ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN TRUNG TUYẾN ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG LUẬN VĂN SƠ BỘ THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN TRUNG TUYẾN ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ ANH DŨNG HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết với tất biết ơn sâu sắc nhất, xin cảm ơn PGS.TS Vũ Anh Dũng, Thầy hƣớng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi tới Thầy giáo, Cô giáo trƣờng Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội Thầy giáo, Cơ giáo khoa Kin tế trị tham gia q trình giảng dạy khóa học vừa qua lời cảm ơn chân thành Tôi xin gửi lời cảm ơn tới tác giả tài liệu sử dụng trình giảng dạy nhà trƣờng, sách báo, tài liệu, trang Web, Internet mà tơi sử dụng q trình học vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn bạn học viên lớp Thạc sỹ Quản lý kinh tế khoá 2012- lớp QH-2012 E.CH (QLKT), đồng hành suốt trình học lớp Thạc sỹ vừa qua MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ iii PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP6 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu thẻ điểm cân ứng dụng thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nƣớc 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu thẻ điểm cân ứng dụng thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam 1.1.3 Đánh giá chung 1.2 Tổng quan hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 10 1.2.1 Những vấn đề chiến lƣợc kinh doanh quản trị chiến lƣợc kinh doanh 10 1.2.2 Khái quát thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc kinh doanh 19 1.2.3 Liên kết hệ thống thẻ điểm cân với quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 26 1.3 Vai trò hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 29 1.3.1 Hệ thống thẻ điểm cân giúp đo lƣờng chiến lƣợc hoạt động kinh doanh 29 1.3.2 Hệ thống thẻ điểm cân giúp quản lý chiến lƣợc hoạt động kinh doanh 30 1.3.3 Hệ thống thẻ điểm cân cơng cụ trao đổi thơng tin q trình thực chiến lƣợc hoạt động kinh doanh 32 1.4 Quy trình xây dựng thẻ điểm cân 33 1.4.1 Xem xét viễn cảdnh, sứ mệnh giá trị cốt lõi tổ chức 33 1.4.2 Xây dựng đồ chiến lƣợc cho công ty 34 1.5 Ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 37 1.5.1 Điều kiện để ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 37 1.5.2 Những yếu tố ảnh hƣởng tới việc xây dựng điều kiện để ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 41 Chƣơng 2PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 47 2.1 Các phƣơng pháp nghiên cứu 47 2.2.1 Phƣơng pháp mô tả 47 2.1.2 Phƣơng pháp phân tích định tính 48 2.1.3 Phƣơng pháp phân tích định lƣợng 49 2.2 Quy trình nghiên cứu 49 2.3 Ứng dụng phƣơng pháp nghiên cứu chƣơng cụ thể 50 Chƣơng 52 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HÀ GIANG 52 3.1 Giới thiệu Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 52 3.1.1 Chức nhiệm vụ 52 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 53 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 54 3.2.2 Cơng tác tín dụng 57 3.2.3 Hoạt động Dịch vụ 59 3.2.4 Phát triển giữ vững thị phần dịch vụ ngân hàng 60 3.2.5 Kết kinh doanh 61 3.3 Thực trạng xây dựng điều kiện để ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Hà Giang 67 3.3.1 Chiến lƣợc kinh doanh Agribank Việt Nam 67 3.3.2 Sự sẵn sàng thay đổi cấp lãnh đạo 68 3.3.3 Văn hóa doanh nghiệp 69 3.3.4 Công nghệ thông tin 69 3.3.5 Năng lực nhân viên 70 3.4 Đánh giá điều kiện để ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hà Giang 70 3.4.1 Những điểm mạnh 70 3.4.2 Những điểm yếu 73 3.4.3 Nguyên nhân 74 Chƣơng 4GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH HÀ GIANG TRONG THỜI GIAN TỚI 77 4.1 Mục tiêu việc ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang thời gian tới 77 4.1.1 Phƣơng diện tài 77 4.1.2 Phƣơng diện khách hàng 78 4.1.3 Phƣơng diện quy trình nội 78 4.1.4 Phƣơng diện quy trình đào tạo 79 4.1.5 Bản đồ chiến lƣợc BSC cho Agribank chi nhánh Hà giang 79 4.2 Những giải pháp cần thực để ứng dụng thành công hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang thời gian tới 83 4.2.1 Về phƣơng diện khách hàng 83 4.2.2 Về phƣơng diện Qui trình nội 86 4.2.3 Về phƣơng diện Đào tạo phát triển 89 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt nam - Chi nhánh Hà giang Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt nam Agribank HG Agribank VN BSC Balance Scorecard CNTT Công nghệ thông tin CSI Chỉ số hài lòng khách hàng DN Doanh nghiệp ESI Chỉ số hài lòng nhân viên HĐV Huy động vốn KH Khách hàng 10 KPI Chỉ số đo lƣờng hiệu suất 11 SDV Sử dụng vốn 12 SPDV Sản phẩm dịch vụ 13 TD Tín dụng i DANH MỤC BẢNG Bảng số Tên bảng Trang Bảng 3.1 Tình hình tài sản 56 Bảng 3.2 Tốc độ huy động vốn 57 Bảng 3.3 Tốc độ tăng trƣởng tín dụng 58 Bảng 3.4 Tỷ lệ nợ xấu 59 Bảng 3.5 Thu dịch vụ 60 Bảng 3.6 Thị phần Ngân hàng địa bàn 61 Bảng 3.7 Bảng 4.1 Các quy trình nội đƣợc ứng dụng ngân hàng chi nhánh Các mục tiêu theo bốn khía cạnh BSC ii 64 80 vấn, hỗ trợ từ bên sử dụng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng Chi nhánh 4.2.1.2 Tư vấn chăm sóc khách hàng Công tác tƣ vấn cho khách hàng không góp phần làm tăng thỏa mãn khách hàng mà củng cố đƣợc niềm tin khách hàng dịch vụ Ngân hàng cung cấp Hiện nay, việc tƣ vấn cho khách hàng phòng nghiệp vụ thực phát sinh vấn đề liên quan đến nghiệp vụ phòng Do vậy, đôi lúc phát sinh trƣờng hợp tƣ vấn không đồng chồng chéo phận dẫn đến sai sót cung cấp dịch vụ cho khách hàng Để khắc phục điều này, Chi nhánh nên bố trí cán chuyên trách nhóm khách hàng thực việc “tƣ vấn, hỗ trợ cửa” Bên cạnh đó, cần khai thác mạnh công nghệ để tăng cƣờng hoạt động quảng cáo, tiếp thị hƣớng dẫn khách hàng thủ tục, tiện ích mà Agribank cung cấp Nên thƣờng xuyên tổ chức Hội nghị khách hàng nên phân loại Hội nghị khách hàng dành cho đối tƣợng khách hàng Đây hội tốt để khách hàng biết đến ngân hàng hội để ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng, tìm đƣợc khách hàng tốt đồng thời kênh để Ngân hàng cần cung cấp thơng tin, sách lãi suất, phí dịch vụ áp dụng nhóm khách hàng, lắng nghe ý kiến giải đáp thắc mắc họ Từ đó, ngân hàng đƣa biện pháp tích cực để khắc phục hạn chế, đồng thời đƣa sách, dịch vụ hợp lý để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Trong thời gian vừa qua, Chi nhánh tổ chức Hội nghị khách hàng theo định kỳ vào cuối năm với mục tiêu tri ân khách hàng nhiều hơn, chƣa kết hợp Hội nghị để thu thập thông tin giới thiệu sản phẩm đến khách hàng 85 chƣa chia đối tƣọng khách hàng để tổ chức Hội nghị Đây vấn đề cần đƣợc xem xét đầu tƣ 4.2.1.3 Triển khai hiệu chương trình thu hút khách hàng Hầu hết chƣơng trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ chƣơng trình quà tặng nhằm thu hút khách hàng xuất phát từ Hội sở Chi nhánh chịu trách nhiệm triển khai chƣơng trình theo hƣớng dẫn đồng thời chịu chi phí phát sinh liên quan đến chƣơng trình Tuy nhiên, thực tế, có chƣơng trình q tặng Hội sở khơng phù hợp với khách hàng Chi nhánh không tạo đƣợc hiệu thu hút nhƣ mong đợi Vì vậy, Chi nhánh nên mạnh dạn chủ động thiết kế chƣơng trình phù hợp với tình hình khách hàng thực tế địa bàn 4.2.2 Về phương diện Qui trình nội 4.2.2.1 Xây dựng sản phẩm, dịch vụ phù hợp với điệu kiện thực tế Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc coi hồn thiện có chất lƣợng tốt đáp ứng đƣợc nhiều nhu cầu mong muốn khách hàng Khi đánh giá mức độ hoàn thiện dịch vụ ngân hàng, khách hàng thƣờng dựa vào tiêu chí nhƣ: điều kiện thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản hay phức tạp, tốc độ xử lý nhanh hay chậm, mức độ an toàn, xác cao hay thấp, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng nhƣ nào, chi phí dịch vụ cao hay thấp lợi ích khách hàng đạt đƣợc Để đạt đƣợc yêu cầu đó, ngân hàng cần thực vấn đề sau: Một là: Làm cho việc sử dụng dịch vụ ngày trở nên dễ dàng hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn đem lại cho khách hàng giá trị tiện ích cách hồn thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản thủ tục điều kiện sử dụng dịch vụ, tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng Hai là: Coi trọng việc hoàn thiện sản phẩm truyền thống theo hƣớng bổ sung tính năng, tiện ích đồng thời phát triển sản phẩm phù 86 hợp với khách hàng, đặc biệt trọng phát triển gói sản phẩm Gói sản phẩm xu hƣớng việc cung ứng dịch vụ bán chéo sản phẩm đƣợc sử dụng phổ biến để đối phó với xu hƣớng bão hịa thị trƣờng nâng cao lực cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ Theo đó, khách hàng phải thực giao dịch cho loạt nhu cầu, từ tiết kiệm thời gian, chi phí cảm nhận đƣợc giá trị gia tăng từ sản phẩm dịch vụ mang lại đồng thời nâng cao thỏa mãn khách hàng, củng cố lòng trung thành khách hàng truyền thống gia tăng khách hàng Thay sản phẩm dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu, sản phẩm dịch vụ đáp ứng đƣợc nhiều nhu cầu cho khách hàng với thủ tục đơn giản Hiện nay, gói sản phẩm Chi nhánh cung cấp dừng lại số sản phẩm tín dụng Trong đó, Chi nhánh hồn tồn kết hợp tín dụng dịch vụ để tạo sản phẩm tín dụng - dịch vụ trọn gói bao gồm cung ứng tín dụng dịch vụ bảo hiểm, kinh doanh ngoại tệ, toán quốc tế cho phép khai thác toàn diện tiềm hợp tác với khách hàng Ba là: Hạn chế tối đa sai sót cung cấp dịch vụ cho khách hàng Để làm đƣợc điều này, cần phải tăng cƣờng công tác đào đạo, bồi dƣỡng nghiệp vụ, đặc biệt nghiệp vụ Đồng thời đảm bảo tuân thủ qui trình nghiệp vụ qui định kiểm tra, kiểm sốt chứng từ Cần bố trí thêm nhân cho Bộ phận Hậu kiểm chứng từ Chi nhánh để hỗ trợ Phòng, tổ việc kiểm sốt phát sớm sai sót phát sinh 4.2.2.2 Nâng cao lực quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh Với áp lực cạnh tranh thị trƣờng tài ngân hàng, hoạt động kinh doanh ngân hàng trở nên phức tạp khó khăn địi hỏi hệ thống ngân hàng nói chung Chi nhánh Agribank nói riêng phải có cải cách mạnh mẽ để nâng cao lực quản trị rủi ro hoạt động, đặc biệt trọng đến quản trị rủi ro tín dụng Hoạt động tín dụng 87 chiếm tỷ trọng từ 70 - 80% danh mục tài sản có Ngân hàng Để giảm thiểu rủi ro tín dụng nói riêng rủi ro mảng nghiệp vụ khác nói chung, Chi nhánh cần giải tốt vấn đề sau: Thứ nhất: Phải thực cải tổ toàn diện yếu tố có ảnh hƣởng tác động đến lực quản trị rủi ro, bao gồm hoạch định xây dựng sách quản trị rủi ro; đẩy mạnh áp dụng công cụ đo lƣờng Thông thƣờng sách liên quan đến việc quản lý qui trình nghiệp vụ áp dụng tồn hệ thống Trụ sở ban hành Tuy nhiêm đƣa vào áp dụng Chi nhánh nên tính tốn phân tích điều kiện kinh tế xã hộ địa bàn, tình hình thực tế Chi nhánh, xu hƣớng phát triển thị trƣờng dịch vụ, tín dụng, vốn, ngoại tệ, nhân lực Chỉ chấp nhận loại rủi ro cho phép nghiệp vụ sau phân tích chi tiết tất khía cạnh luật pháp kinh tế Khi định thực nghiệp vụ, cần phân chia phù hợp nguồn vốn ngân hàng với mức độ rủi ro cho phép Thứ hai: Tái cấu máy tổ chức quản trị rủi ro theo hƣớng phận chuyên trách quản lý điều hành hoạt động kinh doanh tách bạch với máy quản trị rủi ro Thứ ba: Thực quy trình, quy chế hóa hoạt động ngân hàng, thực nguyên tắc phân tách chức khâu ngân hàng để hạn chế rủi ro đặc biệt rủi ro liên quan đến qui trình, tiêu cực nội Thứ tƣ: Thực minh bạch cơng khai hóa thơng tin Chức sở, động lực để nâng cao chất lƣợng quản trị rủi ro Việc minh bạch công khai thông tin không đƣợc thực ngân hàng với quan quản lý mà phải thực nội ngân hàng để tạo 88 chế kiểm soát lẫn nhau, ngăn ngừa hạn chế rủi ro việc xử lý rủi ro Thứ năm: Bộ phận Hậu kiểm chứng từ, Kiểm tra kiểm soát nội cần phải thực kiểm tra, giám sát việc thực quy trình nghiệp vụ phận đặc biệt phận tín dụng thƣờng xuyên theo dịnh kỳ đột xuất nhằm đảm bảo kiểm sốt qui trình; phát thấy qui trình khâu chƣa chặt chẽ phải thay đổi điều chỉnh kịp thời Thứ sáu: Khai thác ứng dụng công nghệ đại quản lý, phát triển dịch vụ đại, đa dạng liền với việc đảm bảo an toàn tốt cho khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ bảy: Chú trọng công tác giáo dục, đào tạo, nâng cao đạo đức nghề nghiệp ý thức CBCNV Tránh rủi ro ảnh hƣởng đến uy tín Ngân hàng 4.2.3 Về phương diện Đào tạo phát triển 4.2.3.1 Đầu tư cho mạng lưới thông tin người Để tất nhân viên hiểu rõ BSC thấu hiểu đƣợc mục tiêu mà Chi nhánh đề có gắn bó trực tiếp với quyền lợi cá nhân Chi nhánh phải tốt công tác truyền thông nội Để thực đƣợc nhiệm vụ này, việc khai thác hiệu hệ thống thông tin quan trọng Đi đôi với việc ứng dụng công nghệ đại truyền thông, ngân hàng cần phải làm tốt cơng tác cán bộ, nâng cao lực trình độ nhận thức cho cán bộ, nhân viên Chi nhánh Chi nhánh cần tạo điều kiện cho cán đặc biệt cán quản lý tham gia lớp đào tạo nƣớc nhiều Việc tiếp cận với phƣơng pháp quản trị thực tế kết mà doanh nghiệp nƣớc ngồi thành cơng áp dụng BSSC minh chứng có tác động tốt đến việc thay đổi tƣ đội ngũ cán quản lý Chi nhánh 89 Đẩy mạnh phòng trào thi đua phát huy sắc văn hóa Agribank Nhân viên ngƣời tạo nên sắc ngƣời định nét đẹp sắc Vì vậy, bên cạnh chƣơng trình đào tạo nhân viên chuyên môn, nghiệp vụ cần phải tổ chức lớp học văn hóa Agribank, trang bị chuẩn hóa cho nhân viên trang phục, phong cách giao tiếp, phong cách làm việc, phong cách ứng xử theo qui định sổ tay văn hóa Agribank Để có đƣợc nhân viên tốt, có trình độ, lực, tận tâm với cơng việc vấn đề tuyển dụng bố trí cán phải đƣợc đổi theo yêu cầu sau: + Tổ chức thi tuyển cách công bằng, nghiêm túc, khách quan tuyển chọn ngƣời có lực, đạo đức tâm huyết với nghề + Việc bố trí, bổ nhiệm cán nên dựa lực cán yêu cầu công việc khơng dựa thâm niên cơng tác + Nên có luân chuyển cán phận với để tạo môi trƣờng cho nhân viên phấn đấu đồng thời hạn chế tiêu cực + Qui định rõ trách nhiệm quyền hạn nhân viên phận việc thực công việc, tránh trƣờng hợp đùn đẩy trách nhiệm đổ lỗi cho 4.2.3.2 Quy hoạch quản lý nhân Agribank Việt nam xác định yếu tố ngƣời lợi cạnh tranh Ngân hàng Chính vậy, cơng tác nhân chìa khố quan trọng mở thành công cho ngân hàng Hiện Agribank chi nhánh Hà giang bố trí phịng Hành nhân làm cơng tác hành kiêm cơng tác tổ chức nhân dẫn đến hoạt động không hiệu quả, đơi lúc cịn nhiều bất cập việc bố trí, luân chuyển cán gây ảnh hƣởng đến tâm lý động 90 lực làm việc nhân viên Để làm tốt công tác này, Chi nhánh nên thực thay đổi sau: + Thành lập phận nhân độc lập dƣới quản lý trực tiếp Giám đốc Ngoài việc thực chức quản lý ngƣời, phận tham mƣu cho lãnh đạo chƣơng trình, sách chế độ phúc lợi phù hợp liên quan đến ngƣời nhằm tạo động lực làm việc cho nhân viên + Xây dựng sách tiền lƣơng, thƣởng sở đánh giá hiệu cơng việc, có chế khuyến khích nhân viên làm tốt, tận tâm, tận lực với cơng việc, gắn bó với quan, nâng cao suất, chất lƣợng lao động + Đề sách phúc lợi để hỗ trợ, trợ cấp cho nhân viên họ gặp khó khăn, quan tâm đến đời sống nhân viên gia đình họ dƣới nhiều hình thức + Thơng qua tổ chức đoàn thể nắm bắt tâm tƣ nguyện vọng nhân viên để có điều chỉnh hỗ trợ kịp thời Các tổ chức đoàn thể thiết kế phát động phong trào, chƣơng trình thi đua để động viên tinh thần nhân viên, kích thích nhân viên làm việc hăng hái, hiệu Việc tổ chức hoạt động vui chơi giải trí cho cán nhân viên không nhữnglàm phong phú thêm đời sống tinh thần mà tạo điều kiện cho nhân viên giao lƣu, tiếp xúc, gần gũi với hơn, đồng thời góp phần tạo mơi trƣờng thuận lợi cho nhân viên mạnh dạn việc tham gia đóng góp ý kiến trình bày mong muốn Đó động lực quan trọng thức đẩy tinh thần làm việc nhân viên tăng hiệu suất lao động 91 KẾT LUẬN Là công cụ quản trị hiên đại, Thẻ điểm cân Balanced Scorecard chuyển tầm nhìn chiến lƣợc tổ chức thành mục tiêu, thƣớc đo cụ thể theo bốn phƣơng diện: tài chính, khách hàng, qui trình hoạt động nội đào tạo phát triển Trong tổ chức, BSC vừa hệ thống đo lƣờng vừa hệ thống quản lý chiến lƣợc công cụ trao đổi thông tin BSC bật nhờ tính cân thƣớc đo tài phi tài chính, thƣớc đo kết thƣớc đo giúp định hƣớng hoạt động, thông qua mối quan hệ nhân mục tiêu thƣớc đo phƣơng diện nói Trong phƣơng diện, BSC diễn giải chiến lƣợc thành mục tiêu giúp tổ chức vạch đƣờng cho giai đoạn Đồng thời BSC trình bày thƣớc đo để đo lƣờng việc thực mục tiêu đề Với ƣu điểm vƣợt trội so với thƣớc đo hiệu dựa số tài trƣớc đó, BSC xứng đánh đƣợc đánh giá ý tƣởng quản trị xuất sắc đƣợc nhiều tổ chức giới Việt Nam áp dụng Với việc nghiên cứu bƣớc tảng cho việc ứng dụng thẻ điểm cân quản trị chiên lƣợc Agribank chi nhánh Hà giang với phân tích dựa trên, luận văn có đóng góp chủ yếu sau đây: Thứ nhất: Đã phân tích đƣợc điều kiện cần thiết cho việc ứng dụng thí điểm thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc Agribank chi nhánh Hà giang 92 Thứ hai: Đã xây dựng đƣợc đồ mục tiêu chiến lƣợc cho Agribank chi nhánh Hà giang Bản đồ cung cấp cách nhìn nhận tổng