể đƣa ra đánh giá về vấn đề bảo mật và các quy định của ngân hàng trƣớc khi tham gia vào các giao dịch E-banking. Đảm bảo các yêu cầu về tính riêng tƣ của khách hàng và phù hợp về mặt pháp lý. - Lập các kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục của dịch vụ và hệ thống E-banking. Xây dựng các kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn và giảm thiểu những vấn đề rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ và hoạt động Ebanking. - Đƣa ra những cam kết nằm trong khả năng của mình, không đƣa ra những cam kết quá cao để thu hút khách hàng. Việc đƣa ra những cam kết nằm ngoài khả năng của mình sẽ ảnh hƣởng rất lớn đến độ tin cậy của khách 83 hàng. Với những cam kết đã đƣa ra rồi thì phải cố gắng hoàn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. c. Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng Để thu hút đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ đã khó thì việc giữ chân khách hàng còn khó hơn. Đây là một vấn đề quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của ngân hàng. Ngoài việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-banking để gia tăng sự hài lòng của khách hàng thì cần phải quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có. Để có thể phát triển mạnh dịch vụ E-banking thì điều quan trọng ngân hàng cần phải quan tâm đó là phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng. - Đối với khách hàng tiền gửi tổ chức: thăm hỏi nhân các ngày lễ lớn trong năm đến Ban Giám Đốc, phòng Tài vụ-Kế toán vì họ là những ngƣời quan trọng trong quyết định cho các nhân viên của họ sử dụng sản phẩm dịch vụ do ngân hàng nào cung cấp. - Đối với khách hàng tiền gửi cá nhân: Tƣ vấn và giới thiệu (gói) sản phẩm dịch vụ E-banking phù hợp với nhu cầu, đặc điểm kinh doanh của khách hàng; cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng trên các trang Web và tờ rơi gửi đến khách hàng. - Đối với khách hàng tiền vay: tùy theo tổ chức hay cá nhân mà có những chính sách hợp lý nhƣ áp dụng lãi suất ƣu đãi và giảm phí sử dụng dịch vụ E-banking nhằm khuyến khích họ mở tài khoản tiền gửi và đăng ký sử dụng các dịch vụ E-banking của ngân hàng. - Đối với những cán bộ hƣu trí: là nhóm khách hàng có mức sử dụng dịch vụ tƣơng đối thấp. Do đó, cần có những chính sách hỗ trợ trƣớc và trong 84 quá trình sử dụng dịch vụ để họ làm quen và an tâm về dịch vụ vì đây là những ngƣời thƣờng e ngại rủi ro. - Đối với các học sinh, sinh viên các trƣờng: cần có những chính sách khuyến mãi, giảm giá thông qua phí sử dụng. Ngoài ra, ngân hàng cần lƣu trữ những thông tin về tên tuổi, địa chỉ, ngày sinh để trong dịp sinh nhật của khách hàng có thể tặng một món quà nhỏ kèm bƣu thiếp hoặc thƣ cảm ơn nhằm thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng, tạo mối thiện cảm và ý định gắn bó lâu dài của khách hàng đối với ngân hàng. Việc xây dựng và áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng nhằm tạo sự công bằng trong ƣu đãi theo mức đóng góp lợi nhuận của khách hàng nhằm duy trì và thu hút số lƣợng khách hàng có chất lƣợng. Qua đó, góp phần nâng cao khả năng tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng và bảo đảm cho việc phục vụ, chăm sóc, khai thác khách hàng hiệu quả. Khắc phục sự cố càng nhanh càng tốt: cần có một đội ngũ chuyên chịu trách nhiệm trong việc khắc phục sự cố tại các kênh giao dịch. Họ sẽ là ngƣời tiếp nhận và xử lý các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng về dịch vụ. Ngoài ra, vì dịch vụ E-banking hoạt động 24/24 nên cần có dịch vụ hỗ trợ khách hàng giải quyết sự cố hoạt động 24/24. Điều này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong việc giải quyết các vƣớng mắt, khiếu nại. Mặt khác, thái độ nhân viên ngân hàng cũng là nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cần xây dựng phong cách làm việc cho giao dịch viên bằng “Văn hóa 5C” đó là Chào và Cƣời khi khách hàng đến giao dịch, ân Cần và Chu đáo trong khi phục vụ và không quên nói lời Cảm ơn vì khách hàng đã đến giao dịch. 85 3.1.2. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ E-banking a. Hoàn thiện các sản phẩm hiện có - Dịch vụ thẻ: Tùy theo tính năng từng loại thẻ mà tiếp thị cho từng đối tƣợng sử dụng phù hợp. Đối với thẻ Visa dành cho những cá nhân có mức thu nhập tƣơng đối cao và ổn định nên đối tƣợng khách hàng nhắm đến là các thƣơng nhân, doanh nhân, nhân viên làm việc tại các công ty lớn. Đối với thẻ Success hiện nay các ngân hàng Thƣơng mại phát triển rất đa dạng nên Agribank Kon Tum cần có biện pháp duy trì lƣợng khách hàng hiện có bằng cách gia tăng các đơn vị chấp nhận thẻ (Nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng điện máy, shop thời trang…). Bên cạnh đó, Agribank cũng cần rút ngắn thời gian tra soát giao dịch rút tiền tại ATM bằng cách chuẩn hóa quy trình các nghiệp vụ để kịp thời giải quyết các trƣờng hợp giao dịch bị lỗi và giả mạo, tránh gây thất thoát cho ngân hàng và khách hàng. - Dịch vụ E-banking qua internet và điện thoại: Để mở rộng phạm vi và đối tƣợng sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần đẩy mạnh quảng bá dịch vụ này để thu hút thêm khách hàng tham gia. Nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, đầu tƣ công nghệ phần mềm để không xảy ra tình trạng nghẽn mạng, rớt mạng. Bộ phân chăm sóc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận vi tính để nhanh chóng giải quyết các sự cố xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ, đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng. Đối với dịch vụ Internet banking ngân hàng tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc mở lại dịch vụ đã tạm ngừng sử dụng hoặc xin cấp lại mật khẩu ngay trên website của ngân hàng bằng cách gửi tin nhắm xác nhận thay vì yêu cầu khách hàng đến quầy giao dịch. 86 b. Phát triển các sản phẩm