Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh đồng tháp

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ----------------------------------------------------- NGUYỄN TẤN LỰC NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊACỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ----------------------------------------------------- NGUYỄN TẤN LỰC NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊACỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUANG VINH Hà Nội - 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHƢ̃ VIẾT TẮT .....................................................................5 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ .......................................................6 MỞ ĐẦU ..................................................................................................................8 1. Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................8 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .....................................................................9 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................9 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................10 5. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ................................................................................12 6. Cấu trúc đề tài ...................................................................................................18 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH ..............................................................20 1.1. Chƣơng trình du lịch .....................................................................................20 1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch ................................................................20 1.1.2. Đặc trưng của chương trình du lịch ..........................................................22 1.1.3. Phân loại chương trình du lịch ..................................................................23 1.1.3.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh ............................................................23 1.1.3.2. Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng ......24 1.1.3.3. Căn cứ vào mức giá ...............................................................................24 1.1.3.4. Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch .....................25 1.1.3.5. Căn cứu vào đối tượng khách nơi khởi hành và kết thúc của chương trình du lịch .........................................................................................................25 1.2. Chất lƣợng và đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch ..........................26 1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ ............................................26 1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng ........................................................................26 1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ.................................................................................27 1.2.2. Chất lượng chương trình du lịch ...............................................................28 1.2.3. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch ................................................28 1.2.3.1. Quan điểm chất lượng dịch vụ là chất lượng thực hiện được đánh giá bởi khách hàng ..........................................................................................................28 1.2.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch ..........................30 1 1.2.3.3. Mô hình phân tích IPA ..........................................................................33 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................36 Tiểu kết chƣơng 1 ..................................................................................................40 Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP .........41 2.1. Khái quát về ngành du lịch tỉnh Đồng Tháp ...............................................41 2.1.1. Các điều kiện phát triển du lịch ................................................................41 2.1.1.1.Điều kiện tự nhiên, văn hóa xã hội .........................................................41 2.1.1.2. Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật ...............................................43 2.1.1.3. Điều kiện về nhân lực du lich ̣ ................................................................46 2.1.1.4.Chính sách phát triển du lịch của địa phương ........................................47 2.1.2. Đặc điểm chương trình du lịch tại tỉnh Đồng Tháp ..................................48 2.1.3. Kết quả kinh doanh du lịch của Tỉnh giai đoạn 2009 – 2013 ...................50 2.1.4.Một số tuyến du lịch điển hình trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp ....................52 2.2. Khảo sát chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp ................................................................................................53 2.2.1. Mô tả quá trình và phương pháp nghiên cứu ............................................53 2.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................53 2.2.2.2. Thông tin mẫu nghiên cứu .....................................................................56 2.2.2.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ......................59 2.2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................61 2.2.2. Kế t quả nghiên cứu ...................................................................................68 2.2.2.1. Cung đường và thiết kế chương trình ....................................................68 2.2.2.2. Hướng dẫn viên......................................................................................69 2.2.2.3. Vị trí lưu trú và dịch vụ vận chuyển ......................................................70 2.2.2.4. Dịch vụ ăn uống .....................................................................................72 2.2.2.5. Cơ sở kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lưu trú ...............................................73 2.2.2.6. Dịch vụ phụ trợ ......................................................................................74 2.2.2.7. Điều kiện cơ bản tại nơi lưu trú .............................................................75 2.2.2.8. Món ăn ...................................................................................................76 2.2.3. Phân tích IPA ............................................................................................77 2.2.4. Phân tích tương quan và xây dựng mô hình hồi quy ................................81 2.2.4.1. Phân tích tương quan .............................................................................81 2 2.2.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy ....................................................................82 2.3. Đánh giá chấ t lƣơ ̣ng các CTDL nô ̣i điạ của Đồ ng Tháp .............................84 2.3.1. Tổ ng hơ ̣p kế t quả đánh giá .......................................................................84 2.3.1.1. Kết quả phân tích số liệu thứ cấp ...........................................................84 2.3.1.2. Kết quả phân tích số liệu sơ cấp ............................................................85 2.3.2. Những thành công và hạn chế của chất lượng chương trình du lịch nội địa của Đồng Tháp ....................................................................................................87 Chƣơng 3. ĐINH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO ̣ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌ NH DU LICH NỘI ĐỊA CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH ̣ TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP .....................................................................................90 3.1. Định hƣớng phát triển của ngành và của tỉnh.............................................90 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp .......................................................93 3.2.1. Giải pháp chung ........................................................................................93 3.2.1.1 Định vị sản phẩm chương trình du lich ̣ chủ đạo .....................................93 3.2.1.2. Định vị quảng bá du lich ̣ Đồng Tháp qua biểu tượng hình ảnh và khẩu hiệu riêng. ...........................................................................................................94 3.2.1.3. Xác định hướng đón khách trong các chương trình du lich ̣ ..................95 3.2.1.4. Định hướng khách hàng mục tiêu ..........................................................96 3.2.1.5. Tiến hành hợp tác liên doanh với các doanh nghiệp lữ hành ................97 3.2.1.6. Tiếp tục duy trì các yếu tố được du khách đánh giá tốt và quan trọng trong chương trình du lịch ..................................................................................97 3.2.1.7. Tác động mạnh tới các nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch .........................................................................................................99 3.2.2. Giải pháp cụ thể ......................................................................................100 3.2.2.1. Nghiên cứu thị trường, thiết kế xây dựng chương trình phù hợp ........100 3.2.2.2. Tổ chức thực hiện nâng cao chất lượng các dịch vụ cấu thành chương trình du lịch .......................................................................................................103 3.2.2.3. Tăng cường quảng bá chương trình du lịch .........................................107 3.2.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..................................................108 3.2.2.5. Xây dựng hệ thống công cụ giám sát và kiểm tra chất lượng .............109 3.3. Một số kiến nghị ...........................................................................................110 3.3.1. Kiến nghị đối với UBND tỉnh Đồng Tháp .............................................110 3 3.3.2. Kiến nghị đối với Sở Văn hóa , Thể thao và Du lich ̣ ; Trung tâm Xúc tiến Thương mại, Du lich ̣ và Đầu tư tỉnh Đồng Tháp ..............................................110 3.3.3. Kiến nghị đối với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch tại tỉnh Đồng Tháp112 KẾT LUẬN ..........................................................................................................114 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................116 PHỤ LỤC .............................................................................................................121 PHỤ LỤC 1 ..........................................................................................................121 PHỤ LỤC 2 ..........................................................................................................122 PHỤ LỤC 3 ..........................................................................................................128 4 DANH MỤC CÁC CHƢ̃ VIẾT TẮT CTDL Chương trình du lịch DVAU Dịch vụ ăn uống DVLT Dịch vụ lưu trú DVVC Dịch vụ vận chuyển EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploration factor analysis HDV Hướng dẫn viên IPA Phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện Importance-Performance Analysis KMO Hệ số KMO Kaiser-Meyer-Olkin M Trung bình Midle MD Khác biệt trung bình Midle Deviation SD Độ lệch chuẩn Standard Deviation Sig. Mức ý nghĩa Significance PCI Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh Provincial Competitiveness Index PZB Parasuraman, Zeithaml, và Berry TKCT Thiết kế chương trình VIF Hệ số phóng đại phương sai Variance Inflation Factor 5 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Thống kê hệ thống khách sạn tại Đồng Tháp từ năm 2009 – 2013 ........44 Bảng 2.2. Lượt khách đến thăm Đồng Tháp từ năm 2009 – 2013 ..........................51 Bảng 2.3. Mã hóa thang đo các thành phần của biến độc lập .................................54 Bảng 2.4. Mã hóa thang đo các thành phần của các biến phụ thuộc ......................55 Bảng 2.5. Độ tuổi của đáp viên ...............................................................................57 Bảng 2.6. Thu nhập hàng tháng của đáp viên .........................................................58 Bảng 2.7. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các biến độc lập ..................599 Bảng 2.8. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc ......................61 Bảng 2.9 Hệ số KMO và Bartlett của các biến độc lập ..........................................61 Bảng 2.10. Tổng phương sai được giải thích (biến độc lập) ...................................62 Bảng 2.11. Ma trận xoay nhân tố ............................................................................64 Bảng 2.12. Hệ số KMO và Bartlett của biến phụ thuộc..........................................65 Bảng 2.13. Tổng phương sai được giải thích (biến phụ thuộc) ..............................66 Bảng 2.14. Ma trận thành phần ...............................................................................66 Bảng 2.15. Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất lượng CTDL nội địa .........................................................77 Bảng 2.16. Ma trận tương quan Pearson .................................................................81 Bảng 2.17. Kết quả phân tích hồi quy .....................................................................82 Bảng 2.18. Giá trị trung bình của các biến có trong mô hình hồi quy ....................85 6 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Lượng khách đến Đồng Tháp qua 05 năm .................................... 50 Biểu đồ 2.2.Doanh thu từ dịch vụ du lich ̣ của tỉnh Đồng Tháp qua 5 năm ....... 51 Biểu đồ 2.3.Giới tính của đáp viên .................................................................... 57 Biểu đồ 2.4. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm cung đường và thiết kế chương trình .................................................................. 68 Biểu đồ 2.5. Biểu đồ số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm hướng dẫn viên ................................................................................. 69 Biểu đồ 2.6. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm vị trí lưu trú và dịch vụ vận chuyển .................................................................... 71 Biểu đồ 2.7. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm dịch vụ ăn uống .................................................................................................. 72 Biểu đồ 2.8. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm cơ sở kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lưu trú .............................................................. 73 Biểu đồ 2.9. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm dịch vụ phụ trợ.................................................................................................... 74 Biểu đồ 2.10. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm điều kiện cơ bản tại nơi lưu trú........................................................................... 75 Biểu đồ 2.11. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm món ăn . 76 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Đồ thị phân tích mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của các thuộc tính .34 Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................36 Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ..............................................................67 Hình 2.2. Phân tích mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của các thuộc tính ..............80 7 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống truyền thông và thông tin liên lạc đã làm cho thế giới hầu như không còn ngăn cách về mặt thông tin, thế giới càng xích lại gần hơn. Con người có thể dễ dàng liên lạc nhanh chóng với nhau giữa các vùng miền, quốc gia, châu lục; những thông tin từ các nhà cung cấp dịch vụ du lịch như ăn, nghỉ, đi lại, tham quan, vui chơi giải trí ngày càng trở nên phổ biến. Điều này đã tạo điều kiện rất thuận lợi cho việc hoạt động kinh doanh của ngành dịch vụ lữ hành, một ngành mà đặc thù công việc là kết nối và giải quyết tính phức tạp và mâu thuẫn trong mối quan hệ giữa cung và cầu du lịch. Đồng Tháp là một địa phương có nhiều tài nguyên để phát triển du lịch cả về tự nhiên lẫn nhân văn. Xác định được lợi thế đó, chính quyền địa phương đã rất chú trọng và tạo điều kiện để phát triển du lịch, thể hiện qua Nghị quyết Đại hội IX Đảng bộ Tỉnh trong nhiệm kỳ 2010-2015 là “Quan tâm đầu tư hạ tầng thương mại - dịch vụ, tạo điều kiện cho du lịch phát triển nhanh sau năm 2015”, phấn đấu trong năm 2015 sẽ đón khoảng 2,1 triệu lượt khách, đưa tổng doanh thu du lịch của Tỉnh đạt 360 tỉ đồng. Để đạt được mục tiêu đó, ngoài việc tăng cường quảng bá hình ảnh du lịch Tỉnh qua nhiều kênh truyền thông, mở rộng liên kết với các đối tác công ty lữ hành đưa khách về Đồng Tháp thì việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch (CTDL) tại tỉnh Đồng Tháp là điều tiên quyết để đưa du lịch Đồng Tháp phát triển một cách bền vững. Hiện nay việc nghiên cứu về chất lượng CTDL nói chung, CTDL nội địa nói riêng của các công ty du lịch ở Đồng Tháp chỉ dừng lại ở việc hỏi thăm trực tiếp hoặc phát phiếu xác nhận đoàn sau mỗi CTDL. Việc thu nhận thông tin phản hồi này không mang lại hiệu quả để làm cơ sở xây dựng thành những chiến lược nâng cao chất lượng CTDL do tính chất đơn lẻ, thiếu phương pháp, chưa có hệ thống và công cụ đo lường thích hợp. 8 Vì vậy đề tài “Nghiên cứu chất lƣợng CTDL nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp” sẽ góp phần quan trọng trong việc đánh giá cũng như đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL nội địa của các công ty lữ hành trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Từ đó, thúc đẩy ngành du lịch Đồng Tháp khắc phục những khuyết điểm nội tại, hạn chế những tác động xấu từ bên ngoài, phát huy thế mạnh và tận dụng những thời cơ có được theo quan điểm phát triển kinh tế của tỉnh là “nhanh, hiệu quả và bền vững”. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng CTDL nội địa trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng CTDL. + Đánh giá thực trạng chất lượng CTDL nội địa trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. + Dựa vào kết quả nghiên cứu thực trạng, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng nâng chất lượng CTDL nội địa cho các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng CTDL nội địa - Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi về không gian : Đề tài chỉ nghiên cứu chất lượng thực hiện các CTDL nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp, được tổ chức và thực hiện trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. + Phạm vi về thời gian :Luận văn nghiên cứu các số liệu thứ cấp trong khoảng 05 năm gần đây nhất (2009 – 2013); Các số liệu sơ cấp được thu thập và phân tích trong năm 2014. 9 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu cơ bản được sử dụng trong luận văn gồm: - Các phương pháp chung: + Phương pháp nghiên cứu tài liệu; điều tra xã hội học; khảo sát thực tế; thu thập, tổng hợp cơ sở dữ liệu cho nghiên cứu bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. + Các phương pháp mô tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, suy luận logic trong việc trình bày đánh giá thực trạng chất lượng CTDL trong địa bàn tỉnh Đồng Tháp của các công ty lữ hành tại Tỉnh Đồng Tháp. - Các phương pháp cụ thể: + Phƣơng pháp tiếp cận Trong nghiên cứu chất lượng dịch dịch vụ nói chung cũng như chất lượng CTDL nói riêng có 02 phương diện tiếp cận chính đó là quan điểm của nhà sản xuất và quan điểm của khách hàng [15]. Tuy nhiên, trong điều kiện nền kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng [21]. Hơn nữa, khi nghiên cứu phải tiến hành phỏng vấn kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ [29] và điều này rất khó thực hiện, vì trong thực tế người làm nghiên cứu khó có thể tiếp xúc với một khách hàng nhiều lần [3]. Vì thế, luận văn này tiếp cận chất lượng CTDL theo quan điểm đánh giá bởi khách du lịch về mức độ thực hiện các thuộc tính của CTDL sau khi kết thúc CTDL. 10 + Phƣơng pháp thu thập thông tin  Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Đề tài sử dụng các số liệu thứ cấp đươ ̣c thu thâ ̣p từ các bảng thống kê , báo cáo, các đánh giá về chất lượng lượng dịch vụ, tình hình hoạt động cũng như hiệu quả kinh doanh của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp qua 05 năm, các số liệu từ các bài báo, tạp chí chuyên ngành và các công trình nghiên cứu có liên quan.  Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà nghiên cứu giảng dạy trong lĩnh vực du lich ̣ , khách du lich ̣ bằng phương pháp phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm từ đó tìm ra những thuộc tính ảnh hưởng đến CTDL trong địa bàn tỉnh Đồng Tháp của các công ty lữ hành tại Tỉnh Đồng Tháp đưa vào mô hình đánh giá chất lượng CTDL. Từ cơ sở lý luận và kết hợp kết quả của việc phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm tiến hành xây dựng thang đo hình thành nên bảng phỏng vấn sơ bộ, thực hiện phỏng vấn thử 20 khách du lich ̣ bằ ng cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót trong bảng hỏi , đồng thời điều chỉnh thang đo và bản câu hỏi. Tiến tới phỏng vấn chính thức. + Phƣơng pháp xử lý và phân tích số liê ̣u Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để tổ ng hơ ̣p, xử lý và phân tích số liệu thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để tìm ra các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CTDL. Tiêu chuẩn chọn là các biến phải có hệ số tương quan biến tổng (itemtotal-correlation)>0,30; hệ số Cronbach Alpha>0,60; hệ số tải nhân tố (factor loading)>0,50; thang đo đạt yêu cầu khi tổng phương sai trích ≥50% [4],[5]. Ngoài ra nghiên cứu còn sử dụng phần mềm này để xây dựng mô hình hồi quy các thuộc tính ảnh hưởng đến chất 11 lượng CTDL trong địa bàn tỉnh Đồng Tháp của các công ty lữ hành tại Tỉnh Đồng Tháp. Hơn nữa, ngoài đánh giá chất lượng CTDL qua chất lượng thực hiện của các thuộc tính đã đề ra, nghiên cứu còn khảo sát song song các đánh giá về mức độ quan trọng của các thuộc tính này. Từ đó, dựa vào phương pháp so sánh cặp (Paired samples t test) và kỹ thuật phân tích mức độ quan trọng (Importance) – mức độ thực hiện (Performance) viế t t ắt là IPA được phát triển đầu tiên bởi Martilla và Jame năm 1977 [38] để phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL trong địa bàn tỉnh Đồng Tháp của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp. 5. Lịch sử nghiên cứu vấn đề CTDL là một sản phẩm dịch vụ đặc thù của ngành lữ hành. Thế nên, nghiên cứu chất lượng CTDL cần dựa trên những thành tựu của các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ du lich ̣ nói riêng, nhằm phát triển những thành tựu này để áp dụng vào những đặc thù riêng của CTDL. Hiện nay có nhiều quan niệm về chất lượng dịch vụ nhưng chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu bởi những đặc điểm riêng của dịch vụ và tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu của người nghiên cứu. Có thể nêu ra các quan điểm về chất lượng dịch vụ như sau: Trong những năm 1980, khoa học về dịch vụ, và đặc biệt là chất lượng dịch vụ, đã được đề cập nhiều và trên thực tế còn sớm hơn nhưng chủ yếu là ở cấp thực nghiệm chưa thành một cơ sở lý luận cụ thể [36]. Có thể nói khởi đầu cho sự tranh luận về chất lượng dịch vụ và công cụ đo lường chất lượng dịch vụ từ đầu thập niên 80 của thế kỷ XXI là Lehtinen & Lehtinen (1982) với quan niệm chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ, nhóm tác giả này đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “chất lượng vật lý”, “chất lượng tương tác” và “chất lượng doanh nghiệp”. 12 Trong khi đó Gronroon (1984, 1990) khẳng định hai thành phần chính của chất lượng dịch vụ là Chất lƣợng kỹ thuật thể hiện những gì mà khách hàng nhận đƣợc và chất lƣợng chức năng diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ và để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp [17], [32], [33]. Thừa kế và phát triển những quan điểm về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trước, Parasuraman và các cộng sự đã nghiên cứu vào các năm 1985, 1988, 1991 [41], [42], [43] và đưa ra một quan điểm về chất lượng dịch vụ cùng bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ và đã được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và ứng dụng. Đó chính là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ và bộ thang đo SEVRQUAL. Theo nhóm các nhà nghiên cứu này cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng trƣớc khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ban đầu Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần: Độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (competence), tiếp cận (access), lịch sự (courtesy), thông tin (communication), tín nhiệm (credibility), độ an toàn (security), hiểu biết khách hàng (understanding customer), phương tiện hữu hình (tangibles) [42]. Sau đó, mô hình này liên tục được nghiên cứu và kiểm định ở nhiều lĩnh vực khác nhau, năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh lại và đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ với năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Độ tin cậy (reliability), sự bảo đảm (assurance), phương tiện vật chất hữu hình (tangibles), sự đồng cảm (empathy), khả năng đáp ứng (responsiveness) gọi tắt là “RATER”. Bộ thang đo gồm 2 phần là kỳ vọng và cảm nhận, mỗi phần có 22 biến quan sát [41]. Mặc dù, thang đo SERVQUAL đã được sử dụng khá rộng 13 rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng có nhiều chỉ trích về nhiều khía cạnh, ví dụ như việc sử dụng sự khác biệt của tỷ số của kỳ vọng và cảm nhận, các thành phần của thang đo, tính ứng dụng của thang đo này [31] và còn có khuyết điểm là tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ (Kang 2006), chất lượng kỹ thuật đã không được đề cập đến trong thang đo SERVQUAL [13]. Carman (1990) cho rằng SERVQUAL cho thấy sự cố định 5 thành tố không phải luôn luôn phù hợp với những loại hình dịch vụ khác nhau, Carman cũng kiến nghị sự khảo sát kỳ vọng của khách hàng phải tiến hành trước khi họ sử dụng dịch vụ cho dù rất khó thực hiện [31]. Ngoài ra, có những cảm nhận xảy ra trong quá trình thực hiện mà khách hàng chưa từng nghĩ đến thì không thể nào có ý niệm về kỳ vọng đó. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERQUAL khá dài dòng, phải tiến hành hai lần khảo sát (kỳ vọng trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ và cảm nhận sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ) đối với cùng một thuộc tính. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF. Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor giới thiệu năm 1992. Theo Cronin và Taylor, chất lượng dịch vụ có thể đánh giá bằng cách chỉ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận [16]. Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và Cronin và Taylor cho rằng SERVPERF khắc phục được hạn chế của mô hình SERVQUAL ở chỗ khách hàng không cảm thấy khó hiểu về 2 phần giống nhau của bảng câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận. Mô hình này được đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng hơn SERVQUAL (Kandumpully,2002; Nadiri&Hussain,2008; Soliman & Alzaid, 2002; Cunningham, Young, & Lee, 2002; Phạm & Kulllada, 2009; Jain & Gupta, 2004) [30], [3], [11]. Bộ thang đo SERVPERF kế thừa các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL nhưng bỏ đi phần kỳ vọng. Tuy nhiên, SERVPERF cũng như SERVQUAL có các nhóm thuộc tính trong nghiên cứu cố định trong 5 nhóm nhân tố và 22 biến quan sát, điều này không phù hợp với loại sản phẩm dịch vụ có nhiều đặc thù riêng như CTDL. Hơn nữa, SERVPERF chỉ khảo sát chất lượng dịch vụ thực hiện không chỉ ra được các mối quan hệ giữa nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ để nhà quản lý có 14 những chiến lược phù hợp nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ, và có những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh đối với khách hàng đang hướng đến. Trong lĩnh vực du lich ̣ có kỹ thuật phân tích, đo lường mức độ hài lòng đối với điểm du lich ̣ do Tribe và Snaith (1998) đề xuất đó là mô hình HOLSAT. Để đánh giá sự hài lòng của khách du lich ̣ về kỳ nghỉ tại khu nghỉ mát nổi tiếng Varadero của Cuba. Mô hình nghiên cứu này cũng dựa trên quan điểm sự hài lòng là hiệu suất giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Kỹ thuật này có bước phát triển mới đó là các thuộc tính quan sát đƣợc thành lập cho phù hợp với từng đặc điểm của mỗi điểm đến mà không cố định trong một khuôn mẫu các nhóm thuộc tính và các biến quan sát như mô hình SERVQUAL hay SERVPERF, trong nghiên cứu này gồm các nhóm biến phân tích là nhà hàng, quán bar, hoạt động về đêm, cơ sở mua sắm, bữa ăn trong khách sạn, giá cả, di sản và văn hóa, ô nhiễm và chất lượng dịch vụ; mô hình HOLSAT còn đưa các thuộc tính tiêu cực vào trong phân tích đánh giá. Tribe và Snaith cho rằng nếu các thuộc tính tiêu cực được kỳ vọng thấp, nhưng mức độ cảm nhận cao thì ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thấp và ngược lại trong trường hợp các thuộc tính tiêu cực có mức độ cảm nhận thấp thì khi đó khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ cao. Mô hình này được biểu diễn cụ thể trên một đồ thị với Cảm nhận (trục X) và Kỳ vọng (trục Y), tạo nên những vùng “được” tác động tốt đến chất lượng dịch vụ và vùng “mất” ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ [47], [48]. Tuy nhiên, cũng như mô hình SERVQUAL thủ tục nghiên cứu của mô hình HOLSAT tương đối phức tạp và khó thực hiện. Một mặt, người nghiên cứu phải điều tra kỳ vọng trước khi khách du lich ̣ đến với địa điểm du lich ̣ , trong khi những đối tượng này ở rất nhiều nơi khác nhau và rất khó để nhà nghiên cứu liên lạc. Mặt khác, các du khách này cũng phải thực hiện trả lời phần cảm nhận còn lại của phiếu điều tra sau khi sử dụng dịch vụ và điều này gây ra sự nhàm chán, phiền toái cho du khách và rất khó để thu thập thông tin đầy đủ cho nhà nghiên cứu. Hơn nữa, trong thực tế sự kỳ vọng có thể được thay đổi ngay trước, thậm chí trong quá trình sử dụng dịch vụ. Điều này thường làm 15 cho kết quả phân tích không thật sự xác thực. Trong khi đó, mô hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA –Importance-Performance Analysis) được đề xuất đầu tiên bởi Martilla và Jame năm 1977 [38] lại có những ưu điểm phù hợp để ứng dụng vào việc đánh giá chất lượng CTDL và đưa ra những giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng CTDL đồng thời đưa ra những gợi ý hữu ích cho doanh nghiệp lữ hành. Đây là một kỹ thuật đánh giá nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên cả tầm quan trọng và mức thực hiện của những thuộc tính thuộc về sản phẩm hay dịch vụ đó. Đo lường tầm quan trọng hoặc mức thực hiện của một thuộc tính có thể cung cấp những gợi ý hữu ích cho nhà quản lý (Sarinya Sungkatavat, 2003). Trong nghiên cứu của mình Martilla và Jame nêu phần đánh giá tầm trọng (Importance) của một thuộc tính là nhận thức của khách hàng về giá trị của các đặc điểm hoặc tính năng khi mua một sản phẩm/dịch vụ trong khi mức độ thực hiện (Performance) của thuộc tính đề cập đến chức năng nhận thức về chất lượng khi tiêu thụ các sản phẩm/dịch vụ. Các thuộc tính được đo bằng một thang điểm likert, các kết quả được trình bày trong một đồ thị giữa các đánh giá tầm quan trọng (Importance) và mức độ thực hiện (Performance), đồ thị này được chia thành 4 góc tương ứng với những đề xuất phù hợp cho nhà quản lý (Sarinya Sungkatavat, 2003) [46]. Mô hình IPA lấy quan điểm chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá bởi khách hàng, và chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá sự cảm nhận về chất lƣợng thực hiện. Tuy nhiên chất lượng thực hiện được phân tích cùng sự đánh giá về mức độ quan trọng của các thuộc tính để tạo nên sự hữu ích của nghiên cứu do có sự gắn liền với nhu cầu của khách hàng. Hai nhận thức này có thể được phỏng vấn trên cùng một bảng hỏi và cùng một thời điểm sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Với nhiều ưu điểm, mô hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lich ̣ và để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lich ̣ một cách hiệu quả [3].Đây cũng là mô hình phân tích được sử dụng trong luận văn này. 16 Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây ứng dụng mô hình IPA trong lĩnh vực du lich ̣ chủ yếu phân tích đánh giá các đối tượng như điểm đến cũng như hình ảnh điểm đến [35]; [37]; [40]. Tại Việt Nam có các nghiên cứu ứng dụng mô hình IPA vào trong lĩnh vực du lich ̣ tiêu biểu như: Lưu Thanh Đức Hải với nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp phát triển du lich ̣ Cần Thơ theo hướng kết nối sản phẩm du lich ̣ vùng Đồng bằng Sông Cửu Long” với các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lich ̣ của Cần Thơ gói gọn theo mô hình chỉ tiêu RATER (Yếu tố hữu hình, sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm/ khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông) của Parasuraman từ đó đưa ra các đề xuất phù hợp để phát triển du lich ̣ Cần Thơ. Thành công của nghiên cứu này là định hướng được chiến lược phát triển cho du lich ̣ Cần Thơ trong tương lai nhưng không đề cập mô hình chất lượng dịch vụ du lich ̣ của thành phố Cần Thơ. Trong đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lich ̣ Phú Quốc” [3], các tác giả đã xác định được mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lich ̣ Phú Quốc dựa vào mô hình IPA và hệ thống các tiêu chí được đánh giá gần giống như nghiên cứu của Lưu Thanh Đức Hải bao gồm: Yếu tố hữu hình, tin cậy, trách nhiệm, đảm bảo và cảm thông với 23 biến quan sát. Ngoài ra, các tác giả còn sử dụng phương pháp so sánh cặp (Paired samples t test) để kiểm định sự chênh lệch và mức độ ý nghĩa giữa hai chỉ số I (Importance) và P (Performance). Nhóm tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng hiệu số giữa P và I (nếu “P – I ≥ 0” thì chất lượng tốt, “P – I < 0” thì chất lượng không tốt. Tuy nhiên, ngay trong phần lưu ý về sử dụng mô hình IPA Martilla và Jame cũng đã nêu các khoảng cách thực sự có thể không tồn tại và tầm quan trọng của một thuộc tính là nhận thức của khách hàng về giá trị của các đặc điểm hoặc tính năng khi mua một sản dịch vụ trong khi mức độ thực hiện của thuộc tính đề cập đến chức năng nhận thức về chất lượng khi tiêu thụ các sản dịch vụ[38]. 17 Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng du lich ̣ dịch vụ Hậu Giang” [12] nghiên cứu đánh giá chất lượng du lich ̣ Hậu Giang qua hai loại hình du lich ̣ khác nhau là du lich ̣ sinh thái và du lich ̣ văn hóa. Đề tài đưa ra quan điểm hai chỉ số đo lường đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện cho ta biết được quãng đường đi từ mức độ hài lòng đến sự mong đợi của du khách điểm số theo công thức: Khoảng cách chất lượng dịch vụ I x - Px x 100% = Ix Đề tài “Gợi ý một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lich ̣ Thừa Thiên Huế dựa trên mô hình IPA” [24] chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ du lich ̣ Thừa Thiên Huế ảnh hưởng bởi 19 thuộc tính, và mô hình IPA rất hiệu quả khi phân tích tầm quan trọng và đánh giá mức độ thể hiện của sản phẩm dịch vụ du lịch và từ đó nêu ra những giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm, đề tài này cũng xem chất lượng dịch vụ là hiệu số giữa cảm nhận thực hiện và mức độ quan trọng như nghiên cứu của Đinh Công Thành và ctg trước đó. Ngoài ra còn có các nghiên cứu khác ứng dụng mô hình IPA vào lĩnh vực du lich ̣ như: Hướng dẫn viên (HDV) [49]; Khách sạn [34]; Du lich ̣ nghỉ dưỡng [39]. Hiện nay, chưa có nghiên cứu nào sử dụng kỹ thuật phân tích IPA để phân tích đánh giá chất lượng CTDL dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ là chất lượng thực hiện từ đó đề xuất giúp các doanh nghiệp lữ hành xác định chất lượng sản phẩm của mình trong lòng khách hàng. Qua đó, có những biện pháp nâng cao chất lượng CTDL nhằm đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng đem về lợi nhuận, hiệu quả cho doanh nghiệp. 6. Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các sơ đồ , bảng biểu và hình vẽ, danh mục các chữ viết tắt , tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 03 chương như sau: 18  Chương 1. Cơ sở lý luận về chấ t lươ ̣ng CTDL  Chương 2. Thực trạng về chất lượng CTDL nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp  Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp 19 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1. Chƣơng trình du lịch 1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch Một đối tượng có thể có nhiều định nghĩa và khái niệm khác nhau, tuỳ phương diện nhìn nhận về đối tượng đó của nhà nghiên cứu và CTDL cũng không là một ngoại lệ. CTDL là một sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, cũng là một sản phẩm độc đáo và có những đặc thù riêng của nó. Các nhà nghiên cứu, kinh doanh lữ hành có thể thiết kế và thực hiện rất nhiều CTDL. Tuy nhiên, cho đến nay, trong các ấn phẩm về khoa học du lich ̣ dù đã có rất nhiều nhà nghiên cứu nêu ra những khái niệm và định nghĩa khác nhau về CTDL nhưng chưa có một định nghĩa nào tạo nên sự thống nhất trong giới nghiên cứu và tạo nên sự chu viên về đối tượng CTDL. Có thể nêu ra các ý kiến nhìn nhận tiêu biểu sau đây: - Theo David Wright định nghĩa trong cuốn tư vấn về nghề nghiệp lữ hành: “CTDL là các dịch vụ trong lộ trình du li ̣ch thông thƣờng bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng, lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải đƣợc đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trƣớc với một doanh nghiệp lữ hành. Khách du li ̣ch phải thanh toán đầy đủ trƣớc khi các dịch vụ đƣợc thực hiện.” - Quy định về du lich ̣ lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu (EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh thì: “CTDL là sự kết hợp đƣợc sắp xếp từ trƣớc của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, các dịch vụ lữ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông, nơi ăn ở và nó đƣợc bán với mức giá gộp. Thời gian của chƣơng trình nhiều hơn 24 giờ.” 20 - Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn Phát triển nghề lữ hành tái bản lần thứ VI lại cho rằng: “CTDL là một sản phẩm lữ hành đƣợc xác định mức giá trƣớc, khách có thể mua lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một CTDL có thể bao gồm và theo các mức độ chất lƣợng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ nhƣ: hàng không, đƣờng thuỷ, đƣờng sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi, giải trí.” - Theo nhóm tác giả của Bộ môn Du lich ̣ trường Đại học Kinh tế Quốc dân: “CTDL trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó ngƣời ta tổ chức các chuyến du li ̣ch với mức giá đã đƣợc xác định trƣớc. Nội dung của CTDL thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lƣu trú, ăn uống, vui chơi giải trí đến tham quan. Mức giá của chƣơng trình bao gồm giá của toàn bộ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến hành trình.” - Trong cuốn “Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành” của nhóm tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng chương, Nxb. Đại học Kinh tế Quốc dân, xuất bản năm 2009 lại nêu rằng: “CTDL là tập hợp các dịch vụ, hàng hóa đƣợc sắp đặt trƣớc, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du li ̣ch của khách với mức giá gộp xác định trƣớc và bán trƣớc khi tiêu dùng của khách” Trong nghị định số 27/2001/NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lich ̣ ở Việt Nam ban hành ngày 5/6/2011 định nghĩa rằng: “CTDL là lịch trình đƣợc định trƣớc của chuyến đi du li ̣ch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du li ̣ch , các điểm dừng chân, dịch vụ lƣu trú (DVLT), vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chƣơng trình” Từ những khái niệm, định nghĩa trên, một lần nữa cho thấy có rất nhiều định nghĩa khác nhau về CTDL tùy thuộc vào phương diện nhìn nhận, góc độ nghiên cứu của người nghiên cứu. Dựa trên cơ sở tổng hợp và thừa kế những ý 21 kiến nhìn nhận tiêu biểu trên đây, có thể nêu ra khái niệm về CTDL dưới góc độ là một sản phẩm dịch vụ của ngành kinh doanh lữ hành như sau: CTDL là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp có lịch trình và giá gộp định trƣớc, đƣợc tổ chức thực hiện bởi các doanh nghiệp lữ hành, bao gồm tối thiếu hai trong các dịch vụ nhƣ: vận chuyển, ẩm thực, lƣu trú, tham quan, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng du li ̣ch của khách du li ̣ch. 1.1.2. Đặc trưng của chương trình du lịch CTDL là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp lữ hành có những đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ là: - Tính vô hình biểu hiện ở chỗ CTDL là một tập hợp mà không phải là vật chất cụ thể hiện hữu. Khách du lich ̣ không thể kiểm tra hay dùng thử trước khi mua và đơn vị lữ hành cũng khó khăn trong quá trình quán xuyến chất lượng đồng bộ của CTDL. - Tính không đồng nhất, cùng một khung CTDL nhưng chất lượng sẽ có sự khác biệt đối với từng trường hợp cụ thể. Sự khác biệt đó xảy ra trong quá trình thực hiện CTDL đối với các đối tác dịch vụ khác nhau, đối với các HDV khác nhau, đối với các khách du lich ̣ khác nhau, từng thời điểm khác nhau,... - Tính không tách rời là quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra cùng lúc. CTDL có thể được thiết kế trước, tuy nhiên không như hàng hoá thông thường sản phẩm được sản xuất tại nhà máy rồi đem đến cho khách hàng, sản phẩm dịch vụ CTDL được chuyển giao trong quá trình thực hiện CTDL. Sự chuyển giao này xảy ra trong sự tương tác giữa khách du lich ̣ với nhân viên phục vụ du lịch và tài nguyên du lich. ̣ Từ những tính chất chung của sản phẩm, dịch vụ, CTDL có thêm những đặc điểm riêng như: 22 - Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp, hầu hết các sản phẩm dịch vụ thành phần trong CTDL là tổng hợp từ các nhà cung cấp dịch vụ đơn lẻ như vận chuyển, lưu trú, tham quan,...Cùng một loại sản phẩm dịch vụ nếu được cung cấp bởi một nhà cung cấp có thương hiệu lớn hơn sẽ tạo sự hấp dẫn hơn đối với khách. Ngoài ra, CTDL không có sự bảo hành về thời gian, không thể trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng. - Tính dễ sao chép và bắt chước là do kinh doanh CTDL dựa nhiều vào các tài nguyên và nguồn lực chung của xã hội , không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp nên cùng một bản khung CTDL các đơn vị lữ hành có thể dễ dàng sao chép chương trình của nhau bởi hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ thành phần trong CTDL và tài nguyên du lịch đều độc lập và không của riêng một đơn vị lữ hành nào. - Tính thời vụ cao và luôn bị biến động, bởi vì quá trình tiêu dùng và sản xuất CTDL là đồng thời với nhau về mặt thời gian nên nó phụ thuộc vào thời gian sẵn sàng phục vụ của bên cung cấp dịch vụ và quỷ thời gian dành cho nhu cầu du li ̣ch của khách du lich. ̣ Đối với từng tài nguyên du lich ̣ có thời vụ cao điểm và thấp điểm riêng cũng như đối với từng đối tượng khách hàng mục tiêu có những thời vụ cao điểm và thấp điểm riêng. - Tất cả các đặc tính trên tạo nên tính khó bán của CTDL, nó tạo nên sự cảm nhận về rủi ro của khách du lich ̣ trước khi mua CTDL. Sự cảm nhận sự rủi ro về chức năng của sản phẩm, rủi ro về thân thể, rủi ro về tài chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thời gian và rủi ro về xã hội. 1.1.3. Phân loại chƣơng trình du lịch 1.1.3.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có thể chia thành các loại hình CTDL như sau: 23 - Các CTDL chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các CTDL, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hịên các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các CTDL chủ động do tính rủi ro không bán được chương trình. - Các CTDL bị động: Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty du lich ̣ xây dựng CTDL. - Các CTDL kết hợp: là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây. Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các CTDL nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lich ̣ (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty. 1.1.3.2. Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng: Theo góc độ này các CTDL được phân loại như sau: - CTDL trọn gói có người tháp tùng. - CTDL có HDV từng chặng. - CTDL độc lập tối thiểu giới hạn hai dịch vụ cơ bản là vận chuyển và lưu trú. - CTDL độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách - Chương trình tham quan giúp khách thưởng ngoạn các giá trị của tài nguyên tự nhiên và nhân văn tại một điểm du lich ̣ trong thời gian ngắn. 1.1.3.3. Căn cứ vào mức giá - CTDL theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện CTDL và giá của chương trình là giá trọn gói. - CTDL theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các hãng hàng không bán cho khách 24 công vụ.Giá chỉ gồm vé máy bay, một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn. - CTDL theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du lich ̣ có thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng lẻ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả (hoặc chọn) một chương trình tổng thể. 1.1.3.4. Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lich ̣ có CTDL tương ứng. Ví dụ như: CTDL theo chuyên đề, CTDL công vụ, du lich ̣ sinh thái, du lịch mạo hiểm.... 1.1.3.5. Căn cứu vào đối tƣợng khách nơi khởi hành và kết thúc của chƣơng trình du lịch - CTDL outbound:CTDL được tổ chức cho người Việt Nam, người nước ngoài tại Việt Nam đi du lich ̣ đến các nước khác - CTDL inbound:CTDL được tổ chức cho khách du lich ̣ quốc tế, người Việt tại nước ngoài đến du lich ̣ Việt Nam. - CTDL nội địa: CTDL được tổ chức cho người Việt Nam, người nước ngoài tại Việt Nam đi du lich ̣ tại Việt Nam. Phân biệt CTDL nội địa và khách du lịch nội địa: CTDL nội địa là CTDL có điểm khởi hành, quá trình tham quan và điểm kết thúc nằm trên lãnh thổ Việt Nam, không phân biệt khách du lịch có hay không có quốc tịch Việt Nam; khách du lịch nội địa là khách có quốc tịch Việt Nam, nơi cư trú trên lãnh thổ Việt Nam và tham gia CTDL được tổ chức trên lãnh thổ Việt Nam. 25 1.2. Chất lƣợng và đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch 1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.2.1.1. Khái niệm về chất lƣợng Chất lượng là một khái niệm tương đối trừu tượng, khó thể hiện nhưng lại phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người đặc biệt là hoạt động kinh tế. Chất lượng được xem là thước đo đánh giá một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Có nhiều quan điểm về chất lượng cụ thể như sau: - Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (cũ) (GOST 15467-70 ): “Chất lƣợng sản phẩm là tổng thể các thuộc tính sản phẩm quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu phù hợp với công dụng của nó” hoặc một định nghĩa khác: “Chất lƣợng là một hệ thống đặc trƣng nội tại của sản phẩm đƣợc xác định bằng những thông số có thể đo đƣợc hoặc so sánh đƣợc, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó” [21], [22]. - Theo quan điểm nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước, theo đó: “Chất lƣợng là tổng hợp những tính chất đặc trƣng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trƣớc cho nó trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định” [21], [22]. Tuy nhiên, trong thời đại kinh tế thị trường và quan niệm “khách hàng là thượng đế” cần xem xét chất lượng của một sản phẩm/dịch vụ dưới góc độ của người tiêu dùng. Theo A.Feigenbaum: “Chất lƣợng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng đƣợc mong đợi của khách hàng” [44]. Hiện nay, khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (The International Organization for Standardization) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận. 26 Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999 (phù hợp với 8402:1994): “Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tƣợng) tạo cho thực thể (đối tƣợng) đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”, cũng theo tiêu chuẩn này giải thích thuật ngữ thực thể (đối tượng) bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân[21]; [22]. Trong TCVN ISO 9001:2000, phần thuật ngữ lưu ý: “Sản phẩm cũng có nghĩa là dịch vụ”. Như vậy, chất lượng của một dịch vụ cần phải được xem xét trên quan điểm của khách hàng, nó thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm dịch vụ đó. 1.2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ Người cung cấp dịch vụ luôn cần đảm bảo chất lượng dịch vụ cho người tiêu dùng, để thu hút và giữ chân khách hàng. Muốn vậy, phải tìm hiểu rõ thế nào là chất lượng dịch vụ. Trước tiên cần nhắc lại định nghĩa dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 8402: 1999: “dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp – khách hàng và hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp”. Từ kết luận về quan niệm chất lượng trình bày trong phần 1.2.1.1. và định nghĩa dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 8402: 1999, có thể nêu ra khái niệm về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lƣợng dịch vụ là kết quả tạo ra dựa trên tập hợp các đặc tính của dịch vụ để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa nhà cung cấp và khách hàng cũng nhƣ hoạt động nội bộ của nhà cung cấp” 27 1.2.2. Chất lượng chương trình du lịch Có hai quan điểm về chất lượng CTDL chính là quan điểm của nhà sản xuấ t và quan điể m của người tiêu dùng . Trên quan điể m của nhà sản xuấ t thì chấ t lươ ̣ng CTDL chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chƣ́c năng và phƣơng th ức sử dụng chƣ ơng trình cũng là mức độ mà chƣơng trình thực sự đạt đƣợc so với thiết kế ban đầu của nó . Trên quan điể m của khách du lich ̣ thì chất lượng CTDL là mƣ́c phù hợp của nó đố i với yêu cầ u của ngƣời tiêu dùng du li ̣ch hoă ̣c chấ t lươ ̣ng CTDL là mức thỏa mãn của CTDL nhấ t đi ̣nh đố i với một động cơ đi du li ̣ch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của một CTDL nào đó [Tr234, 15] Tuy nhiên, chất lượng CTDL cần được xem xét trên phương diện đánh giá của khách du lich ̣ thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu của khách du lich ̣ về các đặc tính của CTDL. Từ đó, theo cách nhìn nhận của khách du lich ̣ có thể nêu ra khái niệm về chất lượng CTDL như sau: Chất lượng CTDL là kết quả tạo ra dựa trên tập hợp các đặc tính của CTDL để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách du lich ̣ trong quá trình thực hiện CTDL. 1.2.3. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch 1.2.3.1. Quan điểm chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng thực hiện đƣợc đánh giá bởi khách hàng Như đã nêu ở phần lịch sử nghiên cứu vấn đề hầu hết các nhà nghiên cứu đều đồng thuận quan điểm chất lượng dịch vụ được nhìn nhận và đánh giá bởi khách hàng và mô hình chất lượng dịch vụ và bộ thang đo SERQUAL được đề xuất bởi suất Parasuraman, Zeithaml, và Berry (PZB) vào những năm cuối thập niên 80 của thế kỷ XX thì chất lượng dịch vụ được đo bằng hiệu suất của mức độ kỳ vọng (Expectation) và mức độ cảm nhận thực hiện (Perpormance) các 28 thuộc tính của chất lượng dịch vụ [41]. Mô hình chất lượng dịch vụ này được khá nhiều nhà nghiên cứu khác cũng như chính nhóm tác giả này ứng dụng vào thực nghiệm (Brown và Swartz, 1989; Carman,1990; Kassim và Bojei, 2002; Lewis, 1987, 1991; Pitt, Gosthuizen và Morris, 1992; Witkowski và Wolfinbarger, 2002; Young, Cunningham và Lee, 1994). Tuy nhiên, đã có nhiều nghiên cứu sau đó cũng như gần đây đã phê phán về giá trị và tính xác thực của mô hình này về các vấn đề như sử dụng khoảng cách điểm số chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận, chiều dài của câu hỏi, khả năng dự đoán của công cụ và hiệu lực của cấu trúc năm thành phần (Babakus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992; Dabholkar, Shepherd và Thorpe, 2000; Teas, 1993, 1994) [45]. Carman (1990) cho rằng SERVQUAL cho thấy sự ổn định, cấu trúc 5 thành phần không phải luôn luôn giống nhau. Những thành tố khác nhau có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành mà nó nghiên cứu. Carman cũng đưa câu hỏi vào trong thu thập dữ liệu kỳ vọng của PZB sau khi khách hàng thực sự sử dụng dịch vụ. Ông cho rằng điều này sẽ phải làm trước khi sử dụng dịch vụ cho dù rất khó thực hiện. Churchill, Brown và Peter (1993) cho thấy rằng thang đo SERVQUAL là “thang đo không đạt được tính hợp lệ biệt số từ các yếu tố và thành phần của nó” và phân phối mô hình SERVQUAL là không chuẩn. Cronin và Taylor (1992) là những nhà nghiên cứu phản đối nhiều nhất với bộ thang đo SERVQUAL. Họ đặt câu hỏi về cơ sở khái niệm của mô hình SERVQUALvà thấy nó khó hiểu với sự hài lòng. Các tác giả này phát biểu rằng thành phần kỳ vọng (E) của SERVQUAL được bỏ đi và thay vào đó chỉ duy nhất sử dụng đánh giá mức độ thực hiện (P). Các nhà nghiên cứu này gọi mô hình đó là SERVPERF. Bên cạnh lập luận lý thuyết, Cronin và Taylor (1992) còn cung cấp bằng chứng thực nghiệm trên bốn ngành công nghiệp cụ thể là các ngân hàng, kiểm soát dịch hại, giặt khô,và thức ăn nhanh để chứng thực cho tính ưu việt của việc chỉ duy nhất sử dụng đánh giá mức độ thực hiện thay cho 29 bộ công cụ dựa trên sự chênh lệnh so sánh kỳ vọng và cảm nhận của mô hình SERVQUAL. [45] Tại Việt Nam đã có đề tài nghiên cứu so sánh SERVQUAL và SERVPERF của nhóm tác giả Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam và đã cho kết quả với hai kết luận rằng: Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; Bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. [11] Từ những nhận định trên có thể cho thấy rằng: nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa vào quan điểm đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện các thuộc tính của dịch vụ là xác thực hơn và có độ tin cậy cao. Thế nhưng việc xác định các thành phần thuộc tính của chất lượng dịch vụ cũng như các tiêu chí đánh giá đối với từng đối tượng nghiên cứu cụ thể là một công việc quan trọng và mang ý nghĩa thực tiễn trong nghiên cứu. 1.2.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch Theo kiến nghị của Martilla và Jame danh sách các thuộc tính trước tiên phải được xác định dựa trên tính năng chính của marketting hỗn hợp, các nghiên cứu trước đó về cùng một đối tượng nghiên cứu hoặc cùng địa bàn có thể làm cơ sở cho nghiên cứu, đồng thời việc thảo luận nhóm hoặc phỏng vấn cá nhân cũng làm cơ sở tốt cho việc hình thành các thuộc tính tiềm năng. Việc sử dụng các nguồn này sẽ giúp sàn lọc tập hợp các thuộc tính giúp cho các thuộc tính không quá ít làm giảm tính hữu ích của phân tích hay các thuộc tính không quá nhiều gây tăng khối lượng nghiên cứu mà lại không có ý nghĩa.[38] Trên cơ sở đó, luận văn tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến vấn đề chất lượng CTDL qua các tài liệu sau: Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và Berry đưa ra gồm 5 thành phần: Độ tin cậy (reliability), sự bảo đảm (assurance), phương tiện vật chất hữu hình (tangibles), sự đồng cảm (empathy), khả năng đáp ứng 30 (responsiveness) gọi tắt là “RATER” [43] được xem như nền tảng của nhiều nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ trong đó có thể kể ra như dịch vụ bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990); khách sạn (Saleh and Ryan, 1992); Du lich ̣ và lữ hành (Fick and Ritchie, 1991); dịch vụ bảo hành xe ô tô (Bouman and van der Wiele, 1992); dịch vụ thông tin (Pitt et al. 1995); giáo dục chất lượng cao (Ford et al. 1993; McElwee and Redman, 1993); bệnh viện (Johns, 1993); kiểm toán (Freeman and Dart, 1993); hàng không (Frost and Kumar, 2000); cung cấp thức ăn cho hành khách trong lĩnh vực hàng không (Bakus et al., 1993a); chính quyền địa phương (Brysland andCurry, 2001; Wisniewski 2001; Scott and Shieff, 1993) [6]. Mặc dù Parasuraman và Berry phát biểu rằng bộ công cụ của họ có thể mang tính phổ dụng, tuy nhiên các nghiên cứu thực nghiệm cho thấy các thành phần của 5 nhóm nhân tố này không ổn định ở các lĩnh vực dịch vụ khác nhau [29], phần lớn các phân tích nhân tố trong những nghiên cứu thực nghiệm cho thấy kết quả không phù hợp với mô hình giả thuyết ban đầu theo 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ này. Trong giáo trình Kinh tế Du lich ̣ của trường Đại học Kinh tế Quốc dân [14] nêu ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lich ̣ dựa trên năm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của Berry và Parasuraman (1991) bao gồm: Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng; Tinh thần trách nhiệm là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng; Sự đảm bảo là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ; Sự đồng cảm thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng; Sự đồng cảm bao gồm khả năng tích cực và nổ lực tìm hiểu nhu 31 cầu của khách hàng và tính hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Cũng trong giáo trình này các tác giả nêu ra rằng thông thường để đánh giá chất lượng dịch vụ du lich, ̣ người ta dựa vào 3 tiêu thức cơ bản là sự đa dạng của các loại hình dịch vụ, chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ và chất lượng của đội ngũ lao động hay phương hướng thực hiện các dịch vụ. Viê ̣c đánh giá chấ t lươ ̣ng CTDL là một việc rất khó khăn bởi tính phức tạp và luôn biến động của cá c thành phầ n cấ u thành CTDL. Cần có những đánh giá xác với thực tiễn và đem lại những cơ sở để hình thành những giải pháp thích hợp và đồng bộ để nâng cao chất lượng CTDL. Theo đề xuấ t của Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (2009) [15,tr240] đánh giá chấ t lươ ̣ng CTDL dựa trên tâ ̣p hơ ̣p những tiń h chấ t quan trọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra và thực hiện trong mố i liên hê ̣ tương thić h và tổ ng thể với mong đơ ̣i của khách CTDL du lịch trên thị trường mục tiêu . Các thành phần chính đó bao gồm : Doanh nghiê ̣p kinh doanh lữ hành , doanh nghiê ̣p kinh doanh vâ ̣n chuyể n , dịch vụ ăn uống (DVAU), dịch vụ vui chơi , giải trí , đố i tươ ̣ng tham quan , các cơ quan công quyề n cung cấ p dich ̣ vu ̣ công. Mong đơ ̣i của khách du lich ̣ khi tiêu dùng CTDL gồ m: tiê ̣n lơ ̣i, tiên nghi, lịch sự, vê ̣ sinh, chu đáo và an toàn. Các chỉ tiêu này được thể hiện như sau: - Tiêu chuẩ n tiê ̣n lơ ̣i phản ánh sự dễ dàng , tiế t kiê ̣m thời gian , trí lực và tiề n ba ̣c kể từ khi hình thành mua CTDL cho đế n khi thực hiê ̣n chuyế n đi theo CTDL và trở về nhà. - Tiêu chuẩ n tiê ̣n nghi phản ảnh sự thoải mái về thể chấ t và tinh thầ n trong quá trình tiêu dùng các dich ̣ vu ̣, hàng hóa cấu thành CTDL. - Tiêu chuẩ n vê ̣ sinh phản ánh sự đòi hỏi sa ̣ch sẽ , trong lành của môi trường nói chung , sự sa ̣ch sẽ của từng dich ̣ vu ̣ nói riêng trong quá trình dùng CTDL của khách. 32 tiêu - Tiêu chuẩ n lich ̣ sự chu đáo mô ̣t mă ̣t phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mế n khách trong quá triǹ h mua , tiêu dùng và sau tiêu dùng , mă ̣c khác phản ánh đặt trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lich. ̣ - Tiêu chuẩ n an toàn phản ảnh sự bảo đảm tố t nhấ t về thân thể , sức khỏe, hành lý, tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng CTDL. Hê ̣ thố ng các tiêu chuẩ n trên đươ ̣c thể hiê ̣n đồ ng thời , đồ ng bô ̣ ở từng dịch vụ cấu thành CTDL. Vì vậy, khi đánh giá chấ t lươ ̣ng CTDL phải đánh giá lầ n lươ ̣ng chấ t lươ ̣ng dich vu ̣ của từng chủ thể . Hê ̣ thố ng các tiêu chí đán h giá chấ t lươ ̣ng này đươ ̣c xem xét đồ ng thời ở cả ba thành phầ n : Tài nguyên du lich, ̣ cơ sở vâ ̣t chấ t kỹ thuâ ̣t và con người. 1.2.3.3. Mô hình phân tích IPA Là mô ̣t kỹ thuâ ̣t phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (Importance-Performance Analysis) được đề xuất đầu tiên bởi Martilla và Jame năm 1977. Đây là một kỹ thuật đánh giá nhận thức của người tiêu dùng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên cả tầm quan trọng và mức thực hiện của những thuộc tính thuộc về sản phẩm hay dịch vụ đó. Nghiên cứu được tiến hành tuần tự theo quy trình sau: Trước tiên, các thuộc tính của chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu của Martilla và Jame được phát triển từ những cuộc thảo luận với nhân viên các bộ phận dịch vụ, bán hàng và các đại diện doanh nghiệp. Kế tiếp, hệ thống các thuộc tính này được hình thành để phỏng vấn khách hàng đã sử dụng dịch vụ, mỗi một thuộc tính gắn liền với hai câu hỏi “Thuộc tính này quan trong nhƣ thế nào?” và “Thuộc tính này đƣợc thực hiện nhƣ thế nào?”. Một bộ thang đo likert bốn điểm được áp dụng trong đánh giá với phần quan trọng (I) là: "vô cùng quan trọng," "quan trọng", "hơi quan trọng",và "không quan trọng"; với phần mức độ thực hiện (P) là: "tuyệt vời", "tốt","bình thường" và "tệ". Ngoài ra còn có lựa chọn "không có cơ sở để đánh giá" cũng được đưa vào phỏng vấn. 33 Sau đó, giá trị của mỗi thuộc tính ở cả hai phần (I) và (P) được thể hiện trên một đồ thị với trục tung thể hiện giá trị mức độ quan trọng, trục hoành là mức độ thực hiện, từ đó tọa độ của mỗi thuộc tính được xác định bởi hai giá trị (I) và (P) sẽ thuộc 1 trong 4 góc của đồ thị tương đương với những gợi ý có giá trị cho nhà quản lý. MỨCĐỘQUANTRỌNG (Importance) MỨCĐỘQUANTRỌNG (Importance) 4 4 3 3 2 2 1 Phần A TẬP TRUNG Phần B TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN DUY TRÌ Phần A TẬP TRUNG Phần D PHÁT TRIỂN HẠN CHẾ PHÁT TRIỂN Phần B TIẾP TỤC Phần C DUY TRÌ GIẢM SỰ ĐẦU TƯ 1 Phần D Phần C 2 3 SỰ 4 HẠN1CHẾ GIẢM MỨC ĐỘ THỂ HIỆN PHÁT TRIỂN ĐẦU TƯ (Performace) 1 mức độ quan 2 Hình1.1. Đồ thị phân tích trọng 3và mức độ 4thể hiện của các thuộc tính Phần A: Nơi các MỨC thuộc ĐỘ tínhTHỂ đượcHIỆN khách hàng đánh giá mức độ quan (Performace) trọng cao nhưng cũng là nơi mức độ thực hiện còn thấp.Tập trung xây dựng hành động cải thiện chất lượng vào các thuộc tính trong khu vực này sẽ tạo ra kết quả tối đa. Phần B: Nơi các thuộc tính được khách hàng đánh giá mức độ quan trọng cao đồng thời cũng là nơi mức độ thực hiện cao. Cần duy trì trạng thái mức độ thực hiện này để đảm bảo giữ vững chất lượng. Phần C: Nơi các thuộc tính được khách hàng đánh giá mức độ quan trọng không cao nhưng mức độ thực hiện cao. Cần hạn chế đầu tư vào các thuộc tính này, vì các thuộc tính này không quan trọng đối với khách hàng, hơn nữa sự 34 phát triển mức độ thực hiện của các thuộc tính trong khu vực này đang tốn hao nhiều nguồn lực của doanh nghiệp. Phần D: Nơi các thuộc tính được khách hàng đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đồng thời không cao. Cần hạn chế phát triển vào các thuộc tính này, vì các thuộc tính này không quan trọng đối với khách hàng vì vậy cũng không nên phát triển dẫu mức độ thực hiện chúng chưa cao. Trong nghiên cứu của mình, Martilla và Jame cũng nêu ra những chú ý khi sử dụng mô hình phân tích này: - Các thuộc tính trong nghiên cứu là rất quan trọng, vì nếu một thuộc tính quan trọng đối với khách hàng trong phỏng vấn bị bỏ qua tính hữu ích của phân tích sẽ giảm đi rất nhiều. Danh sách các thuộc tính phải được phát triển trước tiên phải xác định dựa trên tính năng chính của marketting hỗ hợp, các nghiên cứu trước đó về cùng một đối tượng nghiên cứu hoặc cùng địa bàn có thể làm cơ sở cho nghiên cứu, đồng thời việc thảo luận nhóm hoặc phỏng vấn cá nhân cũng làm cơ sở tốt cho việc hình thành các thuộc tính tiềm năng. Việc sử dụng các nguồn này sẽ giúp sàng lọc tập hợp các thuộc tính giúp cho các thuộc tính không quá ít làm giảm tính hữu ích của phân tích hay các thuộc tính không quá nhiều gây tăng khối lượng nghiên cứu mà lại không có ý nghĩa; - Tách biệt các đánh giá của mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của một cùng một thuộc tính, điều này sẽ làm ảnh hưởng đến đánh giá của đáp viên. Phỏng vấn đánh giá mức độ quan trọng của tất cả các thuộc tính trong phần trước của bảng hỏi, sau đó đáp viên tiếp tục trả lời phỏng vấn đánh giá mức độ thực hiện của tất cả các thuộc tính trong phần tiếp sau đó của bảng hỏi; - Thể hiện các giá trị của mỗi thuộc tính ở cả hai phần (I) và (P) được vẽ trên một đồ thị. Giá trị trung bình được sử dụng như một kết quả chung nhất cho các đánh giá, mặc dù khoảng cách thực sự khó chỉ ra được. Giá trị của phân tích này là phân tích tương đối giữa hai giá trị (I) và (P) chứ không phải là tuyệt đối. Sử dụng thang đo likert 5 hoặc bảy điểm sẽ đem lại hiệu quả phân tích tốt 35 hơn cho kết quả; - Phân tích biểu đồ mức độ quan trọng – mức độ thực hiện được tiến hành có hệ thống bằng cách xem xét từng thuộc tính theo thứ tự tầm quan trọng tương đối của nó, di chuyển từ cao đến thấp của biểu đồ. Đặc biệt chú ý đến các quan sát lớn nhất hoặc nhỏ nhất khi đáp viên chỉ ra sự chênh lệch lớn nhất giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện và đó có thể là chìa khóa các chỉ số về sự không hài lòng của khách hàng; - Về thực chất, ứng dụng của mô hình IPA là một kỹ thuật phân tích đem lại những gợi ý hữu ích cho nhà quản lý hơn là một mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ. Muốn nghiên cứu đánh giá chất lượng CTDL cần làm rõ cơ sở lý luận về quan điểm chất lượng dịch vụ là chất lượng thực hiện được đánh giá bởi khách hàng cũng như xây dựng hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng CTDL. 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất Trên cơ sở kiến nghị của Martilla và Jame [38] về thành lập danh sách các thuộc tính chất lượng dịch vụ được trình bày ở phần 1.2.3.3 kết hợp tổng lượt các tài liệu liên quan, luận văn đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng CTDL nội địa của các công ty lữ hành trên địa bản tỉnh Đồng Tháp như sau: Hướng dẫn viên Thiết kế chương trình Dịch ăn uống Thiết kếvụ chương trình DịchDịch vụ vận vụchuyển ăn uống Chất lƣợng CTDL Dịch vụdẫn lưuviên trú Hướng vụ lưu trúvụ DL Cơ sởDịch hạ tầng phục Các dịch vụ phụ trợ Các điểm tham quan Cơ sở hạ tầng phục vụ DL Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất Các dịch vụ vui chơi, giải Nhìn chung các tiêu chí dựa trên cơ sở các chỉ tiêu trong mô hình trí và các dịch vụ bổ xung “RATER” của Parasuraman, điều kiện thực tế các CTDL tại tỉnh Đồng Tháp và khác Các điểm tham quan phù hợp với những nội dung gợi ý bởi Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa [14] cũng như Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương [15]. 