TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH \ NGUYỄN THỊ KIM HIỀN PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN TÂN HỒNG, TỈNH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ NGÀNH: 52340201 Tháng 11 – 2013 Trang i TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH \ NGUYỄN THỊ KIM HIỀN MSSV: 4104595 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN TÂN HỒNG, TỈNH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ NGÀNH: 52340201 Cán bộ hướng dẫn: Ts. VƯƠNG QUỐC DUY Tháng 11 – 201 Trang ii LỜI CẢM TẠ Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, chỉ dạy của quý thầy cô Trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt là quý thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã tận tâm truyền đạt cho em nhiều kiến thức quan trọng, giúp em tiếp thu được những kiến thức cơ bản về ngành học của mình trong suốt thời gian học tập tại trường. Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Tân Hồng, cùng các cô, chú, anh, chị tại đơn vị thực tập, đã tạo điều kiện để em tiếp xúc thực tế, vận dụng những kiến thức đã học tại trường vào thực tiễn và đặc biệt giúp em hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp. Tuy nhiên, với kiến thức còn hạn chế và thời gian thực tập ngắn ngủi nên đề tài nghiên cứu của em không tránh khỏi những thiếu sót. Mong quý thầy cô và các anh, chị nơi em thực tập góp ý thêm để đề tài được hoàn chỉnh hơn. Đặc biệt em xin được cảm ơn sâu sắc đến thầy Vương Quốc Duy đã ân cần, trực tiếp hướng dẫn em thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp này. Sau cùng em xin kính chúc quý thầy, cô cùng các cô, chú, anh, chị tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Tân Hồng luôn dồi dào sức khỏe và thành công trong công tác. Cần Thơ, ngày......tháng......năm........ Sinh viên thực hiện NGUYỄN THỊ KIM HIỀN Trang iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu khoa học này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài này là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Cần Thơ, ngày......tháng......năm........ Sinh viên thực hiện NGUYỄN THỊ KIM HIỀN Trang iv NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ..................................................................................................................... .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. Tân Hồng, ngày......tháng......năm........ Giám Đốc (ký tên và đóng dấu) Trang v BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP  Họ và tên người nhận xét:.............................Học vị:........................  Chuyên ngành:..................................................................................  Nhiệm vụ trong Hội đồng: Cán bộ hướng dẫn  Cơ quan công tác:.............................................................................  Tên sinh viên:...............................................MSSV:........................  Lớp:..................................................................................................  Tên đề tài:.........................................................................................  Cơ sở đào tạo:................................................................................... NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 2. Hình thức trình bày: ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài: ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn: ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 5. Nội dung và kết quả đạt được (Theo mục tiêu nghiên cứu) ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 6. Các nhận xét khác: ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa,...) ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Cần thơ, ngày.....tháng.....năm........ NGƯỜI NHẬN XÉT Vương Quốc Duy Trang vi BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP  Họ và tên người nhận xét:.............................Học vị:........................  Chuyên ngành:..................................................................................  Nhiệm vụ trong Hội đồng: Cán bộ phản biện  Cơ quan công tác:.............................................................................  Tên sinh viên:...............................................MSSV:........................  Lớp:..................................................................................................  Tên đề tài:.........................................................................................  Cơ sở đào tạo:................................................................................... NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 2. Hình thức trình bày: ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài: ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn: ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 5. Nội dung và kết quả đạt được (Theo mục tiêu nghiên cứu) ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 6. Các nhận xét khác: ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa,...) ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Cần thơ, ngày.....tháng.....năm........ NGƯỜI NHẬN XÉT Trang vii BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP  Họ và tên người nhận xét:.............................Học vị:........................  Chuyên ngành:..................................................................................  Nhiệm vụ trong Hội đồng: Cán bộ phản biện  Cơ quan công tác:.............................................................................  Tên sinh viên:...............................................MSSV:........................  Lớp:..................................................................................................  Tên đề tài:.........................................................................................  Cơ sở đào tạo:................................................................................... NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 2. Hình thức trình bày: ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài: ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn: ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 5. Nội dung và kết quả đạt được (Theo mục tiêu nghiên cứu) ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 6. Các nhận xét khác: ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa,...) ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Cần thơ, ngày.....tháng.....năm........ NGƯỜI NHẬN XÉT Trang viii MỤC LỤC CHƯƠNG 1 GIỚITHIỆU .................................................................................. 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................. 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu chung .................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................... 2 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................................................................... 2 1.3.1 Không gian:.......................................................................................... 2 1.3.2 Thời gian: ............................................................................................. 2 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu .......................................................................... 2 1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .......................................................................... 3 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN ........................................................................... 4 2.1.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại ........ .................................................................................................4 2.1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại…………………………….…….4 2.1.1.2 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại……………………………………………………………………………………….7 2.1.2 Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại……………… ................................................................................. 9 2.1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại……………………………………………………………..…9 2.1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại……………………………………………….10 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại ................................................................. 11 2.1.3.1 Những nhân tố chủ quan………………………………………….……11 2.1.3.2 Những nhân tố khách quan……………….……………………………12 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 13 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu ............................................................ 13 2.2.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp………………………………………….……13 2.2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp…………………………...……………………13 2.2.1.3 Mô hình nghiên cứu……………………………………………...........14 Trang ix 2.2.2 Phương pháp xử lí số liệu .................................................................. 14 CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN TÂN HỒNG, TỈNH ĐỒNG THÁP .................................................................................................. 16 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HUYỆN TÂN HỒNG ................................. 16 3.2 GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN TÂN HỒNG..................................... 16 3.2.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh NH NNo&PTNT huyện Tân Hồng ......................................................................... 16 3.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận ................................ 18 3.3 PHÂN TÍCH KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG QUA 3 NĂM 2010-2012 VÀ 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2013............... 19 3.3.1 Thu nhập ............................................................................................ 19 3.3.2 Chi phí................................................................................................ 22 3.3.3 Lợi nhuận ........................................................................................... 23 CHƯƠNG 4 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NHNo&PTNT HUYỆN TÂN HỒNG GIAI ĐOẠN 2010-2012 VÀ 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2013 ............................ 25 4.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NHNo&PTNT HUYỆN TÂN HỒNG ................... 25 4.1.1 Hoạt động dịch vụ thanh toán trong nước ......................................... 28 4.1.2 Hoạt động sản phẩm dịch vụ thẻ........................................................ 32 4.1.3 Hoạt động dịch vụ chi trả kiều hối..................................................... 35 4.1.4 Hoạt động dịch vụ khác ..................................................................... 38 4.1.4.1 Dịch vụ Mobile Banking ……………………………………..………..40 4.1.4.2 Dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ …………………………………41 4.1.4.3 Sản phẩm dịch vụ liên kết ngân hàng và bảo hiểm ……………….42 4.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NHNo&PTNT HUYỆN TÂN HỒNG .... 44 4.2.1 Những kết quả đạt được ..................................................................... 44 4.2.2 Hạn chế và nguyên nhân .................................................................... 45 4.2.2.1 Hạn chế…………………………………………………………………..45 4.2.2.2 Nguyên nhân ………………………………………………………..….46 4.3 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT HUYỆN TÂN HỒNG ..................................................................................................... 48 Trang x 4.3.1 Thông tin về khách hàng được phỏng vấn ......................................... 48 4.3.2 Thị trường hiện tại và thị trường tiềm năng ...................................... 50 4.3.2.1 Thị trường hiện tại……………………………………………………..50 4.3.2.2 Thị trường tiềm năng…………………………………………………..54 4.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh NHNo&PTNT Tân Hồng ................................................... 56 4.3.3.1 Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh NHNo&PTNT Tân Hồng theo phương pháp thống kê mô tả ……………………………………………………………………………….56 4.3.3.2 Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh NHNo&PTNT Tân Hồng theo mô hình hồi qui probit ………….………………………………………………………………………58 CHƯƠNG 5 MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NHNo&PTNT HUYỆN TÂN HỒNG, TỈNH ĐỒNG THÁP .......................................................................... 61 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NHNo&PTNT HUYỆN TÂN HỒNG .............................................................................................................. 61 5.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT HUYỆN TÂN HỒNG ............................................................. 62 5.2.1 Duy trì khách hàng cũ và công tác chăm sóc khách hàng ................. 62 5.2.2 Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng ............ 63 5.2.3 Khai thác hiệu quả mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ giữa dịch vụ tín dụng và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt .................................. 64 5.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng ....................................... 65 5.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực ..................................................... 65 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................... 68 6.1 KẾT LUẬN.............................................................................................. 68 6.2 KIẾN NGHỊ ............................................................................................. 69 6.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .................................................. 69 6.2.2 Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam ............................................ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………71 Trang xi DANH SÁCH BẢNG Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT huyện Tân Hồng qua 3 năm 2010-2012 .................................................................... 21 Bảng 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT huyện Tân Hồng trong 6 tháng đầu năm 2012 và 2013 ............................................ 22 Bảng 4.1. Kết quả thu dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ............. 27 Bảng 4.2. Kết quả hoạt động thanh toán trong nước .............................. 29 Bảng 4.3. Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ ................................................ 33 Bảng 4.4. Kết quả hoạt động chi trả kiều hối…………………………..36 Bảng 4.5. Kết quả hoạt động dịch vụ khác ............................................. 39 Bảng 4.6 : Kết quả khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt .................................................................................................... 48 Bảng 4.7: Thống kê độ tuổi của khách hàng ........................................... 48 Bảng 4.8: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng .................................. 49 Bảng 4.9: Thống kê trình độ của khách hàng ......................................... 49 Bảng 4.10: Thống kê thu nhập của khách hàng ...................................... 50 Bảng 4.11 : Thông tin về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng .............................................................................................. 51 Bảng 4.12 : Hình thức sử dụng dịch vụ của khách hàng ........................ 52 Bảng 4.13 : Thống kê mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng ......... 52 Bảng 4.14: Thống kê mức độ quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ ................................................................................................................ .53 Bảng 4.15: Thống kê đánh giá của khách hàng về trang thiết bị của ngân hàng ......................................................................................................... 53 Bảng 4.16: Thống kê đánh giá có kịp thời hay không kịp thời về tốc độ đáp ứng giao dịch của ngân hàng ............................................................ 54 Bảng 4.17: Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 54 Bảng 4.18: Xu hướng sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng ............................................................................................................... ..55 Bảng 4.19: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng .......................... 55 Trang xii Bảng 4.20: Thống kê mức độ sử dụng dịch vụ theo thu nhập của khách hàng ......................................................................................................... 56 Bảng 4.21: Mức độ sử dụng dịch vụ theo nghề nghiệp .......................... 57 Bảng 4.22: Mức độ sử dụng dịch vụ theo độ tuổi ................................... 57 Bảng 4.23: Mức độ sử dụng dịch vụ theo trình độ ................................. 58 Trang xiii DANH SÁCH HÌNH Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại NHNo&PTNT huyện Tân Hồng…..18 Hình 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT huyện Tân Hồng giai đoạn 2010-2012 và 6 tháng đầu năm 2013 ............................ 24 Hình 4.1. Tỷ trọng doanh thu của từng dịch vụ phi tín dụng qua 3 năm 2010-2012 và 6 tháng đầu năm 2013 ...................................................... 43 Hình 4.2. Thu nhập ròng từ hoạt động phi tín dụng giai đoạn 2010-2012 và 6 tháng đầu năm 2013 ........................................................................ 45 Trang xiv DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNo&PTNT hoặc Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn NHNN: Ngân hàng Nhà nước NH: Ngân hàng NHTM: Ngân hàng thương mại VCB: Ngân hàng Ngoại thương NHĐA: Ngân hàng Đông Á BIDV: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển ANZ: Ngân hàng Úc UBND: Ủy ban Nhân dân ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động BATD: Bảo an tín dụng QLTT: Quản lý tiền tệ Trang xv CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong bối cảnh hoạt động tín dụng hiện nay còn nhiều khó khăn, nguồn thu từ tín dụng bị giảm sút do chính sách tiền tệ chặt chẽ của Ngân hàng Nhà nước, các Ngân hàng thương mại (NHTM) bắt đầu cuộc chạy đua nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt mở rộng và phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro. Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng dịch vụ này sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số của ngân hàng. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và cả phía khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng, trong đó có phần đóng góp của ngành tài chính – ngân hàng mà trong đó dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những thành tố quan trọng. Do đó, việc nhấn mạnh vai trò của phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và làm sao để đẩy mạnh các dịch vụ này là điều cần thiết. Nhận thức rõ được vị trí của lĩnh vực sản phẩm dịch vụ, trong những năm qua, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (NHNo&PTNT) đã không ngừng phát triển hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng để tăng nguồn thu từ dịch vụ nhằm giảm thiểu rủi ro từ hoạt động tín dụng và tăng lợi nhuận, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững trên thị trường, trong điều kiện kinh tế mở cửa và hội nhập như hiện nay. Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng là một trong các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNT, vì nằm ở vị trí vùng sâu, vùng xa, điều kiện kinh tế - xã hội còn nhiều hạn chế nên việc triển khai mở rộng và phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng gặp nhiều khó khăn, chưa thể đáp ứng được định hướng phát triển chung của cả hệ thống và đồng thời chưa mang đến những dịch vụ tiện lợi cho người dân đang sinh sống tại địa phương. Do đó, tôi đã chọn đề tài “Phân tích tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Tân Hồng, tỉnh Đồng Tháp” làm đề tài nghiên cứu của luận văn tốt nghiệp. Đề tài tập trung nghiên cứu về một số biện pháp nhằm hoàn thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ thanh toán Trang 1 không dùng tiền mặt của NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Tân Hồng để có thể tăng nguồn thu với rủi ro thấp, đồng thời đem lại những tiện ích nhất định cho người dân tại địa phương. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động, môi trường kinh doanh dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại NHNo&PTNT huyện Tân Hồng, tỉnh Đồng Tháp và đánh giá mảng hoạt động dịch vụ này trong thời gian qua, từ đó đề xuất các giải pháp để hoàn thiện các sản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tiềm năng tại ngân hàng. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Phân tích và đánh giá thực trạng về hoạt động phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng, tỉnh Đồng Tháp. - Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố ảnh đến hệ thống giao dịch không dùng tiền mặt tại ngân hàng. - Mục tiêu 3: Nhận diện điểm mạnh và điểm yếu, thành tựu và hạn chế của ngân hàng về các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. - Mục tiêu 4: Từ những kết quả phân tích trên, đề xuất một số biện pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng, tỉnh Đồng Tháp. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian: Đề tài được thực hiện tại Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng, tỉnh Đồng Tháp. 1.3.2 Thời gian: Nhằm đảm bảo đề tài mang tính thực tế khi phân tích, các số liệu sẽ được lấy từ năm 2010 đến năm 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 của NHNo&PTNT huyện Tân Hồng, tỉnh Đồng Tháp. 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu Đề tài chỉ nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn huyện Tân Hồng của NHNo&PTNT. Trang 2 1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU (1) Phạm Thị Thanh Hòa (2009), " Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Thăng Long giai đoạn 2006- 2009". Luận văn tốtt nghiệp học viện Ngân hàng. Đề tài nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Thăng Long giai doạn 2006- 2009, từ đó đề xuất một số biện pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng cho ngân hàng. (2) Trương Thị Như Ý (2012) "Một số biện pháp nhằm nâng cao hoạt động phi tín dụng tại NHNo&PTNT huyện Tân Hồng giai đoạn 2010- 2012". Luận văn tốt nghiệp Đại học Cần Thơ. Tác giả phân tích tình hình phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT huyện Tân Hồng giai đoạn 2010- 2012, để từ đó đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao dịch vụ phi tín dụng cho ngân hàng.Tuy nhiên tác gỉa chỉ đánh giá một mặt qua số liệu của NH qua các năm chưa đánh giá được thông qua ý kiến khách hàng. Trang 3 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại 2.1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Các ngân hàng thương mại có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Tuy nhiên, các yếu tố trên đang không ngừng thay đổi. Một cách tiếp cận thận trọng đó là có thể xem xét ngân hàng trên phương diện những loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp. Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại:  Huy động vốn Huy động vốn là hoạt động tạo vốn quan trọng của các ngân hàng thương mại. Là một trung gian tài chính, bằng các nghiệp vụ của mình, các ngân hàng thương mại thu hút, tập trung các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp để tạo lập nguồn vốn và quản lí nguồn vốn đó. Nguồn vốn của ngân hàng chủ yếu là để cho vay, đầu tư và một phần được giữ lại dưới dạng tiền mặt, quỹ.  Cho vay Cho vay là hình thức tín dụng mà trong đó ngân hàng cho người đi vay vay một số tiền trong một khoản thời gian nhất định, người đi vay có nghĩa vụ hoàn trả gốc và lãi vay theo đúng thời hạn. Đây là một hoạt động chính của ngân hàng. Hoạt động cho vay bao gồm 3 nội dung chính: cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng và tài trợ dự án.  Dịch vụ thanh toán Một trong các vai trò lớn nhất của ngân hàng thương mại là cung cấp các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho nền kinh tế. Với các dịch vụ này khách hàng không cần phải mang theo một lượng lớn tiền, cũng như không cần phải đến tận nơi để thanh toán cho đối tác. Việc thanh toán qua hệ thống ngân hàng đã cho phép thanh toán an toàn với chi phí hợp lý trên phạm vi một Trang 4 quốc gia cũng như quốc tế, tạo điều kiện cho thương mại phát triển. Ngày nay nhờ sự linh hoạt trong xử lí nghiệp vụ, dịch vụ thanh toán đã được các ngân hàng thương mại cung cấp đến cả khách hàng có hay không có tài khoản tại ngân hàng.  Các hình thức thanh toán trong nước: - Thanh toán bằng séc: Séc là lệnh chi tiền vô điều kiện do chủ tài khoản phát hành để ngân hàng hoặc định chế tài chính được phép thanh toán trả một số tiền có sẵn cho người thụ hưởng là chính mình hoặc người thứ ba. - Thanh toán bằng ủy nhiệm thu: Ủy nhiệm thu là giấy đòi tiền do người thụ hưởng lập gửi ngân hàng để ủy nhiệm ngân hàng thu hộ tiền hàng hóa, dịch vụ trên cơ sở hợp đồng ủy nhiệm thu đã thỏa thuận. - Thanh toán bằng ủy nhiệm chi: Ủy nhiệm chi là hình thức chủ tài khoản lập ủy nhiệm chi theo mẫu để yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khảo của mình trả cho người thụ hưởng. - Thanh toán bằng thẻ: Thẻ thanh toán là một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thẻ sử dụng để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. Dựa vào tính chất về số dư trên tài khoản thẻ, có 2 loại thẻ: * Thẻ ghi nợ: là thẻ được sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt với số dư có trên tài khoản cá nhân. * Thẻ tín dụng: là loại thẻ mà khách hàng có thể thanh toán vượt quá số tiền đã nạp vào tài khoản thẻ. Số tiền vượt quá đó coi như một món vay của khách hàng đối với ngân hàng, do đó, thẻ tín dụng không là đối tượng nghiên cứu trong phạm vi luận văn này.  Các hình thức thanh toán quốc tế: - Chuyển tiền: là hình thức thanh toán mà người mua yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định để trả cho người bán vào một thời điểm nhất định (có thể trả trước, trả sau hoặc trả một phần trước). Để thực hiện chuyển tiền thì ngân hàng chuyển tiền phải thông qua đại lý tại nước ngoài. Phương thức chuyển tiền có thể thực hiện bằng hai cách: chuyển tiền bằng điện hoặc bằng thư. - Nhờ thu: là hình thức thanh toán mà trong đó người bán sau khi giao hàng cho người mua sẽ tiến hành ký phát hối phiếu nhờ ngân hàng thu hộ tiền ở người mua. Phương thức nhờ thu gồm nhờ thu trơn và nhờ thu kèm chứng từ Trang 5  Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Với sự phát triển công nghệ mạng như ngày nay, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà thông qua mạng internet hay mạng điện thoại. Theo cách này các giao dịch ngân hàng có thể thực hiện 24/24 giờ, suốt bảy ngày trong tuần. Dịch vụ này thường gồm: - Cập nhật số dư - Xem sao kê giao dịch tài khoản - Thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của khách hàng. - Thanh toán một số hóa đơn có độ chuẩn hóa cao như tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, mua thẻ điện thoại,…  Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng thực hiện trao đổi, mua bán ngoại tệ và hưởng phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện bởi những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.  Dịch vụ bảo lãnh Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn, và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng nên ngân hàng rất có uy tín trong việc bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, dự thầu,…  Dịch vụ ngân quỹ Các ngân hàng thương mại mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và nhiều cá nhân. Do đó, ngân hàng có liên hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng. Ngân hàng có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và có khả năng trong việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàng quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư ngắn hạn phần thặng dư cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.  Dịch vụ ủy thác và tư vấn Do hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực tài chính tiền tệ các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về quản lí tài chính. Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nhờ ngân hàng quản lí tài sản và quản lí hoạt động tài chính hộ. Trang 6  Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm Các ngân hàng thương mại bán bảo hiểm cho khách hàng, đảm bảo việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng chết, tàn phế, gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán. Ngày nay, hoạt động ngân hàng và hoạt động bảo hiểm đã thâm nhập vào nhau, tạo ra nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.  Các dịch vụ khác Bên cạch các dịch vụ trên, các ngân hàng thương mại còn cung cấp các dịch vụ đại lý, cung cấp các kế hoạch hưu trí, tài trợ các hoạt động của chính phủ,…. Cùng với sự phát triển của công nghệ, cũng như nhu cầu của khách hàng các danh mục dịch vụ của ngân hàng thương mại tăng lên nhanh chóng. Có nhiều tiêu chí để phân loại các dịch vụ ngân hàng thương mại, chẳng hạn, phân theo đối tượng khách hàng, dịch vụ ngân hàng có thể chia thành 2 loại, đó là khách hàng các nhân và khách hàng doanh nghiệp. Trong luận văn này, căn cứ vào sự chuyển dịch quyền sử dụng vốn, các dịch vụ của ngân hàng thương mại được chia thành dịch vụ tín dụng và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. 2.1.1.2 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại a) Khái niệm dịch vụ Khác với hàng hóa thông thường, dịch vụ là hàng hóa vô hình, việc cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc và quá trình cung cấp dịch vụ chỉ bắt đầu khi khách hàng có nhu cầu. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị dịch vụ gắn liền với lợi ích mà người tiêu dùng dịch vụ nhận được. Như vậy, dịch vụ có những đặc tính sau: - Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. - Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất - Vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng. - Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. Toàn thể những nhà cung cấp dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế. Có nhiều ngành dịch vụ như thương mại, du lịch, khách sạn, tài chính, ngân hàng… Trang 7 Ngân hàng là một doanh nghệp cung cấp dịch vụ cho công chúng và doanh nghiệp. Dịch vụ ngân hàng thương mại được hiểu là toàn bộ cả hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra nhằm cung cấp làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đều là dịch vụ. Trong đề tài nghiên cứu này, các dịch vụ của ngân hàng được chia thành hai loại dịch vụ tín dụng và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. b) Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn, tài sản để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng hoặc đầu tư của khách hàng. Tín dụng là mối quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó một bên giao chuyển tiền hoặc tài sản cho bên kia sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận triền hoặc tài sản cam kết trả gốc và lãi theo thời hạn đã được thỏa thuận. Trong quan hệ tín dụng có sự dịch chuyển quyền sử dụng vốn (dưới dạng tiền hoặc tài sản) tạm thời trong thời gian nhất định từ bên cho vay cho bên đi vay. Khi hết thời hạn sử dụng bên đi vay phải hoàn lại cho bên cho vay, và giá trị hoàn lại thường lớn hơn giá trị ban đầu. Như vậy, trong quan hệ tín dụng các ngân hàng thương mại có thể đóng vay trò là bên đi vay thể hiện dưới hình thức nhận tiền gửi của khách hàng, bán kỳ phiếu, trái phiếu,…hoặc bên cho vay thể hiện dưới hình thức cho vay, cho thuê tài chính, bão lãnh,… c) Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Hiện nay chưa có định nghĩa trực tiếp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại là gì, tuy nhiên ta có thể dịnh nghĩa dịch vụ phi tín dụng thông qua dịch vụ tín dụng: “Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là các dịch vụ do ngân hàng thương mại cung cấp mà không phải là dịch vụ tín dụng. Hay dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là loại dịch vụ mà khi được ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng thì không làm phát sinh việc cấp và thu hồi vốn (tiền mặt hoặc tài sản) đối với khách hàng.” Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại mang lại nguồn thu nhập từ các khoản phí, hoa hồng, chênh lệch giá hoặc chỉ nâng cao uy tín của ngân hàng. Những dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chủ yếu của ngân hàng: - Dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước - Dịch vụ thẻ Trang 8 - Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ - Dịch vụ ngân quỹ - Dịch vụ bảo hiểm - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Dịch vụ ủy thác và tư vấn 2.1.2 Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại 2.1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các ngân hàng thương mại là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng nhằm thỏa mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng. Như vậy, phát triển dịch thanh toán không dùng tiền mặt của các ngân hàng thương mại được đề cập trên hai phía cạnh: Thứ nhất, nghiên cứu, khai thác, mở rộng và tăng thêm các loại hình dịch vụ mà ngân hàng hiện chưa cung cấp. Hiện nay danh mục các loại hình dịch vụ đang tăng lên nhanh chóng, nhiều lạo hình dịch vụ mới như giao dịch qua internet, thẻ thông minh đang được mở rộng và phát triển. Các loại hình dịch vụ mới như bảo hiểm, kinh doanh chứng khoán đang được nhiều ngân hàng triển khai nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thứ hai, tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngân hàng hiện đang cung cấp. Trong thực tế, khách hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ thì nhạy cảm đối với chất lượng dịch vụ và chuyển giao dịch vụ hơn trong lĩnh vực sản xuất vì khách hàng luôn tiếp xúc với nhân viên trực tiếp phục vụ tại quầy. Và những tiếp xúc đó sẽ quyết định việc khách hàng có trở lại giao dịch với ngân hàng hay không hoặc sẽ chuyển sang giao dịch với một ngân hàng khác. Đối với dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được đo bằng các tiện ích, bằng độ thỏa mãn mà người tiêu dùng dịch vụ nhận được. Một ngân hàng chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần theo dõi các vấn đề có liên quan đến khách hàng như sau: - Thời gian xử lý các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như mở tài khoản, thẻ ATM, chuyển tiền, chi trả séc… - Thời gian chờ đợi như máy móc chạy chậm hoặc bị sự cố. Trang 9 - Thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng. - Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên. - Sự chính xác và kịp thời của bảng thông báo và hồ sơ giao dịch. - Các khoản phí phù hợp. - Sự sốt sắng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng như trong việc trả lời điện thoại,… 2.1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại Sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của một ngân hàng thường có thể được đánh giá qua các chỉ tiêu sau: - Sự gia tăng số lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mà ngân hàng cung cấp Số lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mà ngân hàng cung cấp là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Sự gia tăng này thể hiện qua số lượng dịch vụ mà mỗi ngân hàng có thể cung cấp thêm ra thị trường hàng năm. Có thể nói dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt càng đa dạng ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn. Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, phân tán rủi ro của hoạt động ngân hàng và tăng khả năng sinh lợi của hoạt động kinh doanh của ngân hàng. - Chất lượng của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ngân hàng Như đã phân tích ở trên nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng chính là tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, cụ thể như: tốc độ hoàn tất một giao dịch với khách hàng được rút ngắn theo thời gian, tính chính xác trong giao dịch được đảm bảo, sự thuận tiện và đơn giản khi sử dụng dịch vụ tăng, sự tư vấn đúng lúc dành cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm,… - Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt càng nhiều chứng tỏ dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và phản ánh sự phát triển của dịch vụ đó. Giới hạn sử dụng dịch vụ ngân hàng từ chỗ chỉ phục vụ khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng đến nay khách hàng vãng Trang 10 lai không mở tài khoản tại ngân hàng cũng có thể được đáp ứng đầy đủ các loại hình dịch vụ. Khách hàng cũng có thể được cung cấp dịch vụ tại nhà. Học sinh, sinh viên, những người có nhu cầu thấp cũng đều là đối tượng tiềm năng của ngân hàng. - Sự tăng trưởng của doanh thu từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Sự tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chính là con số thể hiện kết quả của việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng, nó phản ánh sự đa dạng của các loại dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, chất lượng dịch vụ và môi trường thuận lợi cho sự phát triển của nhân tố này. 