mới - Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Nghiên cứu nhu cầu khách hàng để biết đƣợc khách hàng đang cần những sản phẩm dịch vụ nhƣ thế nào để kịp thời nghiên cứu đƣa ra sản phẩm mới, đi trƣớc đối thủ. Những yếu tố ảnh hƣởng đến nhu cầu về dịch vụ E-banking của khách hàng bao gồm: Sự phát triển về nhận thức, gia tăng về thu nhập và quy mô sản xuất kinh doanh của các đối tƣợng khách hàng, ngày càng đƣợc cải thiện sẽ làm tăng nhu cầu về loại hình dịch vụ E-banking. Sự phát triển của thƣơng mại điện tử tất yếu là gia tăng nhu cầu về dịch vụ E-banking. Sự phát triển của công nghệ thông tin và những ứng dụng rộng rãi trong mọi đời sống kinh tế xã hội cũng sẽ làm gia tăng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ E-banking. Xu thế hội nhập quốc tế và toàn cầu hóa cũng là điều kiện gia tăng nhu cầu về thƣơng mại điện tử và dịch vụ E-banking. - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Theo báo cáo của NHNN Việt Nam, đến 31.12.2013 số lƣợng ngân hàng trên cả nƣớc là 62 ngân hàng, 39 ngân hàng TMCP, 6 ngân hàng liên doanh, 3 NHNN và 14 ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài. Có thể nói, mức độ cạnh trang trong lĩnh vực ngân hàng là khá gay gắt. Để thúc đẩy phát triển dịch vụ E-banking của mình, Agribank cần thấy đƣợc ai là đối thủ của mình, từ đó có đối sách hợp lý. Đối với nhóm NHTM nhà nƣớc nhƣ: Ngân hàng đầu tƣ và phát triển (BIDV), Ngân hàng TMCP công thƣơng (Vietinbank) là các ngân hàng đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Agribank đã đƣợc thành lập từ lâu, do đó có mạng lƣới rất rộng, lƣợng khách hàng truyền thống lớn, các sản phẩm dịch vụ gần 87 giống với Agribank. Tuy nhiên điểm yếu của ngân hàng NHTM nhà nƣớc này là thủ tục rƣờm rà, các cán bộ giao dịch còn cứng nhắc… Đối với các ngân hàng TMCP có tiềm lực về tài chính, công nghệ hiện đại cũng phát triển các sản phẩm dịch vụ E-banking nhƣ: Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Đông Á, Ngân hàng TMCP Sacombank…Điểm mạnh của các ngân hàng này là nhân viên giao dịch thân thiện, thủ tục gọn nhẹ và linh hoạt. Nếu không lƣu tâm đến các đối thủ này, khách hàng của dịch vụ E-banking sẽ bị chia sẻ khi không có chính sách phù hợp. Về sản phẩm hầu nhƣ tất cả các ngân hàng khác đều là đối thủ của Agibank, thể hiện ở mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối và các hình thức khuyến mãi, tập trung ở một số sản phẩm dịch vụ sau: Đối với sản phẩm thẻ: Agribank Dẫn đầu thị phần thẻ tuy nhiên các tiện ích và sản phẩm thẻ không đa dạng. Điển hình nhƣ điểm mạnh của thẻ ngân hàng TMCP là có thể nạp tiền vào tài khoản qua máy ATM. Ngoài ra còn ở chính sách không thu phí phát hành, chính sách phát hành thông qua đại lý rộng rãi (là sinh viên các trƣờng đại học), thời gian phát hành nhanh. Đối với sản phẩm internet banking và SMS banking: Hầu hết các ngân hàng đều gia tăng tiện ích cho chủ thẻ bằng các dịch vụ E-banking hiện đại nên sự cạnh tranh trong lĩnh vực này rất gay gắt. Phát triển thêm các dòng thẻ liên kết và gia tăng những tiện ích đi theo các sản phẩm thẻ này nhƣ: thu học phí tự động, thẻ thƣ viện… Đối với thẻ tín dụng quốc tế, hiện nay Agribank chỉ mới ký kết hợp tác với tổ chức chấp nhận thẻ Visa. Do đó, Agribank cần phải nhan chóng mở rộng ký kết với các tổ chức chấp nhận thẻ phổ biến trên thế giới nhƣ: JCB, Dinner club, AMEX. 88 Thay đổi công nghệ đối với các máy ATM hạn chế các sự cố lỗi do đầu đọc thẻ tại máy ATM. Phát triển chức năng nạp tiên tại máy. Các sản phẩm dịch vụ E-banking của Agribank chỉ mới dừng lại ở mức độ truy vấn tài khoản, thông báo biến động số dƣ, chuyển khoản, nạp tiền điện thoại…Agrbank cần gia tăng thêm các tiện ích thanh toán trực tuyến nhƣ gửi tiết kiệm online, chuyển tiền từ tài khoản thanh toán đến ngƣời nhận bằng CMND hoặc Passport, nhận tiền Weston Union, chuyển đổi ngoại tệ. Bên cạnh việc gia tăng tiện ích cho dịch vụ E-banking ngân hàng cần phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đảm bảo hệ thống hoạt đông ổn định đảm bảo an toàn trong các giao dịch E-banking và tạo sự tin cậy cho khách hàng. 3.1.3. Hoàn thiện chính sách định giá gia tăng hiệu quả dịch vụ Ebanking Chính sách giá của sản phẩm dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng là vấn đề đƣợc quan tâm nhiều nhất. Chính sách giá sử dụng dịch vụ E-Banking không chỉ là yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng mà còn có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Hiện nay, mức phí dịch vụ E-Banking của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum còn quá cao so với mặt bằng chung của các Ngân hàng thƣơng mại khác. Đây chính là nhƣợc điểm chính mà Agribank không thu hút đƣợc nhiều các khách hàng trên địa bàn kinh doanh. Phƣơng pháp định giá có điều kiện, theo đó phí dịch vụ đƣợc áp dụng cho từng khách hàng/ nhóm khách hàng dựa trên: số lần giao dịch thực hiện qua tài khoản, số dƣ bình quân của tài khoản trong 1 kỳ, kỳ hạn của tiền gửi. Các nhóm khách hàng khác nhau có đặc điểm đƣờng cầu khác nhau và có phản ứng khác nhau với những thay đổi. Do đó, Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum cần phải xác định giá dịch vụ căn cứ vào sự phản ứng của khách hàng đối với giá. Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum cần phải ban hành nhiều biểu 89 phí dịch vụ khác nhau để áp dụng cho từng nhóm khách hàng khác nhau. Những nhóm khách hàng nào có độ nhạy cảm về giá thấp thì có thể áp dụng mức phí cao và ngƣợc lại. Phƣơng pháp định giá theo chi phí – thu nhập: định giá dựa trên cơ sở xác định chi phí tổng hợp và thu nhập dự kiến đối với từng khách hàng, thiết kế các sản phẩm dịch vụ trọn gói đối với khách hàng sử dụng nhiều giao dịch nhằm gia tăng nguồn thu dịch vụ khác nhau. Phƣơng pháp định giá thâm nhập thị trƣờng: định giá những sản phẩm dịch vụ mới triển khai thấp hơn mức bình quân thị trƣờng nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị trƣờng mục tiêu. Với những địa bàn mới hoạt động, Chi nhánh áp dụng mức phí thấp để thâm nhập, phát triển thị trƣờng và tăng sức cạnh tranh so với đối thủ. Mức phí áp dụng trong những vùng thị trƣờng này sẽ đƣợc giám đốc chi nhánh quyết định theo từng thời kỳ, theo từng đối tƣợng khách hàng sao cho phù hợp với biên độ cho phép và chính sách giá chung của toàn ngân hàng. Tuy nhiên, mức giá thấp này chỉ thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp vì mức giá của sản phẩm dịch vụ là biểu thị cho chất lƣợng phục vụ, uy tín và thƣơng hiệu của ngân hàng. Do đó, dù là giá thâm nhập nhƣng không thể áp dụng mức giá quá thấp. Đối với các sản phẩm dịch vụ mới triển khai, Agribank Kon Tum có thể làm tờ trình xin áp dụng chính sách miễn/ giảm phí dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ mới, gia tăng doanh số thanh toán qua mạng. Phƣơng pháp định giá theo quan hệvới mục đích duy trì và phát triển quan hệ với những khách hàng hiện tại, Chi nhánh cần phải có chính sách giá mềm dẻo. Định giá theo số dịch vụ mà khách hàng sử dụng. Theo đó khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng, những khách hàng truyền thống có uy tín, khách hàng tiềm năng thì áp dụng mức phí ƣu đãi. 90 3.1.4. Nhóm giải pháp truyền thông thu hút khách hàng a. Đẩy mạnh hoạt động Marketing quảng bá dịch vụ Hoạt động Marketing đặc biệt quan trọng trong việc đƣa sản phẩm dịch vụ E-banking đến với khách hàng, để có thể áp dụng các hình thức sau: Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Tại đây, Agribank có thể giới thiệu với khách hàng những sản phẩm ngân hàng hiện có, những sản phẩm phát triển trong tƣơng lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ E-banking. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng, những vấn đề khách hàng còn e ngại để có hƣớng xử lý nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ. Tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ E-banking. Xây dựng chiến lƣợc truyền thông cổ động trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ báo, đài,… Hoàn thiện website ngân hàng. Đây là kênh thông tin quan trọng, hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking. Thiết kế website theo hƣớng dễ sử dụng, thông tin dễ hiểu, rõ ràng, chặt chẽ nhằm giúp khách hàng cảm thấy dễ sử dụng ngay cả những khách hàng giao dịch lần đầu tiên. Phát tờ rơi đến những khu vực dân cƣ đông đúc, các cơ quan nơi mà khả năng khách hàng tiếp cận thông tin nhiều nhất. Nhân viên cần chủ động tƣ vấn cho khách hàng hiểu rõ về những giá trị, tiện ích mà dịch vụ E-banking mang lại. Đây là cách tiếp thị nhanh chóng, đơn giản và hiệu quả nhất. Nhân viên ngân hàng đại diện cho ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, một phần quan trọng quyết định chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, Agribank cần tập huấn kỹ năng bán hàng, kỹ năng marketing cho nhân viên, khuyến khích nhân viên quan tâm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tƣ vấn dịch vụ E-banking cho khách hàng. 91 b. Tổ chức các chương trình khuyến mãi Các chƣơng trình khuyến mãi rất cần thiết để khách hàng sử dụng trong giai đoạn đầu mới ra mắt dịch vụ. Agribank Chi nhánh Kon Tum nên có đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi phù hợp với tình hình thị trƣờng nhƣ: Hàng tháng có chƣơng trình khuyến mãi quẹt thẻ mua sắm đƣợc giảm giá kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ. Khuyến mãi miễn phí mở thẻ thu hút khách hàng đăng ký dịch vụ thẻ của Agribank. Tiếp tục thực hiện khuyến mãi miễn phí sử dụng dịch vụ E-Banking. Dịch vụ E-banking vẫn chƣa đƣợc nhiều khách hàng sử dụng và các chính sách khuyến mãi đối với dịch vụ chƣa đƣợc triển khai nên Agribank Kon Tum cần xây dựng chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn thu hút khách hàng. Khi thực hiện khuyến mãi, Agribank Kon Tum cũng cần chú ý đến việc phổ biến thông tin về đợt khuyến mãi đến khách hàng. Không chỉ treo bandroll, thông báo trên website mà có thể thực hiện thêm việc chủ động thông báo trực tiếp đến số điện thoại của khách hàng để chắc chắn thu hút đƣợc sự chú ý của một lƣợng lớn khách hàng. 3.1.5. Tăng cƣờng chất lƣợng nguồn nhân lực Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay thì tri thức, năng lực của con ngƣời trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế, tất cả các nƣớc đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực. Do đó, nguồn nhân lực đƣợc xem là một trong những nguồn lực quan trọng của các ngân hàng. Một ngân hàng có hệ thống cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi; trang thiết bị hiện đại nhƣng không có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, lòng nhiệt tình với công việc và thái độ thân thiện thì việc thu hút khách hàng đã khó khăn nhƣng giữ chân đƣợc khách hàng càng khó hơn. 92 Vì vậy, các ngân hàng phải thƣờng xuyên quan tâm đến việc phát triển nguồn nhân lực. Nhất là để phát triển thành công các dịch vụ E-banking, các ngân hàng cần phải xây dựng và đào tạo một đội ngũ cán bộ công nhân viên đáp ứng tất cả về nghiệp vụ ngân hàng và công nghệ thông tin cùng với thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Để có một nguồn nhân lực tốt các ngân hàng cần quan tâm đến các việc tuyển dụng, đào tạo, và sử dụng. a. Với công tác tuyển dụng Từng bƣớc tiêu chuẩn hóa các điều kiện tuyển dụng dựa trên các yếu tố sau: ký năng chuyên môn phù hợp, kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng tiếp cận CNTT, khả năng giải quyết tình huống, khả năng làm việc nhóm,…từ đó xây dựng hình thức và nội dung thi phù hợp, kết hợp cả lý thuyết và thực tiễn để tuyển chọn ra những ứng viên xuất sắc, đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển và hội nhập. Đặc biệt, trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính công khai, công bằng, khách quan; lấy tiêu chí năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức làm tiêu chuẩn để lựa chọn, tránh lựa chọn theo cảm tính hoặc mối quan hệ cá nhân. b. Với công tác đào tạo Nhƣ ta biết, yếu tố con ngƣời đóng vai trò quyết định đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ E-banking – một loại dịch vụ có hàm lƣợng công nghệ cao. Các cán bộ ngân hàng thực hiện nghiệp vụ này trƣớc hết phải tinh thông nghiệp vụ, nắm vững công nghệ và có kinh nghiệm thực tiễn. Do đó, các ngân hàng cần phải thƣờng xuyên xây dựng các chƣơng trình đào tạo nhằm bổ sung kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên nhƣ: - Tổ chức các lớp học nâng cao nghiệp vụ và phổ biến các quy trình nghiệp vụ mới, thuê các chuyên gia đào tạo để bổ sung, nâng cao kiến thức về 93 chuyên môn và nghiệp vụ, nâng cao khả năng phòng tránh rủi ro trong tác nghiệp cho nhân viên. - Đồng thời, ngân hàng cũng nên tạo điều kiện để nhân viên tham gia các chƣơng trình học để nâng cao kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ bên ngoài. - Định kỳ tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ cho các nhân viên đẻ qua đó kích thích sự tìm tòi, học hỏi thêm trình độ nghiệp vụ. - Ngân hàng nên phát hành các ấn phẩm để cung cấp, cập nhật những thông tin cần thiết cho các bộ phận nhân viên trong ngân hàng. Ngoài ra, do E-banking là một dịch vụ đòi hỏi tính công nghệ cao, để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng ngoài việc phải phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng nói chung thì việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ công nghệ cao là rất quan trọng, nó không chỉ quyết định đến việc vận hành hệ thống mà còn giúp ngân hàng có thể nghiên cứu và phát triển các sản phẩm công nghệ hiện đại, phù hợp với thị hiếu ngƣời tiêu dùng. c. Với công tác sử dụng nguồn nhân lực Việc bố trí, sắp xếp, phân bổ nhân sự hợp lý, đúng ngƣời đúng việc nhằm phát huy tối đa năng lực sở trƣờng và năng khiếu của mỗi ngƣời là một trong những yếu tố góp phần nâng cao hiệu quả công việc của mỗi CBNV và hiệu quả hoạt động của ngân hàng nói chung. Do đó, tùy vào khả năng chuyên môn , tố chất và nguyện vọng của mỗi ngƣời mà chi nhánh có sự bố trí, sắp xếp cho phù hợp. Tránh để xảy ra tình trạng ngƣời quá nhiều việc, ngƣời quá ít việc hoặc công việc không phù hợp và cần tạo diều kiện, môi trƣờng để các nhân viên có thể phát huy tốt nhất các điểm mạnh của họ. Ngoài ra, định kỳ ngân hàng tổ chức đánh giá kết quả thực hiện công việc và năng lực của đội ngũ CBNV của chi nhánh. Mục đích của việc đánh 94 giá nhằm: thông tin cho nhân viên về thành tích đạt đƣợc, xác định nhu cầu đào tạo, bố trí sắp xếp lại công việc cho phù hợp và là căn cứ để xét khen thƣởng và đề bạt qua đó tạo động lực kích thích nhân viên, tạo cho nhân viên mục tiêu phấn đấu. 3.1.6. Giải pháp mở rộng kênh phân phối Phát triển qui mô dịch vụ E-banking trên cơ sở mở rộng các kênh phân phối dịch vụ E-banking. Theo kết quả khảo sát ở chƣơng 2, số lƣợng máy ATM của Agribank trên địa bàn thành phố Kon Tum là 14 máy , số lƣợng máy POS là 31, còn tƣơng đối ít chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu hay khách hàng phải đi quá xa.Vì vậy, để mở rộng kênh phân phối, NH Agribank Chi nhánh Kon Tum cần phải: Mở rộng chính sách hoa hồng hấp dẫn đối với các đại lý chấp nhận thanh toán thẻ để cài đặt máy EDC/POS nhằm gia tăng số lƣợng các đại lý chấp nhận thẻ từ đó gia tăng lƣợng ngƣời sử dụng thanh toán qua EDC/POS. Đầu tƣ thêm máy ATM tại các chợ đầu mối, các trung tâm thƣơng mại, khu dân cƣ sầm uất… và máy POS lắp đặt cho các đại lý nhằm mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng việc thanh toán không dùng tiền mặt. Tăng cƣờng hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “Ngân hàng thu nhỏ”. Tăng cƣờng các điểm giao dịch: thực hiện liên kết với các công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, các khu vui chơi, giải trí, các điểm du lịch… để chính nhân viên của các công ty này là các nhà phân phối sản phẩm dịch vụ E-banking cho ngân hàng Agribank. Mở rộng mạnh đến đối tƣợng sử dụng dịch vụ E-banking là các khách hàng cá nhân, mở tài khoản thanh toán, cán bộ hƣu trí, bộ đội, sinh viên, học sinh nhằm tăng số lƣợng khách hàng sử dụng. 95 Tăng cƣờng các kênh phân phối gián tiếp nhƣ thực hiện sản phẩm trọn gói thông qua các khách hàng vay là cá nhân, tổ chức nhằm đẩy mạnh số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking. Tăng cƣờng cải tiến trang thiết bị tạo sự thuận tiện và an toàn khi giao dịch cho khách hàng nhƣ: lắp đặt camera quan sát, máy lạnh tạo các máy ATM, trang bị TV, máy tính nối mạng tại các phòng chờ của CN và PGD để khách hàng thoải mái khi giao dịch. KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 Dựavào những đánh giá từ việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ebanking và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ Ebanking tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum, Chƣơng 3 đã đƣa ra các nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ E-banking tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum. Các giải pháp tập trung thành 6 nhóm cụ thể bao gồm: Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện chính sách định giá, giải pháp truyền thông thu hút khách hàng, phát triển nguồn lực và phát triển kênh phân phối. Đồng thời trình bày một số kiến nghị với Agribank và với Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum. 96 KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ Đối với các ngân hàng hiện nay, việc phát triển mạnh về mảng dịch vụ đang là vấn đề đƣợc ƣu tiên hàng đầu. Hiện đại hóa ngân hàng và ứng dụng công nghệ mới nhằm phát triển dịch vụ E-banking đã đƣợc hầu hết các NHNT quan tâm. Với mong muốn góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ E-banking tạo Agribank Kon Tum nhằm nâng cao sức cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tề ngày càng sâu rộng. Trên cơ sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, đi từ lý thuyết đến thực tiễn, tác giả đã tập trung nghiên cứu, giải quyết một số nội dung quan trọng nhƣ: Một là, làm rõ bản chất dịch vụ E-banking, nhận thấy những ƣu điểm của dịch vụ, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ cũng nhƣ những nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ E-banking của các NHTM trong điều kiện hiện nay. Hai là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ E-banking tại Agribank tỉnh Kon Tum, từ đó nhận thấy những thuận lợi, khó khăn cũng nhƣ những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của nó để có những định hƣớng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển chất lƣợng dịch vụ và ngày càng hoàn thiện dịch vụ E-banking tại đơn vị. Ba là, trên cơ sở phân tích thực trạng và những định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ E-banking nói riêng tại Agribanktỉnh Kon Tum, đề tài đề xuất một số nhóm giải pháp và đƣa ra một số kiến nghị nhằm góp phần củng cố chất lƣợng để phát triển dịch vụ này. Phát triển dịch vụ E-banking không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng. Những kết quả đạt đƣợc của luận văn sẽ có ý nghĩa quan trọng trong phát triển dịch vụ E-banking tại Ngân hàng. Và để hoàn thiện giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tại Chi nhánh 97 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum, tôi có một số kiến nghị nhƣ sau: 1. Đối với Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Agribank cần ƣu tiên tạo quỹ nhất định dành cho việc nghiên cứu , triển khai các sản phẩm dịch vụ E-banking mới. Đa dạng hóa dịch vụ, cần khẩn trƣơng triển khai các dịch vụ Home banking, Call center, phát triển các tiện ích để theo kịp các NHTM hiện nay. Gia tăng tiện ích trên các kênh giao dịch điện tử, nâng cao chất lƣợng dịch vụ đảm bảo dịch vụ hoạt động chính xác, ổn định. Thực hiện các chƣơng trình quảng bá về dịch vụ E-banking trên toàn quốc để thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ và tạo đƣợc một hình ảnh thống nhất về thƣơng hiệu Agribank. Có biểu phí linh hoạt nhằm áp dụng cho các đối tƣợng khách hàng khác nhau hoặc miễn phí thực hiện các giao dịch chuyển tiền đối với đối tƣợng khách hàng VIP. Tiếp nhận và xử lý kịp thời các phát sinh từ các chi nhánh để có thể sâu sát với tình hình từng địa bàn hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn. Thƣờng xuyên tổ chức các đợt tập huấn tại các chi nhánh để triển khai kịp thời các dịch vụ mới. Nâng cao khả năng tự động hóa hệ thống xử lý: đây là quá trình xử lý các giao dịch hàng ngày thông qua hệ thống tự động hóa hoàn toàn bằng một hệ thống CNTT hiện đại gia tăng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Xây dựng chính sách an toàn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin, đào tạo chuyên sâu cho cán bộ làm công tác quản trị hệ thống công nghệ thông tin, phân quyền phân cấp chặt chẽ đấu tranh phòng chống các tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài chính ngân hàng. 98 2. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Kon Tum Thực hiện nâng cấp bảo trì hệ thống máy ATM, POS trên địa bàn đảm bảo chất lƣợng phục vụ khách hàng. Định kỳ thực hiện khảo sát khách hàng để kịp thời nắm bắt những phản hồi của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phục vụ của nhân viên qua đó đánh giá đƣợc điểm mạnh, điểm yếu của đợn vị trong phát triển dịch vụ để có những giải pháp điều chỉnh phù hợp, nhanh chóng. Hợp tác với các trung tâm đào tạo nguồn nhân lực để tổ chức đào tạo tại Chi nhánh cho các giao dịch viên làm công tác chăm sóc khách hàng để trang bị các kiến thức cần thiết nhƣ: kiến thực về giao tiếp, kiến thức về thị trƣờng tài chính, kỹ năng giao tiếp khách hàng… Nâng cao hạ tầng tại quầy giao dịch, máy ATM. Bố trí một phòng khách riêng biệt dành cho khách hàng VIP với đầy đủ các tiện nghi nhƣ: tivi, internet, máy pha cà phê, trà, bánh kẹo nhằm phục vụ đối tƣợng khách hàng này trong quá trình giao dịch tại Chi nhánh. Lắp đặt hệ thống camera đảm bảo, máy lạnh tại các máy ATM phục vụ khách hàng đến giao dịch. Trong quá trình luận văn không tránh khỏi những sai sót nhất định. Tác giả mong muốn nhận đƣợc nhiều sự đóng góp của quý thầy cô và bạn bè để thực hiện tốt hơn việc phát triển dịch vụ E-banking tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. David Cox (1998), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị quốc gia [2]. PGS-TS Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn (2012), Giáo trình quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Lao động xã hội [3]. Trần Văn Hòe (2007), Giáo trình thương mại điện tử, NXB Đại học Kinh tế quốc dân [4]. Trƣơng Thị Hồng, Hồ Thiên Bảo Lộc (2009), “Thƣơng mại điện tử và việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện đại”, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, 14(287), tr. 29-31 [5]. TS. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê TP.HCM [6]. Philip Kotler (2008), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội. [7]. Ths Huỳnh Thị Hƣơng Thảo (2009), “ Dịch vụ Ngân hàng điện tử”, tạp chí công nghệ Ngân hàng, Số xuân Kỷ Sửu, tr.42 – 45. [8]. TS. Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê [9]. Phạm Thị Ngọc Tú, Hà Nam Khánh Giao (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử”,Tạp chí ngân hàng, số 16, tr.22-28 PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM BẢNG CÂU HỎI (Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM)  Xin chào quý Anh, Chị! Tôi là: Phạm Thị Hồng Quyên – Đơn vị công tác: Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Hiện đang theo học lớp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh – Đại học Đà Nẵng. Hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài «Phát triển dịch vụ E-banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Kon Tum» Để hoàn thành đƣợc nghiên cứu tôi rất mong nhận đƣợc sự quan tâm giúp đỡ của Quý Anh (Chị) trong việc tham gia trả lời bảng câu hỏi này. Trƣớc khi bắt đầu trả lời, mong Quý Anh (Chị) đọc những chú ý dƣới đây: Trả lời tất cả các câu hỏi (theo những chỉ dẫn trong bảng câu hỏi). Tất cả những thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp trong bảng câu hỏi, tôi chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngoài ra, tôi hoàn toàn không sử dụng cho mục đích khác. Bảng câu hỏi bao gồm … trang. Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý Anh (Chị), PHẦN A : THÔNG TIN CỦA ĐÁP VIÊN Xin Anh (Chị) vui lòng cho nhóm chúng tôi biết một số thông tin của Anh (Chị) theo các nội dung dƣới đây: 1. Họ và tên : …………………………………………………………………… 2. Đơn vị công tác: ……………………………………………………………. 3. Giới tính: Nam Nữ 4. Tuổi: Dƣới 22 Từ 22 đến 30  Từ 31 đến 40 Từ 41 đến 55 Trên 55 5. Trình độ học vấn: Phổ thông trung học Trung cấp, cao đẳng  Đại học Sau đại học 6. Thu nhập hàng tháng: Dƣới 3 triệu đồng Từ 3- 5 triệu đồng  5-10 triệu trên 10 triệu đồng PHẦN B: Ý KIẾN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM. Dịch vụ E-banking bao gồm: Dịch vụ thẻ, SMS banking, Mobile banking, Internet banking. Xin vui lòng cho biết ý kiến của các Anh (Chị) đối các nhận định được cho dưới đây. Với mỗi câu hỏi, anh chị đồng ý với ý kiến nào nhất vui lòng đánh dấu  vào ô tương ứng: 1. Anh/ Chị có sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum không: Có Không Nếu có, anh/ chị vui lòng tiếp tục trả lời từ câu 4-13, nếu không thì chỉ trả lời câu 2 và câu 3. 2. Lý do anh/ chị chƣa sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank: Chƣa biết đến dịch vụ  Có thói quen đến ngân hàng giao dịch trực tiếp  Cảm thấy không an toàn  Thủ tục rờm rà, phức tạp  Chất lƣợng của dịch vụ E-banking chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu 3. Anh/ chị có dự định sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank: Có 4. Không Anh/ chị biết những dịch vụ ngân hàng điện tử nào dƣới đây: 5.  Dịch vụ thẻ  Dịch vụ SMS Banking  Dịch vụ Internet Banking  Dịch vụ Mobile Banking Anh/ chị đang sử dụng dịch vụ E-banking nào của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum: 6.  Dịch vụ thẻ  Dịch vụ SMS Banking  Dịch vụ Internet Banking  Dịch vụ Mobile Banking Anh/ chị sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank cho mục đích: Chuyển khoản Kiểm tra số dƣ 7.  Thanh toán hóa đơn  Cập nhật thông tin về tỷ giá, lãi suất Anh/ chị biết đến dịch vụ E-banking của Agribank qua nguồn thông tin:  Trang Web Agribank  Phƣơng tiện truyền thông  Tờ bƣớm  Nhân viên Agribank  Đồng nghiệp, bạn bè, ngƣời thân 8. Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ Ebanking của Agribank Chi nhánh Kon Tum bằng cách trả lời (đánh dấu  vào đáp án đồng ý nhất) các câu hỏi tiếp theo sau với : (1) rất không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) không có ý kiến, (4) đồng ý và (5) rất đồng ý 1 2 3 4 5 1. Các giao dịch đơn giản, dễ thực hiện      2. Giao dịch nhanh chóng      3. Các tiện ích và hình thức giao dịch phong phú      4. Thông báo kịp thời khi giao dịch thực hiện      5. Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản      6. Dịch vụ đảm bảo an toàn thông tin tài khoản cá nhân      7. Dịch vụ đƣợc cung cấp chính xác ngày từ lần đầu tiên      8. Tính bảo mật cao      9. Anh chị tin tƣởng truyệt đối vào hoạt động của dịch vụ      10. An toàn khi sử dụng dịch vụ      11. Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời khi có sự cố      12. Nhân viên chủ động tƣ vấn và sẵn sàng phục vụ      13. Các khiếu nại, vƣớng mắc đƣợc giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng 14. Hệ thống không bị treo khi thực hiện giao dịch 15. Đƣờng link không bao giờ bị sự cố, chính xác và tốc độ tải nhanh 16. Anh/ chị hài lòng với các dịch vụ E-banking của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum                     9. Hiện nay, ngoài Agribank, anh/ chị có sử dụng dịch vụ E-banking của ngân hàng khác : Có (cụ thể tên ngân hàng:……………………………….) Không 10.Lý do anh/chị sử dụng dịch vụ E-banking của Ngân hàng khác là : Dịch vụ đa dạng Thủ tục đơn giản Chi phí hợp lý Tiện lợi hơn khi sử dụng Nhanh chóng, thuận lợi và an toàn hơn Xin cảm ơn sự cộng tác của Quý Anh (Chị)! PHỤ LỤC 2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY Biến: Hiệu quả với 5 thang đo Re liability Statistics Cronbach's Alpha .654 N of Items 5 Ite m-Total Statistics Cac giao dich don gian, de thuc hien Giao dich nhanh chong Cac tien ich, hinh thuc giao dich phong phu Thong tin kip thoi khi giao dich thuc hien Thu tuc dang ki don gian Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.63 3.309 .489 .559 16.60 3.504 .528 .546 16.66 3.737 .323 .643 16.76 3.836 .336 .634 16.71 3.897 .375 .616 Biến bảo mật với 5 thang đo Re liability Statistics Cronbach's Alpha .622 N of Items 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dich vu dam bao an toan thong tin tai khoan ca nhan 15.78 4.102 .414 .549 Dich vu duoc cung cap chinh xac ngay tu dau 15.70 4.090 .415 .548 Dich vu co tinh bao mat cao 15.67 4.263 .319 .598 Anh chi tin tuong tuyet doi vao dich vu 15.75 3.901 .447 .530 An toan khi su dung dich vu 15.71 4.514 .388 .610 Biến phản ứng với 3 thang đo Re liability Statistics Cronbach's Alpha .616 N of Items 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngan hang cung cap thong tin kip thoi khi gap su co 8.13 1.927 .483 .451 Nhan vien chu dong tu van va san sang phuc vu 8.12 1.697 .451 .477 Cac khieu nai, vuong mac duoc giai quyet nhanh chong, thoa dang 8.22 1.836 .355 .613 Biến tin cậy với 2 thang đo Re liability Statistics Cronbach's Alpha .403 N of Items 2 Ite m-Total Statistics He thong khong bi treo khi thuc hien dich vu Duong link khong bao gio gap su co, chinh xac va toc do tai nhanh Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.54 1.294 .254 . 3.50 1.087 .254 . a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. a a PHỤ LỤC 3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity .657 Approx. Chi-Square df Sig. 405.299 78 .000 Total Variance Explained Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Total 2.593 2.030 1.379 1.068 .952 .897 .817 .670 .632 .572 .558 .442 .392 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 19.942 19.942 15.614 35.557 10.609 46.166 8.214 54.380 7.325 61.706 6.897 68.602 6.288 74.890 5.154 80.044 4.859 84.903 4.396 89.300 4.290 93.590 3.397 96.987 3.013 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.593 19.942 19.942 2.030 15.614 35.557 1.379 10.609 46.166 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.181 16.777 16.777 2.024 15.571 32.348 1.796 13.817 46.166 Extraction Method: Principal Component Analysis. a Ro tated Compo nen t M atrix Giao dich nhanh chong Cac giao dich don gian, de thuc hien Thong tin kip thoi khi giao dich thuc hien Thu tuc dang ki don gian Cac tien ich, hinh thuc giao dich phong phu Anh chi tin tuong tuyet doi vao dich vu Dich vu duoc cung cap chinh xac ngay tu dau Dich vu dam bao an toan thong tin tai khoan ca nhan Dich vu co tinh bao mat cao An toan khi su dung dich vu Nhan vien chu dong tu van va san sang phuc vu Ngan hang cung cap thong tin kip thoi khi gap su co Cac khieu nai, vuong mac duoc giai quyet nhanh chong, thoa dang 1 .753 Component 2 3 .702 .601 .595 .538 .680 .662 .654 .606 .531 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. .763 .753 .661 Anti-ima ge Ma trice s Dich vu Cac tien ich, dam bao a n Dich vu duoc Cac giao d ich hinh thuc T hong ti n kip toan thong cung cap don gian, de Giao d ich giao dich thoi khi g iao T hu tuc da ng tin t ai kh oan chinh xa c thuc h ien nha nh chong pho ng phu dich th uc hien ki don gi an ca nha n nga y t u dau A nti-ima ge Covariance Cac giao d ich don g ian, de t huc hien Giao d ich nhan h chong Cac tien ich, hinh th uc giao dich ph ong ph u T hong ti n kip thoi khi giao dich thu c hien T hu tuc da ng ki don g ian Dich vu dam bao an toan thon g tin t ai kh oan ca nha n Dich vu duoc cun g cap chinh xa c ngay tu d au Dich vu co tinh bao m at cao A nh chi tin tuong tuyet doi va o dich vu A n toan khi su du ng dich vu Ngan ha ng cung ca p thon g tin kip th oi kh i gap su co Nhan vien ch u dong tu van va san sang p huc vu Cac khie u nai, vu ong mac d uoc giai quyet nha nh chong , thoa dang A nti-ima ge Correlat ion Cac giao d ich don g ian, de t huc hien Giao d ich nhan h chong Cac tien ich, hinh th uc giao dich ph ong ph u T hong ti n kip thoi khi giao dich thu c hien T hu tuc da ng ki don g ian Dich vu dam bao an toan thon g tin t ai kh oan ca nha n Dich vu duoc cun g cap chinh xa c ngay tu d au Dich vu co tinh bao m at cao A nh chi tin tuong tuyet doi va o dich vu A n toan khi su du ng dich vu Ngan ha ng cung ca p thon g tin kip th oi kh i gap su co Nhan vien ch u dong tu van va san sang p huc vu Cac khie u nai, vu ong mac d uoc giai quyet nha nh chong , thoa dang a. Mea sure s of Sam pling A deq uacy(MSA ) Dich vu co tinh bao mat ca o Ngan ha ng A nh chi tin cung cap Nhan vien ch u tuon g tuyet thon g tin kip don g tu van va doi va o A n toan khi su thoi khi g ap sa n sa ng dich vu dun g dich vu su co phu c vu Cac khie u nai, vuong mac duo c g iai quyet nhanh chong , thoa dan g .709 -.14 8 -.07 3 -.14 4 -.14 2 .017 -.01 5 -.01 6 .074 -.06 9 .002 -.05 6 -.11 0 -.14 8 .667 -.07 4 -.17 0 -.22 6 .039 .065 -.00 7 -.03 7 -.08 3 .044 -.09 8 -.01 1 -.07 3 -.07 4 .846 -.10 2 -.02 9 .100 -.03 2 -.04 4 -.01 4 -.03 2 -.13 6 -.01 7 .044 -.14 4 -.17 0 -.10 2 .813 .079 -5.4 8E-0 05 -.05 3 -.06 2 .015 .061 -.04 2 .123 -.07 1 -.14 2 -.22 6 -.02 9 .079 .712 .061 -.13 6 .028 .008 .142 -.12 6 .034 .055 .017 .039 .100 -5.4 8E-0 05 .061 .739 -.16 3 -.17 6 -.14 1 .014 -.08 8 -.09 6 .041 -.01 5 .065 -.03 2 -.05 3 -.13 6 -.16 3 .763 -.09 9 -.16 4 -.05 6 .001 -.07 2 .043 -.01 6 -.00 7 -.04 4 -.06 2 .028 -.17 6 -.09 9 .850 -.05 6 -.03 6 .039 -.01 5 .109 .074 -.03 7 -.01 4 .015 .008 -.14 1 -.16 4 -.05 6 .716 -.23 4 -.04 0 .111 -.16 3 -.06 9 -.08 3 -.03 2 .061 .142 .014 -.05 6 -.03 6 -.23 4 .823 -.02 5 -.03 0 .091 .002 .044 -.13 6 -.04 2 -.12 6 -.08 8 .001 .039 -.04 0 -.02 5 .678 -.24 8 -.14 3 -.05 6 -.09 8 -.01 7 .123 .034 -.09 6 -.07 2 -.01 5 .111 -.03 0 -.24 8 .697 -.14 4 -.01 1 .044 -.07 1 .055 .041 .043 .109 -.16 3 .091 -.14 3 -.14 4 .782 -.21 5 -.09 5 -.19 0 -.20 0 .024 -.02 0 -.02 1 .104 -.09 0 .003 -.07 9 -.14 8 -.09 8 -.23 1 -.32 8 .056 .091 -.01 0 -.05 4 -.11 2 .066 -.14 4 -.01 5 -.12 3 -.03 7 .127 -.03 9 -.05 2 -.01 8 -.03 8 -.17 9 -.02 2 .054 .104 -.11 0 .760 -.21 5 -.09 5 a .686 a -.09 8 .763 a -.19 0 -.23 1 -.12 3 .620 -.20 0 -.32 8 -.03 7 .104 .024 .056 .127 -7.0 6E-0 05 a -7.0 6E-0 05 -.06 8 -.07 5 .019 .075 -.05 6 .163 -.08 9 .612 a .084 -.18 5 .036 .011 .186 -.18 2 .048 .074 .084 .668 -.21 7 -.22 2 -.19 4 .018 -.12 4 -.13 4 .054 -.22 2 -.07 0 .002 -.09 9 .056 -.07 2 -.04 3 .051 -.01 9 .134 -.05 7 .158 -.21 8 -.03 3 -.03 9 .114 a -.02 0 .091 -.03 9 -.06 8 -.18 5 -.21 7 .683 -.02 1 -.01 0 -.05 2 -.07 5 .036 -.22 2 -.12 4 a -.12 4 .685 a a .104 -.05 4 -.01 8 .019 .011 -.19 4 -.22 2 -.07 2 .588 -.09 0 -.11 2 -.03 8 .075 .186 .018 -.07 0 -.04 3 -.30 4 -.30 4 .547 .003 .066 -.17 9 -.05 6 -.18 2 -.12 4 .002 .051 -.05 7 -.03 3 a .675 a -.36 0 -.07 9 -.14 4 -.02 2 .163 .048 -.13 4 -.09 9 -.01 9 .158 -.03 9 -.36 0 .621 -.14 8 -.01 5 .054 -.08 9 .074 .054 .056 .134 -.21 8 .114 -.19 6 -.19 5 -.19 6 a -.19 5 .608 a PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ HỒI QUI Model Summaryb Model 1 R .551 a R Square .303 Adjusted R Square .293 Std. Error of the Estimate .621 DurbinWatson 1.524 a. Predictors: (Constant), REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1 b. Dependent Variable: Anh chi hai long voi dich vu ANOVAb Model 1 Regression Residual Total Sum of Squares 33.239 76.370 109.609 df 3 198 201 Mean Square 11.080 .386 F 28.725 Sig. .000 a a. Predictors: (Constant), REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1 b. Dependent Variable: Anh chi hai long voi dich vu Coefficientsa Model 1 (Constant) REGR factor score 1 for analysis 1 REGR factor score 2 for analysis 1 REGR factor score 3 for analysis 1 Unstandardized Coefficients B Std. Error 3.837 .044 Standardized Coefficients Beta t 87.800 Sig. .000 .164 .044 .222 3.742 .000 .141 .044 .191 3.223 .001 .344 .044 .466 7.860 .000 a. Dependent Variable: Anh chi hai long voi dich vu [...]... phát triển Dịch vụ E- Banking của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum - Đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ E- banking phù hợp với điều kiện của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum - Thời gian nghiên... suất của chi phí Marketing thông qua các hoạt động bán hàng, quảng cáo, phân phối và khuyến mãi Kiểm tra Marketing phân thành bốn loại: Kiểm tra kế hoạch năm, kiểm tra khả năng sinh lời, kiểm tra hiệu quả và kiểm tra chi n lƣợc 1.4 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E- BANKING) 1.4.1 Khái niệm dịch vụ E- banking Ngân hàng điện tử e- banking còn đƣợc biết đến nhƣ ngân hàng trên mạng (Internet Banking), ngân hàng... (automatic teller machine), máy POS (Point of sale), mạng Internet, mạng điện thoại di động, TV… Nói một cách tổng quát, dịch vụ E- banking là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.[1] 1.4.2 Đặc điểm dịch vụ E- banking a Nhanh chóng, tiện lợi Dịch vụ E- banking giúp khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch ngân hàng... Agribank khẳng định thƣơng hiệu là cần thiết Xuất phát từ lý luận và thực tiễn nêu trên, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ E- banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Chi nhánh tỉnh Kon Tum làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ 2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài hƣớng đến giải quyết một số mục tiêu cơ bản sau đây: - Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ và khái quát dịch vụ E- banking... Ngân hàng Nhà nƣớc, của Agribank, luận văn đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing, hoàn thiện và phát triển dịch vụ E- banking, tăng cƣờng chất lƣợng nguồn nhân lực nhằm phát triển dịch vụ E- banking tại địa bàn tỉnh Kon Tum 6 Bố cục đề tài Đề tài nghiên cứu đƣợc trình bày thành ba phần: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ E- banking... dịch vụ E- banking nâng cao năng lực cạnh tranh Dịch vụ E- banking của Agribank khá đa dạng và tiện ích Tuy nhiên việc triển khai chính sách marketing đối với dịch vụ E- banking tại Agribank Kon Tum chƣa triệt để và với sự phát triển không ngừng của Khoa học công nghệ và nhu cầu xã hội yêu cầu sự phát triển hơn nữa của các dịch vụ ngân hàng điện tử Vì vậy, việc tìm ra các biện pháp phát triển dịch vụ Ngân. .. (Virtual banking), ngân hàng trực tuyến (online banking) và ngân hàng tại nhà (Home banking), bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng đƣợc thực hiện tại nhà, tại công ty hay trên đƣờng thay vì tại chính ngân hàng”[2] Dịch vụ E- banking là loại dịch vụ đƣợc khách hàng thực hiện để truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản lƣu ký tại ngân. .. dịch vụ E- banking tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ E- banking tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 4 7 Tổng quan tài liệu TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN PGS-TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2012), Giáo trình quản trị Marketing định hƣớng giá trị, Nhà xuất bản Lao Động xã hội Nội dung sách gồm 4 phần chính: Phần 1: Thấu hiểu Marketing định hƣớng giá trị Phần... dựng, triển khai chính sách marketing để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (Ebanking) trong xu thế phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời phân tích những thuận lợi khó khăn trong quá trình xây dựng hệ thống E- banking hiện đại trong giai đoạn hiện nay Về mặt thực tiễn: Đề tài đánh giá đƣợc thực trạng ứng dụng dịch vụ Ebanking tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum ở 2 góc độ: phía Nhà cung ứng... cách địa lý giữa các quốc gia Với dịch vụ E- banking, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ tại bất cứ đâu trên thế giới và vào bất cứ thời điểm nào 1.4.3 Các dịch vụ E- banking a Dịch vụ thẻ ngân hàng Giao dịch qua máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine – ATM) và điểm chấp nhận thẻ (Point of sale –POS) Thẻ thiết kế với kích thƣớc chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ của máy ATM, POS Kích thƣớc thẻ ... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E- BANKING) 1.4.1 Khái niệm dịch vụ E- banking Ngân hàng điện tử e- banking đƣợc biết đến nhƣ ngân hàng mạng (Internet Banking), ngân hàng ảo (Virtual banking), ngân hàng... dịch vụ E- banking Agribank Chi nhánh Kon Tum 56 2.10 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ E- banking Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 58 2.11 Thống kê lý khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ Ebanking... thoại (SMS banking), Mobile banking, E- banking 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum có 01 Hội sở, 08 Chi nhánh