36 Thiết kế chƣơng trình (TKCT): là nhóm nhân tố liên quan đến việc sắp xếp tạo nên sự hài hòa, hợp lý, đa dạng và an toàn của lịch trình và lộ trình của các đối tượng tham quan cũng như các dịch vụ có trong CTDL tạo nên cảm nhận tốt về phương diện hài hòa, hợp lý và phù hợp với nhu cầu của khách du lịch. Trong nhóm các nhân tố này bao gồm các thuộc tính sau: - Chương trình tham quan đa dạng với nhiều sự lựa chọn - Lộ trình sắp xếp hài hòa giữa các điểm tham quan và ăn nghỉ - Độ dài thời gian tham quan tại các điểm tham quan phù hợp - Thời điểm tham quan tại các điểm tham quan phù hợp - Có nhiều khung giá trong chương trình để lựa chọn - Chi phí cho CTDL phù hợp với nhu cầu - Thực hiện chương trình đúng như thiết kế ban đầu HDV: là nhóm nhân tố thuộc về người thực hiện công tác hướng dẫn cho khách du lịch trong quá trình thực hiện CTDL, là đại diện của doanh nghiệp lữ hành trước khách hàng và đối tác cung cấp dịch vụ. Đây là đối tượng tiếp xúc hầu như xuyên suốt quá trình tiêu dùng du lịch của khách du lịch và có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ của du khách. Trong nhóm các nhân tố thuộc về HDV bao gồm các thuộc tính sau: - Diện mạo HDV tươm tất - HDV phát âm chuẩn, dễ hiểu - HDV truyền tải đầy đủ thông tin về điểm đến - HDV luôn tạo không khí vui tươi cho khách du lịch - HDV có thái độ phục vụ tận tình - HDV có kỹ năng nghiệp vụ xử lý tình huống tốt - HDV luôn sẵn sàng hỗ trơ ̣ khi khách cầ n giúp đỡ DVAU: là những dịch vụ liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu ẩm thực của du khách trong quá trình tiêu dùng du lịch, nhóm các nhân tố này không những đảm bảo nhu cầu tối thiểu về ăn uống của du khách mà còn đáp ứng nhu 37 cầu thưởng thức đặc sản địa phương của du khách. Trong nhóm các nhân tố thuộc về DVAU bao gồm các thuộc tính sau: - Cơ sở vật chất tại địa điểm ăn uống tạo sự thoải mái - Luôn có những món đặc sản địa phương trong mỗi buổi ăn - Món ăn phù hợp khẩu vị của du khách - Thực đơn các buổ i ăn không bi tru ̣ ̀ ng lắ p - Các món ăn được trình bày hấp dẫn bắt mắt - Bảo đảm an toàn vê ̣ sinh thực phẩm - Diện mạo nhân viên phục vụ tại cơ sở ăn uống tươm tất - Nhân viên phục vụ ăn uống chu đáo, kịp thời DVLT: là những dịch vụ liên quan đến việc lưu lại và nghỉ qua đêm của khách tại nơi du lịch điển hình là khách sạn, DVLT tại nhà dân (Homestay). Trong nhóm các nhân tố thuộc về dịch lưu trú bao gồm các thuộc tính sau: - Cơ sở lưu trú bảo đảm vệ sinh - Cơ sở lưu trú bảo đảm an ninh, an toàn - Phòng rộng rãi thoáng mát - Trang thiết bị trong phòng đáp ứng được nhu cầu khách du lịch - Có DVAU ngay tại nơi lưu trú - Nhân viên phục vụ tại cơ sở lưu trú chu đáo - Luôn có hệ thống wifi truy cập internet hoạt động tốt - Cơ sở lưu trú có vị trí tiện lợi trong quá trình tham quan - Phục vụ các yêu cầu liên quan trong quá trình lưu trú nhanh chóng Dịch vụ vận chuyển (DVVC): bao gồm các dịch vụ đưa rước khách trong quá trình tham quan bao gồm đường thủy và đường bộ. Trong nhóm các nhân tố thuộc về DVVC bao gồm các thuộc tính sau: - Phương tiện vận chuyển rộng rãi, thoải mái - Phương tiê ̣n luôn đươ ̣c vê ̣ sinh sa ̣ch sẽ - Có các thiết bị bảo đảm an toàn hoạt động tốt - Nhân viên phục vụ có nhắc nhở khách các lưu ý về an toàn 38 - Người điều khiển phương tiện có kinh nghiệm bảo đảm an toàn - Người điều khiển phương tiện vui vẻ Các điểm tham quan: các thuộc tính này thuộc về đối tượng tham quan và các dịch vụ liên quan trực tiếp đến đối tượng tham quan tại các điểm tham quan, là các thuộc tính tạo nên sự khác biệt của các CTDL trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Trong nhóm các nhân tố thuộc về các điểm tham quan bao gồm các thuộc tính sau: - Các điểm du lịch có những nét đặc thù địa phương - Môi trường tự nhiên tại các điểm tham quan bảo đảm vệ sinh, tạo không khí trong lành - Địa điểm tham quan hấp dẫn - Nhân viên trong các điểm tham quan phục vụ chu đáo - Diện mạo nhân viên tại các điểm tham quan mang đặc thù địa phương Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch: Các yếu tố thuộc về cơ sở hạ tầng của địa phương tạo điều kiện trong quá trình thực hiện CTDL để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch - Các tuyến đường bảo đảm cho các xe du lịch tiếp cận điểm tham quan - Các tuyến đường đảm bảo cho phương tiện vận chuyển êm ái - Hệ thống thông tin liên lạc luôn đảm bảo thông suốt Các dịch vụ phụ trợ: đây là nhóm các nhân tố thuộc về các dịch vụ bổ xung trong quá trình thực hiện CTDL - Có nhiều hoạt động vui chơi, giải trí tại điểm du lịch - Có các điểm mua sắm đặc sản địa phương - Có nhiều hoạt động giải trí về đêm - Có các dịch vụ chăm sóc sức khỏe 39 Tiểu kết chƣơng 1 CTDL là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp đặc thù của các công ty lữ hành. Nhìn nhận CTDL dưới góc độ là một sản phẩm dịch vụ, từ đó tiến hành nghiên cứu đánh giá dựa trên quan điểm: chất lượng được đánh giá dựa vào cảm nhận của du khách – người sử dụng dịch vụ về chất lượng thực hiện của CTDL sau khi kết thúc CTDL. Việc nghiên cứu đánh giá dựa trên các thuộc tính chất lượng của CTDL, các thuộc tính này phải được xác định dựa trên tính năng chính của marketting hỗn hợp, các nghiên cứu trước đó về cùng một đối tượng nghiên cứu hoặc cùng địa bàn để làm cơ sở cho nghiên cứu kết hợp đồng thời đồng thời việc thảo luận nhóm hoặc phỏng vấn cá nhân. Từ những cơ sở lý thuyết trên đây, đề tài tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng CTDL làm cơ sở để đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng CTDL nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp (được tổ chức thực hiện trên địa bàn tỉnh). 40 Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP 2.1. Khái quát về ngành du lịch tỉnh Đồng Tháp 2.1.1. Các điều kiện phát triển du lịch 2.1.1.1.Điều kiện tự nhiên, văn hóa xã hội Những điều kiện tự nhiên , văn hóa xã hội của tỉnh đã tạo nên nguồn tài nguyên du lich ̣ vô cùng phong phú và đặc sắc cho du lich ̣ Đồng Tháp. Tính đến năm 2013, Đồng Tháp nằm trong khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long với diện tích 3.378,8 km2 với số dân là 1.680.300 người (theo số liệu của Tổng cục thống kê). Phía Ðông giáp tỉnh Tiền Giang và Long An, phía Tây giáp tỉnh An Giang, phía Nam giáp tỉnh Vĩnh Long và Cần Thơ, phía Bắc giáp với Vương quốc Campuchia (Ðồng Tháp có 52 km đường biên giáp với Campuchia với 4 cửa khẩu) thích hợp tổ chức các CTDL liên tuyến trong vùng hoặc kết nối với nước bạn Campuchia. Có khí hậu ôn hoà, nhiệt độ trung bình 27oC và là tỉnh có 2/3 diện tích tự nhiên thuộc vùng trũng Đồng Tháp Mười tạo nên cảnh quan và hệ sinh thái có nhiều nét hoang sơ đặc sắc hấp dẫn với những cánh rừng tràm bạt ngàn, những đầm sen, đầm bông súng, những vườn cò, sân chim thuộc hệ sinh thái đất ngập nước tiêu biểu với những điểm du li ̣ ch sinh thái nổi tiếng như : Đồng sen Tháp Mười , khu du lich ̣ sinh thái Gáo Giồng đặc biệt là Vườn Quốc gia Tràm Chim được xem như một Đồng Tháp Mười thu nhỏ được công nhận là khu Ramsa thứ tư của Việt Nam với diện tích trên 7.580 ha. Đây là một trong 8 khu vực bảo tồn các loài chim quan trọng nhất của Việt Nam với hơn 100 loài động vật có xương sống, 40 loài cá và 147 loài chim nước. Đặc biệt, nhiều loài chim quý hiếm trên thế giới như sếu đầu đỏ, te vàng, bồ nông, gà đãy Java… liên tục xuất hiện nhiều ở Vườn Quốc gia Tràm Chim . Với cảnh quan và tài nguyên sinh thái đặc thù này tạo điều kiện hình thành nên những sản phẩm như du lich ̣ khám phá, du lich ̣ trải nghiệm, du lich ̣ sinh thái. 41 Tỉnh có hệ thống sông, ngòi, kênh, rạch chằng chịt với hai nhánh sông lớn chảy qua là sông Tiền và sông Hậu (hai nhánh của sông Mê Kông khi đổ vào Việt Nam). Trong đó sông Tiền chảy qua địa phận Đồng Tháp với chiều dài 132km. Dọc theo hai bên bờ sông Tiền là hệ thống kênh rạch dọc ngang tạo nên một lưu vực phù sa màu mỡ hình thành nên những cánh đồng lúa bạt ngàn, những vườn trái cây đặc sản như xoài Cao Lãnh, quýt hồng Lai Vung, bưởi Phong Hòa, nhãn Châu Thành, hoa Sa Đéc,....Tạo điều kiện cho những CTDL sinh thái miệt vườn. Ngoài ra cảnh quan ven sông với những bãi đất bồi, những cồn nổi có cảnh quan mát mẻ trong lành như cồn Bình Thạnh, cồn Tiên, bãi tắm An Hòa,... là điều kiện để xây dựng những khu nghỉ dưỡng nhằm phục vụ du khách đến lưu trú khi đến bằng đường bộ hoặc các du thuyền liên vận từ Thành phố Hồ Chí Minh đến PhnômPênh (Cam Pu Chia) đi qua Đồng Tháp. Thiên nhiên phong phú cùng với quá trình khẩn hoang cũng đã tạo cho Đồng Tháp có nét ẩm thực độc đáo với các món ăn đặc sản như: Cá lóc nướng trui cuốn lá sen non, chuột đồng quay lu, cơm gạo huyết rồng, lẩu cá linh bông điên điển, bánh xèo Mỹ Trà,... Ngoài cách thưởng thức tại chỗ, du khách còn có thể đem về làm quà tặng với các món đặc sản như nem Lai Vung, quýt hồng Lai Vung, xoài Cao Lãnh, hủ tiếu Sa Đéc, bánh phồng Sa Giang, khô cá Tam Nông, mận Hòa An, trà tim sen, Hồng Sen tửu,... Hơn nữa, Đồng Tháp còn có những nét văn hóa phong phú và đặc sắc với nhiều tôn giáo như Cao Đài , Phật Giáo Hòa Hảo , Phật giáo và Công giáo . Là tỉnh có 12 di tích lịch sử văn hóa cấp quốc gia và 49 di tích cấp tỉnh với nhiều điểm du lich ̣ văn hóa nổi tiếng như: Khu di tích mộ cụ Phó bảng Nguyễn Sinh Sắc, khu di tích Xẻo Quýt, khu di tích Gò Tháp, chùa Kiến An Cung, nhà cổ Huỳnh Thủy Lê,...trong đó khu di tích Gò Tháp được chính phủ xếp hạng là di tích khảo cổ và kiến trúc nghệ thuật quốc gia đặc biệt. Bên cạnh đó, Đồng Tháp còn có những làng nghề truyền thống như làng chiếu Định Yên , làng hoa kiểng Sa Đéc, làng quýt hồng Lai Vung và những ngành sản xuất nông nghiệp mang dấu ấn địa phương phù hợp để phục vụ nhu cầu tham quan du lich ̣ của khá ch du 42 lịch như nghề nuôi cá bè ven sông Tiền, trồng lúa nước, trồng ấu, trồng sen, làm nem,... Cùng với đó , Đồng Tháp còn có những lễ hội hấp dẫn tổ chức thường niên như: lễ hội hoa Sa Đéc, lễ hội Sinh Vật Cảnh, hội đình Định Yên, lễ giỗ ông bà Đỗ Công Tường, lễ hội Dinh ông Đốc Binh Vàng, lễ giỗ cụ Phó bảng Nguyễn Sinh Sắc, lễ hội Gò Tháp,…với nhiều hoạt động lễ hội đặc sắc, thu hút đông đảo du khách trong và ngoài tỉnh tham gia. Cùng với tính tình người dân Đồng tháp đậm chất bưng biền cần cù, hiền lành, cởi mở và giàu lòng mến khách, tài nguyên du lich ̣ văn hóa và tài nguyên du lich ̣ sinh thái là cơ sở cho Đồng Tháp tạo nên những nét riêng trong việc xây dựng và thực hiện nên những CTDL hấp dẫn, chất lượng và đặc thù. 2.1.1.2. Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lich ̣ là điều kiện để hiện thực hóa nguồn tài nguyên du lich ̣ phong phú thành những sản phẩm du lịch phục vụ nhu cầu của du khách. Tại Đồng Tháp các cơ sở hạ tầng đang được đầu tư mạnh mẽ và từng bước hoàn thiện trong đó có các tuyến đường quốc lộ đi qua như: QL30, QL54, QL80, đường N1, đường N2 cùng với hệ thống tỉnh lộ thông suốt trong toàn tỉnh. Nếu như trước kia Đồng Tháp được xem như một địa phương “khuất nẻo” với vị trí địa lý bị cách trở thì nay với các cơ sở hạ tầng được đầu tư nâng cấp đã dần khắc phục những cách trở đó. Hai công trình xây dựng cầu Cao Lãnh bắc qua sông Tiền nối liền phía Bắc và phía Nam Đồng Tháp, cầu Vàm Cống bắc qua sông Hậu nối liền Đồng Tháp và An Giang giúp Đồng Tháp thông thương bằng đường bộ đến các tỉnh phía Nam đồng bằng Sông Cửu Long tạo điều kiện liên tuyến với các địa danh du lich ̣ nổi tiếng của vùng này như Châu Đốc, Hà Tiên, Phú Quốc; Các tuyến đường N1, đường N2 thuộc dự án đường Trường Sơn giúp Đồng Tháp nối liền với các tỉnh phía Đông trước kia bị cách trở bởi vùng Đồng Tháp Mười hoang sơ; đặc biệt là có đường biên giới giáp với Campuchia dài 52 km qua hai huyện Hồng Ngự và Tân Hồng, với 4 cửa khẩu 43 (Thông Bình, Dinh Bà, Mỹ Cân và Thường Phước) trong đó có 2 cửa khẩu quốc tế là Thường Phước và Dinh Bà cùng tuyến đường 28km nối liền cửa khẩu quốc tế Dinh Bà đến đường Xuyên Á do công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Xây lắp và Vật liệu Xây dựng Đồng Tháp thi công trên đất bạn Campuchia, tạo điều kiện thông thương kinh tế giữa hai nước góp phần hình thành nên những chương trình nối liền Đồng Tháp với các điểm du lich ̣ trọng điểm bên phía xứ sở chùa tháp như Phnômpênh, Siêm Riệp, thành phố biển Sihanoukville,… Hơn nữa, với những tuyến giao thông đường thủy chằng chịt tạo bởi hệ thống sông Tiền, sông Hậu, các nhánh sông nhỏ tự nhiên và hệ thống kênh đào nối liền sông Tiền đổ ra sông Vàm Cỏ Tây (Long An) xuyên qua vùng trũng Đồng Tháp Mười tạo điều kiện xây dựng những CTDL đường thủy nối ba tỉnh vùng Đồng Tháp Mười và ngược dòng Mekong lên tận Phnômpênh (Campuchia). Hệ thống khách sạn phục vụ du lich ̣ cũng ngày càng được cải thiện nâng cấp qua các năm cả về chất lượng và số lượng. Đến tháng 6 năm 2014 đã có 2 khách sạn 3 sao, 3 khách sạn 2 sao, 27 khách sạn 1 sao cùng nhiều cơ sở đạt chuẩn với 1387 buồng phục vụ khách lưu trú. Bảng 2.1. Hệ thống khách sạn tại Đồng Tháp giai đoa ̣n 2009 – 2013 Năm thống kê ĐVT 2009 2010 2011 Số cơ sở lƣu trú (Tổng số) Tổng số khách sạn , làng du lich ̣ đã xếp hạng Cơ sở Cơ sở 25 15 33 18 35 14 60 41 82 34 Tổng số khách sạn 3 sao Cơ sở 1 1 2 2 2 Tổng số khách sạn 2 sao Cơ sở 5 5 4 4 3 Tổng số khách sạn 1 sao Cơ sở 9 12 8 35 27 Nhà nghỉ, nhà có phòng cho Cơ sở thuê đạt chuẩn 10 10 21 20 48 44 2012 2013 Năm thống kê ĐVT 2009 2010 2011 Tổng số buồng lƣu trú du lich ̣ Buồng 593 734 Tổng số buồng lưu trú khách sạn 3 sao Tổng số buồng lưu trú khách sạn 2 sao Tổng số buồng lưu trú khách sạn 1 sao Tổng số buồng lưu trú nhà nghỉ, nhà có phòng cho thuê đạt chuẩn Buồng 47 Buồng 2012 2013 800 1.041 1.387 47 110 110 110 209 209 197 189 149 Buồng 143 180 314 538 745 Buồng 194 307 179 204 383 (Nguồn: Phòng Nghiệp vụ Du lịch – Sở Văn hóa, Thể thao và Du lich ̣ Đồng Tháp) Thêm vào đó các dự án do các thành phần kinh tế trong và ngoài tỉnh đang thực hiện thủ tục đầu tư để chuẩn bị triển khai, gồm: Dự án nâng cấp khu di tích Xẻo Quýt; Dự án nâng cấp khu di tích cụ phó bảng Nguyễn Sinh Sắc; Dự án Khu Văn hóa Lúa nước ở xã Long Hưng A, huyện Lấp Vò do Công ty TNHH MTV Hai Lúa đầu tư 150 tỷ đồng; Dự án du lich ̣ sinh thái ở Khu di tích Gò Tháp, do Công ty cổ phần Đầu tư -Thương mại - Du lich ̣ Đồng Tháp Mười đầu tư 20 tỷ đồng; Dự án Khu du lich ̣ nghỉ dưỡng ven sông Tiền ở phường 6, thành phố Cao Lãnh, do Công ty cổ phần Đầu tư Hưng Hưng Thịnh đầu tư 666 tỷ đồng; Dự án Công viên bảo tồn sinh thái Gáo Giồng , huyện Cao Lãnh , do Công ty cổ phần Thiên nhiên Đồng Tháp đầu tư 400 tỷ đồng; Dự án Khu du lich ̣ sinh thái phù sa Cửu Long ở Cồn An Hòa, xã An Nhơn, huyện Châu Thành, do Công ty cổ phần đầu tư Cần Giờ đầu tư 30 tỷ đồng. Các dự án này hoàn thành sẽ góp phần đa dạng hóa sản phẩm du lich ̣ , tạo ra sản phẩm đặc trưng cho du lịch Đồng Tháp , đưa ngành du lich ̣ tỉnh thật sự trở thành ngành kinh tế quan trọng của tỉnh[26]. Tuy nhiên, hiện tại hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ du lich ̣ của Đồng Tháp còn chưa thực sự hoàn thiện. Các tuyến đường giao thông chưa đồng bộ như tuyến đường N2, tuyến đường đến Gáo Giồng, tuyến phà Miễu Trắng nối Cao Lãnh – Sa Đéc,… cũng là thách thức cho các đơn vị tổ chức lữ hành trong việc kết nối các tuyến điểm du lich ̣ ở giai đoạn hiện tại . Thêm vào đó hệ thống 45 khách sạn chủ yếu tập trung ở hai trung tâm lớn của Đồng Tháp là thành phố Cao Lãnh và thành phố Sa Đéc mà thiếu những khách sạn có vị trí gần (phạm vi 3km) so với các điểm tham quan trọng điểm của tỉnh như vườn quốc gia Tràm Chim, khu di tích Gò Tháp. Điều này làm cho các chương trình tham quan phải liên tục quay về nơi lưu trú gây mất thời gian và chi phí cho du khách. 2.1.1.3. Điều kiện về nhân lực du li ̣ch Nhân lực phục vụ trong ngành du lich ̣ của tỉnh Đồng Tháp ngày càng nâng cao về số lượng và chất lượng . Nếu như năm 2009 tổng số lao động trực tiếp trong ngành du lich ̣ của tỉnh là 376 thì đã tăng lên 507 lao động năm 2010, 565 lao động năm 2011, 669 lao động năm 2012. Đội ngũ HDV đạt chuẩn ngày càng tăng nếu như năm 2010 toàn tỉnh chỉ có 8 người có thẻ HDV (2 thẻ HDV quốc tế và 6 thẻ HDV nội địa) thì năm 2012 đã là 56 HDV (9 thẻ HDV quốc tế và 47 thẻ HDV nội địa ). Theo Dự án Phát triển nguồn Nhân lực du li ̣ ch Việt Nam (HRDT Project) do Liên minh Châu Âu tài trợ từ năm 2004 đến 2010, Đồng Tháp đã có 19 đào tạo viên của các tiêu chuẩn nghề VTOS như: lễ tân, nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ điều hành tour , nghiệp vụ hướng dẫn du lich ̣ ,…và 31 hồ sơ học viên đã được đào tạo và cấp chứng chỉ.