quát cấu trúc hoạt động ngân hàng tích hợp mục tiêu chiến lƣợc theo bốn phƣơng diện BSC Thứ ba: Việc ứng dụng thí điểm BSC quản trị chiến lƣợc Agribank chi nhánh Hà giang sở số liệu đến 31/12/2013 giúp nêu điểm mạnh điểm yếu tồn Chi nhánh nhƣ phát đƣợc cách nhanh chóng nguyên nhân việc tạo điểm yếu thơng qua mối quan hệ nhân đồ mục tiêu chiến lƣợc Thứ tƣ: Đã đề xuất đƣợc giải pháp nhằm đẩy nhanh trình ứng dụng BSC quản trị chiến lƣợc Agribank chi nhánh Hà Giang thời gian tới Việc thực ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc Agribank chi nhánh Hà giang nhiều thời gian nhƣ chi phí cho việc tính tốn hiệu chỉnh Khi đƣa vào ứng dụng thực tế, số tiêu chí tác giả nêu nghiên cứu khơng phù hợp cần có điều chỉnh Vì vậy, để tiến tới ứng dụng hiệu hệ thống thẻ điểm cân BSC quản trị chiến lƣợc Agribank Hà giang cần thực nghiên cứu kết hợp với việc phát triển phần mềm để hỗ trợ cho việc triển khai BSC 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Giang (2011,2012,2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Giang, 2013 Xây dựng kế hoạch kinh doanh năm 2014 David Parmenter, KPI - Các số đo lƣờng hiệu suất, Nhà xuất Tổng hợp TP Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà nƣớc - Chi nhánh Tỉnh Hà giang (2011,2012,2013), Bảng thống kê số liệu huy động cho vay địa bàn Tỉnh Hà giang Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (2011,2012,2013), Báo cáo thường niên Paul R Niven, 2009 Balanced Scorecard TP Hồ Chí Min: Nhà xuất Tổng hợp Thành Phố Hồ Chí Minh Robert S Kaplan Dadvid P Nortn, 2011 Thẻ điểm cân biến chiến lược thành hành động Hà Nội: Nhà xuất trẻ Robert S Kaplan Dadvid P Nortn, 2011 Bản đồ chiến lược, Nhà xuất trẻ Lƣu Trọng Tuấn, 2011 Giáo trình đào tạo BSC , Viện Marketing quản trị Việt Nam ( VMI) TP Hồ Chí Minh TIẾNG ANH 10 Group, Guide to a Balanced Scorecard Performance Management Methodology, Procurement Executives’ Association 11 Robert S.Kaplan and David P.Norton, The Balance Scorecard- Measures that Drive performance, Harvard Business Review 12 Richard H.Hopf, Guide to a Balanced Scorecard performance management Methodology, Procurement Executives’ Association 94 13 Yansheng Zhang & Longyi Li, Study on Balanced Scorecard of Commercial Bank in Performance Management System, South China University of Technology, Guangzhou, China WEBSITE 14 http://www.apsc.gov.au/stateoftheservice/0506/threeengagement.htm 15 http://proview.vn/ 16 http://balancedscorecard.org 17 http://topmba.com 18 http://ieit.edu.vn/vi/ 95 PHỤ LỤC Mẫu: PHIẾU KHẢO SÁTKHÁCH HÀNG Mã phiếu khảo sát: Kính chào anh (chị): Tôi học viên trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà nội Hiện công tác Agribank Tỉnh Tỉnh Hà giang Để đánh giá tình hình hoạt động ngân hàng chi nhánh địa bàn, tiến hành nghiên cứu “Ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh Agribank Việt nam Chi nhánh Hà giang” Anh (chị) vui lịng cho ý kiến qua việc trả lời câu hỏi sau Tồn thơng tin đƣợc bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận đƣợc giúp đỡ quý anh (chị) Xin chân thành cám ơn! Anh/Chị vui lịng khoanh trịn đáp án chọn phát biểu bảng dƣới (vui lịng khơng để trống) Hồn TT Tiêu chí đánh giá Khơng Bình Đồng không đồng ý thƣờng ý A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E đồng ý I Hoàn toàn toàn đồng ý ĐÁNH GIÁ CHUNG AGRIBANK ngân hàng lớn, uy tín, an toàn Mạng lƣới giao dịch AGRIBANK rộng, bố trí hợp lý AGRIBANK bảo mật tốt thông tin khách hàng Hệ thống máy ATM, hoạt động tốt Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nƣớc uống ) II Nơi để xe thuận tiện CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E (SPDV) Các SPDV Agribank đáp ứng nhu cầu khách hàng Các SPDV Agribank nhiều tiện ích, dễ sử dụng Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục thực giao 10 dịch AGRIBANK đơn giản, thuận tiện 11 Thời gian xử lý giao dịch AGRIBANK nhanh Thƣờng xuyên có chƣơng 12 trình khuyến mại, ƣu đãi (về lãi suất cho vay gửi tiền), quà tặng… 13 14 Phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn 15 16 Mức lãi suất cho vay phù hợp Các chƣơng trình, cơng cụ quảng cáo SPDV hấp dẫn A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E CHẤT LƢỢNG PHỤC III VỤ (NHÂN VIÊN AGRIBANK) Nhân viên AGRIBANK có 17 thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên AGRIBANK tƣ 18 vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên AGRIBANK xử 19 lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên AGRIBANK 20 giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ AGRIBANK? Có Khơng Chƣa rõ Ý kiến góp ý khác Ngồi nội dungtrên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ dƣới nhằm giúp AGRIBANK cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt ……………………………………………………… ……… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Mong Anh/Chị ngày thấy hài lòng sử dụng dịch vụ AGRIBANK Mẫu Bảng kết khảo sát khách hàng năm 2014 A B C D E Tổng A B C D E Tổng 57 64 125 51 34 34 125 56 61 125 10 36 58 21 125 Đếm đáp án trả lời (=countif) 0 1 4 1 26 40 37 25 50 67 49 49 66 68 28 32 37 32 125 125 125 125 125 0 0 6 31 52 15 45 12 69 53 74 57 45 22 14 32 17 67 125 125 125 125 125 27 68 27 125 50 67 125 37 52 27 125 12 52 60 125 42 45 35 125 21 43 60 125 Kết tình tốn Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu hỏi 10 A 1% 1% 1% 0% 0% 1% 1% 0% 0% 1% B 0% 0% 0% 3% 3% 1% 1% 2% 7% 2% C 2% 6% 5% 21% 32% 30% 20% 22% 30% 34% D 46% 45% 40% 54% 39% 39% 53% 54% 42% 36% E 51% 49% 54% 22% 26% 30% 26% 22% 22% 28% Tổng 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Tỷ lệ 51% 75% % Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu hỏi 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 A 1% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 1% 1% 0% B 4% 8% 2% 5% 3% 5% 0% 0% 0% 1% C 41% 29% 25% 42% 12% 36% 10% 6% 10% 17% D 27% 46% 55% 42% 59% 46% 36% 40% 42% 34% E 27% 17% 18% 11% 26% 14% 54% 54% 48% 48% Tổng 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Tỷ lệ 84% % Nguồn số liệu thông kê mô tả qua phần mềm SPSS tình tốn bảng Excel ... ? ?Ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị chi? ??n lược hoạt động kinh doanh Agribank Việt nam - Chi nhánh Hà Giang? ?? Vì lộ trình chuẩn bị ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị chi? ??n lƣợc hoạt động. .. Chƣơng 4GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHI? ??N LƢỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH HÀ GIANG TRONG THỜI GIAN TỚI... cứu ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang + Phạm vi thời gian : Đề tài nghiên cứu hoạt động ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị chi? ??n lƣợc hoạt động kinh doanh ngân hàng