TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  Sinh viên thực hiện: TRẦN THỊ BẢO CHÂU PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG - CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số ngành: 52340201 Cần Thơ 11/2013 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  Sinh viên thực hiện: TRẦN THỊ BẢO CHÂU MSSV: LT11102 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG - CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số ngành: 52340201 GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN TS. VƢƠNG QUỐC DUY Cần Thơ 11/2013 LỜI CẢM TẠ Qua quá trình học tập ở Trƣờng Đại Học Cần Thơ, em luôn đƣợc sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của Quý Thầy Cô, đặc biệt Quý Thầy Cô khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích cũng nhƣ kinh nghiệm thực tế. Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp: “ Phân tích hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long Chi nhánh Cần Thơ”, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân còn là sự hƣớng dẫn tận tình của Thầy Cô và Ban lãnh đạo cùng các Anh, Chị tại Ngân hàng Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long Chi nhánh Cần Thơ đã chỉ bảo nhiệt tình, hết lòng giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại Học Cần Thơ đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm hữu ích cho em trong suốt thời gian học tập, đặc biệt là Thầy Vƣơng Quốc Duy ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn đã nhiệt tình chỉ dạy, giúp đỡ và giải đáp cho em những thắc mắc trong suốt thời gian thực hiện đề tài. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc cùng các Anh, Chị Ngân hàng Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long Chi nhánh Cần Thơ đã đồng ý cho em thực tập tại Ngân hàng, nhiệt tình hƣớng dẫn em những kinh nghiệm công tác thực tế và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng. Cuối cùng em xin kính chúc Thầy Cô và Ban Giám Đốc cùng Anh, Chị cán bộ tại Ngân hàng đƣợc nhiều sức khỏe, hạnh phúc luôn thành công trong công việc và cuộc sống. Kính chúc Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long Chi nhánh Cần Thơ ngày càng lớn mạnh và phát triển bền vững. Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm 2013 Sinh viên thực hiện Trần Thị Bảo Châu i TRANG CAM KẾT  Em xin cam đoan đề tài này do chính em thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực. Đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm 2013 Sinh viên thực hiện Trần Thị Bảo Châu ii MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1:GIỚI THIỆU ......................................................................................... 1 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu chung .................................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể..................................................................................................... 2 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 2 1.3.1 Phạm vi không gian .............................................................................................. 2 1.3.2 Phạm vi thời gian ................................................................................................. 2 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu ........................................................................................... 3 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIÊU ̣ ........................................................................................ 3 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........ 4 2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ (NHBL) ............. 4 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng bán lẻ (NHBL) .................................................................... 4 2.1.1.1 Khái niệm.......................................................................................................... 4 2.1.1.2 Đặc điểm ........................................................................................................... 4 2.1.2 Vai trò của NHBL ................................................................................................ 5 2.1.2.1 Đối với nền kinh tế ............................................................................................ 5 2.1.2.2 Đối với ngân hàng ............................................................................................. 5 2.1.3 Các hình thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu................................................... 6 2.1.3.1 Huy động vốn .................................................................................................... 6 2.1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ ..................................................................................... 6 2.1.3.3 Sản phẩm thẻ ..................................................................................................... 7 2.1.4 Các kênh phân phối dịch vụ.................................................................................. 9 2.1.4.1 Hệ thống các chi nhánh ..................................................................................... 9 2.1.4.2 Internet banking ............................................................................................... 9 2.1.4.3 Phone banking - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại.......................................... 10 2.1.4.4 Hệ thống máy ATM và điểm chấp nhận thẻ (POS) .......................................... 10 2.1.4.5 Giao dịch qua Fax ........................................................................................... 10 2.1.5 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ bán lẻ của ngân hàng ............ 11 2.1.5.1 Đối với hoạt động tín dụng cá nhân ................................................................. 11 2.1.5.2 Đối với các dịch vụ ......................................................................................... 13 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 13 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập tài liệu ............................................................................. 13 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích ....................................................................................... 14 2.2.2.1. Phƣơng pháp so sánh tuyệt đối ....................................................................... 14 2.2.2.2. Phƣơng pháp so sánh tƣơng đối ...................................................................... 14 CHƢƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH CẦN THƠ ................... 15 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG MHB CHI NHÁNH CẦN THƠ ........................ 15 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................................... 15 3.1.2 Mạng lƣới hoạt động .......................................................................................... 17 3.1.3 Tầm nhìn và sứ mạng ......................................................................................... 18 iii 3.1.3.1 Tầm nhìn ......................................................................................................... 18 3.1.3.2 Sứ mạng .......................................................................................................... 18 3.2 Giới thiệu về Ngân hàng MHB chi nhánh Cần Thơ ............................................... 18 3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng MHB chi nhánh Cần Thơ ......... 18 3.2.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban .................................................. 19 3.2.2.1 Cơ cấu tổ chức ................................................................................................ 19 3.2.2.2 Nhiệm vụ của các phòng ban ........................................................................... 20 3.3 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG MHB ..................................... 23 3.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG MHB CHI NHÁNH CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 VÀ 6 THÁNG 2013.......................... 25 3.4.1 Thu nhập ............................................................................................................ 25 3.4.2 Chi phí ............................................................................................................... 28 3.4.3 Lợi nhuận ........................................................................................................... 29 3.4 THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN CỦA NGÂN HÀNG MHB CẦN THƠ TRONG GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 VÀ PHƢƠNG HƢỚNG HOẠT ĐỘNG ĐẾN NĂM 2015 . 30 3.4.1 Thuận lợi và khó khăn của Ngân hàng MHB Cần Thơ trong giai đoạn 2010 2012............................................................................................................................ 30 3.4.1.1 Thuận lợi ......................................................................................................... 30 3.4.1.2 Khó khăn......................................................................................................... 31 3.4.2 Phƣơng hƣớng hoạt động của ngân hàng đến năm 2015...................................... 31 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG MHB CẦN THƠ ....................................................................... 33 4.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG MHB CẦN THƠ ............................................................................................ 33 4.1.1 Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân ...................................................... 33 4.1.2 Tình hình tín dụng cá nhân ................................................................................. 38 4.1.2.1 Theo thời hạn .................................................................................................. 39 4.1.2.1 Theo mục đích sử dụng vốn ............................................................................. 44 4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ................................................................... 49 4.1.3.1 Tình hình phát hành thẻ ................................................................................... 49 4.1.3.2 Tình hình hoạt động của máy ATM ................................................................. 51 4.1.3.3 Kết quả kinh doanh thẻ .................................................................................... 54 4.2 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG MHB CẦN THƠ ......................................................................... 55 4.2.1 Hoạt động phát triển cho vay cá nhân ................................................................. 55 4.2.1.1 Tỷ lệ dƣ nợ KHCN/ Tổng dƣ nợ ...................................................................... 56 4.2.1.2 Hiệu suất sử dụng vốn ..................................................................................... 56 4.2.1.3 Hệ số thu nợ .................................................................................................... 57 4.2.1.4 Nợ xấu/tổng dƣ nợ cho vay cá nhân ................................................................. 57 4.2.1.5 Vòng quay vốn tín dụng cá nhân ..................................................................... 58 4.2.1 Hoạt động phát triển kinh doanh thẻ ................................................................... 58 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG MHB CẦN THƠ .................................................... 60 5.1 NHỮNG NGUYÊN NHÂN VÀ HẠN CHẾ TRONG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL............................................................................................ 60 iv 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL ......................................................................................................................... 61 5.2.1 Đa dạng hóa các dịch vụ Ngân hàng ................................................................... 61 5.2.2 Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng ........................................................... 63 5.2.3 Đẩy mạnh công tác marketing ............................................................................ 63 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 66 6.1. KẾT LUẬN ......................................................................................................... 66 6.2. KIẾN NGHỊ ......................................................................................................... 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 68 v DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng MHB Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng 2013 ..................................................... 26 Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn theo đối tƣợng gửi tiền tại Ngân hàng MHB Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng 2013 ............................. 34 Bảng 4.2: Tình hình huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng MHB Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng 2013 ................... 37 Bảng 4.3: Tình hình tín dụng cá nhân theo thời hạn tại Ngân hàng MHB Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng 2013 .................................... 40 Bảng 4.4: Tình hình tín dụng cá nhân theo mục đích sử dụng vốn vay tại Ngân hàng MHB Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng 2013 ........... 45 Bảng 4.5: Tình hình phát hành thẻ Ngân hàng MHB Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng 2013 ................................................................... 49 Bảng 4.6: Tình hình giao dịch qua máy ATM ................................................... 52 Bảng 4.7: Kêt quả kinh doanh thẻ tại Ngân hàng MHB Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng 2013 ............................................................ 54 Bảng 4.8: Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động phát triển cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng MHB Chi nhánh Cần Thơ ..................................... 56 Bảng 4.9: Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động phát triển kinh doanh thẻ tại Ngân hàng MHB Chi nhánh Cần Thơ ........................................................................ 59 vi DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng MHB Cần Thơ ......................... 20 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng Nhà Nƣớc MHB : Ngân hàng Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông cửu Long TMCP : Thƣơng mại cổ phần NHBL : Ngân hàng bán lẻ ĐBSCL : Đồng Bằng Sông cửu Long NHTM : Ngân hàng thƣơng mại KHCN : Khách hàng cá nhân Smarlink : Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smarlink VNBC : Liên minh thẻ Ngân hàng Việt Nam viii CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Với tiềm năng phát triển thị trường này là rất lớn, nước ta hiện nay có hơn 86 triệu dân đa phần là giới trẻ và mức thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng. Người dân Việt Nam hiện nay đã có thói quen mở tài khoản và chi tiêu cho mua sắm nhiều hơn, trong khi đó mật độ phục vụ của hệ thống ngân hàng Việt Nam còn rất thấp so với các nước trong khu vực. Bên cạnh đó sự hỗ trợ và tạo điều kiện của chính phủ và Ngân hàng Nhà Nước cũng như sự phát triển đa dạng của các loại hình doanh nghiệp đã tạo thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Điều này cho thấy cơ hội thị trường bán lẻ Việt Nam là rất lớn. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại lợi ích rất lớn dịch vụ các ngân hàng không chỉ tăng cường sự hiện diện và tăng thị phần của ngân hàng mà nó còn giúp đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của các ngân hàng. Ngân hàng MHB hiện đang có những lợi thế nhất định trong lĩnh vực bán lẻ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Bởi dịch vụ bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định chắc chắn hạn chế rủi ro tạo ra bởi các yếu tố bên ngoài góp phần tạo ra nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo trong ngân hàng. Do vậy, nhu cầu phát triển thị phần bán lẻ đối với Ngân hàng MHB là một chiến lược lâu dài đòi hỏi rất nhiều yếu tố từ con người, nền tảng công nghệ,… Tuy nhiên, việc đưa các dịch vụ ngân hàng bán lẻ vào hoạt động tại từng chi nhánh của Ngân hàng MHB là không giống nhau, do những địa phương có đặc điểm và điều kiện phát triển kinh tế- xã hội khác nhau. Riêng với thành phố Cần Thơ có rất nhiều thuận lợi. Thành phố Cần Thơ – trung tâm giao lưu văn hóa khoa học kỹ thuật Đồng bằng sông Cửu Long. Nằm trong khu vực có vị trí chiến lược, đầy tiềm năng phát triển kinh tế như vậy, tất yếu sẽ thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước nên số lượng ngân hàng thành lập trên địa bàn Thành phố Cần Thơ ngày càng tăng trong đó có cả ngân hàng 100% vốn nước ngoài với tiềm lực tài chính rất mạnh. Về dân số, Cần Thơ có khoảng 1,2 triệu người, tỷ trọng dân thành thị chiếm 52%, dân số khu vực đô thị ngày càng tăng do tốc độ đô thị hóa, nhất là 1 sau khi nâng cấp thành phố thành thành phố trực thuộc trung ương. Các khu vực ven đô từng bước được quy hoạch thành các cụm đô thị mới, thu hút người dân đến thành phố lập nghiệp ngày càng nhiều. Về kinh tế, năm 2012 tốc độ tăng trưởng kinh tế của thành phố Cần Thơ là 11,55%. Thu nhập bình quân đầu người đạt trên 2.514 USD/người/năm. Cơ cấu kinh tế chuyển dần theo hướng giảm tỷ trọng của các ngành nông lâm ngư nghiệp và tăng tỷ trọng của các ngành công nghiệp thương mại và dịch vụ. Với những thuận lợi trên thì việc phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng của Ngân hàng MHB Chi nhánh Cần Thơ sẽ phát huy hiệu quả. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề, em quyết định chọn đề tài “Phân tích hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Cần Thơ”. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL của Ngân hàng MHB. Từ đó, tìm ra nguyên nhân của các hạn chế trong việc phát triển loại hình dịch vụ này . Đây cũng là cơ sở để xây dựng các giải pháp phát triể n thị phần bán lẻ Ngân hàng MHB một cách có hiệu quả nhất. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL thông qua hoạt động huy động vốn, tín dụng và kinh doanh thẻ đối với khách hàng cá nhân (KHCN) tại Ngân hàng MHB Cần Thơ từ năm 2010 – 2012 và 6 tháng năm 2013. - Tìm ra các hạn chế khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Tìm ra nguyên nhân của các hạn chế đó - Đề ra các biện pháp góp phần nâng cao sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB Cần Thơ 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian Đề tài được thực hiện tại ngân hàng hàng TMCP Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (Ngân hàng MHB) Chi nhánh Cần Thơ. 1.3.2 Phạm vi thời gian Thời gian thực hiện đề tài: Từ 12.08.2013 đến 18.11.2013 2 Nghiên cứu và thu thập số liệu năm 2010 – 2012 và 6 tháng năm 2013 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các nghiệp vụ huy động vốn, cho vay vốn, kinh doanh các dịch vụ thẻ của Ngân hàng MHB Cần Thơ đối với đối tượng khách hàng cá nhân (KHCN). 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU (1) Huỳnh Tấn Phúc (2012), “ Phân tích tình hình huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp”, luận văn sử dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối, tương đối để phân tích thực trạng huy động vốn của Ngân hàng tập trung vào phân tích khoản mục tiền gửi của khách hàng, một số khoản mục chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu nguồn vốn huy động. Đặc biệt luận văn đưa ra một số chỉ tiêu quan trọng để đánh giá về công tác huy động vốn cũng như hiệu quả của nó. (2) Nguyễn Trần Diễm Trinh (2012), “ Phân tích hoạt động tín dụng ngắn hạn tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ”, Đề tài sử dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối, tương đối để thực hiện phân tích tình hình hoạt động tín dụng ngắn hạn bằng việc phân tích doanh số cho vay, thu nợ, dư nợ, nợ quá hạn tại ngân hàng. Tác giả đã tập trung phân tích hoạt động tín dụng ngắn hạn, đi sâu vào từng chỉ tiêu phân tích hiểu rõ nguyên nhân ảnh hưởng đến kết quả phân tích, từ đó đưa ra những giải pháp giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng ngắn hạn. Mặc dù đạt kết quả tốt nhưng vốn điều chuyển của ngân hàng vẫn chiếm tỷ trọng lớn điều này cho thấy ngân hàng chưa chủ động được nguồn vốn huy động. (3) Nguyễn Thị Đến (2012), “Hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long chi nhánh Cần Thơ đến năm 2016”, đề tài sử dụng ma trận SWOT để phân tích những mặt mạnh như: tài chính, cơ sở vật chất, công nghệ và trang thiết bị, chất lượng dịch vụ, sự đa dạng của sản phẩm thẻ, Những điểm yếu cần khắc phục như: Mạng lưới marketing, mạng lưới giao dịch, phí phát hành và sử dụng thẻ. Từ những tài liệu lược khảo, tác giả sử dụng phương pháp so sánh tuyệt đối, tương đối để phân tích. Đề tài tập trung phân tích các nghiệp vụ huy động vốn, cho vay, kinh doanh các dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với đối tượng KHCN từ đó đánh giá về tình hình hoạt động tín dụng cá nhân và kinh doanh thẻ của ngân hàng và đề xuất một số giải pháp nâng cao hoạt động tín dụng và kinh doanh thẻ tại ngân hàng. 3 CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ (NHBL) 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng bán lẻ (NHBL) 2.1.1.1 Khái niệm Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó phầ n đông những người lao đô ̣ng nhỏ lẻ sẽ đươ ̣c tiế p câ ̣n với các sản phẩ m dich ̣ vu ̣ ngân hà ng, tạo ra 1 thị trường tiềm năng đa dạng và năng động . Hiê ̣n nay có nhiề u khái niê ̣m về dich ̣ vu ̣ NHBL theo nhiề u cách tiế p câ ̣n khác nhau. Tóm lại ta có thể hiểu NHBL là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ , các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoă ̣c là khách hàng có thể tiế p câ ̣n trực tiế p với sản phẩ m dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin , điê ̣n tử viễn thông. NHBL thực ra là hoa ̣t đô ̣ng bao trùm tấ t cả các mă ̣t tác nghiê ̣p của ngân hà ng thương ma ̣i như tin ́ du ̣ng , dịch vụ ngân hàng…chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng. 2.1.1.2 Đặc điểm - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm tài chính đến tận tay người tiêu dùng, do đó đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL vô cùng lớn gồm các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Số lươ ̣ng sản phẩ m dich ̣ vu ̣ NHBL cung cấ p rấ t đa da ̣ng nhưng giá tri ̣ của từng khoản giao dịch không cao. - Dịch vụ NHBL phát triển dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực. Vì sự phát triển của dịch vụ NHBL phụ thuộc vào trình độ phát triển công nghê ̣ thông tin của nề n kinh tế cũng như hê ̣ thố ng ngân hàng . Bên ca ̣nh đó , để đưa sản phẩ m dich ̣ vu ̣ đế n từng đố i tươ ̣ng khách hàng thì cầ n phải có mô ̣t đô ̣i ngũ nhân viên lớn và thông thạo nghiệp vụ. - Dịch vụ đơn giản dễ thực hiện : đố i tươ ̣ng của dich ̣ vu ̣ NHBL là KHCN nên thường tâ ̣p t rung vào các dich ̣ vu ̣ như tiề n gửi , tài khoản , vay vố n , mở thẻ… 4 - Chi phí hoa ̣t đô ̣ng khá cao : số lươ ̣ng khách hàng đông và phân tán rô ̣ng khắ p, để phục vụ khách hàng ngân hàng phải mở thêm nhiều chi nhánh , phòng giao dich, ̣ đầ u tư giao dich ̣ online nên rấ t tố n kém. - Phương thức quản lý và các hin ̀ h thức tiế p thi ̣đa da ̣ng , và yêu cầu về nguồn nhân lực khác với ngân hàng bán buôn do ma ̣ng lưới khách hàng trải rô ̣ng. 2.1.2 Vai trò của NHBL 2.1.2.1 Đối với nền kinh tế - Thông qua hoạt động dịch vụ NHBL, quá trình chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế được tăng cường và hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để phát triển kinh tế góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng nâng cao đời sống dân cư. - Giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt - Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia nhờ việc khuyến khích các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về. - Mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt còn góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng... - Dịch vụ NHBL được xem là thước đo nền văn minh ngân hàng của mỗi quốc gia, bởi nó trực tiếp biến đổi nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt. 2.1.2.2 Đối với ngân hàng Xét về giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định và chắc chắn, hạn chế được rủi ro bởi các nhân tố bên ngoài, vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Mở rộng khả năng mua bán chéo (cross – sold) giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng thương mại. Tạo được nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Bởi lẻ, nguồn vốn tiền gửi thanh toán nói chung có mức độ ổn định đặc biệt, vì nếu số dư tài khoản này giảm xuống thì số dư tài khoản khác tăng lên dẫn đến số dư tiền gửi thanh toán trong toàn hệ thống dường như không đổi. Tận dụng được nguồn vốn thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán và ký quỹ, những tài khoản này ngân hàng không phải trả 5 lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay với lãi suất bình quân tiền gửi. Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tăng khả năng hoạt động, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của ngân hàng thương mại trong tình hình mới. 2.1.3 Các hình thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 2.1.3.1 Huy động vốn Đây là nghiệp vụ tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn huy động của các ngân hàng thương mại, đối với khách hàng cá nhân nguồn vốn huy động có đặc điểm : + khả năng huy động vốn tập trung ở một số địa bàn và một số khách hàng: Huy động vốn thông qua tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá... tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội. + Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: Căn cứ vào các điều kiện kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề suất lãi suất huy động phù hợp. + Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ đối tượng khách hàng khác. Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, nguồn vốn huy động chủ yếu qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng. 2.1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Dịch vụ bán lẻ bao gồm: Dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân, cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và hộ gia đình trong dự nợ cho vay của ngân hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay cá nhân chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân: + Quy mô món vay thường nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy chi phí vay mà các ngân hàng phải chịu cao hơn các món vay khác. 6 + Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng thường có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy lãi suất cho vay thường cao hơn so với các loại cho vay khác + Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nó tăng lên trong thời gian hưng thịnh và giảm đi trong thời gian suy thoái. + Nhu cầu vay của khách hàng hầu như ít co giãn so với lãi suất. Thông thường người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu. + Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật thiết tới nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ việc vay mượn được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn hơn là một lựa chọn được dùng trong trường hợp khẩn cấp. + Chất lượng thông tin tài chính của khách hàng thường không cao và không đầy đủ. + Kỹ thuật cho vay quá đơn giản. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ: + Quy mô món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng tương đối cao. + Đối tượng cho vay chủ yếu là mua sắm đầu tư mới máy móc thiết bị, mua nguyên vật liệu thanh toán tiền nhân công. + Tài sản đảm bảo thường hạn chế. Các hình thức cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ phổ biến: Cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức. 2.1.3.3 Sản phẩm thẻ a. Khái niệm Thẻ ATM là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt trong xã hội hiện đại ra đời từ phương tiện mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng, do ngân hàng phát triển thẻ cấp cho khách hàng để sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng của mình. 7 b. Các thành phần tham gia kinh doanh thẻ Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm:  Ngân hàng phát hành thẻ: Là ngân hàng tạo ra thẻ nhựa và bán thẻ cho khách hàng để khách hàng sử dụng. Ngân hàng phát hành thẻ phải chịu trách nhiệm thanh toán số tiền do người chủ thẻ thực hiện chi trả khi mua hàng hóa dịch vụ. Ngân hàng phát hành thẻ được quyền thu phí phát hành thẻ và phí dịch vụ thanh toán.  Người sử dụng thẻ: Là người có nhu cầu sử dụng thẻ, liên hệ trực tiếp với ngân hàng phát hành thẻ để mua thẻ. Người sử dụng thẻ được được quyền dùng thẻ để rút tiền mặt tại các máy rút tiền hoặc để thanh toán tiền trực tiếp với các quầy bán hàng và cung cấp dịch vụ.  Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ: Là các chi nhánh ngân hàng do ngân hàng phát hành thẻ quy định. Ngân hàng đại lý thanh toán có trách nhiệm thanh toán cho người tiếp nhận thanh toán bằng thẻ khi nhận được biên lai thanh toán.  Người tiếp nhận thanh toán thẻ: Là các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho người sử dụng thẻ. Ngày nay nhiều nơi có thể tiếp nhận thẻ thanh toán của khách hàng như các nhà hàng, khách sạn, siêu thi cửa hàng bách hóa... (Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại – Thái Văn Đại, 2012) c. Phân loại thẻ  Thẻ tín dụng (Credit): chủ thẻ được ngân hàng cấp một hạn mức (số tiền sử dụng tối đa). Hằng tháng hoặc định kỳ, ngân hàng sẽ gửi bản liệt kê những khoản tiền đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán lại cho ngân hàng.  Thẻ thanh toán (Thẻ ghi nợ - Debit): chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản thẻ và sử dụng số dư trong tài khoản .  Thẻ liên kết: Là sự phối hợp phát hành thẻ của ngân hàng và một đối tác phi ngân hàng, đặc trưng của loại thẻ này là ngoài các chức năng là thẻ ngân hàng, nó còn có thẻ thành viên, thẻ khách hàng thân thiết hoặc thẻ VIP của đơn vị liên kết.  Thẻ từ: phía sau thẻ có băng từ, trên đó có lưu một số thông tin cơ bản của thẻ và chủ thẻ (ngoại trừ những thông tin bảo mật). Đây là loại thẻ thông dụng và vẫn được ưa chuộng trên thế giới vì giá thành rẻ. Thẻ CHIP: trên mặt trước thẻ có gắn một con chip điện tử, nó có khả năng lưu trữ nhiều thông tin hơn và khó làm thẻ giả hơn. 8  Thẻ tổng hợp: Là loại thẻ có cả băng từ và chip điện tử, có thể được sử dụng cả trên hai loại thiết bị, ngoài ra có thể lưu trữ thêm một số thông tin khác. Hiện nay một số ngân hàng đã có hướng chuyển qua loại thẻ này. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để mua hàng hóa dịch vụ tại các thẻ chấp nhận thẻ, rút tiền tại các máy ATM của Ngân hàng MHB 24/24h hoặc máy POS đặt tại các quầy giao dịch của Ngân hàng MHB, kiểm tra số dư tài khoản tại ATM. 2.1.4 Các kênh phân phối dịch vụ Trong quá trình hoạt động của ngân hàng thương mại nói chung, kênh phân phối đóng vai trò quan trọng, là một trong những yếu tố làm nên thành công trong cuộc chạy đua cạnh tranh ngày càng gay gắt về cung cấp các sản phẩm dịch cụ cho khách hàng. Kênh phân phối được xem như là một cấu phần tất yếu của ngân hàng, đó là phạm trù mô tả cách thức ngân hàng tiếp cận với thị trường, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Hiện nay, các ngân hàng đều lựa chọn cách tiếp cận với khách hàng thông qua các kênh phân phối phù hợp với những lợi thế sẵn có của riêng mình như sau:  Hệ thống các chi nhánh.  Internet banking (dịch vụ ngân hàng điện tử).  Phone banking (dịch vụ ngân hàng qua điện thoại).  Hệ thống máy ATM và điểm chấp nhận thẻ (POS).  Fax. 2.1.4.1 Hệ thống các chi nhánh Hệ thống chi nhánh là kênh phân phối truyền thống của hầu hết các ngân hàng thể hiện ở số lượng các chi nhánh và các đơn vị trực thuộc được phân bổ theo địa lý lãnh thổ, nhằm đưa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ xuống tận tay người tiêu dùng, rút ngắn khoảng cách giữa thành thị và nông thôn, phục vụ tốt hơn cho việc lưu thông tiền tệ. Đối với hoạt động của hệ thống Ngân hàng MHB, kênh phân phối này ngày càng chứng tỏ vai trò hữu hiệu trong việc gắn kết ngân hàng với khách hàng. 2.1.4.2 Internet banking – Dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, internet banking ra đời là một tất yếu nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trong thời đại “kỹ thuật số” như hiện nay. Đây là kênh phân phối mang lại hiệu quả cao trong giao dịch với khách hàng ở hiện tại và cả tương lai về không gian, thời gian và 9 mức phí bởi khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng 24h/ngày và 7ngày/tuần tại bất cứ nơi đâu có kết nối internet. Qua internet, khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các dịch vụ ngân hàng, tình hình tài chính, các thủ tục hướng dẫn giao dịch với ngân hàng, hệ thống mạng lưới chi nhánh, máy ATM trên toàn quốc,… 2.1.4.3 Phone banking - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone banking là kênh phân phối cung cấp các dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua điện thoại. Khi khách hàng kết nối tới ngân hàng, thông qua việc sử dụng cấu trúc thư mục của máy ghi âm, khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ ngân hàng theo mong muốn của mình. Việc sử dụng phone banking có thể đem lại cho khách hàng các tiện ích như: nhắn tin số dư tài khoản, nhận thông tin về các khoản tín dụng, các kỳ hạn gửi tiền, nhận các bản fax về sao kê tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản,… 2.1.4.4 Hệ thống máy ATM và điểm chấp nhận thẻ (POS) ATM là kênh giao dịch rất quan trọng của một ngân hàng hiện đại, có ý nghĩa làm bước đệm để ngân hàng quảng bá thương hiệu và gắn liền với sự phát triển với các kênh giao dịch khác, với ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại như: internet banking, mobile banking,… ATM với lợi thế về thời gian phục vụ 24h/ ngày và 7ngày/tuần cùng với khả năng đáp ứng nhiều dịch vụ tiện ích sẽ tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Đối với POS, đây là điểm bán hàng chấp nhận thanh toán bằng tiền điện tử được phát hành bởi các tổ chức phát hành, thường là các ngân hàng. Đứng dưới góc độ ngân hàng mà nhìn nhận lại thì POS giúp ngân hàng thuận lợi hơn trong giao dịch, tạo nét văn minh trong chi trả, tạo nguồn thu hút khách hàng cho cả ngân hàng lẫn các điểm POS. 2.1.4.5 Giao dịch qua Fax Fax là phương tiện thông dụng được áp dụng trong hệ thống ngân hàng bán lẻ để khách hàng liên hệ với ngân hàng yêu cầu phục vụ cho giao dịch thông dụng. Do tính bảo mật không cao nên hình thức này chỉ áp dụng cho các giao dịch vấn tin. Vì vậy, các giao dịch liên quan đến vấn đề tài chính của khách hàng như: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn,…không được chấp nhận kênh giao dịch này. 10 2.1.5 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ bán lẻ của ngân hàng 2.1.5.1 Đối với hoạt động tín dụng cá nhân a. Tỷ lệ tăng trƣởng của việc huy động vốn (%) Tỷ lệ tăng trưởng = vốn huy động (VHĐi – VHĐ(i-1) ) x 100 VHĐ(i-1) Trong đó: VHĐi : Vốn huy động từ khách hàng cá nhân năm thứ i VHĐ(i-1) : Vốn huy động từ khách hàng cá nhân năm thứ i-1 Chỉ tiêu này dùng để đo lường mức độ tăng trưởng của hoạt động huy động vốn từ khách hàng thể nhân của ngân hàng ở năm thứ i tăng hay giảm bao nhiêu % so với năm i-1. Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh giá được mức độ tăng giảm như vậy là có hợp lý hay không để từ đó biện pháp điều chỉnh hợp lý. b. Tỷ lệ tăng trƣởng doanh số của hoạt động cho vay (%) Tỷ lệ tăng trưởng của hoạt = động cho vay (DSCVi – DSCV(i-1) ) x100% DSCV(i-1) Trong đó: DSCVi : Doanh số cho vay cá nhân tại ngân hàng năm thứ i DSCV(i-1) : Doanh số cho vay cá nhân tại ngân hàng năm thứ i-1 Chỉ tiêu này phản ánh mức độ tăng trưởng doanh số cho vay của hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng năm thứ i tăng hay giảm bao nhiêu % so với năm thứ i-1. Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh giá được mức độ tăng trưởng hay sự giảm sút trong hoạt động cho vay cũng như có hợp lý hay không để mà có biện pháp điều chỉnh kịp thời. c. Hiệu suất sử dụng vốn (%) Tổng dư nợ x 100% Vốn huy động Hiệu suất sử dụng = vốn 11 Đây là chỉ tiêu phản ánh khả năng sử dụng vốn huy động của ngân hàng. Chỉ tiêu này cho biết với 1 đồng vốn huy động thì ngân hàng sử dụng bao nhiêu đồng để cho vay. Mặt khác cũng cho thấy khả năng phát triển tín dụng của ngân hàng. d. Vòng quay vốn tín dụng cá nhân (vòng) Vòng quay vốn tín dụng = Doanh số thu nợ Dư nợ bình quân Trong đó: Dư nợ bình quân = ( Dư nợ đầu kỳ + Dư nợ cuối kỳ)/2 Chỉ tiêu này dùng để đo lường hiệu quả sử dụng của một đồng vốn tín dụng thông qua tính luân chuyển của nó. Chỉ tiêu càng cao cho thấy đồng vốn được quay vòng càng nhanh, thời gian thu hồi nợ của ngân hàng càng nhanh, và ngược lại. e. Hệ số thu nợ Doanh số thu nợ x 100% Doanh số cho vay Hệ số thu nợ = Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả trong việc thu nợ của Ngân hàng. Nó phản ánh trong một thời kỳ nào đó, công tác thu hồi nợ có đạt được mục tiêu đã đề ra hay không. f. Dƣ nợ cho vay cá nhân/Tổng dƣ nợ cho vay (%) Chỉ tiêu này dùng để xác định cơ cấu vốn tín dụng của ngân hàng theo thành phần kinh tế. Cụ thể chỉ tiêu này cho thấy dư nợ cho vay cá nhân của ngân hàng chiếm bao nhiêu % so với tổng dư nợ. Từ đó, ngân hàng có thể đánh giá được cơ cấu đầu tư có hợp lý hay không để có giải pháp điều chỉnh kịp thời. g. Nợ xấu cho vay cá nhân/Dƣ nợ cho vay cá nhân (%) Chỉ tiêu này dùng để đo lường chất lượng nghiệp vụ tín dụng trong hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng. Chỉ tiêu này càng thấp cho thấy chất lượng tín dụng của ngân hàng càng cao và ngược lại. Chỉ tiêu này cao sẽ cho thấy hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng có nhiều rủi ro. 12 2.1.5.2 Đối với các dịch vụ a. Tỷ lệ tăng trƣởng đối với hoạt động dịch vụ Tỷ lệ tăng trưởng trong TNDV = TNDVi – TNDV(i-1) TNDV(i-1) Trong đó: TNDVi: Thu nhập từ các dịch vụ năm thứ i TNDV(i-1): Thu nhập từ các dịch vụ năm thứ (i-1) TNDV: Thu nhập từ các dịch vụ Chỉ tiêu này cho thấy mức độ tăng trưởng từ hoạt động kinh doanh các dịch vụ của ngân hàng ở năm thứ i tăng hay giảm bao nhiêu % so với năm i-1. Từ đó, ngân hàng có thể thấy được mức độ tăng giảm như vậy là có hợp lý hay không và có biện pháp điều chỉnh hợp lý. b. Hệ số sinh lời Hệ số sinh lợi của các dịch vụ = Thu nhập – Chi phí Thu nhập Chỉ tiêu này dùng để đánh giá hiệu quả quản lý thu nhập trong hoạt động kinh doanh các dịch vụ của ngân hàng. Cụ thể chỉ tiêu này cho biết trong một đồng thu nhập ở lĩnh vực dịch vụ của ngân hàng sẽ có bao nhiêu % lợi nhuận ròng thu được. Chỉ tiêu này cao cho thấy hoạt động ở lĩnh vực này có hiệu quả bởi ngân hàng đã có những chính sách thích hợp để đem lại thu nhập cao hoặc đã kiểm soát được chi phí. c. Thu nhập từ dịch vụ/chi phí từ dịch vụ Chỉ tiêu này cho thấy hiệu quả kinh doanh dịch vụ của ngân hàng có hiệu quả hay không, cụ thể, một đồng chi phí đầu tư của ngân hàng bỏ ra sẽ thu được bao nhiêu đồng thu nhập trong lĩnh vực này ở một thời điểm nào đó. 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập tài liệu - Thu thập số liệu thứ cấp do ngân hàng cung cấp trong 3 năm 2010 2012 và 6 tháng năm 2013 - Tìm kiếm thông tin qua các tạp chí, internet, các giáo trình đã học và các sách, báo có liên quan để có thêm kiến thức và các thông tin mới giúp ích cho quá trình phân tích. 13 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp so sánh, đối chiếu số liệu giữa các năm để thấy được tình hình biến động. Mục tiêu 2: Sử dụng các chỉ tiêu tài chính để đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ NHBL. Mục tiêu 3: dựa trên cơ sở phân tích và đánh giá đã hoàn thành ở mục tiêu 1 và 2, sử dụng phương pháp luận để tìm ra nguyên nhân các hạn chế. Từ đó, đề ra giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng MHB Cần Thơ. 2.2.2.1. Phƣơng pháp so sánh tuyệt đối Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế. y  y1  y0 Trong đó: y0: chỉ tiêu năm trước y1: chỉ tiêu năm sau Δy: là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế Phương pháp này so sánh số liệu của năm hiện hành với số liệu năm trước của các chỉ tiêu xem có biến động hay không và tìm nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục. 2.2.2.2. Phƣơng pháp so sánh tƣơng đối Là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế. y  y1  y0 y0 Trong đó: y0: chỉ tiêu năm trước y1: chỉ tiêu năm sau Δy: biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế Phương pháp này dùng để làm rõ tình hình biến động của các chỉ tiêu kinh tế trong một thời gian nào đó. So sánh tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu. 14 CHƢƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG MHB CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long là Ngân hàng Thương mại Nhà nước được thành lập theo Quyết định số 796/TT ngày 18/09/1997 của Thủ tướng Chính phủ với tên giao dich là: Housing Banking of Mekong delta (MHB), vốn điều lệ là 800 tỷ đồng. Với mục tiêu là một Ngân hàng thương mại hoạt động đa năng, vận hành theo cơ chế thị trường, Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long được huy động mọi nguồn vốn và đầu tư chuyên sâu vào lĩnh vực tín dụng trung hạn, dài hạn, đặc biêt là đầu tư xây dựng, phát triển nhà ở và xây dựng kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội. Bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 04/1998 đến nay, Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long đã có trụ sở chính đặt tại thành phố Hồ Chí Minh và một hệ thống lưới bao gồm 01 Sở giao dịch tại thành phố Hồ Chí Minh, 01 Văn phòng đại diện tại Hà Nội, 01 Trung tâm Thẻ,01 Công ty chứng khoán và hơn 130 chi nhánh, phòng giao dịch tại các vùng kinh tế trọng điểm trên khắp cả nước. Tuy là một Ngân hàng non trẻ, Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long đã và đang thực hiện dự án hiện đại hóa ngân hàng theo hướng tự đông hóa, phù hợp với thông lệ quốc tế, có nhiều dịch vụ hiện đại phục vụ khách hàng. Trong năm tới, Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long sẽ tiếp tục nâng cao hiệu quả trong tất cả các mặt kinh doanh của ngân hàng cũng như nâng cao phong cách phục vụ khách hàng. Vào ngày 18 tháng 09 năm 2007, một ngân hàng thương mại Nhà nước đã kỷ niệm 10 năm ngày thành lập của mình, đó là Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB). So với các ngân hàng thương mại Nhà nước khác (SOCBs), Ngân hàng MHB là ngân hàng trẻ nhất, và là ngân hàng có tốc độ phát triển nhanh nhất. Ngân hàng MHB sau hơn 10 năm hoạt động, tổng tài sản tăng 117 lần, tính đến tháng 31/12/2008 đạt trên 35.200 tỷ đồng (tương đương 2 tỉ USD), bình quân mỗi năm tăng 50%. 15 Xây dựng năng lực: Cùng với việc phát triển mạng lưới, Ngân hàng MHB nổ lực tập trung mọi khả năng của mình để phát triển ngân hàng dựa trên hai mảng: phát triển nguồn nhân lực và hiện đại hóa ngân hàng. Tuyển dụng và tập huấn nhân viên: Tổng số nhân viên của MHB tăng từ 84 người từ lúc mới thành lập lên gần 2600 người với độ tuổi trung bình là 29. Ưu tiên của Ngân hàng MHB vẫn là tuyển dụng các sinh viên nổi trội có trình độ ngoại ngữ và vi tính cũng như có kết quả học tập tốt. Ngoài ra, Ngân hàng MHB còn tuyển dụng thêm các nhân viên có kinh nghiệm và nhiệt tình trong công việc từ các lĩnh vực tài chính và ngân hàng để bổ sung cho nguồn nhân lực ổn định và cần thiết, nhằm đáp ứng yêu cầu cải tiến của Ngân hàng MHB, cũng như nền kinh tế nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng. Trong suốt các năm qua, Ngân hàng MHB rất coi trọng việc đào tạo và nâng cao kỹ năng của các lãnh đạo và nhân viên. Đó là đào tạo nhân viên Ngân hàng MHB có khả năng cung cấp cho khách hàng các dich vụ tốt hơn. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: Việc bổ sung các công nghệ hiện đại đã hỗ trợ các giao dịch điện tử cho các máy ATM, các POS giao dịch ngân hàng qua internet, và các dich vụ và sản phẩm ngân hàng bán lẻ khác. Ngân hàng MHB đã nhập Liên minh thẻ Việt Nam (VNBC), kết nối với Banknetvn, tạo điều kiện cho thẻ MHB e-cash có thể sử dụng được trên 3.500 ATM của tất cả các ngân hàng thành viên của hai hệ thống Banknetvn và VNBC trên phạm vi toàn quốc. Ngân hàng MHB cũng đã là thành viên của VISA và có kế hoạch trở thành thành viên của Hiệp hội thẻ Quốc tế China Union Pay (CUP), Master Card. Trong năm 2008, Ngân hàng MHB bắt đầu triển khai dự án Corebanking – Ngân hàng cốt lõi, một dự án sẽ làm thay đổi rất lớn về công nghệ và qui trình giao dịch của Ngân hàng MHB. Với quyết tâm tiến tới hoạt động theo tiêu chuẩn kế toán quốc tế hoàn toàn trong tương lai, Ngân hàng MHB đang phát triển hệ thống thông tin quản lý với sự hỗ trợ từ WB, theo dự án hiện đại hóa ngân hàng, nhằm đảm bảo thực thi đúng theo các yêu cầu báo cáo do luật pháp qui định, loại bỏ được những hạn chế của hệ thống công nghệ thông tin hiện nay. Ngoài ra, Ngân hàng MHB còn có kế hoạch cũng cố hệ thống thông tin quản lý, có khả năng xữ lý các yêu cầu quản lý hiệu quả danh mục cho vay, lãi suất, ngoại hối, quản lý rủi ro vốn khả dụng. Ngân hàng MHB vừa hoàn tất 2 năm thực hiên dự án hỗ trợ kỹ thuật SECO (2006 - 2008) là dự án nằm trong chương trình chung của Chính phủ Thụy Sĩ nhằm trợ giúp tiến trình tái cấu trúc lại các định chế tài chính Việt Nam, cụ thể, giúp Ngân hàng MHB – một ngân hàng non trẻ nhưng có tốc độ 16 phát triển nhanh và tiềm lực cao – cơ cấu tổ chức lại ngân hàng theo tiêu chuẩn và thông lệ Quốc tế về quản trị ngân hàng, sẵn sàng cho tiến trình hội nhập và Cổ phần hóa.  Tên tiếng việt: Ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long  Tên tiếng anh: MEKONG HOUSING BANK  Tên giao dịch: Ngân hàng MHB  Tên viết tắt: MHB  Trụ sở chính: Số 09 Võ Văn Tần, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh  Điện thoại: (848) 393 02 501  Fax: (848) 393 02 506  Website: http://www.mhb.com.vn  Email: webmaster@mhb.com.vn  Swift Code: MHBBVNVX  Mã số thuế: 0301502740-1 3.1.2 Mạng lƣới hoạt động Mạng lưới chi nhánh của Ngân hàng MHB đứng thứ bảy trong các ngân hàng ở Việt Nam với gần 180 chi nhánh và các phòng giao dịch trải rộng trên 32 tỉnh thành lớn trên khắp cả nước. Để thực hiện chiếc lược ngân hàng bán lẻ mới, Ngân hàng MHB đang thành lập thêm 30 phòng giao dịch với quan điểm phục vụ đầy đủ các nhu cầu tín dụng và các dịch vụ ngân hàng đang phát triển nhanh chóng của phân khúc các công ty vừa và nhỏ nhằm đáp ứng được nhu cầu lớn về xây dựng cơ sở hạ tầng và phát triển nhà ở, đặc biệt là ở khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long mà ở đó hơn một nửa tổng số nơi ở có cấu trúc tạm bợ. Ngân hàng MHB duy trì và phát triển mối quan hệ đại lý với khoảng 300 ngân hàng nước ngoài trên 50 quốc gia trên thế giới. Năm 2008, cũng là năm thứ tư liên tiếp Ngân hàng MHB nhận chứng nhận là ngân hàng xuất sắc trong thanh toán quốc tế và quản lý tiền tệ do ngân hàng HSBC USA, NA thuộc tập đoàn tài chính toàn cầu HSBC cấp. 17 3.1.3 Tầm nhìn và sứ mạng 3.1.3.1 Tầm nhìn Trở thành ngân hàng được khách hàng lựa chọn hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng dành cho cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. 3.1.3.2 Sứ mạng Ngân hàng MHB cam kết phục vụ khách hàng tuyệt đối chu đáo với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và mỗi sản phẩm dich vụ được xất phát từ nền tảng thấu hiểu những mong muốn thật sự của từng khách hàng. 3.2 Giới thiệu về Ngân hàng MHB chi nhánh Cần Thơ  Tên tiếng việt: Ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long Chi nhánh Cần Thơ  Tên tiếng anh: HOUSING BANK OF MEKONG DELTA CAN THO BRANCH  Trụ sở chính: Số 5 Đường Phan Đình Phùng, Phường Tân An, Quận Ninh Kiều, Thành Phố Cần Thơ  Điện thoại: (0710) 3811 716 – 3811718  Fax: (0710) 3811 681  Swift Code: Mh bb vn vx  Website: http://www.mhb.com.vn  Email: mhbcantho@hcm.vn 3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng MHB chi nhánh Cần Thơ Trong quá trình phát triển và mở rộng mạng lưới hoạt động vào ngày 21/04/1999 thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã đăng ký văn bản số 350/CV: Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam chấp nhận cho Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long thành lập chi nhánh Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long chi nhánh Cần Thơ. Chi nhánh chính thức đi vào hoạt động vào ngày 26/05/1999 với trụ sở đặt tại số 05 Phan Đình Phùng, Thành Phố Cần Thơ. Từ một chi nhánh được thành lập 18 từ năm 1999 đến nay, Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long chi nhánh Cần Thơ đã mở rộng thêm 4 chi nhánh hoạt động trên địa bàn Quận Ninh Kiều, Quận Ô Môn, Thốt Nốt và Nam Cần Thơ. Với mạng lưới công nghệ thông tin hiện đại, luôn được đổi mới và cải tiến nâng cao theo xu hướng hiện nay, Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long chi nhánh Cần Thơ đã có mối quan hệ thanh toán với tất cả các Ngân hàng trong và ngoài hệ thống trên toàn quốc. Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long chi nhánh Cần Thơ còn tham gia thanh toán với hơn 100 đại lý thanh toán quốc tế trên thế giới. Bên cạnh chuỗi sản phẩm dịch vụ đa dạng như các Ngân hàng thương mại khác, Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long chi nhánh Cần Thơ đặc biệt chú trọng cho vay xây dựng nhà và cơ sở hạ tầng với các hình thức: Cho vay trực tiếp hộ gia đình mua, xây dựng, sữa chữa nhà ở, cho vay các đơn vị xây dựng các khu dân cư tập trung... Ngoài việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ tiện ích, da dạng, nâng cao hệ thống công nghệ thông tin, cải tiến phương thức làm việc ngày một hiệu quả. Chi nhánh đã kịp thời đưa vào vận hành máy ATM với các tính năng ưu việt, vượt trội đủ sức cạnh tranh với các tổ chức tín dụng. Bên cạnh đó, tháng 07/2007 chi nhánh đã nhanh chóng khai trương Đại lý nhận lệnh chứng khoán (MHBS) tại Thành Phố Cần Thơ, đáp ứng nhu cầu cấp bách của các nhà đầu tư trong vận hội kinh tế của đất nước, khi Việt Nam đã chính thức trở thành viên thứ 150 của WTO (07/11/2006). Sự kiện quan trọng này cũng là cơ hội, thách thức lớn cho Ngân hàng MHB nói chung và Ngân hàng MHB Cần Thơ nói riêng. 3.2.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban 3.2.2.1 Cơ cấu tổ chức 19 Ban Giám đốc Phòng hành chính nhân sự Phòng kinh doanh PGD Ninh Kiều Phòng hỗ trợ kinh doanh Phòng quản lí rủi ro PGD Ô Môn Phòng nguồn vốn Phòng kế toán ngân quỹ PGD Thốt Nốt Đại lí nhận lệnh chứng khoán PGD Nam Cần Thơ Nguồn: Phòng hành chánh Ngân hàng MHB Cần Thơ,2013 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng MHB Cần Thơ 3.2.2.2 Nhiệm vụ của các phòng ban  Ban Giám đốc - Giám đốc: Là đại diện pháp nhân của Ngân hàng MHB Cần thơ và chịu trách nhiệm trước Hội Đồng Quản Trị, Thủ tướng Chính Phủ và trước pháp luật về điều hành hoạt động của Chi nhánh. Giám đốc là người có quyền điều hành cao nhất trong Chi nhánh, lãnh đạo Chi nhánh thực hiện tốt các chức năng, nhiệm vụ được Hội Đồng Quản Trị thông qua, - Phó Giám đốc: Thay mặt Giám đốc giải quyết công việc của Chi nhánh khi Giám đốc đi vắng theo sự ủy quyền của Giám đốc. Hướng dẫn thi hành quyết định của Giám đốc và nhận phản hồi các thông tin từ các Phòng ban nghiệp vụ trình lên Giám đốc để bàn phương hướng giải quyết.  Phòng Hành chính nhân sự + Thực hiện chức năng quản lý lực lượng công nhân viên, biên chế cũng như hợp đồng trong việc tham gia các kỳ hoạt động của đơn vị. + Lập các thủ tục cần thiết trình Ban giám đốc ra quyết định nâng lương hoặc kỷ luật, có trách nhiệm bảo quản toàn bộ tài sản của đơn vị, gaims sát, tiếp cận thông tin, tin tức có liên quan trình lên Ban giám đốc. + Thực hiện chức năng hướng dẫn, kiểm soát việc thực hiện các chính sách, chế độ của Nhà nước, quy chế sử dụng quỹ bảo hiểm lao động, quỹ bảo trợ và các quỹ khác. 20 Trung tâm DV KH SME  Phòng Kế toán Ngân quỹ Thực hiện các bút toán liên quan đến quá trình thanh toán: Ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, kế toán các khoản thu chi trong ngày, mở tài khoản cho khách hàng, chuyển khoản giữa các Ngân hàng với các khách hàng, giữa Ngân hàng với Ngân hàng khác và Ngân hàng trung ương. Báo cáo quyết toán hàng năm với Hội sở. Hạch toán chi tiêu nội bộ: Tài sản, ấn chỉ,... Đặc biệt có giá trị lớn phải đề xuất ý kiến lên ban Giám Đốc.  Phòng Kinh doanh Lập và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh. Nhận đơn xin vay của khách hàng, thẩm định duyệt cho vay và trình cấp trên phê duyệt. Thực hiện công tác giải ngân hồ sơ vay, chịu trách nhiệm trong quản lý vốn cho vay và giám sát quá trính sử dụng vốn vay của khách hàng.  Phòng Hỗ trợ Kinh doanh Hỗ trợ khách hàng trong quá trình làm thủ tục vay vốn, thực hiện các chiến lược Marketing quảng bá thương hiệu của Ngân hàng, cung cấp các dịch vụ tổng thể đến khách hàng.  Phòng Quản lý rủi ro Thực hiện công tác thông tin phòng ngừa rủi ro, lập các báo cáo rủi ro đối với các khoản vay có giá trị lớn và đề xuất các biện pháp phòng ngừa rủi ro  Phòng Nguồn vốn + Tổ chức khảo sát nghiên cứu thị trường để xây dựng kế hoạch huy động vốn cho chi nhánh phù hợp với định hướng hoạt động của Ngân hàng MHB Cần Thơ. + Nghiên cứu, đề xuất và triển khai các hình thức huy động vốn thích hợp nhằm đáp ứng mục tiêu hoạt động của chi nhánh và thực hiện tốt kế hoạch huy động vốn được Tổng Giám đốc giao. + Tổ chức thực hiện tốt các kế hoạch huy động vốn được triển khai chung trong toàn bộ hệ thống Ngân hàng MHB Cần Thơ trong từng thời kỳ. + Theo dõi, giám sát tình hình nguồn vốn và sử dụng vốn của chi nhánh, tham mưu cho Giám đốc chi nhánh thực hiện đúng qui định về quản lý và điều hành nguồn vốn của ngân hàng trong phạm vi được Tổng Giám đốc cho phép. + Khảo sát và thu thập thông tin trên địa bàn, tính toán và đề xuất cho Giám đốc chi nhánh ban hành mức lãi suất huy động vốn và cho vay phù hợp, 21 đảm bảo hiệu quả hoạt động của chi nhánh và tuân thủ các quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ. + Tổ chức thực hiện việc quản lý rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản tại chi nhánh, đảm bảo khả năng thanh toán an toàn và hiệu quả. + Thực hiên công tác báo cáo thống kê định kỳ và đột xuất về Ban quản lý nguồn vốn Hội sở theo qui định của Ngân hàng MHB. + Thực hiện nhiêm vụ khác do Giám đốc chi nhánh giao.  Đại lý nhận lệnh chứng khoán Là đại lý nhận lệnh chứng khoán tại Ngân hàng MHB chi nhánh Cần Thơ với các hoạt động như tư vấn đầu tư chứng khoán, mở tài khoản giao dịch, làm cầu nối giữa doanh nghiệp và công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long trong quá trình cổ phần hóa doanh nghiệp, niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán, nhận lệnh và thực hiện các giao dịch mua – bán chứng khoán theo yêu cầu của khách hàng, cho vay ứng trước chứng khoán và các dịch vụ hỗ trợ khác.  Trung tâm dịch vụ khách hàng SME Trung tâm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (TT DVKH SME) tên tiếng Anh là SME Business Center, là đơn vị trực thuộc Ngân hàng MHB, có đầy đủ chức năng như một phòng kinh doanh của Chi nhánh. TT DVKH SME chịu sự quản lý trực tiếp của Chi nhánh Cần Thơ và phòng SME và bán lẻ tại Hội sở. Được thành lập theo quyết định số 06/QĐ-NH ngày 3/2/2011 của chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng MHB, TT DVKH SME có nhiệm vụ sau: + Xây dựng kế hoạch kinh doanh SME tổng thể cho toàn chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc tại Thành phố Cần Thơ. + Hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh do Hội sở giao. + Tăng thị phần và thương hiệu MHB trên địa bàn đối với phân khúc khách hàng SME. + Phát triển TT DVKH SME thành mô hình “ siêu thị tài chính”, nơi đáp ứng nhu cầu trọn gói về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của khách hàng SME. + Thực hiện tiếp thị các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng MHB đến các khách hàng SME tại địa bàn, xây dựng mối quan hệ tốt với các SME mục tiêu (bao gồm hiệp hội các nhà đầu tư, hiệp hội doanh nghiệp vừa và nhỏ...) để có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của MHB theo nhu cầu khách hàng. 22 + Phối hợp với phòng SME và bán lẻ Hội sở trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng SME và phản hồi, đề xuất với phòng SME và bán lẻ Hội sở về các ý kiến đánh giá nhu cầu của khách hàng, đánh giá tính hiệu quả của sản phẩm hiện tại và đề xuất các thay đổi về nội dung sản phẩm cho phù hợp. + Phối hợp với phòng SME và bán lẻ Hội sở, phòng quản trị nhân sự nhận diện các nhu cầu đào tạo của đội ngũ nhân viên kinh doanh giỏi cho trung tâm. + Các nhiệm vụ khác do Hội sở và giám đốc chi nhánh giao cho. 3.3 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG MHB Các sản phẩm, dịch vụ hiện có: - Huy động vốn: Huy động vốn nhiều kỳ hạn của các cá nhân, tổ chức trên phạm vi lãnh thổ Việt Nam và huy động vốn thông qua việc bán trái phiếu, kỳ phiếu, tín phiếu ngắn hạn và dài hạn bao gồm cả VNĐ và ngoại tệ; tiếp nhận nguồn vốn tài trợ, ủy thác và các nguồn vốn khác của các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước. Một số hình thức huy động của MHB Cần Thơ  Tiết kiệm không kỳ hạn: Giúp khách hàng có nhu cầu gửi (rút) tiền bằng VND thường xuyên, không cố định. Mở sổ một lần nhưng có thể gửi hoặc rút nhiều lần. Lãi suất mặc nhiên được thay đổi theo lãi suất công bố. Tiền lãi của khách hàng tự động nhập gốc định kỳ cuối mỗi tháng tính trên số ngày thực gửi. Cách thức trả lãi: Lãi nhập vốn hàng tháng.  Tiết kiệm có kỳ hạn: Áp dụng cho khách hàng có nhu cầu gửi tiền bằng VND định kỳ với các đặc điểm sau:  Lãi suất hấp dẫn và không thay đổi trong suốt thời gian gửi tiền. Được rút vốn trước hạn, hưởng lãi không kỳ hạn tại thời điểm rút tiền cho số ngày thực gửi. Được mở sổ tiết kiệm đồng sở hữu.  Có thể ủy quyền cho người khác nhận tiền gốc hoặc lãi của sổ tiết kiệm đã mở. Sử dụng để đảm bảo cho các khoản vay, bão lãnh, thấu chi thẻ tại Ngân hàng MHB.  Vào ngày đáo hạn, khách hàng có thể gửi yêu cầu Ngân hàng MHB chuyển sang kỳ hạn mới khác với kỳ hạn gửi ban đầu.  Hưởng lãi suất ưu đãi cao hơn tiết kiệm không kỳ hạn. Kỳ hạn: Đa dạng từ tháng 1 đến tháng 12.  Cách thức trả lãi: Đầu kỳ, cuối kỳ, hàng tháng, hàng quý.  Tiết kiệm rút gốc linh hoạt: Lợi ích của loại hình tiết kiệm này là:  Thủ tục đơn giản, chỉ dùng một sổ cho nhiều lần rút, được rút trước hạn mà không cần cầm cố sổ tiết kiệm. 23  Được phục vụ gởi, rút miễn phí tại nhà khi khách hàng có yêu cầu, được sử dụng sổ tiết kiệm để xác định khả năng về tài chính khi có nhu cầu vay tín dụng.  Được hưởng các chính sách ưu đãi, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn của chi nhánh Ngân hàng MHB theo qui định.  Chƣơng trình khác: Ngoài những hình thức trên, ngân hàng luôn cung cấp những chương trình đặc biệt hấp dẫn dành cho khách hàng như: chương trình “Khách hàng thân thiết”, chương trình “Gửi MHB rinh về tiền tỷ”  Tiết kiệm tích lũy:  Gửi nhiều lần, rút một lần, tiền lãi được tính theo số dư tiền gửi thực tế. Được rút vốn trước hạn, hưởng lãi không kỳ hạn tại thời điểm rút tiền cho số ngày thực gửi.  Có thể ủy quyền cho người khác nhận tiền thay hoặc gửi hộ vào sổ tiết kiệm đã mở (ấp dụng từ lần gửi thứ hai). Sử dụng để thực hiện các giao dịch khác như: Đảm bảo cho các khoản vay, bảo lãnh, thấu chi thẻ tại Ngân hàng MHB, nhận tiền chuyển khoản (trong và ngoài nước).  Vào ngày đáo hạn, khách hàng có thể yêu cầu Ngân hàng MHB chuyển sang kỳ hạn mới khác với kỳ hạn gửi ban đầu. Cách thức trã lãi: Cuối kỳ.  Tiết kiệm ngƣời cao tuổi: Dành cho khách hàng cá nhân từ 50 tuổi trở lên  Là sản phẩm tiết kiệm đặc biệt ưu đãi dành cho khách hàng cao tuổi với lãi suất hấp dẫn.  Được rút vốn trước hạn, hưởng lãi suất không kỳ hạn tại thời điểm rút tiền cho số ngày thực gửi. Có thể ủy quyền cho người khác nhận tiền thay hoặc gửi hộ vào sổ tiết kiệm đã mở (ấp dụng từ lần gửi thứ hai).Sử dụng để đảm bảo cho các khoản vay, bảo lãnh, thấu chi thẻ tại Ngân hàng MHB.  Vào ngày đáo hạn, khách hàng có thể yêu cầu Ngân hàng MHB chuyển sang kỳ hạn mới khác với kỳ hạn gửi ban đầu. Cách thức trã lãi: Cuối kỳ.  Phí và lãi suất: Ngoài mức lãi suất tiền gửi theo qui định, khách hàng cao tuổi còn được cộng thêm một mức lãi suất ưu đãi hấp dẫn. - Tín dụng: Tín dụng doanh nghiệp, cho vay mua - xây dựng – sữa chữa nhà, cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay mua xe ô tô, cho vay dự án nâng cấp đô thị quốc gia, cho vay dự án tài chính nông thôn II (RDF II), cho vay dự án phát triển nhà ở cho nhân dân vùng lũ lụt Đồng Bằng Sông Cửu Long (AFD). 24 - Các sản phẩm và dịch vụ khác: Bảo lãnh doanh nghiệp, dịch vụ giao dịch bất động sản, tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế, dịch vụ chuyển tiền trong nước, dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán. 3.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG MHB CHI NHÁNH CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 VÀ 6 THÁNG 2013 Cần Thơ là một Thành Phố còn khá non trẻ, thế nhưng tốc độ phát triển của các tổ chức tín dụng trên địa bàn rất nhanh, hàng loạt ngân hàng ra đời dẫn đến áp lực cạnh tranh của Ngân hàng MHB Cần Thơ là rất lớn. Tuy vậy với sự chỉ đạo sáng suốt của Ban giám đốc và sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên chi nhánh trong việc triển khai thực hiện tốt các chủ trương, chính sách… mà trong 3 năm qua và 6 tháng năm 2013 chi nhánh hoạt động rất có hiệu quả, góp phần đẩy nhanh tốc độ phát triển kinh tế xã hội Thành Phố Cần Thơ. Điều đó thể hiện qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng qua 3 năm và 6 tháng năm 2013. 3.4.1 Thu nhập Để đạt mục tiêu lợi nhuận Ngân hàng cần có những biện pháp làm tăng thu nhập và quản lý chi phí hiệu quả. Tổng thu nhập của Ngân hàng bao gồm thu nhập từ lãi và thu nhập ngoài lãi. Thu nhập từ lãi luôn chiếm tỷ trọng lớn trên 90% trong tổng thu nhập giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng năm 2013. Thu nhập lãi là các khoản thu nhập từ lãi suất như lãi tín dụng, lãi tiền gửi, lãi đầu tư...là nguồn thu chủ yếu có vai trò quan trọng nhất trong tổng thu nhập của các NHTM. 25 Bảng 3.1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG MHB CHI NHÁNH CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2010 -2012 VÀ 6 THÁNG 2013 ĐVT: Triệu đồng Chênh lệch 2011/2010 Năm 6 th 2012 Chỉ tiêu 2010 2011 6 th 2013 2012 số tiền Chênh lệch 2012/2011 % Số tiền chênh lệch 6 th 2013/6 th 2012 % số tiền % I. Tổng thu nhập 146.956 204.648 177.209 94.249 71.365 57.692 39,26 (27.439) (13,41) (22.884) (24,28) 1. Thu từ lãi 138.133 200.872 173.428 91.476 70.187 62.739 45,42 (27.444) (13,66) (21.289) (23,27) 3.781 2.773 1.178 (5.047) (57,20) 5 0,13 (1.595) (57,52) II. Tổng chi phí 126.432 179.462 162.652 82.741 65.710 53.030 41,94 (16.810) (9,37) (17.031) (20,58) 1. Chi từ lãi 104.368 155.934 135.058 69.746 52.281 51.566 49,41 (20.876) (13,39) (17.465) (25,04) 2. Thu ngoài lãi 8.823 3.776 2. Chi ngoài lãi 22.064 23.528 27.594 12.995 13.429 1.464 6,64 4.066 17,28 434 3,34 III. Lợi nhuận 20.524 25.186 14.557 11.508 5.655 4.662 22,71 (10.629) (42,20) (5.853) (50,86) (Nguồn: Phòng nguồn vốn Ngân hàng MHB – Chi nhánh Cần Thơ, 2010 – 2012, 6T/2012, 6T/2013) 26 Qua bảng số liệu trên ta thấy, tổng thu nhập của Ngân hàng MHB Cần Thơ có sự biến động luôn ở mức cao mặc dù có sự suy giảm trong năm 2012 và 6 tháng 2013. Tổng thu nhập của Ngân hàng đạt 146.956 triệu đồng vào năm 2010, năm 2011 thu nhập của Ngân hàng là 204.648 triệu đồng, tăng 39,26% so với năm 2010. Thu nhập tăng mạnh chủ yếu là do sự tăng trưởng cao của thu nhập từ lãi. Trong năm 2011, khoản thu nhập này tăng 45,42% tương đương tăng 62.739 triệu đồng. Thu nhập từ lãi luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của Ngân hàng, đây là khoản thu nhập từ lãi suất (lãi tín dụng, lãi tiền gửi, lãi đầu tư...), là nguồn thu nhập chủ yếu của Ngân hàng. Thu nhập từ lãi trong giai đoạn này tăng mạnh là do nguyên nhân Ngân hàng MHB đã đơn giản hóa các thủ tục vay vốn, đưa ra những chính sách cho vay hợp lý. Đồng thời, trong thời gian này, NHNN cũng qui định về trần lãi suất huy động, các sản phẩm dịch vụ được phát triển mở thêm nhiều dịch vụ chuyển tiền, chuyển khoản...thêm vào đó dự án cầu cần thơ được khánh thành ngày 24/04/2010 đã tạo điều kiện thuận lợi lớn cho nền kinh tế phát triển mạnh hơn, nhiều nhà đầu tư đã chọn Cần Thơ là địa điểm lý tưởng cho mình. Vì thế nhu cầu vay vốn của Thành Phố tăng lên rõ rệt với sự xuất hiện của nhiều dự án đầu tư. Tuy nhiên, một số khoản thu nhập ngoài lãi của Ngân hàng lại có xu hướng giảm, đạt 3.776 triệu đồng vào năm 2011 giảm 57,20% so với năm 2010 sự sụt giảm này do dịch vụ thẻ chưa thực sự phát triển do người dân vẫn còn thói quen thanh toán bằng tiền mặt, dịch vụ chuyển tiền nhanh vẫn chưa được ứng dụng rộng rãi. Tuy sự sụt giảm này không ảnh hưởng lớn đến tổng thu nhập nhưng ngân hàng phải xem xét về khoản thu này để có những chính sách khắc phục phù hợp. Đến năm 2012, do tình hình kinh tế tài chính khó khăn, tổng thu nhập của ngân hàng giảm rõ rệt so với năm trước. Tổng thu nhập đạt 177.209 triệu đồng, giảm 13,41% so với năm 2011, tương đương giảm 27.439 triệu đồng. Và 6 tháng đầu năm 2013 tổng thu nhập giảm 24,28% so với 6 tháng đầu năm 2012, tương đương giảm 22.884 triệu đồng. Do tác động của tình hình kinh tế nên hoạt động kinh doanh của Ngân hàng gặp khó khăn, lãi suất giảm, Ngân hàng khó huy động vốn hơn dẫn đến nguồn vốn dùng để cho vay giảm. Bên cạnh đó lạm phát tăng cao, xuất khẩu giảm, doanh nghiệp làm ăn khó khăn. Bên cạnh đó nguồn thu ngoài lãi lại tăng không đáng kể, năm 2012 tốc độ tăng là 0,13% tương đương tăng 5 triệu đồng, và giảm ở 6 tháng đầu năm 2013 là 57,52 % tương đương giảm 1.595 triệu đồng. Do đã khắc phục được một số hạn chế của năm trước. 27 3.4.2 Chi phí Chi phí là khoản mục mà bất kì ngân hàng nào cũng muốn giảm xuống càng thấp càng tốt. Vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng. Nếu chi phí quá cao sẽ làm cho lợi nhuận ngân hàng giảm. Từ đó có thể ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng, khiến cho ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh của mình ở tương lai. Chính vì vậy ngân hàng cần phải hạn chế chi phí đến mức thấp nhất bằng việc chi tiêu tiết kiệm và hợp lý. Chi phí bao gồm: chi phí lãi ( chi trả lãi tiền gửi, trả lãi tiền vay, trã lãi phát hành giấy tờ có giá ) và chi phí ngoài lãi ( chi phí hoạt động dịch vụ, chi phí hoạt động, chi dự phòng rủi ro tín dụng…). Trong đó chi phí lãi luôn chiếm tỷ trọng lớn, cụ thể là trên 80% tổng chi phí của Ngân hàng MHB Cần Thơ. Nhìn chung sự biến động chi phí của ngân hàng qua 3 năm tương tự như sự biến động của doanh thu. Theo số liệu bảng trên, ta thấy năm 2010 chi phí Ngân hàng MHB Cần Thơ phải chi ra là 179.462 triệu đồng, tổng chi phí của ngân hàng tăng mạnh ở năm 2011 tăng lên 179.462 triệu đồng, tăng 41,94% tương ứng tăng 53.030 triệu đồng. Năm 2012 chi phí giảm chỉ còn 9,37% tương ứng giảm 16.810 triệu đồng so với năm 2011. Và 6 tháng đầu năm 2013 chi phi giảm 20,58% tương ứng giảm 17.031 triệu đồng so với 6 tháng đầu năm 2012. Nguyên nhân năm 2011 chi phí tăng là việc ngân hàng đã nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới, tăng số lượng khách hàng của ngân hàng điều này cũng đồng nghĩa với việc chi phí tăng lên, đặc biệt là chi phí trả lãi, lãi suất huy động tăng cao trong năm 2011 làm chi phí trả lãi tăng 49,41% so với năm 2010. Bên cạnh đó, ngân hàng chấp hành tốt các qui định của chính phủ và NHNN kết hợp với thực hiện hàng loạt các chương trình nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng như chăm sóc khách hàng, quy tắc ứng xử, khách hàng bí mật,...do đó làm tăng lượng khách hàng của ngân hàng khiến chi phí của ngân hàng tăng đáng kể. Tuy nhiên, các khoản chi phí ngoài lãi cũng đóng góp một phần vào sự tăng trưởng của tổng chi phí. Năm 2011 chi phí ngoài lãi 23.528 triệu đồng tăng 6,64% tương ứng tăng 1.464 triệu đồng so với năm 2010. Năm 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 nền kinh tế bất ổn, thị trường bất động sản đóng băng, các doanh nghiệp rơi và khó khăn, để tháo gở những khó khăn này NHNN đã quyết định hạ trần lãi suất, khiến cho ngân hàng khó khăn trong việc huy động vốn. Những yếu tố trên đã làm cho chi phí trả lãi của ngân hàng giảm đáng kể, năm 2012 giảm 13,39% tương ứng giảm 20.876 triệu đồng so với năm 2011, và 6 tháng đầu năm 2013 giảm 25,04% tương ứng giảm 17.465 triệu đồng so với 6 tháng đầu năm 2012. Tuy nhiên, trước tình trạng rủi 28 ro tín dụng cao, ngân hàng phải trích lập dự phòng cho vay khách hàng chặt chẽ và nhiều hơn để đảm bảo an toàn, điều này khiến chi phí ngoài lãi ngân hàng tăng chi phí ngoài lãi năm 2012 đạt 27.594 triệu đồng, tăng 17,28% so với năm 2011 và 6 tháng đầu năm 2013 tăng 13.429 triệu đồng, tăng 3,34% so với 6 tháng đầu năm 2012. 3.4.3 Lợi nhuận Đây là chỉ tiêu vô cùng quan trọng để đánh giá chính xác hoạt động kinh doanh trong năm của ngân hàng lời, lỗ như thế nào. Lợi nhuận không chỉ giúp ngân hàng phát triển lâu dài trong tương lai mà nó còn là niềm tin để khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng. Nếu kinh doanh không có lời điều này dễ khiến khách hàng e dè và không muốn gắn bó lâu dài ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Lợi nhuận của ngân hàng chủ yếu được tạo ra từ hoạt động tín dụng của ngân hàng. Lợi nhuận của Ngân hàng MHB Cần Thơ qua 3 năm có sự biến động tương tự sự biến động của thu nhập và chi phí. Cụ thể, năm 2010 lợi nhuận của ngân hàng đạt 20.524 triệu đồng, sau đó tăng lên đến 25.186 triệu đồng vào năm 2011 tăng 22,71%. Nguyên nhân là do ngân hàng đã đưa ra những sản phẩm, dịch vụ mới lạ, tiện ích...thu hút khách hàng kết hợp với việc tăng cường hoạt đông cho vay, giám sát, đôn đốc thu nợ và quản lý tốt chi phí nên tăng lợi nhuận. Đến năm 2012, có một sự giảm mạnh trong lợi nhuận của ngân hàng đạt 14.557 triệu đồng, giảm 42,20% so với năm 2010 tương đương giảm 10.629 triệu đồng, và 6 tháng đầu năm 2013 đạt 5.655 triệu đồng giảm 50,86 % so với 6 tháng đầu năm 2012. Đây là một tình trạng chung ở hầu hết các ngân hàng do năm 2012 là một năm đầy khó khăn cho hoạt động của các ngân hàng, kéo đến đầu năm 2013 vẫn chưa được khả quan. Nợ xấu và rủi ro tín dụng tăng cao nên ngân hàng đều tập trung kiểm soát chất lượng tín dụng thay vì đẩy mạnh hoạt động cho vay để tăng lợi nhuận. Bên cạnh đó, nợ xấu đang thực sự bào mòn tài sản khiến ngân hàng phải tăng trích lập dự phòng rủi ro tín dụng để đảm bảo an toàn. Mặc dù, kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giảm mạnh ở năm 2012 và 6 tháng đầu năm 2013, nhưng với tình hình biến động của thị trường mà chi nhánh vẫn đảm bảo được lợi nhuận như vậy cũng cho thấy sự nỗ lực rất nhiều của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên của chi nhánh. Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, và cơ sở vật chất còn thiếu thốn, để ngày càng hoạt động có hiệu quả hơn, Ngân hàng MHB chi nhánh Cần Thơ càng mở rộng thêm các dịch vụ tiện ích, có chính sách ưu đãi cho các khách hàng thân thiết nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng có uy tín. Bên 29 cạnh đó, chi nhánh cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ, trang bị tốt các thiết bị và đặc biệt chú ý đến văn hóa phục vụ của các cán bộ công nhân viên nhằm tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. 3.4 THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN CỦA NGÂN HÀNG MHB CẦN THƠ TRONG GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 VÀ PHƢƠNG HƢỚNG HOẠT ĐỘNG ĐẾN NĂM 2015 3.4.1 Thuận lợi và khó khăn của Ngân hàng MHB Cần Thơ trong giai đoạn 2010 -2012 3.4.1.1 Thuận lợi - Nhận được sự quan tâm chỉ đạo từ các cơ quan chức năng: Thành Ủy, Ủy ban nhân dân Thành phố Cần Thơ, Ngân hàng Nhà Nước tại Cần Thơ, Hội sở Ngân hàng MHB... - Vị trí của Ngân hàng MHB Cần Thơ ngày càng được củng cố. Trụ sở chính đặt tại trung tâm thành phố, nơi có mật dộ dân cư lớn, trình độ dân trí và thu nhập dân cư tương đối cao. - Ngân hàng MHB là Ngân hàng có thương hiệu mạnh tại Việt Nam. - Có mạng lưới giao dịch nằm rải rác khu vực các Quận nên thuân lợi cho khách hàng khi đến giao dịch cũng như đơn vị nắm bắt được thông tin từ phía khách hàng thuận tiện và nhanh hơn trong việc huy động tiền gửi và cho vay. - Ban lãnh đạo có kinh nghiệm trong quản lý, điều hành, tập thể cán bộ công nhân viên nhiệt tình phấn đấu. - Có bộ phận chuyên trách phục vụ đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Ngân hàng MHB đang xếp vị trí thứ 11 về số lượng ATM trên thị trường và là một trong số ít các Ngân hàng đã kết nối trực tiếp với cả 3 liên minh thẻ tại Việt Nam ( bao gồm VNBC, Banknetvn, Smartlink ). - Ngân hàng MHB có nhiều cơ hội tiếp cận và thu hút được đội ngũ nhân lực có trình độ cao, giàu kinh nghiệm. Những thuận lợi trên đã góp phần không nhỏ trong hoạt động của ngân hàng, giúp ngân hàng hoạt động có hiệu quả và đứng vững trên thị trường trong nhiều năm qua. Bên cạnh những thuận lợi đó thì còn có những khó khăn ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của ngân hàng. 30 3.4.1.2 Khó khăn - Ngày càng có nhiều Ngân hàng thâm nhập vào địa bàn Thành phố Cần Thơ. Các Ngân hàng hoạt động với nhiều sản phẩm và dịch vụ giống nhau tạo sự cạnh tranh gay gắt. - Ngân hàng MHB phải đối mặt với nhiều rủi ro thị trường. - Việc xuất hiện các Ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam sẽ làm thay đổi mạnh cơ cấu thị phần. - Ý thức chấp hành pháp luật của người dân chưa cao gây khó khăn cho Ngân hàng trong việc thu hồi vốn. Những thủ tục phức tạp của chính sách Nhà nước gây khó khăn cho Ngân hàng trong việc phát mãi tài sản thế chấp. - Nền kinh tế nước ta nói riêng và tình hình kinh tế thế giới nói chung đang bất ổn lạm phát cao, chính sách kinh tế của Nhà nước vẫn chưa phát huy được hiệu quả. - Tình trạng lãi suất leo thang, sự cạnh tranh chạy đua lãi suất của nhiều Ngân hàng làm cho sự phát triển của Ngân hàng MHB Cần Thơ trở nên bất ổn. - Huy động vốn là một trong những vấn đề nhức nhối nhất của Ngân hàng MHB trong những năm qua. Ngân hàng MHB Cần Thơ hoạt động dựa vào nguồn cung từ Hội sở, mang tính không ổn định. 3.4.2 Phƣơng hƣớng hoạt động của ngân hàng đến năm 2015 - Ngân hàng MHB Cần Thơ phải tập trung thực hiện các biện pháp duy trì và khai thác hiệu quả nguồn tiền gửi của khách hàng. Sử dụng linh hoạt các hình thức huy động vốn từ thị trường nhằm đảm bảo được hoạt động kinh doanh. - Mở rộng hoạt động tín dụng phù hợp với nguồn vốn huy động: tìm kiếm, tiếp cận với các dự án có hiệu quả, chú trọng công tác thẩm định hồ sơ vay vốn để góp phần quản lý tốt và hạn chế rủi ro tín dụng. - Tăng cường giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới để tăng nguồn thu dịch vụ. Đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu được giao, tích cực triển khai và quảng bá các tiện ích SMS của thẻ Ngân hàng MHB. Đẩy mạnh hoạt động cung cấp dịch vụ cho các đối tượng khách hàng, bao gôm cả doanh nghiệp và khách hàng cá nhân như hoạt động chuyển tiền, tài trợ xuất nhập khẩu, bảo lãnh, tư vấn... giúp bù đắp một phần sụt giảm của lợi nhuận do hoạt động tín dụng giảm. 31 - Mở rộng mạng lưới hoạt động theo chỉ tiêu của Ban lãnh đạo, củng cố mô hình hoạt động, phát huy thế mạnh của từng bộ phận. Chăm lo tốt cho đời sống vật chất, tinh thần của các cán bộ công nhân viên. - Giữ gìn đoàn kết thống nhất, tập trung dân chủ, phát huy vai trò nòng cốt của các tổ chức đoàn thể, tuân thủ đúng theo quy tắc phục vụ khách hàng. - Tăng cường kiểm tra giám sát trên tất cả các hoạt động của cơ quan, đảm bảo mọi hoạt động đều tuân thủ đúng theo quy trình, qui định bảo vệ an toàn tài sản cơ quan. 32 CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG MHB CẦN THƠ 4.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG MHB CẦN THƠ 4.1.1 Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân Trong hoạt động của ngân hàng, việc đảm bảo nguồn vốn được tăng trưởng ổn định và thường xuyên là rất quan trọng, đặc biệt là nguồn vốn huy động. Điều này thể hiện quy mô hoạt động và năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên địa bàn. Bằng nhiều hình thức gửi và rút tiền với cách tính lãi linh hoạt dựa trên nền tảng công nghệ cho phép thực hiện các giao dịch gửi tiền, rút tiền rất tiện ích thông qua mô hình giao dịch hiện đại, mô hình hướng theo khối khách hàng, cho phép ngân hàng có thể theo sát nhu cầu của khách hàng. Từ đó có thể đưa ra các biện pháp kịp thời, phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng cũng như tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn đã thực sự thu hút người dân đến gửi tiền. Nhìn chung, tiền gửi của khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng, và đây cũng là đối tượng chủ yếu của Ngân hàng MHB Cần Thơ. Trong giai đoạn năm 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013, nguồn vốn huy động của Ngân hàng MHB Cần Thơ biến động khác nhau, cụ thể năm 2010 đạt 448.864 triệu đồng, chiếm gần 67% vốn huy động của ngân hàng. Đến năm 2012, lượng tiền gửi của khách hàng cá nhân có sự sụt giảm, đạt 566.491 triệu đồng giảm 3,3% so với năm 2011. Nguyên nhân là do sự bùng nổ của nợ xấu nên dẫn đến một bộ phận người dân lo lắng về việc gửi tiền tại ngân hàng. Bên cạnh đó, việc hạ lãi suất còn 8% cũng góp phần hạn chế nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân do mục đích gửi tiền chủ yếu của họ là để sinh lời. Do ảnh hưởng của lãi suất gây khó khăn cho hoạt động huy động vốn, vì vậy các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn Thành Phố Cần Thơ tăng cường các chương trình khuyến mãi, mở thưởng như “ Gởi tiền HDBank trúng vàng nguyên ký ” , BIDV – “ May mắn nhân ba, sung túc mọi nhà ”,...những cạnh tranh gay gắt này đã gây ảnh hưởng đến tâm lý người dân, làm giảm một số lượng khách hàng của Ngân hàng 33 Bảng 4.1: TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN THEO ĐỐI TƢỢNG GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG MHB CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2010-2012 VÀ 6 THÁNG 2013 ĐVT: Triệu đồng Năm 6 th 2012 Chỉ tiêu 2010 1. Tiền gửi KHCN 2. Tiền gửi các TCTD 2011 1.401 4.399 chênh lệch 6 th 2013/6 th 2012 % số tiền % 136.983 30,52 (19.356) (3,30) 90.280 16,03 8.841 (957) (40,59) 2.998 213,99 6.892 353,62 563.324 653.604 1.949 Chênh lệch 2012/2011 số tiền 2012 448.864 585.847 566.491 2.358 6 th 2013 Chênh lệch 2011/2010 số tiền % 3. Tiền gửi TCKT 219.049 230.777 338.450 311.882 202.374 11.728 5,35 107.673 46,66 (109.508) (35,11) Tổng cộng 670.271 818.025 909.340 877.155 864.819 147.754 22,04 91.315 11,16 (12.336) (1,41) (Nguồn: Phòng nguồn vốn Ngân hàng MHB – Chi nhánh Cần Thơ, 2010 – 2012, 6T/2012, 6T/2013) 34 Sang đến 6 tháng đầu năm 2013 đạt 653.604 triệu đồng tăng 16,03% so với 6 tháng đầu năm 2012.Đầu năm 2013 chi nhánh tiếp tục phát triển chiến lược ngân hàng bán lẻ, khối lượng khách hàng cá nhân tiếp tục là nhóm khách hàng tăng trưởng tốt nhất, nên lượng tiền gửi vào chi nhánh tăng. Tiền gửi của các tổ chức kinh tế tại ngân hàng có xu hướng tăng qua 3 năm. Cụ thể đạt 219.049 triệu đồng vào năm 2010, sau đó tăng lên 230.777 triệu đồng vào năm 2011, tăng 5,35% so với năm 2010. Năm 2012 lượng tiền gửi này đã tăng lên 338.450 triệu đồng, tăng 46,66% so với năm 2011. Do trong giai đoạn đầu, các doanh nghiệp chưa quen hình thức thanh toán qua ngân hàng, hình thức này chưa phổ biến rộng khắp và còn nhiều hạn chế so với các nơi khác, đồng thời hình thức gửi tiền này cũng chưa được các doanh nghiệp tin tưởng. Nhưng đến năm 2012 Ngân hàng MHB Cần Thơ đã dần hoàn thiện hình thức gửi tiền này, áp dụng những mức lãi suất hấp dẫn cho số dư trên tài khoản. Trong khi nền kinh tế bất ổn, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn nên cần tiết kiệm tối đa chi phí và thời gian. Vì thế hầu hết các doanh nghiệp đã lựa chọn sử dụng loại tiền này. Đến 6 tháng đầu năm 2013 đạt 202.374 triệu đồng giảm 35,11% so với 6 tháng đầu năm 2012. Sau nhiều lần NHNN tiến hành điều chỉnh giảm lãi suất huy động, tình hình trần lãi suất đã bắt đầu giảm và đi vào ổn định lại, lãi suất giảm khiến khách hàng quyết định chọn ngân hàng có uy tín cao để gửi tiền gây ảnh hưởng không ít đến thị phần huy động của chi nhánh. Tiền gửi của các tổ chức tín dụng khác vào ngân hàng chỉ chiếm một tỷ trọng thấp trong tổng nguồn vốn huy động nhưng để thực hiện được các giao dịch thanh toán qua lại giữa các ngân hàng với nhau trên địa bàn thì chi nhánh cũng đã có những nỗ lực lớn trong việc tạo ra mối quan hệ hợp tác với các tổ chức tín dụng khác nhằm gia tăng khoản tiền gửi này. Năm 2010 tiền gửi của các tổ chức tín dụng đạt 2.358 triệu đồng nhưng năm 2011 giảm chỉ còn 1.401 triệu đồng. Năm 2012 tiền gửi này đạt 4.399 triệu đồng, tăng 213,99% so với năm 2011. Sang đến 6 tháng đầu năm 2013 loại tiền gửi này đạt 8.841 triệu đồng, tăng 353,62% so với 6 tháng đầu năm 2012. Nguyên nhân là do khách hàng của các tổ chức tín dụng khác có tiền gửi tại Ngân hàng MHB Cần Thơ, nên các tổ chức tín dụng phải mở tài khoản tại ngân hàng để thuận tiện cho việc thanh toán của khách hàng. Bên cạnh đó, do tiền gửi của các tổ chức kinh tế tại ngân hàng tăng lên nên các tổ chức tín dụng khác muốn mở rộng giao dịch với các tổ chức này thì họ phải tăng việc mở tài khoản tại ngân hàng. Tóm lại, tình hình huy động vốn của Chi nhánh tuy có sự biến động trong từng khoản mục nhưng nhìn chung thì có sự gia tăng qua các năm và 6 tháng đầu 35 năm 2013. Vì vậy, Chi nhánh cần tích cực hơn nữa trong công tác huy động vốn bằng cách tăng cường quảng bá thương hiệu, nâng cao uy tín của Chi nhánh cũng như có những chương trình, sản phẩm ưu đãi cho khách hàng, nhất là khách hàng truyền thống của Chi nhánh... Đối với tình hình hình huy động vốn của khách hàng cá nhân, là hình thức huy động vốn nhàn rỗi trong dân chúng, lượng tiền gửi này là đối tượng huy động chủ yếu của ngân hàng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng. - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Khách hàng cá nhân là thị phần đầy tiềm năng để các ngân hàng khai thác. Người Việt Nam nói chung có thói quen tiết kiệm, tích lũy nhằm để phòng ngừa rủi ro, bệnh tật hoặc sử dụng cho các mục đích tiêu dùng ở tương lai cho nên nhu cầu gửi tiền tiết kiệm của người dân là khá lớn. Loại hình tiền gửi này tăng trưởng đều qua các năm. Luôn chiếm tỷ trọng trên 90%. Năm 2010 là 440.899 triệu đồng chiếm 98,23% so với tổng nguồn vốn huy động của khách hàng cá nhân. Năm 2011 tăng 131.024 triệu đồng tương đương 29,72% so với năm 2010. Nguyên nhân lạm phát tăng, đồng tiền không ngừng mất giá, tình hình huy động vốn của ngân hàng ngày càng khó khăn. Do đó, các NHTM không ngừng tăng lãi suất huy động để thu hút khách hàng, có lúc lãi suất lên đến 20%/năm, để hạn chế việc chạy đua lãi suất của các NHTM tác động xấu làm tăng lãi suất cho vay, NHNN đã ban hành thông tư số 02/2011/TT – NHNN quy định mức lãi suất huy động vốn không vượt quá 14%/năm. Ngân hàng MHB Cần Thơ đã áp dụng mức lãi suất 14%/năm cho tất cả các loại kỳ hạn từ dưới 1 tháng đến 1 năm, điều này khiến tiền gửi của ngân hàng tăng trong năm này. Đến năm 2012 giảm 16.300 triệu đồng tương đương giảm 2,85% so với năm 2011. Nguyên nhân do năm 2012 lãi suất huy động giảm xuống còn 9 -10%/năm đến cuối năm 2012 lãi suất huy động giảm mạnh còn 8% nên người dân ít gửi tiền vào ngân hàng chuyển sang các kênh đầu tư sinh lời khác. Sang 6 tháng đầu năm 2013 loại tiền gửi này tăng 96.736 triệu đồng tăng 17,71% so với 6 tháng đầu năm 2012 chiếm 98,35% so với tổng nguồn vốn huy động. Mặc dù lãi suất huy động giảm mạnh nhưng lượng tiền gửi của khách hàng vẫn tăng mạnh là do qua sự tư vấn của các cán bộ chi nhánh, đa số khách hàng đều chủ động tái cơ cấu các khoản tiền gửi đến hạn rất ít khách hàng đến rút tiền ra. Một trong những công cụ thu hút và làm khách hàng quan tâm nhất khi đến gửi tiền đó chính là lãi suất. 36 Bảng 4.2: TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG MHB CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2010-2012 VÀ 6 THÁNG 2013 ĐVT: Triệu đồng Năm 6 th 2012 Chỉ tiêu 2010 6 th 2013 Chênh lệch 2011/2010 số tiền số tiền số tiền 2012 7.965 13.924 10.868 17.230 10.773 5.959 Tiền gửi có kỳ hạn 440.899 571.923 555.623 546.094 642.830 131.024 29,72 (16.300) (2,85) 96.736 17,71 Tổng cộng 448.864 585.847 566.491 563.324 653.604 136.983 30,52 (19.356) (3,30) 90.280 16,03 74,81 (3.056) (21,95) (Nguồn: Phòng nguồn vốn Ngân hàng MHB – Chi nhánh Cần Thơ, 2010 – 2012, 6T/2012, 6T/2013) 37 % chênh lệch 6 th 2013/6 th 2012 2011 Tiền gửi không kỳ hạn % Chênh lệch 2012/2011 % (6.457) (37,48) Ngoài yếu tố về lãi suất thì một trong những yếu tố quan trọng không kém để thu hút lượng khách hàng tiền gửi chính là các chương trình khuyến mãi kèm theo khi gửi tiền. Hầu hết các ngân hàng đều xây dựng cho các chương trình gửi tiền khuyến mãi hết sức hấp dẫn để thu hút khách hàng và Ngân hàng MHB Cần Thơ cũng không ngừng phát triển cũng như tạo ra nét riêng trong từng chương trình của mình như đối tượng khách hàng, quà tặng, thu nhập... điển hình như là “ Chào xuân may mắn”, “Tiền lộc sinh sôi, tết vui gấp bội”, “May túi ba gang, đựng vàng đựng lãi”, “ Có lãi, có quà, có nhà bạc tỷ”... - Tiền gửi không kỳ hạn Cùng với thói quen tích lũy của người dân Việt Nam nói chung thì thói quen thanh toán chi trả qua ngân hàng của người dân chưa cao bởi họ muốn xem tiền mặt là công cụ thanh toán, như là một bằng chứng cho mọi giao dịch, mua bán hàng hóa. Vì vậy, tỷ trọng của tiền gửi cá nhân không kỳ hạn chỉ chiếm tỷ trọng khiêm tốn trong vốn huy động cá nhân. Năm 2010 tiền gửi không kỳ hạn huy động được 7.965 triệu đồng chiếm 1,77% so với nguồn vốn huy động của khách hàng cá nhân, đến năm 2011 loại tiền gửi này tăng 5.959 triệu đồng tương đương 74,81% so với năm 2010. Nhu cầu thanh toán chuyển khoản cá nhân tăng dẫn đến vốn huy động từ nguồn này tăng khá nhanh. Nhưng đến năm 2012 giảm xuống 3.056 triệu đồng tương đương giảm 21,95% so với năm 2011. Và sang 6 tháng đầu năm 2013 cũng giảm xuống 6.457 triệu đồng tương đương giảm 37,48% so với 6 tháng đầu năm 2012. Tiền gửi không kỳ hạn có xu hướng giảm xuống trong tổng nguồn vốn huy động của khách hàng cá nhân do lãi suất huy động thấp hơn tiền gửi có kỳ hạn, đã khiến nhiều khách hàng gửi tiền không kỳ hạn đã chuyển sang gửi có kỳ hạn để hưởng lãi suất cao hơn cùng nhiều chương trình khuyến mãi khác. Một số khách hàng sẵn sàng chấp nhận rủi ro để chuyển sang đầu tư cho những kênh sinh lời khác tìm kiếm mức lợi nhuận cao hơn khiến tiền gửi không kỳ hạn của chi nhánh tỷ trọng giảm đi trong năm 2012 và 6 tháng đầu năm 2013. 4.1.2 Tình hình tín dụng cá nhân Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, cho vay khách hàng cá nhân là hình thức tín dụng đang thu hút sự quan tâm của hầu hết các ngân hàng bởi tính chất phân tán, ít rủi ro nhưng cũng đồng thời mang lại lợi nhuận tương đối cao cho ngân hàng. Do vậy, mà trong những năm qua lĩnh vực này cũng thu hút sự quan tâm phát triển của hệ thống ngân hàng nói chung và ngân hàng MHB Cần Thơ nói riêng. 38 4.1.2.1 Theo thời hạn a. Doanh số cho vay Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, cho vay cá nhân là hình thức tín dụng đang thu hút sự quan tâm hầu hết của hầu hết các ngân hàng bởi tính chất phân tán, ít rủi ro nhưng đồng thời cũng mang lại lợi nhuận tương đối cao cho ngân hàng. Do vậy, mà trong những năm qua lĩnh vực này cũng thu hút sự quan tâm phát triển của hệ thống ngân hàng nói chung và ngân hàng MHB Cần Thơ nói riêng.  Doanh số cho vay ngắn hạn Vay cá nhân ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng trên 50% trong tổng doanh số cho vay khách hàng cá nhân qua các năm và 6 tháng đầu năm 2013. Doanh số cho vay ngắn hạn tăng trưởng mạnh ở năm 2011 cụ thể tăng 181.814 triệu đồng tăng 20,04% so với năm 2010. và đây cũng là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự tăng trưởng mạnh mẽ trong tổng doanh số cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng năm này. Nguyên nhân là do năm 2011 chính phủ đã thực hiện chính sách kích cầu đầu tư và tiêu dùng, chuyển từ chính sách thắt chặt tiền tệ sang chính sách nới lỏng tiền tệ để khuyến khích sản xuất kinh doanh từng bước vượt qua khủng hoảng kinh tế. Nhưng đến năm 2012 doanh số cho vay giảm xuống 88.682 triệu đồng giảm 8,14% so với năm 2011. và 6 tháng đầu năm 2013 giảm 138.539 triệu đồng tương đương giảm 26,66% so với 6 tháng đầu năm 2012. Nguyên nhân là do lượng hàng hóa còn nhiều vẫn chưa tiêu thụ được, mặt khác do khách hàng đạt được lợi nhuận cao từ năm trước nên phần nào đã làm chủ được nguồn vốn của mình trong kinh doanh, vì vậy nhu cầu vay vốn của họ giảm đi làm cho doanh số cho vay ngắn hạn của ngân hàng giảm xuống. Bên cạnh đó, cùng với sự biến động trên thị trường vàng và lãi suất nên ngân hàng cũng thận trọng hơn trong việc thẩm định và quyết định cho vay. Ngoài ra, ngân hàng còn gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác trên địa bàn cũng là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến doanh số cho vay ngắn hạn của ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng cũng cần có những biện pháp tích cực hơn nữa để giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới để tiếp tục gia tăng thị phần nhằm đảm bảo cho nguồn thu nhập được ổn định. 39 Bảng 4.3: TÌNH HÌNH TÍN DỤNG CÁ NHÂN THEO THỜI HẠN TẠI NGÂN HÀNG MHB CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2010-2012 VÀ 6 THÁNG 2013 ĐVT: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 6 th 2012 6 th 2013 Chênh lệch 2011/2010 Chênh lệch 2012/2011 chênh lệch 6 th 2013/6 th 2012 số tiền % số tiền 478.529 133.914 13,00 (2.200) 519.588 381.049 181.814 20,04 (88.682) 161.609 51.019 97.480 1.272.938 1.207.790 596.802 391.701 3.755 0,30 (65.148) (5,12) (205.100) (34,37) 972.597 1.141.730 1.066.966 536.625 344.922 169.133 17,39 (74.764) (6,55) (191.703) (35,72) Trung và dài hạn 296.586 131.208 140.824 60.177 3. Dƣ nợ 573.222 464.272 418.270 Ngắn hạn 342.126 289.258 Trung và dài hạn 231.096 175.014 2010 2011 2012 1.030.074 1.163.988 1.161.788 570.607 Ngắn hạn 907.047 1.088.861 1.000.179 Trung và dài hạn 123.027 75.127 1.269.183 Ngắn hạn 1. Doanh số cho vay 2. Doanh số thu nợ (47.900) (38,93) 46.780 (165.378) (55,76) 86.482 % (0,19) số tiền % (92.078) (16,14) (8,14) (138.539) (26,66) 115,11 46.461 91,07 9.616 7,33 438.077 505.098 (108.950) (19,01) (46.002) (9,91) 67.021 15,30 222.472 272.221 258.599 (52.868) (15,45) (66.786) (23,09) (13.622) (5,00) 195.798 165.856 246.499 (56.082) (24,27) 11,88 80.643 48,62 20.784 (Nguồn: Phòng nguồn vốn Ngân hàng MHB – Chi nhánh Cần Thơ, 2010 – 2012, 6T/2012, 6T/2013) 40 (13.397) (22,26)  Doanh số cho vay trung và dài hạn Doanh số cho vay trung và dài hạn tuy chiếm tỷ trọng không cao trong tổng doanh số cho vay khách hàng cá nhân như ngắn hạn vì lĩnh vực cho vay này chứa nhiều rủi ro do vốn vay nhiều, thời gian thu hồi vốn dài nên nguy cơ mất vốn cao. Tuy nhiên, doanh số cho vay trung và dài hạn cũng góp phần làm tăng doanh số cho vay khách hàng cá nhân qua các năm. Nhìn chung doanh số cho vay trung và dài hạn cũng có sự biến động qua từng năm và 6 tháng đầu năm 2013. Năm 2011 doanh số cho vay trung và dài hạn giảm xuống 47.900 triệu đồng tương đương giảm 38,93% so với năm 2010. Nguyên nhân là do ngân hàng muốn xoay đồng vốn nhanh hơn nên tập trung cho vay ngắn hạn để giảm thiểu rủi ro, hơn nữa lãi suất trong năm tăng cao cũng khiến cho khách hàng thận trọng hơn khi đưa ra quyết định vay đối với khoản vay này. Nhưng đến năm 2012, Ngân hàng Nhà nước đã chính thức mở cơ chế thỏa thuận lãi suất đối với các khoản vay trung và dài hạn nên doanh số cho vay trung và dài hạn bắt đầu tăng lên 86.482 triệu đồng tương ứng tăng 115,11% so với năm 2011. Sang 6 tháng đầu năm 2013 doanh số cho vay trung và dài hạn cũng tăng 46.461 triệu đồng tương ứng tăng 91,07% so với cùng kỳ năm trước. Với những kết quả trên, ta thấy mặc dù những món vay trung và dài hạn chịu lãi suất cao nhưng doanh số cho vay khách hàng cá nhân trung và dài hạn vẫn có những chuyển biến tốt qua các năm. Tóm lại, qua việc phân tích tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng MHB Cần Thơ ta thấy ngân hàng đang có dấu hiệu tích cực về hoạt động tín dụng của mình nhưng nhìn chung vẫn là tín dụng ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh số cho vay vì ngắn hạn thời gian quay đồng vốn nhanh, ít rủi ro mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần xem xét mở rộng việc cho vay trung và dài hạn vì khoản này cũng ảnh hưởng tích cực tới doanh thu của ngân hàng. Đối tượng cần hướng tới là các khách hàng làm ăn có hiệu quả có vòng quay vốn nhanh nhằm đưa ngân hàng ngày càng phát triển. b. Doanh số thu nợ Rủi ro luôn là yếu tố ẩn chứa trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong hoạt động kinh doanh tiền tệ của ngân hàng, yếu tố rủi ro lớn nhất là không thu được nợ đúng hạn khi cho vay. Trong công tác tín dụng, với doanh số cho vay ngày càng cao thì việc thu hồi vốn cho ngân hàng cần được chú trọng. Kết quả thu nợ của khách hàng cá nhân được thể hiện như sau: 41  Doanh số thu nợ ngắn hạn Doanh số thu nợ ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng cao là do nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu của ngân hàng là tín dụng ngắn hạn. Nhìn chung tình hình thu nợ ngắn hạn khách hàng cá nhân của ngân hàng tăng biến động liên tục qua 3 năm và 6 tháng đầu năm 2013. Cụ thể là năm 2010 doanh số thu nợ khách hàng cá nhân đạt 972.597 triệu đồng. Năm 2011 doanh số thu nợ là 1.141.730 triệu đồng, tăng 169.133 triệu đồng tương ứng 17,39%. Nguyên nhân là do ngân hàng gia tăng tỷ trọng các khoản vay ngắn hạn. Đạt được kết quả doanh số thu nợ tăng như vậy trước hết là do công tác chỉ đạo, quản lý tốt của Ban lãnh đạo và sự nỗ lực của cán bộ nhân viên ngân hàng trong công tác quản lý, thu hồi nợ . Các cán bộ tín dụng đã thực hiện nghiêm túc hơn qui trình cho vay từ khâu thẩm định hồ sơ khách hàng đến việc đôn đốc, nhắc nhở người vay trả nợ đúng hạn. Về phía khách hàng thì đa số khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích cam kết, có ý thức trả lãi, vốn gốc đúng hạn. Nhưng đến năm 2012 doanh số thu nợ giảm chỉ còn 1.066.966 triệu đồng giảm 74.764 triệu đồng tương ứng 6,55% so với năm 2011. Sang 6 tháng đầu năm 2013 doanh số thu nợ đạt 344.922 triệu đồng giảm 191.703 triệu đồng tương ứng 35,72% so với cùng kỳ năm trước. Bởi tình hình sản xuất kinh doanh gặp khó khăn do ảnh hưởng chung của nền kinh tế và do một phần doanh số cho vay giảm nên đã làm doanh số thu nợ cũng giảm.  Doanh số thu nợ trung và dài hạn Doanh số thu nợ trung và dài hạn luôn chiếm tỷ trọng thấp, doanh số thu nợ trung và dài hạn của khách hàng cá nhân có sự biến động không ổn định. Năm 2011, doanh số thu nợ này là 131.208 triệu đồng, giảm 165.378 triệu đồng tương ứng 55,76% so với năm 2010. Đến năm 2012, doanh số thu nợ này là 140.824 triệu đồng tăng lên 9.616 triệu đồng tương ứng 7,33% so với năm 2011. Nguyên nhân của sự biến động như vậy là do các khoản vay trung và dài hạn thường lớn khi gặp điều kiện thuận lợi thì không có vấn đề gì xảy ra, nhưng khi gặp phải vài yếu tố bất lợi thì khoản vay này rủi ro rất cao. Do đó ngân hàng phải thận trọng khi cho vay những khoản vay này. Doanh số thu nợ trung và dài hạn năm 2011 giảm là do nhiều yếu tố bất lợi như lạm phát cao, giá cả tăng chi phí đầu vào tăng trong khi khách hàng đang gặp khó khăn trong khâu tiêu thụ sản phẩm đã làm cho khoản đầu tư trung và dài hạn của khách hàng đạt kết quả không như mong muốn, từ đó khách hàng chỉ có thể trả được một phần vốn, xin điều chuyển kỳ hạn trả nợ vào năm sau. Năm 2012 doanh số thu nợ này tăng do doanh số cho vay tăng, ngoài việc thu được các khoản nợ từ năm trước thì còn có những khoản vay khác đáo hạn cùng năm. Đến 6 tháng đầu năm 2013 tình hình thu nợ giảm 13.397 triệu đồng tương ứng 42 22,26% so với cùng kỳ năm trước. Tình hình sản xuất kinh doanh gặp khó khăn, lãi suất cho vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh để phục vụ nhu cầu cá nhân cao nên gây khó khăn trong việc thu hồi vốn. Tóm lại, ta thấy doanh số cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng liên tục tăng nhưng ngân hàng có thể an tâm vì doanh số thu nợ của ngân hàng là khá tốt, đặc biệt là doanh số thu nợ ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng cao vì thời gian thu hồi vốn nhanh, đảm bảo nguồn vốn cho ngân hàng tái đầu tư mở rộng cho vay. Ngoài ra ngân hàng cần chú trọng công tác thẩm định, phân loại tín dụng, theo dõi đôn đốc nhắc nợ, cán bộ tín dụng tích cực theo dõi các món nợ trung và dài hạn để tránh phát sinh nợ quá hạn, hạn chế rủi ro nhằm nâng cao hoạt động của ngân hàng. c. Dƣ nợ  Dƣ nợ ngắn hạn Chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ khách hàng cá nhân. Do ngân hàng có những chính sách ưu tiên các khoản vay ngắn hạn, tập trung cho khoản vay ngắn hạn vì ít rủi ro hơn cho vay trung và dài hạn, thời gian vòng quay vốn nhanh, khả năng thu hồi nợ là rất lớn và đây là nhu cầu thường xuyên của khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. Dư nợ ngắn hạn có xu hướng giảm xuống cụ thể năm 2011 dư nợ ngắn hạn giảm 52.868 triệu đồng tương ứng giảm 15,45% so với năm 2010. Năm 2012 dư nợ ngắn hạn giảm 66.786 triệu đồng tương ứng giảm 23,09% so với năm 2011. Đến 6 tháng đầu năm 2013 dư nợ ngắn hạn giảm 13.622 triệu đồng tương ứng giảm 5,00% so với cùng kỳ năm trước. Nguyên nhân của việc giảm dư nợ là việc thu hồi nợ đều đạt kết quả tốt, đồng thời việc cho vay lại hạn chế do NHNN hạn chế tăng trưởng tín dụng và cạnh tranh giữa các ngân hàng khác trên địa bàn.  Dƣ nợ trung và dài hạn Năm 2011 dư nợ trung và dài hạn giảm 56.082 triệu đồng tương ứng giảm 24,27% so với năm 2010. Năm 2012 dư nợ trung và dài hạn tăng 20.784 triệu đồng tương ứng tăng 11,88% so với năm 2011. Đến 6 tháng đầu năm 2013 dư nợ trung và dài hạn tăng 80.643 triệu đồng tương ứng tăng 48,62% so với cùng kỳ năm trước. Do ngân hàng đã tăng cường cho vay trung và dài hạn, thể hiện qua doanh số cho vay trung và dài hạn. Tóm lại, với việc mở rộng đầu tư đã được thực hiện trong chính sách cho vay. Tuy nhiên tình hình tín dụng phải đảm bảo được dư nợ lành mạnh, nếu chi nhánh cho vay quản lý tốt lợi nhuận kiếm được sẽ rất cao. Việc tăng trưởng dư nợ phải kết hợp tốt với công tác thu nợ, nếu không cho dù dư nợ có 43 tăng mà thu nợ không tốt thì cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro. Vì vậy, chi nhánh phải có những biện pháp để đảm bảo cho món vay được an toàn, cán bộ tín dụng quản lý được dư nợ tăng. 4.1.2.1 Theo mục đích sử dụng vốn a. Doanh số cho vay Hoạt động tín dụng cá nhân của khách hàng tập trung chủ yếu ở cho vay sản xuất kinh doanh và xây dựng, mua nhà, vay tiêu dùng. Còn cho vay khác chỉ chiếm tỷ trọng tương đối thấp. Cụ thể:  Doanh số cho vay sản xuất kinh doanh Cần Thơ là một trung tâm kinh tế lớn nên việc cho vay sản xuất kinh doanh là một nhu cầu rất lớn, không chỉ riêng các doanh nghiệp mà các cá nhân cũng cần vốn cho nhu cầu sản xuất kinh doanh của mình. Vì thế doanh số cho vay ở lĩnh vực này cũng biến động qua từng năm và 6 tháng đầu năm 2013. Năm 2011, doanh số cho vay đối với khách hàng cá nhân đạt 564.521 triệu đồng tăng 13,23% so với năm 2010. Nguyên nhân của sự tăng trưởng đó bên cạnh nhu cầu vốn của khách hàng để mở rộng sản xuất kinh doanh, còn nhờ nỗ lực tăng cường quảng bá hình ảnh Ngân hàng nhằm giới thiệu các sản phẩm tín dụng đến với khách hàng và tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận với nguồn vốn của ngân hàng. Cho vay sản xuất kinh doanh đa phần có thời hạn ngắn hạn nên chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số cho vay. Năm 2012 doanh số cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân đạt 554.689 triệu đồng giảm 1,74% so với năm 2011. Đến 6 tháng đầu năm 2013 đạt 201.356 triệu đồng giảm 21,49% so với cùng kỳ. Bởi tình hình kinh tế khó khăn đã ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh như chi phí nguyên vật liệu tăng cao, thiên tai dịch bệnh đối với cây trồng vật nuôi, nhiều nhà sản xuất kinh doanh bị lỗ. Bên cạnh đó, quyết định NHNN thắt chặt tiền tệ, hạn chế tăng trưởng tín dụng và mặt bằng lãi suất cho vay ở mức cao khiến khách hàng khó khăn trong việc tiếp cận vốn. Vì vậy, nâng cao công tác thẩm định là giúp Ngân hàng hạn chế những quyết định sai lầm, hạn chế rủi ro khôngthu được nợ, nhằm làm tăng thêm lợi nhuận Ngân hàng. 44 Bảng 4.4: TÌNH HÌNH TÍN DỤNG CÁ NHÂN THEO MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG VỐN VAY TẠI NGÂN HÀNG MHB CẦN THƠ GIAI ĐOẠN NĂM 2012 – 2013 VÀ 6 THÁNG 2013 ĐVT: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2010 2011 2012 6 th 2012 6 th 2013 Chênh lệch 2011/2010 số tiền Chênh lệch 2012/2011 % số tiền chênh lệch 6 th 2013/6 th 2012 % số tiền % 1. Doanh số cho vay 1.030.074 1.163.988 1.161.788 570.607 478.529 133.914 13,00 (2.200) (0,19) (92.078) (16,14) Sản xuất kinh doanh 498.562 564.521 554.689 256.485 201.356 65.959 13,23 (9.832) (1,74) (55.129) (21,49) Xây dựng, mua nhà 415.623 423.546 425.365 236.589 195.685 7.923 1,91 1.819 0,43 (40.904) (17,29) Tiêu dùng 75.642 86.592 86.953 35.689 42.156 10.950 14,48 361 0,42 6.467 18,12 Khác 40.247 89.329 94.781 41.844 39.332 49.082 121,95 5.452 6,10 (2.512) (6,00) 2. Doanh số thu nợ 1.269.183 1.272.938 1.207.790 596.802 391.701 3.755 0,30 (65.148) (5,12) (205.101) (34,37) Sản xuất kinh doanh 598.645 606.523 593.566 277.483 151.573 7.878 1,32 (12.957) (2,14) (125.910) (45,38) Xây dựng, mua nhà 478.954 484.484 436.489 245.021 163.785 5.530 1,15 (47.995) (9,91) (81.236) (33,15) Tiêu dùng 102.351 91.171 85.953 35.279 37.167 (11.180) (10,92) (5.218) (5,72) 1.888 5,35 89.233 90.760 91.782 39.019 39.176 1,71 1.022 1,13 157 0,40 3. Dƣ nợ 573.222 464.272 418.270 438.077 505.098 (108.950) (19,01) (46.002) (9,91) 67.021 15,30 Sản xuất kinh doanh 326.564 284.562 245.685 263.564 295.468 (42.002) (12,86) (38.877) (13,66) 31.904 12,10 Xây dựng, mua nhà 215.623 154.685 143.562 146.253 175.462 (60.938) (28,26) (11.123) (7,19) 29.209 19,97 23.125 18.546 19.546 18.956 24.535 (4.579) (19,80) 1.000 5,39 5.579 29,43 7.910 6.479 9.477 9.304 9.633 (1.431) (18,09) 2.998 46,27 329 3,54 Khác Tiêu dùng Khác 1.527 (Nguồn: Phòng nguồn vốn Ngân hàng MHB – Chi nhánh Cần Thơ, 2010 – 2012, 6T/2012, 6T/2013) 45  Doanh số cho vay xây dựng, mua nhà Đây là loại hình cho vay phổ biến đối với cho vay khách hàng cá nhân. Doanh số cho vay xây dựng, mua nhà có xu hướng tăng qua các năm. Cụ thể, Năm 2010 doanh số cho vay mua sắm, sửa chữa nhà cửa của Ngân hàng chỉ đạt 415.623 triệu đồng. Năm 2011 doanh số cho vay tăng 7.923 triệu đồng, tương đương tăng 1,91% so với năm 2010. Bước sang năm 2012, doanh số cho vay tăng 1.819 triệu đồng, tương đương tăng 0,43% so với năm 2011. Do nhu cầu xây dựng nhà ở của người dân tăng cao nên khoản vay này tăng lên. Sang 6 tháng đầu năm 2013 doanh số cho vay đạt 195.685 triệu đồng giảm 55.129 triệu đồng, tương ứng giảm 21,49% so với 6 tháng đầu năm 2012. Do Ngân hàng khó tăng trưởng được tín dụng theo mục đích vay vốn này, nguyên nhân một phần cũng là do cạnh tranh bởi các ngân hàng khác trên địa bàn, với mức lãi suất cho vay thấp hơn nên tín dụng cho vay đã giảm. Bên cạnh đó, nguyên nhân là do nền kinh tế vẫn nằm trong giai đoạn khó khăn nên khách hàng vẫn suy nghĩ rất kỹ khi muốn vay vốn Ngân hàng, từ đó đã làm giảm lượng nhu cầu của khách hàng từ việc vay vốn này.  Doanh số cho vay tiêu dùng Khi thu nhập cũng như đời sống ngày càng được nâng cao thì nhu cầu vay tiêu dùng là một nhu cầu không thể thiếu. Năm 2011 doanh số cho vay tiêu dùng tăng 10.950 triệu đồng, tương ứng tăng 14,48% so với năm 2010. Sang năm 2012 doanh số cho vay tăng 361 triệu đồng, tương ứng tăng 0,42% so với năm 2011. Đến 6 tháng đầu năm 2013 doanh số cho vay tăng 6.467 triệu đồng, tương ứng tăng 18,12% so với cùng kỳ năm trước. Mức sống của người dân ngày càng cao, họ đã bắt đầu chăm sóc hơn nữa cuộc sống của mình. Nắm bắt được tình hình này nên ngân hàng chú trọng cho vay lĩnh vực này vì vậy, doanh số cho vay lĩnh vực này có xu hướng tăng lên.  Doanh số cho vay khác Ngân hàng đã và đang từng bước đa dạng hóa đầu tư vào các lĩnh vực khác nhau nhằm phân tán rủi ro, ngành khác ở đây bao gồm cầm cố sổ tiết kiệm, cầm vàng... Nhưng doanh số cho vay ở lĩnh vực này chiếm tỷ trọng nhỏ so với các lĩnh vực còn lại. Năm 2011 doanh số cho vay tăng 49.082 triệu đồng, tương đương tăng 121,95% so với năm 2010. Đến năm 2012 doanh số cho vay tăng 5.452 triệu đồng, tương đương tăng 6,10% so với năm 2011. Sang 6 tháng đầu năm 2013 doanh số cho vay đạt 39.332 triệu đồng giảm 2.512 triệu đồng, tương ứng giảm 6,00% so với cùng kỳ năm trước. Vì đây là sản phẩm tín dụng cầm cố sổ tiết kiệm và cầm vàng nên nhu cầu của khách hàng biến động thường xuyên theo giá vàng từ thị trường, và theo nhu cầu sử 46 dụng vốn trước hạn của khách hàng khi họ đang gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại Ngân hàng. b. Doanh số thu nợ  Doanh số thu nợ sản xuất kinh doanh Doanh số thu nợ sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn qua các năm và 6 tháng đầu năm 2013. Năm 2011 doanh số thu nợ tăng 7.878 triệu đồng, tương đương tăng 1,32% so với năm 2010. Đây là tín hiệu tốt cho thấy công tác thu hồi nợ của ngân hàng có hiệu quả. Hơn thế nữa, những khách hàng trong lĩnh vực này có nguồn thu nhập thường xuyên và thời gian trả nợ được tính toán sao cho phù hợp với chu kỳ vòng quay vốn nhằm mục đích thu hồi nợ đúng hạn tránh cho khách hàng phải trả thêm những khoản tiền phạt không đáng có. Năm 2012 doanh số thu nợ giảm 12.957 triệu đồng, tương ứng giảm 2,14% so với năm 2011. Đến 6 tháng đầu năm 2013 doanh số thu nợ đạt 151.573 triệu đồng giảm 125.910 triệu đồng, tương ứng giảm 45,38% so với cùng kỳ năm trước. Do từ năm 2012 các nguồn tín dụng chủ yếu chuyển đổi sang dài hạn, nên chu kỳ thu hồi nợ của khách hàng vẫn chưa tới nên doanh số thu nợ giảm hơn so với các năm trước. Bên cạnh đó, khi giá cả các mặt hàng tăng, điều này gây khó khăn cho các khách hàng cá nhân kinh doanh trong những ngành nghề dễ gặp tác động tiêu cực khi có diễn biến xấu của môi trường kinh doanh như tiểu thương buôn bán nhỏ, không có nguồn vốn dồi dào để kịp thời ứng phó khi giá đầu vào tăng cao dẫn đến việc chậm trả nợ cho ngân hàng.  Doanh số thu nợ xây dựng, mua nhà Doanh số thu nợ đối với loại hình này có sự biến động qua 3 năm và 6 tháng đầu năm 2013. Năm 2011 doanh số thu nợ tăng 5.530 triệu đồng, tương đương tăng 1,15% so với năm 2010. Doanh số này tăng vì các khoản vay những năm trước đã đến hạn thu hồi nợ, để tránh tình trạnh nợ xấu gia tăng thì Ngân hàng đã xử lý những món nợ củ thật tốt nên làm cho doanh số thu nợ tăng. Đến năm 2012 doanh số thu nợ giảm 47.995 triệu đồng, tương ứng giảm 9,91% so với năm 2011. Sang 6 tháng đầu năm 2013 doanh số thu nợ giảm 81.236 triệu đồng, tương ứng giảm 33,15% so với cùng kỳ năm trước. Nguyên nhân do thời gian vốn cho vay dài hạn trên 5 năm nên chu kỳ thu hồi nợ được thu hồi cho những năm tới và do một phần lớn các món nợ đã được thu hồi trong năm 2011. Vì vậy, đến năm 2012 các món nợ tới hạn phải thu đã giảm nên dẫn đến việc thu nợ trong năm 2012 giảm và đều này đã kéo dài đến 6 tháng đầu năm. Đặc biệt, đối tượng cho vay trong loại hình này đa số là cán bộ công nhân viên, Ngân hàng thường áp dụng phương thức trả nợ đối với loại 47 hình này là chia đều, vốn lãi hàng tháng, nên công tác thẩm định nguồn thu nhập của khách hàng trước khi cấp tín dụng được đánh giá là quan trọng nhất.  Doanh số thu nợ tiêu dùng Doanh số thu nợ tiêu dùng có sự biến động. Năm 2011 doanh số thu nợ giảm 11.180 triệu đồng, tương ứng giảm 10,92% so với năm 2010. Đến năm 2012 doanh số thu nợ giảm 5.218 triệu đồng, tương ứng giảm 5,72% so với năm 2011. Nguyên nhân các món vay phục vụ nhu cầu người dân sử dụng vốn không đúng mục đích, đồng thời người dân chưa có ý thức trả nợ ảnh hưởng đến công tác thu nợ của ngân hàng. Sang 6 tháng đầu năm 2013 doanh số thu nợ đạt 37.167 triệu đồng tăng 1.888 triệu đồng, tương đương tăng 5,35% so với cùng kỳ năm trước. Do mức sống của người được nâng lên, thu nhập dần ổn định. Đồng thời, doanh số cho vay tăng nên khả năng thu hồi nợ cũng tăng lên.  Doanh số thu nợ khác Tình hình thu nợ của ngành khác tăng qua các năm và 6 tháng đầu năm 2013. Năm 2010 doanh số thu nợ là 89.233 triệu đồng. Năm 2011 doanh số thu nợ tăng 1.527 triệu đồng, tương ứng tăng 1,71% so với năm 2010. Đến năm 2012 doanh số thu nợ tăng 1.022 triệu đồng, tương ứng tăng 1,13% so với năm 2011. Sang 6 tháng đầu năm 2013 đạt 39.176 triệu đồng tăng 157 triệu đồng, tương ứng tăng 0,40%. Doanh số cho vay của ngành này tăng nên thu nợ của ngành này cũng tăng lên. c. Dƣ nợ  Dƣ nợ sản xuất kinh doanh Dư nợ cá nhân theo mục đích sản xuất kinh doanh vẫn chiếm tỷ trọng cao trên 50% trong tổng dư nợ cá nhân của ngân hàng. Năm 2011 dư nợ giảm 42.002 triệu đồng, tương ứng giảm 12,86% so với năm 2010. Đến năm 2012 dư nợ giảm 38.877 triệu đồng, tương ứng giảm 13,66% so với năm 2011. Dư nợ giảm do Ngân hàng Nhà nước hạn chế tăng trưởng tín dụng, đặc biệt trong năm 2011 và năm 2012 lượng tín dụng tăng trưởng rất khó chủ yếu là do nền kinh tế còn trong giai đoạn khó khăn. Sang 6 tháng đầu năm 2013 dư nợ là 295.468 triệu đồng tăng 31.904 triệu đồng, tương ứng tăng 12,10% so với cùng kỳ năm 2012.  Dƣ nợ xây dựng, mua nhà Năm 2011 dư nợ là 154.685 triệu đồng giảm 60.938 triệu đồng, tương ứng giảm 28,26% so với năm 2010. Đến năm 2012 dư nợ là 143.562 triệu đồng giảm 11.123 triệu đồng, tương ứng giảm 7,19% so với năm 2011. Do 48 doanh số cho vay giảm nên dư nợ có xu hướng giảm. Sang 6 tháng đầu năm 2013 dư nợ là 175.462 triệu đồng tăng 19,97% so với cùng kỳ năm trước. Nguyên nhân là do trong 6 tháng đầu năm 2013 Ngân hàng có chương trình khuyến mãi gói 3000 tỷ dành cho khách hàng vay sửa chữa mua nhà với lãi suất thấp, lãi suất 12%/năm và được duy trì trong vòng 6 tháng đều này đã thúc đẩy nhu cầu của khách hàng nên 6 tháng đầu năm 2013 Ngân hàng đã tăng trưởng được dư nợ xây dựng, mua nhà.  Dƣ nợ tiêu dùng Dư nợ cá nhân theo mục đích tiêu dùng có sự biến động. Năm 2011 dư nợ giảm 4.579 triệu đồng, tương ứng giảm 19,80% so với năm 2010. Đến năm 2012 dư nợ tăng 1.000 triệu đồng, tương ứng tăng 5,39% so với năm 2011 và sang 6 tháng đầu năm 2013 dư nợ là 24.535 triệu đồng tăng 5.579 triệu đồng, tương ứng tăng 29,43% so với cùng kỳ năm trước. Nguyên nhân nhu cầu vay vốn của khách hàng tăng và có đủ điều kiện vay vốn nên đã được Ngân hàng đầu tư cho vay làm cho doanh số cho vay tăng nhưng doanh số thu hồi nợ tăng chậm nên dư nợ có sự tăng trưởng.  Dƣ nợ khác Dư nợ cho vay ngành khác có sự tăng trưởng qua 3 năm và 6 tháng đầu năm 2013. Dư nợ cho vay tăng mạnh năm 2012 tăng 2.998 triệu đồng, tương ứng tăng 46,27 triệu đồng so với năm 2011, và 6 tháng đầu năm 2013 dư nợ là 9.633 triệu đồng tăng 329 triệu đồng, tương ứng tăng 3,54% so với cùng kỳ năm 2012. Nguyên nhân doanh số cho vay tăng nhưng doanh số thu nợ tăng chậm do các món nợ chưa đến hạn thu hồi. 4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ 4.1.3.1 Tình hình phát hành thẻ Bảng 4.5: TÌNH HÌNH PHÁT HÀNH THẺ NGÂN HÀNG MHB CẦN THƠ GIAI ĐOẠN NĂM 2010 – 2012 VÀ 6 THÁNG NĂM 2013 ĐVT: Chiếc Năm 2010 Tổng số thẻ phát hành lũy kế 2011 3.845 5.041 2012 10.656 6 th 2013 11.384 (Nguồn: Phòng kế toán Ngân hàng MHB – Chi nhánh Cần Thơ, 2010 – 2012, 6T/2012, 6T/2013) 49 Số lượng thẻ phát hành qua các năm có sự tăng trưởng đáng kể. Tính đến năm 2010, Ngân hàng phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long chi nhánh Cần Thơ đã phát hành tổng cộng 3.845 thẻ. Đến năm 2011, ngân hàng đã phát hành thêm được 1.196 thẻ, nâng tổng số thẻ huy động lên 5.041 thẻ. Sự tăng trưởng này là do Ngân hàng MHB và Liên minh thẻ Smartlink chính thức kết nối thành công hai hệ thống, Ngân hàng MHB là một trong số ít ngân hàng đã kết nối trực tiếp với cả 3 liên minh thẻ tại Việt Nam (bao gồm VNBC, Banknetvn và Smarlink), vì thế khách hàng có thể rút tiền ở tất cả các ngân hàng thuộc liên minh này. Đồng thời thẻ ATM còn mở rộng thêm nhiều tiện ích khác. Năm 2012 đánh dấu sự tăng trưởng đột biến số lượng thẻ. Trong năm này, Ngân hàng MHB Cần Thơ đã huy động được tổng cộng 5.615 thẻ, tổng cộng đến thời điểm này, tổng số thẻ đẽ lên đến 10.656. Nguyên nhân do Ngân hàng MHB đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, quảng bá thương hiệu Ngân hàng MHB Cần thơ.Triển khai chương trình phát hành thẻ miễn phí, chương trình “ Tri ân khách hàng” nhằm tri ân với tất cả khách hàng sử dụng tiện ích thẻ E – cash... Cũng trong năm 2012, Ngân hàng MHB đã triển khai thành công dịch vụ ứng tiền mặt thẻ quốc tế tại ATM qua hệ thống Smartlink, cho phép các chủ thẻ quốc tế Master Card, JCB, American Express, Dinner Clubs, UnionPay giao dịch tại tất cả ATM của MHB; bên cạnh đó MHB Cần Thơ áp dụng chính sách miễn phí giao dịch ATM nội mạng cho khách hàng, hoàn thành nâng cấp hệ thống thẻ, tạo nền tảng thuận lợi về hệ thống và công nghệ giúp MHB tiếp tục đẩy mạnh phát triển, gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ và tài khoản thanh toán không kỳ hạn tại MHB. Thêm vào đó, khách hàng có thể dùng thẻ ATM của MHB rút tiền ở tất cả các máy ATM của các ngân hàng khác trên toàn quốc. Đồng thời, khách hàng cũng ngày càng nhận ra rằng sử dụng thẻ để thanh toán sẽ an toàn hơn sử dụng tiền mặt, cũng như mối quan hệ tốt trong thời gian qua giữa MHB Cần Thơ và khách hàng đã làm cho số lượng thẻ ATM tăng nhanh chóng. Sang 6 tháng đầu năm 2013 số lượng thẻ phát hành là 728 thẻ. Là do MHB chi nhánh Cần Thơ đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, chạy doanh số thẻ phát hành, yêu cầu các nhân viên trong chi nhánh đều phải huy động một lượng thẻ nhất định. Hơn nữa trình độ dân trí của người dân cũng ngày càng nâng cao và khả năng tiếp cận được với các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng là khá dễ dàng. Điều đó đã tạo cơ hội cho Ngân hàng MHB quảng bá hình ảnh cũng như các sản phẩm dịch vụ của mình đến với khách hàng. 50 4.1.3.2 Tình hình hoạt động của máy ATM Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ là một trong những nhân tố quan trọng để xác định hiệu quả kinh doanh thẻ của Ngân hàng. Nhìn chung, số lượng giao dịch qua thẻ ATM ngày càng tăng. Năm 2012 tổng giá trị các giao dịch thực hiện qua hệ thống ATM đạt 491.503 triệu đồng, bằng 52% so với năm 2010. Trong đó 324.545 triệu đồng là giao dịch rút tiền mặt và 166.958 triệu đồng giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ, chuyển khoản qua hệ thống ATM. Sang 6 tháng đầu năm 2013 doanh số rút tiền mặt và chuyển khoản đã tăng đáng kể tăng 8,47% so với cùng kỳ năm trước. Trong đó 130.235 là giao dịch rút tiền mặt và 83.015 triệu đồng giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ, chuyển khoản qua hệ thống ATM. Có thể thấy doanh số rút tiền mặt vẫn chiếm đại đa số nhưng mức tăng trưởng cao của doanh số chuyển khoản, giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ, thể hiện triển vọng của hệ thống ATM như một kênh thanh toán hữu hiệu cho các tầng lớp dân cư, làm cầu nối giữa người tiêu dùng và nhà cung ứng dịch vụ. 51 Bảng 4.6: TÌNH HÌNH GIAO DỊCH QUA MÁY ATM ĐVT: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 6 th 2012 6 th 2013 Chênh lệch 2011/2010 Chênh lệch 2012/2011 2012 số tiền % Doanh số rút tiền mặt 212.749 291.018 324.545 123.546 130.235 78.269 36,79 33.527 11,52 6.689 5,41 Doanh số chuyển khoản 109.366 134.837 166.958 25.471 23,29 32.121 23,82 9.960 13,63 Doanh số thanh toán 322.681 425.855 491.503 196.601 213.250 103.174 31,97 65.648 15,42 16.649 8,47 2010 2011 73.055 83.015 số tiền chênh lệch 6 th 2013/6 th 2012 % (Nguồn: Phòng kế toán Ngân hàng MHB – Chi nhánh Cần Thơ, 2010 – 2012, 6/2012, 6/2013) 52 số tiền % Trong năm 2011, doanh số chuyển khoản tăng 25.471 triệu đồng, tương ứng tăng 23,29 % so với năm 2010. Có được sự tăng trưởng như vậy là do Ngân hàng MHB Cần Thơ đã nỗ lực trong công tác phát triển hoạt động thanh toán thẻ đã đem lại những thành tựu nhất định. Đến năm 2012, doanh số chuyển khoản đạt 166.958 triệu đồng tăng 32.121 triệu đồng, tương ứng tăng 23,82% so với năm 2011. Sang 6 tháng đầu năm 2013 doanh số chuyển khoản đạt 83.015 triệu đồng tăng 9.960 triệu đồng, tương ứng tăng 13,63 % so với cùng kỳ năm trước. Với sự tăng này hứa hẹn một tiềm năng mới về thanh toán thẻ trong thời gian tới. 53 4.1.3.3 Kết quả kinh doanh thẻ Bảng 4.7: KẾT QUẢ KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG MHB CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 VÀ 6 THÁNG NĂM 2013 ĐVT: Triệu đồng Chênh lệch 2011/2010 Năm 6 th 2012 Chỉ tiêu 2010 1. Thu nhập 2011 6 th 2013 Tuyệt đối 2012 Tƣơng đối(%) Chênh lệch 2012/2011 Tuyệt đối Tƣơng đối(%) chênh lệch 6 th 2013/6 th 2012 Tuyệt đối Tƣơng đối(%) 36 59 46 23 38 23 63,89 (13) (22,03) 15 65,22 2. Chi phí 118 109 119 67 6 (9) (7,63) 10 9,17 (61) (91,04) 3. Lợi nhuận (82) (50) (73) (44) 33 32 (39,02) (23) 46,00 77 (175,00) (Nguồn: Phòng kế toán Ngân hàng MHB – Chi nhánh Cần Thơ, 2010 – 2012, 6T/2012, 6T/2013) 54 Qua bảng số liệu cho thấy, thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ có sự biến động nhưng vẫn chưa cao. Tuy nhiên, nhìn chung đây cũng là kết quả đáng khích lệ đối với mảng dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Về chi phí bao gồm chi phí trả lãi ATM. Giai đoạn năm 2010 – 2012 là giai đoạn thúc đẩy phát triển thẻ cộng với giai đoạn này lãi suất chi trả thẻ ATM cao (lúc trước là 3,6%, 3%, và từ từ giảm xuống 2%) nên đó là nguyên nhân làm cho lãi suất chi trả lãi ATM cao trong những năm trước. Tuy nhiên, đến 6 tháng đầu năm 2013 thì tình hình về lãi suất chi trả cho thẻ ATM của khách hàng giảm còn 1,2% , và 0% nên nó là nguyên nhân làm cho chi phí thẻ ATM giảm xuống rất nhiều. Về lợi nhuận kinh doanh thẻ, năm 2010 - 2012 Ngân hàng vẫn đang chịu lỗ đến 6 tháng đầu năm 2013 có lợi nhuận nhưng chưa cao, vì khi khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng tạo chi phí cơ hội trả lãi cho khách hàng không quan trọng hóa lợi nhuận kinh doanh thẻ nhưng chủ yếu khách hàng sử dụng thẻ mang lại lợi ích duy trì số dư trong tài khoản thẻ đó chính là nguồn vốn giá rẻ để Ngân hàng sử dụng, khách hàng sử dụng càng nhiều thẻ thì số dư càng nhân lên thì nguồn vốn của Ngân hàng cũng càng được nhân lên. Chính vì vậy, việc đầu tư hiện nay của Ngân hàng tuy chưa đạt kết quả tốt, nhưng vì mục tiêu mở rộng và phát triển cho tương lai về chất lẫn về lượng thì sự đầu tư của Ngân hàng vào lĩnh vực thẻ là một bước đi hoàn toàn đúng đắn và có triển vọng. 4.2 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG MHB CẦN THƠ 4.2.1 Hoạt động phát triển cho vay cá nhân Hoạt động ngân hàng bán lẻ là lĩnh vực tuy mới nhưng đang được các ngân hàng thương mại quan tâm bởi nó phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội và năng lực thực tế của ngân hàng ở Việt Nam. “ Để trở thành một ngân hàng bán lẻ tiên tiến thì thu nhập của các hoạt động dịch vụ của ngân hàng chiếm không dưới 30% tổng thu nhập” [ Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập – Nguyễn Thị Quy, tr 157] do bước đầu dịch vụ các ngân hàng bán lẻ chưa phổ biến nhiều nên thu nhập từ dịch vụ này hầu hết các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều thấp, cơ bản vẫn tập trung ở lĩnh vực tín dụng cá nhân. 55 Bảng 4.8: CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN TẠI NGÂN HÀNG MHB CẦN THƠ ĐVT: Triệu đồng Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Các chỉ tiêu Đơn vị tính Tổng vốn huy động KHCN triệu đồng 448.864 585.847 566.491 653.604 Doanh số cho vay KHCN triệu đồng 1.030.074 1.163.988 1.161.788 478.529 Dư nợ cho vay cá nhân triệu đồng 573.222 464.272 418.270 505.098 Dư nợ cho vay cá nhân bình quân triệu đồng 692.777 518.747 441.271 461.684 Tổng dư nợ triệu đồng 921.685 771.398 787.629 1.034.979 Nợ xấu KHCN triệu đồng 12.218 8.368 10.960 10.770 Doanh số thu nợ KHCN triệu đồng 1.269.183 1.272.938 1.207.790 391.701 1. Dư nợ KHCN/Tổng dư nợ % 62,19 60,19 53,10 48,80 2. Hiệu suất sử dụng vốn % 127,71 79,25 73,84 77,28 3. Hệ số thu nợ % 123,21 109,36 103,96 81,86 4. Nợ xấu/dư nợ KHCN % 2,13 1,80 2,62 2,13 vòng 1,83 2,45 2,74 0,85 5. Vòng quay vốn tín dụng cá nhân 6 th 2013 (Nguồn: Phòng nguồn vốn Ngân hàng MHB – Chi nhánh Cần Thơ, 2010 – 2012, 6T/2012, 6T/2013) 4.2.1.1 Tỷ lệ dƣ nợ KHCN/ Tổng dƣ nợ Nhìn chung tỷ trọng dư nợ khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ có xu hướng giảm xuống. Do dư nợ khách hàng cá nhân giảm từ năm 2010 – 2012 cụ thể từ 573.222 triệu đồng năm 2010 giảm xuống còn 418.270 triệu đồng năm 2012. Ngược lại, dư nợ của khách hàng cho vay tổ chức tăng lên nên làm cho tỷ trọng dư nợ khách hàng cá nhân giảm qua 3 năm và 6 tháng đầu năm 2013. 4.2.1.2 Hiệu suất sử dụng vốn Nhận xét trong 3 năm qua và 6 tháng đầu năm 2013 chỉ tiêu này có xu hướng giảm dần. Năm 2010 phần vốn thiếu Ngân hàng đã được sự hỗ trợ vốn 56 từ hội sở thông qua vốn điều chuyển, nhưng sang năm 2011 và đến 6 tháng đầu năm 2013 dư nợ có xu hướng giảm xuống. Bên cạnh đó, vốn huy động khách hàng cá nhân có xu hướng tăng lên vì vậy nguồn vốn tự lực của Ngân hàng cho vay được đảm bảo nên hiệu suất sử dụng vốn nhỏ hơn 100% và cao hơn 70%, không gian 30% còn lại dùng để cho vay doanh nghiệp và các hoạt động khác đảm bảo khả năng thanh khoản của Ngân hàng tránh tình trạng tồn động vốn góp phần tăng khả năng sử dụng vốn của chi nhánh. 4.2.1.3 Hệ số thu nợ Thông qua chỉ tiêu này ta sẽ đánh giá được công tác thu hồi nợ cho vay của Ngân hàng. Vì vậy, hệ số càng lớn chứng tỏ khả năng thu hồi nợ càng tốt. Đồng thời, chỉ tiêu này cũng phản ánh chất lượng tín dụng của một ngân hàng, nếu hệ số này quá thấp cho thấy nợ quá hạn, nợ xấu càng nhiều và ngân hàng có thể gặp phải rủi ro tín dụng. Qua bảng số liệu trên, ta thấy công tác thu nợ có sự biến động tăng giảm qua 3 năm và 6 tháng năm 2013. Do ngân hàng chủ yếu cho vay ngắn hạn nên hệ số này càng cao sẽ càng tốt vì điều đó chứng tỏ đa số các khoản tín dụng ngắn hạn giải ngân đã thu về được khi đáo hạn. Nhìn chung hệ số thu nợ của Ngân hàng có sự biến động không điều. Trong đó năm 2010 đạt kết quả cao nhất với 123,21%. Năm 2012 hệ số này còn 103,96% tốc độ thu nợ của Ngân hàng cao hơn cho vay do việc tăng trưởng tín dụng bị hạn chế và Ngân hàng tập trung vào việc thu nợ. Đạt được kết quả như vậy là do sự quản lý chặt chẽ của Ban lãnh đạo cũng như sự nỗ lực hoàn thành tốt nhiệm vụ của các cán bộ tín dụng, thực hiện tốt qui trình cho vay và quản lý nợ sau cho vay, nhờ đó mà việc thu nợ đạt kết quả tốt. Đến 6 tháng đầu năm 2013 hệ số này giảm đạt 81,86%. Do các món nợ cũ đã được xử lý nên 6 tháng đầu năm 2013 Ngân hàng tập trung cho vay cá nhân nên doanh số cho vay cá nhân cao hơn doanh số thu nợ. Tóm lại, hệ số thu nợ của Ngân hàng đạt được là tốt, điều này chứng tỏ Ngân hàng hoạt động ngày càng có hiệu quả, để duy trì và phát triển hoạt động tín dụng của Ngân hàng đòi hỏi bản thân Ngân hàng cần có sự nỗ lực hơn nữa, cần kết hợp chặt chẽ giữa gia tăng doanh số cho vay với tăng cường việc thu nợ nhằm giúp cho vốn của Ngân hàng được luân chuyển liên tục và đảm bảo an toàn. 4.2.1.4 Nợ xấu/tổng dƣ nợ cho vay cá nhân Vấn đề mà bất kỳ ngân hàng nào cũng gặp phải là việc tồn tại các khoản nợ xấu, nhưng vấn đề cần quan tâm là tỷ lệ nợ xấu đó ở mức cao hay thấp. Nếu ngân hàng có tỷ lệ nợ xấu quá cao cũng đồng nghĩa với chất lượng tín dụng không đảm bảo và nguy cơ gặp phải rủi ro tín dụng. Cụ thể: năm 2010 tỷ lệ này là 2,13%. Năm 2011 giảm xuống còn 1,80% . Do tình hình kinh tế dần 57 được ổn định, nhu cầu sản xuất kinh doanh tăng lên, người dân làm ăn có lãi nên trả nợ cho ngân hàng đúng hạn. Năm 2012 tỷ lệ này tăng lên 2,62%. Nhưng đến 6 tháng đầu năm 2013 ngân hàng đã cố gắng làm cho tỷ lệ này giảm xuống còn 2,13%. Qua 3 năm và 6 tháng đầu năm 2013 ta thấy tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ cá nhân của ngân hàng có sự tăng, giảm. Nhưng tỷ lệ tăng không đáng kể chỉ 0,82%. Điều này cho thấy tình hình hoạt động tín dụng của ngân hàng đang dần phát triển khá tốt, quy trình cho vay chặt chẽ, công tác thẩm định các khoản cho vay kỹ càng, cán bộ tín dụng sâu sát và triệt để trong tác thu hồi nợ. 4.2.1.5 Vòng quay vốn tín dụng cá nhân Vòng quay vốn tín dụng đo lường tốc độ luân chuyển vốn tín dụng, thời gian thu hồi nợ cho vay nhanh hay chậm của ngân hàng. Nhìn chung vòng quay vốn tín dụng của Ngân hàng có xu hướng tăng lên. Năm 2010 hệ số vòng quay vốn tín dụng cá nhân đạt 1,83 vòng, đến năm 2011 là 2,45 vòng, sang năm 2012 là 2,74 vòng và 6 tháng đầu năm 2013 thì đạt 0,85 vòng. Do trong khoảng thời gian này có nhiều món vay chưa đến hạn thu hồi. Tóm lại, ta thấy vòng quay vốn tín dụng cá nhân của Ngân hàng tương đối cao, vì Ngân hàng cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao (trên 80%) trong tổng dư nợ nên khả năng thu hồi nợ cao và thời gian thu hồi vốn nhanh. Trong thời gian tới, Ngân hàng cần quan tâm hơn nữa và đưa ra nhiều biện pháp cải thiện tình hình thu nợ, chỉ cho vay những khách hàng có khả năng trả nợ đúng hạn để làm cho nguồn vốn được quay vòng nhanh hơn và hiệu quả. 4.2.1 Hoạt động phát triển kinh doanh thẻ Hiện nay, hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng MHB Cần thơ phát triển về số lượng thẻ phát hành và doanh số giao dịch khá tốt. Tuy nhiên, tỷ lệ tăng trưởng thu nhập có giảm năm 2012 nhưng lại tăng lên vào 6 tháng đầu năm 2013. Bên cạnh đó, hoạt động tiếp thị, mở thẻ cho các đơn vị, công ty, trường đại học, cá nhân đã đạt bước tiến đáng khích lệ. Thu nhập từ thẻ của Ngân hàng chưa cao so với chi phí đã bỏ ra. Tỷ suất sinh lời của kinh doanh thẻ trong giai đoạn 2010 - 2012 của Ngân hàng đều lỗ. Đến 6 tháng đầu năm 2013 có tăng nhưng chưa cao. Do bên cạnh chi trả lãi ATM cao Ngân hàng còn đầu tư chi phí cho các máy ATM, máy POS đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, dịch vụ. Trong khi đó, đa số khách hàng chỉ sử dụng các chức năng cơ bản như rút tiền, in sao kê, xem số dư, chuyển khoản, còn các tiện ích khác thì khách hàng không hiểu rõ và không sử dụng nhiều. Vì thế, nguồn thu từ thẻ bị ảnh hưởng và hạn chế rất nhiều. 58 Bảng 4.9: CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG MHB CẦN THƠ ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Thu nhập Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 6 th 2013 36 59 46 38 Chi phí 118 109 119 6 Lợi nhuận (82) (50) (73) 33 - 63,89 (22,03) 65,22 (85,51) (158,70) 86,84 Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập (%) Tỷ suất lợi nhuận (%) (227,77) Thu nhập/chi phí (lần) 0,30 0,54 0,38 6,33 (Nguồn: Phòng kế toán Ngân hàng MHB – Chi nhánh Cần Thơ, 2010 – 2012, 6T/2012,6T/2013) Đồng thời, tỷ số thu nhập trên chi phí thể hiện số thu nhập mà Ngân hàng nhận lại được khi bỏ ra 1 đồng chi phí. ở chỉ tiêu này, ta thấy được số thu nhập mà Ngân hàng nhận được chưa thể bù đắp được chi phí mà Ngân hàng đã bỏ ra. Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng MHB tuy đã có số lượng khách hàng nhất định nhưng hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng hiện chưa cao. Ngân hàng cần có chiến lược hướng đi riêng để phát triển mảng kinh doanh này trong tình hình cạnh tranh gay gắt với các Ngân hàng khác trên địa bàn hiện nay. 59 CHƢƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG MHB CẦN THƠ 5.1 NHỮNG NGUYÊN NHÂN VÀ HẠN CHẾ TRONG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL - Mặc dù có nhiều nỗ lực để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, là một trong những đơn vị tiên phong trong việc cải tiến công nghệ hiện đại, mở rộng mạng lưới… nhưng doanh thu chủ yếu vẫn từ hoạt động tín dụng, chứng tỏ các sản phẩm cung ứng thì nhiều nhưng Ngân hàng MHB dịch vụ có tính liên kết chưa cao, vẫn chưa thực sự tạo được sự khác biệt. Điều này cũng làm hạn chế về năng lực hoạt động và làm cho ngân hàng mất thị phần. - Lãi suất giảm tâm lý của người dân chuyển qua các kênh đầu tư khác như vàng, bất động sản thay vì gửi tiết kiệm ở ngân hàng. Do thu nhập từ các kênh này hấp dẫn và nhiều hơn so với lãi suất gửi tiết kiệm tại ngân hàng. - Công tác quảng cáo, quảng bá thương hiệu của chi nhánh chưa mang tính thường xuyên, mặc dù ngân hàng đã có vị trí nhất định trong lĩnh vực ngân hàng nhưng ngày nay có càng nhiều các ngân hàng khác thành lập và họ cũng đưa ra nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn. Điều này có thể làm giảm sức cạnh tranh của ngân hàng và làm cho khách hàng bỏ lỡ nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn tại Ngân hàng MHB Cần Thơ. - Số lượng khách hàng mở thẻ của Ngân hàng ngày càng tăng nhưng về việc hướng dẫn cụ thể, chi tiết về cách sử dụng thẻ và máy ATM của ngân hàng chưa được phát huy một cách có hiệu quả. - Nguồn thu từ hoạt động dịch vụ vẫn chiếm tỷ lệ khá khiêm tốn, trong khi các thu nhập từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng thu nhập của Ngân hàng. - Tuy tiền gửi khách hàng cá nhân tăng mạnh nhưng xét về thời hạn của nguồn vốn huy động được thì loại tiền gửi ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng rất cao. Sự không cân đối giữa vốn ngắn hạn với vốn trung, dài hạn có thể khiến ngân hàng đối mặt với nhiều loại rủi ro và nhất là rủi ro thanh khoản. - Thị phần thẻ của Ngân hàng MHB Cần Thơ chưa tương xứng với chi phí bỏ ra đầu tư và khách hàng chưa tận dụng hiệu quả các tiện ích của thẻ. - Bên cạnh các dịch vụ truyền thống, phổ biến, khách hàng vẫn chưa biết đến và sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng MHB Cần Thơ. 60 - Nguồn vốn huy động từ cá nhân là nguồn vốn chủ đạo hiện nay của ngân hàng và đáp ứng cho vay không chỉ KHCN mà còn từ cho vay đối với các doanh nghiệp. Ngân hàng cần đa dạng hóa nguồn vốn để không bị phụ thuộc khi nền kinh tế diễn biến phức tạp. - Bên cạnh đó, mặc dù ngân hàng cũng triển khai nhiều gói sản phẩm đến cá nhân, hộ gia đình nhưng nhiều người dân vẫn chưa tiếp cận được đến các dịch vụ này. - Đa số khách hàng tự tìm đến ngân hàng qua sự giới thiệu của bạn bè và nhân viên ngân hàng trực tiếp tư vấn trong khi các phương tiện truyền thông với người dân trên địa bàn không phát huy hiệu quả. Việc phát triển các dịch vụ NHBL là hoạt động đặc thù chỉ phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân mà đây là đối tượng khách hàng được xem là khó tính nhất bởi sự khác biệt giữa họ về tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, thu nhập,…Thế nhưng, công tác tiếp thị quảng cáo và quản lý khách hàng cá nhân của Ngân hàng MHB Cần Thơ hiện nay vẫn chưa được quan tâm đúng mức và còn khá chênh lệch với sự quan tâm đối với khách hàng là công ty. - Máy rút tiền tự động của chi nhánh thường xảy ra sự cố như rút không được tiền, bị nuốt thẻ gây phiền cho khách hàng. Số lượng máy ATM chưa phục vụ được lượng khách hàng ngày càng tăng của ngân hàng. - Phát triển NHBL hướng đến đối tượng khách hàng đông đảo trong nền kinh tế nên rất tốn kém chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị, công nghệ và phát triển các dịch vụ. 