[51] Bên cạnh đó nguồn nhân lực trình độ cao từ các cán bộ quản lý du lich ̣ của Sở Văn hóa Thể thao và Du lich ̣ Đồng Tháp ; Trung tâm Xúc tiến Thương mại, Du lich ̣ và Đầu tư Đồng Tháp cũng như các giảng viên thuộc khoa Văn hóa – Du lịch trường Đại học Đồng Tháp đang là những nhân tố góp phần tích cực thay đổi diện mạo và tăng cường đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cho ngành du lich ̣ tỉnh nhà. Tuy nhiên, một bộ phận phục vụ tại các cơ sở tư nhân chưa qua đào tạo và cộng đồng địa phương cũng chưa được truyền đạt kiến thức về lợi ích và cách thức ứng xử phù hợp với khách du lich ̣ khi đến địa phương là một trở lực cho việc phát triển bền vững. 46 2.1.1.4.Chính sách phát triển du lịch của địa phƣơng Đồng Tháp là tỉnh có chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh gọi tắ t là PCI (Provincial Competitiveness Index) đứng thứ hai cả nước vào năm 2014 về chất lượng điều hành kinh tế và xây dựng môi trường kinh doanh thuận lợi cho việc phát triển doanh nghiệp. Nghị quyết Đại hội IX Đảng bộ tỉnh Đồng Tháp trong nhiệm kỳ 2010 - 2015 khẳng định “Quan tâm đầu tư hạ tầng thương mại dịch vụ, tạo điều kiện cho du lich ̣ phát triển nhanh sau năm 2015”. Trong kế hoạch số 51/KH-UBND của Ủy ban Nhân dân tỉnh Đồng Tháp ban hành ngày 27 tháng 4 năm 2012 về vấn đề phát triển du lich ̣ tỉnh Đồng Tháp đến năm 2015 có nêu về vấn đề đầu tư cho ngành du lich ̣ tỉnh với ba nguồn vốn chủ yếu là: - Thứ nhất là nguồn vốn của Trung ương chủ yếu hỗ trợ cho việc đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật tại các khu , điểm du lich ̣ trọng yếu của t ỉnh từ Chương trình mục tiêu quốc gia về văn hóa , du lich. ̣ Tổng kinh phí ước tính là 180,219 tỷ đồng , trong đó nguồn vốn Chương trình mục tiêu quốc gia về văn hóa là 92,809 tỷ đồng và nguồn vốn Chương trình mục tiêu quốc gia về du lich ̣ là 87,41 tỷ đồng. - Thứ hai là nguồn vốn ngân sách của tỉnh chủ yếu đầu tư nâng cấp hệ thống giao thông; hệ thống điện, cấp nước, thoát nước; tôn tạo cảnh quan, duy tu các công trình hiện có; bảo tồn và phát huy giá trị các di tích lịch sử - văn hóa và đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lich ̣ ở các khu du lịch trọng điểm; công tác quảng bá xúc tiến du lich ̣ ; công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực. Tổng kinh phí ước tính là 273,868 tỷ đồng, trong đó vốn đầu tư nâng cấp hệ thống giao thông là 222,384 tỷ đồng; vốn đầu tư hệ thống điện, cấp nước, thoát nước là 6,3 tỷ đồng; vốn đầu tư duy tu các công trình, bảo tồn, tôn tạo và phát huy giá trị các di tích lịch sử - văn hóa và cơ sở vật chất kỹ thuật là 39,94 tỷ đồng; vốn hỗ trợ công tác quảng bá xúc tiến du lịch là 4,078 tỷ đồng; vốn hỗ trợ công tác đào tạo nguồn nhân lực là 1,166 tỷ đồng. 47 - Thứ ba là nguồn vốn xã hội hóa với tổng kinh phí ước tính là 1.405,947 tỷ đồng. Trong đó, nguồn vốn xã hội hóa một số hạng mục công trình ở Khu di tích Gò Tháp và Vườn Quốc gia Tràm chim là 69,142 tỷ đồng; nguồn vốn xã hội hóa về công tác đào tạo nguồn nhân lực (Doanh nghiệp du lich ̣ đóng góp) là 0,805 tỷ đồng; nguồn vốn đầu tư phát triển du lich ̣ của các dự án là 1.336 tỷ đồng [26]. Đây là nguồn động lực lớn để du lich ̣ Đ ồng Tháp dần khẳng định vị trí của mình trên bản đồ du lich ̣ Việt Nam. Hơn thế nữa việc xúc tiến triển khai đề án Phát triển du lich ̣ Đồng Tháp giai đoạn 2015-2020 cũng tạo điều kiện cho du lich ̣ Đồng Tháp tạo nên nét riêng đặc sắc cho điểm đến Đồng Tháp so với các tỉnh khu vực đồng bằng Sông Cửu Long đang trong bối cảnh trùng lắp về sản phẩm du lich ̣ , góp phần nâng cao vị thế đặc biệt của du lich ̣ Đồng Tháp từ đó thu hút ngày càng nhiều du khách biết và đến với du lich ̣ Đồng Tháp [27]. 2.1.2. Đặc điểm chương trình du lịch tại tỉnh Đồng Tháp Đồng Tháp là một điểm đến về du lịch chưa thực sự nổi tiếng, khách du lịch đến du lịch tại đây chủ yếu là tự đến bằng phương tiện cá nhân hoặc phương tiện giao thông công cộng, mà không mua chương trình du lịch từ các đơn vị lữ hành. Tuy nhiên, gần đây thông qua những chuyến du lịch miễn phí hoặc giảm giá một phần do tỉnh Đồng Tháp tổ chức dành cho các hãng lữ hành để khảo sát, lựa chọn, xây dựng chương trình du lịch cũng như các nhà báo để viết bài tuyên truyền về du lịch Đồng Tháp thường gọi là “Famtrip” (familiarization trip) đã giúp quảng bá điểm đến Đồng Tháp rất tốt. Hiện nay, đã có rất nhiều đơn vị lữ hành ngoài tỉnh đặc biệt là các đơn vị lữ hành tại thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội ký kết hợp tác với các đơn vị lữ hành trong tỉnh Đồng Tháp. Về mặt tổ chức các CTDL tại Đồng Tháp gồm các hình thức chủ yếu là: Khách du lịch tự đến bằng phương tiện vận chuyển cá nhân hoặc công cộng và mua CTDL trọn gói hoặc một phần của các đơn vị lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp; khách du lịch thông qua các đơn vị lữ hành ngoài tỉnh mua CTDL trọn gói hoặc một phần của các đơn vị lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp. Trong đó nhiều nhất là hình thức khách du lịch thông qua các đơn vị lữ hành ngoài tỉnh 48 mua một phần CTDL của các đơn vị lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp (thường không bao gồm xe vận chuyển đến và tham quan trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp) tiếp đó là hình thức khách tự đến bằng phương tiện vận chuyển cá nhân và mua một phần CTDL của các đơn vị lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp. Các CTDL tại tỉnh Đồng Tháp hiện nay chủ yếu là CTDL độc lập, rất ít nối tuyến qua các điểm du lịch ở các tỉnh trong khu vực như An Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Kiên Giang hay Campuchia. Nguyên nhân của điều này chính vì vị trí của tỉnh Đồng Tháp có thế “ngõ cục” bị cách trở với trở với các tỉnh phía Nam bởi sông Tiền và Sông Hậu, các cửa khẩu với biên giới Campuchia lại chưa thông xe nên rất cách trở về mặt giao thông. Tuy nhiên, trong tương lai khi hai công trình cầu Cao Lãnh và Vàm Cống đang thi công được hoàn thành sẽ thay đổi được thực trạng này. Các CTDL được tổ chức qua các điểm thuộc phần lãnh thổ phía Nam sông Tiền trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp hầu hết đều có sử dụng phương tiện vận chuyển đường thủy như bơi xuồng, đi tắc ráng,… Các CTDL tại tỉnh Đồng Tháp đa phần là ngắn ngày, thường không quá 3 ngày vì số lượng điểm tham quan tại tỉnh Đồng Tháp tương đối ít. Hơn nữa, các dịch vụ phụ trợ, các điểm vui chơi giải trí về đêm dành cho du khách hầu như không có nên đã không đủ sức thu hút khách du lịch ở lại lâu ngày tại tỉnh Đồng Tháp. Các CTDL tại tỉnh Đồng Tháp phần lớn thuộc loại hình du lịch sinh thái gắn liền với các điểm du lịch như vườn quốc gia Tràm Chim, khu du lịch sinh thái Gáo Giồng, đồng sen Tháp Mười. Bên cạnh đó, còn có các CTDL thuộc loại hình văn hóa gắn với các điểm du lịch như khu di tích khảo cổ và kiến trúc nghệ thuật quốc gia cấp đặc biệt Gò Tháp, di tích căn cứ cách mạng Xẻo Quýt, khu di tích mộ cụ Phó bảng Nguyễn Sinh Sắc, chùa Kiến An Cung, nhà cổ Huỳnh Thủy Lê,..cùng các kỳ lễ hội như lễ hội hoa Sa Đéc, lễ hội Sinh Vật Cảnh, hội đình Định Yên, lễ giỗ ông bà Đỗ Công Tường, lễ hội Dinh ông Đốc Binh Vàng, lễ giỗ cụ Phó bảng Nguyễn Sinh Sắc, lễ hội Gò Tháp. Ngoài ra các sản phẩm du lịch trải nghiệm, thưởng ngoạn gắn liền với đời sống sinh hoạt và canh tác nông nghiệp như hái sen, hái ấu, trải nghiệm đập lúa trời, giăng lưới, đặt lờ, đặt trúm, tham quan vườn hoa Sa Đéc, vườn quýt hồng Lai Vung,… 49 2.1.3. Kết quả kinh doanh du lịch của Tỉnh giai đoạn 2009 – 2013 Tốc độ tăng trưởng trong tổng lượng khách tăng dần qua các năm cụ thể là năm 2010 tổng lượng khách tăng 9,5% so với cùng kỳ năm trước; năm 2011 tổng lượng khách tăng 10,7% so với cùng kỳ năm trước; năm 2012 tổng lượng khách tăng 11,1% so với cùng kỳ năm trước ; năm 2013 tổng lượng khách tăng 18,2% so với cùng kỳ năm trước cho thấy du lich ̣ Đồng Tháp đang trên đà phát triển ngày càng thu hút đông đảo khách du lich ̣ đến tham quan Đồng Tháp đặc biệt là các kỳ lễ hội tại khu di tích Gò Tháp và các CTDL mới như trải nghiệm mùa nước nổi, tham quan làng hoa Sa Đéc, chương trình trải nghiệm mỗi ngày một nghề (trồng ấu, hái sen, làm nem, trồng hoa,…). Tổng lượng khách Khách hành hương Khách du lịch 2,000,000 1,726,176 1,800,000 1,460,281 1,600,000 1,289,867 1,313,834 1,400,000 1,236,872 1,130,000 1,200,000 1,080,000 995,434 891,000 919,000 1,000,000 800,000 600,000 436,309 380,281 318,400 317,872 400,000 239,000 200,000 0 2009 2010 2011 2012 2013 Biểu đồ 2.1. Lƣợng khách đến Đồng Tháp qua 05 năm (Nguồn: Phòng Nghiệp vụ Du lich ̣ – Sở Văn hóa, Thể thao và Du lich ̣ Đồng Tháp) Tuy nhiên, tỉ trọng khách du lịch so với tổng lượng khách đến Đồng Tháp còn chiếm tỉ lệ thấp cụ thể là năm 2009 đạt 239.000 lượng khách chiếm 21,2% tổng lượng khách, đến năm 2013 đạt 436.309 lượng khách chiếm 25,3% tổng lượng khách. Nguyên nhân do là các CTDL chưa được triển khai đến các đối tượng khách hàng có nhu cầu, du khách đến đồng tháp chỉ là các hoạt động đơn lẻ, chủ yếu là loại hình hình tâm linh qua các kỳ lễ hội. 50 Bảng 2.2. Lƣợt khách đến thăm Đồng Tháp từ năm 2009 – 2013 Năm Tổng lượt khách du lich ̣ Lượt khách nội địa Lượt khách quốc tế 2009 1.130.000 1.115.200 14.800 2010 1.236.872 1.208.074 28.798 2011 1.313.834 1.286.107 27.727 2012 1.460.281 1.425.074 35.207 2013 1.726.176 1.683.509 42.667 (Nguồn: Phòng Nghiệp vụ Du lich ̣ – Sở Văn hóa, Thể thao và Du lich ̣ Đồng Tháp ) Kết quả phân tích cho thấy lượt khách đến Đồng Tháp tăng đều qua các năm: nếu như năm 2009 tổng lượt khách đến Đồng Tháp được ghi nhận là 1.130.000 lượt khách thì đến năm 2013 đã đạt 1.726.176 lượt khách. Trong đó tỷ lệ khách quốc tế so với khách nội địa chiếm tỷ lệ rất thấp trong tổng lượt khách trong những năm vừa qua. Qua đó cho thấy thị trường khách nội địa chiếm tỷ lệ rất lớn trong tổng lượt khách du lich ̣ đến với Đồng Tháp . Đây là nguồn khách chủ yếu của du lich ̣ Đồng Tháp trong thời gian hiện tại và tương lai gần. Tổng doanh thu Doanh thu dịch vụ du lịch 300.000 243.47 250.000 198 200.000 162 150.000 100.000 50.000 117.95 76.200 57.180 133.794 135.26 110.982 74.778 0.000 2009 2010 2011 2012 2013 Biểu đồ 2.2.Doanh thu từ dịch vụ du lich ̣ của tỉnh Đồng Tháp qua 5 năm (Nguồn: Phòng Nghiệp vụ Du lich ̣ – Sở Văn hóa, Thể thao và Du lich ̣ Đồng Tháp) 51 Mặc dầu tổng lượt khách du lich ̣ qua các công ty lữ hành chiếm tỷ trọng thấp trong tổng lượt khách đến Đồng Tháp nhưng doanh thu từ dịch vụ du lich ̣ không những tăng qua các năm mà còn chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu cụ thể như sau: Năm 2009 đạt 57,180 tỷ đồng chiếm 75% tổng doanh thu; năm 2010 đạt 74,778 tỷ đồng chiếm 63,4% tổng doanh thu; năm 2011 đạt 110,982 tỷ đồng chiếm 68,5% tổng doanh thu; năm 2012 đạt 133,794 tỷ đồng chiếm 67,6% tổng doanh thu; năm 2013 đạt 135,26 tỷ đồng chiếm 55,6% tổng doanh thu. Từ đó, cho thấy việc tăng hiệu quả kinh tế từ ngành du lịch thì hoạt động lữ hành đóng vai trò chủ đạo. 2.1.4.Một số tuyến du lịch điển hình trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp - Khu Di tích Xẻo Quýt - Khu Di tích Nguyễn Sinh Sắc - Bảo tàng tỉnh Đồng Tháp (01 ngày); - Nhà cổ Huỳnh Thủy Lê - Làng hoa kiểng Sa Đéc - Khu Di tích Xẻo Quýt (01 ngày); - Khu Di tích Xẻo Quýt - Khu Di tích Gò Tháp (01 ngày); - Thành phố Sa Đéc - Khu Di tích Xẻo Quýt (02 ngày, 01 đêm); - Khu Di tích Nguyễn Sinh Sắc - Khu du lich ̣ sinh thái Gáo Giồng (01 ngày); - Thành phố Sa Đéc - Khu Di tích Xẻo Quýt - Khu Di tích Nguyễn Sinh Sắc - Khu du lich ̣ sinh thái Gáo Giồng (02 ngày, 01 đêm); - Thành phố Sa Đéc - Khu Di tích Xẻo Quýt - Khu du lich ̣ sinh thái Gáo Giồng - Vườn Quốc gia Tràm Chim (03 ngày, 02 đêm); - Khu Di tích Xẻo Quýt - Vườn Quốc gia Tràm Chim (02 ngày, 01 đêm). 52 2.2. Khảo sát chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp 2.2.1. Mô tả quá trình và phương pháp nghiên cứu 2.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ Bước nghiên cứu này được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu với mục đích khám phá, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố tác động đến chất lượng CTDL. Đối tượng được phỏng vấn là những người đã từng sử dụng CTDL của các công ty du lich ̣ trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp, các nhà quản lý kinh doanh du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp và các nhà nghiên cứu giảng dạy trong lĩnh vực du lich. ̣ Cuộc phỏng vấn dựa trên một dàn bài thảo luận đã được định trước để khám phá và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng CTDL. Sau đó tiến hành phỏng vấn thực tế đối với 20 khách hàng đã từng sử dụng CTDL của các công ty du lich ̣ trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Từ đó, điều chỉnh và hoàn thiện thang đo đưa vào phỏng vấn chính thức. Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu và tham vấn chuyên gia cùng những kết quả của nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu đã xác định 50 tiêu chí được cho là có ảnh hưởng đến chất lượng CTDL nội địa. Mô hình dùng để đo lường chất lượng CTDL nội địa gồm 8 thành phần chính gồm: TKCT, HDV, DVAU, DVLT, DVVC, điểm tham quan, cơ sở hạ tầng và dịch vụ phụ trợ. Phần đầu là nhận định của khách du lich ̣ về những phát biểu liên quan đến các thuộc tính chất lượng dịch vụ làm cơ sở để đánh giá chất lượng CTDL nội địa với thang đo likert 5 điểm được quy ước như sau : (1)Hoàn toàn không đồng ý, (2)Không đồng ý, (3)Bình thường, (4)Đồng ý,(5)Hoàn toàn đồng ý. Phần hai là đánh giá của khách du lịch về mức độ quan trọng của các thuộc tính chất lượng dịch vụ làm cơ sở để phân tích theo mô hình IPA từ đó đề xuất những ý kiến hữu ích cho nhà quản lý du lich ̣ với thang đo likert được quy ước như sau:(1)Rất không quan trọng, (2)Không quan trọng, (3)Bình thường, (4) Quan trọng, (5)Rất quan trọng. 53 Như vậy thang đo chất lượng CTDL nội địa gồm 10 thành phần với 50 biến quan sát được mã hóa như sau: Bảng 2.3. Mã hóa thang đo các thành phần của biến độc lập Kí hiệu Biến quan sát TKCT1 Chương trình tham quan đa dạng với nhiều sự lựa chọn cho anh/chị TKCT2 TKCT3 Lộ trình được sắp xếp hài hòa giữa các điểm tham quan và ăn nghỉ Độ dài thời gian tham quan tại các điểm tham quan phù hợp TKCT4 Thời điểm tham quan tại các điểm tham quan phù hợp TKCT5 Các điểm tham quan trong chương trình hấp dẫn TKCT6 TKCT7 TKCT8 Có nhiều khung giá trong chương trình cho anh/chị lựa chọn Chi phí cho CTDL phù hợp với nhu cầu Thực hiện chương trình đúng như thiết kế ban đầu HDV1 HDV2 HDV3 HDV4 Diện mạo HDV tươm tất HDV phát âm chuẩn, dễ hiểu HDV truyền tải đầy đủ thông tin về điểm đến HDV luôn tạo không khí vui tươi cho anh/chị HDV5 HDV6 HDV có thái độ phục vụ tận tình HDV có kỹ năng nghiệp vụ xử lý tình huống tốt HDV7 DVAU1 DVAU2 DVAU3 DVAU4 DVAU5 DVAU6 HDV luôn sẵn sàng hỗ trơ ̣ khi anh/chị cầ n giúp đỡ Cơ sở vật chất tại địa điểm ăn uống tạo sự thoải mái Luôn có những món đặc sản địa phương trong mỗi buổi ăn Món ăn phù hợp với khẩu vị của anh/chị Thực đơn trong các buổ i ăn không bi ̣trùng lắ p DVAU7 DVAU8 DVLT1 DVLT2 DVLT3 DVLT4 DVLT5 Diện mạo nhân viên phục vụ ăn uống tươm tất Nhân viên phục vụ ăn uống chu đáo, kịp thời Cơ sở lưu trú bảo đảm vệ sinh Cơ sở lưu trú bảo đảm an ninh, an toàn Phòng rộng rãi, thoáng mát Trang thiết bị trong phòng đáp ứng được các yêu cầu của anh/chị Có DVAU ngay tại nơi lưu trú DVLT6 Nhân viên phục vụ tại cơ sở lưu trú chu đáo DVLT7 Luôn có hệ thống wifi truy cập internet hoạt động tốt Các món ăn được trình bày hấp dẫn, bắt mắt Bảo đảm an toàn vê ̣ sinh thực phẩm 54 DVLT8 DVLT9 Cơ sở lưu trú có vị trí tiện lợi trong quá trình tham quan Phục vụ các yêu cầu liên quan trong quá trình lưu trú nhanh chóng DVVC1 DVVC2 DVVC3 Phương tiện vận chuyển rộng rãi, thoải mái Phương tiê ̣n luôn đươ ̣c vê ̣ sinh sạch sẽ Có các thiết bị bảo đảm an toàn hoạt động tốt DVVC4 Nhân viên phục vụ có nhắc nhở anh/chị các lưu ý về an toàn DVVC5 Người điều khiển phương tiện có kinh nghiệm, đảm bảo an toàn DVVC6 Người điều khiển phương tiện vui vẻ DTQ1 DTQ3 Các điểm du lich ̣ có những nét đặc thù địa phương Môi trường tự nhiên tại các điểm tham quan bảo đảm vệ sinh, tạo không khí trong lành Địa điểm tham quan hấp dẫn anh/chị DTQ4 DTQ5 CSHT1 Nhân viên trong các điểm tham quan phục vụ chu đáo Diện mạo nhân viên tại các điểm tham quan mang đặc thù địa phương Các tuyến đường bảo đảm cho các xe du lich ̣ tiếp cận điểm tham quan CSHT2 CSHT3 DVPT1 Các tuyến đường đảm bảo cho phương tiện vận chuyển êm ái Hệ thống thông tin liên lạc luôn đảm bảo thông suốt Có nhiều hoạt động vui chơi, giải trí tại điểm du lich ̣ DVPT2 Có các điểm mua sắm đặc sản địa phương và quà lưu niệm DTQ2 DVPT3 Có nhiều hoạt động giải trí về đêm DVPT4 Có các dịch vụ chăm sóc sức khỏe Tương tự, các biến quan sát của “Chất lượng CTDL nội địa” cũng được mã hóa nhằm tạo thuận lợi cho quá trình xử lý số liệu. Bảng 2.4. Mã hóa thang đo các thành phần của các biến phụ thuộc Kí hiệu Biến quan sát TKCT Thiết kế chương trình HDV DVAU Hướng dẫn viên Dịch vụ ăn uống DVLT DVVC DTQ CSHT DVPT Dịch vụ lưu trú Dịch vụ vận chuyển Các điểm tham quan Cơ sở hạ tầng phục vụ du lich ̣ Các dịch vụ phụ trợ 55 2.2.1.2. Thông tin mẫu nghiên cứu a. Cỡ mẫu Theo Hair và cộng sự, để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tốt khi tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1 [15, tr.398]. Theo lý thuyết, nghiên cứu sử dụng 50 biến đo lường, do đó số mẫu tố i thiể u cần lấy là n = 50 x 5 = 250. Do quy mô tổ ng thể đủ lớn (trên 1,6 triê ̣u) nên đề tài á p du ̣ng công thức tính cỡ mẫu: n = z2 p.q e2 Trong đó:  n là cỡ mẫu  z là giá tri ̣phân phố i tương ứng với đô ̣ tin câ ̣y lựa cho ̣n  p là ước tin ́ h tỷ lê ̣ phầ n trăm trong tâ ̣p hơ ̣p  q=1–p  e là sai số cho phép Với đô ̣ tin câ ̣y là 95% (giá trị z tương ứng là 1,96), ước tính % tâ ̣p hơ ̣p p = 70% và sai số chấp nhận 5% thì quy mô mẫu dự kiến: n = 1,962 0,7.