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại 2.1.3.1 Những nhân tố chủ quan a) Chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kì Chiến lược có thể coi là tập hợp những quyết định và hành động hướng tới mục tiêu để các năng lực và nguồn lực của tổ chức đáp ứng được những cơ hội và thách thức từ bên ngoài. Do vậy, để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ngân hàng cần phải có một chiến lược, trong đó có từng bước đi cụ thể, rõ ràng. Chiến lược nàu như kim chỉ nam cho mọi hoạt động của ngân hàng. Chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu của thị trường từng địa bàn mà các ngân hàng hoạt động. b) Tiềm lực tài chính và cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ của ngân hàng Với sự phát triển theo hướng đa dạng hóa và sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang không ngừng phát triển làm gia tăng các khoản thu trong thu nhập của ngân hàng. Các dịch vụ này ít rủi ro hơn các dịch vụ tín dụng song đòi hỏi trang thiết bị, kỹ thuật, công nghệ hiện đại. Vì vậy, phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ngân hàng đòi hỏi chi phí đầu tư cao cho công nghệ và các thiết bị hiện đại, không những để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng mà còn có thể tạo ra những dịch vụ tiện ích mới thu hút khách hàng. Do đó, vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng đối với ngân hàng trong bước đầu triển khai dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trên thị trường và đổi mới công nghệ bắt kịp những tiến bộ của công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng. Trang 11 c) Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là nguồn lực con người và là một trong những nguồn lực quan trọng nhất cho sự phát triển của một tổ chức. Ngay cả trong điều kiện đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật như hiện nay thì cũng không thể tách rời được nguồn lực con người. Để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng, cán bộ nhân viên ngân hàng phải có đạo đức nghề nghiệp, có trình độ cao với kiến thức chuyên sâu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, có ý tưởng phong phú, sáng kiến trong công việc, có khả năng tư duy sáng tạo và kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt. Đây chính là cơ sở quan trọng để mở rộng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng. d) Hoạt động Marketing Marketing là việc tìm hiểu nhu càu khách hàng, thiết kế và tạo ra sản phẩm như thế nào để thỏa mãn nhu cầu khách hàng và đem lại lợi nhuận cho nhà cung cấp. Thay vì chỉ chú trọng đến việc đưa ra các sản phẩm, ngân hàng phải quan tâm đến yêu cầu của khách hàng và công việc thì khó hơn vì nó liên quan đến tâm lý của con người. Do đó, những đòi hỏi của thị trường là khía cạnh quan trọng của marketing hiện đại và nó phải được xem xét trước quá trình sản xuất. Nếu như nắm giữ được các bí mật của khách hàng và thị trường, marketing sẽ có cơ hội tạo ra những ảnh hưởng tích cực đến sự đổi mới và phát triển các sản phẩm dịch vụ. Và khi tạo ra được sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì giá trị của ngân hàng cũng tăng theo. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển các dịch vụ ngân hàng, đặc biệc là các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. 2.1.3.2 Những nhân tố khách quan a) Cầu về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Nghiên cứu sự thay đổi và xu hướng thay đổi nhu cầu về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp ngân hàng xác định được định hướng chiến lược phù hợp. b) Sự gia tăng cạnh tranh Sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngày càng trở nên quyết liệt. Sự cạnh tranh không đơn thuần chỉ giữa các ngân hàng thương mại trong nước Trang 12 với nhau, mà cùng với sự mở cửa kinh tế các tổ chức tài chính, ngân hàng quốc tế đã xâm nhập và từng bước tăng thị phần cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho thị trường trong nước. Bên cạnh đó, các tổ chức tài chính khác theo quy định của pháp luật và vì mục tiêu lợi nhuận cũng tham gia vào qua trình cung cấp các loại hình dịch vụ này. Áp lực cạnh tranh đã góp phần thúc đẩy các ngân hàng thương mại mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. c) Sự quản lí của Chính phủ và sự điều tiết của Ngân hàng nhà nước Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào muốn phát triển đều phải được thực hiện trên cơ sở một môi trường pháp lí đồng bộ, đầy đủ, rõ ràng, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Cùng với sự phát triển của thị trường tài chính và nhu cầu cung cấp dịch vụ của các ngân hàng thương mại, Chính phủ đã tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại được phép tham gia vào cung cấp các loại hình dịch vụ tài chính mới ngoài các dịch vụ truyền thống của ngân hàng. 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 2.2.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ từ năm 2010 - 2012 và 6 tháng đầu năm 2013, được cung cấp bởi phòng Kế toán ngân quỹ của NHNo&PTNN chi nhánh huyện Tân Hồng. 2.2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng có giao dịch tại ngân hàng. * Cỡ mẫu: Đề tài sử dụng công thức sau tính cỡ mẫu (Nguyễn Trương Nam 2012) N= z2 x p(1- p)/ e2 Trong đó: N: cỡ mẫu. p(1- p): độ biến động của dữ liệu. e: sai số cho phép 15%. Trang 13 p : tỷ lệ xuất hiện các phần tử trong đơn vị lấy mẫu đúng như mục tiêu chọn mẫu (0< p< 1), giả sử trường hợp bất lợi nhất khi độ biến động dữ lệu ở mức tối đa, tức p= 0,5. z : giá trị bến thiên thuần, độ tin cậy 85%, z=1,96. Từ các giá trị có được, ta có : N= (1.96)2 x (0.25)/ (0.15)2= 43 Vậy cỡ mẫu lớn hơn hoặc bằng 43 sẽ đủ tính suy rộng cho cả tổng thể, do đó đề tài sử dụng cỡ mẫu 50 mẫu là phù hợp. 2.2.1.3 Mô hình nghiên cứu Mô hình Probit được sử dụng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng. Ta có mô hình probit tổng quát sau: k yi*      j xij  ui j 1 Trong đó: yi* chưa biết. Nó thường được gọi là biến ẩn. Chúng ta xem xét biến giả yi được khai báo như sau: = 1 nếu yi* > 0 yi* =0 trường hợp khác Yi: biến phụ thuộc đây là một biến giả. Nó có giá trị là 1 nếu khách hàng có sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng, là 0 nếu khách hàng không việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng. Xij là các biến độc lập đây là các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng có việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như: nghề nghiệp, có quen biết với nhân viên ngân hàng của khách hàng, giới tính, thu nhập và trình độ của khách hàng,… 2.2.2 Phương pháp xử lí số liệu - Mục tiêu 1: So sánh các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. So sánh tuyệt đối nhằm đánh giá được mức Trang 14 độ thay đổi qua các năm; so sánh số tương đối giúp đánh giá được sự thay đổi về tỉ trọng của từng loại hình dịch vụ trong tổng thể các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, cũng như tốc độ tăng trưởng (hay suy giảm) của chúng qua ba năm 2010- 2012 và 6 tháng đầu năm 2013. - Mục tiêu 2: Sử dụng phần mềm stata11 để thống kê mô tả và chạy mô hình hồi quy probit để phân tích số liệu sơ cấp thu thập được nhằm khảo sát tình hình phát triển thực tế của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến giao dịch không dùng tiền mặt tại ngân hàng. - Mục tiêu 3, 4: Sử dụng biện pháp suy luận đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của ngân hàng để đề xuất một số giải pháp hoàn thiện và phát triển các sản phẩm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng. . Trang 15 CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN TÂN HỒNG, TỈNH ĐỒNG THÁP 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HUYỆN TÂN HỒNG Tân Hồng là huyện vùng sâu của tỉnh Đồng Tháp, phía Bắc có đường biên giới giáp với nước bạn Campuchia, phía Tây giáp với huyện Hồng Ngự, phía Nam giáp với huyện Tam Nông và phía Đông giáp với tỉnh bạn Long An. Với diện tích đất là 29.153 km2, trong đó đất nông nghiệp 24.718 km2 chiếm 85% trong tổng số đất tự nhiên của huyện. Hệ thống thủy lợi bao gồm các sông ngòi, kênh rạch được lưu thông với dòng sông Tiền và các sông ngòi đi qua tỉnh Long An, Tiền Giang… khá thuận lợi trong việc trao đổi, buôn bán hàng hóa với các tỉnh trong khu vực. Tuy nhiên, do đặc điểm địa lý của huyện nằm ở đầu nguồn sông Cửu Long, nên hàng năn phải chịu ảnh hưởng rất sớm của mùa lũ, đã gây thiệt hại không nhỏ đến cơ sở hạ tầng, đường xá, nhà cửa của người dân và mùa vụ trong sản xuất nông; trong những tháng mùa lũ người dân sống chủ yếu bằng chài lưới và đánh bắt thủy sản. Dân số của huyện là 17.643 hộ với 79.321 người, chủ yếu là người Kinh và Khơme, mật độ dân số 272 người/km, phần đông dân số ở vùng nông thôn (chiếm 87%), dân số trong độ tuổi lao động là 47.592 người. Toàn huyện có 08 xã và 01 thị trấn. Cùng với sự phát triển về kinh tế của tỉnh, trong những năm qua, nhịp độ tăng trưởng kinh tế của huyện đã có những bước phát triển đáng kể. Nhằm mở rộng mạng lưới kinh doanh, NHNo&PTNT tỉnh Đồng Tháp đã đặt chi nhánh ở hầu hết các huyện trong tỉnh để phục vụ cho sự phát triển kinh tế ở từng vùng, từng địa phương. NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Tân Hồng đặt tại thị trấn Sa Rài hiện là trung tâm của huyện và là chi nhánh của NHNo&PTNT tỉnh Đồng Tháp, nằm trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam. 3.2 GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN TÂN HỒNG 3.2.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh NH NNo&PTNT huyện Tân Hồng Được thành lập năm 1988 khi tách ra từ NHNo&PTNT huyện Hồng Ngự, chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng được đặt ngay trung tâm thị trấn Sa Rài, huyện Tân Hồng. Lúc mới thành lập chi nhánh có tên là Ngân Trang 16 hàng Nông nghiệp Tân Hồng. Đến năm 1996 có nhiều chích sách đổi mới về hệ thống NHNo được đổi tên là NHNo&PTNT huyện Tân Hồng theo quyết định số 37/NH - TCCB của Thống đốc NHNN Việt Nam và hoạt động cho đến nay. Ra đời đúng vào lúc nền kinh tế đang chuyển hướng theo cơ chế thị trường, vì vậy đòi hỏi chi nhánh phải có những phương thức kinh doanh, phục vụ hữu hiệu hơn để góp phần làm thay đổi nền kinh tế trên địa bàn huyện nói chung và cải thiện đời sống của hơn 80% dân số sống bằng nghề nông nghiệp ở tỉnh Đồng tháp nói riêng. Là một đơn vị thành viên trong cộng đồng NHNo&PTNT Việt Nam, chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng tỉnh Đồng Tháp có quá trình 25 năm (1988-2013) hình thành: vừa xây dựng bộ máy tổ chức, đào tạo cán bộ công nhân viên, triển khai và phát triển kinh doanh đồng thời không ngừng khắc phục những khó khăn để từng bước ổn định và phát triển với định hướng: “Nông thôn là thị trường chính, nông dân là khách hàng, nông nghiệp là đối tượng đầu tư”. Hơn 25 năm một chặng đường đầy gian khổ NHNo&PTNT huyện Tân Hồng đã để lại những dấu ấn khó phai trong lòng mỗi khách hàng. Từ một chi nhánh có cơ sở vật chất nghèo nàn nhất, đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn thấp, thu nhập bình quân đầu người không cao đã từng bước đi lên trở thành một chi nhánh lớn mạnh cả về vật chất lẫn sản phẩm dịch vụ. Hình thức sở hữu: Sở hữu nhà nước. Lĩnh vực kinh doanh: kinh doanh tiền tệ Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng là chi nhánh cấp II loại III thuộc NHNo&PTNT tỉnh Đồng Tháp. Trang 17 3.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận Giám Đốc P.Giám Đốc Phòng nghiệp vụ kinh doanh Phòng kế toán hoạch toán Tổ ngân quỹ Tổ hành chánh Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại NHNo&PTNT huyện Tân Hồng (Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh tại NHNo & PTNT huyệnTân Hồng)  Chức năng của các bộ phận - Ban Giám Đốc có 2 người: Giám Đốc và Phó Giám Đốc, trực tiếp điều hành quyết định toàn bộ các hoạt động của chi nhánh, tiếp nhận các chỉ thị và phổ biến cho các cán bộ công nhân viên cùng làm việc theo chức năng của mình và được phân định rõ ràng. + Giám Đốc chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành nghiệp vụ kinh doanh theo quyền hạn của chi nhánh. Là người quyết định cho vay hay không cho vay và chịu trách nhiệm về quyết định của mình trên cơ sở tham mưu của Phó Giám Đốc. + Phó Giám Đốc tham mưu cho Giám Đốc về hoạch định chiến lược kinh doanh cũng như điều hành công việc tổ chức và lãnh đạo. - Phòng nghiệp vụ kinh doanh gồm có 11 người: 1 trưởng phòng tín dụng, 1 phó phòng và 9 cán bộ tín dụng, có các chức năng sau: + Thống kê, phân tích thông tin số liệu đề xuất các chiến lược kinh doanh, kế hoạch đầu tư mang tính khả thi hiệu quả. Thực hiện nghiệp vụ huy động vốn và cho vay các thành phần kinh tế theo chỉ đạo của cấp trên. + Xây dựng chương trình dự án, thẩm định dự án đầu tư lựa chọn dựa án đầu tư tối ưu nhất. + Tổng hợp thông tin kinh tế, quản lí danh mục khách hàng. Trang 18 + Tổ chức chỉ đạo phòng người rủi ro. + Thực hiện báo cáo sơ kết tháng, quý, năm. - Phòng hoạch toán kinh doanh (Phòng Kế Toán - Ngân Quỹ) gồm có 8 người: 1 kế toán trưởng, 1 phó phòng kế toán và 6 kế toán viên. Có các chức năng sau: + Trực tiếp thanh toán kế toán, hoạch toán thống kê và nghiệp vụ thanh toán theo qui định của NHNo&PTNT Việt Nam. + Trực tiếp xử lý các nghiệp vụ tin học phát sinh tại chi nhánh. - Tổ ngân quỹ gồm có 3 người: Thủ quỹ và 2 kiểm ngân. Có chức năng quản lí an toàn kho quỹ, thực hiện các qui chế về nghiệp vụ thu phát, vận chuyển tiền. - Tổ hành chánh gồm 2 người (trong đó có 1 tài xế) có trách nhiệm: Đề xuất ý kiến của mình về công tác tổ chức, phương hướng hoạt động của đơn vị. Ngoài ra còn có 1 cán bộ thẩm định, có trách nhiệm: kiểm soát nội bộ trong quá trình thực hiện các chế độ pháp lý quy định, tham gian hội họp để báo cáo và đề xuất các ý kiến của mình với Ban Giám Đốc. 3.3 PHÂN TÍCH KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG QUA 3 NĂM 2010-2012 VÀ 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2013 Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng cũng như các NHTM khác, hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận. Nhờ vào sự phấn đấu không ngừng của toàn thể cán bộ, công nhân viên trong thời gian qua, NHNo&PTNT huyện Tân Hồng đã đạt được những kết quả đáng kể được thể hiện trong bảng 3.1 và bảng 3.2 (trang 21 và 22). 3.3.1 Thu nhập Nhìn chung, tình hình thu nhập của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Tân Hồng tăng lên ở giai đoạn 2010- 2012. Cụ thể là năm 2011 tổng thu nhập của ngân hàng tăng 38,17% so với năm 2010, đạt mức trên 82 tỷ đồng. Đến năm 2012 con số này tăng thêm gần 12 tỷ đồng, với mức tăng là 14,2%. Kết quả đạt được là do sự đóng góp của thu nhập từ lãi và thu nhập ngoài lãi. Tuy nhiên, đến tháng 6 đầu năm 2013 thì tổng thu nhập lại giảm 26,19% so với cùng kỳ năm trước. Trang 19  Thu nhập từ lãi Trong cơ cấu thu nhập thì thu nhập từ lãi luôn chiếm tỷ trọng cao nhất, trên 97% và tăng đều qua các năm. Nguồn thu này của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Tân Hồng chủ yếu là thu lãi từ hoạt động cho vay. Năm 2010, khoản mục này đạt hơn 58 tỷ đồng, sang năm 2011 tăng 37,92%. Nguyên nhân là do năm 2011, NHNN thể hiện quyết tâm trong việc siết chặt tiền tệ, kiềm chế lạm phát qua việc 5 lần tăng lãi suất tái cấp vốn làm cho lãi suất cho vay tiếp tục tăng lên. Mức tăng của thu nhập từ lãi được duy trì đến năm 2012 là 13,51% . Tuy nhiên, đến 6 tháng đầu năm 2013 tổng thu nhập từ lãi của ngân hàng đã giảm mạnh 27,07% so với cùng kỳ năm trước đó.  Thu nhập ngoài lãi Đây là khoản thu từ hoạt động dịch vụ, kinh doanh ngoại hối, thu khác. Do đặc điểm kinh tế-xã hội của Tân Hồng sản xuất nông nghiệp là chủ yếu, người dân chưa có điều kiện và thói quen sử dụng các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp nên khoản thu này chiếm một phần nhỏ trong tổng thu nhập, dưới 3%. Ngoài cung cấp các dịch vụ truyền thống: mở tài khoản thẻ ATM, thanh toán tiền trong nước, chuyển tiền trong nước,… Với sự nổ lực đa dạng hóa các gói sản phẩm dịch vụ, tận thu các khoản phí, đã làm cho nguồn thu ngoài lãi của chi nhánh tăng lên theo thời gian. Trang 20 Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT huyện Tân Hồngqua 3 năm 2010-2012 Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu NĂM 2010 Số tiền NĂM 2011 Tỷ lệ (%) Số tiền NĂM 2012 Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Chênh lệch Chênh lệch 2010-2011 2011-2012 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Tổng thu nhập 59.923 100,00 82.796 100,00 94.549 100,00 22.873 38,17 11.753 14,20 Thu từ lãi 58.840 98,18 80.961 97,78 91.900 97,73 22.121 37,92 10.939 13,51 Thu ngoài lãi 1.083 1,82 1.835 2,22 2.649 2,27 752 69,44 814 44,36 Tổng chi phí 53.886 100,00 73.153 100,00 94.235 100,00 19.267 35,76 21.082 28,82 Chi phí lãi 41.191 76,44 56.637 77,42 60.604 78,13 15.446 37,50 3.957 7,00 Chi phí ngoài lãi 12.695 23,56 16.516 22,58 33.631 21,87 3.821 30,10 1.467 103,63 3.606 59,73 -9.329 -96,74 Lợi nhuận 6.037 9.643 314 (Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT huyện Tân Hồng, Phòng Kế toán – Ngân quỹ) Trang 21 Bảng 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT huyện Tân Hồng trong 6 tháng đầu năm 2012 và 2013 Đơn vị: triệu đồng 6T2012 Chỉ tiêu Số tiền Chênh lệch 6T2013 Tỷ lệ Số tiền (%) Tỷ lệ Số tiền (%) Tỷ lệ (%) Tổng thu nhập 59.048 100,00 43.581 100,00 -15.467 -26,19 Thu từ lãi 57.630 97,60 42.030 96,44 -15.600 -27,07 Thu ngoài lãi 1.418 2,40 1.551 3,56 133 9,38 Tổng chi phí 60.600 100,00 38.015 100,00 -22.585 -37,27 Chi phí lãi 34.298 56,60 22.950 60,37 -11.348 -33,01 Chi phí ngoài lãi 26.302 43,40 15.065 39,63 -11.237 -42,72 Lợi nhuận -1552 7.118 458,63 5.566 (Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT huyện Tân Hồng, Phòng Kế toán – Ngân quỹ) 3.3.2 Chi phí Thu nhập qua các năm của chi nhánh tăng lên, thì việc gia tăng của chi phí là không thể tránh khỏi. Như chúng ta đã biết, chi phí là một chỉ tiêu có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của bất cứ một tổ chức kinh tế nào, phân tích chi phí có ý nghĩa quan trọng vì ta có thể biết quy mô tín dụng, chi phí nào là chính trong hoạt động kinh doanh, đồng thời sẽ có biện pháp tiết kiệm những loại chi phí không hợp lý. Đối với ngân hàng, chi phí có thể chia thành hai nhóm lớn là: chi phí lãi và chi phí ngoài lãi.  Chi phí lãi Chi phí lãi luôn là chi phí chính của chi nhánh, luôn chiếm trên 75% trong tổng chi phí. Nó bao gồm các khoản chi trả lãi tiền gửi cho các tổ chức kinh tế, cá nhân, chi trả lãi cho việc phát hành chứng chỉ tiền gửi. Tính đến giữa năm 2011 thì theo NHNH lãi suất cho vay VND bình quân thực tế của các tổ chức tín dụng tăng 3%/năm so với cuối năm 2010. Trong đó, lãi suất cho vay nông nghiệp, nông thôn của nhóm ngân hàng thương mại nhà nước khoảng 16,6%/năm. Do đó, chi phí lãi có phần tăng cao ở năm 2011. Nhưng đến năm 2012, ngành Ngân hàng gặp nhiều khó khăn với những tác động bất lợi của kinh tế vĩ mô trong nước và ngoài nước. Trước thực trạng đó, NHNN Trang 22 đã triển khai quyết liệt, đồng bộ các giải pháp chỉ đạo, điều hành nhằm đảm bảo thanh khoản, ổn định thị trường tiền tệ, giảm nhanh mặt bằng lãi suất cho vay, và tái cơ cấu hệ thống ngân hàng. Cụ thể mặt bằng lãi suất huy động và cho vay đã giảm mạnh so với cuối năm 2011. Đến cuối năm 2012, mặt bằng lãi suất huy động VND giảm 3-6%/năm. Vì vậy, chi phí lãi năm 2012 chỉ tăng nhẹ so với năm 2011. Tuy nhiên dấu hiệu đáng mừng là đến 6 tháng đầu năm 2013 chi phí lãi giảm 33,01% so với 6 tháng đầu năm 2012.  Chi phí ngoài lãi Bao gồm các khoản chi cho hoạt động dịch vụ, chi kinh doanh ngoại tệ, chi trả lương, chi công tác kho quỹ, thanh toán,… Khoản chi này cũng tăng dần qua các năm. Sự gia tăng này chủ yếu là do tình hình lạm phát đã kéo chi phí hoạt động tăng lên cao thông qua chi phí lương và chi khuyến mãi, các chi phí khác. Đồng thời dưới sự cạnh tranh của các đối thủ và việc trần lãi suất huy động khiến lãi suất huy động giảm xuống nên để giữ được khách hàng, Chi nhánh đã thực hiện nhiều chính sách khuyến mãi nhằm giữ chân và mở rộng nguồn khách hàng. 3.3.3 Lợi nhuận Nhìn chung, lợi nhuận đạt được của chi nhánh tăng liên tục qua các năm với tốc độ không ổn định, tuy nhiên lại tốc độ tăng có sự suy giảm. Có được kết quả này là do sự tăng lên đáng kể của khoản thu lãi từ việc cho vay, thu ngoài lãi như: kinh doanh ngoại hối, dịch vụ,... Sang năm 2012, mặc dù thu nhập tăng lên, nhưng tốc độ tăng của chi phí cao hơn tốc độ tăng của thu nhập nên làm cho lợi nhuận năm 2012 giảm mạnh đến 96,74% so với năm 2011. Tuy nhiên so với 6 tháng đầu năm 2012 thì mức lợi nhuận ở 6 tháng đầu năm 2013 tăng rất cao 458,63% so vơi, đạt mức trên 5 tỷ đồng. Trang 23 Triệu đồng 100.000 90.000 80.000 70.000 60.000 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 0 -10.000 2010 Tổng thu nhập 2011 2012 Tổng chi phí 6T2012 6T2013 Năm Lợi nhuận Hình 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT huyện Tân Hồng giai đoạn 2010-2012 và 6 tháng đầu năm 2013 (Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT huyện Tân Hồng, Phòng Kế toán – Ngân quỹ) Trang 24 CHƯƠNG 4 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NHNo&PTNT HUYỆN TÂN HỒNG GIAI ĐOẠN 2010-2012 VÀ 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2013 4.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NHNo&PTNT HUYỆN TÂN HỒNG Cùng với NHNo&PTNT Việt Nam, NHNo&PTNT huyện Tân Hồng đã có nhiều nổ lực trong việc phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, đáp ứng yêu cầu đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, tăng nguồn thu nhập. Với trên 200 sản phẩm dịch vụ của Agribank, nhưng chi nhánh đã chọn lọc các sản phẩm dịch vụ tiềm năng, tận dụng thế mạnh của NHNo và nhu cầu sử dụng của khách hàng địa phương để tập trung phát triển. Dựa vào những hoạt động thực tế tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện Tân Hồng, để phân tích thực trạng pháp triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện Tân Hồng có thể chia các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của chi nhánh thành những nhóm sau : - Dịch vụ thanh toán trong nước - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ chi trả kiều hối - Dịch vụ khác + Dịch vụ Mobile Banking + Dịch vụ ngân quỹ và quản lí tiền tệ + Sản phẩm liên kết Ngân hàng bảo hiểm Xem bảng 4.1 (trang 27), ta nhận thấy doanh thu từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tăng dần qua các năm, tuy nhiên tốc độ tăng có phần chậm lại và tỷ lệ thu từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trên tổng thu có sự tăng giảm không đồng đều. So với năm 2010, doanh thu từ hoạt động phi tín dụng năm 2011 đạt 750 triệu đồng (tăng 52,13%), và chiếm 0,91% trong tổng thu của chi nhánh, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong tổng thu tăng vì trong thời gian này chi nhánh đã phát triển thêm sản phẩm mới (Ngân hàng và bảo hiểm) và chú trọng đến việc phát triển các tiện ích của sản phẩm nhiều hơn, do đó nguồn thu từ dịch vụ thanh Trang 25 toán không dùng tiền mặt có phần tăng lên cho đến năm 2012 là 6,53% so với năm trước. Trong 6 tháng đầu năm 2013 tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng tăng 26,37% so với cùng kỳ năm 2012, doanh thu của dịch vụ đạt ở mức 484 triệu đồng. Nguyên nhân tăng là do thu dịch vụ thanh toán trong nước và thu dịch vụ khác (hoa hồng bảo hiểm) đều tăng so với năm trước vì chi nhánh đã triển khai hội nghị khách hàng và phân khúc khách hàng nhằm quảng bá tuyên truyền các lợi ích từ các sản phẩm của Agribank đem lại sự tiện ích cho bản thân khách hàng. Trang 26 Bảng 4.1. Kết quả thu dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Đơn vị : triệu đồng Thu dịch vụ Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 6T2012 6T2013 Chênh lệch Chênh lệch Chênh lệch 2010-2011 2011-2012 6T2012-6T2013 Giá trị 1. Thanh toán trong nước Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) 237 345 390 189 222 108 45,57 45 13,04 33 17,46 2. Chi trả kiều hối 30 38 49 22 23 8 26,67 11 28,95 1 4,55 3. Thu dịch vụ từ thẻ 186 139 61 32 22 -47 -25,27 -78 -56,12 -10 -31,25 4. DV khác 40 228 299 140 217 188 470,00 71 31,14 77 55,00 Tổng cộng 493 750 799 383 484 257 52,13 49 6,53 101 26,37 59.923 82.796 94.549 46.150 52.524 22.873 38,17 11,753 14,20 6,374 13,81 0,82 0,91 0,85 0,83 0,92 0,09 10,98 -0,06 -6,59 0,09 10,84 Tổng thu Tỷ trọng thu dịch vụ / tổng thu (%) (Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Tân Hồng, Phòng Kế toán – Ngân quỹ ) Trang 27 4.1.1 Hoạt động dịch vụ thanh toán trong nước Hoạt động thanh toán là một trong những hoạt động quan trọng trong kinh doanh ngân hàng. Nó không những là hoạt động mang tính truyền thống mà trong giai đoạn hiện nay chất lượng hoạt động thanh toán đã mang một màu sắc mới. Hoạt động thanh toán nhanh chóng, chính xác không những nâng cao giá trị thương hiệu của ngân hàng mà còn tạo ra nguồn vốn lớn với lãi suất đầu vào thấp thông qua số dư trên tài khoản vãng lai của khách hàng. - Chuyển tiền đi: là việc chi nhánh thực hiện chuyển tiền cho người thụ hưởng trong nước theo lệnh của khách hàng. Chi nhánh sẽ thực hiện chuyển tiền đến mọi địa phương trong phạm vi cả nước. - Chuyển tiền đến: là việc chi nhánh thực hiện nhận các khoản chuyển tiền được chỉ định chuyển cho khách hàng và ghi có vào tài khoản tiền gửi hoặc nhận bằng tiền mặt qua các chi nhánh của các ngân hàng trên cùng hệ thống hoặc khách hệ thống. Từ những nhận thức trên, trong giai đoạn vừa qua NHNo&PTNT huyện Tân Hồng đã luôn quan tâm tới việc hiện đại hóa nghiệp vụ thanh toán bằng việc áp dụng hệ thống IPCAS (Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng). Các công cụ thanh toán tại NHNo&PTNT huyện Tân Hồng được sử dụng hết sức phong phú như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thanh toán thẻ ATM. Các khách hàng không mở tài khoản tại NHNo&PTNT huyện Tân Hồng cũng có thể sử dụng dịch vụ chuyển tiền nhanh cho người thụ hưởng có tài khoản hoặc nhận bằng chứng minh nhân dân tại bất kỳ ngân hàng nào trên phạm vi toàn quốc,… NHNo&PTNT huyện Tân Hồng cũng đặc biệt chú trọng liên tục đổi mới công nghệ, tăng tốc độ đường truyền nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Trang 28 Bảng 4.2. Kết quả hoạt động thanh toán trong nước Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 6T 2012 Chênh lệch Chênh lệch Chênh lệch 2010-2011 2011-2012 6T2012- 6T2013 6T2013 Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) 1.Chuyển tiền đi - Doanh số Triệu đồng 393.354 471.824 570.176 290.008 298.708 78.470 19,95 98.352 20,85 8.700 3,00 - Số món Món 6.900 10.433 14.031 7.137 7.451 3.533 51,20 3.598 34,49 314 4,40 - Doanh số Triệu đồng 1.060.735 1.128.024 1.243.232 619.622 662.035 67.289 6,34 115.208 10,21 42.413 6,45 - Số món Món 3.715 5.522 6.505 3.242 3.407 1.807 48,64 983 17.80 165 5,01 Thu phí Triệu đồng 237 345 390 192 207 108 45,57 45 13,04 15 7,81 2.Chuyển tiền đến (Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Tân Hồng, Phòng Kế toán – Ngân quỹ) Trang 29 Trong giai đoạn 2010-2012 và 6 tháng đầu năm 2013, tốc độ phát triển dịch vụ thanh toán trong nước của chi nhánh ngày càng tăng trưởng về cả số lượt khách hàng (số món) sử dụng dịch vụ cũng như doanh số thanh toán. Đến tháng 6 năm 2013 lượt khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán đã đạt hơn 11 ngàn lượt với tổng doanh số thanh toán lên đến hơn 1.800 tỷ đồng. Trong đó, chuyển tiền đến chiếm phần lớn doanh số thanh toán.  Chuyển tiền đi Doanh số và số món chuyển tiền đi tăng tương đối đều qua các năm. Các khoản chuyển tiền đi chủ yếu là các khoản tiền cha mẹ gửi cho con của họ hiện đang học tập tại các thành phố như Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Vĩnh Long,….và các khoản thanh toán mua hàng hóa từ các địa phương khác của những doanh nghiệp, tiểu thương, hộ kinh doanh trong địa bàn huyện. Với tình hình kinh tế ngày càng phát triển, tốc độ tăng trưởng kinh tế của huyện Tân Hồng năm 2012 đạt khá 11,54%, việc giao thương mua bán ngày càng nhiều nên nhu cầu thanh toán qua ngân hàng của khách hàng gia tăng. Năm 2012, doanh số thanh toán đã tăng 20,85% so với năm 2011, đạt hơn 570 tỷ đồng. Tuy nhiên đến tháng 6 năm 2013 thì doanh số này vẫn tăng nhưng chỉ trên ở mức 3% so với 6 tháng đầu năm 2012, đạt gần 299 tỷ đồng. Có thế chủ động trong hoạt động chuyển tiền đi, chi nhánh cần xác định đối tượng khách hàng có khả năng sẽ sử dụng dịch vụ này. Đối tượng chi nhánh cần chú ý tới là những cửa hàng, đại lý vật tư nông nghiệp, vật liệu xây dựng, các tiểu thương và hộ kinh doanh trong địa bàn huyện chưa biết đến hoặc chưa từng sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Đây là nhóm khách hàng có các khoản thanh toán giao thương mua bán tương đối lớn, có thể lên đến vài trăm triệu đồng, chi nhánh cần nghiên cứu những giải pháp thích hợp để thu hút những khách hàng tiềm năng này, mang tiện ích đến với từng khách hàng, đồng thời tạo nguồn thu cho chi nhánh.  Chuyển tiền đến Doanh số thanh toán của chuyển tiền đến chiếm phần lớn doanh số thanh toán của chi nhánh và doanh số này cũng tăng qua các năm. Năm 2012, con số này đã đạt hơn 1.200 tỷ đồng, tăng 115 tỷ đồng so với 2011. So với 6 tháng đầu năm 2012 thì doanh thu từ dịch vụ này ở 6 tháng đầu năm 2013 lại tiếp tục tăng thêm trên 6,45%, đạt mức trên 662 tỷ đồng. Những khoản tiền được chuyển đến chủ yếu là những khoản tiền đầu tư được chuyển về từ các cơ quan ban ngành cấp trên để hổ trợ, đầu tư cho sự phát triển kinh tế-xã hội của huyện, một huyện vùng xa, thuần nông. Bên cạnh đó là những khoản tiền được Trang 30 chuyển về từ những người dân đi làm ăn xa cho gia đình của họ. Năm 2012, huyện Tân Hồng đang trong quá trình đầu tư cơ sở hạ tầng: xây đường xá, vỉa hè, xây dựng một số cơ quan nhà nước,…nên nguồn vốn được chuyển về có có sự gia tăng đáng kể. Thêm vào đó, lực lượng lao động đi làm ăn xa cũng ngày một gia tăng đã góp phần làm tăng doanh số thanh toán của chi nhánh trong thời gian qua.  Phí thu Sự gia tăng về lượt khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán và doanh số thanh toán đã giúp chi nhánh tăng nguồn thu nhập từ việc thu phí qua các lần thực hiện thanh toán. Năm 2012, doanh thu phí từ dịch vụ thanh toán của chi nhánh là 390 triệu đồng, tăng 13,04% so với năm 2011. So với cùng kỳ năm trước thì tháng 6 năm 2013 doanh thu phí từ dịch vụ tăng lên 7,8%, đạt mức 207 triệu đồng. Hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang trở thành xu hướng thanh toán phổ biến. Để đẩy mạnh phát triển thanh toán không dùng tiền mặt hơn nữa, tạo sự chuyển biến mạnh, rõ rệt về tập quán thanh toán trong xã hội, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt. Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam giai đoạn 2011-2015 với nhiệm vụ chủ yếu là: (i) Phát triển thanh toán điện tử với nhiều sản phẩm, dịch vụ mới, đa dạng, an toàn, thuận tiện, trong đó trọng tâm là phát triển thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ để giảm thanh toán bằng tiền mặt, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt trong bộ phận lớn dân cư; (ii) Lựa chọn một số mô hình thanh toán phù hợp với Việt Nam để xây dựng nền tảng, tạo bước phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ở khu vực nông thôn, góp phần thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà nước về nông nghiệp, nông thôn, nông dân và xây dựng nông thôn mới; (iii) Tăng cường quản lí thanh toán bằng tiền mặt, giảm sử dụng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán. Và hiện nay, dự thảo Nghị định thanh toán bằng tiền mặt thay thế Nghị định 161/2006/NĐ-CP đang được Ngân hàng Nhà nước lấy ý kiến, trình Chính phủ xem xét ban hành trong năm nay. Dự thảo này quy định các giao dịch có giá trị lớn phải thanh toán không bằng tiền mặt, cụ thể mọi người dân không được dùng tiền mặt cho giao dịch mua bán, chuyển nhượng chứng khoán, ô tô, bất động sản, xe máy, xe điện vượt hạn mức. Đây có thể xem là những nền tảng thúc đẩy hoạt động thanh toán của cả hệ thống nói chung và của chi nhánh nói riêng trong tương lai gần. Tuy nhiên, Trang 31 chi nhánh phải đối mặt với nhiều thách thức vì thói quen sử dụng tiền mặt và trình độ, nhận thức của người dân về dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Bên cạnh các phương thức thanh toán truyền thống như ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu thì một số phương tiện và dịch vụ thanh toán mới dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin đã xuất hiện và dần đi vào cuộc sống của người dân địa phương, phù hợp với xu thế của cả nước như dịch vụ thẻ, dịch vụ Mobile Banking,… 4.1.2 Hoạt động sản phẩm dịch vụ thẻ Hoạt động phát hành thẻ là một trong những hoạt động mà chi nhánh quan tâm, sử dụng thẻ không những có tác dụng to lớn là giảm khối lượng lưu thông tiền mặt mà quan trọng nhất là nó đáp ứng được các nhu cầu về tiện ích trong hoạt động thanh toán của khách hàng. Thông qua các hoạt động phát hành thẻ chi nhánh cũng thu hút được nguồn vốn rẻ và phí dịch vụ trong khâu thanh toán. Bên cạnh thẻ ATM đã và đang được triển khai mạnh mẽ, năm 2008 đánh dấu sự ra đời của thẻ ghi nợ nội địa. Khách hàng có thể sử dụng thẻ ghi nợ nội địa để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn quốc, đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa áp dụng chức năng thấu chi, cho phép khách hàng sử dụng vượt quá số dư của tài khoản phát hành thẻ. Sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank có những ưu thế vượt trội như: thủ tục đơn giản, hạn mức thấu chi cao, mức phí hấp dẫn, an toàn,… Trang 32 Bảng 4.3. Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ Đơn vị : thẻ, triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 6T2012 6T2013 Chênh lệch Chênh lệch Chênh lệch 2010-2011 2011-2012 6T2012-6T2013 Giá trị - Số thẻ (thẻ) - Phí thu (triệu đồng) + Dịch vụ thẻ + Phát hành thẻ + Phát hành lại thẻ Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) 6.686 9.103 9.732 4.876 5.012 2.417 36,15 629 6,91 136 2,79 186 139 61 32 28 -47 -25,27 -78 -56,12 -4 -12,50 3 10 18 9,6 9,8 7 233,33 8 80,00 0,2 2,08 179 125 29 15,2 16 -54 -30,17 -96 -76,80 0,8 5,26 4 4 14 6 7,2 0 0.00 10 250,00 1.2 20,00 (Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Tân Hồng, Phòng Kế toán – Ngân quỹ) Trang 33 Số thẻ phát hành tính đến năm 2012, số lượng thẻ phát hành của chi nhánh đạt tới 9.732 thẻ. Và đến tháng 6 năm 2013 con số này đã tăng nhưng rất ít chỉ có 2,79% so với cùng kỳ năm trước đó. Có được kết quả này là do: - Chi nhánh chú trọng vào việc phát hành thẻ bằng các chính sách khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng, tận dụng mọi nguồn lực, cán bộ nhân viên tham gia quảng bá tiếp thị thẻ đến từng người dân, quảng bá tiện ích của việc dùng thẻ, tạo thói quen giao dịch với ngân hàng nhiều hơn. - Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg do Thủ tướng Chính phủ ký ban hành vào ngày 24/8/2007, về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước đã góp phần làm tăng đột biến số lượng thẻ phát hành tại chi nhánh. Tuy chỉ thị này được ban hành vào năm 2007 nhưng đến năm 2009, tinh thần chỉ đạo chung của UBND tỉnh Đồng Tháp về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước mới được triển khai ở các huyện trong tỉnh. Khi đó, các doanh nghiệp, các cơ quan hành chính sự nghiệp trên địa bàn huyện mới nhận thức rõ được những tiện ích của việc trả lương qua thẻ ATM và trong năm 2011 những cơ quan này đã áp dụng biện pháp trả lương qua tài khoản cho nhân viên. Loại thẻ chủ yếu được chi nhánh phát hành là thẻ ghi nợ nội địa. Từ năm 2008, chi nhánh đã tiến hành giới thiệu rộng rãi sản phẩm thẻ đến với người dân địa phương, đặc biệt là những các bộ công chức, các hộ kinh doanh, sinh viên,…nên số lượng thẻ tăng trưởng mạnh trong giai đoạn đầu triển khai. Năm 2011 thị trường thẻ gần như đã bão hòa nên đến năm 2012 số lượng thẻ chỉ tăng nhẹ 6,91%, tức chỉ tăng 629 thẻ. Và đến tháng 6 năm 2013 thì tỷ lệ này cũng tăng rất ít làm cho phí thu tiếp tục giảm 12,5% so với 6 tháng đầu năm 2012. Vì vậy phí thu từ dịch vụ thẻ có phần bị giảm sút trong các năm qua. Tính từ thời điểm này thì phí thu trong dịch vụ thẻ vẫn chủ yếu thu từ dịch vụ phát hành thẻ, phí thu từ hoạt động sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng mặc dù có tăng nhưng tỷ trọng trong tổng phí thu dịch vụ thẻ vẫn còn rất hạn chế. Trước đây tồn tại 4 liên minh thẻ đó là: liên minh thẻ Smartlink của VCB, liên minh thẻ của NHĐA, liên minh thẻ của ngân hàng ANZ và liên minh Banknetvn. Trong đó, liên minh Smartlink chiếm 25% thị phần với 29 ngân hàng thành viên, Banknetvn gồm 7 ngân hàng thương mại, trong đó 3 ngân hàng lớn như Agribank, BIDV, ICB và 4 ngân hàng thương mại cổ phần khác, chiếm xấp xỉ 70% thị phần, 5% thị phần của hai hệ thống còn lại. Hai liên minh thẻ lớn nhất Việt nam hiện nay là Smatlink và Banknetvn kết nối chính thức với nhau từ ngày 23/5/2008 đã tạo thành hệ thống chiếm tới 96% Trang 34 số thẻ và 70% số máy ATM hiện có. Do đó, người dân gần như không cần quan tâm đến việc mình sử dụng thẻ của ngân hàng nào, mà chỉ cần đến cột ATM là có thể sử dụng được. Như vậy, thông qua việc mở rộng liên kết, Agribank đã mở rộng được phạm vi khách hàng, và tận dụng được lợi thế về cơ sở hạ tầng của các thành viên khác trong hệ thống Banknet-smartlink. Bên cạnh đó, lợi thế về cơ sở hạ tầng lớn cũng đã giúp Agribank thu thêm được khoản phí từ các dịch vụ của chủ thẻ từ ngân hàng khác. 4.1.3 Hoạt động dịch vụ chi trả kiều hối Có nhiều khái niệm về kiều hối, theo khái niệm của Ngân hàng Thế giới thì: “Kiều hối bao gồm các khoản tiền chuyển từ nước ngoài có nguồn gốc là thu nhập của người lao động, dân di cư ở nước ngoài, được thể hiện trong cán cân thanh toán quốc tế là tài khoản chuyển tiền (ròng)”. Còn hiểu theo cách đơn giản nhất thì “Kiều hối là sự di chuyển tiền bạc từ những người đang sống và lao động ở nước ngoài đến thân nhân của họ ở địa phương”. Trang 35 Bảng 4.4. Kết quả hoạt động chi trả kiều hối Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 6T2012 6T2013 Chênh lệch Chênh lệch Chênh lệch 2010-2011 2011-2012 6T2012-6T2013 Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) - Doanh số thanh toán USD 207.031 238.153 276.231 136.750 143.588 31.122 15,03 38.078 15,99 6.838 5,00 - Số món Món 317 334 420 208 215 17 5,36 86 25,75 7 3,37 - Phí thu Triệu đồng 30 38 49 24,27 25,13 8 26,67 11 28,95 0,86 3,54 (Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Tân Hồng, Phòng Kế toán – Ngân quỹ) Trang 36 Với lợi thế hơn 2300 chi nhánh được phân bố trên khắp mọi miền đất nước, NHNo&PTNT Việt Nam là một ngân hàng thương mại có mạng lưới chi trả kiều hối lớn nhất Việt Nam. Năm 2005, NHNo&PTNT Việt Nam đã triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến với Western Union - Công ty chuyển tiền nhanh hàng đầu thế giới, tạo ra kênh chuyển tiền kiều hối nhanh chóng an toàn - hiệu quả cho khách hàng. Dịch vụ này được cung ứng tại tất cả các chi nhánh của Agribank trên toàn quốc, trong đó có chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng. Hệ thống giao dịch trực tuyến cho phép thực hiện giao dịch chuyển tiền trong thời gian 10 đến 15 phút thay vì 2-3 ngày như đối với một số dịch vụ khác. Những năm gần đây, nguồn kiều hối chuyển về từ những người xuất khẩu lao động, từ kiều bào ngày một gia tăng. Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả kiều hối của chi nhánh có sự tăng trưởng tốt. Mặc dù bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng kinh tế nhưng nguồn kiều hối gửi về địa phương vẫn tăng trưởng khá. Tính đến năm 2012, lượng kiều hối đã đạt hơn 276 ngàn USD, với 420 món, tăng 15,99% so với năm 2011. So với 6 tháng đầu năm 2012 thì lượng kiều hối ở 6 tháng đầu năm 2013 chỉ tăng 3,37% và đạt được 215 món với mức doanh số trên 143 ngàn USD. Nhìn chung doanh số thanh toán và phí thu dịch vụ chi trả kiều hối có sự tăng trưởng ổn định qua các năm. Vì có nhiều lợi ích nên dịch vụ chi trả kiều hối đã đạt được những kết quả như trên, đồng thời dịch vụ này cũng đã góp phần đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và tạo thêm thu nhập cho chi nhánh. Ngoài việc thực hiện nghiệp vụ chi trả kiều hối truyền thống, chi nhánh còn tích cực đẩy mạnh chi trả kiều hối thông qua mạng Wester Union. Năm 2012, mặc dù kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn nhưng lượng kiều hối vẫn tiếp tục chảy mạnh về Việt Nam, trong đó có phần không nhỏ về khu vực nông thôn. Điều này thêm một lần nữa khẳng định vai trò quan trọng của các ngân hàng tại khu vực nông thôn nói chung và hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam nói riêng với mạng lưới chi trả kiều hối rộng khắp cả nước. Với chính sách trân trọng nguồn lực kiều bào của Đảng và Nhà nước, cùng với những chính sách đổi mới, thông thoáng, khuyến khích người lao động xuất khẩu và Việt kiều gửi kiều hối về nước có thể khẳng định tiềm năng của thị trường kiều hối của Việt Nam là rất lớn. Chính sách này đã trực tiếp tạo điều kiện thuận lợi để chi nhánh nổ lực khai thác hoạt động chi trả kiều hối tại địa phương Trang 37 4.1.4 Hoạt động dịch vụ khác Ngoài những dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt kể trên, chi nhánh còn cung cấp các dịch vụ khác như dịch vụ ngân hàng điện tử (Mobile Banking), dịch vụ ngân quỹ và quản lí tiền mặt và sản phẩm bán chéo (Bảo hiểm Bảo an tín dụng). Các sản phẩm dịch vụ này cũng mang lại nguồn thu nhất định cho chi nhánh, đặc biệt là sản phẩm bảo hiểm Bảo an tín dụng, tuy là một sản phẩm mới của chi nhánh, bảo hiểm Bảo an tín dụng vừa được triển khai tại chi nhánh năm 2011, nhưng sản phẩm này đã mang lại nguồn thu đáng kể cho chi nhánh. Trang 38 Bảng 4.5. Kết quả hoạt động dịch vụ khác Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 6T2012 6T2013 Chênh lệch Chênh lệch 2010-2011 2011-2012 Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) Chênh lệch 6T20126T2013 Giá trị Tỷ lệ (%) 1. Dịch vụ Mobile Banking - Số thuê bao đăng kí Thuê bao - Phí thu 2.641 4.112 4.511 2.115 2.108 1.471 55,70 399 9,70 -7 -0.33 Triệu đồng 28 51 87 41 40.86 23 82,14 36 70,59 -0.14 0.34 - Số món Món 390 1.964 2.626 1410 1452 1.574 403,59 662 33,71 42 2.98 - Phí thu Triệu đồng 12 58 54 29 30 46 383,33 -4 -6,90 1 3.45 - Doanh số bán Triệu đồng - 576 723 357 420 - - 147 25,52 63 17.65 - Phí thu Triệu đồng - 119 158 78 94 - - 37 31,09 16 20.51 2. Dịch vụ ngân quỹ và QLTT 3. Sản phẩm dịch vụ bán chéo (Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Tân Hồng, Phòng Kế toán – Ngân quỹ) Trang 39 4.1.4.1 Dịch vụ Mobile Banking Điện thoại đã dần trở thành kênh giao dịch ưu việt cho các doanh nghiệp, ngân hàng với khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ, nhất là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động – Mobile Banking. Mobile Banking là thuật ngữ được hiểu để chỉ dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các thiết bị di động như điện thoại, máy tính bảng, cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng ngay trên các thiết bị di động cá nhân tại bất cứ đâu, bất cứ khi nào một cách nhanh chóng, an toàn mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. Trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và nhận thức rõ vai trò của các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng truyền thống, năm 2009 Agribank chú trọng giới thiệu và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích tiên tiến, điển hình là dịch vụ Mobile Banking. Dịch vụ Mobile Banking có nhiều tiện ích phục vụ khách hàng như: xem số dư tài khoản, sao kê 5 giao dịch gần nhất, thông báo số dư khi có biến động, nạp tiền cho điện thoại di động, thanh toán hóa đơn…Để có thể sử dụng các dịch vụ Mobile Banking, khách hàng phải có tài khoản trong hệ thống ngân hàng Agribank. Nằm trong hệ thống của Agribank, chi nhánh Tân Hồng cũng đã ra sức triển khai, đưa sản phẩm này đến với đông đảo người dân địa phương. Tuy nhiên, với trình độ dân trí còn thấp, và phần lớn khách hàng của chi nhánh là nông dân nên chi nhánh đã gặp phải nhiều khó khăn trong việc giới thiệu và hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm này. Nhưng với sự nổ lực không ngừng qua các năm và chi nhánh đã có sự phân khúc thị trường hướng tới những khách hàng là các bộ công viên chức, sinh viên,…nên số thuê bao đăng kí sử dụng dịch vụ Mobile Banking đã tăng lên, và thu nhập của chi nhánh cũng tăng trong giai đoạn 2010- 2012 và 6 tháng đầu năm 2013. Như đã phân tích ở trên, số lượng thẻ phát hành của chi nhánh tăng trưởng qua các năm, điều đó đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc giới thiệu và khuyến khích chủ thẻ sử dụng các dịch vụ đi kèm, trong đó có dịch vụ Mobile banking, do đó dịch vụ Mobile Banking có chuyển biến tích cực trong năm 2011 và năm 2012 và 6 tháng đầu năm 2013. Số thuê bao đăng kí sử dụng dịch vụ năm 2012 đạt 4.511 thuê bao, tăng 9,70% so với năm 2011, xét về số tuyệt đối, mức phí thu được từ việc khách hàng sử dụng dịch vụ năm 2012 tăng cao hơn so với cùng kì năm 2011. Đến tháng 6 năm 2013 do khách hàng đa số khách hàng ở huyện Tân Hồng đều thích sử dụng thẻ nên khi được chi nhánh Trang 40 triển khai các dịch vụ SMS phần lớn đều không tán thành vì khách hàng có thói quen nhận tiền mặt nên không có nhu cầu sử dụng dịch vụ tiện ích này. Nên đã làm cho số lượng thuê bao đăng kí dịch vụ giảm xuống chỉ còn 1908 thuê bao ứng với mức giảm là 9.8%. Điều này đã chứng tỏ, không những số thuê bao đăng kí sử dụng dịch vụ gia tăng mà việc sử dụng các tiện ích của dịch vụ Mobile Banking sau khi đăng kí cũng có phần gia tăng. Từ đó cho thấy, việc tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại của khách hàng đang dần được cải thiện và nâng cao. Tuy nhiên, dịch vụ được đông đảo khách hàng sử dụng chỉ giới hạn ở các tiện ích như: truy vấn số dư, gửi thông báo số dư khi có biến động, chuyển khoản bằng SMS. Dịch vụ nạp tiền điện thoại và thanh toán hóa đơn vẫn còn rất xa lạ với người dân địa phương. Theo thời gian, chi nhánh cần có nhìn nhận rõ hơn về lợi ích từ việc cung cấp một kênh giao dịch ngân hàng tiện lợi, linh hoạt, bỏ gọn trong túi. Nó sẽ đem lại cơ hội vô cùng tuyệt vời trong việc làm hài lòng và giữ chân khách hàng hiện tại cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng mới, đặc biệt là các khách hàng trẻ trung, năng động, yêu thích dịch vụ công nghệ cao. 4.1.4.2 Dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân quỹ và quản lí tiền tệ của Agribank bao gồm 13 sản phẩm, trong đó phần lớn được cung cấp cho quý khách hàng là cá nhân. Riêng tại chi nhánh thu nhập từ nhóm dịch vụ này chủ yếu phát sinh từ dịch vụ thu đổi tiền (các loại tiền đang lưu hành hợp pháp nhưng bị rách, hư hỏng hay biến dạng do quá trình lưu thông hoặc bảo quản sẽ được thu đổi sang dạng tiền đủ chuẩn để lưu thông, từ đó chi nhánh sẽ thu phí của khách hàng có nhu cầu thu đổi), kiểm định tiền thật giả, thu từ thừa quỹ (số tiền còn thừa lại trong quá trình kiểm đếm), và dịch vụ chi trả lương vào tài khoản cá nhân theo danh sách, dịch vụ chi hộ. Năm 2011, phí thu từ dịch vụ ngân quỹ và quản lí tiền tệ vẫn tăng trưởng mạnh theo xu hướng chung của các loại hình dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh với số món tăng 1.574 món và phí thu được tăng 46 triệu đồng so với năm 2010. Nhưng đến năm 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 thì tốc độ tăng trưởng không ổn định. Đạt được kết quả này là do chi nhánh đã khai thác dịch vụ chi trả lương qua tài khoản từ các tổ chức, cơ quan nhà nước theo tinh thần chỉ đạo chung của UBND tỉnh Đồng Tháp từ năm 2009 về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước. Tuy dịch vụ ngân quỹ chưa mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng, nhưng đã đảm bảo được an toàn cho tài sản của ngân hàng và khách hàng. Trang 41 4.1.4.3 Sản phẩm dịch vụ liên kết ngân hàng và bảo hiểm Xu hướng liên kết giữa hai lĩnh vực kinh doanh là ngân hàng và bảo hiểm ngày càng trở nên phổ biến. Các chuyên gia kinh tế cho rằng, đây là xu thế tất yếu của thị trường tài chính trong giai đoạn trước mắt và lâu dài. Liên kết này sẽ hỗ trợ một phần không nhỏ vào việc nâng cao tính cạnh tranh nhờ sự đa dạng hóa dịch vụ cho khách hàng. Bên cạnh đó, cùng với công ty bảo hiểm, ngân hàng sẽ quảng bá tốt hơn hình ảnh của mình, góp phần làm tăng giá trị thương hiệu. Qua nguồn thu phí bảo hiểm, ngân hàng sẽ tăng được nguồn vốn huy động đáng kể, hạn chế các rủi ro về thu hồi nợ. Thông qua liên kết với công ty bảo hiểm, ngân hàng còn có thêm thu nhập từ hoa hồng bán bảo hiểm. Phát triển theo xu hướng chung của hệ thống, chi nhánh tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, từ năm 2011, chi nhánh phát triển thêm sản phẩm bán chéo, đó là sản phẩm bảo hiểm bảo an tín dụng. Chi nhánh cung cấp sảm phẩm “bảo hiểm bảo an tín dụng” cho khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình vay vốn của chi nhánh, trong trường hợp xảy ra các sự kiện thuộc phạm vi bảo hiểm, Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (ABIC) sẽ thay mặc người đi vay (trên cơ sở đã có ủy quyền của người được bảo hiểm) trả cho chi nhánh một khoản tiền nhất định được quy định trên giấy chứng nhận bảo hiểm. Qua 2 năm triển khai tại Tân Hồng (từ năm 2011) với mô hình Công ty CP Bảo hiểm ABIC – Chi nhánh Tân Hồng, doanh thu năm sau tăng so với năm trước. Năm 2012 số món đã tăng 25,52% và phí thu đạt 158 triệu tăng 31,09% so với năm 2011. Đến tháng 6 năm 2013 thì tổng phí thu của dịch vụ này cũng tăng hơn 20% so với cùng kỳ năm trước. Tuy là một sản phẩm mới của chi nhánh nhưng nó đã nhanh chóng nhận được sự hưởng ứng của khách hàng và do đó làm tăng nguồn thu từ hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh. Song song với việc khai thác, Bảo hiểm Agribank cũng chú trọng công tác chi trả bảo hiểm khi có sự kiện bảo hiểm phát sinh để đảm bảo sự tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm. Về mặt thực tiễn, Bảo an tín dụng chính là sản phẩm bảo hiểm cho khu vực “tam nông”, vì đây là sản phẩm bảo hiểm đầu tiên cung cấp cho nông dân. Thông qua đây, nông dân sẽ được tiếp cận và có điều kiện tìm hiểu sâu hơn về lĩnh vực bảo hiểm thương mại nói riêng và hoạt động bảo hiểm nói chung. Có thể nói, sản phẩm liên kết Ngân hàng Agribank – Bảo hiểm ABIC thực sự đã mang lại hiệu quả không những cho ngân hàng, cho bảo hiểm mà còn cho khách hàng là những người trực tiếp vay vốn. Qua thực tế triển khai, sản phẩm Trang 42 “bảo an tín dụng” đã khẳng định là lá chắn kinh tế vững chắc cho cả khách hàng và ngân hàng. 8,11% 37,7% 48,1% 30,4% 18,5% 6,09% 46,0% 5,1% 37,9% 49,4% 6,46% 6,21% 6T2013 6T2012 36,5% 2012 2011 2010 49,4% 44,8% 45,9% 4,55% 4,75% 8,36% 5,74% Thanh toán trong nước vụ khác Chi trả kiều hối Dịch vụ thẻ Dịch Hình 4.1. Tỷ trọng doanh thu của từng dịch vụ phi tín dụng qua 3 năm 2010-2012 và 6 tháng đầu năm 2013 (Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Tân Hồng, Phòng Kế toán – Ngân quỹ) Trong các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của chi nhánh, thanh toán trong nước là một hoạt động mang lại nguồn thu chủ yếu và ổn định cho chi nhánh, vì vậy chi nhánh cần tiếp tục duy trì và phát triển hoạt động này. Bên cạnh đó chi nhánh cũng cần chú ý tới dịch vụ thẻ và sản phẩm bảo hiểm Bảo an tín dụng, đây là hai hoạt động tiềm năng trong tương lai gần. Trang 43 4.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NHNo&PTNT HUYỆN TÂN HỒNG 4.2.1 Những kết quả đạt được Trong giai đoạn 2010-2012 và 6 tháng đầu năm 2013, NHNo&PTNT huyện Tân Hồng đã thực hiện sự chỉ đạo của cấp trên triển khai các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách đồng bộ và tuân thủ theo quy trình hướng dẫn. Ngoài các sản phẩm dịch vụ thông thường như huy động vốn, cấp tín dụng, dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ chi trả kiều hối, chi nhánh còn mở rộng thêm các dịch vụ về thẻ và các sản phẩm dịch vụ liên kết nhằm bán chéo sản phẩm dịch vụ. Với sự cải tiến, đa dạng hóa bước đầu đã đem lại thành công đáng kể cho NHNo&PTNT huyện Tân Hồng và hứa hẹn sẽ phát huy hơn nữa trong thời gian tới. NHNo&PTNT huyện Tân Hồng luôn nổ lực trong việc củng cố, phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và đã đạt được những kết quả nhất định : - Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt truyền thống như dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ, và một số dịch vụ phi tín dụng hiện đại như Wester Union, Mobile Banking, thanh toán thẻ đã được triển khai tại chi nhánh nhìn chung đều tăng trưởng cả về doanh số, số lượng khách hàng và doanh thu. - Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đã có ngày càng được tăng cường thêm công nghệ nhằm năng cao chất lượng. Điều này thấy rõ thông qua dịch vụ thanh toán, nến như các năm trước các món chuyển tiền phải mất 1 đến 3 ngày làm việc thì nay thời gian đã được rút ngắn chỉ còn trong vòng vài giây đến 1 ngày. Độ chính xác, an toàn ngày càng được đảm bảo. - Các máy móc trang thiết bị, quầy giao dịch, bàn làm việc đã và đang được nâng cấp, cải tạo theo một định dạng thương hiệu chung của cả hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam. Đội ngũ giao dịch viên được trẻ hóa, phục vụ khách hàng tận tình chuyên nghiệp. Tất cả những điều đó đã xây dựng nên sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng khi giao dịch với NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Tân Hồng. - Mức phí dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện đang áp dụng tại chi nhánh linh hoạt, hợp lý theo chỉ đạo của NHNo&PTNT Việt Nam theo hướng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. Trang 44 - Chi nhánh đã tuyên truyền rộng rãi trên toàn địa bàn thông qua sự vận động trực tiếp đến hộ dân, khách hàng có quan hệ với chi nhánh. Việc hỗ trợ của chính quyền địa phương, cơ quan đoàn thể, các phương tiện truyền thông của địa phương đã góp phần quảng bá các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và các tiện ích của nó đến với khách hàng. - Doanh thu từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tăng liên tiếp qua các năm. 462 6T2013 346 6T2012 722 Năm 2012 659 Năm 2011 333 Năm 2010 Hình 4.2. Thu nhập ròng từ hoạt động phi tín dụng giai đoạn 2010-2012 và 6 tháng đầu năm 2013 (Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Tân Hồng, Phòng Kế toán – Ngân quỹ) 4.2.2 Hạn chế và nguyên nhân 4.2.2.1 Hạn chế Bên cạnh những kết quả đạt được, sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh còn bộc lộ những hạn chế trong kinh doanh cũng như quản lý kinh doanh dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt: - Thu nhập từ lãi của chi nhánh luôn chiếm hơn 95% trong tổng thu nhập (xem bảng 3.1 và bảng 3.2, trang 21 và 22), điều đó chứng tỏ chi nhánh tập trung phần lớn vào phát triển hoạt động tín dụng, loại hình phải đầu tư vốn lớn, rủi ro cao, trong khi đó, thu nhập từ các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đầu tư vốn ít, rủi ro thấp thì chưa được chú trọng phát triển. Do đó, tuy doanh số thu dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đều tăng với tỷ lệ Trang 45 cao nhưng tỷ lệ thu ngoài tín dụng còn rất thấp do chi nhánh còn phụ thuộc vào thu lãi vay từ hoạt động tín dụng. - Các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tuy đã được triển khai nhưng chưa được chi nhánh khai thác triệt để. Phần lớn bộ phận người dân địa phương còn xa lạ với những dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt do chi nhánh cung cấp, đặc biệt là nông dân. - Tính đến thời điểm này, trên cả địa bàn huyện chỉ có 01 máy ATM phục vụ nhu cầu thanh toán qua thẻ, do đó trong thời gian cao điểm chưa thể đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, làm mất nhiều thời gian của khách hàng. 4.2.2.2 Nguyên nhân  Nguyên nhân chủ quan : - Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng chưa xây dựng một chiến lược dài hạn trong việc nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt rõ ràng làm cơ sở cho việc xây dựng các kế hoạch chi tiết và lộ trình cụ thể cho từng giai đoạn. - Chi nhánh chưa có đủ điều kiện để xây dựng mạng lưới các điểm giao dịch. Hiện tại, trong toàn huyện chưa có bất kì phòng giao dịch nào ở các xã của huyện. Trong điều kiện các kênh phân phối từ xa dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như Internet banking, phone banking,…khó triển trai ở vùng nông thôn thì kênh phân phối truyền thống thông qua mạng lưới các phòng giao dịch vẫn được xem là kênh phân phối chủ đạo để đưa sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đến với khách hàng. Vì vậy sự hạn chế của kênh phân phối này sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển của dịch thanh toán không dùng tiền mặt. - Chi nhánh thiếu nhân lực để thực hiện công việc chuyên môn, cụ thể kế toán viên phải kiêm nhiệm nghiệp vụ thanh toán trong nước, cán bộ tín dụng phải thực hiện nghiệp vụ bảo hiểm. Do đó khi các bộ nhân viên thực hiện thêm công tác sản phẩm dịch vụ làm cho khối lượng công việc nhiều, áp lực công việc tăng, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng, kết quả thực hiện. Hiện nay chi nhánh chưa có chính sách hỗ trợ, khuyến khích cán bộ nhân viên tự đào tạo nâng cao trình độ, vì vậy chưa phát huy hết năng lực của từng cán bộ nhân viên trong chi nhánh. - Chi nhánh chưa quan tâm nhiều tới hoạt động quảng bá, giới thiệu về sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Các thông tin được đăng tải trên các phương tiện thông tin đại chúng chỉ là lãi suất, các chương trình Trang 46 khuyến mãi cho các đợt huy động vốn, các sản phẩm về hoạt động tín dụng, còn các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và các tiện ích của các dịch vụ này hầu như rất ít khi được quảng cáo giới thiệu đến khách hàng.  Nguyên nhân khách quan - Tân Hồng là một vùng sâu biên giới nên khả năng tài chính, trình độ người dân còn hạn chế, do đó nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ chưa đồng bộ. - Nhận thức của người dân địa phương về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chưa đầy đủ. Nền kinh tế Việt Nam hiện nay vẫn là một nền kinh tế sử dụng chủ yếu là tiền mặt, thị trường tài chính chưa thật sự phát triển. Mặc dù các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đã được áp dụng trong nhiều loại hình giao dịch nhưng mức độ xã hội hóa chưa cao, đặc biệt là ở những vùng nông thôn như huyện Tân Hồng. Trong tâm lí người dân, đến ngân hàng chỉ có các doanh nghiệp và giao dịch hàng chục, hàng trăm triệu đồng không thể chỉ là vài triệu nên đa phần xa lạ với dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệp vì muốn trốn thuế thu nhập doanh nghiệp, hoặc không muốn giải trình các khoản thu, chi với cơ quan thuế nên thực hiện thanh toán bằng tiền mặt. - Tuy NHNo&PTNT huyện Tân Hồng là NHTM duy nhất đóng trụ sở trên địa bàn nhưng vẫn có sự tranh tranh khốc liệt với các NHTM khác đóng trên địa bàn lân cận không những trong việc cạnh tranh thị phần cấp tín dụng, huy động nguồn vốn mà còn cạnh tranh cả về các dịch vụ khác. Có thể nói, trong quá trình phát triển, chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng đã đạt được nhiều thành tích đáng kể, phát triển được thương hiệu của chi nhánh, của NHNo&PTNT Việt Nam và nâng cao uy tín của ngân hàng. Mặc dù gặp nhiều khó khăn trong việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, song chi nhánh đã đạt được những thành tựu nhất định. Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng như doanh số hoạt động, doanh thu từ các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của chi nhánh liên tục tăng qua các năm. Các loại hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được mở rộng. Tuy nhiên, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng còn nhiều hạn chế đòi hỏi cần phải tìm ra những biện pháp cụ thể để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh trong thời gian tới, đây là việc làm thực sự cần thiết và có ý nghĩa quyết định trong định hướng chiến lược phát triển của chi nhánh. Trang 47 4.3 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT HUYỆN TÂN HỒNG 4.3.1 Thông tin về khách hàng được phỏng vấn Qua phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng có giao dịch với ngân hàng thu được kết quả sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như sau : Bảng 4.6 : Kết quả khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Chỉ tiêu Số lượng chọn Tỷ lệ (%) Không sử dụng 16 32,0 Có sử dụng 34 68,0 Tổng cộng 50 100,0 Dựa vào bảng số liệu ta thấy được giao dịch không dùng tiền mặt ở huyện Tân Hồng phát triển rất mạnh mẽ có đến 68% khách hàng của ngân hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiện ích này. Trong thời gian sắp tới ngân hàng sẽ có kế hoạch mở rộng thêm mạng lưới dịch vụ với nhiều hình thức hơn. Hy vọng nó sẽ giúp ngân hàng thu hút được lượng khách hàng ngày một lớn hơn. Sau đây là những thông tin cơ bản của khách hàng. - Độ tuổi: Cuộc phỏng vấn được thực hiện với nhiều khách hàng có độ tuổi khác nhau. Nhìn chung khách hàng có độ tuổi dưới 30 tuổi chiếm phần lớn trong cuộc phỏng vấn. Bảng 4.7: Thống kê độ tuổi của khách hàng Chỉ tiêu Số lượng chọn Tỷ lệ (%) Dưới 30 tuổi 28 56,0 Từ 30 đến 40 tuổi 10 20,0 Từ 40 đến 50 tuổi 6 12,0 Trên 50 tuổi 6 12,0 Tổng cộng 50 100,0 - Nghề nghiệp: Nghề nghiệp của khách hàng có giao dịch với ngân hàng cũng khá đa dạng. Dựa vào kết quả phỏng vấn ta thấy khách hàng của ngân hàng phần lớn có nghề nghiệp ổn định. Trang 48 Bảng 4.8: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng Chỉ tiêu Số lượng chọn Tỷ lệ (%) Học sinh, sinh viên 5 10,0 Công nhân, viên chức 4 8,0 Công chức, viên chức 22 44,0 4 8,0 2 4,0 Nông dân 13 26,0 Tổng cộng 50 100,0 Tự kinh doanh, buôn bán nhỏ Nội trợ - Trình độ: Đa số khách hàng của ngân hàng có trình độ tương đối cao được thống kê thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Bảng 4.9: Thống kê trình độ của khách hàng Chỉ tiêu Số lượng chọn Tiểu học Tỷ lệ (%) 1 2,0 11 22,0 Trung học phổ thông 6 12,0 Trung cấp 6 12,0 Cao đẳng 6 12,0 20 40,0 0 0,0 50 100,0 Trung học cơ sở Đại học Khác Tổng cộng - Thu nhập: Nhìn chung mức thu nhập của khách hàng ở mức tương đối cao. Trang 49 Bảng 4.10: Thống kê thu nhập của khách hàng Chỉ tiêu Số lượng chọn Dưới 3 triệu Tỷ lệ (%) 17 34,0 Từ 3 đến 5 triệu 8 16,0 Từ 5 đến 7 triệu 18 36,0 Trên 7 triệu 7 14,0 Tổng cộng 50 100,0 4.3.2 Thị trường hiện tại và thị trường tiềm năng 4.3.2.1 Thị trường hiện tại  Động cơ khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng - Thông tin cho hoạt động phát hành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh ngân hàng. Việc thu hút khách hàng tham gia dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng rất được chú trọng vì đây là điều kiện tiên quyết để hoạt động kinh doanh dịch vụ phát triển. Thông qua công tác Marketing của ngân hàng sẽ giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về những tiện ích và dịch vụ từ việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Song song đó, việc nắm bắt các kênh thông tin để khách hàng quyết định đăng ký sử dụng dịch vụ của ngân hàng sẽ giúp chúng ta biết được cần tập trung phát triển kênh thông tin nào cho thích hợp, hoặc là đẩy mạnh phát triển các nguồn thông tin khác có thể mang lại hiệu quả trong tương lai. Vì thông tin hiện nay rất đa dạng và phong phú, nên một khách hàng có thể biết đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Khi được hỏi nhờ đâu khách hàng nắm được thông tin về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng, các số liệu thu thập được từ 34 khách hàng có sử dụng dịch vụ thì kênh thông tin chủ yếu được thể hiện qua bảng sau : Trang 50 Bảng 4.11 : Thông tin về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng Chỉ tiêu Số lượng chọn Khi giao dịch với ngân hàng Tỷ lệ (%) 16 47,1 Mạng Internet 0 0,0 Đồng nghiệp, bạn bè 9 26,5 Báo chí, tạp chí 0 0,0 Truyền thanh, truyền hình 2 5,9 Tự tìm đến dịch vụ 7 20,6 34 100,0 Tổng cộng Qua bảng xử lý về tần suất cho thấy nguồn tông tin của khách hàng về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chủ yếu là khi giao dịch với ngân hàng chiếm 47,1%, kế đến là nguồn thông tin từ đồng nghiệp, bạn bè chiếm 26,5%, khách hàng tự tìm đến dịch vụ chiếm 20,6% và kênh thông tin từ truyền thanh, truyền hình chiếm 5,9%. Điều này cho ta thấy kênh thông tin khi giao dịch với ngân hàng là rất quan trọng. Hơn nữa, điều này thể hiện ngân hàng thật sự thành công trong việc cung cấp nguồn thông tin cho khách hàng qua kênh nhân viên ngân hàng tiếp thị khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Kênh thông tin đồng nghiệp, bạn bè cũng không kém phần quan trọng, thường thông tin được truyền đi nhanh chủ yếu là theo kênh này. Ngân hàng chưa thành công qua kênh thông tin về mạng Internet, báo chí, tạp chí và truyền thanh, truyền hình nguyên nhân là do khả năng tìm hiểu của khách hàng về thông tin còn hạn chế. Tóm lại, việc tạo lòng tin, uy tín trong khách hàng rất quan trọng. Nếu một dịch vụ tốt đối với một người thì nó sẽ lan truyền rất nhanh đến với nhiều người. - Hình thức khách hàng chọn khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Khi khách hàng nắm bắt được những thông tin về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thì họ cân nhất xem nên sử dụng hình thức dịch vụ nào là đúng, là phù hợp với mục đích của mình. Trang 51 Bảng 4.12 : Hình thức sử dụng dịch vụ của khách hàng Chỉ tiêu Số lượng chọn Thẻ ATM Tỷ lệ (%) 22 64,7 Chuyển khoản 4 11,8 Dịch vụ bảo hiểm 7 20,6 Khác 1 2,9 34 100,0 Tổng cộng Qua bảng số liệu cho ta thấy đa số khách hàng sử dụng thẻ ATM chiếm đến 64,7%, có được kết quả này là do hình thức dịch vụ này rất tiện lợi cho khách hàng nó có thể giúp khách hàng cất giữ tiền, thanh toán khi mua sắm hay tiện lợi cho việc đi xa. Hơn nữa, dịch vụ này đã xuất hiện từ rất lâu do đó nó trở nên quen thuộc và được nhiều người sử dụng. Kế đến là dịch vụ bảo hiểm (bảo an tín dụng), tuy mới được triển khai cách nay 2 năm nhưng đã được khách hàng sử dụng khá nhiều chiếm 20,6%. Điều này cho ta thấy nhân viên ngân hàng đã nhiệt tình trong việc triển khai về tiện ích của dịch vụ khi khách hàng đến vay tiền tại ngân hàng. -Mục đích sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng. Không có gì ấn tượng cho khách hàng bằng việc hiểu được suy nghĩ của họ, từ ý tưởng cho đến suy nghĩ và cuối cùng là mục đích của khách hàng. Sự lưu tâm này sẽ giúp ngân hàng nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó việc biết được mục đích của khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng định hướng cho chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đúng đắn và kịp thời. Bảng 4.13 : Thống kê mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng Chỉ tiêu Số lượng chọn Tỷ lệ (%) Chuyển khoản 7 20,6 Thanh toán khi mua sắm 3 8,8 Rút tiền mặt 7 20,6 Cất giữ tiền mặt 4 11,8 Đảm bảo an toàn 13 38,2 Tổng cộng 34 100,0 Trang 52 Nhìn chung, khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt với mục đích đảm bảo an toàn chiếm 38,2%, tiếp theo là chuyển khoản và rút tiền mặt chiếm 20,6%. Nhiều mục đích khác của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như: thanh toán khi mua sắm, cất giữ tiền vẫn chưa thực sự nổi bật.  Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng - Mức độ quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ Nhìn chung khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng. Khi hỏi về mức độ quan tâm thì đa số khách hàng trả lời là quan tâm và rất quan tâm đến dịch vụ này chiếm đến 55,9% và 29,4%. Không có khách hàng nào không quan tâm đến dịch vụ. Đây là dấu hiệu đáng mừng cho việc phát triển dịch vụ trong tương lai của ngân hàng. Bảng 4.14: Thống kê mức độ quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ Chỉ tiêu Số lượng chọn Tỷ lệ (%) Không quan tâm 0 0,0 Ít quan tâm 5 14,7 Quan tâm 19 55,9 Rất quan tâm 10 29,4 Tổng cộng 34 100,0 - Đánh giá trang thiết bị của ngân hàng. Bảng 4.15: Thống kê đánh giá của khách hàng về trang thiết bị của ngân hàng Chỉ tiêu Số lượng chọn Tỷ lệ (%) Không hiện đại 0 0,0 Trung bình 6 17,6 26 76,5 Rất hiện đại 2 5,9 Tổng cộng 34 100,0 Hiện đại Qua khảo sát thì ta thấy khách hàng phần lớn khách hàng đánh giá trang thiết bị của ngân hàng hiện đại chiếm đến 76,5%. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng đánh giá còn ở mức trung bình và không hiện đại. Đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư thêm vào công nghệ máy ATM, cũng như nhiều thiết bị khác của ngân hàng. Trang 53 - Tốc độ đáp ứng kịp thời của ngân hàng khi khách hàng đến giao dịch. Bảng 4.16: Thống kê đánh giá có kịp thời hay không kịp thời về tốc độ đáp ứng giao dịch của ngân hàng Chỉ tiêu Số lượng chọn Có Không Tổng cộng Tỷ lệ (%) 32 94,1 2 5,9 34 100,0 Dựa vào bảng số liệu ta thấy đa số khách hàng đều trả lời có khi hỏi ngân hàng có đáp ứng kịp thời khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng hay không chiếm đến 94,1%. Điều này đã tạo được uy tín là lòng tin đến khách hàng làm cho khách hàng tin tưởng để từ đó khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngày một nhiều hơn. Bảng 4.17: Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Chỉ tiêu Số lượng chọn Không hài lòng Tỷ lệ (%) 1 2,9 Hài lòng 20 58,8 Rất hài lòng 13 38,2 Tổng cộng 34 100,0 Theo đánh giá chung của khách hàng khi kết thúc cuộc phỏng vấn thì đa số khách hàng trả lời là rất hài lòng và hài lòng đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng chiếm trên 97%. Đây là dấu hiệu đáng mừng qua quá trình hoạt động của ngân hàng. 4.3.2.2 Thị trường tiềm năng  tương lai Xu hướng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong -Nhu cầu sử dụng dịch vụ trong tương lai. Như đã phân tích ở phần trên cho ta thấy ngân hàng cần phải nổ lực hơn nữa để góp phần nâng cao uy thế của mình. Đặc biệt trong quá trình kinh doanh dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Do đó một trong những yếu tố góp phần tạo nên sự thành công của ngân hàng đó là việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp để có biện pháp hoàn thiện hơn nữa. Bên cạnh đó ngân hàng cũng không quên đến việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng ở hiện tại và tương lai để thấy được xu hướng Trang 54 của khách hàng mà ngân hàng sẽ đáp ứng. Do vậy, vấn đề đặt ra là xu hướng trong tương lai của khách hàng về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là rất quan trọng. Bảng 4.18: Xu hướng sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng Chỉ tiêu Số lượng chọn Tỷ lệ (%) Ngưng sử dụng 2 5,9 1 năm 3 8,8 2 năm 2 5,9 Trên 2 năm 27 79,4 Tổng cộng 34 100,0 Qua bảng số liệu ta thấy số khách hàng tiếp tục sử dụng trên 2 năm chiếm 79,4%. Đây là tỷ lệ khá cao. Điều này cho ta thấy một dấu hiệu tốt về khách hàng tiềm năng mà ngân hàng đang vươn tới. Đối tượng khách hàng tương lai là một trong những người có công việc ổn định và thu nhập ổn định trong xã hội. Hầu hết các khách hàng được phỏng vấn đều là các khách hàng có thời gian sử dụng rất lâu và đa số có thời gian sử dụng trên 3 năm chiếm 47,1% và tỷ lệ mới sử dụng tương đối thấp chỉ 20,6%. Bảng 4.19: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng Chỉ tiêu Số lượng chọn Tỷ lệ (%) Dưới 1 năm 7 20,6 Từ 1 đến 2 năm 8 23,5 Từ 2 đến 3 năm 3 8,8 Trên 3 năm 16 47,1 Tổng cộng 34 100,0 Điều này cho ta thấy xu hướng khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ là đáng tin cậy. Chứng tỏ trong thời gian qua dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng Agribank Tân Hồng cũng đã đáp ứng phần nào tiện ích và nhu cầu của khách hàng. Trang 55 4.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng 4.3.3.1 Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng theo phương pháp thống kê mô tả Qua cuộc khảo sát ta thấy có nhiều yếu tố của khách hàng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vu thanh toán không dùng tiền mặt. - Thu nhập: thu nhập con người cao lên, những nhu cầu của họ cũng ngày càng phát triển, đòi hỏi một sự thỏa dụng cao hơn, nhanh chóng hơn, an toàn hơn. Việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đáp ứng rất tốt nhu cầu này. Hơn nữa, ngân hàng cung cấp rất nhiều hình thức sử dụng dịch vụ phù hợp cho khách hàng có nhiều mức thu nhập khác nhau tùy theo nhu cầu của khách hàng. Bảng 4.20: Thống kê mức độ sử dụng dịch vụ theo thu nhập của khách hàng Chỉ tiêu Số lượng chọn Dưới 3 triệu Tỷ lệ (%) 9 26,5 Từ 3 đến 5 triệu 17 50,0 Từ 5 đến 7 triệu 2 5,9 Trên 7 triệu 6 17,6 Tổng cộng 34 100,0 Qua bảng số liệu ta thấy đa số khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dung tiền mặt có thu nhập từ 3 đến 5 triệu/ tháng chiếm gần 50%. Đây là một lợi thế của ngân hàng vì những khách hàng này phần lớn là sinh viên và công nhân viên. Vì đây là lự lượng thường xuyên sử dụng dịch vụ xuyên suốt trong quá trình làm việc và học tập. - Nghề nghiệp: nghề nghiệp cũng là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Ta thấy công chức, viên chức (những cán bộ làm việc trong cơ quan hoặc các công ty Nhà nước) là đối tượng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhiều nhất chiếm 50% và đặc biệt là dịch vụ thẻ ATM. Đây là nhóm khách hàng có thu nhập cao và ổn định. Đa số được các cơ quan và công ty Nhà nước trả lương theo hệ thống ATM nên họ là người có nhu cầu sử dụng dịch vụ ATM nhiều nhất. Kế đến là đối tượng nông dân chiếm 26,5%, những người có nhu cầu vay vốn của ngân hàng do đó họ rất cần sử dụng dịch vụ bảo an tín dụng của ngân hàng. Trang 56 Bảng 4.21: Mức độ sử dụng dịch vụ theo nghề nghiệp Chỉ tiêu Số lượng chọn Tỷ lệ (%) Học sinh, sinh viên 4 11,8 Công nhân, viên chức 2 5,9 Công chức, viên chức 17 50,0 2 5,9 Nội trợ 0 0,0 Nông dân 9 26,5 Tổng cộng 34 100,0 Tự kinh doanh, buôn bán nhỏ - Độ tuổi: Độ tuổi khác nhau thì nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng khác nhau. Nhìn chung nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở huyện Tân Hồng chưa đồng bộ. Bảng 4.22: Mức độ sử dụng dịch vụ theo độ tuổi Chỉ tiêu Số lượng chọn Dưới 30 tuổi Tỷ lệ (%) 20 58,8 Từ 30 đến 40 tuổi 7 20,6 Từ 40 đến 50 tuổi 3 8,8 Trên 50 tuổi 4 11,8 Tổng cộng 34 100,0 Dựa vào bảng số liệu ta thấy độ tuổi dưới 30 tuổi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cao nhất chiếm 58,8% trong tổng số. Nguyên nhân là do đa số những khách hàng lớn tuổi họ có thói quen sử dụng tiền mặt. Trang 57 - Trình độ: Bảng 4.23: Mức độ sử dụng dịch vụ theo trình độ Chỉ tiêu Số lượng chọn Tỷ lệ (%) Tiểu học 0 0,0 Trung học cơ sở 6 17,6 Trung học phổ thông 3 8,8 Trung cấp 3 8,8 Cao đẳng 4 11,8 18 52,9 0 0,0 34 100,0 Đại học Khác Tổng cộng Qua bảng số liệu ta thấy tỷ lệ sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng có trình độ Đại học chiếm đến 52,9%. Có được kết quả này là do những khách hàng có trình độ cao thường họ hiểu biết nhiều nên họ sớm biết đến dịch vụ và tiện ích của chúng. Từ đó họ lựa chọn sử dụng dịch vụ để đáp ứng cho nhu cầu của mình. 4.3.3.2 Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng theo mô hình hồi quy probit Đề tài này sẽ ứng dụng mô hình Probit để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Tân Hồng. Biến phụ thuộc của mô hình hồi quy này là việc khách hàng có sử dụng hay không, việc này được giải thích như sau: Nhu cầu sử dụng = 1 nếu khách hàng có sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Tân Hồng. = 0 nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Tân Hồng. Ta có mô hình hồi qui : Y=  0 + 1 x1 +  2 x2 +  3 x3 +  4 x4 +  5 x5 +  6 x6 +  x1: Giới tính (1 : Nam, 2: Nữ) Trang 58 x2 : Nghề nghiệp (1: Học sinh/ sinh viên, 2: Công nhân/ nhân viên, 3: Công chức/ viên chức, 4: Tự kinh doanh/ buôn bán nhỏ, 5: Nội trợ/ nghĩ hưu, 6: Nông dân) x3: Trình độ: (1: Tiểu học, 2: Trung học cơ sở, 3 : Trung học phổ thông, 4 : Trung cấp, 5 : Cao dẳng, 6 : Đại học, 7 : Khác) x4: Có người quen làm việc trong ngân hàng (1 : Người thân, 2 : Bạn bè, 3 : Không có) x5 : Thu nhập (1 : Dưới 3 triệu, 2 : Từ 3 đến 5 triệu, 3 : Từ 5 đến 7 triệu, 4 : Trên 7 triệu) x6 : Đánh giá của khách hàng về tốc độ đáp ứng giao dịch của ngân hàng x7 : Tuổi Qua kiểm định tương quan, mối tương quan giữa các biến đều nhỏ hơn 0,5 nên ta có thể sử dụng những biến trên để chạy mô hình probit. Ta có kết quả chạy mô hình probit như sau: Biến Hệ số góc Giá trị P Gioitinh 0,3414 0,556 Nghenghiep 0,612 0,016 Trinhdo 0,879 0,002 Nguoithan 0,387 0,317 Thunhap -0,178 0,942 Dapung -1,955 0,025 tuoi -0,013 0,595 Giá trị log của hàm gần đúng = -21.062791 Tổng số mẫu của mô hình là 50 mẫu = 50 Giá trị kiểm định chi bình phương = 20.56 Xác xuất mô hình = 0.0045: chỉ số này rất tốt khi nó càng tiến gần về 0 Độ tin cậy của mô hình = 32,80%. Phần trăm dự báo đúng mô hình = 85,0% Trang 59 Ta có mô hình: Y= -4,185395 + 0,3414402x1 + 0,6120456x2 + 0,8788759x3 + 0,3871141x4 – 0,0177503x5 – 0,1955067x6 - 0,0132575 Nhìn vào bảng kết quả chạy mô hình probit ta thấy chỉ số P (nghề nghiệp) = 0,016 < 0,1; P (trình độ) = 0,002 < 0,1; P (đánh giá có hay không của khách hàng về tốc độ đáp ứng kịp thời của ngân hàng khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng) = 0,002 < 0,1. Điều này cho ta thấy biến nghề nghiệp, trình độ và đánh giá của khách hàng về tốc độ đáp ứng giao dịch của ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại NHNo&PTNT huyện Tân Hồng. Cụ thể như sau: + Nghề nghiệp: biến này có ý nghĩa thống kê tác động lên khả năng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng, khi nghề nghiệp = 1 là học sinh/ sinh viên và các biến khác không thay đổi. Nếu nghề nghiệp của khách hàng thay đổi thì khả năng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thay đổi là 61,20%. + Trình độ: biến này có ý nghĩa thống kê tác động lên khả năng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng và tỷ lệ thuận với biến phụ thuộc. Khi trình độ = 1 là tiểu học và các biến khác không thay đổi. Nếu trình độ khách hàng thay đổi thì khả năng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng sẽ thay đổi là 87,89%, một khả năng thay đổi rất cao. + Đánh giá của khách hàng: biến này có ý nghĩa thống kê tác động đến khả năng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng. Đánh giá có hay không của khách hàng về tốc độ đáp ứng kịp thời của ngân hàng khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng = 1 là có và các biến khác không thay đổi. Nếu đánh giá của khách hàng thay đổi (tức = 0) thì khả năng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng sẽ thay đổi là 195,5% + Giới tính, thu nhập, quen biết với người làm trong ngân hàng: những biến này không có ý nghĩa thống kê. Sự không có ý nghĩa này nói lên rằng những biến này không ảnh hưởng đến khả năng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng. Nhìn chung qua kết quả chạy mô hình hồi qui probit chỉ có 3 biến nghề nghiệp, trình độ và đánh giá của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng. Trang 60 CHƯƠNG 5 MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NHNo&PTNT HUYỆN TÂN HỒNG, TỈNH ĐỒNG THÁP 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NHNo&PTNT HUYỆN TÂN HỒNG Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng là một chi nhánh của chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Đồng Tháp, mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh đều chịu sự chi phối và hướng tới mục tiêu chung. Trên cơ sở những định hướng chiến lược của NHNo&PTNT tỉnh Đồng Tháp đề ra, chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng đã căn cứ vào đặc điểm và tình hình hoạt động của mình để xây dựng định hướng phát triển trong năm 2013 cụ thể như sau : - Xây dựng một bộ máy quản lí hiệu quả, năng động, sáng tạo ; xây dựng hệ thống công nghệ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, nâng cao chất lượng phục vụ với khách hàng, nâng cao khả năng quản lí, kiểm soát phòng chống rủi ro trong kinh doanh. Phát triển chi nhánh trở thành một ngân hàng có chất lượng phục vụ tốt, sảm phẩm dịch vụ đa dạng, có uy tín. - Đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn, tăng cường quảng bá tiếp thị nâng cao uy tín thương hiệu của chi nhánh, thực hiện cơ chế điều hành lãi suất kinh hoạt, nhạy bén phù hợp với diễn biến thị trường nhằm thu hút khách hàng. - Tăng trưởng dư nợ đầu tư và cho vay đi đôi với chất lượng tín dụng với phương châm “an toàn, hiệu quả, bền vững”. Giữ vững và củng cố vị thế chủ đạo và chủ lực trong vai trò cung cấp tín dụng cho công nghiệp hóa – hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn phù hợp với mục tiêu, chính sách của Đảng và Nhà nước, hạn chế cho vay các lĩnh vực nhiều rủi ro. - Chú trọng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đặc biệt là hoạt động thanh toán, dịch vụ thẻ, có kế hoạch và tích cực tiếp thị khách hàng tiềm năng theo hướng củng cố, hoàn thiện các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện có, trong khả năng và quyền hạn của chi nhánh. Phát triển mạng lưới khách hàng truyền thống trong lĩnh vực này. - Xây dựng một đội ngũ cán bộ nhân viên có phẩm chất tốt, có đạo đức nghề nghiệp, có năng lực chuyên môn. Trang 61 5.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT HUYỆN TÂN HỒNG Để đạt được các chỉ tiêu kế hoạch đã đề ra về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn tới, Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng phải không ngừng thực hiện các biện pháp để giữ vững khách hàng truyền thống, tăng cường tìm kiếm khách hàng tiềm năng, nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa ra nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng, ứng dụng công nghệ hiện đại… 5.2.1 Duy trì khách hàng cũ và công tác chăm sóc khách hàng - Duy trì khách hàng cũ Khi khách hàng đến chi nhánh thiết lập mối quan hệ nghĩa là họ nhận thấy được những tiện ích mà chi nhánh mang lại, nhưng bất kì một sơ suất nào xảy ra trong giao dịch cũng có thể làm mất khách hàng. Vì vậy, cán bộ nhân viên chi nhánh phải hết sức cố gắng phục vụ khách hàng của mình tận tình, chu đáo. + Đảm bảo thời gian giao dịch cho khách hàng hết sức nhanh chóng, hạch toán chính xác. Các giao dịch phải được giải quyết trong ngày, không để chậm trễ, đảm bảo hoạt động kinh doanh của họ thuận tiện. + Tiếp tục phát huy sự trung thực của nhân viên chi nhánh trong kiểm đếm tiền cho khách hàng sự yên tâm về tài sản của mình. + Tư vấn cho khách hàng về thị trường kinh doanh, về các dịch vụ mới của chi nhánh, coi khách hàng là bạn hàng và sẵn sàng giúp đỡ họ khi có khó khăn. Điều này sẽ làm khách hàng luôn cảm thấy yên tâm khi giao dịch với chi nhánh, giúp chi nhánh tăng thêm uy tín. - Chăm sóc khách hàng + Tổ chức hội nghị khách hàng: nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho mọi khách hàng, chương trình nên được lên kế hoạch vào thứ bảy, chủ nhật và thường được tổ chức vào cuối năm, có thể tổ chức ngay tại chi nhánh; chi nhánh nên chuẩn bị quà tặng kỉ niệm cho khách hàng đến dự như quà tặng thủy tinh, nón bảo hiểm hay áo mưa…có in logo của chi nhánh, đây cũng là một trong những cách để đưa hình ảnh của chi nhánh đến gần với khách hàng hơn. Tại đó chi nhánh trưng cầu ý kiến của khách hàng về chi nhánh, tiếp nhận tất cả các ý kiến đóng góp xây dựng của khách hàng để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của chi nhánh, đồng thời bày tỏ lòng biết ơn của toàn thể cán bộ trong chi nhánh đối với khách hàng vì đã đến giao dịch, đã đóng góp nhiều ý kiến giúp chi nhánh không ngừng hoàn thiện hoạt động của chi nhánh. Trang 62 + Bên cạnh đó, để tạo thêm sự gắn bó với khách hàng, chi nhánh có thể tổ chức các cuộc giao lưu văn nghệ, thể thao với các đơn vị khách hàng để tăng cường quan hệ giữa chi nhánh và khách hàng, đồng thời nâng cao đời sống tinh thần cho nhân viên và khách hàng. 5.2.2 Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng  Dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong dân cư - Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng thanh toán chuyển tiền trong dân cư thông qua việc mở rộng mạng lưới dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Tân Hồng bằng cách mở thêm một số phòng giao dịch, tạo thuận lợi cho khách hàng đến chuyển tiền và sử dụng các dịch vụ khác của chi nhánh. Đối với các chuyển tiền đến, chi nhánh thực hiện thông báo cho người thụ hưởng biết hoặc đưa tiền đến tận nhà cho người thụ hưởng nếu chi nhánh được cung cấp những thông tin cần thiết về người thụ hưởng. - Tăng cường tuyên truyền, quảng bá dịch vụ chuyển tiền trong dân cư thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, báo, đài và các hình thức quảng cáo khác về những tiện ích, thuận lợi khi sử dụng thanh toán chuyển tiền trong ngân hàng so với bưu điện hoặc gửi xe khách như mức phí chuyển tiền, thời gian chuyển tiền và những thuận lợi khác. Tiếp cận và giới thiệu dân cư thực hiện mở tài khoản tiền gửi cá nhân, tạo điều kiện thuận lợi, đơn giản, nhanh chóng trong việc mở tài khoản, không thu phí mở tài khoản và có chính sách giảm phí dịch vụ thanh toán trong thời gian trước mắt để khách hàng quen dần với các dịch vụ của chi nhánh. - Khuyến khích các đại lý vật tư xây dựng, vật tư nông nghiệp sử dụng các dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ của chi nhánh. Đây là những khách hàng có nhu cầu vay vốn của chi nhánh để thực hiện các hoạt động kinh doanh, chi nhánh phải tận dụng cơ hội này để trực tiếp giới thiệu những lợi ích của dịch vụ thanh toán chuyển tiền qua tài khoản tại chi nhánh. - Chi nhánh cần xây dựng các nguyên tắc cụ thể quy định về phong cách, thái độ của nhân viên khi giao dịch, tiếp xúc với khách hàng nhằm nâng cao ý thức, phong cách giao dịch, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên thực hiện giao dịch thanh toán chuyển tiền nói riêng và đối với nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng nói chung. Tư vấn cho khách hàng một cách dễ hiểu, để khách hàng khi sử dụng dịch vụ của chi nhánh còn mong muốn sử dụng những lần tiếp theo. Trang 63  Dịch vụ chi trả kiều hối Tiếp tục làm tốt công tác giữ vững lượng khách hàng đã có bằng cách tổ chức những đợt bốc thăm trúng thưởng vào các dịp lễ, Tết và thực hiện công tác chi trả kiều hối tại nhà với hạn mức tối thiểu do chi nhánh quy định nếu khách hàng có nhu cầu. Đồng thời tăng cường tiếp cận với thân nhân của các kiều bào ở địa phương và phòng lao động thương binh và xã hội để tuyên truyền, vận động người dân có người thân ở nước ngoài chuyển tiền về NHNo&PTNT huyện.  Dịch vụ thẻ - Đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ: chi nhánh nên đơn giản các bước thủ tục phát hành thẻ, giảm thời gian mở thẻ nhằm làm tăng sự thỏa mãn cho khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng được tiếp cận dịch vụ nhanh chóng. Thông thường thời gian mở thẻ của các ngân hàng từ 7 – 10 ngày, nên giảm xuống 1 – 3 ngày hoặc có thể lấy thẻ ngay. Đồng thời hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chu đáo, giúp khách hàng hiểu rõ và sử dụng dịch vụ đúng cách. - Thực hiện tài trợ các chương trình hỗ trợ sinh viên, học sinh, các chương trình lễ hội tại địa phương. Đặc biệt chi nhánh có thể tổ chức những buổi tìm hiểu về thẻ thanh toán ở các trường trung học phổ thông để giới thiệu về thẻ cho học sinh. Khi có được những nhận thức về thẻ, họ có thể tuyên truyền lại cho người thân và những người xung quanh. Chi nhánh có thể phổ biến những tiện ích của thẻ đến các phụ huynh để họ gửi tiền cho con cái thông qua tài khoản ngân hàng, hoặc với phương tiện thanh toán bằng thẻ, phụ huynh có thể kiểm soát mức chi tiêu của con cái. - Trong thời gian tới chi nhánh cần nghiên cứu địa bàn, địa điểm để lắp đặt thêm máy ATM và phát triển thêm các tiện ích của thẻ như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ trả trước,….Để làm được điều này chi nhánh cần tiến hành làm việc với điện lực, công ty cấp nước, bưu điện để thỏa thuận các mức thanh toán, chuyển tiền chi trả cho các công ty. 5.2.3 Khai thác hiệu quả mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ giữa dịch vụ tín dụng và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ tín dụng của ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, sự phát triển của dịch vụ này sẽ tạo cơ sở điều kiện thúc đẩy dịch vụ kia phát triển. Do đó để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, chi nhánh cần chú trọng phát triển dịch vụ tín dụng theo chu trình khép kín như: với các món vay có giá trị từ 50 triệu đồng trở lên Trang 64 sẽ thực hiện giải ngân bằng chuyển khoản, làm như vậy không những tăng cường khả năng kiểm soát tín dụng mà còn tạo điều kiện cho hoạt động thanh toán phát triển. 5.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng Hiện nay, thế mạnh của chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng là tín dụng, còn các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt còn nhiều hạn chế. Một trong những cơ sở quan trọng để xây dựng và phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là chính sách marketing. Tuy nhiên, trong thời gian qua, chính sách marketing của chi nhánh chưa thực sự có hiệu quả cao do các hoạt động marketing còn thiếu đồng bộ, nhất quán và chưa có chiến lược cụ thể. Do đó, trong thời gian tới, hoạt động marketing của chi nhánh cần tập trung vào một số biện phát sau : - Nghiên cứu thị trường: hoạt động này bao gồm việc nghiên cứu, tìm hiểu xu thế phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và đưa ra các dịch vụ mới phù hợp với thị hiếu của thị trường. - Nghiên cứu khách hàng (hoạt động nghiên cứu cụ thể hơn, chi tiết hơn) : tìm hiểu nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp…Từ đó, chi nhánh có thể đưa ra những dịch vụ phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó chi nhánh cũng nên thường xuyên cung cấp thông tin về tình hình tài chính, kết quả kinh doanh để giúp khách hàng có cái nhìn tổng thể về chi nhánh. Từ đó, gia tăng thêm niềm tin của khách hàng đối với chi nhánh. 5.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Khác với các loại hình kinh doanh khác, trong kinh doanh ngân hàng, yếu tố con người luôn đóng vai trò quyết định. Bởi vì, ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh trên cơ sở các mối quan hệ trong đó chữ “tín” luôn được đặt lên hàng đầu. Khách hàng chỉ tìm đến ngân hàng khi họ tin tưởng. Vì vậy để thu hút khách hàng, nhân viên của chi nhánh phải có đạo đức tốt, chuyên sâu về nghiệp vụ, có thái độ cư xử nhã nhặn, lịch sự với khách hàng. Đặc biệt trong điều kiện sử dụng công nghệ hiện đại, cần có sự đồng bộ giữa yếu tố trình độ công nghệ và khả năng con người, công nghệ chỉ đạt được kết quả thông qua con người. Vì vậy, chi nhánh cần chú trọng vấn đề đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên nghiệp vụ có trình độ, có khả năng làm việc với công nghệ hiện đại. Trang 65 Đội ngũ cán bộ nhân viên của chi nhánh hiện nay còn một số bắt cập, yếu về ngoại ngữ, tin học, các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Để có đội ngũ nhân viên đáp ứng được yêu cầu phát triển hoạt động của chi nhánh thì chi nhánh cần có giải pháp đào tạo con người. Cụ thể : - Tổ chức các lớp đào tạo tập trung định kỳ (ví dụ 6 tháng một lần) cho các nhân viên mới được tuyển dụng và các nhân viên cũ nhưng thay đổi vị trí công tác về quy trình nghiệp vụ và sử dụng chương trình giao dịch của NHNo&PTNT Việt Nam. - Tổ chức những lớp đào tạo riêng cho từng bộ phận cụ thể để phát triển kỹ năng nghề nghiệp, như mời các chuyên gia về giao tiếp giảng dạy cho bộ phận tiếp xúc giao dịch với khách hàng, bộ phận ngân quỹ,… - Với chương trình hiện đại hóa, chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng cần có kế hoạch đào tạo cho toàn bộ nhân viên từ cán bộ quản lí đến cán bộ nghiệp vụ để đảm bảo bắt kịp những thay đổi về quy trình, công nghệ ngân hàng. Đặc biệt, đối với cán bộ quản lý, cần đào tạo những kiến thức cơ bản trên một số lĩnh vực quan trọng như quản trị ngân hàng, quản lý điều hành kinh doanh, các kiến thức về công nghệ thông tin, phân tích, dự báo thị trường, quản lí tài chính,… - Xây dựng một cơ chế lương thưởng phù hợp, chính sách đề bạt hợp lý gắn liền với hiệu quả làm việc nhằm khuyến khích cán bộ nâng cao hiệu quả làm việc, và giữ được những cán bộ quản lí và cán bộ chuyên môn giỏi trong bối cảnh chảy máu chất xám như hiện nay. Đi cùng với chính sách đào tạo, cần sử dụng tốt số nhân viên hiện có theo các hướng sau: bố trí cán bộ đúng chuyên môn nghiệp vụ, sở trường tạo điều kiện cho cán bộ viên chức phát huy hết năng lực; công tác quy hoạch cán bộ nên được duy trì hàng năm, phải tích cực tuyển chọn và có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng những cán bộ có năng lực, có phẩm chất đạo đức tốt để quy hoạch vào một số vị trí quan trọng. Tóm lại, chi nhánh cần xây dựng một phương châm kinh doanh của toàn chi nhánh là luôn cố gắng phục vụ khách hàng nhanh chóng–chính xác–an toàn– hiệu quả, làm hài lòng khách hàng đến giao dịch và cũng cố hơn nữa niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Kinh tế của huyện Tân Hồng ngày một phát triển, tạo cơ hội cho doanh nghiệp ra đời và phát triển, đồng thời tạo công ăn việc làm cho người dân, nâng cao mức sống của họ làm thay đổi nhu cầu cả về vật chất và tinh thần. Khi kinh tế của cá nhân ổn định họ bắt đầu quan tâm đến việc cất giữ và sinh lợi cho đồng tiền, nhu cầu được sử dụng các dịch vụ nhanh chóng, an toàn cũng tăng lên, và chi nhánh ngân hàng duy nhất Trang 66 của huyện được người dân chú ý đến nhiều hơn. Đây là cơ hội để chi nhánh phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời cùng là một nền móng vững chắc có thể giữ chân khách hàng khi các ngân hàng thương mại khác xuất hiện trên địa bàn huyện trong thời gian tới. Trang 67 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Để từng bước hòa nhập và trở thành ngân hàng hiện đại, giảm bớt chi phí đầu tư, giảm tỉ lệ rủi ro trong hoạt động kinh doanh nhưng đem lại nguồn lợi nhuận cao và góp phần cải thiện cân đối doanh thu trong điều kiện hiện nay đã bảo hòa dư nợ cho vay đối với khách hàng, cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế địa phương và nhu cầu xã hội về các dịch vụ ngân hàng, việc chi nhánh tăng cường đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là rất cần thiết để giữ vững thị phần khách hàng truyền thống, mở rộng khách hàng tiềm năng và nâng cao vị trí của Agribank trong lĩnh vực tài chính. Công cuộc đổi mới của ngân hàng luôn gắn liền với công cuộc đổi mới của nền kinh tế, trong đó phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các NHTM nói chung, Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng nói riêng có vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế đất nước và là xu thế phát triển tất yếu trong nền kinh tế hội nhập như hiện nay. Trong giai đoạn 2010- 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 vừa qua, Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng đã đạt được những thành tựu trong hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Cụ thể, doanh thu từ hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt liên tục tăng qua các năm, năm 2012 doanh thu ròng từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đạt 722 triệu đồng và 6 tháng đầu năm 2013 là 462 triệu đồng, tuy nhiên tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trên tổng doanh thu vẫn tăng không đách kể. Trong đó, dịch vụ thanh toán trong nước và sản phẩm bán chéo bảo hiểm là hai hoạt động mang lại nguồn thu ổn định và chủ yếu cho chi nhánh, vì thế chi nhánh cần duy trì và phát huy hơn nữa. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thẻ, dịch vụ Mobile Banking đã được chi nhánh khai thác và đem lại nguồn thu cho chi nhánh, nguồn phí thu từ các dịch vụ này còn hạn chế nên chi nhánh cần có các biện pháp hợp lí để phát triển các dịch vụ này vì hiện tại đây là những dịch vụ tiềm năng, chúng sẽ phát triển cùng với sự gia tăng về nhu cầu sử dụng các tiện ích của người dân địa phương. Và để thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng thì cần sự hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nước và Hội sở. Trang 68 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Tiếp tục bổ sung và hoàn thiện các quy định pháp lý theo hướng khuyến khích các ngân hàng thương mại tăng cường mở rộng và phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt một cách an toàn và hiệu quả. Hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối, cải cách hệ thống kế toán ngân hàng, hoàn thiện các quy định về thanh toán không dùng tiền mặt, các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mới như Mobile banking, Phone baking,…. - Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng mà trước hết là công nghệ thanh toán. - Có định hướng thống nhất trong phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho các ngân hàng thương mại. Hiện nay các ngân hàng thương mại Việt Nam đang phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt một cách độc lập, hầu như không có sự hướng dẫn hay định hướng của NHNN, dẫn đến một số tác động tiêu cực cho tổng thể hệ thống ngân hàng như cạnh tranh không lành mạnh, đầu tư lãng phí trong khi tiềm lực của mỗi ngân hàng đều hạn chế và gây lãng phí cho nền kinh tế. Chẳng hạn, hiện nay chi phí để mua và lắp đặt một máy ATM là trên dưới 1 tỷ đồng, nhưng do không có sự thống nhất và liên kết nên các ngân hàng thương mại đều tự đầu tư, tự lắp đặt máy, dẫn đến có những địa điểm có tới 3, 4 máy ATM của các ngân hàng, trong khi có những vị trí không có máy ATM nào. 6.2.2 Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam - Xây dựng lộ trình đổi mới, phát triển công nghệ ngân hàng. Công nghệ ngân hàng không những giúp ngân hàng hoạt động an toàn và hiệu quả hơn mà còn giúp nâng cao vị thế hình ảnh của ngân hàng trong mắt của khách hàng. Vì vậy, NHNo&PTNT Việt Nam cần phải xây dựng được lộ trình đổi mới, phát triển công nghệ ngân hàng cụ thể, đặt ra mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn, phát triển đổi mới công nghệ cần phải đi đôi với phát triển nguồn nhân lực, đổi mới quy trình tác nghiệp và xây dựng được hệ thống phòng ngừa rủi ro. - Xây dựng hệ thống phòng ngừa rủi ro. Kết quả hiện đại hóa ngân hàng là cơ sở dữ liệu tập trung và tham số hóa toàn bộ hoạt động nghiệp vụ ngân hàng. Đây là điều kiện cho một hệ thống ngân hàng giao dịch trực tuyến hiện đại. Tuy nhiên cơ sở hạ tầng cho hoạt động ngân hàng điện tử ở Việt Nam vẫn còn khá lạc hậu so với các nước trong khu vực. Do đó, dịch vụ ngân hàng điện tử thường gặp nhiều rủi ro ngày càng tinh vi hơn, khó kiểm soát hơn. Vì vậy, Trang 69 NHNo&PTNT Việt Nam cần xây dựng một hệ thống cảnh báo rủi ro chặt chẽ, nghiên cứu các quy trình và biện pháp để đảm bảo an ninh mạng, giảm thiểu rủi ro liên quan đến công nghệ mới, đảm bảo các giao dịch được thực hiện một cách an toàn. - Hỗ trợ các chi nhánh đào tạo nguồn nhân lực. Với công nghệ ngày càng hiện đại đòi hỏi nguồn nhân lực không nững phải tinh thông nghệp vụ, mà còn phải có khả năng tiếp cận và làm chủ công nghệ, mà đặc biệt đạo đức nghề nghiệp phải được đặt lên hàng đầu. Để xây dựng nguồn nhân lực đó, các chi nhánh của NHNo&PTNT Việt Nam rất cần sự hỗ trợ từ hội sở chính. Vì vậy, NHNo&PTNT Việt Nam cần xây dựng một chiến lược đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực với tầm nhìn dài hạn. Đặc biệt, NHNo&PTNT Việt Nam cần chú trọng xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên gia giỏi, có đầu óc chiến lược trong nghiên cứu phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Trang 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Thái Văn Đại, 2010 . Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. CẦN THƠ: NXB Đại học Cần Thơ. 2. Thái Văn Đại, Nguyễn Thanh Nguyệt 2010. Quản trị ngân hàng thương mại. CẦN THƠ: NXB Đại học Cần Thơ. 3. Lê Văn Tư 1995, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. HỒ CHÍ MINH: NXB Thành phố Hồ Chí Minh. 4. Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng, Bảng cân đối kế toán từ năm 2010 đến 2012. 5. Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng, Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2009-2012. 6. Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng, Tài liệu Đại hội Cán bộ viên chức từ năm 2011 đến 2013. 7. Báo cáo Kết quả thực hiện nhiệm vụ phát triển Kinh tế - Xã hội, Quốc phòng – An ninh năm 2012 va kế hoạch năm 2013 của Huyện Tân Hồng. Trang 71 PHỤ LỤC 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH -o0oBẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Mã số bảng câu hỏi:………………….. Ngày:……………………… Bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho đề tài: “Phân tích tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Tân Hồng, tỉnh Đồng Tháp”do học viên Nguyễn Thị Kim Hiền- Lớp Tài chính ngân hàng khóa 36 thực hiện. Thông tin điều tra sẽ được bảo mật tuyệt đối và chỉ sử dụng vào mục đích tổng hợp, phân tích số liệu nhằm hiểu rõ hơn về tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt để từ đó đề ra một số biện pháp nhằm phát triển, nâng cao dịch vụ này. Thời gian phỏng vấn dự kiến 20 phút. Rất mong được sự hợp tác giúp đỡ của các anh/ chị để đề tài hoàn thành trong thời gian sớm nhất. Chân thành cảm ơn! NỘI DUNG BẢNG CÂU HỎI I. PHẦN CHUNG 1.Họ tên chủ hộ: ………………… Năm sinh:………….Nam/Nữ…….. Dân tộc:………………… Số điện thoại (nếu có)………………………. 2. Nghề nghiệp của anh/ chị là gì? A. Học sinh/ sinh viên B. Công nhân/ nhân viên C. Công chức/ viên chức D Tự kinh doanh/ buôn bán nhỏ E. Nội trợ/ nghĩ hưu F. Nông dân 3. Anh/ chị vui lòng cho biết trình độ học vấn của mình? A. Tiểu học B. Trung học cơ sở Trang 72 C. Trung học phổ thông D. Trung cấp E. Cao đẳng F. Đại học G. Khác………. 4. Anh/ chị có người thân hay bạn bè làm việc trong ngân hàng không? A. Người thân B. Bạn bè C. Không có 5. Anh/chị vui lòng cho biết, thu nhập/ tháng của anh/ chị ở mức? A. Dưới 3 triệu B. Từ 3 đến 5 triệu C. Từ 5 đến 7 triệu D. Trên 7 triệu 6. Hệ thống giao dịch của ngân hàng có đáp ứng kịp thời khi anh/ chị đến giao dịch hay không? A. Có B. Không II. PHẦN SÀNG LỌC 7. Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có đang sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Agribank không? A. Có (trả lời tiếp câu 10 đến 19) B. Không (trả lời câu 8 và 9) 8. Anh chị có dự định sẽ sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Agribank không ? A. Có (Kết thúc phỏng vấn) B. Không (trả lời câu 9 và kết thúc phỏng vấn) 9. Lý do tại sao anh/ chị không sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Agribank? A. Do có thói quen sử dụng tiền mặt B. Thủ tục rờm rà C. Trang thiết bị còn hạn chế Trang 73 D. Khác…………….. Chân thành cảm ơn anh/ chị đã dành thời gian trả lời bảng câu hỏi phỏng vấn III. PHẦN NỘI DUNG 10. Anh/chị biết đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Agribank thông qua những nguồn thông tin nào? A. Khi giao dịch với ngân hàng B. Mạng Internet C. Đồng nghiệp, bạn bè D. Báo chí, tạp chí E. Truyền thanh, truyền hình F. Tự tìm đến dịch vụ 11. Anh/ chị thường sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nào? A. Thẻ ATM B. Chuyển khoản C. Dịch vụ bảo hiểm D. Khác:…………….. 12. Anh/chị vui lòng cho biết, sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng Agribank nhằm mục đích gì? A. Chuyển khoản B. Thanh toán khi mua sắm,… C. Rút tiền mặt D. Cất giữ tiền mặt E. Đảm bảo an toàn 13. Mức độ quan tâm của anh/ chị đến dịch vụ này như thế nào? A. Không quan tâm B. Ít quan tâm Trang 74 C. Quan tâm D. Rất quan tâm 14. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ này của ngân hàng được bao lâu? A. Dưới 1 năm B. Từ 1 đến 2 năm C. Từ 2 đến 3 năm D. Trên 3 năm 15. Theo anh/ chị trang thiết bị của ngân hàng có hiện đại hay không, ví dụ như máy rút tiền ATM,…? A. Không hiện đại B. Trung bình C. Hiện đại D. Rất hiện đại 16. Anh/ chị có dự định sẽ sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong tương lai như thế nào? A. Ngưng sử dụng B. 1 năm C. 2 năm D. Trên 2 năm 17. Theo anh/ chị thì lãi suất gởi tiền thanh toán/ năm của ngân hàng ở mức nào thì anh/ chị chấp nhận hoặc hài lòng để sử dụng dịch vụ? A. 2,0% B. 2,5% C. 3,0% D. 3,5% 18. Anh/ chị có gặp sự cố gì khi sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng?.......................................................................... 19. Theo đánh giá chung của anh/ chị hãy cho biết mức độ hài lòng đối với những dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng? A. Không hài lòng Trang 75 B. Hài lòng C. Rất hài lòng Chân thành cảm ơn anh/ chị đã dành thời gian trả lời bảng câu hỏi phỏng vấn Trang 76 PHỤ LỤC 2 tab trinhdo trinhdo | Freq. Percent Cum. ------------------------------------------------------tieu hoc | 1 2.00 2.00 trung hoc co so | 11 22.00 24.00 trung hoc pho thong | 6 12.00 36.00 trung cap | 6 12.00 48.00 cao dang | 6 12.00 60.00 dai hoc | 20 40.00 100.00 ------------------------------------------------------Total | 50 100.00 tab thunhap thunhap | Freq. Percent Cum. --------------------------------------------------duoi 3 trieu | 17 34.00 34.00 tu 3 den 5 trieu | 18 36.00 70.00 tu 5 den 7 trieu | 8 16.00 86.00 tren 7 trieu | 7 14.00 100.00 ---------------------------------------------------Total | 50 100.00 tab nghenghiep nghenghiep | Freq. Percent Cum. ---------------------------------------------------------------hoc sinh/ sinh vien | 5 10.00 10.00 cong nhan/ nhan vien | 4 8.00 18.00 cong chuc/ vien chuc | 22 44.00 tu kinh doanh/ buon ban nho | 4 8.00 70.00 noi tro/ nghi huu | 2 4.00 74.00 nong dan | 13 26.00 100.00 62.00 ---------------------------------------------------------------- Trang 77 Total | 50 100.00 tab gioitinh THUNHAP | Freq. Percent Cum. ----------------------------------------------NAM | 36 72.00 72.00 NU | 14 28.00 100.00 ----------------------------------------------- TUOI | Total | 50 Freq. Percent 100.00 Cum. ---------------------------------------------18 | 1 2.00 2.00 20 | 1 2.00 4.00 21 | 2 4.00 8.00 22 | 2 4.00 12.00 23 | 5 10.00 22.00 24 | 2 4.00 26.00 25 | 3 6.00 32.00 26 | 6 12.00 44.00 27 | 1 2.00 46.00 28 | 5 10.00 56.00 29 | 1 2.00 58.00 30 | 1 2.00 60.00 31 | 2 4.00 64.00 33 | 1 2.00 66.00 35 | 3 6.00 72.00 37 | 1 2.00 74.00 38 | 1 2.00 76.00 41 | 1 2.00 78.00 42 | 1 2.00 80.00 43 | 1 2.00 82.00 45 | 1 2.00 84.00 46 | 1 2.00 86.00 Trang 78 47 | 1 2.00 88.00 51 | 3 6.00 94.00 52 | 1 2.00 96.00 63 | 1 2.00 98.00 70 | 1 2.00 100.00 ---------------------------------------------Total | 50 100.00 tab dapung dapung | Freq. Percent Cum. ----------------------------------------------co | khong | 44 6 88.00 12.00 88.00 100.00 ---------------------------------------------Total | 50 100.00 corr sudung gioitinh nghenghiep trinhdo nguoithan thunhap dapung tuoi sudung gioitinh ngheng~p trinhdo nguoit~n thunhap dapung tuoi -----------------------------------------------------------------------------------sudung | 1.0000 gioitinh | -0.0497 1.0000 nghenghiep | -0.0910 -0.0891 1.0000 trinhdo | 0.3785 -0.1382 -0.7357 1.0000 nguoithan | -0.0512 0.2866 0.1405 -0.2909 1.0000 thunhap | 0.0669 -0.2782 -0.2325 0.3435 -0.2557 1.0000 dapung | -0.2744 0.0439 0.0015 0.0808 0.0531 0.1441 1.0000 tuoi | -0.1311 -0.2852 0.4441 -0.4097 0.0570 0.1385 -0.2054 1.0000 probit sudung gioitinh nghenghiep trinhdo nguoithan thunhap dapung tuoi, level(85) Number of obs = 50 LR chi2(7) = 20.56 Prob > chi2 = 0.0045 Trang 79 Log likelihood = -21.062791 Pseudo R2 = 0.3280 -----------------------------------------------------------------------------sudung | Coef. Std. Err. z P>|z| [85% Conf. Interval] ----------------------------------------------------------------------------gioitinh | .3414402 .5798125 0.59 0.556 -.4932181 1.176099 nghenghiep | .6120456 .2552439 2.40 0.016 .244614 .9794771 3.06 0.002 .4659491 1.291803 trinhdo | .8788759 .286848 nguoithan | .3871141 .3872135 1.00 0.317 -.170292 .9445202 thunhap | -.0177503 .2453832 -0.07 0.942 -.3709871 .3354866 dapung | -1.955067 .8692437 -2.25 0.025 -3.20637 -.7037631 tuoi | -.0132575 .0249606 -0.53 0.595 -.0491891 .0226741 _cons | -4.185395 2.620583 -1.60 0.110 -7.957807 -.4129831 tab thongtin THONGTIN Freq. Percent Cum. -------------------------------------------------------------khi giao dich voi ngan hang | 16 dong nghiep/ ban be | truyen thanh/ truyen hinh | tu tim den dich vu | 47.06 47.06 9 26.47 73.53 2 5.88 79.41 20.59 100.00 7 -------------------------------------------------------------Total | HINHTHUC | Freq. 34 100.00 tab hinhthuc Percent Cum. ---------------------------------------------------the ATM | 22 64.71 64.71 chuyen khoan | 4 11.76 76.47 dich vu bao hiem | 7 20.59 97.06 khac 1 2.94 100.00 | ---------------------------------------------------Total | 34 100.00 Trang 80 tab mucdich MUCDICH | Freq. Percent Cum. ---------------------------------------------------------chuyen khoan | 7 20.59 20.59 thanh toan khi mua sam | 3 8.82 29.41 rut tien mat | 7 20.59 50.00 cat giu tien mat | 4 11.76 61.76 dam bao an toan | 13 38.24 100.00 --------------------------------------------------------Total | 34 100.00 . tab quantam QUANTAM | Freq. Percent Cum. ------------------------------------------------it quan tam | 5 14.71 14.71 quan tam | 19 55.88 70.59 | 10 29.41 100.00 rat quan tam ------------------------------------------------Total | 34 100.00 Freq. Percent tab hiendai HIENDAI | Cum. -----------------------------------------------trung binh | 6 17.65 17.65 | 26 76.47 94.12 rat hien dai | 2 5.88 hien dai 100.00 ------------------------------------------------Total | 34 100.00 Freq. Percent . tab dapung DAPUNG | Cum. ----------------------------------------------co | 32 94.12 khong | 2 5.88 94.12 100.00 ---------------------------------------------- Trang 81 Total | 34 100.00 tab hailong HAILONG | Freq. Percent Cum. -------------------------------------------------khong hai long | 1 2.94 2.94 hai long | 20 58.82 61.76 rat hai long | 13 38.24 100.00 -------------------------------------------------Total | 34 100.00 tab tlai TLAI | Freq. Percent Cum. ------------------------------------------------ngung su dung | 2 5.88 5.88 1 nam | 3 8.82 14.71 2 nam | 2 5.88 20.59 27 79.41 tren 2 nam | 100.00 ------------------------------------------------Total | 34 100.00 tab tgsd TG SD | Freq. Percent Cum. -----------------------------------------------------duoi 12 thang | 7 20.59 20.59 tu 12 den 24 thang | 8 23.53 44.12 tu 24 den 36 thang | 3 8.82 52.94 tren 36 thang 16 47.06 | 100.00 ----------------------------------------------------Total | 34 100.00 Freq. Percent . tab thunhap THUNHAP | Cum. ---------------------------------------------------duoi 3 trieu | 9 26.47 26.47 tu 3 den 5 trieu | 17 50.00 76.47 Trang 82 tu 5 den 7 trieu | 2 5.88 82.35 tren 7 trieu | 6 17.65 100.00 ---------------------------------------------------Total | 34 100.00 tab nghenghiep NGHENGHIEP | Freq. Percent Cum. ----------------------------+----------------------------------hoc sinh/ sinh vien | 4 11.76 11.76 cong nhan/ nhan vien | 2 5.88 17.65 cong chuc/ vien chuc | 17 50.00 tu kinh doanh/ buon ban nho | 2 5.88 73.53 9 26.47 100.00 nong dan | 67.65 -------------------------------------------------------------- TUOI | Total | Freq. Percent 34 100.00 Cum. ---------------------------------------------18 | 1 2.94 2.94 21 | 2 5.88 8.82 22 | 1 2.94 11.76 23 | 3 8.82 20.59 24 | 2 5.88 26.47 25 | 1 2.94 29.41 26 | 5 14.71 44.12 27 | 1 2.94 47.06 28 | 4 11.76 58.82 29 | 1 2.94 61.76 31 | 2 5.88 67.65 33 | 1 2.94 70.59 35 | 2 5.88 76.47 37 | 1 2.94 79.41 45 | 1 2.94 82.35 46 | 1 2.94 85.29 47 | 1 2.94 88.24 Trang 83 51 | 3 8.82 97.06 52 | 1 2.94 100.00 ----------------------------------------------Total | 34 100.00 TRINHDO | Freq. Percent Cum. ------------------------------------------------------trung hoc co so | 6 17.65 17.65 trung hoc pho thong | 3 8.82 26.47 trung cap | 3 8.82 35.29 cao dang | 4 11.76 47.06 dai hoc | 18 52.94 100.00 ------------------------------------------------------Total | 34 100.00 Trang 84 [...]... phí, hoa hồng, chênh lệch giá hoặc chỉ nâng cao uy tín của ngân hàng Những dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chủ yếu của ngân hàng: - Dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước - Dịch vụ thẻ Trang 8 - Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ - Dịch vụ ngân quỹ - Dịch vụ bảo hiểm - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Dịch vụ ủy thác và tư vấn 2.1.2 Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương... niệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các ngân hàng thương mại là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng nhằm thỏa mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng Như vậy, phát triển dịch thanh toán không dùng. .. vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại Sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của một ngân hàng thường có thể được đánh giá qua các chỉ tiêu sau: - Sự gia tăng số lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mà ngân hàng cung cấp Số lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mà ngân hàng cung cấp là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ. .. từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Sự tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chính là con số thể hiện kết quả của việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng, nó phản ánh sự đa dạng của các loại dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, chất lượng dịch vụ và môi trường thuận lợi cho sự phát triển của nhân tố này 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát. .. về hoạt động phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng, tỉnh Đồng Tháp - Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố ảnh đến hệ thống giao dịch không dùng tiền mặt tại ngân hàng - Mục tiêu 3: Nhận diện điểm mạnh và điểm yếu, thành tựu và hạn chế của ngân hàng về các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt - Mục tiêu 4: Từ những kết quả phân tích trên, đề... để phân loại các dịch vụ ngân hàng thương mại, chẳng hạn, phân theo đối tượng khách hàng, dịch vụ ngân hàng có thể chia thành 2 loại, đó là khách hàng các nhân và khách hàng doanh nghiệp Trong luận văn này, căn cứ vào sự chuyển dịch quyền sử dụng vốn, các dịch vụ của ngân hàng thương mại được chia thành dịch vụ tín dụng và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 2.1.1.2 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền. .. việc triển khai mở rộng và phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng gặp nhiều khó khăn, chưa thể đáp ứng được định hướng phát triển chung của cả hệ thống và đồng thời chưa mang đến những dịch vụ tiện lợi cho người dân đang sinh sống tại địa phương Do đó, tôi đã chọn đề tài Phân tích tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp. .. của ngân hàng để đề xuất một số giải pháp hoàn thiện và phát triển các sản phẩm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng Trang 15 CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN TÂN HỒNG, TỈNH ĐỒNG THÁP 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HUYỆN TÂN HỒNG Tân Hồng là huyện vùng sâu của tỉnh Đồng Tháp, phía Bắc có đường biên giới giáp với nước bạn Campuchia,... phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì giá trị của ngân hàng cũng tăng theo Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển các dịch vụ ngân hàng, đặc biệc là các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 2.1.3.2 Những nhân tố khách quan a) Cầu về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng chính... nếu khách hàng có sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng, là 0 nếu khách hàng không việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng Xij là các biến độc lập đây là các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng có việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như: nghề nghiệp, có quen biết với nhân viên ngân hàng của khách hàng, giới tính, thu nhập và trình độ