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 5.2.1 Đa dạng hóa các dịch vụ Ngân hàng Đây là giải pháp phù hợp với ngân hàng và giảm được rủi ro thanh khoản. Bởi khi cơ cấu doanh thu không quá tập trung vào tín dụng mà vào hoạt động dịch vụ và các hoạt động khác thì biện pháp này sẽ giảm thiểu rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản và cũng tạo ra nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng. cụ thể như sau: - Để thực hiện đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thành công. Ngân hàng MHB Cần Thơ cần phát triển thêm các dịch vụ ngân hàng riêng biệt cho từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau, tạo sự đa tiện ích trong sản phẩm, dịch vụ phù hợp với điều kiện kinh tế của đa số người dân trên địa phương. Như là, phát triển dịch vụ thu hộ tiền điện, thu thuế và các 61 dịch vụ nạp tiền điện thoại, nạp tiền cho các dịch vụ như: My TV, truyền hình cáp,... qua tài khoản thẻ. - Tăng cường các tiện ích cho khách hàng khi khách hàng đến gửi tiền bằng các hình thức: Chi trả lương hàng tháng, tra cứu thông tin về số dư thông qua dịch vụ nhắn tin, phát hành thẻ ATM kèm theo hạn mức thấu chi để khách hàng có thể sử dụng bất cứ lúc nào khi có nhu cầu. - Để hướng đến mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại thì Ngân hàng cần quan tâm phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet banking, mobile banking,…  Đối với Internet banking: Xây dựng và cải tiến Website cho Ngân hàng với những tiện ích và chất lượng dịch vụ nâng cao như: Thực hiện thanh toán mọi chi phí sinh hoạt, mua dịch vụ hàng hóa với giá chiết khấu, ưu đãi khi tực hiện gia dịch. Đồng thời, Ngân hàng cần tăng cường liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa quan tâm hơn đến những tiện ích mà Ngân hàng cung cấp, tạo niềm tin và sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.  Đối với mobile banking: Ngân hàng nên liên kết chặt chẽ với các nhà cung cấp mạng điện thoại như: Vinaphone, Mobiphone, Viettel,… Trong việc nhắn tin để chuyển khoản thanh toán hoặc để cung cấp dịch vụ chuyển tiền hay những nhu cầu khác phát sinh của khách hàng có thể thực hiện qua mobile banking mọi lúc mọi nơi,… Đồng thời đảm bảo hệ thống hoạt động xuyên suốt 24/24h, tránh tình trạng tắc nghẽn mạng. - Nghiên cứu cải tiến các quy trình, quy chế giao dịch hiện có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, nhằm hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro phát sinh trong quá trình thao tác do quy trình chưa hợp lý. - Đối với thẻ ATM là sản phẩm công nghệ cao trên nền tảng hệ thống tiên tiến, do đó cần phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng khi sử dụng thẻ. - Việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới cũng cần phải được tiến hành đồng bộ với những giải pháp Marketing khác nhằm quảng bá sản phẩm, dịch vụ rộng rãi. Đồng thời, xác định được phản ứng của khách hàng để có những quyết định đầu tư đúng đắn. 62 5.2.2 Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, người tiêu dùng càng có nhiều cơ hội lựa chọn các dịch vụ phù hợp với chính mình. Do đó, mức độ gắn bó của khách hàng đối với ngân hàng ngày càng thay đổi thay chiều hướng giảm dần. Vì vậy, vấn đề thu hút và giữ chân khách hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững cho hoạt động của ngân hàng. Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng đó là: - Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng luôn hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng. Ngân hàng MHB Cần Thơ thường xuyên tập huấn cho nhân viên giao dịch luôn luôn biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho Ngân hàng. Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn thể hiện ở việc nhân viên hướng dẫn và tư vấn nhiệt tình, cụ thể cho khách hàng về các tiện ích của sản phẩm hay các sự cố xảy ra với khách hàng. Cụ thể để giúp khách hàng tránh các sự cố như bị nuốt thẻ hay rút tiền không được thì khi khách hàng mở tài khoản thẻ tại Ngân hàng, nhân viên Ngân hàng nên hướng dẫn cụ thể về đặc điểm của thẻ như số tiền hoặc số lần được rút tối đa trong ngày, cách sử dụng thẻ trong các máy rút tiền tự động… Ngoài ra, Ngân hàng cũng nên cử một bộ phận định kỳ một lần kiểm tra, theo dõi hoạt động của các máy rút tiền tại chi nhánh. 5.2.3 Đẩy mạnh công tác Marketing Xây dựng chính sách Marketing ngân hàng năng động, với chính sách giá cả, chính sách sản phẩm, chính sách khách hàng phù hợp. Để thu hút các loại khách hàng, đòi hỏi ngân hàng phải có chính sách khai thác hết các mối quan hệ, đặc biệt là quan hệ xã hội, các hình thức tiếp cận và thuyết phục khách hàng đến giao dịch với ngân hàng như: Lên kế hoạch cụ thể, chi tiết để tiếp xúc với khách hàng mới, củng cố khách hàng truyền thống, thực hiện tốt các đợt huy động và chi trả tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu...nhằm cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo về chức năng nhiệm vụ, quy mô hoạt động của ngân hàng, các hình thức huy động tiền gửi và cho vay cùng mức lãi suất thích ứng trong từng thời kỳ, nhằm đem lại cho họ những tiện lợi trong giao dịch gửi tiền, rút tiền mặt, thanh toán...từ đó khách hàng sẽ tìm hiểu ngân hàng và có quan hệ gửi tiền và vay vốn tại ngân hàng. 63 Bên cạnh đó, Ngân hàng cần chú trọng đẩy mạnh công tác quảng cáo và bán sản phẩm dịch vụ thẻ đến khách hàng nhằm thay đổi cách nhìn của người dân trong nước đối với sản phẩm dịch vụ thẻ. Để giới thiệu với khách hàng có thể tiếp cận nhanh nhất với các sản phẩm, dịch vụ mới Chi nhánh có thể phân công cho nhân nhân viên trực tiếp gọi điện thoại, gởi e-mail, tin nhắn hoặc phát tờ rơi tại các khu dân cư, đăng trên báo hoặc truyền hình, tổ chức các chương trình giới thiệu tuyên truyền về sản phẩm dịch vụ trước khi đưa sản phẩm dịch vụ vào thị trường. Ngoài ra, Ngân hàng cần xây dựng các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng phù hợp: - Phân đoạn thị trường và xác định đối tượng khách hàng là: khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng. - Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung ứng. - Tổ chức các chương trình khuyến mãi tăng doanh số và phát triển mạng lưới khách hàng. - Tăng cường đưa các dịch vụ mới, tiện ích cho khách hàng. - Tặng quà cho khách hàng vào các dịp Lễ, tết - Tổ chức cho khách hàng những đợt rút thăm trúng thưởng cho những khách hàng sử dụng dich vụ của Chi nhánh. Đặc thù chung của các dịch vụ NHBL là nhắm tới đối tượng KHCN nên công tác tiếp thị dịch vụ NHBL mang nhiều điểm tương đồng với các sản phẩm tiêu dùng khác. Mặt khác, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam đối với đa số dân cư không phải là nhu cầu cấp bách và thực sự cần thiết phải có, quan điểm đa số của người dân vẫn xem dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng là dành cho những người giàu có, đặc biệt là sản phẩm thẻ. Điều đó đặt ra cho ngân hàng vấn đề là phải giới thiệu một cách rộng khắp sản phẩm dịch vụ NHBL đến với mọi người dân để thay đổi quan điểm này của họ. Mỗi hình ảnh đặc trưng cho từng sản phẩm, phải được thể hiện một cách rõ nét, xuyên suốt trong tất cả các kênh thông tin khách hàng từ phong bì gửi thư, chứng từ, giấy in sao kê đến những quảng cáo trên báo hoặc lời tư vấn của nhân viên ngân hàng. Để công tác tuyên truyền, tiếp thị đạt hiệu quả cao, các chương trình quảng cáo và tiếp thị về NHBL phải tập trung tạo một hình ảnh 64 thống nhất, bài bản cho thương hiệu chung của Ngân hàng MHB Cần Thơ nhưng vẫn nêu bật sự đa dạng và khác biệt của từng sản phẩm. Tăng cường kết hợp giữa phòng giao dịch trên cùng địa bàn để đảm bảo cho khách hàng được phục vụ tận tình như nhau ở mọi điểm giao dịch của ngân hàng. Tránh sự thiếu công bằng gây nên tâm lý không tốt cho khách hàng. Trong từng chi nhánh, cần đẩy mạnh sự phối hợp nội bộ giữa các phòng ban khác nhau nhằm thực hiện tốt hơn công tác dịch vụ NHBL. 65 CHƢƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN Qua phân tích hoạt động dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long Chi nhánh Cần Thơ, cho thấy hoạt động ngân hàng bán lẻ đã mang lại hiệu quả tương đối cao cho ngân hàng. Nhưng chủ yếu tập trung ở lĩnh vực tín dụng cá nhân, dịch vụ huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân có xu hướng tăng lên. Còn lĩnh vực thẻ thu nhập vẫn còn thấp. Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ NHBL của Ngân hàng MHB Cần Thơ vẫn còn nhiều bất cập: - Thu nhập từ tín dụng luôn chiếm tỷ trọng cao, dịch vụ chỉ chiếm tỷ lệ khiêm tốn. Chứng tỏ, cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và công nghệ chưa phổ biến; sản phẩm dịch vụ NHBL chưa có sự liên kết chặt chẽ giữa các ngân hàng trong việc khai thác các dịch vụ mới. - Công tác quảng cáo, tiếp thị các sản phẩm cũng như tiện ích chưa hiệu quả và thường xuyên. Với mong muốn những sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao của ngân hàng đến tay khách hàng với chất lượng cao, đem lại hiệu quả sử dụng tối đa cho khách hàng và hiệu quả kinh doanh cao cho ngân hàng. Phát triển chiến lược dịch vụ NHBL ngày nay đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các NHTM. Muốn tăng hiệu quả từ dịch vụ bán lẻ này cần phải có những nghiên cứu và đưa ra những chính sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường. 6.2. KIẾN NGHỊ  Đối với NHNN Việt Nam Tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. NHNN cần nhanh chóng ban hành các quy định mới phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng; cũng như hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá theo hướng tự do hoá các giao dịch vãng lai, giao dịch vốn,... Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả; Đẩy nhanh quá trình thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này. Phát triển thị trường 66 thẻ, phối hợp với các cơ quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng cho đến nhiều tầng lớp dân cư. Phối hợp với bộ công an để phòng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử , có chính sách khuyến khích các cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ (giảm thuế, chính sách giá ưu đãi); có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và hệ thống các cơ quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan...  Kiến nghị với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VBA) cần phát huy hơn nữa vai trò liên kết các ngân hàng trong nước nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh so với các đối thủ nước ngoài. Các chính sách lãi suất, chính sách tỷ giá, đầu tư cho công nghệ hiện đại, sản phẩm mới,… phụ thuộc vào chiến lựợc riêng từng ngân hàng nhưng nên được nằm trong khuôn khổ các thỏa thuận chung của VBA.  Đối với các ban ngành NHNN và các NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê trong việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành. Đối với Ủy Ban nhân dân, Sở Tài nguyên và Môi trường cần xem xét cẩn thận việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà cho các tổ chức, hộ gia đình và các cá nhân có vay và thế chấp nhà đất cho Ngân hàng để làm cơ sở pháp lý cho Ngân hàng thu hồi nợ khi gặp rủi ro. 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) ThS. Thái Văn Đại, 2012. Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại. Trường Đại học Cần Thơ. 2) ThS. Nguyễn Thanh Nguyệt và ThS. Thái Văn Đại, 2010. Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại. Đại học Cần Thơ. 3) Nguyễn Thị Quy, 2005. Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập. Nhà xuất bản lý luận chính trị. 4) Huỳnh Tấn Phúc, 2012. Phân tích tình hình huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp. Luận văn Đại học, Đại học Cần Thơ. 5) Nguyễn Trần Diễm Trinh, 2012. Phân tích hoạt động tín dụng ngắn hạn tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. Luận văn Đại học, Đại học Cần Thơ. 6) Nguyễn Thị Đến, 2012. Hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ của Ngân hàng phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long Chi nhánh Cần Thơ đến năm 2016. Luận văn Đại học, Đại học Tây Đô. 7) http://vnba.org.vn/?option=com_content&view=article&id=1619&cati d=43&Itemid=90 68 [...]... thành và phát triển của Ngân hàng MHB chi nhánh Cần Thơ Trong quá trình phát triển và mở rộng mạng lưới hoạt động vào ngày 21/04/1999 thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã đăng ký văn bản số 350/CV: Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam chấp nhận cho Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long thành lập chi nhánh Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long chi nhánh Cần Thơ Chi nhánh chính... thương mại và dịch vụ Với những thuận lợi trên thì việc phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng của Ngân hàng MHB Chi nhánh Cần Thơ sẽ phát huy hiệu quả Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề, em quyết định chọn đề tài Phân tích hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Cần Thơ 1.2 MỤC TIÊU... so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu 14 CHƢƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG MHB CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long là Ngân hàng Thương mại Nhà nước được thành lập theo Quyết định số 796/TT ngày 18/09/1997 của Thủ tướng Chính... nay, Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long chi nhánh Cần Thơ đã có mối quan hệ thanh toán với tất cả các Ngân hàng trong và ngoài hệ thống trên toàn quốc Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long chi nhánh Cần Thơ còn tham gia thanh toán với hơn 100 đại lý thanh toán quốc tế trên thế giới Bên cạnh chuỗi sản phẩm dịch vụ đa dạng như các Ngân hàng thương mại khác, Ngân. .. khách hàng cá nhân (KHCN) tại Ngân hàng MHB Cần Thơ từ năm 2010 – 2012 và 6 tháng năm 2013 - Tìm ra các hạn chế khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Tìm ra nguyên nhân của các hạn chế đó - Đề ra các biện pháp góp phần nâng cao sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB Cần Thơ 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian Đề tài được thực hiện tại ngân hàng hàng TMCP Phát Triển Nhà Đồng Bằng. .. nhánh Cần Thơ Chi nhánh chính thức đi vào hoạt động vào ngày 26/05/1999 với trụ sở đặt tại số 05 Phan Đình Phùng, Thành Phố Cần Thơ Từ một chi nhánh được thành lập 18 từ năm 1999 đến nay, Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long chi nhánh Cần Thơ đã mở rộng thêm 4 chi nhánh hoạt động trên địa bàn Quận Ninh Kiều, Quận Ô Môn, Thốt Nốt và Nam Cần Thơ Với mạng lưới công nghệ thông tin hiện... Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long đã có trụ sở chính đặt tại thành phố Hồ Chí Minh và một hệ thống lưới bao gồm 01 Sở giao dịch tại thành phố Hồ Chí Minh, 01 Văn phòng đại diện tại Hà Nội, 01 Trung tâm Thẻ,01 Công ty chứng khoán và hơn 130 chi nhánh, phòng giao dịch tại các vùng kinh tế trọng điểm trên khắp cả nước Tuy là một Ngân hàng non trẻ, Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long. .. lƣới hoạt động Mạng lưới chi nhánh của Ngân hàng MHB đứng thứ bảy trong các ngân hàng ở Việt Nam với gần 180 chi nhánh và các phòng giao dịch trải rộng trên 32 tỉnh thành lớn trên khắp cả nước Để thực hiện chi c lược ngân hàng bán lẻ mới, Ngân hàng MHB đang thành lập thêm 30 phòng giao dịch với quan điểm phục vụ đầy đủ các nhu cầu tín dụng và các dịch vụ ngân hàng đang phát triển nhanh chóng của phân. .. kỷ niệm 10 năm ngày thành lập của mình, đó là Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB) So với các ngân hàng thương mại Nhà nước khác (SOCBs), Ngân hàng MHB là ngân hàng trẻ nhất, và là ngân hàng có tốc độ phát triển nhanh nhất Ngân hàng MHB sau hơn 10 năm hoạt động, tổng tài sản tăng 117 lần, tính đến tháng 31/12/2008 đạt trên 35.200 tỷ đồng (tương đương 2 tỉ USD), bình quân mỗi năm... trong ngân hàng Do vậy, nhu cầu phát triển thị phần bán lẻ đối với Ngân hàng MHB là một chi n lược lâu dài đòi hỏi rất nhiều yếu tố từ con người, nền tảng công nghệ,… Tuy nhiên, việc đưa các dịch vụ ngân hàng bán lẻ vào hoạt động tại từng chi nhánh của Ngân hàng MHB là không giống nhau, do những địa phương có đặc điểm và điều kiện phát triển kinh tế- xã hội khác nhau Riêng với thành phố Cần Thơ có ... chấp nhận cho Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long thành lập chi nhánh Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long chi nhánh Cần Thơ Chi nhánh thức vào hoạt động vào ngày... CHƢƠNG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG MHB CẦN THƠ 4.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG MHB CẦN THƠ 4.1.1 Tình hình huy động vốn khách hàng. .. 31 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG MHB CẦN THƠ 33 4.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG MHB CẦN THƠ 33