(1-0,7 0,052 = 323 Như vâ ̣y , cỡ mẫu đủ để nghiên cứu trong trường hơ ̣p này dao đô ̣ng từ 250 đến 323. Để đảm bảo quy mô mẫu , nghiên cứu đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp theo cách lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện bằng bảng câu hỏi với 400 du khách nội địa sau khi sử dụng CTDL tại tỉnh Đồ ng Tháp do các công ty tại tỉnh Đồng Tháp tổ chức. Thời gian lấy mẫu là từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2014. Sau khi sàng lọc loại bỏ các phiếu trả lời không đạt yêu cầu, dữ liệu phân tích còn lại 311 quan sát. Như vậy, số liệu được thu thập đảm bảo thực hiện tốt mô hình nghiên cứu. 56 b. Cơ cấ u mẫu - Giới tính Trong tổng số 311 mẫu quan sát có 145 nam chiếm tỷ 53,38% và 166 nữ chiếm 46,62%. Tỷ lệ nam nữ tương đối đồng đều không chênh lệnh quá cao. Trên thực tế đa phần khách du lịch qua các đơn vị lữ hành khi về Đồng Tháp đều là những nhóm gia đình, thế nên sự chênh lệch giới tính trong mẫu nghiên cứu là không nhiều. Nam Nữ 47% 53% Biểu đồ 2.3.Giới tính của đáp viên (Nguồn: Kết quả thông kê từ số liệu điều tra) -Độ tuổi Bảng 2.5.Độ tuổi của đáp viên Tần số Giá trị 0,5), kiểm định Barllet có sig. = 0,000, phương sai trích> 50%, chứng tỏ các biến có tương quan với nhau và chỉ hình thành 1 nhân tố duy nhất. Như vậy sử dụng phân tích EFA là phù hợp và biến chất lượng CTDL chỉ là 1 biến duy nhất hay thang đo biến phụ thuộc chỉ là thang đo đơn hướng. 65 Bảng 2.83. Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích (biến phụ thuộc) Giá trị Eigen ban đầu Tổng hệ số tải bình phương Nhân tố Tổng % phương % cộng dồn sai 1 2 2,585 0,922 66,091 11,365 66,091 77,456 3 4 5 0,822 0,697 0,649 10,692 5,617 4,809 88,148 93,765 98,574 6 0,326 1,426 100 Tổng % phương sai 2,585 % cộng dồn 66,091 66,091 (Nguồn: Kết quả kiểm định EFA từ số liệu điều tra) Tổng phương sai trích = 66,091% (>50%), như vậy thang đo đạt yêu cầu. Hơn nữa, dựa vào bảng 2.14 cho thấy hệ số tải nhân tố luôn >0,5. Như vậy, phân tích nhân tố từ tập hợp 6 biến quan sát, không có nhân tố nào thay đổi. Bảng 2.14. Ma trận thành phần “Chất lượng CTDL nội địa” CSHT TKCT DVLT DVPT DVAU DVVC Thành phần 1 0,828 0,706 0,658 0,650 0,528 0,517 (Nguồn: Kết quả kiểm định EFA từ số liệu điều tra) c. Đặt lại tên các nhân tố và hiệu chỉnh mô hình Với kết quả phân tích EFA ở trên, tác giả tiến hành đặt tên cho các biến quan sát thuộc 09 nhóm nhân tố như sau: X1 – “Cung đường và TKCT” gồm 09 biến: TKCT2, TKCT3, TKCT4, TKCT5, TKCT6, TKCT7, TKCT8, CSHT1 và CSHT2. X2 – “HDV” gồm 07 biến: từ HDV1 đến HDV7 X3 – “Vị trí lưu trú và DVVC” gồm 05 biến: từ DVVC3 đến DVVC6 và DVLT8 X4 – “Điểm tham quan” gồm 03 biến: từ DTQ1, DTQ2 và DTQ3 66 X5 – “DVAU” gồm 04 biến: từ DVAU5 đến DVAU8 X6 – “Cơ sở kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lưu trú” gồm 04 biến: từ DVLT4 đến DVLT7 X7 – “Dịch vụ phụ trợ” gồm 03 biến: DVPT1, DVPT2 và DVPT3 X8 – “Điều kiện cơ bản tại nơi lưu trú” gồm 03 biến: DVLT1, DVLT2 và DVLT3 X9 – “Món ăn” gồm 02 biến: DVAU2 và DVAU3 * Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu Dựa vào kết quả phân tích EFA, mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh như sau: X1. Cung đường và thiết kế chương trình X2. HDV X3. Vị trí lưu trú và DVVC X4. Điểm tham quan X5. DVAU X6. Cơ sở kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lưu trú Chất lƣợng CTDL nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp X7. Dịch vụ phụ trợ X8. Điều kiện cơ bản tại nơi lưu trú X9. Món ăn Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 67 2.2.2. Kế t quả nghiên cứu 2.2.2.1. Cung đƣờng và thiết kế chƣơng trình Hoàn toàn không đồng ý TKCT2 27 102 TKCT3 45 TKCT4 20 TKCT5 16 TKCT6 19 TKCT7 16 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 21 173 128 27 141 97 22 171 131 27 115 91 46 176 45 70 CSHT1 44 75 0 Bình thường 161 66 TKCT8 CSHT2 3 Không đồng ý 139 57 170 76 50 28 116 100 22 95 150 200 250 21 300 350 Biểu đồ 2.4. Số lƣợng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm cung đƣờng và thiết kế chƣơng trình (Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra) Trong các đánh giá về các thuộc tính chất lượng dịch vụ trong nhóm cung đường và TKCT, đa phần du khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức mức 4 (đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức tốt; phần đông còn lại đánh giá là trung bình – mức 3. Điều này thể hiện nhóm các yếu tố thuộc về cung đường là thiết kế chương trình được du khách đánh giá cao do các công ty lữ hành tại Đồng Tháp đã có các bước nghiên cứu thật kỹ tài nguyên du lịch, cung đường để xây dựng nên những CTDL. Hơn nữa các các cung tuyến điểm du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp đã sớm hình thành và phát triển từ khi Công ty Du lịch Đồng Tháp hình thành từ năm 1982. Tuy nhiên, sự đánh giá thấp của du khách về cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch của Đồng Tháp vẫn còn tồn nhiều do hệ thống cầu đường của tỉnh đa phần đang xuống cấp và trong quá trình xây dựng mới thể hiện qua số du khách đánh giá chất lượng ở mức thấp (không đồng ý ) chiếm tỷ lệ cao ở các biến như CSHT1 (các tuyến đường bảo đảm cho các xe du lich ̣ tiếp cận điểm tham quan ) có 44 đánh giá chiếm 14,1%, CSHT2 (các tuyến đường đảm bảo cho phương 68 tiện vận chuyển êm ái) có 76 đánh giá chiếm 24,4%. Phần lớn các chương trình du lịch trong tỉnh Đồng Tháp là ngắn ngày (1 đến 2 ngày) nên lịch trình tương đối gấp rút thế nên một số điểm du khách đến tham quan chưa kịp thưởng ngoạn hết giá trị bản địa thì đã phải di chuyển đến điểm khác điều đó làm cho du khách chưa thực sự đánh giá tốt đối với các thuộc tính TKCT3 và TKCT8 (độ dài thời gian tham quan tại các điểm tham quan phù hợp và thực hiện chương trình đúng như thiết kế ban đầu) đều có 45 đánh giá chiếm 14,5%. Số du khách đánh giá chất lượng ở mức tuyệt đối (hoàn toàn đồng ý) chiếm tỷ lệ không cao; số đánh giá chất lượng ở mức thấp nhất (hoàn toàn không đồng ý) chiếm tỉ lệ rất thấp, ngoài 3 đánh giá ở biến CSHT2 không có biến quan sát nào bị du khách đánh giá ở mức thấp nhất trong nhóm các thuộc tính này. Mặc dầu đánh giá chung chất lượng dịch vụ của nhóm thuộc tính này ở mức tốt, tuy nhiên đây lại là tính hiệu chưa mấy khả quan so thời gian hình thành và tốc độ phát triển của ngành du lịch Đồng Tháp. Thế nên, các doanh nghiệp lữ hành cần chủ động xây dựng thiết kế lại các CTDL phù hợp với nhu cầu du khách. 2.2.2.2. Hƣớng dẫn viên Hoàn toàn không đồng ý HDV7 11 Không đồng ý Bình thường 77 HDV6 19 HDV5 17 Đồng ý 171 111 52 131 71 Hoàn toàn đồng ý 50 176 47 HDV4 11 94 172 34 HDV3 15 91 174 31 HDV2 31 HDV1 14 0 70 79 50 100 150 171 39 183 35 200 250 300 350 Biểu đồ 2.5. Biểu đồ số lƣợng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm hƣớng dẫn viên (Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra) 69 Hướng dẫn viên đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc tổ chức phục vụ du khách trong hoạt đông lữ hành, với nhiều chính sách hỗ trợ ưu tiên phát triển đội ngũ HDV từ người dân bản địa nên đa phần HDV thông thạo văn hóa lịch sử địa phương nên những thuộc tính chất lượng dịch vụ trong nhóm HDV được phần lớn du khách đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức 4 (đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức tốt. Cho thấy chất lượng HDV của Đồng Tháp cơ bản đáp ứng được nhu cầu của du khách. Mặc dù, số du khách đánh giá chất lượng ở mức thấp (không đồng ý) chiếm số ít, nhiều nhất là ở biến HDV2 với 31 đánh giá không đồng ý về HDV phát âm chuẩn dễ hiểu. Điều này phản ảnh thực tế do đa phần HDV là người bản xứ thường xuyên dùng nhiều tiếng địa phương, hơn nữa họ chưa có nhiều cơ hội được học tập và tìm hiểu về đặc điểm văn hóa của các nguồn khách từ những vùng miền khác. Ngoài ra, nhóm các thuộc tính này vẫn không được sự hài lòng tuyệt đối của du khách do một số không ít hướng dẫn viên trong tỉnh chưa được đào tạo và đào tạo lại một cách kỹ lưỡng và chuyên nghiêp. Số du khách đánh giá chất lượng ở mức tuyệt đối (hoàn toàn đồng ý) chiếm tỷ lệ tương đối thấp, điều này thể hiện sự hạn chế của HDV du lịch tại tỉnh Đồng Tháp trong các chương trình du lịch vẫn còn tồn tại đáng chú ý. Tuy nhiên, không có biến quan sát nào bị du khách đánh giá ở mức thấp nhất (hoàn toàn không đồng ý) trong nhóm các thuộc tính này. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ của nhóm thuộc tính HDV ở mức tốt nhưng vẫn chưa thực sự phát huy được hết thế mạnh địa phương và thông qua các chương trình đào tao hỗ trợ HDV bản xứ của chính quyền cũng như các công ty trên đia bàn tỉnh Đồng Tháp. 2.2.2.3. Vị trí lƣu trú và dịch vụ vận chuyển Nhóm các yếu tố này thuộc về các dịch vụ tạo điều kiện cho du khách tiếp cận và tăng thời gian tham quan trải nghiệm tại các điểm du lịch. Trong các đánh giá thuộc nhóm vị trí lưu trú và DVVC, đa phần du khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức 4 (đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức tốt điều này vô cùng có ý nghĩa đáng khích lệ 70 cho du lịch Đồng Tháp bởi đa phần các khách sạn, nhà nghĩ tại Đồng Tháp thuộc tiêu chuẩn xếp hạng thấp. Thế nhưng đúng như tình hình thực trạng về dịch vụ vận chuyển và lưu trú tại tỉnh được du khách đánh giá chất lượng ở mức thấp (không đồng ý) chiếm tỷ lệ cao ở các biến như DVVC6 (người điều khiển phương tiện vui vẻ) có 80 đánh giá chiếm 25,7% cho thấy đội ngũ tài xế (lái xe) và tài công (lái tàu) còn chưa có thái độ hòa nhã vui vẻ với du khách làm ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ. DVLT8 (cơ sở lưu trú có vị trí tiện lợi trong quá trình tham quan) có 65 đánh giá chiếm 20,9% điều này thể hiệ thực tế các CTDL tại Đồng Tháp có rất ít cơ sở lưu trú trong phạm vi gần điểm tham quan, đa phần du khách phải quay lại trung tâm Tỉnh để lưu trú. DVVC3 và DVVC5 (Có các thiết bị bảo đảm an toàn hoạt động tốt và người điều khiển phương tiện có kinh nghiệm, đảm bảo an toàn) đều có đánh giá thấp (không đồng ý) ở số lượng đông lần lượt là 51 và 53 đánh giá. Nhìn chung trong nhóm các thuộc tính này có khá nhiều đánh chất lượng ở mức thấp, thậm chí còn có cả những đánh giá mức hoàn toàn không đồng ý ở hai biến biến quan sát là DVLT8 và DVVC6. Điều này thể hiện thực chất vị trí của các cơ sở lưu trú và DVVC tại Đồng Tháp chưa phù hợp và đạt chất lượng tốt. Hoàn toàn không đồng ý DVLT8 3 Không đồng ý 65 DVVC6 3 89 80 DVVC5 DVVC3 118 51 0 100 18 140 31 135 35 112 50 125 150 Hoàn toàn đồng ý 23 125 87 23 Đồng ý 131 85 53 DVVC4 Bình thường 200 23 250 300 350 Biểu đồ 2.6. Số lƣợng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm vị trí lƣu trú và dịch vụ vận chuyển (Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra) 71 2.2.2.4. Dịch vụ ăn uống Đồng Tháp là một địa phương có văn hóa ẩm thực khá phong phú và đa dạng, thế nên đó cũng là một trong thế mạnh của ngành du lịch Đồng Tháp với các loại đặc sản mùa nước nổi, ẩm thực đồng quê, ẩm thực Sen... Trong các đánh giá về về các thuộc tính chất lượng dịch vụ trong nhóm DVAU, đa phần du khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức 4 (đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức tốt. Điều này thể hiện rõ thế mạnh của ẩm thực Đồng Tháp có sự hấp dẫn và đáp ứng được nhu cầu ẩm thực của du khách, phần đông thứ hai thuộc về đánh giá là trung bình – mức 3. Hoàn toàn không đồng ý DVAU8 3 Không đồng ý 70 DVAU7 106 59 DVAU6 0 136 126 49 100 200 17 33 133 150 Hoàn toàn đồng ý 25 130 109 50 Đồng ý 115 91 22 DVAU5 Bình thường 20 250 300 350 Biểu đồ 2.7. Số lƣợng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm dịch vụ ăn uống (Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra) Thế nhưng vẫn có những đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ở mức thấp (không đồng ý) trong dó có DVAU8, DVAU7 và DVAU5 lần lượt có 70, 59 và 49 lượt đánh giá là không đồng ý; biến quan sát DVAU8 (Nhân viên phục vụ ăn uống chu đáo, kịp thời) có đến 3 đánh giá ở mức thấp nhất - hoàn toàn không đồng ý. Điều này thể hiện rằng: mặc dù ẩm thực Đồng Tháp phong phú đa dạng, hấp dẫn nhưng khi chuyển thành sản phẩm du lịch lại chưa phát huy được hết lợi thế bởi những hạn chế về trình độ và phong cách phục vụ của nhân viên tại các nhà hàng và khu ẩm thực của tỉnh Đồng Tháp. 72 2.2.2.5. Cơ sở kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lƣu trú Các đánh giá thuộc về nhóm cơ sở kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lưu trú, đa phần du khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức mức 4 (đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức tốt. Điều này có thoạt nhìn có vẽ ngược lại so với thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của và dịch vụ lưu trú tại các điểm tham quan du lịch, tuy nhiên đó lại là đánh giá thể hiện du khách đến Đồng Tháp đã định hình sẵn cảm nhận một nơi có cơ sở kyc thuật và dịch vụ không cao nên họ dễ dàng chấp nhận và đánh giá tốt các dịch vụ lưu trú tại đây dẫu nó nằm ở mức tiêu chuẩn chất lượng trung bình Hoàn toàn không đồng ý DVLT7 3 Không đồng ý 70 DVLT6 93 58 DVLT5 131 64 0 109 50 100 Đồng ý 107 99 22 DVLT4 Bình thường 38 127 27 135 23 114 150 200 Hoàn toàn đồng ý 24 250 300 350 Biểu đồ 2.8. Số lƣợng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm cơ sở kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lƣu trú (Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra) Hơn thế, chất lượng thực chất của cơ sở kỹ thuật và dịch vụ lưu trú được thể hiện qua số du khách đánh giá chất lượng ở mức thấp (không đồng ý) chiếm tỷ lệ cao ở các biến như DVLT7 (luôn có hệ thống wifi truy cập internet hoạt động tốt) có 70 đánh giá chiếm 22.5% cho thấy tại các cơ sở lưu trú còn thiếu và yếu trong việc trang bị hệ thống kết nối internet không dây cho du khách, DVLT4 và DVLT6 (Trang thiết bị trong phòng đáp ứng được các yêu cầu của du khách và Nhân viên phục vụ tại cơ sở lưu trú chu đáo) lần lượt có số đánh 73 giá ở mức không đồng ý là 64 và 58 chiếm tỷ trọng khá cao là 22,5% và 18,6%. Nhìn chung trong nhóm các thuộc tính này có khá nhiều đánh giá chất lượng ở mức thấp, thậm chí còn có cả những đánh giá mức hoàn toàn không đồng ý ở biến quan sát là DVLT7. Cho thấy cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như dịch vụ tại nơi lưu trú của Đồng Tháp còn nhiều hạn chế cần được khắc phục để phục vụ du khách tốt hơn. 2.2.2.6. Dịch vụ phụ trợ Nhìn chung trong đánh giá về các thuộc tính chất lượng dịch vụ trong nhóm dịch vụ phụ trợ, đa phần du khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức 4 (đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức tốt. Tuy nhiên, phần đánh giá là trung bình và đánh giá chất lượng ở mức thấp (không đồng ý) chiếm tỷ tương đối lớn. Trong đó đáng chú ý là các dịch vụ mua sắm đặc sản và giải trí về đêm. Tại Đồng Tháp hầu như chưa có các hoạt động hoặc dịch vụ đặc trưng phục vụ du khách, điều này gây nhàm chán và buồn tẻ cho du khách khi lưu trú lại Đồng Tháp qua đêm. Phương hướng của làm dịch vụ là thỏa mãn nhu cầu của khách ngày càng tốt hơn, do đó sự tồn tại của các đánh giá không đồng ý về chất lượng các dịch vụ phụ trợ là công việc cần phải chú ý khắc phục. Hoàn toàn không đồng ý DVPT3 Không đồng ý 68 DVPT2 90 21 DVPT1 141 71 0 Bình thường 94 50 100 Đồng ý 133 20 129 20 119 150 200 Hoàn toàn đồng ý 27 250 300 350 Biểu đồ 2.9. Số lƣợng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm dịch vụ phụ trợ (Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra) 74 2.2.2.7. Điều kiện cơ bản tại nơi lƣu trú Nhóm yếu tố này thuộc về các thuộc tính tiêu chuẩn vệ sinh, an ninh và độ rộng thoáng mát tại các cơ sở lưu trú. Về mặt an ninh thì đảm bảo, tuy nhiên các yếu tố vệ sinh thì chưa đáp ứng tốt nhu cầu của du khách bởi mức độ chuyên nghiệp chưa cao. Trong các đánh giá về các thuộc tính chất lượng dịch vụ trong nhóm điều kiện cơ bản tại nơi lưu trú, đa phần du khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức 4 (đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức tốt; đánh giá là trung bình – mức 3 cũng chiếm số đông tiếp theo; số du khách đánh giá chất lượng ở mức thấp (không đồng ý) chiếm tỷ lệ không cao ở các biến như DVLT3 (phòng rộng rãi, thoáng mát) có 51 đánh giá chiếm 16,4% cho thấy cơ sở vật chất tại nơi lưu trú còn nhiều hạn chế làm ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ. Nhìn chung trong nhóm các thuộc tính này có nhiều đánh chất lượng ở mức tích cực đồng ý. Tuy nhiên, còn có những đánh giá mức hoàn toàn không đồng ý với biến quan sát là DVLT1 thuộc về yếu tố vệ sinh với 5 đánh giá. Hoàn toàn không đồng ý DVLT3 Không đồng ý 51 DVLT2 98 19 29 154 100 150 Hoàn toàn đồng ý 27 173 100 50 Đồng ý 135 90 DVLT1 5 29 0 Bình thường 200 23 250 300 350 Biểu đồ 2.10. Số lƣợng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm điều kiện cơ bản tại nơi lƣu trú (Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra) 75 2.2.2.8. Món ăn Như đã trình bày ở phần 2.2.2.4. ẩm thực là một thế mạnh của du lịch Đồng Tháp với các món ăn đặc sản theo mùa, các đặc sản chế biến từ các sản vật địa phương như cá, chuột đông, rắn, lúa, sen,…cùng cách chế biến phong phú và đa dạng tạo nên điểm hấp dẫn du khách khi đến Đồng Tháp. Qua đó đa phần du khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức 4 (đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức tốt; đánh giá là trung bình – mức 3 cũng chiếm số đông tiếp theo. Hoàn toàn không đồng ý DVAU3 36 DVAU2 18 0 Không đồng ý Bình thường 89 155 78 50 Đồng ý 31 176 100 150 Hoàn toàn đồng ý 39 200 250 300 350 Biểu đồ 2.11. Số lƣợng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm món ăn (Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra) Số du khách đánh giá chất lượng ở mức thấp (không đồng ý) chiếm tỷ lệ không cao ở các biến như DVAU3 (món ăn phù hợp với khẩu vị của anh/chị) có 36 đánh giá chiếm 11,6% cho thấy món ăn địa phương có khẩu vị không phù hợp với du khách. Lý do là đa phần du khách từ các vùng miền khác không quen với khẩu vị chế biến theo vị ngọt và cách chế biến dân dã của Đồng Tháp đặc biệt là du khách đến từ miền Bắc hay miền Trung. Nhìn chung, trong nhóm các thuộc tính này có nhiều đánh chất lượng ở mức tích cực đồng ý không có đánh giá mức hoàn toàn không đồng ý. Thông qua các số liệu thống kê và các đánh giá trên hầu hết các thuộc tính của chất lượng CTDL được khách du lich ̣ đánh giá là tốt , cho thấy các CTDL tại Đồng Tháp được đa phần du khách đánh giá cao. Tuy nhiên, điều mà các doanh nghiệp cần hướng tới là mức đánh giá “hoàn toàn đồng ý” về các 76 thuộc tính chất lượng CTDL. Hơn nữa, cần phải xác định các thuộc tính của chất lượng CTDL thuộc về các vấn đề cần tiếp tục duy trì hay giảm sự đầu tư để đem lại hiệu quả kinh tế nhất cho các doanh nghiệp lữ hành. Điều đó sẽ được phân tích trong phần tiếp theo với kỹ thuật phân tích “mức độ quan trọng” và “chất lượng thực hiện” gọi tắ t là IPA. 2.2.3. Phân tích IPA Trong kỹ thuật này, các thuộc tính sẽ được xem xét trên phương diện đánh giá là “mức độ thực hiện” các thuộc tính chất lượng CTDL mà du khách đã sử dụng dịch vụ và “mức độ quan trong” của các thuộc tính này trong cảm nghĩ của du khách. Các kết quả này sẽ được thể hiện lên đồ thị IPA. Từ những phân tích đó nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp phù hợp để đạt kết quả tốt nhất trong việc nâng cao chất lượng CTDL. Bảng 2.15. Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất lƣợng CTDL nội địa Các khía Mức độ Mức độ thƣc cạnh của chất quan trọng hiện lƣợng CTDL M SD M SD nội địa Cung đƣờng và TKCT (X1) TKCT2 4,33 0,871 3,57 0,746 TKCT3 3,98 1,005 3,59 0,842 TKCT4 3,89 0,986 3,53 0,722 TKCT5 3,92 0,994 3,67 0,706 TKCT6 3,99 0,993 3,61 0,812 TKCT7 4,02 0,982 3,7 0,705 TKCT8 4,02 1,09 3,67 0,938 CSHT1 4,32 0,671 3,55 0,821 CSHT2 4,04 0,8 3,18 0,911 HDV (X2) HDV1 3,93 1,037 3,77 0,703 HDV2 4,23 1,051 3,71 0,709 HDV3 4,28 1,057 3,7 0,814 HDV4 4,19 1,07 3,74 0,697 HDV5 4,38 1,061 3,81 0,75 HDV6 4,33 1,073 3,68 0,814 HDV7 4,3 1,086 3,85 0,732 77 MD Thống kê t Sig. -0,76 -0,39 -0,36 -0,25 -0,38 -0,32 -0,35 -0,77 -0,86 -11,943 -5,624 -5,559 -3,719 -5,078 -4,874 -4,336 -12,511 -12,410 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 -0,16 -0,52 -0,58 -0,45 -0,57 -0,65 -0,45 -2,244 -7,294 -7,868 -6,334 -8,017 -8,487 -6,052 0,026 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Vị trí lƣu trú và DVVC (X3) DVVC3 4,26 0,897 3,39 0,846 -0,87 -12,262 0,000 DVVC4 4,24 0,927 3,59 0,786 -0,65 -9,613 0,000 DVVC5 4,43 0,954 3,48 0,89 -0,95 -13,001 0,000 DVVC6 4,15 0,885 3,24 0,935 -0,91 -12,698 0,000 DVLT8 4,17 0,837 3,34 0,923 -0,83 -11,377 0,000 DVAU (X5) DVAU5 3,92 0,833 3,4 0,828 -0,52 -8,152 0,000 DVAU6 4,4 0,862 3,56 0,776 -0,84 -12,596 0,000 DVAU7 3,9 0,865 3,41 0,886 -0,49 -7,003 0,000 DVAU8 4,22 0,737 3,24 0,894 -0,98 -15,461 0,000 Cơ sở kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lƣu trú (X6) DVLT4 3,89 0,869 3,32 0,886 -0,57 -8,520 0,000 DVLT5 3,87 0,9 3,51 0,736 -0,36 -5,333 0,000 DVLT6 4,11 0,958 3,4 0,888 -0,71 -9,819 0,000 DVLT7 4,11 0,848 3,34 0,991 -0,77 -10,809 0,000 Dịch vụ phụ trợ (X7) DVPT1 3,91 0,848 3,33 0,924 -0,58 -8,247 0,000 DVPT2 4,14 0,773 3,48 0,718 -0,66 -10,757 0,000 DVPT3 4,04 0,944 3,35 0,888 -0,69 -9,585 0,000 Điều kiện cơ bản tại nơi lƣu trú (X8) DVLT1 4,17 0,922 3,52 0,826 -0,65 -9,584 0,000 DVLT2 4,41 0,921 3,68 0,726 -0,73 -10,658 0,000 DVLT3 3,9 0,805 3,44 0,867 -0,46 -6,923 0,000 Món ăn (X9) DVAU2 4,05 0,821 3,76 0,743 -0,29 -4,813 0,000 DVAU3 4,1 0,869 3,58 0,822 -0,52 -7,701 0,000 Ghi chú: M = Trung bình; SD = Độ lệch chuẩn; MD = Khác biệt trung bình (Nguồn: Kết quả kiểm định Paired samples t test từ số liệu điều tra) Một khám phá trong việc nghiên cứu chất lượng CTDL nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp là tất cả các thuộc tính chất lượng CTDL đều nằm ở vùng B (xem hình 2.2) thuộc vùng các thuộc tính cần tiếp tục duy trì. Điều này cho thấy mặc dù tất cả các thuộc tính có ý nghĩa nghiên cứu đều được khách du lich ̣ đánh giá tốt , tuy nhiên đó cũng là các thuộc tính được khách du lịch xem là mức quan trọng cao trong các thuộc tính về chất lượng CTDL mà họ sử dụng. Thế nhưng, tất cả các giá trị khác biệt trung bình (MD) đều mang giá trị âm và đều có ý nghĩa do sig . = 0,000, nghĩa là tất cả các thuộc tính chất lượng CTDL mà khách du lich ̣ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ đều không đạt 78 được mức độ đánh giá quan trọng của du khách. Điều này chỉ ra rằng các doanh nghiệp cần cải thiện hơn nữa để đạt được như yêu cầu của du khách đến với Đồng Tháp. Các thuộc tính có giá trị khác biệt trung bình (MD) khoảng cách lớn bao gồm: DVAU8 với giá trị MD= -0,98, SD=0,894 thể hiện sự phục vụ của nhân viên nhà hàng chưa được chu đáo kịp thời đối với nhu cầu của du khách. Điều này thể hiện qua sự hồi đáp yêu cầu của du khách về ẩm thực, hơn nữa đa phần các nhân viên phục vụ ăn uống là những lao động thời vụ và nhàn rỗi tại các điểm du lịch, sự hiểu biết về văn hóa ẩm thực chưa được chuẩn mực để hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của du khách trong quá trình thưởng thức món ăn đặc sản. DVVC5 với giá trị MD=-0,95, SD=0,89 thể hiện sự đảp ứng về sự cảm nhận của người điều khiển phương vận chuyển có kinh nghiệm đảm bảo an toàn. Đến với Đồng Tháp ngoài việc du khách được vận chuyển bằng xe trên đường bộ như các địa phương khác, thì đa phần các tuyến tham quan tại Đồng Tháp đều vận chuyển bằng phương tiện đường thủy như xuồng, tắc ráng thậm chí bè tương đối thô sơ thế nên chưa tạo được sự an tâm cho du khách, hơn nữa người điều khiển phương tiện lại rất thành thạo việc sông nước đôi khi điều khiển phương tiện có phần vội vàng và không chú tâm tạo cảm giác không an tâm cho du khách. Điều này cần được chú ý và nâng cao nhận thức của đội ngũ tài xế, tài công đồng thời thường xuyên mở các lớp nghiệp vụ phục vụ vụ khách du lịch cho đối tượng lao động này. DVVC6 với giá trị MD=-0,91, SD=0,935 đây là thuộc tính thể hiện sự vui vẽ hòa đồng của người điều khiển phương tiện đối với du khách chưa được niềm nở. Đa phần những tài xế, tài công tại các điểm tham quan xuất thân từ những nông dân chất phát hiền lành, đôi khi rụt rè trong giao tiếp nhất là đối với những người chưa qua các lớp đào tạo về giao tiếp trong du lịch, họ tự tạo một khoảng cách nhất định đối với du khách. Đây là lợi thế tạo hình ảnh chất phát, nhưng cũng là rào cản trong việc thể hiện nhu cầu và đánh giá của du khách đối với đội ngũ phục vụ du lịch. 79 DVVC3 với giá trị MD=-0,87; SD=0,846 đây là thuộc tính thể hiện các thiết bị đảm bảo an toàn trong quá trình vận chuyển hoạt động tốt. Do chưa được đầu tư theo quy chuẩn, mà các phương tiện vận chuyển khách du lịch tại Đồng Tháp đôi khi là tận dụng những phương tiện phục vụ trong sinh hoạt thường nhật nên các thiết bị bảo đảm an toàn đôi khi không được chú trọng. Các thiết bị gồm phao cứu sinh, hệ thống cảnh báo, báo động tai nạn,… CSHT2 với giá trị MD=-0,86, SD=0,911 phản ảnh các tuyến đường đảm bảo cho phương tiện vận chuyển êm ái chưa đạt được nhu cầu của du khách. Các tuyến đường chính của tỉnh Đồng Tháp như quốc lộ 30, đường N2, tỉnh lộ 843, 844 thuộc các huyện phía bắc sông Tiền dẫn đến các điểm du lịch như khu di tích Gò Tháp, khu di tích Xẻo Quýt, Vườn quốc gia Tràm Chim đang xuống cấp trầm trọng xen lẫn những đoạn đường đang được đào bới sửa chữa nên gây rất nhiều khó khăn cho các phương tiện vận chuyển bằng đường bộ. Tuy nhiên các tuyến đường thuộc các huyện phía Nam sông Tiền lại tương đối tốt như quốc lộ 80, tỉnh lộ 848. 5 MỨCĐỘQUANTRỌNG (Importance) MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG (Importance) X X 2 X 5X 8 X 7 X 9 6 X 1 X 3 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 MỨC ĐỘ THỂ HIỆN (Performace) Hình 2.2. Phân tích mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của các thuộc tính MỨC ĐỘ THỂ HIỆN (Performace) 80 2.2.4. Phân tích tương quan và xây dựng mô hình hồi quy 2.2.4.1. Phân tích tƣơng quan Sau khi đã xác định các nhân tố có phân phối chuẩn (xem Phụ lục 3), nghiên cứu sử dụng kiểm định Pearson để phân tích tương quan. Bảng 2.16. Ma trận tƣơng quan Pearson Y Y Tương quan Pearson Sig. (2 đuôi) N X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 1 0,818** 0,343** 0,470** 0,164** 0,442** 0,337** 0,564** 0,518** 0,207** 311 0,000 311 0,000 311 0,000 311 0,000 311 1 0,289** 0,300** 0,149* 0,217** 0,186** 0,405** 0,420** 0,000 0,000 0,012 0,000 0,001 0,000 0,000 311 311 311 311 311 311 311 311 0,116 0,064 311 X1 Tương quan Pearson Sig. (2 đuôi) N 0,818** 0,000 311 X2 Tương quan Pearson Sig. (2 đuôi) N 0,343** 0,289** 0,000 0,000 311 311 X3 Tương quan Pearson Sig. (2 đuôi) N 0,470** 0,300** 0,186** 0,000 0,000 0,001 311 311 311 X4 Tương quan Pearson Sig. (2 đuôi) N 0,164** 0,004 311 X5 Tương quan Pearson Sig. (2 đuôi) N 0,442** 0,217** 0,000 0,000 311 311 ** 0,149* 0,012 311 ** 0,000 311 1 0,186** 0,001 311 311 0,004 311 0,108 0,057 311 0,000 311 0,000 311 0,000 311 0,014 0,130* 0,155** 0,227** 0,176** 0,805 0,021 0,006 0,000 0,002 311 311 311 311 311 1 0,160** 0,379** 0,179** 0,229** 0,232** 0,005 0,000 0,001 0,000 0,000 311 311 311 311 311 311 0,108 0,160** 0,057 0,005 311 311 1 0,176** 0,002 311 311 0,014 0,379** 0,176** 0,805 0,000 0,002 311 311 311 * ** 0,089 0,119 311 0,063 -0,022 0,271 0,694 311 311 311 0,108 0,058 311 1 0,142* 0,237** -0,003 0,012 0,000 0,964 311 311 311 311 0,337 0,186 0,000 0,001 311 311 X7 Tương quan Pearson Sig. (2 đuôi) N 0,564** 0,405** 0,155** 0,229** 0,000 0,000 0,006 0,000 311 311 311 311 X8 Tương quan Pearson Sig. (2 đuôi) N 0,518** 0,420** 0,227** 0,232** -0,022 0,173** 0,237** 0,221** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,694 0,002 0,000 0,000 311 311 311 311 311 311 311 311 X9 Tương quan Pearson 0,207** 0,116 0,176** Sig. (2 đuôi) 0,000 0,064 0,002 N 311 311 311 **. Tương quan có ý nghĩa ở mức 0,01 (2 đuôi). 0,000 0,994 311 0,089 0,119 311 0,055 0,331 311 0,108 0,139* 0,173** 0,189** 0,058 0,014 0,002 0,001 311 311 311 311 1 X6 Tương quan Pearson Sig. (2 đuôi) N 0,130 0,179 0,021 0,001 311 311 0,000 0,994 311 0,063 0,139* 0,142* 0,271 0,014 0,012 311 311 311 0,055 0,189** -0,003 0,331 0,001 0,964 311 311 311 1 0,221** 0,000 311 311 0,050 0,378 311 1 0,137* 0,016 311 311 0,050 0,137* 0,378 0,016 311 311 1 311 (Nguồn: Kết quả phân tích tương quan từ số liệu điều tra) Hệ số tương quan Pearson nói lên mức độ tương quan giữa các biến với nhau trong mô hình. Các biến độc lập từ X1 đến X9 có hệ số tương quan thấp 0,05) thì mô hình hồi quy hiện tại còn lại 08 nhân tố như kết quả ở bảng 2.17 dưới đây: Bảng 2.17. Kết quả phân tích hồi quy Mô hình Hệ số chưa được Hệ số được chuẩn hóa chuẩn hóa Độ lệch chuẩn B (Constant) t Sig. VIF Beta -0,019 0,098 -0,185 0,738 X1 0,401 0,019 0,545 20,476 0,000 1,489 X2 0,081 0,019 0,970 5,040 0,003 1,165 X3 0,07 0,015 0,114 4,629 0,000 1,317 X5 0,122 0,015 0,201 8,214 0,000 1,251 X6 0,061 0,014 0,922 4,531 0,000 1,095 X7 0,142 0,014 0,231 9,749 0,000 1,222 X8 0,082 0,016 0,123 5,032 0,000 1,299 X9 0,041 0,014 0,065 2,908 0,004 0,682 R2 điều chỉnh = R = 0,861 0,857 2 Durbin-Watson = 1,975 F = 233,380 Sig. = 0,000 (Nguồn: Kết quả phân tích hồi quy từ số liệu điều tra) Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp enter cho thấy hệ số R2 điều chỉnh = 0,857 có nghĩa là 85,7% sự biến thiên của chất lượng CTDL nội địa của các công ty tại tỉnh Đồng Tháp được giải thích bởi các nhân tố đưa vào mô hình, còn lại là các nhân tố khác chưa được nghiên cứu. 82 Hệ số Dubin Watson của mô hình = 1,975 (gần bằng 2) chứng tỏ không có hiện tượng tự tương quan. Kiếm định F có Sig. =0,000 nên mô hình hồi quy là phù hợp và có ý nghĩa, các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Y. Như vậy, mô hình lý thuyết phù hợp với thực tế. Bảng 2.17 cho thấy có 8 nhân tố ảnh hưởng đến Y do sig. [...]... xuất các giải pháp nhằm nâng nâng chất lượng CTDL nội địa cho các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng CTDL nội địa - Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi về không gian : Đề tài chỉ nghiên cứu chất lượng thực hiện các CTDL nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp, được tổ chức và thực hiện trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. .. 03 chương như sau: 18  Chương 1 Cơ sở lý luận về chấ t lươ ̣ng CTDL  Chương 2 Thực trạng về chất lượng CTDL nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp  Chương 3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp 19 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Chƣơng trình du lịch 1.1.1 Khái niệm chương. .. và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL trong địa bàn tỉnh Đồng Tháp của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp 5 Lịch sử nghiên cứu vấn đề CTDL là một sản phẩm dịch vụ đặc thù của ngành lữ hành Thế nên, nghiên cứu chất lượng CTDL cần dựa trên những thành tựu của các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ du lich ̣ nói riêng, nhằm phát triển những thành tựu này...Vì vậy đề tài Nghiên cứu chất lƣợng CTDL nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp sẽ góp phần quan trọng trong việc đánh giá cũng như đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL nội địa của các công ty lữ hành trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp Từ đó, thúc đẩy ngành du lịch Đồng Tháp khắc phục những khuyết điểm nội tại, hạn chế những tác động xấu từ bên ngoài,... triển kinh tế của tỉnh là “nhanh, hiệu quả và bền vững” 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng CTDL nội địa trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng CTDL + Đánh giá thực trạng chất lượng CTDL nội địa trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp + Dựa vào kết quả nghiên cứu thực trạng,... trích ≥50% [4],[5] Ngoài ra nghiên cứu còn sử dụng phần mềm này để xây dựng mô hình hồi quy các thuộc tính ảnh hưởng đến chất 11 lượng CTDL trong địa bàn tỉnh Đồng Tháp của các công ty lữ hành tại Tỉnh Đồng Tháp Hơn nữa, ngoài đánh giá chất lượng CTDL qua chất lượng thực hiện của các thuộc tính đã đề ra, nghiên cứu còn khảo sát song song các đánh giá về mức độ quan trọng của các thuộc tính này Từ đó,... 23 - Các CTDL chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các CTDL, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hịên các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các CTDL chủ động do tính rủi ro không bán được chương trình - Các CTDL bị động: Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ... thứ cấp + Các phương pháp mô tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, suy luận logic trong việc trình bày đánh giá thực trạng chất lượng CTDL trong địa bàn tỉnh Đồng Tháp của các công ty lữ hành tại Tỉnh Đồng Tháp - Các phương pháp cụ thể: + Phƣơng pháp tiếp cận Trong nghiên cứu chất lượng dịch dịch vụ nói chung cũng như chất lượng CTDL nói riêng có 02 phương diện tiếp cận chính đó là quan điểm của nhà sản... chất lượng lượng dịch vụ, tình hình hoạt động cũng như hiệu quả kinh doanh của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp qua 05 năm, các số liệu từ các bài báo, tạp chí chuyên ngành và các công trình nghiên cứu có liên quan  Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà nghiên cứu giảng dạy trong lĩnh vực du lich ̣ , khách du lich ̣... đó công ty du lich ̣ xây dựng CTDL - Các CTDL kết hợp: là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các CTDL nhưng không ấn định các ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lich ̣ (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty 1.1.3.2 Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng: Theo góc độ này các ... cao chất lượng CTDL địa bàn tỉnh Đồng Tháp công ty lữ hành tỉnh Đồng Tháp Lịch sử nghiên cứu vấn đề CTDL sản phẩm dịch vụ đặc thù ngành lữ hành Thế nên, nghiên cứu chất lượng CTDL cần dựa thành... cao chất lượng CTDL nội địa công ty lữ hành tỉnh Đồng Tháp 19 Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Chƣơng trình du lịch 1.1.1 Khái niệm chương trình. .. TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP 2.1 Khái quát về ngành du lịch tỉnh Đồng Tháp 2.1.1 Các điều kiện phát triển du lịch 2.1.1.1.Điều kiện

Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh đồng tháp

Thông tin tài liệu

Từ khóa liên quan

Trích đoạn

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan